KR20120101227A - 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법 - Google Patents

스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스(410), 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부(420), 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부(430) 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부(440), 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 희귀분석 모델에 경험 지수 추출부(420), 장치 특성 지수 추출부(430)에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부(450), 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부(460) 및 만족도 추출부(440)에서 추출된 항목에 가중치 산출부(460)에서 산출된 가중치를 연산하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부(470)를 포함한다.

Description

스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법{SYSTEM AND METHOD FOR ANALYZING CUSTOMER SATISFACTION OF SMARTPHONE}
본 발명은 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관한 것이다. 특히 본 발명은 스마트폰 고객의 스마트폰에 대한 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관한 것이다.
고객 만족 경영이란, 기업의 성공 여부는 고객에게 달려있다고 보고 고객 만족의 극대화를 목표로 기업 활동을 영위하는 마케팅 지향적 경영 방식을 의미한다. 상기 고객 만족은 고객의 기대(expectation)와 성과(performance)와의 차이에 의해 형성된다는 불일치 이론으로 설명되거나, 고객이 지불한 대가에 비해 얻은 성과와 기업이 사용한 비용에 비해 얻은 이익을 비교하여 고객이 더 많은 것을 얻었다고 느낄 때 만족이 발생한다는 공정성 이론으로 설명된다. 또한, 소비자가 나름대로 성과에 대하여 가치 기준을 설정하고 성과가 이것을 넘을 때 만족한다는 가치-지각 불일치 이론으로도 설명된다. 그러나 상기한 3가지 이론 모두 측정하는 데에는 어려움이 따른다.
한편, 이러한 고객 만족을 계량화하기 위하여 외부 측정 지표로서 CSI(Customer Satisfaction Index) 등과 같은 방식이 있으며, 내부 측정 지료로서 ESI(Employee Satisfaction Index), COI(Customer Orientation Index), ICSI(Interval Customer Satisfaction Index) 등과 같은 방식이 있다.
상기 방식들 중 CSI 분석 방법은 FGI(Focus Group Index), SS(Service Survey), IQS(Initial Quality Survey) 등과 더불어 고객의 의견을 듣는 적극적인 방법의 한 가지로, 기업 활동으로 고객이 얼마나 만족하였는지 고객 만족 활동의 성과를 확인하고, 기업과 경쟁 기업의 비교를 거쳐, 향후 기업 활동에 대한 우선순위를 결정하고, 대고객 활동의 전략의 수정 및 보완 과정을 통제하는데 쓰이는 기업 전반 활동에 대한 평가 수단의 한 형태이다. 따라서 상기 CSI는 기업 전반의 활동에 대한 평가 수단으로 경쟁이 심화되고 있는 이때에 더욱 폭넓게 활용될 수 있다.
현재까지 이러한 CSI 분석 방법으로 다음과 같은 방법들이 제시되고 있다.
1) 단일 문항 평가 방법
CS(Customer Satisfaction) 조사의 경우 전반적 만족도와 차원(부문, 속성) 또는 세부 항목 만족도와의 상관 계수가 매우 높게 나타나며(0.7 ~ 0.8 수준), 이는 대부분 항목이나 서비스 만족도가 서로 의존하여 작용하기 때문이다. 이와 같은 근거에 의해 '전반적 만족도 질문'만으로 CSI를 산출하게 된다.
2) 복수 문항 평가 방법
서비스 항목별 만족도들의 산술 평균으로 산출하는 방법으로서, 항목별 중요도가 크게 차별되지 않는 제품이나 서비스 산업에 주로 이용되는 방법이다. 차원(부문)의 수가 많고, 표본의 수가 많은 CS 조사의 경우에는 그 중요도의 변별력이 크게 유의한 차이를 보이지 않는 경향이 있다.
3) 복수 문항 가중 평균 방법
차원(부문, 속성) 또는 세부 항목별 중요도를 고려하여 만족도에 곱하여 가중 평균하는 방법으로서 고객의 전체 만족도에 영향을 주는 정도에 따라 가중치를 고려한다는 장점이 있다. 그러나, 하위 문항별 만족도란 전반적 만족도의 분해 결과로 볼 수 있는데, 이것을 다시 합산하여 종합 만족도를 산출한다는 것은 전반적 만족도를 직접 측정한다는 것보다 더 많은 오차가 발생할 수 있는 단점이 있다.
4) 충성도 반영 방법
만족도의 결과가 바로 피드백(feedback)되는 '재구매 의사'와 '타인 추천 의사'를 직접 CSI에 반영한다는 장점이 있으나, 가중치에 대한 명확한 이론적 근거가 미비한 단점이 있다.
5) 회귀분석 모델
서비스 접점별 만족도들 간의 상관 관계 구조를 모형에 의해 추정하여 CSI를 산출하는 방법이다.
상술한 CSI 분석 방법들에서 중요도를 산출하는 방법으로는 다중 회귀 분석(Multiple Regression Analysis), 요인 회귀 분석(Factor Regression Analysis), 단순 상관 계수(Simple Correlation coefficient) 분석, 상관 계수 * 회귀 계수의 가중치 계산 분석 등과 같은 통계적 산출 방법이 있으며, 자기 평가 분석(Self-Rated), 닻내림 척도(Anchored Measures) 분석, 일정합 척도(Constant-Sum Measures) 분석 등과 같은 고객 직접 평가 방법이 있다.
한편, 상술한 CSI 분석 방법들은 일반적으로 사용되는 고객 만족도 측정 방법들로서, 각종 외부적, 내부적 요인과 고객 인식에 대한 다양한 특성들을 포함하고 있는 스마트폰 고객 만족도 측정에 그대로 적용하기에는 효과적이지 못하다는 문제점이 있었다.
지금까지 스마트폰 만족에 영향을 미치는 요인으로 유용성, 사용편리성, 즐거움 등 주로 경험적인 요인을 중요시하였다. 그러나 스마트폰의 성능이 향상됨에 따라 PC의 대부분의 기능을 수행할 수 있게 되었다. 이로 인해 PC를 사용하면서 느끼는 불편함 즉, 스트레스에 대한 심리적인 연구가 스마트폰에서 필요함에도 이런 부분이 분석되지 못하였다.
따라서, 본 발명의 목적은 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 경험 지수 영역, 장치 특성 지수 영역 및 만족도 지수 영역으로 구분하고, 각 영역들과 각 영역의 세부 항목들을 회귀분석을 통해 통계적인 추정을 수행함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공함에 있다.
특히 고객이 스마트폰을 사용하면서 느끼는 스트레스 요인을 포함한 경험적인 요인 및 장치 특성을 고려한 통합적인 모형을 통해 스마트폰 고객 만족도를 분석하는 시스템 및 분석 방법을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명의 목적은 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 등 세부 항목으로 구분하고, 상기 세부항목들에 대한 평균치를 이용해서 회귀분석을 통해 추정함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공함에 있다.
본 발명의 해결과제는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 해결과제들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해되어 질 수 있을 것이다.
본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스, 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부, 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부, 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부, 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 회귀분석 모델에 경험 지수 추출부, 장치 특성 지수 추출부 및 만족도 추출부에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부, 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부 및 만족도 추출부에서 추출된 항목에 가중치 산출부에서 산출한 가중치를 반영하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부를 포함한다.
본 발명에 따른 만족도 추출부에 사용기간, 나이 또는 성별 중 하나 이상이 추가적인 변수로 입력되는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 경험 지수와 관련된 설문 항목은 즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함한다.
본 발명에 따른 즐거움 요인은 재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함한다.
본 발명에 따른 스마트폰 스트레스 요인은 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 또는 스마트폰 정보 관련 스트레스 중 하나 이상을 포함하되, 스마트폰 실행 관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함하고, 데이터 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스는 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함하며, 스마트폰 정보 관련 스트레스는 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함한다.
본 발명에 따른 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함한다.
본 발명에 따른 즉시 접속성 요인은 시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함한다.
본 발명에 따른 만족도와 관련된 설문 항목은 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함한다.
본 발명에 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 따른 경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함할 수 있다.
본 발명에 따른 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 한다.
SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.
본 발명에 따른 설문 조사를 이용한 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 스마트폰 고객 만족도 분석 방법은 설문 조사 결과가 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 데이터베이스에 저장되면 스마트폰 고객 만족도 지수가 산출되되, 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 데이터 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과 데이터가 추출되는 S1 단계, S1 단계에서 추출된 설문 조사 결과 데이터들이 설문 조사 결과에 따른 관측 변수의 평균을 이용해 하나로 구성된 회귀분석 모델에 적용되는 S2 단계, 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 만족도와 관련된 설문 결과를 추출하고 회귀분석 모델을 통해 만족도와 관련된 설문 결과의 항목별 가중치를 산출하는 S3 단계 및 S3 단계에서 산출된 항목별 가중치를 만족도와 관련된 설문 결과에 반영하는 S4 단계를 통해 스마트폰 고객 만족도 지수를 산출하는 것을 특징으로 한다.
본 발명에 따른 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 한다.
SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.
본 발명에 따르면, 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 경험 지수 영역, 장치 특성 지수 영역 및 만족도 지수 영역으로 구분하여 효과적인 스마트폰 고객 만족도를 분석할 수 있다.
본 발명에 따르면, 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 등 세부 항목으로 구분하고, 상기 세부 항목들에 대한 평균치를 이용해서 회귀분석을 통해 추정함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공할 수 있다는 장점이 있다.
단말기 및 서비스 제공 업체는 스마트폰 이용자들의 특성을 파악하여, 어떤 특성을 가진 이용자가 스마트폰에 대해서 만족하는지를 파악함으로써, 스마트폰 이용자의 만족도를 높일 수 있으며, 업체의 매출 확대에 기여할 수 있다.
본 발명의 효과는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 효과들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해되어 질 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 모델을 개념을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 설문 상의 척도를 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 회귀분석을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 5는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법의 순서를 개략적으로 도시한 순서도이다.
본 명세서에서 사용되는 용어에서 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 해석되지 않는 한 복수의 표현을 포함하는 것으로 이해되어야 하고, "포함한다" 등의 용어는 설시된 특징, 개수, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 의미하는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 개수, 단계 동작 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
도 1은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 모델(100)을 개념을 나타낸 도면이다. 도 1은 살펴보면, 스마트폰 고객 만족도와 관련된 각 세부 항목들을 경험 지수 영역(110), 장치 특성 지수 영역(120) 및 만족도 지수 영역(130)으로 구분하고, 각 영역들의 관계로서 회귀분석 모델을 생성하게 된다. 이를 기준으로 생성된 회귀분석 모델을 통해 스마트폰 고객 만족도에 대해 통계적인 추정을 수행한다. 도 1에서 각 영역은 점선으로 그룹화하였다.
경험 지수 영역(110)은 즐거움 요인(111) 및 스마트폰 스트레스 요인(112) 등을 포함한다. 즐거움 요인(111)은 재미(1), 즐거움(2), 시간 소모용(3) 및 흥미로움(4) 등과 관련된 요인이다.
도 1을 살펴보면, 스마트폰 스트레스 요인(112)는 크게 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 및 애플리케이션 손상에 관련된 스트레스 요인 및 스마트폰 정보와 관련된 스트레스 요인으로 나눌 수 있다.
스마트폰 실행 관련 스트레스 요인은 동작 안함(1), 해결법 모름(2), 부실한 앱 설명(3), 고장관련 짜증(4), 키보드잠금 관련 짜증(5), 실행 에러 발생(6), 잦은 입력 실수(7), 잦은 앱 업데이트(8), 어려운 화면 인터페이스(9), 느린 앱 실행 속도(10), 느린 스마트폰 속도(11) 및 부실한 스마트폰 설명서(12) 등과 관련된 요인이다.
데이터 관련 및 애플리케이션 손상에 관련된 스트레스 요인은 애플리케이션 자체 또는 애플리케이션에 이용되는 데이터가 손실되거나 변형되는 손상을 의미한다. 예컨대, 배터리 이상으로 유발된 데이터 손상, 분실된 데이터, 애플리케이션(앱) 자체의 분실, 애플리케이션 자체의 손상, 손상된 스마트폰, 손상된 저장 장치 등을 포함한다.
스마트폰 정보 관련된 스트레스 요인은 스마트폰 정보 홍수(과도한 정보), 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 자체에 대한 지식 부족, 스마트폰에 대해 증가된 기대치, 부족한 스마트폰 앱 등을 포함한다.
아래의 표 1은 즐거움 요인(111)에 대한 설문의 예를 나타내고, 표 2는 스마트폰 스트레스 요인(112) 중 실행에 관련된 스트레스에 대한 설문 중 일부의 예를 나타낸다. 문항 순서는 전술한 각 요인에 대한 세부 항목의 순서와 같다.
Figure pat00001
Figure pat00002
장치 특성 지수 영역(120)은 즉시 접속성 요인(121) 등을 포함한다. 즉시 접속성 요인(121)은 스마트폰을 통한 인터넷 또는 특정 무선 통신을 이용한 서버에 언제 어디서나 빠르게 접속할 수 있는지에 관한 것이다.
즉시 접속성 요인(121)은 시간성(1), 공간성(2) 및 실시간성(3) 등과 관련된다. 시간성은 시간에 구애받지 않고 접속이 가능한지 여부와 관련되고, 공간성은 사용자의 위치에 관계없이 접속이 가능한지 여부와 관련되며, 실시간성은 일정한 인터벌(interval) 없이 즉시 접속하여 특정 기능을 수행가능한지 여부와 관련된다.
아래의 표 3은 즉시 접속성 요인(121)에 대한 설문의 예를 나타낸다. 문항 순서는 전술한 각 요인에 대한 세부 항목의 순서와 같다.
Figure pat00003
한편 전술한 설문 항목은 7점 척도로 구성되어 있다. 설문의 예에 따라 5점 척도 또는 10점 척도 등 다양한 형태가 사용될 수 있음은 물론이다. 상기 척도는 주관성에 의한 응답자의 주관이 개입될 수 있으므로, 각 구간마다 명확하게 명명을 하는 것이 바람직하다. 각 척도의 구간에 100점을 균등하게 분할하여 환산하는 하는 것이 바람직하다. 아래의 수학식 1은 척도에 따라 100점을 균등 분할 하여 환산하는 공식이다.
Figure pat00004
여기서, X는 응답자가 평가한 점수이고, N은 척도의 개수이며, Y는 100점으로 환산한 점수를 나타낸다. 도 2는 전술한 설문과 같이 7개의 척도를 갖는 경우에 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 설문상의 척도를 나타낸다.
만족도 지수는 전반적 만족도(1), 타사 대비 만족도(2), 기대 이상의 만족도(3) 및 선택 결과 만족도(4) 등의 세부 항목에 가중치를 반영하여 산출된다. 아래의 표 4는 만족도 요인(131)에 대한 설문의 예를 나타낸다.
각 가중치는 스마트폰의 종류, 설문 조사 대상, 조사 목적 등에 따라 적절한 가중치가 부여되어야 한다.
Figure pat00005
전술한 각 지수 영역, 각 지수 영역에 속한 요인 및 각 요인에 속한 세부항목은 소정의 회귀 계수에 의해 상관관계를 형성한다. 나아가 설문 조사시 전반적인 만족도와 특정 항목들에 대한 만족도 간의 상관 관계를 고려할 수 있도록 적절한 통계 기법이 활용되어야 한다.
본 발명에서는 경험적 요인인 즐거움 요인(111) 및 스마트폰 스트레스 요인(112) 및 장치 특성적 요인인 즉시 접속성 요인(121)이 만족도 요인(131)에 영향을 미치는 인과관계를 갖는다. 나아가 만족도 요인(131)은 사용자가 스마트폰을 얼마나 사용했는지, 사용자 나이, 사용자의 성별 등을 고려하는 것이 바람직하다. 사용기간이 길어지면 장치적 특성으로 인한 스마트폰 스트레스가 줄어들 수 있기 때문이며, 성별 및 나이에 따라 스트레스를 느끼는 정도가 달라질 수 있기 때문이다.
도 3은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 회귀분석 모델을 나타낸 도면이다. 도 3은 살펴보면, 도 1에서 설명한 바와 같이 각 설문 항목의 결과를 각 요인별로 구분하고, 각 요인들의 관계를 회귀분석 모델로 구성함으로써 스마트폰 고객 만족도에 대한 통계적인 추정을 하게 된다.
도 1에서 각 설문 항목을 분류한 사각형의 항목들은 회귀분석에서의 관측 변수(Observed Variable)를 의미한다. 관측 변수는 하나의 요인으로 묶여서 측정하게 된다. 이때, 요인은 해당 개념을 여러 번 질문하여 설문의 신뢰성을 확보한다.
도 1 및 도 3에서 원 또는 타원으로 도시된 항목들이 회귀분석에서의 요인(변수)을 의미한다.
한편, 상기 회귀분석에서 관측 변수와 잠재 요인 간의 화살표 연결은 측정한 설문항목을 의미하며, 요인 간의 화살표 연결은 각 변수들 간의 회귀 계수를 의미한다.
따라서 도 1에 도시된 각 관측 변수들은 해당 변수로 분류된 설문 항목의 설문 결과값으로 측정되며, 측정된 각 관측 변수 값들의 평균을 이용해 하나의 요인으로 구성된 회귀 모델을 생성한다.
이와 같이 회귀분석 모델을 통해 스마트폰 고객 만족도에 대한 통계적인 추정이 가능하다.
이하에서는 도면을 참조하면서 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관하여 구체적으로 설명하겠다.
도 4는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.
본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스(410), 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부(420), 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부(430) 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부(440), 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 희귀분석 모델에 경험 지수 추출부(420), 장치 특성 지수 추출부(430)에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부(450), 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부(460) 및 만족도 추출부(440)에서 추출된 항목에 가중치 산출부에서 산출된 가중치를 연산하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부(470)를 포함한다.
본 발명의 만족도 추출부(440)에는 사용기간 관측 변수가 더 추가로 입력될 수 있다. 사용기간에 따른 설문 항목 결과가 달라질 수 있음을 반영하기 위한 것이다.
경험 지수와 관련된 설문 항목은 즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함한다.
즐거움 요인은 재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함한다.
스마트폰 스트레스 요인은 세가지 요인으로 구분되며, 첫째, 스마트폰 실행관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함한다.
둘째, 손상된 앱 및 데이터 관련 스트레스는 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함한다.
셋째, 스마트폰 정보관련 스트레스는 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함한다.
장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함한다. 즉시 접속성 요인은 시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함한다.
만족도와 관련된 설문 항목은 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함한다.
본 발명의 시스템은 경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함할 수 있다.
스마트폰 만족도 지수(SmartPhone-Customer Satifaction Index: SP_CSI)는 아래의 수학식 2에 의해 산출될 수 있다.
Figure pat00006
여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.
가중치에 대한 설명은 만족도 지수에 관해서만 중점적으로 설명했으나, 모든 요인에 대한 세부항목 즉 설문조사로 조사되는 항목에는 각기 별개의 가중치가 반영될 수 있음은 자명하다.
도 5는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법의 순서를 개략적으로 도시한 순서도이다.
본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법은 설문 조사 결과가 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 데이터베이스에 저장되면 스마트폰 고객 만족도 지수가 산출된다.
구체적 단계는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 데이터 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과 데이터가 추출되는 S1 단계, S1 단계에서 추출된 설문 조사 결과 데이터들이 설문 조사 결과에 따른 관측 변수의 평균을 이용해 하나로 구성된 회귀분석 모델에 적용되는 S2 단계, 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 만족도와 관련된 설문 결과를 추출하고 회귀분석 모델을 통해 만족도와 관련된 설문 결과의 항목별 가중치를 산출하는 S3 단계 및 S3 단계에서 산출된 항목별 가중치를 만족도와 관련된 설문 결과에 반영하는 S4 단계를 포함한다. 이 단계들을 통해 스마트폰 고객 만족도 지수를 산출한다.
본 실시예 및 본 명세서에 첨부된 도면은 본 발명에 포함되는 기술적 사상의 일부를 명확하게 나타내고 있는 것에 불과하며, 본 발명의 명세서 및 도면에 포함된 기술적 사상의 범위 내에서 당업자가 용이하게 유추할 수 있는 변형 예와 구체적인 실시예는 모두 본 발명의 권리범위에 포함되는 것이 자명하다고 할 것이다.
100 : 스마트폰 고객 만족도 분석 모델 110 : 경험 지수 영역
111 : 즐거움 요인 112 : 스마트폰 스트레스 요인
120 : 장치 특성 지수 영역 121 : 즉시 접속성 요인
130 : 만족도 지수 영역 131 : 만족도 요인
400 : 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템
410 : 설문 결과 데이터베이스 420: 경험 지수 추출부
430 : 장치 특성 지수 추출부 440 : 만족도 추출부
450 : 회귀분석 모델 적용부 460 : 가중치 산출부
470 : 만족도 지수 산출부

Claims (12)

  1. 항목별 설문조사를 이용한 고객 스트레스 분석 시스템에 있어서,
    상기 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스;
    상기 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부;
    상기 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부;
    상기 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부;
    상기 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인으로 구성된 회귀분석 모델에 상기 경험 지수 추출부, 상기 장치 특성 지수 추출부 및 상기 만족도 추출부에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부;
    상기 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부; 및
    상기 만족도 추출부에서 추출된 항목에 상기 가중치 산출부에서 산출한 가중치를 반영하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부를 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 만족도 추출부에 사용기간, 나이 또는 성별 중 하나 이상이 추가적인 변수로 입력되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 경험 지수와 관련된 설문 항목은
    즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 즐거움 요인은
    재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  5. 제2항에 있어서,
    상기 스마트폰 스트레스 요인은 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 관련 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 요인 또는 스마트폰 정보 관련 스트레스 요인 중 하나 이상을 포함하되,
    상기 스마트폰 실행 관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함하고,
    상기 데이터 관련 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 요인은 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함하며,
    상기 스마트폰 정보 관련 스트레스 요인은 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 즉시 접속성 요인은
    시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 만족도와 관련된 설문 항목은
    전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
  10. 제1항에 있어서,
    상기 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
    SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
    (여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치임)
  11. 설문 조사를 이용한 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 스마트폰 고객 만족도 분석 방법에 있어서,
    상기 설문 조사 결과가 상기 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 데이터베이스에 저장되면 스마트폰 고객 만족도 지수가 산출되되,
    상기 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 상기 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 데이터 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과 데이터가 추출되는 S1 단계;
    상기 S1 단계에서 추출된 설문 조사 결과 데이터들이 상기 설문 조사 결과에 따른 관측 변수의 평균을 이용해 하나로 구성된 회귀분석 모델에 적용되는 S2 단계;
    상기 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 만족도와 관련된 설문 결과를 추출하고 상기 회귀분석 모델을 통해 상기 만족도와 관련된 설문 결과의 항목별 가중치를 산출하는 S3 단계; 및
    상기 S3 단계에서 산출된 항목별 가중치를 상기 만족도와 관련된 설문 결과에 반영하는 S4 단계를 통해 스마트폰 고객 만족도 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 방법.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 방법.
    SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
    (여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치임)



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