WO2002006952A1 - Method for facilitating dialogue in speech dialogue systems - Google Patents

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WO2002006952A1
WO2002006952A1 PCT/EP2001/006519 EP0106519W WO0206952A1 WO 2002006952 A1 WO2002006952 A1 WO 2002006952A1 EP 0106519 W EP0106519 W EP 0106519W WO 0206952 A1 WO0206952 A1 WO 0206952A1
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customer
dialogue
help
dialog
level
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PCT/EP2001/006519
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Inventor
Hardy Parus
Thomas Schostag
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Deutsche Telekom Ag
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue

Definitions

  • the method according to the invention is aimed at simplifying the dialogue in speech dialogue systems.
  • the information and information services known to date generally offer two different types of assistance or user input prompts to guide the caller through a telecommunications service.
  • the caller in this case at the start of the service, must classify himself as a first-time user or expert.
  • the scope and type of assistance or menu guidance is determined (see p. 205 ff., Human Factors And Voice Interactive Systems, Daryle Gardner-Bonneau, Kluwer Academic Publishers, ISBN 0-7923-8467-9 ; Pp. 2-10, Manual Dialog Design of voice-controlled services in telecommunications, DeutscheInstitut AG). If, however, it turns out when using the service that the caller has classified himself incorrectly, it is only possible to guide the caller to the destination of his or her service request through a generally stipulated level of assistance or menu guidance.
  • the technical object of the invention is to offer each user exactly the help or the user input prompt that corresponds to his or her skills and experience in handling or operating the concrete speech dialogue system. Every user should not be offered more help than he really needs.
  • the solution should be designed in such a way that it automatically adapts to the specific skills of the user in relation to the dialogue.
  • the solution according to the invention requires the possibility of a person-specific identification of a user. As a rule, the invention is therefore used for closed user groups.
  • the interaction actions relating to customer-specific user behavior are registered during the use of a voice-controlled telecommunications service (information service, information service or voice-activated web application) and evaluated using evaluation logic.
  • the frequency of calls for help in addition to the frequency of using the service, the frequency of calls for help, the frequency of incorrect entries, the frequency of menu returns and / or the frequency of an operator's request are also counted.
  • the statistical values determined in this way which represent the level of proficiency of the customer in dealing with the dialog system, are then evaluated by a logic for evaluating the user behavior. Depending on the evaluation result, the customer is assigned a value by the logic that corresponds to his specific level of proficiency in dealing with the dialog system. The value determined in this way is stored in the customer database together with the data record of the user for this user.
  • the customer makes further use of the service in question, the customer is assigned a variable on the basis of the value stored for him during the previous use of the service, with which the extent of the expenditure for the prompt and thus for menu guidance and assistance is controlled.
  • the solution according to the invention enables individual assistance, menu guidance and prompting depending on the behavior of the respective customer.
  • the subscriber to a telephone-based service e.g. B. from the banking area, before using the service as a registered member of a closed user group, n banking area z. B. with the help of the account and a PIN number.
  • a telephone-based service e.g. B. from the banking area
  • the are from Data entered by the user are compared with the data stored in a customer database and assigned to the user. If the data entered matches the information stored in the customer database, the user has access to the system and thus to the desired banking service. After the customer has gained access to the service, he is usually guided through the service with the corresponding operating instructions (prompts) and the help offered for dialogue until the goal is reached.
  • help level 1 When using the banking service for the first time, detailed operating instructions with the highest possible level of assistance, help level 1, are issued.
  • the dialogue between the customer and the system is monitored for criteria that make it possible to evaluate customer behavior. This means that all activities of the customer are automatically recorded, which are suitable for the classification in relation to the level of experience in handling the dialog system.
  • Some possible criteria are listed below: »the frequency with which the service is used,
  • a counter is assigned to the dialog system, which counts the number of uses during the dialog for each of the above evaluation criteria. This means that in addition to the frequency of using the service, the frequency of using help calls, the frequency of incorrect entries, the frequency of menu returns and also the frequency of requesting an operator are now counted in the dialog system.
  • the statistical values determined which represent the customer's level of proficiency in dealing with the dialog system, are then evaluated by a logic for evaluating the user behavior.
  • the customer is assigned a value by the logic from a value scale of 1 to 5 on which the logic is based (see FIG. 1), which corresponds to his specific level of practice in dealing with the dialog system equivalent.
  • the value scale represents the range from an inexperienced user to an experienced user to an expert.
  • This classification also corresponds to the five help levels provided for menu navigation, help levels 1-5, with the corresponding dialog announcements and help announcements.
  • the value assigned to the user from the value scale from 1 to 5 is stored in the customer database together with the data record of the user for this user after the dialog is ended. If the customer makes further use of the service and thus the Dialaog system, the customer is assigned the menu navigation and thus the help level for menu navigation that corresponds to his level of proficiency based on the value saved for him during the previous system utilization. If, for example, the customer was given a value of 3 after the last use of the banking service, the dialog guidance with help level 3 is assigned to him.
  • the help announcements are provided in the event that the dialog announcements of the menu guidance offered are not sufficient for the customer. This can be the case, for example, if the customer has not used the Bankig service for a long time and is therefore unsafe to use. Since the frequency with which help announcements are used, in addition to the other criteria mentioned above, is also included in the assessment of customer behavior and thus the rating of the customer, the customer can be rated higher or lower depending on his customer behavior after each use of the service.
  • the solution according to the invention is particularly suitable for voice-controlled dialog guidance. However, it can also be used for non-voice-controlled dialog tours.
  • the method according to the invention makes it possible for the individual customers to automatically and individually guide the individual customers in an intelligent manner offer.
  • menu guidance such as: B. "You are in the main menu, here you have the submenus 'Account inquiry', 'Order checkbook', 'Make transfer' and our call center is available for personal advice ".
  • the prompt may be: "Main menu, which function do you want?"
  • a further expedient embodiment of the invention consists in that the customer's current classification value is formed not only at the end of the dialog, but also at a freely selectable menu node within the dialog.
  • This procedure allows a special flexibility in the context of the dialogue, since the classification value for the customer can be changed during the current dialogue if necessary. This means that the customer is still offered menu tours with different levels of help in the current dialog. This option is particularly suitable in the event that the customer wants to use a service feature that is rarely required as part of the service or has not used the banking service for a longer period of time and is therefore sometimes uncertain in the dialog.

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Abstract

The invention relates to a method for facilitating dialogue in speech dialogue systems. According to the invention, the interactive actions of customer-specific user behaviour are recorded and evaluated by means of scoring logic during the use of a speech-controlled telecommunication service (information service, inquiry service or speech-activated web application). As a result of said evaluation, the prompts and help services which correspond to the customer's level of experience within the framework of the dialogue are offered to the customer during further use of the service concerned. The inventive solution provides an individual help service, menu guide and prompt according to the individual behaviour of the respective customer.

Description

Verfahren zur Vereinfachung der Dialogführung in Sprachdialog-SystemenProcess for simplifying dialogue in speech dialogue systems
Beschreibung:Description:
Das erfindungsgemäße Verfahren ist auf die Vereinfachung der Dialogführung in Sprachdialog-Systemen ausgerichtet.The method according to the invention is aimed at simplifying the dialogue in speech dialogue systems.
Bei den bisher bekannten Informations- und Auskunftsdiensten werden in der Regel zwei unterschiedliche Hilfestellungen bzw. Nutzereingabeaufforderungen angeboten, um den Anrufer durch einen Telekommunikationsdienst zu leiten. In der Regel wird dabei zwischen Erstnutzer und Experte unterschieden. Der Anrufer muss sich, in diesem Fall zu Beginn des Dienstes, selbst als Erstnutzer oder Experten einstufen. Mit der getroffenen Entscheidung wird der Umfang und die Art der Hilfestellung bzw. Menüfüh- rung festgelegt (siehe S. 205 ff., Human Factors And Voice Interactive Systems, Daryle Gardner-Bonneau, Kluwer Academic Publishers, ISBN 0-7923-8467-9; S. 2-10, Handbuch Dialog Design von Sprachgesteuerten Diensten in der Telekommunikation, Deutsche Telekom AG). Stellt sich bei der Inanspruchnahme des Dienstes jedoch heraus, dass sich der Anrufer falsch eingestuft hat, ist es nur durch eine allgemein fest vor- gegebene abgestufte Hilfestellung bzw. Menüführung möglich, den Anrufer zum Ziel seines Dienstleistungswunsches zu leiten.The information and information services known to date generally offer two different types of assistance or user input prompts to guide the caller through a telecommunications service. As a rule, a distinction is made between first-time users and experts. The caller, in this case at the start of the service, must classify himself as a first-time user or expert. With the decision made, the scope and type of assistance or menu guidance is determined (see p. 205 ff., Human Factors And Voice Interactive Systems, Daryle Gardner-Bonneau, Kluwer Academic Publishers, ISBN 0-7923-8467-9 ; Pp. 2-10, Manual Dialog Design of voice-controlled services in telecommunications, Deutsche Telekom AG). If, however, it turns out when using the service that the caller has classified himself incorrectly, it is only possible to guide the caller to the destination of his or her service request through a generally stipulated level of assistance or menu guidance.
Die technische Aufgabe der Erfindung besteht darin, jedem Nutzer genau die Hilfestellung bzw. die Nutzereingabeaufforderung anzubieten, die seinen Fähigkeiten und Erfahrungen im Umgang bzw. in der Bedienung des konkreten Sprachdialog-Systems ent- sprechen. Jedem Nutzer soll nicht mehr Hilfestellung angeboten werden, als er wirklich benötigt. Die Lösung soll so ausgebildet sind, dass sie sich automatisch an die konkreten Fähigkeiten des Nutzers in Bezug auf die Dialogführung anpasst. Die erfindungsgemaße Lösung setzt die Möglichkeit einer personenspezifischen Identifizierung eines Nutzers voraus. Im Regelfall wird die Erfindung daher für geschlossene Benutzergruppen eingesetzt. Erfindungsgemäß werden während der Inanspruchnahme eines sprachgesteuerten Telekommunikationsdienstes (Informationsdienst, Auskunftdienst oder sprachaktivierte Web-Applikation) die Interaktionshandlungen zum kundenspezifischen Nutzerverhalten registriert und über eine Auswertelogik bewertet. Im Dialog-System wird nun neben der Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes auch die Häufigkeit der Hilfe-Aufrufe, die Häufigkeit von Fehleingaben, die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und/oder auch die Häufigkeit der Anforderung eines Operators gezählt . Die dabei ermittelten statistischen Werte, die den Geübtheitsgrad des Kunden im Umgang mit dem Dialog- System repräsentieren, werden anschließend durch eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens ausgewertet. In Abhängigkeit vom Auswerteergebnis wird dem betreffenden Kunden von der Logik ein Wert zugeordnet, der seinem spezifischen Geübtheitsgrad im Umgang mit dem Dialog-System entspricht. Der so ermittelte Wert wird zusammen mit dem Datensatz des Nutzers für diesen Nutzer in der Kundendaten- bank gespeichert. Bei einer weiteren Inanspruchnahme des betreffenden Dienstes durch den Kunden wird dem Kunden aufgrund des für ihn während der vorhergehenden Inanspruchnahmen des Dienstes gespeicherten Wertes eine Variable zugewiesen, mit der der Umfang der Ausgaben zur Eingabeaufforderung und damit zur Menüfiihrung und Hilfestellung gesteuert wird. Die erfindungsgemäße Lösung ermöglicht eine individuelle Hilfestellung, Menüfiihrung und Eingabeaufforderung in Abhängigkeit vom Verhalten des jeweiligen Kunden.The technical object of the invention is to offer each user exactly the help or the user input prompt that corresponds to his or her skills and experience in handling or operating the concrete speech dialogue system. Every user should not be offered more help than he really needs. The solution should be designed in such a way that it automatically adapts to the specific skills of the user in relation to the dialogue. The solution according to the invention requires the possibility of a person-specific identification of a user. As a rule, the invention is therefore used for closed user groups. According to the invention, the interaction actions relating to customer-specific user behavior are registered during the use of a voice-controlled telecommunications service (information service, information service or voice-activated web application) and evaluated using evaluation logic. In the dialog system, in addition to the frequency of using the service, the frequency of calls for help, the frequency of incorrect entries, the frequency of menu returns and / or the frequency of an operator's request are also counted. The statistical values determined in this way, which represent the level of proficiency of the customer in dealing with the dialog system, are then evaluated by a logic for evaluating the user behavior. Depending on the evaluation result, the customer is assigned a value by the logic that corresponds to his specific level of proficiency in dealing with the dialog system. The value determined in this way is stored in the customer database together with the data record of the user for this user. If the customer makes further use of the service in question, the customer is assigned a variable on the basis of the value stored for him during the previous use of the service, with which the extent of the expenditure for the prompt and thus for menu guidance and assistance is controlled. The solution according to the invention enables individual assistance, menu guidance and prompting depending on the behavior of the respective customer.
Das erfindungsgemäße Verfahren wird anhand eines Ausführungsbeispiels für ein Dialog-System im Banking-Bereich näher erläutert. Fig. 1 zeigt anhand eines Ablaufschemas ein Beispiel für die Anwendung des Verfahrens.The method according to the invention is explained in more detail using an exemplary embodiment for a dialog system in the banking sector. 1 shows an example of the application of the method using a flow chart.
In dieser Ausführungsform muss sich der Teilnehmer eines telefonbasierten Dienstes, z. B. aus dem Banking-Bereich, vor Inanspruchnahme des Dienstes als registriertes Mitglied einer geschlossenen Nutzergruppe ausweisen, n Banking-Bereich kann dies z. B. mit Hilfe der Konto- und einer PIN-Nummer erfolgen. Aber auch andere Identi- fϊzierungs- und Authentifizierungsmöglichkeiten sind denkbar. Dabei werden die vom Nutzer eingegebenen Daten mit den in einer Kundendatenbank gespeicherten und dem Nutzer zugeordneten Daten verglichen. Stimmen die eingegebenen Daten mit den in der Kundendatenbank gespeicherten Informationen überein, erhält der Nutzer Zugang zum System und damit zum gewünschten Banking-Dienst. Nachdem sich der Kunde Zugang zum Dienst verschafft hat, wird er in der Regel mit entsprechenden Bedienungshinweisen (Eingabeaufforderungen) und angebotenen Hilfestellungen zum Dialog, bis zum Erreichen des Ziels, durch den Dienst geführt. Bei erstmaliger Inanspruchnahme des Banking-Dienstes werden ausführliche Bedienungshinweise mit höchstmöglicher Hilfestellung, Hilfestufe 1, ausgegeben. Die Dialogführung zwischen Kunden und System wird dabei auf Kriterien überwacht, die es erlauben, das Kundenverhalten zu bewerten. Das bedeutet, dass automatisch alle Aktivitäten des Kunden erfasst werden, die für die Einstufung in Bezug auf den Erfahrungsgrad im Umgang mit der Bedienung des Dialogsystems geeignet sind. Nachfolgend werden einige mögliche Kriterien aufgeführt: » die Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes,In this embodiment, the subscriber to a telephone-based service, e.g. B. from the banking area, before using the service as a registered member of a closed user group, n banking area z. B. with the help of the account and a PIN number. Other means of identification and authentication are also conceivable. The are from Data entered by the user are compared with the data stored in a customer database and assigned to the user. If the data entered matches the information stored in the customer database, the user has access to the system and thus to the desired banking service. After the customer has gained access to the service, he is usually guided through the service with the corresponding operating instructions (prompts) and the help offered for dialogue until the goal is reached. When using the banking service for the first time, detailed operating instructions with the highest possible level of assistance, help level 1, are issued. The dialogue between the customer and the system is monitored for criteria that make it possible to evaluate customer behavior. This means that all activities of the customer are automatically recorded, which are suitable for the classification in relation to the level of experience in handling the dialog system. Some possible criteria are listed below: »the frequency with which the service is used,
• die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe- Ansagen,• the frequency with which help announcements are used,
• die Häufigkeit von Fehleingaben,• the frequency of incorrect entries,
• die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen, usw.• the frequency of menu returns, etc.
Dem Dialog-System ist ein Zähler zugeordnet, welcher zu jedem der o. a. Bewertungskriterien die Anzahl der Inanspruchnahmen während der Dialogführung zählt. Das heisst, im Dialog-System wird nun neben der Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dienstes auch die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe-Anrufen, die Häufigkeit von Fehleingaben, die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und auch die Häufigkeit der Anforderung eines Operators gezählt. Die dabei ermittelten statistischen Werte, die den Geübtheitsgrad des Kunden im Umgang mit dem Dialog-System repräsentieren, werden anschließend durch eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens ausgewertet. In Abhängigkeit vom Auswerteergebnis wird dem betreffenden Kunden von der Logik aus einer der Logik zugrunde liegenden Werteskala von 1 bis 5 (siehe Fig. 1) ein Wert zugeordnet, der seinem spezifischen Geübheitsgrad im Umgang mit dem Dialog-System entspricht. Die Werteskala repräsentiert dabei die Bandbreite von einem ungeübten Nutzer über einen geübten Nutzer bis zu einem Experten. Dieser Einstufung entsprechen auch die für die Menüführung vorgesehenen fünf Hilfestufen, Hilfestufe 1-5, mit den entsprechenden Dialog-Ansagen und Hilfe-Ansagen. Der dem Nutzer aus der Werteskala von 1 bis 5 zugeordnete Wert wird nach Beenden des Dialogs zusammen mit dem Datensatz des Nutzers für diesen Nutzer in der Kundendatenbank gespeichert. Bei einer weiteren Inanspruchnahme des Dienstes und damit des Dialaog-Systems durch den Kunden wird dem Kunden aufgrund des für ihn während der vorhergehenden Inanspruchnahmen des Systems gespeicherten Wertes die Menüführung und damit die Hilfestufe für die Menüfiihrung zugewiesen, die seinem Geübtheitsgrad entspricht. Wurde der Kunde beispielsweise nach der letzten Inanspruchnahme des Banking- Dienstes mit dem Wert 3 eingestuft, so wird ihm die Dialogführung mit der Hilfestufe 3 zugeordnet. Im Ergebnis wird erreicht, dass mit jeder Inanspruchnahme des Dienstes ein neuer Wert zum Kundenverhalten ermittelt wird, der aus den Ergebnissen der vor- hergehenden Inanspruchnahmen und dem Ergebnis der aktuellen Inanspruchnahme des Dienstes resultiert. Nach Beenden des Dialoges wird der neu ermittelte Wert zusammen mit den Kundendaten in der Kundendatenbank gespeichert.A counter is assigned to the dialog system, which counts the number of uses during the dialog for each of the above evaluation criteria. This means that in addition to the frequency of using the service, the frequency of using help calls, the frequency of incorrect entries, the frequency of menu returns and also the frequency of requesting an operator are now counted in the dialog system. The statistical values determined, which represent the customer's level of proficiency in dealing with the dialog system, are then evaluated by a logic for evaluating the user behavior. Depending on the evaluation result, the customer is assigned a value by the logic from a value scale of 1 to 5 on which the logic is based (see FIG. 1), which corresponds to his specific level of practice in dealing with the dialog system equivalent. The value scale represents the range from an inexperienced user to an experienced user to an expert. This classification also corresponds to the five help levels provided for menu navigation, help levels 1-5, with the corresponding dialog announcements and help announcements. The value assigned to the user from the value scale from 1 to 5 is stored in the customer database together with the data record of the user for this user after the dialog is ended. If the customer makes further use of the service and thus the Dialaog system, the customer is assigned the menu navigation and thus the help level for menu navigation that corresponds to his level of proficiency based on the value saved for him during the previous system utilization. If, for example, the customer was given a value of 3 after the last use of the banking service, the dialog guidance with help level 3 is assigned to him. As a result, each time the service is used, a new value for customer behavior is determined, which results from the results of the previous use and the result of the current use of the service. After the dialog is ended, the newly determined value is saved together with the customer data in the customer database.
Die Hilfe- Ansagen sind für den Fall vorgesehen, dass dem Kunden die Dialog- Ansagen der angebotenen Menüführung nicht genügen. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn der Kunde längere Zeit den Bankig-Dienst nicht mehr in Anspruch genommen hat und damit unsicher in der Bedienung ist. Da die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe- Ansagen neben den anderen oben benannten Kriterien ebenfalls in die Bewertung des Kundenverhalten und damit die Einstufung des Kunden einfließt, kann der Kunde nach jeder Inanspruchnahme des Dienstes in Abhängigkeit von seinem Kundenverhalten sowohl höher als auch niedriger eingestuft werden.The help announcements are provided in the event that the dialog announcements of the menu guidance offered are not sufficient for the customer. This can be the case, for example, if the customer has not used the Bankig service for a long time and is therefore unsafe to use. Since the frequency with which help announcements are used, in addition to the other criteria mentioned above, is also included in the assessment of customer behavior and thus the rating of the customer, the customer can be rated higher or lower depending on his customer behavior after each use of the service.
Die erfindungsgemäße Lösung eignet sich insbesondere für die sprachgesteuerte Dialogführung. Sie kann jedoch auch bei nicht sprachgesteuerten Dialogführungen eingesetzt werden.The solution according to the invention is particularly suitable for voice-controlled dialog guidance. However, it can also be used for non-voice-controlled dialog tours.
Durch das erfindungsgemäße Verfahren ist es möglich, den einzelnen Kunden auf intelligente Art und Weise automatisch eine personenspezifische Menüführung anzubieten. Bei einem ungeübten Nutzer werden im Rahmen der Menüfiihrung ausführliche Bedienungshinweise angeboten, wie z. B. "Sie befinden sich im Hauptmenü, hier stehen Ihnen die Untermenüs ,Kontoabfrage', , Scheckheft bestellen', ,Überweisung vornehmen' und für die persönliche Beratung unser Call Center zu Verfügung...". Für den geübten Nutzer bzw. Experten könnte die Eingabeaufforderung lauten: "Hauptmenü, welche Funktion wünschen Sie?"The method according to the invention makes it possible for the individual customers to automatically and individually guide the individual customers in an intelligent manner offer. For an inexperienced user, detailed operating instructions are offered as part of the menu guidance, such as: B. "You are in the main menu, here you have the submenus 'Account inquiry', 'Order checkbook', 'Make transfer' and our call center is available for personal advice ...". For the experienced user or expert, the prompt may be: "Main menu, which function do you want?"
Eine weitere zweckmäßige Ausgestaltung der Erfindung besteht darin, dass der aktuelle Einstufungswert des Kunden nicht nur am Ende des Dialoges, sondern zusätzlich auch an einem frei wählbaren Menüknoten innerhalb des Dialoges gebildet wird. Diese Ver- fahrensweise ermöglicht eine besondere Flexibilität im Rahmen der Dialogführung, da der Einstufungswert für den Kunden bei Bedarf noch während der aktuellen Dialogführung geändert werden kann. Das heißt dem Kunden werden noch im aktuellen Dialog Menüfiihrungen mit unterschiedlichen Hilfestufen angeboten. Diese Option eignet sich insbesondere für den Fall, dass der Kunde im Rahmen des Dienstes ein selten benötigtes Dienstemerkmal in Anspruch nehmen möchte oder den Banking-Dienst über einen längeren Zeitraum nicht in Anspruch genommen hat und daher im Dialog teilweise unsicher ist. A further expedient embodiment of the invention consists in that the customer's current classification value is formed not only at the end of the dialog, but also at a freely selectable menu node within the dialog. This procedure allows a special flexibility in the context of the dialogue, since the classification value for the customer can be changed during the current dialogue if necessary. This means that the customer is still offered menu tours with different levels of help in the current dialog. This option is particularly suitable in the event that the customer wants to use a service feature that is rarely required as part of the service or has not used the banking service for a longer period of time and is therefore sometimes uncertain in the dialog.
BezugszeichenlisteLIST OF REFERENCE NUMBERS
I Einlesen oder speichern der aktuellen Hilfestufe 2 Auswerten der HilfestufeI Read or save the current help level 2 Evaluate the help level
3 Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 13 Pass the help level to the dialog - help level 1
4 Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 24 Pass the help level to the dialog - help level 2
5 Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 35 Pass the help level to the dialog - help level 3
6 Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 4 7 Übergeben der Hilfestufe an den Dialog - Hilfestufe 56 Pass the help level to the dialog - help level 4 7 Pass the help level to the dialog - help level 5
8 Dialog- Ansagen für die Hilfestufe 18 dialogue announcements for help level 1
9 Dialog-Ansagen für die Hilfestufe 29 dialogue announcements for help level 2
10 Dialog- Ansagen für die Hilfestufe 310 dialog announcements for help level 3
I I Dialog- Ansagen für die Hilfestufe 4 12 Dialog- Ansagen für die Hilfestufe 5I I Dialogue announcements for help level 4 12 Dialogue announcements for help level 5
13 Hilfe- Ansagen für die Hilfestufe 113 help announcements for help level 1
14 Hilfe- Ansagen für die Hilfestufe 214 help announcements for help level 2
15 Hilfe- Ansagen für die Hilfestufe 315 help announcements for help level 3
16 Hilfe- Ansagen für die Hilfestufe 4 17 Hilfe- Ansagen für die Hilfestufe 516 help announcements for help level 4 17 help announcements for help level 5
18 Bewertung des Nutzer- Verhaltens und Ermittlung der aktuellen Hilfestufe 18 Evaluation of user behavior and determination of the current help level

Claims

Patentansprüche : Claims:
1. Verfahren zur Vereinfachung der Dialogführung in Sprachdialog-Systemen, bei dem die Kundenidentität durch das System ermittelt werden kann, d a d u r c h g e k e n n z e i c h n e t ,1. A method for simplifying dialogue in speech dialogue systems, in which the customer's identity can be determined by the system, that is to say, that the customer identity can be ascertained,
- dass während des Dialogs zwischen dem Kunden und dem Dialog-System automatisch Kundenaktivitäten überwacht und erfasst werden, die geeignet sind, den Geübtheitsgrad des Kunden in der Dialogführung zu bestimmen,- that during the dialogue between the customer and the dialogue system, customer activities are automatically monitored and recorded which are suitable for determining the level of proficiency of the customer in the dialogue,
- dass alle während des Dialogs erfassten Kundenaktivitäten zusammen mit den während vorhergehender Dialoge erfassten Kundenaktivitäten über eine Logik zur Bewertung des Nutzerverhaltens statistisch ausgewertet werden, wobei im Ergebnis der Bewertung dem Kunden nach jeder Inanspruchnahme des Dialoges ein aktueller Einstufungswert zugeordnet wird, der seinem spezifischen Geübtheitsgrad in der Dialogführung entspricht, wobei dieser aktuelle Wert nach Been- digung des Dialogs zusammen mit den Kundendaten in der Kundendatenbank gespeicher wird, und- That all customer activities recorded during the dialogue are statistically evaluated together with the customer activities recorded during previous dialogues using a logic for evaluating user behavior, the result of the evaluation being that the customer is assigned an up-to-date classification value after each use of the dialogue, which corresponds to his specific level of proficiency in corresponds to the dialog guidance, this current value being stored together with the customer data in the customer database after the dialog is ended, and
- dass bei jeder Inanspruchnahme des Dialoges über den für den Kunden bei der vorhergehenden Inanspruchnahme des Dialoges in der Kundendatenbank gespeicherte Einstufungswert aus einer Mehrzahl von in Bezug auf den Geübtheitsgrad abgestuften möglichen Hilfestufen für die Menüfiihrung des Dialoges die Hilfestufe zugewiesen und ausgegeben wird, die dem Einstufungswert und damit dem in der vorhergehenden Inanspruchnahme des Dialoges ermittelten Geübtheitsgrad des Kunden entspricht.- That each time the dialog is used, the help level for the menu navigation of the dialog is assigned and output from the plurality of possible help levels for the menu management of the dialog, which is stored for the customer when the dialog was previously used and thus corresponds to the customer's level of proficiency determined in the previous use of the dialogue.
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass während des Dialoges für den Kunden zur Bildung eines neuen aktuellen Einstufungswertes automatisch2. The method according to claim 1, characterized in that automatically during the dialogue for the customer to form a new current classification value
- die Häufigkeit der Inanspruchnahme des Dialoges,- the frequency with which the dialogue is used,
- die Häufigkeit der Inanspruchnahme von Hilfe Ansagen,- the frequency with which help announcements are used,
- die Häufigkeit von Fehleingaben, - die Häufigkeit von Menü-Rücksprüngen und/oder- the frequency of incorrect entries, - the frequency of menu returns and / or
- die Häufigkeit der Anforderung eines Operators erfasst und gespeichert werden. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass zusätzlich der aktuelle- The frequency of an operator's request is recorded and stored. A method according to claim 1, characterized in that in addition the current
Einstufungswert des Kunden an einem frei wählbaren Menüknoten innerhalb desClassification value of the customer at a freely selectable menu node within the
Dialoges gebildet wird, und dass die Weiterfiihrung des Dialoges nach diesemDialogue is formed, and that the continuation of the dialogue after this
Menüknoten auf der Basis des neu ermittelten aktuellen Einstufungswertes und mit der für diesen Einstufungswert festgelegten Hilfestufe (Hilfestufe 1-5) erfolgt. Menu node is based on the newly determined current classification value and with the help level (help level 1-5) defined for this classification value.
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