CN107786758A - 坐席分配方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种坐席分配方法和装置，该方法包括接收坐席请求；提取坐席请求所携带的用户标识；查询匹配关系表中与用户标识相对应的坐席标识；当匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。上述坐席分配方法和装置，通过匹配关系表中的用户标识和坐席标识的匹配关系，为用户匹配原来的坐席，保证为用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

Description

坐席分配方法和装置

技术领域

本发明涉及通信领域，特别是涉及一种坐席分配方法和装置。

背景技术

传统技术中，一般用户会通过远程的方式来进行业务办理，例如与远程客服进行通话等。但是每次远程坐席分配混乱，导致同一用户会和多个坐席进行联系，从而每个坐席均不能完整地了解用户的需求。

发明内容

基于此，有必要针坐席分配混乱的问题，提供一种坐席分配方法和装置。

一种坐席分配方法，所述方法包括：

接收坐席请求；

提取所述坐席请求所携带的用户标识；

查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表；

所述提取所述坐席请求所携带的用户标识的步骤之后，还包括：

查询所述异常中断表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述异常中断表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则根据所述异常中断表中的、与所述用户标识相对应的所述坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述获取所述匹配关系表中空闲坐席的坐席标识的步骤之后，还包括：

查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则继续根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务的步骤；

当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

记录所述异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

当从所述存储时间开始的预设时间段内未接收到，用户标识与所述异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除所述异常中断表中的、所述异常中断的坐席服务的用户标识与所述坐席标识的匹配关系。

一种坐席分配装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收坐席请求；

提取模块，用于提取所述坐席请求所携带的用户标识；

第一查询模块，用于查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

第二查询模块，用于当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

分配模块，用于当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

获取模块，用于当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

存储模块，用于将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表；

所述分配模块还用于根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

检测模块，用于检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

所述存储模块还用于当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表；

所述第一查询模块还用于查询所述异常中断表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

所述分配模块还用于当所述异常中断表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则根据所述异常中断表中的、与所述用户标识相对应的所述坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述第一查询模块还用于查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

所述分配模块还用于当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

所述获取模块还用于当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

时间记录模块，用于记录所述异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

删除模块，用于当从所述存储时间考试的预设时间段内未接收到，用户标识与所述异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除所述异常中断表中的、所述异常中断的坐席服务的用户标识与所述坐席标识的匹配关系。

上述坐席分配方法和装置，在接收到坐席请求时，提取该坐席请求的用户标识，通过查询匹配关系表中是否存储有该用户标识来判断用户是否已服务的用户，当用户是已服务的用户时，继续判断与用户标识相对应的坐席标识的坐席是否处于坐席服务中，当该坐席未处于坐席服务中时，则将该坐席请求分配给以前给该用户服务的坐席，这样可以保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

附图说明

图1为一实施例中坐席分配***的应用场景图；

图2为一实施例中的坐席分配方法的流程图；

图3为一实施例中匹配关系存储步骤的流程图；

图4为另一实施例中的坐席分配方法的流程图；

图5为一实施例中的空闲坐席选择步骤的流程图；

图6为一实施例中的删除步骤的流程图；

图7为一实施例中的坐席分配装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。

在详细说明根据本发明的实施例前，应该注意到的是，所述的实施例主要在于与坐席分配方法和装置相关的步骤和***组件的组合。因此，所属***组件和方法步骤已经在附图中通过常规符号在适当的位置表示出来了，并且只示出了与理解本发明的实施例有关的细节，以免因对于得益于本发明的本领域普通技术人员而言显而易见的那些细节模糊了本发明的公开内容。

在本文中，诸如左和右，上和下，前和后，第一和第二之类的关系术语仅仅用来区分一个实体或动作与另一个实体或动作，而不一定要求或暗示这种实体或动作之间的任何实际的这种关系或顺序。术语“包括”、“包含”或任何其他变体旨在涵盖非排他性的包含，由此使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包含这些要素，而且还包含没有明确列出的其他要素，或者为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

请参阅图1，图1为一实施例中坐席分配***的应用场景图，在该实施例中，该坐席分配***包括服务器、数个坐席端以及数个客户端，其中客户端为用户直接操作的终端，其可以与服务器相通信，该终端可以为位置可以移动的终端或位置固定的终端，例如该终端可以为手机、手提电脑等，或者该终端可以为配置在银行的虚拟柜员机等。服务器可以与客户端和坐席端相通信，例如服务器可以在接收到客户端发送来的坐席请求后，为客户端分配相应的坐席端。坐席端为坐席直接操作的终端，其可以与服务器相通信，该坐席端可以与服务器分配的客户端建立坐席服务。

请参阅图2，图2为一实施例中的坐席分配方法的流程图，该坐席分配方法可以应用于图1所示的服务器中，该方法包括：

S202：接收坐席请求。

具体地，坐席请求为客户端向服务器发送的分配坐席的请求，例如，当用户在客户端进行操作时，可能会遇到操作问题，此时需要坐席来进行协助处理，客户端则向服务器发送坐席请求，服务器接收到该坐席请求后，可以为客户端分配相应的坐席端。

S204：提取坐席请求所携带的用户标识。

具体地，用户标识是指可以唯一地确定该用户的标识，例如，用户操作的客户端为位置可移动的客户端时，该用户标识可以为客户端的MAC地址(Media Access Control，媒体访问控制地址)，当用户操作客户端为固定的客户端时，该用户标识可以为用户的电话号码或身份证号码等，当用户操作的客户端的类型不能确定时，该用户标识可以为客户端的MAC地址加上用户的电话号码或身份证号等。

S206：查询匹配关系表中与用户标识相对应的坐席标识。

具体地，匹配关系表是指存储用户标识和坐席标识的匹配关系的表格，该匹配关系表存储在服务器中，当存在客户端向服务器发送坐席请求时，服务器查询所提取的用户标识是否存在于该匹配关系表中，若该匹配关系表中存在用户标识时，则与该用户标识相对应的用户为已服务的用户，即该用户已经与某一坐席进行过通话，若匹配关系表中不存在用户标识，则与该用户标识相对应的用户不为已服务的用户，即该用户未与某一坐席进行通话。其中，该匹配关系表可以包含所有的坐席标识，包括已经与用户标识关联的坐席标识和未与用户标识关联的坐席标识。

坐席标识是指可以唯一地确定坐席的标识，例如，该坐席标识可以为坐席端的MAC地址或电话号码等，或者还可以为坐席端的MAC地址加上电话号码等。

S208：当匹配关系表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则查询与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中。

具体地，坐席服务是指客户端和坐席端正在通信中，例如可以为语音通信或者是视频通信等，语音通信可以为网络语音通信或电话通信等。

当用户标识存在于匹配关系表时，则根据匹配关系表中用户标识和坐席标识的匹配关系可以查询到相应的坐席标识，通过该坐席标识可以唯一地确定坐席端，当服务器根据该坐席标识确定相应的坐席端后，由于坐席端可能处于工作中，从而将该用户的坐席请求分配给该坐席端会导致用户等待时间过长，为了避免这种情况的发生，服务器可以向该坐席端发送信息以确定该坐席端是否处于坐席服务中，或者服务器中可以存储各个坐席端的状态，从而服务器可以直接查询各个坐席端的状态以确定坐席端是否处于坐席服务中。

S210：当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席未处于坐席服务时，即以前给该用户服务的坐席目前不处于坐席服务中，因此可以将该以前给该用户服务的坐席继续给该用户进行服务，以保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

上述坐席分配方法，在接收到坐席请求时，提取该坐席请求的用户标识，通过查询匹配关系表中是否存储有该用户标识来判断用户是否已服务的用户，当用户是已服务的用户时，继续判断与用户标识相对应的坐席标识的坐席是否处于坐席服务中，当该坐席未处于坐席服务中时，则将该坐席请求分配给以前给该用户服务的坐席，这样可以保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

在其中一个实施例中，请参阅图3，图3为一实施例中匹配关系存储步骤的流程图，该匹配关系存储步骤可以是在图2所示的方法中的步骤S210或步骤S208的另一分支，该匹配关系存储步骤可以包括：

S302：当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识。

具体地，当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，即该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席处于坐席服务时，即该坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中，无法为用户标识所对应的用户提供坐席服务，且为了降低用户的等待时间，服务器可以先通过其他的空闲坐席端来为用户进行服务。

S304：根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

具体地，当该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，则即该用户为新用户，因此服务器可以直接查询匹配关系表以获得空闲坐席的坐席标识，根据空闲坐席的坐席标识向该空闲坐席端发送坐席请求以建立该空闲坐席端与用户标识所对应的客户端的坐席服务。

当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，此时为了减少用户的等待时间，服务器也可以直接查询空闲坐席，根据空闲坐席的坐席标识向该空闲坐席端发送坐席请求以建立该空闲坐席端与用户标识所对应的客户端的坐席服务。

S306：将空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至匹配关系表。

具体地，由于当该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，则即该用户为新用户时，匹配关系表中并未存储该用户标识，因此可以将该用户标识和相应的坐席标识的匹配关系存储在匹配关系表中，例如可以直接在匹配关系表中相应的坐席标识后添加该用户标识。

当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，服务器另为该用户匹配了新的坐席，因此服务器可以存储新的坐席端的坐席标识和该用户的用户标识的匹配关系至匹配关系表中，以便于下一次用户需要服务时，保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。且在该实施例中，当以前为用户服务过的坐席正在为其他用户进行服务时，服务器为用户分配了新的坐席，因此匹配关系表中存储了该用户的用户标识与多个坐席标识的匹配关系，当用户再次进行坐席请求时，可以综合考虑几个坐席标识所对应的坐席的关系，以为用户提供更好的坐席服务，例如，可以增加一个字段，标识某一坐席给该用户提供的服务的类型，这样当用户再次请求时，可以根据该服务类型选择合适的坐席。另外，当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，服务器另为该用户匹配了新的坐席时，可以充分考虑原坐席的位置，例如服务器可以为该用户匹配位于原坐席周围的坐席，例如与原坐席的距离在预设距离，例如10米以内的坐席等。

上述实施例中，该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，则即该用户为新用户，或者当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，服务器为用户分配一新的空闲坐席，并记录空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系，为下一次该用户的坐席请求的坐席分配奠定基础，以保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

在其中一个实施例中，坐席分配方法还包括一异常中断步骤，该异常中断步骤可以包括检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断，并在当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表。

从而图2所示实施例的步骤S204提取坐席请求的用户标识的步骤之后，还包括：查询异常中断表中与用户标识相对应的坐席标识。当异常中断表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则根据异常中断表中的、与用户标识相对应的坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

请参阅图4，图4为另一实施例中的坐席分配方法的流程图，在该实施例中，该坐席分配方法可以包括：

S402：接收坐席请求。

具体地，坐席请求为客户端向服务器发送的分配坐席的请求，例如，当用户在客户端进行操作时，可能会遇到操作问题，此时需要坐席来进行协助处理，客户端则向服务器发送坐席请求，服务器接收到该坐席请求后，可以为客户端分配相应的坐席端。

S404：提取坐席请求所携带的用户标识。

具体地，用户标识是指可以唯一地确定该用户的标识，例如，用户操作的客户端为位置可移动的客户端时，该用户标识可以为客户端的MAC地址(Media Access Control，媒体访问控制地址)，当用户操作客户端为固定的客户端时，该用户标识可以为用户的电话号码或身份证号码等，当用户操作的客户端的类型不能确定时，该用户标识可以为客户端的MAC地址加上用户的电话号码或身份证号等。

S406：查询异常中断表中与用户标识相对应的坐席标识。

具体地，异常中断表是指存储坐席服务异常中断的用户标识和坐席标识的匹配关系的表格，该异常中断表存储在服务器中，当存在客户端向服务器发送坐席请求时，服务器查询所提取的用户标识是否存在于该异常中断表中，若该异常中断表中存在用户标识时，则与该用户标识相对应的用户上一次与坐席的坐席服务是异常中断，例如可能是由于网络连接不稳定所造成的异常中断。若异常中断表中不存在用户标识，则与该用户标识相对应的用户上一次与坐席的坐席服务未异常中断。其中，该匹配关系表可以包含所有的坐席标识，包括已经与用户标识关联的坐席标识和未与用户标识关联的坐席标识。

坐席标识是指可以唯一地确定坐席的标识，例如，该坐席标识可以为坐席端的MAC地址或电话号码等，或者还可以为坐席端的MAC地址加上电话号码等。

S408：当异常中断表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则根据异常中断表中的、与用户标识相对应的坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

具体地，当与该用户标识相对应的用户上一次与坐席的坐席服务是异常中断，则直接查询该异常中断表，而不需要查询整个匹配关系表，可以减少数据查询的量，且通过该异常中断表可以查询到上次为用户服务的坐席，从而用户已经进行的坐席服务，例如已经提问的问题、已经审核的内容等均不需要再次进行，大大节约了用户的时间，提高了用户的体验。

S410：当异常中断表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，则查询匹配关系表中与用户标识相对应的坐席标识。

具体地，匹配关系表是指存储用户标识和坐席标识的匹配关系的表格，该匹配关系表存储在服务器中，当存在客户端向服务器发送坐席请求时，服务器查询所提取的用户标识是否存在于该匹配关系表中，若该匹配关系表中存在用户标识时，则与该用户标识相对应的用户为已服务的用户，即该用户已经与某一坐席进行过通话，若匹配关系表中不存在用户标识，则与该用户标识相对应的用户不为已服务的用户，即该用户未与某一坐席进行通话。

S412：当匹配关系表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则查询与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中。

具体地，坐席服务是指客户端和坐席端正在通信中，例如可以为语音通信或者是视频通信等，语音通信可以为网络语音通信或电话通信等。

当用户标识存在于匹配关系表时，则根据匹配关系表中用户标识和坐席标识的匹配关系可以查询到相应的坐席标识，通过该坐席标识可以唯一地确定坐席端，当服务器根据该坐席标识确定相应的坐席端后，由于坐席端可能处于工作中，从而将该用户的坐席请求分配给该坐席端会导致用户等待时间过长，为了避免这种情况的发生，服务器可以向该坐席端发送信息以确定该坐席端是否处于坐席服务中，或者服务器中可以存储各个坐席端的状态，从而服务器可以直接查询各个坐席端的状态以确定坐席端是否处于坐席服务中。

S414：当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席未处于坐席服务时，即以前给该用户服务的坐席目前不处于坐席服务中，因此可以将该以前给该用户服务的坐席继续给该用户进行服务，以保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

S416：当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识。

具体地，当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，即该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席处于坐席服务时，即该坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中，无法为用户标识所对应的用户提供坐席服务，且为了降低用户的等待时间，服务器可以先通过其他的空闲坐席端来为用户进行服务。

S418：根据空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

具体地，当该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，则即该用户为新用户，因此服务器可以直接查询空闲坐席，根据空闲坐席的坐席标识向该空闲坐席端发送坐席请求以建立该空闲坐席端与用户标识所对应的客户端的坐席服务。

当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，此时为了减少用户的等待时间，服务器也可以直接查询空闲坐席，根据空闲坐席的坐席标识向该空闲坐席端发送坐席请求以建立该空闲坐席端与用户标识所对应的客户端的坐席服务。

S420：将空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至匹配关系表。

具体地，由于当该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，则即该用户为新用户时，匹配关系表中并未存储该用户标识，因此可以将该用户标识和相应的坐席标识的匹配关系存储在匹配关系表中。

当坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中时，即为该用户服务过的坐席现在正在为别的用户进行服务，无法为该用户进行服务，服务器另为该用户匹配了新的坐席，因此服务器可以存储新的坐席端的坐席标识和该用户的用户标识的匹配关系至匹配关系表中，以便于下一次用户需要服务时，保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。且在该实施例中，当以前为用户服务过的坐席正在为其他用户进行服务时，服务器为用户分配了新的坐席，因此匹配关系表中存储了该用户的用户标识与多个坐席标识的匹配关系，当用户再次进行坐席请求时，可以综合考虑几个坐席标识所对应的坐席的关系，以为用户提供更好的坐席服务，例如，可以增加一个字段，标识某一坐席给该用户提供的服务的类型，这样当用户再次请求时，可以根据该服务类型选择合适的坐席。

S422：检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断。

具体地，当用户和坐席进行通信的过程中，由于网络连接的不稳定性等，可能造成坐席和用户的通信出现异常中断的情况。例如可以通过一标志位来记录坐席和用户的通信是否为异常中断，当坐席和用户的通信为异常中断时，可以将该标志位置位，从而服务器可以通过轮询的方式，例如每隔预设时间检测该标志位是否置位来判断坐席和用户的通信出现异常中断，例如每隔2分钟，每隔20秒，每隔35秒等进行检测。

S424：当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表。

具体地，如果上述标志位置位，则表示坐席和用户的通信出现异常中断的情况，因此该相应的坐席标识和用户标识的匹配关系存储在异常中断表中，这样当用户再次申请坐席请求时，可以直接查询该异常中断表，而不需要查询整个匹配关系表，可以大大减少数据的查询量。

上述实施例中，当用户和坐席的通信连接异常中断时，则将该用户标识和坐席标识的匹配关系存储在异常中断表；这样当该异常中断的用户再次申请坐席请求时，可以直接查询该异常中断表，而不需要查询完整匹配关系表，可以减少查询量。

在其中一个实施例中，请参阅图5，图5为一实施例中的空闲坐席选择步骤的流程图，该空闲坐席选择步骤可以是在图4所示的实施例的步骤S416，即获取匹配关系表中空闲坐席的坐席标识的步骤之后，还可以包括：

S502：查询空闲坐席的坐席标识是否存在于异常中断表中。

具体地，如上文所述，当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，即该用户标识所对应的用户不为已服务的用户，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席处于坐席服务时，即该坐席标识所对应的坐席正在坐席服务中，无法为用户标识所对应的用户提供坐席服务时，服务器会给该用户分配一空闲坐席，但是由于异常中断的坐席服务的坐席可能此时也是空闲坐席，且需要时间等待用户进行坐席请求，因此当空闲坐席端的坐席标识处于异常中断表时，则不建议将该异常中断的坐席服务的空闲坐席分配给用户以进行坐席服务。

S504：当空闲坐席端的坐席标识不存在于异常中断表中时，则继续根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务的步骤。

具体地，当异常中断表中不存在该空闲坐席端的坐席标识时，则标识该空闲坐席端可用，即可以为用户提供坐席服务，因此服务器可以直接根据该空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求已建立坐席服务。

S506：当空闲坐席端的坐席标识存在于异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识，并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于异常中断表中。

具体地，当异常中断表中存在该空闲坐席端的坐席标识时，则标识该空闲坐席端不可用，即不可以为用户提供坐席服务，因此服务器需要继续查询下一空闲坐席端，直至该空闲坐席端的坐席标识不存在于异常中断表中。

具体地，由于同一坐席可能为多个用户提供过坐席服务，例如用户标识A1、用户标识A2以及用户标识A3均可能与坐席标识A相对应，在某一时间段内，用户标识A1所对应的用户可能已经与坐席标识A所对应的坐席建立坐席服务，且该坐席服务异常中断，从而该坐席标识与用户标识A1的匹配关系则被存储在异常中断表中，而此时与用户标识A2所对应的用户正好向服务器请求建立坐席服务，但是由于与用户标识A1相对应的用户已经与坐席标识A所对应的坐席建立坐席服务，因此，此时服务器会重新为用户标识A2所对应的用户分配一坐席，例如服务器可以充分考虑坐席标识A所对应的坐席的位置，服务器可以为用户标识A2所对应的用户匹配位于坐席标识A所对应的坐席周围的坐席，例如与坐席标识A所对应的坐席的距离在预设距离，例如10米以内的坐席等。

上述实施例，当服务器给用户分配空闲坐席时，首先查询该空闲坐席端的坐席标识是否处于异常中断表中，只有坐席标识未处于异常中断表中的空闲坐席端可以为用户提供坐席服务，这样可以避免异常中断的坐席服务的用户重新请求坐席服务时，相应的坐席已进行其他的坐席服务的情况，从而可以有效地保证为该用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

在其中一个实施例中，参与图6，图6为一实施例中的删除步骤的流程图，该删除步骤可以应用于图2或图4所示的实施例中，该删除步骤可以包括：

S602：记录异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间。

具体地，存储时间是指坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表中的时间，记录该时间是为了可以记录异常中断表中存储该坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系的时间，从而可以根据时间来删除异常中断表中的相应的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系。

S604：当从存储时间开始的预设时间段内未接收到，用户标识与异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除异常中断表中的、异常中断的坐席服务的用户标识与坐席标识的匹配关系。

具体地，为了减少异常中断表中的数据量，以减少服务器的查询数据量，异常中断表中存储的匹配关系如果从存储时间开始的预设时间段内，例如5分钟、10分钟、8分钟，用户通过客户端再次进行坐席请求，则删除相应的匹配关系。当从存储时间开始的预设时间段内，例如5分钟、10分钟、8分钟，用户未通过客户端再次进行坐席请求，也自动删除异常中断表中的记录，即从该匹配关系存储在异常中断表中的存储时间开始的预设时间段内，用户还未通过客户端再次进行坐席请求，则认为用户不会通过客户端再次进行坐席请求，因此删除该记录，这样可以减少异常中断表中的记录的数量，减少数据的处理。

上述实施例中，根据时间来删除异常中断表中的相应的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系，可以减少异常中断表中的记录的数量，从而减少服务器的数据匹配量。

请参阅图7，图7为一实施例中的坐席分配装置的结构示意图，该装置可以存储于图1所示实施例的服务器中，该装置包括：

接收模块100，用于接收坐席请求。

提取模块200，用于提取坐席请求所携带的用户标识。

第一查询模块300，用于查询匹配关系表中与用户标识相对应的坐席标识。

第二查询模块400，用于当匹配关系表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则查询与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中。

分配模块500，用于当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，装置还可以包括：

获取模块，用于当匹配关系表中不存在与用户标识相对应的坐席标识，或者当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识。

存储模块，用于将空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至匹配关系表。

分配模块500还用于根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，装置还可以包括：

检测模块，用于每一个已建立的坐席服务是否异常中断。

存储模块还用于当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表。

第一查询模块300还用于查询异常中断表中与用户标识相对应的坐席标识。

分配模块500还用于当异常中断表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则根据异常中断表中的、与用户标识相对应的坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，第一查询模块300还用于查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于异常中断表中。

分配模块500还用于当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于异常中断表中时，则根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

获取模块还用于当所述空闲坐席端的坐席标识存在于异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识，并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于异常中断表中。

在其中一个实施例中，装置还可以包括：

时间记录模块，用于记录异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

删除模块，用于当从存储时间考试的预设时间段内未接收到，用户标识与异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除异常中断表中的、异常中断的坐席服务的用户标识与坐席标识的匹配关系。

上述对于坐席分配装置的具体限定可以参见上文中对于坐席分配方法的限定，在此不再赘述。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收坐席请求；

提取所述坐席请求所携带的用户标识；

查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表；

所述提取所述坐席请求所携带的用户标识的步骤之后，还包括：

查询所述异常中断表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述异常中断表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则根据所述异常中断表中的、与所述用户标识相对应的所述坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述匹配关系表中空闲坐席的坐席标识的步骤之后，还包括：

查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则继续根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务的步骤；

当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

记录所述异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

当从所述存储时间开始的预设时间段内未接收到，用户标识与所述异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除所述异常中断表中的、所述异常中断的坐席服务的用户标识与所述坐席标识的匹配关系。

6.一种坐席分配装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收坐席请求；

提取模块，用于提取所述坐席请求所携带的用户标识；

第一查询模块，用于查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

第二查询模块，用于当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

分配模块，用于当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

获取模块，用于当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

存储模块，用于将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表；

所述分配模块还用于根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

检测模块，用于检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

所述存储模块还用于当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表；

所述第一查询模块还用于查询所述异常中断表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

所述分配模块还用于当所述异常中断表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则根据所述异常中断表中的、与所述用户标识相对应的所述坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一查询模块还用于查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

所述分配模块还用于当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

所述获取模块还用于当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

时间记录模块，用于记录所述异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

删除模块，用于当从所述存储时间考试的预设时间段内未接收到，用户标识与所述异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除所述异常中断表中的、所述异常中断的坐席服务的用户标识与所述坐席标识的匹配关系。