KR20190058066A - 상담데이터 관리 방법 및 장치 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 상담데이터 관리 방법 및 장치에 관한 것으로, 전자장치가 화상 상담을 요청한 고객단말의 개인 정보를 획득하고, 고객단말과 상담단말을 연결하는 단계, 고객단말과 상담단말 사이의 화상 상담에 따라 영상데이터, 음성데이터를 포함하는 상담데이터를 획득하는 단계, 음성데이터에서 유음 구간을 추출하고, 음성데이터에 개인 정보와 동일한 개인 정보가 포함된 상태이면 개인 정보를 암호화하고, 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성하는 단계 및 텍스트데이터에서 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 핵심어로 요약데이터의 검색을 위한 색인을 설정하는 단계를 포함할 수 있고, 다른 실시 예로도 적용이 가능하다.

Description

상담데이터 관리 방법 및 장치{Method and Apparatus for Managing of Consulting Data}
본 발명은 상담데이터 관리 방법 및 장치에 관한 것으로, 레코딩된 상담데이터를 분석하여 유의미한 구간만을 획득하고, 상담데이터에서 추출된 키워드를 기반으로 색인을 설정하여 상담데이터의 검색을 수행할 수 있는 상담데이터 관리 방법 및 장치에 관한 것이다.
일반적으로, 기업의 고객 센터는 콜센터의 형태로 운영되고, 고객의 불만, 문의사항, 제안 의견 등을 상담자를 통해 전화로 접수한다. 상담자는 고객으로부터 문의사항에 대한 답변 등을 요청하게 되고, 상담자는 각종 데이터베이스를 포함하는 정보제공서버로부터 답변에 대응하는 응답을 검색하여 고객에게 음성 또는 데이터로 제공한다. 아울러, 최근에는 음성 통화를 이용한 상담뿐 아니라, 화상 통화를 이용한 상담도 활성화되고 있다.
기업에서는 고객과 상담자와의 통화 내용을 녹화 또는 녹음하여 상담 내용으로 별도 관리한다. 이를 통해, 고객 또는 상담자는 상담이 완료된 이후에 필요에 의해 상담 내용을 확인할 수 있다. 이때, 상담 내용은 통화 중에 발생된 공백 등이 모두 녹화 또는 녹음된 상태이기 때문에 상담 내용 확인 시에 필요한 상담 내용만을 확인하기 어려운 문제점이 발생한다.
이러한 종래의 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 다양한 실시 예들은 레코딩된 상담데이터에서 유의미한 구간만을 획득하여 요약된 상담데이터를 생성하고, 상담데이터에서 추출된 키워드를 기반으로 색인을 설정하여 상담데이터의 검색을 수행할 수 있는 상담데이터 관리 방법 및 장치를 제공하는 것이다.
본 발명의 일 실시 예에 따른 상담데이터 관리 방법은, 전자장치가 화상 상담을 요청한 고객단말의 개인 정보를 획득하고, 상기 고객단말과 상담단말을 연결하는 단계, 상기 고객단말과 상기 상담단말 사이의 화상 상담에 따라 영상데이터, 음성데이터를 포함하는 상담데이터를 획득하는 단계, 상기 음성데이터에서 유음 구간을 추출하고, 상기 음성데이터에 상기 개인 정보와 동일한 개인 정보가 포함된 상태이면 상기 개인 정보를 암호화하고, 상기 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성하는 단계 및 상기 텍스트데이터에서 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 상기 핵심어로 상기 요약데이터의 검색을 위한 색인을 설정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 고객단말과 상기 상담단말을 연결하는 단계는, 상기 고객단말로 상담분야를 안내하는 단계, 상기 고객단말에서 선택된 상담분야에 따라 필요한 상기 개인 정보를 획득하는 단계 및 상기 개인 정보를 저장하고 상기 고객단말과 상기 상담단말과 연결하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 고객단말에서 선택된 상담분야와 관련된 적어도 하나의 상담자를 상기 고객단말로 안내하는 단계, 상기 고객단말로부터 상담자에 대한 선택신호를 수신하는 단계 및 상기 선택신호에 대응되는 상담자와의 상담 가능여부를 확인하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 요약데이터를 생성하는 단계는, 상기 상담데이터에 자료데이터의 포함여부를 확인하는 단계, 상기 상담데이터를 상기 영상데이터, 상기 음성데이터 및 상기 자료데이터로 분류하는 단계 및 상기 분류된 각 데이터를 분석하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 음성데이터의 상기 유음 구간에 대응되는 타임 스탬프를 확인하는 단계, 상기 타임 스탬프를 기반으로 상기 영상데이터에서 상기 유음 구간에 대응되는 구간을 추출하는 단계, 상기 추출된 구간을 기준으로 상기 음성데이터 및 영상데이터의 인덱싱을 수행하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 자료데이터를 구성하는 프레임들을 분석하는 단계 및 상기 프레임들의 분석 결과를 기반으로 상기 자료데이터의 인덱싱을 수행하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 인덱싱이 수행된 상기 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터와 상기 텍스트데이터를 이용하여 상기 요약데이터를 생성하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 색인을 설정하는 단계는, 상기 고객단말에서 선택된 상담분야를 확인하는 단계, 상기 유음 구간에 대응되는 텍스트데이터를 분석하여 적어도 하나의 핵심어를 추출하는 단계, 상기 상담분야에서 상기 핵심어의 키워드 사용가능여부를 확인하는 단계 및 상기 키워드로의 사용이 가능하면 상기 핵심어로 상기 요약데이터에 상기 색인을 설정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 키워드 사용가능여부를 확인하는 단계는, 상기 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
아울러, 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담데이터 관리 장치는, 고객단말과 상담단말을 연결하는 통신부 및 화상 상담을 요청한 상기 고객단말의 개인 정보 및 상기 고객단말과 상기 상담단말의 화상 상담에 따른 상담데이터를 획득하고, 상기 상담데이터에 포함된 음성데이터에서 추출된 유음 구간에서 확인된 상기 개인 정보와 동일한 개인 정보를 암호화하고 상기 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성하고, 상기 텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나의 핵심어로 상기 요약데이터의 색인을 설정하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 고객단말로 상담분야를 안내하고, 상기 고객단말에서 선택된 상담분야에 따라 필요한 상기 개인 정보를 획득하여 저장하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 선택된 상담분야와 관련된 적어도 하나의 상담자를 상기 고객단말로 안내하고, 상기 고객단말로부터 수신된 선택신호에 대응되는 상담자와의 상담 가능여부를 확인하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 상담데이터에 자료데이터가 포함된 상태이면, 상기 상담데이터를 상기 영상데이터, 상기 음성데이터 및 상기 자료데이터로 분류하고, 각 데이터를 분석하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 유음 구간에 대응되는 타임 스탬프를 확인하고, 상기 타임 스탬프를 기반으로 상기 영상데이터에서 상기 유음 구간에 대응되는 구간을 추출하고, 상기 추출된 구간을 기준으로 상기 음성데이터 및 영상데이터의 인덱싱을 수행하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 자료데이터를 구성하는 프레임들을 분석하고, 상기 프레임들의 분석 결과를 기준으로 상기 자료데이터의 인덱싱을 수행하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 인덱싱이 수행된 상기 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터와 상기 텍스트데이터를 이용하여 상기 요약데이터를 생성하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 고객단말에서 선택된 상담분야를 확인하고, 상기 유음 구간에 대응되는 텍스트데이터를 분석하여 상기 상담분야와 관련된 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 상기 핵심어의 키워드 사용가능여부를 확인하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 핵심어가 상기 키워드로의 사용이 가능하면 상기 핵심어로 상기 요약데이터에 상기 색인을 설정하는 것을 특징으로 한다.
또한, 제어부는, 상기 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출하여 상기 키워드 사용가능여부를 확인하는 것을 특징으로 한다.
상술한 바와 같이 본 발명의 상담데이터 관리 방법 및 장치는, 레코딩된 상담데이터에서 유의미한 구간만을 획득하여 요약된 상담데이터를 생성하고, 키워드로 상담데이터를 검색할 수 있도록 상담데이터에서 추출된 키워드로 색인을 설정함으로써, 상담데이터의 관리 및 확인을 용이하게 할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 관리하는 시스템을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 관리하는 전자장치의 주요 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터 관리 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 실시 예에 따른 상담자를 선택하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 요약하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터에 색인을 설정하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
이하, 본 발명에 따른 바람직한 실시 형태를 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 첨부된 도면과 함께 이하에 개시될 상세한 설명은 본 발명의 예시적인 실시형태를 설명하고자 하는 것이며, 본 발명이 실시될 수 있는 유일한 실시형태를 나타내고자 하는 것이 아니다. 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략할 수 있고, 명세서 전체를 통하여 동일 또는 유사한 구성 요소에 대해서는 동일한 참조 부호를 사용할 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에서, “또는”, “적어도 하나” 등의 표현은 함께 나열된 단어들 중 하나를 나타내거나, 또는 둘 이상의 조합을 나타낼 수 있다. 예를 들어, “A 또는 B”, “A 및 B 중 적어도 하나”는 A 또는 B 중 하나만을 포함할 수 있고, A와 B를 모두 포함할 수도 있다.
도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 관리하는 시스템을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 시스템(10)은 고객단말(100), 전자장치(200) 및 상담단말(300)을 포함할 수 있다.
고객단말(100)은 상담자와 화상 상담을 하고자 하는 고객이 사용하는 장치로, 스마트 폰, 휴대전화기, 타블렛 PC, 마이크가 구비된 컴퓨터 등 상담단말(300)과 상담을 수행할 수 있는 단말장치일 수 있다. 이때, 고객단말(100)은 상담단말(300)과의 화상 상담을 위해 카메라(미도시)를 구비할 수 있다. 고객단말(100)는 전자장치(200)를 통해 상담단말(300)과 연결되어 통신을 수행할 수 있다. 이를 위해, 고객단말(100)은 LTE(long term evolution), LTE-A(long term evolution-advanced), wifi(wireless fidelity) 등의 통신을 통해 화상 통신을 수행할 수 있다.
전자장치(200)는 고객과 상담자 사이에 이루어진 화상 상담이 레코딩된 상담데이터를 분석하여, 상담데이터에서 유의미한 구간만을 획득하여 상담데이터를 요약한다. 또한, 전자장치(200)는 상담데이터의 검색이 가능하도록 상담데이터에서 추출된 키워드를 기반으로 색인을 설정한다. 이를 위해, 전자장치(200)는 고객단말(100) 및 상담단말(300)과 LTE(long term evolution), LTE-A(long term evolution-advanced), wifi(wireless fidelity) 등의 통신을 수행하고, 상담단말(300)과 고객단말(100)의 세션을 연결하여 화상 상담을 가능하게 한다.
보다 구체적으로, 전자장치(200)는 화상 상담을 요청한 고객단말(100)의 개인 정보를 획득하고, 고객단말(100)과 상담단말(300)을 연결한다. 전자장치(200)는 고객단말(100)과 상담단말(300) 사이의 화상 상담에 따라 영상데이터, 음성데이터를 포함하는 상담데이터를 획득한다. 전자장치(200)는 음성데이터에서 유음 구간을 추출하고, 유음 구간에서 확인된 개인 정보를 암호화하고, 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 상담데이터의 요약데이터를 생성한다. 전자장치(200)는 텍스트데이터에서 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 핵심어로 요약데이터의 검색을 위한 색인을 설정한다.
상담단말(300)은 고객과의 상담을 수행하는 상담자가 사용하는 장치로, 스마트 폰, 휴대전화기, 타블렛 PC, 마이크가 구비된 컴퓨터 등 고객단말(100)과 상담을 수행할 수 있는 단말장치일 수 있다. 이때, 상담단말(300)은 고객단말(100)과의 화상 상담을 위해 카메라(미도시)를 구비할 수 있다. 상담단말(300)는 전자장치(200)를 통해 고객단말(100)과 연결되어 통신을 수행할 수 있다. 이를 위해, 상담단말(300)은 LTE(long term evolution), LTE-A(long term evolution-advanced), wifi(wireless fidelity) 등의 통신을 통해 화상 통신을 수행할 수 있다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 관리하는 전자장치의 주요 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, 본 발명에 따른 전자장치(200)는 고객과 상담자 사이에 이루어진 상담이 레코딩된 상담데이터를 분석하여, 상담데이터에서 유의미한 구간만을 획득하여 상담데이터를 요약한다. 또한, 전자장치(200)는 상담데이터의 검색이 가능하도록 상담데이터에서 추출된 키워드를 기반으로 색인을 설정한다. 이를 위해, 제어부(250)는 통신부(210), 입력부(220), 표시부(230), 메모리(240) 및 제어부(250)를 포함할 수 있다.
통신부(210)는 고객단말(100)및 상담단말(300)과의 통신을 수행한다. 이를 위해, 통신부(210)는 LTE(long term evolution), LTE-A(long term evolution-advanced) 등의 통신을 수행할 수 있다.
입력부(220)는 전자장치(200)의 사용자 입력에 대응하여 입력 데이터를 발생시킨다. 입력부(220)는 적어도 하나의 입력수단을 포함한다. 입력부(220)는 키패드(key pad), 돔 스위치(dome switch), 터치 패널(touch panel), 터치 키(touch key) 및 버튼(button)을 포함한다.
표시부(230)는 전자장치(200)의 동작에 따른 출력 데이터를 출력한다. 이를 위해, 표시부(230)는 액정 디스플레이(LCD; liquid crystal display), 발광 다이오드(LED; light emitting diode) 디스플레이, 유기 발광 다이오드(OLED; organic LED) 디스플레이, 마이크로 전자기계 시스템(MEMS; micro electro mechanical systems) 디스플레이 및 전자 종이(electronic paper) 디스플레이를 포함한다. 표시부(230)는 입력부(220)와 결합되어 터치 스크린(touch screen)으로 구현될 수 있다.
메모리(240)는 전자장치(200)의 동작 프로그램들을 저장한다. 메모리(240)는 상담분야와 관련된 온톨로지를 저장할 수 있다. 메모리(240)는 음성데이터를 텍스트데이터로 변환할 수 있는 STT(speech to text) 알고리즘을 저장할 수 있다. 메모리(240)는 상담단말(300)이 고객단말(100)과의 화상 상담 중에 고객단말(100)로 제공할 수 있는 자료데이터를 저장할 수 있다.
제어부(250)는 화상 상담을 요청한 고객단말(100)의 개인 정보를 획득하고, 고객단말(100)과 상담단말(300)을 연결한다. 제어부(250)는 고객단말(100)과 상담단말(300) 사이의 화상 상담에 따라 영상데이터, 음성데이터를 포함하는 상담데이터를 획득한다. 제어부(250)는 음성데이터에서 유음 구간을 추출하고, 유음 구간에서 확인된 개인 정보를 암호화하고, 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성한다. 제어부(250)는 텍스트데이터에서 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 핵심어로 요약데이터의 검색을 위한 색인을 설정한다.
보다 구체적으로, 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담 요청신호가 수신되고, 상담자를 선택하기 위한 선택신호가 수신되면, 고객단말(100)로 고객이 상담을 원하는 상담분야를 안내한다. 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담분야가 선택되면, 선택된 상담분야에 대하여 상담이 가능한 상담자를 안내한다. 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담자가 선택되면 선택된 상담자에게 할당된 상담단말(300)과 고객단말(100)을 연결한다.
제어부(250)는 고객단말(100)로부터 개인 정보를 수신하고 수신된 개인 정보를 메모리(240)에 저장한다. 이때, 제어부(250)는 고객단말(100)이 선택한 상담분야에 따라 필요한 개인 정보를 고객단말(100)로 요청할 수 있다. 예컨대, 고객단말(100)로부터 상담분야가 선택되지 않으면 제어부(250)는 고객의 성명, 전화번호 등의 기본적인 개인 정보만을 요청할 수 있다. 이때, 개인 정보는 음성데이터 또는 동영상데이터로 수신될 수 있으며, 개인 정보가 동영상데이터로 수신될 경우에 제어부(250)는 동영상데이터에서 음성데이터만을 추출할 수 있다.
또한, 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 카드 사용내역과 관련된 상담분야가 선택되면, 제어부(250)는 고객의 성명, 전화번호 등의 기본적인 개인 정보에 카드번호 등의 개인 정보를 추가적으로 요청할 수 있다. 제어부(250)는 상담분야에 따라 카드번호가 암호화 대상인 항목인 것으로 확인할 수 있고, 암호화 대상인 항목을 확인하여 암호화할 수 있다. 예컨대, 제어부(250)는 암호화된 카드번호를 “암호화 대상 항목/암호화된 카드 번호(예: 1111-0000-1111-0000)/음성데이터의 PCM(pulse code modulation)데이터/암호화된 카드번호를 복호하기 위한 복호화 키/타임스탬프 기반으로 음성데이터에서 카드번호가 확인된 시각”의 순서로 메모리(240)에 저장할 수 있다.
제어부(250)는 고객단말(100)로부터 개인 정보가 수신된 이후에, 고객단말(100)과 상담단말(300)에서 획득되는 상담데이터를 획득한다. 이때, 상담데이터는, 음성데이터와 영상데이터를 포함할 수 있다. 아울러, 화상 상담 시에 상담단말(300)에서 고객단말(100)에 자료데이터를 제공한 경우, 상담데이터는 자료데이터를 추가적으로 포함할 수 있다. 제어부(250)는 고객단말(100)과 상담단말(300)의 화상 상담이 종료되면, 획득된 상담데이터를 요약데이터로 생성한다.
제어부(250)는 상담데이터에 자료데이터가 포함된 경우 상담데이터를 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터로 분류할 수 있고, 상담데이터에 자료데이터가 포함되지 않은 경우 상담데이터를 음성데이터와 영상데이터로 분류할 수 있다. 제어부(250)는 타임스탬프를 이용하여 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터의 동기화를 수행한다. 이때, 제어부(250)는 고객단말(100)에서 수신되는 음성데이터 및 영상데이터, 상담단말(300)에서 수신되는 음성데이터 및 영상데이터, 자료데이터에 포함된 음성데이터 및 영상데이터를 각각 분류할 수 있다.
제어부(250)는 음성데이터를 분석하여 음성데이터에 존재하는 무음 구간을 제거한다. 제어부(250)는 음성데이터에서 제거된 무음 구간의 타임스탬프를 확인하고, 제거된 무음 구간의 타임스탬프와 동일한 타임스탬프를 영상데이터에서 확인한다. 제어부(250)는 제거된 무음 구간과 동일한 구간을 영상데이터에서 제거하고, 음성데이터와 영상데이터에 인덱싱을 수행한다. 아울러, 상담데이터에 자료데이터가 존재할 경우, 제어부(250)는 자료데이터를 구성하는 프레임들을 확인하고, 프레임들간의 비교를 통해 영상차이가 임계치 이상인 프레임에 대응되는 타임스탬프를 기준으로 자료데이터에 인덱싱을 수행한다. 제어부(250)는 무음 구간이 제거된 음성데이터의 PCM데이터를 확인하여 상담자 선택 시에 메모리(240)에 저장된 음성데이터의 PCM데이터와 비교한다. 제어부(250)는 PCM데이터의 비교결과, 확인된 PCM데이터와 저장된 PCM데이터가 임계치 이상 유사하면, 음성데이터에 개인 정보가 존재하는 것으로 확인하고, 확인된 개인 정보를 암호화할 수 있다.
제어부(250)는 음성데이터에서 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환한다. 이때, 음성데이터의 텍스트데이터 변환은 일반적으로 사용하는 STT(speech to text) 기술을 이용할 수 있다. 제어부(250)는 변환된 텍스트데이터의 분석을 통해 대화 유형을 분석할 수 있다. 보다 구체적으로, 상담 시에 대화 유형은 크게 고객이 질문하고 상담자가 답변하는 유형, 상담자가 질문하고 고객이 답변하는 유형, 고객이 상술하고 상담자가 답변하는 유형 및 상담자가 상술하고 고객이 답변하는 유형으로 분류될 수 있다. 제어부(250)는 텍스트데이터들의 자연어 처리 및 분석을 통해 고객 또는 상담자가 발화한 문장이 의문문인지 평서문인지를 구분하고, 발화 순서를 기반으로 질문 및 답변을 구분할 수 있다.
제어부(250)는 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터를 상담 내용의 요약에 필요한 내용 정보가 포함된 최소 단위 예컨대, 무음 구간을 제거한 하나의 문장으로 인덱싱하였으므로, 이를 이용하여 요약데이터를 생성한다. 제어부(250)는 고객단말(100)로 제공할 요약데이터와 상담단말(300)로 제공할 요약데이터를 별도로 생성할 수 있다. 보다 구체적으로, 고객단말(100)로 제공할 요약데이터의 경우, 고객이 의도한 질문 또는 상술구간보다 상담자의 답변 또는 상술구간에 중요도가 높다. 따라서, 제어부(250)는 상담자의 답변이나 상술이 포함된 구간이 포함된 음성데이터에 동일한 시점에 획득된 영상데이터를 배경 영상으로 표시하고, 고객의 질문 또는 상술내용은 배경 영상에 텍스트데이터로 오버레이하여 요약데이터를 생성할 수 있다. 아울러, 상담자의 답변이나 상술이 포함된 구간에 자료데이터가 있을 경우, 자료데이터에 우선 순위를 높게 설정하여 자료데이터를 배경 영상으로 표시하고, 고객의 질문 또는 상술내용은 배경 영상에 텍스트데이터로 오버레이하여 요약데이터를 생성할 수 있다.
제어부(250)는 화상 상담이전에 고객단말(100)에서 선택된 상담분야를 확인하고, 생성된 요약데이터에 포함된 텍스트데이터 중에서 핵심어를 추출한다. 이때, 제어부(250)는 텍스트데이터에서 명사를 추출하고, 확인된 상담분야와 관련된 명사를 핵심어로 추출할 수 있다. 제어부(250)는 메모리(240)에 저장된 온톨로지 중에서 고객단말(100)이 선택된 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출한다.
제어부(250)는 추출된 핵심어를 온톨로지에 적용하여 키워드로의 사용이 가능한지를 확인한다. 제어부(250)는 추출된 핵심어가 온톨로지를 구성하는 노드 중 어느 하나의 노드에 할당된 값과 동일하면 핵심어를 키워드로 사용이 가능한 것으로 확인할 수 있다. 제어부(250)는 추출된 핵심어를 포함하는 텍스트데이터가 대응되는 음성데이터의 구간 예컨대, 하나의 문장, 키워드, 키워드가 할당된 노드의 부모 노드에 할당된 값, 키워드가 할당된 노드와 부모 노드 사이의 연관성 값을 확인하여 메모리(240)에 저장함으로써 요약데이터에 색인을 설정한다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터 관리 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 3을 참조하면, 301단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담 요청신호의 수신여부를 확인한다. 301단계의 확인결과, 상담 요청신호가 수신되면 제어부(250)는 303단계를 수행하고, 상담 요청신호가 수신되지 않으면 제어부(250)는 상담 요청신호의 수신을 대기한다. 이때, 상담 요청신호는 화상 상담을 위한 요청신호일 수 있다.
303단계에서 제어부(250)는 상담자를 선택하기 위한 선택신호의 수신여부를 확인한다. 303단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담자를 선택하기 위한 선택신호가 수신되면 제어부(250)는 305단계를 수행하고, 선택신호가 수신되지 않으면 307단계를 수행한다. 307단계에서 제어부(250)는 상담자에게 할당된 상담단말(300)을 랜덤하게 선택하여 고객단말(100)과 연결하고, 고객단말(100)과 상담단말(300)이 연결되면 제어부(250)는 309단계를 수행한다.
305단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 수신된 신호를 기반으로 고객단말(100)이 선택한 상담자에게 할당된 상담단말(300)을 선택하고 307단계를 수행한다. 307단계에서 제어부(250)는 선택된 상담단말(300)과 고객단말(100)을 연결하고, 309단계를 수행한다. 고객단말(100)이 상담단말(300)을 선택하는 동작은 하기의 도 4를 이용하여 상세하게 설명하기로 한다.
309단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)과 상담단말(300)의 화상 상담의 진행에 따라 발생되는 상담데이터를 획득한다. 이때, 상담데이터는, 음성데이터와 영상데이터를 포함할 수 있다. 아울러, 화상 상담 시에 상담단말(300)에서 고객단말(100)에 자료데이터를 제공한 경우, 상담데이터는 자료데이터를 추가적으로 포함할 수 있다. 311단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)와 상담단말(300)의 화상 상담이 완료됨이 확인되면 313단계를 수행하고, 화상 상담이 완료됨이 확인되지 않으면 309단계로 회귀하여 상담데이터를 지속적으로 획득할 수 있다.
313단계에서 제어부(250)는 획득된 상담데이터를 요약하여 요약데이터를 생성하고, 315단계를 수행한다. 315단계에서 제어부(250)는 요약데이터에 색인을 설정하고, 317단계를 수행한다. 이때, 상담데이터를 요약하는 내용은 하기의 도 5를 이용하여 상세하게 설명하고, 색인을 설정하는 내용은 하기의 도 6을 이용하여 상세하게 설명하기로 한다.
317단계에서 제어부(250)는 생성된 요약데이터를 메모리(240)에 저장하고, 요약데이터에 설정된 색인을 요약데이터와 함께 저장한다. 따라서, 고객은 자신이 상담하고 싶은 내용을 상담 이전에 색인을 이용하여 미리 검색해볼 수 있다. 또한, 상담자는 색인을 이용하여 고객으로부터 요청된 상담과 유사한 상담 내용을 검색해볼 수 있다.
도 4는 본 발명의 실시 예에 따른 상담자를 선택하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
도 4를 참조하면, 401단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로 상담분야를 안내한다. 403단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담분야에 대한 선택신호의 수신여부를 확인한다. 403단계의 확인결과, 고객단말(100)로부터 상담분야에 대한 선택신호가 수신되면 제어부(250)는 405단계를 수행하고, 선택신호가 수신되지 않으면 제어부(250)는 411단계를 수행한다. 411단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 개인 정보를 수신하고 413단계를 수행한다. 413단계에서 제어부(250)는 수신된 개인 정보를 메모리(240)에 저장한다. 이때, 제어부(250)는 403단계에서 고객단말(100)로부터 상담분야에 대한 선택신호가 수신되지 않았으므로, 고객단말(100)을 사용하는 고객의 성명, 전화번호 등 기본적인 개인 정보만을 수신할 수 있다.
405단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로 선택된 상담분야를 전문적으로 상담하는 상담자의 리스트를 안내한다. 이때, 고객단말(100)이 이전에 동일한 상담분야를 상담한 이력이 있으면, 제어부(250)는 이전의 상담을 담당했던 상담자를 제일 먼저 안내할 수 있다. 407단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담자에 대한 선택신호가 수신되면 409단계를 수행하고, 선택신호가 수신되지 않으면 411단계를 수행한다.
411단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 개인 정보를 수신하고 413단계를 수행한다. 413단계에서 제어부(250)는 수신된 개인 정보를 메모리(240)에 저장한다. 아울러, 개인 정보는 음성데이터 또는 동영상데이터로 수신될 수 있으며, 개인 정보가 동영상데이터로 수신될 경우에는 동영상데이터에서 음성데이터만을 추출할 수 있다.
이때, 제어부(250)는 403단계에서 고객단말(100)로부터 상담분야가 선택되었으므로, 고객단말(100)을 사용하는 고객의 성명, 전화번호 및 선택된 상담분야와 관련된 상담 시 필요한 개인 정보를 추가적으로 수신할 수 있다. 예컨대, 카드 사용내역과 관련된 상담분야가 선택되면, 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 카드번호 등의 개인 정보를 추가적으로 수신할 수 있다. 제어부(250)는 상담분야에 따라 카드번호가 암호화 대상인 항목인 것으로 확인할 수 있고, 암호화 대상인 항목을 암호화할 수 있다. 예컨대, 제어부(250)는 암호화된 카드번호를 “암호화 대상 항목/암호화된 카드번호(예: 1111-0000-1111-0000)/음성데이터의 PCM데이터/암호화된 카드번호를 복호하기 위한 복호화 키/타임스탬프 기반으로 음성데이터에서 카드번호가 확인된 시각”의 순서로 메모리(240)에 저장할 수 있다.
407단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 상담자에 대한 선택신호가 수신되면 409단계에서 제어부(250)는 선택된 상담자와의 상담이 가능한지를 확인할 수 있다. 409단계에서 제어부(250)는 선택된 상담자가 다른 고객과 상담 중이면 상담이 불가능한 것으로 확인하여 415단계를 수행한다. 415단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로 현재 상담이 불가능함을 알리는 메시지를 전송하고 407단계로 회귀한다. 407단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 선택된 상담자와 상담대기를 위한 선택신호가 수신되면 409단계를 수행하고, 상담대기를 위한 선택신호가 수신되지 않으면 411단계를 수행한다.
아울러, 409단계에서 제어부(250)는 선택된 상담자가 상담 중이 아니면 상담이 가능한 것으로 확인하여 411단계를 수행한다. 이때, 제어부(250)는 403단계에서 고객단말(100)로부터 상담분야가 선택되었으므로, 고객단말(100)을 사용하는 고객의 성명, 전화번호 및 선택된 상담분야와 관련된 상담 시 필요한 개인 정보를 추가적으로 수신할 수 있다. 411단계에서 제어부(250)는 고객단말(100)로부터 개인 정보를 수신하고 413단계를 수행한다. 413단계에서 제어부(250)는 수신된 개인 정보를 메모리(240)에 저장하고, 도 3의 307단계로 리턴한다. 이때, 제어부(250)는 개인 정보 중 암호화 대상인 개인 정보를 암호화하여 메모리(240)에 저장한다.
도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터를 요약하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
도 5를 참조하면, 501단계에서 제어부(250)는 상담데이터에 자료데이터의 존재여부를 확인한다. 501단계의 확인결과 상담데이터에 자료데이터가 존재하면 제어부(250)는 503단계를 수행한다. 503단계에서 제어부(250)는 상담데이터를 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터로 분류할 수 있다. 제어부(250)는 타임스탬프를 이용하여 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터의 동기화를 수행한다. 이때, 제어부(250)는 고객단말(100)에서 수신되는 음성데이터 및 영상데이터, 상담단말(300)에서 수신되는 음성데이터 및 영상데이터, 자료데이터에 포함된 음성데이터 및 영상데이터를 각각 분류할 수 있다. 501단계의 확인결과 상담데이터에 자료데이터가 존재하지 않으면 제어부(250)는 505단계를 수행한다. 505단계에서 제어부(250)는 상담데이터를 음성데이터 및 영상데이터로 분류할 수 있다.
507단계에서 제어부(250)는 분류된 각각의 데이터를 분석한다. 509단계에서 제어부(250)는 음성데이터 중 무음 구간을 제거한다. 511단계에서 제어부(250)는 타임스탬프를 기준으로 상담데이터에 인덱싱을 수행한다. 보다 구체적으로, 제어부(250)는 음성데이터에서 제거된 무음 구간의 타임스탬프를 확인한다. 제어부(250)는 제거된 무음 구간의 타임스탬프와 동일한 타임스탬프를 영상데이터에서 확인한다. 제어부(250)는 제거된 무음 구간과 동일한 구간을 영상데이터에서 제거하고, 음성데이터와 영상데이터에 인덱싱을 수행한다. 아울러, 상담데이터에 자료데이터가 존재할 경우, 제어부(250)는 자료데이터를 구성하는 프레임들을 확인하고, 프레임들간의 비교를 통해 영상차이가 임계치 이상인 프레임에 대응되는 타임스탬프를 기준으로 자료데이터에 인덱싱을 수행한다.
513단계에서 제어부(250)는 무음 구간이 제거된 음성데이터에 도 4의 411단계에서 수신된 개인 정보의 존재여부를 확인한다. 513단계의 확인결과, 개인 정보가 존재하면 제어부(250)는 515단계를 수행하고, 개인 정보가 존재하지 않으면 제어부(250)는 517단계를 수행한다. 513단계에서 제어부(250)는 무음 구간이 제거된 음성데이터의 PCM데이터를 확인하여 도 4의 413단계에서 저장된 음성데이터의 PCM데이터와 비교한다. 제어부(250)는 PCM데이터의 비교결과, 확인된 PCM데이터와 저장된 PCM데이터가 임계치 이상 유사하면, 음성데이터에 개인 정보가 존재하는 것으로 확인할 수 있다. 515단계에서 제어부(250)는 확인된 개인 정보를 암호화할 수 있다.
517단계에서 제어부(250)는 음성데이터에서 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환한다. 이때, 음성데이터의 텍스트데이터 변환은 일반적으로 사용하는 STT(speech to text) 기술을 이용할 수 있다. 519단계에서 제어부(250)는 변환된 텍스트데이터의 분석을 통해 대화 유형을 분석할 수 있다. 보다 구체적으로, 상담 시에 대화 유형은 크게 고객이 질문하고 상담자가 답변하는 유형, 상담자가 질문하고 고객이 답변하는 유형, 고객이 상술하고 상담자가 답변하는 유형 및 상담자가 상술하고 고객이 답변하는 유형으로 분류될 수 있다. 제어부(250)는 텍스트데이터들의 자연어 처리 및 분석을 통해 고객 또는 상담자가 발화한 문장이 의문문인지 평서문인지를 구분하고, 발화 순서를 기반으로 질문, 답변, 상술을 구분할 수 있다.
521단계에서 제어부(250)는 상담데이터를 요약하여 요약데이터를 생성한다. 제어부(250)는 511단계에서 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터를 상담 내용의 요약에 필요한 내용 정보가 포함된 최소 단위 예컨대, 무음 구간을 제거한 하나의 문장으로 인덱싱하였으므로, 이를 이용하여 요약데이터를 생성한다.
제어부(250)는 고객단말(100)로 제공할 요약데이터와 상담단말(300)로 제공할 요약데이터를 별도로 생성할 수 있다. 보다 구체적으로, 고객단말(100)로 제공할 요약데이터의 경우, 고객이 의도한 질문 또는 상술구간보다 상담자의 답변 또는 상술구간에 중요도가 높다. 따라서, 제어부(250)는 상담자의 답변이나 상술이 포함된 구간이 포함된 음성데이터에 동일한 시점에 획득된 영상데이터를 배경 영상으로 표시하고, 고객의 질문 또는 상술내용은 배경 영상에 텍스트데이터로 오버레이하여 요약데이터를 생성할 수 있다. 아울러, 상담자의 답변이나 상술이 포함된 구간에 자료데이터가 있을 경우, 자료데이터에 우선 순위를 높게 설정하여 자료데이터를 배경 영상으로 표시하고, 고객의 질문 또는 상술내용은 배경 영상에 텍스트데이터로 오버레이하여 요약데이터를 생성할 수 있다.
예를 들면, 제어부(250)의 확인결과, 도 3의 307단계에 해당하는 고객단말(100)과 상담단말(300)이 연결된 시점이 T0고, 도 3의 311단계에 해당하는 화상 상담이 종료된 시점이 T7이다. 제어부(250)는 음성데이터의 분석결과, 무음 구간인 T0부터 T1까지, T2부터 T4까지를 음성데이터에서 제거한다. 제어부(250)는 영상데이터에서 T0부터 T1까지, T2부터 T4까지를 제거한다. 제어부(250)는 음성데이터의 유음 구간인 T1부터 T2까지, T4부터 T7까지에 인덱싱을 수행한다. 또한, 제어부(250)는 영상데이터에서 음성데이터의 유음 구간에 대응되는 구간인 T1부터 T2까지, T4부터 T7까지에 인덱싱을 수행한다. 제어부(250)는 음성데이터의 유음 구간에서 개인 정보가 확인되면, 이를 암호화한다. 제어부(250)는 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환한다. 즉, 제어부(250)는 T1부터 T2, T4부터 T7까지 구간에 대응되는 음성데이터를 텍스트데이터로 변환한다.
제어부(250)는 T1부터 T2, T4부터 T7까지 구간까지의 텍스트데이터를 분석하여 대화 유형을 분석한다. 제어부(250)는 대화 유형의 분석을 통해 T1부터 T2까지는 고객단말(100)이 질문한 구간이고, T4부터 T7까지는 상담단말(300)이 질문에 대하여 답변한 구간임을 확인한다. 또한, 제어부(250)는 T5부터 T6까지 상담단말(300)이 고객단말(100)로 자료데이터를 제공하였음을 확인할 수 있다.
제어부(250)는 T4부터 T7까지 상담단말(300)에서 획득된 영상데이터를 배경 화면으로 설정한다. 이때, T5부터 T6까지 고객단말(100)에 제공된 자료데이터는 상담단말(300)에서 획득된 영상데이터보다 우선순위가 높으므로, T5에서 T6까지는 자료데이터를 배경 화면으로 설정한다. 제어부(250)는 T4부터 T7까지 상담단말(300)에서 획득된 음성데이터를 배경 화면과 함께 출력되도록 편집하고, 고객단말(100)로부터 수신된 질문은 텍스트데이터로 배경 화면에 오버레이하여 표시되도록 편집할 수 있다. 이와 같이, 제어부(250)는 T0에서 T7까지 진행된 화상 상담을 T4부터 T7까지로 요약한 요약데이터를 생성할 수 있다. 만약, 고객단말(100)과 상담단말(300)이 연결된 시점부터 화상 상담이 종료된 시점까지, 복수의 질문과 응답이 존재하면, 제어부(250)는 분석된 대화 유형별로 요약데이터를 생성할 수 있다. 이와 같이, 제어부(250)는 상담데이터를 요약한 요약데이터를 생성하고, 도 3의 315단계로 회귀한다. 315단계에서 제어부(250)는 요약데이터에 색인을 설정한다. 이는 도 6을 이용하여 보다 구체적으로 설명하기로 한다. 도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 상담데이터에 색인을 설정하는 방법을 설명하기 위한 상세순서도이다.
도 6을 참조하면, 601단계에서 제어부(250)는 도 4에서 선택된 상담분야를 확인한다. 603단계에서 제어부(250)는 생성된 요약데이터에 포함된 텍스트데이터 중에서 핵심어를 추출한다. 이때, 제어부(250)는 텍스트데이터에서 명사를 추출하고, 확인된 상담분야와 관련된 명사를 핵심어로 추출할 수 있다. 예를 들어, 상담분야가 금융일 경우, 제어부(250)는 텍스트데이터에서 “원”, “통장”, “적금”, “예금”, “대출” 등의 명사를 핵심어로 추출할 수 있다. 605단계에서 제어부(250)는 메모리(240)에 저장된 온톨로지를 호출한다. 이때, 제어부(250)는 확인된 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출할 수 있다. 예컨대, 금융상담과 관련된 온톨로지는 제1 노드가 “금융상담”으로 형성되고, “금융상담”의 자식 노드인 제2 노드가 “상품가입”, “대출상담”, “월급”, “파산”, “통화문의” 등으로 형성될 수 있다. 또한, “통화문의”의 자식 노드인 제3 노드가 “환율”, “원화”, “유로” 등으로 형성될 수 있다.
607단계에서 제어부(250)는 추출된 핵심어를 온톨로지에 적용하여 키워드로의 사용이 가능한지를 확인한다. 제어부(250)는 추출된 핵심어가 온톨로지를 구성하는 노드 중 어느 하나의 노드와 동일하면 핵심어를 키워드로 사용이 가능한 것으로 확인할 수 있다. 607단계에서 제어부(250)는 핵심어가 키워드로 사용이 가능하면 609단계를 수행하고, 키워드로 사용이 불가능하면 603단계로 회귀하여 상기의 단계를 재수행할 수 있다.
609단계에서 제어부(250)는 요약데이터에 색인을 수행한다. 제어부(250)는 추출된 핵심어를 포함하는 텍스트데이터가 대응되는 음성데이터의 구간 예컨대, 하나의 문장, 키워드, 키워드가 할당된 노드의 부모 노드에 할당된 값, 키워드가 할당된 노드와 부모 노드 사이의 연관성 값을 확인하여 메모리(240)에 저장함으로써 요약데이터에 색인을 설정한다.
따라서, 고객단말(100)로부터 “유로화”라는 검색어가 입력되면 제어부(250)는 “유로화”와 연관성이 높은 키워드를 온톨로지에서 추출한다. 제어부(250)는 “유로화”와 연관성이 높은 키워드가 “유로”인 것으로 확인하고, “유로”가 키워드로 포함된 문장을 포함하는 요약데이터, “유로”의 부모 노드인 “통화문의”를 키워드로 포함된 문장을 포함하는 요약데이터, 키워드가 포함된 문장을 포함하는 요약데이터의 기준으로 앞 뒤로 임계 개수의 요약데이터까지를 검색결과로 추출하여 고객단말(100)로 제공할 수 있다. 이때, 검색어와 연관성이 높은 키워드가 포함된 문장은 고객의 질문, 답변 및 상술, 상담자의 답변, 질문 및 상술 중 어느 하나일 수 있으므로, 제어부(250)는 키워드가 포함된 문장을 포함하는 요약데이터를 확인할 수 있다. 아울러, 요약데이터에 개인 정보가 포함된 경우, 도 5의 515단계에서 개인 정보는 암호화되고, 개인 정보에 대응되는 음성데이터는 텍스트데이터로 변환되지 않으므로, 요약데이터에서 확인이 불가하다. 이와 같이, 제어부(250)는 요약데이터에 색인을 설정하고, 도 3의 317단계로 회귀한다.
본 명세서와 도면에 개시된 본 발명의 실시 예들은 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 본 발명의 이해를 돕기 위해 특정 예를 제시한 것일 뿐이며, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 따라서 본 발명의 범위는 여기에 개시된 실시 예들 이외에도 본 발명의 기술적 사상을 바탕으로 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

Claims (19)

  1. 전자장치가 화상 상담을 요청한 고객단말의 개인 정보를 획득하고, 상기 고객단말과 상담단말을 연결하는 단계;
    상기 고객단말과 상기 상담단말 사이의 화상 상담에 따라 영상데이터, 음성데이터를 포함하는 상담데이터를 획득하는 단계;
    상기 음성데이터에서 유음 구간을 추출하고, 상기 음성데이터에 상기 개인 정보와 동일한 개인 정보가 포함된 상태이면 상기 개인 정보를 암호화하고, 상기 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성하는 단계; 및
    상기 텍스트데이터에서 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 상기 핵심어로 상기 요약데이터의 검색을 위한 색인을 설정하는 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 고객단말과 상기 상담단말을 연결하는 단계는,
    상기 고객단말로 상담분야를 안내하는 단계;
    상기 고객단말에서 선택된 상담분야에 따라 필요한 상기 개인 정보를 획득하는 단계; 및
    상기 개인 정보를 저장하고 상기 고객단말과 상기 상담단말과 연결하는 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 고객단말에서 선택된 상담분야와 관련된 적어도 하나의 상담자를 상기 고객단말로 안내하는 단계;
    상기 고객단말로부터 상담자에 대한 선택신호를 수신하는 단계; 및
    상기 선택신호에 대응되는 상담자와의 상담 가능여부를 확인하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 요약데이터를 생성하는 단계는,
    상기 상담데이터에 자료데이터의 포함여부를 확인하는 단계;
    상기 상담데이터를 상기 영상데이터, 상기 음성데이터 및 상기 자료데이터로 분류하는 단계; 및
    상기 분류된 각 데이터를 분석하는 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 음성데이터의 상기 유음 구간에 대응되는 타임 스탬프를 확인하는 단계;
    상기 타임 스탬프를 기반으로 상기 영상데이터에서 상기 유음 구간에 대응되는 구간을 추출하는 단계;
    상기 추출된 구간을 기준으로 상기 음성데이터 및 영상데이터의 인덱싱을 수행하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 자료데이터를 구성하는 프레임들을 분석하는 단계; 및
    상기 프레임들의 분석 결과를 기반으로 상기 자료데이터의 인덱싱을 수행하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 인덱싱이 수행된 상기 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터와 상기 텍스트데이터를 이용하여 상기 요약데이터를 생성하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 색인을 설정하는 단계는,
    상기 고객단말에서 선택된 상담분야를 확인하는 단계;
    상기 유음 구간에 대응되는 텍스트데이터를 분석하여 적어도 하나의 핵심어를 추출하는 단계;
    상기 상담분야에서 상기 핵심어의 키워드 사용가능여부를 확인하는 단계; 및
    상기 키워드로의 사용이 가능하면 상기 핵심어로 상기 요약데이터에 상기 색인을 설정하는 단계;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 키워드 사용가능여부를 확인하는 단계는,
    상기 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출하는 단계;
    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터 관리방법.
  10. 고객단말과 상담단말을 연결하는 통신부; 및
    화상 상담을 요청한 상기 고객단말의 개인 정보 및 상기 고객단말과 상기 상담단말의 화상 상담에 따른 상담데이터를 획득하고, 상기 상담데이터에 포함된 음성데이터에서 추출된 유음 구간에서 확인된 상기 개인 정보와 동일한 개인 정보를 암호화하고 상기 개인 정보를 제외한 음성데이터를 텍스트데이터로 변환하여 요약데이터를 생성하고, 상기 텍스트데이터에서 추출된 적어도 하나의 핵심어로 상기 요약데이터의 색인을 설정하는 제어부;
    를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 고객단말로 상담분야를 안내하고, 상기 고객단말에서 선택된 상담분야에 따라 필요한 상기 개인 정보를 획득하여 저장하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 선택된 상담분야와 관련된 적어도 하나의 상담자를 상기 고객단말로 안내하고, 상기 고객단말로부터 수신된 선택신호에 대응되는 상담자와의 상담 가능여부를 확인하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  13. 제11항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 상담데이터에 자료데이터가 포함된 상태이면, 상기 상담데이터를 상기 영상데이터, 상기 음성데이터 및 상기 자료데이터로 분류하고, 각 데이터를 분석하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  14. 제13항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 유음 구간에 대응되는 타임 스탬프를 확인하고, 상기 타임 스탬프를 기반으로 상기 영상데이터에서 상기 유음 구간에 대응되는 구간을 추출하고, 상기 추출된 구간을 기준으로 상기 음성데이터 및 영상데이터의 인덱싱을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  15. 제14항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 자료데이터를 구성하는 프레임들을 분석하고, 상기 프레임들의 분석 결과를 기준으로 상기 자료데이터의 인덱싱을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  16. 제15항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 인덱싱이 수행된 상기 음성데이터, 영상데이터 및 자료데이터와 상기 텍스트데이터를 이용하여 상기 요약데이터를 생성하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  17. 제15항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 고객단말에서 선택된 상담분야를 확인하고, 상기 유음 구간에 대응되는 텍스트데이터를 분석하여 상기 상담분야와 관련된 적어도 하나의 핵심어를 추출하고, 상기 핵심어의 키워드 사용가능여부를 확인하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  18. 제17항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 핵심어가 상기 키워드로의 사용이 가능하면 상기 핵심어로 상기 요약데이터에 상기 색인을 설정하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
  19. 제18항에 있어서,
    상기 제어부는,
    상기 상담분야와 관련된 온톨로지를 호출하여 상기 키워드 사용가능여부를 확인하는 것을 특징으로 하는 상담데이터를 관리하는 전자장치.
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