KR20220055409A - Method for processing outbound call based ringback tone analysis, outbound server providing the method - Google Patents
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Abstract
Description
본 개시는 아웃바운드 호 처리에 관한 것이다.This disclosure relates to outbound call processing.
발신자는 착신자와의 전화상담을 위해 전화를 걸고, 착신자에게 정보를 제공하거나, 제품과 서비스를 홍보하고 판매하거나, 고객관리 등을 할 수 있다. 특히, 고객에게 서비스를 제공하는 기업이나 기관들은, 다수 고객들과의 소통을 위해 대규모 전화발신을 할 수 있는 아웃바운드 콜센터를 구축하고, 아웃바운드 콜센터에 연결된 상담사들이 전화상담을 위한 다수의 아웃바운드 호들을 발신한다. 아웃바운드 콜센터는 착신자들에게 아웃바운드 호들을 발신하고, 착신자가 전화를 받으면 상담사와과 호를 연결해서 상담을 진행하도록 할 수 있다. The caller can make a call for a phone consultation with the called party, provide information to the called party, promote and sell products and services, or manage customers. In particular, companies or institutions that provide services to customers build outbound call centers that can make large-scale calls to communicate with multiple customers, and counselors connected to the outbound call centers use multiple outbound calls for phone consultations. send out The outbound call center can make outbound calls to the called parties and, when the called party answers the call, connect the call with the counselor and proceed with the consultation.
최근 아웃바운드 호에 대한 통화연결 성공률이 지속적으로 낮아지고 있고, 낮은 통화연결 성공률로 인해서 상담사의 대기 시간이 늘어나서, 상담 효율이 낮아지는 문제가 있다. 또한, 상담사가이 착신자에게 전화를 발신하는 경우, 통화연결까지 기다리는 동안 통화연결음(Ring Back Tone)을 계속 청취해야 하므로, 스트레스를 받고, 또한 업무 처리 지연으로 인한 업무 부담이 늘어나는 문제가 있다. Recently, the success rate of call connection for outbound calls is continuously decreasing, and the waiting time of counselors is increased due to the low success rate of call connection, so there is a problem that consultation efficiency is lowered. In addition, when the counselor makes a call to this called party, since he has to continuously listen to the ring back tone while waiting for the call to be connected, there is a problem of stress and increased work load due to delay in work processing.
본 개시는 통화연결음 분석 기반 아웃바운드 호 처리 방법, 이를 제공하는 아웃바운드 서버에 관한 것이다.The present disclosure relates to an outbound call processing method based on RBT analysis and an outbound server providing the same.
한 실시예에 따른 아웃바운드 서버의 동작 방법으로서, 상담사 단말로부터 착신 단말로의 발신 요청 명령을 수신하는 단계, 교환기와 연동하여 상기 착신 단말과의 통화연결을 시도하고, 상기 교환기로부터 착신측에서 전송한 미디어 데이터를 수신하는 단계, 상기 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하는 단계, 그리고 상기 통화연결음의 분석 결과, 통화연결실패로 판단된 경우, 상기 착신 단말과의 통화연결절차를 종료하고, 상기 상담사 단말로 통화연결실패 이벤트를 전송하는 단계를 포함한다.A method of operating an outbound server according to an embodiment, comprising: receiving a call request command from a counselor terminal to a called terminal; attempting a call connection with the called terminal by interworking with an exchange; and transmitting from the exchange to the called party receiving a piece of media data, analyzing the RBT included in the media data, and when it is determined that the RBT has failed as a result of analyzing the RBT, terminating the call connection procedure with the called terminal; and transmitting a call connection failure event to the counselor terminal.
상기 동작 방법은 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하는 단계를 더 포함할 수 있다.The operation method may further include recording the cause of the call failure in the consultation database.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.The cause of the call failure may include at least one of a busy call, a call rejection, no answer, a terminal off, and a missing number.
상기 동작 방법은 상기 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따라 후속 처리를 실행하는 단계를 더 포함할 수 있다.The method may further include executing a subsequent process according to an outbound business policy according to the cause of the call failure.
상기 동작 방법은 상기 통화연결음의 분석 결과, 통화연결성공으로 판단된 경우, 상기 상담사 단말에 할당된 상담사 전화번호를 확인하는 단계, 그리고 상기 통화연결성공한 호를 상기 상담사 전화번호로 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다.The operation method further includes the steps of, when it is determined that the call connection is successful as a result of the analysis of the RBT, checking the counselor's phone number assigned to the counselor's terminal, and transferring the successful call to the counselor's phone number may include
상기 통화연결음을 분석하는 단계는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단할 수 있다.The analyzing of the RBT includes storing characteristic information of RBTs provided by telecommunication service providers for each country according to the status of the called terminal, and comparing it with the characteristic information extracted based on the starting point of the input RBT to determine the status of the called terminal. can judge
상기 동작 방법은 상기 상담사 단말로 아웃바운드 상담을 위한 고객리스트를 제공하는 단계, 그리고 상기 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로 상기 아웃바운드 상담을 위한 적어도 하나의 발신 회선, 그리고 각 발신 회선별 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당하는 단계를 더 포함할 수 있다.The method includes providing a customer list for outbound consultation to the counselor terminal, and at least one outgoing line for the outbound consultation based on the call connection success rate of the customer list, and a ringback tone for each outgoing line The method may further include allocating a processor for analysis.
다른 실시예에 따른 아웃바운드 서버의 동작 방법으로서, 복수의 발신 회선들을 이용하여 복수의 착신 단말들과의 통화연결을 시도하는 단계, 상기 교환기로부터, 착신측들에서 전송한 발신 회선별 미디어 데이터를 수신하는 단계, 상기 발신 회선별 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 발신 회선별 통화연결 성공 여부를 판단하는 단계, 통화연결성공한 발신 회선이 있으면, 상담 가능 상태인 상담사 전화번호로 상기 통화연결성공한 발신 회선의 호를 전달하는 단계, 그리고 통화연결실패한 발신 회선들의 통화연결절차를 종료하는 단계를 포함한다.As a method of operating an outbound server according to another embodiment, the step of attempting a call connection with a plurality of called terminals using a plurality of outgoing lines; Step of receiving, analyzing the ringback tone included in the media data for each outgoing line to determine whether the call connection is successful for each outgoing line and transferring the call of the originating line, and terminating the call connection procedure of the originating lines in which the call connection has failed.
상기 동작 방법은 상담 데이터베이스에 상기 통화연결실패한 발신 회선들의 통화실패 원인을 기록하는 단계를 더 포함할 수 있다.The operation method may further include recording the cause of the call failure of the outgoing lines for which the call connection has failed in the consultation database.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.The cause of the call failure may include at least one of a busy call, a call rejection, no answer, a terminal off, and a missing number.
상기 동작 방법은 상기 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따라 후속 처리를 실행하는 단계를 더 포함할 수 있다.The method may further include executing a subsequent process according to an outbound business policy according to the cause of the call failure.
상기 발신 회선별 통화연결 성공 여부를 판단하는 단계는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단할 수 있다.The step of determining whether or not the call connection is successful for each outgoing line includes storing characteristic information of the ringback tones provided by telecommunication operators for each country according to the state of the called terminal, and comparing it with the characteristic information extracted based on the starting point of the inputted ringback tone. It is possible to determine the state of the called terminal.
또 다른 실시예에 따른 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 아웃바운드 서버로서, 호 제어부, 미디어 제어부, 그리고 통화연결음 분석부를 포함한다. 상기 호 제어부는 착신측과의 시그널링을 통해 통화연결을 시도하고, 상기 착신측과의 SDP(Session Description Protocol) 협상이 완료되면 상기 미디어 제어부로 미디어 데이터 처리를 명령하고, 상기 통화연결음 분석부로 통화연결음 분석을 명령한다. 상기 통화연결음 분석부는 상기 호 제어부의 명령에 따라 상기 미디어 제어부로부터 수신한 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 착신 단말과의 통화연결성공 또는 통화연결실패로 판단하고, 상기 호 제어부로 통화연결성공 이벤트 또는 통화연결실패 이벤트를 전송할 수 있다.An outbound server operated by at least one processor according to another embodiment, including a call control unit, a media control unit, and an RBT analysis unit. The call control unit attempts a call connection through signaling with the called party, and when SDP (Session Description Protocol) negotiation with the called party is completed, the call control unit instructs the media control unit to process media data, and the RBT analyzer uses the RBT order analysis. The RBT analyzer analyzes the RBT included in the media data received from the media control unit according to the command of the call control unit and determines that the call connection with the called terminal is successful or fails, and the call connection is successful to the call control unit. An event or a call connection failure event can be transmitted.
상기 호 제어부는 상기 통화연결음 분석부로부터 상기 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 통화연결절차를 종료하고, 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록할 수 있다.When the call control unit receives the call connection failure event from the RBT analysis unit, the call control unit may end the call connection procedure and record the cause of the call failure in the consultation database.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함할 수 있다.The cause of the call failure may include at least one of a busy call, a call rejection, no answer, a terminal off, and a missing number.
상기 호 제어부는 상담사 단말로부터 상기 착신 단말로의 발신 요청 명령을 수신하고, 상기 통화연결음 분석부로부터 상기 착신 단말에 대한 상기 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 상기 상담사 단말로 통화연결실패 이벤트를 전송할 수 있다.When the call control unit receives an outgoing request command from the counselor terminal to the called terminal, and receives the call connection failure event for the called terminal from the RBT analysis unit, the call connection failure event can be transmitted to the counselor terminal. there is.
상기 호 제어부는 상기 통화연결음 분석부로부터 상기 통화연결성공이벤트를 수신하면, 통화연결성공한 호를 상담사 전화번호로 전달할 수 있다.When receiving the call connection success event from the RBT analysis unit, the call control unit may transmit the successful call connection to the counselor's phone number.
상기 미디어 제어부는 상기 호 제어부의 명령에 따라 교환기로부터 수신한 상기 미디어 데이터를 미디어 스트림 형태로 상기 통화연결음 분석부로 전달할 수 있다.The media control unit may transmit the media data received from the switchboard in the form of a media stream to the RBT analysis unit according to a command of the call control unit.
상기 통화연결음 분석부는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단할 수 있다.The RBT analysis unit stores characteristic information of RBTs provided by telecommunication operators for each country according to the status of the called terminal, and compares it with the characteristic information extracted based on the starting point of the input RBT to determine the status of the called terminal. there is.
상기 아웃바운드 서버는 상담사 단말들에게 아웃바운드 상담을 위한 고객리스트를 할당하고, 각 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로 상기 아웃바운드 상담을 위한 적어도 하나의 발신 회선, 그리고 각 발신 회선별 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당하는 주 제어부를 더 포함할 수 있다.The outbound server allocates a customer list for outbound consultation to counselor terminals, and analyzes at least one outgoing line for the outbound consultation based on the call connection success rate of each customer list, and an RBT for each outgoing line It may further include a main control unit for allocating a processor for.
본 개시에 따르면 통신사업자마다의 통화연결음 분석을 통해 아웃바운드 상담 업무의 통화연결 성공률을 높여서 상담 효율을 높일 수 있다.According to the present disclosure, it is possible to increase the call connection success rate of the outbound counseling service by analyzing the RBT for each communication service provider, thereby increasing the counseling efficiency.
본 개시에 따르면 상담사의 불필요한 통화연결음 청취 시간을 없애서 상담 업무 환경을 개선할 수 있고, 상담사가 통화연결음으로 통화실패 여부를 판단하는 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄일 수 있다.According to the present disclosure, it is possible to improve the consulting work environment by eliminating unnecessary RBT listening time of the counselor, and it is possible to reduce errors that may occur in the process of the counselor determining whether a call has failed using the RBT.
본 개시에 따르면 통화연결음 분석을 통해 획득한 통화실패 원인을 데이터베이스에 자동 기록할 수 있어서, 추후 통화 시도에 활용할 수 있다.According to the present disclosure, the cause of call failure obtained through RBT analysis can be automatically recorded in the database, so that it can be utilized for a call attempt later.
도 1은 아웃바운드 콜센터 시스템을 설명하는 도면이다.
도 2는 아웃바운드 서버의 구성도이다.
도 3은 기존 아웃바운드 콜센터 시스템에 적용되는 통화연결음 분석 서버를 설명하는 도면이다.
도 4는 통화연결음 분석 서버의 구성도이다.
도 5는 프리뷰 아웃바운드 호 처리 방법의 흐름도이다.
도 6은 다채널 자동다이얼 아웃바운드 호 처리 방법의 흐름도이다.
도 7은 구축된 아웃바운드 콜센터 시스템에 적용되는 통화연결음 분석 서버의 동작 방법 흐름도이다.
도 8은 고객리스트의 통화연결 성공률 기반 자원 분배 방법을 설명하는 도면이다.
도 9는 실시간 통화연결 성공률 기반 자원 분배 방법을 설명하는 흐름도이다.
도 10은 통화연결음 분석 기반 고객리스트 생성 방법의 흐름도이다.1 is a diagram illustrating an outbound call center system.
2 is a block diagram of an outbound server.
3 is a view for explaining a RBT analysis server applied to an existing outbound call center system.
4 is a block diagram of an RBT analysis server.
5 is a flowchart of a preview outbound call processing method.
6 is a flowchart of a multi-channel auto-dial outbound call processing method.
7 is a flowchart of an operation method of a RBT analysis server applied to the established outbound call center system.
8 is a view for explaining a method of resource distribution based on a call connection success rate of a customer list.
9 is a flowchart illustrating a resource distribution method based on a real-time call connection success rate.
10 is a flowchart of a method for generating a customer list based on RBT analysis.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 개시의 실시예에 대하여 본 개시가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 개시는 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 개시를 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, the embodiments of the present disclosure will be described in detail so that those of ordinary skill in the art to which the present disclosure pertains can easily implement them. However, the present disclosure may be implemented in several different forms and is not limited to the embodiments described herein. And in order to clearly explain the present disclosure in the drawings, parts irrelevant to the description are omitted, and similar reference numerals are attached to similar parts throughout the specification.
본 개시에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 네트워크를 구성하는 장치들은 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.In the present disclosure, when a part "includes" a certain component, this means that other components may be further included, rather than excluding other components, unless otherwise stated. The devices constituting the network may be implemented by hardware or software or a combination of hardware and software.
서버는 하나 이상의 프로세서, 프로세서에 의하여 수행되는 컴퓨터 프로그램을 로드하는 메모리, 컴퓨터 프로그램 및 각종 데이터를 저장하는 저장 장치, 통신 인터페이스를 포함할 수 있다. 이외에도, 서버는 다양한 구성 요소가 더 포함될 수 있다. 프로세서는 서버의 동작을 제어하는 장치로서, 컴퓨터 프로그램에 포함된 명령어들을 처리하는 다양한 형태의 프로세서일 수 있고, 예를 들면, CPU(Central Processing Unit), MPU(Micro Processor Unit), MCU(Micro Controller Unit), GPU(Graphic Processing Unit) 또는 본 개시의 기술 분야에 잘 알려진 임의 형태의 프로세서 중 적어도 하나를 포함하여 구성될 수 있다. 메모리는 각종 데이터, 명령 및/또는 정보를 저장한다. 메모리는 본 개시의 동작을 실행하도록 기술된 명령어들이 프로세서에 의해 처리되도록 해당 컴퓨터 프로그램을 저장 장치로부터 로드할 수 있다. 메모리는 예를 들면, ROM(read only memory), RAM(random access memory) 등 일 수 있다. 저장 장치는 컴퓨터 프로그램, 각종 데이터를 비임시적으로 저장할 수 있다. 저장 장치는 ROM(Read Only Memory), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM), 플래시 메모리 등과 같은 비휘발성 메모리, 하드 디스크, 착탈형 디스크, 또는 본 개시가 속하는 기술 분야에서 잘 알려진 임의의 형태의 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체를 포함하여 구성될 수 있다. 통신 인터페이스는 유/무선 통신을 지원하는 유/무선 통신 모듈일 수 있다. 컴퓨터 프로그램은, 프로세서에 의해 실행되는 명령어들(instructions)을 포함하고, 비일시적-컴퓨터 판독가능 저장 매체(non-transitory computer readable storage medium)에 저장되며, 명령어들은 프로세서가 본 개시의 동작을 실행하도록 만든다. The server may include one or more processors, a memory for loading a computer program executed by the processor, a storage device for storing the computer program and various data, and a communication interface. In addition, the server may further include various components. A processor is a device that controls the operation of a server, and may be a processor of various types that processes instructions included in a computer program, for example, a central processing unit (CPU), a micro processor unit (MPU), a micro controller (MCU). Unit), a graphic processing unit (GPU), or any type of processor well known in the art of the present disclosure. The memory stores various data, commands and/or information. The memory may load the corresponding computer program from the storage device so that the instructions described to execute the operations of the present disclosure are processed by the processor. The memory may be, for example, read only memory (ROM), random access memory (RAM), or the like. The storage device may non-temporarily store computer programs and various data. The storage device may include a non-volatile memory such as read only memory (ROM), erasable programmable ROM (EPROM), electrically erasable programmable ROM (EEPROM), flash memory, a hard disk, a removable disk, or any well known in the art to which the present disclosure pertains. It may be configured to include a computer-readable recording medium in the form of The communication interface may be a wired/wireless communication module supporting wired/wireless communication. The computer program includes instructions executed by a processor, and is stored in a non-transitory computer readable storage medium, the instructions to cause the processor to perform the operations of the present disclosure. makes
상담사 단말은 컴퓨터 판독 가능한 저장 매체에 저장되는 소프트웨어인 어플리케이션/프로그램, 그리고 프로세서, 메모리, 디스플레이, 통신 모듈 등의 하드웨어를 포함한다. 프로세서는 하드웨어들과 협력하여 어플리케이션/프로그램을 구동한다. The counselor terminal includes an application/program that is software stored in a computer-readable storage medium, and hardware such as a processor, a memory, a display, and a communication module. The processor runs the application/program in cooperation with the hardware.
설명에서, 통화연결음은 발신자가 착신자와의 통화연결 전에 들을 수 있는 다양한 종류의 음원을 포함하고, 발신음(dial tone), 통화연결음악, 착신측 상태 안내 음성 등을 포함할 수 있다. In the description, the ringback tone includes various types of sound sources that a caller can hear before a call is connected to a called party, and may include a dial tone, ringback music, and a voice for the status of the called party.
도 1은 아웃바운드 콜센터 시스템을 설명하는 도면이다.1 is a diagram illustrating an outbound call center system.
도 1을 참고하면, 아웃바운드 콜센터 시스템은 교환기(Private Branch Exchange, PBX)(100), 교환기(100)와 연동하여 아웃바운드 호를 제어하는 아웃바운드 서버(200), 그리고 상담사 단말(300)을 포함한다. 교환기(100)는 IP-PBX일 수 있다. 한편, 아웃바운드 콜센터 시스템은 인바운드 호를 처리하는 콜센터에 구축될 수 있다. Referring to FIG. 1 , the outbound call center system includes a private branch exchange (PBX) 100, an
교환기(100)는 발신 요청한 아웃바운드 서버(200)와 시그널링(signaling) 메시지를 교환하고, 착신측과의 시그널링 메시지를 교환하면서 통화연결절차를 진행한다. 착신측과의 SDP(Session Description Protocol) 협상이 완료되면 교환기(100)와 착신측 사이에 미디어 경로가 생성된다. 시그널링은 SIP(Session Initiation Protocol)에 따라 수행될 수 있다. 미디어 경로를 통해 전송되는 미디어 데이터는 RTP(Real Time Protocol)에 따라 전송되는 RTP 메시지일 수 있다.The
교환기(100)는 착신측으로부터 수신한 미디어 데이터를 아웃바운드 서버(200)로 전달한다. 이때, 통화연결음이 아웃바운드 서버(200)로 전달되고, 교환기(100)는 아웃바운드 서버(200)의 제어에 따라 통화연결을 종료할 수 있다.The
교환기(100)와 아웃바운드 서버(200)는 RTCP(Real-time Transport Control Protocol) 메시지를 교환할 수 있다.The
아웃바운드 서버(200)는 교환기(200)와 연동하고, 착신 단말(400)로 호를 발신하고, 교환기(200)로부터 미디어 데이터를 전달받는다. The
아웃바운드 서버(200)는 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 착신 단말 상태를 통화연결 또는 통화실패로 판단한다. 아웃바운드 서버(200)는 통신사업자마다의 고유한 착신측 상태 안내 음성을 실시간 분석하고, 이를 기초로 착신 단말 상태를 통화실패로 판단할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결음을 분석하여 통화실패 원인을 판단할 수 있다. 통화실패 원인은 통화 중(busy), 통화거절(rejected), 무응답(no answer), 단말 꺼짐(offline), 결번(invalid number) 등을 포함할 수 있다. The
아웃바운드 서버(200)는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점(예를 들면, 비프/톤)을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 착신 단말 상태를 판단할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 인공지능 기반 오디오 분석 기술을 이용하여, 통화연결음으로부터 착신 단말 상태를 판단할 수 있다. The
아웃바운드 서버(200)는 통화연결 전이라면 미디어 데이터를 상담사 단말(300)로 전달하지 않고, 착신 단말(400)과의 통화연결이 확인되면, 상담사 단말(300)로 호를 전달(call transfer)한다. 이를 통해, 상담사 단말(300)과 착신 단말(400) 사이의 미디어 경로가 연결되고, 상담사는 통화연결음을 들을 필요 없이, 호 전달된 착신자와 상담 업무를 진행할 수 있다. The
한편, 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 전에 착신 단말(400)과의 통화실패가 확인되면, 교환기(200)로 통화연결 종료 메시지를 전달할 수 있다. 그리고, 아웃바운드 서버(200)는 상담사 단말(300)로 통화연결실패 이벤트를 보고할 수 있다. 따라서, 상담사는 통화연결음 청취 시간을 소비하지 않을 수있다. Meanwhile, the
아웃바운드 서버(200)는 착신 단말과의 통화실패 원인을 상담 데이터베이스에 기록할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화실패 원인별 아웃바운드 업무정책에 따라, 착신 단말(400)에 대한 후속 처리를 할 수 있다. 예를 들면, 표 1과 같이, 아웃바운드 서버(200)는 통화실패 원인이 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐 중 적어도 하나인 경우, 착신 단말(400)로 메시지를 발송하거나, 일정 시간 후 재발신하는 기본 업무 정책에 따라 후속 처리를 할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화실패 원인이 결번인 경우, 해당 전화번호를 고객리스트에서 삭제하거나, 상담 데이터베이스의 해당 전화번호에 결번을 기록할 수 있다.The
한편, 특정 고객의 통화실패 원인이 통화거절/무응답인 경우, 아웃바운드 서버(200)는 기본 업무 정책에 따라 재발신을 하거나, 상담사의 고객리스트에 재발신 대상을 표시할 수 있다. 이 경우, 특정 고객에 대한 통화연결실패가 판단되고, 통화거절/무응답인 통화실패 원인이 일정 횟수 연속적으로 기록되는 경우, 아웃바운드 서버(200)는 특정 고객을 통화 어려운 고객으로 분류할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화 어려운 고객에게 특별 업무 정책을 적용하고, 이를 통해 통화 어려운 고객의 통화연결 성공률을 높일 수 있다.On the other hand, when the cause of a call failure of a specific customer is call rejection/non-response, the
특별 업무 정책은 예를 들면, 발신 전화번호 변경하여 재발신, 음성사서함을 통한 음성 메시지 전송, 상담사 전화번호 전송 등을 포함할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 발신 전화번호를 변경해서, 통화 어려운 고객에게 전화를 발신할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결음 분석을 기초로 고객이 가입한 통신사업자를 판단하고, 통신사업자의 음성사서함 플로우에 따라 고객의 음성사서함으로 음성메시지를 전송할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 상담사를 호출할 수 있는 상담사 전화번호를 고객에게 전송할 수 있다.The special business policy may include, for example, redialing by changing an outgoing phone number, transmission of a voice message through voice mail, transmission of a counselor's phone number, and the like. The
이외에도, 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 업무 효율을 높이기 위해 고객별 통화연결 성공률을 분석하고, 이를 기초로 상담사용 고객리스트를 분류 또는 재구성할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 높은 고객리스트를 할당받은 상담사를 위해서는 적은 수의 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 낮은 고객리스트를 할당받은 상담사를 위해서는 많은 수의 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당할 수 있다. In addition, the
아웃바운드 서버(200)는 상담사에게 할당된 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로, 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 가변함으로써, 아웃바운드 업무 효율을 높일 수 있다.The
아웃바운드 서버(200)는 다양한 방식의 상담 업무 프로세스에 적용될 수 있다. 대표적으로 아웃바운드 상담 업무는 프리뷰(Preview) 아웃바운드 방식과 다채널 자동다이얼 아웃바운드 방식으로 구분될 수 있다.The
프리뷰 아웃바운드 방식은 상담사가 고객 정보를 확인하고 직접 발신 절차에 관여해서 상담을 진행하는 방식으로서, 고객 특성을 고려한 상담을 진행할 필요가 있는 아웃바운드 상담 업무에서 사용될 수 있다. 상담사는 고객리스트에서 착신자를 직접 선택해서 전화 발신하거나, 상담사 단말의 아웃바운드 프로그램이 고객리스트에서 착신자를 자동 선택해서 전화 발신할 수 있다. 이 경우, 아웃바운드 서버(200)는 상담사 단말(300)로부터 착신 단말(400)로의 발신 요청을 수신하고, 착신 단말(400)과의 시그널링 절차를 개시할 수 있다.The preview outbound method is a method in which a counselor confirms customer information and directly participates in the outgoing process to conduct a consultation. The counselor can make a call by directly selecting a called party from the customer list, or an outbound program of the counselor's terminal can automatically select the called party from the customer list and make a call. In this case, the
다채널 자동다이얼 아웃바운드 방식은 다수 고객에게 전화를 하고 고객이 전화를 받으면 대기중인 상담사에 전화를 전달해서 상담을 진행하는 방식이다. 이 경우, 아웃바운드 서버(200)는 다수의 착신 단말들로 호를 발신하고, 상담 가능 상태의 상담사 단말(300)에게 통화연결된 호를 배정할 수 있다. The multi-channel automatic dialing outbound method is a method in which a number of customers are called, and when a customer answers a call, the call is transferred to a waiting agent for consultation. In this case, the
상담사 단말(300)은 아웃바운드 서버(200)에 접속하고, 전화 기반 상담 업무를 위한 다양한 기능이 구현된 상담 어플리케이션을 탑재할 수 있다. 상담사 단말(300)은 상담 어플리케이션을 통해 각종 명령을 아웃바운드 서버(200)로 전송하고, 아웃바운드 서버(200)로부터 각종 이벤트를 수신할 수 있다. 상담사 단말(300)에 전화번호(내선번호)가 배정될 수 있다. 상담사 단말(300)은 교환기(100)를 통해 착신 다말과 연결된 호를 전달받을 수 있다.The
프리뷰 아웃바운드 방식의 상담 업무인 경우, 상담사는 상담 어플리케이션을 통해 아웃바운드 서버(200)로 착신 단말(400)로의 발신 요청 명령을 전송할 수 있다. 그러면, 아웃바운드 서버(200)가 상담사를 대신하여 착신 단말(400)과 통화연결절차를 진행하고, 통화연결음 분석 결과를 기초로 착신 단말 상태가 통화연결로 판단되면 상담사 단말(300)로 호 전달을 하고, 통화실패로 판단되면 통화연결절차를 종료하고 상담사 단말(300)로 통화연결실패 이벤트를 전송할 수 있다.In the case of the preview outbound counseling service, the counselor may transmit an outbound request command to the called terminal 400 to the
다채널 자동다이얼 아웃바운드 방식의 상담 업무인 경우, 상담사는 아웃바운드 서버(200)로부터 통화연결된 착신 단말의 호를 전달받은 후, 착신자와 통화할 수 있다.In the case of a multi-channel automatic dialing outbound counseling service, the counselor may communicate with the called party after receiving the call of the called terminal connected to the call from the
한 실시예에 따르면, 상담사가 고객리스트의 고객들에게 아웃바운드 방식의 상담 업무를 진행하는 경우, 아웃바운드 서버(200)를 통해 순차적으로 고객들에게 전화를 발신할 수 있다. 이 경우, 상담사가 고객A에 발신한 통화가 연결실패인 경우, 아웃바운드 서버(200)가 자동으로 통화연결절차를 종료하고, 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하며, 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따른 동작을 자동으로 실행한다. 이처럼, 통화연결절차가 종료된 후 후속 처리 작업이 자동으로 실행되므로, 상담사는 고객A와의 통화연결절차가 종료된 후, 즉시 고객B에게 전화를 발신할 수 있다. 따라서, 상담사는 더 많은 고객에게 전화를 발신할 수 있어서 고객리스트에 대한 상담 업무 완료 시간이 단축되고 아웃바운드 업무 효율을 높일 수 있다.According to one embodiment, when the counselor conducts outbound counseling to customers in the customer list, calls may be sequentially sent to the customers through the
다른 실시예에 따르면, 상담사가 아웃바운드 서버(200)를 통해 복수의 고객들에게 동시에 전화를 발신할 수 있다. 보통 아웃바운드 호에 대한 낮은 통화연결 성공률을 고려해서, 일정 수의 고객들에게 한꺼번에 발신할 수 있다. 이때, 상담사는 여러 회선의 통화연결음을 들을 필요없이, 복수의 고객들 중에서 통화연결된 고객과 상담 업무를 진행하면 된다. 통화연결실패한 고객들의 경우, 아웃바운드 서버(200)가 자동으로 통화연결절차를 종료하고, 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하며, 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따른 동작을 자동으로 실행한다. 복수의 고객들에게 동시에 전화를 발신하는 것은 발신 횟수 증가를 의미하고, 발신 횟수 증가에 따라 통화연결 성공 횟수가 증가하므로, 아웃바운드 업무 효율을 높일 수 있다. According to another embodiment, the counselor may make a simultaneous call to a plurality of customers through the
도 2는 아웃바운드 서버의 구성도이다.2 is a block diagram of an outbound server.
도 2를 참고하면, 아웃바운드 서버(200)는 적어도 하나의 프로세서에 의해 동작하는 컴퓨팅 장치로서, 상담사 단말 인터페이스부(210), 주 제어부(220), 호 제어부(230), 시그널링 메시지 송수신부(232), 미디어 제어부(240), 미디어 송수신부(242), 통화연결음 분석부(250), 상담 데이터베이스(260), 세션 정보 관리부(270)를 포함할 수 있다. 이들은 아웃바운드 서버(200)의 기능을 설명하기 위해 분리한 것으로서, 기능은 다양한 형태로 통합되거나 분리되어 구현될 수 있다.Referring to FIG. 2 , the
상담사 단말 인터페이스부(210)는 API를 통해 상담 어플리케이션을 탑재한 상담사 단말(300)과 연결된다. 상담사 단말 인터페이스부(210)는 상담사 단말(300)과의 세션 연결(예를 들면, 로그인) 및 세션 해제(예를 들면, 로그아웃)를 수행한다. 상담사 단말 인터페이스부(210)는 상담사 단말(300)로부터 연결접속 요청을 수신하면, 사용자 검증 후 연결접속을 수락할 수 있다. 상담사 단말 인터페이스부(210)는 연결된 상담사 단말(300)의 연결접속 상태 모니터링을 위한 Keep-Alive 기능을 구동하고, 연결접속 장애가 확인되면 상담사 단말(300)과의 연결을 해제할 수 있다. The counselor
상담사 단말 인터페이스부(210)는 상담사 단말(300)로부터 수신한 각종 명령을 주 제어부(220)로 전달하고, 주 제어부(220)로부터 수신한 이벤트를 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다. 상담사 단말 인터페이스부(210)는 상담사 단말(300)로부터 수신한 상담사 등록 명령을 주 제어부(220)로 전달하고, 주 제어부(220)로부터 수신한 상담사 등록 결과 이벤트를 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다. 상담사 단말 인터페이스부(210)는 상담사 단말(300)로부터 착신 단말(400)로의 발신 요청 명령을 수신하고, 이를 주 제어부(220)로 전달할 수 있다. 이후, 상담사 단말 인터페이스부(210)는 주 제어부(220)로부터 수신한 착신 단말 상태 이벤트(예를 들면, 통화연결성공, 통화연결실패)를 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다. 이외에도, 상담사 단말 인터페이스부(210)는 발신 중단, 통화연결 중단 등의 명령을 수신하고, 이를 주 제어부(220)로 전달할 수 있다. The counselor
주 제어부(220)는 상담사 단말 인터페이스부(210)를 통해 상담사 단말(300)의 각종 명령을 수신하고 호 제어부(230)와 연동하여 착신 단말(400)로의 발신, 발신 중단, 통화연결 중단 등의 절차를 진행할 수 있다. 주 제어부(220)는 호 제어부(230)로부터 수신한 이벤트를 상담사 단말 인터페이스부(210)를 통해 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다. The
주 제어부(220)는 상담사 단말(300)에게 아웃바운드 상담을 위한 고객리스트를 할당할 수 있다. 주 제어부(220)는 아웃바운드 업무 효율을 높이기 위해 고객별 통화연결 성공률을 분석하고, 이를 기초로 상담사용 고객리스트를 분류 또는 재구성할 수 있다. 주 제어부(220)는 고객리스트의 통화연결 성공률을 고려하여, 상담사 단말(300)을 위한 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당할 수 있다. The
주 제어부(220)는 호 제어부(230)로부터 수신한 착신 단말과의 통화실패 원인을 상담 데이터베이스(260)에 기록할 수 있다. 주 제어부(220)는 통화실패 원인별 아웃바운드 업무정책에 따라, 통화실패한 고객에 대한 후속 처리를 할 수 있다. The
주 제어부(220)는 명령 또는 이벤트 처리 절차를 통해 변동된 상담사 단말과의 세션 연결 정보, 상담사 단말에 전달된 호 상태 정보 등을 세션 정보 관리부(270)로 전달하여 관리 정보를 업데이트할 수 있다. 주 제어부(220)는 상담사 단말(300)의 상담 결과를 상담 데이터베이스(260)에 저장할 수 있다. 이외에도, 주 제어부(220)는 설정값을 기초로 시스템 초기화, 구동 및 자원 관리를 수행할 수 있다. 주 제어부(220)에, 상담사 단말 연결을 위한 네트워크 인터페이스, 수신 포트, 로그데이터 레벨, 교환기 연결정보, SIP 계정 정보, SIP 및 RTP 전송 정보 등이 설정될 수 있다.The
호 제어부(230)는 SIP에 따라 착신 단말(400)로의 발신, 발신 중단, 통화연결 중단 등의 절차를 진행한다. The call control unit 230 performs procedures such as calling, stopping, and stopping a call to the called terminal 400 according to the SIP.
호 제어부(230)는 착신측과의 시그널링을 통해 통화연결을 시도할 수 있다. 호 제어부(230)는 교환기(100)와의 인터페이스가 구현된 시그널링 메시지 송수신부(232)를 통해, SIP INVITE 메시지를 교환기(100)로 전송하고, 교환기(100)로부터 SIP 응답 메시지를 받아 착신 단말(400)로의 발신 절차를 수행할 수 있다. 호 제어부(230)는 SIP 시그널링 동안 변동된 호 상태 정보를 세션 정보 관리부(270)로 전달하여 관리 정보를 업데이트할 수 있다.The call control unit 230 may attempt a call connection through signaling with the called party. The call control unit 230 transmits a SIP INVITE message to the
호 제어부(230)는 SIP 시그널링을 통해 착신측과의 SDP 협상이 완료되면, 착신측의 미디어 데이터를 수신할 수 있으므로, 미디어 제어부(240)로 미디어 통신을 위한 착신측 정보를 전송하여 RTP 기반의 미디어 통신을 활성화시키고, 미디어 데이터 처리를 명령한다. 착신측 정보는 착신측 미디어 IP 주소와 포트 번호를 포함할 수 있다. 호 제어부(230)는 통화연결음 분석부(250)로 통화연결음 분석을 명령한다.When the SDP negotiation with the called party is completed through the SIP signaling, the call control unit 230 can receive the called party's media data. Therefore, the call control unit 230 transmits the called party information for media communication to the media control unit 240 to use the RTP-based Activates media communication and commands media data processing. The called party information may include the called party's media IP address and port number. The call control unit 230 instructs the
호 제어부(230)는 통화연결음 분석부(250)로부터 분석 결과를 수신한다. 분석 결과는 통화연결실패 이벤트 또는 통화연결성공 이벤트일 수 있다.The call control unit 230 receives the analysis result from the
호 제어부(230)는 통화연결음 분석부(250)로부터 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 통화연결절차를 종료한다. 호 제어부(230)는 미디어 제어부(240)로 미디어 통신 중단을 명령하고, 통화연결음 분석부(250)로 통화연결음 분석 중단을 명령한다. 호 제어부(230)는 통화연결실패 이벤트에 포함된 통화실패 원인을 추출하고, 이를 상담 데이터베이스(260)에 저장할 수 있다. 통화실패 원인은 통화 중(busy), 통화거절(rejected), 무응답(no answer), 단말 꺼짐(offline), 결번(invalid number) 등을 포함할 수 있다. 통화실패 원인의 코드값이 통화연결실패 이벤트에 포함될 수 있다.When the call control unit 230 receives a call connection failure event from the
호 제어부(230)는 통화연결음 분석부(250)로부터 통화연결성공 이벤트를 수신하면, 상담사 단말(300)에 할당된 상담사 전화번호(내선번호)를 확인하고, 교환기(100)로 해당 번호로의 호 전달을 요청한다. 상담사 전화번호(내선번호)는 세션 정보 관리부(270)에서 관리될 수 있다.When the call control unit 230 receives a call connection success event from the
시그널링 메시지 송수신부(232)는 호 제어부(230)와 교환기(100) 사이에서 교환되는 SIP 기반의 시그널링 메시지를 송수신한다. 시그널링 메시지 송수신부(232)는 설정에 따라 TCP(Transmission Control Protocol), UDP(User Datagram Protocol) 또는 TLS(Transport Layer Security) 전송을 초기화하고, 교환기(100)와 시그널링 메시지를 교환할 수 있다. 시그널링 메시지 송수신부(232)는 TCP 전송으로 시그널링 메시지를 교환하는 경우, Keep-Alive 기능을 활성화하여 연결접속을 모니터링하고 연결접속 해제가 확인되면 복구 절차를 진행할 수 있다.The
미디어 제어부(240)는 호 제어부(230)의 명령에 따라, 교환기(100)로부터 수신한 미디어 데이터를 처리한다. 미디어 제어부(240)는 호 제어부(230)로부터 RTP 기반의 미디어 통신 활성화 명령을 수신하면, 미디어 통신을 활성화하고, 미디어 송수신부(242)로부터 RTP 메시지를 입력받는다. 미디어 제어부(240)는 유입된 RTP 메시지에서 미디어 데이터를 추출하고, 통화연결음 분석부(250)로 미디어 데이터를 미디어 스트림(오디오 스트림) 형태로 전달한다. 미디어 데이터는 통화연결음을 포함한다.The media control unit 240 processes the media data received from the
미디어 제어부(240)는 교환기(100)로부터 수신한 RTCP 메시지를 처리하고 RTP 송수신 상태에 따라 RTCP 메시지를 생성하여 교환기(100)로 전송할 수 있다.The media controller 240 may process the RTCP message received from the
미디어 송수신부(242)는 UDP 전송으로 RTP 메시지를 교환한다. 미디어 송수신부(242)는 SDP 협상을 통해 획득한 착신측 주소로 설정될 수 있다.The
통화연결음 분석부(250)는 호 제어부(230)의 명령에 따라, 미디어 제어부(240)로부터 수신한 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 착신 단말과의 통화연결성공 또는 통화연결실패를 판단한다. 통화연결음 분석부(250)는 착신측 상태 안내 음성으로부터 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 등을 분석할 수 있다.The
통화연결음 분석부(250)는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점(예를 들면, 비프/톤)을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 착신 단말 상태를 판단할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 인공지능 기반 오디오 분석 기술을 이용하여, 통화연결음으로부터 착신 단말 상태를 판단할 수 있다.The
통화연결음 분석부(250)는 통화연결 성공인 경우, 통화연결성공 이벤트를 호 제어부(230)로 전송할 수 있다. 통화연결음 분석부(250)는 통화연결실패인 경우, 통화연결실패 이벤트를 호 제어부(230)로 전송할 수 있다. 이때, 통화연결음 분석부(250)는 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 등의 통화실패 원인이 포함된 통화연결실패 이벤트를 생성할 수 있다.The ringback
상담 데이터베이스(260)는 상담사 단말(300)의 상담 결과를 저장할 수 있다. 상담 데이터베이스(260)는 통화연결실패한 착신자 정보를 통화실패 원인과 함께 저장할 수 있다.The
세션 정보 관리부(270)는 상담사 단말과의 세션 연결 정보, 상담사 단말에 전달된 호 상태 정보, 상담사 전화번호(내선번호) 등을 관리한다. 세션 정보 관리부(270)는 아웃바운드 서버(200)가 연결접속한 상담사 단말(300)과 통신할 수 있는 자원을 배정하고, 연결된 세션 정보를 기록한다. 이후, 세션 정보 관리부(270)는 변동된 상담사 단말과의 세션 연결 정보, 상담사 단말에 전달된 호 상태 정보 등을 업데이트하고, 상담사 단말과의 세션이 해제되면 모든 자원을 반환한 후 세션 정보를 삭제할 수 있다.The session
이와 같이, 아웃바운드 서버(200)는 상담사 단말(300)을 대신하여 착신측으로 호를 발신하고, 통화연결음 분석을 통해 통화연결된 호만을 상담사 단말(300)로 전달할 수 있다. 따라서, 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 상담 업무의 통화연결 성공률을 높여서 상담 효율을 높일 수 있고, 상담사의 불필요한 통화연결음 청취 시간을 없애서 상담 업무 환경을 개선할 수 있으며, 상담사가 통화연결음으로 통화실패 여부를 판단하는 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄일 수 있다. 또한, 아웃바운드 서버(200)는 통화연결음 분석을 통해 획득한 통화실패 원인을 데이터베이스에 자동 기록할 수 있어서, 추후 통화 시도에 활용할 수 있다.As such, the
도 3은 기존 아웃바운드 콜센터 시스템에 적용되는 통화연결음 분석 서버를 설명하는 도면이고, 도 4는 통화연결음 분석 서버의 구성도이다.3 is a diagram for explaining an RBT analysis server applied to an existing outbound call center system, and FIG. 4 is a configuration diagram of the RBT analysis server.
도 3을 참고하면, 이미 구축된 아웃바운드 콜센터 시스템의 기능을 수정하는 하는 것이 쉽지 않아서, 아웃바운드 서버(200) 그대로 기존 콜센터 시스템에 적용하는 것이 쉽지 않을 수 있다. 따라서, 아웃바운드 서버(200)의 일부 기능들 중 통화연결음 분석에 관련된 호 제어부(230), 미디어 제어부(240), 그리고 통화연결음 분석부(250)를 이용한 통화연결음 분석 서버(500)가 기존 시스템에 사용될 수 있다. Referring to FIG. 3 , it is not easy to modify the function of an already built outbound call center system, so it may not be easy to apply the
기존 아웃바운드 시스템으로 알려진 PDS(Predictive Dialing System), ACS(Auto Call System) 등은, 착신측과 통화연결 이후에, 착신자 또는 음성사서함이 전화를 받았는지 여부를 판단하는 Live Speaker Detection 기능이 적용되어 있다. 하지만, PDS/ACS는 통화연결음 분석을 하지 않고, 단지 통화연결 이후에 음성사서함으로 연결되는 경우 통화연결실패로 판단한다. 통화연결 이후에 분석을 하므로, 착신자가 전화를 받은 이후 상담이 지연될 수 있다. 통화연결이 실패한 경우, 구체적인 통화실패 원인 파악이 불가능하며, 음성사서함 연결 시 통화요금이 발생할 수 있다. 이러한 문제점들을 해결하기 위해, 통화연결음 분석 서버(500)가 사용될 수 있다.PDS (Predictive Dialing System) and ACS (Auto Call System), known as existing outbound systems, have a Live Speaker Detection function that determines whether the called party or voicemail has answered the call after a call is connected with the called party. there is. However, the PDS/ACS does not analyze the RBT, and only determines that the call connection fails if it is connected to the voice mailbox after the call is connected. Since the analysis is performed after the call is connected, the consultation may be delayed after the called party answers the call. If the call connection fails, it is impossible to determine the specific cause of the call failure, and call charges may occur when connecting to the voicemail. To solve these problems, the
통화연결음 분석 서버(500)는 다양한 환경에 적용될 수 있다.The
(a)를 참고하면, 통화연결음 분석 서버(500)는 교환기(10)와 기존 아웃바운드 시스템(PDS/ACS)(20) 사이에 배치되고 IP 트렁크(Trunk)로 연결될 수 있다. (b)를 참고하면, 통화연결음 분석 서버(500)는 교환기(10) 외측에 배치되고 통신사업자 교환기(30)와 직접 연결될 수 있다. (c)를 참고하면, ISDN PRI(Primary Rate Interface)로 교환기(10)가 구축된 경우, 통화연결음 분석 서버(500)는 VoIP 게이트웨이(40)를 통해 PRI 트렁크에 연결될 수 있다. VoIP 게이트웨이(40)가 PRI-IP간 시그널링, 미디어 변환을 수행할 수 있다.Referring to (a), the
통화연결음 분석 서버(500)는 트렁크 구간에서 전송되는 시그널링(SIP) 및 미디어(RTP/RTCP) 패킷을 릴레이(Relay)하면서, 통화연결음분석에 관련된 관심 패킷들을 분석한다. 통화연결음 분석 서버(500)는 통화연결실패로 판단되면, 지정된 수신처로 통화연결실패 이벤트를 전송함으로써 통화연결종료를 요청할 수 있다. 통화연결실패 이벤트는 통화실패 원인을 나타내는 코드값이 포함될 수 있다.The
통화연결실패가 아닌 경우라면, 통화연결음 분석 서버(500)는 패킷 릴레이만 수행한다. If it is not a call connection failure, the
통화연결음 분석 서버(500)는 통화연결 전에는 착신측으로부터 전송된 통화연결음을 차단하고, 상담사 단말로 묵음(Silence) 패킷이나 설정된 음원을 전달할 수 있다. 이를 통해, 상담사가 느끼는 통화연결음 청취에 의한 스트레스를 줄일 수 있다. The
도 4를 참고하면, 통화연결음 분석 서버(500)는 패킷 수신부(510), 분배부(520), 호 제어부(530), 미디어 제어부(540), 통화연결음 분석부(550), 그리고 패킷 전송부(560)를 포함할 수 있다. Referring to FIG. 4 , the
패킷 수신부(510)는 트렁크 구간에서 전송되는 패킷들을 입력받고, 통화연결음분석에 관련된 관심 패킷들을 선별한다. 패킷 수신부(510)는 관심 패킷들을 분배부(520)로 전달한다. 또는, 패킷 수신부(510)는 트렁크 구간에서 전송되는 TCP/UDP 전송 패킷들을 입력받고, 통화연결음분석 관련 관심 패킷들에서 SIP 메시지나 RTP/RTCP 메시지를 추출한 후, 분배부(520)로 전달할 수 있다. 패킷 수신부(510)는 패킷의 출발지 주소(source address)에 따라 방향성을 설정할 수 있다. 출발지 주소가 기존 아웃바운드 시스템이라면 업링크로 설정되고, 출발지 주소가 기존 아웃바운드 시스템이 아니라면 다운링크로 설정될 수 있다. 이를 통해, 방향성이 따라 패킷의 목적지 주소가 업데이트할 수 있다. The packet receiver 510 receives packets transmitted in the trunk section and selects interest packets related to RBT analysis. The packet receiving unit 510 transmits the interest packets to the distributing
패킷 수신부(510)는 관심 패킷들 이외의 기타 패킷들을 패킷 전송부(560)로 전달하여, 트렁크 구간에서 릴레이되도록 한다. 패킷 수신부(510)는 기타 패킷들의 목적지 주소를 업데이트한 후, 패킷 전송부(560)로 전달하여 릴레이되도록 할 수 있다. 한편, 패킷 수신부(510)는 트렁크 구간에서 전송되는 패킷들을 그대로 릴레이하되, 선별된 통화연결음분석에 관련된 관심 패킷들을 복제하여 분배부(520)로 전달할 수도 있다.The packet receiving unit 510 transmits other packets other than the interest packets to the
분배부(520)는 패킷 수신부(510)부터 관심 패킷들, 또는 관심 패킷들에서 추출된 SIP 메시지나 RTP/RTCP 메시지를 수신하고, 호 제어부(530)이나 미디어 제어부(540)로 메시지들을 분배한다. 분배부(520)는 SIP 메시지로 전달하고, RTP/RTCP 메시지를 미디어 제어부(540)로 전달할 수 있다. The
호 제어부(530)는 SIP 메시지를 통해, 기존 아웃바운드 시스템과 착신측 사이의 통화연결 상태를 모니터링한다. 호 제어부(530)는 기존 아웃바운드 시스템과 착신측 사이의 SDP 협상 완료를 확인하면, 통화연결음 분석부(550)로 통화연결음 분석을 명령한다. 호 제어부(230)는 통화연결음 분석부(550)로부터 분석 결과를 수신한다. 분석 결과는 통화연결실패 이벤트 또는 통화연결성공 이벤트일 수 있다.The
호 제어부(530)는 통화연결음 분석부(550)로부터 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 지정된 수신처로 통화연결실패 이벤트를 전송함으로써 통화연결종료를 요청할 수 있다. 통화연결실패 이벤트는 통화실패 원인을 나타내는 코드값을 포함할 수 있다. 호 제어부(530)는 SIP 응답 메시지에 통화실패 원인을 포함하여 발신측의 지정된 수신처로 전송할 수 있다. When receiving the call connection failure event from the
호 제어부(530)는 발신측과 착신측 사이에 연결된 SIP 세션을 양 방향으로 분리하고, 발신측과 착신측 사이에 개입하여 통화연결종료 절차를 진행한다. 호 제어부(530)는 통화연결실패 이벤트에 포함된 통화실패 원인을 추출하고, 이를 상담 데이터베이스에 저장할 수 있다.The
호 제어부(530)는 통화연결음 분석부(550)로부터 통화연결실패 이벤트를 수신하지 않은 경우, 분배부(520)로부터 유입된 SIP 메시지를 패킷 전송부(560)로 전달하여 릴레이시킨다. 이때, 호 제어부(530)는 SIP 메시지가 목적지 주소로 라우팅되도록, 헤더 정보를 업데이트한 SIP 메시지의 패킷을 패킷 전송부(560)로 전달할 수 있다. When the
미디어 제어부(540)는 분배부(520)로부터 유입된 RTP 메시지에서 미디어 데이터를 추출하고, 통화연결음 분석부(550)로 미디어 데이터를 미디어 스트림(오디오 스트림) 형태로 전달한다. 미디어 데이터는 통화연결음을 포함한다.The
미디어 제어부(540)는 분배부(520)로부터 유입된 RTP/RTCP 메시지를 패킷 전송부(560)로 전달하여 릴레이시킨다. 이때, 호 제어부(530)는 RTP/RTCP 메시지가 목적지 주소로 라우팅되도록, 헤더 정보를 업데이트한 RTP/RTCP 메시지의 패킷을 패킷 전송부(560)로 전달할 수 있다.The
통화연결음 분석부(550)는 호 제어부(530)의 명령에 따라, 미디어 제어부540)로부터 수신한 미디어 스트림에 포함된 통화연결음을 분석하여 착신 단말 상태를 통화연결 또는 통화실패로 판단한다. 통화연결음 분석부(550)는 착신측 상태 안내 음성으로부터 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 등을 분석할 수 있다. The
통화연결음 분석부(550)는 통화연결성공인 경우, 통화연결성공 이벤트를 호 제어부(230)로 전송할 수 있다. 통화연결음 분석부(550)는 통화연결실패인 경우, 통화연결실패 이벤트를 호 제어부(230)로 전송할 수 있다. 이때, 통화연결음 분석부(550)는 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 등의 통화실패 원인이 포함된 통화연결실패 이벤트를 생성할 수 있다.The
패킷 전송부(560)는 호 제어부(530) 및 미디어 제어부(540)로부터 릴레이 요청된 패킷들을 목적지로 전송한다. The
이와 같이 통화연결음 분석 서버(500)는 기존 아웃바운드 시스템과 착신측 사이에서 교환되는 통화연결음분석 관련 관심 패킷들을 이용하여 통화연결음을 분석하고, 통화연결 전에 통화연결실패를 빠르게 판단할 수 있다. 또한, 통화연결음 분석 서버(500)는 통화연결이 실패한 경우, 통화실패 원인을 데이터베이스에 자동 기록할 수 있어서, 추후 통화 시도에 활용할 수 있다.As described above, the
도 5는 프리뷰 아웃바운드 호 처리 방법의 흐름도이고, 도 6은 다채널 자동다이얼 아웃바운드 호 처리 방법의 흐름도이다.5 is a flowchart of a preview outbound call processing method, and FIG. 6 is a flowchart of a multi-channel auto-dial outbound call processing method.
도 5를 참고하면, 아웃바운드 서버(200)는 상담사 단말(300)로부터 착신 단말(400)로의 발신 요청 명령을 수신한다(S110).Referring to FIG. 5 , the
교환기(100)와 연동하는 아웃바운드 서버(200)는 착신 단말(400)과의 통화연결을 시도한다(S120).The
아웃바운드 서버(200)는 착신측과의 SDP 협상 완료 후, 교환기(100)로부터 착신측에서 전송한 미디어 데이터를 수신한다(S130). After the SDP negotiation with the called party is completed, the
아웃바운드 서버(200)는 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하고, 통화연결성공 또는 통화연결실패를 판단한다(S140). 아웃바운드 서버(200)는 통화연결음 분석을 통해, 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 등을 안내하는착신측 상태 안내 음성을 확인한 경우, 통화연결실패로 판단할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점(예를 들면, 비프/톤)을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 착신 단말 상태를 판단할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 인공지능 기반 오디오 분석 기술을 이용하여, 통화연결음으로부터 착신 단말 상태를 판단할 수 있다. The
통화연결성공인 경우, 아웃바운드 서버(200)는 상담사 단말(300)에 할당된 상담사 전화번호(내선번호)를 확인하고, 교환기(100)로 해당 번호로의 호 전달을 요청한다(S150). 상담사 단말(300)은 전달된 호를 통해 착신 단말(400)과 연결된다.If the call connection is successful, the
통화연결실패인 경우, 아웃바운드 서버(200)는 착신 단말(400)과의 통화연결절차를 종료하고, 상담사 단말(300)로 통화연결실패 이벤트를 전송한다(S160).In case of call connection failure, the
아웃바운드 서버(200)는 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하고, 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따른 동작을 실행한다(S170). 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 업무 정책에 따라, 착신 단말(400)로 문자메시지를 발신할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 업무 정책에 따라, 착신 단말(400)로 재발신하고, 통화연결성공이면 상담사 단말(300)로 호 전달을 할 수 있다. 또는, 아웃바운드 서버(200)는 상담사가 아웃바운드 업무 정책에 따라 착신 단말(400)로 재발신할 수 있도록, 상담사의 고객리스트에 재발신 대상임을 표시할 수 있다.The
도 6을 참고하면, 교환기(100)와 연동하는 아웃바운드 서버(200)는 복수의 발신 회선들을 이용하여 복수의 착신 단말들과의 통화연결을 시도한다(S210).Referring to FIG. 6 , the
아웃바운드 서버(200)는 발신 회선별로 착신측과의 SDP 협상 완료 후, 교환기(100)로부터 착신측에서 전송한 미디어 데이터를 수신한다(S220).The
아웃바운드 서버(200)는 발신 회선별 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하고, 통화연결성공 또는 통화연결실패를 판단한다(S230).The
통화연결성공 회선이 있으면, 아웃바운드 서버(200)는 상담 가능 상태인 상담사 전화번호(내선번호)를 확인하고, 교환기(100)를 통해, 통화연결성공 회선의 호를 상담사 전화번호로 전달한다(S240).If there is a successful call connection line, the
아웃바운드 서버(200)는 통화연결실패 회선들의 통화연결절차를 종료하고, 상담 데이터베이스에 각 착신 단말의 통화실패 원인을 기록하며, 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따른 동작을 실행한다(S250). The
도 7은 구축된 아웃바운드 시스템에 적용되는 통화연결음 분석 서버의 동작 방법 흐름도이다.7 is a flowchart of an operation method of a RBT analysis server applied to a built-up outbound system.
도 7을 참고하면, 통화연결음 분석 서버(500)는 트렁크 구간에서 전송되는 패킷들을 입력받고, 통화연결음분석에 관련된 관심 패킷들을 선별한다(S310). 통화연결음분석에 관련된 관심 패킷들은 SIP 메시지나 RTP/RTCP 메시지를 포함하는 패킷들일 수 있다. 통화연결음 분석 서버(500)는 관심 패킷들 이외의 기타 패킷들을 트렁크 구간으로 릴레이 전송한다.Referring to FIG. 7 , the
통화연결음 분석 서버(500)는 관심 패킷들에서 추출된 SIP 메시지를 기초로 구축된 아웃바운드 시스템과 착신측 사이의 SDP 협상 완료를 확인한다(S320).The
통화연결음 분석 서버(500)는 관심 패킷들에서 추출된 RTP 메시지로부터 미디어 데이터를 추출하고, 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여, 통화연결성공 또는 통화연결실패를 판단한다(S330).The
통화연결실패인 경우, 통화연결음 분석 서버(500)는 지정된 수신처로 통화연결실패 이벤트를 전송한다(S340). 통화연결실패 이벤트는 통화실패 원인을 나타내는 코드값을 포함할 수 있다.In case of call connection failure, the
통화연결성공인 경우, 통화연결음 분석 서버(500)는 관심 패킷들이 목적지 주소로 라우팅되도록 헤더 정보를 업데이트한 후 트렁크 구간으로 릴레이 전송한다(S350).If the call connection is successful, the
도 8은 고객리스트의 통화연결 성공률 기반 자원 분배 방법을 설명하는 도면이다.8 is a view for explaining a method of resource distribution based on a call connection success rate of a customer list.
도 8을 참고하면, 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 업무 효율을 높이기 위해 고객별 통화연결 성공률을 분석하고, 이를 기초로 상담사용 고객리스트를 분류 또는 재구성할 수 있다. Referring to FIG. 8 , the
아웃바운드 서버(200)는 고객리스트별 통화연결 성공률을 기초로 아웃바운드 상담을 위한 자원을 분배할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 고객리스트별 통화연결 성공률과 함께, 상담사의 업무 숙련도 및 상담 업무 목적을 함께 고려하여, 아웃바운드 상담을 위한 자원을 분배할 수 있다. 아웃바운드 상담을 위한 자원은 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 회선별 프로세서를 포함할 수 있다. The
아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률 또는 기대 성공률이 제1 기준 이상인 고객들을 그룹핑하여 통화연결 성공률이 높은 고객리스트A를 생성할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률 또는 기대 성공률이 제2 기준 이상인 고객들을 그룹핑하여 통화연결 성공률이 양호한 고객리스트B를 생성할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률 또는 기대 성공률이 제3 기준 이하이거나, 통화 어려운 고객으로 분류된 고객들을 그룹핑하여 통화연결 성공률이 낮은 고객리스트C를 생성할 수 있다.The
예를 들어, 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 높은 고객리스트A를 할당받은 상담사A를 위해서는 1개 발신 회선과 이의 통화연결음 분석을 위한 1개의 프로세서를 할당할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 양호한 고객리스트B를 할당받은 상담사B를 위해서는 2개 발신 회선과 이의 통화연결음 분석을 위한 2개의 프로세서를 할당할 수 있다. 아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 낮은 고객리스트C를 할당받은 상담사C를 위해서는 5개 발신 회선과 이의 통화연결음 분석을 위한 5개의 프로세서를 할당할 수 있다. For example, the
만약, 통화연결 성공률을 알지 못하는 고객리스트의 경우, 아웃바운드 서버(200)는 고객리스트의 고객들과 순차적으로 통화연결절차를 진행하면서 고객리스트의 통화연결 성공률을 실시간으로 계산할 수 있다. 그리고 아웃바운드 서버(200)는 현재 통화연결 성공률을 기반으로, 고객리스트의 아웃바운드 상담을 위한 발신 회선과 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당할 수 있다.If the customer list does not know the call connection success rate, the
도 9는 실시간 통화연결 성공률 기반 자원 분배 방법을 설명하는 흐름도이다.9 is a flowchart illustrating a resource distribution method based on a real-time call connection success rate.
도 9를 참고하면, 아웃바운드 서버(200)는 고객리스트별로 기본 자원을 할당한다(S410). 예를 들면, 기본 자원은 1개 발신 회선과 이의 통화연결음 분석을 위한 1개의 프로세서일 수 있다.Referring to FIG. 9 , the
아웃바운드 서버(200)는 각 고객리스트의 고객들과 순차적으로 통화연결절차를 진행하면서 각 고객리스트의 통화연결 성공률을 실시간으로 계산한다(S420). The
아웃바운드 서버(200)는 통화연결 성공률이 기준 이하인 고객리스트의 상담 업무를 위해, 할당된 자원을 늘린다(S430). 예를 들면, 어느 고객리스트에 대한 통화연결절차를 진행한 결과, 발신 횟수가 N이상이고, 통화연결 성공률이 P% 이하인 경우, 아웃바운드 서버(200)는 할당된 자원을 늘릴 수 있다. 즉, 아웃바운드 서버(200)는 아웃바운드 업무 효율을 높이기 위해, 통화연결 성공률이 낮은 고객리스트에 대해서는 발신 횟수를 늘려서 통화연결 성공 횟수를 늘릴 수 있다. The
이후, 아웃바운드 서버(200)는 각 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로 할당된 자원을 가변적으로 늘리거나 줄인다(S440). Thereafter, the
도 10은 통화연결음 분석 기반 고객리스트 생성 방법의 흐름도이다.10 is a flowchart of a method for generating a customer list based on RBT analysis.
도 10을 참고하면, 아웃바운드 서버(200)는 고객과의 통화연결절차에서 통화연결음을 분석하고, 통화연결음 분석 결과를 포함하는 고객별 통화 데이터를 획득한다(S510). 통화 데이터는 고객이 가입한 통신사업자, 통화연결 성공 여부, 통화실패 원인 등을 포함할 수 있다.Referring to FIG. 10 , the
아웃바운드 서버(200)는 고객별 통화 데이터를 기초로, 고객별 통화연결 확률을 계산한다(S520).The
아웃바운드 서버(200)는 고객별 통화연결 확률 및 통화 데이터를 기초로 캠페인 목적에 적합한 고객들을 추출하여 고객리스트를 생성한다(S530). 아웃바운드 서버(200)는 기존 고객 정보와 함께 통화 데이터를 고려하여, 캠페인 목적에 적합하면서 통화연결 성공률이 높은 고객리스트를 생성할 수 있다. The
아웃바운드 업무에서 캠페인을 생성하고 캠페인 목적에 부합하는 고객들을 추출하는 것이 필수적이다. 고객 정보 기반 고객 추출이 일반적이다. 예를 들어 자동차 보험판매 관련 캠페인을 위한 고객을 추출하는 경우, 고객 주소, 직업, 수입, 가족관계, 자동차소유 여부, 자동차 보험가입 정보, 신용점수 등 다양한 정보가 사용될 수 있다. 하지만, 상담사는 고객 정보 기반으로 추출된 추출된 고객리스트에 대해 아웃바운드 업무를 진행하는 경우, 통화연결 성공률이 낮아서 고객들과이 상담을 진행하기 어려울 수 있다. 반면, 아웃바운드 서버(200)는 고객별 통화연결 확률을 고려하여 고객리스트를 추출하므로, 높은 아웃바운드 업무 효율을 기대할 수 있다. 또한, 아웃바운드 서버(200)는 통화연결음 분석을 통해, 통화실패 원인을 판단할 수 있고, 통화실패 원인에 적합한 후속 처리를 수행하므로, 통화연결 성공률을 높일 수 있다. In outbound work, it is essential to create a campaign and extract customers that meet the campaign purpose. Customer information-based customer extraction is common. For example, when extracting customers for a campaign related to car insurance sales, various information such as customer address, occupation, income, family relationship, car ownership, car insurance subscription information, and credit score may be used. However, if the counselor performs outbound work on the extracted customer list extracted based on customer information, it may be difficult to conduct this consultation with the customer because the call connection success rate is low. On the other hand, since the
이상에서 설명한 본 개시의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 개시의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다.The embodiments of the present disclosure described above are not implemented only through apparatus and methods, and may be implemented through a program for realizing a function corresponding to the configuration of the embodiment of the present disclosure or a recording medium in which the program is recorded.
이상에서 본 개시의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 개시의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 개시의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 개시의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present disclosure have been described in detail above, the scope of the present disclosure is not limited thereto, and various modifications and improved forms of the present disclosure are also provided by those skilled in the art using the basic concept of the present disclosure as defined in the following claims. is within the scope of the right.
Claims (20)
상담사 단말로부터 착신 단말로의 발신 요청 명령을 수신하는 단계,
교환기와 연동하여 상기 착신 단말과의 통화연결을 시도하고, 상기 교환기로부터 착신측에서 전송한 미디어 데이터를 수신하는 단계,
상기 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하는 단계, 그리고
상기 통화연결음의 분석 결과, 통화연결실패로 판단된 경우, 상기 착신 단말과의 통화연결절차를 종료하고, 상기 상담사 단말로 통화연결실패 이벤트를 전송하는 단계
를 포함하는 동작 방법.A method of operating an outbound server, comprising:
Receiving a call request command from the counselor terminal to the called terminal;
attempting a call connection with the called terminal by interworking with the switchboard, and receiving media data transmitted from the called party from the switchboard;
analyzing the RBT included in the media data; and
When it is determined that the call connection has failed as a result of analyzing the RBT, terminating the call connection procedure with the called terminal and transmitting a call connection failure event to the counselor terminal
operation method comprising
상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 1,
Recording the cause of call failure in the consultation database
An operation method further comprising a.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함하는, 동작 방법. In claim 2,
The call failure cause includes at least one of during a call, call rejection, no answer, terminal off, and missing number.
상기 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따라 후속 처리를 실행하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 2,
executing follow-up processing according to the outbound business policy according to the cause of the call failure
An operation method further comprising a.
상기 통화연결음의 분석 결과, 통화연결성공으로 판단된 경우, 상기 상담사 단말에 할당된 상담사 전화번호를 확인하는 단계, 그리고
상기 통화연결성공한 호를 상기 상담사 전화번호로 전달하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 1,
When it is determined that the call connection is successful as a result of the analysis of the RBT, checking the counselor's phone number assigned to the counselor's terminal; and
transmitting the call on which the call connection was successful to the counselor's phone number
An operation method further comprising a.
상기 통화연결음을 분석하는 단계는
착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단하는, 동작 방법.In claim 1,
The step of analyzing the RBT is
An operation method for storing characteristic information of RBTs provided by telecommunication service providers for each country according to the status of the called terminal, and determining the status of the called terminal by comparing it with characteristic information extracted based on the starting point of the input RBT.
상기 상담사 단말로 아웃바운드 상담을 위한 고객리스트를 제공하는 단계, 그리고
상기 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로 상기 아웃바운드 상담을 위한 적어도 하나의 발신 회선, 그리고 각 발신 회선별 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당하는 단계
를 더 포함하는, 동작 방법.In claim 1,
providing a customer list for outbound counseling to the counselor terminal; and
Allocating at least one outgoing line for the outbound consultation and a processor for analyzing RBT for each outgoing line based on the call connection success rate of the customer list
Further comprising, the method of operation.
복수의 발신 회선들을 이용하여 복수의 착신 단말들과의 통화연결을 시도하는 단계,
상기 교환기로부터, 착신측들에서 전송한 발신 회선별 미디어 데이터를 수신하는 단계,
상기 발신 회선별 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 발신 회선별 통화연결 성공 여부를 판단하는 단계,
통화연결성공한 발신 회선이 있으면, 상담 가능 상태인 상담사 전화번호로 상기 통화연결성공한 발신 회선의 호를 전달하는 단계, 그리고
통화연결실패한 발신 회선들의 통화연결절차를 종료하는 단계
를 포함하는 동작 방법.A method of operating an outbound server, comprising:
attempting a call connection with a plurality of called terminals using a plurality of outgoing lines;
receiving media data for each outgoing line transmitted from the called parties from the exchange;
determining whether or not the call connection is successful for each outgoing line by analyzing the ringback tone included in the media data for each outgoing line;
If there is an outgoing line with a successful call connection, forwarding the call of the outgoing line with a successful call connection to the counselor's phone number that is available for consultation; and
Terminating the call connection procedure of outgoing lines that have failed to connect.
operation method comprising
상담 데이터베이스에 상기 통화연결실패한 발신 회선들의 통화실패 원인을 기록하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 8,
Recording the cause of call failure of the outgoing lines where the call connection has failed in a consultation database
An operation method further comprising a.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함하는, 동작 방법. In claim 9,
The call failure cause includes at least one of during a call, call rejection, no answer, terminal off, and missing number.
상기 통화실패 원인에 따른 아웃바운드 업무 정책에 따라 후속 처리를 실행하는 단계
를 더 포함하는 동작 방법.In claim 9,
executing follow-up processing according to the outbound business policy according to the cause of the call failure
An operation method further comprising a.
상기 발신 회선별 통화연결 성공 여부를 판단하는 단계는
착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단하는, 동작 방법.In claim 8,
The step of determining whether the call connection is successful for each outgoing line is
An operation method for storing characteristic information of RBTs provided by telecommunication service providers for each country according to the status of the called terminal, and determining the status of the called terminal by comparing it with characteristic information extracted based on the starting point of the input RBT.
호 제어부, 미디어 제어부, 그리고 통화연결음 분석부를 포함하고,
상기 호 제어부는
착신측과의 시그널링을 통해 통화연결을 시도하고, 상기 착신측과의 SDP(Session Description Protocol) 협상이 완료되면 상기 미디어 제어부로 미디어 데이터 처리를 명령하고, 상기 통화연결음 분석부로 통화연결음 분석을 명령하며,
상기 통화연결음 분석부는
상기 호 제어부의 명령에 따라 상기 미디어 제어부로부터 수신한 미디어 데이터에 포함된 통화연결음을 분석하여 착신 단말과의 통화연결성공 또는 통화연결실패로 판단하고, 상기 호 제어부로 통화연결성공 이벤트 또는 통화연결실패 이벤트를 전송하는, 아웃바운드 서버.An outbound server operated by at least one processor, comprising:
It includes a call control unit, a media control unit, and an RBT analysis unit,
The call control unit
A call connection is attempted through signaling with the called party, and when Session Description Protocol (SDP) negotiation with the called party is completed, media data processing is commanded to the media control unit, and RBT analysis is commanded to the RBT analysis unit, ,
The RBT analysis unit
According to the command of the call control unit, the RBT included in the media data received from the media control unit is analyzed to determine the call connection success or the call connection failure with the called terminal, and the call control unit receives a call connection success event or a call connection failure. An outbound server that sends events.
상기 호 제어부는
상기 통화연결음 분석부로부터 상기 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 통화연결절차를 종료하고, 상담 데이터베이스에 통화실패 원인을 기록하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
The call control unit
When receiving the call connection failure event from the RBT analysis unit, the outbound server terminates the call connection procedure and records the cause of the call failure in a consultation database.
상기 통화실패 원인은 통화 중, 통화거절, 무응답, 단말 꺼짐, 결번 중 적어도 하나를 포함하는, 아웃바운드 서버.15. In claim 14,
The cause of the call failure includes at least one of a busy call, a call rejection, no answer, a terminal off, and a missing number, an outbound server.
상기 호 제어부는
상담사 단말로부터 상기 착신 단말로의 발신 요청 명령을 수신하고, 상기 통화연결음 분석부로부터 상기 착신 단말에 대한 상기 통화연결실패 이벤트를 수신하면, 상기 상담사 단말로 통화연결실패 이벤트를 전송하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
The call control unit
Outbound server for receiving a call request command from the counselor terminal to the called terminal and transmitting the call connection failure event to the counselor terminal when receiving the call connection failure event for the called terminal from the RBT analysis unit .
상기 호 제어부는
상기 통화연결음 분석부로부터 상기 통화연결성공이벤트를 수신하면, 통화연결성공한 호를 상담사 전화번호로 전달하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
The call control unit
When receiving the call connection success event from the RBT analysis unit, the outbound server transmits the successful call connection to the counselor's phone number.
상기 미디어 제어부는
상기 호 제어부의 명령에 따라 교환기로부터 수신한 상기 미디어 데이터를 미디어 스트림 형태로 상기 통화연결음 분석부로 전달하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
The media control unit
an outbound server that transmits the media data received from the switchboard in the form of a media stream to the RBT analysis unit according to a command of the call control unit.
상기 통화연결음 분석부는
착신 단말 상태에 따라 국가별 통신사업자들이 제공하는 통화연결음들의 특징 정보를 저장하고, 입력된 통화연결음의 시작점을 기준으로 추출한 특징 정보와 비교하여 상기 착신 단말의 상태를 판단하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
The RBT analysis unit
An outbound server that stores characteristic information of RBTs provided by telecommunication operators for each country according to the status of the called terminal, and determines the status of the called terminal by comparing it with the characteristic information extracted based on the starting point of the input RBT.
상담사 단말들에게 아웃바운드 상담을 위한 고객리스트를 할당하고, 각 고객리스트의 통화연결 성공률을 기초로 상기 아웃바운드 상담을 위한 적어도 하나의 발신 회선, 그리고 각 발신 회선별 통화연결음 분석을 위한 프로세서를 할당하는 주 제어부
를 더 포함하는, 아웃바운드 서버.In claim 13,
Allocate a customer list for outbound consultation to counselor terminals, and allocate at least one outgoing line for the outbound consultation based on the call connection success rate of each customer list, and a processor for analyzing RBT for each outgoing line main control unit
Further comprising, an outbound server.
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| PCT/KR2021/013315 WO2022092590A1 (en) | 2020-10-26 | 2021-09-29 | Method for processing outbound call based on ringback tone analysis, and outbound server providing same |
| JP2023501500A JP2023533752A (en) | 2020-10-26 | 2021-09-29 | Outbound call processing method based on call chain sound analysis, outbound server providing it |
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR20200139393 | 2020-10-26 | ||
| KR1020200139393 | 2020-10-26 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| KR20220055409A true KR20220055409A (en) | 2022-05-03 |
Family
ID=81590970
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| KR1020210128513A KR20220055409A (en) | 2020-10-26 | 2021-09-29 | Method for processing outbound call based ringback tone analysis, outbound server providing the method |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| KR (1) | KR20220055409A (en) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR102510052B1 (en) * | 2022-08-19 | 2023-03-14 | (주)페르소나에이아이 | Electronic device providing automatic call service combined with artificial intelligence model |
| KR102649859B1 (en) | 2023-10-31 | 2024-03-21 | (주)와이즈에이아이 | System and Method for supporting outbound calls using AI that enable ARS-based call centers |
-
2021
- 2021-09-29 KR KR1020210128513A patent/KR20220055409A/en active IP Right Grant
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR102510052B1 (en) * | 2022-08-19 | 2023-03-14 | (주)페르소나에이아이 | Electronic device providing automatic call service combined with artificial intelligence model |
| KR102649859B1 (en) | 2023-10-31 | 2024-03-21 | (주)와이즈에이아이 | System and Method for supporting outbound calls using AI that enable ARS-based call centers |
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