KR20220054960A - Integrated customer service method and server performing the same - Google Patents

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KR20220054960A
KR20220054960A KR1020200138945A KR20200138945A KR20220054960A KR 20220054960 A KR20220054960 A KR 20220054960A KR 1020200138945 A KR1020200138945 A KR 1020200138945A KR 20200138945 A KR20200138945 A KR 20200138945A KR 20220054960 A KR20220054960 A KR 20220054960A
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Abstract

According to an embodiment of the present invention, an integrated management server for a customer service, comprises: a ticket database in which a ticket recorded with a customer opinion is stored; a customer opinion analysis unit for accumulating and recording the customer opinion in the ticket in accordance with the ticket corresponding to customer information exists or is stored in the ticket database on the basis of customer opinion data when the customer opinion data is received from a customer terminal through different types of customer service means; a customer effect grade determining unit for determining positive and negative effect grades of a corresponding customer on the basis of ticket issue information, the number of times of generation of the tickets, the number of times of accumulation of the customer opinions on the same ticket, and SNS information corresponding to the customer information, with respect to the ticket stored in the ticket database; and an SNS response index management unit for calculating an SNS response index by monitoring the customer opinion on an SNS of the corresponding customer in accordance with the positive and negative effect grades of the customer, and providing the SNS response index for a corresponding company terminal when the SNS response index is changed after registering a company opinion for the customer opinion on an SNS of a company in accordance with the SNS response index. Therefore, a customer service can be rapidly handled by a counselor.

Description

고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버{INTEGRATED CUSTOMER SERVICE METHOD AND SERVER PERFORMING THE SAME}An integrated customer service management method and a server that runs the same

본 발명은 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버에 관한 것으로, 보다 상세하게는 다양한 수단을 통해 접수된 고객 의견을 통합하여 관리할 수 있도록 하는 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버에 관한 것이다.The present invention relates to a customer-facing integrated management method and a server executing the same, and more particularly, to a customer-facing integrated management method for integrating and managing customer opinions received through various means, and to a server executing the same .

고객 만족도는 서비스 업종에서는 브랜드 파워 및 매출과 직결되는 핵심적 관리 요소이다. 따라서, 고객 불만에 대한 관리가 미흡할 경우 회사 이미지 훼손 및 고객의 회사에 대한 관심도가 저하된다.Customer satisfaction is a key management factor directly related to brand power and sales in the service industry. Therefore, if the management of customer complaints is insufficient, the company image is damaged and the customer's interest in the company is lowered.

종래의 고객 불만 정보 관리 방법에 따르면, 콜 센터 시스템은 고객의 전화에 대응하여 고객의 개인정보를 취득한 후 IVR(Interactive Voice Response, 음성자동응답기)에서 고객의 요청을 응대하거나 콜 센터 시스템의 상담원과 고객이 연결되어 고객의 요청을 응대하고 있다.According to the conventional customer complaint information management method, the call center system responds to the customer's call and acquires the customer's personal information, and then responds to the customer's request in IVR (Interactive Voice Response, voice answering machine) or communicates with the agent of the call center system Customers are connected and responding to customer requests.

최근 들어 오프라인 상거래 대신 온라인 상거래가 급증하면서 콜 센터의 중요성이 부각되고 있다. 이에 따라, 콜 센터에 걸려오는 상담 콜이 점점 증가하고 있다. 예컨대, 상담사 1명당 하루 평균 최대 80여건의 상담을 처리하고 있는 실정인데, 상담사가 100명이면 해당 콜 센터는 하루에 8,000건, 한 달이면 16만 건의 상담 콜을 처리하게 된다.Recently, as online commerce is rapidly increasing instead of offline commerce, the importance of call centers is being emphasized. Accordingly, the number of consultation calls to the call center is increasing. For example, each counselor handles up to 80 consultations on average per day. If there are 100 counselors, the call center handles 8,000 consultations per day and 160,000 consultation calls per month.

종래에는 고객 센터 상담원이 고객 불만 정보를 입력하여 서버에 저장해 두면, 24시간 이후에 입력 내용 및 통계를 확인할 수 있다. 그러므로, 고객 불만 발생에 대한 실시간 감시 및 대응이 불가능한 상태로 운영되고 있어 업무처리가 비효율적인 문제점이 있다. Conventionally, if a customer center agent inputs customer complaint information and stores it in the server, the input contents and statistics can be checked 24 hours later. Therefore, real-time monitoring and response to customer complaints is not possible, so there is a problem in that business processing is inefficient.

이로 인해 고객들은 정당한 불만 제기 내용도 신속, 정확히 처리받기 어려운 불편을 겪어야 했고 단순한 불만이 회사 전체에 대한 불만으로 심화되는 경우가 빈번했다.As a result, customers had to experience the inconvenience of not being able to deal with legitimate complaints promptly and accurately, and simple complaints often escalated into complaints about the company as a whole.

또한, 서비스나 상품, 프로세스 상의 문제로 인해서 야기되는 고객의 불만이 고객 접점을 통해서 누적되어 매출이나 영업에서 문제점이 드러나기 전까지 인지하기 어렵다.In addition, customer complaints caused by problems in services, products, and processes accumulate through customer contact points and are difficult to recognize until problems are revealed in sales or sales.

또한, 고객 불만이 고객 접점의 실수나 자의적 판단에 의해서 누락될 수 있는 문제점이 있다.In addition, there is a problem in that customer complaints may be omitted due to a mistake or arbitrary judgment of customer contact points.

또한, 통계 분석 방법론을 적용하더라도 상담원이 입력한 상담 기록의 분류 코드에 기반하여 분석이 이루어짐에 따른 한계로 인하여 불만 내용에 대한 구체적인 정보가 결여되어 있다. In addition, even if the statistical analysis methodology is applied, specific information on complaints is lacking due to the limitations of analysis based on the classification code of the counseling record input by the counselor.

그리고, 중요도가 높은 불만의 추적 및 검출이 불가능하다. 게다가 부정기적인 분석에 의해서 고객 불만에 대한 지속적인 모니터링이 어렵다.In addition, it is impossible to track and detect complaints of high importance. In addition, it is difficult to continuously monitor customer complaints due to irregular analysis.

본 발명은 다양한 수단을 통해 접수된 고객 의견을 통합하여 관리할 수 있도록 하는 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버를 제공하는 것을 목적으로 한다.An object of the present invention is to provide a customer-facing integrated management method for integrating and managing customer opinions received through various means and a server for executing the same.

또한, 본 발명은 다양한 수단을 통해 고객 의견이 접수되더라도 티켓에 기록하여 통합 관리한 후 고객 의견의 처리가 완료되면 티켓의 상태를 처리 완료 상태로 변경함으로써 상담사가 고객을 응대할 때 신속하게 처리할 수 있도록 하는 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버를 제공하는 것을 목적으로 한다.In addition, the present invention records and manages customer opinions even if they are received through various means, and then changes the status of the ticket to the processed status when customer opinions are processed. An object of the present invention is to provide a customer-facing integrated management method and a server that executes the same.

또한, 본 발명은 SNS를 통해 발생하는 부정적인 이슈를 식별하여 내부 오퍼레이션 인입 전, 또는 이슈가 확산되기 전에 조기 대응하고 조치할 수 있도록 하는 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버를 제공하는 것을 목적으로 한다.In addition, the present invention identifies a negative issue that occurs through SNS to provide an integrated customer response management method and a server that executes the same so that an internal operation can be entered or an issue is spread early do.

또한, 본 발명은 제품별 인플루언서를 추출하여 인플루언서의 피드를 구분 및 분리하여 업체에 제공함으로써 이를 통해 업체에서는 마케팅 및 고객 관리에 활용할 수 있도록 하는 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버를 제공하는 것을 목적으로 한다.In addition, the present invention extracts the influencer for each product, classifies and separates the influencer's feed, and provides it to the company, so that the company can utilize it for marketing and customer management, and a server executing the same aims to provide

본 발명의 목적들은 이상에서 언급한 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 본 발명의 다른 목적 및 장점들은 하기의 설명에 의해서 이해될 수 있고, 본 발명의 실시예에 의해 보다 분명하게 이해될 것이다. 또한, 본 발명의 목적 및 장점들은 특허 청구 범위에 나타낸 수단 및 그 조합에 의해 실현될 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.The objects of the present invention are not limited to the above-mentioned objects, and other objects and advantages of the present invention not mentioned may be understood by the following description, and will be more clearly understood by the examples of the present invention. It will also be readily apparent that the objects and advantages of the present invention may be realized by the means and combinations thereof indicated in the appended claims.

이러한 목적을 달성하기 위한 고객 응대 통합 관리 서버는 고객 의견이 기록된 티켓이 저장되어 있는 티켓 데이터베이스, 서로 다른 종류의 고객 응대 수단을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면, 상기 고객 의견 데이터를 기초로 고객 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 상기 티켓 데이터베이스에 저장되어 있는지 여부에 따라 상기 티켓에 고객 의견을 누적하여 기록하는 고객 의견 분석부, 상기 티켓 데이터베이스에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 티켓의 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 결정하는 고객 영향 등급 결정부 및 상기 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 모니터링하여 SNS 반응 지수를 산출하고, 상기 SNS 반응 지수에 따라 상기 고객 의견에 대한 업체 의견을 상기 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 상기 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공하는 SNS 반응 지수 관리부를 포함한다.In order to achieve this purpose, the integrated customer service management server receives customer opinion data from the customer terminal through a ticket database in which customer comments are recorded and different types of customer service means, based on the customer opinion data. A customer opinion analysis unit that accumulates and records customer opinions in the ticket according to whether a ticket corresponding to the customer information exists or is stored in the ticket database, a ticket corresponding to the same customer information with respect to the ticket stored in the ticket database a customer impact rating unit that determines the positive and negative impact ratings of the customer based on the issue information of The SNS reaction index is calculated by monitoring the customer opinion on the SNS of the corresponding customer according to the positive influence rating and the negative influence rating, and the company opinion for the customer opinion is registered on the SNS of the company according to the SNS reaction index, and then the SNS When the reaction index is changed, it includes an SNS reaction index management unit that provides the SNS reaction index to the corresponding company terminal.

또한, 이러한 목적을 달성하기 위한 고객 응대 통합 관리 서버에서 실행되는 고객 응대 통합 관리 방법은 서로 다른 종류의 고객 응대 수단을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면, 상기 고객 의견 데이터를 기초로 고객 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 상기 티켓 데이터베이스에 저장되어 있는지 여부에 따라 상기 티켓에 고객 의견을 누적하여 기록하는 단계, 상기 티켓 데이터베이스에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 티켓의 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 결정하는 단계, 상기 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 모니터링하여 SNS 반응 지수를 산출하는 단계 및 상기 SNS 반응 지수에 따라 상기 고객 의견에 대한 업체 의견을 상기 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 상기 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공하는 단계를 포함한다.In addition, the customer-facing integrated management method executed in the customer-facing integrated management server for achieving this object receives customer opinion data from the customer terminal through different types of customer-facing means, based on the customer opinion data, customer information Accumulating and recording customer opinions in the ticket according to whether a ticket corresponding to . Determining the positive impact level and negative impact level of the customer based on the number of times of generation, the cumulative number of records of customer comments on the same ticket, and the SNS information corresponding to the customer information; Calculating the SNS reaction index by monitoring the customer opinion on the customer's SNS, and registering the company opinion for the customer opinion on the SNS of the company according to the SNS reaction index. If the SNS reaction index is changed, the SNS reaction index It includes the step of providing to the corresponding company terminal.

전술한 바와 같은 본 발명에 의하면, 다양한 수단을 통해 접수된 고객 의견을 통합하여 관리할 수 있다는 장점이 있다.According to the present invention as described above, there is an advantage in that customer opinions received through various means can be integrated and managed.

또한 본 발명에 의하면, 다양한 수단을 통해 고객 의견이 접수되더라도 티켓에 기록하여 통합 관리한 후 고객 의견의 처리가 완료되면 티켓의 상태를 처리 완료 상태로 변경함으로써 상담사가 고객을 응대할 때 신속하게 처리할 수 있다는 장점이 있다.In addition, according to the present invention, even if customer opinions are received through various means, they are recorded and managed in a ticket, and after processing of customer opinions is completed, the status of the ticket is changed to the processed status, so that when the counselor responds to the customer, it is quickly processed. There are advantages to being able to

또한 본 발명에 의하면, SNS를 통해 발생하는 부정적인 이슈를 식별하여 내부 오퍼레이션 인입 전, 또는 이슈가 확산되기 전에 조기 대응하고 조치할 수 있다는 장점이 있다.In addition, according to the present invention, there is an advantage in that it is possible to identify negative issues that occur through SNS and to respond and take action early before the internal operation is introduced or before the issue spreads.

또한 본 발명에 의하면, 제품별 인플루언서를 추출하여 인플루언서의 피드를 구분 및 분리하여 업체에 제공함으로써 이를 통해 업체에서는 마케팅 및 고객관리에 활용할 수 있다는 장점이 있다.In addition, according to the present invention, by extracting influencers for each product, classifying and separating the feeds of influencers, and providing them to companies, there is an advantage that the companies can utilize them for marketing and customer management.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 시스템을 설명하기 위한 네트워크 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 관리 서버의 내부 구조를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3은 본 발명에 따른 고객 응대 통합 관리 방법의 일 실시예를 설명하기 위한 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 관리 과정을 설명하기 위한 예시도이다.1 is a network configuration diagram for explaining a customer-facing integrated system according to an embodiment of the present invention.
2 is a block diagram illustrating an internal structure of a customer-facing integrated management server according to an embodiment of the present invention.
3 is a flowchart for explaining an embodiment of the customer-facing integrated management method according to the present invention.
4 is an exemplary diagram for explaining a customer-facing integrated management process according to an embodiment of the present invention.

전술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 후술되며, 이에 따라 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 상세한 설명을 생략한다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세히 설명하기로 한다. 도면에서 동일한 참조부호는 동일 또는 유사한 구성요소를 가리키는 것으로 사용된다.The above-described objects, features and advantages will be described below in detail with reference to the accompanying drawings, and accordingly, those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains will be able to easily implement the technical idea of the present invention. In describing the present invention, if it is determined that a detailed description of a known technology related to the present invention may unnecessarily obscure the gist of the present invention, the detailed description will be omitted. Hereinafter, preferred embodiments according to the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. In the drawings, the same reference numerals are used to indicate the same or similar components.

본 발명에서 사용된 용어 중 “티켓”은 고객의 복수의 다양한 방법을 통해 고객 응대 수단과 연결되어 고객 응대 통합 관리 서버에 접속하여 고객 의견을 제공하더라도, 고객 의견이 누적되어 저장되어 있는 저장 영역을 의미한다. 상기의 티켓은 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보 별로 존재할 수 있으며, 상품에 대한 고객 의견의 처리가 완료되면 상태가 처리 완료 상태로 변경된다. Among the terms used in the present invention, “ticket” refers to a storage area in which customer opinions are accumulated and stored, even if the customer opinions are provided by connecting to the customer response means through a plurality of various methods of the customer and accessing the customer response integrated management server. it means. The above ticket may exist for each customer information, company information, and product information, and when the processing of the customer opinion on the product is completed, the status is changed to the processed status.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 시스템을 설명하기 위한 네트워크 구성도이다.1 is a network configuration diagram for explaining a customer-facing integrated system according to an embodiment of the present invention.

도 1을 참조하면, 고객 응대 통합 시스템은 고객 응대 통합 관리 서버(100), 고객 단말(200) 및 상담사 단말(300)을 포함한다. Referring to FIG. 1 , the customer-facing integrated system includes a customer-facing integrated management server 100 , a customer terminal 200 , and a counselor terminal 300 .

고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 단말(200)이 고객 응대 수단(110)을 통해 접속되면 고객 의견을 수신하여 통합 관리하는 서버이다. 이러한 고객 응대 수단(110)은 상담 교환기, 지능형 채팅 로봇 등으로 구현될 수 있다.The customer-facing integrated management server 100 is a server for receiving and integrated management of customer opinions when the customer terminal 200 is connected through the customer-facing means 110 . Such customer response means 110 may be implemented as a consultation exchange, intelligent chatting robot, and the like.

일 실시예에서, 고객 응대 수단(110)이 상담 교환기로 구현되는 경우, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 응대 수단(110)를 통해 고객 단말(200)로부터 호 신호를 수신하면, 고객 단말(200) 및 상담사 단말(300)을 연결한 후 상담원 및 고객 사이의 통화 내용을 녹취하여 고객 의견 데이터를 생성한다. 그런 다음, 고객 응대 수단(110)은 고객 의견 데이터를 고객 응대 통합 관리 서버(100)에 제공한다. In one embodiment, when the customer-facing means 110 is implemented as a consultation exchange, the customer-facing integrated management server 100 receives a call signal from the customer terminal 200 through the customer-facing means 110, the customer terminal After connecting the 200 and the counselor terminal 300, the contents of a call between the counselor and the customer are recorded to generate customer opinion data. Then, the customer service means 110 provides the customer opinion data to the customer service integrated management server (100).

다른 일 실시예에서, 고객 응대 수단(110)이 지능형 채팅 로봇으로 구현되는 경우, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 응대 수단(110)을 통해 고객 단말(200)로부터 고객 의견 데이터를 수신할 수 있다. In another embodiment, when the customer-facing means 110 is implemented as an intelligent chatting robot, the customer-facing integrated management server 100 receives customer opinion data from the customer terminal 200 through the customer-facing means 110 . can

또 다른 일 실시예에서, 고객 응대 수단(110)이 이메일로 구현되는 경우, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 이메일을 통해 고객 단말(200)로부터 텍스트 형태의 고객 의견 데이터를 수신할 수 있다.In another embodiment, when the customer service means 110 is implemented as an e-mail, the integrated customer service management server 100 may receive the customer opinion data in text form from the customer terminal 200 through the e-mail.

또한, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 티켓에 해당하는 고객 정보 및 고객 정보에 해당하는 SNS 상의 정보를 이용하여 고객의 영향 등급을 결정한다. 이때, 영향 등급은 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 포함한다. In addition, the customer-facing integrated management server 100 determines the influence level of the customer by using the customer information corresponding to the ticket and the information on the SNS corresponding to the customer information. In this case, the impact rating includes a positive impact rating and a negative impact rating.

즉, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 영향 등급을 결정한다. That is, the customer-facing integrated management server 100 for the ticket is based on the issue information of the ticket corresponding to the same customer information, the number of times of generation, the cumulative number of customer comments on the same ticket, and the SNS information corresponding to the customer information. Determine the impact rating.

이때, 고객 응대 통합 관리 서버(100)가 고객의 영향 등급을 결정할 때 티켓의 이슈 정보를 고려하는 이유는 이슈 정보가 부정적인 이슈인 경우 해당 고객의 SNS를 통해 동일한 제품에 대한 부정적인 게시글이 등록될 수 있기 때문이다. At this time, the reason that the customer-facing integrated management server 100 considers the issue information of the ticket when determining the customer's impact level is that if the issue information is a negative issue, negative posts about the same product may be registered through the customer's SNS. because there is

또한, 고객 응대 통합 관리 서버(100)가 고객의 영향 등급을 결정할 때 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 고려하는 이유는 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 해당 고객의 영향 등급이 달라질 수 있기 때문이다. In addition, the reason that the customer-facing integrated management server 100 considers the SNS information corresponding to customer information when determining the customer's influence rating depends on the number of posts, comments, likes, and followers registered by the customer through SNS. This is because customer impact ratings may vary.

일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 티켓에 대해서 동일한 상품에 대해서 고객 의견의 이슈 정보가 긍정적인 이슈 또는 부정적인 이슈인지 여부에 따라 티켓을 분류하고, 긍정적인 이슈 및 부정적인 이슈를 등록한 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 이용하여 고객의 영향 등급을 결정한다. In one embodiment, the integrated customer service management server 100 classifies the ticket according to whether the issue information of the customer opinion is a positive issue or a negative issue for the same product with respect to the ticket, and registers the positive issue and the negative issue. The customer's influence level is determined using the SNS information corresponding to the customer information.

상기의 실시예에서, 고객 영향 등급 결정부(130)는 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 상기 고객의 긍정적 등급을 증가 또는 감소시켜 상기 고객의 긍정적 등급을 결정한다. In the above embodiment, the customer impact rating determining unit 130 increases or decreases the positive rating of the customer according to the number of posts, comments, likes, and number of followers registered through SNS by the customer who registered the positive issue to increase or decrease the positive rating of the customer. Determine the customer's positive rating.

즉, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 많을수록 고객의 긍정적 등급이 증가시키고 적을수록 고객의 긍정적 등급을 감소시킬 수 있다. In other words, the customer-facing integrated management server 100 increases the customer's positive rating as the number of posts, comments, likes, and followers registered through SNS by customers who registered positive issues increases, and decreases the positive rating of customers as the number decreases. can

이와 같은 이유는, 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 많은 경우 해당 고객의 SNS를 통해 특정 업체의 상품의 긍정적인 게시글을 작성하는 경우 고객의 SNS 관계에 있는 많은 고객이 특정 업체의 상품의 긍정적인 게시글을 확인할 수 있기 때문이다. The reason for this is that when a customer who has registered a positive issue writes a positive post about a specific company's product through the customer's SNS when the number of posts, comments, likes, and followers are large through SNS, the customer's SNS relationship This is because many customers in .

상기의 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 부정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 상기 고객의 부정적 등급을 증가 또는 감소시켜 상기 고객의 부정적 등급을 결정한다. In the above embodiment, the customer-facing integrated management server 100 increases or decreases the negative rating of the customer according to the number of postings, the number of comments, the number of likes, and the number of followers registered through SNS by the customer who registered the negative issue to increase or decrease the customer determine the negative rating of

즉, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 부정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 적을수록 고객의 부정적 등급을 감소시키고 많을수록 고객의 부정적 등급을 증가시켜 상기 고객의 부정적 등급을 결정한다. That is, the customer-facing integrated management server 100 decreases the customer's negative rating as the number of posts, comments, likes, and followers registered through SNS by customers who registered negative issues decreases, and increases the customer's negative ratings as the number increases. Determine the negative rating of the customer.

또한, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 기초로 SNS 반응 지수를 관리한다. 이때, SNS 반응 지수는 고객 의견에 미리 결정된 부정적 키워드가 얼마나 존재하는지 여부에 따라 안전, 보통, 경고, 주의 및 심각 중 어느 하나로 결정될 수 있다. In addition, the customer-facing integrated management server 100 manages the SNS response index based on the customer opinion on the SNS of the customer according to the positive influence grade and the negative influence grade of the customer. In this case, the SNS reaction index may be determined as any one of safety, normal, warning, caution, and serious according to how many negative keywords predetermined in the customer opinion exist.

일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 긍정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 두 단계 이상 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 경고로 증가시킨다. In one embodiment, the customer-facing integrated management server 100 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a positive influence rating of a specific rating or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords is If the number is greater than a certain number, the SNS response index is increased by two or more steps according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safety to warning.

다른 일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 부정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 한 단계씩 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 보통으로 증가시킨다. In another embodiment, the integrated customer service management server 100 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a negative influence rating of a specific rating or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords If is more than a certain number, the SNS response index is increased by one step according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safe to normal.

그런 다음, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객의 SNS 반응 지수에 따라 고객 의견에 대한 업체 의견을 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말(400)에 제공한다.Then, the customer response integrated management server 100 registers the company opinion for the customer opinion according to the customer's SNS reaction index on the company's SNS, and then when the SNS reaction index is changed, the SNS reaction index is set to the corresponding company terminal 400 provided to

또한, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 의견 데이터에서 추출된 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 여부에 따라 새로운 티켓을 생성하거나 티켓 데이터베이스(170)에 저장된 티켓을 이용하여 고객 의견을 누적하여 기록한다. In addition, the customer-facing integrated management server 100 creates a new ticket or uses a ticket stored in the ticket database 170 according to whether a ticket corresponding to customer information, company information, and product information extracted from customer opinion data exists. to accumulate and record customer opinions.

일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 티켓 데이터베이스(170)에 존재하지 않으면 상기 고객 정보, 상기 업체 정보 및 상기 상품 정보에 해당하는 티켓을 생성하고 상기 티켓에 상기 고객 의견을 기록하여 티켓 데이터베이스(170)에 저장할 수 있다.In one embodiment, if the customer-facing integrated management server 100 does not exist in the ticket database 170 for tickets corresponding to customer information, company information, and product information, the customer information, the company information, and the product information corresponding to the A ticket may be created and the customer comments recorded on the ticket may be stored in the ticket database 170 .

다른 일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 존재하면, 티켓에 상기 고객 의견 데이터를 추가적으로 기록하여 저장할 수 있다.In another embodiment, the customer-facing integrated management server 100 may additionally record and store the customer opinion data in the ticket when tickets corresponding to customer information, company information, and product information exist.

고객 단말(200)은 다양한 종류의 고객 응대 수단(110)에 접속하여 업체의 상품에 대한 고객 의견을 제공하는 고객이 보유하는 단말이다. 이러한 고객 단말(200)은 스마트폰, 테블릿 PC, 테스크탑, 노트북 등으로 구현될 수 있다. 고객 단말(200)은 서로 다른 종류의 고객 응대 수단(110)에 접속하여 업체의 상품에 대한 고객 의견을 제공할 수 있다. The customer terminal 200 is a terminal owned by a customer that provides customer opinions on the company's products by accessing various types of customer response means 110 . Such a customer terminal 200 may be implemented as a smart phone, a tablet PC, a desktop, a notebook computer, and the like. The customer terminal 200 may provide customer opinions on the products of the company by accessing different types of customer response means 110 .

상담사 단말(300)은 고객 응대 수단(110)을 통해 고객 단말(200)과 연결되어 상담을 진행하는 상담사가 보유하는 단말이다. 이러한 상담사 단말(300)은 고객 응대 통합 관리 서버(100)로부터 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓을 수신하여 상품 정보에 대한 고객 의견을 통합적으로 확인하여 빠르게 상담을 진행할 수 있다. The counselor terminal 300 is a terminal owned by a counselor who is connected to the customer terminal 200 through the customer response means 110 to conduct a consultation. The counselor terminal 300 may receive a ticket corresponding to customer information, company information, and product information from the customer-facing integrated management server 100 , and integrally check customer opinions on product information to conduct a consultation quickly.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 관리 서버의 내부 구조를 설명하기 위한 블록도이다.2 is a block diagram illustrating an internal structure of a customer-facing integrated management server according to an embodiment of the present invention.

도 2를 참조하면, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객 응대 수단(110), 고객 의견 분석부(120), 고객 영향 등급 결정부(130), SNS 반응 지수 관리부(140), 업체 별 고객 행동 신호 수집부(150), 구매 유도부(160), 티켓 데이터베이스(170) 및 티켓 관리부(180)를 포함한다.Referring to FIG. 2 , the customer response integrated management server 100 includes a customer response means 110 , a customer opinion analysis unit 120 , a customer impact rating determining unit 130 , an SNS response index management unit 140 , and customers by company. It includes a behavior signal collection unit 150 , a purchase inducement unit 160 , a ticket database 170 , and a ticket management unit 180 .

고객 의견 분석부(120)는 서로 다른 종류의 고객 응대 수단(110)을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면, 상기 고객 의견 데이터를 분석하여 고객 정보, 업체 정보, 상품 정보 및 고객 의견을 추출하여 티켓 관리부(180)에 제공한다. When receiving customer opinion data from a customer terminal through different types of customer response means 110 , the customer opinion analysis unit 120 analyzes the customer opinion data to extract customer information, company information, product information, and customer opinion and provides it to the ticket management unit 180 .

일 실시예에서, 고객 응대 수단이 상담 교환기로 구현되는 경우, 고객 의견 분석부(120)는 고객 응대 수단(110)를 통해 고객 단말(200)로부터 호 신호를 수신하면, 고객 단말(200) 및 상담사 단말(300)을 연결한 후 상담원 및 고객 사이의 통화 내용을 녹취하여 고객 의견 데이터를 생성하고, 고객 의견 데이터를 분석하여 고객 정보, 업체 정보, 상품 정보 및 고객 의견을 추출할 수 있다.In one embodiment, when the customer response means is implemented as a consultation exchange, the customer opinion analysis unit 120 receives a call signal from the customer terminal 200 through the customer response means 110, the customer terminal 200 and After connecting the counselor terminal 300 , it is possible to record the conversation between the agent and the customer to generate customer opinion data, and to analyze the customer opinion data to extract customer information, company information, product information, and customer opinion.

상기의 실시예에서, 고객 의견 분석부(120)는 상담원 및 고객 사이의 통화 내용을 녹취하여 음성 데이터를 생성하고, 음성 데이터를 텍스트로 변환하여 텍스트 형태의 고객 의견 데이터를 생성할 수 있다. In the above embodiment, the customer opinion analysis unit 120 may generate voice data by recording the contents of a call between the counselor and the customer, and convert the voice data into text to generate customer opinion data in the form of text.

다른 일 실시예에서, 고객 응대 수단(110)이 지능형 채팅 로봇으로 구현되는 경우, 고객 의견 분석부(120)는 지능형 채팅 로봇을 통해 고객 단말(200)로부터 텍스트 형태의 고객 의견 데이터를 수신할 수 있다.In another embodiment, when the customer response means 110 is implemented as an intelligent chatting robot, the customer opinion analysis unit 120 may receive the customer opinion data in text form from the customer terminal 200 through the intelligent chatting robot. there is.

또 다른 일 실시예에서, 고객 응대 수단(110)이 이메일로 구현되는 경우, 고객 의견 분석부(120)는 이메일을 통해 고객 단말(200)로부터 텍스트 형태의 고객 의견 데이터를 수신할 수 있다.In another embodiment, when the customer response means 110 is implemented as an e-mail, the customer opinion analysis unit 120 may receive the customer opinion data in text form from the customer terminal 200 through the e-mail.

고객 영향 등급 결정부(130)는 티켓 데이터베이스(170)에 저장되어 있는 티켓에 해당하는 고객 정보 및 고객 정보에 해당하는 SNS 상의 정보를 이용하여 고객의 영향 등급을 결정한다. 이때, 영향 등급은 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 포함한다. The customer influence level determining unit 130 determines the customer's influence level by using the customer information corresponding to the ticket stored in the ticket database 170 and the information on the SNS corresponding to the customer information. In this case, the impact rating includes a positive impact rating and a negative impact rating.

즉, 고객 영향 등급 결정부(130)는 티켓 데이터베이스(170)에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 영향 등급을 결정한다. That is, the customer influence rating unit 130 determines the issue information of the ticket corresponding to the same customer information with respect to the ticket stored in the ticket database 170, the number of times of generation, the number of accumulated customer opinions on the same ticket, and the SNS corresponding to the customer information. Based on the information, determine the impact rating for that customer.

이때, 고객 영향 등급 결정부(130)가 고객의 영향 등급을 결정할 때 티켓의 이슈 정보를 고려하는 이유는 이슈 정보가 긍정적인 이슈인 경우 해당 고객의 SNS를 통해 동일한 제품에 대한 부정적인 게시글이 등록될 수 있기 때문이다. At this time, the reason that the customer influence rating determining unit 130 considers the issue information of the ticket when determining the customer's impact rating is that if the issue information is a positive issue, a negative post about the same product will be registered through the customer's SNS because it can

또한, 고객 영향 등급 결정부(130)가 고객의 영향 등급을 결정할 때 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 고려하는 이유는 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 해당 고객의 영향 등급이 달라질 수 있기 때문이다. In addition, the reason why the customer influence rating determining unit 130 considers the SNS information corresponding to customer information when determining the customer influence rating depends on the number of posts, comments, likes, and followers registered by the customer through SNS. This is because customer impact ratings may vary.

일 실시예에서, 고객 영향 등급 결정부(130)는 티켓 데이터베이스(170)에 저장된 티켓에 대해서 동일한 상품에 대해서 고객 의견의 이슈 정보가 긍정적인 이슈 또는 부정적인 이슈인지 여부에 따라 티켓을 분류하고, 긍정적인 이슈 및 부정적인 이슈를 등록한 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 이용하여 고객의 영향 등급을 결정한다. In one embodiment, the customer impact rating unit 130 classifies the ticket according to whether the issue information of the customer opinion is a positive issue or a negative issue for the same product with respect to the ticket stored in the ticket database 170, The influence level of the customer is determined by using the SNS information corresponding to the customer information that has registered the negative issue and the negative issue.

상기의 실시예에서, 고객 영향 등급 결정부(130)는 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 상기 고객의 긍정적 등급을 증가 또는 감소시켜 상기 고객의 긍정적 등급을 결정한다. In the above embodiment, the customer impact rating determining unit 130 increases or decreases the positive rating of the customer according to the number of posts, comments, likes, and number of followers registered through SNS by the customer who registered the positive issue to increase or decrease the positive rating of the customer. Determine the customer's positive rating.

즉, 고객 영향 등급 결정부(130)는 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 많을수록 고객의 긍정적 등급이 증가시키고 적을수록 고객의 긍정적 등급을 감소시킬 수 있다. That is, the customer impact rating determining unit 130 increases the customer's positive rating as the number of posts, comments, likes, and followers registered through SNS by customers who have registered a positive issue increases, and decreases the customer's positive rating as the number decreases. can

이와 같은 이유는, 긍정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 많은 경우 해당 고객의 SNS를 통해 특정 업체의 상품의 긍정적인 게시글을 작성하는 경우 고객의 SNS 관계에 있는 많은 고객이 특정 업체의 상품의 긍정적인 게시글을 확인할 수 있기 때문이다. The reason for this is that when a customer who has registered a positive issue writes a positive post about a specific company's product through the customer's SNS when the number of posts, comments, likes, and followers are large through SNS, the customer's SNS relationship This is because many customers in .

상기의 실시예에서, 고객 영향 등급 결정부(130)는 부정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수에 따라 상기 고객의 부정적 등급을 증가 또는 감소시켜 상기 고객의 부정적 등급을 결정한다. In the above embodiment, the customer impact rating determining unit 130 increases or decreases the negative rating of the customer according to the number of postings, the number of comments, the number of likes, and the number of followers registered through SNS by the customer who registered the negative issue to increase or decrease the customer's negative rating. determine the negative rating of

즉, 고객 영향 등급 결정부(130)는 부정적인 이슈를 등록한 고객이 SNS를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 적을수록 고객의 부정적 등급을 감소시키고 많을수록 고객의 부정적 등급을 증가시켜 상기 고객의 부정적 등급을 결정한다. That is, the customer impact rating determining unit 130 decreases the customer's negative rating as the number of posts, comments, likes, and followers registered through SNS by the customer who registered a negative issue decreases, and increases the customer's negative rating as the number increases. Determine the negative rating of the customer.

SNS 반응 지수 관리부(140)는 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 기초로 SNS 반응 지수를 관리한다. 이때, SNS 반응 지수는 고객 의견에 미리 결정된 부정적 키워드가 얼마나 존재하는지 여부에 따라 안전, 보통, 경고, 주의 및 심각 중 어느 하나로 결정될 수 있다. The SNS reaction index management unit 140 manages the SNS reaction index based on the customer opinion on the SNS of the corresponding customer according to the positive influence level and the negative influence level of the customer. In this case, the SNS reaction index may be determined as any one of safety, normal, warning, caution, and serious according to how many negative keywords predetermined in the customer opinion exist.

일 실시예에서, SNS 반응 지수 관리부(140)는 긍정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 두 단계 이상 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 경고로 증가시킨다. In one embodiment, the SNS reaction index management unit 140 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a positive influence rating of a specific grade or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords is specified If the number is greater than the number, the SNS response index is increased by two or more steps according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safety to warning.

이와 같은 이유는, 긍정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객은 SNS 를 통해 등록한 포스팅 수, 댓글 수, 좋아요 수 및 팔로워 수가 많기 때문에 고객의 SNS 를 통해 부정적인 글이 작성되면 부정적인 글이 퍼져나가는 속도가 더 빠르기 때문에 SNS 반응 지수를 두 단계 이상 증가시키는 것이다. The reason for this is that a customer with a positive impact rating of a certain rating or higher has a large number of posts, comments, likes, and followers registered through SNS. Therefore, the SNS reaction index is increased by two or more steps.

다른 일 실시예에서, SNS 반응 지수 관리부(140)는 부정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 한 단계씩 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 보통으로 증가시킨다. In another embodiment, the SNS reaction index management unit 140 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a negative influence rating of a specific grade or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords is If the number is greater than a certain number, the SNS response index is increased by one step according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safe to normal.

그런 다음, SNS 반응 지수 관리부(140)는 고객의 SNS 반응 지수에 따라 고객 의견에 대한 업체 의견을 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공한다.Then, the SNS reaction index management unit 140 provides the SNS reaction index to the corresponding company terminal when the SNS reaction index is changed after registering the company opinion for the customer opinion on the company's SNS according to the customer's SNS reaction index.

업체 별 고객 행동 신호 수집부(150)는 업체 별 웹 페이지 상에서 발생된 고객 행동 신호를 수집한다. 이때, 고객 행동 신호는 온라인 마켓 어플리케이션을 통해 표시된 웹 페이지에서 고객 조작(예를 들어, 터치, 클릭 등)이 발생할 때마다 생성된다. The customer behavior signal collection unit 150 for each company collects customer behavior signals generated on the web page for each company. In this case, the customer behavior signal is generated whenever a customer manipulation (eg, touch, click, etc.) occurs on a web page displayed through the online market application.

예를 들어, 고객 행동 신호는 업체 별 웹 페이지의 특정 이미지를 클릭하는 행동, 업체 별 웹 페이지에 등록된 아이템의 옵션을 선택한 후 장바구니로 이동시키는 행동 및 업체 별 웹 페이지에 등록된 아이템을 관심 상품으로 등록하는 행동이 발생 시 생성될 수 있다.For example, customer behavior signals include clicking a specific image on a web page for each company, selecting an option for an item registered on a web page for each company and moving it to the shopping cart, and selecting the item registered on the web page for each company as a product of interest. It can be created when an action to register as

구매 유도부(160)는 업체 별 고객 행동 신호 수집부(150)에 의해 수집된 업체 별 고객 행동 신호를 분석하여 해당 업체의 웹 페이지를 통해 고객에게 미리 결정된 쿠폰을 제공한다. The purchase inducement unit 160 analyzes the customer behavior signals for each company collected by the customer behavior signal collection unit 150 for each company, and provides a predetermined coupon to the customer through the web page of the corresponding company.

일 실시예에서, 구매 유도부(160)는 업체 별 고객 행동 신호를 분석하여 고객의 접속 횟수가 최초인데 고객의 장바구니에 하나 이상의 아이템이 이동되어 있는 경우, 해당 고객의 구매 패턴을 신규 고객 구매 패턴으로 결정하여 해당 업체의 웹 페이지를 통해 고객에게 첫 구매에 해당하는 쿠폰을 제공한다. In one embodiment, the purchase inducement unit 160 analyzes the customer behavior signals for each company, and when the number of times of customer access is the first and one or more items are moved to the customer's shopping cart, the purchase pattern of the customer is converted into a new customer purchase pattern. The company decides to provide a coupon for the first purchase to the customer through the company's web page.

다른 일 실시예에서, 구매 유도부(160)는 업체 별 고객 행동 신호를 분석하여 주간 단위로 고객의 접속 횟수가 특정 횟수 이상이고 장바구니에 하나 이상의 아이템이 이동되어 있는 경우, 해당 고객의 구매 패턴을 상품 구매 고민 패턴으로 결정하여 해당 업체의 웹 페이지를 통해 고객에게 구매 촉진에 해당하는 쿠폰을 제공한다. In another embodiment, the purchase inducement unit 160 analyzes the customer behavior signals for each company, and when the number of accesses of the customer on a weekly basis is more than a certain number of times and one or more items are moved to the shopping cart, the purchase pattern of the customer is displayed as a product. It is decided based on the purchase consideration pattern and provides a coupon corresponding to the promotion of purchase to the customer through the web page of the relevant company.

또 다른 일 실시예에서, 구매 유도부(160)는 업체 별 고객 행동 신호를 분석하여 장바구니에 이동되어 있는 아이템의 금액이 특정 금액 이상인 경우, 해당 고객의 구매 패턴을 배송비에 민감한 고객 패턴으로 결정하여 해당 업체의 웹 페이지를 통해 고객에게 무료 배송에 해당하는 쿠폰을 제공한다. In another embodiment, the purchase inducement unit 160 analyzes the customer behavior signals for each company, and when the amount of the item moved to the shopping cart is greater than or equal to a specific amount, the purchase pattern of the customer is determined as a customer pattern sensitive to the shipping cost, and the corresponding Through the company's web page, customers are offered coupons for free shipping.

상기와 같이, 본 발명은 고객의 구매 시 고객 행동 신호를 추적 및 분석하여 구매 임박 패턴을 파악하고, 분류된 구매 임박 고객의 장바구니 및 관심상품 노출 및 알림으로 구매 촉진 및 유사 상품 판매를 지원할 수 있다는 장점이 있다.As described above, the present invention can support purchase promotion and sales of similar products by tracking and analyzing customer behavior signals at the time of purchase by a customer to identify an imminent purchase pattern, and by exposing and alerting a classified imminent purchase customer's shopping cart and products of interest. There are advantages.

티켓 데이터베이스(170)에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 영향 등급을 결정한다. With respect to the ticket stored in the ticket database 170, the impact level of the customer is determined based on the issue information of the ticket corresponding to the same customer information, the number of times of generation, the cumulative number of records of customer comments on the same ticket, and the SNS information corresponding to the customer information do.

티켓 데이터베이스(170)에는 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 저장되어 있다. The ticket database 170 stores tickets corresponding to customer information, company information, and product information.

티켓 관리부(180)는 고객 의견 분석부(120)를 통해 추출된 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 티켓 데이터베이스(170)에 존재하는지 여부에 따라 새로운 티켓을 생성하거나 티켓 데이터베이스(170)에 저장된 티켓을 이용하여 고객 의견을 누적하여 기록한다. The ticket management unit 180 creates a new ticket or generates a new ticket according to whether a ticket corresponding to customer information, company information, and product information extracted through the customer opinion analysis unit 120 exists in the ticket database 170 . ) by using the stored tickets to accumulate and record customer opinions.

일 실시예에서, 티켓 관리부(180)는 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 티켓 데이터베이스(170)에 존하지 않으면 상기 고객 정보, 상기 업체 정보 및 상기 상품 정보에 해당하는 티켓을 생성하고 상기 티켓에 상기 고객 의견을 기록하여 티켓 데이터베이스(170)에 저장할 수 있다.In one embodiment, the ticket management unit 180 generates a ticket corresponding to the customer information, the company information, and the product information if the ticket corresponding to the customer information, the company information, and the product information does not exist in the ticket database 170 . and record the customer opinion on the ticket and store it in the ticket database 170 .

다른 일 실시예에서, 티켓 관리부(180)는 고객 정보, 업체 정보 및 상품 정보에 해당하는 티켓이 티켓 데이터베이스(170)에 존재하면, 상기 티켓 데이터베이스(170)에서 티켓을 추출한 후 상기 추출된 티켓에 상기 고객 의견 데이터를 추가적으로 기록하여 상기 티켓 데이터베이스(170)에 저장할 수 있다.In another embodiment, if tickets corresponding to customer information, company information, and product information exist in the ticket database 170 , the ticket management unit 180 extracts a ticket from the ticket database 170 and then adds the ticket to the extracted ticket. The customer opinion data may be additionally recorded and stored in the ticket database 170 .

도 3은 본 발명에 따른 고객 응대 통합 관리 방법의 일 실시예를 설명하기 위한 흐름도이다.3 is a flowchart illustrating an embodiment of an integrated customer service management method according to the present invention.

도 3을 참조하면, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 서로 다른 종류의 고객 응대 수단을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면(단계 S310), 고객 의견 데이터를 기초로 고객 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 상기 티켓 데이터베이스에 저장되어 있는지 여부에 따라 상기 티켓에 고객 의견을 누적하여 기록한다(단계 S320).Referring to FIG. 3 , when the integrated customer service management server 100 receives customer opinion data from the customer terminal through different types of customer service means (step S310 ), a ticket corresponding to customer information based on the customer opinion data The customer opinions are accumulated and recorded in the ticket according to whether there exists or is stored in the ticket database (step S320).

고객 응대 통합 관리 서버(100)는 티켓 데이터베이스에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 티켓의 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 결정한다(단계 S330).The customer-facing integrated management server 100 is based on the ticket's issue information corresponding to the same customer information with respect to the ticket stored in the ticket database, the number of ticket generation times, the cumulative number of customer comments on the same ticket, and the SNS information corresponding to the customer information. to determine the positive impact level and the negative impact level of the customer (step S330).

고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 모니터링하여 SNS 반응 지수를 산출한다(단계 S340).The customer-facing integrated management server 100 calculates an SNS response index by monitoring the customer opinion on the SNS of the corresponding customer according to the positive influence grade and the negative influence grade of the customer (step S340).

고객 응대 통합 관리 서버(100)는 SNS 반응 지수에 따라 상기 고객 의견에 대한 업체 의견을 상기 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 상기 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공한다(단계 S350).Customer response integrated management server 100 provides the SNS response index to the corresponding company terminal when the SNS response index is changed after registering the company opinion for the customer opinion on the SNS of the company according to the SNS reaction index (step S350).

도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 응대 통합 관리 과정을 설명하기 위한 예시도이다.4 is an exemplary diagram for explaining a customer-facing integrated management process according to an embodiment of the present invention.

도 4를 참조하면, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 기초로 SNS 반응 지수를 관리한다. 이때, SNS 반응 지수는 고객 의견에 미리 결정된 부정적 키워드가 얼마나 존재하는지 여부에 따라 안전, 보통, 경고, 주의 및 심각 중 어느 하나로 결정될 수 있으며, 도 4와 같이 신호등의 색상을 통해 안전, 보통, 경고, 주의 및 심각 중 어느 하나를 표시할 수 있다.Referring to FIG. 4 , the integrated customer service management server 100 manages the SNS response index based on the customer opinion on the SNS of the corresponding customer according to the positive influence level and the negative influence level of the customer. At this time, the SNS reaction index may be determined as any one of safety, normal, warning, caution, and severe depending on how many negative keywords predetermined in the customer opinion exist, and through the color of the traffic light as shown in FIG. 4, safety, normal, warning , caution, or serious.

일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 긍정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 두 단계 이상 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 경고로 증가시킨다. In one embodiment, the customer-facing integrated management server 100 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a positive influence rating of a specific rating or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords is If the number is greater than a certain number, the SNS response index is increased by two or more steps according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safety to warning.

다른 일 실시예에서, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 부정적 영향 등급이 특정 등급 이상인 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 한 단계씩 증가시킨다. 예를 들어, 현재의 SNS 반응 지수가 안전인 경우, SNS 반응 지수 관리부(140)는 SNS 반응 지수를 안전에서 보통으로 증가시킨다. In another embodiment, the customer-facing integrated management server 100 analyzes the customer opinion on the SNS of the customer having a negative impact rating of a specific rating or higher, and if there is a predetermined negative keyword, calculates the number of negative keywords, and the number of negative keywords If is more than a certain number, the SNS response index is increased by one step according to the number of negative keywords. For example, if the current SNS reaction index is safe, the SNS reaction index management unit 140 increases the SNS reaction index from safe to normal.

고객 응대 통합 관리 서버(100)는 참조번호 (a)와 같이 고객의 SNS 상의 고객 의견을 분석하여 미리 결정된 부정적 키워드가 존재하면 부정적 키워드의 개수를 산출하고, 부정적 키워드의 개수가 특정 개수 이상이면 참조번호 (b)와 같이 부정적 키워드의 개수에 따라 SNS 반응 지수를 한 단계씩 증가시킨다. The customer-facing integrated management server 100 analyzes the customer opinion on the customer's SNS as shown in reference number (a) and calculates the number of negative keywords if a predetermined negative keyword exists, and if the number of negative keywords is greater than a specific number, refer to As shown in number (b), the SNS response index is increased by one step according to the number of negative keywords.

그 후, 고객 응대 통합 관리 서버(100)는 고객의 SNS 반응 지수에 따라 참조번호 (c)와 고객 의견에 대한 업체 의견을 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 낮아지면 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공한다.After that, the customer response integrated management server 100 registers the reference number (c) and the company opinion for the customer opinion according to the customer's SNS reaction index on the SNS of the company, and when the SNS reaction index decreases, the SNS reaction index provided to the company's terminal.

한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 상기의 실시예요 한정되는 것은 아니며, 이는 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 따라서, 본 발명 사상은 아래에 기재된 특허청구범위에 의해서만 파악되어야 하고, 이의 균등 또는 등가적 변형 모두는 본 발명 사상의 범주에 속한다고 할 것이다.Although it has been described with reference to the limited embodiments and drawings, the present invention is not limited to the above embodiments, which can be variously modified and modified from these descriptions by those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains. Accordingly, the spirit of the present invention should be understood only by the claims described below, and all equivalents or equivalent modifications thereof will fall within the scope of the spirit of the present invention.

100: 고객 응대 통합 관리 서버
110: 고객 응대 수단
120: 고객 의견 분석부
130: 고객 영향 등급 결정부
140: SNS 반응 지수 관리부
150: 업체 별 고객 행동 신호 수집부
160: 구매 유도부
170: 티켓 데이터베이스
180: 티켓 관리부
200: 고객 단말
300: 상담사 단말100: customer-facing integrated management server
110: customer service means
120: customer opinion analysis unit
130: customer impact rating unit
140: SNS reaction index management unit
150: Customer behavior signal collection unit for each company
160: purchase inducement unit
170: ticket database
180: ticket management department
200: customer terminal
300: agent terminal

Claims (2)

고객 의견이 기록된 티켓이 저장되어 있는 티켓 데이터베이스;
서로 다른 종류의 고객 응대 수단을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면, 상기 고객 의견 데이터를 기초로 고객 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 상기 티켓 데이터베이스에 저장되어 있는지 여부에 따라 상기 티켓에 고객 의견을 누적하여 기록하는 고객 의견 분석부;
상기 티켓 데이터베이스에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 티켓의 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 결정하는 고객 영향 등급 결정부; 및
상기 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 모니터링하여 SNS 반응 지수를 산출하고, 상기 SNS 반응 지수에 따라 상기 고객 의견에 대한 업체 의견을 상기 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 상기 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공하는 SNS 반응 지수 관리부를 포함하는 것을 특징으로 하는
고객 응대 통합 관리 서버.
a ticket database in which tickets with customer comments are stored;
When customer opinion data is received from the customer terminal through different types of customer response means, the customer opinion is added to the ticket according to whether a ticket corresponding to customer information exists or is stored in the ticket database based on the customer opinion data. Customer opinion analysis unit that accumulates and records;
With respect to the ticket stored in the ticket database, the positive impact rating and a customer impact rating unit for determining a negative impact rating; and
The SNS reaction index is calculated by monitoring the customer opinion on the SNS of the customer according to the positive influence rating and the negative influence rating of the customer, and the company opinion for the customer opinion is registered on the SNS of the company according to the SNS reaction index After the SNS reaction index is changed, characterized in that it comprises an SNS reaction index management unit that provides the SNS reaction index to the corresponding company terminal
Customer-facing integrated management server.
 고객 응대 통합 관리 서버에서 실행되는 고객 응대 통합 관리 방법에 있어서,
서로 다른 종류의 고객 응대 수단을 통해 고객 단말로부터 고객 의견 데이터를 수신하면, 상기 고객 의견 데이터를 기초로 고객 정보에 해당하는 티켓이 존재하는지 상기 티켓 데이터베이스에 저장되어 있는지 여부에 따라 상기 티켓에 고객 의견을 누적하여 기록하는 단계;
상기 티켓 데이터베이스에 저장된 티켓에 대해서 동일한 고객 정보에 해당하는 티켓의 이슈 정보, 티켓의 생성 횟수, 동일한 티켓 상의 고객 의견 누적 기록 횟수 및 고객 정보에 해당하는 SNS 정보를 기초로 해당 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급을 결정하는 단계;
상기 고객의 긍정적 영향 등급 및 부정적 영향 등급에 따라 해당 고객의 SNS 상의 고객 의견을 모니터링하여 SNS 반응 지수를 산출하는 단계; 및
상기 SNS 반응 지수에 따라 상기 고객 의견에 대한 업체 의견을 상기 업체의 SNS 상에 등록한 후 상기 SNS 반응 지수가 변경되면 상기 SNS 반응 지수를 해당 업체 단말에 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는
고객 응대 통합 관리 방법.In the customer-facing integrated management method executed in the customer-facing integrated management server,
When customer opinion data is received from the customer terminal through different types of customer response means, the customer opinion is added to the ticket according to whether a ticket corresponding to customer information exists or is stored in the ticket database based on the customer opinion data. accumulating and recording;
With respect to the ticket stored in the ticket database, the positive impact rating and determining a negative impact rating;
calculating an SNS reaction index by monitoring customer opinions on the SNS of the corresponding customer according to the positive influence rating and the negative influence rating of the customer; and
According to the SNS reaction index, when the SNS reaction index is changed after registering the company opinion for the customer opinion on the SNS of the company, it characterized in that it comprises the step of providing the SNS reaction index to the corresponding company terminal
How to manage customer service in an integrated way.
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