CN109871966A - 故障维修管理方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种故障维修管理方法及***，涉及故障管理技术领域。所述方法包括：CRM服务器接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据故障信息确定接收故障信息的站长终端；CRM服务器将故障信息发送至APP服务器，使APP服务器向站长终端发送故障信息；站长终端根据故障信息确定派工信息，将派工信息发送至APP服务器，并使APP服务器将派工信息发送至派工信息对应的派工终端；派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将工单信息发送至APP服务器，使APP服务器将工单信息发送至CRM服务器。本发明提高了设备维修的及时率。

Description

故障维修管理方法及***

技术领域

本发明涉及故障管理技术领域，尤其是涉及一种故障维修管理方法及***。

背景技术

传统的维修管理方法在出现维修任务后，需要工作人员通过电话或邮件通知服务站站长，服务站站长通知工程师处理，工程师处理完成后填写纸质单，再由服务站站长统一收集返回公司。整个过程全部在线下进行，由于维修过程无法有效监管，造成维修及时率较低，如何提高维修及时率成为需要考虑的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种故障维修管理方法及***，该方法基于CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，上报故障信息、派发工单以及工程师完成维修任务后提交工单信息均在线上进行，提高了设备维修的及时率。

第一方面，本发明实施例提供了一种故障维修管理方法，应用于故障维修管理***，所述故障维修管理***包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，包括：

所述CRM服务器接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据所述故障信息确定接收所述故障信息的站长终端；

所述CRM服务器将所述故障信息发送至所述APP服务器，使所述APP服务器向所述站长终端发送所述故障信息；

所述站长终端根据所述故障信息确定派工信息，将所述派工信息发送至所述APP服务器，并使所述APP服务器将所述派工信息发送至所述派工信息对应的所述派工终端；

所述派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将所述工单信息发送至所述APP服务器，使所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，在所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器之后，还包括：

所述CRM服务器接收第二终端发送查阅请求，根据所述查阅请求将所述工单信息发送至所述第二终端，所述查阅请求用于业务部门监管工单信息。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，在所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器之后，还包括：

所述CRM服务器通过第三终端接收站长对所述工单信息的审核操作，根据所述审核操作获取审核结果数据；所述审核结果数据包括合格的工单信息和不合格的工单信息。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，在根据所述审核操作获取审核结果数据之后，还包括：

所述CRM服务器接收第四终端发送的调取请求，根据所述调取请求将合格的工单信息发送至所述第四终端；所述调取请求用于质量部门回访客户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，在将所述工单信息发送至所述APP服务器之后，还包括：

所述APP服务器将所述工单信息发送至所述站长终端。

结合第一方面或第一方面的第一至第四种的任一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述站长终端根据所述故障信息确定派工信息，具体包括：

站长通过所述站长终端的待派工界面的第一选项卡生成派工信息，所述第一选项卡包括：整改选项卡、安装选项卡、巡检选项卡、返厂维修选项卡或现场维修选项卡，所述第一选项卡中显示有未派单数量信息。

结合第一方面的第五种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，在所述APP服务器将所述派工信息发送至所述派工信息对应的所述派工终端之后，还包括：

所述派工终端根据所述派工信息确定维修配件信息，通过所述APP服务器向所述站长终端发送维修配件申请请求，所述维修配件申请包括所述维修配件信息；

所述派工终端接收到所述站长终端发送的同意申请消息后，工程师领取维修配件。

第二方面，本发明实施例还提供了一种故障维修管理***，包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端；

所述CRM服务器用于接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据所述故障信息确定接收所述故障信息的站长终端；将所述故障信息发送至APP服务器；

所述APP服务器用于向所述站长终端发送所述故障信息；

所述站长终端用于根据所述故障信息确定派工信息，将所述派工信息发送至所述APP服务器；

所述APP服务器还用于将所述派工信息发送至所述派工信息对应的派工终端；

所述派工终端用于生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将所述工单信息发送至所述APP服务器；

所述APP服务器还用于将所述工单信息发送至所述CRM服务器。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第一种可能的实施方式，其中，包括至少一个站长终端，每个站长终端对应至少一个派工终端。

结合第二方面或第二方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第二方面的第二种可能的实施方式，其中，所述第一终端通过http接口与所述CRM服务器通信；

所述CRM服务器通过Webservice接口与所述APP服务器通信；

所述站长终端和所述派工终端通过http接口与所述APP服务器通信。

本发明实施例带来了以下有益效果：本发明提供了一种故障维修管理方法及***。该方法应用于故障维修管理***，所述故障维修管理***包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端；首先CRM服务器接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据故障信息确定接收故障信息的站长终端；其次CRM服务器将故障信息发送至APP服务器，使APP服务器向站长终端发送故障信息；然后站长终端根据故障信息确定派工信息，将派工信息发送至APP服务器，并使APP服务器将派工信息发送至派工信息对应的派工终端；最后派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将工单信息发送至APP服务器，使APP服务器将工单信息发送至CRM服务器。该方法基于CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，通过第一终端向CRM服务器发送故障信息，再通过站长终端向派工终端发送派发信息，派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，上述过程均在线上进行，实现了故障维修的办公流程自动化，提高了设备维修的及时率。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种故障维修管理方法流程图；

图2为本发明实施例提供的一种站长终端界面图；

图3为本发明实施例提供的一种派工终端界面图；

图4为本发明实施例提供的一种故障维修管理***结构示意图；

图5为本发明实施例提供的电子设备结构图。

图标：41-CRM服务器；42-APP服务器；43-站长终端；44-派工终端；45-第一终端；5-电子设备；51-处理器；52-存储器；53-通信接口；54-总线。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

目前，传统的维修管理方法在出现维修任务后，需要工作人员通过电话或邮件通知服务站站长，服务站站长通知工程师处理，工程师处理完成后填写纸质单，再由服务站站长统一收集返回公司。整个过程全部在线下进行，由于维修过程无法有效监管，造成维修及时率较低的问题。

基于此，本发明实施例提供的一种故障维修管理方法及***，该方法基于客户关系管理服务器(Customer Relationship Management，CRM服务器)、应用服务器(Application服务器，APP服务器)、站长终端和派工终端，通过第一终端向CRM服务器发送故障信息，再通过站长终端向派工终端发送派发信息，派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，上述过程均在线上进行，实现了故障维修的办公流程自动化，提高了设备维修的及时率。

为便于对本实施例进行理解，首先对本发明实施例所公开的一种故障维修管理方法进行详细介绍。

实施例一：

本发明实施例提供了一种故障维修管理方法，应用于故障维修管理***，所述故障维修管理***包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，如图1所示，该方法包括以下步骤：

S101：CRM服务器接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据故障信息确定接收故障信息的站长终端。

CRM服务器为客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)***对应服务器。其中，用户可以为维修商的客户专员，客户专员在接收到顾客的故障报修后，提取出故障信息。然后，客户专员操作第一终端向CRM服务器上传故障信息。可选的，用户还可以是顾客，顾客通过身份验证后，自行向CRM服务器发送故障信息。故障信息可以为从预先设置的多个故障类型中选择的，也可以是文本数据，该文本数据用于描述特殊故障或特殊的服务需求。

第一终端可以为个人电脑(Personal Computer，PC)。第一终端接收用户输入的故障信息，并通过http接口将故障信息发送至CRM服务器，CRM服务器根据故障信息的内容确定接收该故障信息的站长终端。

示例性的，第一终端可以是运行有与CRM服务器相匹配的CRM***的终端，CRM***可以是公司职员使用的用于管理客户的工作***。CRM***是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组的***，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户专员接收到客户的设备保修故障电话后，客户专员通过PC端的CRM***记录客户描述的设备的故障信息，故障信息可以包括设备的报修日期、故障类型、设备信息和客户信息，客户信息包括客户的名称或地址。示例性的，第一终端还可以是使客户直接登录填报故障信息的***，用户直接登录该***填写设备的故障信息，省去了联系维修公司进行设备保修的环节。

故障信息的内容包括客户地址，CRM服务器根据客户地址确定可承接该故障信息的站长终端。例如提出设备报修的客户地址在A市，则根据该故障信息将A市的站长对应的终端确定为接收该故障信息的站长终端。需要说明的是，可以为一个地区配置至少一个站长，每个站长可以调配该城市中的至少一个工程师。其中，地区可以为城市、省份或行政区域。站长使用的移动终端称为站长终端；工程师使用的移动终端称为派工终端。

S102：CRM服务器将故障信息发送至APP服务器，使APP服务器向站长终端发送故障信息。

APP服务器用于为安装有故障维修管理软件的终端，提供登录验证、数据存储以及数据转发等功能。故障维修管理软件为安装在移动终端上的，与CRM服务器软件配套的软件。用于为使用移动终端登录的维修的人员提供故障信息的管理功能。

CRM服务器首先通过Webservice接口将该故障信息发送至步骤S101确定的站长终端对应的APP服务器，APP服务器再通过http接口将该故障信息发送至步骤S101确定的接收该故障信息的站长终端，站长终端为登录有站长账号的安装有与APP服务器配套软件的移动终端。

S103：站长终端根据故障信息确定派工信息，将派工信息发送至APP服务器，并使APP服务器将派工信息发送至派工信息对应的派工终端。

如图2所示，站长通过站长终端的待派工界面的第一选项卡生成派工信息，第一选项卡包括：整改选项卡、安装选项卡、巡检选项卡、返厂维修选项卡或现场维修选项卡，第一选项卡还包括咨询投诉选项卡和通用选项卡，第一选项卡中显示有未派单数量信息。站长终端在接收到故障信息后，根据故障信息中的故障类型，将不同类型的故障信息分配到不同的选项卡中，例如，故障信息为客户要求工程师到达现场维修，则划分到现场维修选项卡中；再例如，故障信息为客户要改进设备的，则划分到整改选项卡中。站长终端待派工界面增加待派工数量后，会在故障信息对应的选项卡上显示数量，使站长更直观的看到第一选项卡中每个选项卡处于待派工状态的数量。

站长终端根据第一选项卡中的维修类型和客户地址确定派工信息，站长终端可以接收站长人为选择的工程师生成派工信息，也可以根据故障信息自动分配距离最近的工程师生成派工信息。派工信息包括故障信息和派出维修的工程师信息，并将派工信息发送至APP服务器，使APP服务器将派工信息发送至派工信息对应的派工终端，该派工终端为登录有接收该派工信息工程师账号的安装有与APP服务器配套软件的移动终端。

站长终端还包括已派工界面，已派工界面显示有已经进行派单的数量信息，已派工界面也包括咨询投诉选项卡、通用选项卡、整改选项卡、安装选项卡、巡检选项卡、返厂维修选项卡或现场维修选项卡。待派工界面选项卡中的故障信息，在派单后，从待派工界面中转移到已派工界面对应的选项卡中。

站长终端和派工终端可以是同一种移动终端的软件，登录的账号密码不相同，APP服务器在发送信息时，可以根据账号的信息来判断终端的类型。

S104：派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将工单信息发送至APP服务器，使APP服务器将工单信息发送至CRM服务器。

派工终端接收到站长终端发送的派工信息后，工程师根据派工信息确定维修设备需要的维修配件信息。如图3所示，工程师首先点击处理中菜单栏中的故障信息，然后可以根据故障信息提交维修配件信息。工程师从派工终端提交的维修配件信息会发送到APP服务器，使APP服务器向站长终端发送维修配件申请请求，维修配件申请包括维修配件信息，然后等待站长的审核消息。派工终端接收到站长终端发送的同意申请消息后，工程师到当地的维修服务站领取维修配件，使维修配件管理更加规范，解决了线下维修方法存在的维修配件管理混乱的问题。

还可以是其他实施方式，派工终端接收到站长终端发送的派工信息后，工程师根据派工信息确定维修设备需要的维修配件信息，工程师还可以根据收到的派工信息直接到达当地的维修服务站，向维修服务站的工作人员申请领取维修配件。

工程师在处理故障维修过程中，需要及时记录维修信息、更换维修配件信息和维修图片，并在完成维修后，将维修信息、更换维修配件信息和维修图片在派工终端提交生成工单信息。工程师通过派工终端将工单信息发送至APP服务器，使APP服务器将工单信息分别发送至站长终端和CRM服务器。使站长终端也可以在已派单界面查阅每个故障信息所对应的工单信息，以便于站长对每个工程师的维修工作进度及业务水平进行了解。APP服务器在转发工单信息的同时，还会将工单信息保存在APP服务器中，工程师可以通过派工终端的已完成派单选项卡中查看APP服务器保存的工单信息，站长可以通过站长终端的已派工选项卡查看APP服务器保存的工单信息。

在上述步骤S104之后，该方法还包括：

S105：CRM服务器接收第二终端发送查阅请求，根据查阅请求将工单信息发送至第二终端，查阅请求用于业务部门监管工单信息。

当派工终端提交工单信息后，工单信息会保存在CRM服务器中，业务部门在监管工单信息是否及时有效处理时，可以通过第二终端向CRM服务器发送查阅工单信息的请求，CRM服务器在接收到查阅请求后，将业务部门查阅的工单信息发送至第二终端，展示给业务部门。第二终端可以是业务部门工作人员使用的CRM***，工作人员在监管工单信息时，可以通过电脑端的CRM***访问CRM服务器。第一终端和第二终端可以是分别登录有不同部门工作人员账号的同一电脑设备，也可以是分别登录有不同部门工作人员账号的不同电脑设备。

业务部门在查阅完工单信息后，将查阅结果数据发送至CRM服务器，再由CRM服务器将查阅结果数据发送至APP服务器，使APP服务器将查阅结果数据发送至派工终端。例如，工程师处理派工信息的日期比预期晚，则将维修逾期的信息作为查阅结果数据，发送至工程师使用的派工终端，以提醒工程师注意维修时效，提高管理的规范性，从而有效提升客户满意度。

在上述步骤S104之后，该方法还可以包括：

S106：CRM服务器通过第三终端接收站长对工单信息的审核操作，根据审核操作获取审核结果数据；审核结果数据包括合格的工单信息和不合格的工单信息。

CRM服务器中保存的工单信息，还可以接收站长通过第三终端对工单信息的审核操作，站长会根据工单信息中的维修信息和维修图片，判断维修过程和维修图片显示的维修结果是否规范。将规范的维修过程对应的工单信息记为合格的工单信息，将不规范的维修过程对应的工单信息记为不合格的工单信息，不合格的工单信息还需要写明不合格的理由，并通过第三终端发送至CRM服务器中。第三终端可以是站长使用的CRM***，站长在进行工单信息审核时，可以通过电脑端的CRM***登录站长账号访问CRM服务器。合格的工单信息可以保存在CRM服务器中，不合格的工单信息可以通过APP服务器重新发送到最初提交该工单信息的派工终端，工程师根据工单信息的不合格理由重新处理并提交工单信息。

还可以是其他实施方式，不合格的工单信息还可以通过APP服务器发送至站长终端，由站长终端重新派发到派工终端。

S107：CRM服务器接收第四终端发送的调取请求，根据调取请求将合格的工单信息发送至第四终端；调取请求用于质量部门回访客户。

在站长完成工单信息审核后，合格的工单信息保存在CRM服务器中。质量部门在回访客户时，可以通过第四终端向CRM服务器发送调取合格工单信息的请求，CRM服务器将合格的工单信息发送至第四终端展示给质量部门的工作人员，使质量部门可以通过工单信息回访客户，提高了工单管理的及时性，提升了客户体验。

第四终端可以是质量部门工作人员使用的CRM***，质量部门的工作人员在回访客户时，可以通过电脑端的CRM***访问CRM服务器。在第一电脑设备上用客户专员的账号密码登录CRM***，则第一电脑设备为第一终端；在第二电脑设备上用业务部门的账号密码登录CRM***，则第二电脑设备为第二终端；在第三电脑设备上用站长的账号密码登录CRM***，则第三电脑设备为第三终端；在第四电脑设备上用质量部门的账号密码登录CRM***，则第四电脑设备为第四终端。第一电脑设备、第二电脑设备、第三电脑设备和第四电脑设备可以是同一台电脑设备，也可以是不同的电脑设备，同台电脑设备用不同的账号登录CRM***，则表示不同的终端。

本发明实施例提供了一种故障维修管理方法，该方法基于CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，通过第一终端向CRM服务器发送故障信息，再通过站长终端向派工终端发送派发信息，派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，站长可以在线审核工单信息的合格性，业务部门和质量部门均可以在线查看工单信息，有效监管了维修过程，实现了故障维修的办公流程自动化，提高了设备维修的及时率。

实施例二：

本发明实施例提供了一种故障维修管理***，如图4所示，包括CRM服务器41、APP服务器42、站长终端43和派工终端44。

CRM服务器41用于接收用户通过第一终端45发送的故障信息，根据故障信息确定接收故障信息的站长终端，将故障信息发送至APP服务器42。其中，用户可以为维修商的客户专员，客户专员在接收到顾客的故障报修后，提取出故障信息。然后，客户专员操作第一终端向CRM服务器41上传故障信息。可选的，用户还可以是顾客，顾客通过身份验证后，自行向CRM服务器41发送故障信息。故障信息可以为从预先设置的多个故障类型中选择的，也可以是文本数据，该文本数据用于描述特殊故障或特殊的服务需求。第一终端45可以为个人电脑(Personal Computer，PC)。第一终端45接收用户输入的故障信息，并通过http接口将故障信息发送至CRM服务器41，CRM服务器41根据故障信息的内容确定接收该故障信息的站长终端，并将该故障信息发送至APP服务器42。例如提出设备报修的客户地址在A市，则根据该故障信息将A市的站长对应的终端确定为接收该故障信息的站长终端。第一终端45为登录有客户专员账号的安装有与CRM服务器41配套软件的电脑终端。

APP服务器42用于向站长终端发送故障信息。APP服务器42再通过http接口将该故障信息发送至CRM服务器41确定的接收该故障信息的站长终端，站长终端43为登录有站长账号的安装有与APP服务器配套软件的移动终端。

站长终端43用于根据故障信息确定派工信息，将派工信息发送至APP服务器。站长终端根据第一选项卡中的维修类型和客户地址确定派工信息，站长终端可以接收站长人为选择的工程师生成派工信息，也可以根据故障信息自动分配距离最近的工程师生成派工信息。派工信息包括故障信息和派出维修的工程师信息，并将派工信息发送至APP服务器42。

APP服务器42还用于将派工信息发送至派工信息对应的派工终端44。APP服务器将派工信息发送至派工信息对应的派工终端，该派工终端为登录有接收该派工信息工程师账号的安装有与APP服务器配套软件的移动终端。

派工终端44用于生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将工单信息发送至APP服务器42。工程师在处理故障维修过程中，需要及时记录维修信息、更换维修配件信息和维修图片，并在完成维修后，将维修信息、更换维修配件信息和维修图片在派工终端提交生成工单信息，派工终端将工单信息发送至APP服务器42。

APP服务器42还用于将工单信息发送至CRM服务器41。APP服务器42还将工单信息发送至CRM服务器41。使站长终端也可以在已派单界面查阅每个故障信息所对应的工单信息，以便于站长对每个工程师的维修工作进度及业务水平进行了解。

CRM服务器41还用于：接收第二终端发送查阅请求，根据查阅请求将工单信息发送至第二终端，查阅请求用于业务部门监管工单信息。通过第三终端接收站长对工单信息的审核操作，根据审核操作获取审核结果数据；审核结果数据包括合格的工单信息和不合格的工单信息。接收第四终端发送的调取请求，根据调取请求将合格的工单信息发送至第四终端；调取请求用于质量部门回访客户。

该故障维修管理***的站长终端43包括至少一个站长终端431～43N，每一个站长终端对应至少一个派工终端441～44N。该故障维修管理***应用范围广，可以是维修公司使用的故障维修管理***，也可以是设备公司的售后服务部门使用的故障维修管理***。需要说明的是，可以为一个地区配置至少一个站长，每个站长可以调配该城市中的至少一个工程师。其中，地区可以为城市、省份或行政区域。站长使用的移动终端称为站长终端；工程师使用的移动终端称为派工终端。

该故障维修管理***CRM服务器通过Webservice接口与APP服务器通信。站长终端和派工终端通过http接口与APP服务器通信。第一终端、第二终端、第三终端和第四终端通过http接口与CRM服务器通信。借助互联网信息传递的手段，提高了维修效率，避免了纸质单的使用和传递，降低了维修成本。

站长终端和派工终端可以使用HTML5跨平台开发，相对于Native App技术，站长终端和派工终端基于网页语言编码，兼具了Native App的功能优势和Web App的易开发优势，大大降低开发成本和开发周期。

本发明实施例提供了一种故障维修管理***，与上述实施例一提供的故障维修管理方法具有相同的技术特征，所以也能解决相同的技术问题，达到相同的技术效果。

实施例三：

本发明实施例提供的一种电子设备，应用于CRM服务器，如图5所示，电子设备5包括处理器51、存储器52，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例一提供的方法的步骤。参见图5，电子设备还包括：总线54和通信接口53，处理器51、通信接口53和存储器52通过总线54连接。处理器51用于执行存储器52中存储的可执行模块，例如计算机程序。

其中，存储器52可能包含高速随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个通信接口53(可以是有线或者无线)实现该***网元与至少一个其他网元之间的通信连接，可以使用互联网，广域网，本地网，城域网等。

总线54可以是ISA总线、PCI总线或EISA总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图5中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

其中，存储器52用于存储程序，所述处理器51在接收到执行指令后，执行所述程序，前述本发明实施例任一实施例揭示的流过程定义的装置所执行的方法可以应用于处理器51中，或者由处理器51实现。

处理器51可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器51中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器51可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等。还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessing，简称DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。该处理器用于接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据故障信息确定接收故障信息的站长终端；将故障信息发送至APP服务器。该处理器还用于接收第二终端发送查阅请求，根据查阅请求将工单信息发送至第二终端，查阅请求用于业务部门监管工单信息。该处理器还用于通过第三终端接收站长对工单信息的审核操作，根据审核操作获取审核结果数据；审核结果数据包括合格的工单信息和不合格的工单信息。该处理器还用于接收第四终端发送的调取请求，根据调取请求将合格的工单信息发送至第四终端；调取请求用于质量部门回访客户。

软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器52，处理器51读取存储器52中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行本实施例处理器中提供的方法。

实施例四：

本发明实施例提供的一种电子设备，应用于APP服务器，该电子设备的结构与实施例三提供的电子设备结构相同，如图5所示，电子设备5包括处理器51、存储器52，总线54和通信接口53。该电子设备的内部连接关系与实施例三相同，在此不再赘述。

该处理器用于向站长终端发送故障信息；还用于接收站长终端确定的派工信息，将派工信息发送至派工信息对应的派工终端；还用于接收派工终端提交的工单信息，将工单信息发送至CRM服务器。该处理器还保存有工单信息，站长和工程师可以分别通过站长终端和派工终端调取已完成的工单信息。

本发明实施例还提供了一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行本实施例处理器中提供的方法。

除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对步骤、数字表达式和数值并不限制本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的***和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

另外，在本发明实施例的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种故障维修管理方法，其特征在于，应用于故障维修管理***，所述故障维修管理***包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端，包括：

所述CRM服务器接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据所述故障信息确定接收所述故障信息的站长终端；

所述CRM服务器将所述故障信息发送至所述APP服务器，使所述APP服务器向所述站长终端发送所述故障信息；

所述站长终端根据所述故障信息确定派工信息，将所述派工信息发送至所述APP服务器，并使所述APP服务器将所述派工信息发送至所述派工信息对应的所述派工终端；

所述派工终端生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将所述工单信息发送至所述APP服务器，使所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器。

2.根据权利要求1所述的故障维修管理方法，其特征在于，在所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器之后，还包括：

所述CRM服务器接收第二终端发送查阅请求，根据所述查阅请求将所述工单信息发送至所述第二终端，所述查阅请求用于业务部门监管工单信息。

3.根据权利要求1所述的故障维修管理方法，其特征在于，在所述APP服务器将所述工单信息发送至所述CRM服务器之后，还包括：

所述CRM服务器通过第三终端接收站长对所述工单信息的审核操作，根据所述审核操作获取审核结果数据；所述审核结果数据包括合格的工单信息和不合格的工单信息。

4.根据权利要求3所述的故障维修管理方法，其特征在于，在根据所述审核操作获取审核结果数据之后，还包括：

所述CRM服务器接收第四终端发送的调取请求，根据所述调取请求将合格的工单信息发送至所述第四终端；所述调取请求用于质量部门回访客户。

5.根据权利要求1所述的故障维修管理方法，其特征在于，在将所述工单信息发送至所述APP服务器之后，还包括：

所述APP服务器将所述工单信息发送至所述站长终端。

6.根据权利要求1-5任一项所述的故障维修管理方法，其特征在于，所述站长终端根据所述故障信息确定派工信息，具体包括：

站长通过所述站长终端的待派工界面的第一选项卡生成派工信息，所述第一选项卡包括：整改选项卡、安装选项卡、巡检选项卡、返厂维修选项卡或现场维修选项卡，所述第一选项卡中显示有未派单数量信息。

7.根据权利要求6所述的故障维修管理方法，其特征在于，在所述APP服务器将所述派工信息发送至所述派工信息对应的所述派工终端之后，还包括：

所述派工终端根据所述派工信息确定维修配件信息，通过所述APP服务器向所述站长终端发送维修配件申请请求，所述维修配件申请包括所述维修配件信息；

所述派工终端接收到所述站长终端发送的同意申请消息后，工程师领取维修配件。

8.一种故障维修管理***，其特征在于，包括CRM服务器、APP服务器、站长终端和派工终端；

所述CRM服务器用于接收用户通过第一终端发送的故障信息，根据所述故障信息确定接收所述故障信息的站长终端；将所述故障信息发送至APP服务器；

所述APP服务器用于向所述站长终端发送所述故障信息；

所述站长终端用于根据所述故障信息确定派工信息，将所述派工信息发送至所述APP服务器；

所述APP服务器还用于将所述派工信息发送至所述派工信息对应的派工终端；

所述派工终端用于生成工程师完成故障维修后提交的工单信息，并将所述工单信息发送至所述APP服务器；

所述APP服务器还用于将所述工单信息发送至所述CRM服务器。

9.根据权利要求8所述的故障维修管理***，其特征在于，包括至少一个站长终端，每个站长终端对应至少一个派工终端。

10.根据权利要求8或9所述的故障维修管理***，其特征在于，所述第一终端通过http接口与所述CRM服务器通信；

所述CRM服务器通过Webservice接口与所述APP服务器通信；

所述站长终端和所述派工终端通过http接口与所述APP服务器通信。