CN106657694A - 一种呼叫中心业务管理*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心业务管理***，包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元，本发明采用CTI技术，实现计算机与电话的集成，能够使客户进入呼叫中心***选择人工服务后，使相应的坐席代表接收到客户的信息，然后将客户信息自动显示到坐席代表的显示器上，并自动为该客户建立工单；***对坐席代表在排队接听客户来电时采用坐席最长空闲平均时间与客户上一次服务相结合的策略来进行排队的，使每个坐席的工作量相对平均，而避免出现有的坐席代表工作量较大，有的坐席代表工作量较小的工作量不平衡的局面。

Description

一种呼叫中心业务管理***

技术领域

本发明属于呼叫中心技术领域，涉及一种业务管理***，具体是一种呼叫中心业务管理***。

背景技术

随着信息技术的飞速发展，呼叫中心在各个领域的应用就越来越广泛。在过去二十年里，呼叫中心已经成为大多数企业与他们的客户交流的重要方法，特别是计算机技术和信息技术的发展使这一切成为了可能。呼叫中心作为企业与客户的沟通桥梁，可以为企业提供内部管理，还可以为企业更好的为客户服务提供强大的信息支持。呼叫中心***是以计箅机电诂集成技术为基础的，将通信网络融入到计算机网络中构建软硬件一体化的平台，这样有利于客户的服务。客户不仅可以通过网络进行咨询还可以通过电话进行咨询，实现网络与电话的数据一致性。同时，客户还可以享受到7*24小时的不间断的服务，降低企业的人力资源。

随着近些年來呼叫中心的发展，呼叫中心的业务种类也越来越多，功能也越来越强，已不再是单纯的服务功能，而是开始向客户服务和产品销售等多方面的功能深入，虽然业务功能多种多样，但它的核心还是紧紧围绕着呼叫中心的基本功能进行展开和实现的。

发明内容

本发明的目的在于提供一种结构简单、适用范围广、运行效率高的呼叫中心业务管理***。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

一种呼叫中心业务管理***，包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元；

所述的呼叫接入单元，用于将接入呼叫中心的电话中选择人工服务的电话进行排队，将客户电话排队后接入到呼叫控制单元；

所述的呼叫控制单元，根据呼叫接入单元上报的进入呼叫中心的客户的排队结果，为排队结果分配坐席，同时，接收坐席代表执行签入动作信息以及报告坐席当前状态信息，为坐席代表分配呼叫连接任务，再次，通过控制坐席代表的排队任务，合理的分配坐席代表的工作量；

所述的业务功能单元包括热线部模块、数据库模块、信息部模块、***管理模块、坐席管理模块和客户管理模块；

所述的热线部模块，用于实现坐席代表接听电话、工单处理、信息查询功能；

所述的数据库模块，用于存储企业相关的知识信息，为进入***的客户进行信息咨询、事务咨询、业务咨询时提供知识信息支持；

所述的信息部模块，用于数据库管理人员对信息的类别和信息数据进行创建、修改、删除操作，同时为坐席代表提供查询功能；

所述的***管理模块，用于管理员对***角色的管理、对话务统计的管理以及对日志的管理；

所述的坐席管理模块，用于管理坐席代表所处的状态和坐席代表能够进行的操作；

所述的客户管理模块，用于坐席代表根据收集到的客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，坐席代表还可以根据客户的基本资料信息或者历史业务咨询的类別将客户进行划分类別。

本发明的有益效果：本发明采用CTI技术，实现计算机与电话的集成，能够使客户进入呼叫中心***选择人工服务后，使相应的坐席代表接收到客户的信息，然后将客户信息自动显示到坐席代表的显示器上，并自动为该客户建立工单；***对坐席代表在排队接听客户来电时采用坐席最长空闲平均时间与客户上一次服务相结合的策略来进行排队的，使每个坐席的工作量相对平均，而避免出现有的坐席代表工作量较大，有的坐席代表工作量较小的工作量不平衡的局面；***对进入呼叫中心***选择人工服务的客户采用按照客户重要性程度來进行排队的，避免了重要客户由于前面等待的用户较多而等待时间较长的现象，采用这种策略能够平衡客户等待时间与客户重要性，等待时间越长、客户重要性越髙的客户，就排在队列的前面，优先接收***坐席代表的服务。

附图说明

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

图1是本发明的***结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明提供了一种呼叫中心业务管理***，包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元。

呼叫接入单元，用于将接入呼叫中心的电话中选择人工服务的电话进行排队，将客户电话排队后接入到呼叫控制单元，有利于更好地为客户服务，使重要的客户等待的时间较短，提高呼叫中心的效率，同时，坐席代表的排队也是的呼叫中心***坐席代表的工作量得以平衡。

呼叫控制单元，作为呼叫接入单元和业务功能单元的桥梁，是整个呼叫中心的核心模块，采用CTI呼叫控制服务器，主要负责资源的分配。根据呼叫接入单元上报的进入呼叫中心的客户的排队结果，为排队结果分配坐席，同时，接收坐席代表执行签入动作信息以及报告坐席当前状态信息，为坐席代表分配呼叫连接任务，再次，通过控制坐席代表的排队任务，合理的分配坐席代表的工作量。

当客户拨打呼叫中心电话，首先是呼叫接入单元检测到有客户要求人工服务的请求，此时***为其建立一个临时呼叫，然后将这个临时呼叫上报给呼叫控制单元，请求呼叫控制单元进行处理。呼叫控制单元首先要对进入的呼叫进行详细的分析，然后通过客户的来电号码在数据库中来提取来电客户的重要性级別。当客户的来电呼叫被***分析后，就需要进行对坐席的路由，也就是说需要确定由哪个坐席代表来和这个客户进行话路的连接。在整个路由分析的过程中，酋先要根据客户的排队路由策略选择上一次服务的坐席代表，然后在根据坐席代表的当前是否在线等状态来列出当前可为此客户服务的坐席代表名单，按照坐席代表名单的排队顺序接入电话。若该名单为空，则按照最长空闲坐席时间平均分配的策略来选择出一个坐席代表为该客户进行服务，此时将该话路分配到此坐席代表上。

业务功能单元包括热线部模块、数据库模块、信息部模块、***管理模块、坐席管理模块和客户管理模块，当客户进入***后，会在呼叫控制单元的控制下将呼叫分配到相应的坐席代表，此时***也会收到呼叫时的各种接入码等倍息，这样呼叫控制单元就会对信息进行分析，然后启动相应的业务功能模块。

热线部模块，用于实现坐席代表接听电话、工单处理、信息查询功能。其中，工单是客户对***进行访问后生成的，工单的信息能够让企业更好的了解客户的信息以及客户所需要的服务，提高企业为客户的服务质量，同时，工单也是坐席代表为客户服务的凭证，作为评定坐席代表工作效率的依据；信息查询是坐席代表根据客户的需求来为客户进行解答疑惑时所进行的相关信息的查询。

数据库模块，用于存储企业相关的知识信息，为进入***的客户进行信息咨询、事务咨询、业务咨询时提供知识信息支持。数据库模块采用Oracle数据库，将各种知识信息分门别类地进行存储，方便坐席代表为客户解答问题时进行查询使用。

信息部模块，用于数据库管理人员对信息的类别和信息数据进行创建、修改、删除操作，同时为坐席代表提供查询功能，还可以为自动语音应答提供知识信息的查询，为客户采用非人工服务提供强有力的保证。

***管理模块，用于管理员对***角色的管理、对话务统计的管理以及对日志的管理。其中，角色管理是实现***安全的重要部分，不同权限的用户只能进行该权限下的操作，***管理员可以对角色的权限进行设置；话务统计管理主要实现对诂务的统计，包括接通率的统计、中间挂断率的统计等等，这将对坐席代表的绩效考核行重要的影响；对日志的管理，无论是何种权限的用户都只能进行查看操作，而不能进行增删改的操作，这样可以保证***出现错误时能及时査看日志来找出错误原因。

坐席管理模块，用于管理坐席代表所处的状态和坐席代表能够进行的操作。其中，坐席代表的状态包括签入、签出、置闲、置忙呼叫处理等；坐席代表可以进行的操作有呼出、应答、挂断、咨询等。

客户管理模块，用于坐席代表根据收集到的客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，坐席代表还可以根据客户的基本资料信息或者历史业务咨询的类別将客户进行划分类別，以便为客户提供史冇效率的服务。如果有客户恶意的对***的正常工作进行扰乱，冋时扰乱次数超过二次，则***将该客户列入黑名单中，若客户被列入到黑名单屮，则此客户将不再会接受到该呼叫屮心***的人工服务。

本发明采用CTI技术，实现计算机与电话的集成，能够使客户进入呼叫中心***选择人工服务后，使相应的坐席代表接收到客户的信息，然后将客户信息自动显示到坐席代表的显示器上，并自动为该客户建立工单；***对坐席代表在排队接听客户来电时采用坐席最长空闲平均时间与客户上一次服务相结合的策略来进行排队的，使每个坐席的工作量相对平均，而避免出现有的坐席代表工作量较大，有的坐席代表工作量较小的工作量不平衡的局面；***对进入呼叫中心***选择人工服务的客户采用按照客户重要性程度來进行排队的，避免了重要客户由于前面等待的用户较多而等待时间较长的现象，采用这种策略能够平衡客户等待时间与客户重要性，等待时间越长、客户重要性越髙的客户，就排在队列的前面，优先接收***坐席代表的服务。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上内容仅仅是对本发明结构所作的举例和说明，所属本技术领域的技术人员对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，只要不偏离发明的结构或者超越本权利要求书所定义的范围，均应属于本发明的保护范围。

Claims (1)

1.一种呼叫中心业务管理***，其特征在于：包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元；

所述的呼叫接入单元，用于将接入呼叫中心的电话中选择人工服务的电话进行排队，将客户电话排队后接入到呼叫控制单元；

所述的呼叫控制单元，根据呼叫接入单元上报的进入呼叫中心的客户的排队结果，为排队结果分配坐席，同时，接收坐席代表执行签入动作信息以及报告坐席当前状态信息，为坐席代表分配呼叫连接任务，再次，通过控制坐席代表的排队任务，合理的分配坐席代表的工作量；

所述的业务功能单元包括热线部模块、数据库模块、信息部模块、***管理模块、坐席管理模块和客户管理模块；

所述的热线部模块，用于实现坐席代表接听电话、工单处理、信息查询功能；

所述的数据库模块，用于存储企业相关的知识信息，为进入***的客户进行信息咨询、事务咨询、业务咨询时提供知识信息支持；

所述的信息部模块，用于数据库管理人员对信息的类别和信息数据进行创建、修改、删除操作，同时为坐席代表提供查询功能；

所述的***管理模块，用于管理员对***角色的管理、对话务统计的管理以及对日志的管理；

所述的坐席管理模块，用于管理坐席代表所处的状态和坐席代表能够进行的操作；

所述的客户管理模块，用于坐席代表根据收集到的客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，坐席代表还可以根据客户的基本资料信息或者历史业务咨询的类別将客户进行划分类別。