CN109996284A - 移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，该方法包括：从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；分析所述信令数据，判断故障原因；确定所述故障原因的归属类别。进一步包括精准定位故障服务小区并进行快速精准故障诊断。本发明实施例提供的移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，实现了用户投诉工单的自动分类分析，以及用户投诉工单处理流程的自动化、智能化，极大提升了投诉工单处理的效率及准确率，节约了大量人力物力及处理时间，提升用户满意度。

Description

移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质

技术领域

本发明涉及移动通信故障投诉工单处理技术领域，尤其涉及一种移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质。

背景技术

现有技术中的通信故障处理，由10086侧受理投诉工单，流转至EMOS进行接单分解，并流转至对应的地市及区县分公司，分公司网优人员通过投诉地点查询投诉位置周边的疑似覆盖小区，分析该覆盖小区存在的故障、性能指标、干扰、MR(测量报告，MeasurementReport)指标、及弱覆盖情况等，对无法定位的问题，还需要进行现场测试，模拟用户投诉场景，重现问题原因，分析并回单处理。

现有的故障处理主要依靠人工定位、分类及处理，自动化、智能化程度低，效率低，资源浪费大，投诉场景回溯缺乏手段，大部分的故障通过路测的方式难以重现，无法复现用户遇到的问题；投诉分析需要登录OMC(操作维护中心，Operation and MaintenanceCenter)、性能平台等优化工具，手动查询规划建设库，投诉处理及闭环流程总体耗时长，无法满足投诉处理的时限要求，用户满意度差；分析处理的主体为地市及区县公司，集中化程度不高；故障处理缺乏闭环监管及生命周期管理。

发明内容

本发明实施例提供了移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，实现用户投诉工单处理的自动化、智能化，提高投诉工单处理的效率及准确率，以弥补现有投诉工单处理技术的不足。

第一方面，本发明实施例提供了一种移动通信故障投诉工单处理方法，该方法包括：从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；分析信令数据，判断故障原因；确定故障原因的归属类别。

根据本发明实施例的一个方面，根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，包括：根据移动台国际用户识别码MSISDN/国际移动用户识别码IMSI映射关系，将手机号码转换为IMSI；根据时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

根据本发明实施例的一个方面，故障原因的归属类别包括如下项中的至少一项：无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端侧故障原因、服务提供商侧故障原因及其它故障原因。

根据本发明实施例的一个方面，故障原因的归属类别为无线侧故障原因，移动通信故障投诉工单处理方法进一步包括：通过关联分析信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；通过对故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；根据故障分析数据，获得故障诊断结果。

根据本发明实施例的一个方面，邻小区故障分析包括：结合用户的定位信息及故障服务小区的定位信息，确定是否存在邻小区未配问题；干扰故障分析包括：结合用户的定位信息及故障服务小区的定位信息，确定故障服务小区的邻小区；确定故障服务小区是否受到邻小区干扰。用户的定位信息，通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据获得。

根据本发明实施例的一个方面，根据故障分析数据，获得故障诊断结果，包括：获取用户投诉工单中的投诉关键字段；通过关联分析故障分析数据、模型库及投诉关键字段，确定故障诊断结果，模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。

根据本发明实施例的一个方面，移动通信故障投诉工单处理方法进一步包括：界面展示用户投诉工单、在预定时间段内用户遍历的服务小区、在预定时间段内用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标中的一种或几种。

第二方面，本发明实施例提供了一种移动通信故障投诉工单处理装置，该装置包括：

获取单元，用于从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户的手机号码；

回溯单元，用于根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

判断单元，用于分析信令数据，判断故障原因；

确定单元，用于确定故障原因的归属类别。

根据本发明实施例的一个方面，移动通信故障投诉工单处理装置进一步包括：

故障服务小区定位单元，用于通过关联分析信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；

故障分析单元，用于通过对故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；

故障诊断单元，用于根据故障分析数据，获得故障诊断结果。

第三方面，本发明实施例提供了一种移动通信故障投诉工单处理设备，该设备包括：至少一个处理器、至少一个存储器以及存储在存储器中的计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述第一方面的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述第一方面的方法。

本发明实施例提供的移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，弥补了现有投诉工单处理技术的不足，实现了用户投诉工单的自动分类分析，实现了用户投诉工单处理流程中的自动化、智能化，极大提升了投诉工单处理的效率及准确率，节约了大量的人力物力，使得投诉工单处理的时间极大缩短，用户满意度得到提升。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理方法流程图。

图2示出了本发明实施例提供的一种信令数据与MR数据关联的示意图。

图3示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理装置结构图。

图4示出了根据本发明的一个应用示例的移动通信故障投诉工单处理***示意图。

图5示出了根据本发明的一个应用示例的信令分析***硬件架构图。

图6示出了根据本发明的一个应用示例的投诉的信令表征形成机器语言规则示意图。

图7示出了根据本发明的一个应用示例的智能判别规则循环构建验证流程示意图。

图8示出了根据本发明的一个应用示例的移动通信故障投诉工单处理闭环管理流程示意图。

图9示出了根据本发明的一个应用示例的移动通信故障投诉工单处理流程示意图。

图10示出了本发明实施例提供的一种服务小区一键体检示意图。

图11示出了本发明实施例提供的一种集中投诉-大数据分析示意图

图12a至图12c示出了本发明实施例提供的一种集中投诉平台界面展示图。

图13示出了本发明实施例提供的一种单用户打点及虚拟路测的GIS地图。

图14示出了本发明实施例提供的一种单用户打点及虚拟路测的GIS地图。

图15示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理设备结构图。

具体实施方式

下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例，为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细描述。应理解，此处所描述的具体实施例仅被配置为解释本发明，并不被配置为限定本发明。对于本领域技术人员来说，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明更好的理解。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

下面结合附图对本发明实施例提供的通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质进行详细描述。

图1示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理方法流程图，如图1所示，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理方法100，包括以下步骤：

步骤S110，从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码。

步骤S120，根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据。

步骤S130，分析信令数据，判断故障原因。

步骤S140，确定故障原因的归属类别。

在一些实施例中，在步骤S110之前，包括：受理投诉工单，并对投诉工单进行录入、处理、质检、审核等。

在一些实施例中，步骤S120中包括：

步骤S1201，根据MSISDN(移动台国际用户识别码，Mobile SubscriberInternational ISDN Number)/IMSI(国际移动用户识别码，International MobileSubscriber Identification Number)映射关系，将手机号码转换为IMSI。

作为一个示例，2/3G网络中，MSISDN/IMSI映射关系由Gn口采集数据源，要求Gn***能够定期进行同步；4G网络中，MSISDN/IMSI映射关系通过关联XDR进行提取。

步骤S1202，根据时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

作为一个示例，根据时间信息回溯N小时内，N＞0，按行政区划、分小时采集IMSI对应的接口CDR(呼叫详细记录，Call Detail Records)，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

在一些实施例中，根据步骤S130，对用户在通信网络各接口的信令数据关联分析，通过判别规则，分析失败原因代码，统计业务成功率及时延等，判决故障原因。

在一些实施例中，根据步骤S140，对故障原因进行过滤筛选分类，作为一个示例，根据如表1所示的故障原因的归属类别的确定规则，将故障原因故障原因归属为无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端侧故障原因、服务提供商侧故障原因或其它故障原因。

表1

在一些实施例中，故障原因的归属类别为无线侧故障原因，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理方法进一步包括：

步骤S150，通过关联分析信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区。

作为一个示例，MR数据包括MR电平、质量。

步骤S160，通过对故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据。

作为一个示例，在步骤S160中，邻小区的故障分析包括：

结合用户的经纬度信息及故障服务小区的经纬度信息，确定是否存在邻小区未配问题。

干扰的故障分析包括：

结合用户的经纬度信息及故障服务小区的经纬度信息，确定故障服务小区的邻小区；

确定故障服务小区是否受到邻小区干扰。

上述用户的经纬度信息，通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据获得。

作为一个示例，通过解析LTE网络S1-U接口，从S1-U接口中用户APP上报的数据中提取出服务用户的经纬度信息，如图2所示，再通过时间戳+S1APID+Cell ID关联软采MR与S1-MME信令数据、以及通过时间戳+TEIID+用户IP等字段关联S1-MME和S1-U数据，最终实现MR与OTT数据的关联，获取用户的经纬度信息。

上述从S1-U接口中用户APP上报的数据中提取出服务用户的经纬度信息，包括但不限于各种地图API、热门打车应用等，表2为部分提取规则：

表2

步骤S170，根据故障分析数据，获得故障诊断结果，并提供参考优化方案。

作为一个示例，步骤S170中包括：

步骤S1701，获取用户投诉工单中的投诉关键字段；

步骤S1702，通过关联分析故障分析数据、模型库及投诉关键字段，确定故障诊断结果，模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。

进一步地，负责部门根据故障诊断结果和参考优化方案，确定具体优化方案进行优化。

进一步地，将优化结果反馈给用户，完成投诉工单处理的闭环管理流程。

在一些实施例中，在界面展示用户投诉工单、在预定时间段内用户遍历的服务小区、在预定时间段内用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标中的一种或几种。

其中，用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图的生成方法，采用基于MR数据的位置指纹定位算法。

作为一个示例，上述生成方法包括：

通过解析LTE网络S1-U接口，从S1-U接口中用户APP上报的数据中提取出服务用户的经纬度信息，并通过用户标识将此用户同时间点附近的MRO数据进行关联，实现MRO数据的定位。以MRO-信令-位置/路测数据/扫频数据作为源数据，建立仿真指纹库。

如图2所示，通过时间戳+S1APID+CellID关联软采MR与S1-MME信令数据、通过时间戳+TEIID+用户IP等字段关联S1-MME和S1-U数据，最终实现MR与S1-MME、S1-U、OTT数据的关联，获取在预定时间段内用户的经纬度信息、MR电平、质量等信息。

通过位移算法分析用户运动状态，筛选具备高速运动特征用户，形成高铁/高速/城市道路/农村场景数据，筛选具备静止特征用户，与建筑物图层拟合，形成室内覆盖数据。

依托用户IMSI，回溯用户的经纬度及MRO数据，电子地图GIS打点呈现用户地理位置与运动轨迹，实现单用户打点及精准定位。

图3示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理装置结构图，如图3所示，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理装置300，包括：

获取单元310，用于从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户的手机号码；

回溯单元320，用于根据时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

判断单元330，用于分析信令数据，判断故障原因；

确定单元340，用于确定故障原因的归属类别。

在一些实施例中，回溯单元320包括：

转换子单元3201，用于根据移动台国际用户识别码MSISDN/国际移动用户识别码IMSI映射关系，将手机号码转换为IMSI。

采集子单元3202，用于根据时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

在一些实施例中，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理装置300进一步包括：

故障服务小区定位单元350，用于通过关联分析信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区。

故障分析单元360，用于通过对故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据。

故障诊断单元370，用于根据故障分析数据，获得故障诊断结果，并提供参考优化方案。

在一些实施例中，故障分析单元360包括：

定位子单元3601，用于通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据，确定用户的定位信息。

在一些实施例中，故障诊断单元370包括：

获取子单元3701，用于获取用户投诉工单中的投诉关键字段。

故障诊断子单元3702，用于通过关联分析故障分析数据、模型库及投诉关键字段，确定故障诊断结果，其中，模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。

在一些实施例中，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理装置300进一步包括：

反馈单元380，用于将优化结果反馈给用户。

展示单元390，用于界面展示用户投诉工单、用户遍历的服务小区、用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标中的一种或几种。

通过该移动通信故障投诉工单处理装置可以依据故障时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，确定故障原因并进行自动筛选过滤分类，精准定位故障服务小区并进行快速精准故障诊断，执行本发明实施例中的移动通信故障投诉工单处理方法，从而实现上文描述的移动通信故障投诉工单处理方法。

[应用示例]

图4示出了根据本发明的一个应用示例的移动通信故障投诉工单处理***示意图，如图4所示，本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理***可以包括EMOS(电子运行维护***，Electric Maintenance Operation System)、集中投诉平台、接口模块、MSISDN/IMSI转换库和信令分析***。

EMOS用于投诉工单的承载，包括投诉工单的录入、处理、质检、审核等过程的流转。

集中投诉平台以网络投诉信息为入口，自动整合网络资源、小区性能、设备告警、站点规划、工程进度、路测情况、信令等数据，为投诉受理前台提供全息化的GIS支撑，不仅有效实现网络投诉处理对客服一线的前移，也实现客服一线投诉更高效的向网络部门的反馈。

接口模块用于与集中优化平台对接，把汇总后的投诉表单发送给集中投诉平台做进一步处理；接口模块还用于与EMOS对接，自动获取投诉工单数据。

MSISDN/IMSI转换库提供手机号码到IMSI的对应关系，供***自动把投诉工单中的手机号码转换为IMSI。2/3G的转换模块由Gn***提供数据源，要求Gn***能够定期进行同步；4G的转换模块要求***能够通过关联XDR数据进行提取。

信令分析***包括：

统一DPI***，完成统一DPI相关功能，完成原始数据的存储，并对外提供通过CDR反向查询原始数据的接口。集中投诉处理平台从统一DPI***获取XDR数据。

2/3/4G分析***，完成原始数据的存储，并对外提供CDR反查接口。集中投诉处理平台从2/3/4G分析***获取XDR数据。

A+Abis分析***，完成原始数据的存储，并对外提供CDR反查接口。集中投诉处理平台从A+Abis分析***获取XDR数据。

Gb分析***，完成原始数据的存储，并对外提供CDR反查接口。集中投诉处理平台从Gb分析***获取XDR数据。

LTE软采***，完成原始数据的存储，并对外提供CDR反查接口。集中投诉处理平台从LTE软采***获取XDR数据。

VoLTE分析***，完成原始数据的存储，并对外提供CDR反查接口。集中投诉处理平台从VoLTE信令***获取XDR数据。

网管分析***，定时从网管***读取MRO数据，与LTE硬采***的信令数据进行关联后存入数据库中，并对外提供CDR反查接口。***从网管分析***关联后的数据获取用户级别的MR数据，同时用于支撑模拟路测功能的数据源。

表3

信令分析***还包括：

数据预处理模块，与统一DPI***、2/3/4G分析***、A+Abis分析***、Gb分析***、LTE软采***、VoLTE分析***、网管分析***对接，采用规范IF2接口，接收XDR数据，并按照后续应用分析的要求对XDR数据进行清洗和组合，提取应用分析所需要的字段信息并按照特定格式把这些数据录入到分布式数据库中进行存储。

分布式数据库模块，用于存储数据预处理模块清洗和组合后的数据，并对应用模块提供查询、汇总、分析等功能。

应用模块，用于集中投诉处理的相关功能，并提供图形化界面。

IMEI库，***内建IMEI库，能够自动把IMEI翻译成对应的终端品牌和型号，IMEI库要求定期更新。

如图5示出了一种信令分析***硬件架构图。

如图6所示，信令分析***将投诉的信令表征形成机器语言规则，添加至机器中自动运行。

如图7所示，信令分析***中，植入判别规则，通过分析失败原因代码，统计业务成功率及时延等判决故障原因。

如图8所示，10086侧受理用户问题工单，过滤出用户投诉工单传输至EMOS。

图9示出了根据本发明的一个应用示例的移动通信故障投诉工单处理流程示意图，如图9所示，由EMOS进行投诉工单的录入、处理、质检、审核等过程，然后输出投诉工单经接口模块流转至集中投诉平台。

集中投诉平台即时传输投诉工单至接口模块，接口模块对接收成功的投诉工单进行存储。

信令分析***每4分钟扫描一次发现未处理的投诉工单，从投诉工单中获取时间信息和用户手机号码，并自动将用户电话号码自动转换为IMSI，根据时间信息回溯N小时内，N＞0，按地市、分小时提取IMSI对应的所有接口CDR。有CDR记录，则按照判别规则判断故障原因，并根据如表1所示的故障原因的归属类别的确定规则，信令分析***可以直接判断出无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端故障原因及SP故障原因，实现判决筛选过滤分类分析，进一步通过关联MR电平、质量，自动分析回溯N小时内投诉工单IMSI遍历的所有服务小区列表及信令分析结果，并将具体的故障原因及投诉所在小区推送给集中投诉平台呈现。

若故障原因的归属类别为无线侧故障原因的信息，集中投诉平台进一步依据信令分析***分析结果，如图10所示，对投诉工单IMSI遍历的所有服务小区进行体检完成投诉故障服务小区性能、告警、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖等问题体检，对接弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台并关联投诉现象关键字快速精准诊断问题类型，输出故障诊断结果及参考优化方案，实现如图11所示的一键体检大数据综合分析。

如图12所示，在集中投诉平台界面集中展示用户投诉工单、在回溯时间段内用户遍历的服务小区、在回溯时间段内用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标。图13、图14示出了单用户打点及虚拟路测的GIS呈现，呈现方法如前文所述，在此不再赘述。

如图8、图11所示，负责部门根据故障诊断结果和参考优化方案，确定具体优化方案进行优化，并将优化结果反馈用户，形成投诉工单闭环管理流程。

如图8所示，***中还生成对应的投诉经验库，供用户进行问题查询，提高自动化、智能化，更加便捷。

综上所述，本发明的移动通信故障投诉工单处理技术方案主要包括如下内容：

本发明实施例提出一种基于MR、OTT和信令数据的通信故障投诉工单处理方法及***，流转EMOS***处理投诉工单，依据投诉故障时间和手机号码经由信令分析***进行问题类型自动筛选过滤分类，精准定位问题小区推送信令判决分析结果，通过MR关联OTT实现投诉地理位置精准定位，依托高精度电子地图GIS***实现单用户打点直观呈现用户地理位置与运动轨迹，通过集中投诉平台快速罗列故障告警、MR指标、性能KPI、参数分析结果、信令分析结果、干扰瀑布树定型，通过对接弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台并关联投诉现象关键字等，快速精准诊断问题类型，输出故障诊断结果及参考优化方案，实现问题小区一键体检大数据分析，实现快速综合关联精准分析，实现投诉工单处理的自动化、智能化。

与现有技术相比，本发明的移动通信故障投诉工单处理技术方案具有以下优点：

实现了用户投诉工单的自动分类分析，实现了用户投诉工单处理流程中的自动化、智能化，极大提升了投诉工单处理的效率及准确率，节约了大量的人力物力，使得投诉工单处理的时间极大缩短，用户满意度得到提升。建立了集中投诉处理及管理全生命周期体系，使得投诉管理更加规范，问题监管更加有效到位。

图15示出了本发明实施例提供的一种移动通信故障投诉工单处理设备结构图，如图15所示，本发明实施例提供的移动通信故障投诉工单处理设备1500可以包括处理器1501以及存储有计算机程序指令的存储器1502。

具体地，上述处理器1501可以包括中央处理器(CPU)，或者特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)，或者可以被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

存储器1502可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器1502可包括硬盘驱动器(Hard Disk Drive，HDD)、软盘驱动器、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(Universal Serial Bus，USB)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器1502可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器1502可在综合网关容灾设备的内部或外部。在特定实施例中，存储器1502是非易失性固态存储器。在特定实施例中，存储器1502包括只读存储器(ROM)。在合适的情况下，该ROM可以是掩模编程的ROM、可编程ROM(PROM)、可擦除PROM(EPROM)、电可擦除PROM(EEPROM)、电可改写ROM(EAROM)或闪存或者两个或更多个以上这些的组合。

处理器1501通过读取并执行存储器1502中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种移动通信故障投诉工单处理方法。

在一个示例中，移动通信故障投诉工单处理设备1500还可包括通信接口1503和总线1510。其中，如图15所示，处理器1501、存储器1502、通信接口1503通过总线1510连接并完成相互间的通信。

通信接口1503，主要用于实现本发明实施例中各模块、装置、单元和/或设备之间的通信。

总线1510包括硬件、软件或两者，将在线数据流量计费设备的部件彼此耦接在一起。举例来说而非限制，总线可包括加速图形端口(AGP)或其他图形总线、增强工业标准架构(EISA)总线、前端总线(FSB)、超传输(HT)互连、工业标准架构(ISA)总线、无限带宽互连、低引脚数(LPC)总线、存储器总线、微信道架构(MCA)总线、***组件互连(PCI)总线、PCI-Express(PCI-X)总线、串行高级技术附件(SATA)总线、视频电子标准协会局部(VLB)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线1510可包括一个或多个总线。尽管本发明实施例描述和示出了特定的总线，但本发明考虑任何合适的总线或互连。

该移动通信故障投诉工单处理设备可以依据故障时间信息和手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，确定故障原因并进行自动筛选过滤分类，精准定位故障服务小区并进行快速精准故障诊断，执行本发明实施例中的移动通信故障投诉工单处理方法，从而实现上述的移动通信故障投诉工单处理方法和装置。

另外，结合上述实施例中的移动通信故障投诉工单处理方法，本发明实施例可提供一种计算机存储介质来实现。该计算机存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种移动通信故障投诉工单处理方法。

需要明确的是，本发明并不局限于上文所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了简明起见，这里省略了对已知方法的详细描述。在上述实施例中，描述和示出了若干具体的步骤作为示例。但是，本发明的方法过程并不限于所描述和示出的具体步骤，本领域的技术人员可以在领会本发明的精神后，作出各种改变、修改和添加，或者改变步骤之间的顺序。

以上所述的结构框图中所示的功能块可以实现为硬件、软件、固件或者它们的组合。当以硬件方式实现时，其可以例如是电子电路、专用集成电路(ASIC)、适当的固件、插件、功能卡等等。当以软件方式实现时，本发明的元素是被用于执行所需任务的程序或者代码段。程序或者代码段可以存储在机器可读介质中，或者通过载波中携带的数据信号在传输介质或者通信链路上传送。“机器可读介质”可以包括能够存储或传输信息的任何介质。机器可读介质的例子包括电子电路、半导体存储器设备、ROM、闪存、可擦除ROM(EROM)、软盘、CD-ROM、光盘、硬盘、光纤介质、射频(RF)链路，等等。代码段可以经由诸如因特网、内联网等的计算机网络被下载。

还需要说明的是，本发明中提及的示例性实施例，基于一系列的步骤或者装置描述一些方法或***。但是，本发明不局限于上述步骤的顺序，也就是说，可以按照实施例中提及的顺序执行步骤，也可以不同于实施例中的顺序，或者若干步骤同时执行。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的***、模块和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。应理解，本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (11)

1.一种移动通信故障投诉工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：

从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；

根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

分析所述信令数据，判断故障原因；

确定所述故障原因的归属类别。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据，包括：

根据移动台国际用户识别码MSISDN/国际移动用户识别码IMSI映射关系，将所述手机号码转换为IMSI；

根据所述时间信息回溯预定时间段内，按行政区划采集IMSI对应的呼叫详细记录CDR，获取用户终端与通信网络的交互信令数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述故障原因的归属类别包括如下项中的至少一项：无线侧故障原因、核心网侧故障原因、用户终端侧故障原因、服务提供商侧故障原因及其它故障原因。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述故障原因的归属类别为无线侧故障原因，所述方法进一步包括：

通过关联分析所述信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；

通过对所述故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；

根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述邻小区故障分析包括：

结合用户的定位信息及所述故障服务小区的定位信息，确定是否存在邻小区未配问题，所述用户的定位信息，通过关联分析测量报告MR数据和通过互联网向用户提供各种应用服务OTT数据获得；

所述干扰故障分析包括：

结合所述用户的定位信息及所述故障服务小区的定位信息，确定所述故障服务小区的邻小区；

确定所述故障服务小区是否受到邻小区干扰。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果，包括：

获取用户投诉工单中的投诉关键字段；

通过关联分析所述故障分析数据、模型库及所述投诉关键字段，确定所述故障诊断结果，所述模型库包括弱覆盖库、干扰库、建设规划库、MR大数据平台中的至少一项。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

界面展示所述用户投诉工单、在所述预定时间段内用户遍历的服务小区、在所述预定时间段内用户的地理位置及虚拟路测信息的地理信息***GIS地图、故障原因、故障诊断数据、性能指标中的一种或几种。

8.一种移动通信故障投诉工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户的手机号码；

回溯单元，用于根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；

判断单元，用于分析所述信令数据，判断故障原因；

确定单元，用于确定所述故障原因的归属类别。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置进一步包括：

故障服务小区定位单元，用于通过关联分析所述信令数据和测量报告MR数据确定故障服务小区；

故障分析单元，用于通过对所述故障服务小区的故障告警、关键性能指标KPI、参数、邻小区、干扰、MR弱覆盖中的一种或几种进行故障分析，获取故障分析数据；

故障诊断单元，用于根据所述故障分析数据，获得故障诊断结果。

10.一种移动通信故障投诉工单处理设备，其特征在于，包括：至少一个处理器、至少一个存储器以及存储在所述存储器中的计算机程序指令，当所述计算机程序指令被所述处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，其特征在于，当所述计算机程序指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。