KR20230082900A

KR20230082900A - System for monitoring real-time quality status of sold home appliances and providing customer service and method for operation thereof

Info

Publication number: KR20230082900A
Application number: KR1020210170839A
Authority: KR
Inventors: 권용환; 정성인; 한준수; 김일신
Original assignee: 엘지전자 주식회사
Priority date: 2021-12-02
Filing date: 2021-12-02
Publication date: 2023-06-09

Abstract

본 개시의 일 실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템은, Wi-Fi 주소로 식별되는 복수의 가전제품의 생애 주기에 따라 제조 정보, 고객 정보 및 실시간 센서 데이터를 획득하여, 가전제품의 품질 상황을 실시간 모니터링하고 필요한 경우 고객 서비스를 선제적으로 제공할 수 있다. A system for providing customer service according to an embodiment of the present disclosure obtains manufacturing information, customer information, and real-time sensor data according to life cycles of a plurality of home appliances identified by Wi-Fi addresses, and monitors the quality of home appliances in real time. We can monitor and proactively provide customer service if needed.

Description

판매된 가전제품의 실시간 품질상황 모니터링 및 고객 서비스 제공 시스템 및 그 동작 방법{SYSTEM FOR MONITORING REAL-TIME QUALITY STATUS OF SOLD HOME APPLIANCES AND PROVIDING CUSTOMER SERVICE AND METHOD FOR OPERATION THEREOF}Real-time quality status monitoring of sold home appliances and customer service provision system and method of operation thereof

판매된 가전제품의 실시간 품질상황 모니터링 및 고객 서비스 제공 시스템 및 그 동작 방법에 연관되며, 보다 구체적으로는 판매된 가전제품의 품질상황을 실시간 모니터링하고, 불량 발생시 고객 서비스를 선제적으로 제공하는 시스템 및 그 동작 방법에 연관된다.It is related to a real-time quality status monitoring and customer service provision system of sold home appliances and its operation method, more specifically, a system that monitors the quality status of sold home appliances in real time and preemptively provides customer service in the event of a defect related to its operating method.

사용 중인 가전제품이 고장나는 경우, 고장에 따른 소비자 피해가 발생한 후 사용자가 제조 회사에 가전제품 고객 서비스를 요청할 수 있다. 이때, 가전제품의 고객 서비스 상담을 위해서는 제품정보(판매 모델명과 제조 번호)를 사용자가 직접 제품의 라벨을 확인하여 상담사에게 불러주어야 하는 불편함이 있다. 예를 들어, 사용자는 가전제품의 고장에 따른 피해 상황을 확인하고 난 후, 제조 회사에 A/S 서비스 신청을 하고, 해당 제품에 대한 정보를 제품에 부착된 라벨을 통해 확인하고, 제품 모델명 또는 제조 번호를 사용자가 육안으로 확인하여 상담사에게 보통 알파벳과 숫자의 조합으로 이루어진 제조번호를 불러주게 된다. 이와 같은 과정에서 제품 모델명 또는 제조 번호에 대한 정보 전달이 잘못될 여지가 크다. 또한, 사용자 입장에서 A/S 접수 및 수리 예약에 소요되는 시간에 의해 소비자 피해가 발생한 후 즉각적인 고객 서비스를 제공받을 가능성이 낮다.When an electric appliance in use breaks down, the user may request customer service for the appliance to the manufacturer after consumer damage occurs due to the malfunction. At this time, in order to consult customer service for home appliances, the user has to directly check the label of the product for product information (sale model name and manufacturing number) and call the counselor, which is inconvenient. For example, after checking the damage caused by a failure of a home appliance, the user applies for A/S service to the manufacturer, checks information about the product through a label attached to the product, and identifies the product model name or The user checks the manufacturing number visually and calls the counselor the manufacturing number, which usually consists of a combination of alphabets and numbers. In this process, there is a high possibility that the information on the product model name or serial number may be incorrectly conveyed. In addition, from the user's point of view, it is unlikely to receive immediate customer service after consumer damage occurs due to the time required for A/S reception and repair reservation.

실시예들에 따르면, 판매된 가전제품의 실시간 품질상황을 모니터링하고, 불량발생시 고객에게 선제적 고객 서비스를 제공하는 고객 서비스 제공 시스템이 제공될 수 있다.According to embodiments, a customer service providing system may be provided that monitors real-time quality conditions of sold home appliances and provides preemptive customer service to customers in the event of defects.

실시예들에 따르면, 사용자의 직접적인 가전제품의 정보 전달 없이 가전제품의 제조 번호 및 고객 정보를 확인할 수 있는 고객 서비스 제공 시스템이 제공될 수 있다.According to embodiments, a customer service providing system capable of confirming a product number and customer information of a home appliance may be provided without directly transferring the information of the home appliance to the user.

일측에 따르면, 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템은, Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여, 상기 각각의 가전제품의 실시간 상태를 모니터링하고, 상기 각각의 가전제품의 실시간 상태에 따라 고객 서비스 제공이 필요한 적어도 하나의 가전제품을 선택하고, 상기 선택된 적어도 하나의 가전제품에 대응하는 고객 정보에 의해 특정된 각각의 사용자 단말에 상기 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지를 전송할 수 있다. According to one side, a system for providing customer service for home appliances monitors a real-time state of each home appliance based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance identified by a Wi-Fi address, and , Selecting at least one home appliance that needs to provide customer service according to the real-time status of each home appliance, and providing the customer service to each user terminal specified by customer information corresponding to the selected at least one home appliance. A corresponding guide message may be sent.

실시예들에 따르면, 생산관리 서버 및 고객대응 앱서버로부터 가전제품에 대한 정보 및 고객 정보가 각각 고객 서비스 제공 시스템에 자동으로 전송되고, 가전제품의 실시간 품질상황을 모니터링함으로써, 불량 발생 시, 가전제품을 사용하는 고객에게 선제적으로 고객 서비스를 제공할 수 있다.According to embodiments, information on home appliances and customer information are automatically transmitted from the production management server and the customer service app server to the customer service providing system, respectively, and by monitoring the real-time quality status of the home appliance, when a defect occurs, the home appliance You can proactively provide customer service to customers who use the product.

실시예들에 따르면, 생산관리 서버에서 자동 전송한 가전제품의 Wi-Fi 주소로 가전제품 및 고객 정보를 식별할 수 있어 고객에게 선제적 고객 서비스를 제공하거나 고객으로부터 고객 서비스 요청을 받았을 때, 상담사가 가전제품의 모델명 또는 제조번호에 대한 정보를 고객에게 요청할 필요가 없으므로 사용자 편의성이 증대되고, 구두로 인한 정보 전달이 불필요하기 때문에 서비스 상담 과정에서 정확한 정보 전달이 보장될 수 있다.According to embodiments, home appliances and customer information can be identified with the Wi-Fi address of the home appliance automatically transmitted by the production management server, so that preemptive customer service is provided to customers or when a customer service request is received from a customer, a counselor Since there is no need to request information on the model name or serial number of the home appliance from the customer, user convenience is increased, and since verbal information transmission is unnecessary, accurate information delivery can be guaranteed during the service consultation process.

도 1은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템, 가전제품 및 사용자 단말을 포함하는 네트워크 환경이다.
도 2는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템이 가전제품에 대한 고객 서비스를 사용자 단말에 제공하는 일 예시이다.
도 3은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템의 블록도를 도시한다.
도 4는 일실시예에 따른 가전제품의 블록도를 도시한다.
도 5는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 모니터링 및 고객 서비스를 제공하는 가전제품 그룹을 도시한다.
도 6은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 가전제품을 모니터링하는 화면의 일 예시이다.
도 7은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 가전제품의 상세 정보 화면의 일 예시이다.
도 8은 일실시예에 따른 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법의 순서도를 도시한다.
도 9는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시 가전제품 정보를 도시하는 방법의 순서도를 도시한다.1 is a network environment including a customer service providing system, home appliances, and user terminals according to an embodiment.
2 is an example of providing a customer service for a home appliance to a user terminal by a customer service providing system according to an embodiment.
3 shows a block diagram of a customer service providing system according to one embodiment.
4 shows a block diagram of a home appliance according to one embodiment.
5 illustrates a group of home appliances for monitoring and providing customer service in a customer service providing system according to an embodiment.
6 is an example of a screen for monitoring home appliances in a customer service providing system according to an embodiment.
7 is an example of a detailed information screen of a home appliance in a customer service providing system according to an embodiment.
8 is a flowchart of a method of providing customer service in response to a failure of a home appliance according to an embodiment.
9 is a flowchart of a method of displaying home appliance information when providing customer service according to an embodiment.

이하에서, 실시예들을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 그러나, 이러한 실시예들에 의해 권리범위가 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 각 도면에 제시된 동일한 참조 부호는 동일한 부재를 나타낸다.Hereinafter, embodiments will be described in detail with reference to the accompanying drawings. However, the scope of rights is not limited or limited by these embodiments. Like reference numerals in each figure indicate like elements.

아래 설명에서 사용되는 용어는, 연관되는 기술 분야에서 일반적이고 보편적인 것으로 선택되었으나, 기술의 발달 및/또는 변화, 관례 기술자의 선호 등에 따라 다른 용어가 있을 수 있다. 따라서, 아래 설명에서 사용되는 용어는 기술적 사상을 한정하는 것으로 이해되어서는 안 되며, 실시예들을 설명하기 위한 예시적 용어로 이해되어야 한다.The terms used in the description below have been selected as general and universal in the related technical field, but there may be other terms depending on the development and / or change of technology, the preference of customary technicians, etc. Therefore, terms used in the following description should not be understood as limiting technical ideas, but should be understood as exemplary terms for describing the embodiments.

또한 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 설명 부분에서 상세한 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 아래 설명에서 사용되는 용어는 단순한 용어의 명칭이 아닌 그 용어가 가지는 의미와 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 이해되어야 한다.In addition, in certain cases, there are also terms arbitrarily selected by the applicant, and in this case, the detailed meaning will be described in the corresponding description section. Therefore, terms used in the following description should be understood based on the meaning of the term and the contents throughout the specification, not simply the name of the term.

도 1은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템, 가전제품 및 사용자 단말을 포함하는 네트워크 환경이다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 복수 개의 가전제품들(200)의 실시간 품질 상황을 각각 모니터링하고, 고장 발생시에 고객 정보에 기반하여 사용자 단말(300)에 대응 안내 메시지를 전송할 수 있다. 복수 개의 가전제품들(200)은 Wi-Fi 주소로 식별되며, Wi-Fi 주소는 생산관리 서버로부터 가전제품의 제조 정보에 포함되어 수신될 수 있다. 생산관리 서버는 가전제품(200)의 제조에 따라 제조번호 및 통신 식별정보(예: Wi-Fi 주소)를 포함하는 제조 정보를 고객 서비스 제공 시스템(100)에 전송할 수 있다. 가전제품(200)이 판매 및 사용 설치 이후, 동작하는 동안 제품 진단서버에 센서 데이터를 전송할 수 있고, 제품 진단서버는 센서 데이터에 기반하여 가전제품(200)의 실시간 상태를 확인하고, 동작 이상을 감지할 수 있다. 동작 이상이 감지된 가전제품(200)에 대해서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 고객 서비스 제공이 필요하다고 결정할 수 있고, 고객 정보에 기반하여 특정된 사용자 단말(300)에 대응 안내 메시지를 전송할 수 있다. 가전제품(200)이 판매되어 설치될 때, 고객은 고객대응 앱서버에서 제공하는 어플리케이션을 사용자 단말에 설치하고, 어플리케이션을 이용하여 가전제품(200)에 대한 사용자 등록을 할 수 있다. 사용자 등록에 따라, 고객 이름, 전화번호, 주소 및 구매한 가전제품 정보를 고객대응 앱서버에 전달될 수 있고, 고객대응 앱서버는 고객 정보를 고객 서비스 제공 시스템(100)에 전송할 수 있다.1 is a network environment including a customer service providing system, home appliances, and user terminals according to an embodiment. The customer service providing system 100 may monitor real-time quality conditions of each of the plurality of home appliances 200 and transmit a corresponding guide message to the user terminal 300 based on customer information when a failure occurs. The plurality of home appliances 200 are identified by a Wi-Fi address, and the Wi-Fi address may be included in manufacturing information of the home appliance and received from the production management server. The production management server may transmit manufacturing information including a manufacturing number and communication identification information (eg, Wi-Fi address) to the customer service providing system 100 according to the manufacturing of the home appliance 200 . While the home appliance 200 is sold, used, installed, and operated, sensor data may be transmitted to the product diagnosis server, and the product diagnosis server checks the real-time status of the home appliance 200 based on the sensor data and detects abnormal operation. can detect With respect to the home appliance 200 for which an operation abnormality is detected, the customer service providing system 100 may determine that it is necessary to provide customer service, and transmit a corresponding guide message to the user terminal 300 specified based on the customer information. there is. When the home appliance 200 is sold and installed, a customer may install an application provided by a customer-facing app server on a user terminal and register a user for the home appliance 200 using the application. According to user registration, customer name, phone number, address, and purchased home appliance information can be delivered to the customer-facing app server, and the customer-facing app server can transmit the customer information to the customer service providing system 100 .

도 2는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템이 가전제품에 대한 고객 서비스를 사용자 단말에 제공하는 일 예시이다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제품 진단서버(400), 모니터링 서버(500) 및 서비스 서버(600)를 포함할 수 있다. 가전제품(200)이 동작하는 동안, 가전제품(200)에 설치된 하나 이상의 센서(예: 냉장고의 경우, 온도 센서)에 의해 수집된 센서 데이터(예: 냉장고의 경우, 냉장 온도 및 냉동 온도 데이터)를 제품 진단서버(400)에 일정 주기로 전송할 수 있다. 제품 진단서버(400)는 가전제품(200)에서 수신한 센서 데이터에 기반하여 정상 동작 데이터와 비교하여 정해진 범위를 벗어나는 경우 동작 이상이라 판단할 수 있다. 제품 진단서버(400)는 가전제품(200)의 제조 당시 디버깅 데이터를 활용하거나, 가전제품(200)에 대한 센서 데이터의 축적에 의해 정상 동작 데이터의 정상 범위를 결정할 수 있다. 제품 진단서버(400)는 가전제품(200)의 동작 이상을 사용미숙, 오사용, 고장 등의 원인을 분석하고, 모니터링 서버(500)에 동작 이상에 대한 정보를 전송할 수 있다. 모니터링 서버(500)는 모니터링하고 있는 복수 개의 가전제품들 중 동작 이상 정보를 수신한 가전제품을 Wi-Fi 주소로 식별하여 고객 서비스 제공 여부를 결정할 수 있다. 고객 서비스가 필요하다고 판단된 가전제품(200)에 대해서, 모니터링 서버(500)는 고객 정보를 기반으로 사용자 단말(300)을 특정하고, 서비스 서버(600)에 고객 서비스 제공을 요청할 수 있다. 서비스 서버(600)는 사용자 단말(300)에 설명 응대, 자가 조치 안내, 출장 조치 예약 등의 고객 서비스를 제공할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 가전제품(200)의 제조시점부터 Wi-Fi 주소로 각 가전제품(200)들을 식별하고, 가전제품(200)의 동작 이상에 즉각적으로 반응하여 사용자 단말(300)에 고객 서비스를 선제적으로 제공할 수 있다. 가전제품(200)의 고장에 따른 사용자 피해를 최소화할 수 있다.2 is an example of providing a customer service for a home appliance to a user terminal by a customer service providing system according to an embodiment. The customer service providing system 100 may include a product diagnosis server 400 , a monitoring server 500 and a service server 600 . While the home appliance 200 is operating, sensor data (eg, refrigerating temperature and freezing temperature data in the case of a refrigerator) collected by one or more sensors (eg, a temperature sensor in the case of a refrigerator) installed in the home appliance 200 may be transmitted to the product diagnosis server 400 at regular intervals. The product diagnosis server 400 compares the sensor data received from the home appliance 200 with normal operation data, and determines that the operation is abnormal if the sensor data is out of a predetermined range. The product diagnosis server 400 may utilize debugging data at the time of manufacturing the home appliance 200 or may determine a normal range of normal operation data by accumulating sensor data of the home appliance 200 . The product diagnosis server 400 may analyze causes of abnormal operation of the home appliance 200 such as inexperienced use, misuse, and failure, and transmit information about the abnormal operation to the monitoring server 500 . The monitoring server 500 may determine whether to provide customer service by identifying a home appliance that has received operation abnormality information among a plurality of monitored home appliances by using a Wi-Fi address. For the home appliance 200 determined to require customer service, the monitoring server 500 may specify the user terminal 300 based on customer information and request the service server 600 to provide customer service. The service server 600 may provide the user terminal 300 with customer services such as response to explanations, guidance on self-measures, and reservations for business trips. The customer service providing system 100 identifies each home appliance 200 with a Wi-Fi address from the time of manufacture of the home appliance 200 and immediately responds to an abnormal operation of the home appliance 200, thereby providing a user terminal 300 can provide customer service in advance. Damage to a user due to a failure of the home appliance 200 may be minimized.

도 3은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템의 블록도를 도시한다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 도 2와 같이 기능적으로 분류된 제품 진단서버(400), 모니터링 서버(500), 서비스 서버(600)를 포함할 수 있고, 물리적인 구성으로 프로세서(110), 메모리(120), 디스플레이 장치(130), 통신 모듈(140) 및 버스(150)를 포함할 수 있다.3 shows a block diagram of a customer service providing system according to one embodiment. The customer service providing system 100 may include a functionally classified product diagnosis server 400, a monitoring server 500, and a service server 600 as shown in FIG. 120 , a display device 130 , a communication module 140 and a bus 150 .

프로세서(110)는 일종의 중앙처리장치로서, 메모리(120)에 저장된 하나 이상의 명령어를 실행하여 고객 서비스 제공 시스템(100)의 동작을 제어할 수 있다. 프로세서(110)는 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 프로세서(110)는 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로서, 마이크로프로세서(microprocessor), 중앙처리장치(central processing unit: CPU), 프로세서 코어(processor core), 멀티프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다. 프로세서(110)는 하나 이상의 프로세서를 포함할 수 있다. 프로세서(110)는 적어도 하나의 코어를 포함할 수 있다.The processor 110, as a kind of central processing unit, may execute one or more commands stored in the memory 120 to control the operation of the customer service providing system 100. The processor 110 may include any type of device capable of processing data. The processor 110 may mean, for example, a data processing device embedded in hardware having a physically structured circuit to perform a function expressed as a code or command included in a program. As an example of such a data processing device built into hardware, a microprocessor, a central processing unit (CPU), a processor core, a multiprocessor, an application-specific integrated (ASIC) circuit) and a processing device such as a field programmable gate array (FPGA), but is not limited thereto. Processor 110 may include one or more processors. Processor 110 may include at least one core.

프로세서(110)은 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품(200)에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여, 각각의 가전제품(200)의 실시간 상태를 모니터링할 수 있다. 프로세서(110)는 각각의 가전제품(200)의 실시간 상태에 따라 고객 서비스 제공이 필요한 적어도 하나의 가전제품(200)을 선택할 수 있다. 프로세서(110)는 고객 서비스 제공이 필요하다고 판단된 가전제품(200)에 대응하는 고객 정보를 확인하고, 고객 정보에 따라 특정된 각각의 사용자 단말(300)에 고객 서비스에 대응한 안내 메시지를 전송할 수 있다. 프로세서(110)는 사용자 단말(300)에 설치된 어플리케이션을 통해 획득한 고객 정보를 수신하고, Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품(200) 중 고객 정보에 포함된 구매한 가전제품(200)의 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품(200)에 고객 정보를 매칭시킬 수 있다. Wi-Fi 주소는 맥 어드레스(MAC address)일 수 있다. 프로세서(110)는 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지에 응답하여 사용자 단말(300)로부터 고객 서비스 요청을 수신할 수 있다. 프로세서(110)는 고객 서비스를 요청한 사용자 단말(300)에 대응하는 가전제품(200)을 검색하고, 검색된 가전제품(200)의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치(130)에 출력할 수 있다. 프로세서(110)는 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품(200)에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여 각각의 가전제품(200)에 대한 동작 이상을 감지할 수 있다. 프로세서(110)는 센서 데이터와 가전제품(200)의 정상 동작 데이터를 비교하여, 정해진 범위를 벗어나는 경우 동작 이상을 감지할 수 있다. 프로세서(110)는 가전제품(200)의 디버깅 데이터에 의해 정상 동작 범위를 벗어나는 데이터를 검출할 수 있고, 예를 들어, 가전제품(200)이 냉장고 제품인 경우, 냉동 온도 데이터가 설정 기준보다 높은 경우, 냉동고 고장을 감지할 수 있다. 프로세서(110)는 가전제품(200)의 종류에 따라 동작 이상에 대한 기준을 정의할 수 있고, 가전제품(200)의 동작 중에 수집된 센서 데이터의 축적에 의해 동작 이상에 대한 판단 기준이 변경될 수 있다. 본 발명이 속하는 기술 분야 통상의 기술자에 의해 프로세서(110)는 가전제품(200)에 대한 디버깅 데이터로부터 정상 동작, 이상 동작, 고장 등에 대한 알고리즘을 정의할 수 있다. 프로세서(110)는 동작 이상이 감지된 가전제품(200)에 대하여 고객 서비스를 제공할 수 있다. 프로세서(110)는 사용자 단말(300)로부터 고객 서비스 요청 및 사용 중인 가전제품(200)에 대한 Wi-Fi 주소를 수신하고, Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품(200) 중 수신한 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품(200)을 검색하고, 검색된 가전제품(200)의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치(130)에 출력할 수 있다.The processor 110 may monitor a real-time state of each home appliance 200 based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance 200 identified by a Wi-Fi address. The processor 110 may select at least one home appliance 200 for which customer service needs to be provided according to the real-time state of each home appliance 200 . The processor 110 checks customer information corresponding to the home appliance 200 for which it is determined that customer service needs to be provided, and transmits a guide message corresponding to customer service to each user terminal 300 specified according to the customer information. can The processor 110 receives the customer information obtained through the application installed on the user terminal 300, and purchases the purchased home appliance 200 included in the customer information among each home appliance 200 identified by the Wi-Fi address. Customer information can be matched to the home appliance 200 that matches the Wi-Fi address of the user. The Wi-Fi address may be a MAC address. The processor 110 may receive a customer service request from the user terminal 300 in response to a customer service correspondence guide message. The processor 110 may search for a home appliance 200 corresponding to the user terminal 300 requesting customer service, and output a monitoring screen for a real-time state of the searched home appliance 200 to the display device 130. . The processor 110 may detect an abnormal operation of each home appliance 200 based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance 200 identified by a Wi-Fi address. The processor 110 may compare the sensor data with the normal operation data of the home appliance 200 and detect an abnormal operation when the sensor data is out of a predetermined range. The processor 110 may detect data outside the normal operating range by debugging data of the home appliance 200, for example, when the home appliance 200 is a refrigerator product and the freezing temperature data is higher than a set standard. , can detect freezer failure. The processor 110 may define a criterion for an abnormal motion according to the type of the home appliance 200, and the criterion for an abnormal motion may be changed by accumulating sensor data collected during the operation of the home appliance 200. can The processor 110 may define algorithms for normal operation, abnormal operation, failure, etc. from debugging data for the home appliance 200 by a person skilled in the art to which the present invention belongs. The processor 110 may provide customer service for the home appliance 200 for which an abnormal operation is detected. The processor 110 receives a customer service request from the user terminal 300 and the Wi-Fi address for the home appliance 200 in use, and receives the Wi-Fi address of each home appliance 200 identified by the Wi-Fi address. A home appliance 200 matching the -Fi address may be searched, and a monitoring screen for a real-time state of the searched home appliance 200 may be output to the display device 130 .

메모리(120)는 내장 메모리 및/또는 외장 메모리를 포함할 수 있으며, DRAM, SRAM, 또는 SDRAM 등과 같은 휘발성 메모리, OTPROM(one time programmable ROM), PROM, EPROM, EEPROM, mask ROM, flash ROM, NAND 플래시 메모리, 또는 NOR 플래시 메모리 등과 같은 비휘발성 메모리, SSD, CF(compact flash) 카드, SD 카드, Micro-SD 카드, Mini-SD 카드, Xd 카드, 또는 메모리 스틱(memory stick) 등과 같은 플래시 드라이브, 또는 HDD와 같은 저장 장치를 포함할 수 있다. 메모리(120)는 자기 저장 매체(magnetic storage media) 또는 플래시 저장 매체(flash storage media)를 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.The memory 120 may include built-in memory and/or external memory, and may include volatile memory such as DRAM, SRAM, or SDRAM, one time programmable ROM (OTPROM), PROM, EPROM, EEPROM, mask ROM, flash ROM, and NAND. Non-volatile memory such as flash memory or NOR flash memory, flash drives such as SSD, compact flash (CF) card, SD card, Micro-SD card, Mini-SD card, Xd card, or memory stick; Alternatively, it may include a storage device such as a HDD. The memory 120 may include magnetic storage media or flash storage media, but is not limited thereto.

메모리(120)는 복수 개의 가전제품(200)에 대한 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, 가전제품(200)의 생산관리 서버로부터 제품의 제조에 따른 제조 번호, 제품 일련번호, 통신 식별정보(예: 와이파이 맥 어드레스), 생산공장, 생산시점, 생산라인, 구성품 종류, 구성품 상세 정보 등을 수신할 수 있고, 메모리(120)에 저장할 수 있다. 메모리(120)는 복수의 사용자 단말(300) 또는 사용자 단말(300)에 설치된 어플리케이션 등을 통해 고객 정보를 수신할 수 있다. 예를 들어, 고객 정보는 구매 제품 정보, 구매 제품의 식별 정보, 구매 일시, 구매처, 성명, 주소, 전화번호, 이메일 주소, 회원 아이디, 회원 비밀번호 등의 정보를 포함할 수 있고, 메모리(120)에 저장될 수 있다.The memory 120 may include information about a plurality of home appliances 200 . For example, from the production management server of the home appliance 200, the manufacturing number, product serial number, communication identification information (eg, Wi-Fi MAC address), production plant, production time, production line, component type, component according to product manufacturing Detailed information and the like can be received and stored in the memory 120 . The memory 120 may receive customer information through a plurality of user terminals 300 or applications installed on the user terminals 300 . For example, customer information may include information such as purchased product information, purchased product identification information, purchase date, place of purchase, name, address, phone number, e-mail address, member ID, member password, and the like, and the memory 120 can be stored in

디스플레이 장치(130)는 고객 서비스 제공 시스템(100)의 외부(예: 관리자)로 정보를 시각적으로 제공할 수 있다. 디스플레이 장치(130)는, 예를 들어, 디스플레이, 홀로그램 장치, 또는 프로젝터 및 해당 장치를 제어하기 위한 제어 회로를 포함할 수 있다. 일실시에에 따르면, 디스플레이 장치(130)는 터치를 감지하도록 설정된 터치 회로(touch circuitry), 또는 상기 터치에 의해 발생되는 힘의 세기를 측정하도록 설정된 센서 회로(예: 압력 센서)를 포함할 수 있다.The display device 130 may visually provide information to the outside of the customer service providing system 100 (eg, a manager). The display device 130 may include, for example, a display, a hologram device, or a projector and a control circuit for controlling the device. According to one embodiment, the display device 130 may include a touch circuitry set to detect a touch or a sensor circuit (eg, a pressure sensor) set to measure the intensity of force generated by the touch. there is.

디스플레이 장치(130)는 복수 개의 가전제품(200)으로부터 수신한 센서 데이터에 대해 동작 이상이 감지된 적어도 하나의 가전제품(200)에 대한 정보 및 고객 정보를 표시할 수 있다. 상세한 설명은 도 6 및 도 7에서 기술하겠다.The display device 130 may display information and customer information about at least one home appliance 200 whose operation is abnormally detected with respect to sensor data received from the plurality of home appliances 200 . Detailed description will be described in FIGS. 6 and 7 .

통신 모듈(140)은 고객 서비스 제공 시스템(100)과 외부 전자 장치(예: 가전제품(200), 또는 사용자 단말(300))간의 직접(예: 유선) 통신 채널 또는 무선 통신 채널의 수립, 및 수립된 통신 채널을 통한 통신 수행을 지원할 수 있다. 통신 모듈(140)은 프로세서(110)(예: 어플리케이션 프로세서)와 독립적으로 운영되고, 직접(예: 유선) 통신 또는 무선 통신을 지원하는 하나 이상의 커뮤니케이션 프로세서를 포함할 수 있다. 일실시예에 다르면, 통신 모듈(140)은 무선 통신 모듈(예: 셀룰러 통신 모듈, 근거리 무선 통신 모듈, 또는 GNSS(global navigation satellite system) 통신 모듈) 또는 유선 통신 모듈(예: LAN(local area network) 통신 모듈, 또는 전력선 통신 모듈)을 포함할 수 있다. 이들 통신 모듈 중 해당하는 통신 모듈은 네트워크를 통하여 외부 전자 장치와 통신할 수 있다. 네트워크는 블루투스, WiFi direct 또는 IrDA(infrared data association)와 같은 근거리 통신 네트워크 셀룰러 네트워크, 인터넷, 또는 컴퓨터 네트워크(예: LAN 또는 WAN)와 같은 원거리 통신 네트워크) 중 어느 하나 이상을 포함할 수 있다. 이런 여러 종류의 통신 모듈들은 하나의 구성 요소(예: 단일 칩)로 통합되거나, 또는 서로 별도의 복수의 구성 요소들(예: 복수 칩들)로 구현될 수 있다.The communication module 140 establishes a direct (eg, wired) communication channel or a wireless communication channel between the customer service providing system 100 and an external electronic device (eg, the home appliance 200 or the user terminal 300), and Communication through an established communication channel may be supported. The communication module 140 may include one or more communication processors that operate independently of the processor 110 (eg, an application processor) and support direct (eg, wired) communication or wireless communication. According to an embodiment, the communication module 140 is a wireless communication module (eg, a cellular communication module, a short-range wireless communication module, or a global navigation satellite system (GNSS) communication module) or a wired communication module (eg, a local area network (LAN)). ) communication module, or power line communication module). Among these communication modules, a corresponding communication module may communicate with an external electronic device through a network. The network may include any one or more of a short-range communication network such as Bluetooth, WiFi direct or infrared data association (IrDA), a cellular network, the Internet, or a computer network (eg, LAN or WAN). These various types of communication modules may be integrated into one component (eg, a single chip) or implemented as a plurality of separate components (eg, multiple chips).

버스(150)는 프로세서(110), 메모리(120), 디스플레이 장치(130) 및 통신 모듈(140)을 연결하는 논리적/물리적 경로이다. 프로세서(110)는 버스(150)를 통해 메모리(120)에 대한 읽기/쓰기(read/write)를 수행할 수 있다.The bus 150 is a logical/physical path connecting the processor 110 , the memory 120 , the display device 130 and the communication module 140 . The processor 110 may perform read/write to the memory 120 through the bus 150 .

도 4는 일실시예에 따른 가전제품의 블록도를 도시한다. 가전제품(200)은 프로세서(210), 구동 장치(220), 센서 모듈(230), 통신 모듈(240) 및 버스(250)를 포함할 수 있다.4 shows a block diagram of a home appliance according to one embodiment. The home appliance 200 may include a processor 210 , a driving device 220 , a sensor module 230 , a communication module 240 and a bus 250 .

프로세서(210)는 일종의 중앙처리장치로서, 구동 장치(220), 센서 모듈(230) 및 통신 모듈(240)의 동작을 제어할 수 있다. 가전제품(200)은 전원이 인가되는 것에 대응하여 정해진 하나 이상의 명령어를 실행하여 정해진 일련의 동작을 처리할 수 있다.The processor 210 is a kind of central processing unit, and may control operations of the driving device 220, the sensor module 230, and the communication module 240. The home appliance 200 may process a series of predetermined operations by executing one or more predetermined commands in response to power being applied.

구동 장치(220)는 가전제품(200)의 동작에 필요한 다양한 장치를 포함할 수 있다. 예를 들면, 가전제품(200)이 냉장고인 경우, 구동 장치(220)는 압축기, 응축기, 팽창부재, 냉장실용 증발기, 냉동실용 증발기, 냉장실팬, 및 냉동실팬을 포함할 수 있다.The driving device 220 may include various devices necessary for the operation of the home appliance 200 . For example, when the home appliance 200 is a refrigerator, the driving device 220 may include a compressor, a condenser, an expansion member, an evaporator for a refrigerator compartment, an evaporator for a freezer compartment, a refrigerator compartment fan, and a freezer compartment fan.

센서 모듈(230)은 하나 이상의 센서를 포함할 수 있다. 예를 들어, 가전제품(200)이 냉장고인 경우, 냉장실 온도 센서, 냉동실 온도 센서, 도어 센서, 압축기의 운전 패턴을 센싱하는 압축기 센서, 얼음 사용량 및 얼음 상태를 센싱하는 얼음 센서, 물의 사용량 및 수압을 센싱하는 수량수압센선, 제상 주기 및 제상 상태를 센싱하는 제상 센서를 포함할 수 있다. The sensor module 230 may include one or more sensors. For example, when the home appliance 200 is a refrigerator, a temperature sensor for a refrigerator compartment, a temperature sensor for a freezer compartment, a door sensor, a compressor sensor for sensing an operating pattern of a compressor, an ice sensor for sensing ice usage and ice conditions, water usage and water pressure It may include a water pressure sensor for sensing, a defrost sensor for sensing a defrost cycle and a defrost state.

통신 모듈(240)은 외부 전자 장치와 네트워크 통신을 할 수 있다. 예를 들어, 통신 모듈(240)는 근거리 무선 통신(예를 들어, 블루투스, WiFi direct 또는 IrDA(infrared data association))을 통해 주변 장치와 네트워크 연결할 수 있다. 다양한 실시예에서, 가전제품(200)은 통신 모듈(240)을 이용하여 사용자 단말(300)과 블루투스 연결을 할 수 있고, 주변에 위치한 무선 인터넷 제공 장치를 이용하여 와이파이 연결을 수립할 수 있다. 통신 모듈(240)은 고유한 식별 정보를 가질 수 있고, 예를 들어, 와이파이 맥 주소(MAC Address)가 부여될 수 있다.The communication module 240 may perform network communication with an external electronic device. For example, the communication module 240 may connect to a nearby device through a network through short-range wireless communication (eg, Bluetooth, WiFi direct, or infrared data association (IrDA)). In various embodiments, the home appliance 200 may establish a Bluetooth connection with the user terminal 300 using the communication module 240 and may establish a Wi-Fi connection using a wireless Internet providing device located nearby. The communication module 240 may have unique identification information, and for example, a Wi-Fi MAC address may be assigned.

프로세서(210)는 센서 모듈(230)이 수집하는 실시간 센서 데이터를 확인하고, 수집된 센서 데이터 중 정해진 항목의 데이터를 일정한 주기에 따라 통신 모듈(240)을 이용하여 고객 서비스 제공 시스템(100)에 전송할 수 있다.The processor 210 checks the real-time sensor data collected by the sensor module 230, and transmits the data of a predetermined item among the collected sensor data to the customer service providing system 100 using the communication module 240 according to a certain period. can transmit

버스(250)는 프로세서(210), 구동장치(220), 센서모듈(230) 및 통신모듈(240)을 연결하는 논리적/물리적 경로이다. 프로세서(110)는 버스(250)를 통해 구동장치(220), 센서모듈(230) 또는 통신모듈(240)에 제어 신호를 전송할 수 있다.The bus 250 is a logical/physical path connecting the processor 210, the driving device 220, the sensor module 230, and the communication module 240. The processor 110 may transmit a control signal to the driving device 220, the sensor module 230, or the communication module 240 through the bus 250.

도 5는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 모니터링 및 고객 서비스를 제공하는 가전제품 그룹을 도시한다. 고객 서비스 제공 시스템은 가전제품의 제조 시점에 제조 정보를 획득하고, 가전제품의 사용이 시작되면 일정 주기로 센서 데이터를 수신할 수 있고, 가전제품의 사용자가 구매한 가전제품에 대하여 소정의 어플리케이션을 통해 고객 등록을 하면, 고객 정보를 수신할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 가전제품 제조 시점에 생산관리 서버로부터 제1 그룹(510)에 포함된 가전제품에 대한 제조 정보를 수신할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제1 그룹(510)에 대한 제조번호, 통신 식별정보, 제조공장, 생산라인, 제조일, 주요 구성품 정보 등을 메모리(120)에 저장할 수 있다.5 illustrates a group of home appliances for monitoring and providing customer service in a customer service providing system according to an embodiment. The customer service providing system may acquire manufacturing information at the time of manufacturing the home appliance, receive sensor data at regular intervals when the home appliance is used, and use a predetermined application for the home appliance purchased by the user of the home appliance. Upon customer registration, customer information can be received. The customer service providing system 100 may receive manufacturing information about the home appliances included in the first group 510 from the production management server at the time of manufacturing the home appliances. The customer service providing system 100 may store in the memory 120 the manufacturing number, communication identification information, manufacturing plant, production line, manufacturing date, major component information, etc. for the first group 510 .

고객 서비스 제공 시스템(100)은 제1 그룹(510) 중 판매되어 설치된 제2 그룹(520)으로부터 실시간 센서 데이터를 수신할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제2 그룹(520)에 대한 제품 상태를 확인할 수 있는 실시간 센서 데이터를 메모리(120)에 저장할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제2 그룹(520) 중 고객이 사용자 단말(300)에 설치된 어플리케이션을 통해 제품 등록을 수행한 제3 그룹(530)에 대한 고객 정보를 획득할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제3 그룹(530)에 대하여, 제품 정보, 실시간 센서 데이터, 고객 정보를 모두 메모리(120)에 저장할 수 있다. 다양한 실시예에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 제1 내지 제3 그룹에 대하여 제공할 수 있는 고객 서비스가 상이할 수 있다. 가전제품의 생산, 판매, 사용 등의 생애주기 동안 고객 제품 등록이 수행되거나 실시간 센서 데이터를 송신하게 되면, 해당 가전제품은 제3 그룹(530)에 속하게 될 수 있다.The customer service providing system 100 may receive real-time sensor data from a second group 520 sold and installed among the first group 510 . The customer service providing system 100 may store, in the memory 120 , real-time sensor data capable of checking product states for the second group 520 . The customer service providing system 100 may obtain customer information about a third group 530 of the second group 520 in which a customer has performed product registration through an application installed on the user terminal 300 . The customer service providing system 100 may store product information, real-time sensor data, and customer information for the third group 530 in the memory 120 . In various embodiments, the customer service providing system 100 may provide different customer services for the first to third groups. If customer product registration is performed or real-time sensor data is transmitted during the life cycle of production, sale, and use of the home appliance, the home appliance may belong to the third group 530 .

도 6은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 가전제품을 모니터링하는 화면의 일 예시이다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 복수 개의 가전제품(200)으로부터 수신한 센서 데이터에 기반하여 가전제품(200)의 동작 이상을 감지하고, 감지된 동작 이상 상태 정보를 메모리(120)에 저장할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 관리자로 하여금 복수 개의 가전제품(200)에 대한 고객 서비스를 제공하게 하기 위해 가전제품(200)에 대한 정보를 표시하는 모니터링 화면을 도 6와 같이 디스플레이 장치(130)에 표시할 수 있다. 모니터링 화면은 모니터링 제품에 대한 검색 항목을 표시하는 제1 영역(610)과 모니터링 제품들 중 검색 결과를 표시하는 제2 영역(620)을 포함할 수 있다. 검색 항목은 카테고리, 제품 종류, 진단 기간, 실시간 상태, 고객명, Wi-Fi 주소, 모델명, 전화번호, 이메일 등을 포함할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 검색 항목 중 예를 들어, 전화번호를 검색하여, 모니터링 제품들 중 고객이 보유하고 있는 제품에 대한 정보를 제2 영역(620)에 출력할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 실시간 상태에서 고장 또는 경고를 검색하여, 모니터링 제품 중 동작 이상이 감지된 제품을 확인할 수 있다. 예를 들어, 150,269개의 전체 모니터링 제품 중에서 고장 상태의 가전제품의 수가 3이고, 경고 상태의 가전제품의 수가 9인 경우, 제2 영역(620)에 고장이 발견된 가전제품 개수 및 경고 상태의 가전제품의 개수를 출력할 수 있고, 고장 또는 경고 상태의 가전제품들을 리스트업하여 표시할 수 있다. 6 is an example of a screen for monitoring home appliances in a customer service providing system according to an embodiment. The customer service providing system 100 may detect abnormal operation of the home appliance 200 based on sensor data received from the plurality of home appliances 200 and store the detected operational abnormal state information in the memory 120. . The customer service providing system 100 displays a monitoring screen displaying information on a plurality of home appliances 200 in order to allow a manager to provide customer service for a plurality of home appliances 200, as shown in FIG. can be displayed on The monitoring screen may include a first area 610 displaying search items for monitoring products and a second area 620 displaying search results among monitoring products. Search items may include category, product type, diagnosis period, real-time status, customer name, Wi-Fi address, model name, phone number, e-mail, and the like. The customer service providing system 100 may search for, for example, a phone number among search items, and output information on a product owned by a customer among monitoring products to the second area 620 . The customer service providing system 100 may search for faults or warnings in real time and identify products for which an abnormal operation is detected among monitored products. For example, if the number of appliances in a failure state is 3 and the number of appliances in a warning state is 9 among all 150,269 monitored products, the number of appliances in a warning state and the number of appliances in a warning state are in the second area 620. The number of products can be output, and home appliances in a failure or warning state can be listed and displayed.

도 7은 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시스템에서 가전제품의 상세 정보 화면의 일 예시이다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 특정 가전제품(200)에 대한 상세 정보를 디스플레이 장치(130)를 통해 표시할 수 있다. 예를 들어, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 도 6에서 검색 결과 리스트에 표시된 가전제품들 중 사용자에 의해 클릭된 가전제품에 대한 상세 정보를 출력할 수 있다. 다양한 실시예에서, 상세 정보 화면은 가전제품에 관한 정보를 표시하는 제1 영역(710), 고객 정보를 표시하는 제2 영역(720), 제품 상태를 표시하는 제3 영역(730), 및 동작 이상 정보를 표시하는 제4 영역(740) 을 포함할 수 있다.7 is an example of a detailed information screen of a home appliance in a customer service providing system according to an embodiment. The customer service providing system 100 may display detailed information on a specific home appliance 200 through the display device 130 . For example, the customer service providing system 100 may output detailed information on a home appliance clicked by the user among the home appliances displayed in the search result list in FIG. 6 . In various embodiments, the detailed information screen includes a first area 710 displaying information about the home appliance, a second area 720 displaying customer information, a third area 730 displaying product status, and operation A fourth area 740 displaying abnormality information may be included.

고객 서비스 제공 시스템(100)은 제1 영역(710)에 가전제품에 관하여 메모리(120)에 저장된 제품 정보를 표시할 수 있다. 예를 들어, 제품 정보는 제품 카테고리, 제품 종류, 진단 기간, 실시간 상태, 판매지역, 제품 식별정보, 검출된 동작 이상 항목 명칭, 검출된 동작 이상 항목 타입, 제어 웹 어플리케이션 명칭, 제품 판매 명칭, 센서 데이터 송신 날짜 등을 포함할 수 있다.The customer service providing system 100 may display product information stored in the memory 120 about home appliances on the first area 710 . For example, product information includes product category, product type, diagnosis period, real-time status, sales region, product identification information, detected motion abnormality item name, detected motion abnormality item type, control web application name, product sales name, sensor It may include data transmission date and the like.

고객 서비스 제공시스템(100)은 제2 영역(720)에 메모리(120)에 저장된 고객 정보를 표시할 수 있다. 예를 들어, 고객 정보는 고객명, Wi-Fi 주소, 구매 가전제품의 모델명, 전화번호, 이메일 주소, 구매일 등을 포함할 수 있다.The customer service providing system 100 may display customer information stored in the memory 120 on the second area 720 . For example, customer information may include customer name, Wi-Fi address, model name of purchased home appliance, phone number, e-mail address, date of purchase, and the like.

고객 서비스 제공 시스템(100)은 제3 영역(730)에 제품 상태를 나타내는 상세 항목을 표시할 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)은 가전제품(200)으로부터 수신한 센서 데이터에 기반하여 가전제품의 현재 상태를 수치화하여 표시할 수 있다. 예를 들어, 냉장실 온도, 냉동실 온도, 주변 온도, 하루 동안 냉장실 도어 개폐 횟수, 하루 동안 냉동실 도어 개폐 횟수 등을 포함하여 상세 항목을 표시할 수 있다.The customer service providing system 100 may display detailed items indicating product status in the third region 730 . The customer service providing system 100 may digitize and display the current state of the home appliance 200 based on the sensor data received from the home appliance 200 . For example, detailed items including the temperature of the refrigerator compartment, the temperature of the freezer compartment, the ambient temperature, the number of opening and closing times of the refrigerator compartment door during the day, and the number of opening and closing of the freezer compartment door during the day may be displayed.

고객 서비스 제공 시스템(100)은 제4 영역(740)에 가전제품(200)에 대한 동작 이상 정보를 표시할 수 있다. 예를 들어, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 가전제품(200)에 대하여 발생한 동작 이상에 대한 검출 시점, 검출 내용, 대응 조치 및 진단 그래프를 표시할 수 있다.The customer service providing system 100 may display operational abnormality information about the home appliance 200 in the fourth area 740 . For example, the customer service providing system 100 may display a detection point, detection details, countermeasures, and a diagnosis graph for an operation abnormality occurring with the home appliance 200 .

도 8은 일실시예에 따른 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법의 순서도를 도시한다.8 is a flowchart of a method of providing customer service in response to a failure of a home appliance according to an embodiment.

S801 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품의 센서 데이터에 기반하여 실시간 상태를 모니터링할 수 있다. 가전제품의 통신 활성화에 따라 가전제품으로부터 실시간 데이터를 수신할 수 있다. 가전제품(200)은 제품 설치 후에 네트워크 설정이 완료되면 고객 서비스 제공 시스템(100)에 하나 이상의 센서에 의해 수집되는 센서 데이터 중에서 정해진 하나 이상의 데이터를 송신하도록 제조 시점에 설정될 수 있다. 고객 서비스 제공 시스템(100)으로부터 센서 데이터의 송신에 대한 제어 신호를 수신하여, 주기적으로 전송하는 센서 데이터의 종류, 송신 주기 등이 변경될 수 있다.In step S801, the customer service providing system 100 may monitor real-time status based on sensor data of each home appliance identified by the Wi-Fi address. Real-time data may be received from the home appliance according to activation of communication of the home appliance. The home appliance 200 may be set at the time of manufacture to transmit one or more predetermined data among sensor data collected by one or more sensors to the customer service providing system 100 when network setup is completed after product installation. A control signal for transmission of sensor data is received from the customer service providing system 100, and the type and transmission period of sensor data periodically transmitted may be changed.

S802 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 모니터링하고 있는 가전제품들 중에서 고객 서비스 제공이 필요한 가전제품을 선택할 수 있다. 예를 들어, 동작 이상이 감지된 가전제품에 대해 고객 서비스 제공이 필요하다고 판단할 수 있다.In step S802, the customer service providing system 100 may select an electric appliance for which customer service needs to be provided from among the monitored electric appliances. For example, it may be determined that it is necessary to provide customer service for a home appliance for which an operation abnormality has been detected.

S803 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 선택된 가전제품에 대응하는 사용자 단말을 고객 정보를 이용하여 특정할 수 있다. 가전제품은 Wi-Fi 주소로 식별되고, 고객 정보에는 구매한 가전제품에 대한 Wi-Fi 주소를 포함하고 있다.In step S803, the customer service providing system 100 may specify a user terminal corresponding to the selected home appliance by using customer information. Home appliances are identified by their Wi-Fi addresses, and customer information includes Wi-Fi addresses for purchased appliances.

S804 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 사용자 단말에 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지를 전송할 수 있다. 대응 안내 메시지는 사용자에게 동작 이상에 따른 후속 조치에 대한 상세한 안내를 포함할 수 있고, 예를 들어, 고장에 따른 대응 안내 메시지는 전문 엔지니어 방문 일정을 안내하고, 방문 일정을 수락하거나 변경할 수 있는 기능을 제공할 수 있다.In step S804, the customer service providing system 100 may transmit a customer service correspondence guidance message to the user terminal. The response guidance message may include detailed guidance on follow-up actions according to the operation abnormality to the user. For example, the response guidance message according to the failure guides a professional engineer visit schedule, and a function of accepting or changing the visit schedule. can provide.

도 9는 일실시예에 따른 고객 서비스 제공 시 가전제품 정보를 도시하는 방법의 순서도를 도시한다.9 is a flowchart of a method of displaying home appliance information when providing customer service according to an embodiment.

S901 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 대응 안내 메시지에 응답하여 사용자 단말(300)로부터 고객 서비스 요청을 수신할 수 있다.In step S901, the customer service providing system 100 may receive a customer service request from the user terminal 300 in response to the corresponding information message.

S902 단계에서, 고객 서비스 제공 시스템(100)은 가전제품의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 출력할 수 있다. 예를 들어, 상담사는 모니터링 화면을 참고하여 고객 서비스 요청에 대한 상담을 제공할 수 있다.In step S902, the customer service providing system 100 may output a monitoring screen for the real-time status of home appliances. For example, a counselor may provide counseling on a customer service request by referring to a monitoring screen.

이상에서 설명된 실시예들은 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치, 방법 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 컨트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPGA(field programmable gate array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 하나 이상의 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제 상에서 수행되는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 컨트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.The embodiments described above may be implemented as hardware components, software components, and/or a combination of hardware components and software components. For example, the devices, methods, and components described in the embodiments may include, for example, a processor, a controller, an arithmetic logic unit (ALU), a digital signal processor, a microcomputer, a field programmable gate (FPGA). array), programmable logic units (PLUs), microprocessors, or any other device capable of executing and responding to instructions. A processing device may run an operating system (OS) and one or more software applications running on the operating system. A processing device may also access, store, manipulate, process, and generate data in response to execution of software. For convenience of understanding, there are cases in which one processing device is used, but those skilled in the art will understand that the processing device includes a plurality of processing elements and/or a plurality of types of processing elements. It can be seen that it can include. For example, a processing device may include a plurality of processors or a processor and a controller. Other processing configurations are also possible, such as parallel processors.

소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상 장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다.Software may include a computer program, code, instructions, or a combination of one or more of the foregoing, which configures a processing device to operate as desired or processes independently or collectively. You can command the device. Software and/or data may be any tangible machine, component, physical device, virtual equipment, computer storage medium or device, intended to be interpreted by or provide instructions or data to a processing device. , or may be permanently or temporarily embodied in a transmitted signal wave. Software may be distributed on networked computer systems and stored or executed in a distributed manner. Software and data may be stored on one or more computer readable media.

실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.The method according to the embodiment may be implemented in the form of program instructions that can be executed through various computer means and recorded on a computer readable medium. The computer readable medium may include program instructions, data files, data structures, etc. alone or in combination. Program commands recorded on the medium may be specially designed and configured for the embodiment or may be known and usable to those skilled in computer software. Examples of computer-readable recording media include magnetic media such as hard disks, floppy disks and magnetic tapes, optical media such as CD-ROMs and DVDs, and magnetic media such as floptical disks. - includes hardware devices specially configured to store and execute program instructions, such as magneto-optical media, and ROM, RAM, flash memory, and the like. Examples of program instructions include high-level language codes that can be executed by a computer using an interpreter, as well as machine language codes such as those produced by a compiler. The hardware devices described above may be configured to operate as one or more software modules to perform the operations of the embodiments, and vice versa.

이상과 같이 실시예들이 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 상기의 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 예를 들어, 설명된 기술들이 설명된 방법과 다른 순서로 수행되거나, 및/또는 설명된 시스템, 구조, 장치, 회로 등의 구성요소들이 설명된 방법과 다른 형태로 결합 또는 조합되거나, 다른 구성요소 또는 균등물에 의하여 대치되거나 치환되더라도 적절한 결과가 달성될 수 있다. 그러므로, 다른 구현들, 다른 실시예들 및 특허청구범위와 균등한 것들도 후술하는 특허청구범위의 범위에 속한다.As described above, although the embodiments have been described with limited examples and drawings, those skilled in the art can make various modifications and variations from the above description. For example, the described techniques may be performed in an order different from the method described, and/or components of the described system, structure, device, circuit, etc. may be combined or combined in a different form than the method described, or other components may be used. Or even if it is replaced or substituted by equivalents, appropriate results can be achieved. Therefore, other implementations, other embodiments, and equivalents of the claims are within the scope of the following claims.

100: 고객 서비스 제공 시스템
200: 가전제품
300: 사용자 단말100: customer service delivery system
200: home appliances
300: user terminal

Claims

가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템에 있어서,
Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여, 상기 각각의 가전제품의 실시간 상태를 모니터링하고,
상기 각각의 가전제품의 실시간 상태에 따라 고객 서비스 제공이 필요한 적어도 하나의 가전제품을 선택하고,
상기 선택된 적어도 하나의 가전제품에 대응하는 고객 정보에 의해 특정된 각각의 사용자 단말에 상기 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지를 전송하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
In the system for providing customer service for home appliances,
Monitoring the real-time status of each home appliance based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance identified by the Wi-Fi address;
Selecting at least one home appliance that needs to provide customer service according to the real-time status of each home appliance;
A system for providing customer service for a home appliance that transmits a corresponding guide message for the customer service to each user terminal specified by customer information corresponding to the selected at least one home appliance.

제1항에 있어서,
상기 사용자 단말에 설치된 어플리케이션을 통해 획득한 상기 고객 정보를 수신하고,
상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품 중 상기 고객 정보에 포함된 구매한 가전제품의 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품에 상기 고객 정보를 매칭시키는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 1,
Receiving the customer information acquired through the application installed in the user terminal,
A system for providing customer service for a home appliance that matches the customer information to a home appliance that matches the Wi-Fi address of the purchased home appliance included in the customer information among the home appliances identified by the Wi-Fi address.

제1항에 있어서,
상기 Wi-Fi 주소는 맥 어드레스(MAC address)인 것을 특징으로 하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 1,
The system for providing customer service for home appliances, characterized in that the Wi-Fi address is a MAC address.

제1항에 있어서,
상기 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지에 응답하여, 상기 사용자 단말로부터 고객 서비스 요청을 수신하고,
상기 사용자 단말에 대응하는 가전제품을 검색하고,
상기 검색된 가전제품의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치에 출력하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 1,
Receiving a customer service request from the user terminal in response to the customer service correspondence guide message;
Searching for a home appliance corresponding to the user terminal;
A system for providing customer service for home appliances that outputs a monitoring screen for real-time states of the searched home appliances to a display device.

제1항에 있어서,
상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여, 상기 각각의 가전제품에 대한 동작 이상을 감지하고,
상기 동작 이상이 감지된 가전제품에 대하여 상기 고객 서비스를 제공하도록 하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 1,
Based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance identified by the Wi-Fi address, abnormal operation of each home appliance is detected;
A system for providing customer service for a home appliance to provide the customer service for the home appliance for which the operation abnormality is detected.

제5항에 있어서,
상기 센서 데이터와 상기 가전제품의 정상 동작 데이터를 비교하여 정해진 정상 범위를 벗어나는 경우 동작 이상을 감지하도록 하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 5,
A system for providing customer service for a home appliance that compares the sensor data with normal operation data of the home appliance to detect an abnormal operation when it is out of a predetermined normal range.

제1항에 있어서,
상기 사용자 단말로부터 고객 서비스 요청 및 사용 중인 가전제품에 대한 Wi-Fi 주소를 수신하고,
상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품 중 상기 사용 중인 가전제품에 대한 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품을 검색하고,
상기 검색된 가전제품의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치에 출력하는 가전제품에 대한 고객 서비스 제공 시스템.
According to claim 1,
Receiving a customer service request and a Wi-Fi address for a home appliance in use from the user terminal;
Searching for a home appliance that matches the Wi-Fi address of the home appliance in use among the home appliances identified by the Wi-Fi address;
A system for providing customer service for home appliances that outputs a monitoring screen for real-time states of the retrieved home appliances to a display device.

가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 기반하여, 상기 각각의 가전제품의 실시간 상태를 모니터링하는 제1 단계;
상기 각각의 가전제품의 실시간 상태에 따라 고객 서비스 제공이 필요한 적어도 하나의 가전제품을 선택하는 제2 단계;
상기 선택된 적어도 하나의 가전제품에 대응하는 고객 정보에 의해 사용자 단말을 특정하는 제3 단계; 및
상기 특정된 각각의 사용자 단말에 상기 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지를 전송하는 제4 단계;
를 포함하는 방법.
A method of providing customer service in response to a failure of a home appliance,
A first step of monitoring a real-time state of each home appliance based on sensor data collected by a sensor included in each home appliance identified by the Wi-Fi address;
a second step of selecting at least one home appliance that needs to provide customer service according to the real-time status of each home appliance;
a third step of specifying a user terminal by customer information corresponding to the selected at least one home appliance; and
A fourth step of transmitting a corresponding guide message for the customer service to each of the specified user terminals;
How to include.

제8항에 있어서,
상기 사용자 단말에 설치된 어플리케이션을 통해 상기 고객 정보를 수신하는 단계; 및
상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품 중 상기 고객 정보에 포함된 구매한 가전제품의 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품에 상기 고객 정보를 매칭시키는 단계;
를 더 포함하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.
According to claim 8,
Receiving the customer information through an application installed in the user terminal; and
matching the customer information to a home appliance that matches the Wi-Fi address of the purchased home appliance included in the customer information among the home appliances identified by the Wi-Fi address;
A method of providing customer service in response to a failure of a home appliance further comprising.

제8항에 있어서,
상기 Wi-Fi 주소는 맥 어드레스(MAC address)인 것을 특징으로 하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.
According to claim 8,
The Wi-Fi address is a MAC address. A method of providing customer service in response to a failure of a home appliance.

제8항에 있어서,
상기 고객 서비스에 대한 대응 안내 메시지에 응답하여 상기 사용자 단말로부터 고객 서비스 요청을 수신하는 단계; 및
상기 사용자 단말에 대응하는 가전제품의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치에 출력하는 단계를 더 포함하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.
According to claim 8,
Receiving a customer service request from the user terminal in response to the customer service correspondence guide message; and
The method of providing customer service in response to a failure of the home appliance further comprising outputting a monitoring screen for a real-time state of the home appliance corresponding to the user terminal to a display device.

제8항에 있어서,
상기 제2 단계는, 상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품에 포함된 센서에 의해 수집된 센서 데이터에 따라 동작 이상을 감지하고, 상기 동작 이상이 감지된 가전제품에 대하여 상기 고객 서비스를 제공하도록 하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.
According to claim 8,
In the second step, an abnormal operation is detected according to sensor data collected by a sensor included in each home appliance identified by the Wi-Fi address, and the customer service is provided for the home appliance for which the abnormal operation is detected. A method of providing customer service in response to a failure of an appliance that is intended to be provided.

제12항에 있어서,
상기 센서 데이터와 상기 가전제품의 정상 동작 데이터를 비교하여 정해진 범위를 벗어나는 경우 동작 이상을 감지하도록 하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.
According to claim 12,
A method of providing customer service in response to a failure of a home appliance by comparing the sensor data with normal operation data of the home appliance to detect an operation abnormality when out of a predetermined range.

제8항에 있어서,
상기 사용자 단말로부터 고객 서비스 요청 및 사용 중인 가전제품에 대한 Wi-Fi 주소를 수신하는 단계; 및
상기 Wi-Fi 주소로 식별되는 각각의 가전제품 중 상기 사용 중인 가전제품에 대한 Wi-Fi 주소와 일치하는 가전제품을 검색하여, 상기 검색된 가전제품의 실시간 상태에 대한 모니터링 화면을 디스플레이 장치에 출력하는 단계;
를 더 포함하는 가전제품의 고장에 대응한 고객 서비스를 제공하는 방법.

According to claim 8,
Receiving a customer service request and a Wi-Fi address for a home appliance in use from the user terminal; and
Searching for a home appliance that matches the Wi-Fi address of the home appliance in use among the home appliances identified by the Wi-Fi address, and outputting a monitoring screen for the real-time status of the searched home appliance to a display device. step;
A method of providing customer service in response to a failure of a home appliance further comprising.