CN109525737B - 一种呼叫接入控制方法及*** - Google Patents

一种呼叫接入控制方法及*** Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种呼叫接入控制方法及***，所述方法包括以下步骤：S1：客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则根据所述客户的声音判断客户的性别；S2：针对客户的性别模拟异性声音，采用所述模拟的异性声音与客户进行对话，进行客户语音采集，分析客户的需求；S3：根据客户感兴趣的产品信息，搜索与之对应的人物信息，将产品信息与关联的人物头像推送给客户终端进行显示，同时，按与产品相关联的所述人物的性别相对应的声音与客户进行对话；S4：再次判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则完善客户信息，根据客户需求将客户自动分配给对应的销售人员。

Description

一种呼叫接入控制方法及***
技术领域
本发明涉及呼叫智能控制技术领域，尤其涉及一种呼叫接入控制方法及***。
背景技术
随着通信技术的发展与广泛应用，网络销售已成为时下流行的一种销售方式，客户可以通过电话呼叫商家的客服，向客服询问商家销售的产品的种类、产品的性能、价格等，商家也会留存一些客户的信息，如欲购买产品的意向、已购买的产品的类型、时间、售后服务期限等，以拓宽销售业务。
现有的网络销售中，需要客服实时在线，以接听客户的呼叫，如果客服不在线，会导致客户的呼叫无人接听，这样会降低了客户的体验，增加了商家失去潜在客户的风险。现有技术中当客服不在线时，虽然可以开启语音留言功能，但事后销售人员需要重新听取语音留言，重新了解客户的需求，这样销售人员无法及时地、有针对性地回复客户的问题，不仅浪费了时间，也降低了工作效率。
发明内容
针对现有技术的缺陷，本发明提出一种呼叫接入控制方法及***，当有客户呼入电话，如果坐席全忙，没有人工应答，则可以自动接入客服机器人。客服机器人会采用人类语义的通话方式和客户交流，给客户的感觉就是和真人无异。本发明的呼叫接入控制***能够自动识别有效客户，对有效客户进行分类，使得销售人员能够针对性的回复客户的问题，不需听取语音留言，提高了工作效率，同时针对客户感兴趣的产品进行信息推送，提高客户的体验和满意度。
为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫接入控制方法，所述方法包括以下步骤：
S1：客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则根据所述客户的声音判断客户的性别；
S2：针对客户的性别模拟异性声音，采用所述模拟的异性声音与客户进行对话，进行客户语音采集，分析客户的需求；
S3：根据客户感兴趣的产品信息，搜索与之对应的人物信息，将产品信息与特定人物相关联，并将产品信息与关联的所述人物的头像推送给客户终端进行显示，同时，判断所述关联的人物的性别是否与先前模拟的声音对应的性别相一致，若不一致，则将先前模拟的声音修改为与产品相关联的所述人物的性别相对应的声音；
S4：再次判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则完善客户信息，根据客户需求将客户自动分配给对应的销售人员。
根据本发明的另一个方面，所述客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户的步骤包括：
客服机器人***接收到客户呼入电话，判断客户号码是否为已在黑名单中，若是，则判断客户为无效客户，拒绝接通来电；若号码已在白名单中，或者号码为不在黑名单和白名单中的新的号码，则初步判断客户为有效客户。
根据本发明的另一个方面，步骤S2具体包括：
客服机器人***采集语音，将语音实时转换为文字，进行关键字提取，采集客户需求，根据预先设置的逻辑算法自动寻找后续的语音话术。
根据本发明的另一个方面，所述根据客户感兴趣的产品信息，将产品信息与特定人物相关联的步骤包括：
客服机器人***通过网络搜索引擎，根据客户感兴趣的产品搜索与产品相关联的人物，判断该产品是否存在明星代言人，如果存在，将明星代言人的头像和产品信息推送给客户终端，同时在客户终端界面进行显示；若不存在明星代言人，则利用大数据将产品根据其特性关联不同的网络红人，搜索与产品特性匹配的网络红人，将产品信息与所述网络红人的头像推送给客户终端进行显示。
根据本发明的另一个方面，所述再次判断客户是否为有效客户的步骤包括：
判断与客户的通话内容中是否存在骚扰、诈骗、推销的内容，若是，则确定客户为无效客户，将客户加入黑名单中。
根据本发明的另一个方面，所述完善客户信息的步骤包括：
若客户为有效的老客户，则更新客户需求信息；若客户为新客户，则将所述新客户的号码加入到白名单中，并新建客户需求信息。
本发明还提供一种呼叫接入控制***，所述***包括客服机器人***和客户终端，用于执行本发明的方法。
根据本发明的另一个方面，所述客户端为智能终端或手环。
本发明的有益效果是：呼叫接入控制***能够自动识别有效客户，对有效客户进行分类，使得销售人员能够针对性的回复客户的问题，不需听取语音留言，提高了工作效率，同时针对客户感兴趣的产品进行信息推送，提高客户的体验和满意度。
通过参照以下附图及对本发明的具体实施方式的详细描述，本发明的特征及优点将会变得清楚。
附图说明
图1是本发明的呼叫接入控制方法的流程示意图；
图2是本发明的呼叫接入控制***的结构示意图。
具体实施方式
为了使本发明的技术方案更加清楚、明了，下面将结合附图作进一步详述，应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
图1示出了本发明的呼叫接入控制方法的流程。
本实施例提供了一种呼叫接入控制方法，所述方法包括以下步骤：
S1：客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则根据所述客户的声音判断客户的性别；
该步骤中，客服机器人***接收到客户呼入电话，首先判断客户号码是否为已在黑名单中，若是，则判断客户为无效客户，拒绝接通来电；若号码已在白名单中，或者号码为不在黑名单和白名单中的新的号码，则初步判断客户为有效客户。
S2：针对客户的性别模拟异性声音，采用所述模拟的异性声音与客户进行对话，进行客户语音采集，分析客户的需求；
本步骤中，客服机器人***根据客户的声音，判断客户的性别，并模拟异性的声音。例如，若客户为男性，则模拟女性声音，若客户为女性，则模拟男性声音，这样能够提高客户的体验。
客服机器人***采集语音，将语音实时转换为文字，进行关键字提取，采集客户需求，寻找后续的语音话术来答复客户。
具体实现时可以按照如下步骤进行：所述语音识别技术实现过程为：首先进行模数转换，将语音数据数字化，得到录音的数字化信息；再对数字化后的信息进行端点检测(VAD)处理，也就是把首尾端的静音切除，降低对后续步骤造成的干扰，得到VAD段；对VAD段应用语音识别技术生成文本和属性信息，并将结果以文本形式输出，至此完成了语音转写过程。
对文本和语音属性信息提取出关键词，并对提取的关键词进行分析，采集客户需求，包括采集客户询问的产品类型、价格、数量、产地、售后等信息，客服机器人***根据预先设置的逻辑算法自动寻找后续的语音话术，实现与客户的自动对话。
客服机器人***根据预先设置的逻辑算法自动寻找后续的语音话术包括：每个话术项均可连接一个或多个判断项，一个应变域；话术项的值由一个或多个语音话术构成，语音话术支持***语音和录音语音两种方式。例如，在语音话术支持录音语音这种方式时，首先在客服机器人***中设置语音话术库，将检索关键字与语音话术库中的事先录制的话术录音文件之间建立映射关系，当客户向客服机器人提出问题时，客服机器人在语音话术库中检索问题对应的话术录音文件；如果话术录音文件存在，则向所述客户播放所述话术录音文件。如果关键字对应的录音文件不存在，则可以根据预设的关键字对应的问题，向客户提问，根据客户的回答再次提取关键字，再次根据提取的关键字寻找与其对应的话术录音文件进行播放。
例如，客户询问某个品牌的运动鞋的信息，然后根据语音转换为文本后提取的关键词确定客户的需求，例如该品牌的运动鞋的价格、销售数量、产地、售后质保等信息，客服机器人***会自动搜索该品牌的运动鞋的价格、销售数量、产地、售后质保等信息，然而将上述信息与检索获得的语音话术库中的话术录音文件结合，实现与客户的自动对话。
S3：根据客户感兴趣的产品信息，搜索与之对应的人物信息，将产品信息与特定人物相关联，将产品信息与关联的所述人物的头像推送给客户终端进行显示，同时，判断所述关联的人物的性别是否与先前模拟的声音对应的性别相一致，若不一致，则将先前模拟的声音修改为与产品相关联的所述人物的性别相对应的声音。
客服机器人***通过网络搜索引擎，根据客户感兴趣的产品搜索与产品相关联的人物，判断该产品是否存在明星代言人，如果存在，将明星代言人的头像和产品信息推送给客户终端，同时在客户终端界面进行显示；若不存在明星代言人，则利用大数据搜索与产品特性匹配的网络红人，将产品信息与所述网络红人的头像推送给客户终端进行显示。同时，如果产品的代言人或与产品相关联的网络红人的性别与先前模拟的声音对应的性别不一致，则修改先前模拟的声音，使语音与产品的代言人或与产品相关联的网络红人的性别相一致。
例如，客服机器人***确定客户感兴趣的产品为某品牌的运动鞋，如果该品牌的运动鞋存在明星代言人A，则将代言人A的头像和该运动鞋的相关信息发送给客户终端进行显示，同时在客服机器人***界面进行显示，所述运动鞋的相关信息包括但不限于价格、销售数量、产地、售后质保等信息。如果该品牌的运动鞋没有明星代言人，则利用大数据将该品牌的运动鞋关联网络红人，比如利用大数据搜索该品牌的运动鞋的消费群体，在该消费群体中搜索使用该品牌的运动鞋的网络红人，将产品信息与所述网络红人的头像推送给客户终端进行显示。也可以根据产品所属的类别来将产品关联不同网络红人，例如，客户询问的是一款农具，则可以将农民出身的网络红人与该款农具进行关联。如果先前模拟的声音为女性声音，而产品的代言人或与产品相关联的网络红人的性别为男性，则修改先前模拟的女性声音为男性的声音，使其与产品的代言人或与产品相关联的网络红人的性别相一致。上述将产品与网络红人进行关联的示例是为了更好的理解本发明，本步骤也可以采用其他的方式进行关联，对此不作具体限制。
S4：再次判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则完善客户信息，根据客户需求将客户自动分配给对应的销售人员。
为了提高有效客户判断的准确性，避免销售人员后续无谓的无效工作，本步骤中再次判断与客户的通话内容中是否存在骚扰、诈骗、推销的内容，若是，则确定客户为无效客户，将客户加入黑名单中。
在再次判断客户为有效客户后，需要进一步完善客户信息，若客户为有效的老客户，由于先前已经存储了老客户的信息，则只需更新老客户需求信息、产品购买意向信息等；若客户为新客户，则需要新建客户的信息，比如新建客户需求信息、产品购买意向信息等，同时将所述新客户的号码加入到白名单中。
在客户需求信息完善后，可以根据客户需求将客户自动分配给对应的销售人员，使得销售人员能够有针对性地销售产品。
例如，将客户的需求信息以及客户的联系方式等发送给销售对应的产品的销售人员，方便销售人员进行后续与客户的沟通。
本实施例提供的呼叫接入控制方法能够自动识别有效客户，对有效客户进行分类，使得销售人员能够针对性的回复客户的问题，不需听取语音留言，提高了工作效率，同时针对客户感兴趣的产品进行信息推送，提高客户的体验和满意度。
如图2所示，本发明还提供了一种呼叫接入控制***，所述***包括客服机器人***和客户终端；根据本发明的另一个方面，所述客户端为智能终端或手环。
客户除了使用智能终端，例如手机拨打电话之外，也可以使用手环拨打电话，使用手环接收客服机器人***推送的产品信息和与产品相关联的明星或网络红人的头像进行显示。
所述客服机器人***和所述客户终端用于执行方法实施例中的方法步骤，在此不再赘述。
通过本实施例，能够自动识别有效客户，对有效客户进行分类，使得销售人员能够针对性的回复客户的问题，不需听取语音留言，提高了工作效率，同时针对客户感兴趣的产品进行信息推送，提高客户的体验和满意度。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是在本发明的构思下，利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接/间接运用在其他相关的技术领域均包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (6)

1.一种呼叫接入控制方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：
S1：客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则根据所述客户的声音判断客户的性别；
S2：针对客户的性别模拟异性声音，采用所述模拟的异性声音与客户进行对话，进行客户语音采集，分析客户的需求；
S3：根据客户感兴趣的产品信息，搜索与之对应的人物信息，将产品信息与特定人物相关联，并将产品信息与关联的所述人物的头像推送给客户终端进行显示，同时，判断所述关联的人物的性别是否与先前模拟的声音对应的性别相一致，若不一致，则将先前模拟的声音修改为与产品相关联的所述人物的性别相对应的声音；
S4：再次判断客户是否为有效客户，若为有效客户，则完善客户信息，根据客户需求将客户自动分配给对应的销售人员；
其中，所述根据客户感兴趣的产品信息，搜索与之对应的人物信息，将产品信息与特定人物相关联的步骤包括：
客服机器人***通过网络搜索引擎，根据客户感兴趣的产品搜索与产品相关联的人物，判断该产品是否存在明星代言人，如果存在，将明星代言人的头像和产品信息推送给客户终端，同时在客户终端界面进行显示；若不存在明星代言人，则利用大数据将产品根据其特性关联不同的网络红人，搜索与产品特性匹配的网络红人，将产品信息与所述网络红人的头像推送给客户终端进行显示；
其中，所述再次判断客户是否为有效客户的步骤包括：
判断与客户的通话内容中是否存在骚扰、诈骗、推销的内容，若是，则确定客户为无效客户，将客户加入黑名单中。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服机器人***根据来电号码初步判断客户是否为有效客户的步骤包括：
客服机器人***接收到客户呼入电话，判断客户号码是否为已在黑名单中，若是，则判断客户为无效客户，拒绝接通来电；若号码已在白名单中，或者号码为不在黑名单和白名单中的新的号码，则初步判断客户为有效客户。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤S2具体包括：
客服机器人***采集语音，将语音实时转换为文字，进行关键字提取，采集客户需求，根据预先设置的逻辑算法自动寻找后续的语音话术。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述完善客户信息的步骤包括：
若客户为有效的老客户，则更新客户需求信息；若客户为新客户，则将所述新客户的号码加入到白名单中，并新建客户需求信息。
5.一种呼叫接入控制***，其特征在于，所述***包括客服机器人***和客户终端，用于执行如权利要求1-4任一项所述的方法。
6.根据权利要求5所述的呼叫接入控制***，其特征在于，所述客户终端为智能终端或手环。
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