CN101086771A - 一种排队叫号方法及其排队叫号设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种排队叫号方法及设备，用于解决客户必须亲自并尽早到达现场取号排队才能尽快得到叫号服务的问题。通过区分客户排队状态，将在现场参与排队的客户排队状态标记为到达，而将在非现场如通过手机短信、电话或网络参与排队的客户排队状态标记为远程，客户在队列里的位置决定于自己加入排队的早晚。排队状态为远程的客户，可通过现场键盘/触摸屏/鼠标或通过手机短信、电话等将排队状态由远程更改为到达；排队状态已标记为到达的客户，在暂离现场时可申请将其排队状态由到达更改为远程，但仍保留其在队列中的位置顺序。座席终端只对排在队列首位且排队状态为到达的客户叫号。允许客户统筹安排、缩短现场等待时间，避免现场拥挤。

Description

一种排队叫号方法及其排队叫号设备

技术领域

本发明涉及一种数据处理方法及其设备，更确切地说是涉及一种排队叫号设备及排队叫号设备的排队叫号方法，用于排队叫号设备处理客户远程和现场排队与叫号。

背景技术

目前，排队、叫号设备被广泛应用于很多公众场所，如银行、医院、税务，民政部门等。应用排队、叫号设备使得客户可以坐着等待叫号，而不是站队等待，因此大大方便了客户，并提高了服务质量。

然而，现有的排队叫号机多采用先现场取号再等待叫号的模式。这种模式有以下几个缺点：一，希望尽快得到服务的客户必须尽早到达现场取号，以便排在队列前；二，当排队叫号机在呼叫某位客户时，如果该客户暂时离开现场，则其取号不予保留，不仅浪费工作人员叫号的时间，而且如果该客户仍想得到服务还必须重新取号，这样一来，客户的时间也被浪费，客户在现场排队时，即使前面排了许多人，也不敢轻易离开现场；三，当某项服务需要填表时，客户很可能先取号后填表，如果在客户还没有填完表时就被叫号，此时若工作人员等待客户则会耽误工作人员的时间，若等待时间过长则该客户很可能会失去这次被服务的机会，甚至要重新取号排队。

有一项申请号为200410047950.6的发明专利，提出了一种排队方法，其技术方案是在业务办理席后设置等候席，并在等候席的四周安装传感器，利用传感器来判断等候席上有无人员到达以便叫号。这种方法通过提前通知下一个客户到等候席上等候的方式来提高排队***的效率。但这种排队方法的使用前提是，客户必须要在现场。由于该方法主要是通过节省工作人员的等待时间来提高整个排队***的效率的，故对于客户而言，并不能根据自己的计划来安排排队的时间，仍存在着客户时间被严重浪费的情况。

申请号为03224431.2的实用新型专利，提出了对客户进行分类，将客户分为VIP客户及普通客户，并且客户可以通过手机短信进行预约服务。该技术方案与其它排队方法相比的优点是赋予客户较灵活的排队方式。然而由于技术上的局限性，使其存在以下问题：一.区分VIP客户及普通客户，使得弱势的普通客户继续忍受排长队的痛苦；如果申请成为VIP客户的门槛不高，则VIP客户数量的增加将会使该***的效率降低；二.其手机预约服务是由客户与服务提供者约定一个具体的服务时间，然后客户在该时间去现场以期得到服务，如果客户失约或迟到，则会浪费一些现场服务等待时间；由于处理不同业务所需的时间不一样，预约10点钟且预计服务时间为5分钟的客户可能的实际服务时间还需要后延20分钟到40分钟，那么预约在10:05的客户因此则需要多等15分钟到35分钟，也就是说在实际操作中，客户并不一定能在预约的时间得到服务，这种完成业务所耗时间的不确定性导致客户时间的浪费。

发明内容

本发明的目的是设计一种排队叫号方法及其排队叫号设备，允许要求服务的客户根据自己的情况统筹安排排队，缩短在现场的等待时间，可提高服务双方的效率，同时还能避免现场客户拥挤。

具体而言，本发明提供的排队叫号方法及其排队叫号设备应该能解决以下问题：1)客户不能自主控制排队时间，客户希望尽快得到服务就必须早到现场排队，因而容易浪费时间、效率较低；2)客户开始排队后不能暂离现场，如有事暂时离开，之后必须重新排队，同时，客户被叫号时若不在现场也会浪费叫号时间；3)有的服务需要客户填写大量表格和与咨询人员沟通，若客户先取号再填表，往往会出现座席叫号时客户还没有填完表的情况，不仅客户着急，而且浪费座席等待时间；4)由于客户必须到现场参加排队，若客户过多，则容易造成现场拥挤；5)有的场合，客户需要两种服务排两个队，若客户取两个排队号，则有可能叫到第二个排队号时，第一项服务还没有完成，于是第二个排队号浪费，同时也浪费座席叫号的时间。

实现本发明目的的技术方案是：一种排队叫号方法，其特征在于包括以下处理步骤：

A.排队叫号设备接收客户的排队申请，该申请包括客户在服务现场提出的排队申请和在非服务现场提出的排队申请；

B.按客户申请排队的先后顺序将客户排入队列中，在客户所排队列的队列数据中建立排队信息，并在排队建立排队信息的同时，将在服务现场申请的客户排队状态标记为“到达”，将在非服务现场申请的客户排队状态标记为“远程”，并接受已加入队列的客户将自身排队状态由“到达”更改为“远程”或由“远程”更改为“到达”的申请，更改相应的排队状态标记；

C.排队叫号设备只对排在队列之首且排队状态标记为“到达”的客户叫号，被叫号后的客户的排队信息从所排队列的队列数据中删除。

实现本发明目的的技术方案还是：一种排队叫号设备，包括中央处理器，和与中央处理器连接的人机通讯装置、存储器和座席装置，其特征在于：

还包括接口装置，设置在中央处理器与所述的人机通讯装置、存储器和座席装置之间；

所述接口装置包括人机通讯模块、队列处理模块和叫号管理模块；

人机通讯模块收集客户服务请求，并发送反馈信息；

队列处理模块处理来自人机通讯模块的客户服务请求信息，对申请排队的服务请求，将客户排队信息按队列类型记录在存储器中，排队信息包括按客户申请排队的先后给出的排队号，与排队号唯一对应的查询号和排队状态，将在服务现场申请的客户排队状态标记为“到达”，将在非服务现场申请的客户排队状态标记为“远程”；对通报到达的服务请求，将存储器中客户排队状态由“远程”更改为“到达”；对暂离现场的服务请求，将存储器中客户排队状态由“到达”更改为“远程”；队列处理模块将处理结果反馈给人机通讯模块；

队列处理模块还处理来自叫号管理模块的叫号请求，查询存储器，将排在队列之首且排队状态标记为“到达”的客户的排队号向叫号管理模块输出；

叫号管理模块接收座席装置的叫号请求，向座席装置输出排队号。

所述的人机通讯装置包括键盘/触摸屏/鼠标，来电自动应答器，主叫识别器，手机短信收发器和网卡；所述的键盘/触摸屏/鼠标用于实现排队叫号设备与客户的现场交互；所述的来电自动应答器，主叫识别器用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程电话交互；所述的手机短信收发器用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程手机短信交互；所述网卡用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程网络交互。

还包括显示屏，与所述的中央处理器连接，用于显示客户的排队信息，包括排队号、查询号、排队状态、队列类型和排队位置。

还包括打印装置，与所述的中央处理器连接，用于打印客户的排队信息，包括排队号、查询号、排队状态、队列类型和排队位置。

所述的座席装置包括至少一个座席终端和LED叫号显示屏；所述的座席终端和LED叫号显示屏与所述的中央处理器连接，所述的座席终端用于实现叫号请求输入，所达的LED叫号显示屏用于显示被叫客户的排队号，该排队号与叫号座席终端号对应。

本发明的排队叫号方法及其排队叫号设备的关键技术是：区分排队状态。客户既可以直接到达现场取号排队，也可以通过手机短信、电话或电子邮件等不到现场的方式，通过与排队叫号设备人机通讯的方式取号加入排队；排队叫号设备将参与排队的客户标记为“远程”和“到达”两种状态，即将到达现场参与排队的客户排队状态标记为“到达”，将不在现场参与排队的客户排队状态标记为“远程”；排队期间，客户可以随时以多种与排队叫号设备人机通讯的方式请求在两种排队状态间转换，用以通知排队叫号设备自己已到达现场或暂离现场，排队叫号设备则同时根据这种通知更改相应的排队状态标记；排队叫号设备总是对位于队列首且状态标记为“到达”的客户叫号，但在排队队列中，客户取号时的先后顺序即排队位置不会改变。

本发明的优点是：任何客户均可到现场或不在现场参与排队，在现场即现场参与排队，将自己加入到排队队列中；不在现场即远程参与排队，也能将自己加入到排队队列中；排队的次序由远程或现场加入排队时间的先后决定，但远程客户只有被标记为“到达”的状态后才能得到叫号。采用本发明的方法，即使预约的客户失约，也不会浪费现场服务等待时间，因为排队叫号设备只对现场客户叫号。另外，本发明方法使得排队队列中已标记为现场但又有事需要暂离现场的客户，可以将状态标记更改为“远程”，其在队列里的位置不变且仍按次序参与排队但不会被叫号，直到其再次返回时，只要将状态更改为“到达”仍可以得到及时服务，而不需要重新取号排队。

由于本发明方案允许客户在“远程”和“到达”(或称预约和现场)两种状态间转换，使得客户可以统筹安排自己的排队状态。例如：当远程客户在估计自己已处在队列较前位置，或被短信通知已处在队列较前位置时再去现场，该客户到现场后不需等很长时间即可接受服务，避免了将大量时间浪费在现场等待叫号上，从而提高了服务效率；另一方面，对服务现场来讲，可以避免大量客户在现场等待、拥挤；此外，对于客户在同一地点需要两项服务排两个类型队时，客户可以同时排两队，只是将第二队中的状态申请为远程，待第一项服务结束后，将在第二队列中的状态改为到达，于是可以及时得到第二项服务，这样，既避免了重新排第二队的等待时间，也不会出现被错过叫号的情况。本发明还在一定程度上解决了某些场合排队难的问题，设想一个住在郊区的病人半夜不适，可当即以远程方式排队，早晨赶往城区医院后改变排队状态，就可以立即就诊，这样避免了到达后还要长时间排队不能及时就诊的情况。同时本发明方案的实施，还可避免现场等待人员太多、过分拥挤的情况。

附图说明

图1是本发明第一实施例采用单队列排队方法的示意图；

图2是本发明排队叫号设备的原理性结构框图；

图3是本发明排队叫号设备中的接口装置结构示意图；

图4是本发明处理客户请求的外部接口图；

图5是本发明第一实施例采用单队列处理客户请求的总的流程框图；

图6a是本发明处理客户通过手机短信进行申请排队、通报到达、暂离现场，以及排队状况查询的流程框图；

图6b是本发明处理客户来电(固定电话或手机)进行申请排队、通报到达，暂离现场，以及排队状况查询的流程框图；

图6c是本发明处理客户通过现场排队机键盘，鼠标或触摸屏进行申请排队、通报到达、暂离现场，以及排队状况查询的流程框图；

图6d是本发明的处理客户通过网络进行申请排队及排队状况查询的流程框图；

图7是本发明的处理座席叫号请求的外部接口图；

图8是本发明的处理座席叫号请求的流程框图；

图9是本发明第二实施例采用双子队列排队方法的示意图；

图10是本发明第二实施例采用双子队列处理客户请求的总的流程框图。

具体实施方式

参见图1，本发明采用双状态方法的第一种实施方案是对参与排队的远程和现场客户统一在一种类型的单队列中排队，客户排在该单队列里的位置决定于自己加入排队的先后，但要区分客户排队状态，排队叫号设备将客户标记为“远程”或“到达”两种状态，将在现场申请排队的客户状态标记为“到达”，客户也可以通过手机短信、移动或固定电话或网络远程排队，排队叫号设备将其状态标记为“远程”，待客户通知排队叫号设备自己到达现场后再标记为“到达”。

单队列结构如图1中的客户队列所示，排队号1、2、----、11为排队叫号设备按接收申请的时间先后为申请排队客户所排的顺序，其中3、5、6、7、9和11的状态标记为到达，1、2、4、8、10的状态标记为远程。排队叫号设备在座席终端叫号时只从客户队列中标记为到达的客户中按其在客户队列中的排队顺序依次叫号，如图1所示待叫号客户队列中的情况，排队叫号设备从排队号为3、5、6、7、9和11中按先后顺序叫号，如果现场座席终端有三个，则LED叫号显示屏上显示的座席号1、2、3分别为排队号是3、5、6的客户提供服务，然后依序将排队号为7、9、11的客户分配给座席号为1、2、3的座席终端。

另外，需要暂离现场、排队状态已标记为“到达”的客户可以向排队叫号设备申请标记为“远程”，但仍保留其排队号在客户队列中的位置，等返回现场将自身状态更改为“到达”后就可得到及时服务。例如图1中9号客户希望暂离现场稍后再来接受服务，则只要申请将排队状态改变为“远程”即可，待叫号客户中就没有了9号客户，但客户的9号位置仍保留在客户队列中，在他返回进行状态更改前，座席终端不会对9号叫号，一旦返回并进行了状态更改，如果待叫号客户中7号刚被分配给某一个座席，则在下一次给座席分号时，就会将9号分配给空闲的座席，如果待叫号客户中11号刚被分配给某一个座席，则在下一次给座席分号时，也会将9号分配给相应的座席。

本发明采用双状态方法的第二种实施方案是将参与排队的客户，根据“远程”与“到达”两种状态分别排在两个子队列中：一个为现场子队列，记录状态为到达的客户的排队号，另一个为远程子队列，记录状态为远程客户的排队号，如图9中所示。客户队列排队号1、2、----、11为排队叫号设备按接收申请的时间先后为申请排队客户所排的顺序，其中3、5、6、7、9和11的状态标记为到达，1、2、4、8、10的状态标记为远程。用现场子队列记录到达现场的客户3、5、6、7、9和11，用远程子队列记录状态为远程的客户1、2、4、8和10。座席终端叫号只从现场子队列中按排队号的先后顺序叫号。如果现场座席终端有三个，座席号为1、2、3，则首先被叫的是3、5和6号。假设此时8号客户到达现场并申请报到，则8号客户会被从远程子队列中移出，并***到现场子队列中的7号后9号前。另外，假设某一时刻，9号客户还未被叫号，而9号客户请求暂离现场办别的事，则9号客户会被排在远程子队列中4号后10号前。

图2示出了排队叫号设备的原理性结构框图。包括中央处理器和分别与中央处理器连接的键盘/触摸屏/鼠标、来电自动应答器、主叫识别器、手机短信收发器、网卡、存储器、座席终端、LED叫号显示器、排队机显示屏和打印装置。其中，键盘/触摸屏/鼠标、来电自动应答器、主叫识别器、手机短信收发器和网卡构成了排队叫号设备与客户的通讯装置(人机通讯装置)，座席终端和LED叫号显示器构成了排队叫号设备的座席装置。

中央处理器通过通讯装置，即键盘/触摸屏/鼠标或来电自动应答器或手机短信收发器或主叫识别器或网卡，一方面接受客户的服务请求，另一方面向客户输出相应的服务信息。

中央处理器通过存储器存储记录队列数据。队列数据包括客户的排队号、查询号和排队状态等排队信息。表1所示是第一种实施方案的队列数据结构。

队列数据
			排队号	查询号	状态
1	13813812345	远程
			2	28219	到达
3	45458	远程
			4	13713713712	远程
5	98120	到达
			6	23418	到达
...	...	...

表1

表1中的排队号是随排队客户顺序增长的数字，表中的查询号唯一对应每个排队号。可以采用多种方式生成查询号：如由中央处理器先取一个随机数，在检查没有与已有查询号重复的情况下，将其分配给该排队号作为客户查询号，如表1中的28219、45458、98120、23418；在客户使用手机申请排队的情况下，人机通讯模块可以识别出手机号，查询号可设置为手机号，如表中的13813812345、13713713712。表中排队状态包括“远程”和“到达”，具体在存储器中可以用0来表示远程，1来表示到达，反之也可。

采用第二种实施方案的队列数据结构由表2表示。

队列数据

现场子队列		远程子队列
				排队号	查询号	排队号	查询号
3	45458	1	13813812345
				5	98120	2	28219
6	23418	4	13713713712
				7	39876	8	13613654321
9	13910098765	10	87309
				...	...	...	...

表2

表1与表2的区别仅在于按一个统一的队列排队，在队列中标记排队状态，还是按两个子队列分别排队，由现场子队列、远程子队列分别表示“到达”与“远程”的不同排队状态。

中央处理器与座席装置中的座席终端相连，通常有多个座席终端，每个座席终端都设有按钮，按钮按下发送叫号请求。中央处理器与LED叫号显示屏连接，将为每个座席终端所分配的排队号在LED叫号显示屏上显示。LED叫号显示屏可以与座席终端一一对应设置，也可以为全体座席终端设置一个LED叫号显示屏。

图2存储器中所示的队列一数据、队列二数据、队列三数据，表示队列类型，不同的队列类型支持不同服务类型的排队，如在银行应用，可以是存款与取款队列类型、汇款与转帐队列类型、办理国债与基金等特殊业务的队列类型等，如在医院应用，则可能是内科、外科、骨科、皮肤科等队列类型，相应的队列数据就会超出3个。

中央处理器通过排队机显示屏和打印装置，向客户输出服务信息，例如客户队列类型，队列长度，客户排队号，查询号和在队列中所处位置等，所处位置包括排在该客户前面的客户数以及排在该客户前面且已标记为到达的客户数。

图3示出排队叫号设备中，通讯装置、座席装置和存储器与中央处理器间的接口装置结构。该接口装置由三个功能模块组成，包括人机通讯模块11、队列处理模块12和叫号管理模块13。其中：人机通讯模块11负责与客户的交互，收集客户服务请求，并发送反馈信息；队列处理模块12负责处理来自人机通讯模块11的客户信息，进行处理后向人机通讯模块11返回反馈信息；此外，队列处理模块12也负责处理来自叫号管理模块13的座席终端的叫号请求(空闲座席号与队列类型对应)，进行处理后向叫号管理模块13输出客户排队号；叫号管理模块13负责与座席装置的交互，收集座席终端的叫号请求，并将客户的排队号发送给LED叫号显示器。实施时，三个功能模块可以由软件实现。

图4中所示为客户通过通讯装置与排队叫号设备之间的交互。客户通过手机、电话或网络等向排队叫号设备请求服务，服务内容可包括：排队、报到、暂离现场、查询等，排队叫号设备处理客户服务请求，并返回反馈信息。

第一种实施方案中，排队叫号设备处理客户服务请求的总步骤如图5中所示，参见图5。

第1步：人机通讯模块(1)等待客户的服务请求，服务请求的类型可包括申请排队，通报到达，暂离现场以及排队状况查询，收到任一项请求后进入第2步；

第2步：人机通讯模块(1)要求客户选择队列类型，再按客户服务请求进行分类处理，若客户请求排队，则进入第3步；若客户请求通报到达，则进入第4步；若客户请求暂离现场，则进入第5步；若客户请求排队状况查询，则进入第6步，本步骤及以下各流程步骤中，当只有一个类型的队列时，则不需客户选择队列类型；

第3步：队列管理模块(2)将客户加入客户所选类型队列的最后一位，为客户分配一个按顺序编号的排队号和与排队号对应的唯一一个查询号；若客户是通过操作现场排队叫号设备的键盘/触摸屏/鼠标申请排队，则将相应排队号客户在队列中的排队状态标记为“到达”，若客户是通过来电自动应答器/主叫识别器/手机短信收发器/网卡(手机、电话或网络)与中央处理器间的通讯过程申请排队，则将相应排队号客户在队列中的排队状态标记为“远程”，然后由人机通讯模块(1)通过来电自动应答器/主叫识别器/手机短信收发器/网卡将排队号和查询号通知客户，回到第1步；

第4步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，队列管理模块(2)搜索此查询号在相应类型队列中是否存在，若是，搜索到排队号，将客户在相应类型队列中的状态“远程”改为“到达”，通过人机通讯模块(1)通知客户排队位置，回到第1步，本步骤中，队列管理模块(2)搜索到排队号后，也可延迟一定时间后再将客户在相应类型队列中的排队状态改为“到达”，当客户需要在现场花费一定时间填表时，该功能的实施会有利于客户；若否，不做状态设置，人机通讯模块(1)提示客户查询号不存在，重复第4步，若连续多次输入错误或执行操作超出预定的时间，则回到第1步；

第5步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，队列管理模块(2)搜索此查询号在相应队列中是否存在，若是，搜索到排队号，将客户在所排类型队列中的状态由“到达”改为“远程”，回到第1步；若否，不做状态设置，人机通讯模块(1)提示客户查询号不存在，重复第5步，若连续多次输入错误或执行操作超出预定的时间，则回到第1步；

第6步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，队列管理模块(2)核实该查询号是否存在，若是，搜索到排队号，人机通讯模块(1)将排队状况通知客户，回到第1步；若否，人机通讯模块(1)提示客户查询号不存在，重复第6步，若连续多次输入错误或执行操作超出预定的时间，则回到第1步。

第二种实施方案中，排队叫号设备处理客户服务请求的总步骤是：排队叫号设备接收服务请求，判断客户的请求类型，若是排队，则为客户分配排队号和查询号，根据请求的方式分别确定其排队状态，并根据排队状态分别将其排入现场子队列或远程子队列；若是请求报到，则将客户排队号由远程子队列移入现场子队列，若客户请求暂离，则将客户排队号由现场子队列移入远程子队列；若请求查询，则通知客户排队状况。

具体执行如图10中所示，参见图10。

第1步：人机通讯模块(1)等待客户的服务请求，请求类型包括申请排队，通报到达，暂离现场以及排队状况查询，收到任一项请求后进入第2步；

第2步：人机通讯模块(1)要求客户选择队列类型，然后对客户服务请求进行分类处理，若客户请求排队，则进入第3步；若客户请求为通报到达，则进入第4步；若客户请求为暂离现场，则进入第5步；若客户请求为排队状况查询，则进入第6步；

第3步：若客户是通过操作现场排队叫号设备的键盘或触摸屏或鼠标申请排队并选择了队列类型，队列管理模块(2)将客户加入相应类型队列中的现场子队列最后一位；若客户是通过手机、电话或网络申请排队并选择了队列类型，队列管理模块(2)将客户加入相应类型队列中的远程子队列最后一位；同时为客户分配一个排队号，另分配一个唯一的查询号，排队号和查询号通过通讯装置的相应模块通知客户，回到第1步，查询号可随机生成也可将用户的手机号作为查询号；

第4步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，在客户输入查询号后，队列管理模块(2)在队列数据中搜索此查询号是否存在，若是，搜索到排队号，队列管理模块(2)根据客户入队时间先后将客户排队号、查询号***到所排类型队列中的现场子队列，并将客户排队号、查询号从远程子队列中删除，回到第1步，本步骤中，队列管理模块(2)搜索到排队号后，也可延迟一定时间后再将客户从相应类型远程子队列移到现场子队列中，当客户需在现场花费一定时间填表时，该功能的实施会有利于客户；若否，人机通讯模块(1)提示客户输入的查询号不存在，重复第4步，若客户连续多次输入错误或操作过程超出预定时间，则回到第1步；

第5步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，在客户输入查询号后，队列管理模块(2)在队列数据中搜索此查询号是否存在，若是，搜索到排队号，队列管理模块(2)根据客户入队时间先后将客户排队号、查询号***到所排类型队列中的远程子队列，并将客户排队号、查询号从现场子队列中删除，回到第1步；若否，人机通讯模块(1)提示客户输入的查询号不存在，重复第5步，若客户连续多次输入错误或操作过程超出预定时间，则回到第1步；

第6步：人机通讯模块(1)要求客户输入查询号，在客户输入查询号后，队列管理模块(2)在队列数据中核实该查询号是否存在，若是，搜索到排队号，人机通讯模块(1)将排队状况通知客户，回到第1步；若否，人机通讯模块(1)提示客户查询号不存在，重复第6步，若客户连续多次输入错误或操作过程超出预定时间，则回到第1步。

图5与图10步骤的区别仅在于，将请求排队的用户排在一个类型队列中(和对排在该队列首位且排队状态为到达的客户叫号)，还是将请求排队的用户排在同一类型队列的两个子队列中(但仅对现场子队列中排在队列首位的客户叫号)，其余操作都是相同的。

排队叫号设备处理客户服务请求的步骤具体依客户请求服务的内容不同而不同，下面分别应用图6a表示排队叫号设备处理客户利用手机短信通讯方式请求服务的工作流程；应用图6b表示排队叫号设备处理客户利用电话通讯方式请求服务的工作流程；应用图6c表示排队叫号设备处理客户利用服务现场的键盘、鼠标或触摸屏通讯方式请求服务的工作流程；利用图6d表示排队叫号设备处理客户利用网络通讯方式请求服务的工作流程。这些工作流程在第一、第二两种实施方案中都是相同的。

参见图6a，排队叫号设备处理客户利用手机短信、通过手机短信收发器请求服务的工作流程。排队叫号设备的手机短信收发器收到手机短信后，提取短信关键字，判断客户请求服务的内容是否为排队，若是排队，则为客户分配排队号和查询号，同时设置排队状态为远程；若客户请求的不是排队，在客户输入的查询号得到确认的情况下，进一步判断客户请求服务的类型，若客户请求报到，则设置状态为到达，若客户请求暂离，则设置状态为远程，若请求查询，则通过手机短信收发器短信通知客户排队状况。

具体执行的步骤如下：

第1步：排队叫号设备等待客户服务请求；

第2步：手机短信收发器收到手机短信；

第3步：提取短信关键字；

第4步：判断客户所选请求类型及队列类型是否存在？若否，进入第5步，若是，进入第6步；

第5步：通过手机短信收发器用短信通知客户输入内容错误，提示客户重新发送申请，回到第1步；

第6步：判断客户请求服务是否为排队？若是，进入第7步，若否，进入第13步；

第7步：将客户加入其所选类型队列，是位于所选类型队列的最后一位，按其所在类型队列的位置为客户分配一个相应的排队号；

第8步：判断主叫手机号是否可以识别？若是，进入第9步，若否，进入第10步；

第9步：将主叫手机号记录为查询号，进入第11步；

第10步：为客户分配一个查询号，如一个唯一的随机号；

第11步：将客户在所排类型队列中的排队状态标记为远程；

第12步：通过手机短信收发器用短信通知客户排队号及查询号，回到第1步；

第13步：判断主叫手机号可否识别，此处可识别的含义即是个手机号码？若是，进入第14步，若否，进入第15步；

第14步：将主叫手机号记录为查询号，进入第16步；

第15步：从短信中提取查询号信息；

第16步：从队列数据中判断查询号是否存在？若是，进入第18步，若否，进入第17步；

第17步：通过手机短信收发器用短信通知客户查询号不存在，提示客户重新发送申请，回到第1步；

第18步：判断请求类型：若为通报到达，进入第19步；若为暂离现场，进入第20步；若为排队状况查询，进入第21步；

第19步：将客户在所排类型队列中的状态标记为到达，进入第20步；

第20步：将客户在所排类型队列中的状态标记为远程；

第21步：短信通知客户排队情况、包括排队类型、排队状态、排队位置等，回到第1步。

参见图6b，排队叫号设备处理客户来电请求服务的工作流程。排队叫号设备的来电自动应答器利用语音模块接收来电，提示客户选择请求服务的类型，判断客户请求是否为排队，若是，则为客户分配排队号和查询号，并设置状态为远程；若客户请求的不是排队，在客户输入的查询号得到确认的情况下，进一步判断客户请求服务的内容，若客户请求报到，则设置状态为到达，若客户请求暂离，则设置状态为远程，若请求查询，则通过来电自动应答器自动语音通知客户排队状况。具体执行的步骤如下所示。

第1步：排队叫号设备等待客户服务请求；

第2步：来电自动应答器的语音模块接收到来电；

第3步：语音模块自动语音提示客户选择服务请求；

第4步：判断请求服务类型是否存在？若是，进入第5步，若否，回到第3步；

第5步：语音模块自动语音提示客户选择队列类型；

第6步：判断客户选择的队列类型是否存在，若是，进入第7步，若否，回到第5步；

第7步：判断客户请求类型是否为排队？若是，进入第8步，若否，进入第14步；

第8步：将客户加入其所选类型队列，是位于该队列的最后一位，按其所在队列的位置为客户分配一个相应的排队号；

第9步：判断主叫号是否可识别，此处的可识别包括判断是电话号码还是手机号码？若是手机号码，进入第10步；若是电话号码，进入第11步

第10步：将客户手机号记录为查询号，进入第12步；

第11步：为客户随机分配一个唯一的查询号；

第12步：将客户在所排类型队列中的状态标记为远程；

第13步：语音模块自动语音通知客户排队号及查询号，回到第1步；

第14步：判断主叫号是否可识别？此处的可识别包括判断是电话号码还是手机号码，若是手机号码，进入第15步，若是电话号码，进入第16步；

第15步：将客户手机号作为为查询号，进入第17步；

第16步：语音模块自动语音提示客户输入查询号；

第17步：判断查询号是否存在？若是，进入第18步，若否，回到第16步；

第18步：判断请求类型，若为通报到达，进入第19步；若为暂离现场，进入第20步；若为排队状况查询，进入第21步

第19步：将客户在所排类型队列中的状态标记为到达，进入第21步；

第20步：将客户在所排类型队列中的状态标记为远程，进入第21步；

第21步：语音模块自动语音通知客户排队情况，包括所排队列类型、排队状态和排队位置等，回到第1步。

上面第16、17步中，若客户连续多次输入查询号错误或执行过程超出预定时间，则回到第1步(图中未示出)。

图6c中示出排队叫号设备处理客户使用现场的键盘、鼠标或触摸屏请求服务的工作流程。当排队叫号设备收到客户使用现场键盘、鼠标或触摸屏的请求服务是排队时，则为客户分配排队号和查询号，并设置状态为到达；若客户使用现场的键盘、鼠标或触摸屏的请求服务不是排队时，在查询号得到确认的情况下，若客户请求报到，则设置状态为到达，若客户请求暂离，则设置状态为远程，若请求查询，则屏幕显示客户排队状况。具体执行步骤如下。

第1步：排队叫号设备等待客户服务请求；

第2步：客户通过键盘，鼠标或触摸屏选择服务请求，此时排队叫号设备可通过显示屏提示客户选择服务类型；

第3步：排队叫号设备通过显示屏提示客户选择要排的队列类型；

第4步：判断客户请求是否为排队？若是，进入第5步；若否，进入第9步；

第5步：将客户加入所选类型队列，是位于该队列的最后一位，按其所在队列的位置为客户分配一个相应的排队号；

第6步：为客户随机分配一个唯一的查询号；

第7步：将客户在所排类型队列中的状态标记为到达；

第8步：显示屏显示客户排队号及查询号，回到第1步；

第9步：屏幕提示客户输入查询号；

第10步：判断查询号是否存在？若是，进入第10步；若否，回到第9步；

第11步：判断请求类型：若为通报到达，进入第12步；若为暂离现场，进入第13步；若为排队状况查询，进入第14步；

第12步：将客户在所排类型队列中的状态标记为到达，进入第14步；

第13步：将客户在所排类型队列中的状态标记为远程，进入第14步；

第14步：显示屏显示客户排队情况，包括队列类型、排队状态和排队位置，回到第1步。

上面第9、10步中，若客户连续多次输入的查询号错误或操作过程超出预定时间，则回到第1步(图中未示出)。

图6d中示出排队叫号设备处理客户通过网络请求服务的工作流程。当排队叫号设备收到客户通过网络(网卡)请求排队，则为客户分配排队号和查询号，并设置状态为远程；若客户请求查询，则通过网络(网卡)告之客户排队状况。具体执行的步骤如下。

第1步：排队叫号设备等待客户服务请求；

第2步：设备网卡接收客户通过网络请求服务；

第3步：判断客户输入的队列类型是否存在？若否，进入第4步；若是，进入第5步；

第4步：通知客户输入内容错误，提示客户重新发送申请，回到第1步；

第5步：判断客户请求是否为排队？若是，进入第6步，若否，则为查询，进入第12步；

第6步：将客户加入所选类型队列，是位于该队列的最后一位，按其所在队列的位置为客户分配一个相应的排队号；

第7步：将客户在所排类型队列中的状态标记为远程；

第8步：判断客户申请信息中是否有手机号，若有，进入第9步；若没有，进入第10步；

第9步：将客户手机号记录为查询号，进入第11步；

第10步：为客户随机分配一个唯一的查询号；

第11步：通过网卡通知客户排队情况，包括排队号、排队状态、排队位置及查询号，回到第1步；

第12步：判断客户申请信息中的查询号是否存在于队列数据中？若存在，进入第14步；若不存在，进入第13步；

第13步：通知客户查询号不存在，要求重新填写；

第14步：通知客户排队情况，包括队列类型、排队状态和排队位置，回到第1步。

参见图7，为排队叫号设备处理座席终端叫号请求时之间的交互过程。座席终端向排队叫号设备发出叫号请求，排队叫号设备将当前可以提供服务的客户的排队号分配给该座席终端，并将该排队号及座席号发送至LED电子显示屏。

图8所示为第一种实施方案中排队叫号设备处理座席终端叫号请求时的交互过程。

排队叫号设备软件接口中的叫号管理模块(13)的工作流程包括以下步骤：

第1步：叫号管理模块(13)处于等待状态，等待座席终端的叫号请求；

第2步：当叫号管理模块(13)收到座席终端的叫号请求后，记录该座席终端号；

第3步：根据座席终端号确定该座席终端所服务的队列类型，其中，某个座席终端所服务的队列类型可以预先定义，例如，某个银行可规定服务座席1号到5号主要办理存款及提款业务，服务座席6号到7号主要办理汇款及转账业务等；

第4步：在相应类型的排队队列中搜寻状态为到达且排在队列最前面的客户排队号；

第5步：将座席终端号及客户排队号发送至LED电子显示屏；

第6步：将该客户的排队号通知座席终端；

第7步：将被叫号的客户的排队信息，包括排队号、查询号和状态记录从队列中删除，回到第1步。

第二种实施方案中，排队叫号设备处理座席终端叫号请求时的交互过程，基本与第一种实施方案相同，只是在第3、4步，根据座席终端号确定该座席终端所服务的排队队列后，叫号管理模块(3)从该座席终端能提供服务的排队队列的现场子队列中，查找排在最前面的客户，将该客户的排队号分派给该发出叫号请求的座席；在第7步，队列管理模块(13)从被叫客户所排现场子队列里删除此客户的排队号及查询号，回到第1步，等待新的叫号请求。

本发明方法与设备，当座席终端已叫排队号，但该排队号的客户却不在现场，由于该客户没有在被叫号之前将其排队状态及时更改为远程，则其排队号将无效，需要得到服务则还需重新取号排队。

Claims (16)

1.一种排队叫号方法，其特征在于包括以下处理步骤：

A.排队叫号设备接收客户的排队申请，该申请包括客户在服务现场提出的排队中请和在非服务现场提出的排队申请；

B.按客户申请排队的先后顺序将客户排入队列中，在客户所排队列的队列数据中建立排队信息，并在排队建立排队信息的同时，将在服务现场申请的客户排队状态标记为“到达”，将在非服务现场申请的客户排队状态标记为“远程”，并接受已加入队列的客户将自身排队状态由“到达”更改为“远程”或由“远程”更改为“到达”的申请，更改相应的排队状态标记；

C.排队叫号设备只对排在队列之首且排队状态标记为“到达”的客户叫号，被叫号后的客户的排队信息从所排队列的队列数据中删除。

2.根据权利要求1所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤A、B，排队叫号设备接收客户排队申请并进行排队与排队状态标记的交互过程由人机通讯模块和队列管理模块完成，包括：

AB1.由人机通讯模块等待客户的服务请求，服务请求包括申请排队；

AB2.人机通讯模块接收申请排队的服务请求后，判断该请求是否通过操作现场的排队叫号设备发出，是，则由队列管理模块将客户加入所排队列最后一位并将其排队状态标记为“到达”，为客户分配一个排队号和一个唯一的查询号；否，则由队列管理模块将客户加入所排队列最后一位并将其排队状态标记为“远程”，也为客户分配一个排队号和一个唯一的查询号；包括排队号、查询号的客户排队信息由人机通讯模块通知客户。

3.根据权利要求2所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤AB1中，所述的服务请求是通报到达，则步骤AB2中，在确定客户输入的查询号正确时，队列管理模块将客户的排队状态由“远程”更改为“到达”。

4.根据权利要求2所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤AB1中，所述的服务请求是暂离现场，则步骤AB2中，在确定客户输入的查询号正确时，队列管理模块将客户的排队状态由“到达”更改为“远程”。

5.根据权利要求2所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤AB1中，所述的服务请求是排队状况查询，则步骤AB2中，在确定客户输入的查询号正确时，由队列管理模块和人机通讯模块将客户的排队信息通知客户。

6.根据权利要求2或所述的排队叫号方法，其特征在于：所述的查询号随机生成，或将提出中请排队的客户的手机号记录为查询号，查询号唯一地对应一个排队号。

7.根据权利要求1所述的排队叫号方法，其特征在于：步骤A中，所述在服务现场提出的排队申请，是通过所述排队叫号设备上的键盘或触摸屏或鼠标输入的；所述在非服务现场提出的排队中请，是利用手机短信或电话或网络通过人机通讯方式向所述排队叫号设备输入的；所述步骤B中接收排队状态更改，或通过所述排队叫号设备上的键盘或触摸屏或鼠标输入，或利用手机短信或电话通过人机通讯方式向所述排队叫号设备输入。

8.根据权利要求1所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤B中，所述的按客户申请排队的先后顺序将客户排入队列中，是将申请排队的客户按序统一排在一种服务类型的单队列中，在该单队列数据中标记客户的排队号、与排队号对应的查询号及所述的排队状态，和在客户申请排队状态更改时，在该单队列中更改相应的排队标记；所述步骤C，排队叫号设备对该单队列的排队号叫号，和对该单队列作排队信息删除。

9.根据权利要求8所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤C，是由排队叫号设备的叫号管理模块与座席终端间的交互完成的，该交互过程包括：

C11.叫号管理模块等待座席终端的叫号请求；

C12.当收到一项叫号请求时，叫号管理模块查找座席终端所服务的单队列类型中排队状态标记为到达且位于单队列最前面的客户，将该客户的排队号分派给发出叫号请求的座席终端；

C13.队列管理模块将该被叫客户的排队信息从所排队列类型的单队列数据中删除；

C14.叫号管理模块等待座席新的叫号请求。

10.根据权利要求1所述的排队叫号方法，其特征在于：

所述步骤B中，所述的按客户中请排队的先后顺序将客户排入队列中，是将申请排队的客户按排队状态排在与“到达”状态对应的现场子队列中和与“远程”状态对应的远程子队列中，在各子队列的队列数据中标记客户的排队号、与排队号对应的查询号，和在客户申请排队状态更改时，从现场子队列中删除客户的排队信息并按排队号顺序将排队信息***远程子队列中，或从远程子队列中删除客户的排队信息并按排队号顺序将排队信息***现场子队列中；

所述步骤C，排队叫号设备只对现场子队列的客户叫号，和对现场子队列作排队信息删除。

11.根据权利要求10所述的排队叫号方法，其特征在于：所述步骤C，是由排队叫号设备的叫号管理模块与座席终端间的交互完成的，该交互过程包括：

C21.叫号管理模块等待座席终端的叫号请求；

C22.当收到一项叫号请求时，叫号管理模块查找座席终端所服务的队列类型的现场子队列，将位于现场子队列最前面的客户的排队号分派给发出叫号请求的座席终端；

C23.队列管理模块将该被叫客户的排队信息从该现场子队列的队列数据中删除；

C24.叫号管理模块等待座席新的叫号请求。

12.一种排队叫号设备，包括中央处理器，和与中央处理器连接的人机通讯装置、存储器和座席装置，其特征在于：

还包括接口装置，设置在中央处理器与所述的人机通讯装置、存储器和座席装置之间；

所述接口装置包括人机通讯模块、队列处理模块和叫号管理模块；

人机通讯模块收集客户服务请求，并发送反馈信息；

队列处理模块处理来自人机通讯模块的客户服务请求信息，对申请排队的服务请求，将客户排队信息按队列类型记录在存储器中，排队信息包括按客户申请排队的先后给出的排队号，与排队号唯一对应的查询号和排队状态，将在服务现场申请的客户排队状态标记为“到达”，将在非服务现场申请的客户排队状态标记为“远程”；对通报到达的服务请求，将存储器中客户排队状态由“远程”更改为“到达”；对暂离现场的服务请求，将存储器中客户排队状态由“到达”更改为“远程”；队列处理模块将处理结果反馈给人机通讯模块；

队列处理模块还处理来自叫号管理模块的叫号请求，查询存储器，将排在队列之首且排队状态标记为“到达”的客户的排队号向叫号管理模块输出；

叫号管理模块接收座席装置的叫号请求，向座席装置输出排队号。

13.根据权利要求12所述的排队叫号设备，其特征在于：所述的人机通讯装置包括键盘/触摸屏/鼠标，来电自动应答器，主叫识别器，手机短信收发器和网卡；所述的键盘/触摸屏/鼠标用于实现排队叫号设备与客户的现场交互；所述的来电自动应答器，主叫识别器用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程电话交互；所述的手机短信收发器用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程手机短信交互；所述网卡用于实现排队叫号设备与客户间非现场的远程网络交互。

14.根据权利要求12所述的排队叫号设备，其特征在于：还包括显示屏，与所述的中央处理器连接，用于显示客户的排队信息，包括排队号、查询号、排队状态、队列类型和排队位置。

15.根据权利要求12所述的排队叫号设备，其特征在于：还包括打印装置，与所述的中央处理器连接，用于打印客户的排队信息，包括排队号、查询号、排队状态、队列类型和排队位置。

16.根据权利要求12或13或14或15所述的排队叫号设备，其特征在于：所述的座席装置包括至少一个座席终端和LED叫号显示屏；所述的座席终端和LED叫号显示屏与所述的中央处理器连接，所述的座席终端用于实现叫号请求输入，所述的LED叫号显示屏用于显示被叫客户的排队号，该排队号与叫号座席终端号对应。

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