CN110032627A - 售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

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CN110032627A CN201910330816.3A CN201910330816A CN110032627A CN 110032627 A CN110032627 A CN 110032627A CN 201910330816 A CN201910330816 A CN 201910330816A CN 110032627 A CN110032627 A CN 110032627A
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Abstract

本发明实施例公开了一种售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。本发明实施例可以减少售后服务的人工成本，提高售后服务的效率。

Description

售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质
技术领域
本发明实施例涉及数据处理技术，尤其涉及一种售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质。
背景技术
随着科技的发展，产品的更新迭代速度加快。用户购买产品，在使用过程中会遇到各种各样的问题，而且随着时间增加，产品本身也会出现各种各样的问题，此时，用户可以通过售后服务解决上述问题。
目前，用户可以通过产品表面提供的电话联系售后服务人员解决使用产品过程中遇到的问题。由于用户不具备该产品的专业知识或者咨询的售后服务人员不具备该产品的专业知识，售后服务人员难以通过用户的描述明确产品问题，或者无法即时提出解决方案，甚至是仅对用户提供专业维修人员的电话，使用户等待专业维修人员的指示。
通过上述电话售后服务，用户难以快速及时获取有效的解决方案，甚至是无法获取解决方案，导致售后服务信息的获取效率低下。
发明内容
本发明实施例提供一种售后服务信息的提供方法、装置、计算机设备和存储介质，可以减少售后服务的人工成本，提高售后服务的效率。
第一方面，本发明实施例提供了一种售后服务信息的提供方法，包括：
根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；
获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；
根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
第二方面，本发明实施例还提供了一种售后服务信息的提供装置，包括：
售后服务界面显示模块，用于根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；
售后问题获取模块，用于获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；
售后服务信息输出模块，用于根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
第三方面，本发明实施例还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序所述处理器执行所述程序时实现如本发明实施例中任一所述的售后服务信息的提供方法。
第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本发明实施例中任一所述的售后服务信息的提供方法。
本发明实施例通过售后服务触发请求将售后服务界面提供给用户，并通过售后服务界面获取用户输入的售后问题，实现用户在售后服务界面中进行售后服务问题咨询，后续在售后服务界面关联的售后服务知识数据库关联中查询与售后问题匹配的售后服务信息提供给用户，实现将售后服务信息直接通过售后服务界面提供给用户，解决了现有技术中电话售后服务方式无法快速将有效的售后服务信息的提供给用户的问题，缩短用户获取售后服务信息的时间，提高售后服务信息的提供效率。
附图说明
图1a是本发明实施例一中的一种售后服务信息的提供方法的流程图；
图1b是本发明实施例一中的一种售后服务界面的示意图；
图2是本发明实施例二中的一种售后服务信息的提供方法的流程图；
图3是本发明实施例三中的一种售后服务信息的提供方法的流程图；
图4是本发明实施例四中的一种售后服务信息的提供装置的结构示意图；
图5是本发明实施例五中的一种计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
实施例一
图1a为本发明实施例一中的一种售后服务信息的提供方法的流程图，本实施例可应用于获取用户提供的售后问题，并提供售后问题对应的解决方案的情况。该方法可以由本发明实施例提供的售后服务信息的提供装置来执行，该装置可采用软件和/或硬件的方式实现，并一般可集成在提供网络通信功能的计算机设备中，例如计算机设备的客户端，计算机设备可以是终端设备，如手机、车载设备或平板电脑等。如图1a所示，本实施例的方法具体包括：
S110，根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联。
其中，目标产品可以是指用户购买的产品，同时也是用户提出的需要进行售后询问的产品，示例性的，目标产品具体包括有形产品和无形产品，其中，有形产品可以包括电子设备(如手机、平板电脑或扫地机器人等)、家具设备(如洗衣机、衣柜、门或冰箱等)、生活用品(如衣物、玩具或床上用品等)、零器件或交通工具(如汽车或自行车等)等。无形产品可以是包括服务(如外卖、咨询、教育或维修等)或软件信息等。
售后服务触发请求用于向服务器请求售后服务界面数据。售后服务界面用于接收用户输入的售后问题，并针对售后问题提供相应的售后服务信息，以使用户根据售后服务信息确定售后问题的答案。售后服务知识数据库用于查询与售后问题匹配的答案，存储有问题和相应的答案，具体的，售后服务知识数据库可以包括文本、图片、音频或视频等类型的数据。
在一个具体例子中，如图1b所示，售后服务界面为洗衣机售后服务页面，用户可以在该洗衣机售后服务页面中输入售后问题，如“文本框中所示的洗衣机启动按钮没反应”。用户可以点击搜索按钮实现对前述问题的搜索。
实际上，提供售后服务界面的服务中存储有多个售后服务知识数据库，可以将售后服务界面与目标产品的售后服务知识数据库关联，可以从多个售后服务知识数据库中查询与目标产品匹配的售后服务知识数据库，并与售后服务界面关联，可以快速确定售后问题的查询范围，减少根据售后问题查询答案的数据量，提高售后问题匹配的售后服务信息的查询效率，从而提高售后服务信息输出的效率。
可选的，所述根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，包括：根据用户通过扫描与所述目标产品匹配的二维码触发所述售后服务触发请求，获取与所述目标产品匹配的售后服务界面的访问地址；根据所述访问地址，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户。
其中，二维码用于指向目标产品匹配的售后服务界面。需要说明的是，二维码可以设置在有形产品表面，或者可以在购买无形产品的同时，获取二维码图片。通过扫描二维码，实际是对二维码进行拍照采集，生成服务触发请求，该服务触发请求用于对采集的图像进行信息解码，以获取售后服务界面的访问地址。访问地址用于指向售后服务界面。客户端可以根据访问地址与服务器建立连接，客户端向服务器发送售后服务界面的请求报文，以使服务器响应该请求报文，获取售后服务界面的数据返回给客户端，客户端根据该数据进行渲染，生成售后服务界面显示在显示屏幕上，以使用户浏览并进行后续操作。此外，访问地址还包含有目标产品的售后服务知识数据库的指向信息，由此，通过访问地址，获取与目标产品的售后服务知识数据库关联的售后服务界面显示给用户。
通过扫描目标产品匹配的二维码可以获取指向售后服务界面的访问地址，从而实现生成售后服务界面显示给用户，以使用户通过售后服务界面实现售后服务，省却人工售后服务的介入，减少人工售后服务的成本，提高售后服务信息的获取效率。
可选的，所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。
具体的，问答知识点用于表示目标产品出现的问题以及对应的解决方案。一个问答知识点可以是指语义相同的多个问题与对应的标准答案的问答组，标准问题为预设的问题，扩展问题为与标准问题的语义相同的问题，是在标准问题的基础上，扩展出的问题。也即，标准问题与扩展问题的表述不同，语义相同。标准答案用于提示用户目标产品出现的问题的解决方案，具体是指标准问题和扩展问题的答案。
通常，问答知识点最原始和最简单的形式就是平时常用的经常问到的问题(Frequently Asked Questions，FAQ)，一般的形式是“问-答”对。例如，“彩铃的资费”就是表达清晰的标准问描述。这里的“问”不应被狭义地理解为“询问”，而应广义地来理解一“输入”，该“输入”具有对应的“输出”。例如，对于用于控制***的语义识别而言，用户的一个指令，例如“打开收音机”也应可以被理解为是一个“问”，此时对应的“答”可以是用于执行相应控制的控制程序的调用。
用户在向售后服务界面输入时，最理想的情况是使用标准问，则提供售后服务界面的服务器的智能语义识别***马上能够理解用户的意思。然而，用户往往并非使用的是标准问，而是标准问的一些变形的形式。例如，若对于收音机的电台切换的标准问形式是“换一个电台”，那么用户可能使用的命令是“切换一个电台”，服务器也需要能够识别用户表达的是同一个意思。
对于智能语义识别而言，售后服务知识数据库里需要有标准问题的扩展问题，该扩展问题与标准问题表达形式有略微差异，但是表达相同的含义。
因此，售后服务知识数据库中包括多个问答知识点，每个问答知识点包括问题和答案，问题包括标准问题和多个扩展问题，问答知识点中的问题一般是通过语义表达式的形式展现的。
具体的，语义表达式主要由词、词类以及他们的“或”关系构成，其核心依赖于“词类”，词类简单的理解即为一组有共性的词，这些词在语义上可以相似也可以不相似，这些词也可以被标注为重要或不重要。语义表达式与用户问句关系与传统的模板匹配有了很大的不同，在传统模板匹配中，模板和用户问句只是匹配与未匹配的关系，而语义表达式与用户问句之间关系是通过量化的值(相似度)来表示，同时这个量化的值与相似问句和用户问句之间的相似度是可以互相比较的。由于语义表达式要和相似问句一起参与相似度计算，所以模板语法的定义不宜复杂，但又要有足够的能力表达语义。
通过配置售后服务知识数据库中多个问答知识点，且每个问答知识点都包括标准问题和对应的多个扩展问题以及标准答案，可以提高售后服务知识数据库的问题的覆盖率，从而，准确识别出用户的询问需求，并提供符合询问需求的答案，提高售后服务信息的准确率。
S120，获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题。
其中，售后问题是指用户在购买目标产品之后，针对目标产品提出的问题。其中，用户的输入方式可以是下述至少一项：文本输入、语音输入、图像拍照和视频录制等方式。示例性的，售后问题可以是“电视机坏了”。
可选的，所述获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题，包括：接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题语音，将所述售后问题语音转换为售后问题文本，作为所述售后问题；和/或接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题文本，作为所述售后问题。
具体的，售后问题通常是文本类型，用户直接输入的信息的类型可以包括文本、语音、图像或视频等类型。当用户输入售后问题语音时，可以通过语音识别技术，例如预先训练的声学模型，将语音转换成文本，并将转换后的文本作为售后问题。当用户直接输入售后问题文本时，直接将输入的售后问题文本作为售后问题。通过配置多种接收输入类型的方式，增加售后问题输入方式的多样性，提高售后问题输入的灵活性。
S130，根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
其中，售后服务信息用于提供给用户针对售后问题的解决方案。示例性的，售后服务信息仅包括售后问题的答案。
可选的，输出所述售后服务信息，包括：按照与所述售后服务信息的信息类型匹配的信息呈现形式，在所述售后服务界面中，呈现所述售后服务信息；所述售后服务信息的信息类型包括下述一项或多项的任意组合：文本、音频、图片、动画以及视频。
示例性的，针对售后问题“洗衣机启动按钮没反应”的售后服务信息可以是“检查洗衣机是否连接电源”。若信息类型为文本，将“检查洗衣机是否连接电源”的文本呈现在售后服务界面中；若信息类型为音频，可以在售后服务界面中呈现语音播放按钮，当用户点击该语音播放按钮时，播放“检查洗衣机是否连接电源”的合成语音；若信息类型为图片，将包含“检查洗衣机是否连接电源”的动作的图片呈现在售后服务界面中；若信息类型为动画，可以在售后服务界面中呈现动画播放按钮，当用户点击该动画播放按钮时，播放包含内容为“如何检查洗衣机是否连接电源”的动作行为的动画；若信息类型为视频，可以在售后服务界面中呈现视频播放按钮，当用户点击该视频播放按钮时，播放包含内容为“如何检查洗衣机是否连接电源”的动作行为的视频。
通过增加售后服务信息的信息呈现形式，增加售后服务信息输出的多样性。
可选的，在获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题之后，还包括：如果根据所述售后服务知识数据库，未获取到与所述售后问题匹配的售后服务信息，则将所述售后问题发送至人工售后处理平台进行处理；输出所述人工售后处理平台提供的售后服务信息。
具体的，当售后服务知识数据库中未存储有与售后问题相关的问题和答案，可以转到人工售后处理平台，以实现人工售后服务，避免在未获取自动售后服务信息下，无法解决用户的售后问题，避免存在无法反馈售后问题的情况，保证对所有售后问题全部进行反馈，从而，实现售后服务信息覆盖自动售后服务提供的信息以及人工售后服务提供的信息，提高售后服务信息的覆盖率。
本发明实施例通过售后服务触发请求将售后服务界面提供给用户，并通过售后服务界面获取用户输入的售后问题，实现用户在售后服务界面中进行售后服务问题咨询，后续在售后服务界面关联的售后服务知识数据库关联中查询与售后问题匹配的售后服务信息提供给用户，实现将售后服务信息直接通过售后服务界面提供给用户，解决了现有技术中电话售后服务方式无法快速将有效的售后服务信息的提供给用户的问题，缩短用户获取售后服务信息的时间，提高售后服务信息的提供效率。
实施例二
图2为本发明实施例二中的一种售后服务信息的提供方法的流程图，本实施例以上述实施例为基础进行具体化，将所述获取所述用户在所述售后服务界面中输入的售后问题具体化为：接收所述用户在所述售后服务界面中上传的售后问题图片；在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件；根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题。该方法具体包括：
S210，根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联，所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。
本实施例中的目标产品、售后服务触发请求、售后服务界面、售后服务知识数据库和售后服务信息等均可以参考上述实施例的描述。
S220，接收所述用户在所述售后服务界面中上传的售后问题图片。
售后问题图片用于包括出现问题的产品部件。
实际上，用户不了解目标产品涉及的专业知识，当目标产品中的某个部件出现问题时，用户无法确定部件的名称以及作用，此时，用户很难描述出售后问题。此时，可以通过直接采集该部件的图片，识别图片中的产品部件，并相应构造售后问题，避免用户无法描述售后问题的情况，实现自动基于产品图片构造售后问题。
S230，在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件。
目标产品部件可以是指目标产品中的一部分，可以是由若干零件组成。示例性的，若目标产品是滚筒洗衣机，目标产品部件可以包括下述至少一项电源线、按键、机身、进水阀、电机、排水泵、滚筒和转轴等零部件。
可选的，所述在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件，包括：对所述售后问题图片进行轮廓提取，得到至少一个待比对轮廓；将每个所述待比对轮廓分别与所述目标产品的至少一个标准产品部件进行匹配；根据匹配结果，在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件。
具体的，待比对轮廓用于表示目标产品部件的区域。目标产品的至少一个标准产品部件可以通过目标产品的名称从互联网中查询的目标产品的结构图确定。待比对轮廓与标准产品部件的比较可以通过预先训练的图像识别模型实现，若图像识别模型输出的判断结果确定待比对轮廓A与标准产品部件B相同或相似(相似度超过设定阈值)，确定待比对轮廓A为目标产品的目标产品部件。
通过提取售后问题图片中待比对轮廓，并进行图像识别，判断该待比对轮廓是否为目标产品的目标产品部件，提高目标产品部件的识别准确率。
S240，根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题。
问题构造模板用于构造售后问题。
可选的，所述根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题，包括：获取一个所述目标产品部件作为当前处理部件；获取与所述当前处理部件对应的至少一个问题构造模板，所述问题构造模板中包括待填充区域，将当前处理部件的部件名称填充至所述至少一个问题构造模板中，生成至少一个售后问题。
当前处理部件的筛选可以是将全部识别到的目标产品部件依次作为当前处理部件进行问题构造，具体的，依次获取一个目标产品部件作为当前处理部件，并获取该当前处理部件的部件名称，直至完成对全部目标产品部件的处理。
具体的，产品部件会相应存在专有名词，例如，滚筒的故障通常可以包括下述至少一项：转动噪音大、无法转动和无法停止等。由此，可以根据不同的产品部件预先设定不同的问题构造模板，以使构造的售后问题更符合实际问题。示例性的，若当前处理部件为滚筒，问题构造模板为“【】转动声音太大怎么办”；若当前处理部件为按键，问题构造模板为“【】按下之后没反应怎么办”。
问题构造模板中包括待填充区域和预设的文本语句结构。示例性的，问题构造模板为“【】发生故障怎么办”，其中，中括号内的区域即为待填充区域，用于填充当前处理部件的部件名称。
通过针对识别到的每个目标产品部件均进行售后问题构造，提高售后问题的覆盖率，同时，针对每个目标产品部件选择匹配的问题构造模板构造售后问题，提高售后问题的针对性和多样性，从而实现准确构造目标产品部件的问题。
S250，根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
本发明实施例通过获取售后问题图片，并识别出至少一个目标产品部件，同时针对每个目标产品部件构造售后问题，可以省却用户直接输入售后问题文本的操作，减少获取错误的售后问题的情况，同时减少获取难以描述的售后问题的情况，提高售后问题的精准性，从而，提高针对构造的售后问题的提供的售后服务信息的准确性。
实施例三
图3为本发明实施例三中的一种售后服务信息的提供方法的流程图，本实施例以上述实施例为基础进行具体化，所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。同时，将所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，具体化为：在售后服务知识数据库包括的问答知识点中，获取所述标准问题或扩展问题与所述售后问题匹配的至少一个目标问答知识点；根据所述至少一个目标问答知识点，生成所述售后服务信息并输出。该方法具体包括：
S310，根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联。
本实施例中的目标产品、售后服务触发请求、售后服务界面、问答知识点、售后服务知识数据库和售后服务信息等均可以参考上述实施例的描述。
S320，获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题，所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。
S330，在所述售后服务知识数据库包括的问答知识点中，获取所述标准问题或所述扩展问题与所述售后问题匹配的至少一个目标问答知识点。
其中，标准问题或扩展问题可以是指与售后问题匹配的问题。目标问答知识点用于根据售后问题确定售后服务信息，目标问答知识点中包括所述标准问题或所述扩展问题。售后问题可以匹配至少一个标准问题或至少一个扩展问题，每个标准问题或每个扩展问题都存在匹配的问答知识点，可以将去重后的全部问答知识点作为售后问题匹配的至少一个目标问答知识点。
S340，根据所述至少一个目标问答知识点，生成所述售后服务信息并输出。
具体的，售后服务信息可以仅包括至少一个目标问答知识点中的答案，或者至少一个目标问答知识点的问题和答案。
可选的，所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，包括：分别获取每个所述目标问答知识点中的标准问题以及标准答案构造结果条目，并将所述结果条目作为所述售后服务信息并输出。
具体的，将一个目标问答知识点中的标准问题和标准答案作为一个条目，至少一个目标问答知识点可以形成多个条目，每个条目包括一组标准问题和标准答案。由此，查询到的所有目标问答知识点包括的标准问题和标准答案均作为售后服务信息输出，提高售后服务信息的覆盖率。
可选的，所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，包括：将每个所述目标问答知识点中的标准问题作为查询选项并输出；根据用户针对所述查询选项选择的一个或者多个目标标准问题，将与所述目标标准问题对应的标准答案作为所述售后服务信息并输出。
其中，查询选项仅包括所有目标问答知识点中的标准问题。并根据用户的进一步选择操作，确定用户命中的一个或多个目标标准问题，实现对标准问题进行筛选，并将筛选后的目标标准问题的答案作为售后服务信息输出，可以减少售后服务信息的冗余信息，缩短用户命中售后问题的答案的时间。
本发明实施例通过根据售后问题确定匹配的标准问题或扩展问题，确定匹配的至少一个目标问答知识点，实现提高目标问答知识点的覆盖率，并根据至少一个目标问答知识点，生成售后服务信息，实现提高售后服务信息的覆盖率，从而实现提高售后服务信息的准确率。
实施例四
图4是本发明实施例四中的一种售后服务信息的提供装置的结构示意图，本实施例可适用于获取用户提供的售后问题，并提供售后问题对应的解决方案的情况。该装置可以采用软件和/或硬件的方式实现，该装置可以配置于计算机设备中，例如计算机设备的客户端中。如图4所示，所述装置可以包括：售后服务界面显示模块410、售后问题获取模块420和售后服务信息输出模块430。
售后服务界面显示模块410，用于根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；
售后问题获取模块420，用于获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；
售后服务信息输出模块430，用于根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
本发明实施例通过售后服务触发请求将售后服务界面提供给用户，并通过售后服务界面获取用户输入的售后问题，实现用户在售后服务界面中进行售后服务问题咨询，后续在售后服务界面关联的售后服务知识数据库关联中查询与售后问题匹配的售后服务信息提供给用户，实现将售后服务信息直接通过售后服务界面提供给用户，解决了现有技术中电话售后服务方式无法快速将有效的售后服务信息的提供给用户的问题，缩短用户获取售后服务信息的时间，提高售后服务信息的提供效率。
进一步的，所述售后服务界面显示模块410，包括：访问地址获取单元，用于根据用户通过扫描与所述目标产品匹配的二维码触发所述售后服务触发请求，获取与所述目标产品匹配的售后服务界面的访问地址；根据所述访问地址，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户。
进一步的，所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。
进一步的，所述售后问题获取模块420，包括：售后问题图片获取单元，用于接收所述用户在所述售后服务界面中上传的售后问题图片；售后问题图片识别单元，用于在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件；售后问题构造单元，用于根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题。
进一步的，所述售后问题构造单元，具体用于：获取一个所述目标产品部件作为当前处理部件；获取与所述当前处理部件对应的至少一个问题构造模板，所述问题构造模板中包括待填充区域，将当前处理部件的部件名称填充至所述至少一个问题构造模板中，生成至少一个售后问题。
进一步的，所述售后问题图片识别单元，具体用于：对所述售后问题图片进行轮廓提取，得到至少一个待比对轮廓；将每个所述待比对轮廓分别与所述目标产品的至少一个标准产品部件进行匹配；根据匹配结果，在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件。
进一步的，所述售后问题获取模块420，包括：售后问题语音接收单元，用于接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题语音，将所述售后问题语音转换为售后问题文本，作为所述售后问题；和/或售后问题文本接收单元，用于接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题文本，作为所述售后问题。
进一步的，所述售后服务信息输出模块430，包括：目标问答知识点获取单元，用于在售后服务知识数据库包括的问答知识点中，获取所述标准问题或扩展问题与所述售后问题匹配的至少一个目标问答知识点；售后服务信息生成单元，用于根据所述至少一个目标问答知识点，生成所述售后服务信息并输出。
进一步的，所述售后服务信息输出模块430，包括：标准问答结果条目输出单元，用于分别获取每个所述目标问答知识点中的标准问题以及标准答案构造结果条目，并将所述结果条目作为所述售后服务信息并输出。
进一步的，所述售后服务信息输出模块430，包括：标准答案输出单元，用于将每个所述目标问答知识点中的标准问题作为查询选项并输出；根据用户针对所述查询选项选择的一个或者多个目标标准问题，将与所述目标标准问题对应的标准答案作为所述售后服务信息并输出。
进一步的，所述售后服务信息输出模块430，包括：售后服务信息选择呈现模块，用于按照与所述售后服务信息的信息类型匹配的信息呈现形式，在所述售后服务界面中，呈现所述售后服务信息；所述售后服务信息的信息类型包括下述一项或多项的任意组合：文本、音频、图片、动画以及视频。
进一步的，所述售后服务信息的提供装置，还包括：人工售后处理单元，用于在获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题之后，如果根据所述售后服务知识数据库，未获取到与所述售后问题匹配的售后服务信息，则将所述售后问题发送至人工售后处理平台进行处理；输出所述人工售后处理平台提供的售后服务信息。
上述售后服务信息的提供装置可执行本发明任意实施例所提供的售后服务信息的提供方法，具备执行的售后服务信息的提供方法相应的功能模块和有益效果。
实施例五
图5为本发明实施例五提供的一种计算机设备的结构示意图。图5示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机设备512的框图。图5显示的计算机设备512仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图5所示，计算机设备512以通用计算设备的形式表现。计算机设备512的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元516，***存储器528，连接不同***组件(包括***存储器528和处理单元516)的总线518。计算机设备512可以是车载设备。
总线518表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，***总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(Industry StandardArchitecture，ISA)总线，微通道体系结构(Micro Channel Architecture，MCA)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(Video Electronics Standards Association，VESA)局域总线以及***组件互连(Peripheral Component Interconnect，PCI)总线。
计算机设备512典型地包括多种计算机***可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机设备512访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。
***存储器528可以包括易失性存储器形式的计算机***可读介质，例如随机存取存储器(RAM)530和/或高速缓存存储器532。计算机设备512可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机***存储介质。仅作为举例，存储***534可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图5未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图5中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如紧凑磁盘只读存储器(Compact Disc Read-Only Memory，CD-ROM)，数字视盘(Digital Video Disc-Read Only Memory，DVD-ROM)或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线518相连。存储器528可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。
具有一组(至少一个)程序模块542的程序/实用工具540，可以存储在例如存储器528中，这样的程序模块542包括——但不限于——操作***、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块542通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。
计算机设备512也可以与一个或多个外部设备514(例如键盘、指向设备、显示器524等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机设备512交互的设备通信，和/或与使得该计算机设备512能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(Input/Output，I/O)接口522进行。并且，计算机设备512还可以通过网络适配器520与一个或者多个网络(例如局域网(LocalArea Network，LAN)，广域网(Wide Area Network，WAN)通信。如图所示，网络适配器520通过总线518与计算机设备512的其它模块通信。应当明白，尽管图5中未示出，可以结合计算机设备512使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、(Redundant Arrays of Inexpensive Disks，RAID)***、磁带驱动器以及数据备份存储***等。
处理单元516通过运行存储在***存储器528中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的一种售后服务信息的提供方法。
也即，所述处理单元执行所述程序时实现：根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
实施例六
本发明实施例六还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如本申请所有发明实施例提供的售后服务信息的提供方法：根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、RAM、只读存储器(Read OnlyMemory，ROM)、可擦式可编程只读存储器(Erasable Programmable Read Only Memory，EPROM)、闪存、光纤、便携式CD-ROM、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。
计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、无线电频率(RadioFrequency，RF)等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括LAN或WAN——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (15)

1.一种售后服务信息的提供方法，其特征在于，包括：
根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；
获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；
根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，包括：
根据用户通过扫描与所述目标产品匹配的二维码触发所述售后服务触发请求，获取与所述目标产品匹配的售后服务界面的访问地址；
根据所述访问地址，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：所述售后服务知识数据库包括多个问答知识点；
所述问答知识点包括：标准问题，至少一个扩展问题以及标准答案；
所述标准问题或者扩展问题用于与所述售后问题进行匹配，所述标准答案用于作为售后服务信息输出。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述用户在所述售后服务界面中输入的售后问题，包括：
接收所述用户在所述售后服务界面中上传的售后问题图片；
在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件；
根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个目标产品部件的部件名称，以及预设的问题构造模板构造至少一个问题，作为所述售后问题，包括：
获取一个所述目标产品部件作为当前处理部件；
获取与所述当前处理部件对应的至少一个问题构造模板，所述问题构造模板中包括待填充区域，
将当前处理部件的部件名称填充至所述至少一个问题构造模板中，生成至少一个售后问题。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件，包括：
对所述售后问题图片进行轮廓提取，得到至少一个待比对轮廓；
将每个所述待比对轮廓分别与所述目标产品的至少一个标准产品部件进行匹配；
根据匹配结果，在所述售后问题图片中识别出与所述目标产品关联的至少一个目标产品部件。
7.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题，包括：
接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题语音，将所述售后问题语音转换为售后问题文本，作为所述售后问题；和/或
接收用户在所述售后服务界面中输入的售后问题文本，作为所述售后问题。
8.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，包括：
在所述售后服务知识数据库包括的问答知识点中，获取所述标准问题或所述扩展问题与所述售后问题匹配的至少一个目标问答知识点；
根据所述至少一个目标问答知识点，生成所述售后服务信息并输出。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，包括：
分别获取每个所述目标问答知识点中的标准问题以及标准答案构造结果条目，并将所述结果条目作为所述售后服务信息并输出。
10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息，包括：
将每个所述目标问答知识点中的标准问题作为查询选项并输出；
根据用户针对所述查询选项选择的一个或者多个目标标准问题，将与所述目标标准问题对应的标准答案作为所述售后服务信息并输出。
11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，输出所述售后服务信息，包括：
按照与所述售后服务信息的信息类型匹配的信息呈现形式，在所述售后服务界面中，呈现所述售后服务信息；
所述售后服务信息的信息类型包括下述一项或多项的任意组合：文本、音频、图片、动画以及视频。
12.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题之后，还包括：
如果根据所述售后服务知识数据库，未获取到与所述售后问题匹配的售后服务信息，则将所述售后问题发送至人工售后处理平台进行处理；
输出所述人工售后处理平台提供的售后服务信息。
13.一种售后服务信息的提供装置，其特征在于，包括：
售后服务界面显示模块，用于根据与目标产品匹配的售后服务触发请求，将与所述目标产品匹配的售后服务界面提供给用户，所述售后服务界面与所述目标产品的售后服务知识数据库关联；
售后问题获取模块，用于获取用户在所述售后服务界面中输入的售后问题；
售后服务信息输出模块，用于根据所述售后服务知识数据库，获取与所述售后问题匹配的售后服务信息并输出所述售后服务信息。
14.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-12中任一所述的售后服务信息的提供方法。
15.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-12中任一所述的售后服务信息的提供方法。
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