CN104506744B - 一种电话在线自动服务方法及其*** - Google Patents

一种电话在线自动服务方法及其*** Download PDF

Info

Publication number
CN104506744B
CN104506744B CN201410787705.2A CN201410787705A CN104506744B CN 104506744 B CN104506744 B CN 104506744B CN 201410787705 A CN201410787705 A CN 201410787705A CN 104506744 B CN104506744 B CN 104506744B
Authority
CN
China
Prior art keywords
oracle
ivr
systems
service
line automatic
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN201410787705.2A
Other languages
English (en)
Other versions
CN104506744A (zh
Inventor
李�真
欧大江
陈秋雄
刘钊彦
张静
谢庆笙
邹丽
钟晓明
杨国强
席婵军
朱晓静
赵辉
代文瑾
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Shenzhen Gas Corp Ltd
Original Assignee
Shenzhen Gas Corp Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Shenzhen Gas Corp Ltd filed Critical Shenzhen Gas Corp Ltd
Priority to CN201410787705.2A priority Critical patent/CN104506744B/zh
Publication of CN104506744A publication Critical patent/CN104506744A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN104506744B publication Critical patent/CN104506744B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Landscapes

  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本发明提供了一种电话在线自动服务方法及其***，其中，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作。通过通用性良好的WebService技术实现两个***的集成，实现***间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套***的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。

Description

一种电话在线自动服务方法及其***
技术领域
本发明涉及电话在线自动服务技术领域，尤其涉及一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法及其***。
背景技术
IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务***。AVAYA呼叫中心***解决方案是广泛应用于各行业、业界领先呼叫话务***，AVAYAIVR是呼叫中心***解决方案的重要组成部分。
呼叫中心是包含计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供***化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务***，是企业运营不可或缺的一部分。在一体化呼叫中心平台中，IVR是一个子***，它与其他子***协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次又是一个可以单独运行、维护和升级的独立***，可以在只需要IVR的场合单独使用。IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。呼叫中心IVR***，大部分呼叫实现了自动化，既能节省费用，还能减轻人工座席的负担，且IVR***使得用户可以随时随地进行访问。而Oracle CC&B***(Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案)则被广泛应用于公共事业中的成熟商业套件，CC&B***主要使用JAVA语言开发、基于B/S架构的客户服务解决方案，主要客户群是拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业企业。作为一套商业套装软件，其功能强大、伸缩性部署、安全性和业务完整解决得到客户广泛认同。由于其自身的技术特点和***对安全性要求，Oracle CC&B***集成其他业务***特别是像AVAYAIVR这样的***比较困难，无法对两套业务***进行集成、实现数据共享。
发明内容
鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种基于IVR及OracleCC&B***的电话在线自动服务方法及其***，旨在解决现有技术中无法实现IVR及OracleCC&B***集成，实现数据共享的问题。
为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案：
一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法，其中，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法，其中，步骤B中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供Oracle CC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法，其中，所述步骤C具体包括：C1、IVR接收用户操作指令；C2、通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作；C3、IVR及Oracle CC&B***的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法，其中，在步骤C之后，还包括：Oracle CC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***，其中，所述***包括：设置模块，用于依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目，通信模块，用于通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接，执行模块，用于响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***，其中，所述通信模块具体用于，通过WebService技术，提供Oracle CC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***，其中，所述执行模块具体包括：指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及OracleCC&B***的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***，其中，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
所述的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***，其中，所述***还包括一工单生成模块，用于Oracle CC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
有益效果：本发明提供的一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务的方法及其***，通过通用性良好的WebService技术实现两个***的集成，实现***间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套***的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。
附图说明
图1为本发明具体实施例的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法的方法流程图。
图2为使用本发明一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务的方法进行电话在线服务的具体实施例的方法流程图。
图3为本发明具体实施例的基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***的结构框图。
具体实施方式
本发明提供一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务的方法及其***。为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，为本发明一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务方法的具体实施例。所述方法包括：
S100、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目。
S200、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接。
S300、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作。
具体的，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供OracleCC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
更具体的，所述S300具体包括：首先，IVR接收用户操作指令，然后通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作。最后，IVR及Oracle CC&B***的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
较佳的是，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
更具体的，在步骤S300之后还包括：Oracle CC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
如图2所示，为使用上述方法进行电话在线服务的方法流程图。包括如下步骤：
S1、拨入号码，进入AVAYA呼叫***。
S2、播放语音欢迎词及操作提示音。
S3、输入用户编号及密码。
S4、Oracle CC&B***数据库查询，认证是否匹配。若是，执行步骤S5，若否，返回S2。
S5、语音提示音提示操作成功，提示继续操作。
S6、依据操作分别进入用户气费查询子流程、点火预约子流程、改管预约子流程、燃气气表自报数子流程以及修改用户密码子流程。
S7、子流程执行完毕后，Oracle CC&B***数据库更新，管理人员查询相应数据。
相对应地，上述各操作子流程的具体接口数据可以定义如下：
用户气费查询：
用户燃气气表读数自报数：
燃气预约点火：
燃气预约改管：
用户自助修改密码：
当然，也可以采用其他合适的接口数字定义或者依据实际需要对上述子流程进行增加或者减少，或者对各操作子流程中的步骤进行增加或者减少。
本发明还提供一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务***。如图3所示，所述***包括：设置模块100，用于依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目，通信模块200，用于通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接，执行模块300，用于响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作。
具体的，所述通信模块具体用于，通过WebService技术，提供Oracle CC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
更具体的，所述执行模块具体包括：指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及Oracle CC&B***的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
较佳的是，所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单。
更具体的，所述***还包括一工单生成模块，用于Oracle CC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
综上所述，本发明提供的一种基于IVR及Oracle CC&B***的电话在线自动服务的方法及其***，通过通用性良好的WebService技术实现两个***的集成，实现***间的数据共享，在大型公用事业型企业，在生产过程中使用这两套***的整合，提高工作效率、提高客户服务水平。
可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及本发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (8)

1.一种电话在线自动服务方法，其特征在于，所述方法包括：A、依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目；B、通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接；C、响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作；
所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，步骤C中，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单；
所述账单查询包括用户当月费用查询和指定时间的历史费用查询。
2.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，步骤B中，所述建立数据交换通信连接具体为，通过WebService技术，提供Oracle CC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
3.根据权利要求2所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，所述步骤C具体包括：C1、IVR接收用户操作指令；C2、通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作；C3、IVR及Oracle CC&B***的接口服务记录操作日志，监控数据交互情况。
4.根据权利要求1所述的电话在线自动服务方法，其特征在于，在步骤C之后，还包括：OracleCC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
5.一种电话在线自动服务***，其特征在于，所述***包括：设置模块，用于依据实际应用领域分别设置IVR及Oracle CC&B***的对应功能项目，通信模块，用于通过WebService技术令IVR及Oracle CC&B***建立数据交换通信连接，执行模块，用于响应IVR接收的用户操作指令并在Oracle CC&B***中执行相关功能操作；
所述电话在线自动服务方法应用于燃气服务，所述相关功能操作包括：账单查询、自助报数、自助预约点火工单、自助预约改管工单；
所述账单查询包括用户当月费用查询和指定时间的历史费用查询。
6.根据权利要求5所述的电话在线自动服务***，其特征在于，所述通信模块具体用于，通过WebService技术，提供Oracle CC&B***对外其他业务***的数据接口，IVR***通过所述数据接口连接。
7.根据权利要求6所述的电话在线自动服务***，其特征在于，所述执行模块具体包括：指令接收单元，用于IVR接收用户操作指令，操作单元，用于通过所述数据接口接收指令数据，令Oracle CC&B***执行相关功能操作，监控单元，用于记录IVR及Oracle CC&B***的接口服务的操作日志，监控数据交互情况。
8.根据权利要求7所述的电话在线自动服务***，其特征在于，所述***还包括一工单生成模块，用于Oracle CC&B***查询用户自助生成预约工单后，根据预约工单生成相应的操作工单，执行实际操作。
CN201410787705.2A 2014-12-18 2014-12-18 一种电话在线自动服务方法及其*** Active CN104506744B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201410787705.2A CN104506744B (zh) 2014-12-18 2014-12-18 一种电话在线自动服务方法及其***

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201410787705.2A CN104506744B (zh) 2014-12-18 2014-12-18 一种电话在线自动服务方法及其***

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN104506744A CN104506744A (zh) 2015-04-08
CN104506744B true CN104506744B (zh) 2017-08-15

Family

ID=52948459

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201410787705.2A Active CN104506744B (zh) 2014-12-18 2014-12-18 一种电话在线自动服务方法及其***

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN104506744B (zh)

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112511704B (zh) * 2021-02-05 2021-05-11 深圳市阿卡索资讯股份有限公司 基于互动式语音应答***的自助约课方法及装置

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN1725689A (zh) * 2004-07-22 2006-01-25 中兴通讯股份有限公司 电信网络呼叫中心***及其实现方法
CN101150775A (zh) * 2007-10-18 2008-03-26 中国联合通信有限公司 一种实现移动终端音乐类业务跨平台交互的***及方法
CN101184101A (zh) * 2007-12-25 2008-05-21 天柏宽带网络科技（北京）有限公司 一种提供客户信息的方法和***
CN101815139A (zh) * 2009-10-27 2010-08-25 号百信息服务有限公司 一种集中电话支付***及其实现方法

Family Cites Families (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN102572133B (zh) * 2010-12-30 2014-11-05 北大方正集团有限公司 数据传输方法、装置和***
JP2012209711A (ja) * 2011-03-29 2012-10-25 Oki Networks Co Ltd 連携システム、サーバ、ユーザ端末、対応サービス管理プログラム及び対応サービス取得プログラム

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN1725689A (zh) * 2004-07-22 2006-01-25 中兴通讯股份有限公司 电信网络呼叫中心***及其实现方法
CN101150775A (zh) * 2007-10-18 2008-03-26 中国联合通信有限公司 一种实现移动终端音乐类业务跨平台交互的***及方法
CN101184101A (zh) * 2007-12-25 2008-05-21 天柏宽带网络科技（北京）有限公司 一种提供客户信息的方法和***
CN101815139A (zh) * 2009-10-27 2010-08-25 号百信息服务有限公司 一种集中电话支付***及其实现方法

Also Published As

Publication number Publication date
CN104506744A (zh) 2015-04-08

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US7827097B2 (en) System for transferring an inbond communication to one of a plurality of credit-counseling agencies
US10432788B2 (en) Coaching in an automated communication link establishment and management system
CN105262977B (zh) 一种基于云计算和网络视频会议的云客服平台
CN103067918B (zh) 一种通信网络中隐私数据匿名化方法、装置及***
US8948372B1 (en) Contextual lead generation in an automated communication link establishment and management system
Sharp Call center operation: design, operation, and maintenance
CN104992227A (zh) 一种智能抢单***
US10922058B2 (en) Method, system and apparatus for visual programming of interaction workflows for omni-channel customer contact centers with integrated customer relationship management
CN104580760A (zh) Cti呼叫中心平台
CN105262913A (zh) 基于数据挖掘的cti***及自动化控制方法
US20110002457A1 (en) Customer service controller
WO2011039594A1 (en) Systems and methods for controlling the content displayed on the browser of a remote user
US11968327B2 (en) System and method for improvements to pre-processing of data for forecasting
CN105359126A (zh) 具有优化的本地传送的混合云架构
US9015222B2 (en) Method and system for managing one or more processes in a business center
CN104869263A (zh) 一种基于cti平台的外线坐席控制方法及***
CN104506744B (zh) 一种电话在线自动服务方法及其***
CN102955996A (zh) 基于手机平台的无线网络办公***
CN102523357A (zh) 一种省级集中的电力客户服务***
US10951757B1 (en) Systems and methods for shifting call handling across multi-region service clusters
US11172071B1 (en) Member activity across channels
CN103685788A (zh) 一种基于ip网络的自动电话外呼及语音交互***
CN105323280B (zh) 用于电力***的业务处理方法、装置及***
US20150112760A1 (en) Website Visitor to Phone Call Tracking System
CN204258902U (zh) 一种智能通信***

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant