CN101546449A - 一种基于客户身份的动态排队方法和排队管理***及应用 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于客户身份的动态排队方法和排队管理***及应用。该动态排队方法步骤如下：顾客在排队机上提供身份信息；排队服务器通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别；排队服务器中的排队***按照该顾客的服务优先级别加上时间顺序，得到该顾客的排队号；排队机为该顾客打印出排队凭证；当柜员叫号时，按照服务优先级别加上时间顺序进行；柜员业务终端获得被叫号顾客的基本数据；服务完成或叫号超时后，排队***将该顾客的排队号从排队列表中删除。与现有技术相比，本发明能有效识别重要顾客，充分保障重要顾客优先服务权，同时最大限度利用窗口资源，保障普通顾客服务质量，且能在需要顾客排队的应用环境中应用。

Description

一种基于客户身份的动态排队方法和排队管理***及应用
技术领域
本发明涉及一种用计算机控制的排队方法和排队***，特别是涉及一种基于客户身份分类排队的动态排队方法和排队管理***，及其在涉及顾客排队环境中的应用。
背景技术
目前营业厅柜台排队***由于无法了解顾客身份，因此无法区分普通顾客和重要顾客，因此营业点要么不理会重要客户，要么设立专门窗口办理重要顾客业务。如果不区分顾客重要程度而一视同仁，会造成“黄金客户”流失；如果单独设立重要顾客窗口，那么当没有重要顾客需要服务时，该窗口便会空闲，造成原本紧张的普通服务窗口更紧张，带来不良的社会效应，同时，当多个重要客户同时来到营业厅时，又会造成重要顾客窗口紧张。
发明内容
本发明的目的就是针对现有技术的不足，提供一种不仅能有效识别重要顾客，充分保障重要顾客优先服务权，同时最大限度利用窗口资源，保障普通顾客服务质量的基于客户身份的动态排队方法和排队管理***，以及该方法和***在需要顾客排队的应用环境中的应用。
为实现上述目的，本发明提出的基于客户身份的动态排队方法步骤如下：
(1)顾客在排队机上使用身份证明或生物识别提供身份信息；
(2)排队机将顾客身份信息发送到排队服务器，排队服务器通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别；
(3)排队服务器中的排队***按照该顾客的服务优先级别加上时间顺序，将该顾客***排队列表，得到该顾客的排队号；
(4)排队服务器将从数据库中调出的基本数据和该顾客的排队号回传到排队机上，排队机为该顾客打印出排队凭证；
(5)当柜员叫号时，排队服务器中的排队***首先从排队列表中服务优先级别最高的开始查找；如果有，则在本级按时间顺序开始叫号；如果没有，查找排队列表中服务优先级别低一级的，同样按照时间顺序叫号，直到服务优先级别最低一级；
(6)排队服务器将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；
(7)柜员服务完成或叫号超时后，排队服务器中的排队***将该顾客的排队号从排队列表中删除。
所述动态排队方法在排队过程中结合身份识别，根据数据库中体现该顾客重要程度的服务优先级别，采用时间加上顾客服务优先级别相结合的动态排号模式。这样重要顾客总能得到优先排序和服务，因此不需要单独设立重要顾客窗口，既保证了对重要顾客的优先服务，又能充分利用窗口资源，提高对普通顾客的服务质量。同时，由于确定顾客服务优先级别的数据来自于实时更新的数据库，能够充分保证有效识别真正重要的顾客。
步骤1中所述身份证明可以是银行卡、或存折、或身份证等，顾客可以通过排队机上的读卡器自动读取身份信息，或通过手动输入方式在排队机上手动输入身份信息；所述生物识别可以是指纹识别或虹膜识别，顾客通过排队机上的指纹模块或红外射频识别模块自动获取身份信息。步骤2中顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息。所述顾客身份信息可以包括顾客姓名，性别，住址，身份证号或军官号或护照号，等；所述顾客账号信息可以是银行***、或存折号、或网上银行交易号、或电话号码等。
本发明提出的基于客户身份的排队管理***包括：
排队机，用于接受顾客提供身份信息，并将顾客身份信息发送到排队服务器，然后将排队服务器传回的该顾客的基本数据和排队号反馈给顾客；所述排队机上可以安装有供顾客提供身份证明的读卡器或手动输入装置，和/或安装有供顾客提供生物识别的指纹模块或红外射频识别模块等，以供顾客提供身份信息。
所述排队服务器，通过通讯网络与排队机相连；所述排队服务器安装有与排队机和数据库进行数据传输的数据模块，用于接收排队机发送的顾客身份信息，然后通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别，并将该顾客的基本数据和排队号回传给排队机，在柜员叫号时，将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；所述排队服务器安装有进行排队列表管理的排队***模块，用于按照从数据库获得的该顾客的服务优先级别加上时间顺序，计算并在排队列表中***该顾客的排队号，并在柜员接待顾客的整个流程中，从排队列表中读取和删除该顾客的排队号。所述顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息；所述顾客身份信息可以包括顾客姓名，性别，住址，身份证号或军官号或护照号，等；所述顾客账号信息可以是银行***、或存折号、或网上银行交易号、或电话号码等。
所述数据库，经由通讯网络与排队服务器连接，用于存储所有顾客的基本数据及其服务优先级别。排队服务器从数据库获取信息，从数据库中出来的数据是单向的，排队服务器不会干扰数据库。
本发明提出的基于客户身份的动态排队方法和基于客户身份的排队管理***可以应用于银行营业厅，或电信营业厅，或移动营业厅，或工商营业厅，或税务营业厅，或海关营业厅等需要顾客排队的应用环境中，实现对顾客进行分类服务。
以银行营业厅为例，体现顾客重要程度的服务优先级别，按照银行设定的方式，如可以根据顾客近期使用该银行的频次、服务内容及发生金额将顾客分为1-5级，存储于银行数据库中；且根据该顾客近期的服务内容和发生金额的变化，该顾客的服务优先级别可以进行及时的更新，以保证能有效识别重要顾客。根据银行需求，存储顾客服务优先级别的数据库可以部署在分行或总行；如果部署在分行，即数据库中仅包含在本分行开户顾客的数据，则可以对本分行顾客进行识别，而不在本分行开户的顾客将会被当成普通顾客对待；如果部署在总行，即数据库中包含全行顾客数据，则能对全行范围内顾客的重要程度进行识别。排队机部署在各银行营业点，用于与顾客进行交互；如果顾客不输入身份信息，那么该顾客将被当成具有最低服务优先级别的普通顾客对待。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：能有效识别重要顾客，充分保障重要顾客优先服务权，同时最大限度利用窗口资源，保障普通顾客服务质量，且能在需要顾客排队的应用环境中应用。
附图说明
图1是基于客户身份的动态排队方法流程图。
图2是基于客户身份的排队管理***结构示意图。
图3是基于客户身份的动态排队方法中排队***读取和删除排队号的一种实施流程图。
具体实施方式
下面结合附图，对本发明的优选实施例作进一步的描述。
实施例一
如图1、图2、图3所示。选取银行营业厅应用基于客户身份的动态排队方法和排队管理***。该银行营业厅内设有排队机，用于接受顾客提供身份信息，并将顾客身份信息发送到排队服务器，然后将排队服务器传回的该顾客的基本数据和排队号反馈给顾客；所述排队机上安装有供顾客提供身份证明的读卡器和供顾客提供生物识别的指纹模块，以供顾客提供身份信息。
所述排队服务器，通过通讯网络与排队机相连；所述排队服务器安装有与排队机和数据库进行数据传输的数据模块，用于接收排队机发送的顾客身份信息，然后通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别，并将该顾客的基本数据和排队号回传给排队机，在柜员叫号时，将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；所述排队服务器安装有进行排队列表管理的排队***模块，用于按照从数据库获得的该顾客的服务优先级别加上时间顺序，计算并在排队列表中***该顾客的排队号，并在柜员接待顾客的整个流程中，从排队列表中读取和删除该顾客的排队号。顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息；所述顾客身份信息包括顾客姓名，性别，住址，身份证号或军官号或护照号，等；所述顾客账号信息是银行***、或存折号、或网上银行交易号。
所述数据库，经由通讯网络与排队服务器连接，用于存储所有顾客的基本数据及其服务优先级别。
该银行营业厅内设有4个服务窗口，当有顾客进入该银行营业厅内，整个服务流程如下：
(1)顾客在排队机上使用身份证明或生物识别提供身份信息；所述身份证明是银行卡、或存折、或身份证，顾客通过排队机上的读卡器自动读取；所述生物识别是指纹识别，顾客通过排队机上的指纹模块自动获取。在一段时间内，前后进来A、B、C、D、E、F共6位顾客。
(2)排队机将顾客身份信息发送到排队服务器，排队服务器通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别；该银行数据库中设有3个服务优先级别，优先级别1最低，3最高。顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息；所述顾客身份信息包括顾客姓名，性别，住址，身份证号或军官号或护照号，等；所述顾客账号信息是银行***、或存折号、或网上银行交易号。
(3)排队服务器中的排队***按照该顾客的服务优先级别加上时间顺序，将该顾客***排队列表，得到该顾客的排队号；进来的6位顾客，分别的服务优先级别和申请服务时间见下表。
 
顾客 服务优先级别 申请服务时间顺序
A 1 1
B 1 2
C 1 3
D 2 4
E 3 5
F 3 6
(4)排队服务器将从数据库中调出的基本数据和该顾客的排队号回传到排队机上，排队机为该顾客打印出排队凭证；
(5)当第一个柜员叫号时，排队服务器中的排队***首先从排队列表中服务优先级别最高的开始查找；由于E和F服务优先级别最高，且E比F先到，所以第一个柜员首先叫E。当第二个柜员叫号时，由于E已经接受服务，服务优先级别最高的就剩下F，所以第二个柜员叫F。当第三个柜员叫号时，在排队列表中服务优先级别最高的是D，因此D被叫。当第四个柜员叫号时，所剩顾客中，A、B、C处于同一级别，按照时间顺序，A被叫。然后才是B、C被叫号。
(6)排队服务器将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；
(7)柜员服务完成或叫号超时后，排队服务器中的排队***将该顾客的排队号从排队列表中删除。
在本实施例中，顾客被服务的顺序是：E→F→D→A→B→C。如果不对顾客进行分类识别服务，那么服务的先后顺序是A→B→C→D→E→F。如果单独设立1个贵宾窗口，服务的顺序是E→A→B→C...(等待办理业务)F→D。具有优先服务级的F和D仍然需要等待普通级别的A、B、C办完业务后才能接受服务。同时如果有专门的贵宾窗口，当贵宾(E、F)办完业务后，普通顾客也不能使用贵宾窗口，导致银行窗口资源浪费。
实施例二
如图1、图2、图3所示。与实施例一相同的地方不再重复叙述，不同之处在于：选取电信营业厅应用基于客户身份的动态排队方法和排队管理***。所述排队机上安装有供顾客提供身份证明的手动输入装置；顾客通过手动输入方式在排队机上手动输入身份信息。所述顾客账号信息是电话号码。
实施例三
与实施例一相同的地方不再重复叙述，不同之处在于：选取海关营业厅应用基于客户身份的动态排队方法和排队管理***。所述排队机上安装有供顾客提供身份证明的手动输入装置和供顾客提供生物识别的红外射频识别模块；顾客通过手动输入方式在排队机上手动输入身份信息，或通过排队机上的红外射频识别模块自动获取虹膜识别。
实施例四
与实施例一相同的地方不再重复叙述，不同之处在于：选取工商营业厅应用基于客户身份的动态排队方法和排队管理***。
实施例五
与实施例一相同的地方不再重复叙述，不同之处在于：选取税务营业厅应用基于客户身份的动态排队方法和排队管理***。

Claims (10)

1.一种基于客户身份的动态排队方法，其特征在于：所述动态排队方法步骤如下：
(1)顾客在排队机上使用身份证明或生物识别提供身份信息；
(2)排队机将顾客身份信息发送到排队服务器，排队服务器通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别；
(3)排队服务器中的排队***按照该顾客的服务优先级别加上时间顺序，将该顾客***排队列表，得到该顾客的排队号；
(4)排队服务器将从数据库中调出的基本数据和该顾客的排队号回传到排队机上，排队机为该顾客打印出排队凭证；
(5)当柜员叫号时，排队服务器中的排队***首先从排队列表中服务优先级别最高的开始查找；如果有，则在本级按时间顺序开始叫号；如果没有，查找排队列表中服务优先级别低一级的，同样按照时间顺序叫号，直到服务优先级别最低一级；
(6)排队服务器将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；
(7)柜员服务完成或叫号超时后，排队服务器中的排队***将该顾客的排队号从排队列表中删除。
2.根据权利要求1所述的动态排队方法，其特征在于：所述身份证明是银行卡、或存折、或身份证，顾客通过排队机上的读卡器自动读取，或通过手动输入方式在排队机上手动输入；所述生物识别是指纹识别或虹膜识别，顾客通过排队机上的指纹模块或红外射频识别模块自动获取。
3.根据权利要求1或2所述的动态排队方法，其特征在于：顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息。
4.根据权利要求3所述的动态排队方法，其特征在于：所述顾客身份信息包括顾客姓名，性别，住址，身份证号、或军官号、或护照号；所述顾客账号信息是银行***、或存折号、或网上银行交易号、或电话号码。
5.一种基于客户身份的排队管理***，其特征在于：所述排队管理***包括：
排队机，用于接受顾客提供身份信息，并将顾客身份信息发送到排队服务器，然后将排队服务器传回的该顾客的基本数据和排队号反馈给顾客；
所述排队服务器，通过通讯网络与排队机相连；所述排队服务器安装有与排队机和数据库进行数据传输的数据模块，用于接收排队机发送的顾客身份信息，然后通过连接数据库得到该顾客的基本数据和服务优先级别，并将该顾客的基本数据和排队号回传给排队机，在柜员叫号时，将被叫号顾客的基本数据包提交柜员业务终端；所述排队服务器安装有进行排队列表管理的排队***模块，用于按照从数据库获得的该顾客的服务优先级别加上时间顺序，计算并在排队列表中***该顾客的排队号，并在柜员接待顾客的整个流程中，从排队列表中读取和删除该顾客的排队号；
所述数据库，经由通讯网络与排队服务器连接，用于存储所有顾客的基本数据及其服务优先级别。
6.根据权利要求5所述的排队管理***，其特征在于：所述排队机上安装有供顾客提供身份证明的读卡器或手动输入装置，和/或安装有供顾客提供生物识别的指纹模块或红外射频识别模块，以供顾客提供身份信息。
7.根据权利要求5或6所述的排队管理***，其特征在于：顾客的基本数据包含顾客身份信息和顾客账号信息。
8.根据权利要求7所述的排队管理***，其特征在于：所述顾客身份信息包括顾客姓名，性别，住址，身份证号、或军官号、或护照号；所述顾客账号信息是银行***、或存折号、或网上银行交易号、或电话号码。
9.如权利要求1所述的动态排队方法应用于银行营业厅，或电信营业厅，或工商营业厅，或税务营业厅，或海关营业厅，实现对顾客进行分类服务。
10.如权利要求5所述的排队管理***应用于银行营业厅，或电信营业厅，或工商营业厅，或税务营业厅，或海关营业厅，实现对顾客进行分类服务。
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