KR20020036485A - Internet video consultation method - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 인터넷 상에서 고객과 상담원이 화상 카메라 및 헤드셋이 장착된 PC를 이용하여 상대방의 얼굴을 서로 보면서 상담할 수 있도록 하는 방법에 관한 것으로서, 고객이 웹 서버에 접속하여 정보를 검색하다가 상담원과의 접속을 요구하면 웹 서버는 자동적으로 인터넷 화상 전화 프로그램을 고객에게 다운로드 시켜주는 것과 동시에 인터넷 화상 전화 프로그램을 실행시켜 해당되는 상담원과 고객을 인터넷 화상 전화 프로그램을 통하여 자동적으로 서로 연결시켜 줌으로써 상담이 가능하게 하는 것이다.The present invention relates to a method for allowing a customer and an agent to consult with each other by looking at each other's faces using a PC equipped with a video camera and a headset on the Internet. When a connection is requested, the web server automatically downloads the Internet video phone program to the customer, and simultaneously executes the internet video phone program to connect the counselor and the customer automatically through the internet video phone program. It is.
이 분야의 종래 방법은 고객이 웹 서버에 접속하여 정보를 검색하다가 상담을 필요로 하는 경우 전자 메일을 보내거나 혹은 채팅을 요구하거나 혹은 직접 상담원에게 전화를 걸어 상담하는 방법이 있는데, 이런 경우 통신의 실시간성이 떨어지거나 혹은 별도로 전화를 걸어야 하는 불편함이 있는 문제점을 갖고 있었다.Conventional methods in this field include a method in which a customer connects to a web server and retrieves information and then sends an e-mail, requests a chat, or directly calls an agent. There was a problem in that the real-time or inconvenient to call separately.
또한 이 분야의 종래 방법은 고객이 인터넷 화상 전화 프로그램을 미리 다운로드하여 설치한 다음에 상담원에게 인터넷 화상 전화를 거는 방법이 있는데, 이 경우 서비스 사업자별 웹 서버 마다 사용하는 인터넷 화상 전화 프로그램이 서로 다르기 때문에 고객은 접속하는 웹 서버 마다 일일이 해당되는 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드해야 하는 문제점을 갖고 있었다.In addition, the conventional method in this field includes a method in which a customer downloads and installs an Internet video calling program in advance, and then makes an Internet video call to an agent. In this case, the Internet video calling program used by each service provider is different. The customer had to download a corresponding Internet video telephony program for each web server to be accessed.
또한 이 분야의 종래 방법은 고객이 전화를 통하여 상담을 원할 때에 콜 센터를 이용하여 고객과 가용한 상담원을 자동적으로 연결시켜 주는 방법이 있는데, 이 경우 내선 전화들을 연결하는 콜 분배 장치를 사용하여야 하기 때문에 모든 상담원이 한정된 장소에 모두 모여 있어야 하는 문제점을 갖고 있었다.In addition, the conventional method in this field has a method of automatically connecting the customer and the available agent by using a call center when the customer wants to consult over the telephone, in this case to use a call distribution device for connecting the extension telephones Because of this, all counselors had a problem that they had to gather together in a limited place.
본 발명은 상기 종래 방법의 문제점을 해결하기 위하여 인터넷 상에서 고객이 웹 서버에 접속하여 정보를 검색하다가 상담원과의 접속을 원하면, 웹 서버는 자동적으로 인터넷 화상 전화 프로그램을 고객에게 다운로드 시켜주는 것과 동시에 인터넷 화상 전화 프로그램을 동작시켜 해당되는 상담원과 고객을 인터넷 화상 전화 프로그램을 통하여 자동적으로 서로 연결시켜 줌으로써, 인터넷 통신이 가능한 어떠한 지역에서도 고객과 상담원의 화상 상담이 가능한 방법을 제공하고자 하는 것이다.The present invention is to solve the problems of the conventional method, if a customer accesses a web server on the Internet and retrieves information and wants to connect with a counselor, the web server automatically downloads an Internet video telephone program to the customer and at the same time, By operating a video telephone program to automatically connect the corresponding counselor and the customer through the Internet video telephone program, to provide a method for the video consultation between the customer and the counselor in any area where Internet communication is possible.
고객은 웹 서버에 접속하여 정보를 검색하다가 문의 사항이 있을 때 상담원이 통화를 할 수 있는 상태인지를 즉시 파악해서 상담원과 빠르게 연결되기를 원한다. 그리고 상담원과 연결하기 위하여 복잡한 인터넷 주소를 입력하기 보다는 쉽게 접속할 수 있는 수단을 원한다.The customer wants to connect to the web server, retrieve information, and immediately find out if the agent is available to make a call when inquiries are made. And rather than having to enter a complex Internet address to connect to a counselor, he wants a means to easily access it.
상담 서비스를 제공하는 입장에서는 고객이 원할 때에 상담을 적절하게 수행할 수 있는 상담원을 고객과 즉시 연결시켜 줌으로써 고객에 대한 서비스 질을 높일 수 있다. 또한 특정한 상담원의 경우에는 상담원이 어느 지역에 위치해 있어도 고객과 연결시켜줄 수 있는 것이 중요하다.From the standpoint of providing counseling services, it is possible to improve the quality of service to customers by immediately connecting a counselor who can conduct counseling appropriately when the client wants. In addition, for certain agents, it is important to be able to connect with customers no matter where they are located.
본 발명은 상기와 같이 고객과 상담 서비스 제공자 입장에서 기존에 제공되었던 방법들이 갖고 있는 문제점을 해결하여 더 편리하고 효율적인 상담이 이루어질 수 있도록 하는 방법을 제공하려는 것이다.The present invention is to provide a method for solving the problems of the methods provided by the customer and counseling service provider as described above to make the consultation more convenient and efficient.
도 1 은 본 발명의 화상 상담이 이루어지는 순서도1 is a flow chart of the video consultation of the present invention
도 2 는 본 발명이 적용되는 고객 PC, 상담원 PC, 그리고 웹 서버의 연결 구성도2 is a connection diagram of a customer PC, an agent PC, and a web server to which the present invention is applied.
상기 목적을 달성하기 위하여 본 발명은,The present invention to achieve the above object,
인터넷을 이용하여 통신할 수 있는 고객 PC, 상담원 PC, 그리고 웹 서버 간에 있어서, 상담원 PC가 상담원의 상태 정보를 웹 서버에게 전달하는 제1단계; 웹 서버가 상담원 PC에게 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드 하고 자동 실행시키는 제2단계; 상담원 PC로 부터 수신한 상담원 상태 정보를 이용하여 웹 서버가 상담원의 상태를 홈페이지에 표시하는 제3단계; 고객 PC가 웹 서버에 상담원과의 상담을요구하는 제4단계; 웹 서버가 고객 PC 에게 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드 하고 자동 실행시키는 제5단계; 웹 서버가 고객 PC에 상담원 PC의 인터넷 주소를 전달하는 제6단계; 상담원 PC의 인터넷 주소를 전달 받은 고객 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 자동으로 상담원 PC에 인터넷 화상 전화의 연결을 요청하는 제7단계; 고객 PC로 부터 인터넷 화상 전화의 연결을 요청 받은 상담원 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 자동으로 인터넷 화상 전화의 연결 요청을 수락하는 제 8단계; 고객 PC와 상담원 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 서로 연결되어 고객과 상담원이 통화를 시작하고 종료하는 제9단계; 로 이루어지고 상기 제1단계부터 다시 반복하는 것을 특징으로 한다.A first step of communicating between a customer PC, an agent PC, and a web server by using the Internet, the agent PC delivering the agent status information to the web server; A second step of the web server downloading and automatically executing the Internet video telephone program to the counselor PC; A third step of displaying, by the web server, the status of the counselor on the homepage using the agent status information received from the counselor PC; A fourth step in which the customer PC requests consultation with an agent at a web server; A fifth step of the web server downloading and automatically executing the Internet video telephone program to the customer PC; A sixth step of the web server delivering the internet address of the agent PC to the customer PC; A seventh step in which the customer PC, which has received the Internet address of the counselor PC, automatically requests the connection of the internet video call to the counselor PC using an internet video telephone program; An eighth step in which the agent PC, which has been requested to connect to the Internet video call from the customer PC, automatically accepts the connection request of the Internet video call using the Internet video call program; A ninth step in which the customer PC and the agent PC are connected to each other by using an Internet video telephone program, and the customer and the agent start and end the call; And it is characterized in that repeating again from the first step.
이하, 본 발명의 실시 예에 관하여 첨부된 도면을 참조하면서 상세히 설명한다.Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
도 1 은 본 발명에 따라 화상 상담이 이루어지는 순서도이다.1 is a flowchart in which video consultation is performed according to the present invention.
고객 PC, 상담원 PC, 그리고 웹 서버는 도 2 에서 보는 바와 같이 인터넷을 이용하여 접속될 수 있다. 상담원 PC는 웹 서버와 멀리 떨어진 지역에서 인터넷에 접속될 수도 있고, 웹 서버와 동일한 LAN 상에 접속될 수도 있다. 고객 PC, 상담원 PC, 그리고 웹 서버는 기존의 인터넷 통신에서 사용되는 것과 같이 공지의 인터넷 통신 프로토콜을 이용하여 서로 통신할 수 있다.The customer PC, the agent PC, and the web server can be connected using the Internet as shown in FIG. The agent PC may be connected to the Internet in an area far from the web server, or may be connected to the same LAN as the web server. The customer PC, the agent PC, and the web server can communicate with each other using known Internet communication protocols as used in existing Internet communication.
상담원 PC가 상담원의 상태 정보를 웹 서버에게 전달하는 제1단계는 웹 서버가 제공하는 홈페이지를 통하여 상담원이 상담을 할 수 있는 상태인지 아닌지를 웹 서버에게 알려주는 단계로서 고객과 통화 중인가의 여부, 통화 가능한 상태인가의 여부 등을 웹 서버에게 알려주는 것이다. 또한 정해진 지역이 아닌 다른 지역에서도상담원이 상담을 할 수 있도록 상담원의 신분과 상담원 PC의 인터넷 주소를 웹 서버에게 알려주어 웹 서버가 고객 PC와 상담원 PC를 연결시키는데 사용되도록 한다. 상담원의 상태 정보를 수신한 웹 서버는 이들 정보를 DB(Data Base)화 하여 관리하게 된다.The first step in which the agent PC delivers the agent's status information to the web server is to inform the web server whether or not the agent is able to consult through the homepage provided by the web server. It tells the web server whether it is available or not. In addition, in order to provide counselors in other regions, the web server is used to connect the client PC to the client PC by informing the web server of the identity of the agent and the Internet address of the agent PC. The web server receiving the agent's status information manages the information into a database (DB).
웹 서버가 상담원 PC에게 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드 하고 자동 실행시키는 제2단계는 웹 서버가 미리 공지의 OCX(OLE Control) 수행 파일로 만들어 놓은 인터넷 화상 전화 프로그램을 웹 서버가 제공하는 홈페이지 화면을 통하여 자동적으로 상담자 PC 에 다운로드 시키는 동시에 인터넷 화상 전화 프로그램이 실행되도록 하는 것이다. 그러면 상담자 PC용 인터넷 화상 전화 프로그램은 자체 초기화를 수행하고 전화 받기 직전의 상태로 준비하게 된다. 상담자는 여러명의 고객과 차례대로 상담할 수 있기 때문에 한번 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드 받아서 프로그램을 실행한 경우에는 반복해서 프로그램을 다운로드 하지 않아도 된다.The second step in which the web server downloads and automatically executes the Internet video call program to the agent PC is through the homepage screen provided by the web server for the internet video call program that the web server has made in advance as an OCX (OLE Control) execution file. It is automatically downloaded to the counselor's PC and the Internet video phone program is executed. The Internet video telephony program for the consultant's PC then performs its own initialization and is ready to go just before answering the call. The counselor can consult several customers in sequence, so if you have downloaded the Internet video phone program and run it, you do not have to download the program repeatedly.
상담원 PC로 부터 수신한 상담원 상태 정보를 이용하여 웹 서버가 상담원의 상태를 표시하는 제3단계는 여러 명의 상담원들로 부터 받는 상담원의 상태 정보를 웹 서버의 홈페이지 상에 그림이나 텍스트 형태로 표시하는 단계로서, 상담이 가능한지를 고객이 미리 알 수 있게 하기 위한 것이다. 특정 상담원에 대한 상담 가능 여부를 표시할 수도 있고, 불특정 상담원에 대한 상담 가능 여부를 표시할 수도 있다. 전자의 경우는 고객이 특정한 상담원을 지적할 수 있는 분야에서 사용되고, 후자의 경우는 특정한 상담원이 아닌 임의의 상담원이 상담할 수 있는 일반적인 경우에 사용된다.The third step in which the web server displays the agent's status by using the agent status information received from the agent's PC is to display the agent's status information received from several agents in the form of a picture or text on the homepage of the web server. As a step, it is for the customer to know in advance whether consultation is possible. Whether or not counseling is available for a specific counselor may be indicated, or whether counseling is available for an unspecified counselor. The former case is used in a field where a customer can point out a specific counselor, and the latter case is used in a general case where any counselor can consult rather than a specific counselor.
고객 PC가 웹 서버에 상담원과의 상담을 요구하는 제4단계는 상기 제2단계와 같이 웹 서버가 홈페이지 상에서 제공하는 상담원의 상태 표시를 고객이 참조하여 상담 요구에 해당하는 액션(예: 마우스 클릭)을 취하면 상담원 PC가 이를 인식하여 웹 서버에 전달하는 것으로서 공지의 인터넷 통신 프로토콜을 사용하여 통신이 이루어진다.In the fourth step in which the customer PC requests consultation with an agent on a web server, an action corresponding to the consultation request is referred to by the customer by referring to the status indication of the agent provided on the homepage by the web server as in the second step. ), The agent's PC recognizes it and delivers it to the web server. Communication is performed using a known Internet communication protocol.
웹 서버가 고객 PC 에게 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드 하고 자동 실행시키는 제5단계는 웹 서버가 미리 공지의 OCX 수행 파일로 만들어서 홈페이지상의 특정 객체에 링크 시켜 놓은 인터넷 화상 전화 프로그램을 갖고 있다가 고객 PC로부터 상담 요구를 수신하면 웹 서버가 제공하는 홈페이지 화면을 통하여 자동적으로 고객 PC 에 프로그램을 다운로드 시키는 동시에 인터넷 화상 전화 프로그램이 실행되도록 하는 것이다. 그러면 고객 PC용 인터넷 화상 전화 프로그램은 자체 초기화를 수행하고 전화 걸기 직전의 상태로 준비하게 된다. 따라서 고객은 별도로 인터넷 화상 전화 프로그램을 다운로드하여 설치하는 불편함을 없앨 수 있다.The fifth step in which the web server downloads and automatically executes the Internet video telephone program to the customer PC is to have the Internet video telephone program that the web server has made a known OCX execution file and linked to a specific object on the homepage. When receiving the consultation request, the web server automatically downloads the program to the customer's PC through the homepage screen provided by the web server and executes the Internet video telephone program. The Internet video telephony program for the customer's PC then performs a self-initialization and prepares it just before making a call. Therefore, the customer can eliminate the inconvenience of downloading and installing the Internet video telephone program separately.
웹 서버가 고객 PC에 상담원 PC의 인터넷 주소를 전달하는 제6단계는 고객 PC에서 수행되는 인터넷 화상 전화 프로그램이 상담원 PC로 자동적으로 전화 걸기를 할 수 있도록 상담원 PC의 인터넷 주소를 고객 PC에 전달하는 것으로 상담원 PC의 인터넷 주소를 수신한 상담원 PC는 내부에서 수행되고 있는 인터넷 화상 전화 프로그램에 이를 전달한다.The sixth step in which the web server delivers the agent PC's Internet address to the client PC is to deliver the agent PC's Internet address to the client PC so that the Internet video telephony program running on the client PC can automatically dial the agent PC. The agent PC, which has received the Internet address of the agent PC, transmits it to the Internet video telephone program being executed internally.
상담원 PC의 인터넷 주소를 전달 받은 고객 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 자동으로 상담원 PC에 인터넷 화상 전화의 연결을 요청하는 제7단계는 공지의 ITU-T Rec. H.323 국제 표준 방식에 따른 전화 걸기 절차를 이용하여 수행된다.The seventh step in which the customer PC, which has received the Internet address of the agent PC, automatically requests the connection of the Internet video call to the agent PC using the Internet video telephone program, is disclosed in ITU-T Rec. It is performed using a dialing procedure in accordance with H.323 international standards.
고객 PC로 부터 인터넷 화상 전화의 연결을 요청 받은 상담원 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 자동으로 인터넷 화상 전화의 연결 요청을 수락하는 제 8단계는 공지의 ITU-T Rec. H.323 국제 표준 방식에 따른 전화 받기 절차를 이용하여 수행된다.The eighth step in which the agent PC, which has been requested to connect to the Internet video call from the customer's PC, automatically accepts the request for the connection of the Internet video call using the Internet video call program, is known from ITU-T Rec. It is performed using the answering call procedure according to H.323 international standard.
고객 PC와 상담원 PC가 인터넷 화상 전화 프로그램을 이용하여 서로 연결되어 고객과 상담원이 통화를 시작하고 종료하는 제9단계는 상기 제7단계와 제8단계를 이용한 접속을 통하여 음성과 화상의 양방향 통신에 의한 화상 통화를 수행하고, 고객 PC나 상담원 PC가 전화 끊기를 원하면 공지의 ITU-T Rec. H.323 국제 표준 방식의 종료 절차를 통하여 통화를 종료하는 것이다.The ninth step in which the customer PC and the agent PC are connected to each other by using an Internet video telephone program, and the customer and the agent start and end the call is performed for two-way communication of voice and video through the connection using the seventh and eighth steps. To make a video call, and if the customer PC or the agent PC wants to hang up, the well-known ITU-T Rec. The call is terminated through the H.323 international standard termination procedure.
음성 통신을 위해서는 헤드셋의 마이크로부터 수신한 아날로그 음성 신호가 PC내 장착된 사운드 카드에서 디지털 음성 데이터로 바뀐 다음에 공지의 ITU-T Rec. G.723.1국제 표준 방식을 사용하여 압축 부호화되고 비트스트림 상태로 전송된다. 전송된 음성 비트스트림은 공지의 ITU-T Rec. G.723.1국제 표준 방식을 사용하여 디지털 음성 데이터로 복호화된 후에 PC내 장착된 사운드 카드에서 아날로그 음성 신호로 바뀌어 스피커로 출력된다. 화상의 경우에는 USB 화상 카메라로부터 수신한 디지털 화상 데이터가 공지의 ITU-T Rec. H.263 국제 표준 방식이나 ISO/IEC MPEG-4 국제 표준 방식을 사용하여 압축 부호화되고 비트스트림 상태로 전송된다. 전송된 화상 비트스트림은 송신측에서 사용한 방식과 동일한 공지의 ITU-T Rec. H.263국제 표준 방식이나 ISO/IEC MPEG-4 국제 표준 방식을 사용하여 디지털 화상 데이터로 복호화된 후에 PC내 장착된 화면 출력 카드를 통하여 PC 모니터로 출력된다. 음성 및 화상의 양방향 통신을 위해서 고객 PC와 상담자 PC는 음성 및 화상에 대해서 동일한 부호화 및 복호화 처리를 수행하게 된다.For voice communication, the analog voice signal received from the microphone of the headset is converted into digital voice data in a sound card installed in the PC, and then known ITU-T Rec. It is compressed and coded using the G.723.1 international standard method and transmitted in the bitstream state. The transmitted voice bitstream is known ITU-T Rec. G.723.1 is decoded into digital voice data using the international standard, and then converted into an analog voice signal from a sound card installed in the PC and output to the speaker. In the case of an image, the digital image data received from the USB image camera is known ITU-T Rec. It is compressed and coded using the H.263 international standard or the ISO / IEC MPEG-4 international standard and transmitted in the bitstream state. The transmitted picture bitstream is the same as that used in the ITU-T Rec. The digital image data is decoded using the H.263 international standard method or the ISO / IEC MPEG-4 international standard method, and then output to a PC monitor via a display card mounted in the PC. For bidirectional communication of voice and image, the customer PC and the counselor PC perform the same encoding and decoding processing on the voice and image.
인터넷 쇼핑 상담, 재테크 상담, 보험 상담, 여행 상담 등 고객과 상담원이 직접 얼굴을 맞대고 상담하거나 혹은 적어도 상담원의 얼굴을 보면서 상담하는 것이 상거래에 유리한 응용 분야에서 있어서, 본 발명은 고객이 웹 서버에 접속하여 해당 홈페이지에서 필요한 정보를 찾다가 상담을 원할 경우 간단히 상담 요구에 해당하는 클릭 만으로 자동적으로 상담원과의 화상 통화가 이루어질 수 있기 때문에 불편한 프로그램 다운로드에 의한 프로그램 설치나 직접 전화를 걸어야 하는 기존의 방법보다 훨씬 편리하게 사용될 수 있다.In the application field where the customer and the counselor consult face to face or consult at least the agent's face, such as internet shopping counseling, financial consulting, insurance counseling, travel counseling, etc., the present invention provides a customer access to a web server. If you want to consult the necessary information on the homepage, you can automatically make a video call with an agent by simply clicking on the consultation request, so it is much more convenient than the existing method of installing a program or making a direct call. It can be used conveniently.
또한 본 발명은 상담원의 지리적 위치에 상관 없이 인터넷이 설치된 세계 어떤 곳에서도 상담이 가능하기 때문에 기존의 콜 센터와 같이 상담원들이 제한된 지역에 모여서 상담해야 하는 방법보다 훨씬 유용하게 사용될 수 있다.In addition, the present invention can be used much more useful than the method that the counselors gather in a limited area, such as a conventional call center, because counseling is possible anywhere in the world where the Internet is installed regardless of the geographical location of the counselor.
Claims (3)
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Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR100792745B1 (en) * | 2001-09-11 | 2008-01-11 | 주식회사 포스코 | Strip guiding apparatus in a coiler |
-
2000
- 2000-11-10 KR KR1020000066673A patent/KR20020036485A/en not_active Application Discontinuation
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR100792745B1 (en) * | 2001-09-11 | 2008-01-11 | 주식회사 포스코 | Strip guiding apparatus in a coiler |
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| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A201 | Request for examination | ||
| E902 | Notification of reason for refusal | ||
| E601 | Decision to refuse application |