CN107678839B - 基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质 - Google Patents

基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质，该方法包括：在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务；遍历该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较；根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合；对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示。本发明能极大地减少***CPU资源的消耗。

Description

基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质。
背景技术
在远程服销场景下，往往需要工作人员如坐席对所有的存量客户以及挖掘到的准客户在确定预约沟通时间后及时进行跟进。现有技术中有基于优先级对坐席的待跟进客户进行依次跟进的方案，然而，现有技术的方案中均需***实时动态地计算出不同客户的跟进优先级数值，当坐席的客户跟进任务的数量很大时，会消耗***大量的CPU资源，影响***的性能。因此，需要一种消耗较少的CPU资源来进行基于优先级的客户跟进方案。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质，旨在消耗较少的CPU资源来进行基于优先级的客户跟进。
为实现上述目的，本发明提供的一种电子装置，所述电子装置包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于优先级的客户跟进***，所述基于优先级的客户跟进***被所述处理器执行时实现如下步骤：
A、在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务；
B、遍历该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较；
C、根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合；
D、对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
优选地，所述跟进优先级数值集中包括预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值，所述根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值的步骤包括：
若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间前优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差小于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间中优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之后，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间后优先级数值。
优选地，所述处理器还用于执行所述基于优先级的客户跟进***，以实现以下步骤：
设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值；
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
优选地，所述预设的数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库。
优选地，所述数据记录为JavaScript对象标记语言格式。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种基于优先级的客户跟进方法，应用于电子装置，所述方法包括：
A、在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务；
B、遍历该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较；
C、根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合；
D、对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
优选地，所述跟进优先级数值集中包括预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值，所述根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值的步骤包括：
若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间前优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差小于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间中优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之后，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间后优先级数值。
优选地，在步骤A之前，该方法还包括：
设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值；
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
优选地，所述预设的数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库。
进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有基于优先级的客户跟进***，所述基于优先级的客户跟进***可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的基于优先级的客户跟进方法的步骤。
本发明提出的基于优先级的客户跟进方法、***及可读存储介质，通过预先针对用户的每一待沟通任务建立包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集的数据记录，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合，这样，用户在发出任务处理指令时，可将该用户的待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较，并根据比较结果即预约沟通时间点与当前***时间的时间差的不同情况在每一待沟通任务的跟进优先级数值集中找到对应情况的跟进优先级数值，作为待沟通任务的跟进优先级数值，从而对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级的高低进行客户跟进。由于无需***实时动态地计算得到每一待沟通任务的跟进优先级数值，而只需从预先建立的数据记录中选取对应的优先级数值，能极大地减少***CPU资源的消耗。
附图说明
图1为本发明基于优先级的客户跟进***10较佳实施例的运行环境示意图；
图2为本发明基于优先级的客户跟进***一实施例的功能模块示意图；
图3为本发明基于优先级的客户跟进***另一实施例的功能模块示意图；
图4为本发明基于优先级的客户跟进方法一实施例的流程示意图；
图5为本发明基于优先级的客户跟进方法另一实施例的流程示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明提供一种基于优先级的客户跟进***。请参阅图1，是本发明基于优先级的客户跟进***10较佳实施例的运行环境示意图。
在本实施例中，所述的基于优先级的客户跟进***10安装并运行于电子装置1中。该电子装置1可包括，但不仅限于，存储器11、处理器12及显示器13。图1仅示出了具有组件11-13的电子装置1，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
所述存储器11至少为一种类型的计算可读存储介质，在一些实施例中存储器11可以是所述电子装置1的内部存储单元，例如该电子装置1的硬盘或内存。所述存储器11在另一些实施例中也可以是所述电子装置1的外部存储设备，例如所述电子装置1上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器11还可以既包括所述电子装置1的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器11用于存储安装于所述电子装置1的应用软件及各类数据，例如所述基于优先级的客户跟进***10的程序代码等。所述存储器11还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
所述处理器12在一些实施例中可以是一中央处理器(Central Processing Unit,CPU)，微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器11中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述基于优先级的客户跟进***10等。
所述显示器13在一些实施例中可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED(Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管)触摸器等。所述显示器13用于显示在所述电子装置1中处理的信息以及用于显示可视化的用户界面，例如每个待沟通客户的预约沟通时间点、按沟通优先级的高低进行排序展示的待沟通客户信息等。所述电子装置1的部件11-13通过***总线相互通信。
请参阅图2，是本发明基于优先级的客户跟进***10较佳实施例的功能模块图。在本实施例中，所述的基于优先级的客户跟进***10可以被分割成一个或多个模块，所述一个或者多个模块被存储于所述存储器11中，并由一个或多个处理器(本实施例为所述处理器12)所执行，以完成本发明。例如，在图4中，所述的基于优先级的客户跟进***10可以被分割成查询模块01、比较模块02、查找模块03及排序模块04。本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述基于优先级的客户跟进***10在所述电子装置1中的执行过程。以下描述将具体介绍所述查询模块01、比较模块02、查找模块03及排序模块04的功能。
查询模块01，用于在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务。
比较模块02，用于遍历该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较。
在远程服销场景下，工作人员如远程坐席往往需要对所有的存量客户以及挖掘到的准客户进行主动跟踪，一般情况下为远程坐席与有意向的客户在一次沟通过程中与该客户确定下一次的预约沟通时间点后，远程坐席根据预约沟通时间点来及时主动跟进客户。本实施例中，可在***界面上提供对应的按钮，该按钮用于用户如坐席人员在自己有空处理新的任务时进行点击，以向***发出任务处理指令。***接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务，如可查询该用户账号下未完成的所有待沟通任务，并遍历查询到的该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较。例如，比较每一待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前或之后，还可计算每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差，如在当前***时间之前N分钟，在当前***时间之后N分钟。
每一待沟通任务的预约沟通时间点在一种实施方式中可由***实时获取，例如，可提供一客户跟进时间记录界面，远程坐席在与有意向的客户在沟通过程中确定了下一次的预约沟通时间点后，可通过点击按钮等方式调出客户跟进时间记录界面，在该客户跟进时间记录界面上记录待沟通客户的客户信息(如姓名、联系方式、当前业务状态等)、预约沟通时间点等信息。其中，客户跟进时间记录界面可供远程坐席新增一条记录来录入新增的待沟通客户的客户信息、预约沟通时间点等信息，也可供远程坐席对已有的记录进行更新，如可将已有记录中待沟通客户的预约沟通时间点更新为最新与待沟通客户确定的预约沟通时间点，这样，通过客户跟进时间记录界面即可实时的获取到每一待沟通客户最新的预约沟通时间点。
在另一种实施方式中，也可在数据库中建立一数据记录来存储每一待沟通任务的预约沟通时间点，用户如坐席人员在发出任务处理指令后，可直接调用数据记录中存储的每一待沟通任务的预约沟通时间点来与当前***时间进行比较。
查找模块03，用于根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合。
根据比较结果即每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的前后时间差在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中进行查找。该数据记录为预先针对每一待沟通任务建立的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集中包括每一待沟通任务在其预约沟通时间点与***时间的前后时间差处于不同情况时应当采用的跟进优先级数值的集合。可预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到多个跟进优先级数值。例如，在一种实施方式中，可设定预约沟通时间点在当前***时间之前的跟进优先级数值为2，预约沟通时间点在当前***时间之后的跟进优先级数值为1，预约沟通时间点在当前***时间之前的待沟通任务的沟通优先级高于预约沟通时间点在当前***时间之后的待沟通任务，以保证尽可能更多的提前与待沟通客户进行跟进沟通，以避免未在预约沟通时间点进行跟进的待沟通客户对整个跟进沟通计划的影响进而降低远程服销中客户的整体满意度。
在另一种实施方式中，还可在设定预约沟通时间点在当前***时间之前的待沟通任务的优先级高于预约沟通时间点在当前***时间之后的待沟通任务的基础上，综合考虑不同待沟通任务所处的当前业务状态来进行沟通优先级的计算。例如，可设定处于“已报价待跟进销售”状态的权重高于“已下单待配送”状态的权重，则可根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及待沟通任务的业务状态权重计算待沟通任务的跟进优先级数值，如待沟通任务为“已报价待跟进销售”，其权重为2，则可计算出该待沟通任务在预约沟通时间点在当前***时间之前的跟进优先级数值为4，该待沟通任务在预约沟通时间点在当前***时间之后的跟进优先级数值为2。
由于数据记录的跟进优先级数值集中包括每一待沟通任务在其预约沟通时间点与***时间的前后时间差处于不同情况时应当采用的跟进优先级数值的集合。因此，根据比较结果即每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的前后时间差即可在跟进优先级数值集中找到待沟通任务对应的跟进优先级数值。例如，若待沟通任务为“已报价待跟进销售”，且该待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，则可从该待沟通任务在数据记录的跟进优先级数值集中找到当前情况对应的跟进优先级数值为4。
排序模块04，用于对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
对该用户的所有待沟通任务遍历完成后，可找到该用户的每一待沟通任务对应的跟进优先级数值。对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，优先级最高的放在列表中第一条，若优先级相同，则预约沟通时间点早的排在前面。工作人员如远程坐席即可根据展示的按跟进优先级数值高低排序的待沟通客户依次进行客户跟进工作，以优先处理优先级高的待沟通客户。
本实施例通过预先针对用户的每一待沟通任务建立包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集的数据记录，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合，这样，用户在发出任务处理指令时，可将该用户的待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较，并根据比较结果即预约沟通时间点与当前***时间的时间差的不同情况在每一待沟通任务的跟进优先级数值集中找到对应情况的跟进优先级数值，作为待沟通任务的跟进优先级数值，从而对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级的高低进行客户跟进。由于无需***实时动态地计算得到每一待沟通任务的跟进优先级数值，而只需从预先建立的数据记录中选取对应的优先级数值，能极大地减少***CPU资源的消耗。
如图3所示，本发明另一实施例提出一种基于优先级的客户跟进***，在上述实施例的基础上，还包括：
设置模块05，用于设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
记录模块06，用于为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
经过远程服销场景中的数据统计发现，在与客户的预约沟通时间前后一小段时间(如前后1分钟)内及时接触客户，客户满意度最高，销售成功率高。而提前一小段时间(如1分钟)联系客户也会取得较高的客户满意度，但超过一小段时间(如1分钟)之后才接触客户，客户满意度最低。
因此，本实施例中，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，分别为第一优先级数值、第二优先级数值、第三优先级数值，这三个优先级的定义分别如下：
第一优先级数值，在预约沟通时间点到达当前时间之前预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级较高；
第二优先级数值，在预约沟通时间点到达当前时间的前后预设值(如1分钟)的区间均采用该优先级，此时优先级最高；
第三优先级数值，在预约沟通时间点超过当前时间之后预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级最低。
此外，本实施例中还设置不同待沟通任务对应的权重，例如，可根据不同任务状态的重要性设定“销售中跟踪状态”的权重高于“销售前准备状态”的权重，“销售前准备状态”的权重高于“销售失败状态”的权重，并可为不同任务状态设置对应的权重系数。根据确定出的不同预约时间优先级数值M1及不同任务状态对应的权重系数a，可综合确定出每个待跟进客户的跟进优先级M，公式如下：
M＝a*M1
本实施例中，可预先设定不同预约时间优先级数值M1及不同任务状态对应的权重系数a，以根据实际应用的需要调整前后时间差、任务状态对最终待跟进客户的跟进优先级的影响程度。如若优先考虑跟进快到预约跟进时间点的待跟进客户，则可提高不同预约时间优先级数值M1的大小，若优先考虑客户的当前任务状态的重要性来进行跟进，则可提高不同任务状态对应的权重系数a的大小。经过大量案例及实验数据，本实施例提供一种可选的系数配比，可设定M1为第二优先级数值时对应的优先级数值为3，M1为第一优先级数值时对应的优先级数值为2.5，M1为第三优先级数值时对应的优先级数值为2。待沟通任务为“销售中跟踪状态”时对应的权重系数a为0.9，待沟通任务为“销售前准备状态”时对应的权重系数a为0.6，待沟通任务为“销售失败状态”时对应的权重系数a为0.3。这样，能均衡每个待跟进客户的预约跟进时间点、当前任务状态这两方面因素的影响，为每个待跟进客户计算得到最合理的跟进优先级。其中，根据上述公式，综合考虑每一待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值(第一优先级数值、第二优先级数值、第三优先级数值)即可计算得到待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。例如，当预约时间优先级数值M1为第一优先级数值时根据上述公式计算出的跟进优先级M为待沟通任务的预约时间前优先级数值。
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。其中，用于存储数据记录的数据库为关系型数据库、非关系型noSql数据库或缓存数据库，缓存数据库可在对性能要求特别高的业务场景中，被***实时快速调用。所述数据记录为JavaScript对象标记语言格式即JSON格式的文件，该文件可以根据业务需要通过文本编辑调整，如本实施例中可人工编辑调整待沟通任务的跟进优先级数值集中的跟进优先级数值。
例如，在一种具体实施方式中，当待沟通任务的预约沟通时间点确定之后，数据库中保存一条数据记录，该数据记录包含四个字段：预约沟通时间点(T)，预约时间前优先级(P1)、预约时间中优先级(P0)、预约时间后优先级(P3)，提前设定好三种条件下的优先级数值。提供对应的按钮功能，让坐席人员在自己有空处理新的任务时进行点击。对应的功能被触发后，***获取当前***时间，并与该数据记录中预约沟通时间点(T)字段的内容进行比较，若预约沟通时间点(T)在当前***时间前n分钟之前，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P1的数值。若预约沟通时间点(T)处于当前***时间的T-n与T+n之间，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P2的数值。若预约沟通时间点(T)在当前***时间前n分钟之后，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P3的数值。所有待沟通任务均按照此规则确定优先级，统一排序，排序后获取优先级最高的提示坐席需要跟进。
本发明进一步提供一种基于优先级的客户跟进方法。
参照图4，图4为本发明基于优先级的客户跟进方法一实施例的流程示意图。
在一实施例中，该基于优先级的客户跟进方法包括：
步骤S10，在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务。
步骤S20，遍历该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较。
在远程服销场景下，工作人员如远程坐席往往需要对所有的存量客户以及挖掘到的准客户进行主动跟踪，一般情况下为远程坐席与有意向的客户在一次沟通过程中与该客户确定下一次的预约沟通时间点后，远程坐席根据预约沟通时间点来及时主动跟进客户。本实施例中，可在***界面上提供对应的按钮，该按钮用于用户如坐席人员在自己有空处理新的任务时进行点击，以向***发出任务处理指令。***接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务，如可查询该用户账号下未完成的所有待沟通任务，并遍历查询到的该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较。例如，比较每一待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前或之后，还可计算每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差，如在当前***时间之前N分钟，在当前***时间之后N分钟。
每一待沟通任务的预约沟通时间点在一种实施方式中可由***实时获取，例如，可提供一客户跟进时间记录界面，远程坐席在与有意向的客户在沟通过程中确定了下一次的预约沟通时间点后，可通过点击按钮等方式调出客户跟进时间记录界面，在该客户跟进时间记录界面上记录待沟通客户的客户信息(如姓名、联系方式、当前业务状态等)、预约沟通时间点等信息。其中，客户跟进时间记录界面可供远程坐席新增一条记录来录入新增的待沟通客户的客户信息、预约沟通时间点等信息，也可供远程坐席对已有的记录进行更新，如可将已有记录中待沟通客户的预约沟通时间点更新为最新与待沟通客户确定的预约沟通时间点，这样，通过客户跟进时间记录界面即可实时的获取到每一待沟通客户最新的预约沟通时间点。
在另一种实施方式中，也可在数据库中建立一数据记录来存储每一待沟通任务的预约沟通时间点，用户如坐席人员在发出任务处理指令后，可直接调用数据记录中存储的每一待沟通任务的预约沟通时间点来与当前***时间进行比较。
步骤S30，根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合。
根据比较结果即每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的前后时间差在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中进行查找。该数据记录为预先针对每一待沟通任务建立的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集中包括每一待沟通任务在其预约沟通时间点与***时间的前后时间差处于不同情况时应当采用的跟进优先级数值的集合。可预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到多个跟进优先级数值。例如，在一种实施方式中，可设定预约沟通时间点在当前***时间之前的跟进优先级数值为2，预约沟通时间点在当前***时间之后的跟进优先级数值为1，预约沟通时间点在当前***时间之前的待沟通任务的沟通优先级高于预约沟通时间点在当前***时间之后的待沟通任务，以保证尽可能更多的提前与待沟通客户进行跟进沟通，以避免未在预约沟通时间点进行跟进的待沟通客户对整个跟进沟通计划的影响进而降低远程服销中客户的整体满意度。
在另一种实施方式中，还可在设定预约沟通时间点在当前***时间之前的待沟通任务的优先级高于预约沟通时间点在当前***时间之后的待沟通任务的基础上，综合考虑不同待沟通任务所处的当前业务状态来进行沟通优先级的计算。例如，可设定处于“已报价待跟进销售”状态的权重高于“已下单待配送”状态的权重，则可根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及待沟通任务的业务状态权重计算待沟通任务的跟进优先级数值，如待沟通任务为“已报价待跟进销售”，其权重为2，则可计算出该待沟通任务在预约沟通时间点在当前***时间之前的跟进优先级数值为4，该待沟通任务在预约沟通时间点在当前***时间之后的跟进优先级数值为2。
由于数据记录的跟进优先级数值集中包括每一待沟通任务在其预约沟通时间点与***时间的前后时间差处于不同情况时应当采用的跟进优先级数值的集合。因此，根据比较结果即每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的前后时间差即可在跟进优先级数值集中找到待沟通任务对应的跟进优先级数值。例如，若待沟通任务为“已报价待跟进销售”，且该待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，则可从该待沟通任务在数据记录的跟进优先级数值集中找到当前情况对应的跟进优先级数值为4。
步骤S40，对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
对该用户的所有待沟通任务遍历完成后，可找到该用户的每一待沟通任务对应的跟进优先级数值。对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，优先级最高的放在列表中第一条，若优先级相同，则预约沟通时间点早的排在前面。工作人员如远程坐席即可根据展示的按跟进优先级数值高低排序的待沟通客户依次进行客户跟进工作，以优先处理优先级高的待沟通客户。
本实施例通过预先针对用户的每一待沟通任务建立包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集的数据记录，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合，这样，用户在发出任务处理指令时，可将该用户的待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较，并根据比较结果即预约沟通时间点与当前***时间的时间差的不同情况在每一待沟通任务的跟进优先级数值集中找到对应情况的跟进优先级数值，作为待沟通任务的跟进优先级数值，从而对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级的高低进行客户跟进。由于无需***实时动态地计算得到每一待沟通任务的跟进优先级数值，而只需从预先建立的数据记录中选取对应的优先级数值，能极大地减少***CPU资源的消耗。
如图5所示，本发明另一实施例提出一种基于优先级的客户跟进方法，在上述实施例的基础上，在上述步骤S10之前还包括：
步骤S50，设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
步骤S60，为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
经过远程服销场景中的数据统计发现，在与客户的预约沟通时间前后一小段时间(如前后1分钟)内及时接触客户，客户满意度最高，销售成功率高。而提前一小段时间(如1分钟)联系客户也会取得较高的客户满意度，但超过一小段时间(如1分钟)之后才接触客户，客户满意度最低。
因此，本实施例中，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，分别为第一优先级数值、第二优先级数值、第三优先级数值，这三个优先级的定义分别如下：
第一优先级数值，在预约沟通时间点到达当前时间之前预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级较高；
第二优先级数值，在预约沟通时间点到达当前时间的前后预设值(如1分钟)的区间均采用该优先级，此时优先级最高；
第三优先级数值，在预约沟通时间点超过当前时间之后预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级最低。
此外，本实施例中还设置不同待沟通任务对应的权重，例如，可根据不同任务状态的重要性设定“销售中跟踪状态”的权重高于“销售前准备状态”的权重，“销售前准备状态”的权重高于“销售失败状态”的权重，并可为不同任务状态设置对应的权重系数。根据确定出的不同预约时间优先级数值M1及不同任务状态对应的权重系数a，可综合确定出每个待跟进客户的跟进优先级M，公式如下：
M＝a*M1
本实施例中，可预先设定不同预约时间优先级数值M1及不同任务状态对应的权重系数a，以根据实际应用的需要调整前后时间差、任务状态对最终待跟进客户的跟进优先级的影响程度。如若优先考虑跟进快到预约跟进时间点的待跟进客户，则可提高不同预约时间优先级数值M1的大小，若优先考虑客户的当前任务状态的重要性来进行跟进，则可提高不同任务状态对应的权重系数a的大小。经过大量案例及实验数据，本实施例提供一种可选的系数配比，可设定M1为第二优先级数值时对应的优先级数值为3，M1为第一优先级数值时对应的优先级数值为2.5，M1为第三优先级数值时对应的优先级数值为2。待沟通任务为“销售中跟踪状态”时对应的权重系数a为0.9，待沟通任务为“销售前准备状态”时对应的权重系数a为0.6，待沟通任务为“销售失败状态”时对应的权重系数a为0.3。这样，能均衡每个待跟进客户的预约跟进时间点、当前任务状态这两方面因素的影响，为每个待跟进客户计算得到最合理的跟进优先级。其中，根据上述公式，综合考虑每一待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值(第一优先级数值、第二优先级数值、第三优先级数值)即可计算得到待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。例如，当预约时间优先级数值M1为第一优先级数值时根据上述公式计算出的跟进优先级M为待沟通任务的预约时间前优先级数值。
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。其中，用于存储数据记录的数据库为关系型数据库、非关系型noSql数据库或缓存数据库，缓存数据库可在对性能要求特别高的业务场景中，被***实时快速调用。所述数据记录为JavaScript对象标记语言格式即JSON格式的文件，该文件可以根据业务需要通过文本编辑调整，如本实施例中可人工编辑调整待沟通任务的跟进优先级数值集中的跟进优先级数值。
例如，在一种具体实施方式中，当待沟通任务的预约沟通时间点确定之后，数据库中保存一条数据记录，该数据记录包含四个字段：预约沟通时间点(T)，预约时间前优先级(P1)、预约时间中优先级(P0)、预约时间后优先级(P3)，提前设定好三种条件下的优先级数值。提供对应的按钮功能，让坐席人员在自己有空处理新的任务时进行点击。对应的功能被触发后，***获取当前***时间，并与该数据记录中预约沟通时间点(T)字段的内容进行比较，若预约沟通时间点(T)在当前***时间前n分钟之前，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P1的数值。若预约沟通时间点(T)处于当前***时间的T-n与T+n之间，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P2的数值。若预约沟通时间点(T)在当前***时间前n分钟之后，则该待沟通任务的跟进优先级数值取P3的数值。所有待沟通任务均按照此规则确定优先级，统一排序，排序后获取优先级最高的提示坐席需要跟进。
此外，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有基于优先级的客户跟进***，所述基于优先级的客户跟进***可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述实施例中的基于优先级的客户跟进方法的步骤，该基于优先级的客户跟进方法的步骤S10、S20、S30等具体实施过程如上文所述，在此不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件来实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上参照附图说明了本发明的优选实施例，并非因此局限本发明的权利范围。上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。另外，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本领域技术人员不脱离本发明的范围和实质，可以有多种变型方案实现本发明，比如作为一个实施例的特征可用于另一实施例而得到又一实施例。凡在运用本发明的技术构思之内所作的任何修改、等同替换和改进，均应在本发明的权利范围之内。

Claims (10)

1.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于优先级的客户跟进***，所述基于优先级的客户跟进***被所述处理器执行时实现如下步骤：
A、在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务；
B、利用新增记录的方式对所述用户的所有待沟通任务进行实时更新；
C、遍历更新后该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较；
D、根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合；
E、对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
2.如权利要求1所述的电子装置，其特征在于，所述跟进优先级数值集中包括预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值，所述根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值的步骤包括：
若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间前优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差小于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间中优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之后，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间后优先级数值。
3.如权利要求2所述的电子装置，其特征在于，所述处理器还用于执行所述基于优先级的客户跟进***，以实现以下步骤：
设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值；
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
4.如权利要求3所述的电子装置，其特征在于，所述预设的数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库。
5.如权利要求1-4任一项所述的电子装置，其特征在于，所述数据记录为JavaScript对象标记语言格式。
6.一种基于优先级的客户跟进方法，应用于电子装置，其特征在于，所述方法包括：
A、在接收到用户发出的任务处理指令后，查询该用户的所有待沟通任务；
B、利用新增记录的方式对所述用户的所有待沟通任务进行实时更新；
C、遍历更新后该用户的所有待沟通任务，将每一待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间进行比较；
D、根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值；该数据记录中包括每一待沟通任务的跟进优先级数值集，该跟进优先级数值集为预先根据每一待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差及预设规则计算得到的多个跟进优先级数值的集合；
E、对该用户的所有待沟通任务按跟进优先级数值的高低排序进行展示，以供该用户优先处理优先级高的待沟通客户。
7.如权利要求6所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述跟进优先级数值集中包括预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值，所述根据比较结果在预先针对每一待沟通任务建立的数据记录中找到对应的跟进优先级数值的步骤包括：
若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之前，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间前优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点与当前***时间的时间差小于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间中优先级数值；若待沟通任务的预约沟通时间点在当前***时间之后，且预约沟通时间点与当前***时间的时间差大于预设值，则该待沟通任务的跟进优先级数值取该待沟通任务在数据记录中对应的预约时间后优先级数值。
8.如权利要求7所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，在步骤A之前，该方法还包括：
设置不同待沟通任务对应的权重，根据待沟通任务的预约沟通时间点与***时间的预设不同前后时间差为该待沟通任务设置对应的不同预约时间优先级数值，并利用待沟通任务对应的权重及对应的不同预约时间优先级数值计算得到该待沟通任务的预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值；
为每一待沟通任务在预设的数据库中新建一数据记录，在该数据记录中记录待沟通任务的预约沟通时间点、预约时间前优先级数值、预约时间中优先级数值及预约时间后优先级数值。
9.如权利要求8所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述预设的数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有基于优先级的客户跟进***，所述基于优先级的客户跟进***可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求6-9中任一项所述的基于优先级的客户跟进方法的步骤。
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