KR20130099423A - 전문 상담원 안내 시스템 및 방법 - Google Patents

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KR20130099423A
KR20130099423A KR1020120020924A KR20120020924A KR20130099423A KR 20130099423 A KR20130099423 A KR 20130099423A KR 1020120020924 A KR1020120020924 A KR 1020120020924A KR 20120020924 A KR20120020924 A KR 20120020924A KR 20130099423 A KR20130099423 A KR 20130099423A
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이재혁
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Abstract

본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 상담원 연결 요청 시 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 고객 문의 내용을 미리 파악하고, 파악된 문의 내용에 따라 문의 내용에 대응하는 처리를 자동으로 수행하거나 파악된 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지는 전문 상담원을 연결하여 주는 전문 상담원 안내 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 사설교환기와, 다수의 상담원 단말기들을 포함하는 다수의 전문 상담원 그룹; 및 서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용 정보들을 저장하는 자동화 데이터베이스와, 서비스별 전문 상담 그룹 정보 및 각 전문 상담 그룹의 상담원 단말기 정보를 포함하는 전문 상담원 정보를 저장하는 전문 상담원 데이터베이스와, 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 사설교환기를 통해 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시키는 자동응답 서버부를 구비하는 전문 상담원 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

전문 상담원 안내 시스템 및 방법{System and method for connecting professional counselor}
본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 상담원 연결 요청 시 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 고객 문의 내용을 미리 파악하고, 파악된 문의 내용에 따라 문의 내용에 대응하는 처리를 자동으로 수행하거나 파악된 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지는 전문 상담원을 연결하여 주는 전문 상담원 안내 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 콜센터시스템이다.
콜센터시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
CTI 콜센터 시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
통상적으로, 고객, 즉 발신자가 발신을 하면 콜센터로 인입하는 호는 사설교환기로 입력하고 사설교환기를 통해 자동응답시스템(Automatic Response System: ARS), 상호 음성 응답(Interactive Voice Response: IVR) 등의 자동응답 서버로 입력되어 발신자와 통화로를 형성하며, 형성된 통화로를 통해 안내 시나리오에 따라 안내 음성을 제공하고, 발신자로부터 상담원 연결 요청 시 CTI 서버와 연계하여 근거리 통신망(LAN) 및/또는 사설교환기에 연결되어 있는 상담원과 발신자를 연결한다.
종래 콜센터 시스템에서는 콜센터 시스템이 DTMF 자동응답시스템인 경우 고객이 고객 통신단말기로부터'0'번 또는 '9'번 버튼에 대한 DTMF 신호가 수신되는 경우 상담원 연결 요청으로 인식하고, 콜센터시스템이 음성인식 자동응답시스템인 경우 고객이 상담원 연결 요청에 대한 발성음이 수신되는 경우 상담원 연결 요청으로 인식한다. 이때, 종래 콜센터 시스템은 상담 가능한 상담원이 있으면 상담 가능한 상담원의 상담원 전화단말기와 발신자인 고객의 통신단말기 간 통화로를 형성하여 상담원과의 상담을 진행할 수 있도록 한다.
그러나 상담원이 고객이 문의하는 문의 내용에 대해 지식이 부족하여 답변을 못할 경우 상기 상담원이 문의 내용에 대해 전문적인 지식을 가지는 다른 상담원의 상담원 전화단말기로 호를 전화시키는 경우가 빈번하게 발생하고 있다. 이러한 문제가 발생하는 원인은 상담원이 제공하는 서비스 전체에 대한 전문지식을 학습하기까지는 서비스에 대한 교육과 이에 따른 많은 시간을 필요로 하기 때문이다.
상술한 바와 같이 종래 콜센터시스템에서는 상담원이 고객이 문의한 문의 내용에 대한 지식 부족으로 다른 상담원으로 호를 전환시킬 수 있으므로 고객은 많은 시간을 기다려야 하는 문제점이 있었으며, 이로 인해 고객의 만족도를 떨어뜨릴 수 있는 문제점이 있었다.
또한, 종래 콜센터시스템에서는 상담원이 해당 콜센터시스템에서 제공하는 서비스 전체에 대한 지식을 습득해야 함으로써 전문 지식을 학습하는 데 많은 교육과 시간을 투자해야 하는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 고객이 상담원 연결 요청 시 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 고객 문의 내용을 미리 파악하고, 파악된 문의 내용에 따라 문의 내용에 대응하는 처리를 자동으로 수행하거나 파악된 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지는 전문 상담원을 연결하여 주는 전문 상담원 안내 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
또한, 본 발명의 다른 목적은 고객이 상담원 연결 요청 시 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 고객 문의 내용을 파악하고, 파악된 고객 문의 내용이 자동화 처리 가능한 문의인지를 판단하여 자동화 처리 가능한 문의이면 자동 처리를 수행하고, 이후에도 고객이 상담원 연결을 요청하는 경우, 상기 문의 내용에 대응하는 전문 상담원을 연결하여 주는 전문 상담원 안내 시스템 및 방법을 제공함에 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 전문 상담원 안내 시스템은; 사설교환기; 다수의 상담원 단말기들을 포함하는 다수의 전문 상담원 그룹; 및 서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용 정보들을 저장하는 자동화 데이터베이스와, 서비스별 전문 상담 그룹 정보 및 각 전문 상담 그룹의 상담원 단말기 정보를 포함하는 전문 상담원 정보를 저장하는 전문 상담원 데이터베이스와, 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 사설교환기를 통해 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시키는 자동응답 서버부를 구비하는 전문 상담원 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는, 임의의 전문 상담원 그룹 정보를 입력받고, 입력된 전문 상담원 그룹 정보의 해당 전문 상담원 그룹에서 상담 가능한 상담원 단말기를 검색하고, 상기 사설교환기를 통해 상기 상담 가능한 상담원 단말기로 통화로를 전환시키는 컴퓨터 전화 통합 서버와, 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹에 대한 전문 상담 그룹 정보를 상기 컴퓨터 전화 통합 서버로 전송하는 자동응답 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버는, 다수의 음성채널을 구비하고 사설교환기와 연결되어 인입된 호의 대기, 통화로의 형성 및 차단을 제어하고, 형성된 통화로를 통해 입력되는 DTMF를 검출하여 출력하는 호 처리부와, 상기 호 처리부를 통해 형성된 통화로로 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하는 음성 안내부와, 상기 호 처리부를 통해 형성된 통화로를 통해 수신되는 고객의 발성음을 음성 인식하여 그 결과를 출력하는 음성인식 엔진부와, 상기 음성인식 엔진부로부터 출력되는 음성인식 결과로부터 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용을 출력하는 문의 내용 분석부와, 로컬망에 연결되어 로컬망에 연결된 상기 컴퓨터 전화 통합 서버, 사설교환기 및 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 상기 호 처리부를 통해 통화로가 형성된 임의의 고객의 통신단말기로 상기 음성 안내부를 통해 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하여 자동응답서비스를 제공하며, 상기 자동응답서비스 진행 중 호 처리부로부터 검출된 DTMF 신호 및 음성인식 엔진부를 통한 음성인식 결과가 상담원 연결을 요청하는 것이면 상기 음성 안내부를 통해 고객이 상담원에게 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 문의 내용 분석부로부터 입력되는 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹에 대한 전문 상담 그룹 정보를 상기 데이터 통신부를 통해 상기 컴퓨터 전화 통합 서버로 전송하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동화 데이터베이스는 자동 서비스 제공이 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 그 서비스 처리 정보를 더 저장하고, 상기 자동응답 서버부는, 문의 내용 파악 후, 상기 자동화 데이터베이스의 자동화 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 그에 맵핑되어 있는 문의 내용을 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 있는지를 판단하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 있으면 해당 서비스에 대한 서비스 처리 정보에 따라 해당 고객에게 해당 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동응답 서버부는, 상기 자동 서비스 제공 후, 고객의 통신단말기로 상담원 연결 여부를 묻는 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 상담원 연결을 요청하는 경우 상기 파악된 문의 내용을 처리할 전문 상담 그룹을 검색하고 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시키는 것을 특징으로 한다.
자동화 가능한 서비스는 즉시결제, 청구서 재발행 및 결제대금 조회 서비스이고, 전문 상담원을 필요로 하는 서비스는 분실신고, 가입신청 및 금융 서비스인 것을 특징으로 한다.
상기 전문 상담원 안내 서버부는, 자동응답서버인 IVR, ARS, ASR 중 하나를 포함하고, 상기 고객의 상담원 연결 요청은 상기 전문 상담원 안내 서버부의 IVR, ARS, ASR 중 하나로부터 고객이 누른 0번 버튼에 대한 DTMF 신호 혹은 상담원 연결을 요청하는 고객의 발성음 수신 시 이루어지며, 상기 전문 상담 안내 서버부는 상기 상담원 연결 요청 시 전문 상담원 정보의 전문상담원 단말기를 연결하는 것을 특징으로 한다.
상기 전문 상담원 안내 서버부는, 고객이 0번을 누를 경우 이에 대한 DTMF 신호를 검출하고, 고객이 상담원을 연결을 요청하는 발성음을 발성한 경우 이를 음성 인식하고, 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하여 상기 문의 내용에 대해 전문지식을 가지는 상기 전문 상담원 정보의 상담원 단말기를 연결하는 음성인식 자동응답서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 전문 상담원 안내 서버부는, 고객이 0번을 누를 경우 이에 대한 DTMF 신호를 검출하고 상기 0번을 누른 고객에게 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 송출하고, 이에 대해 입력되는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 수신받아 상기 사설교환기를 통해 해당 전문 상담원을 연결하는 버튼식 자동응답서버부와, 상기 버튼식 자동응답서버부와 연동하여 상기 문의 내용 발성음을 자동응답서버부로부터 수신하여 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하여 상기 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지고 있는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 상기 버튼식 자동응답 서버부로 제공하는 음성인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 전문 상담원 안내 방법은; 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하는지를 판단하는 상담원 연결 요청 판단 과정과, 상담원 연결 요청이 발생하면 상기 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하여 고객의 문의 내용 발화를 유도하는 문의 내용 발화 유도 과정과, 고객의 문의 내용 발화하면 수신되는 고객의 문의 내용 발화음을 음성 인식한 후 문의 내용을 파악하는 문의 내용 파악 과정과, 서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용 정보들을 저장하고 있는 자동화 데이터베이스를 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대한 서비스를 판단하고, 서비스별 전문 상담원 그룹 정보를 저장하고 있는 전문 상담원 데이터베이스를 참조하여 판단된 서비스에 대한 전문지식을 가지는 전문 상담원 그룹을 판단하는 전문 상담원 그룹 판단 과정과, 상기 판단된 전문 상담원 그룹의 상담 가능한 상담원의 상담원 전화단말기로 통화로를 전환하여 고객과 상담원을 연결하는 전문 상담원 연결 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 문의 내용 파악 과정 후, 자동 서비스 제공이 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 각 서비스 정보에 맵핑된 하나 이상의 문의 내용 및 그 서비스 처리 정보를 더 저장하는 자동화 데이터베이스를 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 자동 서비스 제공이 가능한 서비스인지를 판단하는 자동 서비스 제공 판단 과정과, 상기 자동 서비스 제공이 가능한 서비스인 것으로 판단되면 상기 서비스 정보에 맵핑된 서비스 처리 정보에 따라 서비스를 처리하는 서비스 처리 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 서비스 처리 과정 후, 상담원 연결 여부를 묻는 문의 안내 음성을 송출하는 상담원 연결 재 문의 과정을 더 포함하고, 상담원 연결을 요청하는 경우 상기 전문 상담원 그룹 판단 과정 이후의 과정을 수행하여 전문 상담원을 연결시키는 것을 특징으로 한다.
자동화 가능한 서비스는 즉시결제, 청구서 재발행 및 결제대금 조회 서비스이고, 전문 상담원을 필요로 하는 서비스는 분실신고, 가입신청 및 금융 서비스인 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객이 상담원 연결 요청 시 상담원 연결 전 고객의 문의 내용을 사전파악하고, 파악된 고객 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지는 전문 상담원을 검색하여 연결하여 주므로, 고객이 고객 문의 내용에 대해 처음부터 전문 상담원으로부터 답변을 들음으로써 고객 문의 내용에 대해 보다 빠르고 정확한 답변을 들을 수 있는 효과를 가지며, 이로 인해 고객의 서비스 만족도를 높일 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템을 포함하는 콜센터시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템의 자동응답 서버의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템의 자동응답 서버에서의 전문 상담원 안내 방법을 나타낸 흐름도이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템의 구성 및 전문 상담원 안내 시스템에서의 전문 상담원 안내 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템을 포함하는 콜센터시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템(100)은 PSTN망(110)을 통해 고객 통신단말기(101-1)와 연결되거나 PSTN망(110) 및 인터넷망(120)을 통해 고객 통신단말기(101-2)와 연결되거나 PSTN망(110) 및 이동통신망(130)을 통해 고객 통신단말기(101-3)와 연결된다. 또한, 상담원 안내 시스템(100)은 VoIP를 지원하는 경우 인터넷망(120)을 통해 고객 통신단말기(101-2)와 연결되고, 이동통신망(130) 및 인터넷망(120)을 통해 고객 통신단말기(101-3)와 연결될 수도 있을 것이다. 상기 고객 통신단말기(101-1)는 일반 유선 전화기가 될 수 있으며, 고객 통신단말기(101-2)는 인터넷 전화기가 될 수 있고, 고객 통신단말기(101-3)는 이동통신단말기가 될 수 있을 것이다.
본 발명의 전문 상담원 안내 시스템(100)은 고객이 상담원 연결 요청 시 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 고객 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 따라 문의 내용에 대응하는 처리를 자동으로 수행하거나 파악된 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지는 전문 상담원을 연결하여 고객이 문의한 내용에 대한 전문지식을 가지고 있는 상담원(이하 "전문 상담원"이라 함)과 상담을 진행할 수 있도록 한다.
이러한 전문 상담원 안내 시스템(100)은 상담원 안내 서버부(200)와 사설교환기(210)와 상담부(240)를 포함한다.
사설교환기(210)는 다수의 음성채널을 구비하여 PSTN망(110)과는 음성라인으로 연결되고, 인터넷망(120)과는 로컬망(270)을 통해 데이터 라인으로 연결되며, 다수의 통화 채널을 구비하여 다수의 고객 통신단말기(101)들로부터 발신된 호를 인입받고 인입된 호를 상담원 안내 서버부(200)로 전환하고, 상담원 안내 서버부(200)의 요청에 의해 임의의 호에 대해 형성된 통화로를 전문 상담원 그룹(250)의 임의의 상담원 전화단말기(252)로 전환시킨다.
상담부(240)는 다수의 전문 상담원 그룹(260)들을 포함하며, 상기 각 전문 상담원 그룹(260)은 상담원 컴퓨터 단말기(251)와 상담원 전화단말기(252)를 포함하는 다수의 상담원 단말기(250)를 구비한다. 상기 전문 상담원 그룹(260)은 서비스 별로 구분되어질 수 있다. 예를 들어 전문 상담원 그룹(260)은 분실 전문 상담원 그룹, 일반 전문 상담원 그룹, 가입 신청 전문 상담원 그룹, 금융 전문 상담원 그룹 등이 될 수 있을 것이다.
상담원 안내 서버부(200)는 자동응답 서버부(300)와 고객정보 데이터베이스(Database: DB)(201)와, 자동화 DB(202)와 전문 상담원 DB(203)를 포함한다.
고객정보 DB(201)는 전화번호를 포함하는 고객정보를 저장한다.
자동화 DB(202)는 서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용정보들을 저장하고, 자동 서비스 제공이 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 그 서비스 처리 정보를 저장한다.
전문 상담원 DB(203)는 서비스별 전문 상담 그룹 정보 및 각 전문 상담 그룹의 상담원 단말기 정보를 포함하는 전문 상담원 정보를 저장한다.
상기 DB들은 DB 서버 형태로 구성되어 로컬망(270)에 직접 연결될 수 있고, 자동응답서버(220) 또는 CTI 서버(230)에 구성될 수도 있을 것이다.
자동응답 서버부(300)는 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 DB(202)에서 검색하고, 사설교환기(210)를 통해 상기 전문 상담원 DB(203)에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시킨다.
상기 자동응답 서버부(300)는 자동응답서버(220) 또는 자동응답서버(220) 및 컴퓨터 전화 통합(Computer Telephony Integration: CTI) 서버(230)로 구성될 수 있다. 또한, 자동응답 서버부(300)는 기본 버튼식 자동응답서버(220)에도 본 발명을 구축할 수 있도록 버튼식 자동응답서버(220)와 버튼식 자동응답서버(220), 컴퓨터 전화 통합 서버(230) 및 음성인식 서버(240)로 구성될 수도 있다.
자동응답서버(220) 및 CTI 서버(230)로 구성되는 경우, CTI 서버(230)는 본 발명에 따라 임의의 전문 상담원 그룹 정보를 자동응답서버(220)로부터 입력받고, 입력된 전문 상담원 그룹 정보의 해당 전문 상담원 그룹(260)에 속해 있는 상담 가능한 상담원, 즉 상담원 전화단말기(252)를 검색하고, 상기 사설교환기(210)를 통해 상기 상담 가능한 상담원 전화단말기(252)로 통화로를 전환시킨다.
그리고 자동응답서버(220)는 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성 인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 DB(202)에서 검색하고, 상기 전문 상담원 DB(203)에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹에 대한 전문 상담 그룹 정보를 상기 컴퓨터 전화 통합 서버(230)로 전송한다. 자동응답서버(220)는 자동응답시스템(ARS), 상호음성응답(IVR) 및 자동화자인식(ASR) 서버 중 하나가 될 수 있을 것이다.
본 발명의 전문 상담원 안내 시스템의 자동응답서버부에 버튼식 자동응답서버를 적용하는 경우, 버튼식 자동응답서버(220)는 고객이 0번을 누를 경우 이에 대한 DTMF 신호를 검출하고 상기 0번을 누른 고객에게 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식 서버(240)로 송출하고, 이에 대해 음성인식 서버(240)로부터 수신되는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 입력받아 상기 사설교환기(210)를 통해 해당 전문 상담원을 연결한다.
음성인식 서버(240)는 상기 문의 내용 발성음을 수신하여 음성인식을 수행하여 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 전문 지식을 가지는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 전문 상담원 데이터베이스(203)로 찾아 상기 버튼식 자동응답 서버(220)로 송신한다.
이하 도 2를 참조하여 상기 자동응답서버의 구성을 상세히 설명한다.
도 2는 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템의 자동응답 서버의 구성을 나타낸 도면으로, 음성인식 기능을 가지는 자동응답 서버의 구성을 나타낸 것이다.
본 발명에 따른 자동응답 서버(220)는 제어부(10)와 저장부(20)와 데이터 통신부(30)와 호 처리부(40)와 음성인식 엔진부(50)와 문의 내용 분석부(60)와 음성 안내부(70)를 포함한다.
제어부(10)는 본 발명에 따른 자동응답서버(220)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히 제어부(10)는 고객의 상담원 연결 요청 시 고객이 문의하고자 하는 문의 내용의 발성 유도, 유도된 문의 내용에 대응하는 서비스의 자동 서비스 가능 여부 판단하는 자동화 서비스 판단부(11) 및 문의 내용에 대해 전문지식을 가지는 전문 상담원 그룹의 검색을 수행하는 전문 상담원 검색부(12)를 포함한다. 자동응답서버부(300)가 자동응답서버(220)로만 구성되는 경우 제어부(10)는 전문 상담원 그룹(260)의 상담원 단말기들의 가용 여부를 모니터링 해야 하며, 사설교환기(210)를 통해 전문 상담원 검색부(12)에 의해 검색된 전문 상담원 그룹(260)에서 상담 가능한 상담원 단말기(250)로의 통화로를 전환시킨다. 그러나 자동응답서버(220)의 부하를 줄이기 위해 자동응답 서버부(300)는 CTI 서버(230)를 구성하여 상담원 단말기(250)들의 관리 및 통화로 전환을 시키는 것이 바람직할 것이다. 이 경우, 제어부(10)는 전문 상담원 검색부(12)를 통해 검색된 전문 상담원 그룹 정보를 데이터 통신부(30)를 통해 CTI 서버(230)로 전송하고, CTI 서버(230)는 상기 전문 상담원 그룹 정보를 수신받고, 상기 전문 상담원 그룹 정보의 전문 상담원 그룹(260)에서 상담 가능한 상담원 단말기(250)를 찾아 사설교환기(210)를 통해 고객과 자동응답서버(220) 간에 형성되었던 통화로를 해당 상담원 단말기(250)의 상담원 전화단말기(252)로 전환시킬 것이다.
저장부(20)는 자동응답서버(220)의 동작을 제어하기 위한 제어프로그램을 저장하는 제어프로그램 영역과, 상기 제어프로그램 수행 중에 발생하는 데이터를 일시 저장하는 임시 영역과 본 발명의 자동응답서비스에 따른 고객 문의 내용 파악 시나리오 등을 포함하는 시나리오를 저장하는 시나리오 저장 영역을 포함하며, 자동응답 서버부(300)가 자동응답서버(220)로만 구성되는 경우, 상기 자동화 DB(202)와 전문 상담원 DB(203)가 구성될 수도 있을 것이다.
데이터 통신부(30)는 로컬망(270)에 접속되어 로컬망(270)에 접속한 다른 장치들과 데이터 통신을 수행한다.
호 처리부(40)는 다수의 음성채널을 구비하고 사설교환기(210)와 연결되어 인입된 호의 대기, 통화로의 형성 및 차단을 제어하고, 인입된 호의 전화번호 검출 및 형성된 통화로를 통해 입력되는 DTMF를 검출하여 제어부(10)로 출력한다.
음성인식 엔진부(50)는 상기 호 처리부(40)로부터 형성된 임의의 통화로를 통해 수신되는 고객의 발성(또는 "발화"라 함)음을 음성 인식하여 그 결과를 문의 내용 분석부(60) 및 제어부(10)로 출력한다.
문의 내용 분석부(60)는 입력되는 음성인식 결과로부터 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용을 제어부(10)로 출력한다. 예를 들어, 발화된 문의 내용 발성음이 자연어인 경우, 자연어로부터 문의 대상이 될 수 있는 키워드를 추출하여 문의 내용을 파악할 수 있을 것이다.
음성 안내부(70)는 제어부(10)의 제어를 받아 자동응답서비스의 시나리오에 따른 각 단계별 프롬프트들에 대응하는 안내 음성을 생성하여 호 처리부(40)를 통해 해당 통화로로 송출한다.
도 3은 본 발명에 따른 전문 상담원 안내 시스템의 자동응답 서버에서의 전문 상담원 안내 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한다.
우선, 자동응답서버(220)의 제어부(10)는 호 처리부(40)를 통해 호가 인입하는지를 검사한다(S311).
호가 인입되면 제어부(10)는 호 처리부(40)를 통해 검출된 전화번호를 저장부(20)에 저장한 후, 통화로를 형성한다(S313).
통화로가 형성되면 제어부(10)는 음성 안내부(70)를 통해 자동응답서비스의 시나리오에 따른 안내 음성을 상기 호에 대해 형성된 통화로를 통해 전송한다(S315).
상기 자동응답서비스 중 고객으로부터 상담원 연결 요청이 발생하는지를 검사한다(S317). 상기 상담원 연결 요청 발생 여부는 음성 안내부(70)를 통해 송출된 안내 음성에 대응하는 시나리오의 단계 및 호 처리부(40)를 통해 입력되는 DTMF 신호('9번' 또는 '0번')에 의해 판단될 수도 있고, 음성인식 엔진부(50)를 통해 음성 인식된 인식 결과("상담원 연결" 등등)에 의해 판단될 수도 있다.
상기 상담원 연결 요청이 발생되면 제어부(10)는 저장부(20)로부터 고객 문의 내용 파악 시나리오를 로드하고(S319), 로드된 고객 문의 내용 파악 시나리오에 따라 안내 음성을 고객에게 송출하여 고객의 문의 내용 발성을 유도한다(S321).
상기 고객의 문의 내용 발성 유도 후, 제어부(10)는 호 처리부(40)를 통해 고객의 발성음이 수신되는지를 판단하고(S323), 고객의 발성음이 수신되면 음성인식 엔진부(50)를 통해 음성인식을 수행하고(S325), 문의 내용 분석부(60)를 통해 문의 내용을 파악한다(S327).
문의 내용이 파악되면 제어부(10)는 자동화 DB(201)를 참조하여 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 검색하고(S328), 검색된 서비스가 상담원 연결 없이 제공될 수 있는 자동화 처리 가능한 서비스인지를 판단한다(S329).
판단 결과, 자동화 처리 가능한 서비스, 즉 문의 내용이면 제어부(10)는 음성 안내부(70)와 호 처리부(40)를 통해 자동화 처리 안내 음성을 해당 고객에게 송출하고(S331), 이에 대해 자동화 처리를 수락하는 DTMF 신호 또는 발성음이 입력되면 제어부(10)는 자동화 DB(202)로부터 상기 서비스에 대응하는 서비스 처리 정보에 따라 서비스를 처리하고(S333), 자동화 처리 완료 안내 음성을 고객에게 송출한다(S335). 상기 S331 및 S333의 자동화 처리 안내 및 수락 여부 판단 과정은 수행되지 않을 수도 있을 것이다.
상기 자동 처리 완료 안내 음성을 고객에게 송출한 후 제어부(10)는 상담원 연결 여부를 묻는 안내 음성을 고객에게 송출하고(S337), 이에 응답하여 상담원 연결을 요청하는지를 검사한다(S339). 이때, 상담원 연결을 요청하면 제어부(10)는 S341로 진행한다.
상술한 S329의 자동화 처리 가능 문의 내용인지의 판단에서 자동화 처리가 불가능한 문의 내용이거나 S339의 상기 자동화 처리 후 상담원 연결 요청 시 제어부(10)는 전문 상담원 DB(203)를 참조하여 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스에 대한 전문지식을 가지고 해당 서비스를 처리할 전문 상담 그룹을 검색한다(S341).
전문 상담 그룹이 검색되면 제어부(10)는 데이터 통신부(30)를 통해 상기 검색된 전문 상담 그룹의 정보, 즉 전문 상담 그룹 정보를 CTI 서버(230)로 전송한다(S343).
상기 전문 상담 그룹 정보의 전송 후, 제어부(10)는 CTI 서버(230)로부터 수신되는 전문 상담 그룹(260)의 가용 상담원 정보로부터 가용 상담원이 있어 해당 상담원의 상담원 단말기(250)의 상담원 전화단말기(252)로 통화로가 전환되었는지를 파악한다(S345).
판단결과, 통화로가 전환된 것으로 판단되면 제어부(10)는 해당 호에 대해 과정을 종료하고, 가용 상담원이 없는 것으로 판단된 경우 일반 상담원 그룹의 상담원 연결 여부를 묻는 안내 음성을 고객에게 송출한다(S347).
이에 대해 고객이 동의를 하면 제어부(10)는 일반 상담원 그룹 정보를 CTI 서버(230)로 전송한다(S351). 그럼 CTI 서버(230)는 사설교환기(210)를 통해 일반 상담원 그룹(260)의 상담원들 중 상담 가능한 상담원의 상담원 전화단말기(252)로 통화로를 전환시킬 것이다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 전문 상담원 안내 시스템 101: 고객 통신단말기
110: PSTN망 120: 인터넷망
130: 이동통신망 201: 고객정보 DB
202: 자동화 DB 203: 전문 상담원 DB
200: 상담원 안내 서버부 210 : 사설교환기
220: 자동응답 서버 230: CTI 서버
240: 상담부 250: 상담원 단말기
251: 상담원 컴퓨터 단말기 252: 상담원 전화단말기
260: 전문 상담원 그룹 270: 로컬망
300: 자동응답 서버부

Claims (13)

  1. 사설교환기;
    다수의 상담원 단말기들을 포함하는 다수의 전문 상담원 그룹; 및
    서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용 정보들을 저장하는 자동화 데이터베이스와,
    서비스별 전문 상담 그룹 정보 및 각 전문 상담 그룹의 상담원 단말기 정보를 포함하는 전문 상담원 정보를 저장하는 전문 상담원 데이터베이스와,
    임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 사설교환기를 통해 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시키는 자동응답 서버부를 구비하는 전문 상담원 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 자동응답 서버부는,
    임의의 전문 상담원 그룹 정보를 입력받고, 입력된 전문 상담원 그룹 정보의 해당 전문 상담원 그룹에서 상담 가능한 상담원 단말기를 검색하고, 상기 사설교환기를 통해 상기 상담 가능한 상담원 단말기로 통화로를 전환시키는 컴퓨터 전화 통합 서버와,
    임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하면 고객이 상담원에게 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹에 대한 전문 상담 그룹 정보를 상기 컴퓨터 전화 통합 서버로 전송하는 자동응답 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 자동응답 서버는,
    다수의 음성채널을 구비하고 사설교환기와 연결되어 인입된 호의 대기, 통화로의 형성 및 차단을 제어하고, 형성된 통화로를 통해 입력되는 DTMF를 검출하여 출력하는 호 처리부와,
    상기 호 처리부를 통해 형성된 통화로로 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하는 음성 안내부와,
    상기 호 처리부를 통해 형성된 통화로를 통해 수신되는 고객의 발성음을 음성 인식하여 그 결과를 출력하는 음성인식 엔진부와,
    상기 음성인식 엔진부로부터 출력되는 음성인식 결과로부터 문의 내용을 파악하고, 파악된 문의 내용을 출력하는 문의 내용 분석부와,
    로컬망에 연결되어 로컬망에 연결된 상기 컴퓨터 전화 통합 서버, 사설교환기 및 상담원 단말기의 상담원 컴퓨터 단말기와 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
    상기 호 처리부를 통해 통화로가 형성된 임의의 고객의 통신단말기로 상기 음성 안내부를 통해 시나리오에 따른 안내 음성을 송출하여 자동응답서비스를 제공하며, 상기 자동응답서비스 진행 중 호 처리부로부터 검출된 DTMF 신호 및 음성인식 엔진부를 통한 음성인식 결과가 상담원 연결을 요청하는 것이면 상기 음성 안내부를 통해 고객이 상담원에게 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 문의 내용 분석부로부터 입력되는 문의 내용에 대응하는 서비스를 상기 자동화 데이터베이스에서 검색하고, 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹에 대한 전문 상담 그룹 정보를 상기 데이터 통신부를 통해 상기 컴퓨터 전화 통합 서버로 전송하는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 자동화 데이터베이스는 자동 서비스 제공이 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 그 서비스 처리 정보를 더 저장하고,
    상기 자동응답 서버부는,
    문의 내용 파악 후, 상기 자동화 데이터베이스의 자동화 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 그에 맵핑되어 있는 문의 내용을 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 있는지를 판단하고, 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 있으면 해당 서비스에 대한 서비스 처리 정보에 따라 해당 고객에게 해당 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 자동응답 서버부는,
    상기 자동 서비스 제공 후, 고객의 통신단말기로 상담원 연결 여부를 묻는 안내 음성을 송출하고, 이에 응답하여 상담원 연결을 요청하는 경우 상기 파악된 문의 내용을 처리할 전문 상담 그룹을 검색하고 상기 전문 상담원 데이터베이스에서 상기 검색된 서비스에 대한 전문 지식을 가지는 전문 상담 그룹 및 그 전문 상담 그룹의 상담 가능한 전문 상담원 정보의 상담원 단말기로 상기 고객의 통화로를 전환시키는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  6. 제4항에 있어서,
    자동화 가능한 서비스는 즉시결제, 청구서 재발행 및 결제대금 조회 서비스이고, 전문 상담원을 필요로 하는 서비스는 분실신고, 가입신청 및 금융 서비스인 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템
  7. 제1항에 있어서,
    상기 전문 상담원 안내 서버부는, 자동응답서버인 IVR, ARS, ASR 중 하나를 포함하고,
    상기 고객의 상담원 연결 요청은 상기 전문 상담원 안내 서버부의 IVR, ARS, ASR 중 하나로부터 고객이 누른 0번 버튼에 대한 DTMF 신호 혹은 상담원 연결을 요청하는 고객의 발성음 수신 시 이루어지며,
    상기 전문 상담 안내 서버부는 상기 상담원 연결 요청 시 전문 상담원 정보의 전문상담원 단말기를 연결하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 전문 상담원 안내 서버부는,
    고객이 0번을 누를 경우 이에 대한 DTMF 신호를 검출하고, 고객이 상담원을 연결을 요청하는 발성음을 발성한 경우 이를 음성 인식하고, 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하여 상기 문의 내용에 대해 전문지식을 가지는 상기 전문 상담원 정보의 상담원 단말기를 연결하는 음성인식 자동응답서버부를 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템
  9. 제1항에 있어서,
    상기 전문 상담원 안내 서버부는,
    고객이 0번을 누를 경우 이에 대한 DTMF 신호를 검출하고 상기 0번을 누른 고객에게 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하고, 이에 응답하여 발성된 문의 내용 발성음을 송출하고, 이에 대해 입력되는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 수신받아 상기 사설교환기를 통해 해당 전문 상담원을 연결하는 버튼식 자동응답서버부와,
    상기 버튼식 자동응답서버부와 연동하여 상기 문의 내용 발성음을 자동응답서버부로부터 수신하여 음성인식한 후, 문의 내용을 파악하여 상기 문의 내용에 대해 전문 지식을 가지고 있는 전문 상담원의 상담원 단말기 정보를 상기 버튼식 자동응답 서버부로 제공하는 음성인식 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 시스템.
  10. 임의의 고객이 자동응답서비스 진행 중 상담원 연결을 요청하는지를 판단하는 상담원 연결 요청 판단 과정과,
    상담원 연결 요청이 발생하면 상기 고객이 상담원에게 문의할 문의 내용에 대한 발성을 유도하는 시나리오에 따른 음성안내를 수행하여 고객의 문의 내용 발화를 유도하는 문의 내용 발화 유도 과정과,
    고객의 문의 내용 발화하면 수신되는 고객의 문의 내용 발화음을 음성 인식한 후 문의 내용을 파악하는 문의 내용 파악 과정과,
    서비스별로 발생할 수 있는 문의 내용 정보들을 저장하고 있는 자동화 데이터베이스를 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대한 서비스를 판단하고, 서비스별 전문 상담원 그룹 정보를 저장하고 있는 전문 상담원 데이터베이스를 참조하여 판단된 서비스에 대한 전문지식을 가지는 전문 상담원 그룹을 판단하는 전문 상담원 그룹 판단 과정과,
    상기 판단된 전문 상담원 그룹의 상담 가능한 상담원의 상담원 전화단말기로 통화로를 전환하여 고객과 상담원을 연결하는 전문 상담원 연결 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 문의 내용 파악 과정 후,
    자동 서비스 제공이 가능한 서비스들의 서비스 정보 및 각 서비스 정보에 맵핑된 하나 이상의 문의 내용 및 그 서비스 처리 정보를 더 저장하는 자동화 데이터베이스를 참조하여 상기 파악된 문의 내용에 대응하는 서비스가 자동 서비스 제공이 가능한 서비스인지를 판단하는 자동 서비스 제공 판단 과정과,
    상기 자동 서비스 제공이 가능한 서비스인 것으로 판단되면 상기 서비스 정보에 맵핑된 서비스 처리 정보에 따라 서비스를 처리하는 서비스 처리 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 방법.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 서비스 처리 과정 후,
    상담원 연결 여부를 묻는 문의 안내 음성을 송출하는 상담원 연결 재 문의 과정을 더 포함하고,
    상담원 연결을 요청하는 경우 상기 전문 상담원 그룹 판단 과정 이후의 과정을 수행하여 전문 상담원을 연결시키는 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 방법.
  13. 제11항에 있어서,
    자동화 가능한 서비스는 즉시결제, 청구서 재발행 및 결제대금 조회 서비스이고, 전문 상담원을 필요로 하는 서비스는 분실신고, 가입신청 및 금융 서비스인 것을 특징으로 하는 전문 상담원 안내 방법.
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