CN102546725B - 车载电子装置的远程协助方法和*** - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种车载电子装置的远程协助方法和***。该远程协助***包括一呼叫中心***、一个或多个客服操作台、以及一服务器。该方法包括：在该服务器与一个或多个车载电子装置之间建立和维持数据连接；在该呼叫中心***接收其中一车载电子装置的呼叫并转接至该客服操作台，且在该客户操作台和车载电子装置之间维持语音通话；在该客服操作台接收客服人员的指令，以启动一设备模拟器，以模拟发起呼叫的车载电子装置的界面；从该客服操作台经由该服务器向发起呼叫的车载电子装置发出远程协助请求，当得到远程协助请求的授权后，在客服操作台的设备模拟器接收客服人员的操作，并将操作转换成消息指令，经由服务器向车载电子装置发出。

Description

车载电子装置的远程协助方法和***

技术领域

本发明涉及车载电子装置，尤其是涉及一种车载电子装置的远程协助方法和***。

背景技术

汽车从诞生至今100多年来，已经逐渐从人们的代步工具演化为生活和娱乐空间的延续。随着汽车逐渐成为大多数人生活中的必需品，更安全、更舒适、更便捷的现代化智能汽车在众多电子设备的辅助下呼之欲出。

车载电子装置，包括汽车信息***(车载电脑)、导航***、汽车视听娱乐***、车载通信***等部分。车载电子装置所能提供的功能也日渐丰富，目前典型地包含收音机、音乐播放、导航、电子地图等，并且有集成视频播放、网页浏览、炒股、移动电视甚至电子邮件收发***等功能的趋势。

然而，车载电子装置的复杂性对入门的使用者来说是个挑战。为此，厂商的售后服务中包含电话客服，以指导使用者对车载电子装置进行操作。普通的电话客服服务，客服人员只能通过语言和客户交流。语言交流的不准确性和表达缺陷降低了服务的效率和客户的满意度。

一种改进的智能***允许客服人员把数据发送给用户，但是用户端的设备如何合理使用这些数据往往需要较高的操作经验，这会导致用户不能最好地享用服务的成果。

发明内容

本发明的目的之一是提出一种针对车载电子装置的远程协助方法和***，在用户授权的前提下，客服人员可以调用车载电子装置端的功能或设置，为用户直接进行操作。

本发明提出一种车载电子装置的远程协助方法，是在包含一呼叫中心***、一个或多个客服操作台、以及一服务器的远程协助***执行，该方法包括以下步骤：在该服务器与一个或多个车载电子装置之间建立和维持数据连接；在该呼叫中心***接收其中一车载电子装置的呼叫，转接该呼叫至该客服操作台，并在该客户操作台和发起呼叫的车载电子装置之间维持语音通话；在该客服操作台接收一客服人员的指令，以启动一设备模拟器，该设备模拟器用于模拟发起呼叫的车载电子装置的界面；从该客服操作台经由该服务器向发起呼叫的车载电子装置发出远程协助请求；经由该服务器向该客服操作台返回对该远程协助请求的授权；在该客服操作台的设备模拟器接收客服人员的操作，并将所述操作转换成消息指令；以及从该客服操作台经由该服务器向该发起呼叫的车载电子装置发送该消息指令。

在本发明的一实施例中，在一服务器与一个或多个车载电子装置之间建立数据连接之前还包括，在该服务器对车载电子装置或者关联的驾驶者进行认证。

在本发明的一实施例中，该车载电子装置是对应一车载电话号码，该方法还包括：在该呼叫中心***利用该车载电话号码查询该车载电子装置的设备编号以及/或者驾驶者资料。

在本发明的一实施例中，该服务器所维持的每一数据连接与一车载电子装置唯一对应。

在本发明的一实施例中，当该客服操作台收到停止远程协助的操作后，停止从该客服操作台发送该消息指令。

在本发明的一实施例中，当收到发起呼叫的车载电子装置发出的收回操作权限的消息后，停止从该客服操作台发送该消息指令。

在本发明的一实施例中，该语音通话是基于GSM、CDMA、WCDMA、TD-SCDMA协议中的一种。

在本发明的一实施例中，该服务器和该车载电子装置之间通过WCDMA网络、TD-SCDMA网络、CDMA2000网络或者LTE网络建立数据连接。

本发明提出一种车载电子装置的远程协助方法，是在一车载电子装置中执行，该方法包括以下步骤：向一远程协助***发起呼叫，在呼叫接通后，在该远程协助***和该车载电子装置之间维持语音通话；在该车载电子装置与该远程协助***之间建立数据连接；从该远程协助***接收远程协助请求；向驾驶者提示该远程协助请求；根据驾驶者的指令，向该远程协助***返回对该远程协助请求的确认；从该远程协助***接收对应于一个或多个界面操作的消息指令；以及根据所述消息指令操作所述车载电子装置的界面。

在本发明的一实施例中，在该车载电子装置与该远程协助***之间建立数据连接之前还包括，根据该远程协助***的请求进行认证。

在本发明的一实施例中，上述方法还包括：接收远程协助***的放弃操作权限的消息，收回操作权限。

在本发明的一实施例中，还包括：接收驾驶者的任一操作，收回操作权限，停止根据所述消息指令操作所述车载电子装置的界面。

在本发明的一实施例中，该语音通话是基于GSM、CDMA、WCDMA、TD-SCDMA协议中的一种。

在本发明的一实施例中，该车载电子装置和该远程协助***之间通过WCDMA网络、TD-SCDMA网络、CDMA2000网络或者LTE网络建立数据连接。

本发明另提出一种车载电子装置的远程协助***，包括呼叫中心***、一个或多个客服操作台、以及服务器。呼叫中心***接收车载电子装置的呼叫，并向客服操作台转接该呼叫。客服操作台接收一客服人员的指令，以接通该呼叫，以及启动一设备模拟器，并且基于该客服人员对该设备模拟器的操作，输出消息指令，其中该设备模拟器与该车载电子装置对应。服务器接收该消息指令，并且向该车载电子装置传输该消息指令。

在本发明的一实施例中，该服务器建立并且维持与该车载电子装置之间的数据连接。

本发明所提出的远程协助方法和***，在经过客户的授权的条件下，可取得车载电子装置的部分控制权，从而为用户对装置的一些操作和设置进行修改。这一方案一方面解决用户对不熟悉的功能的困扰，提升用户体验，另一方面以直观的方式向用户展示了操作过程，缩短用户学习时间。

附图说明

为让本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，以下结合附图对本发明的具体实施方式作详细说明，其中：

图1示出本发明实施例的示例性***环境。

图2示出本发明一实施例的车载电子装置结构图。

图3和图4示出在车载电子装置和远程协助***之间的交互流程。

图5示出在车载电子装置弹出远程协助提示框的示意图。

具体实施方式

为了进一步说明本发明，现结合以下附图和实施例对本发明予以详述，实施例仅用于介绍，不能认为是对本发明的限制。

图1示出本发明实施例的示例性***环境。在图1所示的***1000中，包含车载电子装置100、呼叫中心***200、一个或多个客服操作台300、以及服务器400。车载电子装置100安装在汽车上，其示例性结构将在后文参照图2描述。包括呼叫中心***200、一个或多个客服操作台300、以及服务器400的协助***布置在远程的服务中心。

在此实施例中，车载电子装置100可配置为能够使用语音通话功能，以向呼叫中心***200发起呼叫。能够支持语音通话的功能的网络包括移动通信网络，例如GSM网络、CDMA网络等。每一车载电子装置100可分配一车载电话号码，该号码亦可作为车载电子装置100的标识。

呼叫中心***200用于接收来电，并转接给客服人员。在此实施例中，呼叫中心***200可根据车载电子装置100的车载电话号码查询一信息数据库，以获取车载电子装置100的设备信息以及对应的驾驶者信息。

每一客服人员可配备一客服操作台300。当呼叫中心***200向客服人员转接客户来电时，可在客服操作台300提示来电，提醒客服人员接听。呼叫中心***200也可在客服操作台300弹出车载电子装置100的设备信息以及对应的驾驶者信息。

典型的，该客服操作台300为个人计算机。在个人计算机上安装有车载电子装置100的模拟工具，令客服人员了解车载电子装置100的状况。客服人员可在客服操作台300上进行操作，模拟工具将会接收操作指令，并转换成消息指令传输。

服务器400是远程协助***和车载电子装置端之间交互的中枢。一个或多个客服操作台300连接到服务器400，并将消息指令传输给服务器400，由服务器400实现与车载电子装置100的数据交互。服务器400与车载电子装置100之间的连接可基于WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000、LTE等在数据传输上大为改善的3G或4G移动通信网络。

在一实施例中，车载电子装置100可在开机后即连接到服务器400并保持连接不断。服务器400持有多个车载电子装置的连接，并通过一个唯一标识(ConnID)来识别一个连接属于哪一装置。ConnID可以是设备编号(如PDSN)，也可以是用户登录标识(如UID等)。服务器400定时检查每个连接的健康状态，如果一条连接失效就不再持有该连接的信息。

在另一实施例中，车载电子装置100与服务器400之间可在需要进行数据交互时才建立连接。

车载电子装置100连接服务器400可需要认证，认证可使用ticket等认证手段进行。连接过程应该是对用户透明并且自动进行的。

图2示出车载电子装置的示例性结构。参照图2所示，车载电子装置100包括控制器102和存储器104。存储器104为非易失性存储器，可储存一套车载操作***和各种程序，控制器102从存储器104中载入操作***，并在操作***上运行各种程序，以实现所需的功能。

当需要显示时，控制器102输出显示数据到显示器110，向驾驶者呈现显示界面。当需要输出语音时，控制器102输出音频数据到扬声器114。当需要录入驾驶者的语音时，从麦克风112输入音频数据到控制器102。

操作单元118向驾驶者提供人机接口输入，这些输入被传送给控制器102，控制器102对输入进行响应，以执行驾驶者所期望的操作。

操作单元118的实例可以是布置在显示器110周围的按键。另外，操作单元118的实例还可以是与布置于显示器110之上的触摸面板，在触摸面板上提供虚拟按键。

无线电接收器116可接收诸如调频广播这样的信号，并输入控制器102内部进行处理，以还原为音频信号。

无线通信单元108可基于无线移动通信协议，与远程的服务中心进行通信。这些协议包括但不限于GSM、CDMA、WCDMA、TD-SCDMA等。无线通信单元108可使用统一的通信协议来支持语音和数据通信功能。无线通信单元108也可使用独立的语音通信协议和数据通信协议来分别支持语音和数据通信功能。

GPS导航仪106可根据GPS信号对车辆位置进行定位，并向驾驶者提供从出发点到目的地的导航。在一实施例中，GPS导航仪106可以集成于车载电子***中，如图2所示的那样。在一实施例中，GPS导航仪106也可以是外置设备，在此情形中，GPS导航仪106通过接口连接到车载电子装置。

电源120为车载电子装置提供电能。

在描述了以上的示例性环境后，描述车载电子装置和远程协助***之间的交互流程，以说明本发明实施例的远程协助方法。

图3和图4示出车载电子装置和远程协助***之间的交互流程。从车载电子装置100侧看，步骤S11-S18描述了在车载电子装置100执行的远程协助方法流程。从远程协助***侧看，步骤S21，步骤S31-S36，步骤S41-S47描述了远程协助***内部执行的远程协助方法流程。

首先参照图3所示，在车载电子装置100启动后，可于步骤S11向服务器400发起连接请求。服务器400可于步骤S41要求车载电子装置100进行认证。车载电子装置100于步骤S12返回认证信息。在一实例中，车载电子装置100弹出对话框，提示用户输入注册过的用户名和口令，然后返回给服务器400。当认证成功后，服务器400在步骤S42，建立与车载电子装置100之间的连接。

服务器400可建立并且维持多个车载电子装置100的连接。此时，服务器400可将车载电子装置100的标识与连接进行关联，以便根据车载电子装置100的标识找到对应的连接。

图3进一步示出了车载电子装置100发起呼叫的过程。当车载电子装置100的用户遇到操作上的问题，可在步骤S13，通过车载电子装置100集成的车载电话功能发起呼叫。当呼叫中心***200收到呼叫，在于步骤S21转接呼叫给客服操作台300，由后者向客服人员提醒接听。当客服人员接听来电后，客服操作台300在步骤S31接通呼叫，从而在车载电子装置100和客服操作台300之间维持语音通话。

此后，流程进入图4。在客服操作台300，响应客服人员的指令，于步骤S32启动设备模拟器310(参照图1所示)，该设备模拟器可模拟一种或多种车载电子装置的***界面。客服人员可依据发起呼叫的车载电子装置的标识或者与其关联的驾驶者身份，选择合适的设备模拟器，来对应到这一车载电子装置。

在步骤S33发起远程协助请求，该请求经服务器400的步骤S43转发后，由车载电子装置100在步骤S13接收。结果，在车载电子装置100执行步骤S14，在显示界面弹出远程协助提示框，如图5所示。当使用者于步骤S15向车载电子装置100输入确认指令后。由服务器400于步骤S44向客服操作台300返回远程协助授权消息。

远程协助开始后，在步骤S34接收客服人员在设备模拟器上的操作。在这一过程中，客服人员可一边与远端的使用者通话，一边在模拟车载电子装置界面的设备模拟器310上进行操作。设备模拟器会将这些操作，转换成可供远程操作的消息指令(步骤S35)。例如，客服人员在设备模拟器310上进行打开和关闭菜单、选择选项等改变图形界面的操作，都会被设备模拟器310获取，并转换成可传输的消息指令。在步骤S45，服务器400将会发送消息指令。

在车载电子装置侧，在步骤S16会接收消息指令。在步骤S17，车载电子装置会根据消息指令，对显示器300中显示的界面进行操作，以执行某些任务。

由此，客服人员在客服操作台300的设备模拟器310上的操作，均会被发送到车载电子装置100一侧执行，其效果类似于客服人员直接在车载电子装置侧进行操作。

当远程协助完成后，客服操作台300可响应客服人员操作，在步骤S36停止远程协助，这一消息经服务器400于步骤S46发送放弃操作权限消息指令给车载电子装置100，车载电子装置100在步骤S18收回操作权限。

在另一场合中，在步骤S19，车载电子装置100可响应本地使用者，即驾驶者的任一操作，主动收回操作权限，例如不再如步骤S17根据远程的消息指令来执行操作。并且，向服务器400反馈收回操作权限的消息。服务器400在接收到这一消息后，于步骤S47转发至客服操作台400。客服操作台400于步骤S37停止远程协助，例如，不再制作远程操作消息指令。

举一实例，车载电子装置100的使用者可能不了解导航***该如何启动和运行，当使用者向客服人员求助后，在使用者的授权之下，客服人员将可直接对车载电子装置100进行导航任务的设定。如此一来，使用者可免去进行这类复杂操作的困扰，同时远程协助以使用者可见的方式进行，对使用者而言也是个直观学习过程，以便在后续使用中学会这一操作。如果使用者认为他已经可以自行进行后续的操作，可以收回操作权限，终止远程协助。

虽然本发明已以较佳实施例揭示如上，然其并非用以限定本发明，任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，当可作些许的修改和完善，因此本发明的保护范围当以权利要求书所界定的为准。

Claims (9)

1.一种车载电子装置的远程协助方法，是在包含一呼叫中心***、一个或多个客服操作台、以及一服务器的远程协助***执行，该方法包括以下步骤：

在该服务器与一个或多个车载电子装置之间建立和维持数据连接；

在该呼叫中心***接收其中一车载电子装置的呼叫，转接该呼叫至该客服操作台，并在该客服操作台和发起呼叫的车载电子装置之间维持语音通话；

在该客服操作台接收一客服人员的指令，以启动一设备模拟器，其中该设备模拟器能够模拟一种或多种车载电子装置的***界面，该客服人员是依据发起呼叫的车载电子装置的标识或者与其关联的驾驶者身份，选择合适的设备模拟器，来对应到该发起呼叫的车载电子装置；

从该客服操作台经由该服务器向发起呼叫的车载电子装置发出远程协助请求；

经由该服务器向该客服操作台返回对该远程协助请求的授权；

在该客服操作台的设备模拟器接收客服人员的操作，并将所述操作转换成消息指令；以及

从该客服操作台经由该服务器向该发起呼叫的车载电子装置发送该消息指令。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在一服务器与一个或多个车载电子装置之间建立数据连接之前还包括，在该服务器对车载电子装置或者关联的驾驶者进行认证。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该车载电子装置是对应一车载电话号码，该方法还包括：

在该呼叫中心***利用该车载电话号码查询该车载电子装置的设备编号以及/或者驾驶者资料。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该服务器所维持的每一数据连接与一车载电子装置唯一对应。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，当该客服操作台收到停止远程协助的操作后，停止从该客服操作台发送该消息指令。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，当收到发起呼叫的车载电子装置发出的收回操作权限的消息后，停止从该客服操作台发送该消息指令。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该语音通话是基于GSM、CDMA、WCDMA、TD-SCDMA中的一种。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该服务器和该车载电子装置之间通过WCDMA网络、TD-SCDMA网络、CDMA2000网络或者LTE网络建立数据连接。

9.一种车载电子装置的远程协助***，包括：

呼叫中心***，接收车载电子装置的呼叫，并向一客服操作台转接该呼叫；

客服操作台，接收一客服人员的指令，以接通该呼叫，以及启动一设备模拟器，并且基于该客服人员对该设备模拟器的操作，输出消息指令，其中该设备模拟器用于模拟该车载电子装置的界面；以及

服务器，接收该消息指令，并且向该车载电子装置传输该消息指令，其中该服务器建立并且维持与该车载电子装置之间的数据连接；

其中该设备模拟器能够模拟一种或多种车载电子装置的***界面，该客服人员是依据发起呼叫的车载电子装置的标识或者与其关联的驾驶者身份，选择合适的设备模拟器，来对应到该发起呼叫的车载电子装置。