CN103905555A - 一种自助终端的远程协助方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种自助终端的远程协助方法及***，其中，所述远程协助***连接于协助终端，包括：求助选择模块、语音会话模块、视频传送模块；其中，语音会话模块，用于根据用户发出的求助指令，与协助终端建立语音会话连接；视频传送模块，用于在语音通话连接时，根据视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送至协助终端，显示给远程协助人员；求助选择模块，用于用户选择是否发出视频共享指令，以通过视频传送模块将自助终端的屏幕信息发送至协助终端。

Description

一种自助终端的远程协助方法及***

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤指一种自助终端的远程协助方法及***。

背景技术

目前，随着无人值守自动柜员机的大量普及应用，针对此类设备用户在出现操作困难、想要进行远程求助时，需要有效的手段或办法来实现远程即时互动协助或解答用户求助问题。在现有技术中，通常是采用如Windows操作***中的远程协助的方式，来解决这个问题，即由银行客服人员远程连接到ATM机，实现屏幕共享，由银行客服人员和客户一起完成操作处理。但是，这种远程协助技术存在明显的缺陷，主要是存在信息安全隐患，银行客服人员完全看到了客户的信息，可能造成客户信息失密；另外在操作过程中如果出现操作失误，给客户造成损失，则很难进行责任认定。

发明内容

本发明针对前述的现有无人值守柜员机远程求助技术的不足，在现有的自助终端上提出了一种自助终端的远程协助方法及***，该方法及***可解决可视化远程求助问题，进而给此类终端用户良好的交互式体验。

为达到上述目的，本发明提出了一种自助终端的远程协助方法，包括：用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接；在所述语音通话连接时，所述用户根据需求，发出视频共享指令，将所述自助终端的屏幕信息发送给所述远程协助人员，并显示在其屏幕上。

为达到上述目的，本发明还提出了一种自助终端的远程协助***，连接于协助终端，包括：求助选择模块、语音会话模块、视频传送模块；其中，所述语音会话模块，用于根据用户发出的求助指令，与所述协助终端建立语音会话连接；所述视频传送模块，用于在所述语音通话连接时，根据所述视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送至协助终端，显示给远程协助人员；所述求助选择模块，用于用户选择是否发出所述视频共享指令，以通过所述视频传送模块将自助终端的屏幕信息发送至协助终端。

通过本发明的自助终端的远程协助方法及***，实现了自助终端与协助终端之间的语音视频会话的建立从而实现对用户进行远程协助；并且在远程协助时，自助终端的屏幕信息需要在用户同意共享时才显示给远程协助人员，从而加强了远程协助时用户信息的保护；当用户等待排队或协助操作时，远程协助人员能通过向用户推送视频，共享屏幕信息等协助操作的手段来提高用户良好的交互式体验感。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，并不构成对本发明的限定。在附图中：

图1为本发明一实施例的自助终端的远程协助方法流程图。

图2为本发明一实施例的语音通话连接的方法流程图。

图3为本发明一实施例的登录咨询室后的语音通话流程图。

图4为本发明一实施例的自助终端的远程协助***示意图。

图5为本发明一实施例的自助终端会话装置及协助终端的结构示意图。

图6为本发明一具体实施例的自助终端的远程协助***的应用示意图。

图7为本发明一具体实施例的自助终端的远程协助***的视频流方向示意图。

图8为本发明一具体实施例的用户利用自助终端的远程协助***进行求助的流程图。

图9为本发明另一具体实施例的用户利用自助终端的远程协助***进行求助的流程图。

图10为本发明一具体实施例的自助终端屏幕示意图。

具体实施方式

以下配合图式及本发明的较佳实施例，进一步阐述本发明为达成预定发明目的所采取的技术手段。

图1为本发明一实施例的自助终端的远程协助方法流程图。如图1所示，包括：

步骤S101，用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接；

步骤S102，在语音通话连接时，用户根据需求，发出视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送给远程协助人员，并显示在其屏幕上。

在本实施例中，结合图2来看，前述步骤S101包括以下详细步骤：

步骤S1011，接收用户发出的求助指令，生成咨询室申请数据；

步骤S1012，根据咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

步骤S1013，根据咨询室的登录属性信息选择一咨询室并登陆；

步骤S1014，登陆咨询室后发出一发言请求指令，建立用户与咨询室内的远程协助人员的语音通话连接。

在前述的步骤S1012中，获取的咨询室的登录属性信息至少包括：咨询室的ID号码、咨询室相应远程协助人员的信息、排队人数及预计时间。

在前述的步骤S1013中，用户可根据咨询室的登录属性信息选择一自选咨询室，也可以由自助终端自动选择一有人值守且等候人数最少的最佳咨询室。

在本实施例中，结合图3来看，是对步骤S1014中进行详细描述的步骤：

步骤S1014a，在登陆咨询室后，将用户加入到排队等待队列，所述用户会自动处于申请发言状态，并实时将前面排队用户人数数据显示给用户，让用户可以了解排在自己前面的用户人数。并且在排队等待时，还可以通过视频会话将远程协助人员的工作状况显示给用户；其中，

远程协助人员的工作状况不包括远程协助人员的操作屏幕以及远程协助人员与前面用户的语音会话内容。

具体而言，当前面用户与远程协助人员进行求助咨询时，是通过“语音私聊”的方式进行音频视频交流。而后面排队的用户能够通过自助终端上看到该远程协助人员正在服务，但是不能看到或听到实质的交流内容，以便使等待服务的用户能够像在实体柜台那样看到营业员在服务前面先到的用户而安心静候轮到自己咨询，借此实现友好的用户求助体验和直观感受。

步骤S1014b，在用户在排队等待时，远程协助人员可以根据实际情况将预存的视频数据显示给用户或由远程协助人员向用户打招呼。

此步骤可以由远程协助人员选择，如推送一些预存视频给排队的用户或者与排队的用户打招呼。

步骤S1014c，当轮到该用户进行会话时，建立用户与咨询室内的远程协助人员的语音通话连接。

在本实施例中，在用户与远程协助人员处于语音通话时，远程协助人员可根据实际需求将其操作屏幕的视频数据或教学视频数据显示给用户。

在本实施例中，在用户与远程协助人员处于语音通话时，用户可发出视频共享指令与远程协助人员共享自助终端的屏幕信息，远程协助人员可根据实际需要调整自助终端的屏幕显示方式，具体而言，远程人员可将自助终端显示的教学视频或者远程协助人员的操作屏幕的视频数据最小化或隐藏，使远程协助人员查看自助终端的屏幕信息，协助用户操作。

基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种自助终端的远程协助***，如下面的实施例所述。由于自助终端的远程协助***解决问题的原理与自助终端的远程协助方法相似，因此自助终端的远程协助***的实施可以参见前述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图4为本发明一实施例的自助终端的远程协助***示意图。如图4所示，远程协助***连接于协助终端4，包括：语音会话模块1、视频传送模块2、求助选择模块3；其中，

语音会话模块1，用于根据用户发出的求助指令，与协助终端4建立语音会话连接；

视频传送模块2，用于在语音通话连接时，根据视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送至协助终端4，显示给远程协助人员；

求助选择模块3，用于用户选择是否发出视频共享指令，以通过视频传送模块2将自助终端的屏幕信息发送至协助终端4。

结合图5来看，图5为本发明另一实施例的自助终端的远程协助***的结构示意图。如图5所示，语音会话模块1包括：咨询室申请单元11、咨询室选择单元12；协助终端4包括：咨询室信息获取单元41，会话协助单元42；其中，

咨询室申请单元11，用于根据求助指令，生成咨询室申请数据；

咨询室信息获取单元41，用于根据咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

咨询室选择单元12，用于根据咨询室的登录属性信息选择一咨询室进行登陆，并发出发言请求指令；

会话协助单元42，用于接收发言请求指令，建立协助终端4与自助终端的语音通话连接。

在本实施例中，咨询室的登录属性信息包括：咨询室的ID号码、咨询室内远程协助人员的信息、排队人数及预计时间。

咨询室选择单元12，选择一咨询室进行登陆包括：用户根据咨询室的登录属性信息选择一自选咨询室进行登录或者由自助终端自动选择一有人值守且等候人数最少的最佳咨询室进行登录。

结合图5所示，协助终端4还包括：咨询室管理单元43，用于在用户登陆咨询室后，将用户加入到排队等待队列，并实时将前面排队用户人数数据返回至自助终端显示给用户；

在本实施例中，视频传送模块2，还用于在用户排队等待时，通过视频会话接收协助终端4的远程协助人员的工作状况，显示给用户，其中，工作状况不包括远程协助人员的操作屏幕信息。

在本实施例中，视频传送模块2，还用于在用户在排队等待时，接收协助终端发送的预存的视频数据展示或者远程协助人员向用户打招呼的视频数据，显示给用户。

在本实施例中，视频传送模块2，还用于在语音通话连接时，接收协助终端4发送的教学视频数据或者远程协助人员的操作屏幕的视频数据，显示给用户。

结合图5所示，远程协助***还包括：视频显示控制模块5，用于在用户发出视频共享指令后，接收远程协助人员发出的显示调整指令，调整自助终端的屏幕显示方式，使协助终端4与自助终端共享自助终端的屏幕信息。

具体而言，调整自助终端的屏幕显示方式包括：将自助终端显示的教学视频数据或者远程协助人员的操作屏幕的视频数据最小化或隐藏，使远程协助人员查看自助终端的屏幕信息，协助用户操作。

在本实施例中，自助终端可在用户求助后立即发出求助指令，并建立用户与远程协助人员的多媒体互动会话。远程协助***可以自动判断哪个咨询室内有人值守并且加入排队等待用户数量最少的咨询室。在用户进行会话时，可以自动采集用户的语音信号，并且在用户同意视频共享(用户通过求助选择模块1发出视频共享指令)的情况下通过视频传送模块2把自助终端的VGA信号上传至协助终端4，再进而推送给远程协助人员的协助设备。

此外，该远程协助***还可以通过语音会话模块1及视频传送模块2把来自远程协助人员的语音信号、视频信号经由自助终端会话装置播放给用户收听收看，并把远程协助人员推送来的辅导文档、视频文件显示在自助终端的屏幕上，用以教授用户如何操作该设备。

在本实施例中，当前述自助终端进入工作状态之时，用户可以在屏幕上看见自己前面还有多少名用户在排队，并且可以像在实体柜台看见营业员在服务前面用户一样看见后台远程协助人员在与排在自己前面的用户进行的答疑活动，但这种目睹现场服务的过程在语音交流方面是不透明的，即“后面进到咨询室的求助用户只能看见前面有用户在跟呼叫中心坐席人员交流，但是该用户无法听见他们的交流内容”，也即远程协助人员与前面求助用户的交流处于“语音私聊”状态；同时，正在接受服务的用户在视频共享之后的屏幕信息也只有远程协助人员才能看见，其他正在等待服务的后续用户无法看见正在接受服务的用户的视频信息。

在一般情况下，远程协助人员可以向后面进来的求助用户发送事先定义好的“欢迎辞”短消息，或在后续等待用户人数不多的情况下，允许远程协助人员使用语音向后面进来的用户打招呼，以此类似方式敬请后续用户耐心等待。据此，就解决了电话求助方式在占线时被动告知坐席忙而“无法见证”是否忙碌的缺点，为用户带来了更好的用户体验和交互感受。

在本实施例中，协助终端4是用来供后台的远程协助人员操控咨询室各项功能的。这是因为前端用户所用自助终端没有操作咨询室界面布局的功能，这些功能都由后台的远程协助人员掌控。即：什么时候推送教学flash等文档显示到前端用户屏幕上、什么时间把前端用户屏幕做全屏显示、什么时间推送给前端用户屏幕上的教学示范文档做全屏显示、是否把前端用户屏幕显示布局与自己屏幕显示布局保持一致、什么时间可以把与某个求助用户之间的“会话”予以关闭等功能，这些控制功能都由后台的协助终端4提供。例如，后台的远程协助人员可以借助于协助终端4根据实际需要来决定是否把自助终端的屏幕上的教授示范界面缩小或隐藏以便单独显示原来自助终端屏幕应该显示的内容、并在求助用户本人同意视频共享（即用户通过求助选择模块发出视频共享指令）的情况下，呼叫远程协助人员可以一边语音指导用户一边观看用户屏幕信息上显示的操作结果是否正确。如果必要，后台的远程协助人员可以再次把自助终端屏幕上教授用户如何正确操作的示范界面放大至全屏显示。

在本实施例中，远程协助人员用来主持咨询室，其可以决定是否允许用户加入和发言，而且还可以随时停止用户的发言，并且可以随时将用户请出咨询室。

为了对自助终端的远程协助方法及***进行更为清楚的解释，下面结合多个具体的实施例来进行说明，然而值得注意的是该实施例仅是为了更好地说明本发明，并不构成对本发明不当的限定。

实施例一：

结合图6及图7所示，图6为本发明一具体实施例的自助终端的远程协助***的应用示意图；图7为本发明一具体实施例的自助终端的远程协助***的视频流方向示意图。

如图6及图7所示，在自助终端7上设置有求助按钮71、视频共享按钮72、自助终端显示屏73，在自助终端7内安装有自助终端远程协助装置74及自助终端主机75。

求助按钮71、视频共享按钮72、自助终端显示屏73、自助终端主机75连接自助终端远程协助装置74，自助终端远程协助装置74通过专网与协助终端8连接。

自助终端远程协助装置74为一硬件设备，该设备中集成有前述图4、图5中所提到的语音会话模块、视频传送模块、求助选择模块、视频显示控制模块等模块，其可以实现前述模块的所有功能。本实施例中的协助终端8与前述图4、图5所提到的协助终端为同一装置。

在本实施例中，用户在自助终端7上操作时，自助终端主机75会将操作显示信息直接显示在自助终端显示屏73上。如果用户操作时遇到困难，需要求助时，可以选择敲击求助按钮71寻求帮助。自助终端远程协助装置74会根据相应的求助指令将用户加入到咨询室中。如果用户需要将自己的屏幕信息共享给远程协助人员，则可以敲击视频共享按钮72，自助终端远程协助装置74会将用户的屏幕信息发送至协助终端8，显示给远程协助人员。

在本具体实施例中，前述自助终端的远程协助***可以采用轻便且方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式作为网络结构；其中，

SIP（会话发起协议）是由IETF（Internet工程任务组）提出的IP电话信令协议。基于SIP协议标准，整合了传统的语音及增值服务，并提供了最新的即时通信服务以及IP网络上的视频服务，并且可以为其他更多的增值应用服务商提供一个标准的具有高扩展性的平台。SIP用于发起会话，它能控制多个参与者参加的多媒体会话的建立与终结，并能动态调整和修改会话属性。

C/S架构是一种基于服务器转发的通信方式，它具有传输稳定、可靠的特点。随着网络条件的不断改善和服务器性价比的日益提高，以及相对于电信庞大的用户数量，银行终端用户并发数量十分有限的特点，客户端/服务器模式是目前最能保障商业化远程（TCP/IP）网络多媒体通信质量的技术架构。

综上所述搭建出的自助终端的远程协助***，既能够保障高质量的多媒体通讯（QoS），又能够与基于web应用的网银用户的求助***进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给此类终端用户良好的交互式体验。本发明对服务器部分进行了分离设计，使得服务器集群既可以逻辑上分离部署，也可在物理上分离部署，以此给予***实施单位更加灵活的***部署之便利性和成本方面的可控性。

实施例二：

结合图6及图7来看，图6中求助按钮71与视频共享按钮72设置的位置为本发明的一具体实施例。用户在自助终端7为了与远程协助人员建立会话通讯则可以敲击求助按钮71与视频共享按钮72。

在本实施例中，这两个按钮都可以是“开关键”，用户敲击奇数次求助按钮71或偶数次求助按钮71时，可以建立或取消与远程协助人员的通讯会话。

另外，针对触摸屏类的自动终端而言，也可另外添加此类求助按键；而在前述实施例中，求助按钮71和视频共享按钮72的设计布局主要是针对带有金属按键的柜员机而言的。

结合图7来看，在普通情况下，用户操作自助终端7时，自助终端主机75会将用户操作时的VGA信号（普通视频流：图7中细线箭头）发送至自助终端显示器73。

当用户需要远程协助时，用户可敲击求助按钮71，通过自助终端会话装置74将用户加入到咨询室中，远程协助人员会通过协助终端8与用户进行语音会话通讯，协助用户操作。并且远程协助人员还可以通过推送视频或将自己的屏幕显示给用户进行观看（远程协助视频流：图7中虚线箭头），以协助用户操作。

当用户需要将自己的屏幕信息共享给远程协助人员，以更好地寻求帮助时，可敲击视频共享按钮72，自助终端会话装置74会将用户操作时的VGA信号(用户共享视频流：图7中粗线箭头)上传至协助终端8，再进而推送至协助终端8的电脑屏幕加以显示的作用。以使得远程协助人员可以更直接的协助用户操作。

视频共享按钮72的目的是在用户不想进行屏幕广播时确保ATM机的屏幕信息不被坐席人员看见，借此对用户实行私密信息的自主保护。

在本实施例中，自助终端会话装置74只改变了原来此类设备VGA线缆的连接走向，使得远程求助终端设备处于如下串联环节，即：来自无人值守自助终端7的VGA线缆接入自助终端会话装置74，再由自助终端会话装置74输出到无人值守自助终端7的显示器71上。该自助终端会话装置74加电启动，无需人为再干预，断电则被关闭。

在本实施例中，自助终端7加电即处于工作状态，但为了节省网络带宽，此时自助终端7并没有处于登陆并进入咨询室咨询状态。当用户在敲击了求助按钮71之后，该敲击动作即被视作为让自助终端7登陆进远程协助***的协助终端8的命令，并自动进入有人值守且在会人数最少的咨询室。如果用户进入咨询室后想要中途离开，只要再次敲击求助按钮71即可；此时，敲击求助按钮71即被视作为退出远程协助***的协助终端8的命令。为了便于用户与远程协助人员之间进行音视频交流，在自动终端7的用户交互界面（interface）设计有音视频设备，其与自助终端7之间通过通讯线缆连接。

实施例三：

结合图8所示，为本发明一具体实施例的用户利用自助终端的远程协助***进行求助的流程图。其中，包括以下步骤：

步骤S901，用户需要办理业务，操作自助终端。

步骤S902，用户在操作中是否需要求求助远程协助人员。需要则执行步骤S903，不需要则执行步骤S919，继续独立操作。

步骤S903，用户敲击求助按钮。

步骤S904，自动登录到咨询室，排队等待进入。用户也可以自己选择一咨询室登录。

步骤S905，根据排队人数，用户可以选择继续等待，则继续执行步骤S906或者放弃排队执行步骤S919。

步骤S906，用户排队等待。在排队时，用户可以观看当前远程协助人员的工作状态，远程工作人员可以将教学视频推送给用户观看。

步骤S907，当轮到用户进行语音会话时，自助终端与协助终端建立语音通讯连接。

步骤S908，用户可与远程协助人员进行语音会话，并且可以根据自己的情况选择是否让远程协助人员了解自己的屏幕信息。是则执行步骤S909，否则执行步骤S914。

步骤S909，用户敲击视频共享按钮。

步骤S910，用户可以通过视频共享边接受指导边进行操作。远程协助人员可以根据用户的屏幕信息，协助用户完成操作。

步骤S911，用户的问题是否解决，如果未解决则返回步骤S910。如果解决则执行步骤S912。

步骤S912，用户是否要结束视频共享，是则执行步骤S913，否则返回步骤S910。

步骤S913，用户再次敲击视频共享按钮。

步骤S914，通过远程协助人员的指导操作后，用户是否要结束语音会话，是则执行步骤S919，否则执行步骤S915。

步骤S915，用户在语音会话的指导下继续操作自助终端。

步骤S916，用户的操作是否正确，是则执行步骤S917，否则返回步骤S907，重新进行语音会话。

步骤S917，用户是否还需要咨询其他问题，如果没有其他问题，则继续执行步骤S918，如果有其他问题，则返回执行步骤S907，重新进行语音会话。

步骤S918，用户再次敲击求助按钮。结束远程协助。

步骤S919，用户独立操作自助终端，完成业务办理。

步骤S920，结束操作。

实施例四：

结合图9来看，图9为本发明另一具体实施例的用户利用自助终端的远程协助***进行求助的流程图。如图9所示，包括以下步骤：

步骤S1201，用户需要办理业务，操作自助终端。

步骤S1202，用户是否需要求助，若不需要则继续进行操作，执行步骤S1203，若需要求助则敲击求助按钮，执行步骤S1204。

步骤S1203，在用户不需要求助的情况下，自助终端屏幕直接显示原先有主机设备发送的原始内容。

步骤S1204，在用户需要帮助的情况下，用户是否需要将自己的屏幕信息共享给远程协助人员，是则执行步骤S1205，否则执行步骤S1208。

步骤S1205，在用户需要视频共享帮助的情况下，自助终端会话装置分别把来自协助终端的数据与自助终端主机设备的视频数据发送至自助终端显示屏；同时还把自助终端的屏幕信息发送至协助终端。

步骤S1206，用户是否要结束会话，是则执行步骤S1209，否则继续执行步骤S1205。

步骤S1207，在用户不需要视频共享帮助的情况下，自助终端会话装置分别把来自协助终端的数据与自助终端主机设备的视频数据发送至自助终端显示屏；但是不传送自助终端的屏幕信息至协助终端，远程协助人员无法看到自助终端的屏幕信息。

步骤S1208，用户是否要结束会话，是则执行步骤S1209，否则继续执行步骤S1207。

步骤S1209，用户独立操作自助终端完成业务办理。

步骤S1210，结束操作。

在本实施例中，实际使用过程时会遇到一些用户尚未进入求助状态即敲击视频共享按钮，所以必须要有一个基本判断，即判断该用户是否已经在咨询室里面。如果没有进入咨询室，就必须弹出提示信息，提示该用户敲击求助按钮，以便首先进入咨询室并获得发言权。

实施例五：

在本具体实施例中，以银行ATM为例进行举例说明，但此举例并不说明本发明仅限于银行领域的应用，而是包括了所有自助服务终端的远程互动求助之应用范围。本发明实现方法的可包括如下几个操作环节：

1、银行管理部门（admin用户）事先可以通过协助终端给每台自动柜员机分配一个固定的登录账号如“xx号ATM”，这个账号所标示的身份特征表明该用户在进入咨询室之后具有申请发言和申请传输音视频的权限，但必须在获得远程协助人员授权之后才能进行发言和上传音视频等数据；其账号管理的具体做法是根据用户类别在用户名后面加入不同的后缀予以区别，这种账号分配管理模式有利于有关部门对自动柜员机的精确管理。

2、用户敲击求助按钮，用SUBSCRIBEHE和NOTIFY消息来完成取得咨询室（即列表及咨询室里面求助用户排队的列表，自动柜员机用户向中心服务器发送SUBSCRIBEHE消息则表示客户端要获取咨询室列表、哪个咨询室里面有人值守、哪个咨询室里面人数最少等信息，协助终端则返回NOTIFY消息并附带咨询室地址及其相应咨询室ID号码。

3、用户敲击求助按钮后即开始向协助终端发起自动判断哪个会议室有人值守的请求，同时向会议控制服务器发起进入有人值守且在会人数最少之会议室的请求，同时在进入目标咨询室之后处于请求发言并请求音视频传输状态。

4、咨询室内的远程协助人员在接收到求助用户的求助请求之后，按照先来后到的次序，与先到咨询者以“私聊”方式进行远程沟通，而后来者则处于排队等候状态，只有等前面咨询用户咨询结束之后主持人才能打开紧随其后的用户的发言请求。

5、远程协助人员根据用户求助的业务类型来决定推送什么内容的教学文档到用户屏幕上进行显示。

6、远程协助人员根据用户互动交流中所反馈的理解程度而决定是否全屏显示己方推送到用户屏幕上的教学辅导资料如flash等文件；在用户同意视频共享（即用户敲击视频共享按钮）的情况下，远程协助人员还可以根据实际情况决是否是隐藏己方推送的资料的显示而把来自助柜员机的信息做全屏显示。

7、咨询结束时，既可以通过用户再次敲击求助按钮，也可通过远程协助人员的操控功能请该用户离开咨询室的命令。

8、咨询结束时，服务器***自动记录下进入每个咨询室求助用户的人数，并提供输出窗口供管理部门使用。

实施例六：

结合图10所示，为本发明一具体实施例的自助终端屏幕示意图。如图10所示，自助终端屏幕显示时包括以下区域：业务办理区1301、远程协助人员视频图像显示区1302、页面切换按钮1303、咨询室排队列表显示区1304。其中，

业务办理区1301占屏幕较大面积，可以显示自助柜员机主机传输的屏幕内容，也可以显示远程协助人员发送的教学视频、flash或PPT文档等。

远程协助人员视频图像显示区1302显示远程协助人员当前的工作状态。

页面切换按钮1303用于切换业务办理区1301显示内容，显示内容可以包括：远程协助人员发送的教学视频或者自助柜员机主机的原始内容。

咨询室排队列表显示区1304显示各个咨询室的排队状态。

通过本发明的自助终端的远程协助方法及***，实现了自助终端与协助终端之间的语音视频会话的建立从而实现对用户进行远程协助；并且在远程协助时，自助终端的屏幕信息需要在用户同意共享时才显示给远程协助人员，从而加强了远程协助时用户信息的保护；当用户等待排队或协助操作时，远程协助人员能通过向用户推送视频，共享屏幕信息等协助操作的手段来提高用户良好的交互式体验感。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (19)

1.一种自助终端的远程协助方法，其特征在于，包括：

用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接；

在所述语音通话连接时，所述用户根据需求，发出视频共享指令，将所述自助终端的屏幕信息发送给所述远程协助人员，并显示在其屏幕上。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接包括：

接收所述用户发出的求助指令，生成咨询室申请数据；

根据所述咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室并登陆；

登陆所述咨询室后发出一发言请求指令，建立所述用户与所述咨询室内的远程协助人员的语音通话连接。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述咨询室的登录属性信息包括：咨询室的ID号码、咨询室内远程协助人员的信息、排队人数及预计时间。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室并登陆包括：

所述用户根据所述咨询室的登录属性信息选择一自选咨询室或者由所述自助终端自动选择一有人值守且等候人数最少的最佳咨询室。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述登陆所述咨询室后发出一发言请求指令，建立所述用户与所述咨询室内的远程协助人员的语音通话连接包括：

在登陆所述咨询室后，将所述用户加入到排队等待队列，并实时将前面排队用户人数数据显示给所述用户，通过视频会话将所述远程协助人员的工作状况显示给用户；其中，

所述远程协助人员的工作状况不包括所述远程协助人员的操作屏幕以及所述远程协助人员与前面用户的语音会话内容。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述用户在排队等待时，所述远程协助人员将预存的视频数据显示给所述用户或由所述远程协助人员向所述用户打招呼。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述语音通话连接时，所述远程协助人员将教学视频数据或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据显示给所述用户。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述语音通话连接时，当所述用户发出视频共享指令后，所述远程协助人员根据实际需要调整自助终端的屏幕显示方式，使所述远程协助人员与所述用户共享所述自助终端的屏幕信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述在所述语音通话连接时，当所述用户发出视频共享指令后，所述远程协助人员根据实际需要调整自助终端的屏幕显示方式，使所述远程协助人员与所述用户共享所述自助终端的屏幕信息还包括：

所述远程人员将所述自助终端显示的教学视频或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据最小化或隐藏，使远程协助人员查看所述自助终端的屏幕信息，协助用户操作。

10.一种自助终端的远程协助***，其特征在于，所述远程协助***连接于协助终端，包括：求助选择模块、语音会话模块、视频传送模块；其中，

所述语音会话模块，用于根据用户发出的求助指令，与所述协助终端建立语音会话连接；

所述视频传送模块，用于在所述语音通话连接时，根据所述视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送至协助终端，显示给远程协助人员；

所述求助选择模块，用于用户选择是否发出所述视频共享指令，以通过所述视频传送模块将自助终端的屏幕信息发送至协助终端。

11.根据权利要求10所述的***，其特征在于，所述语音会话模块包括：咨询室申请单元、咨询室选择单元；所述协助终端包括：咨询室信息获取单元，会话协助单元；其中，

所述咨询室申请单元，用于根据所述求助指令，生成咨询室申请数据；

所述咨询室信息获取单元，用于根据所述咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

所述咨询室选择单元，用于根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室进行登陆，并发出发言请求指令；

所述会话协助单元，用于接收所述发言请求指令，建立所述协助终端与所述自助终端的语音通话连接。

12.根据权利要求11所述的***，其特征在于，所述咨询室的登录属性信息包括：咨询室的ID号码、咨询室内远程协助人员的信息、排队人数及预计时间。

13.根据权利要求12所述的***，其特征在于，所述咨询室选择单元，用于根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室进行登陆，并发出发言请求指令包括：

所述用户根据所述咨询室的登录属性信息选择一自选咨询室进行登录或者由所述自助终端自动选择一有人值守且等候人数最少的最佳咨询室进行登录。

14.根据权利要求13所述的***，其特征在于，所述协助终端还包括：咨询室管理单元，用于在所述用户登陆所述咨询室后，将所述用户加入到排队等待队列，并实时将前面排队用户人数数据返回至所述自助终端显示给所述用户。

15.根据权利要求14所述的***，其特征在于，所述视频传送模块，还用于在所述用户排队等待时，通过视频会话接收所述协助终端的远程协助人员的工作状况，显示给所述用户，其中，所述工作状况不包括所述远程协助人员的操作屏幕信息。

16.根据权利要求14所述的***，其特征在于，所述视频传送模块，还用于在所述用户在排队等待时，接收所述协助终端发送的预存的视频数据或者所述远程协助人员向所述用户打招呼的视频数据，显示给所述用户。

17.根据权利要求10所述的***，其特征在于，所述视频传送模块，还用于在所述语音通话连接时，接收所述协助终端发送的教学视频数据或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据，显示给所述用户。

18.根据权利要求17所述的***，其特征在于，所述远程协助***还包括：视频显示控制模块，用于在用户发出视频共享指令后，接收远程协助人员发出的显示调整指令，调整自助终端的屏幕显示方式，使所述协助终端与所述自助终端共享所述自助终端的屏幕信息。

19.根据权利要求18所述的***，其特征在于，所述视频显示控制模块调整自助终端的屏幕显示方式包括：将自助终端显示的所述教学视频数据或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据最小化或隐藏，使远程协助人员查看所述自助终端的屏幕信息，协助用户操作。

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