CN101610323B - 客服***中单步转移的方法 - Google Patents

客服***中单步转移的方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种客服***中单步转移的方法，涉及直接通过智能网进行单步转移的方法，为解决现有单步转移呼叫占用交换机资源较多而提出，技术方案为：在座席中生成随路数据包，其中，所述随路数据包中包括单步转移标识码和自动语音业务接入码；座席挂机时，将所述随路数据包发送至所述智能网，所述智能网查找所述随路数据包中是否携有所述单步转移标识码，有时则根据接入码查找到自动语音业务，并触发针对所述自动语音业务的呼叫。本发明节约了交换机侧的资源，保证了呼叫用户接入的数量及成功率。

Description

客服***中单步转移的方法
技术领域
本发明涉及一种客服***中单步转移方法，尤其涉及一种客服***中直接通过智能网的单步转移方法。
背景技术
客服***又称为呼叫中心(Call Center)，是一种基于计算机通讯集成(CTI，Computer Telecommunication Integration)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务***，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的***。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。
在客服***中，有人工服务及自动流程服务两种基本服务。座席为呼叫用户提供人工服务，如接受用户的询问，在资料库中检索出符合呼叫用户要求的信息并告知呼叫用户等；自动流程服务包括自动接入服务，如呼叫用户接入时为其提供自动接入的语音提示，接收呼叫用户的服务选择并为其提供相应的服务，只有在用户选择人工时才将此次呼叫接入座席；自动流程服务还发生在座席为呼叫用户提供人工服务的过程中，例如在接收呼叫用户的服务咨询后，座席为其检索相应的咨询答复，如果该咨询答复可以语音形式自动报告给呼叫用户，则座席将人工服务阶段检索出的信息以语音形式自动报告给呼叫用户。自动流程服务的好处是减少了座席的工作量，呼叫用户接入量较大，能同时接入多个呼叫用户，提高了服务的效率。
图1为现有的客服***中单步转移过程示意图，如图1所示，呼叫用户呼入时，通过交换机接入到座席，由座席为呼叫用户提供人工服务，即进入到人工服务流程。接收到呼叫用户所希望的具体业务的请求时，座席在智能网中查询所述业务，查询成功后通过所述交换机发起对智能网中相应业务的新呼叫，此时座席挂机，所述交换机与智能网中相应业务接通后再转发至呼叫用户。上述人工服务转入自动流程服务的过程，就是所谓的单步转移。当座席在座席界面上请求进行单步转移时，则一个携带有随路数据的新呼叫被触发到智能网业务上，从而开始自动流程服务。
现有的单步转移方法是通过交换机触发对智能网业务呼叫的，具有以下缺点：
在交换侧触发新呼叫，无论是在智能网上还是在交换机上，都额外为该新呼叫分配了资源，增加了网络的负担；单步转移的同时需将座席的话路切断，额外增加了交换机上交换程序的复杂度；在交换机上触发新呼叫，因为是在同一个局中发出信令，需占用额外的自环中继资源，极大地浪费了网络资源，对网络的部署以及扩展都是很不利的。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服***中单步转移方法，能节约网络资源。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
一种客服***中单步转移的方法，包括：
在座席中生成随路数据包，其中，所述随路数据包中包括单步转移标识码和自动语音业务接入码；
座席挂机时，将所述随路数据包发送至所述智能网，所述智能网查找所述随路数据包中是否携有所述单步转移标识码，有时则根据接入码查找到自动语音业务，并触发针对所述自动语音业务的呼叫。
优选地，触发针对所述自动语音业务的呼叫，具体为：
根据所述自动语音业务接入码在所述智能网中查找对应的自动语音业务，为所述自动语音业务分配数据区及执行的上下文环境，执行所述自动语音业务，并根据所述话路端口地址信息接通到所述呼叫用户。
优选地，为呼叫用户查找自动语音业务，具体为：
获取呼叫用户的业务需求，以所述业务需求为条件，在所述智能网中查找出自动语音业务，获取所述自动语音业务的接入码。
优选地，所述随路数据包还包括呼叫用户在接入交换机中所占用的话路端口地址信息。
优选地，生成随路数据包，具体为：
在随路数据包的生成界面中选取单步转移标识码、自动语音业务接入码，输入至各对应参数项；
检测到挂机指令时，提取呼叫用户在接入交换机中所占用的话路端口地址信息，按设定的随路数据包格式进行封装。
在需要单步转移时，本发明通过在随路数据包中***一个单步转移标识码，智能网接收到随路数据包时，确定是否含有单步转移标识码，有时在智能网侧触发针对呼叫用户所需自动语音业务的呼叫，从而实现自动流程服务。本发明无需交换机发起二次呼叫接入即可实现呼叫用户的自动语音业务，节约了交换机侧的网络资源，实现了交换机侧的扩容。本发明同时兼容现有的自动流程服务。
附图说明
图1为现有的客服***中单步转移过程示意图；
图2为本发明实施例的客服***中单步转移过程示意图；
图3为本发明实施例的客服***中单步转移方法的流程图。
具体实施方式
本发明的基本思想是：现有单步转移是在交换机侧发起对智能网中自动语音业务的呼叫，需在交换机侧发起两次呼叫，这无疑浪费了接入资源，增加了交换机侧的负担。针对于此，本发明通过在随路数据包中***一个单步转移标识码，在座席挂机时随路数据包被自动转发至智能网，智能网查看随路数据包中是否携带有单步转移标识码，有时根据解析的随路数据而发起针对自动语音业务的呼叫。本发明针对智能网资源丰富的特点，将单步转移的呼叫转至智能网下进行呼叫，节约了交换机侧的网络资源，保证了呼叫用户接入的数量及成功率。本发明同时兼容交换机侧发起的针对自动语音业务的呼叫。以下结合附图对本发明进行详细描述。
图2为本发明实施例的客服***中单步转移过程示意图，如图2所示，呼叫用户拨打客服接入码，通过交换机接入到座席，由座席为呼叫用户提供人工服务，即进入到人工服务流程。接收到呼叫用户所希望的具体业务的请求时，座席在智能网中查询所述业务，查询成功后，在智能网的随路数据包生成界面中的对应项中***单步转移标识码、自动语音业务接入码等，生成随路数据包后发送至智能网，智能网解析所述随路数据包，根据自动语音业务接入码查找相应的自动语音业务，所述自动语音业务分配数据区及执行的上下文环境，执行所述自动语音业务，并接通至呼叫用户，开始自动流程服务。
图3为本发明实施例的客服***中单步转移方法的流程图，如图3所示，本发明实施例的客服***中单步转移方法包括以下步骤：
步骤301：在座席中生成随路数据包，其中，所述随路数据包中包括单步转移标识码和自动语音业务接入码。
呼叫用户拨打客服接入码，通过交换机接入到座席，由座席为呼叫用户提供人工服务，即进入到人工服务流程。座席获取呼叫用户的业务需求，通过智能网界面查找相应的自动语音业务，若查询成功则进入随路数据包生成界面，在随路数据包生成界面中至少输入单步转移标识码、自动语音业务接入码等信息，以在座席挂机后生成随路数据包；若不成功，直接由座席回复呼叫用户。这里，呼叫用户所需的业务是指自动语音业务，即可按设定程序自动答复呼叫用户的语音程序。在智能网中，每一个自动语音业务均有相应的代码即业务接入码，查询出自动语音业务后，将其业务接入码输入随路数据包生成界面中的相应项中即可，智能网根据业务代码查找出对应的自动语音业务。需要说明的是，随路数据包生成界面与现有的随路数据包生成界面基本相同，唯一的区别是增加了单步转移标识码的输入项，如果不输入该单步转移标识码，单步转移接入的流程就与现有的完全相同。本发明的随路数据包生成界面是座席与交换机、座席与智能网之间的接口界面，主要用于座席与智能网之间的人机交互。
随路数据包生成具体为：在随路数据的生成界面中选取单步转移标识码、自动语音业务接入码，输入至各对应参数项；检测到座席挂机指令时，提取呼叫用户在接入交换机中所占用的话路端口地址信息，按设定的随路数据包格式进行封装。随路数据包的帧格式可灵活设定，设定格式与智能网侧约定即可。
步骤302：座席挂机时，将所述随路数据包发送至所述智能网，所述智能网查找所述随路数据包中是否携有所述单步转移标识码，有时则根据接入码查找到自动语音业务，并触发针对所述自动语音业务的呼叫。
接收到随路数据包后，智能网进行解析，判断是否携带有单步转移标识码，若有则根据所解析的自动语音业务接入码查找相应的自动语音业务，为所述自动语音业务分配数据区及执行的上下文环境，执行所述自动语音业务，并根据所述话路端口地址信息接通到所述呼叫用户，从而实现呼叫用户的自动流程服务。
本发明将单步转移呼叫的触发点从交换机上移到智能网中，避免了交换机上进行的复杂逻辑实现，并减少了对底层网络资源即交换机数据区、自环中继资源的占用，保证了交换机呼叫用户的接入量及接入成功率。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种客服***中单步转移的方法，其特征在于，该方法包括：
在座席中生成随路数据包，其中，所述随路数据包中包括单步转移标识码、自动语音业务接入码和呼叫用户在接入交换机中所占用的话路端口地址信息；
座席挂机时，将所述随路数据包发送至智能网，所述智能网查找所述随路数据包中是否携有所述单步转移标识码，有时则根据所述自动语音业务接入码在所述智能网中查找对应的自动语音业务，为所述自动语音业务分配数据区及执行的上下文环境，执行所述自动语音业务，并根据所述话路端口地址信息接通到所述呼叫用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在座席中生成随路数据包之前，所述方法还包括：
获取呼叫用户的业务需求，以所述业务需求为条件，在所述智能网中查找出自动语音业务，获取所述自动语音业务的接入码。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，生成随路数据包，具体为：
在随路数据包的生成界面中选取单步转移标识码、自动语音业务接入码，输入至各对应参数项；
检测到挂机指令时，提取呼叫用户在接入交换机中所占用的话路端口地址信息，按设定的随路数据包格式进行封装。
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