WO2011006342A1

WO2011006342A1 - 呼叫排队和方法及预占式外呼和方法

Info

Publication number: WO2011006342A1
Application number: PCT/CN2009/076339
Authority: WO
Inventors: 李伟华
Original assignee: 中兴通讯股份有限公司
Priority date: 2009-07-16
Filing date: 2009-12-31
Publication date: 2011-01-20
Also published as: EP2381623A4; CN101958982A; EP2381623A1; CN101958982B; EP2381623B1

Description

呼叫排队***和方法及预占式外呼***和方法技术领域

本发明涉及呼叫排队技术，尤其是指一种基于呈现信息的呼叫排队系统和方法及预占式外呼***和方法。背景技术

呼叫中心是一组座席或公司的客服代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的***。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：（1 ) 具有自动呼叫分配（ Automatic Call Distribution, ACD ) 能力的用户接入系统， ACD完成用户呼叫接入、控制及管理；（ 2 )交互式语音应答（ Interactive Voice Response, IVR ) ***，使用户根据语音提示完成业务操作；（3 )计算机电话集成服务器（Computer-Telephony Integration, CTI ), 完成呼叫路由排队; ( 4 ) 坐席（Agent )等。

随着接入网络和传输网络的发展，呼叫中心出现了基于软排队机 ( SoftACD )的下一代呼叫中心（ Next Generation Call Center, NGCC ), 通常架构包含以下几个部分：（1 ) SoftACD, 完成语音、传真等实时业务的接入；（ 2 )IVR/媒体服务器（ MS ),完成自动业务处理，并提供文语转换（ TTS )、自动语音识别（ASR )、传真等媒体资源；（3 ) CTI, 完成所有呼叫的统一排队和路由；（4 ) Agent, 完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而 NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如视频（ Video )、语音（ Voice )、文本（Chat )等的统一排队及路由处理。

目前已有针对各种媒体呼叫排队的专利申请，如中国专利申请 CN200810006687.4提供一种基于软排队机的视频排队方法及***，实现用户与座席之间的视频通讯。该方案通过 SoftACD进行视频协商建立起用户终端与 IVR之间的媒体通道，当用户终端接入座席全忙时，由 IVR向用户终端播放排 P人视频；当座席有空闲时，由 SoftACD建立用户终端与座席话务员的视频通道，从而提供用户与座席之间的视频通讯功能。

另有中国专利申请 CN200710187815.5提供一种 IP呼叫中心和视频呼叫业务实现方法。该方案为 SoftACD 将接收的视频呼叫接入请求提交给 CTI, CTI指示 SoftACD将呼叫接入请求路由到 IP-IVR/MS上，并提示呼叫到达； SoftACD向 IP-IVR/MS发起呼叫， IP-IVR/MS与用户终端之间通过 SoftACD建立视频媒体通道， IP-IVR/MS通过视频媒体通道向用户播放提示多媒体信息，并根据用户输入向用户播放选择的多媒体信息。

这些专利主要实现了呼叫中心新业务视频的实现方法，另外呼叫在排队过程中， IVR 可能向业务运营支撑***（Business & Operation Support System, BOSS )***或客户关系（ Customer Relationship Management, CRM ) ***查询用户基本属性，比如归属地、姓名、性别、客户等级等信息，作为排 P人优先级的权重信息。

对大多数呼叫中心而言，降低运营成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解决率（FCR )。行业对于 FCR的定义为"在首次呼叫中解决客户的咨询或问题"。比如说你的 FCR为 68% (接近行业平均水平），那就代表另有 32%的客户将会再次或多次呼叫以解决他们的问题。

因此，如何设置出更好的呼叫排队和路由的方法，提高呼叫中心的 FCR 和用户满意度，成为技术人员需要不断考虑的问题。发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种基于呈现信息的呼叫排队和方法及预占式外呼***和方法，提高呼叫中心的 FCR和用户满意度。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫排队***，包括：应用服务器，用于获得用户呈现信息，并且接收用户终端向呼叫中心发起的呼叫后，向 CTI发起申请排队请求；

计算机电话集成服务器（CTI ), 与所述应用服务器相连，用于当用户选择人工座席时，根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。

所述应用服务器，还用于到呈现服务器完成用户呈现信息的查询或者通过解析用户终端呼叫的会话描述消息获得用户呈现信息。

对于不支持呈现信息的用户终端发起的呼叫，所述应用服务器还用于通过传统移动网络获取用户呈现信息。

所述 CTI用于根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，具体为：根据用户呈现信息中的终端能力， CTI确定是否将该呼叫分配到视频座席；根据用户呈现信息中的位置信息， CTI将该呼叫分配到距离用户最近的座席；根据用户呈现信息中的用户状态信息， CTI将该呼叫分配到具有相应通讯方式的座席；根据用户呈现信息中的个人喜好信息， CTI将该呼叫分配到具有对应业务技能的座席。

所述应用服务器，还用于向 CTI发送包含呼叫终端统一资源标识符及呈现信息的呼叫； CTI根据统一资源标识符查询用户属性，结合用户呈现信息进行排队处理。

CTI进一步用于向座席发送呼叫消息；

所述座席用于从 CTI发给座席的呼叫消息中获取用户呈现信息，并展现所述用户呈现信息。

本发明还提供了一种呼叫排队方法，包括：

用户终端向呼叫中心发起呼叫；

呼叫中心获得用户呈现信息；

呼叫中心根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。所述呼叫中心获得用户呈现信息，包括：对于不支持呈现信息的用户终端发起的呼叫，呼叫中心通过传统移动网络获取用户呈现信息。

所述呼叫中心获得用户的呈现信息，包括：到呈现服务器完成用户呈现信息的查询。

该方法还包括：用户终端收集用户呈现信息，向呈现服务器上报收集的所述用户呈现信息。

所述用户终端发起呼叫的会话描述消息中直接包含用户呈现信息时，相应地，所述呼叫中心获得用户呈现信息，包括：

呼叫中心通过解析所述呼叫的会话描述消息获得用户呈现信息。

所述根据用户呈现信息对呼叫进行排队处理，具体包括：

根据用户呈现信息中的终端能力，确定是否将该呼叫分配到视频座席；根据用户呈现信息中的位置信息，将该呼叫分配到距离用户最近的座席；根据用户呈现信息中的用户状态信息，将该呼叫分配到具有相应通讯方式的座席；根据用户呈现信息中的个人喜好信息，将该呼叫分配到具有对应业务技能的座席。

本发明还提供了一种预占式外呼***，包括：

预占模块，用于才艮据用户呈现信息预占相应的座席；

呼叫模块，用于根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；分配模块，用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。

该***还包括：查询模块，用于到呈现服务器查询用户呈现信息。本发明还提供了一种预占式外呼方法，包括：

呼叫中心***根据用户呈现信息预占相应的座席；

呼叫中心***根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；呼叫成功后，呼叫中心***将该呼叫分配给预占的座席。

所述根据用户呈现信息预占相应的座席之前，进一步包括：呼叫中心到呈现服务器查询用户呈现信息。

在已有技术的呼叫中心***中，客服代表对用户状态、终端通讯能力及位置信息不了解，客服代表在服务用户过程中不能实时选择合适的沟通方式，本发明改变了客服代表这种信息闭塞情况。根据本发明提供的方案，可以在 NGCC中基于呈现信息实现各种多媒体呼叫如 Video、 Voice、 Chat 等的呼叫排队。

通过本发明，基于呈现信息，当用户拨打呼叫中心或呼叫中心预占式外呼时，呼叫中心座席可马上了解用户的基本信息，从而可以选择合适沟通方式与用户进行有效沟通。

与现有呼叫中心相比，本发明在呼叫接入或呼叫中心预占式外呼时能够获取更多的用户信息，有利于***选择更合适的座席来服务用户，提高 ***的 FCR和用户满意度。附图说明

图 1为本发明中提供的基于呈现信息的呼叫排队***结构示意图；图 2为本发明中提供的基于呈现信息的呼叫排队方法流程示意图；图 3为本发明中提供的基于呈现信息的预占式外呼***结构示意图；图 4为本发明中提供的呼叫中心***结构示意图；

图 5为本发明中提供的呼叫接入座席流程示意图；

图 6为本发明中提供的预占式外呼叫流程示意图。具体实施方式

随着互联网及移动互联网的发展，呈现（Presence )业务应运而生。呈现业务是以某种通信方式，按照一定的接入准则，实时获取呈现信息，如用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息，并结合呈现信息选择恰当的交互方式。依靠呈现技术，用户可以把用户状态设置为 "打电话中"、 "会议进行中" 等多种状态，同时设定在哪种状态下自己有哪些通信能力以及希望采取哪种通信方式，以便主被叫双方在特定的场合选择最适合的通信方式，从而提高通信效率和通信质量。

本发明的主要思想是：在呼叫中心***增加应用服务器（AS ), AS具体可以包括：设置呈现信息获取模块，用于获得用户呈现信息；呈现信息查询模块，用于接收终端向呼叫中心发起的呼叫后，到所述呈现信息获取模块完成用户呈现信息的查询；相应地， CTI,用于当用户选择人工座席时，根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。

图 1 为本发明中提供的基于呈现信息的呼叫排队***结构示意图，如图 1所示，所述***包括：

AS 100, 用于获得用户呈现信息，并且接收用户终端向呼叫中心发起的呼叫后，向 CTI发起申请排队请求。

AS 100 具体可以包括：呈现信息获取模块 101 和呈现信息查询模块 102, 其中，呈现信息获取模块 101 , 用于获得用户呈现信息；呈现信息查询模块 102, 到呈现信息获取模块 101完成用户呈现信息的查询。

CTI 103 , 与所述应用服务器 100相连，用于当用户选择人工座席时，根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。

作为本发明优选的实施例，所述呈现信息获取模块 101 , 用于到呈现服务器（ Presence Server, PS )完成用户呈现信息的查询或者通过解析用户终端呼叫的会话描述消息获得用户呈现信息；其中，对于不支持呈现信息的用户终端发起的呼叫，所述呈现信息获取模块 101还用于通过传统移动网络中的移动交换中心（MSC ) /拜访位置寄存器（ VLR )获取用户呈现信息。

作为本发明优选的实施例，所述 AS 100, 还用于向 CTI 103发送包含呼叫用户终端统一资源标识符及用户呈现信息的呼叫； CTI 103根据统一资源标识符查询用户属性，并结合用户呈现信息进行排队处理。作为本发明优选的实施例，所述 AS 100进一步将用户呈现信息按类别进行分类处理，并转成 CTI 103可识别的标识（ ID )。

作为本发明优选的实施例：

CTI 103进一步用于向座席发送呼叫消息；

所述座席进一步用于从 CTI 103发给座席的呼叫消息中获取用户呈现信息，并展现所述用户呈现信息。

具体来说，在本发明的一个实施例中，本发明在呼叫中心架构方面做了如下的改进：

呼叫中心***增加 AS, AS与核心网络中的服务呼叫会话控制功能单元（S-CSCF )使用标准接口进行连接， AS 完成呼叫接入并通过 AS 与和 PS之间的接口获取呼叫的相关用户呈现信息，包括用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息，其中用户状态是指繁忙、空闲等，繁忙状态可以是通话中，会议中；终端能力是指终端属性如是否支持视频和终端上下文环境如操作***；位置信息是指网络***设备获取的用户终端位置信息；个人喜好是用户填写的内容，提供客服代表参考，用于客服代表向用户主动营销。

现有 CTI增加呼叫预处理模块和排队路由模块，呼叫预处理模块对呼叫中包含的用户呈现信息进行改造，转换成 CTI内部结构的呼叫排队请求，排队路由模块根据扩展的呼叫排队请求，进行基于呈现信息的排队和路由。

为了适应呼叫中心架构的改进，一种实现方式是：用户终端增加终端呼叫模块，终端呼叫模块可完成用户呈现信息的收集和发布，并发起各种多媒体呼叫如视频、语音、即时通讯、电子邮件等。当然，也可以通过其他方式获得用户呈现信息，本发明对此不加以限定。

本发明提出的基于呈现信息的呼叫排队***包括：

S-CSCF, 实现 IP多媒体子***（IMS )域的呼叫和会话控制。本发明中 S-CSCF与 AS连接，触发用户签约业务。

PS, 收集用户终端的各种用户呈现信息。

为了对各个用户呈现信息进行区分，一种实现方式是使用电话号码作为统一资源标识符（ Uniform Resource Identifier , URI )。当然，也可以采用其他的 URI对各个用户呈现信息进行区分，比如： terminal @ example .com

AS, 呼叫中心的核心控制点，接受 S-CSCF的呼叫，调用 PS公开的接口，完成用户呈现信息的查询，并规范用户呈现信息，包括： 1、必填呈现信息，如果用户呈现信息获取失败或空， AS以默认信息填充，默认信息在 AS***中配置，初始化时加载到***； 2、 AS获取的用户呈现信息从多个信息源获取， AS将用户呈现信息按预先设定的类别进行分类处理，并转成 CTI可识别的标识； 3、对于用户自定义的用户呈现信息， AS可通过关键词匹配等方式进行个性化分类处理。其主要功能除了包括 ACD已有的呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等以及呼叫中心*** 的 IVR功能。

作为本发明的另一种实施方式， AS还可具备在本地存储查询、更新和管理用户呈现信息。

CTI, 完成多种媒体路由排队、座席状态管理等。当用户从自动语音流程转到人工座席，需要 CTI根据用户属性、结合用户呈现信息和服务要求为呼叫选择合适的座席。 CTI内部增加呼叫预处理模块和排队路由模块，呼叫预处理模块将呼叫中包含的用户呈现信息转换成 CTI 内部结构的呼叫排 p人请求，排队路由模块根据由用户呈现信息转换的呼叫排队请求进行排队和路由。

MS, 提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。 MS接受 AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。

座席，为客服代表提供用户界面，完成各种呼叫操作及业务处理，从 CTI发给座席的呼叫消息中获取用户呈现信息，并展现呈现信息。

终端呼叫模块，可收集用户呈现信息如用户状态、终端能力、位置信息等以及设置用户个人喜好等信息，并访问 PS完成用户呈现信息的上报。

终端呼叫模块的一种实现方式可以是驻留在可支持 IP的手机或计算机等终端设备中，通过 IP网络及网关访问 PS完成用户呈现信息的上报。当然，终端呼叫模块也可以采用其他方式进行用户呈现信息的上报，比如传统用户终端，呼叫接入 MSC/VLR , 通过核心网网元 MSC/VLR上报用户呈现信息。

图 2为本发明中提供的基于呈现信息的呼叫排队方法流程示意图，如图 2所示，所述方法包括：

步骤 201：用户终端向呼叫中心发起呼叫；

步骤 202: 呼叫中心获得用户呈现信息；

步骤 203: 呼叫中心根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。

步骤 202所述呼叫中心获得用户呈现信息，对于不支持呈现信息的终通过 AS到 PS完成用户呈现信息的查询。其中，可以为用户终端收集用户呈现信息，向 PS上报所述收集的用户呈现信息。

作为另一种实施方式，所述用户终端发起的呼叫的会话描述消息中直接包含用户呈现信息，相应的，步骤 202所述呼叫中心获得用户呈现信息，包括：呼叫中心通过解析所述呼叫的会话描述消息获得用户呈现信息。

具体来说，在本发明的一个实施例中，本发明提出的基于呈现信息的呼叫排队和路由方法，基于 AS 包括自动流程控制模块和呼叫人工处理模块，所述方法主要包括步骤：

步骤一、当用户呈现信息发生改变，比如：终端呼叫模块的用户状态发生变更，或终端呼叫模块在不同终端设备上使用，或终端设备位置发生改变，则终端呼叫模块向 PS主动上报变更的用户呈现信息；

步骤二、当终端呼叫模块发起呼叫，由 S-CSCF触发业务， AS的自动流程控制模块向用户播放提示语音或视频，提示用户进行业务选择如业务咨询、故障申告、业务受理等。

步骤三、如果用户选择接入座席， AS的自动流程控制模块将呼叫发送到呼叫人工处理模块，呼叫人工处理模块根据主叫号码到 PS查询该用户的用户呈现信息。

步骤四、 PS查询用户呈现信息，返回给 AS的呼叫人工处理模块，呼叫人工处理模块对用户呈现信息进行封装，具体为在呼叫信息中按类别分别加入用户呈现信息，一种具体的实施方式为：其中终端能力、位置信息、用户状态为必填，用户个人喜好等为可选。

步骤五、 AS的呼叫人工处理模块将封装了用户呈现信息的呼叫信息发送到 CTI的呼叫预处理模块，呼叫预处理模块将包含用户呈现信息的呼叫信息转换成 CTI 内部结构的呼叫排队请求，再将该呼叫排队请求发送到排队路由模块，排队路由模块综合用户属性及用户呈现信息按选定的策略进行排队。

上述基于呈现信息的呼叫排队方法，即根据用户呈现信息中用户不同的终端能力、位置信息、用户状态及个人喜好定义不同的排队路由策略：根据用户呈现信息中的终端能力，排队路由模块确定是否将该呼叫分配到视频座席；根据用户呈现信息中的位置信息，排队路由处理模块则将该呼叫分配到距离用户最近的座席；根据用户呈现信息中的用户状态信息，将该呼叫分配到具有相应通讯方式的座席；根据用户呈现信息中的个人喜好信息，将该呼叫分配到具有对应业务技能的座席。例如，用户进行业务申告需要视频更容易解决时，如果用户呈现信息的终端能力支持视频，排队路由模块则将该呼叫分配到视频座席；如果座席分布在多个地方，排队路由处理模块则将该呼叫转到距离用户最近的座席。

进一步，如果 AS查询用户呈现信息部分失败，排队路由模块可将失效部分的用户呈现信息对应的排队策略在排队中设置为无效。

进一步，对于传统的用户终端，不具有所述的终端呼叫模块，用户终端不能上报用户呈现信息，可通过核心网相关网元完成呈现信息的上报，如 MSC/VLR、位置服务（LCS )等跟 PS的现有连接，主要包括步骤：步骤一、当传统的不能收集和发布呈现信息（Presence )的通讯终端发起呼叫，呼叫接入传统移动网络中的 MSC/VLR, 经过媒体网关控制功能 / 媒体网关（ MGCF/MGW )及 S-CSCF接入呼叫中心，由传统移动网络核心网元 MSC/VLR上报用户呈现信息或 AS通知 PS主动收集用户呈现信息。

步骤二、当传统移动网络核心网元上报的用户呈现信息不足时， PS将缺少的信息设置为默认信息，后续处理跟终端呼叫模块发起的呼叫相同。

进一步，对于未来的通讯终端，可扩展现有呼叫信令如会话初始协议 ( SIP )和服务描述协议（ SDP ), 当用户终端发起呼叫时，呼叫的会话描述消息中将直接包含呈现信息， AS则不再向 PS查询用户呈现信息，主要包括步骤：

步骤二、当终端呼叫模块发起呼叫，由 S-CSCF触发业务， AS的自动流程控制模块向用户播放提示音，提示用户进行业务选择如业务咨询、故障申告、业务受理、接入座席等。

步骤三、如果用户选择接入座席， AS的自动流程控制模块将呼叫信息发送到呼叫人工处理模块，其中呼叫信息包含了用户呈现信息，一种实施方式的用户呈现信息可以为：用户状态、终端能力、位置信息为必填，用户个人喜好等为可选， AS的呼叫人工处理模块将规范各种用户终端发来的用户呈现信息。

步骤四、 AS的呼叫人工处理模块将规范了包含用户呈现信息的呼叫信息发送到 CTI的呼叫预处理模块，呼叫预处理模块将包含用户呈现信息的呼叫信息转换成 CTI 内部结构的呼叫排队请求，再将该呼叫排队请求发送到排队路由模块，排队路由模块综合用户属性及用户呈现信息按选定的策略进行排队。

图 3 为本发明中提供的基于呈现信息的预占式外呼***结构示意图，如图 3所示，该***包括：

预占模块 301 , 用于根据用户呈现信息预占相应的座席；

呼叫模块 302,用于根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫；

分配模块 303 , 用于呼叫成功后，将该呼叫分配给预占的座席。

作为一种优选的实施例，所述***还包括：查询模块 304, 用于到 PS 查询用户呈现信息。

相应的，本发明中提供的基于呈现信息的预占式外呼方法，包括：呼叫中心***根据用户呈现信息预占相应的座席；

呼叫中心***根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫，呼叫成功后，呼叫中心***将该呼叫分配给预占的座席。

所述呼叫中心***根据用户呈现信息预占相应的座席，包括：当呼叫中心***将要向用户终端发起呼叫时，根据用户终端的号码到

PS查询该用户的用户呈现信息，才艮据所述用户呈现信息选择合适的座席进行预占操作。

具体来说，对于呼叫中心***发起预占式外呼，同理使用用户呈现信息。预占式外呼即呼叫中心***先根据用户呈现信息预占相应的座席，然后再根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式，呼叫成功后，排队路由模块将该呼叫分配给预占的座席。主要包括步骤：

步骤一、呼叫中心***的外呼模块根据主叫号码调用 PS公布的接口查询该用户的用户呈现信息，根据用户呈现信息选择合适的座席进行预占操作。

步骤二、呼叫中心***的外呼模块根据主叫号码调用 PS公布的接口查询该用户的用户呈现信息，根据用户呈现信息选择合适的外呼通讯方式发起呼叫。

步骤三、如果呼叫成功后，呼叫中心***的外呼模将呼叫发给 CTI 内部的排队路由模块，排 P人路由模块将该呼叫分配给预占座席。

这样，客服代表与用户通话后，客服代表通过用户呈现的个人喜好信息进行主动营销，获取更高的营销成功率。

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并非用于限定本发明。

在本发明的一个具体实施例中，图 4示出了根据本发明实施例的根据用户呈现信息为呼叫进行路由和排队选定座席***的结构图。如图 4所示，该***包括： S-CSCF 410、 AS 400、 CTI 402、 PS 408和座席 406、 MS 404 和用户终端 412。

CSCF 定义了 3 种呼叫会话控制功能单元（CSCF ) , 代理 CSCF ( P-CSCF 查询 CSCF ( I-CSCF )和服务 CSCF ( S-CSCF )。在用户终端发起呼叫时， P-CSCF是第一个联系节点，它把收到的请求和服务进行处理或转发。 I-CSCF可以充当网络所有用户的连接点，也可以用作当前网络服务区内漫游用户的服务接入点。 S-CSCF 410执行会话控制功能，它可以根据网络运营商的需要，维持会话状态信息。 S-CSCF 410通过 IP多媒体业务控制（ IMS Service Control, ISC )接口与 AS 400相连。

AS 400, 呼叫中心的核心控制点，接受 S-CSCF 410的呼叫，其主要功能包括：呼叫接入、会话管理、呼叫控制、资源控制、自动流程控制等， AS 400包含了呼叫中心***的 IVR功能。在本具体实施例中，需扩展支持 URI的 IVR流程及呼叫控制，如目前呼叫中心***的 IVR流程按主叫的电话号码进行分析处理，需改造成以 URI进行分析处理，主要改造： AS 400 的呼叫信息包含呼叫的用户终端的 URI及用户呈现信息； IVR流程处理逻辑根据 URI进行控制；根据 URI查询用户的静态信息如姓名、性别等。

本***中， CTI 402主要是呼叫中心***内部管理座席和进行路由排队的功能实体，基本同传统呼叫中心的 CTI的功能是一致的，只是在此需要对原呼叫中心的 CTI进行改造，让其支持与多呼叫中心路由管理模块的交互。在本***中负责上报自己状态给多呼叫中心路由管理模块，获取多呼叫中心路由管理模块的状态。负责发起跨呼叫中心的排队路由请求给多呼叫中心路由管理模块，接收返回结果，控制 ACD将呼叫进行转接。负责接收多呼叫中心路由管理模块发送来的跨呼叫中心请求座席的请求，进行路由和排队选定座席将结果返回给多呼叫中心路由管理模块。

PS 408 ,收集用户终端的各种用户呈现信息，用户呈现信息使用电话号码作为 URI。

MS 404, 提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。 MS 404接受 AS 400的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。 MS 404可利用核心网媒体资源或呼叫中心自配的媒体资源。

座席 406, 完成各种呼叫操作，为客服代表提供用户界面，如应答呼叫或发起外呼，根据 CTI 402发来的呼叫信息能够进一步提取并显示用户呈现信息。在本具体实施例中，需要扩展座席 406与 CTI 402之间的接口协议，以完成用户呈现信息的传递，如接口呼叫信息增加呈现属性字段，座席 406 的界面可以根据用户呈现信息修改控制按鈕，如用户呈现信息中终端不支持视频，视频呼叫按鈕则无效。

用户终端 412,基于 IP的呼叫协议如 SIP/H.323协议发起呼叫，在本具体实施例中，具体由终端呼叫模块实现，该模块驻留在支持 IP的手机或计算机的终端设备中。可收集用户呈现信息如用户状态、终端能力、位置信息等以及设置用户个人喜好等。

图 5 为根据本发明实施例的根据用户呈现信息为呼叫进行路由和排队选定座席的流程图。如图 5所示，包括以下步骤：

步骤 502 , ***初始化， AS 先与 CTI 建立连接， AS 向 PS 订阅 ( SUBCRIBE )用户呈现信息。

步骤 504~步骤 506, 用户终端发起会话 INVITE请求，通过 P-CSCF到达 S-CSCF, 再由 S-CSCF触发到呼叫中心***。

步骤 508,用户终端发起呼叫时，用户状态发生改变， PS通知（ NOTIFY ) AS更新的用户呈现信息。

步骤 510~步骤 518, AS向 CTI提出自动话务分配请求，请求分配座席，使用 INFO消息携带用户相关信息； CTI获取已注册到***的座席状态和技能等属性，再根据用户的终端能力及位置信息等选择合适服务座席，然后用 200 OK消息给出响应，并给出该座席的 SIP地址。

步骤 520~步骤 522 , AS 获取座席的 URI, 将用户终端发起的会话 INVITE请求通过 S-CSCF重定向到座席。

步骤 524~步骤 530, 座席用 200 OK消息应答 INVITE, 确认连接。步骤 532~步骤 538, 用户终端返回最终确认 ACK, 此时用户终端和座席建立会话连接。

步骤 540~步骤 546 , 通话过程中，座席欲向用户播放相关的媒体视频。座席发送 REFER消息，通知用户终端转接会话到 AS , 然后用户向 AS发起 INVITE会话请求。

步骤 548~步骤 552, AS向 MS发起 INVITE请求并建立会话连接。步骤 554~步骤 564, AS通过携带 SDP信息的 183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收 MS的媒体流，在得到用户的临时应答 PRACK 后以 200 OK消息响应。

步骤 566~步骤 568, AS根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以 INFO消息指示 MS开始播放多媒体视频； MS以 200 OK 消息响应收到的 INFO消息，根据 INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。

图 6为根据本发明实施例的预占式外呼的流程图。如图 6所示，包括以下步骤：

步骤 602~步骤 604, ***初始化， AS先与 CTI建立连接， AS向 PS 订阅（SUBCRIBE )用户呈现信息； AS向 PS发起订阅（SUBCRIBE )请求， PS通知（ NOTIFY ) AS用户呈现信息。

步骤 606~步骤 614, AS向 CTI提出自动话务分配请求，请求分配座席，使用 INFO消息携带用户相关信息； CTI获取已注册到***的座席状态和技能等属性，再根据用户的终端能力及位置信息等选择合适服务座席，然后用 200 OK消息给出响应，并给出该座席的 SIP地址。

步骤 616~步骤 626, AS发起会话 INVITE请求，通过 S-CSCF到达用户终端。

步骤 628~步骤 630, AS获取座席的 URI, 并将用户终端发起的会话 INVITE请求通过 S-CSCF重定向到座席。

步骤 632~步骤 634, 座席用 200 OK消息应答 INVITE, 确认连接。步骤 636~步骤 638, 用户终端返回最终确认 ACK, 此时用户终端和座席建立会话连接。步骤 640~步骤 646 , 通话过程中，座席欲向用户播放相关的媒体视频。座席发送 REFER消息，通知用户终端转接会话到 AS , 然后用户向 AS发起 INVITE会话请求。

步骤 648~步骤 652, AS向 MS发起 INVITE请求并建立会话连接。步骤 654~步骤 664, AS通过携带 SDP信息的 183响应与用户进行媒体协商，指示用户准备接收 MS的媒体流，在得到用户的临时应答 PRACK 后以 200 OK消息响应。

步骤 666~步骤 668, AS根据用户的相关信息去数据库检索所需媒体资源的文件名，并以 INFO消息指示 MS开始播放多媒体视频； MS以 200 OK 消息响应收到的 INFO消息，根据 INFO消息中携带的媒体文件名去资源服务器中获取该资源，并播放该多媒体资源。

本发明可应用在支持分层架构的各种呼叫中心***上，可与固定网络，移动网络实现对接实现相关的业务。该发明中所指的固定网络包括软交换设备，移动网络包括 GSM/UMTS、 CDMAIX/CDM A2000 , NGN等。

在移动 3G、 4G及后续的移动网络，呈现将逐步成为用户终端一个基本的用户特征，通过适当扩展呼叫会话描述协议，接入到呼叫中心的各媒体呼叫中包含 Presence信息，呼叫中心可充分利用用户呈现信息的用户状态、终端能力、位置信息、个人喜好等信息，提高呼叫中心的 FCR, 随之提高用户的满意度。

需要指出的是，应该注意本领域的技术人员将会很清楚可对优选实施例做出许多变化和修改，而实质上不脱离本发明的原理。另外，这种变化和修改想要被包含在所附权利要求书所述的本发明的范围之内。

Claims

权利要求书

1、一种呼叫排队***，其特征在于，包括：

应用服务器，用于获得用户呈现信息，并且接收用户终端向呼叫中心发起的呼叫后，向 CTI发起申请排队请求；

2、根据权利要求 1所述的***，其特征在于，所述应用服务器，还用于到呈现服务器完成用户呈现信息的查询或者通过解析用户终端呼叫的会话描述消息获得用户呈现信息。

3、根据权利要求 2所述的***，其特征在于，对于不支持呈现信息的用户终端发起的呼叫，所述应用服务器还用于通过传统移动网络获取用户呈现信息。

4、根据权利要求 1所述的***，其特征在于，所述 CTI用于根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，具体为：

根据用户呈现信息中的终端能力， CTI确定是否将该呼叫分配到视频座席；根据用户呈现信息中的位置信息， CTI将该呼叫分配到距离用户最近的座席；根据用户呈现信息中的用户状态信息， CTI将该呼叫分配到具有相应通讯方式的座席；根据用户呈现信息中的个人喜好信息， CTI将该呼叫分配到具有对应业务技能的座席。

5、根据权利要求 1所述的***，其特征在于，所述应用服务器，还用于向 CTI发送包含呼叫终端统一资源标识符及呈现信息的呼叫； CTI根据统一资源标识符查询用户属性，结合用户呈现信息进行排队处理。

6、根据权利要求 1至 5任一所述的***，其特征在于，

CTI进一步用于向座席发送呼叫消息；所述座席用于从 CTI发给座席的呼叫消息中获取用户呈现信息，并展现所述用户呈现信息。

7、一种呼叫排队方法，其特征在于，包括：

用户终端向呼叫中心发起呼叫；

呼叫中心获得用户呈现信息；

呼叫中心根据所述用户呈现信息对呼叫进行排队处理，为呼叫选择合适的座席。

8、根据权利要求 7所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得用户呈现信息，包括：对于不支持呈现信息的用户终端发起的呼叫，呼叫中心通过传统移动网络获取用户呈现信息。

9、根据权利要求 7所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心获得用户的呈现信息，包括：到呈现服务器完成用户呈现信息的查询。

10、根据权利要求 7所述的方法，其特征在于，该方法还包括：用户终端收集用户呈现信息，向呈现服务器上报收集的所述用户呈现信息。

11、根据权利要求 7所述的方法，其特征在于，所述用户终端发起呼叫的会话描述消息中直接包含用户呈现信息时，相应地，所述呼叫中心获得用户呈现信息，包括：

12、根据权利要求 7至 11任一所述的方法，其特征在于，所述根据用户呈现信息对呼叫进行排队处理，具体包括：

13、一种预占式外呼***，其特征在于，包括：

预占模块，用于才艮据用户呈现信息预占相应的座席；

14、根据权利要求 13所述的***，其特征在于，该***还包括：查询模块，用于到呈现服务器查询用户呈现信息。

15、一种预占式外呼方法，其特征在于，包括：

呼叫中心***根据用户呈现信息预占相应的座席；

16、根据权利要求 15所述的方法，其特征在于，所述根据用户呈现信息预占相应的座席之前，进一步包括：呼叫中心到呈现服务器查询用户呈现信息。