CN103813036A - 通信连接分配方法及其*** - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种通信连接分配方法及其***，该方法包括：获取主叫用户的来电号码或者标识码；判断是否有所述主叫用户对应的子被叫号；如果有对应的子被叫号，则将所述主叫用户与该对应的子被叫号接通；如果没有对应的子被叫号，则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。本发明能够精确的将用户的通信请求导向到相应的客服人员，从而提高业务跟进的效率并大大改善用户体验。

Description

通信连接分配方法及其***
技术领域
本发明涉及通信的技术领域，特别是涉及一种通信连接分配方法及其***。
背景技术
目前客服通信的架构模式中，客户来电选定客服的实现主要是以下两种方式：
直线号码方式：每个坐席话机配备对外号码，客户来电时，客户直接拨打某个坐席的直线号码，直接连通，同时额外提供一部话机，在遇忙时转移到另一部话机。
呼叫中心***：引入呼叫中心***，客户拨打一个统一的共用号码进来，按顺序方式依次分给坐席。
上述直线号码方式缺点包括：A、每个坐席都要配备一个对外号码，给通信管理上提供了难度，比如几个坐席换了座机号码，那就需要一个个通知客户更改，并且当客户量上千之后，这种通知人力，物力成本将大大增加。B、遇忙转移设置需要在设备上人工配置，比如在部门中，但话机遇忙时，要求转到部门助理话机上，这时的设置方法就是在部门坐席每台话机上一个个设置转移的号码，但部门助理话机更改时，需要再重新设置一次，十分不便。C、对外号码太多使得客户难于分清哪一个号码是真正的公司来电，增加了潜在的风险。
上述呼叫中心***的缺点是：引入外呼***，对外号码是统一的一个或几个，这样虽能便于客户记忆与分辩真假，但带来的问题是：当客户请求通信时，不能够将此来电转入一直在跟进此客户的坐席座机上，造成客户跟进的混乱。
发明内容
针对现有直线号码方式引起的号码混乱问题，以及外呼中心不能精确将客户来电分到对应坐席的问题，本发明提出一种通信连接分配方法及***，通过统一的号码将客户接入，然后再将客户通信请求准确分配至相应的客服人员。
一种通信连接分配方法，包括以下步骤：
获取主叫用户的来电号码或者标识码；
判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；
如果有对应的子被叫号，则将所述主叫用户与该对应的子被叫号接通进行通讯；
如果没有对应的子被叫号，则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
一种通信连接分配***，其包括：
获取模块，用于获取主叫用户的来电号码或者标识码；
存储模块，用于存储主叫用户电话号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系列表；
判断模块，用于根据所述对应关系列表判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；
第一接通模块，用于将所述主叫用户与其对应的子被叫号接通进行通讯；
第二接通模块，用于选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
 本发明的通信连接分配方法及其***中，通过预先设定客户与本地子被叫号的对应关系，判断出当前来电是否有对应的接待子被叫号，即找出在先有跟进或有通信记录的客服人员与当前来电客户进行通信沟通，使得客户来电时，能够精确的将用户的通信请求导向到相应的客服人员，从而提高业务跟进的效率并大大改善用户体验。
附图说明
图1是本发明的整体拓扑结构示意图；
图2是本发明通信连接分配方法第一实施方式的流程示意图；
图3是本发明通信连接分配方法第二实施方式的流程示意图；
图4是本发明通信连接分配***第一实施方式的流程示意图；
图5是本发明通信连接分配***第一实施方式的流程示意图。
具体实施方式
请参阅图1，图1是本发明的整体拓扑结构示意图。
用户通过手机或者其他通讯终端利用统一的标识号码接入客服通信平台，该客服通信平台统一的标识号码，可以是电话号码，也可以是即时通信的ID，***平台接到用户的通信请求之后，获取用户的来电号码或者标识码（比如QQ号），将该用户分配到与之对应的客服人员进行通信。
具体地，关于上述统一的客服通信平台如何将用户分配到与之对应的客服人员进行通信，请查看图2本发明通信连接分配方法第一实施方式的流程示意图。
本发明通信连接分配方法第一实施方式，包括以下步骤：
S02、获取主叫用户的来电号码或者标识码；具体地，主叫用户通过手机或者其他智能通讯终端（平板电脑、PC等），拨打统一的对外客服电话号码，或者是利用QQ、微信等即时通讯工具发起通信请求；这时可根据通信请求获取来电号码或者标识码（QQ号或微信号）；
S04、判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；具体是在预先存储的对应关系列表中查找当前来电号码或者标识码对应的子被叫号，该子被叫号指的是具体的客服人员的唯一分机号或者标识码；
S06、如果有对应的子被叫号，则将所述主叫用户与该对应的子被叫号接通进行通讯；
S08、如果没有对应的子被叫号，则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
在上述步骤之前，需要预先建立一个主叫用户与子被叫号的对应关系列表，这个列表可以根据在先的通信记录来建立的，或者是自定义的预先设定好的。
上述来电号码或者标识码对应的子被叫号可以是从通信记录中查找到的与主叫用户有通信记录的子被叫号；也可以是预先自定义设定的。
请查看图3本发明通信连接分配方法第二实施方式的流程示意图。
上述步骤S04具体可以分解为以下步骤：
S041、判断是否有预先设定的第一子被叫号与主叫用户的来电号码或者标识码对应；如果有，S043、提示主叫用户是否选择该对应的第一子被叫号进行通信；若选择，将所述主叫用户与该对应的第一子被叫号接通；否则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯；
如果没有预先设定的第一子被叫号，执行步骤S042、判断是否存在有与所述来电号码或者标识码有通信记录的第二子被叫号，若存在所述第二子被叫号，S043、提示主叫用户是否选择该对应的第二子被叫号进行通信，若选择，则执行上述步骤S06、将所述主叫用户与该第二子被叫号接通进行通讯，否则执行上述步骤S08、选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
通过提示客户选择，这样就避免了某些客户仍然由原来不满意的客服来接待。
在上述步骤S06之前，还可以增加以下步骤：判断对应的子被叫号是否处于空闲状态，若处于忙的状态，提示客户是否愿意排队等待，并告知等待的预计时间。这样就避免了由于某些客服存在太多客户排队等待的情况。也使得客户可以尽快联系上客服而不需要长时间的等待。
最后，执行步骤S10、更新通信记录以更新主叫用户的来电号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系。
假如主叫用户通过电话拨打统一客服热线号码的方式发起通信请求，这时将自动获取该主叫用户的电话号码，然后在本地预先建立的数据库中查询与该电话号码匹配的分机号，如果有对应的分机号，则将该主叫用户的来电分配给这个对应分机号的客服进行通话；如果没有对应的分机号，则在通话记录中查询最近一个与该主叫用户有过通话记录的分机号，并将该主叫用户的来电分配给这个分机号的客服进行通话；如果通话记录中也没有查找不到任何记录的话，则选择当前空闲的分机号与该主叫用户进行通讯。
假如主叫用户通过网络即时通信工具的方式发起通信请求，例如通过QQ、微信向微信公众号发起聊天请求；这时主动获取该主叫用户的标识码即QQ号微信号之类的号码；然后在本地预先建立的数据库中查询与该标识码匹配的客服终端，即找到对应的客服QQ号码或者微信号与主叫用户进行即时通讯，如果没有对应的客服，则查询通信记录查询最近一个与该主叫用户有过通信记录的客服，没有的话则选择当前空闲的客服人员与该主叫用户进行即时通讯。
本发明通过预先设定客户与本地子被叫号的对应关系，判断出当前来电是否有对应的接待子被叫号，即找出在先有跟进或有通信记录的客服人员与当前来电客户进行通信沟通，使得客户来电时，能够精确的将用户的通信请求导向到相应的客服人员，从而提高业务跟进的效率并大大改善用户体验。
 请查看图4本发明通信连接分配***第一实施方式的流程示意图。
本发明的通信连接分配***，其包括：
获取模块10，用于获取主叫用户的来电号码或者标识码；
存储模块30，用于存储主叫用户电话号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系列表；
判断模块20，用于根据所述对应关系列表判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；
第一接通模块40，用于将所述主叫用户与其对应的子被叫号接通进行通讯；
第二接通模块50，用于选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
上述存储模块中存储的对应关系列表可以是预先设定的；也可以是根据通信记录生成的。
查看图5，本发明的通信连接分配***还可以进一步包括：
提示模块60，用于提示主叫用户是否选择与对应的子被叫号进行通信，以及当判断对应的子被叫号处于忙状态时，提示客户是否愿意排队等待并告知等待的预计时间。
更新模块70，用于根据通信记录更新记录所述存储模块30中存储的对应关系列表。
当有用户发起通信请求时，上述获取模块10获取主叫用户的来电号码或者标识码，根据存储模块30中存储的主叫用户电话号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系列表，判断模块20判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；如果有对应的子被叫号，判断模块20发送指令给提示模块60，当判断对应的子被叫号处于忙状态时，提示客户是否愿意排队等待并告知等待的预计时间，并提示主叫用户是否选择与对应的子被叫号进行通信，若选择则发送指令给第一接通模块40，将所述主叫用户与其对应的子被叫号接通进行通讯；如果没有对应的子被叫号，判断模块20发送指令给第二接通模块50，选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种通信连接分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
获取主叫用户的来电号码或者标识码；
判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；
如果有对应的子被叫号，则将所述主叫用户与该对应的子被叫号接通进行通讯；
如果没有对应的子被叫号，则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
2.如权利要求1所述的通信连接分配方法，其特征在于，所述来电号码或者标识码对应的子被叫号是从通信记录中查找到的与所述主叫用户有通信记录的子被叫号。
3.如权利要求1所述的通信连接分配方法，其特征在于，所述来电号码或者标识码对应的子被叫号是预先设定的。
4.如权利要求1所述的通信连接分配方法，其特征在于，所述获取主叫用户的来电号码或者标识码之后包括以下步骤：
判断是否有预先设定的第一子被叫号与所述主叫用户的来电号码或者标识码对应；如果有，提示主叫用户是否选择该对应的第一子被叫号进行通信；若选择，将所述主叫用户与该对应的第一子被叫号接通；否则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯；
如果没有预先设定的第一子被叫号，则判断是否存在有与所述来电号码或者标识码有通信记录的第二子被叫号，若存在所述第二子被叫号，提示主叫用户是否选择该对应的第二子被叫号进行通信，若选择，则将所述主叫用户与该第二子被叫号接通进行通讯，否则选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
5.如权利要求1或4所述的通信连接方法，其特征在于，还包括步骤根据通信记录更新记录主叫用户的来电号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系。
6.如权利要求5所述的通信连接方法，其特征在于，还包括以下步骤，判断对应的子被叫号是否处于空闲状态，若处于忙的状态，提示客户是否愿意排队等待并告知等待的预计时间。
7. 一种通信连接分配***，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取主叫用户的来电号码或者标识码；
存储模块，用于存储主叫用户电话号码或者标识码与本地子被叫号的对应关系列表；
判断模块，用于根据所述对应关系列表判断是否有所述来电号码或者标识码对应的子被叫号；
第一接通模块，用于将所述主叫用户与其对应的子被叫号接通进行通讯；
第二接通模块，用于选择当前空闲的子被叫号与所述主叫用户进行通讯。
8.如权利要求7所述的通信连接分配***，其特征在于：所述存储模块中存储的对应关系列表是预先设定的或根据通话记录生成的。
9.如权利要求7所述的通信连接分配***，其特征在于：进一步包括提示模块，用于提示主叫用户是否选择与对应的子被叫号进行通信，以及当判断对应的子被叫号处于忙状态时，提示客户是否愿意排队等待并告知等待的预计时间。
10.如权利要求8或9所述的通信连接分配***，其特征在于，进一步包括更新模块，用于根据通信记录更新记录所述存储模块中存储的对应关系列表。
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