CN109544195B - 一种信息处理方法和电子设备 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种信息处理方法和电子设备，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，其中，所述信息处理方法包括：确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；基于所述会话信息确定会话重置程度；确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作，由此可见，本申请中的智能客服会话***能够基于会话信息自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域，更具体的说是涉及一种信息处理方法和电子设备。
背景技术
在智能会话***中，***能够与用户进行对话，并给出相关反馈。
而在***与用户对话过程中，经常会出现***无法正确理解用户输入信息的准确意图的问题，如果***持续对用户发出询问信息，则会导致会话终止或引起用户反感。针对这种情况下，现有的智能会话***中，可以由用户进行会话重置操作，如用户点击“重置”按钮或者用户输入重置会话语句，通过这种方式能够让***与用户之间的会话重新开始。
但是由用户进行会话重置操作的方式会增加用户操作负担，降低用户体验。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种信息处理方法和电子设备，以解决上述技术问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种信息处理方法，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，所述信息处理方法包括：
确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
基于所述会话信息确定会话重置程度；
确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
优选的，所述基于所述会话信息确定会话重置程度，包括：
基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
优选的，所述基于所述当前会话属性确定会话重置程度，包括：
基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；所述第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系；
基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；所述第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
优选的，所述确定所述会话重置程度满足第一预设条件，包括：
确定所述会话重置数值大于等于第一阈值。
优选的，还包括：
确定所述会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对所述当前会话的重置操作；其中，所述第一阈值大于所述第二阈值。
优选的，所述第一阈值通过如下方式确定：
确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性；
基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；所述第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系；
基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；所述第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
一种电子设备，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，所述电子设备包括：
存储器，存储器，用于存储程序；
处理器用于执行所述程序，所述程序用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
优选的，所述存储器存储有第一对应关系和第二对应关系，所述第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，所述第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
所述处理器执行所述程序具体用于基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性，基于所述第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于所述第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
优选的，所述处理器执行所述程序用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，包括：确定所述会话重置数值大于等于第一阈值；
其中，所述存储器还存储有第三对应关系和第四对应关系，所述第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，所述第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
所述处理器执行所述程序通过如下方式确定所述第一阈值：
确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性，基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
一种电子设备，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，所述电子设备包括：
获取信息单元，用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
第一确定单元，用于基于所述会话信息确定会话重置程度；
第一响应单元，用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本发明实施例提供了一种信息处理方法，应用于智能客服会话***中，该智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，具体的，通过获取会话信息，确定对话状态轮次到智能客服会话***端，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作，由此可见，本申请中的智能客服会话***能够基于会话信息自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本申请方法实施例一提供的一种信息处理方法的流程示意图；
图2为本申请方法实施例二提供的一种信息处理方法的流程示意图；
图3为本申请方法实施例三提供的一种信息处理方法的流程示意图；
图4为本申请方法实施例四提供的第一阈值确定方法的流程示意图；
图5为本申请装置实施例一提供的一种电子设备的结构示意图；
图6为本申请装置实施例五提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本申请方法实施例一提供了一种信息处理方法，应用于智能客服会话***中，该智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息。也就是说，当用户向智能客服会话***输入信息后，智能客服会话***会基于用户的输入信息进行响应，以给出关于该输入信息的反馈信息。可见，智能客服会话***能够模拟真实人，使得用户能够在与智能客服会话***中具有与真实人聊天的感受。
如图1所示，该方法包括如下步骤：
步骤101：确定对话状态轮次到智能客服会话***端，获取会话信息；
用户在与智能客服会话***进行对话过程中，对话状态会进行轮次，比如，用户先提出一个问题或者描述一个信息，然后智能客服***会接收用户的输入信息，对该输入信息进行响应从而输出反馈信息，等待用户针对该反馈信息的响应或用户的又一次输入。那么，确定对话状态轮次到智能客服会话***端可以表征为智能客服会话***端接收到输入信息时的状态，或者智能客服会话***端输出反馈信息前的状态。
智能客服会话***获取与用户进行会话过程中的会话信息，该会话信息至少包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端时，当前接收的输入信息，当然还可以包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息。
步骤102：基于所述会话信息确定会话重置程度；
会话重置程度用于表征需要对当前会话进行重置的程度，具体的，基于所述会话信息确定会话重置程度，可以包括如下过程：
(1)基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
智能客服会话***中预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，从而基于自然语言理解算法对会话信息进行处理确定不同会话类别下所具有的当前会话属性。
作为一种实现方式，会话类别可以包括如下会话类别的至少一种：
当前会话阶段；
当前用户行为；
当前用户反馈；
当前用户情感；
用户历史反馈；
状态混乱度。
其中，当前对话阶段具有的会话属性包括但并不限于：起始会话属性、定位问题属性、解决问题属性、结束会话属性、问候闲聊属性。
当前用户行为具有的会话属性包括但并不限于：问候属性、闲聊属性、提供信息属性、提出问题属性、解释问题属性。
当前用户反馈具有的会话属性包括但不限于：同意属性、未知属性、反对属性、强烈反对属性。
当前用户情感具有的会话属性包括但并不限于：高兴、正常、失望、愤怒。
用户历史反馈具有的会话属性包括但并不限于：同意、反对。
状态混乱度用于表征用户与***之间的会话混乱程度，具体的，从起始状态到完成状态经过的路径越长、重复状态越多，使得状态混乱度越高。假设某会话场景下，从提出问题到解决问题正常只需要d个状态跳转，而用户与智能客服会话***的真实对话过程中状态跳转了y次，那么如果y<d，状态混乱度的会话属性为正常，如果y≥d，状态混乱度的会话属性为不正常。
由于会话信息包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端时，当前接收的输入信息，因此基于当前接收的输入信息确定不同会话类别的当前会话属性。而用户历史反馈和状态混乱度需要使用对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息，那么如果会话信息包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息则可以确定用户历史反馈的当前会话属性和状态混乱度的当前会话属性。
例如，用户与智能客服对话***的对话如下：
用户输入input1-***反馈intent1-用户输入input2-***反馈intent2-用户输入input3-确定对话状态轮次到智能客服会话***端-…。
会话信息至少包括当前用户输入的input3，基于input3可以确定不同会话类别所具有的当前会话属性。具体的，可以基于input3确定当前会话阶段的当前会话属性，如果input3为与智能客服会话***的闲聊信息，那么当前会话阶段的当前会话属性为问候闲聊属性。还可以基于input3确定当前用户行为的当前会话属性，如确定当前用户行为的当前会话属性为闲聊属性。还可以基于input3确定当前用户反馈的当前会话属性，如果input3中包含针对***反馈intent2的同意信息，那么可以确定input3在当前用户反馈的当前会话属性为同意属性。还可以基于input3确定当前用户情感的当前会话属性，如果用户输入input3时的情感为高兴，那么可以确定当前用户情感的当前会话属性为高兴属性。
若会话信息还包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息，那么还可以基于会话信息确定用户历史反馈的当前会话属性以及状态混乱度的当前会话属性。
(2)基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
当基于会话信息确定了不同会话类别下所具有的当前会话属性后，可以基于当前会话属性来确定会话重置程度，具体的确定方式本申请不做限定，如为预先为每一会话类别下的不同会话属性赋予不同数值，计算不同会话类别下所具有的当前会话属性的总数值，将该总数值作为会话重置程度。
步骤103：确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
第一预设条件可以基于实际情况进行设定，如预先设定一个阈值，如果所计算的总数值大于预先设定的阈值，则响应对当前会话的重置操作。
由此可见，在本申请方法实施例一中，通过获取会话信息，确定对话状态轮次到智能客服会话***端，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作，从而实现了基于会话信息自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验。
本申请方法实施例二提供了一种信息处理方法，以详细描述基于当前会话属性确定会话重置程度的一种实现方式，如图2所示，一种信息处理方法包括如下步骤：
步骤201：确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
步骤202：基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
步骤203：基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；
步骤204：基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；
其中，智能客服会话***中预先建立有第一对应关系和第二对应关系。第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，也就是说，第一对应关系中记录有每一会话类别下与每一会话属性对应的信息数值。
第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系，也就是说，第二对应关系中记录有每一会话类别对应的权重数值。
例如，第一对应关系可以如下：
当前对话阶段：起始会话属性-5、定位问题属性-4、解决问题属性-3、结束会话属性-2、问候闲聊属性-1。其中，信息数值越大表示越有可能造成混乱，越有可能需要重置。
当前用户行为：问候属性-5、闲聊属性-4、提供信息属性-3、提出问题属性-2、解释问题属性-1。
当前用户反馈：同意属性-0、未知属性-1、反对属性-2、强烈反对属性-6。
当前用户情感：高兴-0、正常-1、失望-2、愤怒-6。
用户历史反馈：同意次数、反对次数。其中，如果用户连续多次提出反对意见，说明***之前的意图理解有问题或者对话状态混乱，具体可以按照连续反对的次数来设定相应信息数值，反对次数越多，信息数值越大，同意次数越多，信息数值越小。
状态混乱度：设从提出问题到解决问题正常需要的状态跳转为d，用户与***的真实对话过程中的状态跳转为y，那么状态混乱度s如下：
第二对应关系可以如下：
当前会话阶段-1
当前用户行为-2
当前用户反馈-2
当前用户情感-10
用户历史反馈-5
状态混乱度-5
需说明的是，上述第一对应关系和第二对应关系仅是便于理解的具体举例，本申请并不局限于此。
步骤205：基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值；
具体的，可以使用第一计算公式来计算会话重置数值，其中，第一计算公式如下所示：
其中，R表示会话重置数值，ai表示第i个会话类别的权重数值，pi表示第i个类别的信息数值，n表示会话类别的个数。
为便于理解，以一具体实例进行简单说明，其中，基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，以及基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值如下表1所示：
表1
那么，通过上述第一计算公式可以得出，
会话重置数值R＝5*1+2*2+1*2+2*10+2*5+3*5＝56
步骤206：确定所述会话重置数值大于等于第一阈值，响应对当前会话的重置操作。
其中，在本实施例中，***可以预先设定第一阈值的具体数值。而在本申请的其他实施例还描述了第一阈值的其他确定方式，详细请参见本申请的方法实施例四。
由此可见，在本申请方法实施例二中，能够通过会话重置数值来表征会话重置程度，当会话重置数值大于第一阈值时，响应对当前会话的重置操作，从而实现自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验。
本申请方法实施例三提供了一种信息处理方法，如图3所示，该方法包括如下步骤：
步骤301：确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
步骤302：基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
步骤303：基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；
步骤304：基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；
步骤305：基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值；
步骤306：确定所述会话重置数值大于等于第一阈值，响应对当前会话的重置操作；
步骤307：确定所述会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对所述当前会话的重置操作；
其中，所述第一阈值大于所述第二阈值。
其中，在本实施例中，***可以预先设定第一阈值和第二阈值的具体数值。而在本申请的其他实施例还描述了第一阈值和第二阈值的其他确定方式，详细请参见本申请的方法实施例四。
由此可见，在本申请方法实施例三中，能够通过会话重置数值来表征会话重置程度，当会话重置数值大于第一阈值时，响应对当前会话的重置操作，从而实现自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验；而当会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对当前会话的重置操作，从而降低了重置操作的错误率。
在本申请的方法实施例四中，如图4所示，第一阈值通过如下方式确定：
步骤401：确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性；
智能客服会话***中不仅预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，还预先划分有针对会话阈值的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性。
需说明的是，针对会话重置程度的多个会话类别与针对会话阈值的多个会话类别不完全相同。
作为一种实现方式，针对会议阈值的会话类别可以包括如下会话类别的至少一种：
当前对话阶段；
用户容忍度；
用户重置偏好。
其中，当前对话阶段具有的会话属性包括但并不限于：起始会话属性、定位问题属性、解决问题属性、结束会话属性、问候闲聊属性。
用户容忍度具有的会话属性包括但并不限于：很弱、较弱、一般、较强、很强。
用户重置偏好具有的会话属性包括但并不限于：不喜欢、无所谓、喜欢。
其中，用户容忍度的当前会话属性和用户重置偏好的当前会话属性均可以基于与智能客服会话***进行对话的用户的历史会话数据统计得到。当前对话阶段的当前会话属性可以利用会话信息来确定。
步骤402：基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；
步骤403：基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；
其中，智能客服会话***中预先建立有第三对应关系和第四对应关系。第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，也就是说，第三对应关系中记录有每一会话类别下与每一会话属性对应的信息数值。
第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系，也就是说，第四对应关系中记录有每一会话类别对应的权重数值。
例如，第三对应关系可以如下：
当前对话阶段：起始会话属性-5、定位问题属性-4、解决问题属性-3、结束会话属性-2、问候闲聊属性-1。
用户容忍度：很弱-0、较弱-1、一般-2、较强-3、很强-4。
用户重启偏好：不喜欢-0、无所谓-1、喜欢-2。
第四对应关系如下：
当前对话阶段-2
用户容忍度-2
用户重启偏好-2。
需说明的是，上述第三对应关系和第四对应关系仅是便于理解的具体举例，本申请并不局限于此。
步骤404：基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
第一系数为预先设定的，用于计算第一阈值使用的系数。
具体的，可以使用第二计算公式来计算第一阈值，其中，第二计算公式如下所示：
其中，U表示第一阈值，fi表示第i个会话类别的权重数值，xi表示第i个类别的信息数值，m表示会话类别的个数，k为上限系数。需说明的是，E为混乱系数，为经验数值，在计算第一阈值时可以如第二计算公式加上E，当然也可以不加上E。
需说明的是，第二阈值的确定方式可以参照第一阈值的确定方式，与第一阈值的确定方式不同之处仅在于，k的数值不同。在计算第二阈值时，k为下限系数。其中，上限系数和下限系数均为经验数值，针对不同的对话***、不同的用户，通常会有不一样的设定。具体的智能会话***可以根据用户行为反馈修正系数k，以符合相应的用户。
为便于理解，以一具体实例进行简单说明，参照表2：
表2
那么，基于第二计算公式能够得出，
第一阈值U1＝50+1.5*(5*1+2*2+1*2)＝66.5
第二阈值U2＝50+0.8*(5*1+2*2+1*2)＝58.8
当会话重置数值R≥U1时，立即进行重置操作；当U1>R>U2时，禁止对所述当前会话的重置操作。
与上述一种信息处理方法对应的，本申请实施例还提供了一种电子设备，以下通过几个装置实施例进行描述。
本申请装置实施例一提供了一种电子设备，应用于智能客服会话***中，该智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息。也就是说，当用户向智能客服会话***输入信息后，智能客服会话***会基于用户的输入信息进行响应，以给出关于该输入信息的反馈信息。可见，智能客服会话***能够模拟真实人，使得用户能够在与智能客服会话***中具有与真实人聊天的感受。
如图5所示，一种电子设备，包括存储器100和处理器200；
其中，存储器100，用于存储程序；
处理器200用于执行所述程序，所述程序用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
用户在与智能客服会话***进行对话过程中，对话状态会进行轮次，比如，用户先提出一个问题或者描述一个信息，然后智能客服***会接收用户的输入信息，对该输入信息进行响应从而输出反馈信息，等待用户针对该反馈信息的响应或用户的又一次输入。那么，确定对话状态轮次到智能客服会话***端可以表征为智能客服会话***端接收到输入信息时的状态，或者智能客服会话***端输出反馈信息前的状态。
智能客服会话***获取与用户进行会话过程中的会话信息，该会话信息至少包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端时，当前接收的输入信息，当然还可以包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息。
会话重置程度用于表征需要对当前会话进行重置的程度，具体的，处理器执行所述程序用于基于所述会话信息确定会话重置程度，可以包括：
(1)基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
智能客服会话***中具有自然语言理解算法，预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，从而基于自然语言理解算法对会话信息进行处理确定不同会话类别下所具有的当前会话属性。
作为一种实现方式，会话类别可以包括如下会话类别的至少一种：
当前会话阶段；
当前用户行为；
当前用户反馈；
当前用户情感；
用户历史反馈；
状态混乱度。
其中，当前对话阶段具有的会话属性包括但并不限于：起始会话属性、定位问题属性、解决问题属性、结束会话属性、问候闲聊属性。
当前用户行为具有的会话属性包括但并不限于：问候属性、闲聊属性、提供信息属性、提出问题属性、解释问题属性。
当前用户反馈具有的会话属性包括但不限于：同意属性、未知属性、反对属性、强烈反对属性。
当前用户情感具有的会话属性包括但并不限于：高兴、正常、失望、愤怒。
用户历史反馈具有的会话属性包括但并不限于：同意、反对。
状态混乱度用于表征用户与***之间的会话混乱程度，具体的，从起始状态到完成状态经过的路径越长、重复状态越多，使得状态轮乱度越高。假设某会话场景下，从提出问题到解决问题正常只需要d个状态跳转，而用户与智能客服会话***的真实对话过程中状态跳转了y次，那么如果y<d，状态混乱度的会话属性为正常，如果y≥d，状态混乱度的会话属性为不正常。
由于会话信息包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端时，当前接收的输入信息，因此基于当前接收的输入信息确定不同会话类别的当前会话属性。而用户历史反馈和状态混乱度需要使用对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息，那么如果会话信息包括对话状态轮次到所述智能客服会话***端之前所有的会话信息则可以确定用户历史反馈的当前会话属性和状态混乱度的当前会话属性。
(2)基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
当基于会话信息确定了不同会话类别下所具有的当前会话属性后，可以基于当前会话属性来确定会话重置程度，具体的确定方式本申请不做限定，如为预先为每一会话类别下的不同会话属性赋予不同数值，计算不同会话类别下所具有的当前会话属性的总数值，将该总数值作为会话重置程度。
第一预设条件可以基于实际情况进行设定，如预先设定一个阈值，如果所计算的总数值大于预先设定的阈值，则响应对当前会话的重置操作。
由此可见，在本申请装置实施例一中，通过获取会话信息，确定对话状态轮次到智能客服会话***端，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作，从而实现了基于会话信息自动响应对当前会话的重置操作，无需用户手动进行重置，减轻了用户的操作负担，提高了用户体验。
在本申请装置实施例二中，存储器存储有第一对应关系和第二对应关系。
其中，第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，也就是说，第一对应关系中记录有每一会话类别下与每一会话属性对应的信息数值。
第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系，也就是说，第二对应关系中记录有每一会话类别对应的权重数值。
处理器执行所述程序具体用于基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性，基于所述第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于所述第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
具体的，可以使用第一计算公式来计算会话重置数值，其中，第一计算公式如下所示：
其中，R表示会话重置数值，ai表示第i个会话类别的权重数值，pi表示第i个类别的信息数值，n表示会话类别的个数。
相应的，处理器执行所述程序用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，包括：确定所述会话重置数值大于等于第一阈值。
在本申请的装置实施例三中，处理器执行所述程序还用于确定所述会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对所述当前会话的重置操作。
其中，所述第一阈值大于所述第二阈值。
在本申请的装置实施例四中，存储器还存储有第三对应关系和第四对应关系。
其中，第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，也就是说，第三对应关系中记录有每一会话类别下与每一会话属性对应的信息数值。
第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系，也就是说，第四对应关系中记录有每一会话类别对应的权重数值。
所述处理器执行所述程序通过如下方式确定所述第一阈值：
确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性，基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
智能客服会话***中不仅预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，还预先划分有针对会话阈值的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性。
需说明的是，针对会话重置程度的多个会话类别与针对会话阈值的多个会话类别不完全相同。
第一系数为预先设定的，用于计算第一阈值使用的系数。
具体的，可以使用第二计算公式来计算第一阈值，其中，第二计算公式如下所示：
其中，U表示第一阈值，fi表示第i个会话类别的权重数值，xi表示第i个类别的信息数值，m表示会话类别的个数，k为上限系数。需说明的是，E为混乱系数，为经验数值，在计算第一阈值时可以如第二计算公式加上E，当然也可以不加上E。
需说明的是，第二阈值的确定方式可以参照第一阈值的确定方式，与第一阈值的确定方式不同之处仅在于，k的数值不同。在计算第二阈值时，k为下限系数。其中，上限系数和下限系数均为经验数值，针对不同的对话***、不同的用户，通常会有不一样的设定。具体的智能会话***可以根据用户行为反馈修正系数k，以符合相应的用户。
本申请装置实施例五还提供了一种电子设备，应用于智能客服会话***中，该智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息。也就是说，当用户向智能客服会话***输入信息后，智能客服会话***会基于用户的输入信息进行响应，以给出关于该输入信息的反馈信息。可见，智能客服会话***能够模拟真实人，使得用户能够在与智能客服会话***中具有与真实人聊天的感受。
如图6所示，一种电子设备包括：获取信息单元601、第一确定单元602、第一响应单元603；其中：
获取信息单元601，用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
第一确定单元602，用于基于所述会话信息确定会话重置程度；
其中，第一确定单元包括：第一确定模块和第二确定模块。
第一确定模块，用于基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；
第二确定模块，用于基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
第一响应单元603，用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作。
在本申请装置实施例六中，第二确定模块具体用于基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
其中，第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系。
第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系。
具体的，第二确定模块可以使用第一计算公式来计算会话重置数值，其中，第一计算公式如下所示：
其中，R表示会话重置数值，ai表示第i个会话类别的权重数值，pi表示第i个类别的信息数值，n表示会话类别的个数。
相应的，第一响应单元具体用于确定所述会话重置数值大于等于第一阈值，响应对当前会话的重置操作。
在本申请装置实施例七中，电子设备还包括第一禁止单元，用于确定所述会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对所述当前会话的重置操作；其中，所述第一阈值大于所述第二阈值。
在本申请装置实施例八中，电子设备还包括阈值确定单元，用于确定第一阈值，具体用于确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性，基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；所述第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系，基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
其中，第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系。第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系。
具体的，阈值确定单元可以使用第二计算公式来计算第一阈值，其中，第二计算公式如下所示：
其中，U表示第一阈值，fi表示第i个会话类别的权重数值，xi表示第i个类别的信息数值，m表示会话类别的个数，k为上限系数。需说明的是，E为混乱系数，为经验数值，在计算第一阈值时可以如第二计算公式加上E，当然也可以不加上E。
需说明的是，阈值确定单元还可以通过如上方式确定第二阈值，与第一阈值的确定方式不同之处仅在于，k的数值不同。在计算第二阈值时，k为下限系数。其中，上限系数和下限系数均为经验数值，针对不同的对话***、不同的用户，通常会有不一样的设定。具体的智能会话***可以根据用户行为反馈修正系数k，以符合相应的用户。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (9)
1.一种信息处理方法，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，其中，所述信息处理方法包括：
确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
基于所述会话信息确定会话重置程度；
确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作；
其中，所述基于所述会话信息确定会话重置程度，包括：
基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；其中，所述智能客服会话***中预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，通过对所述会话信息进行处理确定不同会话类别下所具有的当前会话属性；所述会话类别包括当前会话阶段、当前用户行为、当前用户反馈、当前用户情感、状态混乱度中的至少一种；
基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述当前会话属性确定会话重置程度，包括：
基于第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；所述第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系；
基于第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；所述第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述确定所述会话重置程度满足第一预设条件，包括：
确定所述会话重置数值大于等于第一阈值。
4.根据权利要求2所述的方法，其中，还包括：
确定所述会话重置数值小于第一阈值，大于第二阈值，禁止对所述当前会话的重置操作；其中，所述第一阈值大于所述第二阈值。
5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述第一阈值通过如下方式确定：
确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性；
基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值；所述第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系；
基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值；所述第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
6.一种电子设备，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，其中，所述电子设备包括：
存储器，存储器，用于存储程序；
处理器用于执行所述程序，所述程序用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息，基于所述会话信息确定会话重置程度，确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作；
其中，所述处理器基于所述会话信息确定会话重置程度，包括：
基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；其中，所述智能客服会话***中预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，通过对所述会话信息进行处理确定不同会话类别下所具有的当前会话属性；所述会话类别包括当前会话阶段、当前用户行为、当前用户反馈、当前用户情感、状态混乱度中的至少一种；
基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
7.根据权利要求6所述的电子设备，其中，所述存储器存储有第一对应关系和第二对应关系，所述第一对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，所述第二对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
所述处理器执行所述程序具体用于基于所述第一对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于所述第二对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值以及所述当前会话属性的信息数值确定会话重置数值。
8.根据权利要求7所述的电子设备，其中，所述处理器执行所述程序用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，包括：确定所述会话重置数值大于等于第一阈值；
其中，所述存储器还存储有第三对应关系和第四对应关系，所述第三对应关系用于表征同一会话类别下的不同会话属性与不同信息数值的对应关系，所述第四对应关系用于表征不同会话类别与不同权重数值的对应关系；
所述处理器执行所述程序通过如下方式确定所述第一阈值：
确定预设的会话阈值下的不同会话类别所具有的当前会话属性，基于第三对应关系确定与当前会话属性对应的目标信息数值，基于第四对应关系确定与不同会话类别对应的权重数值，基于不同会话类别的权重数值、所述当前会话属性的信息数值以及预设的第一系数确定所述第一阈值。
9.一种信息处理装置，应用于智能客服会话***中，所述智能客服会话***能够对接收到的输入信息进行响应以自动提供反馈信息，其中，所述信息处理装置包括：
获取信息单元，用于确定对话状态轮次到所述智能客服会话***端，获取会话信息；
第一确定单元，用于基于所述会话信息确定会话重置程度；
第一响应单元，用于确定所述会话重置程度满足第一预设条件，响应对当前会话的重置操作；
其中，所述第一确定单元包括：第一确定模块和第二确定模块；
所述第一确定模块，用于基于所述会话信息确定不同会话类别所具有的当前会话属性；其中，所述智能客服会话***中预先划分有针对会话重置程度的多个会话类别以及每一会话类别下的多个会话属性，通过对所述会话信息进行处理确定不同会话类别下所具有的当前会话属性；所述会话类别包括当前会话阶段、当前用户行为、当前用户反馈、当前用户情感、状态混乱度中的至少一种；
所述第二确定模块，用于基于所述当前会话属性确定会话重置程度。
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