TWM604027U - 用於線上客服的資訊整合系統 - Google Patents

Abstract

一種資訊整合系統包含整合伺服器，其在接收進線客戶的資料請求時對多個資料伺服器同時發出資料查詢通知。該等資料伺服器同時回應於該資料查詢通知開始蒐尋然後分別將蒐尋到該進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料發送至該整合伺服器。該整合伺服器一接收到該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄或該推薦產品服務資料即將其傳送至線上客服人員的使用終端，且還將分析該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄而整合出的提示資訊傳送至該使用終端。

Description

用於線上客服的資訊整合系統

本新型是有關於資訊整合，特別是指一種用於線上客服的資訊整合系統。

在現有的線上客服系統中，每一客服人員在服務一進線客戶的過程中，通常使用一可通訊連接一資訊伺服器的電腦設備，並透過該資訊伺服器蒐集來自多個不同資料系統有關該進線客戶的所有資訊，然後該資訊伺服器在蒐集到該進線客戶的所有資訊後才將蒐集到的所有資訊一併傳送至該電腦設備以提供客服人員作為對於該進線客戶的回覆內容之依據或參考。請注意，上述資訊伺服器在接收到來自電腦設備且對應於該進線客戶的資訊請求時，是以單執行緒(Single-Thread)方式且利用單一通道一一地詢問該等資料系統(即，一次僅對一個資料系統發出詢問通知)以獲得分別來自該等資料系統有關該進線客戶的各種資訊。然而，由於是以單執行緒和單一通道的執行方式，該資訊伺服器必須在對一個資料系統發出詢問通知並接獲對應資訊的情況下才能對下一個資料系統發出詢問通知，因此該資訊伺服器須耗費相對較長的時間(即，所有資料系統花費在資訊蒐尋處理上的時間總和)才能獲得該進線客戶的各種資訊，如此，將不利於線上客服的服務效率，此外，對於進線客戶而言，由於等候回覆的時間較長而無法有效提升服務品質。

因此，如何發想出一種能夠在線上客服時提高客服效率並確保客服品質的資訊整合方式遂成為目前金融服務急需解決的議題之一。

因此，本新型的目的，即在提供一種用於線上客服的資訊整合系統，其能克服現有技術至少一個缺點。

於是，本新型所提供的一種用於線上客服的資訊整合系統包含多個資料伺服器、及一通訊連接該等資料伺服器的整合伺服器。該等資料伺服器分別用於提供任一進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料。該整合伺服器包括一處理模組、及一連接該處理模組的分析模組

當該整合伺服器接收到來自一客服人員所使用的一使用終端且有關一進線客戶的資料請求時，該整合伺服器的該處理模組對該等資料伺服器同時發出有關該進線客戶的資料查詢通知。

該等資料伺服器同時回應於來自該整合伺服器的資料查詢通知開始蒐尋且經過各自的搜尋處理後分別將蒐尋到該進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料發送至該整合伺服器。

當該整合伺服器在接收到該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄或該推薦產品服務資料時，即刻將其傳送至該使用終端。

當該整合伺服器接收到該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄時，該分析模組分析接收到的該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄，以預測或推估方式整合出與該進線客戶有關的提示資訊，並且該處理模組將該提示資訊傳送至該使用終端，其中該提示資訊至少指示出該進線客戶的預測業務需求、及推估異常狀況。

本新型用於線上客服的資訊整合系統中，該整合伺服器以多執行緒且利用多通道的執行方式同時對每一資料伺服器發送該資料查詢通知。

本新型的功效在於：由於該整合伺服器以多執行緒與多通道方式同時對該等資料伺服器發送詢問通知，因此該整合伺服器可在相對較短的時間接獲進線客戶的所有資訊，且一接收到該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄或該推薦產品服務資料就將其傳送給使用終端。此外，該整合伺服器還分析接收到的該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄以整合出與該進線客戶有關的提示資訊，如此客服人員可根據該使用終端接收到的該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄、該推薦產品服務資料及該提示資訊正確且快速地進行客服，藉此確保客服品質並提高客服效率。

在本新型被詳細描述之前，應當注意在以下的說明內容中，類似的元件是以相同的編號來表示。

參閱圖1，本新型實施例的一種用於線上客服的資訊整合系統包含多個資料伺服器11~16、及一整合伺服器2。在本實施例中，該資訊整合系統例如，但不限於被建構於一金控機構，並且可與一線上客服系統(例如，代理人值機系統，圖未示)一起使用。

在本實施例中，該資料伺服器11用來提供該線上客服系統的任一進線客戶的進線資料。此進線資料例如指示出進線通路(如電信通路、網路通路等)

在本實施例中，該資料伺服器12例如儲存了該金控機構的每一客戶的基本資料，其可指示出例如客戶基本背景、客戶等級、客戶屬性等，但不以此例為限。

在本實施例中，該資料伺服器13例如儲存了該金控機構的每一客戶在如最近7日內的使用客服的紀錄(以下簡稱最近歷史服務紀錄)，其可包含例如APP服務、語音服務、自助服務、人工服務、通知簡訊等的紀錄，但不以此例為限。此最近歷史服務紀錄有助於釐清客戶所遭遇之問題。

在本實施例中，該資料伺服器14例如儲存了該金控機構的每一客戶的特殊註記資料，其可包含例如第三人授權、特殊要求事項等的資料，但不以此例為限。此特殊註記資料有利於達成個人化客服的目的。

在本實施例中，該資料伺服器15例如儲存了該金控機構的每一客戶在如最近三個月內的已交辦之業務的紀錄(以下簡稱最近歷史交辦業務紀錄)，其可包含例如每一交辦事項的業務內容、處理狀態及處理人員等資料，但不以此例為限。

在本實施例中，該資料伺服器16例如儲存有該金控機構的每一客戶的推薦產品服務資料。請注意，該資料伺服器16可根據例如客戶在有關資金需求、設定申請、理財規劃及申辦服務其中至少一者的資訊來決定出最適化推薦給客戶的產品服務。

在本實施例中，該整合伺服器2適於連接該線上客服系統的多個由客服人員所操作的使用終端(圖1僅示出一個使用終端3)，並可經由一通訊網路(圖未示)通訊連接該等資料伺服器11~16。該整合伺服器2例如可包括一處理模組21、及一連接該處理模組21的分析模組22。

以下，參閱圖1及圖2，將進一步詳細說明當該資訊整合系統的該整合伺服器2接獲一來自一客服人員所使用的使用終端3且有關一進線客戶的資料請求時，該資訊整合系統如何進行一資訊整合程序。

首先，該處理模組21以多執行緒(Multi-Thread)且利用多通道的執行方式對該等資料伺服器11~16同時發出有關該進線客戶的資料查詢通知。

於是，該等資料伺服器11~16大致可同時回應於來自該整合伺服器2的資料查詢通知開始蒐尋有關該進線客戶的相關資料或紀錄。於是，該等資料伺服器11~16在經過各自的蒐尋處理後會分別將蒐尋到該進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料發送至該整合伺服器2。請注意，該等資料伺服器11~16用於蒐尋處理所耗費的時間不盡相同，而該等資料伺服器11~16其中任一者只要蒐尋到對應的資料或紀錄便立即將其傳送至該整合伺服器2。

然後，該整合伺服器2在接收到該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄或該推薦產品服務資料時，即刻將其傳送至該使用終端3。在此情況下，該使用終端3能相對快速地獲得該進線客戶的該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄及該推薦產品服務資料。

另一方面，當該整合伺服器2接收到該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄時，該分析模組22分析接收到的該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄，以預測或推估方式整合出與該進線客戶有關的提示資訊，並且該處理模組21將該提示資訊傳送至該使用終端3。在本實施例中，該提示資訊例如至少指示出該進線客戶的預測業務需求和推估異常狀況，但不以此例為限。舉例來說，在該進線資料例如指示出該進線客戶等候(服務的)時間；該基本資料例如指示出該進線客戶的身分驗證情況；該最近歷史服務紀錄例如指示出三日內進線已達兩次查詢帳戶餘額的情況下，該分析模組22可利用預先建置的大數據而推估出如該進線客戶有額度需求的預測業務需求，以及如該進線客戶等候時間過長的推估異常情況。

綜上所述，由於該整合伺服器2以多執行緒且利用多通道的執行方式同時發送資料查詢通知，之後會將先接獲的資料或紀錄先提供給該使用終端3，而並非如現有技術需待接獲所有資料才一併傳送給使用終端，因此本新型的資訊整合系統能使該使用終端3在經過相較於現有技術更短的時間後獲得該進線客戶的所有資料及紀錄。此外，該整合伺服器2還進一步將推估出的提示資訊提供給該使用終端3。特別是，該使用終端3例如經由執行WPF(Window Presentation Foundation)應用程式，可在最短的時間內將該資訊整合系統所提供的該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄、該推薦產品服務資料及該提示資訊以預先規劃的多個欄位同時一併顯示出來，如圖2所示。在此情況下，客服人員可以根據該使用終端3所顯示的所有資訊正確且快速地進行該進線客戶的客服，藉此達成確保客服品質並提高客服效率之目的。

惟以上所述者，僅為本新型的實施例而已，當不能以此限定本新型實施的範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作的簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋的範圍內。

11~16:資料伺服器 2:整合伺服器 21:處理模組 22:分析模組 3:使用終端

本新型的其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1是一方塊圖，示例地說明本新型實施例用於線上客服的資訊整合系統的架構；及 圖2是一示意圖，示例地說明該實施例中一整合伺服器提供給一使用終端的所有資訊。

11~16:資料伺服器

2:整合伺服器

21:處理模組

22:分析模組

3:使用終端

Claims (2)

1. 一種用於線上客服的資訊整合系統，包含： 多個資料伺服器，分別用於提供任一進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料；及 一整合伺服器，通訊連接該等資料伺服器，並包括一處理模組、及一連接該處理模組的分析模組； 其中，當該整合伺服器接收到來自一客服人員所使用的一使用終端且有關一進線客戶的資料請求時，該整合伺服器的處理模組對該等資料伺服器同時發出有關該進線客戶的資料查詢通知； 其中，該等資料伺服器同時回應於來自該整合伺服器的資料查詢通知開始蒐尋且在經過各自的蒐尋處理後分別將蒐尋到該進線客戶的進線資料、基本資料、最近歷史服務紀錄、特殊註記資料、最近歷史交辦業務紀錄、及推薦產品服務資料發送至該整合伺服器； 其中，該整合伺服器在接收到該基本資料、該特殊註記資料、該最近歷史交辦業務紀錄或該推薦產品服務資料時，即刻將其傳送至該使用終端；及 其中，當該整合伺服器接收到該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄時，該分析模組分析接收到的該進線資料、該基本資料和該最近歷史服務紀錄，以預測或推估方式整合出與該進線客戶有關的提示資訊，並且該處理模組將該提示資訊傳送至該使用終端，該提示資訊至少指示出該進線客戶的預測業務需求、及推估異常狀況。
2. 如請求項1所述用於線上客服的資訊整合系統，其中，該整合伺服器的該處理模組以多執行緒且利用多通道的執行方式同時對該等資料伺服器發送該資料查詢通知。

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