WO2014078917A1 - Interactive multimedia emergency communication system - Google Patents

Abstract

The invention relates to an interactive, two-way, multimedia emergency communication system (SMCIE) and, in particular, a system designed to receive an emergency connection, to select and route said connection to the most suitable location (CAD) to handle the emergency, and to establish multimedia communication between a user/citizen in an emergency situation and a public authority/emergency response body. The system includes: - a mobile subsystem (SSM) comprising a mobile telephone communication device with at least one processor that is able to run the application App_Cidadão (1), said mobile device being able to run and manage, using the native operating system thereof, one or more of the following functions: transmission/reception of video (2), images (3), text (4), voice (6) or SMS (7); geolocation (5); running a browser; displaying data/images on a screen (8); and storing data in a database (9); - a resolution subsystem (SSR), comprising a control module (40) and a database (41), connected on the SAD data network (20) and designed to: connect the SSM to a first CAD, in accordance with the structured hierarchy of the SAD, that is most suitable as a function of the geographical position of the SSM, providing the SSM with the address of said first most suitable CAD by means of a first proprietary protocol (PBC); connect the SSM to a transfer CAD by means of a second proprietary protocol (PTR), as a function of a request from the first CAD; and define the dynamic hierarchical structure of the SAD; - a handling and dispatching subsystem (CAD) comprising a control module (12), including at least one processor and network connection elements, said control module (12) being able to connect: to at least one public or private data network (11); to at least one SAD data network (20); to at least one terminal (15) of the officer (18, 18'), via line (13); to at least one terminal (16) of the supervising officer (19), via line (13), and to at least one database (17), via line (14); and - a data-connection infrastructure subsystem (SAD) between the components of said SMCIE, which includes a network of the SAD (20) in which are connected, either by wires or wirelessly, all of the CADs (25-33, 21) and the central database (23), the dynamic hierarchical structure thereof being configured by the SSR and stored in the SSR.

Description

Sistema Multimídia de Comunicação Interativa em Emergências  Interactive Multimedia Emergency Communication System

Fundamentos da Invenção  Background of the Invention

A presente invenção se refere a um sistema multimídia de comunicação interativa e bidirecional em emergências e, em particular, a um sistema estruturado para receber uma conexão de emergência, selecionar e direcionar a dita conexão ao local mais apropriado para receber o tratamento da emergência, bem como estabelecer uma comunicação multimídia entre um usuário/cidadão, em um estado de emergência, e um organismo de prontidão/autoridade pública.  The present invention relates to a multimedia interactive two-way communication system in emergencies, and in particular to a system structured for receiving an emergency connection, selecting and directing said connection to the most appropriate location for emergency treatment as well as how to establish multimedia communication between a user / citizen in a state of emergency and a public readiness / authority body.

Mais em particular, a presente invenção trata da utilização de um sistema, composto de vários sub-sistemas, que propicia uma comunicação multimídia instantânea e bidirecional entre pessoas (aqui referidos como cidadão) e organizações; entre cidadão e agentes (18); entre agentes (18) e suas infra-estruturas, naquelas situações de emergência, calamidades pública, ou em eventos nos quais se necessita a atuação de organismos civis ou militares do Estado, bem como de organismos de prontidão, definidos, entre outros, como sendo os órgãos públicos como polícia, bombeiros, pronto socorro, ou ainda em outras situações que requeiram a mobilização e atuação de agentes especializados.  More particularly, the present invention relates to the use of a system, composed of various subsystems, which provides instant and two-way multimedia communication between persons (referred to herein as citizens) and organizations; between citizen and agents (18); between agents (18) and their infrastructures, in those emergency situations, public calamities, or in events where the action of civil or military bodies of the State is required, as well as preparedness agencies, defined, among others, as being public agencies such as police, fire brigade, emergency room, or in other situations that require the mobilization and performance of specialized agents.

Em todos os países, e também no Brasil, se identifica a existência de um sistema de acesso rápido, via voz/telefone, a organismos de prontidão através de uma numeração especial que permite acesso padronizado e gratuito a organismos de emergência, notadamente polícia, bombeiros e ambulância. Dentre estes sistemas de acesso rápido podem ser citados, por exemplo, o "190" no Brasil e o "91 1 " nos EUA.  In all countries, as well as in Brazil, there is a system of rapid access, via voice / telephone, to emergency agencies through special numbers that allow standardized and free access to emergency agencies, notably police, fire brigades. and ambulance. These rapid access systems include, for example, "190" in Brazil and "91 1" in the US.

Com o advento e disseminação, quase universal, entre a população, de aparelhos móveis de comunicações, como celulares e quaisquer outros equipamentos portáteis de comunicação, identificou-se a necessidade de melhoria do acesso, bem como dos serviços relacionados a esses acessos, aos organismos de prontidão pela população usuária de sistemas móveis. Os referidos cidadãos passaram a contar com uma ampla gama de aplicações relacionados a transferência de dados e, como decorrência, os fabricantes dos referidos aparelhos celulares, tablets, smart phones e similares, passaram a incluir em seus aparelhos de comunicação alguns dispositivos complementares destinados a ampliar o uso destes para muito além de uma simples comunicação via voz, tais como, por exemplo, o acesso e uso de câmeras fotográficas e de filmagem, gravadores de áudio acoplados e microfones internos, entre outros.  With the advent and almost universal spread among the population of mobile communication devices such as mobile phones and any other portable communication equipment, the need has been identified to improve access, as well as services related to such accesses, to readiness for the mobile system user population. These citizens now have a wide range of data transfer-related applications and, as a result, the manufacturers of such mobile devices, tablets, smart phones and the like have now included in their communication devices some complementary devices intended to extend their use far beyond simple voice communication, such as, for example, access and use of cameras and camcorders, attached audio recorders and internal microphones, among others.

Diante desta gama de recursos atualmente disponibilizados, alguns inventores passaram a projetar sistemas e aplicativos destinados a empregar tais recursos de multimídia no auxilio dos cidadãos eventualmente em situações de emergência. Dentre as soluções propostas na arte, o documento JP 2003044592, publicado em 14/02/2003, descreve um sistema de supervisão médica para um paciente enfermo, por exemplo, na sua residência, dito sistema permitindo a troca de informações, ponto a ponto, tanto visuais quanto dos equipamentos que estejam monitorando as suas condições clínicas. A despeito da possível troca de dados entre o paciente e, por exemplo, um centro médico, o sistema descrito é restrito enquanto permite a comunicação apenas entre dois pontos previamente estabelecidos. Given this range of resources currently available, some inventors have come to design systems and applications designed to employ such multimedia resources to assist citizens eventually in emergency situations. Among the solutions proposed in the art, document JP 2003044592, published on 14/02/2003, describes a medical supervision system for a sick patient, for example at home, said system allowing the exchange of information, point by point, both visual and equipment monitoring your clinical condition. Despite possible data exchange between the patient and, for example, a medical center, the described system is restricted while allowing communication between only two previously established points.

O documento JP 2003217060, publicado em 31/07/2003 descreve um sistema para a prevenção do crime a partir de uma chamada realizada por um usuário, através de seu celular. O envio dos dados é feito diretamente a uma delegacia de policia, sendo tais dados limitados a voz, imagem e data. O envio dos dados pode ser encerrado por meio de um comando a partir da dita delegacia de policia.  JP 2003217060, published on 31/07/2003 describes a system for the prevention of crime from a call made by a user through his mobile phone. Data are sent directly to a police station, and such data is limited to voice, image and date. The sending of the data may be terminated by means of a command from said police station.

O documento KR 20080066646, publicado em 16/07/2008, descreve um sistema para uma chamada de emergência com vídeo. O terminal chamador envia dados de voz e imagem para um monitor receptor, através de uma repetidora, o que permite ao monitor receptor identificar a localização do chamador. No mesmo sentido, os documentos US 2012244829 e US 2012258681 descrevem métodos para a obtenção da localização de um chamador durante uma chamada em emergência.  Document KR 20080066646, published 16/07/2008, describes a system for a video emergency call. The calling terminal sends voice and image data to a receiving monitor through a repeater, which allows the receiving monitor to identify the caller's location. Similarly, US 2012244829 and US 2012258681 describe methods for obtaining a caller's location during an emergency call.

O documento KR 100754898, publicado em 04/09/2007, descreve um sistema de envio de dados para uma central receptora em situações de emergência, sendo que dito envio de dados pode ser feito tanto por uma rede cabeada quanto por uma rede sem fio.  Document KR 100754898, published 04/09/2007, describes a system for sending data to a central receiving station in emergency situations, said data being sent by either a wired network or a wireless network.

O documento US 20120237002, publicado em 20/09/2012, descreve um sistema destinado a receber uma chamada de emergência não baseada em voz e para estabelecer uma comunicação baseada em voz partir da chamada inicial.  US 20120237002, published 09/20/2012, describes a system for receiving a non-voice emergency call and for establishing voice-based communication from the initial call.

O documento KR20040003939, publicado em 13/01/2004, descreve um sistema baseado em um gravador digital de imagens DVR e um assistente pessoal digital PDA apto a realizar chamadas de emergência em tempo real. O DVR e o PDA são colocados em contato com um servidor de assistência por meio de um sistema do agente em SIP, o qual registra a posição e troca informações via vídeo e áudio.  Document KR20040003939, published 13/01/2004, describes a system based on a digital DVR image recorder and a PDA digital personal assistant capable of making real-time emergency calls. The DVR and PDA are brought into contact with an assistance server through a SIP agent system, which records position and exchanges video and audio information.

O documento KR100924146, publicado em 28/10/2009, descreve um sistema para a realização de uma chamada de emergência no qual a chamada é direcionada através do menor número possível de repetidores.  Document KR100924146, published on 10/28/2009, describes a system for making an emergency call in which the call is routed through as few repeaters as possible.

Por fim, o documento GB 2392802 descreve um sistema de ajuda pessoal através da transmissão de dados de voz e imagem, por exemplo, a um turista ou a uma pessoa com restrição visual. O dispositivo registra imagens e sons, podendo retornar instruções, ao portador, quanto a posição atual deste, direção a ser tomada, e similares. Avaliando a tecnologia disponibilizada no estado da arte, percebe-se que diversas são as soluções propostas para colocar em contato um usuário em uma situação de emergência com uma central de atendimento, tal contanto envolvendo a transmissão de dados tais como áudio, vídeo, localização e identificação do usuário. Porém, a tecnologia em tela não prevê um uso mais apropriado de todas as funcionalidades inerentes aos dispositivos portáteis de comunicação. Além disto, e principalmente, as tecnologias existentes limitam, de forma inexplicável, a comunicação do usuário com uma central de atendimento não setorizada. Finally, GB 2392802 describes a personal aid system by transmitting voice and image data, for example to a tourist or a visually impaired person. The device records images and sounds and may return instructions to the wearer as to their current position, direction to be taken, and the like. Evaluating the state-of-the-art technology, it can be seen that there are several proposed solutions for contacting a user in an emergency with a call center, as long as it involves the transmission of data such as audio, video, location and user id. However, screen technology does not provide for a more appropriate use of all the functionality inherent in portable communication devices. In addition, and especially, existing technologies inexplicably limit user communication with a non-sectorized call center.

Obietivos da Invenção Objectives of the Invention

Desta forma, constitui um primeiro objetivo da presente invenção prover um sistema que permita uma comunicação multimídia bidirecional entre um cidadão em uma situação de emergência e os organismos de prontidão, aonde um dado agente público, alocado dentro de uma estrutura apta a realizar uma troca de informações com o cidadão e/ou repassar as informações recebidas do cidadão para um ou mais organismos de emergência, de forma seletiva.  Thus, it is a first object of the present invention to provide a system that allows for two-way multimedia communication between a citizen in an emergency situation and the preparedness agencies, where a given public agent, allocated within a structure able to carry out an exchange of information. information with the citizen and / or pass the information received from the citizen to one or more emergency agencies, selectively.

Constitui outro objetivo da presente invenção prover um sistema de estrutura ampla e descentralizada, com hierarquia dinâmica e ágil, de modo a selecionar e conectar um dado sub-sistema de atendimento e despacho com um cidadão em estado de emergência, em função de parâmetros previamente selecionados.  It is another object of the present invention to provide a system of wide and decentralized structure, with dynamic and agile hierarchy, in order to select and connect a given care and dispatch subsystem with a citizen in a state of emergency, according to previously selected parameters. .

Síntese da Invenção Summary of the Invention

Estes e outros objetivos são alcançados a partir de um sistema de comunicação bidirecional multimídia em emergências (SMCIE), destinado a prover a troca de informações e dados entre um dispositivo móvel de um cidadão, em uma situação de emergência, e um organismo de prontidão. Dito sistema compreende: These and other objectives are achieved through a two-way multimedia emergency communication system (SMCIE), designed to provide information and data exchange between a citizen's mobile device in an emergency situation and a standby body. Said system comprises:

- um sub-sistema móvel (SSM) compreendendo um dispositivo móvel de comunicação telefónica dotado de ao menos um processador e apto a executar o aplicativo App_Cidadão, e sendo que o dito dispositivo móvel está apto a executar e gerenciar, por meio do seu sistema operacional nativo, uma ou mais dentre as seguintes funções: transmissão/recepção de vídeo, de imagem, de texto, de voz ou de SMS; geo- localização; execução de um browser; apresentação de dados/imagens em uma tela; e armazenamento de dados em uma base de dados; - a mobile subsystem (SSM) comprising a mobile telephone communication device having at least one processor capable of running the App_Cidadão application, and said mobile device being capable of running and managing via its operating system native, one or more of the following: video, image, text, voice or SMS transmission / reception; geo-location; running a browser; presentation of data / images on a screen; and storing data in a database;

- um sub-sistema de resolução (SSR), compreendendo um módulo de controle e uma base de dados, conectados na rede do SAD de dados, e destinado a: interligar o SSM a um primeiro CAD, de acordo com a hierarquia estruturada do SAD, mais apropriado em função da posição geográfica do SSM, fornecendo ao SSM o endereço do dito primeiro CAD mais apropriado através de um primeiro protocolo proprietário (PBC); interligar o SSM a um CAD de transbordo, através de um segundo protocolo proprietário (PTR), em função de uma solicitação do primeiro CAD; e definir a estrutura hierárquica dinâmica do SAD; - a resolution subsystem (SSR) comprising a control module and a database, connected to the SAD data network, and designed to: interconnect the SSM to a first CAD according to the SAD structured hierarchy , more appropriate depending on the geographical position of the SSM, providing SSM with the address of said first appropriate CAD through a first proprietary protocol (PBC); interconnect the SSM to a transhipment CAD through a second proprietary protocol (PTR), as required by the first CAD; and define the dynamic hierarchical structure of the SAD;

- ao menos um sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) compreendendo um módulo de controle, incluindo ao menos um processador e elementos de conexão de rede, dito módulo de controle estando apto a conectar, ao menos uma rede de dados, pública ou privada; ao menos uma rede do SAD de dados, ao menos um terminal do agente, via linha; ao menos um terminal do agente supervisor, via linha; e ao menos uma base de dados, via linha;  - at least one fulfillment (CAD) subsystem comprising a control module including at least one processor and network connection elements, said control module being capable of connecting at least one public or toilet; at least one data SAD network, at least one agent terminal, via line; at least one supervisory agent terminal, via line; and at least one database, via line;

e and

- um sub-sistema de infraestrutura (SAD), de interligação de dados entre os componentes do dito SMCIE, o qual compreende uma rede do SAD na qual estão conectados, seja por via cabeada seja por via sem fio, todos os CAD e a base de dados central, sendo a sua estrutura hierárquica dinâmica configurada pelo e armazenada no SSR.  - an infrastructure subsystem (DSS) for data interconnection between the components of said SMCIE, which comprises a DSS network to which all CAD and base are connected, either by wired or wireless. data center, its dynamic hierarchical structure being configured by and stored in the SSR.

Em particular, o sistema da invenção compreende um primeiro protocolo proprietário (PBC), destinado a identificar o CAD mais adequado para atendimento de uma conexão solicitada pelo SSM, em função da posição geográfica atual do SSM e dos CAD disponíveis para executar o atendimento, sendo que os dados trafegados por este protocolo PBC utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e pelo dito aplicativo App_Cidadão do SSM; um segundo protocolo proprietário (PTR), destinado a identificar o CAD para o qual a conexão deve ser direcionada, na situação de transbordo, sendo que os dados trafegados por este protocolo utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e o SSR; e um terceiro protocolo proprietário (PCA), destinado a estabelecer uma via de controle e comunicação de dados entre o SSM e o CAD selecionado pelo protocolo PCB ou PTR, sendo que a comunicação é feita através da rede de dados, pública ou privada, utilizando algoritmos de criptografia cujas chaves são de conhecimento exclusivo do SSM e do CAD.  In particular, the system of the invention comprises a first proprietary protocol (PBC) for identifying the most suitable CAD for answering a connection requested by the SSM, depending on the current geographical position of the SSM and the CAD available to perform the answering. that the data trafficked by this PBC protocol uses encryption algorithms whose key is known only to CAD and the said SSM App_Cidadão application; a second proprietary protocol (PTR), intended to identify the CAD to which the connection should be directed, in the transhipment situation, and the data trafficked by this protocol uses encryption algorithms whose key is known only by CAD and SSR; and a third proprietary protocol (PCA), designed to establish a control and data communication path between SSM and CAD selected by the PCB or PTR protocol, and communication is made through the public or private data network using encryption algorithms whose keys are known only to SSM and CAD.

Além disto, o protocolo PCA possui dois canais de comunicação, quais o canal de controle, responsável pelo trafego de mensagens de identificação e controle do sistema; e canal de mídia, no qual são trafegadas as informações multi-midia. Através do canal de controle do protocolo PCA, o agente do CAD pode ativar e desativar remotamente os recursos de multi-mídia disponíveis no dispositivo móvel do SSM; pode ativar e desativar remotamente algumas funções disponíveis no dispositivo móvel do SSM, de modo a simular que o dito dispositivo móvel está desligado; e pode terminar uma conexão estabelecida entre o dita CAD e o dispositivo móvel do cidadão.  In addition, the PCA protocol has two communication channels, which is the control channel, responsible for the traffic of identification and control messages of the system; and media channel, where the multi-media information is trafficked. Through the PCA protocol control channel, the CAD agent can remotely enable and disable the multi-media features available on the SSM mobile device; You can remotely enable and disable some functions available on the SSM mobile device to simulate that the mobile device is turned off; and may terminate an established connection between said CAD and the citizen's mobile device.

No sub-sistema móvel (SSM), as funções de transmissão/recepção de vídeo, de imagem, de texto, de voz ou de SMS, geo- localização, execução de um browser, apresentação de dados/imagens em uma tela, e armazenamento de dados em uma base de dados são gerenciadas e comandadas, através do aplicativo App_Cidadão pelo CAD, sob comando do agente. Ademais, podem ser gravadas na memória do dispositivo móvel, como uma função alternativa do App_Cidadão, alguns dados pessoais do cidadão como: nome, endereço, grupo sanguíneo, restrições de medicamentos, medicamentos em uso, marca, modelo, placa e cor do carro, etc. In the mobile subsystem (SSM), the video, image, text, voice or SMS transmission / reception functions, geo-location, browser execution, data / image display on a screen, and Data storage in a database is managed and commanded through the App_Cidadão application by CAD, under the command of the agent. In addition, some of the citizen's personal data, such as name, address, blood group, drug restrictions, drugs in use, make, model, license plate and car color, may be stored in the mobile device's memory as an alternative function of App_Cidadão. etc.

O sub-sistema de resolução (SSR) armazena, na base de dados, a estrutura hierárquica e dinâmica do SAD, a partir das informação e dados relativos a: relações de hierarquia dos CAD; tipo de conexão que cada CAD deve manter com os CAD associado de nível superior e inferior a este; e as regras de associação aos demais CAD para uma dada região. Além disto, na base de dados do SSR são armazenados os atributos de cada CAD, quais: regras para atendimento de estrangeiros, regras para atendimento de pessoas com necessidades especiais, regras para atendimento de ocasiões ou eventos especiais, entre outros. A base de dados do subsistema de resolução (SSR) pode ser administrada/reconfigurada localmente ou remotamente, a partir de qualquer CAD, via a rede do SAD, ou a partir de qualquer outro local que permita o acesso à dita rede do SAD, para tanto, o módulo de controle do SSR implementa a interface de comunicação com o administrador da base de dados provendo todos os recursos para visualização, alteração e reestruturação, backup e todas as operações requeridas para manutenção da integridade da base de dados do SAD e da estrutura hierárquica dos CAD. Por fim, a estrutura hierárquica do sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) compreende, de forma alternativa e/ou cumulativa: ao menos um CAD de maior nível; ao menos um CAD de segundo nível; e ao menos um CAD de nível inferior.  The resolution subsystem (SSR) stores, in the database, the hierarchical and dynamic structure of the SAD, based on information and data related to: CAD hierarchy relations; type of connection each CAD should maintain with associated top and bottom level CAD; and the rules of association with other CAD for a given region. In addition, the SSR database stores the attributes of each CAD, such as: rules for the care of foreigners, rules for the care of people with special needs, rules for attending occasions or special events, among others. The resolution subsystem (SSR) database may be administered / reconfigured locally or remotely from any CAD, via the SAD network, or from any other location allowing access to said SAD network for however, the SSR control module implements the communication interface with the database administrator providing all features for viewing, altering and restructuring, backup and all operations required to maintain the integrity of the SAD database and structure. hierarchical structure of the CAD. Finally, the hierarchical structure of the answering and dispatching subsystem (CAD) comprises, alternatively and / or cumulatively: at least one higher level CAD; at least one second level CAD; and at least one lower level CAD.

A invenção enfrenta a questão de identificação do cidadão, da recepção de dados peculiares, voluntária e previamente registrados, tais como os dados que o cidadão considere importante serem conhecidos em casos aonde ele precisa de atendimento, quais, por exemplo, informações médicas, pessoas de contato, endereços e outros, bem como a localização geográfica, o envio e recebimento de mensagens multimídia entre o Sub-Sistema Móvel (SSM), que faz a Conexão de Emergência, e o Sub-Sistema de Atendimento e Despacho (CAD), nos Centro de Atendimento de Organismos de Prontidão, ajustando-se medidas e providências que permitam o tratamento das situações de emergências, sendo determinante ao atendimento, no registro dos dados multimídia e na prestação dos serviços.  The invention addresses the issue of citizen identification, the receipt of peculiar, voluntary and previously recorded data, such as data that the citizen deems important to be known in cases where he needs care, such as medical information, people of contact, addresses, and others, as well as the geographic location, sending, and receiving of multimedia messages between the Mobile Subsystem (SSM), which makes the Emergency Connection, and the Answering and Dispatching (CAD) Subsystem. Center for the Care of Readiness Bodies, adjusting measures and measures that allow the treatment of emergency situations, being crucial to the attendance, the registration of multimedia data and the provision of services.

O Invento faz uso de tecnologia que permite o envio de coordenadas ou a apresentação gráfica da localização do cidadão em mapas ou gráficos convenientes e que possam estar disponíveis em dispositivos móveis, de modo a serem integrados e se tornarem inerentes ao invento, dispositivos esses acessíveis pelos agentes dos organismos de prontidão e pelo cidadão através do App_Cidadão. The invention makes use of technology that allows the sending of coordinates or the graphical presentation of the citizen's location on convenient maps or graphs that may be available on mobile devices so as to be integrated and inherent to the invention, devices accessible by the users. agents of the agencies of readiness and the citizen through the App_Cidadão.

Em decorrência da elevada penetração, na população, da tecnologia móvel celular, atingindo índices de quase 100% da população acima de catorze anos em determinadas regiões, as conexões entre o cidadão e organismos de prontidão passou mais frequentemente a ser realizada por aqueles dispositivos móveis. O invento faz uso de tecnologia de comunicações de dados, sobrepondo sinais de multimídia, inclusive voz e imagem de modo a tornar a mais eficiente possível a transferência de informações relativas a uma ocorrência.  Due to the high penetration in the population of mobile cellular technology, reaching rates of almost 100% of the population over fourteen years in certain regions, the connections between citizens and standby bodies are more often made by those mobile devices. The invention makes use of data communications technology by superimposing multimedia signals, including voice and image, to make the transfer of information relating to an occurrence as efficient as possible.

Em situações onde uma conexão multimídia no SSM estiver indisponível por motivos da operadora, a invenção ativa um canal de voz da operadora na qual o SSM estiver registrado. Durante essa indisponibilidade o App_Cidadão passa a gravar/registrar, nele próprio, os sinais de multimídia, para posterior envio e utilização pelo CAD que estiver tratando da ocorrência, quando for re-estabelecida a possibilidade de conexão de dados com a operadora. Em situações em que a comunicação de dados e voz não estiver disponível pela operadora onde o dispositivo móvel está registrado, a conexão será, automaticamente, realizada pela operadora que tiver o melhor nível de sinal no local garantindo que uma conexão de emergência seja estabelecida.  In situations where a multimedia connection in SSM is unavailable for operator reasons, the invention activates an operator voice channel to which SSM is registered. During this unavailability, App_Cidadão will record / record multimedia signals itself, for later sending and use by the CAD dealing with the occurrence, when the possibility of data connection with the operator is re-established. In situations where voice and data communication is not available from the carrier where the mobile device is registered, the connection will automatically be made by the carrier with the best signal level in place ensuring an emergency connection is established.

Quando a conexão é feita através de um dispositivo fixo como um telefone comum, a correspondência entre o equipamento fixo e seu endereço, hoje é feita pela consulta a uma base de dados que determina o endereço de onde se originou a dita conexão, ficando o agente limitado a disponibilidade de informações de voz tradicionais. Nos casos aonde se utilizam aparelhos fixos com capacidade de multimídia é possível a utilização dos mesmos realizando uma conexão de dados.  When the connection is made through a fixed device such as a regular telephone, the correspondence between the fixed equipment and its address, today is made by consulting a database that determines the address from which the connection originated, leaving the agent limited the availability of traditional voice information. In cases where fixed phones with multimedia capability are used, it is possible to use them making a data connection.

Quando a conexão com os organismos de prontidão é feita por meio de um dispositivo móvel, a localização do mesmo que era indefinida, não podendo ser associada a nenhuma base de dados previamente estruturada, através da invenção passa a ser univocamente identificada por metodologia multimídia, permitindo o aumento na eficiência do atendimento, na qualidade das informações, no diagnóstico da situação, nos despacho de providências, na segurança do cidadão, na integridade dos dados e nos registros dos mesmos.  When the connection with the organisms of readiness is made by means of a mobile device, its location that was undefined and cannot be associated with any previously structured database, through the invention is uniquely identified by multimedia methodology, allowing the increase in the efficiency of the service, the quality of the information, the diagnosis of the situation, the dispatch of measures, the security of the citizen, the integrity of the data and their records.

Pela aplicação da invenção, a atuação dos organismos de prontidão não mais se baseia, apenas, nas informações verbais prestadas pelo cidadão, em certas situações imprecisas, incompletas, ou mesmo falsas, deixando de retratar, nesses casos, a real situação de emergência, ficando sujeita a erros de interpretação pelo agente com decorrente tomada de decisão inapropriada. A invenção enfrenta essa questão por meio de uma comunicação bidirecional multimídia que coloca diretamente o agente na cena da emergência no instante onde a mesma está ocorrendo, fornecendo elementos vitais e informações que irão acelerar e dar qualidade eficiente a ação dos organismos de prontidão que estiverem equipados com a invenção. By the application of the invention, the performance of the readiness agencies is no longer based solely on verbal information provided by the citizen, in certain inaccurate, incomplete or even false situations, failing to portray, in these cases, the real emergency situation, being subject to misinterpretation by the agent with consequent inappropriate decision making. The invention addresses this issue by means of two-way multimedia communication that directly places the agent in the emergency scene at the instant it is occurring, providing vital elements and information that will accelerate and give efficient quality to the action of the agents. preparedness organisms which are equipped with the invention.

A invenção faz uso de tecnologia e funcionalidades de multimídia como vídeo, foto, imagem, texto, comunicação por pacotes, identificação de coordenadas de localização via GPS, identificação de coordenadas de localização via triangulação, agindo e controlando a ação das funcionalidades existentes nos dispositivos móveis para que as mesmas se prestem, de forma eficiente e instantânea, ao gerenciamento das situações de emergências e calamidades através do julgamento dos dados, trocados entre os subsistemas e sistemas da invenção, em cada evento de conexão realizada entre o cidadão e os organismos de prontidão.  The invention makes use of multimedia technology and functionality such as video, photo, image, text, packet communication, location coordinate identification via GPS, location coordinate identification via triangulation, acting and controlling the action of existing functionalities on mobile devices. so that they efficiently and instantly lend themselves to the management of emergencies and calamities by judging the data exchanged between the subsystems and systems of the invention at each connecting event between the citizen and the preparedness agencies .

Pelo uso da invenção as situações de emergência podem ser resolvidas, agregando, na mesma conexão, diversos agentes de diferentes organismos, agrupando e organizando os melhores recursos para o tratamento da emergência.  By the use of the invention emergency situations can be resolved by aggregating, in the same connection, various agents from different organisms, pooling and organizing the best resources for emergency treatment.

A presente invenção organiza sistemas de comunicações multimídia gerenciando, de forma integrada, bases de dados especializadas, permitindo um atendimento personalizado, descentralizado, redundante e em tempo real, criando um sistema abrangente, e ao mesmo tempo ágil, com capacidade de alocação temporária ou definitiva de grupos de agentes distribuídos em próprio fixo ou móvel, implantados em veículos apropriados, garantindo o tratamento e atendimento de conexões de emergência utilizando as funcionalidades multimídias no estado da arte da tecnologia.  The present invention organizes multimedia communication systems by managing integrated specialized databases in an integrated manner, enabling a personalized, decentralized, redundant and real-time service, creating a comprehensive yet agile system with temporary or permanent allocation capacity. groups of agents distributed in their own fixed or mobile, deployed in appropriate vehicles, ensuring the treatment and care of emergency connections using state-of-the-art multimedia functionality.

O sistema multimídia de comunicação bidirecional com interação entre cidadão e agentes para atendimento, tratamento, registro, mobilização e despachos de providências em situações de emergências, doravante aqui referido como Sistema Multimídia de Comunicação Interativa em Emergências (SMCIE), é composto por Sub-Sistema Móvel - SSM, Sub-Sistema de Atendimento e Despacho - CAD, Subsistema de Infraestrutura - SAD, Sub-Sistema de Resolução - SSR e por Protocolos Proprietários de interação entre esses diversos sub-sistemas.  The multimedia two-way communication system with interaction between citizen and agents for care, treatment, registration, mobilization and dispatch of emergency measures, hereinafter referred to as the Multimedia Emergency Interactive Communication System (SMCIE), is composed of Sub-System Mobile - SSM, Attendance and Dispatch Subsystem - CAD, Infrastructure Subsystem - SAD, Resolution Subsystem - SSR and Proprietary Protocols of interaction between these various subsystems.

Sub-Sistema Móvel (SSM)  Mobile Subsystem (SSM)

O SSM é composto de protocolos de comunicação ativados por um aplicativo, denominado App_Cidadão, que pode ser residente em qualquer dispositivo móvel com capacidade de comunicação de dados, como telefones celulares, smartphones, tablets, ou outros de qualquer natureza. Por ação iniciada pelo cidadão ou pelos agentes dos organismos de prontidão após uma conexão ter sido iniciada pelo App_Cidadão de um determinado dispositivo móvel, os protocolos ativam o App_Cidadão agindo nesses dispositivos móveis, passando a administrar as funcionalidades de multimídia e de comunicações de voz e dados, atribuindo prioridades ao uso das funcionalidades pelos outros sub-sistemas que compõem a invenção, garantindo coerência no acesso aos dados registrados e enviados pelos dispositivos móveis envolvidos em uma dada conexão para relato de ocorrência de emergência ou calamidade. SSM is comprised of application-enabled communication protocols called App_Cidadão, which can reside on any mobile device with data communication capabilities, such as mobile phones, smartphones, tablets, or any other. By action initiated by the citizen or agents of the standby agencies after a connection has been initiated by the App_Cidadão of a given mobile device, the protocols activate the App_Cidadão acting on these mobile devices, managing the multimedia and voice and data communications functionality. , prioritizing the use of features by the other subsystems that make up the invention, ensuring consistency in access to data recorded and sent by mobile devices involved in a given connection to report an emergency or calamity.

O aplicativo App_Cidadão pode iniciar uma conexão através da utilização de ícones apropriados ou mesmo pela discagem, em dispositivos móveis celulares, de números especiais de acesso ao sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) dos organismos de prontidão, ou ainda pela ativação de links em browsers residentes em quaisquer dispositivos.  The App_Cidadão application can initiate a connection by using appropriate icons or even dialing on call mobile subsystem access numbers (CAD) on the mobile phone, or by activating links in browsers residing on any devices.

Para dispositivos que não admitam a criação de ícones o aplicativo App_Cidadão poderá ser ativado mediante o envio de codificação apropriada ativados por determinada sequência de teclas ou mesmo de tecla específica como a tecla de conexão de emergência.  For devices that do not support the creation of icons, the App_Cidadão application can be activated by sending appropriate coding activated by a certain key sequence or even a specific key such as the emergency connection key.

Sub-Sistema de Atendimento e Despacho (CAD)  Service and Dispatch Subsystem (CAD)

A Invenção é composta ainda de um sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) que é o sub-sistema que interage com o SSM através do estabelecimento de uma conexão multimídia segura e monitorada.  The Invention is further comprised of an answering and dispatching subsystem (CAD) which is the subsystem that interacts with SSM by establishing a secure and monitored multimedia connection.

O CAD é constituído de diversos dispositivos interligados em rede, com capacidade de tratamento dos protocolos proprietários do SMCIE de modo que um cidadão, ao buscar uma conexão com os organismos de prontidão, possa ser imediatamente atendido com a plena utilização de todos os processos multimídia disponíveis para o dispositivo móvel que originou a conexão.  The CAD is made up of several networked devices capable of handling SMCIE proprietary protocols so that a citizen, when seeking a connection with the readiness agencies, can be immediately met with the full use of all available multimedia processes. to the mobile device that originated the connection.

O CAD pode, ainda, via os protocolos proprietários, em todas as camadas da hierarquia do SMCIE, reconhecer as características do dispositivo de origem da conexão podendo dar o tratamento mais adequado a cada caso.  CAD can also, via proprietary protocols, in all layers of the SMCIE hierarchy, recognize the characteristics of the source device of the connection and can give the most appropriate treatment to each case.

Sub-Sistema de Infraestrutura - backbone (SAD)  Backbone Infrastructure Subsystem (SAD)

Os CAD são interligados por meio do sub-sistema de infraestrutura - backbone, ou simplesmente SAD, parte integrante da invenção que tem a finalidade de garantir a continuidade de meios físicos e lógicos e a disponibilidade dos mesmos por uma metodologia de redundância lógica e espacial, estruturadas por meio de protocolos de segurança que asseguram a integridade do sistema, propiciando ainda rotas alternativas para o envio e troca das mensagens multimídia entre os CAD.  CADs are interconnected via the backbone infrastructure subsystem, or simply SAD, an integral part of the invention which is intended to ensure the continuity of physical and logical means and their availability through a methodology of logical and spatial redundancy, structured by means of security protocols that ensure the integrity of the system, as well as providing alternative routes for sending and exchanging multimedia messages between CAD.

O SAD é estruturado em uma árvore hierárquica, distribuindo geográfica e logicamente as funções de atendimento de cada CAD. Cada nó da árvore é composto por um CAD que pode ser um elemento fixo ou uma instalação móvel. O CAD pode ser alocado temporariamente dentro da árvore hierárquica, ter sua hierarquia alterada para acomodar uma dada ocorrência, assegurar hierarquias entre agentes atendedores e agentes supervisores, alocar coordenadores temporários para a administração de uma situação de emergência.  The DSS is structured in a hierarchical tree, geographically and logically distributing the service functions of each CAD. Each tree node consists of a CAD that can be a fixed element or a mobile installation. The CAD can be temporarily allocated within the hierarchical tree, have its hierarchy altered to accommodate a given occurrence, ensure hierarchies between attendant and supervisory agents, allocate temporary coordinators for emergency management.

Algoritmos de transbordo e redundância, criptografia e gravação, bem como algoritmos de acesso com segurança a dados gravados ou transmitidos, além de algoritmos de conferência são implementados, através da invenção, de modo a garantir disponibilidade total a todas as funcionalidades do sistema em todos os instantes. Overflow and redundancy algorithms, encryption and recording as well as algorithms for securely accessing recorded or transmitted data, as well as conferencing algorithms are implemented throughout the invention to ensure full availability of all system functionality at all times.

Sub-Sistema de Resolução (SSR)  Resolution Subsystem (SSR)

O sub-sistema de resolução, ou SSR, tem a função de identificar o CAD mais adequado para tratar a conexão solicitada por um cidadão. O aplicativo App_Cidadão, ao ser acionado faz uma primeira conexão com o SSR, informando entre outras coisas, a localização do dispositivo móvel. Com essas informações o SSR identifica o CAD mais adequado para dar atendimento e informa a identificação desse CAD ao App_Cidadão, que então estabelece a conexão propriamente dita para atendimento da ocorrência.  The resolution subsystem, or SSR, has the function of identifying the most appropriate CAD to handle the connection requested by a citizen. The App_Cidadão app, when launched, makes a first connection to the SSR, informing, among other things, the location of the mobile device. With this information the SSR identifies the most appropriate CAD to serve and informs the identification of this CAD to App_Cidadão, which then establishes the proper connection to attend the occurrence.

O SSR é ainda responsável pelo transbordo de um CAD para outro, mediante a solicitação do primeiro CAD. Nesta hipótese, e quando o primeiro CAD identifica que a solicitação do cidadão poderia ser melhor atendida por um outro CAD (por exemplo, um CAD móvel disposto nas proximidades do cidadão), o SSR realiza a operação de transbordo de dito primeiro CAD para o dito segundo CAD.  The SSR is also responsible for the transhipment from one CAD to another upon request of the first CAD. In this case, and when the first DAC identifies that the citizen's request could be better fulfilled by another DAC (for example, a mobile DAC placed near the citizen), the SSR performs the transhipment operation of said first DAC to said according to CAD.

Protocolos Proprietários  Proprietary Protocols

O sistema utiliza protocolos proprietários de forma a: identificar o sub-sistema de atendimento e despacho CAD mais adequado para o tratamento de uma solicitação de conexão por um dado SSM; identificar o CAD que irá dar tratamento a conexões em situações de transbordo, estabelecer conexões entre os sub-sistemas móveis e os sub-sistemas de atendimento; controlar os recursos disponíveis no sub-sistema móvel; e controlar o tráfego das informações multimídia trocadas entre esses dois sub-sistemas.  The system uses proprietary protocols to: identify the most appropriate CAD dispatch and attendance subsystem for handling a connection request by a given SSM; identify the DAC that will handle connections in overflow situations, establish connections between mobile subsystems and attendance subsystems; control the resources available on the mobile subsystem; and control the traffic of multimedia information exchanged between these two subsystems.

Breve Descrição das Figuras Brief Description of the Figures

A apresente invenção será melhor compreendida à luz da descrição detalhada que segue, feita com referência as figuras em anexo, trazidas a título ilustrativo e não limitativo da invenção, nas quais:  The present invention will be better understood in the light of the following detailed description, made with reference to the accompanying figures, provided by way of illustration and not limitation of the invention, in which:

- A figura 1 ilustra o sistema multimidia de comunicação interativa em emergências (SMCIE);  - Figure 1 illustrates the multimedia interactive emergency communication system (SMCIE);

- A figura 2 ilustra o sub-sistema de atendimento e despacho (CAD);  - Figure 2 illustrates the service and dispatch subsystem (CAD);

- A figura 3 ilustra o sub-sistema de Infra-estrutura (SAD);  Figure 3 illustrates the Infrastructure subsystem (SAD);

- A figura 4 ilustra a estrutura hierárquica;  - Figure 4 illustrates the hierarchical structure;

- A figura 5 ilustra os protocolos proprietários;  - Figure 5 illustrates the proprietary protocols;

- A figura 6 é um diagrama de blocos ilustrando uma operação básica de atendimento a uma conexão de emergência com a presente invenção;  Figure 6 is a block diagram illustrating a basic operation of answering an emergency connection with the present invention;

- A figura 7 ilustra o sub-sistema móvel (SSM); e - A figura 8 ilustra o sub-sistema de resolução (SSR). Figure 7 illustrates the mobile subsystem (SSM); and - Figure 8 illustrates the resolution subsystem (SSR).

Descrição Detalhada Detailed Description

Para uma melhor compreensão da presente descrição, seguem abaixo algumas definições relativas aos termos e expressão empregadas na mesma.  For a better understanding of the present description, below are some definitions of the terms and expression employed therein.

Cidadão - definido como qualquer pessoa, usuário, que tenha acesso a um dispositivo de comunicação para realizar uma conexão com um órgão de prontidão e atendimento de emergências.  Citizen - defined as any person, user, who has access to a communication device to make a connection with an emergency preparedness and response agency.

Agente - definido como técnicos e especialistas em atendimento de situações de emergências, podendo estar em qualquer nó da malha do SMCIE em CAD fixo ou CAD móvel, ou ainda em terminais de organismos de prontidão.  Agent - defined as technicians and specialists in emergency response, and can be in any node of the SMCIE network in fixed CAD or mobile CAD, or in terminals of standby bodies.

Organismo de prontidão - estruturas organizacionais públicas ou privadas com o objetivo de tratamento de situações de emergências como: hospitais, unidades de corpo de bombeiros, unidades da policia civil ou militar, unidades das forças armadas quando em prontidão específica para atendimento de uma emergência, unidades rodoviárias, de pronto socorro, entre outros.  Readiness agency - public or private organizational structures for emergency management purposes such as hospitals, fire brigade units, civil or military police units, armed forces units when specifically prepared for emergency response, roads, first aid, among others.

Árvore Hierárquica - organização física e lógica, bem como dinâmica, dos diversos subsistemas do S CIE com a formação de uma malha de comunicação multimídia e de tratamento de dados: armazenamento, gravação, acesso, roteamento, comutação, processamento.  Hierarchical Tree - physical and logical as well as dynamic organization of the various subsystems of the S CIE with the formation of a multimedia communication and data processing network: storage, recording, access, routing, switching, processing.

Transbordo - método dinâmico de regras de encaminhamento que indicam que um dado SSM deva se ligar, temporariamente, a um CAD não designado para a região geográfica aonde estiver localizado aquele SSM.  Overflow - Dynamic method of routing rules that indicate that a given SSM should temporarily connect to a CAD not designated for the geographic region where that SSM is located.

O Sistema Multimídia de Comunicação Interativa em Emergências (SMCIE), objeto desta invenção, se destina a prover uma comunicação multimídia e bidirecional em situações de emergência entre cidadãos e agentes de organismos de prontidão.  The Multimedia Emergency Interactive Communication System (SMCIE), object of this invention, is intended to provide multimedia and two-way communication in emergency situations between citizens and agents of emergency agencies.

O Sistema também provê mecanismos para que as conexões entre cidadãos e agentes 18 possam ser direcionadas para o organismo mais adequado, conforme a localização do cidadão, que tenham a melhor disponibilidade de atendimento de um dado evento específico de emergência, mobilizando os organismos de prontidão para atendimento adequado segundo as características da situação de emergência.  The System also provides mechanisms so that connections between citizens and agents 18 can be directed to the most appropriate body, depending on the citizen's location, that have the best availability of attendance for a specific emergency event, mobilizing the agencies ready for adequate care according to the characteristics of the emergency situation.

O SMCIE, conforme mostra a figura 1 , é organizado através de uma infraestrutura de rede de dados, pública ou privada ou pela combinação das duas, dispositivos de acesso e de roteamento, (Sub-Sistema de Infraestrutura - SAD) que interliga o Sub-Sistema de Resolução (SSR) que identifica, automaticamente, qual o CAD mais adequado para atender uma dada solicitação do cidadão em situação de emergência e os Sub-Sistemas de Atendimento e Despacho - CAD que provêm todas as facilidades de multimídia e de comunicação bidirecional requerida, bem como a capacidade de gerenciamento dinâmico de agentes 18 e pessoal envolvido nos despachos e nas providências que o caso possa requerer. The SMCIE, as shown in Figure 1, is organized through a public or private data network infrastructure or by a combination of both access and routing devices (Infrastructure Subsystem - SAD) that interconnects the Subsystem. Resolution System (SSR) that automatically identifies which CAD is best suited to meet a given request by Emergency Response and Sub-Systems - DAC that provide all required multimedia and two-way communication facilities, as well as the dynamic management capabilities of agents and personnel involved in dispatches and arrangements as the case may require.

O CAD também tem os recursos necessários para receber, disponibilizar para os agentes 18 atendedores e armazenar as informações multimídia do SSM e dar atendimento e destinação a solicitação do cidadão.  The CAD also has the necessary resources to receive, make available to agents 18 attendants and store the multimedia information of the SSM and provide service and destination at the request of the citizen.

Também faz parte do SMCIE o Sub-Sistema Móvel (SSM) que é qualquer dispositivo móvel que tenha capacidade de comunicação e aonde possa, se adequado, ser ativada a aplicação App_Cidadão 1 utilizado pelo cidadão na conexão com os organismos de prontidão em situação de emergência.  Also included in the SMCIE is the Mobile Subsystem (SSM) which is any mobile device that has communication capabilities and where, where appropriate, the App_Citão 1 application used by the citizen in connection with emergency preparedness agencies can be activated. .

Completam o SMCIE os protocolos proprietários como o PCA, que implementa a comunicação entre o SSM e o CAD; o PBC que implementa a comunicação entre o SSM e o SSR; o PTR que implementa a comunicação entre o SSR e o CAD.  SMCIE completes proprietary protocols such as PCA, which implements communication between SSM and CAD; the PBC that implements communication between SSM and SSR; the PTR that implements communication between SSR and CAD.

O SMCIE provê ainda serviços para chamadas telefónicas originadas em telefones fixos 24, identificando que a chamada vem da rede fixa e provendo conexão com o CAD designado para aquele endereço. A partir da recepção da chamada telefónica originada em um telefone fixo se realiza o atendimento com todos os recursos disponíveis do SMCIE, limitando-se, apenas, a realizar comunicação por voz, seguindo também as regras de encaminhamento definidas e vigentes no SSR.  SMCIE also provides services for telephone calls originating from landlines 24, identifying that the call comes from the landline and providing connection with the designated CAD to that address. From the reception of the telephone call originated in a fixed telephone, the answer is made with all available resources of SMCIE, being limited, only, to perform voice communication, also following the routing rules defined and in force in the SSR.

O cidadão ao se encontrar em uma situação de emergência, ativa o aplicativo App_Cidadão 1 no seu dispositivo móvel (SSM) , o qual se conecta ao SSR que disponibiliza, via protocolo PCB, os parâmetros técnicos que irão permitir o envio de dados da ocorrência para o CAD mais adequado. A partir do estabelecimento de uma conexão, passa-se a dar atendimento ao cidadão por um agente 18 do CAD selecionado. As informações multimídia vídeo 2, imagem 3, texto 4, localização 5, voz 6, SMS 7 são trocadas entre o App_Cidadão 1 e o agente 18, que dá o tratamento protocolar a uma conexão, podendo iniciar a gravação dos dados que estão sendo trocados, colocar a conexão em conferência com outros agentes 18 de outros ou do mesmo CAD, transferir a conexão para terminais de organismos de prontidão, tratar convenientemente a conexão protegendo e orientando o cidadão, etc.  The citizen, when in an emergency situation, activates the App_Cidadão 1 app on his mobile device (SSM), which connects to the SSR which provides, via PCB protocol, the technical parameters that will allow the sending of occurrence data to the most suitable CAD. Once a connection is established, the citizen will be assisted by an 18 agent from the selected DAC. The multimedia information video 2, image 3, text 4, location 5, voice 6, SMS 7 are exchanged between App_Citão 1 and agent 18, which gives the protocol treatment to a connection and can start recording the data being exchanged. , conference the connection with other agents of another or the same CAD, transfer the connection to readiness agencies terminals, conveniently handle the connection by protecting and guiding the citizen, etc.

O SMCIE propicia de forma única e completa a comunicação bidirecional entre cidadãos e o Estado, ou organismos de prontidão, através de uma interação e cobertura e diversidade espacial e lógica plena, com mecanismos de proteção contra falhas e sobrecargas.  The SMCIE uniquely and completely provides two-way communication between citizens and the state, or standby bodies, through interaction and coverage and full spatial and logical diversity, with fault and overload protection mechanisms.

Os CAD estão organizados em uma estrutura de níveis hierárquicos dinâmicos, controlados pelos parâmetros de resolução do SSR, que determina, em cada momento, qual CAD deverá assumir o tratamento de solicitações de cidadãos em uma dada área. CAD are organized into a structure of dynamic hierarchical levels, controlled by SSR resolution parameters, which determines, at any given moment, which DAC should take on the handling of citizen requests in a given area.

Quando um CAD de um determinado nível hierárquico estiver impossibilitado de dar tratamento a uma conexão de emergência, seja motivado por programação prévia de rotina, ou por excesso de tráfego, ou ainda por situações especiais de tratamento de urgências ou calamidades, o SSR designa, automaticamente, outro CAD, o qual passa a tratar, em conjunto com o CAD original ou assumindo na sua totalidade o tratamento de todo os eventos de uma determinada região.  When a CAD of a certain hierarchical level is unable to handle an emergency connection, whether due to routine pre-scheduling, excessive traffic, or special emergency or calamity handling situations, the SSR automatically assigns , another CAD, which it deals with, either in conjunction with the original CAD or in its entirety by handling all events in a given region.

Um CAD pode ser designado para assumir as funções de outro em situações como indisponibilidade de agentes; em determinados horários e dias pré-definidos; em situações de emergência atípicas em que a estrutura ou capacidade do CAD não é adequada ou suficiente para o tratamento daquela emergência, ou ainda, em quaisquer outras situações de exceção.  A CAD can be assigned to assume the role of another in situations such as unavailability of agents; at certain predefined times and days; in atypical emergency situations where the structure or capacity of the DAC is not adequate or sufficient to handle that emergency, or in any other exceptional situations.

A estrutura hierárquica, os níveis e as associações entre os CAD é estruturada e tratada na base de dados do SSR, sendo, as mesmas, controladas por esse subsistema SSR, através de ferramentas de administração, programação e configuração disponibilizados para operadores com controle de acessos classificados e categorizados para cada nível de alteração de designação ou mudança de hierarquia.  The hierarchical structure, levels and associations between CAD are structured and handled in the SSR database and controlled by this SSR subsystem through administration, programming and configuration tools made available to access control operators. classified and categorized for each level of designation change or hierarchy change.

A figura 4 mostra um exemplo de estrutura hierárquica aonde o CAD 25 é o de maior nível e que tem, abaixo dele, em um segundo nível, os CAD 26 e 31 , e em níveis inferiores os CAD 27, 32 e 33 e 28, 29 e 30. Os CAD 21 , 21 ', na figura 4, representam CAD móveis que, nessa ilustração, foram definidos, na estrutura hierárquica, para serem uma interligação temporária 35 para o CAD 21 e fixa para o CAD 21 '. O SMCIE, através de operação no SSR, pode alocar CAD móveis em quantidade, em local, e com o nível hierárquico que se desejar, a qualquer tempo.  Figure 4 shows an example of a hierarchical structure where CAD 25 is the highest level and below it, at a second level, CAD 26 and 31, and at lower levels CAD 27, 32 and 33 and 28, 29 and 30. CAD 21, 21 'in Figure 4 represent movable CAD which, in this illustration, have been defined in the hierarchical structure to be a temporary interconnection 35 to CAD 21 and fixed to CAD 21'. SMCIE, through SSR operation, can allocate mobile CADs in any quantity, at location, and to the desired hierarchical level at any time.

Os CAD, na figura 4, representam uma dada malha hierárquica pré-determinada, sendo a interligação 34 aquela determinada para transbordo. Nessa ilustração as conexões não atendidas pelo CAD 27 serão transferidas para o CAD 26. A característica dinâmica da malha de hierarquia permite, por exemplo, em situações de exceção, que qualquer CAD da malha possa assumir o transbordo de um determinado CAD em qualquer nível, passando, através de hierarquias temporárias 35, a tratar as conexões relativas a aquela situação de exceção enquanto a mesma perdurar.  The CAD, in figure 4, represent a given predetermined hierarchical mesh, with interconnection 34 being determined for transhipment. In this illustration, connections not serviced by CAD 27 will be transferred to CAD 26. The dynamic characteristic of the hierarchy mesh allows, for example, in exception situations, that any mesh CAD can take over a given CAD at any level, going through temporary hierarchies 35 to deal with the connections relating to that exception situation as long as it lasts.

O controle da estrutura hierárquica é feito pelo SSR que mantém tabelas e regras de manipulação de dados dessa estrutura em sua base de dados. O SSM, ao iniciar uma conexão, requer pelo protocolo PCA, a identificação de qual o CAD que irá atendê-lo. O SSR, por consulta a sua base de dados e pelas regras e algoritmos de busca, e a depender da localização do SSM e da estrutura vigente naquele instante, determina qual o CAD mais adequado para que o SSM seja conectado. The hierarchical structure is controlled by SSR, which maintains tables and data manipulation rules of this structure in its database. SSM, when initiating a connection, requires the PCA protocol to identify which CAD will serve it. SSR, by consulting its database and the search rules and algorithms, and depending on the location of the SSM and the structure in force at that time. It then determines which CAD is best suited for SSM to be connected.

Na ilustração retratada na figura 4, estando um SSM, por exemplo, na região geográfica de cobertura do CAD 30, o SSR irá indicar ao SSM, os parâmetros que irão permitir que o mesmo possa se conectar ao CAD 30. Na hipótese, ilustrada na figura 4 de uma situação de exceção, o SSR indicará, ao SSM, os parâmetros para que o mesmo possa se conectar ao CAD 26.  In the illustration depicted in figure 4, with an SSM being, for example, in the geographical region of coverage of CAD 30, SSR will indicate to the SSM the parameters that will allow it to connect to CAD 30. In the hypothesis illustrated in Figure 4 In an exception situation, SSR will indicate to SSM the parameters so that it can connect to CAD 26.

Sub-Sistema Móvel (SSM) Mobile Subsystem (SSM)

De acordo com a presente invenção, e tal como ilustrado na figura 7, o SSM é composto de um dispositivo móvel, ou hardware, apto a realizar uma comunicação, preferencialmente sem fio, de voz 6. Para tanto, dito dispositivo móvel compreende ao menos um processador interno (não ilustrado) o qual está apto a executar e gerenciar, entre outras e por meio do seu sistema operacional nativo, ao menos uma dentre as seguintes funções: transmissão/recepção de vídeo 2, de imagem 3, de texto 4, de voz 6 ou de SMS 7; geo-localização 5; execução de um browser; apresentação de dados/imagens em uma tela 8; e armazenamento de dados em uma base de dados 9. Exemplos ilustrativos e não limitativos de dispositivos, móveis aptos a suportar o SSM, de acordo com a presente invenção, entre outros são: aparelhos celulares, tablets, smart phones, netbooks, laptops e similares. Há de se notar ainda que a capacidade de comunicação telefônica/dados tanto pode ser nativa do dispositivo móvel quanto acoplada a este, por exemplo, através de um modem via USB.  According to the present invention, and as illustrated in Figure 7, the SSM is composed of a mobile device, or hardware, capable of conducting, preferably wireless, voice communication. To this end, said mobile device comprises at least an internal processor (not shown) which is capable of executing and managing, inter alia and through its native operating system, at least one of the following functions: video 2, image 3, text 4 video transmission / reception, voice or SMS 7; geo-location 5; running a browser; presentation of data / images on a screen 8; and storing data in a database 9. Illustrative and non-limiting examples of mobile devices capable of supporting SSM according to the present invention are, among others: mobile phones, tablets, smart phones, netbooks, laptops and the like. . It should also be noted that the telephone / data communication capability may be native to or coupled to the mobile device, for example via a modem via USB.

Pela ativação do aplicativo App_Cidadão 1 , residente na dita base de dados 9 de um dispositivo móvel, se estabelece uma conexão com o CAD designado para a área geográfica específica que cobre as atividades dos organismos de prontidão aonde está localizado o cidadão. Essa designação do CAD ativo para uma determinada área é feita de modo dinâmico pela invenção, podendo qualquer CAD pertencente à árvore hierárquica, localizado ou não em outra área diferente daquela onde se localiza o cidadão, e que seja julgado pelos algoritmos da invenção ou por ação manual de transferência pelo agente 18 atendedor ou agente supervisor 19 do CAD, mais capacitado ou conveniente para participar no tratamento de um evento específico, ficar envolvido e assumir a liderança daquele evento.  By activating the App_Cidadão 1 application, residing in said database 9 of a mobile device, a connection is established with the CAD designated for the specific geographical area that covers the activities of the preparedness agencies where the citizen is located. This designation of the active CAD for a given area is dynamically made by the invention, and any CAD belonging to the hierarchical tree, whether or not located in another area than the citizen, is judged by the algorithms of the invention or by action. transfer manual by the answering agent or supervising agent 19 from CAD, more able or convenient to participate in the handling of a specific event, get involved and take the lead in that event.

A partir daí o cidadão permanece, por meio de funcionalidades de multimídia, conforme estabelecidas pela invenção, em contato com um ou mais agentes 18 que procederão ao atendimento da ocorrência e evento segundo as regras administrativas estabelecidas pelos organismos de prontidão.  From then on, the citizen remains, through multimedia functionality, as established by the invention, in contact with one or more agents 18 who will attend to the occurrence and event according to the administrative rules established by the preparedness agencies.

Tecnologia Multimídia - O SSM, utilizando o App_Cidadão, pode se comunicar com o CAD usando voz 6, texto 4, imagem 3 ou vídeo 2 para julgamento, pelo agente 18, dos recursos necessários a serem despachados para o atendimento de uma dada ocorrência. O SSM, utilizando o App_Cidadão 1 , pode utilizar o recurso de conversão de voz para texto com o envio do mesmo de SMS 7 e/ou e-mail para o CAD ou os CAD que estejam envolvidos no atendimento da conexão. Multimedia Technology - SSM, using App_Cidadão, can communicate with CAD using voice 6, text 4, image 3 or video 2 to judge, by agent 18, the necessary resources to be dispatched to attend to a given occurrence. SSM, using App_Cidadão 1, can use the voice-to-text conversion feature by sending SMS 7 and / or email to the CAD or CAD that is involved in answering the connection.

Partes do SSM, por meio do App_Cidadão 1 e de ação direta do CAD, podem ser, via protocolo PCA, designadas para operar em background, ficando o dispositivo móvel operacional, porém permitindo que as funcionalidades requeridas para acompanhamento do atendimento possam ser acessadas com todas as potencialidades de multimídia disponíveis para comunicação com o CAD, como envio de e-mail (texto ou voz convertida para texto), SMS 7, imagem 3, vídeo 2, gravação, ativação da funcionalidade de viva-voz no sentido SSM para um CAD, e todas as outras inerentes a invenção, ficando imperceptíveis para terceiros.  Parts of the SSM, through App_Cidadão 1 and direct action of CAD, can be, via PCA protocol, designed to operate in the background, making the mobile device operational, but allowing the functionality required to follow care can be accessed with all the multimedia capabilities available for CAD communication, such as sending email (text or voice-to-text), SMS 7, image 3, video 2, recording, enabling SSM speakerphone functionality for a CAD , and all others inherent to the invention, being imperceptible to third parties.

Essa implementação da invenção é de grande utilidade em situações de emergência onde o cidadão não possa ser identificado como tendo estabelecido uma conexão com os organismos de prontidão em casos, por exemplo, onde o cidadão possa estar sofrendo alguma ameaça, não sendo adequado que o dispositivo móvel mostre a atuação do App_Cidadão 1.  Such an implementation of the invention is of great use in emergency situations where the citizen cannot be identified as having established a connection with the preparedness agencies in cases, for example, where the citizen may be under threat, and it is not appropriate that the device Mobile show the performance of App_Cidadão 1.

O SSM, através do App_Cidadão 1 , por meio de ícone específico pré-configurado, ou código de discagem específica, determinada por configuração, ou ainda por link em browser de dispositivos, pode ser ativado para realizar uma conexão que busque, na árvore hierárquica de CAD e, além disso, dentro de um CAD, posições de atendimento específicas de estrangeiros por agentes 18 capacitados a tratar aquela conexão.  SSM, via App_Citizen 1, via a pre-configured specific icon, or specific dialing code, determined by configuration, or via device browser link, can be activated to make a connection that searches the hierarchical tree of In addition, within a CAD, foreign-specific service positions by agents 18 capable of handling that connection.

O SSM, através do aplicativo App_Cidadão 1 e por meio de ícone específico pré-configurado, ou código de discagem específica, ou por configuração, ou ainda link em browser de dispositivos, pode ser ativado para realizar uma conexão que busque, na árvore hierárquica de CAD e, além disso, dentro de um CAD, posições de atendimentos específicas a deficientes aonde, definido o tipo de deficiência, ser o cidadão atendido com um tratamento especializado e adequado conforme a sua deficiência.  SSM, via the App_Citizen 1 application and via a pre-configured specific icon, or specific dialing code, or by setting, or device browser link, can be activated to make a connection that searches the hierarchical tree of CAD and, furthermore, within a CAD, disability-specific care positions where, by defining the type of disability, the citizen is treated with specialized and appropriate treatment according to his or her disability.

Gravação - O SSM, utilizando o App_Cidadão 1 , pode ser ativado para gravar todas as informações transmitidas: voz 6, texto 4, imagem 3, vídeo 2 ou qualquer outra de mídia. Essa ativação é feita automaticamente se o App_Cidadão 1 estiver com essa opção selecionada pelo cidadão ou ainda pelo agente 18 se assim julgado necessário.  Recording - SSM, using App_Citizen 1, can be enabled to record all transmitted information: voice 6, text 4, image 3, video 2 or any other media. This activation is done automatically if App_Citizen 1 has this option selected by the citizen or agent 18 if deemed necessary.

Localização dos organismos de prontidão - A invenção permite a identificação e apresentação na tela 8 dos dispositivos móveis com facilidades de multimídia, de mapas adequados, organizados pelo App_Cidadão, com a localização dos organismos de prontidão e unidades de emergência, como delegacias de polícia, unidades dos bombeiros, hospitais, bases móveis, e todas aquelas estabelecidas com esse fim, temporárias ou fixas, e que estão localizadas mais próximas de onde o cidadão tenha estabelecido a conexão, permitindo ao cidadão, conhecer a melhor rota de acesso de onde ele estiver para acessar o organismo de prontidão o qual ele deva procurar, se assim tiver condições, para ser prontamente atendido. A invenção garante o acompanhamento do deslocamento do cidadão, pelo App_Cidadão 1 e pelo CAD designado e associado ao atendimento daquela conexão. Location of Standby Organizations - The invention allows the identification and display on screen 8 of mobile devices with appropriate multimedia facilities, organized by App_Cidadão, with the location of standby bodies and emergency units such as police stations, fire units, hospitals, mobile bases, and all those established for this purpose, temporary or fixed, and which are located closest to where the citizen has established the connection, allowing the citizen to know the best access route from wherever he is to access the preparedness agency which he should seek, if he can, to be promptly attended. The invention guarantees the monitoring of the displacement of the citizen, by App_Cidadão 1 and by the CAD designated and associated with the service of that connection.

Interrupção da conexão - Caso uma conexão seja desfeita, sem que a ocorrência tenha sido finalizada, a invenção, por meio do protocolo PCA, procura restabelecer a conexão e tão logo ela se reestabeleça, a invenção identifica e reconhece tratar-se de mesma ocorrência já protocolada e o CAD recebe do SSM, via o App_Cidadão 1 , dados que a invenção garante ser gravados na base de dados 9 do dispositivo móvel, que tiver essas funcionalidades, durante o período de desconexão. Para isso o SSM, via o App_Cidadão 1 transmite para o CAD uma identificação (número de atendimento) que só será mudado quando o CAD enviar um fechamento para o SSM e registro nas base de dados 9 (do dispositivo móvel), 17 (do CAD) e/ou 23 (do SAD) existentes nos organismos de prontidão.  Connection Disruption - If a connection is broken without the occurrence being terminated, the invention, through the PCA protocol, seeks to reestablish the connection and as soon as it is reestablished, the invention identifies and recognizes that it is the same occurrence. and the CAD receives from the SSM, via App_Cidadão 1, data that the invention guarantees to be recorded in database 9 of the mobile device, which has these features, during the disconnection period. For this, SSM, via App_Cidadão 1, transmits to CAD an identification (service number) that will only be changed when CAD sends a closure to SSM and registration in databases 9 (from mobile device), 17 (from CAD). ) and / or 23 (from SAD) in the preparedness agencies.

Enquanto a ocorrência não for finalizada pelo CAD e essa finalização não for informada para o SSM, ou se o dispositivo móvel for desligado, o App_Cidadão 1 apenas apaga a tela 8 simulando o desligamento, porém permite que todas as informações de multimídia e comandos sejam trocados entre o SSM e o CAD.  As long as the occurrence is not terminated by CAD and this termination is not reported to SSM, or if the mobile device is turned off, App_Cidadão 1 only clears screen 8 simulating the shutdown, but allows all multimedia information and commands to be exchanged. between SSM and CAD.

Transmissão dos dados - Os dados enviados pelo SSM, via Data Transmission - Data sent by SSM via

0 App_Cidadão 1 , para o CAD e vice-versa podem usar os seguintes métodos: a) DTMF e SMS 7 - transmissão de informações básicas: localização 5 e fechamento da ocorrência; b) 2G, 2.5G, 3G, 4G, WiFi ou Bluetooth com acesso a internet - transmissão de todas as informações, incluindo imagem 3, vídeo 2, texto 4, controle do App_CidadãoThe App_Citizen 1, for CAD and vice versa can use the following methods: a) DTMF and SMS 7 - basic information transmission: location 5 and occurrence closure; b) 2G, 2.5G, 3G, 4G, WiFi or Bluetooth with internet access - transmission of all information including image 3, video 2, text 4, App_Cidadão control

1 pelo CAD, etc. Caso a conexão seja interrompida, o App_Cidadão continua a gerar e armazenar as informações que serão transmitidas quando a conexão for reestabelecida. 1 by CAD, etc. If the connection is broken, App_Cidadão continues to generate and store the information that will be transmitted when the connection is reestablished.

Controle pelo CAD - O CAD, usando o Protocolo PCA, pode enviar dados para o SSM para ativar recursos do App_Cidadão 1 conforme o tipo e necessidade de tratamento da ocorrência, ou quando o cidadão está impossibilitado de fazê-lo.  CAD Control - CAD, using the PCA Protocol, can send data to SSM to enable App_Cit. 1 features depending on the type and need to handle the occurrence, or when the citizen is unable to do so.

Dados Pessoais - opcionalmente podem ser gravados na memória 9 do dispositivo móvel, como uma função alternativa do App_Cidadão 1 , alguns dados pessoais do cidadão como: nome, endereço, grupo sanguíneo, restrições de medicamentos, medicamentos em uso, marca, modelo, placa e cor do carro, etc. Esses dados são transmitidos para o CAD quando a conexão for estabelecida. Os dados só são visíveis no dispositivo móvel através de controle de acesso ou se forem disponibilizados por comando enviado pelo CAD para que fiquem disponíveis para quem atender a ocorrência, caso o cidadão não tenha condições de disponibilizá-las. Personal Data - As an alternative function of App_Citão 1, personal data may optionally be stored in the mobile device's memory 9 as some citizen's personal data such as: name, address, blood group, drug restrictions, drugs in use, brand, model, plate and car color, etc. This data is transmitted to CAD when the connection is established. Data is only visible on the mobile device through access control or if made available by command sent by the CAD so that they are available to those who attend the event, if the citizen is unable to make them available.

O App_Cidadão informa, ao CAD, que indica ao agente que está atendendo uma dada ocorrência, o nível de bateria do SSM. Se o nível de bateria estiver baixo, o agente pode optar por desligar um ou mais serviços de multimídia que estejam sendo utilizados de modo a diminuir o consumo do aparelho e aumentar o tempo da conexão antes que a bateria se esgote.  App_Cidadão informs CAD that it indicates to the agent that is attending a given occurrence the SSM battery level. If the battery level is low, the agent may choose to turn off one or more multimedia services being used to decrease power consumption and increase the connection time before the battery runs out.

Também é possível, com base no nível de bateria, ser definido um procedimento de atendimento, diferenciado, de modo a retirar o maior número de informações possível em um curto espaço de tempo através do uso racional dos recursos multimídia.  It is also possible, based on the battery level, to define a differentiated answering procedure in order to remove as much information as possible in a short time through the rational use of multimedia resources.

Quando da finalização de um dado atendimento e nos casos em que dados de multimídia tenham sido gravados no App_Cidadão, esse aplicativo chama a atenção do cidadão para que ele decida se quer ou não manter no seu SSM os dados gravados.  Upon completion of a service and in cases where multimedia data has been recorded in App_Cidadão, this application draws the citizen's attention to decide whether or not to keep the recorded data in their SSM.

Sub-Sistema de Atendimento e Despacho (CAD)  Service and Dispatch Subsystem (CAD)

O Sub-Sistema de Atendimento e Despacho (CAD), tal como ilustrado na figura 2, é constituído por um conjunto de equipamentos e softwares integrados, utilizando metodologia de redundância dos meios físicos e lógicos, com recursos para tratar as conexões provenientes dos Sub-Sistemas Móveis (SSM) e distribuí-las para os agentes 18, registrar dados e dar o devido tratamento e despacho. Através de programas e métodos de administração e comunicação multimídia, toda a operação é supervisionada em tempo real, com a emissão de relatórios de atividades e desempenho dos agentes 18 e sub-sistemas, controlando, distribuindo e realizando operações requeridas pela atividade de atendimento de eventos de emergência. Todas essas operações são executadas pelo módulo de controle 12 do CAD, constituído por processadores e elementos de rede, que podem operar em esquema de redundância, e com softwares específicos.  The Attendance and Dispatch Sub-System (DAC), as illustrated in Figure 2, consists of a set of integrated equipment and software, using redundancy methodology of the physical and logical means, with resources to handle the connections coming from the Sub- Mobile Systems (SSM) and distribute them to agents 18, record data and give due processing and dispatch. Through multimedia administration and communication programs and methods, the entire operation is supervised in real time, with activity and performance reporting of agents 18 and subsystems, controlling, distributing and performing operations required by the event handling activity. of emergency. All these operations are performed by the CAD control module 12, which consists of processors and network elements, which can operate in a redundancy scheme, and with specific software.

Estruturalmente, cada CAD (25-33, 21 , 21 ' - conforme a figura 4) compreende basicamente um módulo de controle 12 (figura 2) o qual interliga cada CAD a uma rede de dados 1 1 , pública ou privada (por exemplo, rede telefónica ou Internet) e à rede do SAD 20 de dados. Internamente, o módulo de controle 12 é responsável pelas diversas conexões entre os terminais 5 dos agentes 18, via linha 13, entre os diversos terminais 16 dos agentes supervisores 19 via linha 13, bem como a interligação de todos estes terminais (15, 16) com a base de dados 17, destinada a armazenar as comunicações e dados transferidos entre cidadão e agente 18, bem como e eventualmente com a base de dados 23 do SAD (vide a figura 3), para a mesma finalidade em redundância. No CAD os agentes 18 são associados a grupos de atendimento que recebem as conexões conforme critérios pré-estabelecidos como: organismo de emergência solicitado (polícia, bombeiros, ambulância, etc), horário do dia, dia da semana, etc. A conexão é direcionada a um agente 18 livre. Caso não haja agente 18 livre, a conexão fica em fila até que um agente 18 pertencente ao grupo se libere ou se um tempo limite de permanência na fila é atingido, quando a conexão será direcionada para outra fila ou até para outro CAD (transbordo). O agente 18 para ficar apto a receber conexões deve fazer o processo de registro com o seu código em uma ou mais filas de atendimento (login). Quando o agente 18 tiver que se ausentar momentaneamente deve executar um processo de pausa, onde permanece registrado na fila, porém não fica apto a receber conexões. Quando o agente 18 tiver que se ausentar definitivamente deve fazer o logout. Todas as operações dos agentes 18 são registradas em uma base de dados 17 para que possam ser apresentados relatórios de desempenho. No instante que a conexão é direcionada para um agente 18, são obtidas informações relacionadas à conexão estabelecida com o SSM e apresentadas na tela do terminal 15 do agente 18. Isso é feito através do Protocolo PCA entre o CAD e o SSM que através do App_Cidadão 1 envia o número de atendimento da ligação, a localização 5 do cidadão atualizada periodicamente enquanto durar a conexão, imagem 3, vídeo 2, texto 4, dados relativos ao cidadão armazenados no App_Cidadão 1 , etc. Também é na tela do terminal 15 do agente que o agente 18 entra com os dados do atendimento que são tratados e armazenados no registro de ocorrências. Conforme a necessidade e o tipo de ocorrência, o agente 18 pode atuar no SSM através do protocolo PCA e acionar funcionalidades do App_Cidadão 1 obtendo mais informações ou auxiliando o cidadão no decorrer da ocorrência. As informações trocadas entre o cidadão e o agente 18 são armazenadas em base de dados 17 do CAD, incluindo a gravação da conversação, imagem 3, vídeo 2, dados do atendimento e observações que o agente 18 queira relatar. Por programação, os dados podem ser gravados continuamente ou separados caso uma conexão seja transferida para outro agente 18. No caso de conexões confidenciais (por exemplo, disque denúncia), o sistema permite duas alternativas: nenhuma informação é armazenada, ou apenas as informações de voz 6 são gravadas, porém com o áudio distorcido de modo que não permita identificar o locutor, neste caso para uso futuro ou dirimir erros de interpretação do agente 18. Após completar o atendimento, o agente 18 despacha a ocorrência acionando as áreas competentes, quando envia para o SSM a informação de fim de atendimento o que libera o App_Cidadão 1 dessa ocorrência. O agente 18 pode também transferir a conexão para outro grupo que irá complementar o atendimento e tratar o despacho da ocorrência. Neste caso todas as informações presentes na tela do terminal 15 são transferidas, a conexão não é finalizada e o SSM passa a enviar as mídias para o novo grupo. O agente 18 pode também agrupar na conexão outros agentes ou outras pessoas envolvidos para o tratamento da ocorrência, compartilhado as informações. Structurally, each CAD (25-33, 21, 21 '- as in Figure 4) basically comprises a control module 12 (Figure 2) which interconnects each CAD to a public or private data network 11 (e.g., telephone network or the Internet) and the SAD 20 data network. Internally, control module 12 is responsible for the various connections between terminals 5 of agents 18 via line 13, between terminals 16 of supervisory agents 19 via line 13, and the interconnection of all these terminals (15, 16). with database 17 for storing communications and data transferred between citizen and agent 18 as well as and eventually with SAD database 23 (see Figure 3) for the same purpose in redundancy. In CAD, agents 18 are associated with service groups that receive connections according to pre-established criteria such as: emergency agency requested (police, fire brigade, ambulance, etc.), time of day, day of week, etc. The connection is directed to a free agent 18. If there is no free agent 18, the connection is queued until an agent 18 belonging to the group is released or a queue timeout is reached, when the connection will be directed to another queue or even another CAD (overflow). . Agent 18 in order to be able to receive connections must do the registration process with its code in one or more service queues (login). When agent 18 has to be momentarily absent, he must perform a pause process where he remains logged in but is not able to receive connections. When Agent 18 has to be absent, he should definitely log out. All agent operations 18 are recorded in a database 17 so that performance reports can be presented. The instant the connection is directed to an agent 18, information related to the connection established with the SSM is obtained and displayed on the screen of terminal 18 of agent 18. This is done through the PCA Protocol between CAD and SSM which via App_Cidadão 1 sends the call answer number, citizen's location 5 periodically updated while the connection lasts, image 3, video 2, text 4, citizen data stored in App_Cidadão 1, etc. It is also on the agent terminal 15 screen that agent 18 enters the attendance data that is handled and stored in the incident log. Depending on the need and type of occurrence, agent 18 can work in SSM through the PCA protocol and trigger App_Cidadão 1 functionalities, obtaining more information or assisting the citizen during the occurrence. Information exchanged between citizen and agent 18 is stored in CAD database 17, including conversation recording, image 3, video 2, attendance data, and remarks that agent 18 wants to report. Programmatically, data can be recorded continuously or separately if a connection is transferred to another agent 18. In the case of confidential connections (for example, dial reporting), the system allows two alternatives: no information is stored, or only information is stored. Voice 6 are recorded, but the audio is distorted so that it is not possible to identify the speaker, in this case for future use or to resolve errors in the interpretation of agent 18. After completing the call, agent 18 dispatches the event triggering the competent areas, when sends the end-of-call information to SSM which releases App_Citizen 1 from this occurrence. Agent 18 may also transfer the connection to another group that will complement the call and handle the dispatch of the occurrence. In this case all information present on the terminal 15 screen is transferred, the connection is not terminated and the SSM starts sending the media to the new group. Agent 18 may also group into the connecting other agents or other persons involved in handling the occurrence, sharing the information.

Caso a conexão seja interrompida durante o atendimento, as informações são gravadas, porém a conexão fica marcada como não finalizada. Caso seja reestabelecida, o SSM irá identificá-la com o mesmo número de atendimento da mensagem interrompida, e o CAD recupera todos os dados da conexão interrompida e apresenta-os na tela do terminal 15 do agente 18 que continua o atendimento.  If the connection is interrupted during answering, the information is recorded, but the connection is marked as unfinished. If re-established, SSM will identify it with the same answer number as the interrupted message, and CAD retrieves all data from the interrupted connection and displays it on the screen of terminal 18 of the continuing agent 18.

O CAD, ao chegar uma nova conexão, consulta a base de dados 17 onde estão registrados os dados dos cidadãos que se cadastraram, no instante da instalação do App_Cidadão1. Com isso, na tela do terminal 15 do agente aparecem dados para que a conexão possa ser tratada de maneira personalizada e com mais eficiência. Essa função é automaticamente bloqueada nos casos de serviços em que a identificação do cidadão deva ser preservada.  The CAD, when a new connection arrives, consults the database 17 where the data of the citizens who registered at the moment of the installation of App_Cidadão1 are registered. This displays data on the agent's terminal 15 so that the connection can be handled more efficiently and custom- ically. This function is automatically blocked in cases of services where citizen identification must be preserved.

O CAD, pela análise conveniente das mídias de diferentes cidadãos, pode reconhecer que mais de uma conexão se refere a uma mesma ocorrência e faz o atendimento de modo agrupado, por conferência entre diversos agentes 18 ou organismos de prontidão, executando um único despacho, coordenadamente e dentro da hierarquia do sistema.  The CAD, by convenient analysis of the media of different citizens, can recognize that more than one connection refers to the same occurrence and provides the service in a grouped manner, by conference between several agents 18 or readiness agencies, executing a single dispatch, in a coordinated manner. and within the system hierarchy.

O CAD tem ferramentas para administração e supervisão das operações de atendimento e despacho. Agentes supervisores 19 do CAD podem monitorar uma conexão atendida por um agente 18 e participar na mesma, apenas ouvindo, falando apenas com o agente 18 ou fazer uma conferência com a participação do agente 18 e do cidadão. As atividades dos agentes 18 do CAD são monitoradas em tempo real, mostrando-se na tela do terminal 16 do agente supervisor 19 os eventos que estão acontecendo, permitindo supervisão e atuação imediata para corrigir e/ou otimizar os variados serviços de atendimento e despachos.  CAD has tools for administration and supervision of dispatch and dispatch operations. DAC supervising agents 19 can monitor a connection served by an agent 18 and participate in it by listening only, speaking only to agent 18, or having a conference attended by agent 18 and the citizen. The activities of CAD agents 18 are monitored in real time, showing on the screen of terminal 16 of supervisory agent 19 the events that are happening, allowing immediate supervision and action to correct and / or optimize the various answering services and dispatches.

As informações sobre as conexões em curso são apresentadas tanto em forma analítica como em gráficos. As diversas telas são mostradas em sequência pré-definida e em períodos pré-programados ou ainda por comando direto do agente supervisor 19 hierarquicamente designado para tal. Dependendo das características de uma dada emergência essa designação pode ser dinâmica e alterada no decorrer das providências de atendimento.  Information about ongoing connections is presented in both analytical and graphical form. The various screens are shown in predefined sequence and at preprogrammed periods or at the direct command of the supervisory agent 19 hierarchically assigned to it. Depending on the characteristics of a given emergency this designation may be dynamic and altered during the course of care arrangements.

O acesso a tela do terminal 16 do agente supervisor é protegido e controlado por controle de acessos e realizado com o auxílio de diversos tipos de browsers, o que permite a monitoração local ou remota, ou móvel com qualquer dispositivo conectado à rede de dados.  The access screen of terminal 16 of the supervisory agent is protected and controlled by access control and made with the help of several types of browsers, which allows local or remote or mobile monitoring with any device connected to the data network.

Essa característica permite o gerenciamento de atendimentos múltiplos em casos de calamidades ou eventos com grande presença de pessoas no próprio local das ocorrências. Essas informações são ainda mostradas em telas de grande dimensão em centros de controle na hierarquia das operações. This feature allows the management of multiple calls in case of calamities or events with large presence of people at the scene of the incident. This information is also shown on large screens in control centers in the hierarchy of operations.

Para a administração do CAD também se dispõe de relatórios que mostram os detalhes da operação de atendimento e, a semelhança de outros inerentes a invenção, são gerados nos formatos analítico ou gráfico, acessados local ou remotamente via web browser.  For the administration of the CAD there are also reports that show the details of the service operation and, similar to others inherent to the invention, are generated in analytical or graphical formats, accessed locally or remotely via web browser.

Pode-se definir, para um perfeito gerenciamento das atividades de atendimento e despacho, períodos de monitoração (data e hora inicial e final) e intervalos de amostragem (de minuto a minuto, até de hora em hora). As informações são apresentadas na tela do terminal 16 do agente supervisor e podem também ser exportadas em formatos para serem acessados por outros aplicativos.  For perfect management of service and dispatch activities, monitoring periods (start and end date and time) and sampling intervals (minute to minute, even hourly) can be defined. The information is displayed on the supervisory agent terminal 16 screen and can also be exported in formats for other applications to access.

As principais informações são: conexões atendidas por fila, conexões atendidas por agentes 18, nível de serviço, detalhes das conexões atendidas, detalhes das conexões transferidas, taxa de abandono de conexões não atendidas, conexões não atendidas por fila, detalhes das conexões não atendidas, causas de desconexão das conexões atendidas e não atendidas, distribuição das conexões por fila, por mês, dia, hora, dia da semana, disponibilidade dos agentes 18, hierarquia dos agentes 18 e duração das pausas e destinação das conexões por agente 18.  The key information is: queue serviced connections, agent 18 serviced connections, service level, missed connections details, transferred connections details, missed connections abandonment rate, missed connections by queue, missed connections details, causes of disconnection of missed and answered connections, distribution of connections by queue, by month, day, time, day of week, availability of agents 18, hierarchy of agents 18 and duration of breaks and destination of connections by agent 18.

A administração do CAD ainda permite a pesquisa na base de dados 17 e apresentação de informações relacionadas a agentes 18, filas e dados do atendimento num determinado período de tempo. Nos dados do atendimento ficam registrados, entre outros, os agentes 18 que fizeram o atendimento e todas as ações executadas pelos agentes 18.  CAD administration further permits searching database 17 and displaying information relating to agents 18, queues and attendance data over a given period of time. Among the attendance data are recorded, among others, the agents 18 who performed the attendance and all actions performed by the agents 18.

Os dados relativos a conexão (log da conexão: identificação do cidadão, data e hora do início e fim da conexão, tipo de ocorrência, identificação dos CAD que trataram a conexão, etc.) são arquivados (backup) em uma base de dados 23 centralizada. Esse backup é feito automaticamente ao fim de cada conexão, onde os registros são transmitidos criptografados. Esses dados gravados podem ser localizados e obtidos baseando-se na identificação do cidadão, na da data e hora, no tipo de ocorrência, na identificação dos CAD, etc. Esse acesso é controlado por controle de acesso e pode ser feito tanto local como remotamente a partir de qualquer CAD. Essa base de dados 23 centralizada poderá ser residente em qualquer CAD escolhido para ser o CAD de maior hierarquia estática.  Connection data (connection log: citizen ID, date of start and end of connection, type of occurrence, identification of CAD that handled the connection, etc.) are backed up to a database 23 centralized. This backup is automatically made at the end of each connection, where the records are transmitted encrypted. These recorded data can be located and obtained based on citizen identification, date and time identification, type of occurrence, identification of DACs, etc. This access is controlled by access control and can be done both locally and remotely from any CAD. This centralized database 23 can be resident in any CAD chosen to be the highest static hierarchy CAD.

Sub-Sistema de Resolução (SSR) Resolution Subsystem (SSR)

O sub-sistema de resolução (SSR) é responsável pelo tratamento das informações e da troca de sinalização para o estabelecimento correto de uma conexão. O SSR mantém em sua base de dados 41 toda a estrutura da árvore hierárquica dos CAD em vigência em um determinado instante. Nessa base de dados ficam armazenadas as relações de hierarquia dos CAD, identificando, para cada CAD, qual CAD de nível hierarquicamente superior e quais os CAD a ele subordinados. No SSR fica registrado, também, na base de dados, qual o tipo de conexão (preferencial 34 e/ou temporária 35 e/ou temporária 36 para um CAD móvel 21) que cada CAD deve estabelecer com os CAD associados de nível superior e inferior para tratamento de transbordo. The resolution subsystem (SSR) is responsible for handling information and signaling exchange for the correct establishment of a connection. SSR maintains in its database 41 the entire structure of the hierarchical CAD tree in force at any given time. In this database CAD hierarchy relationships are stored, identifying for each CAD which hierarchically higher level CAD and which CADs are subordinate to it. The SSR also records in the database what type of connection (preferred 34 and / or temporary 35 and / or temporary 36 for a mobile CAD 21) that each CAD must establish with the associated top and bottom level CAD. for transhipment treatment.

Além disso, na base de dados, ficam as regras de associação aplicáveis a uma dada região geográfica identificando, pela requisição de serviço por um SS , qual o CAD mais adequado para tratar uma dada conexão, sendo variável conforme a localização do SSM ou das regras específicas validadas para aquele instante. Diversos outros atributos de cada CAD são armazenados na base de dados do SSR como: regras para atendimento de estrangeiros, regras para atendimento de pessoas com necessidades especiais, regras para atendimento de ocasiões ou eventos especiais, entre outros.  In addition, in the database, the association rules applicable to a given geographic region are identified by identifying, by the service request by an SS, which CAD is the most suitable to handle a given connection, being variable according to the location of the SSM or the rules. validated for that instant. Several other attributes of each CAD are stored in the SSR database, such as rules for foreign service, rules for serving people with special needs, rules for attending occasions or special events, among others.

A administração da base de dados do SSR é feita localmente onde o SSR está instalado ou, remotamente, a partir de qualquer CAD via a rede 20 do SAD ou de qualquer local que permita acesso à rede 20. Com isso, a árvore hierárquica pode ser reorganizada de forma eficiente e rápida para acomodar situações atípicas no tratamento de emergências. Esse acesso é administrado por mecanismos de controle de acessos utilizando algoritmos de criptografia.  Administration of the SSR database is done locally where SSR is installed or remotely from any CAD via SAD network 20 or from any location that allows access to network 20. Thus, the hierarchical tree can be reorganized efficiently and quickly to accommodate atypical emergency treatment situations. This access is administered by access control mechanisms using encryption algorithms.

O módulo de controle 40 do SSR é responsável pela implementação dos protocolos PBC de comunicação com o SSM e PTR de comunicação com os CAD. O Módulo de controle do SSR também implementa a interface de comunicação com o administrador da base de dados provendo todos os recursos para visualização, alteração e reestruturação, backup e todas as operações requeridas para manutenção da integridade da base de dados do SAD 23 e da estrutura hierárquica dos CAD.  SSR control module 40 is responsible for implementing PBC communication protocols with SSM and PTR communication with CAD. The SSR Control Module also implements the communication interface with the database administrator providing all features for viewing, altering and restructuring, backing up and all operations required to maintain the integrity of the SAD 23 database and structure. hierarchical structure of the CAD.

O módulo de controle 40 do SSR se comunica com o App_Cidadão conforme o protocolo PBC tratando as informações de localização de cada dispositivo móvel SSM. Com essas informações o SSR identifica o CAD mais adequado para dar atendimento e indica, via protocolo, as informações de identificação daquele CAD para conexão do SSM via o App_Cidadão.  SSR Control Module 40 communicates with the App_Citizen as per the PBC protocol handling the location information of each SSM mobile device. With this information the SSR identifies the most suitable CAD to serve and indicates, via protocol, the identification information of that CAD for SSM connection via App_Cidadão.

O módulo de controle do SSR se comunica com os CAD pelo protocolo PTR para informar qual o CAD que irá tratar uma específica conexão em uma situação de transbordo.  The SSR control module communicates with CAD through the PTR protocol to inform which CAD will handle a specific connection in an overflow situation.

Sub-Sistema de Infraestrutura - SAD Infrastructure Subsystem - SAD

O Sub-Sistema de Infraestrutura (SAD), tal como ilustrado na figura 3, é definido como a estrutura física (hardware, cabeamento, etc.) destinada a fazer a interligação dos diversos CAD em uma estrutura distribuída utilizando metodologia de redundância dos meios físicos e lógicos por meio de estruturas espaciais e protocolos de segurança que garantem a disponibilidade e integridade do sistema propiciando rotas alternativas para a troca de mensagens multimídias entre os CAD. O SAD é estruturado em uma árvore hierárquica, distribuindo geográfica e logicamente as funções de atendimento. Cada nó da árvore é composto por um CAD que pode ser uma instalação fixa (25-33) ou uma instalação móvel 21. CAD móveis podem ser alocados temporariamente dentro da árvore hierárquica. Em outras palavras, o SAD é definido como a estrutura que interliga todos os diversos componentes do SMCIE e para tanto o SAD compreende uma rede do SAD 20 na qual estão conectados, seja por via cabeada seja por via sem fio, todos os CAD (quer sejam eles fixos ou móveis) e a base de dados 23 central (destinada ao armazenamento redundante das informações contidas nas bases de dados 17 do CAD e na base de dados 41 do SSR). Além disto, a estruturação lógica do SAD, e em particular dos diversos CAD, é determinada e armazenada pelo SSR, ou seja, a posição hierárquica de cada CAD dentro da estrutura hierárquica dinâmica, tal como previsto na presente invenção. Assim, o SSR pode alterar a posição de um determinado CAD dentro da estrutura hierárquica em função de qualquer parâmetro previamente armazenado. The Infrastructure Subsystem (SAD), as illustrated in Figure 3, is defined as the physical structure (hardware, cabling, etc.) intended for interconnect the various CAD in a distributed structure using methodology of redundancy of physical and logical means through spatial structures and security protocols that ensure the availability and integrity of the system providing alternative routes for the exchange of multimedia messages between the CAD. The SAD is structured in a hierarchical tree, geographically and logically distributing the attendance functions. Each tree node consists of a CAD which can be a fixed installation (25-33) or a mobile installation 21. Mobile CAD can be temporarily allocated within the hierarchical tree. In other words, SAD is defined as the structure that interconnects all the various components of SMCIE and for that purpose SAD comprises a network of SAD 20 to which all CAD (whether wired or wireless) are connected. whether fixed or mobile) and the central database 23 (intended for redundant storage of information contained in CAD databases 17 and SSR database 41). Furthermore, the logical structure of the SAD, and in particular the various CADs, is determined and stored by the SSR, that is, the hierarchical position of each CAD within the dynamic hierarchical structure as provided for in the present invention. Thus, SSR can change the position of a given CAD within the hierarchical structure according to any previously stored parameter.

Algoritmos de transbordo e redundância, criptografia e gravação bem como algoritmos de conferência são implementados de modo a garantir a disponibilidade total a todas as funcionalidades da invenção em todos os instantes.  Overflow and redundancy algorithms, encryption and recording as well as conferencing algorithms are implemented to ensure full availability of all features of the invention at all times.

A interligação entre os CAD é feita através de redes de dados 1 1 , exclusivas ou públicas, por exemplo, Internet. O acesso a essas redes de dados 11 pode ser feito por conexão fixa (cabo, fibra, radio, etc.) ou sem fio (celular, Wimax, etc).  CADs are interconnected via exclusive or public data networks 1 1, eg the Internet. Access to these data networks 11 can be by fixed connection (cable, fiber, radio, etc.) or wireless (cellular, Wimax, etc.).

A segurança da comunicação entre os CAD é garantida pela criação de redes virtuais privadas (VPN) implementadas sobre a rede do SAD 20 de dados. Nessa VPN são usados protocolos que oferecem recursos de segurança como, por exemplo, SRTP para voz e técnicas de criptografia garantindo a inviolabilidade dos dados trocados entre os nós da árvore do SAD. Para aumentar a confiabilidade da rede do SAD 20, cada nó pode ser conectado por mais de um tipo de rede (fixa - par de fios, cabo, fibra, etc, ou sem fio - rádios, celular, etc.) e/ou por mais de um provedor. Isso garante a continuidade do atendimento, mesmo se um tipo de acesso ou provedor interromper o serviço.  The security of communication between CADs is ensured by the creation of virtual private networks (VPNs) implemented over the SAD 20 data network. This VPN uses protocols that provide security features such as SRTP for voice and encryption techniques to ensure the tampering of data exchanged between nodes in the SAD tree. To increase network reliability of the SAD 20, each node can be connected by more than one type of network (fixed - wire pair, cable, fiber, etc., or wireless - radios, cellular, etc.) and / or by more than one provider. This ensures continuity of service, even if an access type or provider disrupts service.

A estrutura de árvore hierárquica permite que conexões possam ser estabelecidas e/ou transferidas (transbordo) para outros CAD para manter o nível de atendimento em situações atípicas de tráfego em certa localidade ou mesmo para otimízar a administração dos recursos humanos e materiais envolvidos nos atendimentos conforme a demanda e períodos de atendimento. Esse transbordo pode ser feito de modo automático quando os atendimentos são programados para serem direcionados de um CAD a outros automaticamente, conforme o período do dia, o dia da semana, um dia específico (feriado), etc. O transbordo pode também ocorrer quando houver aumento de tráfego ou a estrutura de um determinado CAD não permita manter o atendimento no nível estabelecido, ocorrendo o transbordo quando não houver nenhum agente 18 conectado no CAD ou o tempo de espera para completar a conexão (aguardando em fila) ultrapassar um valor programado. O CAD de destino pode ser programado diferentemente para cada uma das situações de transbordo definidas acima. O CAD de destino pode ser alterado a qualquer momento para que as situações sejam acomodadas assim que surgirem. The hierarchical tree structure allows connections to be established and / or transferred (transhipment) to other DACs to maintain the level of service in atypical traffic situations at a given location or even to optimize the management of human and material resources involved in services according to demand and periods of service. This transfer can be done automatically when calls are scheduled to be routed from one CAD to another automatically, depending on the time of day, day of the week, a specific day (holiday), etc. Transhipment may also occur when traffic is increased or the structure of a particular CAD does not allow service to be maintained at the established level, transhipment may occur when no agent is logged in to the CAD or the waiting time to complete the connection (waiting at queue) exceeds a programmed value. The destination CAD can be programmed differently for each of the overflow situations defined above. The destination CAD can be changed at any time so that situations are accommodated as they arise.

O SAD prove recursos para que os dados armazenados em cada CAD e no SSR possam ser transferidos para um sistema de armazenamento (backup) centralizado na base de dados 23. Mais de um sistema de armazenamento centralizado pode ser constituído criando um esquema de redundância aumentando a confiabilidade.  SAD provides capabilities so that data stored in each CAD and SSR can be transferred to a database-centric backup system 23. More than one centralized storage system can be built by creating a redundancy scheme increasing reliability.

Na estrutura em árvore do SAD pode-se constituir CAD móveis 21 instalados, por exemplo, em veículos com acesso a rede de comunicação sem fio, mantendo todas as características de conexão dos nós da rede do SAD 20 identificadas nesta invenção. Todos os recursos e características de um CAD fixo, apresentadas nesta invenção, são implementados em um CAD móvel 21.  In the tree structure of the SAD mobile CAD 21 may be constituted installed, for example, in vehicles with access to the wireless communication network, maintaining all the connection characteristics of the network nodes of the SAD 20 identified in this invention. All features and characteristics of a fixed CAD, presented in this invention, are implemented in a mobile CAD 21.

Estendendo o conceito do CAD móvel 21 para apenas um agente 18, cria-se a figura do agente móvel 18' que utilizando os recursos e características do CAD instalados em um computador, notebook, tablet ou qualquer outro dispositivo de interação homem-máquina pode dar atendimento em qualquer local que tenha acesso a uma rede de dados fixa ou sem fio. Esse recurso oferece ao sistema agilidade e atendimento em situações especiais como catástrofes, comunidades que exijam atendimentos temporários, eventos de grande aglomerado de pessoas, etc.  Extending the concept of mobile CAD 21 to just one agent 18 creates the figure of mobile agent 18 'that utilizing the features and characteristics of CAD installed on a computer, notebook, tablet or any other man-machine interaction device can service anywhere that has access to a fixed or wireless data network. This feature provides the system with agility and service in special situations such as disasters, communities requiring temporary care, large crowded events, etc.

Protocolos Proprietários Proprietary Protocols

O sistema utiliza três protocolos proprietários para controlar a comunicação entre os subsistemas, os quais estão ilustrados, de forma não limitativa, na figura 5. Os dados trafegados por estes protocolos utilizam algoritmos de criptografia. Os protocolos entre SSM-SSR bem como entre SSM-CAD utilizam o IMSI (identificador do SIMCARD) como chave de criptografia. O IMSI é passado do SSM para o SSR na mensagem busca de CAD e do SSM para o CAD na mensagem conexão. O protocolo entre o CAD e o SSR usa uma chave de criptografia única e determinada na implantação do SMCIE. Os protocolos são:  The system uses three proprietary protocols to control communication between subsystems, which are illustrated, but not limited to, in Figure 5. The data trafficked by these protocols uses encryption algorithms. Protocols between SSM-SSR as well as between SSM-CAD use IMSI (SIMCARD identifier) as encryption key. The IMSI is passed from SSM to SSR in the CAD message search and from SSM to CAD in the connection message. The protocol between CAD and SSR uses a unique and determined encryption key when deploying SMCIE. The protocols are:

a) Protocolo de Busca de CAD (PBC) - Este protocolo é responsável pela identificação do CAD mais adequado para atendimento de uma conexão solicitada pelo SSM, considerando a posição atual do SSM e os CAD disponíveis para executar o atendimento. Os dados trafegados por este protocolo utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e pelo aplicativo. As mensagens trocadas entre o SSM e o SSR são: a) CAD Search Protocol (PBC) - This protocol is responsible for the Identification of the most suitable CAD to handle a connection requested by SSM, considering the current position of the SSM and the CAD available to perform the service. Data trafficked by this protocol uses encryption algorithms whose key is known only to CAD and the application. The messages exchanged between SSM and SSR are:

Busca de CAD: Esta mensagem é enviada pelo SSM no início da conexão, solicitando a identificação do CAD mais adequado. Os dados enviados são o IMSI para geração da chave de criptografia e as coordenadas da localização 5 atual do SSM obtidas por receptor GPS, por triangulação de antenas ou qualquer outra tecnologia de geolocalização disponível no SSM; e  CAD Search: This message is sent by SSM at the beginning of the connection, requesting the most appropriate CAD identification. The data sent is the IMSI for encryption key generation and the current SSM 5 location coordinates obtained by GPS receiver, antenna triangulation or any other geolocation technology available in SSM; and

CAD Destino: Esta mensagem é enviada pelo SSR para o SSM, fornecendo o identificador alfanumérico do CAD e o seu endereço de acesso.  CAD Destination: This message is sent by the SSR to SSM, providing the alphanumeric CAD identifier and its access address.

b) Protocolo de Transbordo (PTR) - Este protocolo é responsável pela identificação do CAD para o qual a conexão deve ser direcionada, na situação de transbordo, onde o CAD atual não tem condições ou não é o adequado para proceder o atendimento. Os dados trafegados por este protocolo utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e o SSR. As mensagens trocadas entre o CAD e o SSR são: b) Transhipment Protocol (PTR) - This protocol is responsible for identifying the CAD to which the connection should be directed, in the transhipment situation, where the current CAD is unable or unable to perform the service. The data trafficked by this protocol uses encryption algorithms whose key is known only by CAD and SSR. The messages exchanged between CAD and SSR are:

CAD de Transbordo: Esta mensagem é enviada pelo SSR informando ao CAD o identificador alfanumérico e o endereço de acesso do CAD de transbordo. Essa mensagem é enviada sempre que houver alguma reconfiguração da estrutura hierárquica dos CAD ou como resposta a solicitação do CAD pela mensagem solicitação de CAD de transbordo;  Overflow CAD: This message is sent by the SSR informing CAD of the alphanumeric identifier and access address of the overflow CAD. This message is sent whenever there is any reconfiguration of the hierarchical structure of the CAD or in response to the CAD request by the overflow CAD request message;

Solicitação de CAD de Transbordo: Esta mensagem é enviada pelo CAD para o SSR solicitando a identificação do seu CAD de transbordo. Isso ocorre toda vez que o CAD executa o processo de iniciação antes de entrar em operação;  Transhipment CAD Request: This message is sent by the CAD to the SSR requesting identification of your Transhipment CAD. This occurs every time CAD executes the initiation process before it goes live;

Confirmação do CAD de Transbordo: Esta mensagem é enviada pelo CAD ao SSR confirmando que a identificação do CAD de transbordo foi recebida e a base de dados do CAD foi atualizada.  Overflow CAD Confirmation: This message is sent by the CAD to the SSR confirming that the Overflow CAD ID has been received and the CAD database has been updated.

c) Protocolo de Conexão e Atendimento (PCA) - Este protocolo tem por finalidade estabelecer uma via de controle e comunicação de dados entre o SSM e o CAD selecionado pelo protocolo PCB ou PTR. A comunicação é feita através da rede de dados 1 1 , pública ou privada, utilizando algoritmos de criptografia cujas chaves são de conhecimento exclusivo do SSM e do CAD, garantindo assim o sigilo das informações trocadas. O protocolo possui dois canais de comunicação: canal de controle, o qual é responsável pelo trafego de mensagens de identificação e controle do sistema; e canal de mídia, no qual são trafegadas as informações multi-midia. As mensagens trafegadas no canal de controle enviadas pelo SSM para o CAD são: Conexão: Solicitação de início da conexão, informando o IMSI para geração da chave de criptografia e a localização 5 do SSM através do envio de coordenadas obtidas por receptor GPS, por triangulação de antenas ou qualquer outra tecnologia de geolocalização disponível no SSM; c) Connection and Attendance Protocol (PCA) - This protocol aims to establish a control and data communication path between the SSM and the CAD selected by the PCB or PTR protocol. Communication is made through the public or private data network 11, using encryption algorithms whose keys are exclusively known to SSM and CAD, thus ensuring the confidentiality of the information exchanged. The protocol has two communication channels: control channel, which is responsible for the traffic of identification messages and system control; and media channel, where the multi-media information is trafficked. The messages trafficked on the control channel sent by SSM to CAD are: Connection: Request to initiate the connection, informing IMSI for encryption key generation and SSM location 5 by sending coordinates obtained by GPS receiver, antenna triangulation or any other geolocation technology available in SSM;

Capacidade de mídia: Informa quais as mídias disponíveis no SSM, tais como câmera de vídeo 2 e imagem 3, sistema de viva-voz, capacidade de gravação, capacidade de reconhecimento de voz (dictation), etc;  Media Capacity: Informs which media are available in SSM, such as camcorder 2 and image 3, speaker system, recording capacity, dictation capability, etc;

Info Conexão: Esta mensagem envia informações referentes à identificação da conexão, tais como IP na rede móvel, número do assinante, capacidade de carga da bateria, dados do cidadão cadastrados no APP_Cidadão 1 , (por exemplo: idioma, endereço, observações clinicas, etc.) e o número do protocolo do atendimento no caso da conexão atual dar continuidade a um atendimento não finalizado devido a interrupção da conexão anterior.  Connection Info: This message sends information regarding connection identification, such as mobile network IP, subscriber number, battery charge capacity, citizen data registered in APP_Citizen 1, (eg language, address, clinical observations, etc. .) and the call protocol number in case the current connection continues an unfinished call due to the previous connection interruption.

Em sentido contrário, as mensagens trafegadas no canal de controle enviadas pelo CAD ao SSM são:  Conversely, the messages trafficked on the control channel sent by CAD to SSM are:

Ativação de Atendimento: Este comando é utilizado para iniciar o processo de atendimento. Se houver queda de ligação e o atendimento ainda estiver ativo, o aplicativo irá iniciar uma nova conexão e assim procederá até que o CAD envie uma mensagem indicando o fim do atendimento.  Answer Activation: This command is used to start the answer process. If there is a call drop and the service is still active, the application will initiate a new connection and will do so until the CAD sends a message indicating the end of the service.

Finalização de Atendimento: Este comando é utilizado para informar o fim do atendimento.  Answer End: This command is used to inform the end of the call.

Ativação e Desativação de mídias: Os recursos disponíveis no dispositivo móvel onde o App_Cidadão 1 está instalado tais como alta-voz, gravação de voz 6 e vídeo 2, câmera fotográfica, podem ser ativados e desativados remotamente pelo CAD utilizando esta mensagem. Também podem ser desativadas outras funções do dispositivo móvel para simular, por exemplo, que a unidade está desligada. Info Atendimento: Esta mensagem contém as informações do atendimento realizado, tais como número do protocolo, endereço IP do CAD de atendimento, etc.  Media Enabling and Disabling: Features available on the mobile device where App_Citizen 1 is installed such as speakerphone, voice recording 6 and video 2, camera, can be remotely enabled and disabled by CAD using this message. Other mobile device functions can also be disabled to simulate, for example, that the unit is turned off. Attendance Info: This message contains the attendance information, such as protocol number, attendance CAD IP address, etc.

Transbordo: Esta mensagem traz o endereço de outro CAD para onde a conexão deve ser direcionada caso o CAD conectado não esteja em condições de executar o atendimento ou ainda, no caso de uma transferência para um CAD específico. Ao receber esta mensagem, o SSM inicia uma nova conexão utilizando o endereço do novo CAD.  Transhipment: This message brings the address of another CAD to which the connection should be directed if the connected CAD is unable to perform the call or if it is transferred to a specific CAD. Upon receiving this message, SSM initiates a new connection using the new CAD address.

Por fim, a figura 6 ilustra as diversas etapas envolvidas com uma chamada realizada por um cidadão o qual, encontrando-se em uma situação de emergência, busca um respaldo imediato de um organismo de emergência.  Finally, Figure 6 illustrates the various steps involved with a call made by a citizen who, in an emergency situation, seeks immediate support from an emergency agency.

Assim, e na etapa 100, o cidadão aciona o aplicativo App_Cidadão 1 previamente instalado em seu dispositivo de comunicação, por exemplo, no seu celular. Na etapa seguinte App_Cidadão 1 realiza a sua conexão com o SSR de modo a obter o endereço do CAD, e então, etapa 120, o SSR responde ao App_Cidadão 1 do SSM do cidadão com o endereço do CAD mais adequado, de conformidade com os seus critérios pré-estabelecidos. Na etapa 130 o SSM estabelece uma conexão com o CAD previamente determinado e na etapa 140 um agente 18, 18' disponível recebe a solicitação de conexão, assim estabelecendo a interligação direta entre o CAD e o SSM do cidadão. Devido ao gerenciamento do SSM propiciado pelo App_Cidadão , o agente 18 do CAD, na etapa 150, recupera a localização do SSM, bem como os dados multimídia disponibilizados pelo SSM. Na etapa 160 os dados recebidos do SSM são apresentados na tela do terminal 15 do agente 18, iniciando-se assim o tratamento da ocorrência. Na etapa 170, com vistas a natureza da emergência na qual se encontra o cidadão, podem ser obtidos novos dados 2-7, os quais passam a ser gravados na base de dados 17 do próprio CAD, bem como na base de dados 9 do SSM, caso este apresente esta funcionalidade. Desta forma é estabelecia uma comunicação direta entre o agente 18 e o cidadão. Por fim, etapa 180, o agente 18 tanto pode solucionar diretamente a emergência em questão, quanto pode transferir a conexão para um organismo de prontidão mais apropriado, por exemplo um hospital, em função da natureza de dita emergência. Thus, and in step 100, the citizen activates the application App_Citizen 1 previously installed on your communication device, for example on your mobile phone. In the next step App_Citizen 1 connects to the SSR to obtain the CAD address, and then, step 120, the SSR responds to the Citizen SSM App_Citizen 1 with the most appropriate CAD address, in accordance with its pre-established criteria. In step 130 the SSM establishes a connection with the predetermined CAD and in step 140 an available agent 18, 18 'receives the connection request thus establishing the direct interconnection between the CAD and the citizen's SSM. Due to App_Cidadão's management of SSM, CAD Agent 18, in step 150, retrieves the location of SSM as well as the multimedia data provided by SSM. At step 160 the data received from the SSM is displayed on the screen of terminal 15 of agent 18, thus starting to handle the occurrence. In step 170, in view of the nature of the emergency in which the citizen is in, new data 2-7 can be obtained which will be recorded in the database 17 of the DAC itself as well as database 9 of the SSM if it has this feature. In this way a direct communication between the agent 18 and the citizen was established. Finally, step 180, agent 18 can either directly address the emergency in question or transfer the connection to a more appropriate emergency department, for example a hospital, depending on the nature of the emergency.

Na hipótese, por exemplo, do cidadão estar em um evento público (tal como uma partida de futebol ou um show musical), para o qual tenha sido previamente designado um CAD móvel (21 , 21 '), tal CAD móvel é prioritariamente designado pelo SSR posto que, além de contar com todas as informações (2-7), provenientes do SSM do cidadão, pode também contar com informações outras provenientes da observação direta feita por um dos agentes 18, 18' localizados no evento em questão.  In the case, for example, of the citizen being in a public event (such as a football match or a music show) for which a mobile CAD has been previously designated (21, 21 '), such mobile CAD is primarily designated by the SSR since, besides having all the information (2-7), coming from the citizen's SSM, it can also rely on other information coming from the direct observation made by one of the agents 18, 18 'located at the event in question.

De acordo com o quanto supra descrito, fica claro que o sistema em tela é bastante versátil, podendo se adaptar a uma infinidade de circunstâncias e eventos específicos. Em particular, tal característica é resultante, principalmente, da estrutura hierárquica dinâmica estabelecida para os diversos CAD que compõem o sistema, o qual atua em combinação com um SSR ágil e apto a distribuir as solicitações recebidas dos diversos SSM de forma altamente racional.  From the above, it is clear that the on-screen system is quite versatile and can adapt to a multitude of specific circumstances and events. In particular, this feature results mainly from the dynamic hierarchical structure established for the various CADs that make up the system, which acts in combination with an agile SSR and able to distribute the requests received from the various SSMs in a highly rational manner.

Claims

Reivindicações Claims

1. Sistema multimídia de comunicação interativa em emergências (SMCIE), destinado a prover a troca de informações e dados entre um dispositivo móvel de um cidadão, em uma situação de emergência, e um organismo de prontidão, caracterizado pelo fato de compreender:  1. Multimedia emergency interactive communication system (SMCIE), designed to provide the exchange of information and data between a citizen's mobile device in an emergency situation and a standby agency, characterized by the fact that it comprises:

- um sub-sistema móvel (SSM) compreendendo um dispositivo móvel de comunicação telefónica dotado de ao menos um processador e apto a executar o aplicativo App_Cidadão (1), e sendo que o dito dispositivo móvel está apto a executar e gerenciar, por meio do seu sistema operacional nativo, uma ou mais dentre as seguintes funções:  - a mobile subsystem (SSM) comprising a mobile telephone communication device having at least one processor capable of running the App_Cidadão application (1), and said mobile device being capable of running and managing by means of your native operating system, one or more of the following functions:

- transmissão/recepção de vídeo (2), de imagem (3), de texto (4), de voz (6) ou de SMS (7),  - video / video (2), picture (3), text (4), voice (6) or SMS (7) transmission / reception,

- geo-localização (5),  - geo-location (5),

- execução de um browser,  - running a browser,

- apresentação de dados/imagens em uma tela (8), e  - presentation of data / images on one screen (8), and

- armazenamento de dados em uma base de dados (9);  - storing data in a database (9);

- um sub-sistema de resolução (SSR), compreendendo um módulo de controle (40) e uma base de dados (41), conectados na rede do SAD (20) de dados, e destinado a:  - a resolution subsystem (SSR) comprising a control module (40) and a database (41) connected to the data SAD network (20) and intended for:

- interligar o SSM a um primeiro CAD, de acordo com a hierarquia estruturada do SAD, mais apropriado em função da posição geográfica do SSM, fornecendo ao SSM o endereço do dito primeiro CAD mais apropriado através de um primeiro protocolo proprietário (PBC);  - interconnect the SSM to a first CAD according to the SAD structured hierarchy, more appropriate according to the geographical location of the SSM, providing SSM with the address of said most appropriate first CAD through a first proprietary protocol (PBC);

- interligar o SSM a um CAD de transbordo, através de um segundo protocolo proprietário (PTR), em função de uma solicitação do primeiro CAD; e  - interconnect the SSM to a transhipment CAD via a second proprietary protocol (PTR) according to a request from the first CAD; and

- definir a estrutura hierárquica dinâmica do SAD;  - define the dynamic hierarchical structure of SAD;

- ao menos um sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) compreendendo um módulo de controle (12), incluindo ao menos um processador e elementos de conexão de rede, dito módulo de controle (12) estando apto a conectar:  - at least one answering and dispatching subsystem (CAD) comprising a control module (12), including at least one processor and network connection elements, said control module (12) being able to connect:

- ao menos uma rede de dados (1 1), pública ou privada,  - at least one public or private data network (11),

- ao menos uma rede do SAD (20) de dados,  - at least one data SAD network (20),

- ao menos um terminal (15) do agente (18, 18'), via linha (13),  - at least one terminal (15) of agent (18, 18 '), via line (13),

- ao menos um terminal (16) do agente supervisor (19), via linha (13), e  - at least one terminal (16) of the supervisory agent (19) via line (13), and

- ao menos uma base de dados (17), via linha (14);  - at least one database (17), via line (14);

e and

- um sub-sistema de infraestrutura (SAD), de interligação de dados entre os componentes do dito SMCIE, o qual compreende uma rede do SAD (20) na qual estão conectados, seja por via cabeada seja por via sem fio, todos os CAD (25-33, 21) e a base de dados (23) central, sendo a sua estrutura hierárquica dinâmica configurada pelo e armazenada no SSR. - a data interconnection infrastructure (SAD) subsystem between said SMCIE components, which comprises a SAD network (20) to which all CADs are connected, either by wired or wirelessly, (25-33, 21) and the central database (23), its dynamic hierarchical structure being configured by and stored in the SSR.

2. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de compreender um primeiro protocolo proprietário (PBC), destinado a identificar o CAD mais adequado para atendimento de uma conexão solicitada pelo SSM, em função da posição geográfica (5) atual do SSM e dos CAD disponíveis para executar o atendimento, sendo que os dados trafegados por este protocolo PBC utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e pelo dito aplicativo App_Cidadão (1 ) do SSM. System according to claim 1, characterized in that it comprises a first proprietary protocol (PBC), designed to identify the most suitable DAC for answering a connection requested by the SSM, according to the current geographical position (5) of the SSM and CAD available to perform the service, and the data trafficked by this PBC protocol use encryption algorithms whose key is known only by the CAD and said App_Cidadão (1) SSM application.

3. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de compreender um segundo protocolo proprietário (PTR), destinado a identificar o CAD para o qual a conexão deve ser direcionada, na situação de transbordo, sendo que os dados trafegados por este protocolo utilizam algoritmos de criptografia cuja chave é conhecida somente pelo CAD e o SSR.  System according to Claim 1, characterized in that it comprises a second proprietary protocol (PTR) for identifying the CAD to which the connection is to be directed, in the transhipment situation, the data being carried by it. protocol use encryption algorithms whose key is known only to CAD and SSR.

4. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de compreender um terceiro protocolo proprietário (PCA), destinado a estabelecer uma via de controle e comunicação de dados entre o SSM e o CAD selecionado pelo protocolo PCB ou PTR, sendo que a comunicação é feita através da rede de dados (1 1 ), pública ou privada, utilizando algoritmos de criptografia cujas chaves são de conhecimento exclusivo do SSM e do CAD.  System according to Claim 1, characterized in that it comprises a third proprietary protocol (PCA) for establishing a control and data communication path between the SSM and the CAD selected by the PCB or PTR protocol. communication is via public or private data network (11) using encryption algorithms whose keys are known only to SSM and CAD.

5. Sistema, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que o protocolo PCA possui dois canais de comunicação, quais o canal de controle, responsável pelo trafego de mensagens de identificação e controle do sistema; e canal de mídia, no qual são trafegadas as informações multi-midia.  System according to Claim 4, characterized in that the PCA protocol has two communication channels, which is the control channel responsible for the traffic of system identification and control messages; and media channel, where the multi-media information is trafficked.

6. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , 4 ou 5, caracterizado pelo fato de que, pelo canal de controle do protocolo PCA, o agente (18, 18') do CAD pode ativar e desativar remotamente os recursos de multi-mídia disponíveis no dispositivo móvel do SSM.  System according to Claim 1, 4 or 5, characterized in that, through the PCA protocol control channel, the CAD agent (18, 18 ') can remotely activate and deactivate multi-media features. available on the SSM mobile device.

7. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , 4 ou 5, caracterizado pelo fato de que, pelo canal de controle do protocolo PCA, o agente (18, 18') do CAD pode ativar e desativar remotamente algumas funções disponíveis no dispositivo móvel do SSM, de modo a simular que o dito dispositivo móvel está desligado.  System according to Claim 1, 4 or 5, characterized in that, through the PCA protocol control channel, the CAD agent (18, 18 ') can remotely activate and deactivate some functions available on the mobile device. SSM to simulate that said mobile device is turned off.

8. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , 4 ou 5, caracterizado pelo fato de que, pelo canal de controle do protocolo PCA, o agente (18, 18') do CAD, e apenas o dito agente (18) do CAD, pode terminar uma conexão estabelecida entre o dita CAD e o dispositivo móvel do cidadão.  System according to Claim 1, 4 or 5, characterized in that, by the PCA protocol control channel, the CAD agent (18, 18 '), and only said CAD agent (18) , can terminate an established connection between said CAD and the mobile device of the citizen.

9. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de que no sub-sistema móvel (SSM), as funções de transmissão/recepção de vídeo (2), de imagem (3), de texto (4), de voz (6) ou de SMS (7), geo-localização (5), execução de um browser, apresentação de dados/imagens em uma tela (8), e armazenamento de dados em uma base de dados (9) são gerenciadas e comandadas, através do aplicativo App_Cidadão (1) pelo CAD, sob comando do agente (18, 18'). System according to claim 1, characterized in that in the mobile subsystem (SSM), the video (2), picture (3), text (4), (6) or SMS (7), geo-location (5), browser execution, data / image display on a screen (8), and Data storage in a database (9) is managed and controlled through the App_Cidadão (1) application by the CAD, under the command of the agent (18, 18 ').

10. Sistema, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que os dados enviados pelo SSM, via o App_Cidadão 1 , para o CAD e vice-versa utilizam os seguintes métodos:  System according to claim 9, characterized in that the data sent by SSM via App_Cit. 1 to CAD and vice versa uses the following methods:

a) DTMF e SMS (7) para a transmissão de informações básicas, quais: localização (5) e fechamento da ocorrência;  a) DTMF and SMS (7) for the transmission of basic information, such as: location (5) and occurrence closure;

b) 2G, 2.5G, 3G, 4G, WiFi ou Bluetooth com acesso a internet para a transmissão de todas as demais informações, incluindo imagem (3), vídeo (2), texto (4), controle do App_Cidadão (1) pelo CAD.  b) 2G, 2.5G, 3G, 4G, WiFi or Bluetooth with internet access for the transmission of all other information, including image (3), video (2), text (4), App_Cidadão (1) control by CAD.

11. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 ou 9, caracterizado pelo fato de que podem ser gravados na memória (9) do dispositivo móvel, como uma função altemativa do App_Cidadão (1), alguns dados pessoais do cidadão como: nome, endereço, grupo sanguíneo, restrições de medicamentos, medicamentos em uso, marca, modelo, placa e cor do carro, etc.  System according to claim 1 or 9, characterized in that some personal personal data of the citizen such as: name, address may be stored in the memory (9) of the mobile device as an altemative function of App_Cidadão (1). , blood group, drug restrictions, drugs in use, make, model, license plate and car color, etc.

12. Sistema, de acordo com a reivindicação 11 , caracterizado pelo fato de que os ditos dados pessoais do cidadão são transmitidos para o CAD quando a conexão é estabelecida, e sendo que ditos dados pessoais só são visíveis no dispositivo móvel através de controle de acesso ou se forem disponibilizados por comando enviado pelo CAD para que fiquem disponíveis para quem atender a ocorrência.  System according to claim 11, characterized in that said citizen's personal data is transmitted to the DAC when the connection is established, and said personal data is only visible on the mobile device through access control. or if made available by command sent by the CAD so that they are available to those attending the incident.

13. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de que o sub-sistema de resolução (SSR) armazena, na base de dados (41), a estrutura hierárquica e dinâmica do SAD, a partir das informação e dados relativos a: relações de hierarquia dos CAD; tipo de conexão que cada CAD deve manter com os CAD associado de nível superior e inferior a este; e as regras de associação aos demais CAD para uma dada região.  System according to Claim 1, characterized in that the resolution subsystem (SSR) stores in the database (41) the hierarchical and dynamic structure of the SAD from the information and relative data. a: CAD hierarchy relations; type of connection each CAD should maintain with associated top and bottom level CAD; and the rules of association with other CAD for a given region.

14. Sistema, de acordo com a reivindicação 13, caracterizado pelo fato de que o dito tipo de conexão entre dois ou mais CAD é preferencial (34) ou temporário (35).  System according to claim 13, characterized in that said type of connection between two or more CAD is preferred (34) or temporary (35).

15. Sistema, de acordo com a reivindicação 13, caracterizado pelo fato de que na base de dados (41) do SSR são armazenados os atributos de cada CAD, quais: regras para atendimento de estrangeiros, regras para atendimento de pessoas com necessidades especiais, regras para atendimento de ocasiões ou eventos especiais, entre outros.  System according to claim 13, characterized in that the attributes of each CAD are stored in the SSR database (41), namely: rules for the care of foreigners, rules for the care of people with special needs, rules for attending special occasions or events, among others.

16. Sistema, de acordo com a reivindicação 13, caracterizado pelo fato de que a base de dados (41) do sub-sistema de resolução (SSR) pode ser administrada/reconfigurada localmente ou remotamente, a partir de qualquer CAD, via a rede do SAD (20), ou a partir de qualquer outro local que permita o acesso à dita rede do SAD (20). System according to claim 13, characterized in that the resolution subsystem (SSR) database (41) can be administered / reconfigured locally or remotely from any CAD, via the SAD network (20), or from any other location allowing access to said SAD network (20).

17. Sistema, de acordo com a reivindicação 13 ou 16, caracterizado pelo fato de que o módulo de controle (40) do SSR implementa a interface de comunicação com o administrador da base de dados (41) provendo todos os recursos para visualização, alteração e reestruturação, backup e todas as operações requeridas para manutenção da integridade da base de dados (23) do SAD e da estrutura hierárquica dos CAD.  System according to claim 13 or 16, characterized in that the SSR control module (40) implements the communication interface with the database administrator (41) providing all features for viewing, changing and restructuring, backup and all operations required to maintain the integrity of the SAD database (23) and the hierarchical structure of the CAD.

18. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de que a estrutura hierárquica do sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) compreende, de forma alternativa e/ou cumulativa:  System according to Claim 1, characterized in that the hierarchical structure of the answering and dispatching subsystem (CAD) alternatively and / or cumulatively comprises:

- ao menos um CAD (25) de maior nível;  - at least one higher level CAD (25);

- ao menos um CAD (26, 31) de segundo nível; e  - at least one second level CAD (26, 31); and

- ao menos um CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33) de nível inferior.  - at least one lower level CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33).

19. Sistema, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que a dita estrutura hierárquica do sub-sistema de atendimento e despacho (CAD) compreende ao menos um CAD (21 , 21 ') móvel  System according to claim 18, characterized in that said hierarchical structure of the answering and dispatching subsystem (CAD) comprises at least one movable CAD (21, 21 ')

20. Sistema, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que qualquer CAD (21 , 21 ') móvel é ligado a um CAD (25) de maior nível, a um CAD (26, 31 ) de segundo nível ou a um CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33) de nível inferior através de uma interligação (36) temporária.  System according to claim 19, characterized in that any movable CAD (21, 21 ') is connected to a higher level CAD (25), a second level CAD (26, 31) or a lower level CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33) through a temporary interconnection (36).

21. Sistema, de acordo com a reivindicação 18, caracterizado pelo fato de que os CAD (25) de maior nível, os CAD (26, 31) de segundo nível e os CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33) de nível inferior são interligados entre eles através de uma ligação preferencial (34) ou temporária (35).  System according to Claim 18, characterized in that the higher level CAD (25), second level CAD (26, 31) and CAD (27, 28, 29, 30, 32, 33 ) are interconnected between them via a preferential (34) or temporary (35) link.

22. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 , caracterizado pelo fato de que a dita rede do SAD (20) compreende uma ou mais redes virtuais privadas (VNP), sendo que em ditas redes virtuais privadas (VNP) são usados protocolos que oferecem recursos de segurança aos dados trafegados.  System according to claim 1, characterized in that said SAD network (20) comprises one or more virtual private networks (VNP), and in said virtual private networks (VNP) protocols are used which provide security features to trafficked data.

23. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 ou 9, caracterizado pelo fato de que, quando a conexão multi-mídia no dispositivo móvel do SSM não estiver disponível, a conexão de dito dispositivo móvel do SSM é limitada a uma conexão de voz (6), sendo que os dados de multi-mídia são gravados pelo APP-Cidadão (1 ) na memória (9) para posterior envio e utilização pelo CAD.  System according to claim 1 or 9, characterized in that when the multi-media connection on the SSM mobile device is not available, the connection of said SSM mobile device is limited to a voice connection ( 6), and the multi-media data is recorded by APP-Citizen (1) in memory (9) for later sending and use by CAD.

24. Sistema, de acordo com a reivindicação 1 ou 9, caracterizado pelo fato de que, quando a conexão e voz (6) e de multi-mídia no dispositivo móvel do SSM não estiver disponível, a conexão será estabelecida através da rede da operadora de melhor sinal no local, como uma conexão de emergência.  System according to Claim 1 or 9, characterized in that when the connection and voice (6) and multi-media in the SSM mobile device is not available, the connection will be established through the carrier's network. best signal in place, such as an emergency connection.