WO2018149081A1 - 回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质 - Google Patents

回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质 Download PDF

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WO2018149081A1
WO2018149081A1 PCT/CN2017/090567 CN2017090567W WO2018149081A1 WO 2018149081 A1 WO2018149081 A1 WO 2018149081A1 CN 2017090567 W CN2017090567 W CN 2017090567W WO 2018149081 A1 WO2018149081 A1 WO 2018149081A1
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return visit
question
voice
visit question
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PCT/CN2017/090567
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Inventor
何学桃
官民
曾荀
彭元山
Original Assignee
平安科技（深圳）有限公司
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention

Definitions

  • the present invention relates to the technical field of voice information processing, and in particular, to a method, an apparatus, a terminal, and a storage medium for processing a return visit voice information.
  • the customer service personnel return to the customer for the products purchased by the customer.
  • the traditional return visit is carried out by the customer service personnel through the telephone, and the telephone return visit is mainly carried out by means of the customer service personnel manually broadcasting the return visit question. of.
  • a processing method, apparatus, terminal, and storage medium for returning voice information are provided.
  • a method for processing a return visit voice information comprising:
  • the problem splitting part includes an information pending part and an information fixed part
  • a processing device for returning voice information comprising:
  • a problem acquisition module for obtaining a return visit question
  • An instruction detection module configured to detect a voice play instruction of the return visit question
  • a number extraction module configured to: when the voice play instruction of the return visit question is detected, extract a number corresponding to each of the problem splitting parts in the return visit question;
  • the problem splitting part includes an information pending part and an information fixed part;
  • a problem identification module identifying a problem splitting part in the return visit question according to the number
  • a voice playing module configured to split a part of the voice according to the recognized problem; wherein, when the problem splitting part is identified as a fixed part of the information, the recording file corresponding to the fixed part of the information is queried, and the sounding file is played according to the queried recording file. Voice, and the played voice is added to the voice path established with the client terminal.
  • a terminal comprising a memory and a processor, wherein the memory stores instructions that, when executed by the processor, cause the processor to perform the following steps:
  • the problem splitting part includes an information pending part and an information fixed part
  • One or more computer non-volatile storage media storing computer readable instructions, when executed by one or more processors, cause the one or more processors to perform the steps of:
  • the problem splitting part includes an information pending part and an information fixed part
  • 1 is an application environment diagram of a method for processing a return visit voice information in an embodiment
  • FIG. 2 is a functional block diagram of a customer service terminal in a processing system for returning voice information in an embodiment
  • FIG. 3 is a schematic flow chart of a method for processing return voice information in an embodiment
  • FIG. 4 is a schematic flow chart of steps of splitting a return visit problem in an embodiment
  • FIG. 5 is a schematic flow chart showing steps of displaying a return visit problem in an embodiment
  • FIG. 6 is a schematic flow chart of steps of querying a recording file in an embodiment
  • FIG. 7 is a functional block diagram of a processing device for returning voice information in an embodiment
  • FIG. 8 is a functional block diagram of a processing apparatus for returning voice information in another embodiment
  • FIG. 9 is a functional block diagram of a processing apparatus for returning voice information in still another embodiment.
  • FIG. 10 is a functional block diagram of a voice play module in an embodiment.
  • FIG. 1 is an application environment diagram of a method for processing a return visit voice information in an embodiment.
  • the processing method of the returning voice information is applied to a processing system for returning voice information.
  • the processing system for returning voice information includes a client terminal 110, a customer service terminal 120, and a server 130, wherein the customer service terminal 120 is connected to the server 130 and the client terminal 110 through a network.
  • the client terminal 110 and the customer service terminal 120 may be a fixed terminal or a mobile terminal, and the fixed terminal may specifically have a fixed telephone or a desktop computer with a call function, and the mobile terminal may be at least one of a notebook computer having a call function, a smart phone, and a tablet computer. .
  • FIG. 2 is a functional block diagram of the customer service terminal 120 in the processing system for returning voice information of FIG. 1 in an embodiment.
  • the customer service terminal 120 includes a processor, a non-volatile storage medium, an internal memory, a network interface, a display screen, and an input device connected through a system bus.
  • the processor of the customer service terminal 120 is used to provide computing and control capabilities to support the operation of the entire customer service terminal 120.
  • the memory is used to store data, code instructions, etc.
  • the network interface is used to communicate with the client terminal 110 and the server 130 in a network.
  • At least one computer-executable instruction is stored in the memory, and the computer-executable instructions are executable by the processor to implement a processing method for returning voice information applicable to the customer service terminal 120 provided in the embodiment of the present application.
  • Memory can include disk, CD, read-only memory (Read-Only) Non-volatile storage media such as Memory, ROM), or random access memory (Random Access) Memory, RAM), etc.
  • a memory includes a non-volatile storage medium and an internal memory; the non-volatile storage medium stores an operating system and computer-executable instructions executable by the processor to implement the A method of returning voice information; the internal memory provides a cached operating environment for an operating system and computer executable instructions in the non-volatile storage medium.
  • FIG. 2 is only a block diagram of a part of the structure related to the solution of the present application, and does not constitute a limitation on the server to which the solution of the present application is applied.
  • the specific server may include a ratio. More or fewer components are shown in Figure 2, or some components are combined, or have different component arrangements.
  • a method for processing a returning voice information is provided.
  • the method is applied to the customer service terminal 120 for example.
  • the method specifically includes the following steps:
  • the customer service personnel input the customer service personnel account in the customer service terminal 120 through the input device to log in to the customer service terminal 120, and the customer service terminal 120 receives the return visit task assigned by the server 110.
  • the customer service terminal 120 extracts the product identifier from the return visit task, queries the return access volume corresponding to the product identifier, and obtains the return visit question from the return access volume.
  • the customer service terminal 120 extracts the identity of the client terminal 110 in the return visit task, and establishes a voice path with the client terminal 110 according to the identity of the client terminal 110.
  • the voice channel is a channel established by the customer service terminal 120 and the client terminal 110 for a call.
  • the customer service terminal 120 displays the return visit question number in the access volume when querying the return access volume corresponding to the product identifier.
  • the customer service staff 120 selects the displayed return visit question in the displayed return question number.
  • the customer service terminal 120 receives the selection instruction of the customer service personnel carrying the number of the returning question, and queries the returning question according to the number of the returning question carried in the selection instruction, and displays the returned returning question on the page.
  • the customer service terminal 120 displays the return visit question on the page, and the page displaying the return visit question is provided with a voice play button, and the voice play button is used to trigger the voice play instruction of the return visit question.
  • the customer service staff 120 can click the voice play button through the input device of the customer service terminal 120, and trigger the voice play command by clicking the voice play button.
  • the customer service terminal 120 detects whether the voice play command of the return visit question is triggered.
  • the question splitting part includes the information pending part and the information fixed part.
  • the number can be used to identify the order in which the problem splits appear in the return visit question and the type of the problem split part.
  • the problem splitting part is the information part obtained by splitting the return visit question, and the question splitting part includes the information pending part and the information fixed part.
  • the customer service terminal 120 obtains the title identifier of the return visit question, and queries the number corresponding to the information pending part and the information fixed part corresponding to the obtained title identifier, that is, the number of the pending part of the query information. And the number of the fixed part of the information.
  • the return visit question is split into the information pending part and the information fixed part.
  • the information pending part refers to the content of the return visit question that needs the customer service personnel to manually broadcast the information.
  • the fixed part of the information means that the return visit question can be performed by the corresponding recording file. Broadcast, without the need for customer service personnel to manually broadcast the content.
  • the customer service terminal 120 reads the number in the order of number, and extracts the number used for the type identifier, and the type identifier is used to identify the type of the problem splitting part. According to the extracted type identifier, the problem splitting part is the information pending part or the information fixed part.
  • the customer service terminal 120 collects the customer service voice corresponding to the information pending part, and adds the collected voice to the session established with the client terminal.
  • the customer service terminal 120 queries the recording file corresponding to the fixed part of the information, plays the voice according to the queried recording file, and adds the played voice to the voice channel established with the client terminal.
  • the customer service terminal 120 when the customer service terminal 120 recognizes that the problem splitting part is the information pending part, the customer service voice that is input by the customer service personnel corresponding to the information pending part is collected, and the collected voice is added while collecting the customer service voice. In the session established by the client terminal 110, the client is prompted to hear the customer service voice corresponding to the information pending portion through the client terminal.
  • the customer service terminal 120 when the customer service terminal 120 recognizes that the problem splitting part is the information fixed part, extracting the number of the fixed part of the information, querying the recording file corresponding to the number of the fixed part of the information, and playing the recording according to the queried recording file, While playing the recording, the recorded recording is added to the session established with the client terminal 110, so that the client can hear the recording corresponding to the fixed portion of the information through the client terminal 110.
  • the following content is further included: obtaining a return visit end instruction; extracting a return visit result input in the page displaying the return visit question according to the return visit end instruction; storing the return visit result corresponding to the return visit volume belonging to the return visit question to generate a return visit record.
  • the customer service personnel inputs the return visit result in the page of the customer service terminal 120 through the input device, and the returned return visit result corresponds to the return visit question.
  • the customer service terminal 120 obtains a return visit end instruction, and extracts the return visit result input in the page according to the return visit end instruction.
  • the customer service terminal 120 queries the return access volume to which the return visit question belongs, and stores the retrieved return visit result corresponding to the queried return access volume to generate a return visit record corresponding to the access volume.
  • the return visit result may also be stored in correspondence with the identifier of the client terminal 110 to generate a return visit record of the client.
  • the question splitting part includes the information pending part and the information fixed part, and the return question is identified according to the number.
  • the problem splitting part according to the identified problem, splitting part of the playing voice; wherein, when the identified problem splitting part is the information fixed part, the recording file corresponding to the fixed part of the query information is played, and the voice is played according to the queried recording file. And the played voice is added to the voice path established with the client terminal.
  • the fixed part of the information in the return visit question is replaced by the recording, which reduces the part of the return visit problem that needs to be manually broadcasted, and greatly improves the accuracy of the broadcast of the return visit question.
  • S302 further includes a step of splitting the return visit problem, and the step specifically includes the following content:
  • the customer service personnel input the problem splitting instruction through the customer service terminal 120, and the problem splitting instruction is used to split the returning question into the information pending part and the information fixed part, and the problem splitting instruction includes the problem splitting information, and the problem splitting information may specifically include The starting and ending position of the return visit question identifier, the information pending part, and the information fixed part in the return visit question.
  • the customer service terminal 120 splits the return visit question into the information pending part and the information fixed part according to the split information in the question splitting instruction, and returns to the information according to the information pending part and the information fixed part.
  • the order in which the questions appear is numbered, and the number can be included in the number.
  • the number of the information to be determined part and the fixed part of the information is stored corresponding to the return visit question, and may be the title identifier of the return visit question, and the number of the fixed part of the information pending part is stored corresponding to the title identifier of the return visit question.
  • the customer service terminal 120 After splitting the return visit question into the information pending portion and the information fixed portion, the customer service terminal 120 collects the voice of the fixed portion of the information, and records the collected voice into a recording file, and stores the recorded recording file corresponding to the number of the fixed portion of the information. .
  • server 130 specifically includes a remote storage server and a local cache server.
  • the customer service personnel input the customer service personnel account in the customer service terminal 120, and the customer service personnel input the voice of the fixed portion of the information through the input device.
  • the customer service terminal 120 records the voice of the fixed portion of the input information to generate a recording file, obtains the number of the fixed part of the information and the account number of the customer service, and uploads the number of the recorded file, the fixed part of the information, and the customer service personnel account to the remote storage server.
  • the remote storage server identifies the area corresponding to the customer service personnel account, queries the local cache server corresponding to the area, and periodically sends the recording file corresponding to the customer service personnel account to the local cache server that is queried.
  • the customer service terminal 120 queries the recording file in the local cache server.
  • the information pending portion and the information fixed portion are obtained by splitting the return visit question, and the information pending portion and the information fixed portion are numbered in the order of appearance of the return visit question, thereby ensuring the correct order of the information pending portion and the information fixed portion.
  • the voice of the fixed part of the recorded information is recorded, and the recorded file is stored corresponding to the number of the fixed part of the information.
  • the recording in the recorded file can be used instead of the manually played content, which reduces the broadcast error during the manual and provides the return broadcast problem. Accurate process and efficiency.
  • S302 further includes a step of displaying a return visit question, the step specifically including the following:
  • the customer service terminal 120 generates the split information by the problem when splitting the return visit problem, and the problem split information includes the start position information corresponding to the information pending portion and the information fixed portion of the return visit question, the problem split information and the return visit question
  • the identifier corresponds to the storage.
  • the problem split information may be stored in the customer service terminal 120 or in the server 130.
  • the customer service terminal 120 obtains the identifier of the return visit question, and queries the problem split information corresponding to the identifier of the return visit question in the stored question split information.
  • the customer service terminal 120 parses the problem split information to obtain the start position information corresponding to each of the information pending portion and the information fixed portion, and determines the information pending portion and information in the return visit question according to the start position information.
  • the starting position information may specifically be the number of rows and characters of the treasure house, and may be information of the first few characters of the first few lines to the first few characters of the first few lines.
  • the customer service terminal 120 After determining the information pending portion and the information fixed portion in the return visit question, the customer service terminal 120 displays the information pending portion and the information fixed portion separately.
  • the customer service terminal 120 may specifically display any one of the information pending part highlighting, adding brackets, adding a background color, adding an underline, bolding or italic, and displaying the specific part of the information and the fixed part of the information.
  • the customer service terminal 120 can also display any one of the fixed portion of the information highlighting, adding the background color, adding the brackets, adding the underline, bold or italic, and displaying the information fixed portion and the information pending portion separately.
  • the information pending part is displayed separately from the information fixed part, and the difference is displayed, so that the customer service personnel understand the structure of the return visit question and determine the time of inputting the customer service voice. Point, the seamless connection between the customer service voice and the fixed part of the information is determined.
  • S308 specifically includes the step of querying a recording file, and the step specifically includes the following:
  • the customer service personnel log in to the customer service terminal 120 to have a customer service personnel account.
  • the customer service terminal 120 obtains the number of the registered customer service personnel account and the fixed portion of the information, generates a file query request according to the number of the registered customer service personnel account and the information fixed portion, and sends the file query request to the server 130.
  • the file query request is used to query the recording file, and the recording file is stored in the server 130 corresponding to the registered customer service account number and the fixed number of the information.
  • the number of the fixed part of the information specifically includes the identification of the returning file, the number of the returning question, and the fixed part number of the information.
  • the receiving server queries the recorded file according to the number of the customer service personnel account and the fixed portion of the information in the file query request.
  • the server 130 After receiving the file query request sent by the customer service terminal 120, the server 130 parses the file query request, extracts the number of the customer service personnel account and the fixed part of the information in the file query request, and first queries the recording file corresponding to the customer service personnel account. The recording file corresponding to the fixed part of the information is queried in the recording file corresponding to the customer service personnel account. The server 130 sends the queried recording file to the customer service terminal 120. The customer service terminal 120 receives the recorded file returned by the server.
  • the recording file when the recording file is queried, the recording file corresponding to the customer service personnel account is queried, and when the return visit question is played, the sound in the recording file is consistent with the voice in the collected voice.
  • the recording file is queried according to the number of the fixed part of the information, which improves the query accuracy and query efficiency of the recorded file.
  • a processing device 700 for returning voice information includes: a problem obtaining module 702, an instruction detecting module 704, a number extracting module 706, a question identifying module 708, and a voice playing. Module 710.
  • the problem obtaining module 702 is configured to obtain a return visit question.
  • the instruction detection module 704 is configured to detect a voice play instruction of the return visit question.
  • the number extraction module 706 is configured to extract, when the voice play instruction of the return visit question is detected, a number corresponding to each of the problem splitting parts in the return visit question; the question splitting part includes the information pending part and the information fixed part.
  • the problem identification module 708 identifies the problem splitting portion in the return visit question according to the number.
  • the voice playing module 710 is configured to split the partial playing voice according to the recognized problem; wherein, when the problem splitting part is identified as the information fixed part, the recording file corresponding to the fixed part of the information is queried, and the voice is played according to the queried recording file. And the played voice is added to the voice path established with the client terminal.
  • the question splitting part includes the information pending part and the information fixed part, and the return question is identified according to the number.
  • the problem splitting part according to the identified problem, splitting part of the playing voice; wherein, when the identified problem splitting part is the information fixed part, the recording file corresponding to the fixed part of the query information is played, and the voice is played according to the queried recording file. And the played voice is added to the voice path established with the client terminal.
  • the fixed part of the information in the return visit question is replaced by the recording, which reduces the part of the return visit problem that needs to be manually broadcasted, and greatly improves the accuracy of the broadcast of the return visit question.
  • the processing device 700 for returning voice information specifically includes: an instruction acquiring module 712 , a question splitting module 714 , a voice recording module 716 , an ending instruction acquiring module 718 , and a returning result extracting module 720 . And returning to the record generation module 722.
  • the instruction obtaining module 712 is configured to obtain a problem splitting instruction corresponding to the return visit question.
  • the problem splitting module 714 is configured to split the return visit question into the information pending part and the information fixed part according to the problem splitting instruction, and number the information pending part and the information fixed part in the order of appearance of the returning question, and the information to be determined part The number of the fixed part of the information corresponds to the return visit question for storage.
  • the voice recording module 716 is configured to record the voice of the fixed portion of the information to obtain a sound recording file, and store the sound recording file corresponding to the number of the fixed portion of the information.
  • the end instruction acquisition module 718 is configured to obtain a return visit end instruction.
  • the return visit result extraction module 720 is configured to extract a return visit result input in the page displaying the return visit question according to the return visit end instruction.
  • the return visit record generating module 722 is configured to store the return visit result corresponding to the return access volume to which the return visit question belongs to generate a return visit record.
  • the information pending portion and the information fixed portion are obtained by splitting the return visit question, and the information pending portion and the information fixed portion are numbered in the order of appearance of the return visit question, thereby ensuring the correct order of the information pending portion and the information fixed portion.
  • the voice of the fixed part of the recorded information is recorded, and the recorded file is stored corresponding to the number of the fixed part of the information.
  • the recording in the recorded file can be used instead of the manually played content, which reduces the broadcast error during the manual and provides the return broadcast problem. Accurate process and efficiency.
  • the processing device 700 for returning voice information specifically includes an information extraction module 724, a partial determination module 726, and a difference display module 728.
  • the information extraction module 724 is configured to extract problem split information of the return visit question.
  • the part determining module 726 is configured to determine an information pending part and an information fixed part of the return visit question according to the question splitting information.
  • the difference display module 728 is configured to display the information pending portion and the information fixed portion separately.
  • the information pending part is displayed separately from the information fixed part, and the difference is displayed, so that the customer service personnel understand the structure of the return visit question and determine the time of inputting the customer service voice. Point, the seamless connection between the customer service voice and the fixed part of the information is determined.
  • the voice playing module 710 specifically includes: a number obtaining module 710a, a request generating module 710b, and a file receiving module 710c.
  • the number obtaining module 710a is configured to obtain the number of the registered customer service personnel account and the fixed portion of the information.
  • the request generating module 710b is configured to generate a file query request according to the number of the customer service account and the fixed portion of the information, and send the file query request to the server.
  • the file receiving module 710c is configured to receive a recording file that is searched by the server according to the number of the customer service personnel account and the fixed portion of the information in the file query request.
  • the recording file when the recording file is queried, the recording file corresponding to the customer service personnel account is queried, and when the return visit question is played, the sound in the recording file is consistent with the voice in the collected voice.
  • the recording file is queried according to the number of the fixed part of the information, which improves the query accuracy and query efficiency of the recorded file.
  • Each of the above-described modules of the processing device for returning voice information may be implemented in whole or in part by software, hardware, and a combination thereof.
  • the network interface may be an Ethernet or a wireless network card.
  • Each of the above modules may be embedded in a hardware form or independent of a processor in the server, or may be stored in a memory of the server in a software form, so that the processor calls to perform operations corresponding to the above modules.
  • the processor can be a central processing unit (CPU), a microprocessor, a microcontroller, or the like.
  • the storage medium may be a magnetic disk, an optical disk, or a read-only storage memory (Read-Only) Memory, ROM) or Random Access Memory (RAM).

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

一种回访语音信息的处理方法，包括：获取回访问题；检测所述回访问题的语音播放指令；在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

Description

回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质
本申请要求于2017年2月20日提交中国专利局、申请号为201710090751.0、发明名称为“回访语音信息的处理方法和装置”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。
【技术领域】
本发明涉及语音信息处理的技术领域，特别是涉及一种回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质。
【背景技术】
在电话业务回访过程中，客服人员针对客户所购买产品对客户进行回访，传统的回访都是由客服人员通过电话来对客户进行回访，且电话回访主要是以客服人员人工播报回访问题的方式进行的。
然而，当需要回访的客户较多时，客服人员需要准备大量的回访问题，回访工作的工作量大，若仍采用人工回访则会使回访工作的效率低。同时，由于需要播报回访问题较多，客户人员对回访问题进行人工播报时，难免会出现播报错误，影响其工作效率。
【发明内容】
根据本申请公开的各种实施例，提供一种回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质。
一种回访语音信息的处理方法，包括：
获取回访问题；
检测所述回访问题的语音播放指令；
在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
一种回访语音信息的处理装置，包括：
问题获取模块，用于获取回访问题；
指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；
编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
一种终端，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有指令，所述指令被所述处理器执行时，可使得所述处理器执行以下步骤：
获取回访问题；
检测所述回访问题的语音播放指令；
在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
一个或多个存储有计算机可读指令的计算机非易失性存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行以下步骤：
获取回访问题；
检测所述回访问题的语音播放指令；
在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
本申请的一个或多个实施例的细节在下面的附图和描述中提出。本申请的其它特征、目的和优点将从说明书、附图以及权利要求书变得明显。
【附图说明】
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为一个实施例中回访语音信息的处理方法的应用环境图；
图2为一个实施例中回访语音信息的处理***中的客服终端的功能模块图；
图3为一个实施例中回访语音信息的处理方法的流程示意图；
图4为一个实施例中拆分回访问题的步骤的流程示意图；
图5为一个实施例中显示回访问题的步骤的流程示意图；
图6为一个实施例中查询录音文件的步骤的流程示意图；
图7为一个实施例中回访语音信息的处理装置的功能模块图；
图8为另一个实施例中回访语音信息的处理装置的功能模块图；
图9为又一个实施例中回访语音信息的处理装置的功能模块图；
图10为一个实施例中语音播放模块的功能模块图。
【具体实施方式】
体现本申请特征与优点的典型实施方式将在以下的说明中详细叙述。应理解的是本申请能够在不同的实施方式上具有各种的变化，其皆不脱离本申请的范围，且其中的说明及图示在本质上是当作说明之用，而非用以限制本申请。
图1为一个实施例中回访语音信息的处理方法的应用环境图。参照图1，该回访语音信息的处理方法应用于回访语音信息的处理***。回访语音信息的处理***包括客户终端110、客服终端120和服务器130，其中客服终端120通过网络与服务器130和客户终端110连接。客户终端110和客服终端120可以是固定终端或移动终端，固定终端具体可以具有通话功能的固定电话或台式电脑，移动终端可以是具有通话功能的笔记本电脑、智能手机和平板电脑中的至少一种。
图2为一个实施例中图1回访语音信息的处理***中的客服终端120的功能模块图。如图2所示，该客服终端120包括通过***总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器、网络接口、显示屏及输入装置。客服终端120的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个客服终端120的运行。存储器用于存储数据、代码指令等，网络接口用于与客户终端110和服务器130行网络通信。存储器上存储有至少一个计算机可执行指令，该计算机可执行指令可被处理器执行，以实现本申请实施例中提供的适用于客服终端120的回访语音信息的处理方法。存储器可包括磁碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory，ROM）等非易失性存储介质，或随机存储记忆体（Random Access Memory，RAM）等。例如，在一个实施例中，存储器包括非易失性存储介质及内存储器；非易失性存储介质存储有操作***和计算机可执行指令，该计算机可执行指令可被处理器执行以实现上述的回访语音信息的处理方法；内存储器为非易失性存储介质中的操作***及计算机可执行指令提供高速缓存的运行环境。
本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图2中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
如图3所示，在一个实施例中，提供一种回访语音信息的处理方法，本实施例以该方法应用在客服终端120来举例说明，该方法具体包括以下步骤：
S302，获取回访问题。
客服人员通过输入装置在客服终端120中输入客服人员账号登录到客服终端120，客服终端120接收服务器110分配的回访任务。客服终端120从回访任务提取产品标识，查询产品标识对应的回访问卷，从回访问卷中获取回访问题。客服终端120提取回访任务中客户终端110的标识，根据客户终端110的标识与客户终端110建立话路。话路为客服终端120与客户终端110建立的用于通话的信道。
在一个实施例中，客服终端120在查询到产品标识对应的回访问卷时，显示回访问卷中的回访问题编号。客服人员120在显示的回访问题编号中选取显示的回访问题。客服终端120接收客服人员输入携带有回访问题编号的选取指令，根据选取指令中携带的回访问题编号查询回访问题，将查询到的回访问题显示在页面中。
S304，检测回访问题的语音播放指令。
客服终端120将回访问题显示在页面中，显示回访问题的页面中设置有语音播放按钮，语音播放按钮用于触发回访问题的语音播放指令。客服人员120可以通过客服终端120的输入装置点击语音播放按钮，通过点击语音播放按钮触发语音播放指令。客服终端120检测回访问题的语音播放指令是否被触发。
S306，在检测到回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。
编号可以用户标识问题拆分部分在回访问题中的出现顺序和问题拆分部分的类型。问题拆分部分为对回访问题进行拆分得到的信息部分，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。客服终端120检测到回访问题的语音播放指令被触发时，获取回访问题的题目标识，查询与获取到的题目标识对应的信息待定部分和信息固定部分各自对应的编号，即查询信息待定部分的编号和信息固定部分的编号。回访问题被拆分成信息待定部分和信息固定部分，信息待定部分是指所述回访问题中需要客服人员人工进行播报的内容，信息固定部分是指所述回访问题中可由对应的录音文件来进行播报，而无需客服人员人工进行播报的内容。
举例说明，“尊敬的先生/女士”中，“尊敬的”在回访过程是固定的，为信息固定部分，“先生/女士”在回访过程中需要根据客户的实际情况确定，属于可变信息，为信息待定部分。
S308，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分。
客服终端120按照编号顺序读取编号，提取编号中用于类型标识，类型标识用于标识问题拆分部分的类型。根据提取到的类型标识识别问题拆分部分为信息待定部分还是信息固定部分。
S310，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
当识别到的问题拆分部分为信息待定部分时，客服终端120采集信息待定部分对应的客服语音，并将采集的语音加入到与客户终端建立的话路中。当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，客服终端120查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
在一个实施例中，在客服终端120识别到问题拆分部分为信息待定部分时，采集与信息待定部分对应的客服人员正在输入的客服语音，在采集客服语音的同时，将采集的语音加入与客户终端110建立的话路中，使客户通过客户终端听到与信息待定部分对应的客服语音。
在一个实施例中，当客服终端120识别到问题拆分部分为信息固定部分时，提取信息固定部分的编号，查询信息固定部分的编号对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放录音，在播放录音的同时，将播放的录音加入与客户终端110建立的话路中，使客户通过客户终端110听到信息固定部分对应的录音。
在一个实施例中S310之后还包括以下内容：获取回访结束指令；根据回访结束指令提取显示回访问题的页面中输入的回访结果；将回访结果与回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
在回访过程中，客服人员通过输入装置在客服终端120的页面中输入回访结果，输入的回访结果与回访问题对应。在回访结束时，客服人员通过输入装置点击页面中设置的回访结束按钮，触发回访结束指令。客服终端120获取回访结束指令，根据回访结束指令提取页面中输入的回访结果。客服终端120查询回访问题所属的回访问卷，将提取到的回访结果与查询到的回访问卷对应存储生成回访问卷对应的回访记录。还可以将回访结果与客户终端110的标识对应存储生成客户的回访记录。
本实施例中，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。
如图4所示，在一个实时例中，S302之后还包括拆分回访问题的步骤，该步骤具体包括以下内容：
S402，获取回访问题对应的问题拆分指令。
客服人员通过客服终端120输入问题拆分指令，问题拆分指令用于将回访问题拆分成信息待定部分和信息固定部分，问题拆分指令中包括问题拆分信息，问题拆分信息具体可以包括回访问题标识、信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的起止位置。
S404，根据问题拆分指令将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储。
客服终端120获取到回访问题对应的问题拆分指令后，根据问题拆分指令中的拆分信息将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并根据信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，编号中可以包括编号类型的标记。将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储，可以是获取回访问题的题目标识，将信息待定部分的信息固定部分的编号与回访问题的题目标识对应存储。
S406，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储。
客服终端120在将回访问题拆分成信息待定部分和信息固定部分后，采集信息固定部分的语音，并将采集到的语音录制成录音文件，将录制的录音文件与信息固定部分的编号对应存储。
在一个实施例中，服务器130具体包括远程存储服务器和本地缓存服务器。客服人员通过在客服终端120中登录有客服人员账号，客服人员通过输入装置输入信息固定部分的语音。客服终端120对输入的信息固定部分的语音进行录制生成录音文件，获取信息固定部分的编号和客服人员账号，将录音文件、信息固定部分的编号和客服人员账号上传至远程存储服务器。远程存储服务器识别客服人员账号对应的区域，查询该区域对应的本地缓存服务器，定期将客服人员账号对应的录音文件发送至查询到的本地缓存服务器。客服终端120在本地缓存服务器中查询录音文件。
本实施例中，通过对回访问题进行拆分得到信息待定部分和信息固定部分，按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，保证信息待定部分和信息固定部分的正确顺序，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储，可以使用录音文件中的录音替代人工播放的内容，减少了人工时的播报错误，提供了回访问题播报的准确流程和效率。
如图5所示，在一个实施例中，S302之后还包括显示回访问题的步骤，该步骤具体包括以下内容：
S502，提取回访问题的问题拆分信息。
客服终端120在对回访问题进行拆分时生成由问题拆分信息，问题拆分信息中包括回访问题中信息待定部分和信息固定部分各自对应的起始位置信息，问题拆分信息与回访问题的标识对应存储。问题拆分信息既可以存储在客服终端120，也可以存储在服务器130中。客服终端120获取回访问题的标识，在存储的问题拆分信息中查询与回访问题的标识对应的问题拆分信息。
S504，根据问题拆分信息确定回访问题的信息待定部分和信息固定部分。
客服终端120在提取到问题拆分信息后，对问题拆分信息进行解析得到信息待定部分和信息固定部分各自对应的起始位置信息，根据起始位置信息确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分。起始位置信息具体可以宝库行数和字符数，可以是第几行第几个字符至第几行第几个字符的信息。
S506，将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。
客服终端120在确定回访问题中信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分和信息固定部分区别显示。客服终端120具体可以是将信息待定部分高亮、添加括号、添加底色、添加下划线、加粗或斜体中的任意一种方式进行显示，将信息特定部分与信息固定部分区别显示。客服终端120还可以将信息固定部分高亮、添加底色、添加括号、添加下划线、加粗或斜体中的任意一种进行显示，将信息固定部分与信息待定部分区别显示。
本实施例中，在确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分与信息固定部分区别显示，通过区别显示，使得客服人员了解回访问题的结构，确定输入客服语音的时间点，达到了信息待定部分客服语音与信息固定部分的录音的无缝衔接。
如图6所示，在一个实施例中，S308具体包括查询录音文件的步骤，该步骤具体包括以下内容：
S602，获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号。
S604，根据客服人员账号和信息固定部分编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器。
客服人员在客服终端120上登录有客服人员账号。客服终端120获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号，根据登录的客服人员账号和信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器130。文件查询请求用于查询录音文件，录音文件与登录的客服人员账号和信息固定的编号对应存储在服务器130中。信息固定部分的编号具体包括回访文件的标识、回访问题的编号和信息固定部分编号。
S606，接收服务器根据文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号查询到的录音文件。
服务器130在接收到的客服终端120发送的文件查询请求后，对文件查询请求进行解析，提取文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号，首先查询客服人员账号对应的录音文件，在客服人员账号对应的录音文件中查询信息固定部分的编号对应的录音文件。服务器130将查询到的录音文件发送至客服终端120。客服终端120接收服务器返回查询到的录音文件。
本实施例中，由于不同的客服的声音不同，在查询录音文件时，查询客服人员账号对应的录音文件，在播放回访问题时，保证录音文件中的声音和采集的语音中的声音一致。根据信息固定部分的编号查询录音文件，提高了录音文件的查询准确率和查询效率。
如图7所示，在一个实施例中，提供一种回访语音信息的处理装置700，该装置具体包括：问题获取模块702、指令检测模块704、编号提取模块706、问题识别模块708和语音播放模块710。
问题获取模块702，用于获取回访问题。
指令检测模块704，用于检测回访问题的语音播放指令。
编号提取模块706，用于在检测到回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分。
问题识别模块708，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分。
语音播放模块710，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
本实施例中，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。
如图8所示，在一个实施例中，回访语音信息的处理装置700具体还包括：指令获取模块712、问题拆分模块714、语音录制模块716、结束指令获取模块718、回访结果提取模块720和回访记录生成模块722。
指令获取模块712，用于获取回访问题对应的问题拆分指令。
问题拆分模块714，用于根据问题拆分指令将回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，将信息待定部分和信息固定部分的编号对应于回访问题进行存储。
语音录制模块716，用于对信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储。
结束指令获取模块718，用于获取回访结束指令。
回访结果提取模块720，用于根据回访结束指令提取显示回访问题的页面中输入的回访结果。
回访记录生成模块722，用于将回访结果与回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
本实施例中，通过对回访问题进行拆分得到信息待定部分和信息固定部分，按照信息待定部分和信息固定部分在回访问题中的出现顺序进行编号，保证信息待定部分和信息固定部分的正确顺序，录制信息固定部分的语音得到录音文件，将录音文件与信息固定部分的编号对应存储，可以使用录音文件中的录音替代人工播放的内容，减少了人工时的播报错误，提供了回访问题播报的准确流程和效率。
如图9所示，在一个实施例中，回访语音信息的处理装置700具体还包括：信息提取模块724、部分确定模块726和区别显示模块728。
信息提取模块724，用于提取回访问题的问题拆分信息。
部分确定模块726，用于根据问题拆分信息确定回访问题的信息待定部分和信息固定部分。
区别显示模块728，用于将信息待定部分与信息固定部分进行区别显示。
本实施例中，在确定回访问题中的信息待定部分和信息固定部分后，将信息待定部分与信息固定部分区别显示，通过区别显示，使得客服人员了解回访问题的结构，确定输入客服语音的时间点，达到了信息待定部分客服语音与信息固定部分的录音的无缝衔接。
如图10所示，在一个实施例中，语音播放模块710具体包括：编号获取模块710a、请求生成模块710b和文件接收模块710c。
编号获取模块710a，用于获取登录的客服人员账号和信息固定部分的编号。
请求生成模块710b，用于根据客服人员账号和信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器。
文件接收模块710c，用于接收服务器根据文件查询请求中的客服人员账号和信息固定部分的编号查询到的录音文件。
本实施例中，由于不同的客服的声音不同，在查询录音文件时，查询客服人员账号对应的录音文件，在播放回访问题时，保证录音文件中的声音和采集的语音中的声音一致。根据信息固定部分的编号查询录音文件，提高了录音文件的查询准确率和查询效率。
上述回访语音信息的处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。其中，网络接口可以是以太网或无线网卡等。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于服务器中的处理器中，也可以以软件形式存储于服务器的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。该处理器可以为中央处理单元（CPU）、微处理器、单片机等。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory，ROM）或随机存储记忆体（Random Access Memory，RAM）等。
上述内容，仅为本申请的较佳实施例，并非用于限制本申请的实施方案，本领域普通技术人员根据本申请的主要构思和精神，可以十分方便地进行相应的变通或修改，故本申请的保护范围应以权利要求书所要求的保护范围为准。

Claims (20)

  1. 一种回访语音信息的处理方法，包括：
    获取回访问题；
    检测所述回访问题的语音播放指令；
    在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
    根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
    根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
  2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述方法还包括：
    获取所述回访问题对应的问题拆分指令；
    根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；及
    对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。
  3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述方法还包括：
    提取所述回访问题的问题拆分信息；
    根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；及
    将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。
  4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：
    获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；
    根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；及
    接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。
  5. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，所述方法还包括：
    获取回访结束指令；
    根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；及
    将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
  6. 一种回访语音信息的处理装置，包括：
    问题获取模块，用于获取回访问题；
    指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；
    编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
    问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
    语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
  7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：
    指令获取模块，用于获取所述回访问题对应的问题拆分指令；
    问题拆分模块，用于根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；及
    语音录制模块，用于对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。
  8. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：
    信息提取模块，用于提取所述回访问题的问题拆分信息；
    部分确定模块，用于根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；及
    区别显示模块，用于将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。
  9. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述语音播放模块包括：
    编号获取模块，用于获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；
    请求生成模块，用于根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；及
    文件接收模块，用于接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。
  10. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：
    结束指令获取模块，用于获取回访结束指令；
    回访结果提取模块，用于根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；及
    回访记录生成模块，用于将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
  11. 一种终端，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：
    获取回访问题；
    检测所述回访问题的语音播放指令；
    在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
    根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
    根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
  12. 根据权利要求11所述的终端，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，使得所述处理器还执行以下步骤：
    获取所述回访问题对应的问题拆分指令；
    根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；及
    对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。
  13. 根据权利要求11所述的终端，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，使得所述处理器还执行以下步骤：
    提取所述回访问题的问题拆分信息；
    根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；及
    将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。
  14. 根据权利要求11所述的终端，其特征在于，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：
    获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；
    根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；及
    接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。
  15. 根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，所述计算机可执行指令被所述处理器执行时，使得所述处理器还执行以下步骤：
    获取回访结束指令；
    根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；及
    将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
  16. 一个或多个存储有计算机可执行指令的非易失性存储介质，所述计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行以下步骤：
    获取回访问题；
    检测所述回访问题的语音播放指令；
    在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；
    根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；及
    根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。
  17. 根据权利要求16所述的非易失性存储介质，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器还执行以下步骤：
    获取所述回访问题对应的问题拆分指令；
    根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；及
    对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。
  18. 根据权利要求16所述的非易失性存储介质，其特征在于，所述获取回访问题之后，所述计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器还执行以下步骤：
    提取所述回访问题的问题拆分信息；
    根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；及
    将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。
  19. 根据权利要求16所述的非易失性存储介质，其特征在于，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：
    获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；
    根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；及
    接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。
  20. 根据权利要求16所述的非易失性存储介质，其特征在于，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，所述计算机可执行指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器还执行以下步骤：
    获取回访结束指令；
    根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；及
    将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。
PCT/CN2017/090567 2017-02-20 2017-06-28 回访语音信息的处理方法、装置、终端和存储介质 WO2018149081A1 (zh)

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