CN111222043A - 一种信息处理方法、***及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种信息处理方法、***及电子设备，通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

Description

一种信息处理方法、***及电子设备

技术领域

本申请涉及控制领域，尤其涉及一种信息处理方法、***及电子设备。

背景技术

在智能客服***与用户沟通过程中，用户提出问题，智能客服***识别用户的问题，并输出标准问题，以供用户选择。然而，标准问题一般比较短小，容易引起歧义，而使用户不能理解***输出的标准问题，从而导致沟通不畅。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种信息处理方法、***及电子设备，其具体方案如下：

一种信息处理方法，包括：

获取用户的输入信息；

对所述输入信息进行识别，以确定用户意图；

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

其中，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

进一步的，还包括：

确定所述用户意图是否满足第二条件，若所述用户意图满足所述第二条件，则从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息。

进一步的，还包括：

对所述输入信息进行识别，以确定所述用户的表述类型；

所述从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

进一步的，所述从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第二记录信息；

从所述第二记录信息中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

进一步的，所述从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第三记录信息；

从所述第三记录信息中查找与所述用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

进一步的，所述从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息；

若相似度满足第一条件的记录信息为不少于2个，则按照相似度对所述不少于2个记录信息进行优先级排列，排列后的不少于2个记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

进一步的，还包括：

确定预先存储的与所述用户意图的相似度满足第四条件的标准信息；

所述输出所述第一记录信息，包括：

将所述标准信息结合所述第一记录信息作为输出结果进行输出，以使用户确认第一记录信息与所述输入信息是否匹配的同时，确认所述标准信息与所述输入信息是否匹配。

一种信息处理***，包括：

获取单元，用于获取用户的输入信息；

识别单元，用于对所述输入信息进行识别，以确定用户意图；

输出单元，用于从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

其中，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

进一步的，还包括：

确定单元，用于确定所述用户意图是否满足第二条件，若所述用户意图满足所述第二条件，则从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息。

一种电子设备，包括：

处理器，用于获取用户的输入信息，对所述输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

存储器，用于存储所述历史记录，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

从上述技术方案可以看出，本申请公开的信息处理方法、***及电子设备，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的一种信息处理方法的流程图；

图2为本申请实施例公开的一种信息处理方法的流程图；

图3为本申请实施例公开的一种信息处理方法的流程图；

图4为本申请实施例公开的一种信息处理***的结构示意图；

图5为本申请实施例公开的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请公开了一种信息处理方法，其流程图如图1所示，包括：

步骤S11、获取用户的输入信息；

步骤S12、对输入信息进行识别，以确定用户意图；

步骤S13、从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

在智能客服***与用户沟通过程中，若用户有输入信息，智能客服***接收用户的输入信息，通常会直接对其进行识别，并输出标准问题，即智能客服***识别后确认的与用户的输入信息相匹配的问题，但是，通常标准问题都比较短小，容易造成歧义，而使用户不能确定标准问题到底是不是与其输入的是相匹配的，因此，会导致用户反复输入，而智能客服***也会反复输出标准问题，这就大大降低了用户的使用体验。

为了解决这一问题，本方案中，在获取用户的输入信息后，对其进行识别，从而确定用户意图。

具体的，用户意图是对用户的输入信息进行识别，以确定用户想要做的事情，如：对输入信息进行关键字识别、语义识别等，从而确定用户意图。

对历史记录进行存储，以便在确定用户意图后从历史记录中查找匹配的记录进行输出。

具体的，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息，即历史中智能客服***已成功识别出的多个用户输入的输入信息，从而了解多个用户的语言习惯或表达习惯。

从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配。

将历史记录中的记录信息按照与用户意图的相似度进行排列，从中确定满足第一条件的记录进行输出。满足第一条件可以为：历史记录中的记录信息与用户意图的相似度高于某一预设值，则确定历史记录中的该记录信息满足第一条件；或者，将历史记录中的记录信息按照与用户意图的相似度排列后，确定相似度数值大于其他记录信息的相似度数值的历史记录中的预设数量的记录信息作为第一记录信息进行输出，即按照相似度数值由高到低进行排列，排在最前的预设数量各历史记录中的记录信息作为第一记录信息进行输出。

进一步的，还包括：从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息，若相似度满足第一条件的记录信息为不少于2个，则按照相似度数值对不少于2个记录信息进行优先级排列，排列后的不少于2个记录信息作为第一记录信息进行输出。

按照相似度进行输出信息的筛选，当筛选出历史记录中的多个记录信息均满足第一条件时，再对筛选出的多个记录信息按照相似度数值的高低重新排列，按照重新排列后的顺序进行输出，以使用户看到的智能客服***输出的是按照与用户意图的相似度由高到低进行排列后的记录信息，即越靠前的是相似度越高的，是更有可能与用户意图相匹配的，避免了用户看到没有按照相似度数值的高低排列的第一记录信息，不便于用户查找，降低用户体验。

另外，还可以为：

在按照相似度进行输出信息的筛选后，当筛选出历史记录中的多个记录信息均满足第一条件时，再对筛选出的多个记录信息进行重新排列，此时，重新排列并非按照与用户意图的相似度的排序排列，而是按照与用户的输入信息中相同字数的多少排列，即将筛选出的历史记录中的多个满足第一条件的记录信息重新进行比较，确定哪一个记录信息与用户的输入信息中相同的字数最多，之后按照相同字数的多少进行排列，输出排列后的多个记录信息。

在输出第一记录信息后，用户会从输出的第一记录信息中选择与其输入的输入信息相匹配的记录作为再次输入，用户再次输入的结果即智能客服***接收用户输入信息识别的反馈结果。

若用户的再次输入是从第一记录中选择其中一个，则可以将用户的输入信息与其从第一记录中选择的记录进行匹配，存储至历史记录中，作为一次成功案例；若用户的再次输入是在对话框中又进行了一次输入，则可以明确，第一记录信息中并没有与用户意图匹配的记录信息，可以将用户的输入信息与第一记录信息共同存储为负样本，即失败案例，而并不将其存储至上述成功案例的历史记录中。

本实施例公开的信息处理方法，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

本实施例公开了一种信息处理方法，其流程图如图2所示，包括：

步骤S21、获取用户的输入信息；

步骤S22、对输入信息进行识别，以确定用户意图；

步骤S23、确定用户意图是否满足第二条件，若用户意图满足第二条件，则从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息进行输出，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

在对用户的输入信息进行识别，确定用户意图后，再确定该用户意图是否满足第二条件，只有在其满足第二条件时，才从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息。

用户意图是否满足第二条件，可以为：对用户的输入信息进行语义识别后，确定该用户的输入信息缺少必要要素，此时，可以确定用户意图，将用户意图输出，以使用户确定该用户意图是否与其真实意图相匹配，若匹配，才继续进行后续从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息的步骤，若不匹配，则输出缺少必要要素的反馈信息，以使用户根据该反馈信息补充必要要素，从而使意图能够与输入信息匹配；

另外，在确定该用户的输入信息缺少必要要素后，也可以不继续进行用户意图的确定，而是直接输出缺少必要要素的反馈信息，以使用户根据该反馈信息补充必要要素，从而使意图能够与输入信息匹配。具体的，在确定用户根据该反馈信息补充完整必要要素后，对用户意图进行确定，之后从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息。

用户意图是否满足第二条件，还可以为：对用户的输入信息进行识别，确定用户意图后，确定该用户意图的准确度是否达到某一数值，只有在准确度达到某一数值时，才继续进行后续从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息的步骤；若准确度未达到该数某一数值，则通过其他方式继续确定用户意图，直至确定的用户意图的准确度达到该某一数值。

确定用户意图的准确度是否达到某一数值，可以为：历史识别中采用当前识别方式进行输入信息识别时，其准确度是否达到该某一数值，即从记录识别中确定当前识别方式的准确度，如果当前识别方式的准确度不满足条件，则采用其他识别方式进行识别。

本实施例公开的信息处理方法，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

本实施例公开了一种信息处理方法，其流程图如图3所示，包括：

步骤S31、获取用户的输入信息；

步骤S32、对输入信息进行识别，确定用户意图及用户的表述类型；

步骤S33、从历史记录中查找与用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配。

在对用户意图进行确定时，还需要对用户的表述类型进行确定，即不仅要确定用户意图，还需要确定用户的语言习惯，如：表述方式、用词习惯等。

历史记录中记录的是多个用户的输入信息，是历史识别记录中的成功识别出用户意图的案例，例如：用户的输入信息为：我的电话在视频的时候不能打开闪光灯，第一记录信息为：视频的时候闪光不能用，怎么回事。在这一例子中，无论是用户的输入信息还是第一记录信息都是表达相同的意图，同时，第一记录信息也是历史中其他用户的输入信息。

历史记录中存储有多个用户的输入信息，那么，就存储有多个用户的意图以及多个用户的表述类型，不同用户会有相同或不同的表达方式，当采用与用户的输入信息相同的表达方式进行反馈时，更容易提高用户的认同感，提高用户的使用体验。

具体的，从历史记录中查找与用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第二记录信息，从第二记录信息中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息。

即首先通过表述类型进行查找，将历史记录中所有与用户的表述类型相同的记录作为第二记录信息，在第二记录信息中既包括与用户意图相同的记录，也包括与用户记录不同的记录；之后再从第二记录信息中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录，即在首先保证表述类型相同的前提下，再进行用户意图的相似度的查找，从而保证输出的第一记录信息既能够保证用户意图相似，又能够保证表述类型相同。

另外，还可以为：从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第三记录信息，从第三记录信息中查找与用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息。

即还可以首先通过用户意图进行查找，将历史记录中与用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第三记录信息，在第三记录信息中既包括与用户的表述类型相同的记录，也包括与用户的表述类型不同的记录；之后再从第三记录信息中查找与用户表述类型相同的记录，即在首先保证用户意图相同，再抱着表述类型相同。

当然，也可以同时进行用户意图及表述习惯的查找，直接得出最终的第一记录信息进行输出。

另外，在查找与用户的表述类型相同的记录信息时，可以具体为：查找与用户的表述类型相同或相似的记录信息，即用词习惯及表述方式中可以仅有一种符合用户的表述类型。

进一步的，还包括：确定预先存储的与用户意图相似度满足第四条件的标准信息；则输出第一记录信息，包括：将标准信息结合第一记录信息作为输出结果进行输出，以使用户确认第一记录信息与输入信息是否匹配的同时，确认标准信息与输入信息是否匹配。

若用户输入信息，智能客服***进行识别后，仅将第一记录信息作为输出结果进行输出，那么，用户看到的仅是第一记录信息，即仅输出最终的确定结果，而并未对过程中确定的用户意图进行输出，这就会造成，若第一记录信息中并不包含与输入信息匹配的信息，那么，用户可能会继续进行信息的输入，此时，智能客服***并不知道到底是识别到的用户意图不正确，还是最终输出的第一记录信息与输入信息的表述类型不同，还是最终输出的第一记录信息与输入信息的相似度不高。

因此，在输出第一记录信息的同时，对标准信息进行输出，从而使用户确定是哪一个环节识别错误，同时也可以使智能客服***知道从哪一个环节进行重新校正。

标准信息是预先存储的，输出的标准信息是与用户意图的相似度满足第四条件的，即标准信息与用户意图是可以对等的，若用户确定智能客服***输出的标准信息是正确的，而第一记录信息并不正确，则可以确定用户意图是识别正确的，那么，只需要从历史记录中再继续查找与用户意图的相似度符合第一条件的记录即可；

若用户确定智能客服***输出的标准信息是错误的，那么，第一记录信息也必然是错误的，此时，可以确定用户意图识别就出现了问题，智能客服***需要对用户的输入信息进行重新识别，重新确认用户意图，并在此基础上，重新从历史记录中查找第一记录信息，直至输出的第一记录信息及标准信息均正确，才可以确定智能客服***的识别是完全正确的，此时，基于用户的输入信息为用户反馈解决方案才能是正确的。

本实施例公开的信息处理方法，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

本实施例公开了一种信息处理***，其结构示意图如图4所示，包括：

获取单元41，识别单元42及输出单元43。

其中，获取单元41用于获取用户的输入信息；

识别单元42用于对输入信息进行识别，以确定用户意图；

输出单元43用于从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配；

其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

在智能客服***与用户沟通过程中，若用户有输入信息，智能客服***接收用户的输入信息，通常会直接对其进行识别，并输出标准问题，即智能客服***识别后确认的与用户的输入信息相匹配的问题，但是，通常标准问题都比较短小，容易造成歧义，而使用户不能确定标准问题到底是不是与其输入的是相匹配的，因此，会导致用户反复输入，而智能客服***也会反复输出标准问题，这就大大降低了用户的使用体验。

为了解决这一问题，本方案中，在获取用户的输入信息后，对其进行识别，从而确定用户意图。

具体的，用户意图是对用户的输入信息进行识别，以确定用户想要做的事情，如：对输入信息进行关键字识别、语义识别等，从而确定用户意图。

对历史记录进行存储，以便在确定用户意图后从历史记录中查找匹配的记录进行输出。

具体的，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息，即历史中智能客服***已成功识别出的多个用户输入的输入信息，从而了解多个用户的语言习惯或表达习惯。

从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配。

将历史记录中的记录信息按照与用户意图的相似度进行排列，从中确定满足第一条件的记录进行输出。满足第一条件可以为：历史记录中的记录信息与用户意图的相似度高于某一预设值，则确定历史记录中的该记录信息满足第一条件；或者，将历史记录中的记录信息按照与用户意图的相似度排列后，确定相似度数值大于其他记录信息的相似度数值的历史记录中的预设数量的记录信息作为第一记录信息进行输出，即按照相似度数值由高到低进行排列，排在最前的预设数量各历史记录中的记录信息作为第一记录信息进行输出。

进一步的，还包括：从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息，若相似度满足第一条件的记录信息为不少于2个，则按照相似度数值对不少于2个记录信息进行优先级排列，排列后的不少于2个记录信息作为第一记录信息进行输出。

按照相似度进行输出信息的筛选，当筛选出历史记录中的多个记录信息均满足第一条件时，再对筛选出的多个记录信息按照相似度数值的高低重新排列，按照重新排列后的顺序进行输出，以使用户看到的智能客服***输出的是按照与用户意图的相似度由高到低进行排列后的记录信息，即越靠前的是相似度越高的，是更有可能与用户意图相匹配的，避免了用户看到没有按照相似度数值的高低排列的第一记录信息，不便于用户查找，降低用户体验。

另外，还可以为：

在按照相似度进行输出信息的筛选后，当筛选出历史记录中的多个记录信息均满足第一条件时，再对筛选出的多个记录信息进行重新排列，此时，重新排列并非按照与用户意图的相似度的排序排列，而是按照与用户的输入信息中相同字数的多少排列，即将筛选出的历史记录中的多个满足第一条件的记录信息重新进行比较，确定哪一个记录信息与用户的输入信息中相同的字数最多，之后按照相同字数的多少进行排列，输出排列后的多个记录信息。

在输出第一记录信息后，用户会从输出的第一记录信息中选择与其输入的输入信息相匹配的记录作为再次输入，用户再次输入的结果即智能客服***接收用户输入信息识别的反馈结果。

若用户的再次输入是从第一记录中选择其中一个，则可以将用户的输入信息与其从第一记录中选择的记录进行匹配，存储至历史记录中，作为一次成功案例；若用户的再次输入是在对话框中又进行了一次输入，则可以明确，第一记录信息中并没有与用户意图匹配的记录信息，可以将用户的输入信息与第一记录信息共同存储为负样本，即失败案例，而并不将其存储至上述成功案例的历史记录中。

进一步的，本实施例公开的信息处理***还可以包括：确定单元。

其中，确定单元用于确定用户意图是否满足第二条件，若用户意图满足第二条件，则从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息。

在对用户的输入信息进行识别，确定用户意图后，再确定该用户意图是否满足第二条件，只有在其满足第二条件时，才从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息。

用户意图是否满足第二条件，可以为：对用户的输入信息进行语义识别后，确定该用户的输入信息缺少必要要素，此时，可以确定用户意图，将用户意图输出，以使用户确定该用户意图是否与其真实意图相匹配，若匹配，才继续进行后续从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息的步骤，若不匹配，则输出缺少必要要素的反馈信息，以使用户根据该反馈信息补充必要要素，从而使意图能够与输入信息匹配；

另外，在确定该用户的输入信息缺少必要要素后，也可以不继续进行用户意图的确定，而是直接输出缺少必要要素的反馈信息，以使用户根据该反馈信息补充必要要素，从而使意图能够与输入信息匹配。具体的，在确定用户根据该反馈信息补充完整必要要素后，对用户意图进行确定，之后从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息。

用户意图是否满足第二条件，还可以为：对用户的输入信息进行识别，确定用户意图后，确定该用户意图的准确度是否达到某一数值，只有在准确度达到某一数值时，才继续进行后续从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息的步骤；若准确度未达到该数某一数值，则通过其他方式继续确定用户意图，直至确定的用户意图的准确度达到该某一数值。

确定用户意图的准确度是否达到某一数值，可以为：历史识别中采用当前识别方式进行输入信息识别时，其准确度是否达到该某一数值，即从记录识别中确定当前识别方式的准确度，如果当前识别方式的准确度不满足条件，则采用其他识别方式进行识别。

进一步的，识别单元在对输入信息进行识别，确定用户意图的同时，还可以确定用户的表述类型。

从历史记录中查找与用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息。

在对用户意图进行确定时，还需要对用户的表述类型进行确定，即不仅要确定用户意图，还需要确定用户的语言习惯，如：表述方式、用词习惯等。

历史记录中记录的是多个用户的输入信息，是历史识别记录中的成功识别出用户意图的案例，例如：用户的输入信息为：我的电话在视频的时候不能打开闪光灯，第一记录信息为：视频的时候闪光不能用，怎么回事。在这一例子中，无论是用户的输入信息还是第一记录信息都是表达相同的意图，同时，第一记录信息也是历史中其他用户的输入信息。

历史记录中存储有多个用户的输入信息，那么，就存储有多个用户的意图以及多个用户的表述类型，不同用户会有相同或不同的表达方式，当采用与用户的输入信息相同的表达方式进行反馈时，更容易提高用户的认同感，提高用户的使用体验。

具体的，从历史记录中查找与用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第二记录信息，从第二记录信息中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息。

即首先通过表述类型进行查找，将历史记录中所有与用户的表述类型相同的记录作为第二记录信息，在第二记录信息中既包括与用户意图相同的记录，也包括与用户记录不同的记录；之后再从第二记录信息中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录，即在首先保证表述类型相同的前提下，再进行用户意图的相似度的查找，从而保证输出的第一记录信息既能够保证用户意图相似，又能够保证表述类型相同。

另外，还可以为：从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第三记录信息，从第三记录信息中查找与用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息。

即还可以首先通过用户意图进行查找，将历史记录中与用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第三记录信息，在第三记录信息中既包括与用户的表述类型相同的记录，也包括与用户的表述类型不同的记录；之后再从第三记录信息中查找与用户表述类型相同的记录，即在首先保证用户意图相同，再抱着表述类型相同。

当然，也可以同时进行用户意图及表述习惯的查找，直接得出最终的第一记录信息进行输出。

另外，在查找与用户的表述类型相同的记录信息时，可以具体为：查找与用户的表述类型相同或相似的记录信息，即用词习惯及表述方式中可以仅有一种符合用户的表述类型。

进一步的，还包括：确定预先存储的与用户意图相似度满足第四条件的标准信息；则输出第一记录信息，包括：将标准信息结合第一记录信息作为输出结果进行输出，以使用户确认第一记录信息与输入信息是否匹配的同时，确认标准信息与输入信息是否匹配。

若用户输入信息，智能客服***进行识别后，仅将第一记录信息作为输出结果进行输出，那么，用户看到的仅是第一记录信息，即仅输出最终的确定结果，而并未对过程中确定的用户意图进行输出，这就会造成，若第一记录信息中并不包含与输入信息匹配的信息，那么，用户可能会继续进行信息的输入，此时，智能客服***并不知道到底是识别到的用户意图不正确，还是最终输出的第一记录信息与输入信息的表述类型不同，还是最终输出的第一记录信息与输入信息的相似度不高。

因此，在输出第一记录信息的同时，对标准信息进行输出，从而使用户确定是哪一个环节识别错误，同时也可以使智能客服***知道从哪一个环节进行重新校正。

标准信息是预先存储的，输出的标准信息是与用户意图的相似度满足第四条件的，即标准信息与用户意图是可以对等的，若用户确定智能客服***输出的标准信息是正确的，而第一记录信息并不正确，则可以确定用户意图是识别正确的，那么，只需要从历史记录中再继续查找与用户意图的相似度符合第一条件的记录即可；

若用户确定智能客服***输出的标准信息是错误的，那么，第一记录信息也必然是错误的，此时，可以确定用户意图识别就出现了问题，智能客服***需要对用户的输入信息进行重新识别，重新确认用户意图，并在此基础上，重新从历史记录中查找第一记录信息，直至输出的第一记录信息及标准信息均正确，才可以确定智能客服***的识别是完全正确的，此时，基于用户的输入信息为用户反馈解决方案才能是正确的。

本实施例公开的信息处理***，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

本实施例公开了一种电子设备，其结构示意图如图5所示，包括：

处理器51及存储器52。

其中，处理器51用于获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配；

存储器52用于存储历史记录，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

本实施例公开的电子设备是在上述实施例公开的信息处理方法的基础上实现的，在此不再赘述。

本实施例公开的电子设备，获取用户的输入信息，对输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出第一记录信息，以使用户确定第一记录信息与输入信息是否匹配，其中，历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。本方案通过在获取用户的输入信息后，先确认用户意图，再从历史记录中查找与用户意图相似度满足条件的记录，并将查找到的记录进行输出，本方案输出的是与用户意图相似度满足第一条件的记录信息，而记录信息是符合用户输入习惯的输入信息，能够使用户在获取到符合其输入习惯的输入信息后更精确的明确是否与其输入的信息匹配，而并非是直接将标准问题输出，导致用户不能理解标准问题带来的沟通不畅的问题。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，包括：

获取用户的输入信息；

对所述输入信息进行识别，以确定用户意图；

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

其中，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：

确定所述用户意图是否满足第二条件，若所述用户意图满足所述第二条件，则从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：

对所述输入信息进行识别，以确定所述用户的表述类型；

所述从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第二记录信息；

从所述第二记录信息中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述从所述历史记录中查找与所述用户意图及用户的表述类型的相似度满足条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第三记录信息；

从所述第三记录信息中查找与所述用户的表述类型满足第三条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，包括：

从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息；

若相似度满足第一条件的记录信息为不少于2个，则按照相似度对所述不少于2个记录信息进行优先级排列，排列后的不少于2个记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，还包括：

确定预先存储的与所述用户意图的相似度满足第四条件的标准信息；

所述输出所述第一记录信息，包括：

将所述标准信息结合所述第一记录信息作为输出结果进行输出，以使用户确认第一记录信息与所述输入信息是否匹配的同时，确认所述标准信息与所述输入信息是否匹配。

8.一种信息处理***，包括：

获取单元，用于获取用户的输入信息；

识别单元，用于对所述输入信息进行识别，以确定用户意图；

输出单元，用于从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

其中，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

9.根据权利要求8所述的***，还包括：

确定单元，用于确定所述用户意图是否满足第二条件，若所述用户意图满足所述第二条件，则从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息。

10.一种电子设备，包括：

处理器，用于获取用户的输入信息，对所述输入信息进行识别，以确定用户意图，从历史记录中查找与所述用户意图的相似度满足第一条件的记录信息作为第一记录信息，输出所述第一记录信息，以使所述用户确定所述第一记录信息与所述输入信息是否匹配；

存储器，用于存储所述历史记录，所述历史记录为预先存储的多个用户的输入信息。

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