CN111160807A - 一种坐席员的绩效统计方法、装置及*** - Google Patents

一种坐席员的绩效统计方法、装置及*** Download PDF

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CN111160807A CN202010001422.6A CN202010001422A CN111160807A CN 111160807 A CN111160807 A CN 111160807A CN 202010001422 A CN202010001422 A CN 202010001422A CN 111160807 A CN111160807 A CN 111160807A
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Abstract

本申请公开了一种坐席员的绩效统计方法、装置及***，该方法包括：记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。

Description

一种坐席员的绩效统计方法、装置及***
技术领域
本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种坐席员的绩效统计方法、装置及***。
背景技术
对于各个坐席员来说，坐席员所处理的电话的数量、以及客户对电话的满意度评分是衡量一个坐席是否优秀的重要指标，同样也是坐席员绩效考核的重要标准。
目前，通过人工统计绩效考核周期内各个坐席员所处理的电话的数量、以及客户的满意度评分，并依据统计结果计算得到各个坐席员的绩效，效率较低，且容易出错。
发明内容
本申请提供了一种坐席员的绩效统计方法、装置及***，目的在于解决坐席员的绩效统计效率低下的问题。
为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
一种坐席员的绩效统计方法，包括：
记录接线数据；
按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；
根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
可选的，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；
依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定所述绩效数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
可选的，所述接线数据包括：
电话的进线时间、客户的满意度评分、以及所述电话的预设技能组标识。
可选的，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分和所述预设技能组标识；
依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；
依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述第一数值、所述第二数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
可选的，所述接线数据还包括：
所述电话的通话时长。
可选的，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分、所述预设技能组标识和所述通话时长；
依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；
依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；
依据所述通话时长与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述第一数值、所述第二数值、所述第三数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
一种坐席员的绩效统计装置，包括：
记录模块，用于记录接线数据；
统计模块，用于按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
参数模块，用于获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；
评估模块，用于根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
可选的，所述评估模块用于根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
所述评估模块具体用于，根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定绩效数值；基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
可选的，所述记录模块用于记录接线数据，包括：
所述记录模块具体用于，记录电话的进线时间、客户的满意度评分、所述电话的预设技能组标识、以及所述电话的通话时长。
一种坐席员的绩效统计***，包括：
数据采集设备、数据统计设备、数据维护设备和数据分析设备；
所述数据采集设备用于，记录接线数据；
所述数据统计设备用于，按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
所述数据维护设备用于，配置绩效评估参数和绩效评估规则；
所述数据分析设备用于，根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
本申请提供的坐席员的绩效统计方法、装置及***，记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计***的架构示意图；
图2为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计***中各个单元模块之间的信息交互的示意图；
图3为本申请实施例提供的一种对接线数据进行绩效评估的具体实现过程的示意图；
图4为本申请实施例提供的另一种对接线数据进行绩效评估的具体实现过程的示意图；
图5为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计方法的示意图；
图6为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计装置的架构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
如图1所示，为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计***的架构示意图，包括：
数据采集设备100、数据统计设备200、数据维护设备300和数据分析设备400。
其中，数据采集设备100、数据统计设备200、数据维护设备300和数据分析设备400之间信息交互的具体实现过程，如图2所示，包括如下步骤：
S201：数据采集设备记录接线数据。
其中，接线数据包括电话的进线时间、客户的满意度评分、电话的预设技能组标识、以及电话的通话时长。
需要说明的是，预设技能组标识用于表示客户在电话中所办理的业务(例如网银申办、投诉、挂失申报等业务)，预设技能组标识的具体分类可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，网银业务组标识、投诉业务组标识、贵宾服务业务组标识、以及挂失申报业务组标识等。
S202：数据采集设备向数据统计设备发送接线数据。
S203：数据统计设备按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。
其中，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员所处理的电话、电话的进线时间、客户的满意度评分、电话的预设技能组标识、以及电话的通话时长等接线数据。对接线数据进行统计的具体实现过程，可采用本领域技术人员所惯用的技术手段，例如，采用机器学习模型对接线数据进行统计等。此外，数据统计设备还可以将各个坐席员的接线数据存储至本地或者云端服务器，以便于用户随时查询各个坐席员的接线数据。
需要说明的是，除了按照坐席员的维度，统计接线数据之外，数据统计设备还可以按照电话的进线时间的维度、或者客户的满意度评分的维度、或者电话所属客服中心的维度，对接线数据进行统计，并将统计结果存储至本地或者云端服务器，以便于用户根据自身需求随时查询相应的接线数据，例如，查询客户满意度评分为“非常满意”的接线数据，或者，查询预设时间段内的接线数据等。
需要强调的是，若客户在电话中因办理了不同的业务，而导致电话从坐席员A转接到坐席员B，则在对该通电话对应的接线数据进行统计时，需统计坐席员A和坐席员B各自对应的电话的进线时间、客户的满意度评分、电话的预设技能组标识、以及电话的通话时长。
S204：数据统计设备向数据分析设备发送各个坐席员的接线数据。
S205：数据维护设备配置绩效评估参数和绩效评估规则。
其中，绩效评估参数和绩效评估规则可由技术人员根据实际情况进行设置或者更改，例如，将客户的满意度评分和预设技能组标识作为绩效评估参数，也可以将客户的满意度评分、预设技能组标识和电话的通话时长作为绩效评估参数等。相应的，绩效评估规则为基于预设的各个绩效评估参数所确定。
需要说明的是，S205不限定于本申请实施所提供的执行顺序。
S206：数据维护设备向数据分析设备发送绩效评估参数和绩效评估规则。
S207：数据分析设备根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。
可选的，数据分析设备根据各个坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话。依据接线数据与绩效评估参数的预设对应关系，确定绩效数值。最后，依据绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。
其中，绩效评估规则包括：
基于绩效数值和预设公式，确定电话的绩效。累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
需要说明的是，接线数据与绩效评估参数的预设对应关系，可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，客户的满意度评分可以作为一个绩效评估参数，不同的满意度评分对应不同的绩效数值，电话的预设技能组标识可以作为另一个绩效评估参数，不同的预设技能组标识对应不同的绩效数值等。
需要强调的是，绩效评估规则中所包含的预设公式的具体表达形式，可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，预设公式可以为第一绩效数值×第二绩效数值，或者，第一绩效数值×第二绩效数值×第三绩效数值，或者，第一绩效数值+第二绩效数值×第三绩效数值等。
此外，根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估的具体实现过程，可以参见下述图3和图4示出的步骤、以及步骤的相应解释说明。此外，数据分析设备在得到各个坐席员的绩效之后，还可以将各个坐席员的绩效存储至本地或者云端服务器，以便于用户随时查询坐席员的绩效。
在本申请实施例中，记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。
可选的，如图3所示，为本申请实施例提供的一种对接线数据进行绩效评估的具体实现过程的示意图，包括如下步骤：
S301：依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分和预设技能组标识。
其中，进线时间指的是电话被坐席员接听的时刻，预设考核周期的具体时间可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，一天、一星期、或者一个月等。
S302：依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。
其中，将满意度评分对应的绩效评估参数的数值，作为第一数值。满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，满意度评分为“非常满意”的电话对应的绩效评估参数为1.2，满意度评分为“满意”的电话对应的绩效评估参数为1.0，满意度评分为“不满意”的电话对应的绩效评估参数为0.5等。
S303：依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。
其中，将预设技能组标识对应的绩效评估参数的数值，作为第二数值。预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，投诉业务组标识对应的绩效评估参数为0.5，贵宾服务业务组标识对应的绩效评估参数为0.8等。
S304：基于第一数值、第二数值和预设公式，确定电话的绩效。
具体的，绩效评估规则所包含的预设公式可以为：第一数值×第二数值。因此，计算第一数值和第二数值的乘积，得到电话的绩效。
需要说明的是，上述具体实现过程仅仅用于举例说明。
S305：累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
具体的，假设预设考核周期为一天，坐席员A在这一天内总共处理了5通电话。其中，2通电话对应的预设技能组标识为投诉业务组标识，且这2通电话对应的满意度评分都为“非常满意”。另外3通电话对应的预设技能组标识为贵宾服务业务组标识，且这3通电话对应的满意度评分都为“不满意”。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定满意度评分为“非常满意”对应的第一数值为1.2，满意度评分为“不满意”对应的第一数值为0.5。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定投诉业务组标识对应的第二数值为0.5，贵宾服务业务组标识对应的第二数值为0.8。因此，坐席员A的绩效计算过程为2×1.2×0.5+3×0.5×0.8，坐席员A在这一天内的绩效为2.4。
需要说明的是，上述具体实现过程仅仅用于举例说明。
在本申请实施例中，依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分和预设技能组标识。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。基于第一数值、第二数值和预设公式，确定电话的绩效。可见，依据接线数据与绩效评估参数的预设对应关系、以及绩效评估规则，统计各个坐席员的绩效时，效率高，不容易出差错，并且还可以根据自身需求灵活调整绩效评估参数和绩效评估规则，适用性强。
可选的，如图4所示，为本申请实施例提供的另一种对接线数据进行绩效评估的具体实现过程的示意图，包括如下步骤：
S401：依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分、预设技能组标识和通话时长。
S402：依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。
其中，S402的具体执行过程和实现原理，与上述图3示出的S302的具体执行过程和实现原理一致，这里不再赘述。
S403：依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。
其中，S403的具体执行过程和实现原理，与上述图3示出的S303的具体执行过程和实现原理一致，这里不再赘述。
S404：依据通话时长与绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值。
其中，将通话时长对应的绩效评估参数的数值，作为第三数值。通话时长与绩效评估参数的预设对应关系，可由技术人员根据实际情况进行设置，例如，通话时长为0～20min对应的绩效评估参数为1，通话时长为20～60min对应的绩效评估参数为1.5等。
S405：基于第一数值、第二数值、第三数值和预设公式，确定电话的绩效。
具体的，绩效评估规则所包含的预设公式可以为：第一数值×第二数值×第三数值。因此，计算第一数值、第二数值和第三数值的乘积，得到电话的绩效。
需要说明的是，上述具体实现过程仅仅用于举例说明。
S406：累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
具体的，假设预设考核周期为一天，坐席员A在这一天内总共处理了2通电话，其中，第一通电话对应的预设技能组标识为投诉业务组标识，对应的满意度评分为“非常满意”，对应的通话时长为10min。第二通电话对应的预设技能组标识为贵宾服务业务组标识，对应的满意度评分为“不满意”，对应的通话时长为30min。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定满意度评分为“非常满意”对应的第一数值为1.2，满意度评分为“不满意”对应的第一数值为0.5。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定投诉业务组标识对应的第二数值为0.5，贵宾服务业务组标识对应的第二数值为0.8。依据通话时长与绩效评估参数的预设对应关系，确定通话时长为10min对应的第三数值为1，通话时长为30min对应的第三数值为1.5。因此，坐席员A的绩效计算过程为1.2×0.5×1+0.5×0.8×1.5，得到坐席员A在这一天内的绩效为1.2。
需要说明的是，上述具体实现过程仅仅用于举例说明。
在本申请实施例中，依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分和预设技能组标识。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。依据通话时长与绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值。基于第一数值、第二数值、第三数值和预设公式，确定电话的绩效。可见，依据接线数据与绩效评估参数的预设对应关系、以及绩效评估规则，统计各个坐席员的绩效时，效率高，不容易出差错，并且还可以根据自身需求灵活调整绩效评估参数和绩效评估规则，适用性强。
如图5所示，为本申请实施例提供的一种坐席员的绩效统计方法的示意图，包括如下步骤：
S501：记录接线数据。
其中，S501的具体执行过程和实现原理，与上述图2示出的S201的具体执行过程和实现原理一致，这里不再赘述。
S502：按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据。
其中，S502的具体执行过程和实现原理，与上述图2示出的S203的具体执行过程和实现原理一致，这里不再赘述。
S503：获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。
其中，绩效评估参数和绩效评估规则可由技术人员根据实际情况进行设置。
S504：根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
其中，S504的具体执行过程和实现原理，与上述图2示出的S207的具体执行过程和实现原理一致，这里不再赘述。
在本申请实施例中，记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。
与上述本申请实施例提供的坐席员的绩效统计方法相对应，本申请实施例还提供了一种坐席员的绩效统计装置，如图6所示，包括：
记录模块601，用于记录接线数据。
其中，记录模块601具体用于，记录电话的进线时间、客户的满意度评分、以及电话的预设技能组标识。
统计模块602，用于按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。
参数模块603，用于获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。
评估模块604，用于根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。
其中，评估模块604根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效的具体实现过程，包括：根据各个坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话。依据接线数据与绩效评估参数的预设对应关系，确定绩效数值。基于绩效数值和预设公式，确定电话的绩效。累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
评估模块604根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效的具体实现过程，包括：依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分和预设技能组标识。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。基于第一数值、第二数值和预设公式，确定电话的绩效。累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
评估模块604根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效的具体实现过程，包括：依据进线时间，确定各个坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的满意度评分、预设技能组标识和通话时长。依据满意度评分与绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值。依据预设技能组标识与绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值。依据通话时长与绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值。基于第一数值、第二数值、第三数值和预设公式，确定电话的绩效。累加各个坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话的绩效，得到各个坐席员的绩效。
综上所述，本申请实施例提供的坐席员的绩效统计装置，记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。
本申请实施例方法所述的功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算设备可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机，服务器，移动计算设备或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种坐席员的绩效统计方法，其特征在于，包括：
记录接线数据；
按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；
根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；
依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定所述绩效数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接线数据包括：
电话的进线时间、客户的满意度评分、以及所述电话的预设技能组标识。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分和所述预设技能组标识；
依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；
依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述第一数值、所述第二数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述接线数据还包括：
所述电话的通话时长。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分、所述预设技能组标识和所述通话时长；
依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；
依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；
依据所述通话时长与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值；
所述绩效评估规则包括：
基于所述第一数值、所述第二数值、所述第三数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
7.一种坐席员的绩效统计装置，其特征在于，包括：
记录模块，用于记录接线数据；
统计模块，用于按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
参数模块，用于获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；
评估模块，用于根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述评估模块用于根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：
所述评估模块具体用于，根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定绩效数值；基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述记录模块用于记录接线数据，包括：
所述记录模块具体用于，记录电话的进线时间、客户的满意度评分、所述电话的预设技能组标识、以及所述电话的通话时长。
10.一种坐席员的绩效统计***，其特征在于，包括：
数据采集设备、数据统计设备、数据维护设备和数据分析设备；
所述数据采集设备用于，记录接线数据；
所述数据统计设备用于，按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；
所述数据维护设备用于，配置绩效评估参数和绩效评估规则；
所述数据分析设备用于，根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。
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