KR102170248B1 - System and method for measuring work intensity of councelor based on contents of counselling - Google Patents
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Abstract
상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 및 방법이 제공된다. 상기 업무강도 측정 서버에 의한 업무강도 측정 방법은 상담이 완료되면, 담당 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보 및 상담노트 정보를 저장하는 단계; 저장된 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보 및 상담노트 정보를 기반으로 복수의 요인을 추출하는 단계; 각 요인별 점수를 계산하는 단계; 각 요인별 점수를 합하여 총점을 산출하는 단계; 및 산출된 총점을 통해 상담사의 업무 강도를 측정하는 단계;를 포함한다.A system and method for measuring the strength of counselors' work based on the content of counseling are provided. The method of measuring work intensity by the work intensity measurement server includes the steps of storing information on a counselor in charge, text information on counseling, customer satisfaction information, and counseling note information when counseling is completed; Extracting a plurality of factors based on stored counselor information, counseling text information, customer satisfaction information, and counseling note information; Calculating a score for each factor; Calculating a total score by summing the scores for each factor; And measuring the work intensity of the counselor through the calculated total score.
Description
본 발명은 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 채팅을 통한 상담 내용으로부터 추출된 복수의 요인별로 점수를 계산하고, 계산된 요인별 점수를 합하여 총점을 산출해내고, 산출된 총점을 통해 상담사의 상담 1건에 대한 업무 강도를 측정할 수 있게 하는 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 및 방법에 관한 것이다. The present invention relates to a system and method for measuring the strength of a counselor's work based on the content of counseling, and in more detail, a score is calculated for each of a plurality of factors extracted from the content of counseling through chat, and the total score is calculated by summing the calculated scores for each factor. The present invention relates to a system and method for measuring the strength of a counselor's work based on the content of counseling, which enables one to measure the work intensity of one counselor's counseling case through the calculated and calculated total score.
인터넷, IT 기기의 발달에 따라 상담은 오프라인의 범주를 벗어나 온라인 상에서도 이루어질 수 있게 되었으며, 웹, 모바일 앱 등을 통해 전문 상담사를 연결해 주고 상담을 제공하는 서비스가 다양하게 제안되어 왔다.With the development of Internet and IT devices, counseling has been able to take place online, out of the category of offline, and various services have been proposed that connect professional counselors and provide counseling through web and mobile apps.
이에 따라, 우수한 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사의 역할이 중요해지고 있다. 상담사는 상담 매체를 통해 고객을 응대하면서 다양한 정보를 제공하고 고객의 문의나 불편사항을 접수 및 해결하는 역할을 한다.Accordingly, the role of a counselor is becoming more important to provide excellent counseling services. Counselors serve customers through counseling media, provide various information, and receive and resolve customer inquiries or complaints.
하지만, 높아진 상담 서비스에 대한 고객의 기대와 이에 부응하기 위해 상담사에게 요구하는 서비스 수준은 갈수록 증가하고 있는 반면, 상담 서비스를 제공하는 상담사에 대한 관심과 지원은 부족한 실정이다.However, while the level of service required by counselors to meet customers' expectations for increased counseling services and to meet them is increasing, interest and support for counselors who provide counseling services are insufficient.
한편, 고객에게 보다 양질의 상담 서비스를 제공하기 위하여 상담사의 상담 내용을 주기적으로 모니터링함으로써 상담사에 대한 평가가 이루어져야 한다. 그러나, 종래에는 상담 내용을 제대로 분석하여 평가에 활용하지 못함에 따라, 상담사의 상담 업무에 대한 정확한 모니터링이나 평가가 이루어지기 힘들다는 문제점이 있었다.On the other hand, in order to provide better quality counseling services to customers, the counselor should be evaluated by periodically monitoring the counselor's counseling contents. However, there is a problem in that it is difficult to accurately monitor or evaluate the counselor's counseling task as it is not possible to properly analyze and evaluate the counseling content.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 상담 내용으로부터 복수의 요인을 추출하고, 요인별로 점수를 계산하고, 계산된 요인별 점수를 합한 총점을 통해 업무 강도 레벨을 측정함으로써, 상담사가 담당한 개별 상담에 대한 업무의 강도를 확인하여 상담사의 업무에 대한 객관적인 평가를 가능하게 하는 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.The problem to be solved by the present invention is to extract a plurality of factors from the content of counseling, calculate a score for each factor, and measure the work intensity level through the sum of the calculated scores for each factor. It is to provide a system and method for measuring the strength of the counselor's work based on the content of counseling that enables objective evaluation of the counselor's work by checking the strength of the work.
본 발명이 해결하고자 하는 과제들은 이상에서 언급된 과제로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 과제들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.The problems to be solved by the present invention are not limited to the problems mentioned above, and other problems that are not mentioned will be clearly understood by those skilled in the art from the following description.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법은 상담이 완료되면, 담당 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보 및 상담노트 정보를 저장하는 단계; 저장된 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보 및 상담노트 정보를 기반으로 복수의 요인을 추출하는 단계; 각 요인별 점수를 계산하는 단계; 각 요인별 점수를 합하여 총점을 산출하는 단계; 및 산출된 총점을 통해 상담사의 업무 강도를 측정하는 단계;를 포함한다.In order to solve the above-described problems, the method of measuring the intensity of work of the counselor by the server of measuring the intensity of work according to an embodiment of the present invention stores information of the counselor in charge, text information of counseling, customer satisfaction information, and counseling note information when counseling is completed. step; Extracting a plurality of factors based on stored counselor information, counseling text information, customer satisfaction information, and counseling note information; Calculating a score for each factor; Calculating a total score by summing the scores for each factor; And measuring the work intensity of the counselor through the calculated total score.
또한, 복수의 요인을 추출하는 단계는 상담사 정보로부터 해당 상담 진행시, 동시에 진행된 상담 건수 요인을 추출하는 단계; 상담 텍스트 정보로부터 상담 텍스트 양 요인, 대기 시간 요인, 총 상담 시간 요인, 고객의 욕설 횟수 요인, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인, 고객의 동일한 질문 횟수 요인, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인 및 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인을 추출하는 단계; 고객 만족도 정보로부터 고객의 상담 만족도 요인을 추출하는 단계; 및 상담노트 정보로부터 상담노트의 텍스트 양 요인 및 고객의 질문 유형 개수 요인을 추출하는 단계;를 포함한다.In addition, the step of extracting a plurality of factors may include: extracting a factor of the number of simultaneous counseling cases from the counselor information; From the consultation text information, the amount of consultation text factor, the waiting time factor, the total consultation time factor, the number of swear words by the customer, the number of negative emoticons used by the customer, the same number of questions by the customer, the number of text deletions by the agent, and the agent and the customer Extracting a factor of the number of simultaneous inputs; Extracting a customer satisfaction factor from the customer satisfaction information; And extracting a factor of the amount of text of the counseling note and the number of question types of the customer from the counseling note information.
또한, 각 요인별 점수를 계산하는 단계는 상기 추출된 동시 상담 건수를 미리 설정된 변수로 나눠, 동시 상담 건수 요인의 점수를 계산하는 단계;를 포함한다.In addition, calculating a score for each factor includes: dividing the extracted number of concurrent counseling cases into a preset variable, and calculating a score of the factor of the number of concurrent counseling cases.
또한, 각 요인별 점수를 계산하는 단계는 상담 텍스트 중 상담사가 입력한 양을 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 상담 텍스트 중 고객이 입력한 양을 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여, 상담 텍스트 양 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담사 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 고객 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여, 대기 시간 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담 끝 시간에서 상담 시작 시간과 고객 총 대기 시간을 뺀 값을 미리 설정된 변수로 나눠, 총 상담 시간 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담 텍스트 중 고객이 욕설한 단어의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담 텍스트 중 고객 단말로부터 입력된 부정적인 감정을 표현하는 이모티콘의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담 텍스트 중 고객이 같은 질문을 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담 진행 중에, 상담사가 문장을 삭제한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계; 및 상담사와 고객이 동시에 텍스트를 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계;를 포함한다. 여기서, 상담 텍스트 중 상담사가 입력한 양은 상담사에 의해 복사 및 붙여넣기된 텍스트는 제외된 것을 특징으로 하며, 상담사 총 대기 시간은 상담사가 텍스트 입력 후 고객이 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계이고, 고객 총 대기 시간은 고객이 텍스트 입력 후 상담사가 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계를 의미한다.In addition, the step of calculating the score for each factor is the sum of the value obtained by dividing the amount entered by the counselor among the counseling texts by a preset variable and the value of the amount entered by the customer among counseling texts divided by a preset variable, Calculating the score of; Calculating a score of a waiting time factor by adding a value obtained by dividing the total waiting time of the counselor by a preset variable and a value obtained by dividing the total customer waiting time by a preset variable; Calculating a score of a total consultation time factor by dividing a value obtained by subtracting a consultation start time and a total customer waiting time from the consultation end time by a preset variable; Dividing the number of words profaned by the customer among the counseling texts by a preset variable and calculating a score of the customer's profanity count factor; Dividing the number of emoticons expressing negative emotions input from the customer terminal among the counseling texts by a preset variable, and calculating a score of the customer's negative emoticon usage count factor; Dividing the number of times the customer inputs the same question among the consultation texts by a preset variable, and calculating a score of the customer's same question number factor; Dividing the number of times the counselor deletes the sentence by a preset variable during counseling, and calculating a score of the factor of the number of text deletions of the counselor; And dividing the number of times the counselor and the customer simultaneously input text by a preset variable, and calculating a score of the factor of the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer. Here, the amount entered by the counselor among the counseling texts is characterized by excluding the text copied and pasted by the counselor, and the total waiting time for the counselor is the sum of the waiting time taken by the counselor to answer the text after entering the text, and the customer The total waiting time refers to the sum of the waiting time taken from the customer to input text and then the agent responds.
또한, 각 요인별 점수를 계산하는 단계는 고객의 상담 만족도를 적용하여 고객 상담 만족도 요인의 점수를 계산하는 단계; 상담노트의 텍스트 양을 미리 설정된 변수로 나눠, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수를 계산하는 단계; 및 고객의 질문 유형 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 질문 유형 개수 요인의 점수를 계산하는 단계;를 포함한다. 여기서, 고객의 질문 유형 개수는 상담사가 상담사 단말을 통해 상담노트 작성시, 상담 내용을 기반으로 상담사에 의해 입력된 상담 카테고리의 개수인 것을 특징으로 한다.In addition, calculating a score for each factor may include calculating a score of a customer counseling satisfaction factor by applying the customer's counseling satisfaction; Dividing the amount of text in the counseling note into a preset variable and calculating a score of the text amount factor of the counseling note; And calculating a score of the number of question types factor by dividing the number of question types of the customer by a preset variable. Here, the number of question types of the customer is characterized by the number of counseling categories input by the counselor based on the content of counseling when the counselor writes a counseling note through the counselor terminal.
또한, 각 요인별 점수는 임계값이 미리 설정되어 있어, 계산된 점수가 해당 요인의 임계값보다 큰 경우, 해당 요인의 점수는 임계값으로 적용되는 것을 특징으로 한다.In addition, the score for each factor is characterized in that a threshold value is preset, so that when the calculated score is greater than the threshold value of the corresponding factor, the score of the corresponding factor is applied as a threshold value.
또한, 상담사의 업무 강도를 측정하는 단계는 미리 설정된 복수개의 레벨 중, 산출된 총점이 해당하는 레벨을 업무 강도로 결정하는 단계;를 포함한다.In addition, the step of measuring the work intensity of the counselor includes determining, as the work intensity, a level corresponding to the calculated total score among a plurality of preset levels.
상술한 과제를 해결하기 위한 본 발명의 다른 일 실시예에 따른 상담사 업무강도 측정 프로그램은, 하드웨어와 결합되어 상기 상담사 업무강도 방법을 실행하며, 매체에 저장된다.The counselor work intensity measurement program according to another embodiment of the present invention for solving the above-described problems is combined with hardware to execute the counselor work intensity method, and is stored in a medium.
본 발명의 기타 구체적인 사항들은 상세한 설명 및 도면들에 포함되어 있다.Other specific details of the present invention are included in the detailed description and drawings.
본 발명에 따르면, 상담 내용으로부터 복수의 요인을 추출하고, 요인별로 점수를 계산하고, 계산된 요인별 점수를 합한 총점을 통해 업무 강도 레벨을 측정함으로써, 상담사가 담당한 개별 상담에 대한 업무의 강도를 확인할 수 있다. According to the present invention, by extracting a plurality of factors from the counseling content, calculating a score for each factor, and measuring the work intensity level through the sum of the calculated scores for each factor, the intensity of work for individual counseling in charge of the counselor You can check.
또한, 이를 통해 상담을 담당한 상담사의 업무에 대해 개별 상담별로 객관적인 평가가 가능하다는 효과를 얻을 수 있다.In addition, through this, it is possible to obtain the effect that objective evaluation for each individual counseling is possible for the work of the counselor in charge of counseling.
본 발명의 효과들은 이상에서 언급된 효과로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 통상의 기술자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.The effects of the present invention are not limited to the effects mentioned above, and other effects not mentioned will be clearly understood by those skilled in the art from the following description.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 구성도이다.
도 2는 본 발명에 따른 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.1 is a block diagram of a system for measuring a counselor's work intensity based on counseling content according to an embodiment of the present invention.
2 is a flowchart illustrating a method of measuring a counselor's work intensity based on counseling content according to the present invention.
본 발명의 이점 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 첨부되는 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나, 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 제한되는 것이 아니라 서로 다른 다양한 형태로 구현될 수 있으며, 단지 본 실시예들은 본 발명의 개시가 완전하도록 하고, 본 발명이 속하는 기술 분야의 통상의 기술자에게 본 발명의 범주를 완전하게 알려주기 위해 제공되는 것이며, 본 발명은 청구항의 범주에 의해 정의될 뿐이다. Advantages and features of the present invention, and a method of achieving them will become apparent with reference to the embodiments described below in detail together with the accompanying drawings. However, the present invention is not limited to the embodiments disclosed below, but may be implemented in a variety of different forms, only the present embodiments are intended to complete the disclosure of the present invention, It is provided to fully inform the technician of the scope of the present invention, and the present invention is only defined by the scope of the claims.
본 명세서에서 사용된 용어는 실시예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 "포함한다(comprises)" 및/또는 "포함하는(comprising)"은 언급된 구성요소 외에 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다. 명세서 전체에 걸쳐 동일한 도면 부호는 동일한 구성 요소를 지칭하며, "및/또는"은 언급된 구성요소들의 각각 및 하나 이상의 모든 조합을 포함한다. 비록 "제1", "제2" 등이 다양한 구성요소들을 서술하기 위해서 사용되나, 이들 구성요소들은 이들 용어에 의해 제한되지 않음은 물론이다. 이들 용어들은 단지 하나의 구성요소를 다른 구성요소와 구별하기 위하여 사용하는 것이다. 따라서, 이하에서 언급되는 제1 구성요소는 본 발명의 기술적 사상 내에서 제2 구성요소일 수도 있음은 물론이다.The terms used in the present specification are for describing exemplary embodiments and are not intended to limit the present invention. In this specification, the singular form also includes the plural form unless specifically stated in the phrase. As used in the specification, “comprises” and/or “comprising” do not exclude the presence or addition of one or more other elements other than the mentioned elements. Throughout the specification, the same reference numerals refer to the same elements, and “and/or” includes each and all combinations of one or more of the mentioned elements. Although "first", "second", and the like are used to describe various elements, it goes without saying that these elements are not limited by these terms. These terms are only used to distinguish one component from another component. Therefore, it goes without saying that the first component mentioned below may be the second component within the technical idea of the present invention.
다른 정의가 없다면, 본 명세서에서 사용되는 모든 용어(기술 및 과학적 용어를 포함)는 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자에게 공통적으로 이해될 수 있는 의미로 사용될 수 있을 것이다. 또한, 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 용어들은 명백하게 특별히 정의되어 있지 않는 한 이상적으로 또는 과도하게 해석되지 않는다.Unless otherwise defined, all terms (including technical and scientific terms) used in the present specification may be used as meanings that can be commonly understood by those of ordinary skill in the art to which the present invention belongs. In addition, terms defined in a commonly used dictionary are not interpreted ideally or excessively unless explicitly defined specifically.
공간적으로 상대적인 용어인 "아래(below)", "아래(beneath)", "하부(lower)", "위(above)", "상부(upper)" 등은 도면에 도시되어 있는 바와 같이 하나의 구성요소와 다른 구성요소들과의 상관관계를 용이하게 기술하기 위해 사용될 수 있다. 공간적으로 상대적인 용어는 도면에 도시되어 있는 방향에 더하여 사용시 또는 동작시 구성요소들의 서로 다른 방향을 포함하는 용어로 이해되어야 한다. 예를 들어, 도면에 도시되어 있는 구성요소를 뒤집을 경우, 다른 구성요소의 "아래(below)"또는 "아래(beneath)"로 기술된 구성요소는 다른 구성요소의 "위(above)"에 놓여질 수 있다. 따라서, 예시적인 용어인 "아래"는 아래와 위의 방향을 모두 포함할 수 있다. 구성요소는 다른 방향으로도 배향될 수 있으며, 이에 따라 공간적으로 상대적인 용어들은 배향에 따라 해석될 수 있다.Spatially relative terms "below", "beneath", "lower", "above", "upper", etc., as shown in the figure It can be used to easily describe the correlation between a component and other components. Spatially relative terms should be understood as terms including different directions of components during use or operation in addition to the directions shown in the drawings. For example, if a component shown in a drawing is turned over, a component described as "below" or "beneath" of another component will be placed "above" the other component. I can. Accordingly, the exemplary term “below” may include both directions below and above. Components may be oriented in other directions, and thus spatially relative terms may be interpreted according to orientation.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들에 따른 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 및 방법에 대해 상세하게 설명한다. Hereinafter, a system and method for measuring a counselor's work intensity based on counseling content according to embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 시스템 구성도이다.1 is a block diagram of a system for measuring a counselor's work intensity based on counseling content according to an embodiment of the present invention.
도 1에 도시된 바와 같이, 업무강도 측정 서버(10)는 네트워크(미도시)를 통해 상담 서버(20)로부터 완료된 상담 정보를 제공받아, 이를 이용하여 해당 상담에 대한 업무강도를 측정하고 측정된 업무강도를 네트워크를 통해 관리자 단말(30)로 제공한다.As shown in Fig. 1, the work intensity measurement server 10 receives the completed counseling information from the counseling server 20 through a network (not shown), and measures the work intensity for the corresponding counseling using this Work intensity is provided to the manager terminal 30 through the network.
여기서, 네트워크는 구내 정보 통신망(LAN), 도시권 통신망(MAN), 광역 통신망(WAN) 및 인터넷 등을 포함하는 데이터 통신망뿐만 아니라 방송망, 전화망 등을 포함할 수 있고, 유선과 무선을 가리지 않으며, 모든 통신 방식이 사용 가능하다.Here, the network may include not only a data communication network including a local information communication network (LAN), a metropolitan area communication network (MAN), a wide area communication network (WAN), and the Internet, but also a broadcasting network, a telephone network, etc., regardless of wired or wireless, Communication method can be used.
상담 서버(20)는 상담 서비스를 제공하는 서버로서, 고객이 상담 요청을 하면 담당 상담사를 배정하여 상담을 진행하게 하고, 상담이 완료되면, 해당 상담과 관련된 정보, 예를 들어 상담 텍스트 정보, 담당 상담사 정보, 고객 만족도 정보, 상담노트 정보를 업무강도 측정 서버(10)로 전송한다. 이때, 고객 만족도 정보는 상담 완료 후 고객 단말로부터 입력받는 상담 만족도이고, 상담노트 정보는 상담 완료 후 상담사 단말로부터 입력받는 텍스트 정보로서, 상담에 대한 상담사의 일기와 같은 것으로, 상담에 대한 특이사항이나 생각, 고객의 질문 유형 등을 포함하는 정보이다.The counseling server 20 is a server that provides a counseling service, and when a customer requests a counseling, a counselor is assigned to proceed with the counseling. When the counseling is completed, information related to the counseling, for example, counseling text information, The counselor information, customer satisfaction information, and counseling note information are transmitted to the work intensity measurement server 10. At this time, the customer satisfaction information is the customer satisfaction level received from the customer terminal after the consultation is completed, and the consultation note information is text information input from the counselor terminal after the consultation is completed, such as a counselor's diary about the consultation. Information that includes thoughts, types of customer questions, and so on.
업무강도 측정 서버(10)는 상담 서버(20)로부터 전송된 상담 관련 정보, 예를 들어 상담 텍스트 정보, 담당 상담사 정보, 고객 만족도 정보, 상담노트 정보를 기반으로 해당 상담에 대한 상담사의 업무강도를 측정한다.The work intensity measurement server 10 determines the work intensity of the counselor for the corresponding counseling based on counseling-related information transmitted from the counseling server 20, for example, counseling text information, counselor information in charge, customer satisfaction information, and counseling note information. Measure.
업무강도 측정 서버(10)는 상담 서버로부터 전송된 상담 관련 정보를 기반으로 복수의 요인을 추출할 수 있다. 일 실시예에 따라, 업무강도 측정 서버(10)는 상담사 정보로부터 해당 상담 진행시 동시에 진행된 상담 건수 요인을 추출할 수 있고, 상담 텍스트 정보로부터 상담 텍스트 양 요인, 대기 시간 요인, 총 상담 시간 요인, 고객의 욕설 횟수 요인, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인, 고객의 동일한 질문 횟수 요인, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인 및 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인을 추출할 수 있고, 고객 만족도 정보로부터 고객의 상담 만족도 요인을 추출할 수 있고, 상담노트로부터 상담노트의 텍스트 양 요인 및 고객의 질문 유형 개수 요인을 추출할 수 있다.The work intensity measurement server 10 may extract a plurality of factors based on the counseling related information transmitted from the counseling server. According to an embodiment, the work intensity measurement server 10 may extract a factor of the number of counseling cases concurrently conducted during the corresponding counseling from the counselor information, and from the counseling text information, the amount of counseling text factor, the waiting time factor, the total counseling time factor, It is possible to extract the number of profanity factors by the customer, the number of negative emoticons used by the customer, the same number of questions by the customer, the factor of the number of times the counselor deletes text, and the factor of the number of simultaneous inputs by the counselor and the customer. Factors can be extracted, and factors of the amount of text in the consultation note and the number of customer question types can be extracted from the consultation note.
업무강도 측정 서버(10)는 추출된 복수의 요인별로 계산식을 적용하여 각 요인별 점수를 계산하고, 각 요인별 점수를 모두 합하여 산출된 총점을 이용하여 업무강도를 측정할 수 있다.The work intensity measurement server 10 may calculate a score for each factor by applying a calculation formula for each of a plurality of extracted factors, and measure the work intensity using a total score calculated by summing all scores for each factor.
업무강도 측정 서버(10)는 측정된 업무강도를 관리자 단말(30)로 전송하여 관리자가 상담사의 업무를 모니터링하고 평가할 수 있도록 한다.The work intensity measurement server 10 transmits the measured work intensity to the manager terminal 30 so that the manager can monitor and evaluate the work of the counselor.
도 1을 참고하면, 업무강도 측정 서버(10)와 상담 서버(20)가 서로 네트워크를 통해 연결되는 것으로 도시하였지만, 상담 서버(20)는 업무강도 측정 서버(10)에 포함되는 것으로 구성될 수도 있다.Referring to FIG. 1, although it is shown that the work intensity measurement server 10 and the counseling server 20 are connected to each other through a network, the counseling server 20 may be configured to be included in the work intensity measurement server 10. have.
도 2는 본 발명에 따른 상담 내용을 기반으로 한 상담사 업무강도 측정 방법을 설명하기 위한 흐름도이다.2 is a flowchart illustrating a method of measuring a counselor's work intensity based on counseling content according to the present invention.
상담이 완료되면, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 서버(20)로부터 전송된 상담 관련 정보, 즉 담당 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보, 상담노트 정보를 저장한다(S10).When the counseling is completed, the work intensity measurement server 10 stores counseling-related information transmitted from the counseling server 20, that is, counselor information in charge, counseling text information, customer satisfaction information, and counseling note information (S10).
이후, 업무강도 측정 서버(10)는 저장된 상담 관련 정보로부터 업무강도를 측정하기 위한 복수의 요인들을 추출한다(S20).Thereafter, the work intensity measurement server 10 extracts a plurality of factors for measuring work intensity from the stored counseling-related information (S20).
일 실시예에 따라, 업무강도 측정 서버(10)는 담당 상담사 정보로부터 해당 상담 진행시, 동시에 진행된 상담 건수 요인을 추출할 수 있다. According to an embodiment, the work intensity measurement server 10 may extract a factor of the number of simultaneous consultations from the information of the counselor in charge during the consultation.
이때, 동시에 진행된 상담 건수는 상담사가 특정 상담을 진행하면서 동시에 진행한 다른 상담의 개수로서, 관리자에 의해 미리 설정될 수 있다.In this case, the number of concurrent consultations is the number of other consultations performed simultaneously while the counselor conducts a specific consultation, and may be set in advance by the administrator.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 텍스트 정보로부터 상담 텍스트 양 요인, 대기 시간 요인, 총 상담 시간 요인, 고객의 욕설 횟수 요인, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인, 고객의 동일한 질문 횟수 요인, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인 및 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인을 추출할 수 있다.In addition, the work intensity measurement server 10 is based on the counseling text information, the amount of counseling text factor, the waiting time factor, the total counseling time factor, the customer's swearword count factor, the customer's negative emoticon usage count factor, the customer's same number of questions factor, the counselor It is possible to extract the factors of the number of times of text deletion and the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer.
이때, 상담 텍스트 양 요인은 상담사가 입력한 글자 수와 고객이 입력한 글자 수를 합한 것으로서, 이때, 상담사가 입력한 글자 수는 상담자가 입력한 글자 수에서 복사 및 붙여넣기한 글자 수를 제외한 글자 수를 의미한다. 대기 시간 요인은 송수신 지연 시간으로서, 상담사의 텍스트 입력 후 고객 답변을 수신하기까지 걸린 시간(즉, 상담사 총 대기 시간)과 고객의 텍스트 입력 후 고객에게 답변을 송신하기까지 걸린 시간(즉, 고객 총 대기 시간)을 합한 시간을 의미한다. 총 상담 시간 요인은 상담사가 상담을 종료한 시점의 시간(초)에서 상담사가 처음 텍스트를 입력한 시점의 시간(초)과 고객 총 대기 시간을 뺀 시간을 의미한다. 고객의 욕설 횟수 요인은 전체 상담 텍스트 중에서 고객으로부터 입력된 욕설의 개수를 의미하고, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인은 전체 상담 텍스트 중에서 고객으로부터 입력된 부정적인 감정(예를 들어, 화남, 난감함, 슬픔 등)을 표현하는 이모티콘의 개수를 의미한다. 고객의 동일한 질문 횟수 요인은 상담 중 문제가 계속 해결되지 않는 경우가 발생했을 때, 고객이 같은 질문을 계속하는지의 여부로서, 고객이 입력한 전체 문장에서 각 문장의 유사율이 80퍼센트인 문장의 개수를 의미한다. 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인은 상담사가 텍스트를 입력 중, 문장을 모두 삭제한 경우를 의미한다. 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인은 상담사가 텍스트를 입력 했을 때 고객이 동시에 텍스트를 입력한 경우를 의미한다.At this time, the factor of the amount of counseling text is the sum of the number of letters entered by the counselor and the number of letters entered by the customer, and the number of letters entered by the counselor is the number of letters entered by the counselor minus the number of letters copied and pasted. Means number. The waiting time factor is the transmission/reception delay time, which is the time taken to receive a customer response after inputting text from the agent (i.e., total waiting time by the agent) and the time taken to send a response to the customer after inputting text from the customer (i.e. It means the combined time of waiting time). The total counseling time factor refers to the time (seconds) when the counselor terminates the counseling, minus the time (seconds) when the counselor first enters the text and the total waiting time of the customer. The customer's swearword count factor refers to the number of profanity input from the customer among the total counseling texts, and the customer's negative emoticon usage count factor refers to the negative emotions (e.g., anger, embarrassment, sadness, etc.) Etc.). The customer's same number of questions factor is whether or not the customer continues to ask the same question when a problem continues to be solved during the consultation. In the entire sentence entered by the customer, the similarity rate of each sentence is 80%. Means the number. The factor of the number of times the counselor deletes text refers to a case where the counselor deletes all sentences while inputting text. The factor of the number of simultaneous inputs by the counselor and the customer refers to a case where the text is input by the customer at the same time when the counselor inputs the text.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 고객 만족도 정보로부터 고객의 상담 만족도 요인를 추출할 수 있다. 이때, 상담 만족도 요인은 상담 종료 후, 고객이 상담에 대해 평가한 점수로서, 별점 등으로 평가할 수 있다.In addition, the work intensity measurement server 10 may extract a customer's counseling satisfaction factor from the customer satisfaction information. In this case, the factor of satisfaction with counseling is a score evaluated by a customer for counseling after the counseling is terminated, and may be evaluated by a star rating or the like.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담노트 정보로부터 상담노트의 텍스트 양 요인 및 고객의 질문 유형 개수 요인을 추출할 수 있다. 이때, 상담노트의 텍스트 양 요인은 상담사가 상담 종료 후 상담노트에 입력한 글자 수를 의미하며, 고객의 질문 유형 개수 요인은 상담 내용을 기반으로 상담사에 의해 상담노트에 입력되는 것으로, 상담 카테고리의 개수를 의미한다.In addition, the work intensity measurement server 10 may extract a factor of the amount of text of the counseling note and a factor of the number of question types of customers from the counseling note information. At this time, the factor of the amount of text in the counseling note refers to the number of characters entered into the counseling note after the counselor ends the counseling, and the factor of the number of question types of the customer is input to the counseling note by the counselor based on the content of counseling. Means the number.
이후, 업무강도 측정 서버(10)는 추출된 각 요인별로 계산식을 적용하여 요인별 점수를 계산한다(S30).Thereafter, the task intensity measurement server 10 calculates a score for each factor by applying a calculation formula for each extracted factor (S30).
일 실시예에 따라, 업무강도 측정 서버(10)는 추출된 동시 상담 건수를 미리 설정된 변수로 나눠서 동시 상담 건수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담사가 해당 상담 외에 다른 4건에 대한 상담을 동시에 진행하고 있고 미리 설정된 변수가 2라고 한다면, 동시 상담 건수 요인의 점수는 2점이 된다. According to an embodiment, the task intensity measurement server 10 may calculate the score of the factor of the number of simultaneous counseling cases by dividing the number of extracted concurrent counseling cases by a preset variable. For example, if a counselor is concurrently conducting counseling for 4 other cases besides the corresponding counseling, and the preset variable is 2, the score of the number of concurrent counseling cases is 2 points.
이때, 동시 상담 건수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 동시 상담 건수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 동시 삼담 건수 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 6점인 경우에, 동시 상담 건수 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the number of simultaneous consultations factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold, the score of the number of simultaneous consultations factor is applied as a threshold value. For example, when the threshold value of the score of the number of simultaneous consultations factor is set to 5 points, and the calculated score is 6 points, the score of the number of simultaneous consultations factor may be applied as 5 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 텍스트 중 상담사가 입력한 글자 수를 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 상담 텍스트 중 고객이 입력한 글자 수를 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여 상담 텍스트 양 요인의 점수를 계산할 수 있다. 이때, 상담사가 입력한 글자 수가 고객이 입력한 글자 수보다 많을수록 상담사의 업무강도가 더욱 높은 것을 의미하기 때문에, 고객의 글자 수에 대한 변수를 상담사의 글자 수에 대한 변수보다 크게 설정함으로써 상담사가 입력한 글자 수에 대한 값에 가중치를 줄 수 있다. 예를 들어, 상담사가 입력한 글자 수가 1000이고 상담사 글자 수에 대한 변수를 100으로 설정한다고 가정하고, 고객이 입력한 글자 수가 600이고 고객 글자 수에 대한 변수를 300으로 설정한다고 가정했을 때, 상담사 글자 수에 대한 값은 10이고 고객 글자 수에 대한 값은 2로서, 상담 텍스트 양 요인의 점수는 12가 된다. In addition, the work intensity measurement server 10 is a factor of the amount of counseling text by adding a value obtained by dividing the number of characters input by the counselor among the counseling texts by a preset variable and a value obtained by dividing the number of letters entered by the customer among the counseling texts by a preset variable. Can calculate the score of. At this time, the more the number of characters entered by the counselor than the number of characters entered by the customer, the higher the strength of the agent's work. Therefore, the agent input by setting the variable for the number of characters of the customer larger than the variable for the number of characters of the agent. You can weight the value for the number of characters. For example, suppose that the number of characters entered by the agent is 1000 and the variable for the number of characters of the agent is set to 100, and the number of characters entered by the customer is 600 and the variable for the number of characters of the customer is set to 300, the agent The value for the number of characters is 10, the value for the number of characters of the customer is 2, and the score of the consultation text quantity factor is 12.
이때, 상담 텍스트 양 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 상담 텍스트 양 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 상담 텍스트 양 요인의 점수의 임계값이 15점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 20점인 경우에, 상담 텍스트 양 요인의 점수는 15점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of both the counseling text factors has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the counseling text amount factors is applied as a threshold value. For example, when the threshold value of the score of both the counseling text factors is set to 15 points and the calculated score is 20 points, the score of both the counseling text factors may be applied as 15 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담사 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 고객 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여, 대기 시간 요인의 점수를 계산할 수 있다. 이때, 상담사 총 대기 시간은 상담사가 텍스트 입력 후 고객이 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계이고, 고객 총 대기 시간은 고객이 텍스트 입력 후 상담사가 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계를 의미한다. 또한, 상담사의 총 대기 시간이 길수록 상담사의 업무강도가 더욱 높은 것을 의미하기 때문에, 고객 총 대기 시간에 대한 변수를 상담사 총 대기 시간에 대한 변수보다 크게 설정함으로써 상담사 총 대기 시간에 대한 값에 가중치를 줄 수 있다. 예를 들어, 상담사 총 대기 시간이 30초이고 상담사 총 대기 시간에 대한 변수를 10으로 설정한다고 가정하고, 고객 총 대기 시간이 20초이고 고객 총 대기 시간에 대한 변수를 20으로 설정한다고 가정했을 때, 상담사 총 대기 시간 값은 3이고 고객 총 대기 시간 값은 1로, 대기 시간 요인의 점수는 4가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate a score of the waiting time factor by adding a value obtained by dividing the total waiting time of the counselor by a preset variable and a value obtained by dividing the total customer waiting time by a preset variable. At this time, the total waiting time for the counselor is the sum of waiting time taken from the counselor to the text input and the customer responds, and the total waiting time for the customer is the sum of the waiting time taken for the customer to answer the text and the counselor. In addition, since the longer the total waiting time of the agent means that the agent's work intensity is higher, the value for the total waiting time of the agent is weighted by setting the variable for the total customer waiting time to be larger than the variable for the total agent waiting time. Can give. For example, suppose the agent total wait time is 30 seconds and the variable for agent total wait time is set to 10, and the customer total wait time is 20 seconds and the variable for customer total wait time is set to 20. , The total wait time value of the agent is 3, the total wait time value of the customer is 1, and the score of the wait time factor is 4.
이때, 대기 시간 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 대기 시간 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 대기 시간 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 10점인 경우에, 대기 시간 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the waiting time factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the waiting time factor is applied as a threshold value. For example, when the threshold value of the score of the waiting time factor is set to 5 points and the calculated score is 10 points, the score of the waiting time factor may be applied as 5 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 끝 시간에서 상담 시작 시간과 고객 총 대기 시간을 뺀 값을 미리 설정된 변수로 나눠, 총 상담 시간 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담이 2시에 시작해서 2시 10분에 끝나고, 고객의 총 대기 시간이 20초인 경우, 총 상담 시간은 600초(10분)에서 20초를 뺀 값인 580초가 되고, 이 값을 미리 설정된 변수, 예를 들어 100으로 나누면, 총 상담 시간 요인의 점수는 5.8이 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate a score of the total counseling time factor by dividing a value obtained by subtracting the counseling start time and the total customer waiting time from the counseling end time by a preset variable. For example, if the consultation starts at 2 o'clock and ends at 2:10, and the customer's total waiting time is 20 seconds, the total consultation time is 580 seconds, which is 600 seconds (10 minutes) minus 20 seconds, and this value Dividing is by a preset variable, e.g. 100, the score for the total counseling time factor is 5.8.
이때, 총 상담 시간 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 총 상담 시간 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 총 상담 시간 요인의 점수의 임계값이 10점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 12점인 경우에, 총 상담 시간 요인의 점수는 10점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the total counseling time factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the total counseling time factor is applied as a threshold value. For example, when the threshold value of the score of the total counseling time factor is set to 10 points and the calculated score is 12 points, the score of the total counseling time factor may be applied as 10 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 텍스트 중 고객이 욕설한 단어의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 전체 상담 텍스트 중에서 고객으로부터 입력된 욕설의 개수가 15이고, 미리 설정된 변수가 3라고 가정했을 때, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수는 5가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the customer's swear word count factor by dividing the number of words profaned by the customer among the counseling texts by a preset variable. For example, assuming that the number of profanity input from the customer is 15 among all counseling texts, and the preset variable is 3, the score of the customer's profanity count factor is 5.
이때, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수의 임계값이 15점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 18점인 경우에, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수는 15점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the customer's swear word count factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the customer's swear word count factor is applied as the threshold value. For example, when the threshold value of the score of the customer's swear word count factor is set to 15 points and the calculated score is 18 points, the score of the customer's swear word count factor may be applied as 15 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 텍스트 중 고객으로부터 입력된 부정적인 감정을 표현하는 이모티콘의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 전체 상담 텍스트 중에서 고객으로부터 입력된 부정적인 감정을 표현하는 이모티콘, 즉 화남, 난감함, 슬픔 등의 표정의 이모티콘의 개수가 10이고, 미리 설정된 변수가 2라고 가정했을 때, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수는 5가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the customer's negative emoticon usage count factor by dividing the number of emoticons expressing negative emotions input from the customer among the counseling texts by a preset variable. For example, assuming that the number of emoticons expressing negative emotions input from customers, that is, expressions such as anger, embarrassment, and sadness, is 10, and the preset variable is 2, the customer's negative emotions The score for the factor of the number of times used for emoticons is 5.
이때, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 6점인 경우에, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the customer's negative emoticon use count factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold, the score of the customer's negative emoticon use count factor is applied as the threshold value. For example, when the threshold value of the score of the customer's negative emoticon use count factor is set to 5 points and the calculated score is 6 points, the score of the customer's negative emoticon use count factor may be applied as 5 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 텍스트 중 고객이 같은 질문을 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 고객이 입력한 텍스트 중에서, 문장이 80퍼센트 이상 유사한 문장의 개수가 6이고, 미리 설정된 변수가 3라고 가정했을 때, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수는 2가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may divide the number of times the customer inputs the same question among the counseling texts by a preset variable, and calculate the score of the customer's same question number factor. For example, assuming that the number of sentences that are 80% or more similar in text input by the customer is 6, and the preset variable is 3, the score of the customer's same question count factor is 2.
이때, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 7점인 경우에, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the customer's same question count factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the customer's same question count factor is applied as the threshold value. For example, if the threshold value of the score of the customer's same question number factor is set to 5 points, and the calculated score is 7 points, the score of the customer's same question number factor may be applied as 5 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담 진행 중에, 상담사가 문장을 삭제한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담사가 텍스트 입력 중에 문장을 모두 삭제한 횟수가 6이고, 미리 설정된 변수가 2라고 가정했을 때, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수는 3이 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the factor of the number of text deletions by the counselor by dividing the number of times the counselor deletes sentences by a preset variable during the counseling process. For example, assuming that the number of times the counselor deletes all sentences during text input is 6, and the preset variable is 2, the score of the factor of the number of text deletion counts by the counselor is 3.
이때, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 7점인 경우에, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the counselor's text deletion count factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold, the score of the counselor's text deletion count factor is applied as the threshold. For example, when the threshold of the score of the counselor's text deletion count factor is set to 5 points and the calculated score is 7 points, the score of the counselor's text deletion count factor may be applied as 5 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담사와 고객이 동시에 텍스트를 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담사가 텍스트를 입력하는 것과 동시에 고객이 텍스트를 입력한 횟수가 9이고, 미리 설정된 변수가 3이라고 가정했을 때, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수는 3이 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the factor of the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer by dividing the number of times the counselor and the customer simultaneously input text into a preset variable. For example, assuming that the number of times the customer inputs text at the same time as the counselor inputs text is 9 and the preset variable is 3, the score of the factor of the number of simultaneous inputs by the counselor and the customer is 3.
이때, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수의 임계값이 5점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 7점인 경우에, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수는 5점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold, the score of the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer is applied as a threshold. For example, if the threshold of the score of the number of simultaneous inputs by the agent and the customer is set to 5 points, and the calculated score is 7, the score of the factor of simultaneous inputs by the agent and the customer can be applied as 5 points. have.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 고객 만족도 정보로부터 고객의 상담 만족도 요인의 점수를 계산할 수 있다. 이때, 고객으로부터 입력된 상담 만족도 는 계산식의 적용 없이 그대로 상담 만족도 요인의 점수로 적용될 수 있다. 즉, 고객으로부터 입력된 상담 만족도가 5라면, 상담 만족도 요인의 점수도 5가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the customer's counseling satisfaction factor from the customer satisfaction information. At this time, the customer satisfaction input can be applied as the score of the customer satisfaction factor without applying the calculation formula. That is, if the customer's input satisfaction level is 5, the score of the customer satisfaction factor is also 5.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상담노트의 텍스트 양을 미리 설정된 변수로 나눠, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담사가 상담 종료 후 작성한 상담노트의 텍스트 양이 400이고, 미리 설정된 변수가 50이라고 가정했을 때, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수는 8이 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the text amount factor of the counseling note by dividing the text amount of the counseling note into a preset variable. For example, assuming that the amount of text in the counseling note created by the counselor after the counseling is finished is 400 and the preset variable is 50, the score of the text amount factor of the counseling note is 8.
이때, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수의 임계값이 10점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 12점인 경우에, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수는 10점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the text amount factor of the counseling note has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the text amount factor of the counseling note is applied as a threshold value. For example, when the threshold value of the score of the text factor of the counseling note is set to 10 points and the calculated score is 12 points, the score of the text factor of the counseling note may be applied as 10 points.
또한, 업무강도 측정 서버(10)는 상기 추출된 고객의 질문 유형 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 질문 유형 개수 요인의 점수를 계산할 수 있다. 예를 들어, 상담 내용을 기반으로 상담사에 의해 입력된 상담 카테고리의 개수가 8이고, 미리 설정된 변수가 2라고 가정했을 때, 질문 유형 개수 요인의 점수는 4가 된다.In addition, the work intensity measurement server 10 may calculate the score of the number of question types factor by dividing the extracted number of customer question types into preset variables. For example, assuming that the number of counseling categories input by the counselor based on the counseling content is 8 and the preset variable is 2, the score of the number of question types factor is 4.
이때, 질문 유형 개수 요인의 점수는 임계값이 미리 설정되어 있으며, 계산된 점수가 미리 설정된 임계값보다 큰 경우, 질문 유형 개수 요인의 점수는 임계값으로 적용된다. 예를 들어, 질문 유형 개수 요인의 점수의 임계값이 10점으로 설정되어 있고, 계산된 점수가 12점인 경우에, 질문 유형 개수 요인의 점수는 10점으로 적용될 수 있다.At this time, the score of the number of question types factor has a threshold value set in advance, and when the calculated score is greater than the preset threshold value, the score of the question type number factor is applied as a threshold value. For example, if the threshold value of the score of the question type number factor is set to 10 points and the calculated score is 12 points, the score of the question type number factor may be applied as 10 points.
이후, 업무강도 측정 서버(10)는 계산된 각 요인별 점수를 합하여 총점을 산출한다(S40). 예를 들어, 총점을 100점 만점으로 하고, 동시 상담 건수 요인의 점수가 2점, 상담 텍스트 양 요인의 점수가 12점, 대기 시간 요인의 점수가 4점, 총 상담 시간 요인의 점수가 5.8점, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수가 5점, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수가 5점, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수가 2점, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수가 3점, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수가 3점, 상담 만족도 요인의 점수가 5점, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수가 8점, 질문 유형 개수 요인의 점수가 4점이라고 가정했을 때, 총점은 58.8점이 된다.Thereafter, the work intensity measurement server 10 calculates a total score by summing the calculated scores for each factor (S40). For example, the total score is a full score of 100 points, the score for the number of simultaneous counseling cases factor is 2, the score for both counseling text factors is 12 points, the waiting time factor score is 4 points, and the total counseling time factor score is 5.8 points. , The score of the customer's profanity factor is 5 points, the customer's negative emoticon use count factor is 5 points, the customer's score of the same question count factor is 2 points, the counselor's text deletion count factor is 3 points, and the agent Assuming that the score of the factor and the number of simultaneous inputs of the customer is 3 points, the score of the counseling satisfaction factor is 5 points, the score of the text quantity factor of the counseling note is 8 points, and the score of the number of question types factor is 4 points, the total score is This is 58.8 points.
이후, 업무강도 측정 서버(10)는 산출된 총점을 통해 상담사의 업무 강도를 측정한다(S50). 즉, 미리 설정된 복수개의 레벨 중, 산출된 총점이 해당하는 레벨을 업무 강도로 결정할 수 있다. 예를 들어, 총점을 100점 만점으로 하고, 20점 이하는 레벨 1, 21점 이상 40점 이하는 레벨 2, 41점 이상 60점 이하는 레벨 3, 61점 이상 80점 이하는 레벨 4, 81점 이상은 레벨 5로 구분했을 때, 특정 상담에 대한 복수의 요인들의 점수가 합산되어 산출된 총점이 58.8인 경우, 해당 상담을 담당한 상담사의 업무강도는 레벨 3으로 측정될 수 있다.Thereafter, the work intensity measurement server 10 measures the work intensity of the counselor through the calculated total score (S50). That is, among a plurality of preset levels, a level corresponding to the calculated total score may be determined as the work intensity. For example, the total score is 100 points, and 20 points or less is at level 1, 21 points or more and 40 points or less is level 2, 41 points or more and 60 points or less is level 3, 61 points or more and 80 points or less is level 4 and 81 When points or higher are classified as level 5, if the total score calculated by summing the scores of a plurality of factors for a specific counseling is 58.8, the work intensity of the counselor in charge of the counseling may be measured as level 3.
이상에서 전술한 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사 업무강도 측정 방법은, 하드웨어인 컴퓨터와 결합되어 실행되기 위해 프로그램(또는 어플리케이션)으로 구현되어 매체에 저장될 수 있다.The method for measuring the intensity of work of a counselor according to an embodiment of the present invention described above may be implemented as a program (or application) and stored in a medium to be executed by being combined with a computer that is hardware.
상기 전술한 프로그램은, 상기 컴퓨터가 프로그램을 읽어 들여 프로그램으로 구현된 상기 방법들을 실행시키기 위하여, 상기 컴퓨터의 프로세서(CPU)가 상기 컴퓨터의 장치 인터페이스를 통해 읽힐 수 있는 C, C++, JAVA, Ruby, 기계어 등의 컴퓨터 언어로 코드화된 코드(Code)를 포함할 수 있다. 이러한 코드는 상기 방법들을 실행하는 필요한 기능들을 정의한 함수 등과 관련된 기능적인 코드(Functional Code)를 포함할 수 있고, 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 소정의 절차대로 실행시키는데 필요한 실행 절차 관련 제어 코드를 포함할 수 있다. 또한, 이러한 코드는 상기 기능들을 상기 컴퓨터의 프로세서가 실행시키는데 필요한 추가 정보나 미디어가 상기 컴퓨터의 내부 또는 외부 메모리의 어느 위치(주소 번지)에서 참조되어야 하는지에 대한 메모리 참조관련 코드를 더 포함할 수 있다. 또한, 상기 컴퓨터의 프로세서가 상기 기능들을 실행시키기 위하여 원격(Remote)에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 통신이 필요한 경우, 코드는 상기 컴퓨터의 통신 모듈을 이용하여 원격에 있는 어떠한 다른 컴퓨터나 서버 등과 어떻게 통신해야 하는지, 통신 시 어떠한 정보나 미디어를 송수신해야 하는지 등에 대한 통신 관련 코드를 더 포함할 수 있다.The above-described program includes C, C++, JAVA, Ruby, which can be read by a processor (CPU) of the computer through the device interface of the computer, in order for the computer to read the program and execute the methods implemented as a program. It may include a code (Code) coded in a computer language such as machine language. Such code may include a functional code related to a function defining necessary functions for executing the methods, and a control code related to an execution procedure necessary for the processor of the computer to execute the functions according to a predetermined procedure. can do. In addition, such code may further include additional information required for the processor of the computer to execute the functions or code related to a memory reference to which location (address address) of the internal or external memory of the computer should be referenced. have. In addition, when the processor of the computer needs to communicate with any other computer or server in the remote in order to execute the functions, the code uses the communication module of the computer to determine how It may further include a communication-related code for whether to communicate, what kind of information or media should be transmitted and received during communication.
상기 저장되는 매체는, 레지스터, 캐쉬, 메모리 등과 같이 짧은 순간 동안 데이터를 저장하는 매체가 아니라 반영구적으로 데이터를 저장하며, 기기에 의해 판독(reading)이 가능한 매체를 의미한다. 구체적으로는, 상기 저장되는 매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있지만, 이에 제한되지 않는다. 즉, 상기 프로그램은 상기 컴퓨터가 접속할 수 있는 다양한 서버 상의 다양한 기록매체 또는 사용자의 상기 컴퓨터상의 다양한 기록매체에 저장될 수 있다. 또한, 상기 매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장될 수 있다.The stored medium is not a medium that stores data for a short moment, such as a register, cache, memory, etc., but a medium that stores data semi-permanently and can be read by a device. Specifically, examples of the storage medium include, but are not limited to, ROM, RAM, CD-ROM, magnetic tape, floppy disk, optical data storage device, and the like. That is, the program may be stored in various recording media on various servers to which the computer can access, or on various recording media on the user's computer. In addition, the medium may be distributed over a computer system connected through a network, and computer-readable codes may be stored in a distributed manner.
이상, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예를 설명하였지만, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 기술자는 본 발명이 그 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 실시될 수 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로, 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며, 제한적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. In the above, embodiments of the present invention have been described with reference to the accompanying drawings, but those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains can be implemented in other specific forms without changing the technical spirit or essential features. You can understand. Therefore, the embodiments described above are illustrative in all respects, and should be understood as non-limiting.
10 : 업무강도 측정 서버
20 : 상담 서버
30 : 관리자 단말10: Work intensity measurement server
20: consultation server
30: administrator terminal
Claims (11)
저장된 상담사 정보, 상담 텍스트 정보, 고객 만족도 정보 및 상담노트 정보를 기반으로 복수의 요인을 추출하는 단계;
각 요인별 점수를 계산하는 단계;
각 요인별 점수를 합하여 총점을 산출하는 단계;
산출된 총점을 통해 상담사의 업무 강도를 측정하는 단계;
를 포함하고,
상기 복수의 요인을 추출하는 단계는,
상담사 정보로부터 해당 상담 진행시, 동시에 진행된 상담 건수 요인을 추출하는 단계;
상담 텍스트 정보로부터 상담 텍스트 양 요인, 대기 시간 요인, 총 상담 시간 요인, 고객의 욕설 횟수 요인, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인, 고객의 동일한 질문 횟수 요인, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인 및 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인을 추출하는 단계;
고객 만족도 정보로부터 고객의 상담 만족도 요인을 추출하는 단계; 및
상담노트 정보로부터 상담노트의 텍스트 양 요인 및 고객의 질문 유형 개수 요인을 추출하는 단계를 포함하며,
상기 상담 텍스트 중 상담사가 입력한 양은, 상담사에 의해 복사 및 붙여넣기된 텍스트는 제외된 것을 특징으로 하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.When the consultation is completed, storing information on a counselor in charge, information on a consultation text, information on customer satisfaction, and information on a consultation note;
Extracting a plurality of factors based on stored counselor information, counseling text information, customer satisfaction information, and counseling note information;
Calculating a score for each factor;
Calculating a total score by summing the scores for each factor;
Measuring the intensity of work of the counselor through the calculated total score;
Including,
The step of extracting the plurality of factors,
Extracting a factor of the number of concurrently conducted counseling cases from the counselor information;
From counseling text information, the amount of counseling text factor, waiting time factor, total counseling time factor, customer swearword count factor, customer's negative emoticon use count factor, customer's same question count factor, counselor's text deletion count factor, and counselor and customer's Extracting a factor of the number of simultaneous inputs;
Extracting a customer satisfaction factor from the customer satisfaction information; And
Including the step of extracting the factor of the amount of text of the counseling note and the number of question types of the customer from the counseling note information,
The amount input by the counselor among the counseling texts, wherein the text copied and pasted by the counselor is excluded.
상기 각 요인별 점수를 계산하는 단계는,
동시 상담 건수를 미리 설정된 변수로 나눠, 동시 상담 건수 요인의 점수를 계산하는 단계;
를 포함하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 1,
The step of calculating the score for each factor,
Dividing the number of simultaneous counseling cases into a preset variable, and calculating a score of a factor of the number of simultaneous counseling cases;
Including, a method of measuring the strength of the counselor's work by the work strength measurement server.
상기 각 요인별 점수를 계산하는 단계는,
상담 텍스트 중 상담사가 입력한 양을 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 상담 텍스트 중 고객이 입력한 양을 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여, 상담 텍스트 양 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담사 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값과, 고객 총 대기 시간을 미리 설정된 변수로 나눈 값을 합하여, 대기 시간 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담 끝 시간에서 상담 시작 시간과 고객 총 대기 시간을 뺀 값을 미리 설정된 변수로 나눠, 총 상담 시간 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담 텍스트 중 고객이 욕설한 단어의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 욕설 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담 텍스트 중 고객 단말로부터 입력된 부정적인 감정을 표현하는 이모티콘의 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 부정적 이모티콘 사용 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담 텍스트 중 고객이 같은 질문을 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 고객의 동일한 질문 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담 진행 중에, 상담사가 문장을 삭제한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사의 텍스트 삭제 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계; 및
상담사와 고객이 동시에 텍스트를 입력한 횟수를 미리 설정된 변수로 나눠, 상담사와 고객의 동시 입력 횟수 요인의 점수를 계산하는 단계;
를 포함하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 1,
The step of calculating the score for each factor,
Calculating a score of a counseling text quantity factor by adding a value obtained by dividing an amount input by a counselor among the counseling texts by a preset variable and a value obtained by dividing the amount input by a customer among the counseling texts by a preset variable;
Calculating a score of a waiting time factor by adding a value obtained by dividing the total waiting time of the counselor by a preset variable and a value obtained by dividing the total customer waiting time by a preset variable;
Calculating a score of a total consultation time factor by dividing a value obtained by subtracting a consultation start time and a total customer waiting time from the consultation end time by a preset variable;
Dividing the number of words profaned by the customer among the counseling texts by a preset variable and calculating a score of the customer's profanity count factor;
Dividing the number of emoticons expressing negative emotions input from the customer terminal among the counseling texts by a preset variable, and calculating a score of the customer's negative emoticon usage count factor;
Dividing the number of times the customer inputs the same question among the counseling texts by a preset variable, and calculating a score of the customer's same question number factor;
Dividing the number of times the counselor deletes the sentence by a preset variable during counseling, and calculating a score of the factor of the number of text deletions of the counselor; And
Dividing the number of times the counselor and the customer simultaneously input the text by a preset variable, and calculating a score of the factor of the number of simultaneous inputs of the counselor and the customer;
Including, a method of measuring the strength of the counselor's work by the work strength measurement server.
상담사 총 대기 시간은, 상담사가 텍스트 입력 후 고객이 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계이고,
고객 총 대기 시간은, 고객이 텍스트 입력 후 상담사가 답변하기까지 걸린 대기 시간의 합계인, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 4,
The total waiting time for the agent is the total waiting time for the customer to respond after the agent enters text,
The total waiting time for a customer is the sum of the waiting time taken for the customer to respond after text input by the counselor.
상기 각 요인별 점수를 계산하는 단계는,
고객의 상담 만족도 점수를 적용하여 고객 상담 만족도 요인의 점수를 계산하는 단계;
상담노트의 텍스트 양을 미리 설정된 변수로 나눠, 상담노트의 텍스트 양 요인의 점수를 계산하는 단계; 및
고객의 질문 유형 개수를 미리 설정된 변수로 나눠, 질문 유형 개수 요인의 점수를 계산하는 단계;
를 포함하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 1,
The step of calculating the score for each factor,
Calculating a score of a customer consultation satisfaction factor by applying the customer's consultation satisfaction score;
Dividing the amount of text in the counseling note into a preset variable and calculating a score of the text amount factor of the counseling note; And
Dividing the number of question types of customers into preset variables and calculating a score of the question type number factor;
Including, a method of measuring the strength of the counselor's work by the work strength measurement server.
상기 고객의 질문 유형 개수는,
상담사가 상담사 단말을 통해 상담노트 작성시, 상담 내용을 기반으로 상담사에 의해 입력된 상담 카테고리의 개수인 것을 특징으로 하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 7,
The number of question types from the above customer is,
When a counselor writes a counseling note through a counselor's terminal, it is the number of counseling categories entered by the counselor based on the counseling content.
각 요인별 점수는,
임계값이 미리 설정되어 있어, 계산된 점수가 해당 요인의 임계값보다 큰 경우, 해당 요인의 점수는 임계값으로 적용되는 것을 특징으로 하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 1,
The score for each factor is,
A method of measuring the strength of a counselor's work by a work intensity measurement server, characterized in that when a threshold is set in advance and the calculated score is greater than the threshold of the corresponding factor, the score of the corresponding factor is applied as a threshold.
상기 상담사의 업무 강도를 측정하는 단계는,
미리 설정된 복수개의 레벨 중, 산출된 총점이 해당하는 레벨을 업무 강도로 결정하는 단계;
를 포함하는, 업무강도 측정 서버에 의한 상담사 업무강도 측정 방법.The method of claim 1,
The step of measuring the intensity of work of the counselor,
Determining a level corresponding to the calculated total score from among a plurality of preset levels as work intensity;
Including, a method of measuring the strength of the counselor's work by the work strength measurement server.
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Legal Events
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| E902 | Notification of reason for refusal | ||
| E701 | Decision to grant or registration of patent right | ||
| GRNT | Written decision to grant |