CN102891940B - 呼叫中心及通过其呼转电话的方法，请求端及呼转*** - Google Patents

Abstract

一种通过呼叫中心呼转电话的方法，包括：所述呼叫中心接收呼转请求，并建立呼叫通道；所述呼叫中心通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；所述呼叫中心发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码；所述请求端获取所述远程拨号指令，并解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码；所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心或所述请求端断开所述呼叫通道。本发明的技术方案还包括呼叫中心、请求端和呼转***，通过呼叫中心实现电话呼转，避免占用呼叫中心的中继线路呼转第三方号码，降低了呼叫中心的成本。

Description

呼叫中心及通过其呼转电话的方法，请求端及呼转***

技术领域

本发明涉及车载通信技术领域，特别是一种呼叫中心及通过其呼转电话的方法，请求端及呼转***。

背景技术

人们对汽车性能的要求越来越高，安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。随着无线通信和Internet网络的发展，汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信，从技术上已经成为现实。同时，通信技术的发展，使汽车用户可以直接使用车载设备接通呼叫中心呼转第三方号码，获得与第三方的通讯联系。

传统的呼叫中心为用户实现电话呼转时，需要占用呼叫中心的中继线路，这个线路的占用导致呼叫中心产生额外运营费用。这不仅浪费了呼叫中心的中继线路资源，而且提高了呼叫中心的成本。专利号为ZL200510064354.3的中国发明专利，公开了一种实现呼叫转移的方法，该方法设置不同的呼转模式，通过选择不同呼转方式，确定呼转方式为模式呼转方式或条件呼转方式，再根据选定的一种呼转模式或不同的触发条件，实现TCP业务的不同的呼转。该发明专利的技术方案使得TCP业务使用起来灵活、方便且可靠，满足了用户对TCP业务的需求。

如何在通过呼叫中心实现电话呼转时，避免占用呼叫中心的中继线路呼转第三方号码，降低呼叫中心的成本，成为目前亟待解决的问题之一。

发明内容

本发明解决的问题是在通过呼叫中心实现电话呼转时，避免占用呼叫中心的中继线路呼转第三方号码，降低呼叫中心的成本。

为解决上述问题，本发明的技术方案提供了一种通过呼叫中心呼转电话的方法，包括：

所述呼叫中心接收呼转请求，并建立呼叫通道；

所述呼叫中心通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；

所述呼叫中心发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码；

所述请求端获取所述远程拨号指令，并解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码；

所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心或所述请求端断开所述呼叫通道。

可选的，在所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心断开所述呼叫通道。

可选的，在所述请求端获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，所述请求端断开所述呼叫通道。

可选的，在所述请求端获取所述远程拨号指令后，所述请求端断开所述呼叫通道。

可选的，所述通过呼叫中心呼转电话的方法还包括，在所述呼叫通道断开前，所述呼叫中心通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。

可选的，所述通过呼叫中心呼转电话的方法还包括，在所述请求端获取所述远程拨号指令和解析所述第三方号码的过程中，所述请求端播放等待提示音乐。

可选的，所述通过呼叫中心呼转电话的方法还包括，在所述呼叫中心与所述请求端之间建立发送所述远程拨号指令的数据通道。

可选的，所述呼转请求包含所述第三方号码。

可选的，所述呼转请求为语音、短信或邮件。

本发明的技术方案还提供了一种呼叫中心，包括：

接收单元，用以获取呼转请求；

通道管理单元，用以在获取所述呼转请求后，建立呼叫通道；

确认单元，用以通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；

发送单元，用以发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码。

可选的，所述发送单元还用以在发送所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

可选的，所述呼叫中心还包括播放单元，用以在所述呼叫通道断开前，通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。

可选的，所述通道管理单元，还用以在所述呼叫中心与所述请求端之间建立发送所述远程拨号指令的数据通道。

本发明的技术方案还提供了一种请求端，包括：

请求发送单元，用以向所述呼叫中心发送呼转请求；

解析单元，用以获取所述呼叫中心发送的远程拨号指令，并解析出所述第三方号码；

处理单元，用以在所述解析单元解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码。

可选的，所述处理单元还用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，断开所述呼叫通道。

可选的，所述处理单元还用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

可选的，所述请求端还包括音乐单元，用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令和解析所述第三方号码的过程中，播放等待提示音乐。

可选的，所述请求端包括车载设备和/或移动设备。

本发明的技术方案还提供了一种呼转***，包括：

如上所述的呼叫中心；

如上所述的请求端。

与现有技术相比，本发明的技术方案具有以下优点：

呼叫中心获取请求端的呼转请求，建立呼叫通道，确认呼转的第三方号码，并发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，由所述请求端拨打第三方号码。所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫通道由所述呼叫中心或所述请求端断开。这不仅不会占用呼叫中心的中继线路，避免呼叫中心产生额外的运营费用，而且请求端解析出第三方号码后，直接拨号，省去用户自己拨号的麻烦。

在所述呼叫通道断开前，所述呼叫中心通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐；或者，在所述呼叫通道断开后，在等待呼叫中心发送远程拨号指令和请求端解析出第三方号码的过程中，请求端播放提示音乐。这增强了用户的体验性和娱乐性，使等待过程变得不那么枯燥。

附图说明

图1是本发明提供的通过呼叫中心呼转电话的方法的一种实施方式的流程图；

图2是本发明提供的呼叫中心的一种实施方式的结构图；

图3是本发明提供的请求端的一种实施方式的结构图；

图4是本发明提供的呼转***的一种实施方式的工作示意图；

图5是本发明提供的呼转***的另一种实施方式的工作示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更为明显易懂，下面结合附图对本发明的具体实施方式做详细的说明。

在以下描述中阐述了具体细节以便于充分理解本发明。但是本发明能够以多种不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广。因此本发明不受下面公开的具体实施方式的限制。

呼叫中心(CallCenter-cc)又称为客户服务中心(CustomerCareCenter-ccc)，是一种基于计算机与通信技术的综合信息服务***。现代的呼叫中心集成通信网、计算机网和信息领域的多项最新技术，形成完整的综合信息服务***，高效、高速地为用户提供多种服务。汽车用户可以直接使用车载设备接通呼叫中心呼转第三方号码，获得与第三方的通讯联系。

呼叫中心是由一批客服人员(也称为人工坐席)组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理用户的服务请求。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大大加强。用户接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及因特网网址访问等。用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心的任务提示音，按照语音提示，接入呼叫中心的后台数据库，获得所需的信息服务。根据用户的需要，呼叫中心还可以将进行自动语音应答的话路转接到人工坐席上，用户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答用户的咨询或输入用户的信息。呼叫中心最终会将用户满意的结果通过短信、语音、邮件等形式反馈至用户。

传统的呼叫中心为用户实现电话呼转时，需要占用呼叫中心的中继线路，这个线路的占用导致呼叫中心产生额外的运营费用。本发明技术方案提供了一种通过呼叫中心呼转电话的方法解决上述问题。

图1是本发明提供的通过呼叫中心呼转电话的方法的一种实施方式的流程图，下面结合图1详细说明。

S101，呼叫中心接收呼转请求，并建立呼叫通道；

S102，呼叫中心通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；

S103，呼叫中心发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码；

S104，所述请求端获取所述远程拨号指令，并解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码；

S105，所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心或所述请求端断开所述呼叫通道。

所述呼转请求可以包含第三方号码，也可以在用户接通呼叫中心的坐席后，在通话中告知坐席第三方号码。所述呼转请求为语音通话，也可以是短信、邮件等。

所述呼叫通道可以由所述呼叫中心断开，也可以由所述请求端断开。由所述呼叫中心断开所述呼叫通道的实施方式有以下三种：

所述呼叫中心发送远程拨号指令后，立即断开所述呼叫通道(由于所述远程拨号指令由数据通道传送，所以断开所述呼叫通道不会影响远程拨号指令的传输)。此种情况下，所述呼叫中心发送远程拨号指令和断开所述呼叫通道间隔的时间较短，几乎可以看成同时发生。

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取所述远程拨号指令后，所述呼叫中心断开所述呼叫通道。此种情况下，所述呼叫中心需要所述请求端反馈获取远程拨号指令确认的信号，所述呼叫中心获取该确认的信号之后才能断开所述呼叫通道。这种方式在节省呼叫通道的同时，还可以保证获取远程拨号指令的成功率。若所述请求端获取远程拨号指令失败，所述请求端也会向所述呼叫中心反馈失败的信号，请求所述呼叫中心再次发送所述远程拨号指令。

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，由所述呼叫中心断开呼叫通道。此种情况下，所述呼叫中心需要所述请求端反馈解析成功的确认信号，所述呼叫中心获取该确认信号之后才能断开所述呼叫通道。这种方式在节省呼叫通道的同时，还可以保证获取和解析远程拨号指令的成功率。

所述请求端断开所述呼叫通道的实施方式有以下两种：

所述请求端获取所述远程拨号指令后，所述请求端断开所述呼叫通道。

所述请求端在获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，断开所述呼叫通道。

为避免用户枯燥等待电话呼转的过程，所述呼叫中心或所述请求端会在等待的过程中播放等待提示音乐。

等待提示音乐是通过呼叫通道传输的，在所述呼叫通道断开前，所述呼叫中心通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。在具体实施中，在所述呼叫通道断开前，所述等待提示音乐也可以由所述请求端播放。

断开所述呼叫通道后，由所述请求端为用户播放等待提示音乐。

具体来讲，有以下几种情况：

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取远程拨号指令并解析出第三方号码后，即由呼叫中心断开呼叫通道。所述呼叫中心在此过程中通过呼叫通道播放等待提示音乐；或者，也可以是所述请求端在此过程中播放等待提示音乐。

所述呼叫中心发送远程拨号指令后，立即由呼叫中心断开呼叫通道。所述请求端获取远程拨号指令并解析出第三方号码，所述请求端在呼叫通道被断开后播放等待提示音乐直至解析出第三方号码。

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取远程拨号指令后，即由呼叫中心断开呼叫通道。所述请求端解析所述第三方号码并在解析的过程中播放等待提示音乐。

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取远程拨号指令并解析出第三方号码后，即由请求端断开呼叫通道。所述呼叫中心在此过程中通过呼叫通道播放等待提示音乐；或者，也可以是所述请求端在此过程中播放等待提示音乐。

所述呼叫中心发送远程拨号指令，所述请求端获取远程拨号指令后，即由请求端断开呼叫通道。所述请求端解析远程拨号指令并在解析出第三方号码的过程中播放等待提示音乐。

这使得用户在等待的过程中，可以聆听音乐，使等待的过程不那么枯燥。

所述呼叫通道占用了中继线路，未关闭所述呼叫通道之前，一直会占用所述呼叫中心的中继线路。传统的呼叫中心为用户实现电话呼转时，呼叫中心与请求端之间建立一个呼叫通道，呼叫中心与第三方号码之间再建立一个呼叫通道，第三方与请求端通过呼叫中心实现通话。也就是说，传统的呼叫中心需实现电话呼转，需要两个呼叫通道，这极大的浪费了呼叫中心的资源，增加了呼叫中心的运营成本。

本发明技术方案中的呼叫中心将包含有第三方号码的远程拨号指令，发送至请求端。所述请求端获取所述远程拨号指令，并解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码。所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心或所述请求端断开所述呼叫通道。也就是说，请求端与第三方之间直接通话，不需要呼叫中心作为中介。这样不仅节省了传统的呼叫中心与第三方之间的呼叫通道，而且节省了传统的呼叫中心与请求端之间的呼叫通道，极大的节省了呼叫中心的资源。另外，根据远程拨号指令，请求端解析得到第三方号码后，主动拨打第三方的号码。这不仅减轻了呼叫中心作为中介实现电话呼转的负担，而且免去用户手动拨号的麻烦，具有较好的实用性。

所述呼叫中心和请求端之间的通讯是通过所述呼叫通道实现的，也就是说，所述呼叫中心与所述请求端之间的语音通信通过所述呼叫通道传输。所述呼叫中心和请求端之间的数据传输是通过数据通道实现的，也就是说，所述呼叫中心与所述请求端之间建立有数据通道，所述数据通道用以传输所述远程拨号指令等其他数据。这在一定程度上减轻了中继线路的传输负担，并且建立专门的数据通道传输远程拨号指令，也可以加快传输速度。

由于呼叫中心通过远程拨号指令控制所述请求端拨打第三方号码，因此呼叫中心与请求端之间具有远程控制协议或者授权许可。这是为了保护用户的隐私权，呼叫中心必须经过请求端的许可，才可以远程控制拨号。

所述请求端包括车载设备，例如车载电话等，也可以是移动终端，例如手机等。若为移动终端，所述移动终端需要和汽车或汽车的车载***绑定，这样可以方便呼叫中心确认用户的身份。

图2是本发明提供的呼叫中心的一种实施方式的结构图，下面结合图1和图2详细说明。

所述呼叫中心包括：

接收单元A1，用以获取呼转请求；

通道管理单元A2，用以在获取所述呼转请求后，建立呼叫通道；

确认单元A3，用以通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；

发送单元A4，用以发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码。

所述呼叫中心还包括：

播放单元(图中未显示)，用以在所述呼叫通道断开前，通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。

发送单元A4，还用以在发送所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

发送单元A4断开所述呼叫通道后，由请求端播放等待提示音乐。

通道管理单元A2，还用以在所述呼叫中心与所述请求端之间建立发送所述远程拨号指令的数据通道。所述数据通道可以通过2G/3G、WLAN等技术实现。

上述列举的功能单元，通常集成在芯片或电路中，这些芯片或电路通过组装形成人工坐席可操作的产品，例如电脑等，方便呼叫中心的工作人员操作、维修和使用。

图3是本发明提供的请求端的一种实施方式的结构图，下面结合图2和图3详细说明。

所述请求端包括：

请求发送单元B1，用以向呼叫中心发送呼转请求；

解析单元B2，用以获取所述呼叫中心发送的远程拨号指令，并解析出所述第三方号码；

处理单元B3，用以在解析单元B2解析出所述第三方号码后，拨打所述第三方号码。

处理单元B3，还用以在解析单元B2获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，断开所述呼叫通道。

处理单元B3，还用以在解析单元B2获取所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

所述请求端还包括，音乐单元(图中未显示)，用以在解析单元B2获取所述远程拨号指令和解析所述第三方号码的过程中，播放等待提示音乐。

所述请求端包括车载设备或移动设备，例如车载电话、手机等，随着技术的发展还可以是平板电脑等。

上述各功能单元为芯片或者电路，集成在车载设备或者移动设备中。

图4是本发明提供的呼转***的一种实施方式的工作示意图，下面结合图2至图4详细说明。

参考图4，呼叫中心100实现车载设备200(请求端)的用户的呼转请求，呼叫中心100可以是图2所示的呼叫中心，请求端为车载设备200，包括如图3所示的功能单元，可以是车载电话、手机等终端设备。

下面以一个具体的实施例说明，本实施例中的请求端为车载设备200的车载电话，以语音形式接通呼叫中心100，发出电话呼转的呼转请求。在其他实施例中，请求端也可以是手机、笔记本电脑等终端设备，可以通过短信、邮件等方式接通呼叫中心100。

用户使用车载设备200(车载电话)向呼叫中心100发出请求，通常是用户给呼叫中心100打电话。具体来讲，请求端的请求发送单元B1通过语音提示接通呼叫中心100的坐席。用户向呼叫中心100拨打的电话，称之为呼转请求。呼叫中心100的接收单元A1，获取用户的电话。呼叫中心100通常会设置电脑自动应答，接收单元A1通常设置在电脑自动应答***中。

用户根据电脑的语音提示，输入自己需求的信息或者获取自己需要的信息。根据实际情况，用户也可以选择由呼叫中心100的人工坐席完成后续的工作。随着技术的进步，人工坐席也可能完全被电脑自动应答取代。

呼叫中心100接收到所述呼转请求后，建立呼叫通道，至此用户和呼叫中心100之间建立了通讯连接。呼叫中心100接收到用户的电话后，通过电脑自动应答或人工坐席接通双方通讯，此时通道管理单元A2建立了车载电话与呼叫中心100之间的呼叫通道。所述呼叫通道持续至呼叫中心100或车载电话其中的一方关闭为止，本实施例中由请求端200断开呼叫通道。

本实施例中，请求端200在获取远程拨号指令并解析出第三方号码后，断开了呼叫通道。呼叫中心100在此过程中通过呼叫通道播放等待提示音乐，或者也可以是请求端200在此过程中播放等待提示音乐。

在其他实施例中，请求端200还可以在获取远程拨号指令后，解析出第三方号码之前，由请求端200断开呼叫通道。请求端200在解析出第三方号码的过程中播放等待提示音乐。

用户通过电脑的语音提示或者与人工坐席的互动，由确认单元A3确认需要呼转的第三方号码，并记录在确认单元A3中。所述呼转请求可能包含所述第三方号码，也可能在后续的操作中，由用户提供。由于用户通过电话等语音途径向呼叫中心100发出呼转请求，较难在所述呼转请求中携带第三方号码，因此在接通呼叫中心100后，用户才会将第三方号码告知呼叫中心100，并由呼叫中心100确认该号码。若用户通过短信、邮件等方式向呼叫中心100发出呼转请求，所述呼转请求中携带有第三方号码，呼叫中心100为保证号码的正确性，也会与用户确认。

电脑自动应答时，确认单元A3自动发出确认信号，确认呼转的第三方号码；人工坐席应答时，由人工坐席控制操作确认单元A3，确认呼转的第三方号码。

呼叫中心100确认第三方号码后，发送单元A4将第三方号码封装到远程拨号指令，并发送至车载设备200(车载电话)。通道管理单元A2，还用以在呼叫中心100与车载设备200(车载电话)之间建立数据通道。所述远程拨号指令通过呼叫中心100与车载设备200(车载电话)之间的数据通道发送。在发送过程中，呼叫中心100的播放单元通过呼叫通道，向用户播放等待提示音乐。

车载设备200的解析单元B2获取包含了第三方号码的远程拨号指令，解析出其中的第三方号码。在车载设备200解析出第三方号码的过程中，播放单元还是在通过呼叫通道，向用户播放等待提示音乐。

车载设备200解析出第三方号码，车载设备200的处理单元B3自动断开与呼叫中心100的呼叫通道，然后自动拨打第三方号码，至此用户通过车载电话接通第三方。

呼叫中心100确认呼转电话的第三方号码，例如114，呼叫中心100下发第三方号码114到用户的车载设备200，车载设备200解析出第三方号码114后，挂断与呼叫中心100的通话，自动拨打到第三方号码114。对车载设备200而言，因为是分开两次电话呼叫，所以在达到呼转目的的同时，不会给呼叫中心100带来额外的开支。

图5是本发明提供的呼转***的另一种实施方式的工作示意图，下面结合图2、图3和图5详细说明。

本实施例中的请求端为车载设备200的车载电话，以语音形式接通呼叫中心100，发出电话呼转的呼转请求。在其他实施例中，请求端也可以是手机、笔记本电脑等终端设备，可以通过短信、邮件等方式接通呼叫中心100。

用户使用车载设备200(车载电话)向呼叫中心100发出请求，通常是用户给呼叫中心100打电话。具体来讲，请求端的请求发送单元B1通过语音提示接通呼叫中心100的坐席。用户向呼叫中心100拨打的电话，称之为呼转请求。呼叫中心100的接收单元A1，获取用户的电话。呼叫中心100通常会设置电脑自动应答，接收单元A1通常设置在电脑自动应答***中。

用户根据电脑的语音提示，输入自己需求的信息或者获取自己需要的信息。根据实际情况，用户也可以选择由呼叫中心100的人工坐席完成后续的工作。随着技术的进步，人工坐席也可能完全被电脑自动应答取代。

呼叫中心100接收到所述呼转请求后，建立呼叫通道，至此用户和呼叫中心100之间建立了通讯连接。呼叫中心100接收到用户的电话后，通过电脑自动应答或人工坐席接通双方通讯，此时通道管理单元A2建立了车载电话与呼叫中心100之间的呼叫通道。所述呼叫通道持续至呼叫中心100或车载电话其中的一方关闭为止，本实施例中由呼叫中心100断开呼叫通道。

本实施例中，呼叫中心100发送远程拨号指令后，立即由呼叫中心100断开呼叫通道。请求端200获取远程拨号指令并解析出第三方号码，请求端200在呼叫通道被断开后，播放等待提示音乐直至解析出第三方号码。

在其他实施例中，呼叫中心100发送远程拨号指令，请求端200获取远程拨号指令后，即由呼叫中心100断开呼叫通道。请求端200解析出第三方号码并在解析的过程中播放等待提示音乐。

或者，呼叫中心100发送远程拨号指令，请求端200获取远程拨号指令并解析出第三方号码后，即由呼叫中心100断开呼叫通道。呼叫中心100在此过程中通过呼叫通道播放等待提示音乐，或者也可以是请求端200在此过程中播放等待提示音乐。

在断开所述呼叫通道之前，可以由呼叫中心100播放也可以由请求端200播放；断开所述呼叫通道之后，由请求端200播放。

用户通过电脑的语音提示或者与人工坐席的互动，由确认单元A3确认需要呼转的第三方号码，并记录在确认单元A3中。所述呼转请求可能包含所述第三方号码，也可能在后续的操作中，由用户提供。由于用户通过电话等语音途径向呼叫中心100发出呼转请求，较难在所述呼转请求中携带第三方号码，因此在接通呼叫中心100后，用户才会将第三方号码告知呼叫中心100，并由呼叫中心100确认该号码。若用户通过短信、邮件等方式向呼叫中心100发出呼转请求，所述呼转请求中携带有第三方号码，呼叫中心100为保证号码的正确性，也会与用户确认。

电脑自动应答时，确认单元A3自动发出确认信号，确认呼转的第三方号码；人工坐席应答时，由人工坐席控制操作确认单元A3，确认呼转的第三方号码。

呼叫中心100确认第三方号码后，发送单元A4将第三方号码封装到远程拨号指令，并发送至车载设备200(车载电话)。通道管理单元A2，还用以在呼叫中心100与车载设备200(车载电话)之间建立数据通道。所述远程拨号指令通过呼叫中心100与车载设备200(车载电话)之间的数据通道发送。在发送过程中，呼叫中心100的播放单元通过呼叫通道，向用户播放等待提示音乐。

车载设备200的解析单元B2获取包含了第三方号码的远程拨号指令，解析出其中的第三方号码。在车载设备200解析出第三方号码的过程中，播放单元还是在通过呼叫通道，向用户播放等待提示音乐。

车载设备200解析出第三方号码，车载设备200的处理单元B3自动断开与呼叫中心100的呼叫通道，然后自动拨打第三方号码，至此用户通过车载电话接通第三方。

呼叫中心100确认呼转电话的第三方号码，例如114，呼叫中心100下发第三方号码114到用户的车载设备200，车载设备200解析出第三方号码114后，挂断与呼叫中心100的通话，自动拨打到第三方号码114。对车载设备200而言，因为是分开两次电话呼叫，所以在达到呼转目的的同时，不会给呼叫中心100带来额外的开支。

本发明的技术方案至少具有以下有益效果：

呼叫中心获取请求端的呼转请求，建立呼叫通道，确认呼转的第三方号码，并发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，由所述请求端断开所述呼叫通道，拨打第三方号码。这不仅不会占用呼叫中心的中继线路，避免呼叫中心产生额外的运营费用，而且请求端解析出第三方号码后，直接拨号，省去用户自己拨号的麻烦。

在请求端等待呼叫中心发送远程拨号指令和请求端解析出第三方号码的过程中，呼叫中心播放提示音乐，增强了用户的体验性和娱乐性，使等待过程变得不那么枯燥。

本发明虽然已以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本发明，任何本领域技术人员在不脱离本发明的精神和范围内，都可以利用上述揭示的方法和技术内容对本发明技术方案做出可能的变动和修改，因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同变化及修饰，均属于本发明技术方案的保护范围。

Claims (17)

1.一种通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，包括：

所述呼叫中心接收呼转请求，并建立呼叫通道；

所述呼叫中心通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；其中，所述呼转请求包含第三方号码，或者用户接通所述呼叫中心的坐席后，在通话中告知坐席所述第三方号码；

所述呼叫中心发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码；

所述请求端获取所述远程拨号指令，并解析出所述第三方号码后，主动拨打所述第三方号码；

所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心或所述请求端断开所述呼叫通道；

其中，该方法还包括，在所述呼叫中心与所述请求端之间建立发送所述远程拨号指令的数据通道。

2.如权利要求1所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，在所述呼叫中心发送远程拨号指令后，所述呼叫中心断开所述呼叫通道。

3.如权利要求1所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，在所述请求端获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，所述请求端断开所述呼叫通道。

4.如权利要求1所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，在所述请求端获取所述远程拨号指令后，所述请求端断开所述呼叫通道。

5.如权利要求2至4任一项所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，还包括，在所述呼叫通道断开前，所述呼叫中心通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。

6.如权利要求2至4任一项所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，还包括，在所述请求端获取所述远程拨号指令和解析所述第三方号码的过程中，所述请求端播放等待提示音乐。

7.如权利要求1所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，所述呼转请求包含所述第三方号码。

8.如权利要求1所述的通过呼叫中心呼转电话的方法，其特征在于，所述呼转请求为语音、短信或邮件。

9.一种呼叫中心，其特征在于，包括：

接收单元，用以获取呼转请求；

通道管理单元，用以在获取所述呼转请求后，建立呼叫通道；

确认单元，用以通过所述呼叫通道，确认呼转的第三方号码；其中，所述呼转请求包含第三方号码，或者用户接通所述呼叫中心的坐席后，在通话中告知坐席所述第三方号码；

发送单元，用以发送远程拨号指令至所述呼转请求的请求端，所述远程拨号指令包括所述第三方号码；

其中，所述通道管理单元，还用以在所述呼叫中心与所述请求端之间建立发送所述远程拨号指令的数据通道。

10.如权利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，所述发送单元还用以在发送所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

11.如权利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，还包括播放单元，用以在所述呼叫通道断开前，通过所述呼叫通道向所述请求端播放等待提示音乐。

12.一种请求端，其特征在于，包括：

请求发送单元，用以向权利要求9至11任一项所述的呼叫中心发送呼转请求；

解析单元，用以获取所述呼叫中心发送的远程拨号指令，并解析出所述第三方号码；

处理单元，用以在所述解析单元解析出所述第三方号码后，主动拨打所述第三方号码。

13.如权利要求12所述的请求端，其特征在于，所述处理单元还用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令并解析出所述第三方号码后，断开所述呼叫通道。

14.如权利要求12所述的请求端，其特征在于，所述处理单元还用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令后，断开所述呼叫通道。

15.如权利要求12所述的请求端，其特征在于，还包括音乐单元，用以在所述解析单元获取所述远程拨号指令和解析所述第三方号码的过程中，播放等待提示音乐。

16.如权利要求12所述的请求端，其特征在于，所述请求端包括车载设备和/或移动设备。

17.一种呼转***，其特征在于，包括：

权利要求9至11任一项所述的呼叫中心；

权利要求12至16任一项所述的请求端。