KR20220071627A - The apparatus and method of analyzing characteristic of service - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 서비스 특성 분석 장치 및 서비스 특성 분석 방법에 관한 것으로서, 보다 구체적으로 서비스 로봇 개발에 필요한 사용자의 특성을 분석하고, 분석 결과를 반영하여 서비스 현장에 적용되는 서비스 로봇의 서비스 제공 방법을 설정하는 서비스 특성 분석 장치 및 서비스 특성 분석 방법에 관한 것이다.The present invention relates to an apparatus for analyzing service characteristics and a method for analyzing service characteristics, and more specifically, analyzing the characteristics of a user required for service robot development, and reflecting the analysis results to set a service providing method of a service robot applied to a service site The present invention relates to a service characteristic analysis apparatus and a service characteristic analysis method.
최근 전시관, 레스토랑, 카페, 물류 및 의료 등 다양한 서비스 도메인에서 로봇을 활용한 서비스 사업이 활성화되고 있다. 이 경우, 로봇을 활용한 서비스가 실제 환경에서 원활하게 작동하게 만드는 것이 필수적이다. 이를 위해, 로봇과 서비스 이해관계인과의 상호작용을 통해 서비스를 제공하려는 시도가 행해지고 있다.Recently, service business using robots has been activated in various service domains such as exhibition halls, restaurants, cafes, logistics and medical services. In this case, it is essential to make the service using the robot work smoothly in the real environment. To this end, attempts are being made to provide services through interaction between robots and service stakeholders.
로봇이 투입되는 현장이나 상황에 따라, 또는 서비스 절차에 관여하는 이해관계인에 따라, 로봇에게 기대하는 서비스의 내용은 달라질 수 있다. 예를 들어, 동일한 상황에서 로봇에게 서비스를 요청하는 경우라 하더라도, 서비스 제공자와 서비스 이용자 각각이 로봇에게 기대하는 서비스의 내용은 서로 상이하다. 그러나, 현재 로봇은 서비스 이용자의 요구 사항에만 초점을 맞추어 서비스를 제공하고 있을 뿐이다.Depending on the site or situation where the robot is put in, or the stakeholder involved in the service procedure, the contents of the service expected from the robot may vary. For example, even when a service is requested from a robot in the same situation, the contents of the service expected from the robot by the service provider and the service user are different from each other. However, at present, robots are only providing services by focusing only on the needs of service users.
나아가, 현재 로봇은 서비스 이용자의 요구사항이 먼저 제시되면 이를 반영하여 서비스를 제공하는 후행적인 대응 방식으로 서비스를 제공하고 있다. 따라서, 로봇은 서비스 이용자가 가지는 기대감을 서비스 현장에서 즉각적으로 만족시킬 수 없다는 문제점이 존재한다. Furthermore, the current robot provides a service in a retroactive manner by reflecting the service user's request when it is first presented and providing the service. Accordingly, there is a problem that the robot cannot immediately satisfy the expectations of the service user at the service site.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는, 서비스 도메인이나 서비스 상황 및 서비스 이해관계자 등에 대응하여 달라지는 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석할 수 있는 서비스 특성 분석 장치 및 서비스 특성 분석 방법을 제공하는 것이다.An object of the present invention is to provide a service characteristic analysis apparatus and a service characteristic analysis method capable of analyzing expectations for a service robot that change in response to a service domain, service situation, service stakeholders, and the like.
또한, 본 발명이 해결하고자 하는 과제는, 서비스 제공자와 서비스 이용자 등을 포함하는 서비스 이해관계자의 요구사항의 차이를 분석하고 이를 반영하여 서비스를 제공할 수 있는 서비스 특성 분석 장치 및 서비스 특성 분석 방법을 제공하는 것이다.In addition, the problem to be solved by the present invention is to analyze the difference in the requirements of service stakeholders including service providers and service users, and to provide a service characteristic analysis apparatus and service characteristic analysis method by reflecting this analysis will provide
나아가, 본 발명이 해결하고자 하는 과제는, 로봇이 서비스 이용자가 가지는 기대감을 서비스 현장에서 즉각적으로 만족시킬 수 있도록, 서비스 이해관계인이 로봇에게 가지는 기대감이나 요구사항을 사전에 분석하고 이를 반영하여 서비스를 제공할 수 있는 서비스 특성 분석 장치 및 서비스 특성 분석 방법을 제공하는 것이다.Furthermore, the problem to be solved by the present invention is to analyze the expectations or requirements of the service stakeholders in advance for the robot and reflect them to provide the service so that the robot can immediately satisfy the expectations of the service users at the service site. It is to provide a service characteristic analysis apparatus and a service characteristic analysis method that can be provided.
본 발명의 일 실시 예에 의한 서비스 특성 분석 장치는, 로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 상기 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의하는 설정부; 와, 상기 측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신하는 수집부; 와, 상기 응답 데이터에 기초하여, 상기 서비스 이용자 및 상기 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석하는 분석부; 및 상기 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 상기 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하거나 상기 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 상기 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는 제어부를 포함할 수 있다.A service characteristic analysis apparatus according to an embodiment of the present invention includes: a setting unit defining a service provided by a robot and defining a measurement index for analyzing the characteristic of the service in response to a predetermined condition; And, a collection unit for receiving response data of the service user and the service provider with respect to the measurement index; and an analysis unit for comparing and analyzing types and requirements of the service user and the service provider based on the response data; and setting the method of providing the service in consideration of the first type, which is the type of the service user, and the second type, which is the type of the service provider, or a first requirement that is a requirement of the service user and a requirement of the service provider It may include a control unit for setting the method of providing the service based on the difference between the second requirements.
상기 서비스 특성 분석 장치에 있어서, 상기 제어부는, 소정 시간 간격 내에 상기 서비스 이용자와 상기 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 상기 로봇이 상기 제2요구사항보다 상기 제1요구사항을 먼저 대응하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis apparatus, the control unit, when receiving a request from the service user and the service provider at the same time within a predetermined time interval, allows the robot to respond to the first request before the second request. You can set the delivery method.
상기 서비스 특성 분석 장치에 있어서, 상기 제어부는, 상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하여, 상기 서비스 제공자가 상기 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 상기 서비스 제공자 대신 상기 로봇이 상기 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis apparatus, the control unit compares the first type with the second type, and if it is determined that the service provider cannot effectively respond to the service user, the robot instead of the service provider to the service user A method of providing the service may be set to provide the service.
상기 서비스 특성 분석 장치에 있어서, 상기 제어부는, 상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 상기 제1요구사항 과 상기 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis apparatus, the control unit compares the first type with the second type, and determines which one of the first requirement and the second requirement to respond to first, based on the comparison of the first type and the second type. You can set the delivery method.
상기 서비스 특성 분석 장치에 있어서, 상기 소정 조건은, 상기 서비스 이용자, 상기 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.In the service characteristic analysis apparatus, the predetermined condition may include at least one of the service user, the service provider, a service domain, and a service situation.
상기 서비스 특성 분석 장치에 있어서, 상기 측정지표는 복수개의 세부지표를 포함하고, 상기 분석부는 피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 상기 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써 상기 제1유형 및 상기 제2유형을 도출할 수 있다.In the service characteristic analysis apparatus, the measurement indicator includes a plurality of detailed indicators, and the analysis unit analyzes the correlation between the plurality of detailed indicators based on a Pearson correlation analysis to analyze the correlation between the plurality of detailed indicators to determine the first type and the A second type can be derived.
본 발명의 다른 실시 예에 의한 서비스 특성 분석 방법은, 로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 상기 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의하는 단계; 와, 상기 측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신하는 단계; 와, 상기 응답 데이터에 기초하여, 상기 서비스 이용자 및 상기 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석하는 단계; 및 상기 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 상기 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하거나 상기 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 상기 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는 단계를 포함할 수 있다.A service characteristic analysis method according to another embodiment of the present invention includes the steps of defining a service provided by a robot, and defining a measurement index for analyzing the characteristic of the service in response to a predetermined condition; and receiving response data of a service user and a service provider to the measurement index; and, based on the response data, comparing and analyzing types and requirements of the service user and the service provider; and setting the method of providing the service in consideration of the first type, which is the type of the service user, and the second type, which is the type of the service provider, or a first requirement that is a requirement of the service user and a requirement of the service provider The method may include setting a method for providing the service based on a difference between the second requirements.
상기 서비스 특성 분석 방법에 있어서, 소정 시간 간격 내에 상기 서비스 이용자와 상기 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 상기 로봇이 상기 제2요구사항보다 상기 제1요구사항을 먼저 대응하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis method, when receiving a request from the service user and the service provider at the same time within a predetermined time interval, the method for providing the service so that the robot responds to the first requirement before the second requirement can be set.
상기 서비스 특성 분석 방법에 있어서, 상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하여, 상기 서비스 제공자가 상기 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 상기 서비스 제공자 대신 상기 로봇이 상기 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis method, by comparing the first type with the second type, if it is determined that the service provider cannot effectively respond to the service user, the robot provides a service to the service user instead of the service provider A method of providing the service may be set.
상기 서비스 특성 분석 방법에 있어서, 상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 상기 제1요구사항 과 상기 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.In the service characteristic analysis method, the service provision method is set by comparing the first type and the second type, and determining which one of the first requirement and the second requirement to respond to first based on this. can
상기 서비스 특성 분석 방법에 있어서, 상기 소정 조건은, 상기 서비스 이용자, 상기 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.In the service characteristic analysis method, the predetermined condition may include at least one of the service user, the service provider, a service domain, and a service situation.
상기 서비스 특성 분석 방법에 있어서, 상기 측정지표는 복수개의 세부지표를 포함하고, 피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 상기 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써 상기 제1유형 및 상기 제2유형을 도출할 수 있다.In the service characteristic analysis method, the measurement index includes a plurality of detailed indicators, and the first type and the second type by analyzing a correlation between the plurality of detailed indicators based on a Pearson correlation analysis can be derived.
본 발명의 실시예에 따르면, 서비스 도메인이나 서비스 상황 및 서비스 이해관계자 등에 대응하여 달라지는 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석할 수 있다.According to an embodiment of the present invention, it is possible to analyze the expectation for a service robot that changes in response to a service domain, service situation, service stakeholders, and the like.
또한, 본 발명의 실시예에 따르면, 서비스 제공자와 서비스 이용자 등을 포함하는 서비스 이해관계자의 요구사항의 차이를 분석하고 이를 반영하여 서비스를 제공할 수 있다.In addition, according to an embodiment of the present invention, it is possible to provide services by analyzing differences in the requirements of service stakeholders including service providers and service users and reflecting them.
나아가, 본 발명의 실시예에 따르면, 서비스 이해관계인이 로봇에게 가지는 기대감이나 요구사항을 사전에 분석하고 이를 반영하여 서비스를 제공함으로써, 로봇이 서비스 이용자가 가지는 기대감을 서비스 현장에서 즉각적으로 만족시키게 할 수 있다.Furthermore, according to an embodiment of the present invention, the robot can immediately satisfy the expectations of the service user at the service site by analyzing the expectations or requirements of the service stakeholders in advance and reflecting them to provide the service. can
도 1은 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 장치의 구성을 도시한 블록도이다.
도 2a와 도 2b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 로봇이 서비스를 제공하는 경우를 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 고객 유형을 시각화하여 표시한 일 예를 도시한 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 서비스 이용자와 서비스 제공자의 요구사항의 차이를 시각화하여 표시하는 일 예를 도시한 도면이다.
도 5a와 도 5b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 이용자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 일 예를 도시한다.
도 6a와 도 6b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 제공자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 일 예를 도시한다.
도 7a와 도 7b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 이용자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 다른 예를 도시한다.
도 8a와 도 8b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 제공자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 다른 예를 도시한다.
도 9는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 과정을 도시한 도면이다.
도 10은 본 발명의 실시예에 따른, 컴퓨팅 장치를 나타내는 도면이다. 1 is a block diagram showing the configuration of a service characteristic analysis apparatus according to the present invention.
2A and 2B are diagrams for explaining a case in which a robot provides a service according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
3 is a diagram illustrating an example in which customer types are visualized and displayed according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
4 is a diagram illustrating an example of visualizing and displaying a difference between the requirements of a service user and a service provider according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
5A and 5B show an example of a measurement index for analyzing the type of service user set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
6A and 6B show an example of a measurement index for analyzing the type of service provider set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
7A and 7B show another example of a measurement index for analyzing the type of service user set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
8A and 8B show another example of a measurement index for analyzing the type of service provider set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
9 is a diagram illustrating a service characteristic analysis process according to the present invention.
10 is a diagram illustrating a computing device according to an embodiment of the present invention.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다. Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, the embodiments of the present invention will be described in detail so that those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains can easily implement them. However, the present invention may be embodied in several different forms and is not limited to the embodiments described herein. And in order to clearly explain the present invention in the drawings, parts irrelevant to the description are omitted, and similar reference numerals are attached to similar parts throughout the specification.
본 명세서에서, 동일한 구성요소에 대해서 중복된 설명은 생략한다.In the present specification, duplicate descriptions of the same components will be omitted.
또한 본 명세서에서, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 '연결되어' 있다거나 '접속되어' 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에 본 명세서에서, 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 '직접 연결되어' 있다거나 '직접 접속되어' 있다고 언급된 때에는, 중간에 다른 구성요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.Also, in this specification, when it is said that a certain element is 'connected' or 'connected' to another element, it may be directly connected or connected to the other element, but other elements in the middle It should be understood that there may be On the other hand, in this specification, when it is mentioned that a certain element is 'directly connected' or 'directly connected' to another element, it should be understood that the other element does not exist in the middle.
또한, 본 명세서에서 사용되는 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용되는 것으로써, 본 발명을 한정하려는 의도로 사용되는 것이 아니다. In addition, the terms used herein are used only to describe specific embodiments, and are not intended to limit the present invention.
또한 본 명세서에서, 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함할 수 있다. Also, in this specification, the singular expression may include the plural expression unless the context clearly dictates otherwise.
또한 본 명세서에서, '포함하다' 또는 '가지다' 등의 용어는 명세서에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품, 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것일 뿐, 하나 또는 그 이상의 다른 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다.Also, in this specification, terms such as 'include' or 'have' are only intended to designate that the features, numbers, steps, operations, components, parts, or combinations thereof described in the specification exist, and one or more It is to be understood that the existence or addition of other features, numbers, steps, operations, components, parts, or combinations thereof, is not precluded in advance.
또한 본 명세서에서, '및/또는' 이라는 용어는 복수의 기재된 항목들의 조합 또는 복수의 기재된 항목들 중의 어느 항목을 포함한다. 본 명세서에서, 'A 또는 B'는, 'A', 'B', 또는 'A와 B 모두'를 포함할 수 있다.Also in this specification, the term 'and/or' includes a combination of a plurality of described items or any item of a plurality of described items. In this specification, 'A or B' may include 'A', 'B', or 'both A and B'.
또한 본 명세서에서, 본 발명의 요지를 흐리게 할 수 있는 공지 기능 및 구성에 대한 상세한 설명은 생략될 것이다.Also, in this specification, detailed descriptions of well-known functions and configurations that may obscure the gist of the present invention will be omitted.
도 1은 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 장치의 구성을 도시한 블록도이다.1 is a block diagram showing the configuration of a service characteristic analysis apparatus according to the present invention.
본 발명에 따른 서비스 특성 분석 장치(100)는 전시관이나 레스토랑 등에서 작동하는 서비스 로봇 개발에 필요한 서비스의 특성을 분석하고, 분석 결과를 반영하여 서비스 현장에 적용되는 서비스 로봇의 서비스 제공 방법을 설정할 수 있다.The service
이를 위해, 서비스 특성 분석 장치(100)는 서버 장치나 클라우드 서버 형태로 구현되어, 로봇을 원격에서 제어하거나 로봇의 제어 동작을 위한 프로그램이나 업데이트 프로그램을 로봇에게 전송할 수 있다.To this end, the service
본 발명에 따른 서비스 특성 분석 장치(100)는 설정부(110), 수집부(120), 분석부(130) 및 제어부(140)를 포함하여 구성될 수 있다.The service
설정부(110)는 로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의할 수 있다.The
이 경우, 서비스의 특성은 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 유형과 요구사항 등을 포함할 수 있다. In this case, the characteristics of the service may include the types and requirements of service users and service providers.
측정지표는 복수개로 구성될 수 있다. 측정지표 각각은 적어도 하나의 세부지표를 포함할 수 있다.A measurement index may be composed of a plurality. Each of the measurement indicators may include at least one sub-indicator.
소정 조건은, 서비스 이용자, 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. The predetermined condition may include at least one of a service user, a service provider, a service domain, and a service situation.
서비스 도메인은 서비스가 제공되는 다양한 장소로서, 전시관, 레스토랑, 카페, 물류 및 의료 등을 포함할 수 있다.The service domain is various places where services are provided, and may include an exhibition hall, a restaurant, a cafe, logistics, and medical care.
구체적으로, 설정부(110)는 전시관의 사용자는 고객으로, 레스토랑의 사용자는 근무자로 정의할 수 있다. 이 경우, 설정부(130)는 각 서비스 도메인에서 고객의 서비스 이용행태 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하고, 근무자의 서비스 제공행태 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하기 위한 측정지표를 생성할 수 있다.Specifically, the
수집부(120)는 측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신할 수 있다.The
이를 위해, 수집부(120)는 측정지표를 텍스트 형태의 설문으로 생성하고, 온라인을 통해 서비스 이용자 및 서비스 제공자에게 전송할 수 있다. 구체적으로, 수집부(120)는 전시관 및 레스토랑 등을 포함하는 각 서비스 도메인에 대해서, 고객의 서비스 이용행태 및 서비스 로봇에 대한 기대감, 근무자의 서비스 제공행태 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 텍스트 형태의 설문으로 생성하고, 이를 온라인을 통해 응답대상자의 장치에 전송할 수 있다.To this end, the
분석부(130)는 응답 데이터에 기초하여, 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석할 수 있다.The
구체적으로, 분석부(130)는 다양한 서비스 도메인에 대하여 서비스 이용자와 서비스 제공자 각각이 로봇이 제공하는 서비스에 대한 요구사항을 수집하고, 이를 분석할 수 있다.Specifically, the
이를 위해, 분석부(130)는 온라인으로 설문데이터를 수집하고, 분석 가능한 데이터 형태로 가공할 수 있다. 분석부(130)는 가공된 데이터를 통해서, 고객의 서비스 이용행태와 근무자의 서비스 제공행태의 세부 지표 간 차이를 비교하여 고객과 근무자의 서비스 로봇에 대한 기대감의 차이를 분석할 수 있다. 이 경우, 분석부(130)는 분석 결과를 그래프나 차트 등을 통해 시각화하여 표시할 수 있다.To this end, the
또한, 분석부(130)는 가공된 데이터에 기초하여, 고객 유형과 근무자의 유형을 분석할 수 있다. 일 실시 예에 의하면, 분석부(130)는 피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써, 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 도출할 수 있다.Also, the
제어부(140)는 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 서비스의 제공 방법을 설정하거나, 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다.The
일 실시예에 의하면, 제어부(140)는, 소정 시간 간격 내에 서비스 이용자와 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 로봇이 제2요구사항보다 제1요구사항을 먼저 대응하도록 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 1분 동안 고객과 종업원으로부터 동시에 호출을 받는 경우, 고객의 요청사항에 먼저 대응할 수 있다. According to an embodiment, the
다른 실시예에 의하면, 제어부(140)는 제1유형과 제2유형을 비교하여, 서비스 제공자가 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 서비스 제공자 대신 로봇이 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 고객이 진상 유형이고 종업원이 느린 대응 유형인 경우, 종업원이 고객에게 적절하게 대응할 수 없다고 판단하고 로봇이 종업원을 대신하여 고객에게 서비스를 제공하게 할 수 있다.According to another embodiment, the
또 다른 실시예에 의하면, 제어부(140)는 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 고객이 진상 유형으로 주문을 요청하고 있고 서비스 제공자가 숙련된 대응 유형으로 자신의 업무 보조를 원하고 있는 경우, 로봇이 고객의 요구사항을 먼저 처리하도록 설정할 수 있다. 또는, 고객이 정상 유형으로 주문을 요청하고 있고 종업원은 초보자 유형으로 POS 결제를 요청하고 있으면, 유형 및 업무내용을 모두 고려하여 로봇이 종업원에게 먼저 대응하도록 서비스를 제공할 수 있다.According to another embodiment, the
이와 같이, 본 발명에 따르면, 다양한 서비스 도메인의 상황별로 서비스 이해관계자들(즉, 서비스 이용자 및 서비스 제공자 등)의 유형을 파악하고 요구사항들이 어떤 구체적인 차이를 가지는지 사전에 분석하고, 사전 분석 결과에 기초하여 로봇이 서비스를 제공하게 한다. 이에 의하여, 로봇이 실제 서비스 현장에 적용되는 경우, 서비스 이해관계자들의 기대수준에 부합하는 서비스를 제공할 수 있다.As described above, according to the present invention, the types of service stakeholders (ie, service users and service providers, etc.) are identified for each situation of various service domains, and what specific differences the requirements have are analyzed in advance, and the results of the prior analysis based on the robot to provide services. Accordingly, when the robot is applied to an actual service site, it is possible to provide a service that meets the expectations of service stakeholders.
도 2a와 도 2b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 로봇이 서비스를 제공하는 경우를 설명하기 위한 도면이다.2A and 2B are diagrams for explaining a case in which a robot provides a service according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
일반적으로, 서비스 장소나 상황에 따라, 서비스 로봇에게 기대하는 서비스의 내용은 달라질 수 있다. 또한, 서비스 로봇과 관계되는 이해관계인이 서비스 제공자인지 아니면 서비스 이용자인지에 따라, 서비스 로봇에게 기대하는 서비스의 내용은 달라질 수 있다.In general, depending on the service location or situation, the contents of the service expected from the service robot may vary. In addition, depending on whether the interested party related to the service robot is a service provider or a service user, the contents of the service expected from the service robot may vary.
도 2a는 로봇이 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 유형에 따라 서비스를 제공하는 일 예이다.2A is an example in which a robot provides a service according to types of service users and service providers.
도 2a를 참조하면, 서비스 이용자(220)는 진상 유형으로, 서비스 제공자(230)는 느린 대응 유형으로 분류된다. 이 경우, 서비스 이용자(220)의 유형과 서비스 제공자(230)의 유형을 비교하여 서비스 제공자(230)가 서비스 이용자(220)를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단하고, 이에 따라 서비스 제공자(230) 대신 로봇(210)이 서비스 이용자(220)에게 서비스를 제공하도록 서비스 제공 방식을 설정한다.Referring to FIG. 2A , the
도 2b는 로봇이 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 기대사항의 차이에 대응하여 서비스를 제공하는 일 예이다.2B is an example in which a robot provides a service in response to a difference in expectations between a service user and a service provider.
레스토랑에서 손님이 착석한 상황에서, 서비스 이용자(220)와 서비스 제공자(230) 각각이 로봇(210)에 대해 가지는 기대감은 상이할 수 있다. 도 2b에서, 서비스 이용자(220)는 로봇(210)에게 주문을 빨리 받아줄 것을 기대하고, 서비스 제공자(230)는 로봇(210)에게 서빙을 도와줄 것을 기대한다. 이 경우, 로봇(210)은 서비스 이용자(220)의 요구사항을 먼저 처리한다.In a situation in which a customer is seated in a restaurant, the
실시예에 따라, 로봇(210)는 양쪽의 요구사항의 내용을 비교 및 판단하여, 요구사항의 내용에 따라 우선순위를 설정한 후, 우선순위를 가지는 요구사항에 대해 먼저 처리할 수 있다. According to the embodiment, the
도 3은 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 고객 유형을 시각화하여 표시한 일 예를 도시한 도면이다.3 is a diagram illustrating an example in which customer types are visualized and displayed according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
구체적으로, 도 3은 히트맵을 사용하여 고객 유형을 시각화한 경우이다. 측정지표로부터 수집한 설문데이터는 온라인 상의 데이터베이스(예를 들어, 클라우드 서버 등)에 저장된다. 이 경우, 서비스 특성 분석 장치(100)는 분석에 필요한 데이터를 추출하여 가공한 후, 상관분석과 분산분석 및 t-test 등을 수행할 수 있다.Specifically, FIG. 3 is a case in which customer types are visualized using a heat map. The survey data collected from the measurement index is stored in an online database (eg, a cloud server, etc.). In this case, the service
고객의 유형 분석의 경우, 측정 지표내의 모든 요인 간 상관관계를 분석하기 위해서, 피어슨 상관관계 분석을 시행할 수 있다. 이 경우, 분석결과는 도 3에 도시된 히트맵(heatmap)(300)을 통하여 시각화할 수 있다.In the case of customer type analysis, Pearson correlation analysis can be performed to analyze the correlation between all factors in the measurement index. In this case, the analysis result may be visualized through the
히트맵(300)은 고객유형의 세부지표와 요인간 관계를 직관적으로 분류할 수 있게 한다. 도 3을 참조하면, 고객유형의 세부지표와 요인간 상관관계가 점수로 표시된 그래프(310)가 표시되며, 그래프(310)의 우측에는 점수의 평가척도(320)가 표시되어 있다. The
한편, 고객의 유형, 근무자의 응대방식, 고객과 근무자의 서비스 로봇에 대한 기대감의 측정지표가 포함하고 있는 세부지표 내 요인간 분석은 분산분석과 t-test를 이용하여 시행할 수 있다.On the other hand, analysis between factors in detailed indicators including customer types, worker response methods, and customer and worker expectations for service robots can be performed using ANOVA and t-test.
도 4는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 따라 서비스 이용자와 서비스 제공자의 요구사항의 차이를 시각화하여 표시하는 일 예를 도시한 도면이다.4 is a diagram illustrating an example of visualizing and displaying a difference between the requirements of a service user and a service provider according to the service characteristic analysis method according to the present invention.
구체적으로, 도 4는 막대차트를 이용하여 고객과 근무자의 요구사항의 차이를 분석한 경우이다.Specifically, FIG. 4 is a case in which a difference between customer and worker requirements is analyzed using a bar chart.
고객과 근무자가 서비스 로봇에 대한 기대감의 차이는 t-test를 이용하여 분석하고, 도 4에 도시된 막대 차트를 이용하여 시각화 할 수 있다.The difference between the customer and the worker's expectations for the service robot can be analyzed using a t-test and visualized using the bar chart shown in FIG. 4 .
T-테스트(T-test) 또는 T 검정은 검정하는 통계량이 귀무가설 하에서 t-분포를 따르는 통계적 가설 검정이다. T-검정은 검증 통계량의 스케일링 향 값이 알려진 경우, 테스트 검정하는 통계량이 정규분포를 따르는 경우에 가장 일반적으로 적용된다. 이 경우, 모집단의 분산과 같은 스케일랑 향을 알 수 없으나 이를 데이터 기반으로 한 추정값으로 대체하면 테스트 통계(특정 조건하에서)는 t-분포를 따른다. 예를 들어, t-검증을 사용하여 두 데이터 세트(집단)의 평균이 서로 유의하게 다른지 여부를 판별할 수 있다.A T-test or T-test is a statistical hypothesis test in which the statistic to be tested follows a t-distribution under the null hypothesis. The T-test is most commonly applied when the scaling direction of the test statistic is known and the test-tested statistic follows a normal distribution. In this case, the scale and direction such as the variance of the population cannot be known, but if this is replaced with an estimate based on data, the test statistics (under certain conditions) follow the t-distribution. For example, a t-test can be used to determine whether the means of two data sets (populations) are significantly different from each other.
도 4를 참조하면, 로봇이 상황을 제지하고 퇴장시키는 동작에 대해, 고객의 기대감(410)과 근무자의 기대감(420)이 상이하다는 것을 볼 수 있다. Referring to FIG. 4 , it can be seen that the customer's
도 5a와 도 5b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 이용자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 일 예를 도시한다.5A and 5B show an example of a measurement index for analyzing the type of service user set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
구체적으로, 도 5a와 도 5b에서는 서비스 이용자가 전시관 고객인 경우를 가정한다.Specifically, in FIGS. 5A and 5B , it is assumed that the service user is an exhibition hall customer.
도 5a에는 전시관 고객 유형을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 전시관의 서비스 이용자인 고객 유형을 측정하는 측정지표는 복수개로 구성될 수 있다. 이 경우, 측정지표 각각은 적어도 하나의 세부지표를 포함할 수 있다. 도 5a를 참조하면, 측정지표는 FRM, 동기, 선호도, 직원과 상호작용 등을 포함한다. FRM은 최근 방문일, 방문빈도, 입장료금액 등의 세부지표를 포함한다. 동기는 방문동기라는 세부지표를 포함한다. 선호도는 관심분야, 정보출처, 방문형태, 서비스, 분위기 및 전시물 등의 세부지표를 포함한다. 직원과의 상호작용은 전문성과 공감성 등의 세부지표를 포함한다.5A shows a measurement index for analyzing a customer type of an exhibition hall. The measurement index for measuring the type of customer who is a service user of the exhibition hall may be composed of a plurality of indicators. In this case, each of the measurement indicators may include at least one detailed indicator. Referring to FIG. 5A , the metrics include FRM, motivation, preference, interaction with staff, and the like. The FRM includes detailed indicators such as the date of the most recent visit, the frequency of visits, and the amount of admission. Motivation includes a detailed indicator of visit motivation. Preference includes detailed indicators such as areas of interest, information sources, types of visits, services, atmosphere, and exhibits. Interactions with employees include detailed indicators such as professionalism and empathy.
도 5b에는 전시관 고객의 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 도 5b를 참조하면, 전시관 서비스 이용자인 고객의 요구사항, 즉 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하는 측정지표는 경험적 고객 분류, 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다. 경험적 고객 분류는 성향 파악 필요성, 이유 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 입장 안내, 접수, 전시 설명, 시설 안내, 진상 손님, 돌발 상황 등의 세부지표를 포함한다.5B shows a measurement index for analyzing the customer's expectation for the service robot of the exhibition hall. Referring to FIG. 5B , the measurement index for measuring the customer's requirement, that is, the expectation for the service robot, includes an experiential customer classification and a service provision method for each situation. The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency and the reason. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as admission information, reception, exhibition explanation, facility information, true guests, and unexpected situations.
도 6a와 도 6b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 제공자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 일 예를 도시한다.6A and 6B show an example of a measurement index for analyzing the type of service provider set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
구체적으로, 도 6a와 도 6b에서는 서비스 제공자가 전시관 근무자인 경우를 가정한다.Specifically, in FIGS. 6A and 6B , it is assumed that the service provider is an exhibition hall worker.
도 6a에는 전시관 근무자 유형을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 여기서, 근무자 유형은 다양한 기준에 의해 분류될 수 있다. 예를 들어, 고객 응대방식에 기초하여 분류될 수 있다. 6A shows a measurement index for analyzing the types of workers in the exhibition hall. Here, the worker type may be classified according to various criteria. For example, it may be classified based on a customer response method.
도 6a를 참조하면, 측정지표는 경험적 고객분류, 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다. 경험적 고객분류는 성향 파악 필요성, 이유, 방식 및 특징분류 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 입장안내, 접수, 전시 설명, 시설 안내, 진상 손님, 돌발 상황 등의 세부지표를 포함한다.Referring to FIG. 6A , the measurement index includes an experiential customer classification and a service provision method for each situation. The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency, the reason, the method, and the characteristic classification. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as admission information, reception, exhibition explanation, facility information, true guests, and unexpected situations.
도 6b에는 전시관 근무자의 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 도 6b를 참조하면, 전시관 서비스 제공자인 근무자의 요구사항. 즉 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하는 측정지표는 경험적 고객분류와 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다. 경험적 고객 분류는 성향 파악 필요성, 이유 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 입장 안내, 접수, 전시 설명, 시설 안내, 진상 손님, 돌발 상황 등의 세부지표를 포함한다.6B shows a measurement index for analyzing the expectation of the service robot of the exhibition hall workers. Referring to Figure 6b, the requirements of the worker who is an exhibition hall service provider. In other words, the measurement index for measuring the expectation of service robots includes experiential customer classification and service provision method for each situation. The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency and the reason. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as admission information, reception, exhibition explanation, facility information, true guests, and unexpected situations.
도 7a와 도 7b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 이용자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 다른 예를 도시한다.7A and 7B show another example of a measurement index for analyzing the type of service user set by the service characteristic analysis method according to the present invention and the expectation for the service robot.
구체적으로, 도 7a와 도 7b에서는 서비스 이용자가 레스토랑 고객인 경우를 가정한다.Specifically, it is assumed that the service user is a restaurant customer in FIGS. 7A and 7B .
도 7a에는 레스토랑 고객 유형을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 도 7a를 참조하면, 측정지표는 FRM, 동기, 선호도, 직원과 상호작용 등을 포함한다. FRM 은 최근 방문일, 방문빈도, 주문금액 등의 세부지표를 포함한다. 동기는 방문동기라는 세부지표를 포함한다. 선호도는 음식점 종류, 방문 형태, 서비스, 분위기, 음식 등의 세부지표를 포함한다. 직원과의 상호작용은 전문성, 공감성 등의 세부지표를 포함한다.7A shows metrics for analyzing restaurant customer types. Referring to FIG. 7A , the metrics include FRM, motivation, preference, interaction with employees, and the like. FRM includes detailed indicators such as the most recent visit date, visit frequency, and order amount. Motivation includes a detailed indicator of visit motivation. Preference includes detailed indicators such as type of restaurant, type of visit, service, atmosphere, and food. Interactions with employees include detailed indicators such as professionalism and empathy.
도 7b에는 레스토랑 고객의 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 도 7b를 참조하면, 레스토랑 서비스 이용자인 고객의 요구사항, 즉 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하는 측정지표는 경험적 고객 분류와 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다. 경험적 고객 분류는 성향 파악 필요성, 이유 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 예약확인, 자리안내, 주문접수, 음식제공, 대기, 시설안내, 계산, 진상손님, 돌발상황 등의 세부지표를 포함한다.7B shows a measurement index for analyzing the restaurant customer's expectation for the service robot. Referring to FIG. 7B , the measurement index for measuring the requirements of the restaurant service users, that is, the expectation of the service robot, includes an experiential customer classification and a service provision method for each situation. The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency and the reason. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as reservation confirmation, seat information, order reception, food provision, waiting, facility information, checkout, true guests, and unexpected situations.
도 8a와 도 8b는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 방법에 의하여 설정되는 서비스 제공자의 유형 및 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표의 다른 예를 도시한다.8A and 8B show another example of a measurement index for analyzing the type of service provider and expectations for the service robot set by the service characteristic analysis method according to the present invention.
구체적으로, 도 8a와 도 8b에서는 서비스 제공자가 레스토랑 근무자인 경우를 가정한다.Specifically, it is assumed that the service provider is a restaurant worker in FIGS. 8A and 8B .
도 8a에는 레스토랑 근무자 유형을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 여기서, 근무자 유형은 다양한 기준에 의해 분류될 수 있다. 예를 들어, 고객 응대방식에 기초하여 분류될 수 있다. 8A shows metrics for analyzing restaurant worker types. Here, the worker type may be classified according to various criteria. For example, it may be classified based on a customer response method.
도 8a를 참조하면, 측정지표는 경험적 고객분류, 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다. 경험적 고객분류는 성향 파악 필요성, 이유, 방식 및 특징분류 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 예약확인, 자리안내, 주문접수, 음식제공, 대기, 시설안내, 계산, 진상손님, 돌발상황 등의 세부지표를 포함한다.Referring to FIG. 8A , the measurement index includes an experiential customer classification and a service provision method for each situation. The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency, the reason, the method, and the characteristic classification. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as reservation confirmation, seat information, order reception, food provision, waiting, facility information, checkout, true guests, and unexpected situations.
도 8b에는 레스토랑 근무자의 서비스 로봇에 대한 기대감을 분석하기 위한 측정지표가 도시된다. 도 8b를 참조하면, 레스토랑의 서비스 제공자인 근무자의 요구사항. 즉 서비스 로봇에 대한 기대감을 측정하는 측정지표는 경험적 고객분류와 상황별 서비스 제공 방식을 포함한다.8B shows a measurement index for analyzing the restaurant worker's expectation for the service robot. Referring to FIG. 8B , the requirements of a worker who is a service provider of a restaurant. In other words, the measurement index for measuring the expectation of service robots includes experiential customer classification and service provision method for each situation.
경험적 고객 분류는 성향 파악 필요성, 이유 등의 세부지표를 포함한다. 상황별 서비스 제공 방식은 예약확인, 자리안내, 주문접수, 음식제공, 대기, 시설안내, 계산, 진상손님, 돌발상황 등의 세부지표를 포함한다.The experiential customer classification includes detailed indicators such as the need to identify the tendency and the reason. The service provision method for each situation includes detailed indicators such as reservation confirmation, seat information, order reception, food provision, waiting, facility information, checkout, true guests, and unexpected situations.
도 9는 본 발명에 따른 서비스 특성 분석 과정을 도시한 도면이다.9 is a diagram illustrating a service characteristic analysis process according to the present invention.
로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의한다(S901).A service provided by the robot is defined, and a measurement index for analyzing the characteristics of the service in response to a predetermined condition is defined (S901).
이 경우, 서비스의 특성은 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 유형과 요구사항 등을 포함할 수 있다. In this case, the characteristics of the service may include the types and requirements of service users and service providers.
측정지표는 복수개로 구성될 수 있다. 측정지표 각각은 적어도 하나의 세부지표를 포함할 수 있다.A measurement index may be composed of a plurality. Each of the measurement indicators may include at least one sub-indicator.
소정 조건은, 서비스 이용자, 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함할 수 있다. The predetermined condition may include at least one of a service user, a service provider, a service domain, and a service situation.
측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신한다(S902).Receives response data of the service user and the service provider for the measurement index (S902).
응답 데이터에 기초하여, 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석한다(S903).Based on the response data, the types and requirements of service users and service providers are compared and analyzed (S903).
일 실시 예에 의하면, 서비스 특정 분석 장치(100)는 측정지표에 포함되는 복수개의 세부지표 각각에 대해, 피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 상기 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써 서비스 이용자의 유형인 제1유형 및 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 도출할 수 있다.According to an embodiment, the service
서비스 이용자의 유형인 제1유형과 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 서비스의 제공 방법을 설정하거나 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 서비스의 제공 방법을 설정한다(S904).The service provision method is set in consideration of the first type, which is the type of service user, and the second type, which is the type of the service provider, or the difference between the first requirement, which is the requirement of the service user, and the second requirement, which is the requirement of the service provider. A method of providing a service is set based on (S904).
일 실시 예에 의하면, 소정 시간 간격 내에 서비스 이용자와 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 로봇이 상기 제2요구사항보다 제1요구사항을 먼저 대응하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 1분 동안 고객과 종업원으로부터 동시에 호출을 받는 경우, 고객의 요청사항에 먼저 대응할 수 있다.According to an embodiment, when receiving a request from a service user and a service provider at the same time within a predetermined time interval, the method of providing the service may be set so that the robot responds to the first request before the second request. For example, if you receive a call from a customer and an employee at the same time for one minute, you can respond to the customer's request first.
다른 실시 예에 의하면, 제1유형과 제2유형을 비교하여, 서비스 제공자가 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 서비스 제공자 대신 로봇이 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 고객이 진상 유형이고 종업원이 느린 대응 유형인 경우, 종업원이 고객에게 적절하게 대응할 수 없다고 판단하고 로봇이 종업원을 대신하여 고객에게 서비스를 제공하게 할 수 있다.According to another embodiment, by comparing the first type and the second type, if it is determined that the service provider cannot effectively respond to the service user, the service providing method may be set so that the robot provides the service to the service user instead of the service provider. For example, if the customer is the truthful type and the employee is the slow response type, the employee may determine that the employee cannot respond appropriately to the customer, and the robot may serve the customer on behalf of the employee.
또 다른 실시 예에 의하면, 제1유형과 상기 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 제1요구사항과 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 서비스의 제공 방법을 설정할 수 있다. 예를 들어, 고객이 진상 유형으로 주문을 요청하고 있고 서비스 제공자가 숙련된 대응 유형으로 자신의 업무 보조를 원하고 있는 경우, 로봇이 고객의 요구사항을 먼저 처리하도록 설정할 수 있다. 또는, 고객이 정상 유형으로 주문을 요청하고 있고 종업원은 초보자 유형으로 POS 결제를 요청하고 있으면, 유형 및 업무내용을 모두 고려하여 로봇이 종업원에게 먼저 대응하도록 서비스를 제공할 수 있다.According to another embodiment, the service provision method may be set by comparing the first type and the second type and determining which one of the first requirement and the second requirement to respond to first based on the comparison. For example, if a customer is requesting an order in the faction type and the service provider wants to assist them with their work in a skilled response type, the robot can be set to handle the customer's request first. Alternatively, if the customer is requesting an order in the normal type and the employee is requesting the POS payment in the beginner type, the robot may provide a service to respond to the employee first in consideration of both the type and the work content.
도 10은 본 발명의 실시예에 따른, 컴퓨팅 장치를 나타내는 도면이다. 도 10의 컴퓨팅 장치(TN100)는 본 명세서에서 기술된 서비스 특성 분석 장치(100)일 수 있다.10 is a diagram illustrating a computing device according to an embodiment of the present invention. The computing device TN100 of FIG. 10 may be the service
도 10의 실시예에서, 컴퓨팅 장치(TN100)는 적어도 하나의 프로세서(TN110), 송수신 장치(TN120), 및 메모리(TN130)를 포함할 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(TN100)는 저장 장치(TN140), 입력 인터페이스 장치(TN150), 출력 인터페이스 장치(TN160)등을 더 포함할 수 있다. 컴퓨팅 장치(TN100)에 포함된 구성 요소들은 버스(bus)(TN170)에 의해 연결되어 서로 통신을 수행할 수 있다.In the embodiment of FIG. 10 , the computing device TN100 may include at least one processor TN110 , a transceiver device TN120 , and a memory TN130 . In addition, the computing device TN100 may further include a storage device TN140 , an input interface device TN150 , an output interface device TN160 , and the like. Components included in the computing device TN100 may be connected by a bus TN170 to communicate with each other.
프로세서(TN110)는 메모리(TN130) 및 저장 장치(TN140) 중에서 적어도 하나에 저장된 프로그램 명령(program command)을 실행할 수 있다. 프로세서(TN110)는 중앙 처리 장치(CPU: central processing unit), 그래픽 처리 장치(GPU: graphics processing unit), 또는 본 발명의 실시예에 따른 방법들이 수행되는 전용의 프로세서를 의미할 수 있다. 프로세서(TN110)는 본 발명의 실시예와 관련하여 기술된 절차, 기능, 및 방법 등을 구현하도록 구성될 수 있다. 프로세서(TN110)는 컴퓨팅 장치(TN100)의 각 구성 요소를 제어할 수 있다.The processor TN110 may execute a program command stored in at least one of the memory TN130 and the storage device TN140. The processor TN110 may mean a central processing unit (CPU), a graphics processing unit (GPU), or a dedicated processor on which methods according to an embodiment of the present invention are performed. The processor TN110 may be configured to implement procedures, functions, and methods described in connection with an embodiment of the present invention. The processor TN110 may control each component of the computing device TN100.
메모리(TN130) 및 저장 장치(TN140) 각각은 프로세서(TN110)의 동작과 관련된 다양한 정보를 저장할 수 있다. 메모리(TN130) 및 저장 장치(TN140) 각각은 휘발성 저장 매체 및 비휘발성 저장 매체 중에서 적어도 하나로 구성될 수 있다. 예를 들어, 메모리(TN130)는 읽기 전용 메모리(ROM: read only memory) 및 랜덤 액세스 메모리(RAM: random access memory) 중에서 적어도 하나로 구성될 수 있다. Each of the memory TN130 and the storage device TN140 may store various information related to the operation of the processor TN110. Each of the memory TN130 and the storage device TN140 may be configured as at least one of a volatile storage medium and a nonvolatile storage medium. For example, the memory TN130 may include at least one of a read only memory (ROM) and a random access memory (RAM).
송수신 장치(TN120)는 유선 신호 또는 무선 신호를 송신 또는 수신할 수 있다. 송수신 장치(TN120)는 네트워크에 연결되어 통신을 수행할 수 있다.The transceiver TN120 may transmit or receive a wired signal or a wireless signal. The transceiver TN120 may be connected to a network to perform communication.
한편, 본 발명의 실시예는 지금까지 설명한 장치 및/또는 방법을 통해서만 구현되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있으며, 이러한 구현은 상술한 실시예의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자라면 쉽게 구현할 수 있는 것이다. On the other hand, the embodiment of the present invention is not implemented only through the apparatus and/or method described so far, and a program for realizing a function corresponding to the configuration of the embodiment of the present invention or a recording medium in which the program is recorded may be implemented. And, such an implementation can be easily implemented by those skilled in the art from the description of the above-described embodiments.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 통상의 기술자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present invention have been described in detail above, the scope of the present invention is not limited thereto, and various modifications and improvements by those skilled in the art using the basic concept of the present invention as defined in the following claims are also presented. It belongs to the scope of the invention.
100: 서비스 특성 분석 장치 110: 설정부
120: 수집부 130: 분석부
140: 제어부100: service characteristic analysis device 110: setting unit
120: collection unit 130: analysis unit
140: control unit
Claims (12)
로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 상기 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의하는 설정부;
상기 측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신하는 수집부;
상기 응답 데이터에 기초하여, 상기 서비스 이용자 및 상기 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석하는 분석부; 및
상기 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 상기 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하거나 상기 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 상기 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는 제어부를 포함하는, 서비스 특성 분석 장치.In the service characteristic analysis device,
a setting unit defining a service provided by the robot and defining a measurement index for analyzing the characteristics of the service in response to a predetermined condition;
a collection unit for receiving response data of a service user and a service provider to the measurement index;
an analysis unit for comparing and analyzing types and requirements of the service user and the service provider based on the response data; and
The method of providing the service is set in consideration of the first type, which is the type of the service user, and the second type, which is the type of the service provider, or the first requirement, which is a requirement of the service user, and the first requirement, which is a requirement of the service provider 2 , Service characteristic analysis apparatus comprising a control unit for setting a method of providing the service based on a difference between the two requirements.
상기 제어부는,
소정 시간 간격 내에 상기 서비스 이용자와 상기 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 상기 로봇이 상기 제2요구사항보다 상기 제1요구사항을 먼저 대응하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 장치.According to claim 1,
The control unit is
When a request is simultaneously received from the service user and the service provider within a predetermined time interval, the service characteristic analysis apparatus for setting the method of providing the service so that the robot responds to the first request before the second request.
상기 제어부는,
상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하여, 상기 서비스 제공자가 상기 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 상기 서비스 제공자 대신 상기 로봇이 상기 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 장치.According to claim 1,
The control unit is
Comparing the first type with the second type, if it is determined that the service provider cannot effectively respond to the service user, setting the method of providing the service so that the robot provides the service to the service user instead of the service provider , service characterization device.
상기 제어부는,
상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 상기 제1요구사항 과 상기 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 장치.According to claim 1,
The control unit is
Comparing the first type with the second type, and determining which one of the first requirement and the second requirement to respond to first based on the comparison of the first type and the second type to set the service providing method.
상기 소정 조건은,
상기 서비스 이용자, 상기 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함하는, 서비스 특성 분석 장치.According to claim 1,
The predetermined condition is
A service characteristic analysis apparatus comprising at least one of the service user, the service provider, a service domain, and a service situation.
상기 측정지표는 복수개의 세부지표를 포함하고,
상기 분석부는,
피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 상기 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써 상기 제1유형 및 상기 제2유형을 도출하는, 서비스 특성 분석 장치.According to claim 1,
The measurement index includes a plurality of detailed indexes,
The analysis unit,
A service characteristic analysis apparatus for deriving the first type and the second type by analyzing a correlation between the plurality of detailed indicators based on a Pearson correlation analysis.
로봇이 제공하는 서비스를 정의하고, 소정 조건에 대응하여 상기 서비스의 특성을 분석하기 위한 측정지표를 정의하는 단계;
상기 측정지표에 대한 서비스 이용자 및 서비스 제공자의 응답 데이터를 수신하는 단계;
상기 응답 데이터에 기초하여, 상기 서비스 이용자 및 상기 서비스 제공자의 유형과 요구사항을 비교 분석하는 단계; 및
상기 서비스 이용자의 유형인 제1유형과 상기 서비스 제공자의 유형인 제2유형을 고려하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하거나 상기 서비스 이용자의 요구사항인 제1요구사항과 상기 서비스 제공자의 요구사항인 제2요구사항 간의 차이에 기초하여 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는 단계를 포함하는, 서비스 특성 분석 방법.In the service characteristic analysis method,
defining a service provided by the robot and defining a measurement index for analyzing the characteristics of the service in response to a predetermined condition;
receiving response data of a service user and a service provider for the measurement index;
comparing and analyzing types and requirements of the service users and the service providers based on the response data; and
The method of providing the service is set in consideration of the first type, which is the type of the service user, and the second type, which is the type of the service provider, or the first requirement, which is a requirement of the service user, and the first requirement, which is a requirement of the service provider 2 A service characteristic analysis method comprising the step of setting a method of providing the service based on a difference between the requirements.
소정 시간 간격 내에 상기 서비스 이용자와 상기 서비스 제공자로부터 동시에 요청을 받는 경우, 상기 로봇이 상기 제2요구사항보다 상기 제1요구사항을 먼저 대응하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 방법.8. The method of claim 7,
When a request is simultaneously received from the service user and the service provider within a predetermined time interval, the service characteristic analysis method for setting the service provision method so that the robot responds to the first request before the second request.
상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하여, 상기 서비스 제공자가 상기 서비스 이용자를 효과적으로 대응할 수 없다고 판단되면 상기 서비스 제공자 대신 상기 로봇이 상기 서비스 이용자에게 서비스를 제공하도록 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 방법. 8. The method of claim 7,
Comparing the first type with the second type, if it is determined that the service provider cannot effectively respond to the service user, setting the method of providing the service so that the robot provides the service to the service user instead of the service provider , service characteristics analysis method.
상기 제1유형과 상기 제2유형을 비교하고, 이에 기초하여 상기 제1요구사항 과 상기 제2요구사항 중 어느 것에 먼저 대응할지 결정함으로써 상기 서비스의 제공 방법을 설정하는, 서비스 특성 분석 방법.8. The method of claim 7,
Comparing the first type with the second type, and determining which one of the first requirement and the second requirement to respond to first based on the comparison, the service characteristic analysis method of setting the method of providing the service.
상기 소정 조건은,
상기 서비스 이용자, 상기 서비스 제공자, 서비스 도메인 및 서비스 상황 중 적어도 하나를 포함하는, 서비스 특성 분석 방법.8. The method of claim 7,
The predetermined condition is
A service characteristic analysis method comprising at least one of the service user, the service provider, a service domain, and a service situation.
상기 측정지표는 복수개의 세부지표를 포함하고,
피어슨(Pearson) 상관관계분석에 기초하여 상기 복수개의 세부지표 간의 상관관계를 분석함으로써 상기 제1유형 및 상기 제2유형을 도출하는, 서비스 특성 분석 방법.8. The method of claim 7,
The measurement index includes a plurality of detailed indexes,
A service characteristic analysis method for deriving the first type and the second type by analyzing a correlation between the plurality of detailed indicators based on a Pearson correlation analysis.
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