CN107562457B - 导航菜单的生成方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种导航菜单的生成方法及装置。该方法包括：获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；所述目标用户为所述各用户中的任意一个用户。本发明实施例实现了针对不同的目标用户，根据一级导航菜单项和非一级导航菜单项的评分，生成个性化的一级导航菜单，从而可以提高互动式语音应答***的服务效率。

Description

导航菜单的生成方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种导航菜单的生成方法及装置。

背景技术

电话客户服务***包括互动式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)***、坐席***和计算机电信集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)***，其中，互动式语音应答***是提供自助语音服务的一个重要方式。互动式语音应答***通过自动流程和用户进行信息交换，具有快捷、清晰、运营成本低的特点。

随着业务类型和业务复杂度的增加，IVR***中的导航菜单也越来越复杂。目前，互动式语音应答***中的导航菜单是由技术人员根据业务类型和业务流程进行人工设定的，所有用户都使用预先设定的固定的导航菜单，没有针对性，导致互动式语音应答***的服务效率低。

发明内容

本发明实施例提供一种导航菜单的生成方法及装置，以解决目前人工设定固定的导航菜单，导航菜单没有针对性，导致互动式语音应答***的服务效率低的问题。

本发明实施例的一个方面是提供一种导航菜单的生成方法，包括：

获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；

根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；

根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；

所述目标用户为所述各用户中的任意一个用户。

本发明实施例的另一个方面是提供一种导航菜单的生成装置，包括：

获取模块，用于获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；

统计模块，用于根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；

评分及菜单生成模块，用于根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；

所述目标用户为所述各用户中的任意一个用户。

本发明实施例提供的导航菜单的生成方法及装置，通过获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成所述目标用户的一级导航菜单，实现了针对不同的目标用户，根据一级导航菜单项和非一级导航菜单项的评分，生成个性化的一级导航菜单，从而可以提高互动式语音应答***的服务效率。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的导航菜单的生成方法的流程图；

图2为本发明实施例二提供的导航菜单的生成方法的流程图；

图3为本发明实施例三提供的导航菜单的生成方法的流程图；

图4为本发明实施例四提供的导航菜单的生成装置的结构示意图；

图5为本发明实施例五提供的导航菜单的生成装置的结构示意图；

图6为本发明实施例六提供的导航菜单的生成装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

图1为本发明实施例一提供的导航菜单的生成方法的流程图。本发明实施例针对目前人工设定固定的导航菜单，导航菜单没有针对性，导致互动式语音应答***的服务效率低的问题，提供了导航菜单的生成方法。如图1所示，该方法具体步骤如下：

步骤S101、获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据。

在实际应用中，用户通常可以通过互动式语音应答***提供的自助语音服务和坐席***提供的人工服务获知自己想要咨询的问题的答案。其中，互动式语音应答***的日志信息中记录了用户每一次点击导航菜单的操作，也即是，记录了用户对各导航菜单项的使用情况。坐席***的日志信息中记录用户咨询内容的日志为语音日志，语音日志记录了用户一次完整的咨询过程，通过对语音日志进行语义分析，可以确定用户在咨询过程中涉及到的导航菜单项，在一定程度上记录了用户通过坐席***使用导航菜单项的情况。

本实施例中，获取预设时间段内各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，并且，获取预设时间段内各用户使用坐席***的第二行为日志数据。其中，预设时间段可以由技术人员预设设定，例如预设时间可以为一个月、两个月、半年、一年、三年等。

可选地，实时地获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；或者，周期性地获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据。

另外，本实施例中，通过使用部署在互动式语音应答***和坐席***中的日志采集客户端程序自动实时采集互动式语音应答***和坐席***中的日志信息、对日志信息筛选后得到第一行为日志数据和第二行为日志数据，并将第一行为日志数据和第二行为日志数据放入消息队列中，以根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，实时统计出各用户使用各导航菜单项的次数。

步骤S102、根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项。

本实施例中，将所有的一级导航菜单项和非一级导航菜单项作为备选的菜单项，统计出任一用户使用任一导航菜单项的次数，以便根据任一用户使用任一导航菜单项的次数向用户个性化地推荐一级导航菜单。

可选地，根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，实时地统计出各用户使用各导航菜单项的次数，以提高生成各用户的一级导航菜单的效率。

步骤S103、根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；目标用户为各用户中的任意一个用户。

本实施例中，根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，从所有的一级导航菜单项和非一级导航菜单项中获取评分最高的预设数量的导航菜单项，并针对不同的用户生成个性化的一级导航菜单，可以将目标用户常用的非一级导航菜单项加入到该目标用户的一级导航菜单中。

本发明实施例通过获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单，实现了针对不同的目标用户，根据一级导航菜单项和非一级导航菜单项的评分，生成个性化的一级导航菜单，从而可以提高互动式语音应答***的服务效率。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的导航菜单的生成方法的流程图。在上述实施例一的基础上，本实施例中，根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数，包括：根据各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，统计各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数；根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数；确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过互动式语音应答***使用导航菜单项的次数与各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数之和。如图2所示，该方法具体步骤如下：

步骤S201、获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据。

该步骤与上述步骤S101相同，本实施例此处不再赘述。

步骤S202、根据各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，统计各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数。

步骤S203、根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数。

本实施例中，根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数，具体可以采用如下方式实现：

第二行为日志数据中的所有日志信息为语音日志，根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，对第二行为日志数据中的各语音日志进行语义分析，确定第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数；根据第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数，以及各语音日志对应的用户信息，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数。

具体地，逐一对每条语音日志进行语义分析，并确定在这条语音日志中各导航菜单项出现的次数，根据这条语音日志信息对应的用户信息，确定这条语音日志信息对应的用户，在这条语音日志中各导航菜单项出现的次数即为在这一次的服务中，这条语音日志信息对应的用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数；进一步可以统计出所有语音日志消息中，各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数。

步骤S204、确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过互动式语音应答***使用导航菜单项的次数与各用户通过坐席***使用导航菜单项的次数之和。

本实施例中，对于任意一个导航菜单项，各用户使用该导航菜单项的次数等于各用户通过互动式语音应答***使用该导航菜单项的次数与各用户通过坐席***使用该导航菜单项的次数之和。

步骤S205、根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；目标用户为各用户中的任意一个用户。

该步骤与上述步骤S103相同，本实施例此处不再赘述。

本发明实施例通过获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据，根据各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，统计各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数；根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数；确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过互动式语音应答***使用导航菜单项的次数与各用户通过坐席***使用导航菜单项的次数之和，使得统计出的各用户使用各导航菜单项的次数更加准确，从而使得根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成的目标用户的一级导航菜单更加符合用户的使用习惯，从而进一步提高了提高互动式语音应答***的服务效率。

实施例三

图3为本发明实施例三提供的导航菜单的生成方法的流程图。在上述实施例一或者实施例二的基础上，本实施例中，根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单，包括：根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定目标用户对应的候选菜单项；根据各用户使用各候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各候选菜单项进行评分；将得分最高的N个候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的导航菜单，其中N为预设的一级导航菜单中导航菜单项的个数。如图3所示，根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单，具体可以采用如下步骤实现：

步骤S301、根据目标用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集。

本实施例中，N为预设的一级导航菜单中导航菜单项的个数。

步骤S302、根据目标用户的归属地，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集。

具体地，根据目标用户的归属地，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，具体可以采用如下方式实现：

确定目标用户的归属地，并确定与目标用户的归属地相同的用户，根据统计出的与目标用户的归属地相同的用户使用各导航菜单项的次数，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项。

其中，确定目标用户的归属地可以采用现有技术中任意一种确定用户归属地的方式实现，本实施例此处不再赘述。

步骤S303、根据各用户的用户信息，确定目标用户的相似用户。

其中，用户的用户信息包括：用户的年龄段、性别和业务类型，业务类型用于表示用户使用的套餐类型。

本实施例中，预先将用户年龄划分为不同的年龄段，将处于同一年龄段、性别相同、并且业务类型相同的用户确定为相似用户。

具体地，根据各用户的用户信息，确定目标用户的相似用户，具体可以采用如下方式实现：

根据目标用户的用户信息，确定目标用户的年龄段、性别和业务类型，根据目标用户的年龄段、性别和业务类型确定目标用户的相似用户。

另外，本实施例中，还可以根据用户的其他相关信息确定目标用户的相似用户，具体可以采用现有技术中任意一种计算用户之间相似度的方法计算各用户与目标用户之间的相似度，确定与目标用户的相似度大于预设相似度值的用户为目标用户的相似用户，或者获取与目标用户的相似度最高的预设数量的用户为目标用户的相似用户，本实施例对此不做具体限定。

步骤S304、根据各用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集。

该步骤中，在确定目标用户的相似用户之后，根据统计出的目标用户的相似用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项。

由于用户数量非常庞大，优选地，若目标用户的相似用户的数量大于M，则从中随机选取M个目标用户的相似用户，根据统计出的这M个目标用户的相似用户使用各导航菜单项的次数，确定这M个目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项。

其中，M为预设相似用户数量，例如，M可以为5000、10000、20000等，M的值可以由技术人员根据实际需要进行设定，以在确保统计数据具有一般性的基础上，本实施例对此不做具体限定。

上述步骤S303-S304为确定第三候选集的过程。

优选地，确定第一候选集、确定第二候选集和确定第三候选集的过程并行进行，以提高生成各用户的一级导航菜单的效率。

步骤S305、将第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为目标用户对应的候选菜单项。

本实施例中，第一候选集、第二候选集和第三候选集中任意两个之间均有可能存在交集，因此将第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为目标用户对应的候选菜单项。

上述步骤S301-S305为根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定目标用户对应的候选菜单项的过程。

本实施例中，图3中仅以按照顺序依次确定第一候选集、第二候选集和第三候选集为例，对本实施例一种可能的实施方式进行说明，本实施例对于确定第一候选集、第二候选集和第三候选集的先后顺序不做具体限定。

步骤S306、根据各用户使用各候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各候选菜单项进行评分。

本实施例中，根据各用户使用各候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各候选菜单项进行评分，具体可以采用如下方式实现：

首先，将第一候选集、第二候选集和第三候选集中的候选菜单项分别进行排序，得到第一候选序列、第二候选序列和第三候选序列：

将第一候选集中的各候选菜单项按照目标用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第一候选序列；将第二候选集中的各候选菜单项按照与目标用户的归属地相同的用户的使用次数从高到低的顺序排列，得到第二候选序列；将第三候选集中的各候选菜单项按照目标用户的相似用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第三候选序列。

其次，将每个候选菜单项作为目标菜单项，计算目标菜单项分别对应于第一候选序列、第二候选序列和第三候选序列的第一得分、第二得分和第三得分：

若目标菜单项属于第一候选集，则根据目标菜单项在第一候选序列中的排列次序以及第一权重，计算目标菜单项的第一得分；若目标菜单项不属于第一候选集，则目标菜单项的第一得分设为零。

若目标菜单项属于第二候选集，则根据目标菜单项在第二候选序列中的排列次序以及第二权重计算目标菜单项的第二得分；若目标菜单项不属于第二候选集，则目标菜单项的第二得分设为零。

若目标菜单项属于第三候选集，则根据目标菜单项在第三候选序列中的排列次序以及第三权重计算目标菜单项的第三得分；若目标菜单项不属于第三候选集，则目标菜单项的第三得分设为零。

其中，第一权重大于第二权重，并且第一权重大于第三权重。可选地，第二权重可以等于第三权重。例如，第一权重可以设为15、第二权重和第三权重可以设为10。本实施例中，第一权重、第二权重和第三权重可以由技术人员根据是实际情况进行设定，本实施例对此不做具体限定。

第三，根据第一得分、第二得分和第三得分，计算出目标菜单项的最终得分：

目标菜单项的最终得分为第一得分、第二得分和第三得分中的最大值。

步骤S307、将得分最高的N个候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的导航菜单。

当计算得到各备选菜单项最终的得分之后，该步骤中，根据各候选菜单项的得分，从中选取得分最高的N各候选菜单项，并将得分最高的N各候选菜单项案子得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的导航菜单。

当生成各用户的导航菜单之后，按照预设格式将各用户的导航菜单与对应的用户标识对应存储到内存数据库中，使得IVR***可以通过从内存数据库中取出推荐数据，在接通电话第一时间根据用户标识播放个性化推荐的导航菜单，减少客户等待时间，提高客户的满意度。其中用户标识可以为电话号码。

本发明实施例通过根据目标用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集；根据目标用户的归属地，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集；根据各用户的用户信息，确定目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集；将第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为目标用户对应的候选菜单项，分别对候选菜单项进行评分，将得分最高的N个候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的导航菜单，通过扩大候选导航菜单，使得自动生成针对各用户的个性化的一级导航菜单，生成的各用户的一级导航菜单更加符合用户的使用习惯，从而进一步提高了提高互动式语音应答***的服务效率。

实施例四

图4为本发明实施例四提供的导航菜单的生成装置的结构示意图。本发明实施例提供的导航菜单的生成装置可以执行导航菜单的生成方法实施例提供的处理流程，如图4所示，该装置40包括：获取模块401、统计模块402和评分及菜单生成模块403。

其中，获取模块401用于获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据。

统计模块402用于根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项。

评分及菜单生成模块403用于根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单。其中，目标用户为各用户中的任意一个用户。

本发明实施例提供的装置可以具体用于执行上述实施例一所提供的方法实施例，具体功能此处不再赘述。

本发明实施例通过获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；根据第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单，实现了针对不同的目标用户，根据一级导航菜单项和非一级导航菜单项的评分，生成个性化的一级导航菜单，从而可以提高互动式语音应答***的服务效率。

实施例五

图5为本发明实施例五提供的导航菜单的生成装置的结构示意图。在上述实施例四的基础上，本实施例中，如图5所示，统计模块402包括：第一统计子模块4021、第二统计子模块4022和第一确定子模块4023。

其中，第一统计子模块4021用于根据各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，统计各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数。

第二统计子模块4022用于根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数。

第一确定子模块4023用于确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过互动式语音应答***使用导航菜单项的次数与各用户通过坐席***使用导航菜单项的次数之和。

具体地，第二统计子模块4022还用于：

第二行为日志数据中的所有日志信息为语音日志，根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，对第二行为日志数据中的各语音日志进行语义分析，确定第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数；根据第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数，以及各语音日志对应的用户信息，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数。

本发明实施例提供的装置可以具体用于执行上述实施例二所提供的方法实施例，具体功能此处不再赘述。

本发明实施例通过获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据，根据各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据，统计各用户通过互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数；根据各用户使用坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过坐席***使用各导航菜单项的次数；确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过互动式语音应答***使用导航菜单项的次数与各用户通过坐席***使用导航菜单项的次数之和，使得统计出的各用户使用各导航菜单项的次数更加准确，从而使得根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各导航菜单项进行评分，生成的目标用户的一级导航菜单更加符合用户的使用习惯，从而进一步提高了提高互动式语音应答***的服务效率。

实施例六

图6为本发明实施例六提供的导航菜单的生成装置的结构示意图。在上述实施例四或者实施例五的基础上，本实施例中，如图6所示，评分及菜单生成模块403包括：第二确定子模块4031、评分子模块4032和菜单生成子模块4033。

其中，第二确定子模块4031用于根据各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定目标用户对应的候选菜单项。

评分子模块4032用于根据各用户使用各候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各候选菜单项进行评分。

菜单生成子模块4033用于将得分最高的N个候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的一级导航菜单，其中N为预设的一级导航菜单中导航菜单项的个数。

具体地，第二确定子模块4031还用于：

根据目标用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集；根据目标用户的归属地，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集；

根据各用户的用户信息，确定目标用户的相似用户；根据各用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集；将第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为目标用户对应的候选菜单项。

本实施例中，评分子模块4032还用于：

将第一候选集中的各候选菜单项按照目标用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第一候选序列；将第二候选集中的各候选菜单项按照与目标用户的归属地相同的用户的使用次数从高到低的顺序排列，得到第二候选序列；将第三候选集中的各候选菜单项按照目标用户的相似用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第三候选序列；将每个候选菜单项作为目标菜单项，若目标菜单项属于第一候选集，则根据目标菜单项在第一候选序列中的排列次序以及第一权重，计算目标菜单项的第一得分；若目标菜单项属于第二候选集，则根据目标菜单项在第二候选序列中的排列次序以及第二权重计算目标菜单项的第二得分；若目标菜单项属于第三候选集，则根据目标菜单项在第三候选序列中的排列次序以及第三权重计算目标菜单项的第三得分；目标菜单项的最终得分为第一得分、第二得分和第三得分中的最大值。

其中，第一权重大于第二权重，并且第一权重大于第三权重。

本发明实施例提供的装置可以具体用于执行上述实施例三所提供的方法实施例，具体功能此处不再赘述。

本发明实施例通过根据目标用户使用各导航菜单项的次数，确定目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集；根据目标用户的归属地，确定与目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集；根据各用户的用户信息，确定目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集；将第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为目标用户对应的候选菜单项，分别对候选菜单项进行评分，将得分最高的N个候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成目标用户的导航菜单，通过扩大候选导航菜单，使得自动生成针对各用户的个性化的一级导航菜单，生成的各用户的一级导航菜单更加符合用户的使用习惯，从而进一步提高了提高互动式语音应答***的服务效率。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (8)

1.一种导航菜单的生成方法，其特征在于，包括：

获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；

根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；

根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对所述各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；

所述目标用户为所述各用户中的任意一个用户；

所述根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对所述各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单，包括：

根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定所述目标用户对应的候选菜单项；

根据各用户使用各所述候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各所述候选菜单项进行评分；

将得分最高的N个所述候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成所述目标用户的一级导航菜单，其中N为预设的所述一级导航菜单中导航菜单项的个数；

所述根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定所述目标用户对应的候选菜单项，包括：

根据所述目标用户使用各导航菜单项的次数，确定所述目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集；

根据所述目标用户的归属地，确定与所述目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集；

根据各用户的用户信息，确定所述目标用户的相似用户；

根据所述各用户使用各导航菜单项的次数，确定所述目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集；

将所述第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为所述目标用户对应的候选菜单项。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数，包括：

根据各用户使用所述互动式语音应答***的所述第一行为日志数据，统计各用户通过所述互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数；

根据各用户使用所述坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过所述坐席***使用各导航菜单项的次数；

确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过所述互动式语音应答***使用所述导航菜单项的次数与各用户通过所述坐席***使用所述导航菜单项的次数之和。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据各用户使用所述坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过所述坐席***使用各导航菜单项的次数，包括：

所述第二行为日志数据中的所有日志信息为语音日志，根据各用户使用所述坐席***的第二行为日志数据，对所述第二行为日志数据中的各语音日志进行语义分析，确定所述第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数；

根据所述第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数，以及各语音日志对应的用户信息，统计各用户通过所述坐席***使用各导航菜单项的次数。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据各用户使用各所述候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各所述候选菜单项进行评分，包括：

将所述第一候选集中的各所述候选菜单项按照所述目标用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第一候选序列；

将所述第二候选集中的各所述候选菜单项按照所述与所述目标用户的归属地相同的用户的使用次数从高到低的顺序排列，得到第二候选序列；

将所述第三候选集中的各所述候选菜单项按照所述目标用户的相似用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第三候选序列；

将每个所述候选菜单项作为目标菜单项，若所述目标菜单项属于所述第一候选集，则根据所述目标菜单项在所述第一候选序列中的排列次序以及第一权重，计算所述目标菜单项的第一得分；

若所述目标菜单项属于所述第二候选集，则根据所述目标菜单项在所述第二候选序列中的排列次序以及第二权重计算所述目标菜单项的第二得分；

若所述目标菜单项属于所述第三候选集，则根据所述目标菜单项在所述第三候选序列中的排列次序以及第三权重计算所述目标菜单项的第三得分；

所述目标菜单项的最终得分为所述第一得分、第二得分和第三得分中的最大值；

其中，所述第一权重大于所述第二权重，并且所述第一权重大于所述第三权重。

5.一种导航菜单的生成装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取各用户使用互动式语音应答***的第一行为日志数据和各用户使用坐席***的第二行为日志数据；

统计模块，用于根据所述第一行为日志数据和第二行为日志数据，统计出各用户使用各导航菜单项的次数；所述导航菜单项包括一级导航菜单项和非一级导航菜单项；

评分及菜单生成模块，用于根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，对所述各导航菜单项进行评分，生成目标用户的一级导航菜单；

所述目标用户为所述各用户中的任意一个用户；

所述评分及菜单生成模块包括：

第二确定子模块，用于根据所述各用户使用各导航菜单项的次数以及各用户的用户信息，确定所述目标用户对应的候选菜单项；

评分子模块，用于根据各用户使用各所述候选菜单项的次数以及各用户的用户信息，对各所述候选菜单项进行评分；

菜单生成子模块，用于将得分最高的N个所述候选菜单项按照得分从高到低的顺序排列，形成所述目标用户的一级导航菜单，其中N为预设的所述一级导航菜单中导航菜单项的个数；

所述第二确定子模块还用于：

根据所述目标用户使用各导航菜单项的次数，确定所述目标用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第一候选集；

根据所述目标用户的归属地，确定与所述目标用户的归属地相同的用户的使用次数最多的N个导航菜单项，构成第二候选集；

根据各用户的用户信息，确定所述目标用户的相似用户；

根据所述各用户使用各导航菜单项的次数，确定所述目标用户的相似用户使用次数最多的N个导航菜单项，构成第三候选集；

将所述第一候选集、第二候选集和第三候选集的并集所包含的导航菜单项确定为所述目标用户对应的候选菜单项。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述统计模块包括：

第一统计子模块，用于根据各用户使用所述互动式语音应答***的所述第一行为日志数据，统计各用户通过所述互动式语音应答***使用各导航菜单项的次数；

第二统计子模块，用于根据各用户使用所述坐席***的第二行为日志数据，统计各用户通过所述坐席***使用各导航菜单项的次数；

第一确定子模块，用于确定各用户使用任意一个导航菜单项的次数为各用户通过所述互动式语音应答***使用所述导航菜单项的次数与各用户通过所述坐席***使用所述导航菜单项的次数之和。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二统计子模块还用于：

所述第二行为日志数据中的所有日志信息为语音日志，根据各用户使用所述坐席***的第二行为日志数据，对所述第二行为日志数据中的各语音日志进行语义分析，确定所述第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数；

根据所述第二行为日志数据中的各语音日志中各导航菜单项出现的次数，以及各语音日志对应的用户信息，统计各用户通过所述坐席***使用各导航菜单项的次数。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述评分子模块还用于：

将所述第一候选集中的各所述候选菜单项按照所述目标用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第一候选序列；

将所述第二候选集中的各所述候选菜单项按照所述与所述目标用户的归属地相同的用户的使用次数从高到低的顺序排列，得到第二候选序列；

将所述第三候选集中的各所述候选菜单项按照所述目标用户的相似用户使用次数从高到低的顺序排列，得到第三候选序列；

将每个所述候选菜单项作为目标菜单项，若所述目标菜单项属于所述第一候选集，则根据所述目标菜单项在所述第一候选序列中的排列次序以及第一权重，计算所述目标菜单项的第一得分；

若所述目标菜单项属于所述第二候选集，则根据所述目标菜单项在所述第二候选序列中的排列次序以及第二权重计算所述目标菜单项的第二得分；

若所述目标菜单项属于所述第三候选集，则根据所述目标菜单项在所述第三候选序列中的排列次序以及第三权重计算所述目标菜单项的第三得分；

所述目标菜单项的最终得分为所述第一得分、第二得分和第三得分中的最大值；

其中，所述第一权重大于所述第二权重，并且所述第一权重大于所述第三权重。

Images