CN103186625A - 一种基于运维工单的运维知识库生成方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于运维工单的运维知识库生成方法和装置。该方法主要步骤包括：1）在知识管理***中设置自动生成知识的策略；2）运维流程***在处理完运维工单后将运维工单传至知识管理***；3）当知识管理***接收到运维工单后根据步骤1）中设置的策略进行智能分析；4）在智能分析过程中，与策略相匹配运维工单，***生成对应的知识；5）知识管理***在生成新的知识后自动提醒知识库管理员对知识有效性审核；6)知识库管理员登陆***可对知识有效性审核，标记为有效的知识可以被查看使用。本发明使得基于运维流程的知识得以积累并集中收集，降低了因为运维人员离职而造成运维知识无法沉淀的风险。

Description

一种基于运维工单的运维知识库生成方法和装置

技术领域

本发明涉及IT运维服务知识管理领域，尤其一种基于运维工单的运维知识库生成方法和装置。

背景技术

知识管理平台是很难建立起来的，通常都是人工创建知识的方式。但是，由于管理力度、知识分散难以集中等原因存在以下困难：1、人员流失导致知识无法积累；2、运维知识掌握在每个运维工程师手中知识比较分散；3、工单处理完成后运维工程师工作就算完成，主动创建知识积极性不高；4、如果全部由知识管理员创建工作量巨大。

因此，知识管理***中，通过智能的自动化方式生成知识可有效降低人力成本、减少人员工作量。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于运维工单的运维知识库生成方法和装置，可实现数据的自动判定、组织、匹配、重构，实现了特定规则下的数据整理自动化，提高了效率和质量水平，在知识管理***设置策略是指根据不同的需求，在知识管理***中的知识生成策略功能模块中设定知识生成策略，并动态生成知识。

一种基于运维工单的运维知识库生成方法，包含如下步骤：1）用户根据工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址等在知识管理***创建知识模板；2）用户预先手动设定策略的内容，包括：工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址等；3）知识管理***根据步骤2）中事件的工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址匹配知识模板；4）根据步骤2）中策略设置的内容，并结合步骤3）中匹配的知识模板，生成知识。

本发明中，所述的策略分析过程其主要步骤包括：1）知识管理***接到工单信息后，首先对工单进行一系列逻辑判断和分析，分析过程首先会根据工单中工单来源、工单类型、工单优先级、工单描述、工单内容的关键字，工单中涉及的基础设施厂商、型号、IP地址信息在***中智能匹配，并将匹配结果如已存在相关知识，则该工单默认忽略，再根据数据的特殊性进行分析，主要包括：工单有效分析（过滤重复工单信息）—>工单定性分析（知识模板匹配），最终确定生成知识格式；2）根据策略分析过程步骤1）中工单来源、工单类型、工单优先级、工单描述、工单内容的关键字，工单中涉及的基础设施厂商、型号、IP地址信息等字段属性，调用知识模板匹配方法，分析最佳的匹配方案，确定对应的知识模板。

本发明中，所述的自动生成知识的过程其主要步骤包括：1）知识管理***确认工单满足生成知识条件后，根据既定的知识模板，生成知识模板实例；2）***将工单信息中工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址等，自动填写到步骤1）知识模板实例页面中，从而自动创建了知识。

本发明中，所述的自动提醒知识管理员审核有效性是指：1）知识管理***应默认设置一个用户为知识库管理员；2）当生成新的知识后***将自动提醒该用户对知识有效性进行审核。 

本发明中，所述的知识库管理员对知识库审核是指：1）知识库管理员登陆***后待办中将显示新建的知识；2）当知识库管理员将知识标记为“有效”后，该知识将可以被所有人查看使用。

一种应用基于运维工单的运维知识库生成方法的装置，该装置包括安全认证服务器、运维流程管理***、运维知识库管理中心、运维知识数据库。

 采用本发明的方法和装置，实现了数据的自动判定、组织、匹配、重构，实现了特定规则下的数据整理自动化，提高了效率和质量水平，具体应用中，在知识管理***设置策略是指根据不同的需求，在知识管理***中的知识生成策略功能模块中设定知识生成策略，并动态生成知识。 

附图说明

图1：是基于运维工单创建知识库的示意流程图。

图2：是基于运维工单创建知识库的工作原理图。

图3：是基于运维工单创建知识库的工作实施图。

具体实施方式

本说明书中公开的所有特征，或公开的所有方法或过程中的步骤，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。

本说明书（包括任何附加权利要求、摘要和附图）中公开的任一特征，除非特别叙述，均可被其他等效或具有类似目的的替代特征加以替换。即，除非特别叙述，每个特征只是一系列等效或类似特征中的一个例子而已。

下面将结合附图1、图2、图3对本发明做进一步的说明。

应用上述方法的装置由用户终端设备、运维管理模块、运维管理数据库、知识管理模块、知识管理数据库、WEB服务器模块、页面控制器模块、业务控制模块组成。其工作原理如图2所示：

1.用户预先在知识管理***中制定知识生成策略，具体策略包括：工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址等；

2.当运维***中工单处理完成后，通过socket通讯技术，将工单信息传递到知识管理***。传递的工单信息包括：工单来源、工单类型、工单严重等级、工单描述、工单内容的关键字、设备类型、IP地址等；

3.知识管理***对接收到的工单信息，进行策略分析和匹配：与用户事先制定和配置的知识生成策略进行匹配。策略分析和匹配机制：***根据策略所制定规则，确定知识的策略名称、创建人、知识主题、知识关键字、知识分类、知识内容等。也就是通过规则匹配知识模板，***通过知识模板，动态创建知识实例。知识内容包括：知识编号、知识标题、知识关键字、知识描述、创建人（默认为***）、创建时间、相关设备等；

5.定性工单属性后，***根据策略所制定规则，通过知识模板，自动创建知识，知识库管理员可以在知识管理***中用户登录方式进行处理；

6.知识库管理员可以通过PC端访问WEB服务器，查看服务台的待审核知识，查看到需要审核的知识；

7.知识库管理员将新建知识标记为“有效”后，知识将可被所有人查询使用。

综上所述，本发明方法优点在于：

1、通过运维***与知识库管理***结合，提高了知识创建的及时性；

2、避免人工创建知识库因个人原因而遗漏的情况；

3、避免了IT运维因人员流失而无法使知识有效积累；

4、局部的降低了由于人工操作带来的不必要的成本；

5、通过知识库管理员的审核机制避免了知识的冗余。

本发明并不局限于前述的具体实施方式。本发明扩展到任何在本说明书中披露的新特征或任何新的组合，以及披露的任一新的方法或过程的步骤或任何新的组合。

Claims (6)

1.一种基于运维工单的运维知识库生成方法，其特征在于该方法包括以下步骤：1) 在知识管理***中设置自动生成知识的策略；2) 运维流程***在处理完运维工单后将运维工单传至知识管理***；3)当知识管理***接收到运维***传来工单后，根据步骤1中设置的策略进行智能分析；4)智能分析过程中与策略匹配的运维工单，***自动将与策略相匹配的运维工单生成知识；5) 知识管理***在生成新的知识后自动提醒知识库管理员对知识有效性审核；6)知识库管理员登陆***可对知识有效性审核，标记为有效的知识可以被查看使用。

2.根据权利要求1所述的一种基于运维工单的运维知识库生成方法，其特征在于：步骤1）在知识管理***中设置自动生成知识的策略，其中策略的具体内容包括：工单来源、工单类型、工单优先级、工单描述、工单内容的关键字，工单中涉及的基础设施厂商、型号、IP地址等。

3.根据权利要求1所述的一种基于运维工单的运维知识库生成方法，其特征在于：步骤2）、3）、4）运维***将处理完成后的工单传入知识管理***，知识管理***可对运维管理***传入的工单信息进行智能分析，分析包括：工单有效分析（过滤重复工单信息）—>工单定性分析（知识模板匹配），当知识管理***接收到运维***传入的工单后，根据工单中工单来源、工单类型、工单优先级、工单描述、工单内容的关键字，工单中涉及的基础设施厂商、型号、IP地址信息在***中智能匹配，并将匹配结果如已存在相关知识，则该工单默认忽略，如未匹配到相关知识则将工单信息与已制定的知识生成策略进行匹配，调用知识模板匹配方法，分析最佳的匹配方案，确定对应的知识模板，生成对应的知识实例。

4.根据权利要求1所述的一种基于运维工单的运维知识库生成方法，其特征在于：步骤5）当知识管理员登陆知识管理***后，新生成的知识将显示在待办任务中自动提醒知识管理员进行知识有效性审核。

5.根据权利要求1所述的一种基于运维工单的运维知识库生成方法，其特征在于：步骤6）知识管理员将待审核的知识标记为有效后，知识可被所有人查询使用。

6.一种应用基于运维工单的运维知识库生成方法的装置，其特征在于：该装置包括安全认证服务器、运维流程管理***、运维知识库管理中心、运维知识数据库。

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