CN101018259A - 电信综合信息***及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种电信综合信息应用服务的***和方法。电信综合信息应用服务是让用户间通过语音交互、互联网交互和无线交互等方式，实现号码综合信息服务与企业信息服务融合的一种综合信息服务。

Description

电信综合信息***及方法

技术领域

本发明涉及一种电信综合信息***以及相应的电信综合信息方法。

背景技术

目前，各类电信运营商，推出了114、160、168等电话信息服务，各类企业构建了自己的企业信息化业务***。但是，此类电话信息服务，不能有效满足客户的各类信息服务，主要原因在于没有精力实施市场各类数据信息收集、加工、分析，信息来源匮乏，因此现有的电话信息服务并不能满足人们的需要。

另一方面，企业也没有找到一种了解外界客户的真实需求、向用户提供企业信息的有效途径。久而久之，企业信息化***变成了一种摆设，没有真正发挥其作用，不能给企业带来商机。

发明内容

本发明涉及一种电信综合信息应用服务的***和方法。电信综合信息应用服务是让用户间通过语音交互、互联网交互和无线交互等方式，实现号码综合信息服务与企业信息服务融合的一种综合信息服务。

本发明的电信综合信息***实现了个人用户和企业之间的对接。如附图1所示，一方面，提供了一个企业信息化服务平台17，聚合了各类商业客户的有效数据信息，并且形成一个企事业信息库22。另一方面，提供了一个多媒体呼叫中心平台4、一个搜索引擎A9、一个号码信息库10，从而满足用户的模糊查询和各类号码信息服务等需求。上述的号码信息库10和企事业信息库22之间通过一个综合信息融合交换装置12而连接起来，所述综合信息融合交换装置12还连接到一个中心数据库11。

如附图31所示，中心数据库11的资源可被企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上的各项信息产品通过综合信息融合交换装置12所共享，同时综合信息融合交换装置12保证将在企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上实时得到的信息变化结果同步至号码信息数据库10和企事业信息库22中，保证各项信息产品使用的信息资料能够得到动态及时地更新。

本发明的这种电信综合信息***实现了用户间信息互用、平台间信息流有效循环、打通了用户间的供应链和价值链，从而构建了良性信息资源流动的生态环境。

此外，本发明的电信综合信息***还融合了多种网络安全技术，结合统一认证管理和接口***，采用统一的数据格式编排技术对信息进行多纬度分类、整合、存储与挖掘；充分利用计算机、移动通信、固定电话、PDA等多种类型信息终端向***传递文字、语音、图像等搜索参数，通过搜索引擎***，搜索信息存储***中的可利用信息，并将搜索到的信息通过固定电话、互联网、无线***等手段用文字、语音、图像等形式呈现给用户。

本发明提供一种应用在电信综合信息应用***上的搜索方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心包括语音合成***，其中用户终端可通过接入到多媒体呼叫中心；人工座席***，与所述多媒体呼叫中心相连接，人工座席***能够与用户终端相交互；搜索引擎A，其与所述多媒体呼叫中心相连接；号码信息库，其与搜索引擎A9相连，号码信息库以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：用户终端接入多媒体呼叫中心并提出一个查询请求；搜索引擎A在以号码为索引的号码信息库中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心而发回给用户终端。

本发明提供一种应用在电信综合信息应用***上的呼叫转移方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心包括语音应答***、语音识别***，其中用户终端可通过接入到多媒体呼叫中心；人工座席***，与所述多媒体呼叫中心相连接，人工座席***能够与用户终端相交互；搜索引擎A，其与所述多媒体呼叫中心相连接；号码信息库，其与搜索引擎A9相连，号码信息库以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：用户终端接入多媒体呼叫中心并提出一个查询请求；搜索引擎A在以号码为索引的号码信息库中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心而发回给用户终端；当检索结果中的企业信息包括允许转接的指示时，自动语音应答***提示用户终端是否需要直接转接服务；用户终端可以通过按键、或直接通过语音识别***说出需要转接的企业名称或呢称，从而选择号码转接业务；确定用户选择号码转接业务之后，自动语音应答***通过多媒体呼叫中心呼叫被查用户，从而将用户终端与被查用户连接起来，实现自动转接服务。

本发明提供一种应用在电信综合信息应用***上的通信助理方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心包括语音应答***，其中用户终端可通过接入到多媒体呼叫中心；人工座席***，与所述多媒体呼叫中心相连接，人工座席***能够与用户终端相交互；搜索引擎A，其与所述多媒体呼叫中心相连接；号码信息库，其与搜索引擎A9相连，号码信息库以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：用户终端接入到多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心提取用户终端的终端号码信息、接入时间及相关的路由信息等关键数据；多媒体呼叫中心为用户终端创建个人号码簿；以及多媒体呼叫中心接收用户个人号码簿的数据维护请求，在号码信息库分配相关数据存储资源，以与所提取的数据对应存储起来。

本发明提供一种应用在电信综合信息应用***上的通信助理方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心包括语音应答***，其中用户终端可通过接入到多媒体呼叫中心；人工座席***，与所述多媒体呼叫中心相连接，人工座席***能够与用户终端相交互；搜索引擎A，其与所述多媒体呼叫中心相连接；号码信息库，其与搜索引擎A9相连，号码信息库以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：用户终端接入人工坐席，通过与人工话务员交互，请求注册企业虚拟总机；话务员将记录用户的基本信息，并分配给用户一个唯一的企业标识号，设定虚拟总机人工服务或者虚拟总机自动服务。

本发明提供一种电信综合信息应用***，所述***包括：多媒体呼叫中心，其中所述多媒体呼叫中心还进一步包括语音应答***、语音识别***、语音合成***，其中用户终端可通过通讯网络、网络连接设备接入到多媒体呼叫中心；人工座席***，与所述多媒体呼叫中心相连接，人工座席***能够与用户终端相交互；搜索引擎A，其与所述多媒体呼叫中心相连接，搜索引擎A能够为用户终端的查询请求提供搜索；号码信息库，其与搜索引擎A9相连，号码信息库以号码为索引来存储号码相关的数据；企事业信息库，其存储企事业的相关信息；中心数据库，可用于存储号码信息库和企事业信息库中共享的数据信息；综合信息融合交换装置，把号码信息库和企事业信息库、中心数据库连接起来，其中综合信息融合交换装置处理中心数据库和号码信息数据库/企业客户信息数据库之间的数据流通、交换和资源共享的业务逻辑；其中搜索引擎A在以号码为索引的号码信息库中、以及通过综合信息融合交换装置从企事业信息库、中心数据库中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心而发回给用户终端。

本发明提供一种电信综合信息应用***，所述***包括：企业信息化平台，其中所述企业信息化平台还包括采集域控制装置、采编控制装置、用户管理***，其中所述企业信息化平台可通过接口与认证装置、VPN网络安全装置而连接到多种信息化应用***；搜索引擎B，连接到所述企业信息化平台，以为企业的查询请求提供搜索；企业信息库，与所述搜索引擎B相连接，所述企业信息库存储企事业的相关信息。

本发明的这种电信综合信息***能够针对不同的用户需求，有机整合、挖掘现有各种类别的号码信息资源，辅助用户管理，实现号码存储、查询和转接等服务，将现有仅面向公众的号码查询服务扩展为面向公众和个性化客户群体的号码信息服务增值业务，同时向被查单位用户提供更丰富的增值服务。

附图说明

图1示出了根据本发明的一个实施例的电信综合信息应用***的模块图。

图2示出了根据本发明的一个实施例的用户终端与搜索引擎之间通信的流程图。

图3示出了根据本发明的一个实施例的搜索引擎A处理用户的查询请求的流程图。

图4示出了根据本发明的一个实施例的信息发布的流程图。

图5示出了根据本发明的一个实施例的实现搜索查询和呼叫转移的流程图。

图6示出了根据本发明的一个实施例的实现查询转接的流程图。

图7示出了根据本发明的一个实施例的接入设备和被叫终端之间的呼叫过程。

图8示出了根据本发明的一个实施例的创建个人通信簿的流程图。

图9显示了根据本发明的一个实施例的个人通信簿的网站应用举例。

图10显示了根据本发明的一个实施例的个人通信簿的电话语音应用举例

图11示出了根据本发明的一个实施例的创建企业虚拟总机的流程图。

图12示出了根据本发明的一个实施例的企业虚拟总机的应用举例。

图13示出了根据本发明的一个实施例的数据分析的流程。

图14示出了本发明的VPN的一种整个数字签名的过程。

图15示出了多种应用***VPN接入流程。

图16示出了与图15相对应的数据流程图。

图17示出了根据本发明的一个实施例的认证流程图。

图18示出了企业信息化平台17中的采集域控制装置18。

图19示出了企业信息化平台17中的采编控制装置19。

图20示出了企业信息化平台17中的用户管理模块20的一种类图。

图21示出了本发明的***的搜索引擎B的搜索流程。

图22示出了本发明的***的数据同步引擎的一种具体示意图。

图23示出了本发明的***的业务资料维护的流程图。

图24示出了本发明的***的业务受理的流程图。

图25示出了本发明的***的互联网PORTAL采集的流程图。

图26示出了本发明的***的企业客户信息发布资源交换的流程图。

图27示出了附图26所示的流程的一种实现方式。

图28示出了本发明的***的企业客户日志数据挖掘分析的流程。

图29显示了本发明的***的客户电话日志数据挖掘分析的流程。

图30示出了本发明的***的第三方信息资源资料自助维护的流程。

图31示出了本发明的电信综合信息应用***的资源共享的信息流向图。

这里所公开的***和方法在其各种实施例中克服了上述现有技术的缺点，并且实现了这种***和方法之前不可能存在的优点。

以下将参考附图更完整地描述本发明，附图中示出了本发明的优选实施例。但是本发明可体现在许多其他的形式中，而不应当被理解为限于这里所述的实施例；相反提供这些实施例是为了公开内容将会详尽和完整，并且将会完整地将本发明的范围传达给本领域的技术人员。从始至终类似的标号都表示类似的元件。

在前述描述和相关附图中给出的教导的帮助下，本发明所属领域的技术人员将会想到本发明的许多修改和其他实施例。因此，要理解本发明不限于所公开的特定实施例，修改和其他实施例想要被包括在所附权利要求书的范围内。虽然这里采用了特定术语，但是它们只是在一般的描述性意义上使用的，而不是用于限制目的。

以下参考根据本发明的一个实施例的方法、装置(即***)和计算机程序产品的框图和流程图描述本发明。要理解框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的组合分别可由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可被加载到通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置上，以产生机器，以便在计算机或其他可编程数据处理装置上执行的指令产生用于执行***或流程图块中指定的框图的装置。

这些计算机程序指令也可被存储在计算机可读存储器中，该计算机可读存储器可指导计算机或其他可编程数据处理装置按特定方式工作，以便存储在计算机可读存储器中的指令产生一件产品，其中包含实现一个或多个流程图块中指定的功能的指令装置。计算机程序指令也可被加载到计算机或其他可编程数据处理装置上，以致使一系列操作步骤在计算机或其他可编程装置上被执行，以产生计算机实现的过程，以便在计算机或其他可编程装置上执行的指令提供用于实现一个或多个流程图块中指定的功能的步骤。

因此，框图和流程图的块支持用于执行指定功能的装置的组合、用于执行指定功能的步骤的组合以及用于执行指定功能的程序指令装置。还要理解，框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的组合可由执行指定功能或步骤的基于硬件的专用计算机***或专用硬件和计算机指令的组合实现。

具体实施方式

以下结合附图来进一步说明本发明。

图1示出了本发明的电信综合信息应用***的模块图。所述***包括：终端1、通讯网络2、连接设备3、多媒体呼叫中心4、人工台5、搜索引擎A9，其中终端1通过通讯网络2、连接设备3而接入到多媒体呼叫中心4，多媒体呼叫中心4进一步连接到人工座席***5、搜索引擎A9，搜索引擎A9还与一个号码信息库10相连。所述多媒体呼叫中心4还包括语音应答***6、语音识别***7、语音合成***8。

另一方面，所述电信综合信息应用***还包括企业信息化平台17，所述企业信息化平台17通过接口与认证装置16、VPN网络安全装置15而连接到一个多种信息化应用***14，所述企业信息化平台17还连接到一个搜索引擎B21，搜索引擎B21连接到一个企业信息库22。所述企业信息化平台17还包括采集域控制装置18、采编控制装置19、用户管理***20。

所述号码信息库10和企业信息库22通过一个综合信息融合交换装置12而连接起来，所述综合信息融合交换装置还连接到一个中心数据库11。此外，一个外部信息***13可连接到所述号码信息库10、综合信息融合交换装置12或企业信息库22，与其信息同步化。

进一步参见附图31，中心数据库11的资源可被企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上的各项信息产品通过综合信息融合交换装置12所共享，同时综合信息融合交换装置12保证将在企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上实时得到的信息变化结果同步至号码信息数据库10和企事业信息库22中，保证各项信息产品使用的信息资料能够得到动态及时地更新。

基于上述共享的信息资源，所述电信综合信息应用***可以实现提供多种服务，包括“行业首查”、“信息发布”、“查询转接”、“通信助理”、“数据分析”。

以下将具体说明其提供的各项服务，以及上述***各个模块的功能和实现方式。

1.行业首查

结合附图2和图3来说明利用本发明的电信综合信息应用***来实现行业首查服务的流程图。包括如下步骤：

a)用户通过各种通讯终端1，拨打服务热线接入号码，并通过多种通讯网络2连接设备3后，路由到多媒体呼叫中心平台4。在此过程中多媒体呼叫中心4可以通过通讯网络2连接设备3取得用户的通讯终端的识别标识，例如，用户的主叫号码信息等、用户拨打信息、以及路由局向标志等数据。

b)用户进一步与架构在多媒体呼叫中心平台4上的人工台***5进行交互。

c)用户向人工台***5上的话务员提出一个信息查询请求，例如查询“某某搬家公司”。

d)人工台5的人工座席软件向搜索引擎A(9)发送一个信息查询消息。

该消息包括例如主叫用户号码、企业名称为“某某”、企业特征为“搬家”。

接着参见附图3，搜索引擎A的处理流程。

e)搜索引擎A接收到座席***的搜索请求后，首先检查消息的各个字段是否正确。如果不正确，就返回一个错误消息给人工座席***，并且报告错误的类型。如果消息正确，则继续进行处理。

f)搜索引擎A通过所述主叫号码查询一个号码信息库，从而得到用户所在的区域信息。

g)根据搜索引擎A在一个号码信息库中获取号码信息的关系标识，搜索引擎A可将标识传送给综合信息融合交换装置12，综合信息融合交换装置12搜索中心库11中的企业信息化平台17聚合的、与该标识相对应的各类商业客户有效数据信息，最终整合号码信息库10的相关企业信息中搜索名称符合“某某”单位，企业经营特征为“搬家”的多家企业，通过综合信息融合交换装置12的消息接口反馈给多媒体呼叫中心平台4。

h)上述两个信息库中都将预先存放企业的优先级编码数据。

例如编码方式为6位，其中前两位为该企业在多组情况下的分组排名位置、中间两位为该企业在该组的实际排名位置、最后两位为该小组的企业总数。号码信息库中将提供后端的优先级滚动进程，根据设定的策略对于各分组中相关企业进行周期性自动滚动更新编码。

i)搜索引擎A根据提供的用户号码区域信息，结合返回的多家企业的优先级、地理位置、信用程度、服务能力，采用预定的算法进行排序。

这里，可以采用多种已知的算法，包括但不限于：按合约比例搜索动态排序分配法、按行业客户资料总数比例搜索动态排序分配法、按签约客户循环平均搜索动态排序分配法、按签约客户合约固定排序搜索分配法、按主叫属性与合约客户属性结合动态搜索分配法、客户信用指数加权动态搜索分配法、也可以根据实际使用情况进行动态的灵活组合。

选定的算法完成排序后，返回座席***最适合用户的企业的电话号码数据、号码相关的企业用户信息如：单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等。以及企业登记的业务信息如：是否开放转接业务等(关于“转接业务”，下文有详细描述)。

j)座席***得到搜索引擎A返回的企业信息，通过语音应答***和语音合成***将信息发送给用户。

搜索引擎A是本发明提供的电信综合信息应用***的一个核心装置。搜索引擎A(9)对接入的用户终端的主叫号码进行识别，根据定位***确认该用户终端所在区域的区域信息；搜索引擎(9)在以号码为索引的号码信息库(10)中通过参数的传递和检索，搜索引擎A(9)利用企业信息化服务平台聚合的各类商业客户的有效数据信息搜索出查询结果实现制定好的电话号码数据和号码相关的企业用户信息进行整合处理，如：单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等，并通过语音合成***(8)将文本信息转换成语音的方式推荐或传递给用户，达到通过传递号码信息实现企业信息的发布。

对搜索引擎A的进一步详细说明如下。

搜索引擎A主要功能包括：

-通过主叫号码，查询号码信息库确定该用户所在区域。

-在以号码为索引的号码信息库中快速准确的查询到用户需要的信息。

-通过综合信息融合交换装置，从企事业信息库中查询出制定好的电话号码数据和号码相关的企业用户信息进行整合处理，如：单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等。

-对从号码信息库和企事业信息库中查询出的信息，根据排序算法进行优先级排序。

所述搜索引擎使用的排序算法包括但不限于：

-按合约比例搜索动态排序分配法

可为多个签约用户提供按签约合同要求的查号比例。如A企业的签约合同要求查号比例为60％，B企业为30％，C企业为10％，则***通过实时统计该行业的查询数据，动态更新优先级，满足比例查号要求。在仅有一个或一组签约企业号码时，所有该行业的查询都将优先分配至该签约企业。

-按行业客户资料总数比例搜索动态排序分配法

对于电话搜索引擎搜索的数据库中的资料分行业类别存贮，根据合约要求或业务规则对数据库中的行业资料按一定的比例输出。例如A行业在资料库中有100家，合约要求或业务规则的输出比例为10％，则在进行行业关键字搜索或行业类别搜索时对100家中的100×10％＝10家的签约客户进行动态排序输出，如果签约客户数小于10家，则按实际的签约用户资料进行动态排序输出。

-按签约客户循环平均搜索动态排序分配法

对于电话搜索引擎搜索的数据资料库按签约客户循环平均搜索动态排序查号规则进行号码输出。例如对于A类别的用户资料共签约了X家客户，则对于A类别的关键字搜索的结果只输出签约的X家客户资料进行优先排序，并且X家签约客户在每次查号结果输出时按循环平均的排序推荐播报方法将号码信息传递给用户。

-按签约客户合约固定排序搜索分配法

对于电话搜索引擎搜索的数据资料库可按签约客户合约规定的固定排序输出查号，不修改其优先级。如A类别的客户共签约了B、C、D三家客户，并且由于合同金额或招投标的结果他们的排列顺序是B、C、D，则没次电话引擎在对A类别进行关键字搜索的都同时向用户推介B、C、D，并且推介播报的顺序不变。

-按主叫属性与合约客户属性结合动态搜索分配法

对于电话搜索引擎搜索的数据资料库按主叫属性与合约客户属性结合进行动态搜索查号。例如广州市根据拨打服务台的主叫号码的局向属性是天河区的，则根据签约客户的合约要求，对支付了天河区费用的客户进行优先搜索排序查号，并优先推介给用户。

-客户信用指数加权动态搜索分配法

对于电话搜索引擎搜索的数据资料库按客户信用指数加权动态搜索查号。例如A、B两个同类签约客户，由于其企业的规模、市场口碑、历史服务情况、交费信用情况等不同会在每个周期计算其信用指数，为了给拨打服务台的客户推介优质的商家信息，电话搜索引擎采用加权信用指数的计算方法对A、B客户进行动态排序推荐给查询者(用户)。

以上搜索方法可以根据实际使用情况进行动态的灵活组合搜索。对上述行业首查使用的“消息格式”进一步详细地说明。其中“消息格式”主要描述***内部业务***进行信息交互，例如座席与多媒体呼叫中心的消息格式、座席调用搜索引擎的消息格式、搜索结果返回的消息格式等。

-座席调用多媒体呼叫中心接口，获得主叫信息的消息格式：

CallId：呼叫编号

CallingNumber：主叫号码

CalledNumber：主叫拨打号码

-座席调用搜索引擎A的消息格式为

CallingNumber：主叫号码

Name：企业名称

Class：企业分类(包括但不限于：五金、百货、玻陶、殡葬、出版、财金、餐饮、调剂、党派、电信、电子、房产、服饰、服务、纺织、广电、广告、工商、公用、环保、建材、交电、计算、交通、机械、教育、开发、科研、旅游、木材、农业、其它、群众、司法、石化、食品、市政、外贸、文体、文艺、鞋帽、冶金、医疗、仪器、印刷、银行、医院、邮政、钟表、政府、咨询、造纸)

Character：企业特征(企业在所属行业中的特征。包括但不限于：“电信”的企业分类中就具有：IP、BB机、IT、长话、长途、长信、程控、传呼、传真、电话、对讲机、放号、公话站、光导、光纤、光讯、号簿、话吧、交换机、上网、声讯台、手机、小灵通、寻呼......等多种特征)

-人工座席通过搜索引擎A，取得搜索结果的消息格式：

PhoneNumber1：企业的电话号码数据1

PhoneNumber2：企业的电话号码数据2

PhoneNumber3：企业的电话号码数据3

PhoneNumber4：企业的电话号码数据4

PhoneNumber5：企业的电话号码数据5

上述每个“企业电话号码数据”都包括如下数据项：

Address：单位地址

Name：名称

Path：交通线路

Type：企业类型

ServerRange：服务范围

Fax：传真

Email：电子邮件

ServerFlag：企业登记的业务信息。由32位字符串组成，每一位代表一种业务。

人工座席传送给语音应答***参数除包含上述搜索结果的参数外，还包括：

PlayType：报号类型

PlayNumber：报号号码

WorkID：话务员工号

CallingNumber：主叫号码

CallingType：主叫类型

以下是对于本***使用的智能编码的进一步说明。

-优先级编码：

优先级标志共6位，AABBCC，AA代表小组编号，BB代表小组当前位置，CC代表当前小组总数。

-企业信息编码：

企业分类码；企业拼音码；企业名码；企业特征码(共5个，每个超过4位)；企业地址码；

-信息聚合消息格式

信息聚合消息格式主要是用于综合信息融合交换装置，号码信息库与企事业信息库之间进行信息交互，搜索引擎能够使用该消息格式获取两个数据库的融合信息。

发送的消息格式为：命令类型；消息长度；号码数据；名码信息、区域信息、企业分类信息、企业特征信息；

返回的消息格式为：命令类型；消息长度；单位地址；名称；交通线路；服务范围；分支机构；网址；Email。

例如，号码为12345678的用户需要通过搜索引擎A检索一个叫“新世界”的话吧。搜索引擎检索出号码12345678所在的区域为AA。此时再调用信息聚合接口。则发送的消息为：

参数	命令类型	消息长度	号码数据	名码信息	区域信息	分类信息	特征信息
								值	查询		12345678	新世界	AA	电信	话吧

2.信息发布

信息发布类业务分为两种方式：语音方式信息发布业务、短信方式信息发布业务、流媒体信息发布方式。

2.1语音方式信息发布

该类业务是在用户查询号码时，为查询者提供更多的基于被查号码的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台，其基本业务流程为：

在上述“行业首查”流程的基础上，当人工座席***5通过搜索引擎A得到返回的各类企业信息之后，执行如下步骤：

a)人工座席5将呼叫转移到多媒体呼叫中心4中的语音应答***6，同时通过多媒体呼叫中心4传送：报号类型，报号号码，工号，主叫号码、主叫类型、以及搜索引擎A返回的搜索结果等数据传递给语音应答***6。

b)语音应答***6将搜索结果中的与号码相关的企业用户信息，例如：单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等内容通过语音合成***8，将文本信息转换成语音播报给用户，从而达到通过传递号码信息实现企业信息的发布。

参见附图4，给出信息发布的一个应用实例

1.用户终端1拨打热线进入***多媒体呼叫中心4；

2.多媒体呼叫中心4分配空闲的人工业务座席5，并将主叫用户的号码信息、路由信息等消息传递给人工业务座席5。

3.人工业务座席5与用户交互后，将需要查询的企业相关信息，按照规定的消息格式传递给搜索引擎A(详见上述行业首查)。

4.搜索引擎A将企业信息根据预定的查询算法进行智能编码，查询号码信息库的相关信息，号码信息和企业基本信息(例如企业名称、地址等)。

5.搜索引擎A将号码信息和企业基本信息发送到综合信息融合交换装置12。

6.综合信息融合交换装置12根据号码信息和企业基本信息，在中心数据库11中查询企业相关信息(包括单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等)，然后返回给搜索引擎A。。

7.搜索引擎A9将号码信息、企业基本信息和企业相关信息合并后发送给自动语音合成***8，完成语音的合成工作。

8.自动语音应答***8将信息合成后的语音播放给用户，完成信息发布类业务的服务。

2.2短信方式信息发布

该类业务是在用户通过短信方式查询信息时，为查询者提供更多的基于被查内容的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台，查询结果发送到用户终端。

其基本业务流程如下所述：

用户通过终端1发送指定格式的内容到指定的号码，多媒体呼叫中心4收到用户的短信以后，经过处理，再把查询结果发送至用户终端1。举例而言，

a)用户通过终端1发送指定格式的内容到指定的号码。例如：用户发送内容为“电信客服热线q”的短信至8160114。其中“电信客服热线”为用户需要查询的内容，“q”为用户的查询命令，8160114为指定号码。那么短信的指定格式就为：查询内容+空格+操作命令。

b)多媒体呼叫中心4收到用户的短信以后，根据上述指定的格式解析用户的短信内容。根据用户的查询内容和操作命令，通过搜索引擎9进行搜索，其中搜索过程已经在“行业首查”中详细说明了。

c)搜索完毕以后，多媒体呼叫中心4将搜索结果中的与号码相关的企业用户信息如：单位地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email等内容，以短信的方式发送至用户终端1。

可以结合附图2的流程，用户终端1发送信息到多媒体呼叫中心4，多媒体呼叫中心4通过搜索引擎A进行搜索。搜索引擎A把搜索结果返回给多媒体呼叫中心4，多媒体呼叫中心4把搜索结果发送至用户终端1。

2.3流媒体发布

与上述的短消息信息发布相似，还可以包括步骤：

c)多媒体呼叫中心4将搜索结果中的与号码相关的企业流媒体信息，例如：企业相关产品、名称、地址、网址等内容。经过通讯网络2发送到用户终端1。

3.查询转接

该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务，其基本业务流程如下所述：

附图5示出了在搜索过程(关于搜索过程，参见上述“行业首查”)之后，进一步进行呼叫转移的流程处理。

附图6示出了在上述信息发布流程的基础上，自动语音应答***6的处理流程。

a)自动语音应答***6判断是否是信息发布业务。如果否，则播报号码。如果是，则将搜索结果中的企业信息通过语音合成***8合成语音，得到合成的语音。

b)播放合成的语音，以实现企业的信息发布。

c)自动语音应答***6可以通过返回的搜索结果中企业登记的业务信息如：是否开放转接业务等。播放提示音，提示用户是否需要直接转接服务。

d)用户可以通过按键，或直接通过语音识别***的服务--无须按键，只需说出需要转接的用户名称或呢称，即可选择号码转接业务。

e)确定用户选择号码转接业务之后，自动语音应答***6会通过多媒体呼叫中心4，执行初始化转接操作，进行初始化转接，自动向被查号码发起呼叫，若对方应答呼叫，则***会自动调用完成转接操作，将查号用户与被查用户连接起来，实现自动转接服务。若对方占线或久叫不应，***会自动将话路接回到自动语音应答***，再由自动语音应答***按照业务流程继续对用户提供服务

关于上述自动语音应答***8的主要功能说明如下：

-向用户播报查询号码

-通过语音合成***向用户进行信息发布

-判断是否向用户进行号码转接操作提示

-调用多媒体呼叫中心平台接口，进行号码转接操作

关于上述步骤e)的细节，可以进一步参见附图7，显示了接入设备通过多媒体呼叫中心4、自动语音应答***6与被叫终端之间的呼叫过程。

4.通信助理类业务

该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，其基本业务流程为：

a)用户通过用户终端1接入通讯网络2

b)通过多种通讯网络连接设备3后，路由到多媒体呼叫中心4，多媒体呼叫中心提取用户的终端号码信息、接入时间及相关的路由信息等关键数据。

c)创建个人号码簿。具体步骤为，用户通过***导航，接入人工座席5。由话务员根据用户需求在人工坐席5的软件***中为用户进行信息注册。

附图8示出了创建个人号码簿的流程图。

成功注册后用户再次拨打接入多媒体呼叫中心4，可以通过语音应答***6，通过终端按键与本***预制的语音业务流程交互，完成用户业务信息的收集。

例如个人用户通过按键对于自己的个人号码簿进行增加、删除等维护工作，还能够通过按键直接由***完成对于号码簿中的电话的外部转接工作。

d)访问个人号码簿。具体步骤为，成功注册后用户再次拨打接入多媒体呼叫中心平台4，可以通过接入人工坐席5，由话务员为用户提供号码的查询、转接、修改以及删除。

用户在个人通信簿创建后，能够通过多种途径使用该通信簿功能，包括网站、座席、自动语音流程均可维护个人通信簿信息；座席和自动语音流程还能够为用户提供电话转接服务。

附图9显示了个人通信簿的网站应用举例。

附图10显示了个人通信簿的电话语音应用举例。

另外，用户还可通过***导航，接入人工座席5。由话务员使用座席软件***与用户交互，收集用户业务需求信息并通过人工座席5的软件***中的业务模块与后端信息搜索引擎A9进行信息检索和信息提取。用户在收到人工座席5反馈的企业信息后，通过语音应答***6按键能够直接转存到个人号码簿中。

此外，还可以为企事业创建企业虚拟总机。

企业建立虚拟总机过程：用户接入人工坐席(5)，可以通过与话务员交互，要求注册企业虚拟总机，话务员将记录用户的基本信息，并分配给用户一个唯一的企业标志号，企业可以通过和话务员的交流，设定虚拟总机人工服务或者虚拟总机自动服务两种方式。

附图11显示了创建企业虚拟总机的一个实施例。

员工使用虚拟总机过程：用户通过语音识别***7，直接通过终端1与本***进行语音交互，本***按照识别***的既定流程，完成用户业务信息的获取工作。例如企业可以使用本***实现虚拟总机业务，公司员工接入***后，直接呼叫公司员工名字，***即可转接到该员工存放在***中的号码；语音识别***7能够自动识别用户的号码并通过语音应答***6播放给用户，用户收听完成后直接按键可以存放到个人号码簿。

附图12显示了企业虚拟总机的一个应用举例。

***的语音合成***8能够与语音识别***7、语音应答***6和人工座席***5等进行信息交互，上述三个***完成用户业务信息收集并与信息搜索引擎A完成信息提取后，发送信息给语音合成***8将文本信息合成语音后，自动播放给用户。

搜索引擎A(9)为内部各***提供统一的信息搜索服务，作为***业务的信息检索的核心部分，整个搜索引擎A在号码信息库中的企业号码信息和个人号码信息搜索的基础上，结合企业服务信息，通过制定对外的统一查询参数接口，将号码信息库及中心库的信息整合后提供给用户。

号码信息库10与外部信息***13之间具有数据交互接口，能够及时将外部信息***13的数据变化在号码信息库10中进行更新。例如，号码信息库10能够感知营业***的数据变化，营业***将每日变更的数据通过应用接口或者文本接口送到号码信息库，号码信息***将自动进行数据采集，并对号码信息数据进行修改，例如用户个人号码簿中存放的企业电话如果发生了变化，号码信息库10在接收到营业***的通知后能自动更新用户个人号码簿中的企业号码信息。

5.数据分析

数据分析是本发明的***实现呼叫详细数据整合、分析的功能，其基本功能如下：

a)多媒体呼叫中心4、人工业务座席5、自动语音应答***6以及自动语音识别***7都将记录为用户服务的全过程日志。包括主叫号码，呼叫时间、被查号码、被查企业名称、电话、地址、所属分类、信息发布内容、转接内容、短信发布内容以及处理话务员的相关信息等。

b)***将在号码信息库的基础之上，建立虚拟的数据仓储结构，具备从上述各***中提取、转换和装载相关的日志数据。数据提取方面将能够按照预先设定的提取策略进行提取。

例如：从号码信息库、中心数据库、企事业信息库、用户来电信息库中查询出号码的被查次数、信息发布次数、用户来电次数等信息，自动从各***日志数据中选择相关信息，合并后作为数据分析的数据源。

c)在数据分析方面，将使用OLAP的多维数据集架构，OLAP(On-Line Analytical Processing)是联机分析处理。

OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求，它的技术核心是″维″这个概念。“维”是人们观察客观世界的角度，是一种高层次的类型划分。“维”一般包含着层次关系，这种层次关系有时会相当复杂。通过把一个实体的多项重要的属性定义为多个维，使用户能对不同维上的数据进行比较。因此OLAP也可以说是多维数据分析工具的集合。对于详细的数据源信息和合并后的摘要数据进行维度、量值以及多分区的数据展示。例如能够使用省/市的不同级别、用户号码的不同区域以及业务种类的不同分别创建维度，通过不同的维度的数据展示体现不同区域用户在多种业务走向。

以下举例说明多维数据处理的概念：

例如，作为地区业务管理人员，他关心的是某个行业的行业首查业务推广情况；作为地区产品管理人员，他需要关心的是行业首查类业务的子产品在各个行业推广的情况报表；作为地区负责人，他需要关注的是行业首查、信息发布、语音转接在各类行业的推广情况；而作为最高层管理人员，他需要关注的是各类产品在各个地区的各类行业中的推广情况。

多维分析是指对以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作，剖析数据，使用户能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据，从而深入理解包含在数据中的信息。

地区	年	产分类	业务分类	电子		服装		食品		日用
																查询次数	累计金额	查询次数	累计金额	查询次数	累计金额	查询次数	累计金额
北京	2005	行业首查	行业首查
															品牌查询
			实名查询
												上海	2005	行业首查	行业首查
			品牌查询
															实名查询
...

d)通过提取合并后的数据源，能够在话务上进行话务量的基础报表以及查号基础服务和信息发布、短信业务等报表，还能够分析统计包括业务的访问次数、访问总时长、平均访问时长、最大和最短访问时长等更进一步的业务分析结果。

通过对被查企业根据行业、分类以及号码增值业务等方面日志的分析，能充分了解用户在***各业务的使用上相关的企业信息、企业在各种业务的使用情况、各行业中使用增值业务的企业排名等，实现对***运行数据、用户历史访问记录、被查询企业信息的频次等信息进行深层次的统计和分析。

例如，根据日期、行业等其它原始日志数据，结合统计维度分析得出：

行业排名报表：

名次	行业	开始时间	结束时间	语音查询次数	短信查询次数
						1	服务	2005-12-01	2005-12-31	100000	1000
2	餐饮	2005-12-01	2005-12-31	90000	600

按行业企业排名报表：

名次	行业	企业名称	开始时间	结束时间	语音查询次数	短信查询次数
							1	服务	天天清洗公司	2005-12-01	2005-12-31	60000	700
2	服务	邮政快递公司	2005-12-01	2005-12-31	40000	300

e)完成了上述的数据分析后，可以反映出一个时期内某类号码信息服务增值业务的业务开展情况，针对这些报表，可以给运营单位制定出一些业务营销、优惠策略或新业务推广的决策提供依据。

……

以下参见附图13，对实现数据分析流程进一步说明。

-数据的选择

搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，并从中选择出适用于数据挖掘应用的数据。

例如：从号码信息库、中心数据库、企事业信息库、用户来电信息库中查询出号码的被查次数、信息发布次数、用户来电次数等信息。

-数据的预处理

参见附图13，为了研究数据质量，为进一步的分析作准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。

例如：分析在规定时间内某个号码的被查次数、某条语音的发布次数等信息。

-数据的转换

将数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的。建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

例如：将数据预处理以后，使用OLAP工具进行分析。联机分析处理OLAP(On-Line Analytical Processing)是数据仓库***的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。

-数据挖掘

对所得到的经过转换的数据进行挖掘。除了完善从选择合适的挖掘算法外，其余一切工作都能自动地完成。

例如：OLAP等数据挖掘工具将自动完成对数据的分析、查询和生成报表。

-数据分析和同化

解释并评估结果。其使用的分析方法一般应作数据挖掘操作而定，通常会用到可视化技术。

OLAP等数据挖掘工具所生成的分析结果，将在时间、地点、内容等多维信息上展现分析结果。例如：在2005年的12月份，行业首查类业务查询情况。其中本地用户多少，外地用户多少等信息。

继续参见附图1来说明本发明的电信综合信息应用***中的企业信息化平台17。所述企业信息化平台17包括采集域控制装置18、采编控制装置19、用户管理***20。所述企业信息化平台17通过接口与认证装置16连接到VPN等网络安全装置15，VPN等网络安全装置15连接到多种信息化应用***14。所述企业信息化平台17还连接到搜索引擎B21，搜索引擎B21连接到一个企事业信息库22，企事业信息库22连接到所述综合信息融合交换装置12。

首先详细说明VPN网络安全***15。

VPN(Virtual Private Network)网，即虚拟专用网是专用网络的延伸，是一种利用公共网络资源为客户组建专用网的技术，通过对网络数据进行封包和加密传输，在公网上传输私有数据，达到私有网络的安全级别，从而为用户提供更安全更可靠更优惠的接入方式。通过VPN网的组建，为企业用户访问企业信息化平台以及各企业应用***提供了安全的通道。在ASP(应用服务出租)的新模式下，通过VPN虚拟专用网逻辑地将企业用户、应用提供商、服务提供商等安全地组合在信息化综合服务平台上，以实现各自的价值。

VPN可以为企业数据提供不同等级的服务质量保证，和提供数据传输通道。不同的用户和业务对服务质量保证的要求差别较大。如移动办公用户，提供广泛的连接和覆盖性是保证VPN服务的一个主要因素；而对于拥有众多分支机构的专线VPN网络，交互式的内部企业网应用则要求网络能提供良好的稳定性；对于其它应用(如视频等)则对网络提出了更明确的要求，如网络时延及误码率等。所有以上网络应用均要求网络根据需要提供不同等级的服务质量。在网络优化方面，构建VPN的另一重要需求是充分有效地利用有限的广域网资源，为重要数据提供可靠的带宽。广域网流量的不确定性使其带宽的利用率很低，在流量高峰时引起网络阻塞，产生网络瓶颈，使实时性要求高的数据得不到及时发送；而在流量低谷时又造成大量的网络带宽空闲。QoS通过流量预测与流量控制策略，可以按照优先级分配带宽资源，实现带宽管理，使得各类数据能够被合理地先后发送，并预防阻塞的发生

VPN的安全性技术保障措施如下：

VPN主要采用四项技术来保证安全，这四项技术分别是隧道技术(Tunneling)、加解密技术(Encryption & Decryption)、密钥管理技术(Key Management)、使用者与设备身份认证技术(Authentication)。

-隧道技术是VPN的基本技术，类似于点对点连接技术，它在公用网建立一条数据通道(隧道)，让数据包通过这条隧道传输。隧道是由隧道协议形成的，分为第二、三层隧道协议。第二层隧道协议是先把各种网络协议封装到PPP中，再把整个数据包装入隧道协议中。这种双层封装方法形成的数据包靠第二层协议进行传输。第二层隧道协议有L2F、PPTP、L2TP等。L2TP协议是目前IETF的标准，由IETF融合PPTP与L2F而形成。

第三层隧道协议是把各种网络协议直接装入隧道协议中，形成的数据包依靠第三层协议进行传输。第三层隧道协议有VTP、IPSec等。IPSec(IP Security)是由一组RFC文档组成，定义了一个***来提供安全协议选择、安全算法，确定服务所使用密钥等服务，从而在IP层提供安全保障。

建立隧道主要采用两种方式：客户启动(Client-Initiated)或客户透明(Client-Transparent)。客户启动要求客户和隧道服务器(或网关)都安装隧道软件。通过客户软件初始化隧道，隧道服务器中止隧道，ISP可以不必支持隧道。客户和隧道服务器只需建立隧道，并使用用户ID和口令或用数字许可证鉴权。一旦隧道建立，就可以进行通信了，如同ISP没有参与连接一样。

另一方面，如果希望隧道对客户透明，ISP的POPs就必须具有允许使用隧道的接入服务器以及可能需要的路由器。客户首先拨号进入服务器，服务器必须能识别这一连接要与某一特定的远程点建立隧道，然后服务器与隧道服务器建立隧道，通常使用用户ID和口令进行鉴权。这样客户端就通过隧道与隧道服务器建立了直接对话。尽管这一方针不要求客户有专门软件，但客户只能拨号进入正确配置的访问服务器。有路由能力的公用网络

-加解密技术是数据通信中一项较成熟的技术，VPN可直接利用现有技术。

数据加密的基本思想是通过变换信息的表示形式来伪装需要保护的敏感信息，使非受权者不能了解被保护信息的内容。加密算法有用于Windows95的RC4、用于IPSec的DES和三次DES。RC4虽然强度比较弱，但是保护免于非专业人士的攻击已经足够了；DES和三次DES强度比较高，可用于敏感的商业信息。

加密技术可以在协议栈的任意层进行；可以对数据或报文头进行加密。在网络层中的加密标准是IPSec。网络层加密实现的最安全方法是在主机的端到端进行。另一个选择是“隧道模式”：加密只在路由器中进行，而终端与第一跳路由之间不加密。这种方法不太安全，因为数据从终端***到第一条路由时可能被截取而危及数据安全。终端到终端的加密方案中，VPN安全粒度达到个人终端***的标准；而“隧道模式”方案，VPN安全粒度只达到子网标准。

-密钥管理技术的主要任务是如何在公用数据网上安全地传递密钥而不被窃取。现行密钥管理技术又分为SKIP与ISAKMP/OAKLEY两种。SKIP主要是利用Diffie-Hellman的演算法则，在网络上传输密钥；在ISAKMP中，双方都有两把密钥，分别用于公用、私用。

-身份认证技术用使用者名称与密码或卡片式认证等方式。

图14示出了一种整个数字签名的过程。身份认证模块对IP数据包完成数字签名的运算。

由于涉及到广大企业用户以及不同的应用提供商，我们将结合企业信息化服务平台中用户、应用提供商的管理流程和办法来制定VPN管理方案，通过定义安全政策，并将安全政策进行分布。

附图15示出了多种应用***VPN接入流程。

附图16示出了数据流程状态，与附图15的接入流程相对应。

以下详细说明接口与认证装置16。

接口与认证***16基于Cookie信息加密传递技术的单点登录SSO机制，实现统一的身份认证与应用访问权限控制，为现存的和即将开发的各应用***提供一个跨平台的认证，并基于统一的XML数据格式、SOAP协议的Web Service，以及Remote Revoke等技术实现***平台的接口。

接口与认证***主要有以下两个特点：

a)支持跨域的身份认证，集中认证方式；

b)认证信息通过SAML协议的XML格式传递，有相应接口规范。

统一认证通过专门的SSO子***实现，是指所有用户只需要在ASP商务平台门户网站或任何服务或产品网络中认证一次，即可访问所在门户网站和其余服务或产品网站的应用服务。对于服务供应商，就无需管理用户和编写大量的认证、注册代码，通过ASP商务平台提供的接口(Access Manager)，可以简单而安全的实现用户的统一认证。同时服务供应商也可将原有的企业用户认证纳入到统一认证中.对于用户，实现″一点认证，平台通行″.无需在不同的服务使用过程中多次输入用户名和密码。

SSO子***通过使用服务提供商令牌和用户令牌实现一点登录的功能。其中，用户令牌包含了用户的详细登录信息和在所有服务提供商上的授权信息，由SSO子***生成并颁发给用户；服务提供商令牌包含了用户简单登录信息和在某个服务提供商上的授权信息，由SSO子***生成，服务提供商颁发给用户。

一个用户成功申请帐号后，就可以获得一个唯一的身份标识，SSO子***通过该身份标识确定用户的身份。

当用户登录到***后，SSO子***根据用户信息生成用户令牌，用于标识用户的身份。当用户访问某个服务提供商时，该服务提供商***如果不能辨别用户的身份，则通过重定向技术向SSO子***提交身份验证请求，SSO子***判断用户拥有合法用户令牌，则生成服务提供商令牌并返回给服务提供商***，服务提供商***得知用户的合法性，并向用户颁发服务提供商令牌，从而可以为之提供服务。当用户再次访问该服务提供商时，服务提供商***通过判断用户是否拥有服务提供商令牌，即可自行决定用户是否由权限使用收费服务。

服务提供商令牌是一个临时的身份凭证，具有有效期属性，超过指定的时间后，服务提供商令牌不再有效。此时服务提供商***需要在用户下一次访问其***时再次向SSO子***请求新的服务提供商令牌。

同样，用户令牌也是一个临时的身份凭证，具有有效期属性，当超过指定的时间后，用户令牌不再有效。SSO子***需要再次验证用户的身份，以生成并颁发新的用户令牌。为提供友好的***界面，SSO子***生成一个新的服务提供商令牌时，可以同时延长用户令牌的有效期。

用户提交的帐号密码信息必须在SSL通道上进行传输保证安全性。

实现流程图如附图17所示。

由于整个SSO***的技术实现基于HTTP Redirect和WebServices方式，信息安全通过国际标准的3DES和SHA-1算法保证，因此从通讯协议和信息安全的层面上保证了能够在不同技术平台上实现的***上成功部署并实现单点认证的互联互通。

ASP需要使用商务平台的统一认证、单点登录功能时，需要在ASP***上部署SSO***的客户端。为了降低服务商的部署难度，加快接入速度，我们设计了专门的PSO接入包帮助服务提供商接入。PSO接入包提供。NET、ASP和Java三个版本，帮助不同技术平台上的服务提供商都能顺利接入商务平台。PSO接入方式比较现有的ASP商务平台的接入方式而言，在保证接入难度较低、接入速度较快的基础上，具有更高的灵活性。服务提供商不再需要将自己提供的应用服务和ASP商务平台部署在一个机房里，而可以通过Internet直接接入平台，从而大大拓宽了可接入的服务提供商的范围。

SSO***支持漫游用户的统一认证，因此可以支持商务平台的分布式部署模式和用户身份的分布式管理。某个商务子平台的用户可以漫游登录到另外一个商务子平台上，并使用接入到该子平台上的ASP服务。

关于接入层的性能评估，由于在完成统一认证时，所有服务提供商都是通过HTTP Redirect将用户登录重定向到商务平台的统一登录页面完成，因此只需要评估商务平台SSO子***处理用户登录请求时的性能即可。具体测算SSO子***性能可以通过专业的压力测试工具(如微软的Application Center Test)模拟并发用户登录请求来完成。

以下说明企业信息化平台17。

结合附图18，来说明企业信息化平台17包括采集域控制装置18。

采集域控制装置18连接到合作网站上安装的网站代理，其可以实时监控网站的更新内容，一旦内容发生更新，则网站代理监控到该消息，并实时通知采集域控制装置18进行信息采集，从而实现实时的信息采集，避免轮询搜索方式所带来的无效采集动作。

采集域控制装置18采用Cluster集群、冗余硬件组件、数据复制等支持无单点故障技术，支持CIFS、NFS、NCP、AppleTalk、HTTP、FTP等多种协议文件服务的NAS网络附加存储或SAN存储区域网络，实现合作网站内容的实时采集。

实现采集域控制装置18的技术实现方式是多种多样的，例如基于J2EE或者.Net开发技术，软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术，数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC，接口调用技术：webservices，socket，http重定向方式，数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式等。

网站代理monitor以软件插件的形式安装在合作网站的服务器上，并通过共享数据表(shareDataTable)的方式实时监控合作网站的内容更新。当监控到数据表的更新信息，则网站代理通过安全通道向采集域控制装置发送更新信息，采集域控制装置验证调用者(网站代理)的身份信息后，根据更新信息调用相应的合作网站内容采集接口，采集域控制装置18接收返还信息，完成采集工作。

根据附图19，以下详细说明企业信息化平台17中的采编控制装置19。

前述采集域控制装置18采集到的信息来源于不同的网站，这些网站的信息字段、编码格式都可能不同。采编控制装置19通过获取相应的、预先设置的解析模板(即一系列的指令流，这些指令流解释了信息中包含哪些字段，如何对这些字段进行解析)，可以对这些不同来源的异构信息进行解析处理。同时通过相应的预先设置的保存模板(即一系列的智力流，这些指令流解释了哪些字段应该保存在哪些数据表中)，可以实现动态的保存策略，从而为多来源异构信息整合带来更大的灵活性和智能处理能力。

采编控制装置19将数据进行多维度分类管理，其中将公众客户数据按客户爱好，年龄结构，历史话费构成，地理信息等进行分类，将企业客户数据按行业、企业规模、地理位置、关键产品等进行分类。然后对相同信息类别的用户进行查询信息需求统计，由此可以让***进行不同类别的用户行为分析，将这种结果最终应用于客户需求预判断，从而可以进行相对精确的交易促成和主动服务。

例如：公众客户A年龄32，居住在北京，客户B年龄25，居住在北京，客户C年龄35，居住在广州。通过年龄结构分类，可以将客户A和C分在30-49岁的类别中，将客户B分在20-29岁的类别中，从而对不同类别的用户进行管理和行为分析，获得其中的规律，从而实现主动营销和服务。同理，也可以对用户的居住地点进行分类，分析其中的规律。通过不同维度的分类，得到不同的用户类别，通过管理和分析，得到多个维度的结果，以支撑相应的营销策略和服务策略。

采编控制装置19的技术实现方式有，开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术，软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术，数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC，接口调用技术：web services，socket，http重定向方式，数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

采集控制装置19接收采集到的信息，并提取其中的信息类型标识(infoTypeID)，以infoTypeID为关键字从数据库(dataBase)中检索相应的解析模板，解析模板中的XML解析控制指令，对采集的信息进行解析，形成结构化的信息记录；然后从数据库中检索相应的保存模板，根据保存模板的控制指令，将信息记录中不同字段保存在指定的数据表中，从而完成多维分类及保存功能。

以下详细说明企业信息化平台17中的用户管理***20。

用户管理描述ASP商务平台下的最终用户管理模型，该模型的基本思路就是客户—用户—帐户所表征的三户模型。定义如下：

客户：客户是ASP商务平台体系的最高抽象实体，所有用户(包括***)均可视为电信的客户，是BSS层的一个实体；

用户：用户是ASP商务平台体系下各***的用户，包括目前的注册企业用户，也将包括未来发展其他类型的用户。该实体的特征是实际地参与业务应用各相关逻辑过程。

帐户：帐户是ASP商务平台体系下，客户所具备的用于业务消费的支付帐号，支付帐号可以为各种电信业务类帐号(如ADSL)或其他银行帐号等，该实体的特征是具备付费能力与途径：

账户关系：用户在消费过程中，计费话单中各账目和帐户之间的付费关系。对于某个用户而言，必须存在缺省的帐务关系，即定义在账目级别的付费计划，例如某种业务消费的某项费用从哪个帐户上进行支付。

如附图20所示，一种用户管理模块的类图。在附图20所示的类图中：

●用户类型是***中可扩展的；

●账户类型是***中可扩展的；

●应用类型是***中可扩展的；

●一个用户可以拥有多个账户，账户是用来做支付的，也是产生帐单的基础；

●一个用户可以有多个应用账号，应用账号指用户在特定应用***中的账号；

●应当是用户类型所属的公共属性不保存在用户数据中；

●应当是账户类型所属的公共属性不保存在账户数据中；

●应当是应用类型所属的公共属性不保存在应用账号数据中；

●用户等级属于应用级别，与应用账号关联。

该模块将提供.外部接口形式，这些接口包括：

●用户应用账号变更

●用户应用账号查询

●用户应用账号属性变更

●用户应用账号属性查询

同样该模块也需要业务网关代理提供相应接口，以供数据同步使用。

考虑到可能与外部和异构***的连接(例如上海电信的CRM***等)，如需对上述接口提供外部访问，可在接口子***增加WebService形式的封装。

用户管理***20基于平台和各应用之间的应用层远程调用、数据库信息同步、适配器adapter、连接器connector等技术，为***平台各门户以及按照规范接入平台的各应用***提供统一的、高可靠性和安全的用户管理。***通过权限设置和角色管理，实现用户分级管理功能，对普通用户和实名用户赋予不同管理权限，并由实名用户构建起诚信评价体系。在B2C模式下根据实名公众用户的评价建立企业诚信档案，评价内容包括用户满意率、用户投诉率和交易数，企业诚信指标＝交易数×(用户满意率-用户投诉率×2)；在B2B模式下根据实名企业用户的评价建立企业诚信档案，评价内容包括好评率和交易数，企业诚信指标＝交易数×(好评率-差评率×2)。根据上述诚信评价体系实现信息的传递规则，并基于上述评价规则，制定接口规范和模块***支撑。

以下说明搜索引擎B21。

搜索引擎B可以接收用户输入的关键字和指定的检索类别，从而为用户提供更精确更快速的搜索能力。用户也可以不指定检索类别，这种情况下，搜索引擎则在最大范围内进行检索，为用户提供更多的、针对性相对较弱的检索结果。通过提供不同的方式，搜索引擎可以满足各种类型用户的个性化需求。

搜索引擎B技术实现方式为，开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：web services，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

附图21示出了搜索引擎B的搜索流程。

搜索引擎B接收查询关键字，如果用户指定了查询类型，则接收查询类型；***以查询类型为关键字，从数据库中检索数据表集(DataTableSet)，***使用查询关键字，依次检索数据表集中的各个数据表，获得查询结果；***汇总所有的查询结果，并按指定排序原则(相关性、时间等)对结果进行排序，并返回给调用者。

参见附图27、31，以下说明本发明的电信综合信息***的号码信息库10、综合信息融合交换装置12、企事业信息库22、中心数据库11。

中心数据库11的资源可被企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上的各项信息产品通过综合信息融合交换装置12所共享，同时综合信息融合交换装置12保证将在企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上实时得到的信息变化结果同步至号码信息数据库10和企事业信息库22中，保证各项信息产品使用的信息资料能够得到动态及时地更新。

综合信息融合装置(12)保证号码信息数据库(10)和企业信息客户数据库(22)的客户资料与中心数据库(11)实时同步。

上述模块之间实现了综合信息数据交换、共享实现，实现了数据采集、整理、加工，应用界面和中心数据库之间以及中心数据库和号码信息数据库/企业客户信息数据库之间的数据流通、交换和资源共享的业务逻辑。

上述数据交换和共享支持了前述的“行业首查”、“信息发布”、“呼叫转接”、“通信助理”、“数据分析”等的实现。

为了实现数据的交换和共享，尤其需要以下几方面：

与外部信息***13的同步

提取外部信息***13(即本***之外的其他***)的所有客户资料至中心数据库11，再由中心数据库11将其中提取的企事业客户资料通过存储过程和综合信息融合交换装置12将这些企事业客户资料导入号码信息数据库10和企业信息客户数据库22中。同时通过综合信息融合交换装置12保证号码信息数据库10和企业信息客户数据库22的客户资料与中心数据库11实时同步。

上述各个数据库的技术实现方式是，数据库同步技术：第三方中间件同步技术，接口表方式；开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；数据库连接技术：如ADO、ODBC和JDBC。

此外，需要构建一个数据同步引擎，实现同步规则和同步手段的实现相分离，同时在数据采集和数据操作设计公共接口，进而为实现多种形式可插拔的数据读取适配器提供可能。数据同步引擎由DotNET技术开发。

如附图22所示，数据同步引擎的一种具体示意图。

-数据同步引擎中将所有数据都抽象为XML message这种统一数据格式，对于数据同步的接收和发送提供多种适配器

-消息是通过接收适配器(Receive Adapter)(开发的软件组件)获取到的。不同的适配器提供不同的通信机制，因此消息可以通过web服务、读取文件、读取数据库或其他方式获得。

-消息在接收管道(Recevie Pipeline)(开发的软件组件)中被处理，接收管道包含了一些组件，这些组件进行一些处理，包括：将消息从原始格式转换为XML文档格式、确认消息的数字签名等的处理。

-将消息提交到一个被称作中心数据库(MessageBox Database)(基于关系型数据库开发的软件组件)的数据库存储体中。

-业务逻辑引擎(Business Process)(开发的软件组件)对中心数据库中的XML消息进行业务逻辑处理，处理结果以XML文档的形式写回中心数据库。

-将消息提交到发送管道(Send Pipeline)(开发的软件组件)中处理，消息从XML文档格式为原始格式。

-通过发送适配器(Send Adapter)(开发的软件组件)将消息发送出去。

外部信息***13同步实现过程如下：

1、定义外部信息***13中的企事业客户资料数据与号码信息数据库10相关数据结构的映射关系(Mapping Relationship)，并由业务逻辑引擎读取并建立运行态映射规则库实例(Runtime rule baseinstance)[Boss_number_relationship_v1]；

2、定义外部信息***13中的企事业客户资料数据与企业信息数据库22相关数据结构的映射关系(Mapping Relationship)，并由业务逻辑引擎读取并建立运行态映射规则库实例(Runtime rule baseinstance)[Boss_enterpriseInfo_relationship_v1]；

3、同步策略制订为以中心数据库11为取信源和校验源；

4、同步引擎按照周期读取策略，从外部信息***13同步数据到中心数据库11(MessageBox Database)；

1)配置读取外部信息***13的适配器为数据库适配器(RSDBAdapter)，采用周期策略读取。

2)通过接收管道把外部信息***13中的企事业客户资料转化为同步引擎的统一消息(XML message)并存储到中心数据库11(MessageBox Database)中

5、同步引擎按照实时读取策略，从中心数据库11同步数据到号码信息数据库10以及企业信息数据库22；

1)数据发生变化触发同步任务

2)***建立该同步任务的运行环境

3)***声明并启动本次同步任务的事务，同时锁定(lock)同步涉及方相关数据(中心数据库11、号码信息数据库10、企业信息数据库22)，并对中心数据库11进行数据快照留存(Data Snap)

4)从业务规则引擎(Business Process)中根据映射实例[Boss_number_relationship_v1]对中心数据库11存放数据(XMLmessage)进行数据转化处理，通过发送管道(Send Pipeline)派发到发送适配器(Send Adapter)等候对号码信息数据库10的同步

5)从业务规则引擎(Business Process)中根据映射实例Boss_enterpriseInfo_relationship_v1]对中心数据库11存放数据(XMLmessage)进行数据转化处理，通过发送管道(Send Pipeline)派发到发送适配器(Send Adapter)等候对企业信息数据库22的同步

6)业务规则引擎(Business Process)检查发送端(Send Port)的等候状态，无误后发出同步指令

7)发送适配器(Send Adapter)，此时针对号码信息数据库10和企业信息数据库22都是采用关系型数据库适配器(RSDB Adapter)对目标数据库号码信息库10以及企业信息数据库22进行写入。

8)发送端(Send Port)向业务规则引擎(Business Process)发送成功标志，整体同步事务提交，同步事务成功。

9)对同步数据涉及方(中心数据库11、号码信息数据库10、企业信息数据库22)相关数据解锁(unlock)同时释放相关同步任务使用的资源，整体同步完成。

业务资料维护

资料维护人员收集片区企事业客户资料附加信息(比如经营类别、经营描述、乘车路线、惯性称谓地址等)，通过资料维护界面录入至中心数据库11，并通过存储过程和综合信息融合交换装置12将这些资料导入号码信息数据库10。

业务资料维护的技术实现方式：开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S；架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：web services，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

参见附图23，示出了业务资料维护的流程图：

1)资料维护人员通过各种手段收集客户资料附加信息

2)资料维护人员登陆到资料维护界面，对收效的各企业信息进行录入或更新，信息直接存储至中心数据库11，企业信息得到直接有效的收集。

3)通过特定的转换装置将中心数据库转化XML message这种统一数据格式并导入至号码信息数据库10

业务受理

企业信息化业务平台业务申请表采集企业用户附加信息(比如经营类别、乘车路线、惯性称谓等)，由企业信息化业务平台受理界面将资料录入至企事业信息库22中，中心数据库11存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合交换装置12将结果导入至号码信息数据库10。

业务受理的技术实现方式是，开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：web services，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

附图24显示了业务受理的流程图。

1)业务受理人员登陆到业务受理平台，对收效的各企业信息进行录入或更新，信息存储至企事业信息库22，企业信息通过业务受理***得到收效的收集。

2)通过特定的转换装置将企业客户信息数据库转化XMLmessage这种统一数据格式并导入到中心数据库11。

3)中心数据库11存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合交换装置12将结果导入至号码信息数据库10。

互联网PORTAL采集

企业信息化业务平台中的企业用户通过企业信息化业务的子平台的互联网PORTAL(PORTAL即门户。是人，信息，应用的聚合体，是综合信息的体现)录入附加信息(比如经营类别、经营描述、乘车路线、惯性称谓地址等)至企业客户信息数据库中，中心数据库存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合交换装置将结果导入至号码信息数据库。

互联网PORTAL采集的技术实现方式是，开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：web services，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

附图25显示了互联网PORTAL采集的流程图。

1)通过构建企业信息化门户子平台，以统一不同身份的用户登录。

2)各企业用户通过企业信息化门户登陆，录入或更新企业信息，信息存储至企事业信息库22，企业信息通过互联网得到初步的收集。

3)数据采集员登陆门户***，对各企业的信息进行有效的审核，对数据进行有效的筛选和过滤。

4)通过特定的转换装置将企业客户信息数据库转化XMLmessage这种统一数据格式并导入到中心数据库11。

5)中心数据库11存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合交换装置12将结果导入至号码信息数据库10。

企业客户信息发布资源交换

企业信息化业务平台信息发布类服务(比如公告栏服务)动态收集企业用户所发布的信息资源(比如搬家公司的搬家服务、商场的促销打折、电影院的电影放映信息等)，并将信息记录至企业客户信息数据库，中心数据库存储过程对这些发布的信息进行整理加工并通过综合信息融合交换装置实时将得到的信息发布变化结果导入至号码信息数据库，最终用户(大客/商客/公客)可通过多媒体呼叫中心业务平台提供的服务实时从号码信息数据库中获取企业客户的信息发布资料(比如商场的促销打折、电影院的电影放映信息等)。

企业客户信息发布资源交换的技术实现方式是：开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：webservices，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

参见附图26，示出了企业客户信息发布资源交换的流程图。

1.企业发布平台采用多种架构，符合J2EE和.Net的异构门户的标准规范；

2.发布信息存储到企业信息数据库，通过Web services和http方式，传输数据格式采用XML封装；

3.对企事业数据库22中的数据松耦的，非及时的批量进行加工整理，存入中心数据库11；

4.综合信息融合交换12对多源的数据从中心数据库11提取，分类存入号码信息库10；

5.最终用户(大客/商客/公客)可通过多媒体呼叫中心业务平台提供的服务实时从号码信息数据库中获取企业客户的信息发布资料；

图27显示了附图26所示的流程的一种实现方式。

企业客户日志数据挖掘分析

对最终用户(大客/商客/公客)在企业信息化业务平台记录在企业客户信息数据库中的用户访问和消费日志进行挖掘分析(比如企业信息化应用—网上商城某企业新发布产品的用户访问记录)，由中心数据库存储过程将这些信息通过综合信息融合交换装置将结果导入至号码信息数据库，为多媒体呼叫中心业务平台的各项产品服务(如企业呼叫中心的外呼营销服务)提供数据支撑和潜在营销目标用户群。

企业客户日志数据挖掘分析的技术实现方式是，开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：webservices，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

参见附图28，示出了企业客户日志数据挖掘分析的流程。

1)确定数据提取标准，例如，行业为美容行业，客户当月使用次数大于30次，时间段为2005年9月到10月，提取出来的数据应该同时满足以上条件。

2)通过ADO、JDBC或ODBC连接企事业信息库22；

3)调用存储过程，采集信息；

4)信息采集成功，将所采集到的信息封装成XML格式；

5)发送消息触发综合信息融合交换装置12，通过ADO、JDBC或ODBC连接号码信息数据库；导入号码信息数据库11，综合信息融合交换装置12可以用.Net开发。

客户电话日志数据挖掘分析

对最终用户(大客/商客/公客)在多媒体呼叫中心业务平台记录在号码信息数据库的用户访问和消费日志进行挖掘分析(比如语音类查询应用—行业首查服务中企业特定信息资源用户语音查询记录)，由中心数据库存储过程将这些信息通过综合信息融合交换装置将结果导入至企业客户信息数据库，为企业信息化业务平台上的各项产品比如企业决策支撑服务***(对这些日志中的用户访问和消费特征进行分析来决定新产品开发、产品的营销推广策略)等提供数据支撑。

客户电话日志数据挖掘分析的技术实现方式：开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：webservices，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

参见附图29，显示了客户电话日志数据挖掘分析的流程。

1)确定数据挖掘标准；

2)通过ADO、JDBC或ODBC连接号码信息库10；

3)调用存储过程，挖掘信息；

4)信息挖掘成功，将所挖掘到的信息封装成XML格式；

5)发送消息给触发综合信息融合交换装置12；

6)通过ADO、JDBC或ODBC连接企业客户信息库22；

7)将信息导入号码信息数据库10，综合信息融合交换装置12可以用.Net开发。

第三方信息资源资料自助维护

第三方行业信息资源通过企业信息化业务平台提供的各种自助应用服务界面将信息资源汇聚至企业客户信息数据库(比如企业信息化业务平台的应用—网络人才市场)，由中心数据库存储过程对这些信息进行加工整理后通过综合信息融合交换装置将结果导入至号码信息数据库，为多媒体呼叫中心业务平台的各项产品服务提供数据查询。

第三方信息资源资料自助维护的技术实现方式：开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；软件架构技术：B/S架构技术，CGI技术；

数据库连接技术：ADO、ODBC和JDBC；接口调用技术：webservices，socket，http重定向方式；数据传输技术：传输数据格式采用XML封装格式。

参见附图30，示出了第三方信息资源资料自助维护的流程。

1)通过自助应用服务界面录入有效数据

2)通过ADO、JDBC或ODBC连接企事业信息库；

3)调用存储过程将信息导入企事业信息库；

4)触发信息整理过程

5)通过ADO、JDBC或ODBC连接企事业信息库；

6)调用中心数据库存储过程，整理信息；

7)将整理后的信息封装成XML格式；

8)发送消息触发综合信息融合交换装置，通过ADO、JDBC或ODBC连接号码信息数据库；

9)将XML格式的数据导入号码信息数据库；

中心数据库11的资源可被企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上的各项信息产品通过综合信息融合交换装置12所共享，同时综合信息融合交换装置12保证将在企业信息化业务平台17和多媒体呼叫中心业务平台4上实时得到的信息变化结果同步至号码信息数据库10和企事业信息库22中，保证各项信息产品使用的信息资料能够得到动态及时地更新。

资源共享的技术实现方式：数据库同步技术：第三方中间件同步技术，接口表方式；开发技术：基于J2EE或者.Net开发技术；数据库连接技术：如ADO、ODBC和JDBC。

参见附图31，示出了本发明的***的资源共享的流向图。

作为对详细描述的结论，应该注意本领域的技术人员将会很清楚可对优选实施例做出许多变化和修改，而实质上不脱离本发明的原理。另外，这种变化和修改想要被包含在所附权利要求书所述的本发明的范围之内。此外，在以下权利要求书中，结构、材料、行为和所有装置的等同物或者步骤加功能元素想要包含用于执行其引证的功能的任何结构、材料或行为。

虽然这里已详细示出和描述了结合了本发明的教导的各种实施例，但是本领域的技术人员易于设计许多其他仍结合了这些教导的各种实施例。

Claims (64)

1.一种应用在电信综合信息应用***上的搜索方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)包括语音合成***(8)，其中用户终端(1)可接入到多媒体呼叫中心(4)；人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；搜索引擎A(9)，其与所述多媒体呼叫中心(4)相连接；号码信息库(10)，其与搜索引擎A(9)相连，号码信息库(10)以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：

用户终端(1)接入多媒体呼叫中心(4)并提出查询请求；

搜索引擎A(9)在号码信息库(10)中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心(4)而发回给用户终端(1)。

2.根据权利要求1的方法，其中所述***还包括企业信息库(22)，其存储企事业的相关信息；综合信息融合交换装置(12)，把号码信息库(10)和企业信息库(22)连接起来；中心数据库(11)，用于存储号码信息库和企业信息库中共享的数据信息，中心数据库(11)与综合信息融合交换装置(12)相连接；所述方法还包括步骤：

搜索引擎A还通过综合信息融合交换装置(12)从企业信息库(22)、中心数据库(11)中搜索用户的查询请求。

3.根据权利要求1的方法，还包括步骤：将所述用户的查询请求电话接入多媒体呼叫中心(4)到人工座席(5)，人工座席(5)按照规定的消息格式把查询请求输入搜索引擎A。

4.根据权利要求1的方法，还包括步骤：将所述用户的查询请求以预定消息格式发送到多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)按照指定的格式解析用户的消息的内容，并把所述查询请求输入搜索引擎A。

5.根据权利要求1的方法，其中所述用户的查询请求包括被查询企业的名称、分类、特征至少之一。

6.根据权利要求1的方法，其中所述搜索引擎A的检索结果至少包括企业的地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email、企业登记的业务信息等至少之一。

7.根据权利要求1的方法，还包括步骤：搜索引擎A把检索结果发送到多媒体呼叫中心(4)的语音合成***(8)，语音合成***(8)将检索结果从文本信息转换成语音数据，然后传送给用户终端(1)。

8.根据权利要求1的方法，还包括步骤：其中多媒体呼叫中心(4)以消息格式把检索结果发给用户终端(1)。

9.根据权利要求1的方法，还包括步骤：其中多媒体呼叫中心(4)以流媒体格式把检索结果发给用户终端(1)。

10.根据权利要求1的方法，还包括步骤：

搜索引擎A(9)在收到用户终端(1)的查询请求之后，对接入的用户终端(1)的主叫号码进行识别，以确认该用户终端所在区域的区域信息；

搜索引擎A(9)根据用户终端所在区域的区域信息、以及检索到的多个企业的地理位置，对检索结果中的多个企业进行排序。

11.根据权利要求1或2的方法，其中号码信息库(10)和/或企业信息库(22)中的企业信息都预先存放该企业的优先级编码。

12.根据权利要求11的方法，其中搜索引擎A根据企业的优先级编码、地理位置、信用程度、服务能力、根据预定的算法进行排序。

13.根据权利要求1的电信综合信息应用***，多媒体呼叫中心(4)、人工座席(5)都记录为用户服务的全过程日志。

14.根据权利要求13的电信综合信息应用***，所述日志数据至少包括主叫号码、呼叫时间、被查号码、被查企业名称、电话、地址、所属分类、信息发布内容、转接内容、短信发布内容以及处理话务员的相关信息之一。

15.根据权利要求13的电信综合信息应用***，使用OLAP的多维数据集架构对日志数据进行处理。

16.根据权利要求13的电信综合信息应用***，还对被查企业基于行业、分类以及号码增值业务进行分析，对***运行数据、用户历史访问记录、被查询企业信息的频次等信息进行统计和分析。

17.一种应用在电信综合信息应用***上的呼叫转移方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)包括语音应答***(6)、语音识别***(7)，其中用户终端(1)可接入到多媒体呼叫中心(4)；人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；搜索引擎A(9)，其与所述多媒体呼叫中心(4)相连接；号码信息库(10)，其与搜索引擎A(9)相连，号码信息库(10)以号码为索引来存储号码相关的数据；所述方法包括步骤：

用户终端(1)接入多媒体呼叫中心(4)并提出查询请求；

搜索引擎A(9)在号码信息库(10)中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心(4)而发回给用户终端(1)；

当检索结果中的企业信息包括允许转接的指示时，自动语音应答***(6)提示用户终端(1)是否需要直接转接服务；

用户终端(1)可以通过按键、或直接通过语音识别***(7)说出需要转接的企业名称或呢称，从而选择号码转接；

确定用户选择了号码转接之后，自动语音应答***(6)通过多媒体呼叫中心(4)呼叫被查用户，从而将用户终端(1)与被查用户连接起来，实现自动呼叫转接。

18.一种应用在电信综合信息应用***上的通信助理方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)包括语音应答***(6)，其中用户终端(1)可接入到多媒体呼叫中心(4)；人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；所述方法包括步骤：

用户终端(1)接入到多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)提取用户终端(1)的终端号码信息、接入时间及相关的路由信息等关键数据；

多媒体呼叫中心(4)为用户终端(1)创建个人号码簿；以及

多媒体呼叫中心(4)接收用户个人号码簿的数据维护请求，在号码信息库分配相关数据存储资源，以与所提取的数据对应存储起来。

19.根据权利要求18的方法，还包括：

创建个人号码簿之后，用户终端(1)能够接入多媒体呼叫中心(4)，经由语音应答***(6)，访问个人号码簿，包括查询、增加、删除个人号码簿等操作。

20.根据权利要求18的方法，还包括：

用户终端(1)还能够接入多媒体呼叫中心(4)，经由语音应答***(6)通过按键直接对个人号码簿中的号码发起呼叫。

21.一种应用在电信综合信息应用***上的通信助理方法，其中所述***包括：多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)包括语音应答***(6)，其中用户终端(1)可接入到多媒体呼叫中心(4)；人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；所述方法包括步骤：

用户终端(1)接入人工坐席(5)，通过与人工话务员交互，请求注册企业虚拟总机；

话务员将记录用户的基本信息，并分配给用户一个唯一的企业标识号，设定虚拟总机人工服务或者虚拟总机自动服务。

22.根据权利要求21的方法，还包括步骤：企业员工接入所述电信综合信息应用***后，直接呼叫公司员工名字，即可转接到该员工存放在***中的号码。

23.一种电信综合信息应用***，所述***包括：

多媒体呼叫中心(4)，其中所述多媒体呼叫中心(4)还进一步包括语音应答***(6)、语音识别***(7)、语音合成***(8)，其中用户终端(1)可接入到多媒体呼叫中心(4)；

人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；

搜索引擎A(9)，其与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，搜索引擎A(9)能够为用户终端(1)的查询请求提供搜索；

号码信息库(10)，其与搜索引擎A(9)相连，号码信息库(10)以号码为索引来存储号码相关的数据；

企业信息库(22)，其存储企事业的相关信息；

中心数据库(11)，可用于存储号码信息库(10)和企业信息库(22)中共享的数据信息；

综合信息融合交换装置(12)，把号码信息库(10)和企业信息库(22)、中心数据库(11)连接起来，其中综合信息融合交换装置(12)处理中心数据库(11)和号码信息数据库(10)/企业信息库(22)之间的数据流通、交换和资源共享的业务逻辑；

其中搜索引擎A(9)在号码信息库(10)中以及通过综合信息融合交换装置(12)从企业信息库(22)、中心数据库(11)中搜索用户的查询请求，检索出相应的电话号码数据和与电话号码相关的企业用户信息并进行整合处理，然后所述检索结果经过多媒体呼叫中心(4)而发回给用户终端(1)。

24.根据权利要求23的电信综合信息应用***，所述用户的查询请求是电话接入多媒体呼叫中心(4)到人工座席(5)，人工座席(5)按照规定的消息格式把查询请求输入搜索引擎A(9)。

25.根据权利要求23的电信综合信息应用***，所述用户的查询请求以预定消息格式发送到多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)按照指定的格式解析用户的消息的内容，并把所述查询请求输入搜索引擎A(9)。

26.根据权利要求23的电信综合信息应用***，所述用户的查询请求包括被查询企业的名称、分类、特征至少之一。

27.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中所述搜索引擎A(9)的检索结果至少包括企业的地址、名称、交通线路、服务范围、分支机构、网址、Email、企业登记的业务信息等至少之一。

28.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中搜索引擎A(9)把检索结果发送到多媒体呼叫中心(4)的语音合成***(8)，语音合成***(8)将检索结果转换成语音数据，然后传送给用户终端。

29.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中多媒体呼叫中心(4)以消息格式把检索结果发给用户终端(1)。

30.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中多媒体呼叫中心(4)以流媒体格式把检索结果发给用户终端(1)。

31.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中搜索引擎A(9)在收到用户终端(1)的查询请求之后，对接入的用户终端(1)的主叫号码进行识别，以确认该用户终端所在区域的区域信息。

32.根据权利要求31的电信综合信息应用***，其中根据用户终端所在区域的区域信息、以及检索到的多个企业的地理位置，搜索引擎A(9)对检索结果中的多个企业进行排序。

33.根据权利要求23的电信综合信息应用***，其中号码信息库(10)和/或企业信息库(22)中的企业信息都预先存放该企业的优先级编码。

34.根据权利要求33的电信综合信息应用***，其中所述优先级编码的编码方式为6位，其中前两位为该企业在多组情况下的分组排名位置、中间两位为该企业在该组的实际排名位置、最后两位为该小组的企业总数。

35.根据权利要求33的电信综合信息应用***，其中号码信息库和/或企业信息库中将提供后端的优先级滚动进程，根据设定的策略对于各分组中相关企业进行周期性自动滚动更新编码。

36.根据权利要求33的电信综合信息应用***，其中搜索引擎A(9)根据企业的优先级编码、地理位置、信用程度、服务能力、根据预定的算法进行排序。

37.根据权利要求36的电信综合信息应用***，其中搜索引擎A使用的算法包括：按合约比例搜索动态排序分配法、按行业客户资料总数比例搜索动态排序分配法、按签约客户循环平均搜索动态排序分配法、按签约客户合约固定排序搜索分配法、按主叫属性与合约客户属性结合动态搜索分配法、客户信用指数加权动态搜索分配法中的至少之一。

38.根据权利要求23的电信综合信息应用***，进一步执行如下操作：

当检索结果中的企业信息包括自动转接的指示时，自动语音应答***(6)提示用户终端(1)是否需要自动转接；

用户终端(1)可以通过按键、或直接通过语音识别***(7)说出需要转接的企业名称或呢称，从而选择自动转接；确定用户选择了自动转接之后，自动语音应答***(6)通过多媒体呼叫中心(4)呼叫被查用户，从而将用户终端(1)与被查用户连接起来，实现自动转接；

若对方占线或久叫不应，返回到自动语音应答***(6)，再由自动语音应答***(6)按照业务流程继续对用户提供服务，或者发送消息到用户终端(1)。

39.根据权利要求23的电信综合信息应用***，还执行如下操作：

用户终端(1)接入通讯网络(2)、网络连接设备(3)后，路由到多媒体呼叫中心(4)，多媒体呼叫中心(4)提取用户终端(1)的终端号码信息、接入时间及相关的路由信息等关键数据；

多媒体呼叫中心(4)为用户终端(1)创建个人号码簿，接收用户个人号码簿的数据维护请求，在号码信息库分配相关数据存储资源，以与所提取的数据对应存储起来。

40.根据权利要求39的电信综合信息应用***，还执行如下操作：

用户终端(1)能够接入多媒体呼叫中心(4)，对个人号码簿进行增加、删除等操作。

41.根据权利要求39的电信综合信息应用***，还执行如下操作：

用户终端(1)还能够接入多媒体呼叫中心(4)，经由语音应答***(6)通过按键直接对号码簿中的电话发起呼叫。

42.根据权利要求23的电信综合信息应用***，还执行如下操作：

企业用户接入人工坐席(5)，通过与人工话务员交互，请求注册企业虚拟总机；

话务员记录用户的基本信息，并分配给用户一个唯一的企业标志号，设定虚拟总机人工服务、或者虚拟总机自动服务。

43.根据权利要求42的电信综合信息应用***，其中企业员工接入所述电信综合信息应用***后，直接呼叫公司员工名字，即可转接到该员工存放在***中的号码。

44.根据权利要求23的电信综合信息应用***，多媒体呼叫中心(4)、人工座席(5)、自动语音应答***(6)以及自动语音识别***(7)都记录为用户服务的全过程日志。

45.根据权利要求44的电信综合信息应用***，所述日志数据至少包括主叫号码、呼叫时间、被查号码、被查企业名称、电话、地址、所属分类、信息发布内容、转接内容、短信发布内容以及处理话务员的相关信息之一。

46.根据权利要求44的电信综合信息应用***，使用OLAP的多维数据集架构对日志数据进行处理。

47.根据权利要求44的电信综合信息应用***，还对被查企业基于行业、分类以及号码增值业务进行分析，对***运行数据、用户历史访问记录、被查询企业信息的频次等信息进行统计和分析。

48.根据权利要求23所述的电信综合信息应用***，还包括

企业信息化平台(17)，其中所述企业信息化平台(17)还包括采集域控制装置(18)、采编控制装置(19)、用户管理***(20)，其中所述企业信息化平台(17)通过接口与认证装置(16)、VPN网络安全装置(15)而连接到信息化应用***(14)；

搜索引擎B(21)，连接到所述企业信息化平台(17)，以为企业的查询请求提供搜索；

所述搜索引擎B(21)与所述企业信息库(22)相连接。

49.根据权利要求48所述的电信综合信息应用***，所述采集域控制装置(18)连接到合作网站上安装的网站代理，其可以实时监控网站的更新内容，以对相关网站内容进行实时采集。

50.根据权利要求48所述的电信综合信息应用***，采编控制装置(19)通过获取相应的、预先设置的解析模板，可以对采集域控制装置(18)获得的不同来源的异构信息进行解析处理。

51.根据权利要求48所述的电信综合信息应用***，采编控制装置(19)通过相应的预先设置的保存模板来实现动态的保存策略。

52.根据权利要求23所述的电信综合信息应用***，还包括外部信息***(13)，其可连接到所述号码信息库(10)、企业信息库(22)、中心数据库(11)至少之一，从而能够从外部维护其中的数据。

53.根据权利要求52所述的电信综合信息应用***，提取外部信息***(13)的所有客户资料至中心数据库(11)，再由中心数据库(11)将其中提取的企事业客户资料通过存储过程和综合信息融合装置(12)将这些企事业客户资料导入号码信息数据库(10)和企业信息数据库(22)中。

54.一种电信综合信息应用***，所述***包括：

企业信息化平台(17)，其中所述企业信息化平台(17)包括采集域控制装置(18)、采编控制装置(19)、用户管理***(20)，其中所述企业信息化平台(17)可通过接口与认证装置(16)、VPN网络安全装置(15)而连接到多种信息化应用***(14)；

搜索引擎B(21)，连接到所述企业信息化平台(17)，以为企业的查询请求提供搜索；

企业信息库(22)，与所述搜索引擎B(21)相连接，所述企业信息库(22)存储企事业的相关信息。

55.根据权利要求54所述的电信综合信息应用***，所述采集域控制装置(18)连接到合作网站上安装的网站代理，其可以实时监控网站的更新内容，以对相关网站内容进行实时采集。

56.根据权利要求54所述的电信综合信息应用***，采编控制装置(19)通过获取相应的、预先设置的解析模板，可以对采集域控制装置(18)获得的不同来源的异构信息进行解析处理。

57.根据权利要求54所述的电信综合信息应用***，采编控制装置(19)通过相应的预先设置的保存模板来实现动态的保存策略。

58.根据权利要求54的电信综合信息应用***，还包括

号码信息库(10)，其中以号码为索引来存储号码相关的数据信息；

综合信息融合交换装置(12)，把号码信息库(10)和企业信息库(22)连接起来，

中心数据库(11)，用于存储号码信息库(10)和企业信息库(22)中共享的数据信息，与综合信息融合交换装置(12)相连接。

59.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，所述***还包括：

多媒体呼叫中心(4)，其中所述多媒体呼叫中心(4)还进一步包括语音应答***(6)、语音识别***(7)、语音合成***(8)，其中用户终端(1)可通过通讯网络(2)、网络连接设备(3)连接到多媒体呼叫中心(4)；

人工座席***(5)，与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，人工座席***(5)能够与用户终端(1)相交互；

搜索引擎A(9)，其与所述多媒体呼叫中心(4)相连接，搜索引擎A(9)能够为用户终端(1)的查询请求提供搜索；

其中号码信息库(10)与搜索引擎A(9)相连接。

60.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，还包括一个外部信息***(13)，其可连接到所述号码信息库(10)、企业信息库(22)和中心数据库(11)至少之一，以更新其中的数据。

61.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，其中所述***还执行如下操作：

收集片区企事业客户资料附加信息，通过资料维护界面录入至中心数据库(11)，并通过存储过程和综合信息融合装置(12)将这些资料导入号码信息数据库(10)。

62.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，其中所述***还执行如下操作：

企业信息化业务平台(17)业务申请表采集企业用户附加信息，由企业信息化业务平台(17)受理界面将资料录入至企业信息数据库中(22)，中心数据库(11)存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合装置(12)将结果导入至号码信息数据库(10)。

63.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，其中所述***还执行如下操作：

企业信息化业务平台(17)中的企业用户通过企业信息化业务平台的互联网PORTAL录入附加信息，至企业信息数据库中(22)，中心数据库(11)存储过程对这些采集的信息通过综合信息融合装置(12)将结果导入至号码信息数据库(10)。

64.根据权利要求58所述的电信综合信息应用***，其中所述***还执行如下操作：

企业信息化业务平台(17)信息发布类服务动态收集企业用户所发布的信息资源，并将信息记录至企业信息数据库(22)，中心数据库(11)存储过程对这些发布的信息进行整理加工并通过综合信息融合交换装置(12)实时将得到的信息发布变化结果导入至号码信息数据库(10)，最终用户终端(1)可通过多媒体呼叫中心业务平台(4)提供的服务实时从号码信息数据库(10)中获取企业客户的信息发布资料。

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