KR20140079550A - 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법 - Google Patents

고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법 Download PDF

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Abstract

기업과 개인, 기업과 기업의 상호간의 작용으로 고객 요구에 즉각적으로 응답할 수 있도록 하는 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법을 제시한다. 제시된 방법은 다수의 기업 및 단체를 카테고리별로 그룹화하여 그룹 정보를 저장하는 단계, 상기 그룹화된 그룹별로 고객 요청에 대한 응대 정보를 카테고리별로 미리 리스트화하여 저장하는 단계, 요청자의 요청 정보를 수신하는 단계, 상기 수신된 요청 정보에서 특정 그룹 선택이 있는지를 판단하는 단계, 및 상기 특정 그룹이 선택된 경우 상기 리스트화된 응대 정보에서 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보를 추출하여 상기 요청자의 단말기에게로 보내고, 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보가 없으면 상기 선택된 특정 그룹내에서 응대자를 선택하여 상기 요청자와 연결시키는 단계를 포함한다.

Description

고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법{Method for responding request of user using SNS}
본 발명은 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 기업과 개인, 기업과 기업간에서 SNS를 이용하여 고객이 요청한 사항을 응답할 수 있도록 한 방법에 관한 것이다.
특정한 관심이나 활동을 공유하는 사람들 사이의 관계망을 구축해 주는 온라인 서비스인 SNS(Social Network Service)는 최근 페이스북(facebook), 트위터(twitter) 등의 폭발적 성장에 따라 사회적, 학문적인 관심의 대상으로 부상했다.
기존의 SNS는 일반 개인들 간의 상호작용을 주로 이루는 기술이다.
대한민국 공개특허 10-2012-0013108호(SNS 정보 알림 장치 및 방법)에는 이동단말로부터의 접속정보를 포함하는 제1 정보요청에 따라, 접속정보를 이용하여 접속된 SNS 사이트에서, 이동단말과 연관되는 지인식별자와 대응하여 등록된 게시물 정보를 수집하고, 수집된 게시물 정보에 대한 알림표시 정보를 이동단말로 제공하여, 이동단말의 대기 화면에 알림표시 정보가 표시되도록 함으로써, 이동단말에서 SNS 사이트에 직접 접속하여, 지인과 연관된 게시물 정보에 대한 등록 여부를 확인해야 하는 번거로움을 해결하는 내용이 개시되었다. 대한민국 공개특허 10-2012-0013108호에 개시된 발명은 이동단말로부터 접속정보를 포함하는 제1 정보요청을 수신하는 인터페이스와, 이동단말과 연관되는 주소싱크서버를 참조하여 지인식별자를 추출하는 컨트롤러와, 접속정보를 이용하여 접속된 SNS 사이트에서, 추출된 지인식별자와 대응하여 등록된 게시물 정보를 수집하고, 수집된 게시물 정보에 대한 알림표시 정보를 제1 정보요청에 대한 응답으로 이동단말로 제공하여, 이동단말의 대기 화면에 알림표시 정보가 표시되도록 하는 프로세서를 포함한다.
대한민국 공개특허 10-2012-0087262호(고객의 가상 전화번호를 이용하여 고객 응대를 수행하는 고객센터 시스템 및 그 응대 방법)에는 고객의 가상 전화번호를 이용하여 고객 응대를 수행하는 내용이 개시되었다. 대한민국 공개특허 10-2012-0087262호에 개시된 발명은 고객으로부터 가상번호 생성 요청을 수신하는 단계, 고객에 대응되는 가상의 전화번호를 생성하여 고객에게 제공하는 단계, 고객으로부터 가상의 전화번호를 기재한 문의를 수신하는 단계; 및 가상의 전화번호에 대응되는 고객의 실제 전화번호를 이용하여 고객과 전화 통화를 통해 문의에 대한 응대를 수행하는 단계를 포함한다.
상술한 대한민국 공개특허 10-2012-0087262호에 의하면, 기존의 이메일, 인터넷 게시판은 물론 소셜 네트워크 서비스 채널을 통한 고객의 문의에 대해 전화 통화를 이용하여 고객 문의에 대해 응대할 수 있다.
본 발명은 상기한 종래의 문제점을 해결하기 위해 제안된 것으로, 기업과 개인, 기업과 기업의 상호간의 작용으로 고객 요구에 즉각적으로 응답할 수 있도록 하는 방법을 제공함에 그 목적이 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 바람직한 실시양태에 따른 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법은, 다수의 기업 및 단체를 카테고리별로 그룹화하여 그룹 정보를 저장하는 단계; 상기 그룹화된 그룹별로 고객 요청에 대한 응대 정보를 카테고리별로 미리 리스트화하여 저장하는 단계; 요청자의 요청 정보를 수신하는 단계; 상기 수신된 요청 정보에서 특정 그룹 선택이 있는지를 판단하는 단계; 및 상기 특정 그룹이 선택된 경우 상기 리스트화된 응대 정보에서 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보를 추출하여 상기 요청자의 단말기에게로 보내고, 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보가 없으면 상기 선택된 특정 그룹내에서 응대자를 선택하여 상기 요청자와 연결시키는 단계;를 포함한다.
바람직하게, 상기 리스트화되어 저장된 응대 정보의 카테고리는 회사명을 대분류로 하고, 지역 또는 업무를 중분류로 하고, 요청 사항 및 응대자를 소분류로 한다.
상기 리스트화되어 저장된 응대 정보는 상기 요청 정보에 대한 응답 멘트를 갖춘 메시지를 포함한다.
상기 요청자의 단말기에게로 보내지는 응대 정보는 텍스트화된 응대 정보 및 음성화된 응대 정보중에서 어느 하나이다.
이러한 구성의 본 발명에 따르면, 기업의 입장에서는 보다 효율적이고 효과적인 마케팅 및 CRM 구축을 위한 정보의 기본 자료가 될 수 있다.
또한 고객의 요구사항에 대한 적극적이고 즉각적인 반응을 보임으로써 고객 만족도를 높일 수 있다.
요구사항을 요청하는 입장에 있어서는 소리보다는 텍스트를 통하여 요구사항을 명확히 할 수 있으며, 필요한 부분에 대한 정확한 요청을 할 수 있다.
기업뿐만 아니라 특정한 특징을 갖는 그룹에 있어서도 상대에 요청에 대한 적극적인 반응을 보일 수 있다.
본 발명에 의해 현재 SNS의 사용은 보다 광범위하게 넓어질 것이고, 이를 직접적인 수요자와 공급자의 접점으로써 활용할 수 있다.
기존의 고객 응대 시스템을 개선하고 고객이 필요한 것들을 DB화하여 이를 제공함으로써 기업은 불필요한 인력 낭비를 줄이고, 실제적으로 요청자가 응답해야 할 요청에만 대응할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예가 적용되는 시스템 구성도이다.
도 2는 도 1에 도시된 SNS 서버의 내부 구성도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법을 설명하는 플로우차트이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법에 대하여 설명하면 다음과 같다. 본 발명의 상세한 설명에 앞서, 이하에서 설명되는 본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 아니된다. 따라서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일실시예에 불과할 뿐이고 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.
도 1은 본 발명의 실시예가 적용되는 시스템 구성도이다.
본 발명의 실시예가 적용되는 시스템은 기업 단말(10), 단체 단말(12), 사용자 단말(20), 및 SNS 서버(30)를 포함한다.
기업 단말(10)은 다양한 기업체(예컨대, SK, KT, LG, 삼성전자 등)의 단말로서, 해당 기업체의 정보(예컨대, 회사명, 본사/지사의 사업영역 또는 업무영역 등) 및 고객 요청에 대한 최적의 응대 정보(예컨대, 지역(본사/지사의 설치 위치)별로 고객 요청에 응대가능한 응대자를 포함)를 SNS 서버(30)에게로 입력한다. 기업 단말(10)은 바람직하게 키보드와 같은 데이터 입력기기, 모니터와 같은 디스플레이 기기, 및 스피커와 같은 음성 출력기기를 포함한다.
단체 단말(12)은 단체(예컨대, 한국교원단체총연합회, 한국디자인단체총연합회, 한국과학기술단체총연합회, 한국장애인단체총연맹 등)의 단말로서, 해당 단체의 정보(예컨대, 단체명, 해당 단체의 설치 위치별 업무영역 등) 및 고객 요청에 대한 최적의 응대 정보(예컨대, 해당 단체의 설치 위치별로의 고객 요청에 응대가능한 응대자를 포함)를 SNS 서버(30)에게로 입력한다. 단체 단말(12)은 바람직하게 키보드와 같은 데이터 입력기기, 모니터와 같은 디스플레이 기기, 및 스피커와 같은 음성 출력기기를 포함한다.
사용자 단말(20)은 요청 정보를 SNS 서버(30)에게로 입력하고, 그 SNS 서버(30)를 통해 최적의 응대 정보를 수신한다. 사용자 단말(20)은 고객(또는 요청자라고도 함)이 사용하는 것으로 이해하면 된다. 사용자 단말(20)은 바람직하게 키보드와 같은 데이터 입력기기, 모니터와 같은 디스플레이 기기, 및 스피커와 같은 음성 출력기기를 포함한다.
도 2는 도 1에 도시된 SNS 서버의 내부 구성도이다.
SNS 서버(30)는 그룹 정보 저장부(32), 응대 정보 저장부(34), 그룹화부(36), 요청 정보 수신부(38), 요청자 정보 저장부(40), 응대 정보 송신부(42), 매칭 처리부(44), 및 제어부(46)를 포함한다.
그룹 정보 저장부(32)는 카테고리별로 그룹화된 그룹 정보를 저장한다. 여기서, 그룹화된 그룹 정보의 카테고리는 회사명을 대분류로 하고, 지역 또는 업무를 중분류로 하고, 응대가능한 응대자를 소분류로 할 수 있다. 예를 들어, KT가 대분류이고, 강서구 또는 단말기 분실신고가 중분류이고, 홍길동이 소분류가 된다. 여기서, 응대가능한 응대자는 한 명 이상이 될 수 있다.
응대 정보 저장부(34)는 카테고리별로 분류된 응대 정보를 저장한다. 그 저장된 응대 정보는 리스트 형태로 저장된다. 리스트화되어 저장된 응대 정보의 카테고리는 회사명을 대분류로 하고, 지역 또는 업무를 중분류로 하고, 요청 사항 및 응대자를 소분류로 할 수 있다. 예를 들어, KT라는 그룹이 대분류가 되고 강서구 또는 단말기 분실신고가 중분류가 되며, 요청 정보 A에 대한 응대자가 홍길동인 것이 소분류가 된다. 한편, 소분류는 응대할 내용에 따라 응대자가 복수명이어도 무방하다. 그리고, 리스트화되어 저장된 응대 정보는 요청 정보에 대한 응답 멘트(예컨대, 텍스트 정보, 음성 정보)를 갖춘 메시지를 포함한다.
그룹화부(36)는 다수의 기업 및 단체를 대분류(예컨대, 기업명, 단체명 등)로 그룹화하고, 대분류로 1차 그룹화된 그룹별로 중분류(예컨대, 지역 또는 업무 등) 및 소분류(예컨대, 응대자 등)를 적용하여 세분화한 그룹 정보를 만든다. 그룹화부(36)는 세분화한 그룹 정보를 그룹 정보 저장부(32)에 저장한다.
요청 정보 수신부(38)는 요청자의 요청 정보를 수신한다. 여기서, 요청자의 요청 정보는 사용자 단말(20)로부터 입력된다.
요청자 정보 저장부(40)는 요청 정보 수신부(38)에 수신된 요청 정보에 포함된 요청자의 기본 정보(예컨대, 성명, ID 등)를 저장한다.
응대 정보 송신부(42)는 요청자의 요청 정보에 적합한 응대 정보를 해당 요청자(즉, 사용자 단말)에게로 송신한다.
매칭 처리부(44)는 요청자의 요청 정보에 대응되는 응대 정보가 없으면 요청자가 선택한 특정 그룹내에서 최적의 응대자를 선택하여 상기 요청자와 연결시킨다.
제어부(46)는 SNS 서버(30)의 전체적인 동작을 제어한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법을 설명하는 플로우차트이다.
먼저, 그룹화부(36)가 다수의 기업 및 단체를 카테고리별로 그룹화하여 그룹 정보를 저장한다(S10). 예를 들어, 그룹화부(36)는 다수의 기업 및 단체를 대분류(예컨대, 기업명, 단체명 등)로 그룹화하고, 대분류로 1차 그룹화된 그룹별로 중분류(예컨대, 지역 또는 업무 등) 및 소분류(예컨대, 응대자 등)를 적용하여 세분화한 그룹 정보를 생성한다. 이후, 그룹화부(36)는 그 생성한 카테고리별 그룹 정보를 제어부(46)를 통해 그룹 정보 저장부(32)에 저장한다. 여기서, 그룹 정보 저장부(32)에 저장되는 정보들은 기업들 및 단체들에서 미리 제공한 정보를 근거로 한다.
그리고, 제어부(46)는 고객 요청에 대한 최적의 응대 정보를 응대 정보 저장부(34)에 미리 저장한다(S12). 예를 들어, 제어부(46)는 KT라는 그룹이 대분류가 되고 강서구 또는 단말기 분실신고가 중분류가 되며, 요청 정보 A에 대한 응대자가 홍길동인 것이 소분류가 되는 방식으로 카테고리별로 응대 정보를 분류하여 응대 정보 저장부(34)에 저장한다. 그 응대 정보는 요청 정보에 대한 응답 멘트(예컨대, 텍스트 정보, 음성 정보 등)를 갖춘 메시지를 포함한다.
이후, 제어부(46)는 요청 정보 수신부(38)에 수신된 요청 정보가 있는지를 체크한다(S14). 여기서, 요청 정보에는 요청자의 기본 정보(예컨대, 성명, ID 등), 선택한 그룹명, 요청 사항(예컨대, 휴대폰 분실에 따른 처리 문의) 등이 포함된다.
만약, 요청자의 요청 정보가 수신된 경우(S14에서 "Yes") 제어부(46)는 수신된 요청 정보에서 해당 요청자의 기본 정보(예컨대, 성명, ID 등)를 추출하여 요청자 정보 저장부(40)에 저장한다(S16).
그리고 나서, 제어부(46)는 특정 그룹이 선택되었는지를 체크한다(S18).
만약, 특정 그룹이 선택되었다면 제어부(46)는 응대 정보 저장부(34)에 미리 저장되어 있는 해당 그룹의 응대 정보(리스트화되어 있음)에서 현재 수신된 요청 정보의 요청 사항에 적합한 응대 정보가 있는지를 체크한다(S20).
적합한 응대 정보가 있는 경우, 제어부(46)는 해당 응대 정보를 추출하여 응대 정보 송신부(42)를 통해 해당 요청자의 단말(즉, 사용자 단말)에게로 보낸다(S22). 이때, 해당 요청자의 단말에게로 보내지는 응대 정보는 텍스트화되거나 음성화된 응답 멘트를 포함하는 메시지가 될 수 있다.
반대로, 적합한 응대 정보가 없을 경우, 제어부(46)는 매칭 처리부(44)를 제어하고, 매칭 처리부(44)는 현재 선택된 그룹내에서 해당 요청 정보에 최적의 응대자가 될 수 있는 응대자를 선택한다(S24). 그리고, 매칭 처리부(44)는 그 결과를 제어부(46)에게로 보낸다. 그에 따라, 제어부(46)는 그 선택된 최적의 응대자와 요청자를 SNS로 연결시킴으로써, 상호간의 메시지 송수신이 가능하도록 한다(S26). 이와 같이 하면, 정해진 그룹에서 사용자가 원하는 요청에 맞게 상대방을 찾아 요청한 사항을 처리를 해줄 수 있는 특정한 응대자에게만 해당 메시지(요청 정보를 포함하는 메시지)가 전송된다. 특히, 그룹이 기업이라면 기업에 기존의 ARS 시스템을 대체할 수 있으며, 고객의 응대를 SNS를 통하여 명시적으로 처리할 수 있다. 그 그룹이 특정한 목적의 사용자 그룹이라면 일정한 조건에 의해 자동으로 선택되어진 특정한 사람(응대자)에게만 메시지(요청 정보)를 전송하여 연결되어 질 수 있다.
상술한 바와 같은 본 발명에 따르면, 기업과 고객과의 응답 가능한 아이템을 설정하고 이를 통하여 즉각적인 응답이 가능한 시스템을 SNS를 통하여 구성한다.
또한, 기업의 경우 사내 혹은 시스템내의 구성원들을 그들의 목적에 맞게 조직화하는 작업을 거쳐 이를 DB화하고 이것을 통하여 고객 요구에 즉각적으로 응답할 수 있다
본 발명을 통하여 요청자의 특정한 목적에 의하여 제공되어질 수 있는 저장된 정보를 제공하거나 응대자를 매칭하되, 그 매칭은 미리 설정되어진 로직에 의하여 선택되어진다.
본 발명을 통하여 SNS를 개인적인 의사 소통의 수단이나 단순한 브로드캐스딩 방식의 마케팅 방식을 벗어나 다양한 목적에 맞게 보다 능동적으로 사용되어 질 수 있다.
상술한 본 발명의 실시예에서는, 요청자가 응대자가 1:N로 매칭되어질 수 있으나 요청자의 화면에는 기본적으로 1:1로 매칭되는 것처럼 보여질 수 있다. 그러나, 필요에 따라서는 1(요청자):N(응대자) 매칭으로 요청자의 요청에 응답할 수도 있다.
한편, 본 발명은 상술한 실시예로만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위내에서 수정 및 변형하여 실시할 수 있고, 그러한 수정 및 변형이 가해진 기술사상 역시 이하의 특허청구범위에 속하는 것으로 보아야 한다.
10 : 기업 단말 12 : 단체 단말
20 : 사용자 단말 30 : SNS 서버
32 : 그룹 정보 저장부 34 : 응대 정보 저장부
36 : 그룹화부 38 : 요청 정보 수신부
40 : 요청자 정보 저장부 42 : 응대 정보 송신부
44 : 매칭 처리부 46 : 제어부

Claims (1)

  1. 다수의 기업 및 단체를 카테고리별로 그룹화하여 그룹 정보를 저장하는 단계;
    상기 그룹화된 그룹별로 고객 요청에 대한 응대 정보를 카테고리별로 미리 리스트화하여 저장하는 단계;
    요청자의 요청 정보를 수신하는 단계;
    상기 수신된 요청 정보에서 특정 그룹 선택이 있는지를 판단하는 단계; 및
    상기 특정 그룹이 선택된 경우 상기 리스트화된 응대 정보에서 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보를 추출하여 상기 요청자의 단말기에게로 보내고, 상기 요청 정보에 대응되는 응대 정보가 없으면 상기 선택된 특정 그룹내에서 응대자를 선택하여 상기 요청자와 연결시키는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 요청 사항을 소셜 네트워크 서비스를 이용하여 응답하는 방법.

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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR20220054960A (ko) * 2020-10-26 2022-05-03 더화이트커뮤니케이션(주) 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버

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KR20220054960A (ko) * 2020-10-26 2022-05-03 더화이트커뮤니케이션(주) 고객 응대 통합 관리 방법 및 이를 실행하는 서버

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