KR20220136844A - 녹음 또는 녹화를 위한 고객의 사전 동의를 취득하는 방법 및 그 장치 - Google Patents

Abstract

본 발명은, 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제작 및 훈련 시스템에 관한 것으로, 상세하게는 각 단계는 서비스 서버(120)에서 수행되는 것으로, 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301); 수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출하는 단계(S302); 추출된 음성과 영상을 분석하는 단계(S303); 분석된 데이터로부터 영업 직원 교육 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성하는 단계(S304); 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 필요한 컨텐츠를 처리하고 출력하는 단계(S305);를 포함하는 것으로, 상기 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)는, 기본 정보, 개별 정보, 사용자와 고객의 음성 또는 얼굴 화면을 수신하는 것을 특징으로 하는, 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제작 및 훈련 시스템에 관한 것이다.

Description

녹음 또는 녹화를 위한 고객의 사전 동의를 취득하는 방법 및 그 장치{Method of obtaining client's approval for recording the sounds and video and the apparatus thereof}

본 발명은 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템에 대한 것이다.

승무원 등 항공사 직원, 병원 코디네이터, 서비스 강사 등과 같이 고객을 응대하여야 하는 서비스 직종 등 영업직무를 수행하는 직원(이하, 본 발명에서는 "영업직원"이라고 한다)에게는, 고객을 응대하기 전, 고객을 응대할 때에, 고객을 응대하고 나서 등 고객을 응대하기 전, 중, 후 시간의 흐름에 따라, 언제, 어디서 만나고, 어떤 내용으로 영업을 하는 지 관리를 할 필요가 있다.

특히, 영업은 말(言)로 이뤄지는 경우가 많아 비록 메모를 남긴다고 하더라도 녹음이나 녹화 등을 통하여 기록되지 않는 한 100% 정확히 기록되지 않게 된다.

따라서 고객을 응대하는 과정에서 영업 직원이 영업 내용을 녹음 또는 녹화하는 게 좋은데, 녹음 또는 녹화를 하더라도 사전에 고객으로부터 동의를 받아야 함은 물론이거니와, 녹음 또는 녹화 중에라도 고객과 영업 직원 간에 소리나 이미지의 구분, 그리고 녹음 또는 녹화 뒤에라도 영업 직무 수행 중 어떠한 내용이 오고 갔는지, 그 뒤에는 어떻게 진행되어야 하는지 업무 관리의 필요성이 요구된다.

게다가 녹음된 소리나 녹화된 영상을 영업 직무 수행 이후에 본다고 하더라도 그 만큼 시간을 들여 정리하여야 하는 등 번거로움이 따르고, 그로 인한 시간 낭비 등 영업 직무 외의 요소로 인하여 업무 효율이 낮아지는 등 번거로움이 발생하고 있다.

한편, 영업직원들에게는 응대하는 고객들을 편안하게 하기 위한 말이나, 억양, 강세 등 언어적 요소뿐만 아니라, 미소, 자세 또는 말하는 모습 등 이른바 비(非)언어적 요소가 직무 수행에 있어서 매우 중요하게 고려된다.

그렇기 때문에 영업 직무를 이해하고 학습하도록 교육하는 학원들도 존재하는데, 최근 서비스업이나 관광 산업 등의 추세를 보건대, 이러한 전문 서비스업의 인력 규모는 점차 확대될 것으로 예상된다.

따라서 영업직원을 대상으로 많은 비용과 시간을 들여 훈련을 시키고, 다양한 교재 매뉴얼과 프로그램을 제공하여 영업직원의 언어적 또는 비언어적 요소를 파악하고 개선해나가고 있다.

그러나 영업 직원들은 개별적으로 자기 고유의 언어적 요소와 비언어적 요소를 기초로 고객들을 응대하고 직무를 수행하므로, 그 결과 각 영업직원들마다 결과가 상이할뿐더러, 고객들마저도 개별적인 변수로 작용한 결과, 일반적인 기업에서 시행하는 획일화된 매뉴얼과 프로그램만으로는 다른 영업직원들에게까지 훈련이 되지 않는 문제점이 존재하였다.

특히 이러한 획일화된 매뉴얼과 프로그램은 실제 영업직무를 수행하는 현장에서의 소리를 알 수 없고, 단순히 텍스트로 된 교재를 읽고 보거나, 역할 놀이를 하는 정도에 불과하여 실제 영업 현장과 같은 교육하기 어려웠고, 실제 현장에서 각각의 직원들이 갖는 고유의 요소에 의존할 수 밖에 없었다.

이에, 실제 현장에서의 언어적, 비언어적 요소를 있는 그대로 저장하고 분석하여 이른바 성공하는 영업 직무 수행 방법에 근거하여 훈련, 교육하는 컨텐츠 제공이 요구되는 실정이다.

다른 한편, 영업 직원 스스로에게도 자기의 영업에 대한 피드백을 줌과 아울러 어떠한 경우 영업에 성공하고 어떠한 경우에 영업을 실패할지 자기 분석이 중요할 것인데, 이를 위해 영업 직원 스스로 피드백을 받을 수 있도록 녹음된 소리 또는 녹화된 영상 등에 기반하여 피드백을 주는 시스템이 요구되고 있다.

상기 서술한 바에 따라, 본 발명은 다음의 과제를 해결하고자 한다.

영업 직원으로 하여금 영업 직무에만 충실할 수 있도록 업무를 관리할 수 있도록 영업 내용의 녹음 또는 녹화 등을 통해 영업 이후 별도의 정리를 요하지 않도록 하는 업무 관리 시스템을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.

또한, 실제 영업 직무를 수행하는 현장에서 발생되는 언어적 및/또는 비언어적 요소를 수집하여 영업 직원의 훈련을 위하여 컨텐츠를 생성, 제공하는 영업 직원 훈련 시스템을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.

또한, 본 발명은 영업 직원 스스로에게 피드백을 줄 수 있고, 영업 결과를 예상하는 등 자기 평가가 가능한 영업 직원 훈련 시스템을 제공하는 것을 일 목적으로 한다.

하기 각 단계는 서비스 서버(120)에서 수행되는 것으로, 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301); 수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출하는 단계(S302); 추출된 음성과 영상을 분석하는 단계(S303); 분석된 데이터로부터 영업 직원 업무 관리 및 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성하는 단계(S304); 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 컨텐츠를 처리하고 출력하는 단계(S305);를 포함하는 것으로, 상기 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)는, 기본 정보, 개별 정보, 영업 직원과 고객의 음성 또는 얼굴 이미지를 수신하는 것을 특징으로 하는, 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템을 일 수단으로 할 수 있다.

바람직하게는, 상기 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)는, 영업 직무를 수행하는 주변의 소리, 사용자나 고객의 외관; 영업 장소의 배경 영상을 입수하는 것을 특징으로 하는, 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템을 일 수단으로 할 수 있다.

또한 바람직하게는, 상기 단말(110)은, 소리 또는 영상의 입력 장치는 영업 직원과 고객 각각의 음성과 얼굴 이미지가 입력되는 것이고,음성 또는 제스처로 녹음 또는 녹화가 제어되는 것이며, 고객으로부터 사전 동의를 받는 것을 포함하며, 음성 또는 제스처로 녹음 또는 녹화가 제어되는 것은, 영업 직원이 사전에 입력한 특정 언어 또는 제스처를 통해 제어되는 것이며, 고객으로부터 녹음 또는 녹화를 위한 사전 동의를 받는 절차는, 서면, 음성 또는 영상으로 입력되는 것으로, 고객의 성문 또는 얼굴 이미지를 수신할 때에, 수신된 고객의 성문 또는 얼굴 이미지를 기준으로, 이미 사전 동의를 취득한 고객이라면 녹음 또는 녹화가 진행되는 것이고, 이미 사전 동의를 취득하지 않은 고객이라면 녹음 또는 녹화가 중단되는 것을 특징으로 하는, 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템을 일 수단으로 한다.

다만, 본 발명의 과제를 해결하기 위한 수단은 이에 한하지 아니한다.

상기 해결 수단에 따라, 본 발명은 다음의 효과를 달성할 수 있다.

영업 직원으로 하여금 영업 직무에만 충실할 수 있도록 업무를 관리할 수 있도록 영업 내용의 녹음 또는 녹화 등을 통해 영업 이후 별도의 정리를 요하지 않도록 하는 업무 관리 시스템을 제공할 수 있다.

또한, 실제 영업 직무를 수행하는 현장에서 발생되는 언어적 및/또는 비언어적 요소를 수집하여 영업 직원의 훈련을 위하여 컨텐츠를 생성, 제공하는 영업 직원 훈련 시스템을 제공할 수 있다.

또한, 본 발명은 영업 직원 스스로에게 피드백을 줄 수 있고, 영업 결과를 예상하는 등 자기 평가가 가능한 영업 직원 훈련 시스템을 제공할 수 있다.

도 1은 본 발명의 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템에 관한 블록 개요도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 서비스 서버(120)의 구성 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 영영업 직원 업무 관리 및 훈련 컨텐츠 제공 방법을 설명하기 위해 도시한 순서도이다.

이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시 형태를 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 첨부된 도면과 함께 이하에 개시될 상세한 설명은 본 발명의 예시적인 실시형태를 설명하고자 하는 것이며, 본 발명이 실시될 수 있는 유일한 실시형태를 나타내고자 하는 것이 아니다.

단지 본 실시예들은 본 발명의 게시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전히 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다.

몇몇의 경우, 본 발명의 개념이 모호해지는 것을 피하기 위하여 공지의 구조 및 장치는 생략되거나, 각 구조 및 장치의 핵심기능을 중심으로 한 블록도 형식으로 도시될 수 있다. 또한, 본 명세서 전체에서 동일한 구성요소에 대해서는 동일한 도면 부호를 사용하여 설명한다.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함(comprising 또는 including)"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.

또한, 명세서에 기재된 "…부"의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다. 나아가, "일(a 또는 an)", "하나(one)", 및 유사 관련어는 본 발명을 기술하는 문맥에 있어서 본 명세서에 달리 지시되거나 문맥에 의해 분명하게 반박되지 않는 한, 단수 및 복수 모두를 포함하는 의미로 사용될 수 있다.

아울러, 본 발명의 실시예들에서 사용되는 특정(特定) 용어들은 본 발명의 이해를 돕기 위해서 제공된 것이며, 다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 이러한 특정 용어의 사용은 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위에서 다른 형태로 변경될 수 있다.

한편, 본 발명에 따른 시스템은, 컴퓨터에서 실행될 수 있는 프로그램으로 작성 가능하고, 컴퓨터 판독 가능 매체를 이용하여 상기 프로그램을 동작시키는 범용 디지털 컴퓨터에서 구현될 수 있다. 또한, 상술한 방법에서 사용된 데이터의 구조는 컴퓨터 판독 가능 매체에 여러 수단을 통하여 기록될 수 있다. 본 발명의 다양한 방법들을 수행하기 위한 실행 가능한 컴퓨터 코드를 저장하는 컴퓨터 판독 가능 매체는 마그네틱 저장매체(예를 들면, 롬, 플로피 디스크, 하드 디스크 등), 광학적 판독 매체(예를 들면, CD-ROM, DVD 등)와 같은 저장 매체를 포함한다.

본원 발명의 실시예들과 관련된 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 상기 기재의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 개시된 방법들은 한정적인 관점이 아닌 설명적 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 발명의 상세한 설명이 아닌 특허청구 범위에 나타나며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템의 개략도이다.

도 1을 참조하면, 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템(100)은, 단말(110)과 서비스 서버(120)을 포함하여 구성되나, 본 발명은 이에 한정되는 것은 아니며, 실시예에 따라 하나 또는 그 이상의 구성요소를 더 포함하여 구현될 수 있다.

한편, 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템(100)에 속한 구성요소들 간의 통신 내지 데이터 커뮤니케이션(이하 '데이터 커뮤니케이션')은 유/무선 통신 네트워크를 통하여 이루어지며, 상기 각 구성요소 사이의 통신 프로토콜이 모두 동일할 필요는 없다.

단말(110)은 영업 직무를 수행하는 직원이 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템을 이용하기 위한 장치로서, 상기 직원이 서비스 서버(120)로부터 동 시스템을 위한 각종 정보와 데이터를 서비스 서버(120)로 전송할 수 있다.

단말(110)은 비디오 및 오디오 입출력 장치를 포함하여 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템을 위한 각종 정보와 데이터를 입력받을 수 있고, 서비스 서버(120)로부터 수신한 각종 정보와 데이터를 출력할 수 있다.

단말(110)은 복수의 단말들을 통하여 하나의 사용자에게 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템을 지원 또는 제공할 수 있다. 예를 들어, 제1 단말은 상기 시스템을 위한 각종 정보와 데이터를 입력받을 수 있고, 제2 단말은 상기 서비스 서버(120)로부터 수신한 각종 정보와 데이터를 출력할 수 있다.

상기 제1 단말은 전술한 바와 같이, 영업 직원이 수행하는 영업 활동 상에 음성 및/또는 영상 신호를 입력받는 것으로, TV, PC, 디지털 사이니지와 같은 고정 단말과, 스마트폰, 태블릿PC, 노트북과 같은 이동 단말 중 적어도 어느 하나이면 족하다.

상기 제2 단말은 전술한 바와 같이, 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 시스템에서 서비스 서버(120)가 처리한 데이터를 출력하는, 예를 들어, TV, PC, 디지털 사이니지와 같은 고정 단말과, 스마트폰, 태블릿PC, 노트북과 같은 이동 단말 중 적어도 어느 하나이면 족하다.

더불어, 도 1에서는 하나의 단말(110)만을 예시하였으나, 실시예에 따라서, n개(여기서, n은 양의 정수)의 단말이 동시(同時) 또는 이시(異時)에 서비스 서버(120)와 데이터 커뮤니케이션을 수행할 수 있으며, 각 단말은, 각 사용자를 위한 서비스를 제공할 수 있다.

한편, 하나의 제1 단말과 복수의 제2 단말이 단말(110)을 구성할 수 있으며, 이 경우 상기 제1 단말은 적어도 하나의 직원 교육을 위한 컨텐츠에 대하여 동시에 복수의 사용자에 대한 직원 교육을 위한 훈련 서비스 제공을 위한 가이드 데이터 등을 제공할 수도 있다.

실시예에 따라, 단말(110)은, 직원 교육을 위한 훈련 및 컨텐츠 제작 서비스는 어플리케이션의 실행을 통하여 제공할 수 있는데, 이 경우 상기 어플리케이션 내지 프로그램과 같은 소프트웨어는 서비스 서버(120)로부터 미리 다운로드 받아 설치할 수 있다.

한편, 단말(110)은 상기한 서비스를 위하여 관련 API(Application Program Interface) 또는 임베디드 소프트웨어(Embedded Software)를 포함할 수 있다.

다시 말해, 이하 본 발명에 따른 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템(100)은, 단말(110)에 미리 설치된 API 또는 임베디드 소프트웨어를 포함하는 어플리케이션을 통해 이루어지는 것을 일실시예로 한다. 다만, 본 발명은 이에 한정되는 것은 아니며, 웹 서비스 형태로 제공될 수도 있다.

한편, 단말(110)은 자체적으로 서비스 서버(120)로 데이터 또는 (이를 포함한) 신호를 전송하거나 수신할 수 있으며, 이를 위한 데이터 변환 등 필요한 가공도 할 수 있다. 또한, 상기 단말(110)은, 상기 서비스 서버(120)로 데이터 송신하거나 그로부터 데이터를 수신하기 위하여 필요한 경우 하나 또는 그 이상의 장치의 도움을 받거나 그를 통할 수 있다.

다음으로, 서비스 서버(120)는 유/무선 통신 네트워크를 통하여 적어도 하나 이상의 다른 장치, 즉 단말(110)과 데이터 커뮤니케이션을 수행하는 개체(entity)로서, 본 발명에 따른 서비스 제공을 위하여 단말(110)과 데이터 커뮤니케이션을 수행하며, 그를 통한 데이터를 처리하며 필요한 데이터를 생성, 저장, 전송 등 중 적어도 하나 이상의 기능을 수행하는 장치이며, 그를 위한 프로그램 내지 소프트웨어를 포함할 수 있다.

비록 도 1에서는 하나의 서비스 서버(120)를 도시하였으나, 본 발명은 이에 한정되지 않고, 복수의 서비스 서버(120)가 서비스 시스템(100)에 포함될 수 있으며, 직원 교육 훈련을 위한 데이터 처리를 위하여 클라이언트 서버 등 하나 또는 그 이상의 서버들을 더 포함할 수도 있다.

한편, 본 발명에 따른 서비스 서버(120)는 단말(110)을 통해 수신되는 데이터를 포함하여 직원 교육 훈련을 위한 서비스 제공을 위하여 필요한 데이터/빅데이터를 수집, 처리, 저장 등 중 적어도 하나의 기능을 수행하는 데이터베이스(DB: database)를 내장 또는 외장할 수 있다. 이러한 데이터베이스는 복수 개일 수 있다.

서비스 서버(120)는, 클라우드(Cloud) 서버, IMS(IP Multimedia Subsystem) 서버, 텔레포니 어플리케이션(Telephony Application) 서버, IM(Instant Messaging) 서버, MGCF(Media Gateway Control Function) 서버, MSG(Messaging Gateway) 서버, CSCF(Call Session Control Function) 서버 등 중 적어도 하나를 일실시예로 할 수 있다.

유/무선 통신 네트워크는 단말(110)과 서비스 서버(120) 사이의 텍스트(text), 이미지, 음성 등 다양한 포맷의 데이터의 데이터 커뮤니케이션을 지원하는 데이터 통신망을 의미하며, 그 종류에는 특별히 제한되지 않는다.

예를 들어, 유/무선 통신 네트워크는, 인터넷 프로토콜(IP)을 통하여 대용량 데이터 커뮤니케이션을 지원하는 아이피(IP: Internet Protocol)망 또는 서로 다른 IP 망을 통합한 올 아이피(All IP) 망일 수 있다.

또한, 유/무선 통신 네트워크는, 유선망, Wibro(Wireless Broadband)망, WCDMA를 포함하는 이동 통신망, HSDPA(High Speed Downlink Packet Access)망 및 LTE(Long Term Evolution) 망을 포함하는 이동 통신망, LTE advanced(LTE-A)를 포함하는 이동 통신망, 위성 통신망 및 와이파이(Wi-Fi)망 중 하나이거나 또는 이들 중 적어도 하나 이상의 결합에 의하여 형성될 수도 있다.

한편, 도 1에서 제1 단말과 제2 단말 역시 유무선 통신 프로토콜에 기초하여 데이터 커뮤니케이션을 수행할 수 있다. 예컨대, 제1 단말과 제2 단말은 블루투스를 통해 서로 페어링되거나 와이파이를 통하여 데이터를 주고받을 수 있다. 상기 데이터에는 특정 기능 내지 동작 수행을 위한 제어 데이터도 포함될 수 있다.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 서비스 서버(120)의 구성 블록도이다.

도 2는 서비스 서버(120)의 구성 블록도의 일실시예를 도시한 것으로, 필수 구성요소만을 도시한바, 본 발명이 반드시 이에 한정되는 것은 아니다.

실시예에 따라, 도 2에서 일부 구성요소가 추가되거나 반대로 제거될 수도 있으며, 복수의 구성요소가 모듈화되어 하나의 구성으로 구현되거나 반대일 수도 있다.

또한, 실시예에 따라, 도 2에서 일부 구성요소은 제거되고 해당 기능은 타구성요소에서 수행될 수도 있다. 예를 들어, 실시예에 따라, 도 2는 단말(110)의 구성요소로 볼 수도 있다.

서비스 서버(120)는, 통신부(201), 데이터추출부(202), 데이터분석부(203), 데이터생성부(204), 컨텐츠처리부(205), 제어부(206), 데이터베이스(DB)(207)을 포함하여 구성될 수 있다.

통신부(201)는, 단말(110)과의 데이터 커뮤니케이션을 인터페이스를 지원하며, 상기 단말(110)로부터 데이터를 수신하여 전달한다.

데이터추출부(202)는 수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출한다.

데이터 분석부(203)은 추출된 음성과 영상 데이터로부터 필요한 데이터와 불필요한 데이터를 분석한다.

데이터생성부(204)는 분석된 필요 데이터와 불필요 데이터로부터 영업 직원 교육 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성한다.

컨텐츠처리부(205)는, 단말(110)의 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 필요한 컨텐츠 또는 컨텐츠 리스트 등을 처리한다.

제어부(206)는, 상기한 구성요소들을 포함하여 서비스 서버(120)의 전반적인 기능 제어를 수행한다.

데이터베이스(207)는, 단말(110)로부터 수신되는 데이터를 일시 저장하는 구성으로서, 실시예에 따라서, 서비스 서버(120)의 내부 또는 외부에 구현될 수 있으며, 복수 개일 수 있다.

단, 여기서 구성요소에 대한 각 설명은 개략적인 기능에 대한 설명이고, 본 발명의 설명 전체에서 각 구성요소에 대한 구체적인 설명이 더해질 수 있다.

도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템을 설명하기 위해 도시한 순서도이다.

도 3을 참조하여 설명하면, 서비스 서버(120)의 관점에서 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템을 설명한다.

서비스 서버(120)은 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신한다(S301).

데이터추출부(202)는 수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출한다(S302).

데이터 분석부(203)은 추출된 음성과 영상 데이터로부터 필요한 데이터와 불필요한 데이터를 분석한다(S303).

데이터생성부(204)는 분석된 필요 데이터와 불필요 데이터로부터 영업 직원 교육 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성한다(S304).

컨텐츠처리부(205)는, 단말(110)의 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 필요한 컨텐츠 또는 컨텐츠 리스트 등을 처리하고 출력한다(S305).

상기 각 나열한 단계와 병행하여 제어부(206)은 각 구성요소를 본 발명에 따라 제어하도록 하며, 데이터베이스(207)는 서비스 서버(120)가 수신, 생성, 처리, 출력하는 등의 일체의 데이터를 저장하며, 별도로 언급되지 않는다고 하더라도 통상의 지식을 가진 자에게 자명하다고 할 수 있다.

또한, 각 구성이 수행하는 기능이나 역할이 구분될 수 있으나, 이하 내용에서는 각 구성이 수행하는 기능이나 역할이 서로 겹쳐서 설명될 수 있으며, 통상의 지식을 가진 자에게 본 발명을 이해하는 데에는 자명하다고 할 것이다.

상기, 서비스 서버(120)은 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)를 상세히 설명한다.

단말(110)로부터 수신되는 영업 직무 수행 중 데이터는, 기본 정보를 포함할 수 있다. 이 때, 기본 정보라 함은, 사용자 개인 정보와 단말(110)의 식별 정보를 포함할 수 있다.

상기 사용자 개인 정보라 함은, 성별, 나이, 신장, 몸무게와 같은 신체정보, 생김새, 목소리, 옷차림, 성격, 취미, 특기, 성향, 습관 등 영업 직원의 전체적인 외관과 특성 등을 포함할 수 있다.

상기 기본 정보는, 단말(110)에서 실행 중인 서비스 어플리케이션 실행 과정에서 제공되는 항목에 의하여 사용자의 입력 내지 선택에 따라 서비스 서버(120)로 전송되나, 반드시 이에 한정하는 것은 아니며, 음성, 제스처, 이미지 등의 형태 또는 그 결합 형태로 전송될 수 있다.

또한, 단말(110)로부터 수신되는 영업 직무 수행 중 데이터는, 소리와 영상일 수 있다.

여기서 소리 또는 영상이란 사용자가 영업 직무 수행 중 고객과 응대하는 동안 녹음 또는 녹화된 것을 말하나, 이에 한하지 않고, 영업 직무 수행에 있어 필요하거나 도움이 될 수 있는 소리 또는 영상을 모두 포함한다.

상기 소리는 예를 들어, 영업 직무를 수행하는 사용자가 직무 수행 중 선택된 어느 일정 시점부터 녹음된 것으로, 고객 응대 전 녹음 사항, 고객 응대 중 녹음 사항, 고객 응대 후 녹음 사항을 포함할 수 있다.

고객 응대 전 녹음 사항이란, 고객을 응대하기 전 사용자가 내부적으로 확인하고 사용하기 위한 녹음 사항을 말하고, 고객 응대 중 녹음 사항은 고객을 응대시점부터 종점까지의 녹음 사항, 그리고 고객 응대 후 녹음 사항은 고객 응대가 종료된 후 사용자가 내부적으로 확인하고 사용하기 위한 녹음 사항을 말한다. 그러나 이는 본 발명의 설명을 위한 일 구분에 불과하며, 녹음 전체를 구분하여 보는 것이라면 그 구분의 기준 시점은 달리 하여도 무관하다.

상기 영상은 예를 들어, 영업 직무를 수행하는 사용자가 직무 수행 중 선택된 어느 일정 시점부터 녹화된 것으로, 고객 응대 전 녹화 사항, 고객 응대 중 녹화 사항, 고객 응대 후 녹화 사항을 포함할 수 있으며, 이는 본 발명의 설명을 위한 일 구분에 불과하며, 녹화 전체를 구분하여 보는 것이라면 그 구분의 기준 시점은 달리 하여도 무관하다.

각 녹화 사항은 상기 서술한 녹음 사항과 같은 설명으로 여기서는 생략하되, 상기 소리 또는 영상에 대해서 보다 상세한 설명은 후술하기로 한다.

또한, 단말(110)로부터 수신되는 영업 직무 수행 중 데이터는, 영업 직무가 수행된 일시와 장소, 참석인원, 고객정보, 영업 목적, 언어 등을 포함할 수 있다.

상기 나열한, 수행 일시, 수행 장소, 참석인원, 고객정보 및 영업목적, 언어 등은 상기 기본 정보와는 다른 각 고객마다 다른 개별적의 정보라고 할 것이므로, 상기 기본 정보와 구별하여 '개별 정보'라고 한다.

상기 기본 정보와 개별 정보는 단말(110)에서 실행 중인 서비스 어플리케이션 실행 과정에서 제공되는 항목에 의하여 사용자의 입력 내지 선택에 따라 서비스 서버(120)로 전송되거나, 녹음 또는 녹화가 시작되는 시점에 자동으로 단말(110)이 일시와 장소를 파악하여 서비스 서버(120)로 전송될 수 있으나 이에 한하지 아니한다.

또한, 상기 기본 정보와 개별정보는 녹음된 소리 또는 녹화된 영상이 본 발명에 따라 입력, 수신, 분석, 처리, 출력, 저장 등이 되는 단계에서 태그(tag)되어 언제든지 소리 또는 영상의 주체나 일시, 장소 등을 확인할 수 있도록 한다.

한편, 상술한 녹음 또는 녹화에 대하여 보다 상세히 설명한다.

사용자는 고객 응대시 녹음 또는 녹화 전 사전 동의를 받을 수 있으며, 사전 동의를 하는 것은 서면으로도 작성될 수 있으나, 녹음 또는 녹화로도 가능하고, 녹음 또는 녹화되는 경우에는 사용자가 직접 구두로 설명하는 과정을 녹음 또는 녹화하거나, 사전에 단말(110)에 입력된 영상과 음성으로 설명하는 과정을 포함하고, 고객이 여기에 대하여 대답하거나 또는 전자적으로 서명하는 등의 방법으로도 진행될 수 있다.

또한, 사전 동의는 이미 동의를 받은 고객인 경우에는 생략될 수 있다. 예를 들어, 2회차 이상 만나게 되는 고객들을 대상으로 매번 녹음 또는 녹화를 진행할 경우 매번 동의를 받아야 하는 절차의 번거로움이 있으므로, 최초 만남 단계에서 동의를 득한 경우에는 그 이후 동일 고객에 대해서는 별도의 사전 동의 취득 절차를 진행하지 않는 것으로 할 수 있고, 또는 간이 절차를 마련하여 소리 또는 영상을 통해서도 사전 동의 취득을 할 수 있다.

일 예로, 이러한 사전 동의 과정에서 사용자와 고객의 성문 분석 또는 얼굴 이미지 등의 사전 정보 입수 과정이 있을 수 있다.

예를 들어, 이미 사전 동의 절차를 취득한 것인지 아닌지 구체적으로 문의할 필요가 없이, 후술할 성문 분석 또는 이미지 분석을 통해서도 수행될 수 있다. 더 구체적으로 예를 들면, 2회차 이상 접하게 되는 고객들을 대상으로, 이미 과거에 만났을 때에 앞으로 있을 모든 영업 활동에서 녹음 또는 녹화의 사전 동의에 대하여 수락한 경우라면, 녹음 또는 녹화를 시작하는 과정에서 성문 분석 또는 이미지 분석을 통해 사전 동의에 대하여 과거에 수락한 고객이라며 별도의 절차를 진행할 필요도 없이 그대로 녹음 또는 녹화가 진행될 수 있다.

그러나, 사전 동의에 수락되지 아니한 고객의 성문 분석 또는 이미지 분석이라면 현장에서의 동의 없이는 더 이상 녹음 또는 녹화되지 않도록 할 수 있다. 따라서, 상기 성문 분석 또는 이미지 분석 등을 위해 성문 또는 이미지를 입수하는 것이 필요하다.

예를 들어, 사용자와 고객의 음성을 1회 이상 반복하여 단말(110)에 입력되게끔 하여 단말(110)은 사용자와 고객의 음성이 구체적인 영업 과정이 수행되기 전 녹음되게끔 하여 성문 분석을 위한 기본 정보를 입수할 수 있다.

또한 예를 들어, 사용자와 고객의 얼굴을 1회 이상 반복하여 단말(110)에 입력되게끔 하여 단말(110)은 사용자와 고객의 얼굴이 구체적인 영업 과정이 수행되기 전 녹화되게끔 하여 영상 분석을 위한 정보를 입수할 수 있다. 한편, 사전 동의를 위한 성문 또는 이미지 취득 과정에서 사전 입수되는 정보는 음성이나 목소리에 한하지 않고, 주변의 소리(예를 들어, 카페에서 진행하는 경우 카페 배경음, 카페 내 타 인원으로부터 발생되는 소음, 커피 제조 과정에서 발생되는 소음 등을 말한다)를 입수할 수 있다거나, 사용자나 고객의 전체적인 외관이나 영업 장소의 배경 영상을 입수할 수도 있다.

이러한 사전 정보 입수를 위하여 단말(110)은 사용자로 하여금 사전 정보 입수를 위한 인터페이스를 제공할 수 있다.

또한, 단말(110)은 녹음 또는 녹화되는 과정에서 시작, 종료, 일시정지 등의 기본적인 인터페이스를 제공할 수 있다.

또한 상기 인터페이스에는 중요한 내용을 고객과 주고받을 때 강조를 하거나 책갈피와 같은 기능을 수행할 수 있도록 북마크 기능이 제공될 수도 있다.

예를 들어, 녹음 시작, 녹음 종료, 일시정지 등의 인터페이스를 제공할 때에는 단말(110)은 물리적인 버튼을 제공할 수도 있고, 단말(110)의 디스플레이부를 통해 출력되는 소프트 키 방식의 버튼일 수 있으며, 신체 접촉 없이 사전 녹음 또는 녹화된 특정 소리나 표정, 또는 제스처 등에 의해서 시작, 종료, 강조, 또는 북마크 기능을 제공할 수도 있다.

상기 소리 또는 영상을 입수하기 위해서 단말(110)은 1개 이상의 입력 장치를 구비할 수 있고, 바람직하게는, 2개 이상의 마이크와 2개 이상의 카메라를 구비할 수 있다.

단일한 마이크 또는 단일한 카메라의 경우 영업 직원의 성문, 음성과 얼굴 이미지, 고객의 성문, 음성과 얼굴 이미지를 병행하여 취득할 수 없고, 경우에 따라서는 겹침이 계속 발생하여 성문 분석 등에 제한이 될 수 있기 때문이다.

영업 직원이 고객 응대가 종료된 다음에는 녹음 또는 녹화가 중단될 수 있도록 할 수도 있고, 계속해서 녹음 또는 녹화를 유지할 수도 있다.

녹음 또는 녹화가 중단한 경우라고 하더라도, 별도의 인터페이스를 제공하여 영업 직원으로 하여금 고객 응대 후 정보를 입력할 수 있도록 하는 인터페이스를 제공할 수 있고, 녹음 또는 녹화가 계속된 경우라면 음성 또는 제스처 등을 통해 고객 응대 후 정보를 입력할 수 있도록 할 수 있다.

이상, 영업 직원이 본 발명에 따른 시스템을 수행하는 단말(110)을 이용하여 고객을 응대하기 전, 중, 후 과정을 수행을 하는 시나리오를 다음과 같이 볼 수 있다.

[시나리오#1]

영업 직원은 고객을 응대하기 전에 고객의 기본 정보와 개별 정보를 입력한다.

영업 직원은 처음 만난 고객 또는 2회차 이상 만나는 고객이라고 하더라도 사전 동의를 득하지 아니한 고객을 대상으로 녹음 또는 녹화 사전 동의 취득 절차를 진행하고, 만약 2회차 이상 만나게 된 고객이 이미 과거에 사전 동의를 수락한 바 있으면 그대로 녹음 또는 녹화를 진행한다.

이와 동시에, 단말(110)은 고객의 성문 또는 이미지를 취득하고, 취득한 성문 또는 이미지를 이용하여 사전 동의가 이미 취득된 것이라면 그대로 녹음 또는 녹화를 진행하고, 이미 취득된 고객이 아니라면, 녹음 또는 녹화를 중단하고 고객의 사전 동의를 취득하여야 녹음 또는 녹화가 진행될 수 있다.

영업 직원은 고객을 응대하면서, 응대 과정에서 영업 직원과 고객의 대화 및 현장이 녹음되거나 녹화될 수 있고, 녹음 또는 녹화 과정은 물리적 버튼, 소프트 키 또는 사전에 입력한 특정한 언어나 제스처 등을 통해 제어될 수 있다.

영업 직원은 고객 응대 후 녹음 또는 녹화를 중단시켜 직접 정보를 입력하거나, 녹음 또는 녹화를 계속하여 음성 또는 제스처로 고객 응대 후 정보를 입력할 수도 있다.

데이터추출부(202)는 수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출하는 단계(S302)는, 수신된 데이터 중 기본정보와 개별정보, 그리고 고객과 응대하여 영업 직무를 수행 중의 녹음된 소리, 녹화된 영상을 추출하는 것이고, 데이터 분석부(203)는 추출된 데이터를 분석하는 것인데(S303), 데이터추출부(202)에 의한 추출단계(S302)와 분석단계(S303)는 다 같이 상술한다.

먼저, 사용자 기본 정보와 개별 정보는, 데이터베이스화하여 활용될 수 있다.

일 예로, 복수의 영업 직원들로부터 입수된 기본 정보, 개별 정보를 서로 비교하여, 동일, 유사한 점에 근거하여 일 군(group)으로 분류, 분석될 수도 있다.

이를 테면, 영업 직원과 고객이 각각 다르다고 하더라도, 그러한 차이에도 불구하고 동일, 유사한 점에 근거하여 일 군(group)으로 분류 및 분석될 수 있도록 할 수 있다.

여기서 복수의 영업 직원은 완전히 영업 분야가 다른 영업 직원들로부터 입수된 정보일 수도 있고, 영업 분야가 같거나 비슷한 부서의 소속 직원들로부터 입수된 정보일 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.

일 예로, 동일인이 누적적으로 영업 직무를 수행하는 과정에서 입수된 기본 정보나 개별 정보가 축적되어 축적된 정보 간에 동일, 유사한 점에 근거하여 일 군(group)으로 분류, 분석될 수도 있다.

일 군의 분류 및/또는 분석은, 입수된 기본 정보나 개별 정보를 서로 비교하여, 사용자의 기본 정보가 동일하거나 비슷한 경우, 고객의 정보가 동일하거나 비슷한 경우, 제공 장소나 일시 등이 동일, 유사한 경우 등 각 정보마다 하나의 카테고리를 형성할 수 있도록 분석한다.

이를 통해 복수의 영업 직원들로부터 입수된 정보를 바탕으로, 동일하거나 유사한 영업 직원들이 갖는 특징, 동일하거나 유사한 고객들이 갖는 특징, 복수의 영업 직원들이 같거나 비슷한 장소나 일시 등에서 영업직무를 수행하는 경우 갖는 특징 등 각각 다른 상황에도 불구하고 동일하거나 유사한 점을 분류, 분석하여 영업 직원의 교육을 위한 데이터로 활용될 수 있다.

또한, 동일인인 영업 직원이 직무를 수행하는 과정에서 각기 다른 고객들을 접촉하는 과정에서 축적된 정보를 비교하여 동일하거나 유사한 점이 있으면 어떠한 특징이 있는지, 사용자의 영업 직무 수행 결과를 분석하거나 향후 동일인인 영업 직원이 영업 직무 수행 과정을 피드백 받을 수 있도록 할 수 있다.

한편, 데이터 분석부(203)는, 상기 단말(110)에서 녹음된 소리 또는 녹화된 영상으로 데이터 추출부(202)에 의해 추출된 소리 또는 영상에 대하여 분석할 수 있다.

일 실시예에 따라, 녹음된 소리를 분석할 때에는 영업 직원과 고객의 성문 분석을 위해, 사전에 입수된 소리를 분석하여 녹음된 소리에서 화자와 청자가 구분될 수 있도록 한다.

화자와 청자는 각각 적어도 1명 이상일 수 있으며, 이 경우 각각의 성문 분석을 수행할 수 있다.

성문 분석시 소리의 크기, 음색, 주파수(음 높이), 말의 속도, 발음의 특징 등을 기준으로 수행할 수 있으나, 여기에 한정되지 않는다.

일 실시예에 따라, 녹화된 영상을 분석할 때에는 영업직원과 고객의 얼굴 분석을 위해, 사전에 입수된 얼굴을 분석하여 화자와 청자가 녹화된 영상에서 구분될 수 있도록 한다.

화자와 청자가 각각 적어도 1명 이상일 수 있으며, 이 경우 각각의 이목구비의 위치, 크기, 비율, 헤어 스타일 등을 기준을 수행할 수 있으며, 여기에 한정되지 않는다.

녹음된 소리 또는 녹화된 영상으로부터 말(言)이 아닌 소음(noise)을 분석하고 제거할 수 있다.

여기서 소음은 화자와 청자의 음성을 제외한 나머지 소리라고 할 수 있는데, 예를 들어, 단말(110)로부터 입력된 화자와 청자를 제외한 소리인 배경음이 될 수 있다.

이처럼, 소음에 대하여는 실제 영업 직무 수행 전 입력된 기본 또는 개별정보, 기존에 축적된 데이터, 그리고 영업이 수행된 장소나 일시로부터 파악되는 전형적인 소음 데이터와 비교하여, 화자와 청자의 소리 또는 영상과 구분하여 분석할 수 있다.

예를 들어, 카페에서 수행되는 영업 직무의 경우, 카페에서 발생되는 전형적인 소음인 배경음, 커피 제조 과정에서 발생되는 소음, 카페 내 인원의 수 등에 따라 발생되는 웅성거리는 소리를 기 축적된 데이터 또는 외부로부터 수신하여 수집하고, 현재 녹음된 소리 또는 녹화된 영상과 비교하여 소음을 구분해내도록 한다.

소음을 구분해내는 시나리오는 다음과 같이 볼 수 있다.

[시나리오#2]

영업 직원은 고객과 응대하기 전 기본 정보와 개별 정보를 입력하는 과정에서 영업이 수행되는 장소와 일시를 입력한다. 이 때, 단말(110)은 인터페이스 상으로 영업 직원에게 장소와 시간을 입력할 수 있도록 대표되는 보기를 제공하거나 또는 실제 입력할 수 있도록 할 수 있다.

일 예로 대로 변에 위치한 카페에서 이른 아침에 수행한다고 가정할 경우, 영업 직원은 주변 차량이 많이 지나다니는 경우라거나 차량이 많이 다니지 않는다거나, 이른 아침에 카페 내에서 상주하는 인원이 적다거나 많다거나 하는 것을 정성적 또는 정량적으로 평가할 수 있도록 제공된 대표 보기를 선택하거나, 실제 구체적으로 입력한다.

영업 직원은 자기 성문와 얼굴 이미지를 미리 입력할 수도 있고, 고객의 성문 또는 얼굴 이미지가 입력될 때에 함께 입력할 수 있고, 이후 영업 직원은 고객을 상대로 영업 활동을 전개해나간다.

이후, 데이터 추출부(202)와 데이터 분석부(203)는 녹음된 소리 또는 녹화된 영상으로부터, 화자와 청자의 음성만을 남기도록 영업 직원이 입력한 장소, 시간, 주변 인원, 차량 소음 등의 정보, 그러한 소음이 갖는 전형적인 소음 데이터, 그리고 외부로부터 수신된 소음의 전형적인 데이터를 기초로, 소음을 제거한다.

일 실시예에 따라, 데이터 분석부(203)는 화자와 청자의 말이 겹칠 때에는 화자와 청자의 음성을 구분하여 분석할 수 있으며, 이는 사전에 입수 및 분석한 화자와 청자의 성문 분석 등에 기초하여 이뤄질 수 있다.

이를 통해 화자와 청자의 음성이 시간상 겹침이 발생하여 겹쳐진 상태에서 듣는 경우 발화 내용이 명확히 들리지 않는 경우를 방지할 수 있다.

이 경우 화자가 갖는 독특한 성문과 청자가 갖는 독특한 성문을 기준으로, 성문이 겹친다고 할 경우 어느 일 성문만을 지우거나 줄이도록 하여 다른 성문이 잘 보이도록 하고, 그 결과 어느 일 성문이 다른 성문과 겹침으로 인하여 발생된 노이즈를 제거하거나 최소화할 수 있도록 한다.

일 실시예에 따라, 데이터 분석부(203)는 시작, 종료, 강조 또는 북마크 기능을 수행하도록 하는 음성, 즉 큐사인과 같은 기능을 수행하는 음성을 분석하도록 한다.

이를 통해 사용자가 녹음 중에 시작, 종료, 강조 또는 북마크 기능을 하게끔 한 음성을 녹음 데이터에서 찾아내어 시작, 종료 강조 또는 북마크 기능이 구현되게끔 할 수 있다.

일 실시예에 따라, 데이터 분석부(203)는 화자와 청자의 언어에 따라서 달리 분석할 수 있다.

예를 들어, 한국어로 녹음된 경우에는 기 축적된 데이터 또는 외부로부터 수신한 한국어 데이터, 그리고 화자와 청자가 갖는 한국어 특징을 분석하여 보다 명확하고 깔끔한 분석을 수행할 수 있다.

또한, 화자와 청자가 같은 한국어라고 하더라도 방언을 사용하는 등의 경우에는 그러한 사투리의 전형적인 특징에 기반하여 분석을 수행할 수 있다.

또한, 예를 들어 영어로 녹음된 경우에도 기 축적된 데이터 또는 외부로부터 수신한 영어 데이터, 그리고 화자와 청자가 갖는 영어 특징을 분석하여 보다 명확하고 깔끔한 분석을 수행할 수 있다.

또한, 화자와 청자가 같은 영어라고 하더라도, 한국인이 말하는 영어, 뉴욕에 거주하는 뉴욕의 영어와 같이 화자와 청자의 특성을 반영한 영어 데이터를 기 축적된 데이터 또는 외부로부터 수신하여 비교, 분석할 수 있다.

일 실시예에 따라, 데이터 분석부(203)는 녹음된 음성에서 명사, 동사, 조사, 어미, 특정 문장 등을 구분하여 분석할 수 있다.

예를 들어, 어간이 중요한 의미이고 어미는 다양하게 변형될 수 있는데, 기 축적된 데이터 또는 외부로부터 수신한 데이터와 비교, 분석하여 어간을 중심으로 분석한다거나, 명사와 동사가 의미 전달에서 중요할 것이므로, 부사나 접속어 등은 비중을 적게 두고 분석한다.

여기서 명사, 동사, 조사, 어미 등이 구분되고 분석되게끔 하기 위해서는 명사, 동사, 조사, 어미 등을 영업 직원에 의해 사전에 입력된 것일 수도 있고, 기존 과거 데이터 또는 다른 영업 직원들로부터 취득한 데이터 등을 종합하여 분석될 수 있다.

예를 들어, 화자와 청자로부터 발화된 내용이 과거에 논의된 사항에 관한 것이라면, 과거에 논의된 사항과 관련하여 그 시작과 끝이 되는 명사나 동사, 특정 문장 또는 특정 큐 사인 등을 분석할 수 있다.

그리고 과거에 논의된 사항에 관한 것이라면, 기존 데이터 상에도 언급된 바 있었을 것이므로, 기존 데이터 상에 존재하는 명사나, 동사와 일치도를 비교하여 판단할 수 있다.

예를 들어, 화자와 청자로부터 발화된 내용이 다음 미팅 일정에 관한 것이라면 날짜나 시간 등에 대한 발화 내용을 체크하여 다음 미팅 일정이라고 분석할 수 있다.

또한, 예를 들어 화자와 청자로부터 발화된 내용이 금전적인 문제에 관한 것이라면, 그러한 금전적인 문제와 관련된 명사, 동사, 조사, 어미, 문장, 큐사인 등을 통해 분석될 수 있다.

이처럼, 다음 미팅 일정 등에 관한 발화 내용이 파악될 경우에는 영업 직원의 다음 업무 일정에 반영되게끔 하여, 미리 알릴 수 있도록 하거나, 중요한 내용(예를 들어 금전적인 내용이나 중요 거래 내용)이 있는 경우에는 해당 고객에게 별도 태그를 두어 해당 고객과 관련된 정보를 열람할 때에는 항상 중요한 내용을 같이 볼 수 있도록 할 수 있다.

녹화된 영상을 분석함에 있어, 녹화 도중 녹음된 소리에 대해서는 상기 서술한 녹음에 대한 분석 방법과 다르지 않으므로 생략하고, 녹화된 영상에 대한 분석을 설명하기로 한다.

녹화된 영상을 분석함에 있어, 기 입력된 화자와 청자의 얼굴의 특징을 기준으로 화자와 청자의 기본 표정 상태, 놀람 표정 상태, 기쁜 표정 상태, 슬픈 표정 상태, 진지한 표정 상태 등을 분석한다.

이 때, 기 축적된 데이터 및/또는 외부로부터 수신한 다양한 얼굴 표정에 대한 데이터와 비교하여 분석할 수 있다.

예를 들어, 화자와 청자의 국적, 연령대 등을 기초로 하여 해당 국적의 사람들이 갖는 얼굴과 표정의 특징, 특정 연령대가 갖는 얼굴과 표정의 특징을 고려하여 분석할 수 있다.

데이터생성부(204)는 분석된 데이터로부터 영업 직원 업무 관리 및 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성한다(S304).

분석된 데이터 중 기본 정보와 개별 정보는 영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제작 및 훈련을 위해 제공되되, 카테고리별로 분류되어 생성될 수 있다.

예를 들어, 피교육자의 특징이 대체로 키가 작은 경우에는, 키가 작은 영업 직원의 데이터로 분류하여 생성하는 것이고, 아침에 영업을 하게 되는 경우에는, 아침에 영업 직무를 수행한 영업 직원의 데이터로 분류하여 생성하는 것이고, 이러한 예에 한정되지 않고, 앞서 서술한 각각의 카테고리별로 분류하여 생성할 수 있다.

분석된 데이터 중 모든 말(言)은 텍스트 데이터로 변환되어 생성될 수 있다.

예를 들어, 아무런 가감 없이 녹음이 시작되고 끝날 때까지 모든 말(사용자가 고객 응대 전, 후 내부적으로 확인하기 위한 것도 모두 포함)이 텍스트로 변환되어 생성될 수 있고, 경우에 따라서는 고객 응대 과정에서 발생된 것만을 기준으로 텍스트 데이터로 변환, 생성될 수 있다.

또한 예를 들어, 일정 시점부터 일정 종점까지의 녹음이 된 음성 데이터를 텍스트 데이터로 변환, 생성할 수 있다.

이 경우 고객의 응대 시작 전, 응대 시작 직후, 응대 시작 후 응대 종료, 응대 종료 전, 응대 종료 후 등 다양한 구간을 설정하여 텍스트 데이터로 변환, 생성할 수 있다.

이 때, 분석된 영상 데이터는 음성 데이터와 마찬가지로 다양한 구간을 설정하여 텍스트 데이터와 함께 변환될 수 있다.

한편, 음성 또는 영상 데이터는 텍스트 데이터와 함께 시간 순으로 병렬하여 재생될 수 있도록 생성될 수 있되, 후술하는 바와 같이 생성된 데이터의 재생 등 출력의 제어를 통해 음성과 영상, 그리고 텍스트 등이 서로 엇 박자가 나도록 시간 차를 두게끔 생성할 수도 있다.

음성 또는 영상 데이터를 이용하여 텍스트 데이터를 생성할 때에는 성문 분석의 결과를 참고하여 소음과 말을 구분해내고, 말을 텍스트 데이터로 변환할 때에는 화자와 청자의 반응을 같이 생성할 수 있다.

이를 테면, 화자가 크게 말할 때에는 텍스트 데이터로 변환할 때에 그 부분에 대하여 다른 텍스트와 대비하여 글자 크기를 크게 하거나, 색깔을 달리 하거나, 글자체를 달리하는 등 강조 표시를 둘 수 있으며, 경우에 따라서는 텍스트의 상단이나 하단 또는 앞에 괄호 병기를 하여 강조 표시를 할 수 있다.

여기서 강조 표시를 하는 대상은 음성 또는 영상 데이터를 기준으로 중요하다고 하는 부분이라고 구분하여 입력된 부분 또는 음성의 크기나 발화 내용 자체일 수 있다.

예를 들어, 음성 또는 영상 데이터를 기준으로 중요하다고 하는 부분이라고 구분하여 입력된 부분은, 사용자가 별도로 버튼을 입력하거나 음성을 통해 기 설정된 음성을 발화하거나, 손으로 괄호 표시를 하거나 브이 체크를 하는 등의 기 설정된 제스처를 통해 영상에서 중요하다는 부분이라고 하는 부분을 입력할 수 있다.

예를 들어, 강조 표시를 하는 대상을 구분하게 하는 것은 음성의 크기나 발화 내용 자체일 수 있는데, 이 경우 음성의 크기가 전체 음성 데이터 중 평균 음성 크기보다 크게 입력되거나, 또는 발화 내용 그 자체로 중요한 내용인 경우에는 해당 부분이 중요한 부분이라고 입력될 수 있다.

한편, 음성과 영상 데이터는 텍스트 데이터로 변환될 때에 화자와 청자로 구분된 한 단락의 문구를 기준으로 변환될 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.

일 예로, 단순히 텍스트 데이터로 변환할 때에는 화자가 말하고 청자가 듣고, 그 다음에 청자가 말하고 화자가 말하는 턴(turn)제 방식에 따라 텍스트가 생성되고, 이 때에는 화자가 말하고 나서 일정 시간 동안 화자의 음성이 입력되지 않을 경우 화자가 말을 끝낸 것으로 알고 한 단락의 문구를 매듭짓도록 한다. 화자의 말이 끝난 후 성문 분석 결과가 다른 청자가 말을 할 경우 청자가 말을 하는 것으로 인지하고 텍스트 데이터로 변환하되, 이 경우 단락을 달리하여 구성될 수 있다.

그러나 이에 한하지 아니하며, 예를 들어 화자와 청자가 겹치게 말을 할 수도 있다. 예를 들어, 말의 겹침이 겹침이 생길 경우 텍스트 데이터를 겹치도록 하여, 어느 시점에는 말이 겹치고, 어느 시점에는 말이 겹치지 않음을 표시할 수 있다.

여기서 겹침을 처리하는 방식은 화자와 청자의 발화 텍스트를 달리하되, 옆으로 일부 구간이 겹치게끔 표시하는 것으로 할 수 있으나, 이에 한하지 아니한다.

한편, 음성 또는 영상 데이터를 분석하고 텍스트 데이터를 생성할 경우 해당 텍스트 데이터는 음성 또는 영상 데이터와 연결되도록 하여 텍스트 데이터와 함께 처리될 수 있도록 한다.

예를 들어, 후술할 컨텐츠 처리부(205)에서 해당 텍스트 데이터를 선택할 경우 해당 텍스트 데이터와 연관된 음성이나 영상 데이터가 같이 출력될 수 있도록 하는 것이다.

한편, 영상 데이터를 분석하는 경우 화자와 청자의 표정을 분석할 수 있고, 분석의 결과 긍정, 부정 또는 중립이라는 상태로 분석하여 표정 데이터를 생성한다. 여기서 생성된 표정 데이터는 후술할 컨텐츠처리부(205)에서 스크립트와 영상 데이터가 제공될 때에 표정 데이터를 제공하여 보는 사람으로 하여금 어떠한 표정을 짓도록 할 것인지 제공한다.

여기서 고객의 표정을 두고 긍정, 부정 또는 중립이라는 상태를 판단하는 기준은 고객의 눈썹, 입술, 팔자주름, 눈깜빡임, 눈매의 변화 등을 기준으로 할 수 있으나, 이에 한하지 아니하고, 경우에 따라서는 2회 이상 만나게 되는 동일한 고객의 경우 전 회차까지 입력된 고객의 표정 데이터를 참고하여 판단할 수 있다.

또한 경우에 따라서는, 영업 직원이 별도로 입력한 고객에 대한 정보에 기초하여 판단될 수도 있다. 예를 들어, 고객마다 영업 직원이 직접 대면하여 느끼는 개별적인 느낌, 표정, 성향 등이 있을 수 있으므로 실제 고객을 대면한 영업 직원이 이와 관련된 내용을 입력하고, 입력된 것을 기초로 표정 데이터를 참고하여 부정, 긍정 또는 중립을 평가할 수 있다.

구체적인 예로, 해당 고객이 당초부터 표정 변화가 없거나 기본 표정이 무표정인 경우 또는 응대하기 전부터 좋지 않은 일이 있어 기분이나 표정이 좋지 않은 경우라고 하여 해당 직원이 고객 응대 후 느낀 바가 입력되면, 표정의 기본 값이 중립 값이 부정적인 것으로 옮겨 가게 되는 것이고, 반대로 해당 고객이 당초부터 표정 변화가 크거나 기본 표정이 매우 밝은 경우, 또는 응대하기 전에 좋은 일이 있어 기분이나 표정이 좋은 경우라고 하여 해당 직원이 고객 응대 후 느낀 바가 입력되면, 표정의 기본 값이 중립 값이 긍정적인 것으로 옮겨 가게 되어 영점 조정이 되는 것이다.

또한, 이러한 표정 데이터는 실제 영업 직무를 수행한 영업 직원에게 피드백을 주거나, 영업 결과를 예측하는 데에 도움이 될 수 있으며, 이 경우 음성 데이터 또는 텍스트 데이터와 함께 제공될 수 있도록 할 수 있다.

예를 들어, 해당 표정 데이터를 이용하여 영업 직무 수행 중 전반적인 고객의 반응, 특정 시점에서의 고객의 반응을 분석하고 영업 직무를 수행한 직원에게 피드백을 주어 업무 개선에 도움을 줄 수 있다.

또한 예를 들어, 고객의 표정을 분석하여 해당 영업 직무 수행을 통해 영업의 결과를 예측하는 데에 도움이 될 수 있도록 한다.

또한 예를 들어, 음성 데이터 또는 텍스트 데이터와 함께 표정 데이터를 제공하여, 어느 시점에서 어떠한 표정을 짓는지 어떠한 반응을 보이는 지 등 교육 자료로서도 활용될 수 있다.

다른 한편, 영상 데이터를 분석하되 고객이 아닌 영업 직원의 음성 또는 영상 데이터를 분석하여 피드백 데이터를 생성할 수 있다.

예를 들어, 고객을 응대하기 시작할 때에는 어떠한 표정을 짓는지, 어느 정도의 톤과 높이로 말을 할지, 말의 속도는 어떠한지, 말을 하는 과정에서 짓는 제스쳐, 말을 하지 않고 고객으로부터 말을 듣는 때, 아무도 말을 하지 않고 있을 때에 어떠한 행동을 하는지 등을 분석하여 피드백 주게끔 피드백 데이터를 생성할 수 있다.

이에 따른 시나리오는 다음과 같을 수 있다.

[시나리오#3]

영업 직원은 고객과 응대하기 전, 영업 내용 또는 영업 내용 외의 사유로 인하여 부정적인 분위기와 인상을 갖는 고객을 상대한다고 가정한다.

이 경우 단말(110)은 불쾌하거나 부정적인 분위기와 인상, 표정을 갖는 고객의 성문 및 얼굴 이미지 자료를 취득하고, 당황하거나 불편한 감을 가질 수 있는 영업 직원의 성문 또는 얼굴 이미지 자료를 취득할 수 있다.

취득된 성문과 얼굴 이미지 자료에 기초하여, 영업 직원과 고객을 분석하는 영점은 중립에서 다소 부정이라는 척도에서 시작하게 되고, 영업 직무 수행 중 고객이 긍정적인 반응을 보이는 경우에는 중립 상태에서 시작하여 긍정적인 반응을 보인 경우보다 더 가중치를 두고 영업 내용 및 그 결과에 긍정적인 피드백을 줄 수 있다.

[시나리오 #4]

영업 직원은 단말(110)을 이용하여 고객의 음성 또는 얼굴 이미지가 아닌 자기 음성 또는 얼굴 이미지를 취득할 수 있다.

자기 음성 또는 얼굴 이미지를 이용하여 영업 직원 스스로에게 자기 음성이 어떠한지, 얼굴 이미지는 어떠한지를 고객의 반응과 연계하여 피드백을 제공할 수 있다.

피드백 과정에서 영업 직원이 어떠한 언행을 하였을 때에 고객이 어떠한 반응을 보였는지, 또는 고객이 어떠한 언행을 하였을 때에 자기가 어떠한 반응을 보였는지를 알 수 있게 한다.

컨텐츠처리부(205)는, 단말(110)에 대하여 영업 직원의 업무 관리 및 훈련을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 필요한 컨텐츠 또는 컨텐츠 리스트 등을 처리하고 출력하는 단계(S305)를 상세히 설명한다.

여기서 단말(110)은 본 발명에 따른 영업 직원의 업무 관리 및 훈련을 위한 기초 자료인 실제 영업 직원의 음성이나 영상 등이 입력되는 것일 뿐만 아니라, 경우에 따라서는 인터페이스로 피교육자 교육 및 훈련을 위한 컨텐츠 제공 기능을 수행할 수 있으며, 이러한 기능을 수행하기 위해 적합한 인터페이스를 가질 수 있으나, 이에 한하지 아니하며, 별도의 단말을 통해서 제공되는 것일 수 있다.

여기서 말하는 영업 직원 훈련을 위한 컨텐츠는 앞서 입력된 음성 데이터, 영상 데이터 및 텍스트 데이터 및 이의 파생물을 포함할 수 있다.

여기서 말하는 음성 데이터는 해당 음성 데이터의 원본으로 영업직무를 수행하는 직원이 영업 직무 수행 중에 녹음한 데이터 또는 그 데이터로부터 가공처리된 음성 데이터를 포함하는 것이고, 영상 데이터 또한 마찬가지로 원본으로 영업 직원이 직무 수행 중에 녹화한 데이터 또는 그 데이터로부터 가공 처리된 영상 데이터를 포함하는 것이며, 텍스트 데이터는 음성 또는 영상 데이터로부터 추출되어 생성, 변환된 것 또는 이의 가공 처리된 것을 말한다.

여기서 음성 데이터를 출력하는 인터페이스는 단순히 음성을 재생, 일시정지, 정지, 되감기, 빨리감기, 북마크, 다음 넘김, 뒤로 넘김 등의 기능을 가지고 있는 것뿐만 아니라

여기서 영상 데이터를 출력하는 인터페이스는 음성 데이터를 출력하는 인터페이스와 같거나 이를 포함할 수 있다.

여기서 텍스트 데이터를 출력하는 인터페이스는 앞의 음성 데이터 또는 영상 데이터와 함께 제공되거나 따로 제공되되, 음성 데이터 또는 영상 데이터와 함께 제공되는 경우에는 음성 또는 영상 데이터를 출력하는 인터페이스를 그대로 유지할 수 있다.

또한, 텍스트 데이터는 스크립트의 형태로 제공되는 것으로, 화자와 청자가 구분되어서 표시될 수 있다.

여기서 화자와 청자가 구분되어서 표시되는 것은, 글자체, 글자색, 글자 배경, 스크립트의 위치, 스크립트의 표시 순서, 음영의 차이 등에 따를 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.

일 예로, 화자와 청자가 각각 1명씩 있는 상황에서 스크립트는 컨텐츠의 처음부터 끝까지 전체 스크립트를 보여줄 수 있거나, 전체 스크립트를 표시한 상태에서 음성 또는 영상 데이터의 재생 시간에 따라서 순차적으로 보여줄 수도 있고, 음성 또는 영상 데이터의 재생 시간에 따라 순차적으로 보여줄 때에는 재생 시간에 맞추어 스크립트가 없었다가 새로 생성되는 형태로 보여주거나 또는 전체 화면에서 스크롤 방식을 통해 아래로 내려가면서 순차적으로 표시하는 것으로 보여줄 수도 있다.

일 예로, 화자와 청자가 각각 적어도 2명 이상인 경우에는 화자와 청자 각각의 스크립트가 다른 것으로 표시할 수 있고, 경우에 따라서는 화자와 청자의 실명과 사진을 함께 표시하도록 보여줄 수 있다.

한편, 경우에 따라서는 음성, 영상 또는 텍스트 데이터를 기초로 하여 고객의 음성, 영상 또는 텍스트만 두고 피교육자가 영업 직원의 역할로 하여 직무 연습을 수행할 수 있다.

이 경우 출력되는 고객의 음성, 영상 또는 텍스트는 단발성 영업 활동에 의해 취득한 음성, 영상 또는 텍스트일 수도 있고, 복수의 데이터로부터 취합된 결과에 따라 인공지능 등을 통해 분석, 생성된 데이터일 수 있고, 경우에 따라서는 인공지능 등을 통해 분석, 생성된 데이터가 출력되어 피교육자가 대응한 것에 따라서 다시금 인공지능 등을 통해, 피교육자의 대응을 고려하여 분석, 생성된 데이터가 출력될 수 있다.

따라서 피교육자는 주어진 고객의 음성, 영상, 텍스트 또는 이들의 조합에 대응하여 인사, 설명 등의 학습을 할 수 있고, 인공지능 등에 따라 분석, 생성된 다양한 상황에서의 대응을 통해 실전 경험을 익힐 수 있도록 한다.

이러한 학습을 통해 구체적인 상황에 놓이지 않은 상태에서 단순한 역할 놀이 또는 텍스트 기반의 메뉴얼 또는 프로그램으로 학습한 경우보다 더 나은 학습 효과를 도모할 수 있다.

이러한 내용에 참고되는 시나리오는 다음과 같다.

[시나리오 #5]

영업 직원들 중 가장 영업 실적이 좋은 영업 직원의 녹음된 소리 또는 녹화된 영상으로부터 음성 데이터, 영상 데이터를 추출하고, 그로부터 텍스트 데이터를 생성한다.

생성된 텍스트 데이터를 스크립트 형태로 다른 영업 직원들에게 제공할 수 있다.

제공되는 스크립트는 음성 데이터를 텍스트 데이터로 변환한 것 외에도 비언어적인 요소를 지문처럼 표시한다.

또한, 제공되는 스크립트를 피교육자가 선택할 경우 이에 대응되는 음성 또는 영상 데이터가 함께 제공될 수 있다.

한편, 영업 직원은 자기가 수행한 영업 활동의 결과물을 받아볼 수 있으며, 이 경우 최초 입수된 원본 데이터부터 가공된 데이터까지 편집, 가공, 삭제, 보관 등을 할 수 있다.

일 예로, 영업 직원은 본 발명에 따른 시스템이 취득한 정보를 보다 명확히 가공, 편집할 수 있으며, 경우에 따라서는 메모, 사진, 영상 등을 덧붙일 수 있다.

이는 자기가 수행한 영업 직무를 수행한 다음에 피드백을 받거나 기록 보관을 위해 활용될 수 있고, 또는 피교육자들의 학습을 위해 도움이 되는 자료를 덧붙일 수 있도록 하는 것이다.

이처럼, 출력된 음성 또는 영상, 텍스트 데이터를 참고로, 교육 시 사용자의 적극적 참여 내지 이용을 유도하기 위하여 재생 중인 데이터의 출력을 조정할 수 있다. 이를테면, 음성 데이터의 경우 오디오 출력을 조정하거나 영상 데이터의 경우 제공 중인 데이터를 확대하는 등의 조정이 있을 수 있다.

여기서 출력되는 데이터는 앞의 데이터 생성부(204)가 생성한 데이터를 출력할 수 있는 것으로, 컨텐츠처리부(205) 단락에서 나열한 것에 한하지 아니한다.

Claims (3)

1. 하기 각 단계는 서비스 서버(120)에서 수행되는 것으로,
   단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301);
   수신된 데이터로부터 소리와 영상 데이터를 추출하는 단계(S302);
   추출된 음성과 영상을 분석하는 단계(S303);
   분석된 데이터로부터 영업 직원 업무 관리 및 훈련을 위한 컨텐츠를 위한 데이터를 생성하는 단계(S304);
   영업 직원 교육을 위한 컨텐츠 제공을 위하여 컨텐츠를 처리하고 출력하는 단계(S305);를 포함하는 것으로,
   상기 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)는,
   기본 정보, 개별 정보, 영업 직원과 고객의 음성 또는 얼굴 이미지를 수신하는 것을 특징으로 하는,
   영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템.
2. 제1항에 있어서,
   상기 단말(110)로부터 영업 직무 수행 중 데이터를 수신하는 단계(S301)는,
   영업 직무를 수행하는 주변의 소리,
   사용자나 고객의 외관;
   영업 장소의 배경 영상을 입수하는 것을 특징으로 하는,
   영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템.
3. 제1항에 있어서,
   상기 단말(110)은,
   소리 또는 영상의 입력 장치는 영업 직원과 고객 각각의 음성과 얼굴 이미지가 입력되는 것이고, 음성 또는 제스처로 녹음 또는 녹화가 제어되는 것이며,
   고객으로부터 사전 동의를 받는 것을 포함하며,
   음성 또는 제스처로 녹음 또는 녹화가 제어되는 것은,
   영업 직원이 사전에 입력한 특정 언어 또는 제스처를 통해 제어되는 것이며,
   고객으로부터 녹음 또는 녹화를 위한 사전 동의를 받는 절차는,
   서면, 음성 또는 영상으로 입력되는 것으로,
   고객의 성문 또는 얼굴 이미지를 수신할 때에,
   수신된 고객의 성문 또는 얼굴 이미지를 기준으로, 이미 사전 동의를 취득한 고객이라면 녹음 또는 녹화가 진행되는 것이고, 이미 사전 동의를 취득하지 않은 고객이라면 녹음 또는 녹화가 중단되는 것을 특징으로 하는, 영업 직원 업무 관리 및 훈련 시스템.
   

Images