CN104539516A - 一种客服服务方法和一种客服服务器 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种客服服务方法和一种客服服务器，其中的方法具体包括：针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。本发明实施例能够在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。

Description

一种客服服务方法和一种客服服务器

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，特别是涉及一种客服服务方法和一种客服服务器。

背景技术

随着网络的发展，用户通过网络进行通信成为重要手段，IM(即时通讯，Instant Messenger)的应用也越来越广泛。目前在线客服服务***可以为用户解答各种问题，例如，很多WEB端都可以提供在线客户服务，客服人员登录后，与用户通过IM方式进行实时咨询沟通。

公开号为CN102868695A、发明名称为“基于会话树的智能在线客服方法及***”的中国发明专利公开了一种基于会话树的智能在线客服方案，该方案包括以下步骤：在线客户登录客户端；服务器端向客户端自动发送问候语；在线客户输入并向服务器端发送话语；服务器端搜索销售知识库，获取回复话语并发送给客户端；反复执行以上两步骤，直至在线客户关闭客户端。

上述方案中，在线客户通过关闭客户端来结束客服服务流程，然而，在大多数情况下，在线客户在得到了所需的解答后就去处理其它事情而忘记关闭客户端，然而，在不关闭客户端的情况下，该客户端将持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，如客服人员资源等待，这无疑造成了服务资源的浪费。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种客服服务方法和一种客服服务器。

依据本发明的一个方面，提供了一种客服服务方法，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

可选地，所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

可选地，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述方法还包括：

在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

可选地，所述方法还包括：

利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

可选地，所述利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，包括：

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

可选地，在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的步骤之前，所述方法还包括：对所述工单添加对应的工单标签；

对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

另一方面，本发明还提供了一种客服服务器，包括：

关闭提醒模块，用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；及

工单关闭模块，用于在所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

可选地，所述关闭提醒模块，具体用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

可选地，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述客服服务器还包括：

异步处理模块，用于在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

可选地，所述客服服务器还包括：

场景执行模块，用于利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

可选地，所述场景执行模块，包括：

第一场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

第二场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

可选地，所述客服服务器还包括：

标签添加模块，用于在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的操作之前，对所述工单添加对应的工单标签；

标签分析模块，用于对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

资源部署模块，用于依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

根据本发明实施例的一种客服服务方法和一种客服服务器，可以针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；并且，在所述时间信息到达且未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应的情况下，关闭所述处理完毕状态下的工单；由于处理完毕状态下的工单为已处理完毕的工单，用户对该工单可能无追问需求，故本发明实施例针对该工单向客户端发送关闭工单的提醒信息，其中，所述提醒信息中携带的关闭工单的时间信息为向用户提供的确定是否关闭的预留时间，如果该预留时间到达时仍未接收到用户针对所述提醒信息的响应，则确定用户对该工单彻底无追求需求，此种情况下对该工单执行关闭操作，能够在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文可选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出可选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；

图2示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；

图3示出了根据本发明一个示例的一种客服服务方法的步骤流程图；

图4示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；

图5示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；

图6示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图；以及

图7示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务器的结构框图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

参照图1，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤101、针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

步骤103、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

本发明实施例可以应用于网银、即时通讯工具、游戏等各种网站或WEB服务的客服服务流程，用于在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。本发明实施例主要以游戏网站的客服服务流程为例进行说明，其它客服服务流程相互参照即可。

本发明实施例中，工单可用于表示客服服务流程中的基本处理单元，其通常与客户端产生的客服服务请求相对应，也即，每接收到一个客服服务请求，就可以针对该客服服务请求生成对应的工单，不同的工单之间可以通过工单ID(Identity)来区分。

通常工单对应的客服服务请求中会带有一系列的问题，工单处理过程主要包括解答问题的过程，在解答完问题后即可认为工单处理完毕，此时工单处于处理完毕状态。

由于处理完毕状态下的工单为已处理完毕的工单，用户对该工单可能再无追问需求，故本发明实施例针对该工单向客户端发送关闭工单的提醒信息，其中，所述提醒信息中携带的关闭工单的时间信息为向用户提供的确定是否关闭的预留时间，如果该预留时间到达时未接收到用户针对所述提醒信息的响应，则确定用户对该工单彻底无追求需求，此种情况下对该工单执行关闭操作，能够在不影响客服服务质量的前提下，释放持续占用客服服务流程所需的各种服务资源，从而能够提高服务资源的利用率。

例如，在本发明的一种应用示例中，在会话窗口中提供工单对应的客服服务流程，则所述提醒信息可以为“本会话将在30分钟内关闭”，也即，该提醒信息携带的关闭工单的时间信息为“30分钟”，这样，在30分钟后，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则可以认为用户对该工单彻底无追问需求，因此，可以关闭所述处理完毕状态下的工单，以释放该工单所占用的服务资源，如人力资源、会话资源、队列资源、进程资源等等。可以理解，上述30分钟只是作为示例，本发明实施例对所述提醒信息携带的关闭工单的时间信息不加以限制。

需要说明的是，如果用户在30分钟内有回复，则可以自动重启工单到处理中状态，待客服处理完成后工单状态变为处理完毕状态，如此反复。

参照图2，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤201、针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

步骤203、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

相对于图1所示实施例，本实施例增加了向所述客户端发送关闭工单的提醒信息的执行条件：针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息，也即，向所述客户端发送关闭工单的提醒信息需要同时满足工单状态为处理完毕状态和预定时间内未接收到客户端的信息的条件；其中，所述预定时间内未接收到客户端的信息的条件能够更精准地确定用户对处理完毕状态下的工单再无追问需求，因此，能够避免在用户对上述工单存在追问需求的情况下向用户发送所述提醒信息，从而避免对客服服务质量造成影响。

在实际应用中，本领域技术人员可以根据实际情况确定所述预定时间，例如，其长度可以为1个小时、半小时等等，本发明实施例对具体的预定时间的长度不加以限制。

为使本领域技术人员更好地理解本发明，参照图3，示出了根据本发明一个示例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤301、A客服处理工单直至工单状态为处理完毕状态；

步骤303、判断用户是否结束服务，若是，则执行步骤305，否则执行步骤307；

这里，用户结束服务可以表示用户主动结束服务。

步骤305、判断用户是否追问，若否，则结束，若是，则执行步骤313；

步骤307、判断1小时内用户是否回复，若否，则执行步骤309，若是，则执行步骤313；

步骤309、向用户发送关闭工单的提醒信息：提示30分钟内结束服务；

步骤311、判断30分钟内用户是否回复，若是，则执行步骤313，否则，执行步骤305；

步骤313、判断A客服是否在线，若是，则返回步骤301，否则将该工单返回至待分配工单池。

参照图4，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤401、针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息，所述工单状态具体可以包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态、处理完毕状态和已关闭状态中的一种或多种；

步骤403、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单；

步骤405、在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

相对于图1所示实施例，本实施例的工单状态除了包括处理完毕状态外，还可以包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；并且，本实施例还增加了在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单的步骤；上述增加的步骤能够实现客户服务中的异步处理，从而提高客服服务效率；另外，不同的队列也可以保证不同进程之间的解耦，在***遇到瓶颈时尽可能地降低替换队列的成本。

在本发明的一种应用示例中，工单状态具体可以：

const STATE_INIT＝1；//初始化状态，待分配到队列

const STATE_ASSIGN＝2；//已分配到具体的队列，待领取状态

const STATE_ACCEPT＝3；//处理中状态，客服已领取

const STATE_SLOVE＝4；//后续状态，客服暂时处理不了的工单

const STATE_FINISH＝5；//已关闭状态

const STATE_TO_FINISH＝6；//处理完毕，等待***自动关单

通常的工单状态流转过程为：

1＝》2＝》3＝》6＝》5

其中，状态3,4对应后续和跟进功能，6为客服关单，会触发本发明的提醒流程，最终关闭的状态为5。

在本发明的另一种应用示例中，在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单的步骤，具体可以包括：

步骤S1、获取用户的客服请求；

以游戏网站的客服服务流程为例，浏览器可以发送客服请求到客服玩家端，客服玩家端向服务器发送SDK(软件开发工具包，Software Development Kit)请求。

封装的SDK请求为一个php类文件，其可以通过类名方法名接受调用，且对功能做了一层封装，因此相对HTTP请求具有调用更方便的优点。

步骤S3、针对用户的客服请求，生成相应的工单ID，此时工单状态为初始化状态；

步骤S5、将该工单ID存储至待分配队列，此时工单状态为待领取状态；

步骤S7、守护进程监控所述待分配队列，对所述待分配队列中工单ID进行逻辑和异常处理，并在处理完成后将所述工单ID分配到对应游戏的待领取队列；

本发明实施例中，异常处理主要用于通过检测一些边界条件来保证数据的一致性和准确性，保证程序能按照预期的流程正常执行，其处理操作具体可以包括：

1)、检测工单ID是否满足预置规则，如工单ID为空则忽略；

2)、通过工单工单从mysql数据库中获取对应的工单数据，如获取的数据为空则忽略；

3)、检测工单状态，如不是待领取状态则忽略等等

4)、在数据库连接失败，查询失败等异常情况时，工单ID会被重新延时分配到待分配队列等待下次处理；

步骤S9、客服依据授权游戏列表从所授权的游戏对应的待领取队列中领取对应的工单，并对所领取的工单进行处理。

在具体实现中，客服经理可以在***中为员工授权游戏，***保存员工域账号对应的已授权游戏列表，后续可通过域账号查询到对应的授权游戏列表，客服在页面中可通过所授权的游戏领取待领取队列中对应该游戏的工单，然后和玩家进行互动，直至工单处理完成。

需要说明的是，在对待领取的工单进行处理的过程中，可以采用基于HTTP(超文本传送协议，Hypertext transfer protocol)长连接的“服务器推”技术，也即，服务器可主动以异步的方式向客户端程序推送数据，其中，推送的数据具体可以包括聊天内容、时间、客服名称、客服头像等一系列需要显示给玩家的数据，而不需要客户端显式的发出请求，故可以有效提升***的整体性能和消息到达的实时性。

需要说明的是，在实际应用中，可以采用日志记录一个工单的轨迹功能，从而可以显示工单处理过程中的核心流程，具体可以包括时间、处理人、处理事项等。

参照图5，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤501、针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息，所述工单状态具体可以包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态、处理完毕状态和已关闭状态中的一种或多种；

步骤503、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单；

步骤505、在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单；

步骤507、利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

相对于图4所示实施例，本实施例增加了利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤；其中，工厂模式可专门负责将大量有共同接口的类实例化，而且不必事先知道每次是要实例化哪一个类的模式，它定义一个用于创建对象的接口，由子类决定实例化哪一个类，本实施例利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，具有代码清晰，方便维护的优点，且能够为***提供了灵活强大的动态扩展机制。

在本发明的一种可选实施例中，所述利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，具体可以包括：

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

参照图6，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤601、针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

步骤603、对所述工单添加对应的工单标签；

步骤605、当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下带有工单标签的工单；

步骤607、对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

步骤609、依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

相对于图1所示实施例，本实施例还可以在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的步骤之前，对所述工单添加对应的工单标签；其中，对所述工单添加对应的工单标签的主要依据可以包括：所述工单主要解决了标签列表中对应的哪种类型的问题，例如，在本发明的一种应用示例中，可以针对248个标签设置四级标签类别，其中，一级标签类别具体可以包括服务器/登录等，二级标签类别具体可以包括：服务器掉线、服务器宕机和服务器维护/更新/开合服等，三级标签类别具体可以包括：补偿等，四级标签类别具体可以包括：咨询补偿发放时间和对补偿不满等。

在对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息后，可以通过工单标签的分布信息，定位哪种标签类别的工单较多，且为分布较多的标签类别的工单部署较多的服务资源，这里的服务资源具体可以包括：如人力资源、会话资源、队列资源、进程资源等等。需要说明的是，上述历史时间段可由本领域技术人员依据实际情况确定，如其可以为最近一个月、最近一周等等，本发明实施例对具体的历史时间段不加以限制。

对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于可选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

参照图7，示出了根据本发明一个实施例的一种客服服务器的结构框图，具体可以包括如下模块：

关闭提醒模块701，用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；及

工单关闭模块703，用于在所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

在本发明的一种可选实施例中，所述关闭提醒模块601，可具体用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

在本发明的另一种可选实施例中，所述工单状态还可以包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述客服服务器还可以包括：

异步处理模块，用于在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

在本发明的又一种可选实施例中，所述客服服务器还可以包括：

场景执行模块，用于利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

在本发明的再一种可选实施例中，所述场景执行模块，具体可以包括：

第一场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

第二场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

在本发明的一种可选实施例中，所述客服服务器还可以包括：

标签添加模块，用于在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的操作之前，对所述工单添加对应的工单标签；

标签分析模块，用于对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

资源部署模块，用于依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟***或者其它设备固有相关。各种通用***也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类***所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明实施例的客服服务方法和一种客服服务器中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网平台上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

本发明公开了A1、一种客服服务方法，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

A2、如A1所述的方法，所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

A3、如A1所述的方法，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述方法还包括：

在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

A4、如A3所述的方法，所述方法还包括：

利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

A5、如A4所述的方法，所述利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，包括：

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

A6、如A1所述的方法，在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的步骤之前，所述方法还包括：对所述工单添加对应的工单标签；

对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

B7、一种客服服务器，包括：

关闭提醒模块，用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；及

工单关闭模块，用于在所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

B8、如B7所述的客服服务器，所述关闭提醒模块，具体用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

B9、如B7所述的客服服务器，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述客服服务器还包括：

异步处理模块，用于在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

B10、如B9所述的客服服务器，所述客服服务器还包括：

场景执行模块，用于利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

11、如B10所述的客服服务器，所述场景执行模块，包括：

第一场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

第二场景执行单元，用于在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

B12、如B7所述的客服服务器，所述客服服务器还包括：

标签添加模块，用于在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的操作之前，对所述工单添加对应的工单标签；

标签分析模块，用于对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

资源部署模块，用于依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

Claims (10)

1.一种客服服务方法，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；

当所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤，包括：

针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述方法还包括：

在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作的步骤，包括：

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之前，利用工厂模式从所授权游戏对应的待领取队列中领取待领取状态下的工单；和/或

在所述针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息的步骤之后，针对处理中状态下的工单，利用工厂模式执行其对应处理过程中的场景操作。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述关闭所述处理完毕状态下的工单的步骤之前，所述方法还包括：对所述工单添加对应的工单标签；

对历史时间段内的工单标签进行分析，得到工单标签的分布信息；

依据所述工单标签的分布信息，部署对应的服务资源。

7.一种客服服务器，包括：

关闭提醒模块，用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，向客户端发送关闭工单的提醒信息；其中，所述提醒信息中携带有关闭工单的时间信息；及

工单关闭模块，用于在所述时间信息到达时，若未接收到该客户端针对所述提醒信息的响应，则关闭所述处理完毕状态下的工单。

8.如权利要求7所述的客服服务器，其特征在于，所述关闭提醒模块，具体用于针对工单状态为处理完毕状态的工单，若预定时间内未接收到客户端的信息，则向所述客户端发送关闭工单的提醒信息。

9.如权利要求7所述的客服服务器，其特征在于，所述工单状态还包括：初始化状态、待领取状态、处理中状态和已关闭状态中的一种或多种；

则所述客服服务器还包括：

异步处理模块，用于在客服服务过程中，采用不同队列存储不同工单状态下的工单，以及，采用不同进程处理不同状态下的工单。

10.如权利要求9所述的客服服务器，其特征在于，所述客服服务器还包括：

场景执行模块，用于利用工厂模式执行客服服务过程中的场景操作。