KR20210125399A

KR20210125399A - Interactive voice bot server and unmanned counsel system

Info

Publication number: KR20210125399A
Application number: KR1020200125869A
Authority: KR
Inventors: 정기택
Original assignee: (주)아이컴시스
Priority date: 2020-04-08
Filing date: 2020-09-28
Publication date: 2021-10-18
Also published as: KR102163081B1

Abstract

An interactive voice bot server and an unmanned consultation method using the same according to one embodiment of the present invention provide in processing a call, managing a scenario, and processing a function colloquially by using the interactive voice bot server that modularizes the function common to various types of voice bots. The function for processing the call converts a voice of a customer inputted from an exchange device into text and analyzes the converted text to generate an outgoing text, converts the outgoing text to a voice and transmits thereof to a customer, and enables recording per topic of the conversation. The function for managing the scenario enables inquiry of the interactive scenario and changes to the item, and the function for processing colloquially enables refinement, substitution, and rhetorical transformation of colloquial text. Therefore, the present invention is capable of allowing advisors or managers to easily view and modify a consultation scenario.

Description

대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법{INTERACTIVE VOICE BOT SERVER AND UNMANNED COUNSEL SYSTEM}Interactive voice bot server and unmanned consultation method using the same {INTERACTIVE VOICE BOT SERVER AND UNMANNED COUNSEL SYSTEM}

본 발명은 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 콜센터 서비스에 접속하는 고객에 대하여 상담원 연결 없이 무인으로 상담을 진행할 수 있도록 하는 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법에 관한 것이다.The present invention relates to an interactive voice bot server and an unattended consultation method using the same, and more particularly, to an interactive voice bot server that enables unattended consultation without an agent connection to a customer accessing a call center service and an unmanned using the same It's about counseling.

일반적으로 제조 업체, 서비스 제공 업체 등 많은 회사들은 자신이 판매하는 제품 또는 제공하는 서비스에 대한 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터와 같은 고객 센터를 운영하고 있다.In general, many companies such as manufacturers and service providers operate customer centers such as call centers to provide customer service for products they sell or services they provide.

콜센터는 음성 안내 시스템을 이용하여 고객과 상담사를 연결하여 고객으로부터 서비스 요청을 접수 받으며, 상담사는 접수된 서비스 내용을 직접 전산에 입력하고 해당 서비스 내용을 처리할 작업자를 선택하는 등의 온라인상의 서비스 접수 절차를 진행한다.The call center connects customers and counselors using the voice guidance system to receive service requests from customers, and the counselors directly input the received service details into the computer and receive online services, such as selecting a worker to handle the service details proceed with the procedure.

그런데 이러한 기존의 콜센터 운영 방식은 콜센터로 전화한 고객이 해당 파트의 상담사와 연결되기까지 많은 단계의 절차를 거쳐야 하는 불편함이 있고, 상담사를 통하지 않으면 서비스의 접수가 곤란한 문제점이 있었다.However, this existing call center operation method has the inconvenience of having to go through many steps before a customer who calls the call center is connected to a counselor in the corresponding part, and there is a problem in that it is difficult to receive a service without a counselor.

또한, 상담사의 경우 고객의 서비스 접수 내역과 작업자 정보를 직접 전산으로 처리하여 온라인상으로 관리 가능하게 해야 하는데 이로 인해 콜센터 운용에 필요한 인건비 지출이 증가하게 된다.In addition, in the case of a counselor, the customer's service reception details and worker information must be directly computerized to enable online management, which increases the cost of labor required for call center operation.

이러한 한계를 극복하기 위하여 ARS 시스템을 이용한 콜센터 시스템이 도입되었으나, 접수된 내용으로 서비스를 진행하기에 많은 어려움이 있었다. ARS 시스템에 녹음된 음성을 상담사가 직접 청취하여 접수 처리를 하는 경우에도 녹음된 음성을 수차례 반복하여 들어야 하는 문제가 있었으며, 녹음된 음성이 STT(Speech To Text)를 이용하여 텍스트로 변환된 정보를 확인하는 경우에도 일일이 모든 내용을 확인하여야 하고 고객의 구어체 또는 수사 등이 정확하게 변환되지 않는 경우가 많은 문제점이 있었다.In order to overcome this limitation, a call center system using the ARS system was introduced, but there were many difficulties in proceeding with the service with the received contents. Even when the counselor directly listens to the voice recorded in the ARS system and processes the reception, there was a problem that the recorded voice had to be heard repeatedly, and the recorded voice was converted into text using STT (Speech To Text). Even in the case of checking , there was a problem in that it was necessary to check all the contents one by one, and there were many cases where the customer's colloquial or investigation was not accurately converted.

한국등록특허 10-1179915Korean Patent Registration 10-1179915

본 발명은 위와 같은 문제를 해결하기 위한 것으로, 상세하게는 콜센터의 ARS 시스템에 연동하여 상담사 없이 무인으로 상담을 진행할 수 있는 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.An object of the present invention is to solve the above problems, and in detail, to provide an interactive voice bot server capable of unattended consultation without a counselor by interlocking with the ARS system of a call center, and an unmanned reception method using the same.

본 발명의 과제들은 이상에서 언급한 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.The problems of the present invention are not limited to the problems mentioned above, and other problems not mentioned will be clearly understood by those skilled in the art from the following description.

상기 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버는, 콜센터 시스템의 교환기, IVR 서버, STT 서버 및 TTS 서버에 연동되어 고객에게 무인 상담 서비스를 제공하되, 상기 교환기를 경유하여 상기 IVR 서버로부터 고객의 상담 요청이 접수되는 경우 상기 IVR 서버를 경유하지 않고 상기 교환기로 직접 호를 연결하고, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 상기 STT 서버를 통하여 수신 텍스트로 변환하고, 상기 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하고, 상기 발신 텍스트를 상기 TTS 서버를 통하여 발신 음성으로 변환하고, 상기 발신 음성을 상기 교환기를 통하여 고객에게 송출할 수 있다.An interactive voice bot server according to an embodiment of the present invention for solving the above problems is interlocked with an exchange, IVR server, STT server and TTS server of a call center system to provide an unattended consultation service to customers, but via the exchange Thus, when a customer's consultation request is received from the IVR server, the call is directly connected to the exchange without going through the IVR server, and the customer's voice input from the exchange is converted into received text through the STT server, and the An outgoing text may be generated by analyzing the converted received text, the outgoing text may be converted into an outgoing voice through the TTS server, and the outgoing voice may be transmitted to the customer through the exchange.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버는, 상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버와의 대화 히스토리 및 음성 녹취를 관리하는 콜처리부를 더 포함하고, 상기 콜처리부는, 상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버와의 대화 히스토리를 고객전화번호로 추적할 수 있도록 구성된 봇대화 이력관리부와, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하는 녹취부와, 상기 녹취부에서 녹취된 고객의 음성 파일을 저장하는 녹취 DB와, 상담 항목별 운영 시간, 시간대별 멘트 및 상담원 연결 기준을 관리하는 운영기준 관리부를 포함할 수 있다.In addition, the conversational voice bot server according to an embodiment of the present invention further includes a call processing unit for managing a conversation history and voice recording between the customer and the conversational voice bot server, wherein the call processing unit includes: A bot conversation history management unit configured to track the conversation history with the interactive voice bot server as a customer phone number; It may include a recording DB for storing the customer's voice file recorded in the recording unit, and an operating standard management unit for managing operating hours for each consultation item, comments for each time zone, and reference for connecting a counselor.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버의 상기 녹취부는 상기 교환기로부터 입력되는 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생할 수 있도록 각각의 질의 항목에 대응되는 음성이 구분 추적될 수 있도록 인덱싱하여 파일로 저장할 수 있다.In addition, the recording unit of the interactive voice bot server according to an embodiment of the present invention indexes the voice corresponding to each query item so that the voice input from the exchange can be tracked and reproduced for each query item so that the voice can be tracked separately. can be saved as

또한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버의 상기 녹취부는 상기 교환기로부터 입력되는 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생할 수 있도록 각각의 질의 항목에 대응되는 음성을 각 개별 파일로 저장할 수 있다.In addition, the recording unit of the interactive voice bot server according to an embodiment of the present invention may store the voice corresponding to each query item as each individual file so that the voice input from the exchange can be tracked and reproduced for each query item.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버는, 상기 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하며, 시나리오별 출력 멘트를 생성하는 챗봇 서버를 더 포함하고, 상기 챗봇 서버는, 상기 수신 텍스트를 전처리하는 전처리부와, 상기 전처리부에서 전처리된 수신 텍스트를 기초로 구어체로 변환하는 구어체 변환부와, 상기 전처리부에서 전처리된 수신 텍스트를 기초로 수사를 변환하는 수사 변환부와, 상기 구어체 변환부 및 상기 수사 변환부에서 각각 구어체 변환 및 수사 변환의 기초가 되는 데이터가 미리 구축된 데이터베이스와, 상기 구어체 변환부에서 변환된 구어체 및 상기 수사 변환부에서 변환된 수사를 기초로 발신 텍스트 및 시나리오별 출력 멘트를 생성 및 출력하는 멘트 출력부를 포함할 수 있다.In addition, the conversational voice bot server according to an embodiment of the present invention further comprises a chatbot server that analyzes the received text to generate an outgoing text and generates an output message for each scenario, wherein the chatbot server includes the received text. A preprocessor for preprocessing, a colloquial conversion unit for converting into spoken language based on the received text preprocessed by the preprocessor, a rhetorical conversion unit for converting a rhetoric based on the received text preprocessed by the preprocessor, and the colloquial transformation A database in which data that is the basis of colloquial conversion and rhetorical conversion in the part and the rhetorical conversion unit, respectively, is built in advance, and each outgoing text and scenario based on the colloquial words converted by the colloquial language conversion unit and the rhetoric converted by the rhetorical conversion unit It may include a comment output unit for generating and outputting an output comment.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버는, 네트워크를 통하여 연결된 상담사 단말기에 상기 고객과 사익 대화형 음성봇 서버의 대화 시나리오를 실시간 확인 및 변경할 수 있는 시나리오 관리 화면을 제공하는 시나리오 관리부를 더 포함하고, 상기 시나리오 관리부는 질의 항목, 질의 항목별 데이터 형태, 질의 멘트, 재질의 횟수, 질의 순번 및 답변 필수 여부를 조회 및 변경할 수 있는 화면을 상기 시나리오 관리 화면에 포함할 수 있다.In addition, the conversational voice bot server according to an embodiment of the present invention is a scenario management unit that provides a scenario management screen that can check and change the conversation scenario between the customer and the private conversational voice bot server in real time to a counselor terminal connected through a network The scenario management unit may further include, on the scenario management screen, a screen for inquiring and changing a query item, a data type for each query item, a question message, the number of materials, a question order, and whether an answer is required.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 시스템의 교환기, IVR 서버, STT 서버 및 TTS 서버에 연동된 대화형 음성봇 서버를 이용한 무인 상담 방법은, 교환기를 경유하여 IVR 서버로부터 고객의 서비스 요청 접수를 수신하는 단계와, 상기 IVR 서버를 경유하지 않고 상기 교환기와 상기 무인 접수봇 서버 사이의 호를 직접 연결하는 단계와, 상기 교환기를 통하여 상기 고객에게 질의 멘트를 송출하는 단계와, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 상기 STT 서버를 통하여 수신 텍스트로 변환하는 단계와, 상기 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하는 단계와, 상기 TTS 서버를 통하여 상기 발신 텍스트를 발신 음성으로 변환하는 단계와, 상기 변환된 발신 음성을 상기 교환기를 통하여 상기 고객에게 송출하는 단계와, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계와, 상기 질의 멘트, 상기 입력 텍스트 및 상기 녹취된 고객의 음성 정보를 기초로 상담 내역을 산출하여 저장하는 단계를 포함할 수 있다.In addition, the unmanned consultation method using the interactive voice bot server linked to the switchboard, the IVR server, the STT server and the TTS server of the call center system according to an embodiment of the present invention receives a customer's service request from the IVR server via the switchboard. receiving, directly connecting a call between the exchange and the unmanned receptionist bot server without going through the IVR server, and sending a query message to the customer through the exchange; converting the customer's voice into an incoming text through the STT server, generating an outgoing text by analyzing the converted received text, and converting the outgoing text into an outgoing voice through the TTS server; transmitting the converted outgoing voice to the customer through the exchange; tracing the customer's voice input from the exchange for each query item, recording and storing in a reproducible form; the inquiry message and the input text; and calculating and storing the consultation details based on the recorded voice information of the customer.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 무인 상담 방법은, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계는, 상기 고객의 음성을 각각의 질의 항목에 대응되는 음성이 구분 추적되도록 인덱싱하여 파일로 저장하는 단계를 포함할 수 있다.In addition, in the unmanned consultation method according to an embodiment of the present invention, the step of tracing the customer's voice input from the exchange for each query item, recording and storing in a reproducible form, the customer's voice corresponds to each query item It may include the step of indexing the voice to be tracked separately and storing it as a file.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 무인 상담 방법은, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계는, 각각의 질의 항목에 대응되는 상기 고객의 음성을 각 개별 파일로 저장하는 단계를 포함할 수 있다.In addition, in the unmanned consultation method according to an embodiment of the present invention, the step of tracing the customer's voice input from the exchange by item, recording and storing in a reproducible form, includes the customer's voice corresponding to each query item. It may include saving each as a separate file.

또한 본 발명의 일실시예에 따른 무인 상담 방법의 상기 변환된 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하는 단계는, 상기 수신 텍스트를 전처리하는 단계와, 상기 전처리된 수신 텍스트를 기초로 구어체 변환 및 수사 변환을 수행하는 단계와, 상기 변환된 구어체 및 수사를 기초로 발신 텍스트 및 시나리오별 출력 멘트를 생성하는 단계를 포함할 수 있다.In addition, the step of generating the outgoing text by analyzing the converted text of the unattended counseling method according to an embodiment of the present invention includes pre-processing the received text, colloquial conversion and rhetorical conversion based on the pre-processed received text and generating an outgoing text and an output comment for each scenario based on the converted colloquialism and rhetoric.

본 발명의 일실시예에 따른 무 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법은 콜센터의 ARS 시스템에 연동하여 상담사 없이 무인으로 상담을 진행할 수 있다.The non-interactive voice bot server and the unmanned reception method using the same according to an embodiment of the present invention can interwork with the ARS system of a call center to conduct unattended consultation without a counselor.

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법은 고객의 서비스 요청이 접수되는 경우 IVR 서버를 경유하지 않고 교환기와 직접 호를 연결하여 봇대화 서비스를 진행함으로써 콜센터 시스템에 커스터마이징을 최소화하여 단기간에 저렴한 비용으로 상담 서비스를 진행할 수 있다.In addition, the interactive voice bot server and the unmanned reception method using the same according to an embodiment of the present invention provide a call center service by directly connecting a call to an exchange without going through an IVR server when a customer service request is received and performing a bot conversation service. By minimizing customization of the system, consultation services can be provided at low cost in a short period of time.

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법은 다양한 종류의 음성봇에 공통으로 들어가는 기능을 모듈화해서 제공함으로써 다양한 종류의 음성봇을 포함하는 시스템을 효율적으로 구축할 수 있도록 한다.In addition, the interactive voice bot server and the unmanned reception method using the same according to an embodiment of the present invention modularize and provide functions common to various types of voice bots, thereby efficiently constructing a system including various types of voice bots. make it possible

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법은 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취함으로써 상담사 또는 관리자가 질의 항목별로 고객의 음성을 쉽게 확인하여 접수 내역을 확인 및 수정할 수 있도록 할 수 있다.In addition, the interactive voice bot server and the unmanned reception method using the same according to an embodiment of the present invention track the customer's voice for each query item and record it in a reproducible form so that a counselor or manager can easily check the customer's voice for each query item In this way, you can check and correct the received details.

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법은 대화 시나리오를 실시간 확인 및 변경할 수 있는 시나리오 관리 화면을 제공함으로써 상담사 또는 관리자가 상담 시나리오를 쉽게 확인 및 수정할 수 있도록 할 수 있다.In addition, the interactive voice bot server and the unmanned reception method using the same according to an embodiment of the present invention provide a scenario management screen that can check and change the conversation scenario in real time, so that the counselor or manager can easily check and modify the consultation scenario. can do.

본 발명에 따른 효과는 이상에서 예시된 내용에 의해 제한되지 않으며, 더욱 다양한 효과들이 본 명세서 내에 포함되어 있다.The effect according to the present invention is not limited by the contents exemplified above, and more various effects are included in the present specification.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇 서버가 적용된 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇의 세부 구성 및 동작을 설명하기 위한 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.
도 3은 본 발명의 다른 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇의 세부 구성 및 동작을 설명하기 위한 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.
도 4는 도 2 및 도 3의 실시예에 따른 무인 접수봇 서버가 무인 접수를 하는 방법을 설명하는 개략 순서도이다.
도 5는 도 4에서 대화형 음성봇의 텍스트 처리 방법을 설명하는 개략 순서도이다.
도 6은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버가 제공하는 접수리스트 정보 및 수정 화면의 일 예이다.
도 7은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버 또는 대화형 음성봇 서버가 제공하는 시나리오 관리 화면의 일 예이다.
도 8은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버 또는 대화형 음성봇 서버가 제공하는 실시간 모니터링 화면의 일 예이다.1 is a schematic configuration diagram of a call center system to which an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot server are applied according to an embodiment of the present invention.
2 is a schematic configuration diagram of a call center system for explaining the detailed configuration and operation of an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot according to an embodiment of the present invention.
3 is a schematic configuration diagram of a call center system for explaining the detailed configuration and operation of an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot according to another embodiment of the present invention.
4 is a schematic flowchart illustrating a method for the unmanned receptionist bot server according to the embodiments of FIGS. 2 and 3 to perform unattended reception.
5 is a schematic flowchart illustrating a text processing method of the interactive voice bot in FIG. 4 .
6 is an example of reception list information and correction screen provided by the unmanned receptionist bot server according to embodiments of the present invention.
7 is an example of a scenario management screen provided by an unmanned receptionist bot server or an interactive voice bot server according to embodiments of the present invention.
8 is an example of a real-time monitoring screen provided by an unmanned receptionist bot server or an interactive voice bot server according to embodiments of the present invention.

본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. 명세서 전체에 걸쳐 동일 참조 부호는 동일 구성 요소를 지칭한다.Advantages and features of the present invention and methods of achieving them will become apparent with reference to the embodiments described below in detail in conjunction with the accompanying drawings. However, the present invention is not limited to the embodiments disclosed below, but may be implemented in various different forms, and only these embodiments allow the disclosure of the present invention to be complete, and common knowledge in the art to which the present invention pertains It is provided to fully inform those who have the scope of the invention, and the present invention is only defined by the scope of the claims. Like reference numerals refer to like elements throughout.

이하, 본 발명의 실시예들에 따른 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법에 대하여 도면들을 참고하여 설명하도록 한다.Hereinafter, an interactive voice bot server and an unmanned consultation method using the same according to embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇 서버가 적용된 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.1 is a schematic configuration diagram of a call center system to which an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot server are applied according to an embodiment of the present invention.

도 1을 참조하면 데이터망(네트워크망) 및 전화망(보이스망)으로 각각의 콜센터 시스템들이 연결되어 있음을 확인할 수 있다. 실선으로 된 부분은 데이터망으로 연결된 것을 나타내며 점선으로 된 부분은 전화망으로 연결된 것을 나타낸다.Referring to FIG. 1 , it can be seen that each call center system is connected to a data network (network network) and a telephone network (voice network). The solid line indicates that it is connected to the data network, and the dotted line indicates that it is connected to the telephone network.

고객이 콜센터에 전화를 하게 되면 전화망으로 교환기(PBX, 10)으로 접속하게 되고, 교환기(10)는 자동응답시스템(IVR, 20 or 30)으로 분기하고, 할당된 자동응답시스템은 무인 접수봇(100 or 200)으로 분기한다.When a customer makes a call to the call center, it is connected to an exchange (PBX, 10) through the telephone network, and the exchange (10) branches to an automatic answering system (IVR, 20 or 30), and the assigned automatic answering system is an unmanned receptionist bot ( 100 or 200).

자동응답시스템은 ARS(Audio Response System) 또는 IVR(Interactive Voice Response)로 부르는데, 본 명세서에서는 편의상 IVR로 설명한다. 또한, 본 발명에서 무인으로 AS 서비스 신청, 배달 주문, 민원 접수 신청 등을 접수 받는 봇(Bot)을 무인 접수봇(100, 200)으로 도시하여 설명하고 있으나, 이는 일실시예에 불과하다.The automatic response system is called ARS (Audio Response System) or IVR (Interactive Voice Response), and in this specification, it will be described as IVR for convenience. In addition, in the present invention, a bot that receives an AS service application, delivery order, civil complaint application, etc. unmanned in the present invention is illustrated and described as unmanned reception bots 100 and 200, but this is only an embodiment.

즉, 무인 접수봇(100, 200)은 고객과 무인으로 상담하는 무인 상담봇의 일 예일 뿐이며 상담 내용이나 종류에 따라 다른 기능을 수행하는 다른 이름의 봇들도 가능할 것이며 본 발명은 이를 커버한다.That is, the unmanned receptionist bots 100 and 200 are only an example of an unmanned consultation bot that consults with customers unattended, and bots with other names that perform different functions depending on the content or type of consultation are possible, and the present invention covers this.

도 1에서는 두 개의 IVR(20) 및 IVR(30) 그리고 두 개의 무인 접수봇(100) 및 무인 접수봇(200)을 도시하였으나, 이는 일 예일 뿐이며, 요구되는 시스템 용량에 따라서 다른 개수로 설치될 수 있다.In FIG. 1, two IVRs 20 and 30, and two unmanned reception bots 100 and 200 are illustrated, but this is only an example, and may be installed in different numbers depending on the required system capacity. can

교환기(10) 및 IVR(20)은 전화망으로 서로 연결되며, 상담사 그룹(3, 5)과도 전화망으로 연결된다. 여기서, 상담사 그룹(3, 5)은 상담 내용이나 기타 기준에 따라 구분된 그룹을 의미할 수 있다. The switchboard 10 and the IVR 20 are connected to each other through a telephone network, and also to the counselor groups 3 and 5 through the telephone network. Here, the counselor groups 3 and 5 may refer to groups classified according to the contents of counseling or other criteria.

교환기(10)는 고객으로부터 서비스 접수 등의 요청 전화가 걸려온 경우 IVR(20)로 분기하는 역할을 하며, IVR(20)은 미리 구축된 자동응답 안내 멘트를 통하여 고객으로 하여금 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 한다.The switchboard 10 serves to branch to the IVR 20 when a request for service reception is received from the customer, and the IVR 20 allows the customer to select the desired service through a pre-built automatic response guidance message. do.

예를 들어, 무인 접수봇(100)은 AS 서비스 예약을 접수하는 역할을 하는 무인 접수봇이고, 무인 접수봇(200)은 민원 접수를 하는 역할을 하는 무인 접수봇인 경우에 IVR(20)은 고객이 AS 서비스 예약을 요청한 경우에는 무인 접수봇(100)으로 분기하고, 고객이 민원 접수를 요청한 경우에는 무인 접수봇(200)으로 분기할 수 있다.For example, when the unmanned reception bot 100 is an unmanned reception bot serving to receive an AS service reservation, and the unmanned reception bot 200 is an unmanned reception bot that serves to receive civil complaints, the IVR 20 is When a customer requests an AS service reservation, it may branch to the unmanned reception bot 100 , and when a customer requests to receive a civil complaint, it may branch to the unmanned reception bot 200 .

콜센터 시스템의 구성으로 내부 데이터망을 통하여 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI, 40), 녹취 장치(50), 전광판(60), 웹 응용 서버(WAS, 70) 및 데이터베이스 관리 시스템(DBMS, 80)이 구축되어 있을 수 있다.As the configuration of the call center system, the computer phone integrated system (CTI, 40), the recording device (50), the electronic display board (60), the web application server (WAS, 70) and the database management system (DBMS, 80) are built through the internal data network. may have been

CTI(40)는 컴퓨터와 전화를 결합시켜 콜센터 시스템으로 걸려오는 전화를 효율적으로 분산 관리하는 역할을 한다. CTI(40)에는 고객과의 통화시 컴퓨터 화면을 통하여 후술할 접수 내역 등의 정보가 실시간으로 표시되어 효율적인 콜센터 운영을 가능하게 한다.The CTI 40 serves to efficiently distribute and manage calls coming to the call center system by combining a computer and a phone. In the CTI 40, information such as reception details, which will be described later, is displayed in real time through a computer screen during a call with a customer to enable efficient call center operation.

녹취 장비(50)는 콜센터의 상담사와 고객의 음성 통화를 녹취하여 저장하는 역할을 한다.The recording device 50 serves to record and store the voice calls of the counselor and the customer of the call center.

전광판(60)는 콜센터 전제 시스템의 운영 상태를 모니터링하는 화면을 출력하는 역할을 한다.The billboard 60 serves to output a screen for monitoring the operating state of the entire call center system.

WAS(70)는 콜센터 시스템의 데이터망에서 실행되는 각 어플리케이션을 관리하는 소프트웨어 관리 서버로 서버 단에서 어플리케이션을 동작할 수 있도록 하는 역할을 한다.The WAS 70 is a software management server that manages each application executed in the data network of the call center system, and serves to operate the application at the server end.

DBMS(8)는 콜센터 시스템의 고객과 상담원의 상담 내역 등의 정보를 소프트웨어를 통하여 구축된 데이터베이스를 관리하는 역할을 한다.The DBMS 8 serves to manage a database constructed through software for information such as consultation details of customers and agents of the call center system.

본 발명의 일실시예에 따른 무인 접수봇(100, 200)은 콜센터 시스템의 내부 데이터망에 내부 방화벽(7)을 경유하여 “DMZ Zone”에 배치된다. 여기서 “DMZ Zone”은 내부 데이터망에 위치하지만 외부 데이터망에서 접근 가능한 영역을 의미한다.The unmanned receptionist bots 100 and 200 according to an embodiment of the present invention are disposed in the “DMZ Zone” via the internal firewall 7 in the internal data network of the call center system. Here, “DMZ Zone” means an area located in the internal data network but accessible from the external data network.

무인 접수봇(100, 200)은 외부 방화벽(9)을 경유하여 외부 데이터망과 연결되어 클라우드 기반 서비스로 동작하는 대화형 음성봇 서버(300), STT 서버(400), TTS 서버(500) 및 DBMS(600)와 연결될 수 있다.The unmanned reception bots 100 and 200 are connected to an external data network via an external firewall 9 and operate as a cloud-based service interactive voice bot server 300, STT server 400, TTS server 500 and It may be connected to the DBMS 600 .

대화형 음성봇 서버(300)는 무인 접수봇(100)이 고객으로부터 서비스 등의 접수 요청이 된 경우의 요청에 의하여 PBX(10)와 호를 직접 연결하여 봇대화를 진행하고 봇대화 녹취 등을 관리하는 역할을 한다. 대화형 음성봇 서버(300)의 자세한 기능은 후술한다.The interactive voice bot server 300 directly connects the call with the PBX 10 in response to a request when the unmanned reception bot 100 receives a request for service, etc. plays a management role. Detailed functions of the interactive voice bot server 300 will be described later.

STT 서버(400)는 음성 데이터를 텍스트 데이터로 변환하는 역할을 하며, TTS 서버(500)는 텍스트 데이터를 음성 데이터로 변환하는 역할을 한다. 구체적으로, 고객으로부터 음성 데이터가 수신되면 STT 서버(400)는 이를 텍스트 데이터로 변환하여 대화형 음성봇(300)으로 전달하며, 대화형 음성봇(300)이 고객에게 전송할 텍스트 데이터를 생성하면, TTS 서버(500)는 이를 전달받아 음성 데이터로 변환하여 교환기(10)를 통하여 고객에게 전달하는 역할을 한다.The STT server 400 serves to convert voice data into text data, and the TTS server 500 serves to convert text data into voice data. Specifically, when voice data is received from a customer, the STT server 400 converts it into text data and transmits it to the interactive voice bot 300. When the interactive voice bot 300 generates text data to be transmitted to the customer, The TTS server 500 receives it, converts it into voice data, and delivers it to the customer through the exchange 10 .

본 명세서에서 무인 접수봇(100, 200) 및 대화형 음성봇(300)은 서버 형태로 구성되는 것으로, 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇 서버로 용어를 병기할 수 있으며 이는 동일한 용어로 해석되어야 한다.In this specification, the unmanned reception bots 100 and 200 and the interactive voice bot 300 are configured in the form of a server, and terms can be used as an unmanned reception bot server and an interactive voice bot server, which should be interpreted as the same terms. do.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇의 세부 구성 및 동작을 설명하기 위한 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.2 is a schematic configuration diagram of a call center system for explaining the detailed configuration and operation of an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot according to an embodiment of the present invention.

도 2는 도 1에서와 같이 무인 접수봇(100)이 DMZ Zone에 존재하고, 대화형 음성봇(300), STT 서버(400) 및 TTS 서버(500)가 외부 데이터망 즉, 클라우드 서비스 영역에 존재하는 경우를 도시하였다.FIG. 2 shows that the unmanned reception bot 100 exists in the DMZ Zone as in FIG. 1 , and the interactive voice bot 300 , the STT server 400 and the TTS server 500 are connected to an external data network, that is, a cloud service area. The case where it exists is shown.

또한, 도 2에서 STT 서버(400) 및 TTS 서버(500)가 무인 접수봇(100)과 데이터 송수신을 하고, 무인 접수봇(100)과 대화형 음성봇(300)이 데이터 송수신 하는 것을 도시하고 있으나 이는 일 예를 뿐이며, STT 서버(400) 및 TTS 서버(500)는 무인 접수봇(100)을 경유하거나 경유하지 않고 바로 대화형 음성봇(300)과 데이터 송수신 할 수도 있으며, 대화형 음성봇(300)도 무인 접수봇(100)을 경유하거나 경유하지 않고 교환기(10) 및 IVR 서버(20)와 데이터 송수신 할 수도 있다.In addition, in FIG. 2, the STT server 400 and the TTS server 500 transmit and receive data with the unmanned reception bot 100, and the unmanned reception bot 100 and the interactive voice bot 300 transmit and receive data. However, this is only an example, and the STT server 400 and the TTS server 500 may directly transmit/receive data to and from the interactive voice bot 300 via or without the unmanned reception bot 100 , and the interactive voice bot 300 may also transmit/receive data with the exchange 10 and the IVR server 20 via or without the unmanned reception bot 100 .

고객 단말기(2)로부터 호가 접수되면 교환기(10)는 IVR 서버(20)에 분기시켜 고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 한다. IVR 서버(20)는 고객이 원하는 서비스가 선택되면 대응되는 무인 접수봇(100)으로 분기하고, 무인 접수봇(100)은 대화형 음성봇(300)을 호출하여 IVR 서버(20)의 경유 없이 교환기(10)와 대화형 음성봇(300) 사시의 호를 연결한다. When a call is received from the customer terminal 2, the exchange 10 branches to the IVR server 20 so that the customer can select a desired service. The IVR server 20 branches to the corresponding unmanned reception bot 100 when a service desired by the customer is selected, and the unmanned reception bot 100 calls the interactive voice bot 300 without passing through the IVR server 20 . A call is connected between the switchboard 10 and the interactive voice bot 300 .

이렇게 IVR 서버(20)의 경유 없이 교환기(10)와 대화형 음성봇(300)의 호를 바로 형성하는 것은 기존 콜센터 시스템의 IVR 서버(20)의 커스터마이징을 최소화하여 비용을 절감하고 신속하게 무인접수 시스템을 구축할 수 있는 장점이 있기 때문이다.In this way, directly forming a call between the exchange 10 and the interactive voice bot 300 without passing through the IVR server 20 minimizes the customization of the IVR server 20 of the existing call center system, thereby reducing costs and promptly receiving unmanned reception. Because it has the advantage of being able to build a system.

IVR 서버(20)에서 바로 상담사 연결을 요청한 경우 또는 무인 접수 과정에서 상담사 연결이 필요하다고 판단된 경우에는 고객 단말기(2)와 상담사 단말기(4) 사이에 호가 형성되도록 한다.When the IVR server 20 directly requests to connect the counselor, or when it is determined that the counselor connection is necessary during the unattended reception process, a call is formed between the customer terminal 2 and the counselor terminal 4 .

무인 접수봇(100)은 접수정보 처리부(110)와, 접수정보 저장부(120)와, 영상 처리부(130)와 실시간 모니터링부(140)와 접수정보 출력 및 수정부(150)를 포함하여 구성된다.The unmanned receptionist bot 100 includes a reception information processing unit 110 , a reception information storage unit 120 , an image processing unit 130 , a real-time monitoring unit 140 , and a reception information output and correction unit 150 . do.

접수정보 처리부(110)는 교환기(10)를 경유하여 IVR 서버(20)로부터 고객의 서비스 요청이 접수되는 경우 IVR 서버(20)를 경유하지 않고 교환기(10)와 직접 호를 연결하고, 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 STT 서버(400)를 통하여 수신 텍스트로 변환하고, 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하고, 상기 발신 테스트를 TTS 서버(500)를 통하여 발신 음성으로 변환하고, 변환된 상기 발신 음성을 상기 교환기(10)로 전송함으로써 발신 음성이 고객에게 송출하고, 이를 기반으로 고객의 서비스 접수 내역을 산출하는 역할을 한다.When a customer service request is received from the IVR server 20 via the exchange 10, the reception information processing unit 110 directly connects the call to the exchange 10 without going through the IVR server 20, and from the exchange Converts the input customer's voice into received text through the STT server 400, generates an outgoing text by analyzing the converted received text, converts the outgoing test into an outgoing voice through the TTS server 500, and converts By transmitting the outgoing voice to the exchange 10, the outgoing voice is transmitted to the customer, and based on this, it serves to calculate the customer's service reception details.

접수정보 저장부(120)는 접수정보 처리부(110)에서 산출된 서비스 접수 내역을 데이터베이스 형태로 저장하는 역할을 한다.The reception information storage unit 120 serves to store the service reception details calculated by the reception information processing unit 110 in the form of a database.

영상 처리부(130)는 접수정보 처리부(110)의 요청에 따라 네트워크 망을 통하여 고객 단말기(2)로 이미지 또는 동영상의 영상 데이터 요청 메시지를 전송하고, 고객 단말기(2)로부터 수신되는 영상 데이터를 접수정보 처리부(110)로 전송하는 역할을 한다. The image processing unit 130 transmits an image data request message of an image or video to the customer terminal 2 through the network according to the request of the reception information processing unit 110 , and receives the image data received from the customer terminal 2 . It serves to transmit to the information processing unit (110).

즉, 접수정보 처리부(110)는 미리 설정된 알고리즘에 따라 혹은 네트워크로 연결된 상담사 또는 관리자의 개별 요청이 있는 경우 영상 처리부(130)로 하여금 고객 단말기(2)로 영상 데이터를 요청 메시지를 전송하게 할 수 있다. 이때, 영상 데이터 요청 메시지는 문자 메시지를 통하여 전송되거나 미리 설치된 어플리케이션을 통한 메시지일 수 있다.That is, the reception information processing unit 110 may cause the image processing unit 130 to transmit a request message for image data to the customer terminal 2 according to a preset algorithm or when there is an individual request from a counselor or manager connected to the network. have. In this case, the image data request message may be transmitted through a text message or a message through a pre-installed application.

예를 들어, 문자 메시지 형태로 영상 데이터 요청이 전달된 경우 메시지에는 URL 링크가 포함되어 있어 고객이 해당 링크를 클릭하는 경우 바로 사진 또는 동영상을 찍어 업로드할 수 있는 인터페이스를 제공할 수 있다. For example, when a request for video data is transmitted in the form of a text message, the message includes a URL link, so that when a customer clicks on the link, an interface can be provided to immediately take a picture or video and upload it.

이런 방법으로 사진 또는 동영상이 접수된 경우 접수정보 처리부(110)는 고객 정보, 질의 항목 등 접수 내역에 연동시켜 접수정보 저장부(120)에 접수 내역을 저장할 수 있다.When a photo or video is received in this way, the reception information processing unit 110 may store the reception details in the reception information storage unit 120 by linking with reception details such as customer information and query items.

실시간 모니터링부(140)는 접수정보 처리부(110)에 접수되는 고객별 서비스 접수 상황을 네트워크를 통화여 연결된 상담사 단말기에 시각화하여 출력하는 역할을 한다. 또한, 실시간 모니터링부(140)는 상기 시각화하여 출력하는 화면에 특정 고객에게 전송할 블록킹(Blocking) 멘트를 입력 받을 수 있는 블록킹 멘트 입력창을 제공할 수 있다. 이때, “블록킹 멘트”란 무인접수 상황을 모니터링하는 상담사 또는 관리자가 고객에게 직접 개입하는 메시지로서 TTS(500) 서버를 통하여 음성으로 변환되어 고객에게 전송되거나 문자 메시지 형태 등으로 전송될 수 있다.The real-time monitoring unit 140 serves to visualize and output the service reception status for each customer received by the reception information processing unit 110 to the counselor terminal connected by calling the network. In addition, the real-time monitoring unit 140 may provide a blocking comment input window for receiving a blocking comment to be transmitted to a specific customer on the visualized and output screen. In this case, the “blocking comment” is a message in which a counselor or manager monitoring the unmanned reception situation directly intervenes to the customer, and is converted into voice through the TTS 500 server and transmitted to the customer or may be transmitted in the form of a text message.

접수정보 출력 및 수정부(150)는 접수정보 저장부(120)에 저장된 서비스 접수 내역을 네트워크를 통하여 연결된 상담사 단말기에 시각화하여 출력하는 역할을 한다. 구체적으로 접수정보 출력 및 수정부(150)는 고객별 서비스 접수 내역 리스트를 실시간으로 출력하고, 상담사 단말기로부터 특정 고객의 접수 내역의 상세내역 탐색 요청이 있는 경우 질의 항목, 각 질의 항목에 대응되는 고객의 수신 텍스트 및 상기 고객의 수신 텍스트에 대응되는 질의 항목별 음성 녹취 내역을 확인할 수 있는 링크 아이콘을 포함하는 상세내역 화면을 제공할 수 있다.The reception information output and correction unit 150 serves to visualize and output the service reception details stored in the reception information storage unit 120 to the counselor terminal connected through the network. Specifically, the reception information output and correction unit 150 outputs a list of service reception details for each customer in real time, and when there is a request to search for details of reception details of a specific customer from the counselor terminal, a query item, a customer corresponding to each query item It is possible to provide a detail screen including a link icon for checking the received text of and the voice recording history for each query item corresponding to the received text of the customer.

대화형 음성봇(300)은 다양한 종류의 무인 상담봇, 즉 음성봇에 공통으로 들어가는 기능을 모듈화하여 구성된 것으로 콜처리, 자연어 처리(구어체 처리 및 수사 변환 등) 및 시나리오 관리 기능을 수행한다. 이렇게 공통 기능을 모듈화하여 제공함으로써 다양한 종류의 음성봇에 공통으로 적용될 수 있도록 하여 다양한 종류의 상담봇이 적용되는 콜센터 시스템의 구축시 커스터마이징을 최소화하여 시스템 구축을 효율화할 수 있다.The interactive voice bot 300 is configured by modularizing functions common to various types of unmanned counseling bots, that is, voice bots, and performs call processing, natural language processing (colloquial processing and investigation conversion, etc.) and scenario management functions. By providing these common functions in a modular way, they can be applied in common to various types of voice bots, so that when building a call center system to which various types of counseling bots are applied, customization can be minimized and system construction can be streamlined.

대화형 음성봇(300)은 콜처리부(320), 챗봇 서버(340) 및 시나리오 관리부(360)를 포함하여 구성된다. The interactive voice bot 300 includes a call processing unit 320 , a chatbot server 340 , and a scenario management unit 360 .

콜처리부(320)는 무인 접수봇(100)과 고객과의 대화 히스토리 및 음성 녹취를 관리하는 역할을 하며, 봇대화 이력관리부(332), 녹취부(324), 녹취 DB 및 운영기준 관리부(328)를 포함하여 구성된다.The call processing unit 320 serves to manage the conversation history and voice recording between the unmanned receptionist bot 100 and the customer, and the bot conversation history management unit 332 , the recording unit 324 , the recording DB and the operation standard management unit 328 ) is included.

봇대화 이력관리부(332)는 고객과 무인 접수봇(100)과의 대화 히스토리를 고객전화번호를 기반으로 추적할 수 있도록 관리하는 역할을 한다. 이때, 고객과 무인 접수봇(100)과의 대화 히스토리로 설명하였지만, 무인 접수봇(100)이 대화형 음성봇(300)을 호출하여 봇대화가 성립되므로 고객과 대화형 음성봇(300)과의 대화 히스토리로 설명할 수도 있을 것이다.The bot conversation history management unit 332 serves to manage the conversation history between the customer and the unmanned reception bot 100 to be tracked based on the customer phone number. At this time, although described as a conversation history between the customer and the unmanned reception bot 100 , the unmanned reception bot 100 calls the interactive voice bot 300 to establish a bot conversation, so the interaction between the customer and the interactive voice bot 300 is established. It could be explained by conversation history.

녹취부(324)는 교환기(10)로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하는 역할을 한다.The recording unit 324 plays a role of tracing the voice of the customer input from the exchange 10 for each query item and recording it in a reproducible form.

녹취 DB(326)는 녹취부(324)에서 녹취되는 고객의 음성 파일을 저장하는 역할을 한다. 녹취부(324)도 녹취하면서 저장을 하지만 녹취되는 데이터를 데이터베이스 형태로 저장하는 구성인 녹취 DB(326)가 이렇게 별도 구성될 수 있다. 하지만 녹취부(324) 및 녹취 DB(326)는 하나의 구성으로 배치될 수도 있을 것이다.The recording DB 326 serves to store the customer's voice file recorded by the recording unit 324 . The recording unit 324 also stores while recording, but the recording DB 326, which is a configuration for storing the recorded data in the form of a database, may be separately configured in this way. However, the recording unit 324 and the recording DB 326 may be arranged as one configuration.

이때, 녹취부(324)가 질의 항목별로 추적 가능한 형태로 녹취하는 방법은 하나의 파일로 저장하되 각 질의 항목에 대응되는 답변 구간에 인덱싱을 하여 추후 질의 항목별 응답 음성을 추적 가능하도록 하거나 각 질의 항목별 응답 음성을 각 개별 파일로 저장하는 방법을 사용할 수 있다.At this time, the recording unit 324 records in a traceable format for each query item, but stores it as one file and indexes the answer section corresponding to each question item so that the response voice for each question item can be traced later or each query A method of saving the response voice for each item as each individual file can be used.

운영기준 관리부(328)는 무인 접수봇(100)의 운영 시간, 시간대별 멘트 및 상담원 연결 기준을 관리하는 역할을 한다. 이때, 도 2에서 무인 접수봇(100)만 도시되었지만, 도 1에서와 같이 무인 접수봇(100)이 여러개 있을 수 있다. 운영기준 관리부(328)는 이렇게 복수의 다양한 무인 접수봇 내지 무인 상담봇의 운영 시간, 시간대별 멘트 및 상담원 연결기준을 구분하여 관리하도록 할 수 있다.The operation standard management unit 328 serves to manage the operating hours of the unmanned receptionist bot 100, the comments for each time period, and the agent connection standards. In this case, although only the unmanned receptionist bot 100 is shown in FIG. 2 , there may be several unmanned receptionist bots 100 as in FIG. 1 . The operation standard management unit 328 can manage the operating hours of the plurality of various unmanned reception bots or unmanned consultation bots, time-specific comments, and counselor connection standards by classifying them.

또한, 무인 접수봇을 기준으로 하는 것이 아닌 상담 주제를 기준으로 구분하여 운영 시간, 시간대별 멘트 및 상담원 연결기준을 관리할 수도 있을 것이다.In addition, it may be possible to manage operating hours, comments by time zone, and agent connection standards by classifying them based on the counseling topic rather than the unmanned receptionist bot.

챗봇 서버(340)는 상기 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하며, 시나리오별 출력 멘트를 생성하는 역할을 하며, 전처리부(341), 구어체 변환부(342), 수사 변환부(344), 데이터베이스(346) 및 멘트 출력부(348)를 포함하여 구성된다. The chatbot server 340 analyzes the received text to generate an outgoing text, and serves to generate output comments for each scenario, and includes a preprocessor 341, a colloquial conversion unit 342, a rhetorical conversion unit 344, and a database. It is configured to include a 346 and a comment output unit (348).

전처리부(341)는 상기 수신 텍스트의 어절 구분 등을 수행하여 의미를 가지는 단위로 분리하는 역할을 한다.The pre-processing unit 341 serves to divide the received text into units having a meaning by performing word division, etc., of the received text.

구어체 변환부(342)는 전처리부(341)에서 전처리된 수신 텍스트를 정제 또는 치환하는 역할을 한다.The colloquial conversion unit 342 serves to refine or replace the received text preprocessed by the preprocessor 341 .

수사 변환부(344)는 전처리부(341)에서 전처리된 수신 텍스트 중 수사를 정체 또는 치환하는 역할을 한다. The rhetorical conversion unit 344 serves to stagnate or replace the rhetoric among the received text pre-processed by the pre-processing unit 341 .

데이터베이스(346)는 구어체 변환부(342) 및 수사 변환부(344)에서 각각 구어체 변환 및 수사 변환의 기초가 되는 데이터를 미리 구축하여 저장하는 역할을 한다.The database 346 serves to pre-build and store data that is the basis of the colloquial transformation and the rhetorical transformation in the colloquial language transformation unit 342 and the rhetorical transformation unit 344, respectively.

멘트 출력부(348)는 구어체 변환부(342)에서 변환된 구어체 및 수사 변환부(344)에서 변환된 수사를 기초로 발신 텍스트 및 시나리오별 출력 멘트를 생성 및 출력하는 역할을 한다.The comment output unit 348 serves to generate and output outgoing text and output comments for each scenario based on the rhetoric converted by the colloquial and rhetorical conversion unit 344 converted by the colloquial speech conversion unit 342 .

예를 들어, 구어체 변환부(342)는 “긍정/부정”을 구분할 수 있도록 단어를 관리하여 봇대화 시나리오에 활용할 수 있다. 데이터베이스(346)에 긍정 표현으로 “좋아요, 오케이, 맞아요” 등을 저장하고, 부정 표현으로 “아니오, 아닙니다, 아냐” 등을 저장한 다음 고객의 음성이 STT 서버(440)를 통하여 입력 텍스트로 변환되어 수신된 경우 데이터베이스(346)에 저장된 내용과 비교하여 미리 구축된 알고리즘에 의하여 유사어로 치환되거나 문구가 정제되는 등의 방식으로 구어체 변환부(342)에서 변환될 수 있다. 이렇게 변환된 텍스트 데이터는 접수 내역 정보에 텍스트 형식으로 저장될 수 있다.For example, the colloquialism conversion unit 342 may manage words to distinguish “positive/negative” and use them in a bot conversation scenario. The database 346 stores “like, ok, right” as an affirmative expression, and stores “no, not, no”, etc. as a negative expression, and then the customer's voice is converted into input text through the STT server 440 . When it is received and compared with the content stored in the database 346, it may be converted in the colloquial language conversion unit 342 in such a way that it is replaced with a similar word or the phrase is refined by an algorithm built in advance. The converted text data may be stored in a text format in the reception details information.

멘트 출력부(348)는 구어체 변환부(342)에서 변환된 텍스트 정보를 기반으로 상담원 연결 요청 의도를 파악하거나, 욕설을 구분하거나, 인사말을 구분하여 대화 시나리오 관리에 활용할 수 있다.Based on the text information converted by the colloquial speech conversion unit 342 , the message output unit 348 may identify an agent connection request intent, classify abusive language, or classify greetings, and may use it for conversation scenario management.

예를 들어, 데이터베이스(346)에 저장된 데이터를 기반으로 고객이 욕설을 하는 경우로 판단되는 경우 경고 메시지를 출력하게 하고, 미리 설정된 기준을 넘는 경우에는 접수 안내를 종료하는 시나리오를 전개할 수 있다.For example, based on the data stored in the database 346, if it is determined that the customer is swearing, a warning message may be output, and if the preset criterion is exceeded, the scenario of terminating the reception guide may be developed.

또한, 멘트 출력부(348)는 입력 텍스트를 기반으로 상담원에 대한 연결 요청의 의도 정도가 상/중/하 정도로 판단되는 알고리즘을 미리 구축하여 의도 정도가 일정 기준을 넘는다고 판단되면 자동으로 상담원에게 연결하는 시나리오를 전개할 수 있다.In addition, the message output unit 348 builds an algorithm in advance that determines the degree of intention of the connection request to the agent is high/medium/low based on the input text, and when it is determined that the degree of intent exceeds a certain standard, it automatically sends the message to the agent. You can develop a connecting scenario.

또한, 수사 변환부(344)는 음성인식 툴별 수사 변환 방식이 상이하기 때문에 콜센터 시스템에 적용된 음성인식 툴에 따라 각각 다른 알고리즘을 선택할 수 있도록 구축될 수 있다. In addition, the rhetorical conversion unit 344 may be constructed to select a different algorithm according to the voice recognition tool applied to the call center system because the rhetorical conversion method for each voice recognition tool is different.

예를 들어, “금액 변환”의 경우 음성 인식 툴 결과 “삼백육심만원” 또는 “360 만원”으로 변환될 수 있는데 이를 “3,600,000” 등으로 출력되도록 설정할 수 있다. For example, in the case of “conversion of money”, the result of the voice recognition tool may be converted into “3,600,000 won” or “3.6 million won”, which can be set to be output as “3,600,000” or the like.

또한, “날짜 변환”의 경우 음성 인식 툴 결과 “이번주 금요일이요”, “글쎄 내일 모레”, “낼 모레 좋아요”, “삼월 이십칠일”, “이달 이십칠일”로 입력되는 경우에 이를 “2020-03-27”로 출력되도록 설정할 수 있다. 특히, “이번주 금요일이요”와 같이 특정 날짜를 발화하지 않는 경우에도 봇대화가 진행중인 일자를 기반으로 자동으로 시간을 계산할 수 있도록 하는 알고리즘을 적용함으로써 다양한 형태의 발화 데이터에도 정확한 날짜 변환이 가능해질 수 있다.Also, in the case of “Date Conversion”, if the results of the voice recognition tool are input as “This Friday”, “Well, the day after tomorrow”, “I like the day after tomorrow”, “Twenty-seventh of March”, and “Twenty-seventh of this month”, it is set as “2020- It can be set to output as 03-27”. In particular, by applying an algorithm that automatically calculates the time based on the date the bot conversation is in progress, even when a specific date is not uttered, such as “This Friday”, accurate date conversion can be made possible even in various types of utterance data. .

또한, “시간 변환”의 경우에도 입력 텍스트가 “열시삼십분”, “열시반”, “정오”, “열시십분전” 인 경우 등 다양한 경우를 데이터베이스를 기반으로 인식 가능하도록 하고 출력 데이터도 이와 같은 다양한 형태에서 선택하여 출력하도록 설정할 수 있다.In addition, in the case of “time conversion”, various cases such as the case where the input text is “10:30”, “10:30”, “noon”, and “10 minutes ago” can be recognized based on the database, and the output data is also It can be set to output by selecting from various formats.

마찬가지로 “숫자 변환”의 경우에도 입성 인식 툴 결과 “천이백이십삼”, “1000 200 20 3” 등으로 인식된 경우 “1223”, “하나둘둘셋”, “일이이삼”, “천이백이십삼” 등 다양한 형태에서 선택하여 출력되도록 설정할 수 있다.Similarly, in the case of “Number Conversion”, if the result of the input recognition tool is “1,223”, “1000 200 20 3”, etc. 3”, etc. can be selected and set to be output.

물론, 위와 같이 콜센터 시스템의 음성 인식 툴에 따라 선택하여 사용할 수 있도록 구축할 수도 있지만, 자동으로 적합한 음성 인식 툴을 선택하여 변환될 수 있도록 구축할 수도 있을 것이다. Of course, as described above, it can be constructed so that it can be selected and used according to the voice recognition tool of the call center system, but it may be constructed so that it can be automatically selected and converted by a suitable voice recognition tool.

시나리오 관리부(360)는 네트워크를 통하여 연결된 상담사 단말기(4)에 고객과 무인 접수봇(100)과의 대화 시나리오를 실시간 확인 및 변경할 수 있는 시나리오 관리 화면을 제공하는 역할을 한다. 시나리오 관리부(360)는 질의 항목, 질의 항목별 데이터 형태, 질의 멘트, 재질의 횟수, 질의 순번 및 답변 필수 여부를 조회 및 변경할 수 있는 화면을 상기 시나리오 관리 화면에 포함하여 제공할 수 있다. 도 2에서 상담사 단말기(4)는 교환기(10) 및 IVR 서버(20)와 연결되어 있으나 이는 전화망을 통하여 연결된 전화기 형태의 상담사 단말기(4)를 의미하는 것은 아니며, 데이터망을 통하여 연결된 CTI 형태의 단말기를 의미한다고 할 것이다. 도 2에서는 편의상 CTI 형태의 상담사 단말기(4)를 교환기(10) 및 IVR 서버(20)에 연결되는 형태로 도시하였다.The scenario management unit 360 serves to provide a scenario management screen that can check and change the conversation scenario between the customer and the unmanned receptionist bot 100 in real time to the counselor terminal 4 connected through the network. The scenario management unit 360 may include, on the scenario management screen, a screen for inquiring and changing the query item, the data type for each query item, the question message, the number of materials, the order of the question, and whether an answer is required, and may provide the screen. In FIG. 2 , the counselor terminal 4 is connected to the switchboard 10 and the IVR server 20 , but this does not mean the counselor terminal 4 in the form of a telephone connected through the telephone network, but in the form of a CTI connected through the data network. I'd say it means a terminal. In FIG. 2 , for convenience, the CTI type counselor terminal 4 is illustrated as being connected to the exchange 10 and the IVR server 20 .

도 3은 본 발명의 다른 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버 및 대화형 음성봇의 세부 구성 및 동작을 설명하기 위한 콜센터 시스템의 개략 구성도이다.3 is a schematic configuration diagram of a call center system for explaining the detailed configuration and operation of an unmanned receptionist bot server and an interactive voice bot according to another embodiment of the present invention.

도 3의 다른 일실시예는 도 2의 일실시예와 비교하여 대화형 음성봇(300)이 무인 접수봇(100)의 하위 구성으로 포함된 것이 차이점이며, 이를 제외하고는 도면 부호 및 기타 구성이 모두 동일하므로 이러하 차이점에 대하여만 설명하고 나머지에 대한 자세한 설명을 생략하기로 한다.Another embodiment of FIG. 3 is different from the embodiment of FIG. 2 in that the interactive voice bot 300 is included as a sub-configuration of the unmanned reception bot 100, except for this, reference numerals and other configurations Since they are all the same, only these differences will be described and detailed descriptions of the rest will be omitted.

도 3의 다른 일실시예에 따른 무인 접수봇 서버(100)는 대화형 음성봇(300)을 내부 구성으로 포함하므로 대화형 음성봇(300)은 클라우드 서비스 형태로 외부 데이터망에 배치되지 않고 DMZ Zone에 배치한다. Since the unmanned receptionist bot server 100 according to another embodiment of FIG. 3 includes the interactive voice bot 300 as an internal configuration, the interactive voice bot 300 is not placed in an external data network in the form of a cloud service and is DMZ Place in Zone.

물론, 이 경우에도 STT 서버(400)와 TTS 서버(500)는 외부 데이터망에 배치될 수 있다. Of course, even in this case, the STT server 400 and the TTS server 500 may be disposed in an external data network.

이렇게 대화형 음성봇(300)이 내부 데이터망에 배치되는 경우에는 보다 더 속도가 빠른 무인 접수 시스템의 구축이 가능할 수 있다.In this way, when the interactive voice bot 300 is disposed in the internal data network, it may be possible to construct an unmanned reception system with a faster speed.

또한, 도 3에는 무인 접수봇(100) 내부에 대화형 음성봇(300)이 포함된 것을 도시하였지만, 대화형 음성봇(300)은 무인 접수봇(100)과 별개로 DMZ Zone 내에 배치되는 구성도 가능할 것이다.In addition, although FIG. 3 shows that the interactive voice bot 300 is included in the unmanned reception bot 100 , the interactive voice bot 300 is arranged in the DMZ Zone separately from the unmanned reception bot 100 . will also be possible

도 4는 도 2 및 도 3의 실시예에 따른 무인 접수봇 서버가 무인 접수를 하는 방법을 설명하는 개략 순서도이며, 도 5는 도 4에서 대화형 음성봇의 텍스트 처리 방법을 설명하는 개략 순서도이다.4 is a schematic flowchart illustrating a method for the unmanned receptionist bot server according to the embodiments of FIGS. 2 and 3 to perform unattended reception, and FIG. 5 is a schematic flowchart illustrating a text processing method of the interactive voice bot in FIG. .

고객 단말기(2)로부터 서비스 등 접수 요청이 있는 경우 교환기(10)와 무인 접수봇(100) 혹은 대화형 음성봇(300)의 호가 설정되면 무인접수 초기 안내 멘트가 TTS 서버(500)를 통해 고객에게 음성으로 송출된다(S410).When there is a request for reception, such as service, from the customer terminal 2, when a call is set between the exchange 10 and the unmanned reception bot 100 or the interactive voice bot 300, an unmanned reception initial guidance message is sent to the customer through the TTS server 500 It is transmitted as a voice to (S410).

다음 미리 구축된 시나리오에 의하여 무인접수 항목에 대한 질의 멘트가 TTS 서버(500)를 통하여 고객에게 음성으로 송출된다(S420).Then, a query message for the unmanned reception item is transmitted by voice to the customer through the TTS server 500 according to the following pre-built scenario (S420).

고객의 답변 음성 정보가 수신되면(S430), 이를 STT 서버(400)을 통하여 텍스트로 변환하고(S440), 대화형 음성봇을 호출하여(S450) 변환된 텍스트를 입력한다. When the customer's answer voice information is received (S430), it is converted into text through the STT server 400 (S440), and the conversational voice bot is called (S450) to input the converted text.

도 5를 참조하면, 호출된 대화형 음성봇(300)은 텍스트 전처리를 수행하고(S510), 질의 항목에 대응되는 알고리즘을 호출(S520)하여 구어체 변환 및 수사 변환을 하여 텍스트를 적절하게 변환한다(S530)Referring to FIG. 5 , the called conversational voice bot 300 performs text preprocessing (S510), calls an algorithm corresponding to the query item (S520), performs colloquial conversion and rhetorical conversion to appropriately convert text. (S530)

다시 도 4를 참조하면, 대화형 음성봇(300)은 위의 텍스트 전처리, 구어체 변환 및 수사 변환 이후의 텍스트 변환 이후의 결과를 기초로 미리 설정된 답변 기준에 적합한지를 판단한다(S460).Referring back to FIG. 4 , the interactive voice bot 300 determines whether a preset answer criterion is suitable based on the results of the text conversion after the text preprocessing, the colloquial conversion, and the rhetorical conversion above ( S460 ).

답변이 정확하다고 판단되면 다시 S420 단계로 돌아가 다음 항목을 계속 질의한다.If it is determined that the answer is correct, the process returns to step S420 and continues to inquire about the next item.

답변이 부정확하다고 판단되면, 미리 설정된 운영 기준을 초과하였는지를 판단한다(S470). 이때, 미리 설정된 운영 기준은 답변 기준 부적합 횟수이거나 변환된 텍스트 데이터의 수준 정도를 기초로 설정될 수 있다.If it is determined that the answer is inaccurate, it is determined whether a preset operation standard has been exceeded ( S470 ). In this case, the preset operation criterion may be set based on the number of times the answer criterion is inappropriate or the level of the converted text data.

운영 기준을 초과하였다고 판단되면 접수 실패 처리를 하고(S475) 무인 접수 대화를 종료한다. 이때, 접수 실패 처리는 모든 질의 항목에 대하여 질문이 끝난 경우에만 수행하고, 질의 항목이 남아 있는 경우에는 나머지 질의 항목에 대해서는 질의를 계속할 수 있다.If it is determined that the operating standard has been exceeded, the reception failure process is processed (S475) and the unmanned reception dialog is terminated. In this case, the acceptance failure processing is performed only when the question is completed for all the query items, and when the query items remain, the query can be continued for the remaining query items.

운영 기준을 만족했다고 판단되면 S420 단계로 돌아가 동일 항목 재질의를 한다.If it is determined that the operating standards are satisfied, the process returns to step S420 and the same item is reviewed.

이러한 과정으로 미리 설정된 질의 항목에 대한 답변을 모두 수신하면 무인 접수 완료 멘트를 송출하고(S480), 접수 정보를 DB 형태로 저장한다(S490).When all answers to the pre-set query items are received through this process, an unmanned reception completion message is transmitted (S480), and the reception information is stored in a DB form (S490).

도 6은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버가 제공하는 접수리스트 정보 및 수정 화면의 일 예이다.6 is an example of reception list information and correction screen provided by the unmanned receptionist bot server according to embodiments of the present invention.

도 6을 참조하면, 본 발명에 따른 무인 접수봇(100)이 네트워크를 통하여 연결된 상담사의 단말기(예, CTI 등)에 표시된 접수 리스트 정보 및 수정 화면을 확인할 수 있다.Referring to FIG. 6 , the unmanned receptionist bot 100 according to the present invention may check reception list information and a correction screen displayed on a counselor's terminal (eg, CTI, etc.) connected through a network.

기본 화면에는 일정 기간 동안에 접수된 고객별 접수 리스트가 표시되어 있으며, 접수 리스트 정보에는 접수 번호, 제품군, 모델, 방문 요청 일자, 전화번호, 주소, 상담사 이름, 처리상태가 포함된다.On the basic screen, a list of receptions received by each customer for a certain period is displayed, and the reception list information includes reception number, product group, model, date of visit request, phone number, address, name of a consultant, and processing status.

도 6의 기본 화면은 특정 제품에 대한 AS 서비스 접수 화면을 나타낸 것이며, 무인 접수봇(100)의 미리 구축된 알고리즘에 따라 처리 상태가 “미완료”, “보류” 및 “완료”로 구분되어 표시되어 있다. 예를 들어, “미완료”는 질의 항목 중 일부가 접수 실패가 되 경우일 수 있으며, “보류”는 고객에 의한 중단 또는 무인 접수봇(100)의 미리 설정된 알고리즘에 따른 부정확 상태 판단에 따른 보류 처리 일 수 있다. “완료”는 무인 접수봇(100)이 미리 설정한 기준을 만족하는 경우에 표시될 수 있다.The basic screen of FIG. 6 shows the AS service reception screen for a specific product, and the processing status is divided into “incomplete”, “pending” and “completed” according to the pre-built algorithm of the unmanned receptionist bot 100 and displayed. have. For example, “incomplete” may be a case in which some of the query items have failed to receive, and “hold” is a pending processing according to a customer interruption or inaccurate status determination according to a preset algorithm of the unmanned reception bot 100 can be “Complete” may be displayed when the unmanned receptionist bot 100 satisfies a preset criterion.

처리상태가 어떤 상태이든지 상담사는 특정 접수 항목을 선택하여 더블 클릭하는 경우 상세 접수 내역 화면이 우측 하단의 팝업창이 제시될 수 있다. 팝업창에는 해당 건의 상세 접수 내역이 표시되는데, 각 질의 항목이 표시되고, 각 질의 항목 우측에는 대화형 음성봇(300)에 의하여 구어체 및 수사 변환이 된 텍스트 정보가 표시되며, 각 텍스트 정보 우측에는 해당 텍스트 정보에 대응되는 고객의 원본 음성을 확인할 수 있도록 하는 링크 아이콘이 배치된다. Regardless of the processing status, if the counselor selects and double-clicks a specific reception item, a pop-up window at the bottom right of the detailed reception history screen may be presented. In the pop-up window, detailed reception details of the case are displayed, each question item is displayed, and text information converted into colloquial and rhetorical by the interactive voice bot 300 is displayed on the right side of each question item, and the corresponding text information is displayed on the right side of each text information A link icon is disposed so that the customer's original voice corresponding to the text information can be checked.

상담사가 우측 아이콘을 클릭하면 해당 질의 항목에 해당하는 원본 음성을 확인할 수 있다. 따라서, 상담사는 미완료된 건의 상세내역을 확인하고 누락된 항목의 음성을 확인하여 해당 항목을 즉시 보완하여 저장하고 완료처리를 할 수 있다. 물론, 완료 또는 보류된 건들도 확인하여 수정 작업을 할 수도 있다.If the counselor clicks the icon on the right, the original voice corresponding to the question item can be checked. Therefore, the counselor can check the details of the incomplete case and check the voice of the missing item, immediately supplement the item, save it, and process the completion. Of course, you can also check completed or pending cases and make corrections.

이렇게 하는 경우 상담사가 모든 상담 내역을 확인하지 않고도 빠르고 쉽게 접수 내역을 확인 및 수정할 수 있게 된다. In this case, the counselor can quickly and easily check and modify the received information without having to check all the consultation details.

또한, 이러한 화면 정도는 고객과 상담사의 전화 통화가 이루어지는 경우에 자동으로 연동되어 표시되도록 할 수도 있다.In addition, such a screen degree may be displayed automatically in conjunction with a phone call between the customer and the counselor.

도 7은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버 또는 대화형 음성봇 서버가 제공하는 시나리오 관리 화면의 일 예이다.7 is an example of a scenario management screen provided by an unmanned receptionist bot server or an interactive voice bot server according to embodiments of the present invention.

도 7을 참조하면, 네트워크를 통하여 연결된 상담사의 단말기에 표시되는 시나리오 관리 화면을 확인할 수 있다. 제품에 대한 AS 서비스 접수 신청 시나리오를 나타낸 것이며, 상담사 또는 관리자는 질의 항목명, 질의 항목에 대한 데이터 형태, 질의 멘트, 재질의 횟수, 질의 순번 및 답변 필수 여부를 입력 또는 선택할 수 있도록 하는 화면을 나타낸다.Referring to FIG. 7 , it is possible to check the scenario management screen displayed on the terminal of the counselor connected through the network. It shows the application scenario for after-sales service for products, and the counselor or manager displays a screen where the name of the inquiry item, the data type for the inquiry item, the inquiry message, the number of materials, the order of the inquiry and whether the answer is required or not can be entered or selected.

“데이터 형태”를 선택할 수 있도록 한 것은 질의 항목의 속성에 맞는 데이터 형태를 선택하도록 하여 해당 질의 항목에 대한 텍스트 처리 알고리즘을 선택할 수 있도록 하기 위함이다. 예를 들어, “주소”, “날짜”인 경우 미리 구축된 데이터베이스 및 알고리즘에 의하여 보다 정확한 텍스트 분석 및 변환을 수행할 수 있게 된다.The reason that “data type” can be selected is to select a data type suitable for the properties of the query item so that the text processing algorithm for the corresponding query item can be selected. For example, in the case of "address" and "date", more accurate text analysis and conversion can be performed by a pre-built database and algorithm.

재질의 횟수는 답변 실패 처리시 재질의 할 횟수를 의미하며, 표시 순번(질의 순번)은 질의할 순서를 의미하며, 답변 필수 여부는 미답변시 답변 실패 처리에 참고하기 위한 정보를 나타낸다.The number of materials means the number of times to do the material in response failure processing, the display sequence number (question sequence number) means the order to be asked, and the required answer indicates information for reference in response failure handling when an answer is not answered.

도 8은 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버 또는 대화형 음성봇 서버가 제공하는 실시간 모니터링 화면의 일 예이다.8 is an example of a real-time monitoring screen provided by an unmanned receptionist bot server or an interactive voice bot server according to embodiments of the present invention.

도 8을 참조하면, 네트워크를 통하여 연결된 상담사 또는 관리자의 단말기에 표시되는 실시간 모니터링 화면을 확인할 수 있다.Referring to FIG. 8 , a real-time monitoring screen displayed on a terminal of a counselor or manager connected through a network may be checked.

좌측에는 현재 접수 진행중인 무인접수 리스트가 전화번호 및 현재 진행 질의 항목과 함께 표시되어 있으며, 관리자가 두 번째 항목을 선택한 경우 중앙에 해당 접수 건의 상세 대화가 표시된 것이 나타나 있다.On the left, a list of unattended receptions currently in progress is displayed along with a phone number and a query item currently in progress.

그리고 맨 우측에는 해당 대화 건의 실시간 분석 정보가 표시되어 있다. And on the far right, real-time analysis information of the conversation is displayed.

관리자는 해당 실시간 무인 접수 상황을 이와 같은 화면을 통하여 모니터링 할 수 있으며 관리자가 판단시 상담원 연결 등이 필요한 경우 블록킹 멘트(관리자 멘트)를 입력하여 고객에게 전송할 수 있다.The manager can monitor the real-time unattended reception status through such a screen, and when the manager decides that an agent connection is necessary, he can input a blocking comment (manager's comment) and send it to the customer.

도 8에 표시된 바와 같이 관리자 코멘트란에 텍스트를 입력하고 전송 아이콘을 클릭하면 해당 텍스트가 TTS 서버(500)를 통하여 음성으로 변환되어 고객에게 전송되거나 문자 메시지 형태로 고객의 단말기에 전송될 수 있다.As shown in FIG. 8 , when a text is entered in the manager's comment field and a transmission icon is clicked, the corresponding text is converted into voice through the TTS server 500 and transmitted to the customer or may be transmitted to the customer's terminal in the form of a text message.

이상으로 본 발명의 실시예들에 따른 무인 접수봇 서버 및 이를 이용한 무인 접수 방법에 대하여 설명하였다.As described above, the unmanned receptionist bot server and the unmanned reception method using the same according to embodiments of the present invention have been described.

본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.Those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains will understand that the present invention may be embodied in other specific forms without changing the technical spirit or essential features thereof. Therefore, it should be understood that the embodiments described above are illustrative in all respects and not restrictive. The scope of the present invention is indicated by the following claims rather than the above detailed description, and all changes or modifications derived from the meaning and scope of the claims and their equivalent concepts should be interpreted as being included in the scope of the present invention. do.

2: 고객 단말기 3: 상담사 그룹
4: 상담사 단말기 5: 상담사 단말기
7: 내부 방화벽 9: 외부 방화벽
10: 교환기(PBX) 20: 자동응답시스템(IVR)
30: 자동응답시스템(IVR) 40: 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)
50: 녹취 장비 60: 전광판
70: 웹 응용 서버(WAS) 80: 데이터베이스 관리 시스템(DBMS)
100: 무인 접수봇 110: 접수정보 처리부
120: 접수정보 저장부 130: 영상 처리부
140: 실시간 모니터링부 150: 접수정보 출력 및 수정부
200: 무인 접수봇 300: 대화형 음성봇
320: 콜처리부 322: 봇대화 이력관리부
324: 녹취부 326: 녹취 DB
328: 운영기준 관리부 340: 챗봇 서버
341: 전처리부 342: 구어체 변환부
344: 수사 변환부 346: 데이터베이스
348: 멘트 출력부 360: 시나리오 관리부
400: STT 서버 500: TTS 서버
600: 데이터베이스 관리 시스템(DBMS) 2: Customer terminal 3: Agent group
4: agent terminal 5: agent terminal
7: Internal firewall 9: External firewall
10: Exchange (PBX) 20: Automatic answering system (IVR)
30: Automatic Answering System (IVR) 40: Computer Telephone Integration System (CTI)
50: recording equipment 60: electronic sign board
70: Web Application Server (WAS) 80: Database Management System (DBMS)
100: unmanned reception bot 110: reception information processing unit
120: reception information storage unit 130: image processing unit
140: real-time monitoring unit 150: reception information output and correction unit
200: unmanned receptionist bot 300: interactive voice bot
320: call processing unit 322: bot conversation history management unit
324: recording unit 326: recording DB
328: operation standard management unit 340: chatbot server
341: preprocessor 342: colloquial conversion unit
344: investigative transformation unit 346: database
348: comment output unit 360: scenario management unit
400: STT server 500: TTS server
600: Database Management System (DBMS)

Claims

콜센터 시스템의 교환기, IVR 서버, STT 서버 및 TTS 서버에 연동되어 고객에게 무인 상담 서비스를 제공하는 대화형 음성봇 서버에 있어서,
상기 대화형 음성봇 서버는,
상기 교환기를 경유하여 상기 IVR 서버로부터 고객의 상담 요청이 접수되는 경우 상기 교환기로 호를 연결하고, 상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 상기 STT 서버를 통하여 수신 텍스트로 변환하고, 상기 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하고, 상기 발신 텍스트를 상기 TTS 서버를 통하여 발신 음성으로 변환하고, 상기 발신 음성을 상기 교환기를 통하여 고객에게 송출하도록 구성되고,
상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버와의 대화 히스토리 및 음성 녹취를 관리하는 콜처리부; 및
상기 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하며, 시나리오별 출력 멘트를 생성하는 챗봇 서버를 포함하고,
상기 콜처리부는,
상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버와의 대화 히스토리를 고객전화번호로 추적할 수 있도록 구성된 봇대화 이력관리부;
상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하는 녹취부;
상기 녹취부에서 녹취된 고객의 음성 파일을 저장하는 녹취 DB; 및
상담 항목별 상담 운영 시간, 시간대별 멘트 및 상담원 연결 기준을 관리하는 운영기준 관리부를 포함하고,
상기 챗봇 서버는,
상기 수신 텍스트를 전처리하는 전처리부;
상기 전처리부에서 전처리된 수신 텍스트를 기초로 구어체로 변환하는 구어체 변환부;
상기 전처리부에서 전처리된 수신 텍스트를 기초로 수사를 변환하는 수사 변환부;
상기 구어체 변환부 및 상기 수사 변환부에서 각각 구어체 변환 및 수사 변환의 기초가 되는 데이터가 미리 구축된 데이터베이스; 및
상기 구어체 변환부에서 변환된 구어체 및 상기 수사 변환부에서 변환된 수사를 기초로 발신 텍스트 및 시나리오별 출력 멘트를 생성 및 출력하는 멘트 출력부를 포함하고,
상기 구어체 변환부 및 상기 수사 변환부는 질의 항목별 데이터 형태에 대응되는 미리 설정된 텍스트 처리 알고리즘을 적용하여 구어체 변환 및 수사 변환을 수행하는 것을 특징으로 하는 대화형 음성봇 서버.In the interactive voice bot server that provides unattended consultation service to customers by interworking with the switchboard, IVR server, STT server and TTS server of the call center system,
The interactive voice bot server,
When a customer's consultation request is received from the IVR server via the exchange, a call is connected to the exchange, the customer's voice input from the exchange is converted into received text through the STT server, and the converted received text is configured to generate an outgoing text by analyzing the outgoing text, convert the outgoing text into an outgoing voice through the TTS server, and transmit the outgoing voice to the customer through the exchange,
a call processing unit for managing a conversation history and voice recording between the customer and the interactive voice bot server; and
and a chatbot server that analyzes the received text to generate outgoing text, and generates output comments for each scenario,
The call processing unit,
a bot conversation history management unit configured to track the conversation history between the customer and the conversational voice bot server with a customer phone number;
a recording unit that tracks the customer's voice input from the exchange for each query item and records it in a reproducible form;
a recording DB for storing the customer's voice file recorded in the recording unit; and
Includes an operation standard management unit that manages consultation operation hours for each consultation item, comments by time period, and agent connection standards,
The chatbot server is
a preprocessor for preprocessing the received text;
a colloquial conversion unit for converting the received text pre-processed in the pre-processing unit into colloquial speech;
a rhetorical conversion unit for converting a rhetoric based on the received text preprocessed by the preprocessor;
a database in which data that is a basis for colloquial conversion and rhetorical conversion in the colloquial conversion unit and the rhetorical conversion unit, respectively, is built in advance; and
and a ment output unit for generating and outputting outgoing texts and output comments for each scenario based on the rhetoric converted by the colloquial speech conversion unit and the rhetorical conversion unit,
The conversational speech bot server, characterized in that the colloquial speech conversion unit and the rhetorical conversion unit perform colloquial conversion and rhetorical conversion by applying a preset text processing algorithm corresponding to the data type for each query item.

제1항에 있어서,
상기 녹취부는 상기 교환기로부터 입력되는 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생할 수 있도록 각각의 질의 항목에 대응되는 음성이 구분 추적되도록 인덱싱하여 파일로 저장하는 대화형 음성봇 서버.According to claim 1,
The audio recording unit is an interactive voice bot server that indexes and stores the voices corresponding to each query item as a file so that the voice corresponding to each query item can be tracked and reproduced for each query item by tracking the voice input from the exchange.

제1항에 있어서,
상기 녹취부는 상기 교환기로부터 입력되는 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생할 수 있도록 각각의 질의 항목에 대응되는 음성을 각 개별 파일로 저장하는 대화형 음성봇 서버.According to claim 1,
The audio recording unit is an interactive voice bot server that stores the voice corresponding to each query item as each individual file so that the voice input from the exchange can be tracked and reproduced for each query item.

제1항에 있어서,
네트워크를 통하여 연결된 상담사 단말기에 상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버의 대화 시나리오를 실시간 확인 및 변경할 수 있는 시나리오 관리 화면을 제공하는 시나리오 관리부를 더 포함하고,
상기 시나리오 관리부는 질의 항목, 질의 항목별 데이터 형태, 질의 멘트, 재질의 횟수, 질의 순번 및 답변 필수 여부를 조회 및 변경할 수 있는 화면을 상기 시나리오 관리 화면에 포함하는 대화형 음성봇 서버.According to claim 1,
Further comprising a scenario management unit that provides a scenario management screen for checking and changing the conversation scenario between the customer and the interactive voice bot server in real time to the counselor terminal connected through the network,
The scenario management unit is an interactive voice bot server including a screen for inquiring and changing the query item, the data type for each query item, the query message, the number of materials, the order of the question, and whether an answer is required on the scenario management screen.

콜센터 시스템의 교환기, IVR 서버, STT 서버 및 TTS 서버에 연동된 대화형 음성봇 서버를 이용한 무인 상담 방법에 있어서,
교환기를 경유하여 IVR 서버로부터 고객의 서비스 요청 접수를 수신하는 단계;
상기 교환기와 상기 무인 접수봇 서버 사이의 호를 직접 연결하는 단계;
상기 교환기를 통하여 상기 고객에게 질의 멘트를 송출하는 단계;
상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 상기 STT 서버를 통하여 수신 텍스트로 변환하는 단계;
상기 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하는 단계;
상기 TTS 서버를 통하여 상기 발신 텍스트를 발신 음성으로 변환하는 단계;
상기 변환된 발신 음성을 상기 교환기를 통하여 상기 고객에게 송출하는 단계;
상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계;
상기 질의 멘트, 상기 수신 텍스트 및 상기 녹취된 고객의 음성 정보를 기초로 서비스 접수 내역을 산출하여 저장하는 단계를 포함하고,
상기 변환된 수신 텍스트를 분석하여 발신 텍스트를 생성하는 단계는,
상기 수신 텍스트를 전처리하는 단계;
상기 전처리된 수신 텍스트를 기초로 구어체 변환 및 수사 변환을 수행하는 단계; 및
상기 변환된 구어체 및 수사를 기초로 발신 텍스트 및 시나리오별 출력 멘트를 생성하는 단계를 포함하고,
상기 구어체 변환 및 수사 변환을 수행하는 단계는, 질의 항목별 데이터 형태에 대응되는 미리 설정된 텍스트 처리 알고리즘을 적용하여 구어체 변환 및 수사 변환을 수행하는 단계를 포함하는 무인 상담 방법.In the unmanned consultation method using an interactive voice bot server linked to a call center system switchboard, IVR server, STT server and TTS server,
Receiving the customer's service request reception from the IVR server via the exchange;
directly connecting a call between the exchange and the unmanned receptionist bot server;
sending a query message to the customer through the exchange;
converting the customer's voice input from the exchange into received text through the STT server;
generating an outgoing text by analyzing the converted received text;
converting the outgoing text into an outgoing voice through the TTS server;
transmitting the converted outgoing voice to the customer through the exchange;
tracing the customer's voice input from the exchange for each query item, recording and storing in a reproducible form;
Calculating and storing service reception details based on the query message, the received text, and the recorded customer voice information,
The step of analyzing the converted received text to generate an outgoing text includes:
pre-processing the received text;
performing colloquial conversion and rhetorical conversion based on the pre-processed received text; and
and generating an output message for each outgoing text and scenario based on the converted colloquialism and rhetoric,
The step of performing the colloquial transformation and rhetorical transformation includes performing the colloquial transformation and rhetorical transformation by applying a preset text processing algorithm corresponding to the data type for each query item.

제5항에 있어서,
상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계는,
상기 고객의 음성을 각각의 질의 항목에 대응되는 음성이 구분 추적되도록 인덱싱하여 파일로 저장하는 단계를 포함하는 무인 상담 방법.6. The method of claim 5,
The step of tracing the voice of the customer input from the exchange for each query item, recording and storing in a playable form,
and indexing the customer's voice so that the voice corresponding to each query item is separately tracked and stored as a file.

제5항에 있어서,
상기 교환기로부터 입력되는 고객의 음성을 질의 항목별로 추적하여 재생 가능한 형태로 녹취하여 저장하는 단계는,
각각의 질의 항목에 대응되는 상기 고객의 음성을 각 개별 파일로 저장하는 단계를 포함하는 무인 상담 방법.6. The method of claim 5,
The step of tracing the voice of the customer input from the exchange for each query item, recording and storing in a playable form,
and storing the customer's voice corresponding to each query item as each individual file.

제5항에 있어서,
네트워크를 통하여 연결된 상담사 단말기에 상기 고객과 상기 대화형 음성봇 서버의 대화 시나리오를 실시간 확인 및 변경할 수 있는 시나리오 관리 화면을 제공하는 단계를 더 포함하고,
상기 시나리오 관리 화면은 질의 항목, 질의 항목별 데이터 형태, 질의 멘트, 재질의 횟수, 질의 순번 및 답변 필수 여부를 조회 및 변경할 수 있는 화면을 포함하는 무인 상담 방법.6. The method of claim 5,
The method further comprising the step of providing a scenario management screen for checking and changing the conversation scenario between the customer and the interactive voice bot server in real time to the counselor terminal connected through a network,
The scenario management screen includes a screen for inquiring and changing a query item, a data type for each query item, a question message, the number of materials, a question order, and whether an answer is required.