KR101824308B1 - 템플릿을 통해 컨택 센터를 동적으로 구성하는 시스템 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하는 방법에 관한 것으로, 각각의 라우팅 템플릿이 해당 라우팅 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타데이터와 연관된 복수의 라우팅 템플릿을 표시하는 단계; 상기 표시된 템플릿 중 하나의 선택을 수신하는 단계; 컨택 센터로의 입력 포인트를 식별하여 수신하는 단계; 상기 선택된 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 표시하는 단계; 상기 표시된 파라미터 중 하나의 사용자 입력 값을 수신하는 단계; 및 상기 표시된 파라미터 중의 하나 및 상기 식별된 입력 포인트와 결부하여 상기 사용자 입력 값을 저장하는 단계를 포함한다. 상기 저장된 사용자 입력 값은 상기 입력 포인트에 도달하는 특정 상호 작용을 라우팅하기 위해 검색될 수 있다.

Description

템플릿을 통해 컨택 센터를 동적으로 구성하는 시스템 및 방법{System and method for dynamic configuration of contact centers via templates}
본 발명은 컨택 센터를 동적으로 구성하는 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히 템플릿을 통해 컨택 센터를 동적으로 구성할 수 있는 시스템 및 방법에 대한 것이다.
기업이 자신의 컨택 센터를 스스로 최대한 효율적이고 성공적으로 운영하도록 지원할 수 있다면 좋을 것이다. 그러나, 새로운 컨택 센터의 설립에 있어서, 예를 들어, 통화를 연결하기 위해 이용되는 비즈니스 로직을 구현하는데 많은 시간이 소요될 수 있다.
일반적으로, 컨택 센터의 라우팅 전략은 해당 컨택 센터의 필요에 따라 컨택 센터에 코딩된다. 소프트웨어는 숙련된 프로그래머에 의한 수 개월에 거친 코딩, 디버깅, 테스팅 등의 작업 이후에 컨택 센터 내부에 디버깅되어 배치된다. 그러나, 구축된 라우팅 전략을 변경하려면 소스코드의 재프로그래밍 및 재배치를 필요로 하기 때문에, 이는 컨택 센터 운영 시스템의 구축에 지연을 초래한다.
라우팅 전략의 프로그래밍 작업을 하기 이전에, 일반적으로 컨택 센터는 해당 유형의 컨택 센터를 위한 최적의 운영 사례가 무엇인지, 어떤 종류의 서비스를 제공할 것인지, 컨택 센터에 필요한 사항이 무엇인지, 그리고 컨택 센터에 가장 적합한 비즈니스 로직이 무엇인지를 확인해야 한다. 프로그래밍 작업이 아니라 비즈니스 로직 자체를 식별하는 것만으로도 콜센터 및 그의 설정에 익숙하지 않은 기업에게는 어려운 작업이 될 수 있다. 어떤 비즈니스 로직을 이용할 것인지 결정하기 이전부터 많은 연구가 필요할 것이고, 이는 컨택 센터를 성공적으로 구축하는데 추가적인 지연을 초래할지도 모른다.
따라서, 라우팅 전략을 생성, 구축, 수정하기 어렵게 만드는 사용자 맞춤 코딩을 하지 않고, 숙련된 기술자 없이도 컨택 센터를 효율적으로 구축할 수 있는 시스템 및 방법이 필요하다.
또한, 컨택 센터가 구축된 이후에도, 컨택 센터 관리자가 컨택 센터를 모니터링하여 컨택 센터 상담원의 업무, 서비스 레벨, 통화 흐름 등을 파악하는 것이, 특히 실시간으로 모니터링 하는 것이, 유용할 것이다. 따라서, 컨택 센터를 효율적으로 실시간 모니터링하기 위한 시스템 및 방법 또한 필요하다.
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로, 템플릿을 통해 컨택 센터를 동적으로 구성할 수 있는 시스템 및 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하는 방법은, 각각의 라우팅 템플릿이 해당 라우팅 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타데이터와 연관된 복수의 라우팅 템플릿을 표시하는 단계, 표시된 템플릿 중 하나의 선택을 수신하는 단계, 컨택 센터로의 엔트리 포인트를 식별하여 수신하는 단계, 선택된 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 표시하는 단계, 표시된 파라미터 중 하나의 사용자 입력 값을 수신하는 단계 및 표시된 파라미터 중의 하나 및 식별된 엔트리 포인트와 결부하여 상기 사용자 입력 값을 저장하는 단계를 포함한다. 저장된 사용자 입력 값은 엔트리 포인트에 도달하는 특정 상호 작용을 라우팅하기 위해 검색될 수 있다.
엔트리 포인트는 컨택 센터의 전화번호와 연관되는 라우팅 로직을 구성한다.
메타데이터는 하나 이상의 파라미터 각각에 대하여 해당 파라미터에 예상되는 사용자 입력 값의 유형을 정의한다.
메타데이터는 하나 이상의 파라미터 각각에 대하여 해당 파라미터에 예상되는 값의 범위를 정의한다.
하나 이상의 파라미터는 상호 작용이 수신되는 경우 재생될 인사말과 연관된다.
하나 이상의 파라미터는 상호 작용에 응답하기 위한 라우팅 동작과 연관된다.
복수의 라우팅 템플릿은 컨택 센터를 제공할 복수의 산업군과 연관된다.
복수의 라우팅 템플릿은 웹 브라우저를 통해 액세스 되어 표시 가능하다.
또한, 본 발명에 따른 컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하는 시스템은 프로세서 및 프로세서와 결합된 메모리를 포함하며, 메모리는 프로세서에 의해 실행되는 경우, 프로세서가: 각각의 라우팅 템플릿이 해당 라우팅 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타데이터와 연관된 복수의 라우팅 템플릿을 표시하고, 표시된 템플릿 중 하나의 선택을 수신하고, 컨택 센터로의 엔트리 포인트를 식별하여 수신하고; 상기 선택된 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 표시하고, 상기 표시된 파라미터 중 하나의 사용자 입력 값을 수신하고, 표시된 파라미터 중의 하나 및 기 식별된 입력 포인트와 결부하여 상기 사용자 입력 값을 저장하도록 하는 프로그램 명령어를 저장한다. 저장된 사용자 입력 값은 엔트리 포인트에 도달하는 특정 상호 작용을 라우팅하기 위해 검색된다.
본 발명에 따르면, 전문 IT 인력 또는 컨택 센터 운영 및 구축에 대한 사전 지식 없이도 컨택 센터를 효율적으로 생성, 구축, 수정하고, 또한 효율적으로 실시간 모니터링할 수 있는 시스템 및 방법을 제공한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터를 동적 구성, 재구성 및 모니터링하는 시스템을 개략적으로 나타낸 블록도이다.
도 2는 도 1에 도시된 개략적인 시스템의 일부를 더 자세히 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터를 구성하도록 컨택 센터 작업자를 안내하는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 라우팅 구성 옵션을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 5는 도 4에서 식별된 특정 라우팅 전략의 라우팅 템플릿을 선택할 수 있는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 6은 도 5의 UI 페이지에서 특정 라우팅 템플릿을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 7은 도 6의 UI 페이지에서 환영 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 8은 도 7의 UI 페이지에서 메시지 선택 기능을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 시간 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 10은 본 발명의 일 실시 예에 따른 구성을 위한 메뉴 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 11은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담원 연결 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 12 내지 15는 본 발명의 일 실시 예에 따른 라우팅 전략 구성을 위한 특수 애플리케이션에 의해 만들어지는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 16은 본 발명의 일 실시 예에 따른 미리보기 버튼을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 17은 "모든 버전보기" 링크를 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 대시보드의 예시를 나타내는 스크린샷이다.
도 19는 본 발명의 일 실시예에 따른 홈 대시보드를 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 20은 사용자가 보다 상세한 내용을 찾기 위해 본 발명의 일 실시예에 따른 라우팅 윈도우를 선택함에 따라 특수 애플리케이션에 의해 만들어지는 UI 페이지를 도시하는 스크린샷이다.
도 21은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터가 복수의 회선과 복수의 라우팅 전략을 갖는 경우의 UI 페이지의 예시를 나타내는 스크린샷이다.
도 22 내지 30은 본 발명의 일 실시예에 따른 타사의 웹 플랫폼에서 실행되는 특수 애플리케이션에 의해서 만들어지는 그래픽 유저 인터페이스 화면의 예시를 나타내는 스크린샷들이다.
도 31은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하는 또한 구성된 라우팅 로직에 기초하여 수신 통화를 라우팅하는 처리 순서를 도시하는 신호 흐름도이다.
본 발명은 다양한 기업체가 전문 IT 인력 또는 콜센터 운영 및 구축에 있어서 최적의 운영 사례에 대한 광범위한 사전 지식 없이 신속하게 그 기업체의 컨택 센터를 구성하고 구축하는 컨택 센터 서비스를 제공하는 시스템 및 방법에 대한 것이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 시스템은 특정 기업체가 컨택 센터 구성 작업을 하는 동안 필요에 따라 선택할 수 있는 다양한 라우팅 전략을 포함하는 라우팅 로직 템플릿 라이브러리를 제공한다. 템플릿은 컨택 센터를 신속하게 구성하고 구축하기 위한 빌딩 블록으로 이용될 수 있다. 템플릿은 컨택 센터의 사업 목표에 따라 요구되는 맞춤화 및 복잡성의 정도에 따라 하위 템플릿에 접속하도록 할 수 있다. 이러한 방식으로, 비 IT 인력도 컨택 센터의 필요를 충족시키는 컨택 센터 작업을 신속하게 구성하여 구축할 수 있다. 컨택 센터의 필요 사항이 변경되는 경우, 기존과 같이 컨택 센터를 위해 맞춤화된 소프트웨어를 재프로그래밍하거나 별도로 생성하여 재배치할 필요 없이, 다른 라우팅 로직 또는 구성 파라미터를 선택하여 구현할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 템플릿을 이용한 컨택 센터 라우팅 로직의 구성은 사용자가 선택할 수 있는 복수의 라우팅 템플릿을 표시하는 것을 포함한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 각각의 라우팅 템플릿은 해당 라우팅 템플릿에 대한 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타 데이터와 연관된다. 컨택 센터 관리자는 표시된 템플릿 중 하나를 선택하고, 선택된 라우팅 템플릿이 적용되는 컨택 센터의 엔트리 포인트(예를 들어, 전화번호)를 확인한다. 본 발명의 일예에 따르면, 선택된 템플릿에 대해 정의된 파라미터가 표시되어 사용자가 파라미터를 입력하도록 지시한다. 관리자는 표시된 파라미터에 대한 입력 값을 제공한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자 입력 값은 해당 파라미터 및 확인된 엔트리 포인트와 결부되어 저장된다. 저장된 사용자 입력 값은 엔트리 포인트에 도달하는 특정 상호 작용을 라우팅하기 위해 검색될 수 있다.
본 발명은 또한 컨택 센터를 위한 라우팅 전략을 구성하는 작업을 단순화하는 직관적 그래픽 유저 인터페이스 및 컨택 센터 관리자를 위한 직관적 구성 경험을 제공한다. 이와 관련하여, 인터페이스는 비 IT 인력이 컨택 센터의 라우팅 전략을 구축하기 위해 조작 가능한 기본 빌딩 블록 세트를 제공할 수 있다. 컨택 센터 관리자가 인터페이스를 통해 빌딩 블록을 선택하고 배열하면, 라우팅 전략에 따라 상호 작용이 어떻게 이루어지는지를 쉽게 알 수 있는 라우팅 전략이 근거하는 로직 구성도(라우팅 전략도)와 함께 설명되어 컨택 센터 관리자가 구성 작업을 쉽게 할 수 있도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략도는 해당 라우팅 전략의 효율성(또는 효율성의 부족)을 실시간으로 모니터링하기 위해 이용될 수 있다. 예를 들어, 통화 상태가 실시간으로 모니터링 될 수 있고, 모니터링된 통화 상태에 영향을 받는 라우팅 전략도의 일부분이 시각적으로 강조되어 보여질 수 있다. 또한, 검출된 통화 상태에 기초하여 통계 분석이 수행 될 수도 있다. 상호 작용의 흐름을 모니터링하는 라우팅 전략도의 사용은 컨택 센터 관리자가 컨택 센터의 세부사항과 상태들을 효율적으로 전달받고 이해할 수 있도록 한다. 고도로 숙련된 IT 인력 또는 콜센터의 운영 및 설정에 있어서 최적의 운영 사례에 대한 광범위한 사전 지식 없이도, 기존의 라우팅 전략이 모니터링 정보 및 통계 정보에 따라 재구성될 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터들(12)을(또는 컨택 센터 이용자들이) 동적 구성, 재구성, 모니터링할 수 있는 시스템을 개략적으로 도시하는 블록도이다. 본 발명의 일 실시예에 따른 시스템은 다수의 컨택 센터들(12)의 상담원들(11)과 최종 사용자들(14, 또는 발신자 또는 고객) 사이의 상호 작용(즉, 통화 또는 채팅)을 용이하게 하는 통신 네트워크(10, 즉, 중계망)을 포함한다. 상호 작용은, 예를 들어, 전화 통화, 음성패킷망(VoIP, Voice over Internet Protocol) 통신, 채팅, 이메일, 문자 메시지, 웹 실시간 통신(WebRTC, Web Real-Time Communication) 통신, 또는 관련 기술 분야에 알려진 기타 실시간 또는 비실시간 미디어 통신을 포함할 수 있다. VoIP 통신은, 예를 들어, 접속 설정 프로토콜(SIP, Session Initiation Protocol), H.323 등과 같은 인터넷을 통해 통신 세션을 제어하는 임의의 신호 프로토콜에 의해 제어 될 수 있다.
본 발명의 일 실시 예에 따르면, 전용 통신 네트워크(10)는, 예를 들어, 음성 통화 또는 기타 미디어 통신을 설정하고, 수행하고, 분리하기 위해 이용되는 신호 및 미디어 스트림을 제어하기 위한 세션 보더 컨트롤러(SBC, Session Border Controller)와 같은 단말 장치(22)를 포함한다. 상기 단말 장치(22)를 구현하는데 있어서, 본 발명의 기술 분야에서 공지된 어떠한 세션 보더 컨트롤러(SBC)도 이용될 수 있다. 이와 관련하여, 세션 보더 컨트롤러(SBC)는 소프트웨어 명령어를 실행하고 다른 시스템 구성요소와 상호 작용하는 프로세서를 포함하여 음성 또는 다른 미디어 통신을 제어할 수 있다. 세션 보더 컨트롤러(SBC)는 또한 상기 프로세서에 의해 실행되는 소프트웨어 명령들을 저장하기 위한 어드레스 가능한 메모리를 포함한다. 메모리는 예컨대 랜덤 액세스 메모리(RAM, Random Access Memory)와 같은 표준 메모리 디바이스를 사용하여 구현할 수 있다.
상기 전용 통신 네트워크(10)는 하나 이상의 개인 네트워크(16a, 16b, 집합적으로 16)에 결합된다. 개인 네트워크(16)는 고객이 신청한 서비스 정책 및 서비스의 제한에 따라 개인 네트워크를 통하는 VoIP 통화의 서비스 품질 보증을 제공하는 하나 이상의 통신 회사에 의해 관리될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 개인 네트워크(16)은 멀티 프로토콜 라벨 스위칭(MPLS, Multi-Protocol Label Switching)을 이용하여 VoIP 통신을 전송할 수 있다.
본 발명의 실시예에서 MPLS가 예시로 제시되었지만, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 다른 임의의 메커니즘이 MPLS와 함께 또는 MPLS 대신에 개인 네트워크를 통한 통화의 서비스 품질 보증, 비트 전송 속도 및 대역폭을 보장하기 위해 사용될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 개인 네트워크(16)에 의해 제공되는 서비스 품질 보증으로 인해, 개인 네트워크를 통한 통화에서 일관된 통화 품질 및 보안을 일반적으로 기대할 수 있다.
최종 사용자(14)는 최종 사용자 디바이스(예를 들어, VoIP 전화, 컴퓨터, 스마트 폰 등)을 이용하여, SIP 트렁크 설비(18)를 통해 VoIP 통신을 위한 개인 네트워크(16b)에 액세스한다. 본 발명의 일 실시예에서는, 개인 네트워크(16b)에 액세스하기 위해 SIP 트렁크 설비(18)가 이용되지만, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 최종 사용자 장치가 개인 네트워크(16b)에 액세스하여 VoIP 통신 또는 그 외의 통신(예를 들어, 전자 메일, 채팅, 웹 기반 통신 등)을 할 수 있도록 하는 어떠한 장치도 SIP 트렁크와 함께 또는 SIP 트렁크 대신에 사용될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, WebRTC, 스카이프, 또는 기타 다른 네트워킹 시스템(예를 들어, IP 멀티미디어 서브 시스템(IMS, IP Multimedia Subsystem), 공중 육상 이동 네트워크(PLMN, Public Land Mobile Network) 등)을 통해서도 개인 네트워크(16b)에 액세스할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 원격 컴퓨터 환경(24)은 네트워크를 통해 자원의 공유와 서비스의 제공을 가능하게 하는 클라우드 컴퓨팅 환경이다. 본 발명의 다른 실시예에서, 원격 컴퓨팅 환경은 관리 서비스 제공자(MSP, Managed Services Provider)가 이용하는 리소스를 제공하여 다양한 컨택 센터에 서비스를 제공한다. 컴퓨팅 환경(24)이 원격 컴퓨팅 환경이라고 일컬어지지만, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 컴퓨팅 환경이 전용 통신 네트워크(10)와 함께 구축되거나 병합 될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 이 경우, 컴퓨팅 환경(24)은 전용 통신 네트워크(10)에 대해 원격이 아니다. 본 발명의 다른 실시예에서, 컴퓨팅 환경(24)은 관련 기술 분야에서 통상적으로 이용되는 임의의 다른 네트워크 환경과 함께 구축되거나 병합될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 모든 컨택 센터 애플리케이션이 상기 전용 통신 네트워크에 위치한 서버에 호스팅되는 것이 아니라, 애플리케이션의 전부 또는 일부가 서버 시스템에 의해 상기 원격 컴퓨팅 환경(24)에 호스팅된다. 이후, 컨택 센터 애플리케이션들은 서비스형 소프트웨어(SaaS)로써 복수의 컨택 센터 이용자(12)에 제공될 수 있다. 물론, 애플리케이션들은, 본 발명의 사상 및 범위를 벗어나지 않고, 전용 통신 네트워크(10) 또는 관련 기술 분야에서 통상적으로 이용되는 임의의 다른 네트워크를 포함하는 다른 위치에 호스팅될 수도 있다. 컨택 센터 애플리케이션은 VoIP 시그널링, 음성 처리(예를 들어, 대화 음성 응답 애플리케이션), 다자간 통화(예를 들어, 컨퍼런스 콜) 등을 제공하는 애플리케이션들을 포함하지만, 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명의 실시예에서, 클라우드 서버가 이용되는 경우, 도 1의 시스템은 컨택 센터로 또는 컨택 센터로부터의 통화를 처리하기 위한 인프라 구조와 애플리케이션이 (사설 기업에 의해 제어되는) 전용 통신 네트워크(10) 및 (공공 서비스 제공자/운영자에 의해 제어되는) 원격 컴퓨팅 환경(24)의 클라우드 서버에 분산된 하이브리드 클라우드 시스템으로 구현될 수 있다. 본 발명의 다른 실시예에서, 도 1의 시스템은 인프라 구조 및 애플리케이션이 모두 공공 서비스 제공자/운영자에 의해 제어되는 방식으로 구현될 수 있다. 또한, 본 발명의 또 다른 실시예에서, 클라우드 서버에서 특정 컨택 센터 이용자에 전용으로 제공되는 하나 이상의 컨택 센터 애플리케이션은 다른 컨택 센터 이용자에게는 공유되지 않을 수 있다. 물론, 공유 및 전용 컨택 센터 애플리케이션들이 혼합되어 구축될 수도 있다.
본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 시스템이 공공 클라우드 환경 또는 개인 클라우드 환경을 단독으로 이용하여 구현 될 수도 있다는 것을 이해할 것이다. 또한, 개인 네트워크(16)과 전용 통신 네트워크(10)를 통한 원격 컴퓨팅 환경에서 애플리케이션과 VoIP 통신을 하는 대신에, VoIP 통신 또는 기타 유형의 통신(예를 들어, 전자 메일, 채팅, 웹 기반의 통신 등)은, 예를 들어, 공용 인터넷과 같은 광역 네트워크(32)를 통해 수행될 수 있다. 본 발명의 다른 실시예에서, 클라우드 기술은 전혀 사용되지 않을 수 있다.
컨택 센터가 통화를 수신하거나 발신하는 경우, 통화의 전부 또는 일부가 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 하나 이상의 컨택 센터 애플리케이션에 의해 서비스될 수 있다. 본 발명의 하나의 실시예에서, 특정 컨택 센터 이용자를 위한 컨택 센터 애플리케이션은 하나의 원격 컴퓨팅 환경(24)으로부터 동일하거나 상이한 지역에 있는 다른 원격 컴퓨팅 환경(24)으로 끊김 없이 전환/이동될 수 있다. 애플리케이션의 수요 및 가용성에 따라, 애플리케이션이 컨택 센터 이용자들에게 동적으로 제어되어 할당될 수 있다. 컨택 센터 애플리케이션들은 다른 컨택 센터 사이에서도 공유될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 이용자(12)는 인터넷과 같은 광역 네트워크(32)를 통해 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 데이터 통신을 수행한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 타사의 웹 플랫폼(20)이 컨택 센터 구성 UI, 홈 대시보드 UI, 라우팅 대시보드 UI, 컨택 센터 모니터링 UI, 상담원 컴퓨터 UI 및/또는 컨택 센터 이용자 관리 UI를 포함하는 모든 컨택 센터 이용자 인터페이스를 인터넷을 통해 호스팅할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 타사의 플랫폼에서 실행되는 특수 애플리케이션은 타사의 API를 이용하여 컨택 센터 이용자 인터페이스를 관리하고 타사의 인프라 구조(예를 들어, 타사의 데이터베이스)와 통합될 수 있다. 애플리케이션은 인터넷을 통해 웹 서버(40)과 통신하여, 예를 들어, 동적으로 컨택 센터를 구성하고 구축하는 것과 같은 관리자 작업 및/또는 컨택 센터 상담원(11)의 다른 작업들을 수행할 수 있다. 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 웹 서버(40)가 작업 독립형 서버로써 또는 원격 컴퓨팅 환경(24)에 포함되어 구현될 수 있음을 이해할 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 원격 컴퓨팅 환경은, 또한, 구성 서버(41), 편성 서버(42), SIP 서버(44) 및 미디어 서버(46)를 제한 없이 포함한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 가상 서버/시스템을 단일하게 구현하는 경우, 서버들(40 내지 46)이 소프트웨어의 구성 요소로써 구축되어 구현될 수 있다. 가상 서버/시스템은, 예를 들어, 하나 이상의 프로세서, 디스크, 메모리 등의 표준 하드웨어 구성 요소를 이용하여 구현할 수 있다. 물론, 본 발명의 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자는 각 컨택 센터가 특정 애플리케이션을 위한 실행 환경을 제공하는 다수의 가상 시스템에 의해 할당될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 또한, 하나 이상의 가상 시스템이 백업 목적(예를 들어, 높은 가용성 대비 및 재난 복구 목적)으로 이용될 수 있다. 상기 하나 이상의 가상 시스템은 특정 컨택 센터 전용으로 또는 다수의 컨택 센터들에 공유되도록 물리적 서버에 구축될 수 있다. 여기서, 서버들(40 내지 46)이 별개의 기능을 하는 유닛으로 가정되지만, 본 발명의 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자는, 본 발명의 범위를 벗어나지 않고, 둘 이상의 서버의 기능이 하나의 서버로 결합 또는 통합되거나, 더 나아가 추가적인 서버 구성 요소로 더 분할될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 또한, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 원격 컴퓨팅 환경이 확장 가능하며, 대용량 저장 장치들의 집합을 관리하는 데이터베이스 서버(48)의 집합을 공유하는 상당한 숫자의 가상 시스템을 포함 할 수 있다는 것을 이해할 것이다. 따라서, 원격 컴퓨팅 환경(24) 내의 서버 시스템의 특정 구현 예는 예시만을 목적으로 하며, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명백한 기타 다른 배치 또는 구성 요소를 배제하지 않는다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, SIP 서버(44)는 통화의 설정 또는 종료를 제어하기 위해, 단말 장치(22) 및 미디어 서버(46) 등으로부터 통화 시그널링 메시지(예를 들어, SIP 초청 메시지)를 수신하는 역할을 한다.
미디어 서버(46)는 상담원(11)과 고객(14, 또는 최종 사용자) 사이의 음성 통화를 가능하게 하는 파라미터(예를 들어, 미디어 서버에서 사용 가능한 미디어 포트)를 식별하고, 그 파라미터를 SIP 서버에 제공하여 단말 장치, 고객(14) 및 상담원(11)에 전달하는 역할을 한다. 미디어 서버(64)는 또한 단말 장치(22)를 이용하여 고객(14) 및/또는 상담원(11)에게 미디어를 전달하는 역할을 한다. 예를 들어, 미디어 서버(64)가 실행되어 발신 고객(14)에게 초기 인사말을 제공하거나 고객 기초 정보(예를 들어, 식별 정보, 통화 목적 등)을 수신할 수 있다. 또한, 고객(14) 또는 상담원(11)이 대기하는 경우, 미디어 서버(46)는 대기하는 고객(14) 또는 상담원(11)에게 음악을 재생하도록 실행될 수 있다. 또 다른 실시예에서, 고객(14)과 상담원(11)의 대화가 녹음되는 경우, 대화는 미디어 서버(46)를 통과하여 미디어 서버(46)를 포함한 삼자간 통화에 연결될 수 있고, 따라서 미디어 서버(46)는 대화를 녹음하여 하나 이상의 데이터베이스(48)에 저장할 수 있다.
편성 서버(42)는 SIP 및 미디어 서버(46)와 함께 작동하여 특정 컨택 센터와 연관된 라우팅 전략에 기초하여 통화 처리를 편성하는 역할을 한다. 컨택 센터를 위한 라우팅 전략 구성 유형 및 라우팅 전략을 위해 설정된 파라미터의 특정 값에 따라, 각기 다른 통화를 위한 옵션, 음성 처리 및 라우팅이 실행될 수 있다. 편성 서버(42)가 미디어 서버(46)와 분리된 것으로 도시되어 있지만, 본 발명의 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자는 편성 서버의 기능들이 미디어 서버(42)에 통합될 수 있다는 것을 이해할 것이다.
구성 서버(41)는 컨택 센터를 자동으로 구성 및/또는 재구성하기 위한 구성 엔진을 포함한다. 예를 들어, 구성 서버(41)는 감지된 컨택 센터의 필요에 기초하여 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 특정 자원을 자동으로 할당 또는 재할당하는 역할을 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 하나 이상의 데이터베이스 서버들(48)은 컨택 센터 관리자가 컨택 센터를 구성하고 구축하도록 안내하는 사용자가 선택할 수 있는 다양한 템플릿을 저장한다. 예를 들어, 템플릿들은 각각의 템플릿이 통화를 연결하기 위한 라우팅 로직을 제공하는 라우팅 템플릿들일 수 있다. 템플릿들은 컨택 센터를 필요로 하는 다양한 산업 수직군(예를 들어, 금융, 소매, 의료 등)에 이용될 수 있다. 관리자가 필요한 템플릿(들)을 선택하고 그 템플릿(들)에 의해 식별된 파라미터의 값을 제공하면, 그 값들은 선택된 템플릿(들) 및 특정 컨택 센터를 위한 식별자(예를 들어, 컨택 센터 전화번호)와 함께 대용량 저장 장치에 저장된다. 데이터베이스 서버(48)는 또한 각 고객 컨택 센터를 위한 컨택센터의 프로파일 및 구성정보를 식별하는 프로파일 레코드를 저장한다. 데이터베이스 서버(48)는 원격 컴퓨팅 환경(24)에 포함될 수 있다.
원격 컴퓨팅 환경(24)은 통계 서버(50)를 더 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 통계 서버(50)는 컨택 센터, 상담원(11) 및 최종 사용자(14)에 대한 데이터를 수집, 저장 및/또는 분석할 수 있다. 예를 들어, 통계 서버(50)의 데이터는 상담원 가용성, 상담원 능력, 평균 통화 시간, 평균 대기 시간, 총 통화 시간, 통화 후 작업 시간, 평균 응답 속도, 서비스 수준, 최대 포기율, 대기율 등을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 다양한 타사의 개발 장치(21) 또한 인터넷을 통해 원격 컴퓨팅 환경(24)에 결합된다. 타사의 개발 장치는 새로운 비즈니스 로직을 생성하고, 원격 컴퓨팅 환경에 템플릿 및 라우팅 로직을 정의하는 관련 메타 데이터를 업로드하기 위해 실행될 수 있다. 새로운 템플릿이 업로드되면, 다른 컨택 센터도 이용 가능하다. 이러한 방식으로, 다른 기업도 기존의 템플릿이 제공하는 라우팅 기능을 확장할 수 있다.
도 2는 도 1에 도시된 본 발명의 일 실시예에 따른 개략적인 시스템의 일부를 더 자세히 나타낸 블록도이다. 도 2에 도시된 바와 같이, 컨택 센터(12)를 위한 상담원(11) 또는 관리자(이하, 집합적으로 컨택 센터 작업자)는 웹 브라우저(51) 및 VoIP 통신이 가능한 전화기(53)를 포함하는 컴퓨터에 액세스할 수 있다. 웹 브라우저가 실행되어, 타사의 웹 플랫폼(20)에 액세스하고, 컨택 센터 및/또는 다른 콜 센터 상담원 활동에 대한 관리 작업을 원격으로 수행할 수 있다. 타사의 웹 플랫폼(20)은 메모리에 저장된 특수 애플리케이션(52)을 호스팅하고 이는 마이크로 프로세서에 의해 실행된다. 타사의 플랫폼(20)에서 실행되는 특수 애플리케이션(52)은 컨택 센터 관리 작업 전용으로 이용될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 타사의 플랫폼(20)이 제공하는 웹 포탈에 로그인하여 특수 애플리케이션(52)에 액세스할 수 있다. 웹 포탈은 사용자 로그인 정보에 기초하여 컨택 센터 작업자로써 사용자를 식별하고, 자동으로 특수 애플리케이션(52)을 실행하여 컨택 센터 관리 작업에 적합한 그래픽 유저 인터페이스를 생성한다. 따라서, 웹 포탈에 한 번 로그인하는 것으로도 특수 애플리케이션(52)에 로그인할 수 있고, 그 애플리케이션이 바로 실행되어 웹 포탈과 통합된 적절한 UI를 제공함으로써 컨택 센터 관리 기능을 제공하는 하나의 통합 애플리케이션과 같은 모양과 느낌을 제공한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은 데이터를 타사의 웹 플랫폼(또는 다른 데이터베이스)로부터 특수 애플리케이션(52)으로 이동시켜 데이터를 수정 및 확장하고 또한 컨택 센터 설정에서 사용할 수 있도록 적절히 변형할 수 있다. 예를 들어, 타사의 웹 플랫폼에 저장된 사용자 프로파일 정보가 특수 애플리케이션으로 이동 및 통합되어 컨택 센터 설정에 관련된 정보를 추가함으로써 그 사용자 프로파일을 확장할 수 있다. 예를 들어, 사용자의 프로파일은 사용자의 역할(예를 들어, 컨택 센터 상담원 및/또는 컨택 센터 관리자) 및 사용자의 능력(예를 들어, 언어 능력) 등을 추가하도록 확장될 수 있다.
다시 도 2를 참조하면, 특수 애플리케이션(52)은 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 웹 서버(40)에 액세스하여, 예를 들어, 컨택 센터를 동적으로 구성 및 구축하고, 컨택 센터를 실시간으로 재구성하고, 컨택 센터를 실시간으로 모니터링하고, 콜 센터 상담원이 담당하는 기타 작업을 수행하는 등의 관리 작업을 수행한다. 컨택 센터 작업자는 특수 애플리케이션(52)을 실행시키지 않고 인터넷을 통해 웹 서버(40)에 직접 액세스할 수 있다. 특수 애플리케이션(52)이 웹 서버(40) 또는 기타 다른 애플리케이션 서버에서도 호스팅될 수 있다는 것은 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명하다.
웹 서버(40)는 특정 컨택 센터를 위해 할당된 가상 시스템(54)에 구축되는 하나 이상의 서버에 연결된다. 별도의 가상 시스템이 각 컨택 센터에 할당할 수 있다. 가상 시스템에 구축되는 서버는, 도 1을 참조하여 설명한 바와 같이, 편성 서버, SIP, 미디어 서버, 데이터 서버 및 통계 서버(42 내지 50)를 제한 없이 포함하며, 예를 들어, 수신 음성 라우팅, 이메일 라우팅, 소셜 미디어 라우팅과 같은 컨택 센터 서비스 및 실시간 보고, 이력 보고 및 컨택 센터 구성과 같은 관리 기능을 제공하기 위해 실행될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 가상 시스템은 컨택 센터 작업과 관련 있는 데이터를 저장하기 위한 데이터베이스 서버(48)를 공유한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 원격 컴퓨팅 환경(24)의 구성 서버(41)는 작업자가 추구하는 지정 파라미터에 따라 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 컨택 센터를 위한 가상 시스템을 자동으로 실체화하는 구성 스크립트를 실행한다. 예를 들어, 이러한 파라미터 중의 하나는 컨택 센터의 크기/용량일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 구성 엔진은 사용자가 지정한 크기에 대응하는 크기를 갖는 가상 시스템을 동적으로 할당한다. 예를 들어, 사용자가 100명의 상담원을 지원할 수 있는 컨택 센터를 지정하는 경우, 구성 스크립트는 100명의 상담원을 지원하는 것이 가능한 가상 시스템을 동적으로 제시할 수 있다. 그러나 만약 컨택 센터의 규모가 커짐에 따라 100명의 상담원 대신 1000명의 상담원을 지원하는 컨택 센터를 필요로 하는 경우, 구성 엔진은 1000명의 상담원을 지원하는 것이 가능한 더 큰 가상 시스템을 동적으로 제시하도록 구성된다. 이와 관련하여, 컨택 센터 데이터를 현재의 가상 시스템으로부터 새로운 가상 시스템으로 자동으로 다시 로딩하도록 구성 스크립트가 구현된다. 구성 스크립트는 또한 관련 있는 모든 서버를 자동으로 업데이트하여 입력 트래픽이 올바른 가상 시스템으로 유도될 수 있도록 한다. 따라서, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 이용자의 회사에서 하드웨어 및 소프트웨어를 물리적으로 설치할 필요 없이 또한 그에 따른 컨택 센터 운영 불능 시간을 초래하지 않고, 원격 컴퓨팅 환경에서 컨택 센터를 자동으로 구성 및 구축할 수 있고, 또한 예를 들어, 컨택 센터의 기능을 추가하거나 줄이는 등의 필요가 있는 경우 자동으로 재구성 및 재구축할 수 있다.
또한, 구성 엔진은 라우팅, 대화의 흐름 및/또는 기타 다른 로직 연산에 관련된 컨택 센터의 로직을 동적으로 재구성할 수 있다. 예를 들어, 영어 또는 스페인어 중 발신자가 선택한 언어에 따라 통화를 연결 해달라는 컨택 센터 작업자의 요구에 대응하여 구성 스크립트는 발신자가 영어 또는 스페인어를 선택할 수 있도록, 그리고 그 선택에 따라 상담원의 대기 열에 통화를 연결하도록 컨택 센터의 라우팅 전략을 동적으로 구성할 수 있다. 따라서, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터와 관련된 가상 시스템을 자동으로 재구성함으로써 다양한 유형의 요구에 기초하여 컨택 센터를 자동으로 재구성 및 재구축할 수 있다.
본 발명의 다른 실시예에 따르면, 원격 컴퓨팅 환경(24)은 모니터링 스크립트를 실행하여 컨택 센터 작업자가 실시간 작업 모니터링, 이력 데이터 리뷰 및/또는 컨택 센터의 상태 시뮬레이션을 할 수 있도록 한다. 여기서, 컨택 센터 작업자는 웹 포탈에 로그인하여 모니터링 애플리케이션을 바로 실행시킬 수 있고, 그 애플리케이션은 컨택 센터 관리 UI와 통합되어 컨택 센터 구성 및 모니터링 기능을 제공하는 하나의 통합 애플리케이션과 같은 모양과 느낌을 제공할 수 있다. 컨택 센터 관리 UI는 컨택 센터 로직, 현재 컨택 흐름, 포기율, 평균 통화 시간 등과 같은 컨택 센터 데이터를 시각적으로 표시하여 컨택 센터 작업자가 용이하고 쉽게 이해할 수 있도록 한다. 컨택 센터 데이터는, 예를 들어, 통계 서버(50)로부터 제공될 수 있다.
본 발명의 또 다른 실시예에 따르면, 컨택 센터 모니터링 스크립트 및 UI는 컨택 센터 구성 스크립트 및 UI와 독립적으로 제공될 수 있다.
도 3 내지 21은 본 발명의 하나 이상의 실시예에 따른 특수 애플리케이션(52)의 그래픽 유저 인터페이스(UI)를 도시한 다양한 예시적 화면을 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 그래픽 유저 인터페이스가, 예를 들어, 타사의 웹 플랫폼(20), 웹 서버(40), 또는 원격 컴퓨팅 환경(24)의 하나 이상의 서버에 의해 제공될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 다만, 본 발명의 실시예가 이에 한정되는 것은 아니다. 예를 들어, 그래픽 유저 인터페이스는 컨택 센터 내부의 애플리케이션 서버에 의해 제공되거나 원격 컴퓨팅 환경에서 원격으로 호스팅 될 수 있다. 그러나, 본 발명의 실시예에서는, 설명의 편의를 위해, 특수 애플리케이션(52)이 그래픽 유저 인터페이스를 생성하는 것으로 가정한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은, 예를 들어, 업계의 최적 운영 사례에 따라 컨택 센터 작업자들에게 라우팅 전략을 추천할 수 있다. 그래픽 유저 인터페이스는 또한 특정 컨택 센터 사업의 필요 사항에 따라 라우팅 전략을 단계별로 구성하도록 컨택 센터 작업자를 직관적으로 안내하는데 이용될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 그래픽 유저 인터페이스는 컨택 센터 운영을 모니터링 및/또는 시뮬레이션하는데 이용될 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 컨택 센터를 구성하도록 컨택 센터 작업자를 안내하는 UI 페이지(200)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(200)는 컨택 센터 작업자가 로그인 후에 보는 첫 번째 페이지 중 하나일 수 있다. 예를 들어, UI 페이지(200)는 특수 애플리케이션(52)을 처음 사용하는 경우 제시되는 시작 페이지일 수 있다. 여기서, 컨택 센터 작업자가 컨택 센터를 설정하기 위해 로그인하는 경우, 특수 애플리케이션(52)은 다양한 구성 및/또는 관리 옵션을 이용하여 UI 페이지를 생성할 수 있다. 그러한 옵션은, 예를 들어, 상담원 관리 옵션(202), 라우팅 구성 옵션(204), 보고 관리 옵션(206) 등을 포함할 수 있다.
컨택 센터 작업자가 관리 옵션(202)을 선택하는 경우, 상담원 그룹, 상담원 능력 및 상담원 프로파일 등과 같은 상담원 정보를 입력하기 위한 또 다른 UI 페이지가 생성된다. 본 발명의 일 실시예에서, 상담원 정보는 데이터베이스 서버(48)에 저장되어, 이후에 라우팅 전략을 구성하거나, 보고를 보거나, 콜 센터를 모니터링 하는 등의 경우에 이용된다. 한편, 상담원 관리 옵션(202)이 초기 설정 작업과 관련하여 설명되었지만, 상담원 관리 옵션은 또한, 예를 들어, 상담원 프로파일, 그룹 또는 능력을 추가하거나 업데이트하기 위해 상담원 정보를 편집하거나 업데이트하는 경우에도 선택될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 라우팅 구성 옵션(204) 또는 보고 관리 옵션(206)을 선택하기 전에 상담원 관리 옵션(202)를 완성하도록 안내 받는다.
컨택 센터 작업자가, 시작 버튼(208)을 선택하여(예를 들어, 클릭하여) 라우팅 구성 옵션(204)을 선택하는 경우, 라우팅 UI 페이지가 생성되어 라우팅 로직 정보 및 컨택 센터 파라미터와 같은 데이터를 수신할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 라우팅 구성 옵션(204)을 선택하여 특수 애플리케이션(52)의 구성 스크립트를 호출할 수 있다. 라우팅 구성 옵션(204)은 사용자가 컨택 센터를 구성하기 위한 상담원 관리 옵션(202)을 모두 완료된 이후에 (예를 들어, 첫 번째 설정) 선택될 수 있다. 그러나, 본 발명의 실시예가 이에 한정되는 것은 아니다. 라우팅 구성 옵션(204)은 첫 번째 설정 이후에 호출되어 기존 컨택 센터를 재구성(예를 들어, 실시간 재구성)하거나 및/또는 컨택 센터의 모니터링을 할 수 있다. 라우팅 구성 옵션(204)은 아래에서 더 상세히 설명된다.
컨택 센터 작업자가 보고 관리 옵션(206)을 선택하는 경우, 컨택 센터와 관련된 보고를 볼 수 있도록 보고 UI 페이지가 생성된다. 보고 UI는 특수 애플리케이션(52)의 보고 스크립트에 따라 생성된다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 보고 UI는 컨택 센터 작업자가 용이하고 명확하게 이해할 수 있는 방식으로 컨택 센터 정보를 표시한다. 컨택 센터 정보는 총 포기 통화, 통화 포기율, 상담원 능력, 그룹 당 통화 숫자, 통화량, 생산성, 통화율 등을 포함한다. 컨택 센터 정보와 관련된 데이터는 원격 컴퓨팅 환경(24)으로부터 제공될 수 있다. 예를 들어, 데이터는 데이터베이스 서버(48)에 저장되어 통계 서버(50)에 의해 분석될 수 있다.
이하에서, 본 발명의 일 실시예에 따른 라우팅 구성 그래픽 유저 인터페이스가 도 4 내지 21을 참조하여 더욱 상세히 설명된다.
도 4는 라우팅 구성 옵션(204)을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(220)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(200)는 사용자가 라우팅 명칭, 라우팅 전략 유형, 컨택 센터 전화번호와 같은 초기 라우팅 구성 정보를 입력하도록 안내한다. 예를 들어, UI 페이지(220)는 전략 명칭 입력 필드(222), 전략 유형 입력 필드(224) 및 전화번호 입력 필드(226)를 표시하여 컨택 센터 작업자로부터 초기 라우팅 구성 정보를 수신할 수 있다.
컨택 센터 작업자가 입력한 전략 명칭은 특정 라우팅 전략의 식별 및 다른 라우팅 전략으로부터 특정 라우팅 전략을 구별하기 위해 사용될 수 있다. 예를 들어, 사용자는 라우팅 전략을 고객 서비스 대표 회선과 연관시키고, 예를 들어, 첫 번째 전략을 “대표 회선”이라고 명명하여, “선호 회선”이라고 명명되는 선호하는 고객 서비스 회선으로부터의 라우팅 전략을 구별할 수 있다. 또한, 컨택 센터 작업자는 전략 유형을 선택(예를 들어, 드롭 다운 메뉴(224)에서 선택)할 수 있다. 전략 유형은, 예를 들어, 통화, 문자 채팅, 음성 채팅 등을 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 전략 유형의 선택은 선택 가능한 디폴트 라우팅 템플릿을 변경한다. 예를 들어, 통화 전략 유형이 선택되는 경우, 컨택 센터 작업자가 선택할 수 있는 콜 센터의 최적의 운영 사례와 연관된 템플릿이 후속 단계에서 제시될 수 있다.
UI 페이지(220)는 컨택 센터 작업자가 특정 전화번호를 라우팅 전략과 연관시키기 위해 전화번호 입력 필드(226)를 표시할 수 있다. 도 4에 도시된 실시예에서, 전화번호 입력 필드(226)는 전화번호 생성 필드(226A) 및 기존의 전화번호 입력 필드(226B)를 포함한다. 여기서, 컨택 센터 작업자는 기존의 전화번호 입력 필드(226B)를 통해 소정의 전화번호를 입력하거나, 전화번호 생성 필드(226A)를 통해 새로운 전화번호를 생성할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 통화 전략이 선택되지 않은 경우에는, 전화번호 입력 필드(226)가 제시되지 않을 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 전화번호 생성 필드(226A)는 전화번호 생성을 위한 파라미터를 수신할 수 있는 입력 필드를 가진다. 예를 들어, 전화번호 생성 필드(226A)는 1-800 번호 선택, 지역 번호 입력, 구문 입력 등을 할 수 있는 입력 필드를 가질 수 있다. 파라미터가 입력된 이후, 특수 애플리케이션(52)은 파라미터에 따라 전화번호를 생성할 수 있다(이 경우, 사용할 수 없는 번호는 제외될 수 있다). 예를 들어, 컨택 센터 작업자가 지역번호 “415” 및 구문 “디자인”을 입력하는 경우, 특수 애플리케이션(52)은 전화번호 “"1-415-4-디자인"을 생성할 수 있다. 생성된 번호는 특정 라우팅 전략과 연관될 수 있다.
초기 라우팅 구성 정보가 입력된 이후, 컨택 센터 작업자는, 예를 들어, “다음” 버튼(228)을 선택하여 라우팅 전략 구성을 이어서 진행할 수 있다.
도 5는 도 4에서 식별된 특정 라우팅 전략을 위한 라우팅 템플릿을 선택할 수 있는 UI 페이지(240)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(240)는 컨택 센터 작업자가 선택할 수 있는 복수의 라우팅 템플릿(244)을 포함하는 라우팅 템플릿 선택 메뉴(242)를 표시한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 템플릿 선택 메뉴(242)는 사전에 정의된 라우팅 템플릿들(244A), 빈 캔버스 템플릿(244B) 및 기존 템플릿(244C)을 표시한다.
사전에 정의된 템플릿(244A)은 특수 애플리케이션(52)에서 사전에 로딩된 표준 템플릿일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사전에 정의된 템플릿(244A)은 업계의 최적 운영 사례로 제시되는 라우팅 설계일 수 있다. 사전에 정의된 템플릿(244A)은 기본 템플릿, 기본 플러스 템플릿, 메뉴 템플릿, 메뉴 플러스 템플릿, 다국어 템플릿 및 다국어 플러스 템플릿일 수 있지만, 본 발명의 실시예가 이에 한정되는 것은 아니다.
사전에 정의된 템플릿(244A)은 추가적으로 템플릿 라이브러리를 통해 선택할 수 있다. 템플릿 라이브러리는 온라인 템플릿 라이브러리일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사전에 정의된 템플릿은 변경이 방지되거나, 설정 가능하거나 또는 그 둘의 혼합형일 수 있다. 예를 들어, 템플릿은 설정 가능한 개별 하위 브랜치를 가지는 변경-방지 상위 라우팅 전략일 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 기본 템플릿은 환영 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 기본 플러스 템플릿은 환영 동작, 시간 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 메뉴 템플릿은 환영 동작, 메뉴 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 메뉴 플러스 템플릿은 환영 동작, 시간 동작, 메뉴 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 다국어 템플릿은 환영 동작, 언어 선택 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 다국어 플러스 템플릿은 환영 동작, 시간 동작, 언어 선택 동작 및 상담원에게 연결 동작을 포함하는 라우팅 전략에 해당한다. 물론 본 발명의 실시예가 상기의 동작에 한정되는 것은 아니며, 본 발명의 기술 분야에 통상적인 지식을 가진 자에게 명백한 다른 라우팅 전략 동작 또한 이용 가능하다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 사전에 정의된 템플릿(244A) 각각은 일반적인 라우팅 전략에 대한 시각적 설명을 제공하여 컨택 센터 작업자가 명확하고 용이하게 이해(예를 들어, 한 눈에 이해할 수 있도록 전달)하도록 한다. 컨택 센터 작업자는 특정 라우팅 전략의 시각적 설명을 클릭함으로써 특정 라우팅 템플릿(244)을 선택할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 빈 캔버스 템플릿(244B)은, 사전에 정의된 보고 전략이 아니라, 컨택 센터 작업자가 사용자 정의 라우팅 전략을 설정할 수 있는 옵션을 나타낼 수 있다. 컨택 센터 작업자가 빈 캔버스 템플릿(244B)을 선택하는 경우, 특수 애플리케이션(52)은 라우팅 전략 편집 스크립트를 실행할 수 있다. 또한, 기존의 템플릿(244C)을 선택하는 경우 또 다른 UI 페이지 및 팝업 메뉴가 표시되어, 컨택 센터 작업자는 이전에 만들어진 라우팅 전략 중에서 선택할 수 있다.
이전의 라우팅 전략 구성 페이지(예를 들어, 초기 라우팅 구성 정보를 변경하는 UI 페이지(220))로 돌아가려면, 컨택 센터 작업자는 “이전(PREV)” 버튼(246)을 선택할 수 있다. 그러나, 라우팅 전략을 계속하여 구성하려면, “다음(NEXT)” 버튼(247)을 선택할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, “다음(NEXT)” 버튼(247)이 선택되는 경우, 라우팅 전략 편집 스크립트가 초기화된다. 그러나, 만약 컨택 센터 작업자가 라우팅 전략의 구성을 취소하고자 하는 경우, “취소(CANCEL)” 버튼(248)을 선택할 수 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 UI 페이지(240)에서 특정 라우팅 템플릿(예를 들어, 메뉴 플러스 라우팅 템플릿(244A))을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(260)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(260)는 특수 애플리케이션(52)의 라우팅 전략 편집 스크립트에 따라 생성될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(260)는 다양한 구성 블록(264A 내지 264D, 집합적으로 264)을 포함하는 라우팅 전략도(262)를 나타낸다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 블록(264)들은 라우팅 전략(또는 라우팅 로직 단계들)의 구성 작업을 시각적으로 나타낸다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 블록들은 라우팅 전략에 의해 처리되는 상호 작용의 흐름을 묘사하여 직관적으로 놓여 있다. 이와 관련하여, 라우팅 전략도(262)는 컨택 센터 작업자(컨택 센터 라우팅 전략의 전문가가 아닐 지도 모르는)가 컨택 센터를 통한 컨택 상호 작용(예를 들어, 전화 통화)의 흐름를 직관적으로 이해할 수 있도록 도와주는 라우팅 전략의 조감도를 보여주는 역할을 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략도(262)는 루프 또는 브랜치의 병합이 없는 로직 트리(또는 결정 트리)와 유사하다. 이와 관련하여, 라우팅 전략도는 라우팅 전략을 한 눈에 이해하도록 도와주는 간략화된 흐름도일 수 있다. 예를 들어, 도 6에 도시되어 있듯이, 블록들(264)이 서로 결합되어 컨택 이벤트가 어떻게 컨택 센터를 통해 진행되는지 및/또는 개별 블록을 통한 이벤트의 특정 처리를 나타낼 수 있다. 본 발명의 다른 실시예에 따르면, 라우팅 전략도는 루프 및/또는 병합 브랜치를 포함한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 블록들(264)은 시작 블록(264A), 중간 블록(264B), 브랜치 블록(264C), 종료 블록(264D) 등을 포함할 수 있다. 그러나, 본 발명의 기술 분야에서 통상적인 지식을 가진 자는 본 발명의 실시예가 상기에서 정의된 블록들이나 템플릿 블록 구조에 한정되는 것이 아니라, 컨택 센터 라우팅 전략에 적절하게 이용될 수 있는 다양한 기타 다른 블록들 또는 블록 구조를 포함할 수도 있다는 것을 이해할 것이다. 예를 들어, 본 발명의 실시예들은 블록들을 병합하거나 루프 블록들을 포함하거나, 사전에 정의된 또는 임의의 길이의 블록 구조를 포함할 수 있다.
시작 블록(264A)은 새로운 컨택 상호작용이 시작되는 경우(예를 들어, 새로운 통화가 수신되는 경우) 실행되는 첫 번째 작업을 나타낼 수 있다. 시작 블록(264A)의 예시는 환영 블록이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 시작 블록(264A)은 콜 센터의 특정 라우팅 전략에서 실행되는 다음 동작을 나타내는 적어도 하나의 다른 블록(264)에 결합된다. 예를 들어, 도 6에 도시된 실시예에서, 환영 블록은 시간 블록에 결합된다. 또한, 도 6에 도시된 바와 같이, 시작 블록(264A, 또는 다른 블록(264))은 라우팅 흐름의 방향을 (예를 들어, 화살표로) 나타낼 수 있다.
중간 블록(264B)은, 예를 들어, 시작 블록(264A)과 종료 블록(264D) 사이에서 실행되는 동작과 같은 컨택 센터 라우팅 전략의 중간 동작을 나타낸다. 중간 블록(264B)은, 예를 들어, 시간 블록, 메시지 블록, 대기 블록 등을 제한 없이 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 중간 블록(264B)은 적어도 두 개의 다른 블록들(264, 예를 들어, 라우팅 전략에서 이전 및 후속 블록)에 결합된다. 예를 들어, 도 6의 실시예에서, 시간 블록은 환영 블록 및 메뉴 블록 사이에 결합될 수 있다.
브랜치 블록(264C)은 컨택 센터 라우팅 전략의 브랜치 동작을 나타낼 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 브랜치 동작은, 최종 사용자(14, 또는 다른 주체)가 선택할 수 있는 적어도 두 가지 옵션을 제시 받는 경우, 결정 동작(또는 경로 선택 동작)을 포함할 수 있고, 고객이 선택하는 옵션에 따라 라우팅 경로가 변경될 수 있다. 브랜치 블록(264C)은, 예를 들어, 메뉴 블록, 언어 블록, 부서 선택 블록, 지원 선택 블록, 능력 선택 블록 등을 제한 없이 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 도 6에 도시된 바와 같이, 브랜치 블록(264C)은 가지 형태로 시각적으로 표시되며, 라우팅 전략에서 이전 블록 및 적어도 두 개의 후속 블록과 결합된다. 예를 들어, 도 6에 도시된 바와 같이, 메뉴 블록의 입력은 시간 블록에 연결된다. 메뉴 블록은 세 개의 브랜치들(메뉴 1, 메뉴 2 및 메뉴 3)을 가지고, 각각의 브랜치의 출력은 상담원에 연결 블록과 결합된다.
종료 블록(264D)은 특정 상호 작용의 진행을 종결하는 동작을 나타낸다. 종료 블록들(264D)은, 예를 들어, 상담원에 연결 블록, 라우팅 전환 블록, 메시지 라우팅 블록, 보이스 메일 블록, 상호 작용 종료 블록 등을 제한 없이 포함한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 종료 블록(264D)은 적어도 하나의 이전 블록에 결합된다. 예를 들어, 도 6의 실시예에서, 상담원에 연결 블록들은 각각 메뉴 블록의 출력 중 하나와 결합된다.
전술한 바와 같이, 블록들(264) 각각은 라우팅 전략의 특정 동작을 나타낸다. 또한, 특정 순서로 함께 결합되어 라우팅 전략도(262)를 형성하는 경우, 그 블록들(264)은 컨택 센터의 라우팅 전략(또는 상호 작용 흐름)을 시각적으로 나타내거나 효과적으로(예를 들어, 한 눈에 이해할 수 있도록) 전달한다. 이러한 시각적 표현은 컨택 센터 작업자가 컨택 센터의 완성된(예를 들어, 구현된) 라우팅 전략을 이해할 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라, 특정 라우팅 전략을 구성하고 구축하는데 도움을 준다.
반면에, 본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(240)에서 선택된 라우팅 템플릿(244)은 디폴트 파라미터와 함께 사전에 구성되며, 이후 컨택 센터의 초기 설정과 다르게 설정할 수 있다. 따라서, 본 발명의 실시예들은 라우팅 전략의 추가적 구성 및 사용자 정의 라우팅 전략을 제공할 수 있다. 이는 컨택 센터 작업자들에게 팝업창(266)을 표시함으로써 전달되어, 컨택 센터 작업자가 블록들(264)의 파라미터를 구성하거나, 블록들(264)을 추가/제거/이동할 수 있게 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 라우팅 전략도(262) 내의 특정 블록을 선택(예를 들어, 클릭)함으로써 특정 블록을 구성(264), 예를 들어, 특정 블록(264)의 파라미터들을 입력할 수 있다. 블록들(262)의 관련성을 보여 라우팅 전략을 시각적으로 표현함으로써, 컨택 센터 사용자들은 전체 라우팅 전략에서 블록의 위치를 쉽게 판단할 수 있고, 이는 블록 구성 과정을 용이하게 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자가 블록들(264) 중의 하나를 선택하는 경우, 또 다른 UI 페이지가 생성되어 컨택 센터 작업자가 선택된 블록(264)과 연관된 파라미터를 입력할 수 있다. 이하에서, 본 발명의 실시예에 따른 특정 블록들(264)을 구성하는 실시예들을 도 7 내지 11을 참조하여 설명한다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 도 6의 환영 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(280)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(280)는 환영 블록과 관련된 파라미터를 제시하여 컨택 센터 작업자가 구성할 수 있도록 한다. 예를 들어, 도 7에서 도시하는 바와 같이, 컨택 센터 작업자는 컨택 센터로 전화를 거는 고객에게 재생되는 환영 메시지를 구성할 수 있다. 환영 메시지는 메시지 구성 필드(282)를 통해 구성될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 메시지 구성 필드는 재생 기능, 텍스트 음성 변환 기능 및 메시지 선택 기능을 포함한다. 재생 기능이 선택되는 경우, 현재 환영 블록과 연결된 메시지(예를 들어, 인사말과 기업 소개)가 재생된다. 텍스트 음성 변환 기능이 선택되는 경우, 텍스트 음성 변환 동작을 통해 메시지를 생성하는데 이용될 텍스트를 입력할 수 있도록 한다. 메시지 선택 기능은 컨택 센터 작업자가 기존의 메시지 파일을 선택하거나 새로운 메시지를 작성하도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 메시지 선택 기능이 선택되는 경우, 도 8에 도시된 바와 같이, 메시지를 선택하도록 UI 페이지(300)가 생성된다. UI 페이지(300)는 환영 메시지로 선택할 수 있는 복수의 미디어 파일들(304)을 포함하는 미디어 라이브러리(302)를 표시할 수 있다. 또한, 컨택 센터 작업자는 또 다른 미디어 파일을 (현재 또는 나중에 선택하기 위해) 미디어 라이브러리(302)에 업로드할 수도 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 미디어 라이브러리(302)의 미디어 파일(304)은 미디어 서버(46)에 저장되어 그로부터 검색될 수 있다.
다시 도 7을 참조하면, 컨택 센터 작업자는, 선택된 블록(예를 들어, 환영 블록)의 파라미터가 구성되면, 또 다른 블록을 계속하여 구성할 수 있다. 컨택 센터 사용자는 (예를 들어, 흐름도의 썸네일 표시(284)를 선택하여) 흐름도(262)를 표시하는 UI 페이지(260)로 돌아가서 블록(264)을 클릭하거나, 블록 구성 탭(286)으로부터 블록을 선택하여 후속 블록을 구성할 수 있다. 블록 구성 탭(286)은 현재 선택된 블록을 강조하여 표시할 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 시간 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(320)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(320)는 시간 블록을 구성하기 위해 선택할 수 있는 관련 파라미터들을 보여준다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 시간 블록은 상호작용이 이루어지는 시간 및 날짜에 따라 다른 동작을 수행하는 운영 시간 기능을 나타낸다. 예를 들어, 시간 블록은 최종 사용자(14)가 정상 운영 시간에 전화하는 경우 통화를 후속 블록으로 통과시키고, 최종 사용자(14)가 휴일에 전화하는 경우 휴일 메시지의 재생 및/또는 보이스 메일로 라우팅할 수 있다. 이를 위해, 시간 블록은 정상 시간 입력 필드(322), 휴일 입력 필드(324) 및 메시지 입력 항목(326)을 가질 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 정상 시간 입력 필드(322)는 컨택 센터 작업자가 정상 운영 시간의 시간 프레임을 선택할 수 있는 슬라이더를 포함한다. 각각의 슬라이딩 바는 각기 다른 요일과 연관될 수 있다. 휴일 입력 필드(324)는 컨택 센터 작업자가, 예를 들어, 달력의 날짜를 선택함으로써, 휴일을 입력할 수 있도록 한다. 메시지 입력 항목(326)은 컨택 센터 작업자가 상호 작용이 정상 운영 시간을 벗어나서 또는 휴일에 발생하는 경우 재생될 메시지를 구성할 수 있도록 한다. 메시지는 미디어 라이브러리(302)에서 선택될 수 있다.
도 10은, 본 발명의 일 실시예에 따라, 구성을 위한 메뉴 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(340)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(340)에서 메뉴 아이템 및 메뉴 작업을 생성할 수 있다. 도 10의 UI 페이지(340)는 메뉴 생성 필드(342) 및 기타 필드(344)를 포함한다.
메뉴 생성 필드(342)는 키 하위 필드(342A), 라벨 하위 필드(342B), 파일 하위 필드(342C), 메뉴 아이템 추가 버튼(342D) 및 메뉴 아이템 삭제 버튼(342E)을 포함할 수 있다. 키 하위 필드(342A)는 메뉴 아이템과 키 입력(예를 들어, 터치 톤 전화)를 연관시켜 정의하기 위한 것이다. 라벨 하위 필드(342B)는 각각의 메뉴 아이템을 명명하기 위한 것이다. 파일 하위 필드(342)는 메뉴 아이템과 연관된 미디어 파일(예를 들어, 메뉴 아이템을 설명하는 메시지)를 선택하기 위한 것이다. 미디어 파일은 미디어 라이브러리(302)에서 선택되거나 텍스트 음성 변환 작업을 통해 입력될 수 있다. 메뉴 아이템 추가 버튼(342D)과 메뉴 아이템 삭제 버튼(342E)은 메뉴 아이템 항목을 추가 또는 삭제할 수 있도록 한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 메뉴 아이템을 추가 또는 삭제함으로써, 라우팅 전략도(262)에 보여지는 메뉴 블록이 더 많거나 적은 수의 브랜치를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 기타 필드(344)는, 예를 들어, 메뉴 아이템이 선택되지 않거나 무효 항목이 선택되는 경우, 기타 이벤트의 구성을 가능하게 한다.
상기에서는 메뉴 블록과 관련하여 설명되었지만, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 메뉴 블록의 특성들이, 예를 들어, (언어를 선택하기 위한) 언어 블록, (상호 작용과 관련된 사업부를 선택하기 위한) 사업부 블록, (상호 작용과 관련된 계정을 선택하기 위한) 계정 블록 등과 같은 다른 브랜치 블록들(264C)에도 적용될 수 있음을 이해할 것이다.
도 11은 본 발명의 일 실시 예에 따라 상담원에 연결 블록을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(360)를 도시하는 스크린샷이다. 도 11의 UI 페이지(360)는 대표 상담원 그룹 필드(362), 대체 상담원 그룹 필드(364), 기타 필드(366) 및 대기 옵션 필드(368)를 포함한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 대표 상담원 그룹 필드(362)는 선호되는 상담원 그룹들(또는 능력 그룹들)을 입력 받아 상담원에 연결 블록과 결합하기 위한 것이다. 또한, 대체 상담원 그룹 필드(364)는 두 번째로 선호되는 상담원 그룹을 입력 받아 상담원에 연결 블록과 결합하기 위한 것이다. 선택 가능한 그룹들(예를 들어, 능력 그룹들)은 상담원 구성 작업(202)에서 생성되는 그룹들일 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 선호되는 상담원 그룹은 라우팅 로직이 상호작용(예를 들어, 전화)을 처음으로 라우팅하는 그룹이고, 대체 상담원 그룹은 만일 정의된 조건이 발생한 경우(예를 들어, 예상 대기 시간이 설정된 시간보다 긴 경우) 라우팅을 시도하는 백업 그룹이다.
컨택 센터 작업자는 기타 필드(366)로 기타 옵션을 구성하여 연결 가능한 상담원이 없는 경우에 실행될 동작(예를 들어, 보이스 메일로 라우팅, 라우팅 전환 등)을 정의할 수 있다. 컨택 센터 작업자는 (예를 들어, 미디어 라이브러리(302)에서 선택함으로써) 대기 음악을 구성할 수도 있다.
상기에서는, 상담원에 연결 블록과 관련하여 설명하였지만, 본 발명의 기술 분야에서 통상적인 지식을 가진 자는 상담원에 연결 블록의 특성이, 예를 들어, (상호작용을 다른 라우팅 전략으로 보내는) 라우팅 전환 블록 및 (통화를 보이스 메일 박스에 연결시키는) 보이스 메일로 라우팅 블록과 같은 기타 다른 종료 블록들(264D)에도 적용 가능하다는 것을 이해할 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략의 블록들(264)의 파라미터를 구성하는 것에서 더 나아가, 라우팅 전략 자체를 구성(또는, 예를 들어, 빈 템플릿(244B)으로부터 생성)할 수 있다. 또한, 라우팅 전략이 간략화된 조감도로 표시될 수 있기 때문에, 컨택 센터 작업자는 라우팅 전략을 구성(또는 설계)하는 경우, 상호 작용의 흐름을 직관적으로 이해할 수 있다.
도 12 내지 15는 본 발명의 일 실시예에 따라 라우팅 전략을 구성하기 위해 특수 애플리케이션(52)이 생성하는 UI 페이지(380)를 도시하는 스크린샷이다. 컨택 센터 작업자는 라우팅 전략을 처음부터, 또는 사전에 설정된 템플릿에 기초하여 구성할 수 있다. 이와 관련하여, UI 페이지(380)는 블록 도구 모음 영역(382)를 표시할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서, 블록 도구 모음 영역(382)은 컨택 센터 작업자가 라우팅 전략을 정의하거나 라우팅 전략도(262)를 구축하는데 사용할 수 있는 복수의 블록들(264)을 포함한다. 블록 도구 모음 영역(382)에 포함된 블록들(264)은 최적의 운영 사례에 따른 라우팅 전략의 기초 빌딩 블록에 해당한다. 도 12에 도시된 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자가 블록 도구 모음 영역(382)의 블록(264) 위에 커서를 올리면 블록의 설명이, 예를 들어, 팝업창에 표시된다.
본 발명의 실시예들은 라우팅 전략도(262) 및 블록들(264)를 이용하여 라우팅 전략의 구성을 시각적으로 제공한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략은 블록들에 의해 정의되고 이러한 블록들의 위치는 서로에 대하여 상대적이다. 따라서, 라우팅 전략을 구성하는데 있어서, 관리자는 블록 도구 모음 영역으로부터 적절한 블록을 선택하여 상호 작용에 대한 바람직한 대응을 제공하고, 더 나아가 선택된 블록을 작업 영역에 이미 배치된 다른 블록들 사이에 삽입할 위치도 식별할 수 있다. 선택된 블록을 삽입할 위치는 당해 기술 분야에서 통상적으로 이용되는 메커니즘을 통해 식별할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자는 “가져오기” 옵션(392)을 실행하여 외부로부터 블록을 불러올 수 있다. 불러오기된 블록은 블록 도구 모음 영역(382)에 보여지며 관리자가 라우팅 전략을 구축할 때 선택될 수 있다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따라 드래그 앤 드롭 메커니즘을 통해 라우팅 전략을 구축하는 UI를 도시하는 스크린샷이다. 도 13의 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 블록(264)을 블록 도구 모음 영역(382)로부터 작업 영역(390)에 표시되는 라우팅 전략도(262)의 특정 위치로 드래그 앤 드롭할 수 있다. 블록을 작업 영역에 있는 기존의 다른 블록들 사이에서 특정 위치에 드롭하는 경우, 특수 애플리케이션은 기존의 블록들을 재정렬/재구성하여 선택된 블록(264)을 블록이 드롭되어 정의된 위치에 위치시키는 역할을 한다. 선택된 블록은 기존 블록들 전후 또는 사이에 드롭될 수 있다. 선택된 블록은 기존의 블록 위에 드롭되어 기존의 블록을 대체하도록 지시할 수 있다. 다음으로, 특수 애플리케이션(52)은 블록(264)의 배치에 따라 라우팅 전략을 재정의할 수 있다. 예를 들어, 도 13에 도시된 실시예에서, 또 다른 시간 블록을 메뉴 블록의 영업점과 상담원에 연결 블록 사이에 위치시키는 경우, 라우팅 전략은 메뉴 선택에서 영업점을 선택한 다음에 시간 동작을 실행하도록 재정의될 수 있다. 블록 도구 모음(283)으로부터 블록들(264)을 추가하는 것 외에도, 라우팅 전략도(262)에 현재 존재하는 블록들(264)은 본 발명의 통상의 메커니즘에 따라 이동되거나 삭제될 수 있다.
또한, 특수 애플리케이션(52)은 자동화된 그래픽 레이아웃 최적화를 포함할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 작업자가 작업 영역(390)에서 라우팅 전략을 생성한 이후, 특수 애플리케이션(52)은 작업 공간(390) 내의 블록들(264)을 재정렬/재구성 하여 블록들이 구축된 라우팅 전략에서 최적으로 배치될 수 있도록 한다. 자동화된 그래픽 최적화는 라우팅 전략을 확대 또는 축소, 확장 또는 접힐 수 있는 하위 섹션으로 정렬할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은 라우팅 전략을 구축(예를 들어, 초기 설정 또는 재구성)하는 동안 발생하는 문제들(또는 오류들)을 표시할 수 있다. 라우팅 전략에서의 문제는, 예를 들어, 분리된 블록, 부적절하게 결합된 블록, 파라미터 문제, 예상되는 운영상의 문제들 등이 있는 경우 발생할 수 있다. 또한, 특수 애플리케이션(52)은 커버리지 갭(coverage gap, 즉, 후속 블록이 이전 블록으로부터의 출력 전 범위를 포함하지 않는 경우의 격차), 불필요한 브랜치(즉, 이전 블록의 출력 범위를 벗어나는 값을 처리하기 위한 브랜치들) 또는 무한 루프를 검출할 수 있다. 이와 관련하여, 특수 애플리케이션은 작업 영역에서 블록들을 추가, 삭제 및/또는 재정리 하는 하나 이상의 규칙을 적용하는 역할을 한다.
도 14는 본 발명의 일 실시예에 따른 라우팅 전략도(262)를 통해 오류의 존재를 효율적으로 전달하는 UI를 나타내는 스크린샷이다. 예를 들어, 라우팅 전략의 블록(264)은 블록(264)과 관련된 접속 오류, 파라미터 오류, 작업 오류 등이 있는 경우, 특정한 색깔(예를 들어, 적색 또는 황색)을 표시할 수 있다. 오류는 하나 이상의 규칙에 근거하여 특수 애플리케이션에 의해 식별될 수 있다. 또 다른 실시예에서, 아이콘(386)이 표시되어 라우팅 전략에서의 오류를 나타낼 수도 있고, 팝업창(387)이 표시되어 오류를 나타낼 수도 있다. 예를 들어, 도 14에 도시된 바와 같이, 아이콘(386) 및 팝업창(387)은 분리된 블록(예를 들어, 연결되지 않은 블록)이 있다는 경고를 표시할 수 있다.
또한, 본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은 표시된 오류에 대한 해결 방안을 제시할 수 있다. 예를 들어, 팝업창(387)은 분리된 블록을 삭제하도록 권장할 수 있다.
라우팅 전략이 구성된 이후에, 라우팅 전략은 예를 들어 “완료” 버튼(388)을 선택하여 저장될 수 있다.
도 15는 본 발명의 일 실시예에 따라 라우팅 전략이 구성되고 저장된 후에 생성되는 UI 페이지(400)를 나타내는 스크린샷이다. UI 페이지(400)는 상호 작용의 흐름을 나타내는 조감도로써 블록들(264)을 포함하는 라우팅 전략 구성(262)을 도시한다. 또한, UI 페이지(400)는 라우팅 전략의 동작을 미리 볼 수 있는 “미리 보기” 버튼(402) 및 라우팅 전략의 모든 버전을 볼 수 있는 링크(406)를 포함한다.
도 16은 본 발명의 일 실시예에 따라 미리 보기 버튼(402)을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(420)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(420)는 특수 애플리케이션(52)의 시뮬레이션 스크립트에 따라 생성된다.
본 발명의 일 실시예에 따른 시뮬레이션 스크립트(또는 시뮬레이션 테스팅)은 이력 데이터, 수학적 모델, 상담원 특성, 동작 파라미터 등을 포함하는 컨택 센터 데이터에 따른 컨택 센터의 라우팅 전략 활동을 시뮬레이션하는 스크립트이다. 컨택 센터 데이터는 과거의 상호 작용 트래픽, 상세한 보고, 애플리케이션 로그, 업계 사례 등으로부터 수집될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 데이터는 데이터베이스 서버(48) 및/또는 통계 서버(50)로부터 수신된다.
시뮬레이션 스크립트를 실행하는 경우, 컨택 센터 작업자는 시뮬레이션할 컨택 센터 조건을 입력(예를 들어, 시나리오 선택, 조건 입력, 실제 또는 이력 상태 불러오기 등)을 할 수 있다. 컨택 센터의 조건은, 예를 들어, 상담원 일정, 상담원 능숙도, 통화량, 통화 빈도, 통화 유형, 통화/통화 후 작업/다운 시간(평균/편차) 등을 포함한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 시뮬레이션은 입력한 컨택 센터 조건 및 라우팅 전략 구성에 따라 실행된다.
시뮬레이션은 시뮬레이션 제어 패널(422)에 의해 제어된다. 시뮬레이션 제어 패널(422)은 재생, 일시 정지, 빨리 감기, 되감기, 빠르게, 천천히 등의 옵션을 포함할 수 있다. 또한, 컨택 센터 작업자가 시뮬레이션 입력을 할 수 있는 입력 패널(424)이 제공될 수 있다. 예를 들어, 입력 패널(424)은 컨택 센터 사용자가 시뮬레이션 통화 중에 키를 입력하기 위한 키패드일 수 있다.
UI 페이지(420)는 시뮬레이션의 재생을 표시하는 타임라인(426)을 포함할 수 있다. 타임라인(426)은 재생 시간을 변경하기 위한 슬라이드 도구를 포함할 수 있다.
본 발명의 또 다른 실시예에 따르면, 시뮬레이션 스크립트를 위한 UI 페이지(420)는 시뮬레이션 모드 선택기(428)를 포함할 수 있다. 시뮬레이션 모드 선택기는, 예를 들어, 상호 작용 흐름(예를 들어, 통화 흐름), 포기 분석, 또는 전체 시뮬레이션과 같은 시뮬레이션 모드를 선택하기 위한 입력을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 통화 흐름 모드가 선택되는 경우, 미리 보기 UI는 라우팅 전략을 따라 진행하는 하나의 통화의 흐름을 시뮬레이션 한다. 여기서, 입력 패널(424)은 최종 사용자 전화기의 키 패드를 시뮬레이션할 수 있고, 타임라인(426)은 라우팅 전략도(262)에서 현재 시뮬레이션 하고 있는 위치를 나타낼 수 있다. 또한, 통화 흐름 모드에서, 시뮬레이터는 메시지를 재생하고, 실제 통화가 있는 것처럼 시뮬레이션된 보이스 메일을 기록할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 전체 시뮬레이션 모드가 선택된 경우, 시뮬레이터 스크립트는 전체 컨택 센터의 기능(예를 들어, 복수의 상담원 및 최종 사용자 사이에 동시에 발생하는 상호 작용)을 시뮬레이션 한다. 여기서, 타임라인(426)은 하루 중 시간을 나타내고 조건은 그 하루 중 시간에 따라 달라질 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 시뮬레이션을 통해 현재 라우팅 전략에 따라 시뮬레이션되는 컨택 센터의 상태들(예를 들어, 오류, 문제, 비율, 용량, 양 등)이 제시된다. 시뮬레이터는 시각적 신호(색깔, 애니메이션, 아이콘의 변화, 또는 플래시) 또는 청각적 신호(경고음, 경고, 또는 알림)을 통해 상태를 나타낼 수 있다. 여기서, 신호들은 다양한 상태들을 나타내도록 사용자에 따라 정의될 수 있다.
도 16의 실시예에서 도시한 바와 같이, 시뮬레이션된 컨택 센터의 상태를 라우팅 전략도(262)에서 블록의 색깔로 나타낼 수 있다. 예를 들어, 신호는 포기율을 나타낼 수 있다. 이 경우, 녹색은 블록과 관련된 포기율이 낮은 경우, 황색은 포기율이 보통인 경우, 또한 적색은 포기율이 높은 경우를 나타낼 수 있다. 이러한 정도의 임계 값은 컨택 센터 작업자에 의해 설정될 수 있다. 시뮬레이션에 의해 표시되는 상태는 히트 플로우(heat flow, 예를 들어, 통화량의), 평균/최대 통화 시간, 평균/최대 대기 시간, 평균/최소 응답 속도, 평균/최대 점유율, 작업, 서비스 품질 등의 다른 항목을 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
상술한 바와 같이, 콜 센터의 상태는 개별 블록과 (예를 들어, 시각적 신호를 통해) 연관되어 있다. 따라서, 컨택 센터 작업자는 특정 라우팅 로직에서 관리가 필요한 영역을 식별할 수 있다. 예를 들어, 영업점이 높은 통화 포기율을 가지는 것으로 시뮬레이션 되는 경우, 컨택 센터 작업자는 그 영업점과 관련된 라우팅 전략이 조정(예를 들어, 재구성)되어야 한다는 것을 (예를 들어, 시각적 신호를 통해) 알 수 있다. 이를 위해, 시뮬레이션 스크립트는 컨택 센터 모델, 통계적 분석, 순번 대기 시스템 이론 등(예를 들어, 당 업계에 공지된 바와 같은 얼랑(Erlang) A, B, 또는 C 공식)을 이용할 수 있다. 또한, 시뮬레이션은 상담원의 수, 상담원 능력(정의된 능력 및 할당된 능력을 포함한다), 상담원 숙달 정도, 콜센터 수용력, 상담원 능력, 인력 일정 등의 특정 콜센터와 관련 있는 실제 구성 정보를 고려할 수 있다.
본 발명의 또 다른 실시예에 따르면, 시뮬레이션 스크립트는 예상되는 문제에 대한 해결 방안을 제안할 수 있다. 예를 들어, 영업점의 통화 포기율이 높은 경우, 시뮬레이터는 그 영업점에 보조 상담원 그룹을 배정하거나 통화가 보이스 메일로 더 빨리 라우팅 되도록 권장할 수 있다. 이러한 제안은 최적의 운영 사례, 이력 데이터, 컨택 센터 모델, 순번 대기 시스템 이론 등에 기초할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 이전에 문제를 일으킨 적이 있는 원인의 리스트가 (예를 들어 빈도 별로 정렬되어) 제공될 수 있다. 이러한 리스트는 특정 사용자/관리자의 구성에서 발생하는 문제들에 근거하여 개별적으로 만들어질 수 있다. 시뮬레이션 스크립트는 컨택 센터 사용자에 의해 처음 시작될 수 있고, 구성 및 인력 일정이 최근 변경(예를 들어, 이전의 정상 작업 구성 또는 인력 일정으로부터 변경)되는 경우 다시 이용될 수 있다.
자동으로 생성되는 신호 외에도, 컨택 센터 작업자는 라우팅 전략과 관련한 추가적인 정보를 선택적으로 확인할 수 있다. 예를 들어, 도 16에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 작업자는 특정 블록(264) 위로 커서를 올려 그 블록과 관련된 정보(확장 데이터)를 나타내는 말풍선(430)을 표시할 수 있다. 또한, 특정 블록(264)이 선택되면, 그 특정 블록과 연관된 상세 정보를 제공하는 새로운 UI 페이지(예를 들어, 드릴 다운)을 생성할 수 있다.
도 15에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 라우팅 전략을 시뮬레이션한 이후에, 컨택 센터 작업자는 “라우팅 편집” 버튼(404)를을선택하여 라우팅 전략 편집으로 돌아갈 수 있다. 또한, 도 15에 도시된 바와 같이, “모든 버전 보기” 링크(406)를 선택하여 라우팅 전략의 다른 버전을 보거나 선택할 수 있다.
도 17은 “모든 버전 보기” 링크(406)를 선택하는 경우 만들어지는 UI 페이지(400)를 도시하는 스크린샷이다. UI 페이지(400)는 라우팅 전략의 다른 버전(444) 리스트를 나타내는 버전 메뉴(442)를 표시한다. 본 발명의 일 실시예에서, 버전 메뉴(442)로부터 버전(444)를 선택하는 경우, 선택된 라우팅 전략 버전(444)이 현재 라우팅 전략으로 되어 활성화 또는 편집될 수 있다.
다시 도 15를 참조하면, 컨택 센터 작업자의 필요에 따라 라우팅 전략이 구성되면, 컨택 센터 작업자는, 예를 들어, “라우팅 활성화” 버튼(408)을 선택하여 현재 선택된 라우팅 전략을 활성화시킬 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 선택된 라우팅 전략이 활성화되면, 원격 컴퓨팅 환경(24)의 구성 서버(41)는 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 라우팅 전략의 선택된 파라미터에 따라 컨택 센터를 위한 가상 시스템을 구성하기 위한 구성 스크립트를 실행한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 작업자는 대시보드 UI를 통해 현재 운영되는 컨택 센터를 모니터링하고 재구성할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 대시보드 UI는 특수 애플리케이션(52)에 의해 생성될 수 있다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 대시보드 UI(420)의 예시를 나타내는 스크린샷이다. 대시보드 UI(420)는 컨택 센터를 모니터링하거나 구성하기 위한 복수의 UI 페이지(422)를 포함한다. UI 페이지(422)는 홈 대시보드, 상담원 그룹 대시보드, 상담원 대시보드, 상담원 상세 정보, 라우팅 대시보드, 라우팅 맵, 라우팅 상세 정보, 대시보드 보고 및 보고 상세사항을 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
도 19는 본 발명의 일 실시예에 따른 홈 대시보드를 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(440)를 도시하는 스크린샷이다. 홈 대시보드는 컨택 센터의 현재 상태(예를 들어, 안정성, 수용력 등)에 용이하게 액세스 가능하고 한 눈에 효율적으로 전달할 수 방법으로 표시된 컨택 센터 운영 관련 정보를 포함한다. 예를 들어, 도 19에 도시된 바와 같이, 홈 대시보드는 상호 작용 보고 윈도우(442), 상담원 보고 윈도우(444) 및 라우팅 전략 윈도우(446)를 포함할 수 있다.
상호 작용 보고 윈도우(442)는 통화 숫자, 진행중인 통화, 통화 대기, 최대 대기 시간, 평균 대기 시간, 포기율과 같은 관련 상호 작용 정보를 나타내는 차트, 그래프 또는 다른 디스플레이를 포함할 수 있다. 상호 작용 보고 윈도우(442)는, 예를 들어, 하루 동안 또는 다른 기간 동안의 정보를 표시하도록 구성될 수 있다.
상담원 보고 윈도우(444)는 상담원 숫자, 통화중인 상담원, 통화 후 작업중인 상담원, 대기중인 상담원, 비대기 중인 상담원, 평균 통화 처리 시간, 통화 후 평균 작업 시간, 최장 대기 시간 등을 포함하는 상담원(11) 관련 정보를 표시하는 차트, 그래프, 또는 다른 디스플레이를 포함할 수 있다. 상담원 보고 윈도우(444)는, 예를 들어, 컨택 센터 작업자가 특정 능력 그룹을 선택하여 상담원 보고 윈도우(444)에 표시할 수 있도록 구성 가능하다.
라우팅 전략 윈도우(446)는 라우팅 전략도(예를 들어, 라우팅 전략도(262)와 실질적으로 유사한 라우팅 전략도)를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략도는 시각적 신호들로 콜센터의 현재 또는 과거 상태(예를 들어, 안정성, 히트 플로우 등)을 전달하는 라우팅 전략을 통과하는 상호 작용 흐름의 조감도이다.
컨택 센터 작업자는 상호 작용 보고 윈도우(442), 상담원 보고 윈도우(444) 및 라우팅 윈도우(446)을 각각 선택하여 더 많은 정보를 표시할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 작업자는 윈도우의 일부분에 커서를 올려 선택된 부분과 관련 된 더 많은 정보를 제시하는 말풍선 윈도우를 표시할 수 있다. 또한, 윈도우들(442 내지 446) 중의 하나를 선택하여 상세한 설명을 포함하는 또 다른 UI 페이지를 제시할 수 있다.
도 20은 본 발명의 일 실시예에 따라 사용자가 더 상세한 정보를 얻기 위해 라우팅 윈도우(446)를 선택하는 경우, 특수 애플리케이션이 생성하는 UI 페이지(460)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, UI 페이지(460)는 블록들(464)을 포함하는 라우팅도(462)를 표시한다. 본 실시예에 따른 라우팅도(462) 및 블록들(464)은 상기에서 설명한 (예를 들어 도 6을 참조한) 라우팅 전략도(262) 및 블록들(264)과 실질적으로 유사하다. 따라서, 라우팅도(462) 및 블록들(464)의 일부 구성과 특징은 상기에서 설명된 라우팅 전략도(262) 및 블록들(264)을 참조한다. 예를 들어, “미리 보기” 버튼(468) 및 “라우팅 편집” 버튼(470)은 상기에서 설명한 “미리 보기” 버튼(402) 및 “라우팅 편집” 버튼(404)과 유사한 역할을 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 각각의 블록(464)은 특정 라우팅 동작을 나타내며, 특정한 순서로 (즉, 라우팅도(462)로써) 결합된 경우, 컨택 센터의 라우팅(또는 상호 작용의 흐름)을 (한 눈에 볼 수 있도록) 시각적으로 제시하여 효과적으로 전달한다. 또한, 블록(464)과 관련된 시각적 또는 청각적 신호들로 인해, 상태(예를 들어, 히트 플로우, 오류, 문제 등)이 쉽게 전달되고 이해될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅도(464)는 컨택 센터의 상태(예를 들어, 오류, 문제, 비율, 용량, 양 등)를 실시간 또는 이력적으로 표시한다. 예를 들어, 라우팅도(464)는 시각적 신호(색깔, 애니메이션, 아이콘의 변화, 플래시) 또는 청각적 신호(경고음, 경고, 또는 알림)으로 상태를 표시할 수 있다. 여기서, 신호들은 사용자에 따라 개별적으로 정의되어 다양한 상태를 표시할 수 있다.
도 20에 도시된 바와 같이, 라우팅도(464)는 컨택 센터의 상태를 블록들(464)의 색깔로 나타낼 수 있다. 예를 들어, 색깔은 포기율을 나타낼 수 있다. 이 경우, 녹색은 블록과 관련된 포기율이 낮은 경우, 황색은 포기율이 보통인 경우, 또한 적색은 포기율이 높은 경우를 나타낼 수 있다. 라우팅도(464)에 의해 표시될 수 있는 상태는 히트 플로우(heat flow, 예를 들어, 총 통화량, 특정 영업점의 처리 능력, 상담원 가용성, 상담원 능력), 평균/최대 통화 시간, 평균/최대 대기 시간, 평균 응답 속도, 평균/최대 점유율, 작업, 서비스 품질 등과 같은 다른 항목을 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
상술한 바와 같이, 콜센터의 상태는 각각의 블록들과 (예를 들어, 시각적 신호를 통해) 연관되어 있다. 따라서, 컨택 센터 작업자는 관리가 필요한 컨택 센터 영역을 식별할 수 있다. 예를 들어, 영업점이 높은 통화 포기율을 가지는 것으로 시뮬레이션 되는 경우 (또는 실시간으로 감지되는 경우), 컨택 센터 작업자는 그 영업점과 연관된 라우팅 전략을 관리(예를 들어, 재구성 또는 그 영업점에 상담원을 추가적으로 할당)해야 한다는 것을 시각적 신호를 통해 알 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은 컨택 센터 모델들, 통계 분석, 순번 대기 시스템 이론 등(예를 들어, 당 업계에 공지된 바와 같은 얼랑 A, B, 또는 C 공식)을 이용할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 특수 애플리케이션(52)은 감지된 문제에 대한 해결 방안을 제안할 수 있다. 예를 들어, 영업점의 통화 포기율이 높은 경우, 시뮬레이터는 그 영업점에 보조 상담원 그룹을 배정하거나 통화가 보이스 메일로 더 빨리 라우팅 되도록 제안할 수 있다. 본 발명의 또 다른 실시예에 따르면, 특정 상담원 그룹(예를 들어, 새로운 신용 카드 신청을 진행하도록 교육받은 상담원)에 대한 통화량이 비정상적으로 높아져서 라우팅 전략도의 특정 영업점의 히트 플로우가 적색인 경우, 해당 특정 상담원 그룹에 상담원을 추가 배치하도록 컨택 센터 관리자에게 제안하거나, 상담원들을 (예를 들어, 다른 상담원 그룹에 악영향을 미치지 않는다면, 그 다른 상담원 그룹에 속한 특정 상담원 그룹의 상담원들을 그 그룹으로부터 내보내서) 해당 특정 상담원 그룹에 배치하도록 제안한다. 이러한 제안은 최적의 운영 사례, 이력 데이터, 컨택 센터 모델들, 순번 대기 시스템 이론 등에 기초할 수 있고, 특수 애플리케이션에 액세스하여 분석할 수 있다.
또한, 컨택 센터 작업자들은 콜센터와 연관된 추가적 정보를 선택적으로 확인할 수 있다. 예를 들어, 도 20에 도시된 바와 같이, 컨택 센터 작업자는 특정 블록(464) 위로 커서를 올려 블록(464)과 관련된 정보(확장 데이터)를 표시하는 말풍선(466)을 표시할 수 있다. 또한, 특정 블록(464)이 선택되면, 그 특정 블록과 연관된 상세 정보를 제공하는 새로운 UI 페이지(드릴 다운)을 생성할 수 있다.
본 발명의 실시예는 단일 통화 회선 및 단일 라우팅 전략을 가진 컨택 센터들뿐만 아니라 복수의 통화 회선 및 복수의 라우팅 전략을 가진 컨택 센터들에도 적용될 수 있다. 도 21은 컨택 센터가 복수의 통화 회선 및 복수의 라우팅 전략을 가지는 경우 생성되는 UI 페이지(480)의 예시를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시에에 따르면, 컨택 센터 사용자는 다양한 라우팅 전략의 썸네일 보기(482)를 호출하여 다양한 회선(484)에 대한 라우팅 전략을 탐색할 수 있다.
따라서, 본 발명의 하나 이상의 실시예는, 컨택 센터 관리자가 고도로 숙련된 IT 인력 또는 콜센터 운영, 설정의 최적의 운영 사례에 대한 사전 지식 없이도 컨택 센터를 (재)구성하고 모니터링할 수 있도록, 예를 들어, 컨택 센터 라우팅 로직을 컨택 센터를 통하는 상호 작용의 흐름을 조감도로 표시함으로써, 컨택 센터 관리자에게 직관적인 경험을 제공할 수 있다.
도 22 내지 30은 본 발명의 일 실시예에 따라 타사의 웹 플랫폼(20)에서 실행되는 특수 애플리케이션(52)이 생성하는 그래픽 유저 인터페이스 화면을 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 컨택 센터 이용자가 타사의 플랫폼(20)을 호출하지 않고 직접 웹 서버(40)에 액세스하는 경우에도, 그래픽 유저 인터페이스가 원격 컴퓨팅 환경(24)에서 웹 서버(40)에 의해 제공된다는 것을 이해할 것이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 그래픽 유저 인터페이스는, 예를 들어, 업계 최적의 운영 사례에 따라 컨택 센터 작업자들에게 라우팅 전략을 제안할 수 있다. 그래픽 유저 인터페이스는 또한 특정 컨택 센터의 사업 필요에 따라 라우팅 전략을 단계별로 구성하도록 컨택 센터 작업자를 직관적으로 안내하는데 이용될 수 있다. 이와 관련하여, 컨택 센터 작업자가 로그인하여 컨택 센터 설정을 요청하는 경우, 특수 애플리케이션(52)은 컨택 센터를 구성하기 위한 다양한 옵션을 포함하는 UI 페이지를 생성할 수 있다. 이러한 옵션은, 예를 들어, 사용자 관리 옵션(102), 능력 관리 옵션(104), 라우팅 구성 옵션(106) 및 미디어 관리 옵션(108)을 포함할 수 있다.
도 22는 사용자 관리 옵션(102)을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(100)를 도시하는 스크린샷이다. 사용자 관리 옵션을 선택하면 타사의 웹 포탈의 등록 사용자(110)가 표시된다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 타사의 웹 포탈의 사용자는 특수 애플리케이션(52)에서 사용자 또는 관리자로써 활성화될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 사용자는 컨택 센터의 상담원(11)에 해당할 수 있다.
또한, 타사의 웹 포탈의 등록 사용자(110)의 프로파일 정보는 특수 애플리케이션(52)으로 이동되어 컨택 센터 설정과 관련된 데이터를 추가하고 그 프로파일 정보를 편집할 수 있다. 특정 사용자의 프로파일 정보를 편집하는 것은 등록 사용자(110)의 리스트에서 그 사용자를 선택하는 것으로 시작한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 타사의 웹 포탈은 특정 기업체를 위한 고객 관계 관리 포탈이고, 상기 사용자들은 특정 기업체를 위한 영업 또는 고객 서비스 담당자들일 수 있다. 타사의 웹 포탈은 담당자에게 고객 프로파일 또는 계정 이력을 제공하거나, 마케팅 캠페인, 고객 커뮤니케이션, 또는 기타 해당 기업체의 영업과 관련된 관련 정보를 탐색하고 관리할 수 있도록 한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 타사의 웹 포탈의 사용자에 대한 데이터는 특수 애플리케이션(52)과 용이하게 통합되어, 사용자 데이터를 재입력할 필요 없이도 특수 애플리케이션(52)에서 사용자 데이터를 이용할 수 있다.
도 23은 본 발명의 일 실시예에 따라 특정 등록 사용자를 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(120)를 도시하는 스크린샷이다. 특정 사용자를 선택하면, 특수 애플리케이션(52)은 타사의 데이터베이스로부터 사용자 프로파일 정보를 검색한다. 타사의 데이터베이스가 일반적으로 제공하는 항목 외에도, 특수 애플리케이션은 사용자가 설정한 컨택 센터 관련 프로파일 옵션을 생성할 수 있다. 이러한 프로파일 옵션은 사용자의 역할(122), 능력(124) 및 사용자를 위한 임시 전화번호(116, 예를 들어, 통화를 연결하기 위한 상담원의 전화번호)와 제한 없이 포함한다. 사용자를 위한 부가적 프로파일 데이터를 설정하고 저장옵션(130)을 선택하면 데이터 베이스 서버들(48) 가운데 하나에 의해 관리되는 컨택 센터 데이터베이스에 프로파일 데이터가 저장된다. 만일 사용자가 특수 애플리케이션(52)의 사용자로써 비활성화 되기를 원한다면, 사용자 비활성화 옵션은 그 사용자를 컨택 센터 데이터베이스로부터 삭제한다. 이러한 방식으로, 특수 애플리케이션(52)은 타사의 데이터베이스에서 사용자 설정 프로파일 정보를 검색할 수 있게 하여, 이러한 사용자의 부가적 프로파일 정보를 추가하고 특수 애플리케이션에서 상기 사용자를 활성화한다.
도 24는 본 발명의 일 실시예에 따라 하나 이상의 등록 사용자(110)를 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(140)를 도시하는 스크린샷이다. 복수의 사용자를 선택하면 특수 애플리케이션(52)은 그러한 사용자들을 플래그하여 별도의 윈도우(142)에 나타낸다. 별도의 윈도우는 다양한 작업(예를 들어, 역할, 전화번호, 능력 등의 할당)을 할 수 있는 편집 옵션(144)을 제공한다. 상기의 작업들이 선택되면, 선택된 사용자 모두에게 그 작업들이 동시에 수행된다. 즉, 특수 애플리케이션(52)은 등록 사용자(110)를 대량으로 편집할 수 있게 한다.
도 25는 본 발명의 일 실시예에 따른 라우팅 옵션(106)을 선택함에 따라 생성되는 UI 페이지(150)를 도시하는 스크린샷이다. 라우팅 옵션을 선택하면 이용 가능한 대기 열이 표시되고, 대기 열을 선택하는 경우 그 대기 열을 위한 라우팅 로직을 정의 또는 재정의할 수 있다. 이와 관련하여, 대기 열은 컨택 센터로의 엔트리 포인트에 해당한다. 모든 최종 사용자(14)의 수신 통화는 대기 열에 도착한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 대기 열은 대기 열 명칭(152) 및 전화번호(154)에 의해 식별된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터는 그와 연관된 하나 이상의 대기 열을 가지고, 각각의 대기 열은 하나의 전화번호와 결부된다. 예를 들어, 최종 고객(14)이 컨택 센터에 연락하기 위해 통화할 수 있는 여러 개의 전화번호가 있을 수 있다. 각각의 전화번호는, 예를 들어, 컨택 센터의 상이한 하위 유닛(예를 들어, 신용 카드 부서, 대출 부서, 개인 계정 부서 등) 또는 특정 등록 사용자(110)에 연결될 수 있다. 그러나, 본 발명의 실시예가 이에 한정되는 것은 아니다. 예를 들어, 각각의 대기 열이 복수의 전화번호와 연결되거나 복수의 전화번호가 하나의 대기 열과 연결될 수도 있다.
본 발명의 일 실시에에 따르면, 각각의 대기 열은 라우팅 템플릿과 결부되며, 그 라우팅 템플릿은 다시 라우팅 전략/로직과 결부될 수 있다. 관리자는 드롭 다운 템플릿 박스(156)로 대기 열에 할당된 라우팅 전략을 구성 및/또는 재구성 할 수 있다. 사용자가 라우팅 템플릿을 편집하거나 또는 특정 대기 열에 할당하도록 지시하는 경우, 웹 서버는 관리자가 사업의 필요에 따라 선택할 수 있도록 복수의 템플릿을 검색하여 표시한다.
도 26은 본 발명의 일 실시예에 따라 관리자가 선택할 수 있는 다양한 라우팅 템플릿(162)의 라이브러리를 표시한 UI 페이지(160)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자가 선택할 수 있도록 처음 표시되는 라우팅 템플릿은 추구하는 비즈니스 로직에 따라 구성될 컨택 센터의 프로파일 정보에 기초한다. 예를 들어, 라우팅 템플릿은 다양한 수직 산업군(예를 들어, 금융, 소매, 의료 등)에 대한 데이터베이스 서버(48)에 의해 관리되는 대용량 저장 장치에 배치될 수 있고, 컨택 센터 프로파일 정보에 식별된 수직 산업군에 따라 템플릿의 유형이 사용자에 표시될 수 있다.
라우팅 템플릿은 또한, 예를 들어, 컨택 센터의 크기와 같은 다른 기준에 따라 분류될 수도 있다. 더 나아가, 기타 다른 카테고리 및 하위 카테고리에 따라 라우팅 템플릿을 정렬하고 제안할 수 있음은 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명할 것이다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 템플릿은 또한 복잡성에 따라 달라질 수 있다. 사용자는 추구하는 복잡성의 정도를 (예를 들어, 복잡성 슬라이더를 통해) 선택할 수 있고, 그 선택 정도에 따라 상이한 템플릿이 선택될 수 있다. 예를 들어, 일반적인 템플릿은 라우팅 복잡성을 추가적으로 제공하는 하나 이상의 하위 템플릿을 생성할 수 있다.
그와 달리, 하나의 템플릿 내에서 선택된 복잡성의 정도에 기초하여 각각의 파라미터가 활성화되거나 비활성화될 수도 있다.
도 26에 도시된 실시예에서, 상이한 라우팅 복잡성을 가진 각각의 템플릿들이 사용자가 선택할 수 있도록 표시된다. 예를 들어, 가장 적은 복잡성을 가진 템플릿은 템플릿(162a)으로, 사용자 설정 인사말을 재생한 후 현재 통화 가능한 상담원 누구에게든 통화를 연결시킨다. 또한, 템플릿들(162b 내지 162e)이 상기 템플릿(162a)의 뒤를 따른다.
더 상세히 말하면, 템플릿(162b)은 사용자 설정 인사말을 재생한 후에 사용자가 특정한 상담원 또는 분야 그룹에 통화를 연결한다. 템플릿(162c)은 사용자 설정 인사말을 재생하고 사용자가 설정한 휴일, 영업일, 영업시간 등을 확인한 후에, 통화 가능한 상담원에게 통화를 연결한다. 템플릿(162d)은 사용자 설정 인사말을 재생하고 사용자가 설정한 휴일, 영업일, 영업시간 등을 확인한 후에, 사용자가 특정한 상담원 또는 분야 그룹에 통화를 연결한다. 템플릿(162e)은 사용자 설정 인사말을 재생하고, 사용자 설정 제공 메뉴를 재생하고, 제공한 메뉴의 선택에 따라 통화를 연결한다. 템플릿(162f)은 사용자 설정 인사말을 재생하고, 사용자가 설정한 휴일, 영업일, 영업시간 등을 확인한 후에, 제공 메뉴를 재생하고, 제공한 메뉴의 선택에 따라 통화를 연결한다. 또한, 휴일, 영업일, 영업 시간 등을 확인하는 템플릿에 있어서, 음성 메시지로 라우팅하기 전에 영업 외 시간 메시지 또는 휴일 메시지가 재생될 수 있다. 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 상기에서 설명된 템플릿들이 예시적이며 이와 상이한 라우팅 전략을 가진 다른 템플릿도 본 발명의 범위 및 사상에서 벗어나지 않고 이용될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 예를 들어, 템플릿은 현재 메뉴의 선택에 따라 또 다른 제안 메뉴로 통화를 연결하는 것과 같은 계단식 메뉴 옵션을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 템플릿은 파라미터에 기초하여 구성된다. 이와 관련하여, 라우팅 템플릿은 특정 동작을 수행하기 위한 파라미터 값을 이용한다. 예를 들어, 초기 음성 설정이 최종 고객에게 재생되는 경우, 미디어 파일의 실제 URI가 템플릿의 하나의 파라미터 값일 수 있다. 또 다른 실시예로, 상호 작용이 특정 능력을 가진 상담원에 연결되는 경우, 실제 능력의 명칭이 템플릿의 또 다른 파라미터 값일 수 있다.
라우팅 템플릿은 범용이다. 원격 컴퓨팅 환경에서 호스팅되는 다양한 컨택 센터 중 어떤 것이나 동일한 라우팅 템플릿을 이용할 수 있다. 또한, 라우팅 템플릿이 파라미터를 이용하기 때문에, 동일한 라우팅 템플릿을 이용하는 고객들은 상호 작용을 처리하는 방법을 개별적으로 정의하여 파라미터에 대해 각기 다른 값을 지정할 수 있다.
파라미터의 예시로 통화가 처음 수신될 때 재생되는 인사말, 통화를 연결하는 목적지, 통화가 목적지로 연결되는 동안 재생되는 음악, 발신자에게 제공되는 메뉴 옵션, 특정 메시지를 재생하기 전에 확인하는 영업 시간 및 휴일, 기타 라우팅 활동 등을 들 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 템플릿은 다음과 같은 속성들을 가진다.
Figure 112015035200178-pct00001
아이디;
Figure 112015035200178-pct00002
명칭;
Figure 112015035200178-pct00003
설명;
Figure 112015035200178-pct00004
라우팅 전략 - 상태 차트 확장 마크업 언어(SCXML, state chart extensible markup language) 전략;
Figure 112015035200178-pct00005
템플릿스키마 - 해당 템플릿이 이용하는 파라미터를 설명하고 파라미터에 대한 부가적 정보(예를 들어, 유형)을 정의하는 스키마(또는, 메타데이터). 스키마는 또한 컨택 센터 구성 과정에서 사용자가 라우팅 파라미터의 값들을 편리하게 지정할 수 있도록 적절한 UI를 생성하는데 이용된다.
특정 라우팅 템플릿의 메타데이터는 해당 파라미터의 사용자 값, 해당 파라미터에 예상되는 사용자 입력 값의 유형, 해당 파라미터에 예상되는 값의 범위 등을 사용자가 입력할 수 있도록 파라미터들(예를 들어, 그래픽 유저 인터페이스에 표시될 명칭을 포함)을 정의한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 파라미터 객체는 다음과 같은 속성들을 가진다.
Figure 112015035200178-pct00006
표시명 - UI에 표시될 파라미터 명칭;
Figure 112015035200178-pct00007
설명 - 파라미터에 대한 간단한 설명;
Figure 112015035200178-pct00008
유형 - 파라미터의 지정된 유형 중 하나인 파라미터 유형(예를 들어, 컨택 센터의 시간대를 설명하기 위한 "시간대" 유형, 휴가 일정을 설명하는 "휴가" 유형, 평일 시퀀스를 설명하는 "평일" 유형, 영업 시간을 설명하는 "영업 시간" 유형, 라우팅 과정에서 이용되는 오디오 및 비디오를 설명하는 "미디어 자원" 유형, 라우팅 목적지(예를 들어, 능력, 상담원 등)을 설명하는 “목적지” 유형, 라우팅 전략에 의해 수행되는 동작을 설명하는 “작업 선택 메뉴” 유형 등이 있다).
Figure 112015035200178-pct00009
복수 - 파라미터가 집합인지 아닌지를 설명하는 부울 값: “참”은 해당 파라미터가 지정된 유형에 여러 개의 객체를 포함할 수 있다는 것을 의미한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 특정 라우팅 템플릿에 대한 메타 데이터는 공통점을 가지는 파라미터의 집합을 논리적으로 그룹화하는 요소인 “블록”에 해당하는 요소도 정의할 수 있다. 블록은 또한 다수의 하위 블록을 가지는 트리 모양의 구조를 형성할 수 있다. 따라서, 특정 라우팅 템플릿에 대한 메타데이터는 블록의 열이라고 기술될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 메타 데이터에 의해 정의된 블록들은, 예를 들어, 상기 도 15를 참조하여 설명한 라우팅 전략도(262)의 블록들(264)에 해당할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 각 블록은 다음의 자바 스크립트 객체 표기법(JSON, JavaScript Object Notation)을 따를 수 있다.
Figure 112015035200178-pct00010
블록 - 블록의 명칭;
Figure 112015035200178-pct00011
유형 - 블록 유형으로 “단순”, “조건”, “메뉴”, ”메뉴 아이템” 중 하나일 수 있다.
Figure 112015035200178-pct00012
표시명칭 - UI에 표시될 블록 명칭;
Figure 112015035200178-pct00013
설명 - 간단한 설명;
Figure 112015035200178-pct00014
파라미터 - 해당 블록에 표시될 사용자 설정 파라미터의 집합을 포함하는 객체로서, 다음과 같은 형식을 가진다. {<parameterl_name>: <parameterl_spec>, <parameter2_name>: <parameter2_spec>, ...};
Figure 112015035200178-pct00015
블록 - 하위 블록의 열 (선택적)
도 27은 본 발명의 일 실시예에 따라 관련 메타데이터에 기초하여 선택된 라우팅 템플릿(162a)의 파라미터를 표시하는 UI 페이지(165)를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 도 27에 도시된 UI는, 예를 들어, 도 15를 참조하여 설명한 UI로 대체될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 즉, 구성 파라미터의 집합은 라우팅 전략도(262)에서 블록들(264)로 표시될 수 있다. 이와 관련하여, 파라미터는 라우팅 전략도에서 링크되어 표시되고, 따라서 라우팅 전략에 의해 처리될 상호 작용의 실제 흐름을 추적할 수 있도록 한다.
템플릿이 제공하는 기능에 따라 파라미터의 집합이 상이하게 표시될 수 있다. 본 실시예에서, 파라미터는 인사말 재생 파라미터(168) 및 통화 연결 파라미터(170)를 포함한다. 컨택 센터 관리자는, 표시된 파라미터에 대응하여, 상호 작용에 처음 응답할 때 재생할 사전에 녹음된 인사말 메시지 및 연결 가능한 상담원에 연결되기를 기다리는 동안 재생할 음악을 선택할 수 있다.
도 27의 UI 페이지(165)의 파라미터는 다음의 메타데이터를 기초로 하여 생성된다. [{ "block": "greeting", "type": "simple", "displayName": "Play greeting", "description": "Play greeting", "params": { "greetingMessage": { "displayName": "Greeting message", "description": "Select greeting message", "type": "media", "multiple": false } } } , { "block": "routing", "type": "simple", "displayName": "Route call", "description": "Route call to any available agent", "params": { "musicWhileWaiting": { "displayName": "Music while waiting", "description": "Select music while waiting", "type": "media", "multiple": false } } }]
도 27에 도시된 파라미터에 대응하여 제공되는 입력에 따라 저장된 파라미터 값은 다음과 같다. routingParams = { "greetingMessage": { "id": "Gab8s-484556", "displayName": "Greeting Message", "uri": "system/media-resources/f3ab8s-484556", "mediaUri" : "system/media-resources/f3 ab8 s-484556. wav" } , "musicWhileWaiting": { "id": "Oab8s-484556", "displayName": "Music While Waiting", "uri": "system/media-resources/f3ab8s-484556", "mediaUri": "system/media-resources/f3ab8s-484556.wav"
상술한 바와 같이, UI 페이지(165)는 선택된 지정 템플릿과 연관된 파라미터를 표시한다. 따라서, 사용자는, 선택된 템플릿에 따라, 휴일 근무, 영업 일자, 영업 시간 등을 입력하거나, 영업 시간 외의 시간에 수행할 작업을 선택하거나, 라우팅될 특정 상담원 및 능력 그룹을 입력하거나, 통화를 처리하는 특정 단계에서 재생할 음성 지시 메시지를 선택하거나, 사용자의 전화 단말기로부터 특정 숫자가 입력되는 경우 수행할 작업을 지정하거나, 템플릿의 라우팅 동작과 관련된 기타 다른 파라미터 값을 입력할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 사용자는, 예를 들어, 메뉴 아이템의 선택에 대응하여, 라우팅 할 또 다른 가상 대기 열을 지정할 수 있다. 여기서, 다른 가상 대기 열은 또 다른 템플릿(예를 들어, 또 다른 템플릿 유형), 기업체의 또 다른 부서 및 또 다른 전화번호와 연결될 수 있다.
도 28은 본 발명의 일 실시예에 따른 등록 사용자(110) 및 라우팅 전략과 관련되어 연결 가능한 다양한 능력 그룹(182)의 라이브러리를 표시하는 UI 페이지(180)를 도시하는 스크린샷이다. 관리자는 추가 옵션(184)을 선택하여 능력 그룹(182)을 생성할 수 있다. 능력 그룹(182)을 생성하는 경우, 특수 애플리케이션(52)은 능력 명칭 및 능력 설명을 입력하도록 지시할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 능력 그룹(182)이 능력 그룹 라이브러리에 저장된 이후에, 관리자는 특정 등록 사용자 프로파일의 능력 필드(124)에 능력 명칭을 입력하여 특정 등록 사용자(110, 예를 들어, 상담원(110))을 능력 그룹(182)에 할당할 수 있고, 관리자가 라우팅 전략을 구성하는 경우, 파라미터 필드에 특정 능력 그룹(182)을 입력하여 특정 능력 그룹(182)에 라우팅할 수 있다.
도 29는 본 발명의 일 실시예에 따라 선택된 라우팅 전략의 파라미터를 구성하는 경우 선택할 수 있는 다양한 미디어 파일들(186)의 라이브러리를 표시하는 UI 페이지(185)를 도시하는 스크린샷이다. 미디어 파일들(186)은 미디어 서버(46)에 의해 제공되거나 이에 저장될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 관리자는 추가 옵션(188)을 선택하여 새로운 미디어 파일을 추가할 수 있다. 새로 추가된 미디어 파일은 미디어 서버(46)에 저장되어 이후 미디어 파일 라이브러리로부터 선택될 수 있다. 관리자는 미디어 파일(186)과 관련된 재생 아이콘을 클릭하여 미디어 파일을 미리 볼 수 있다.
본 발명의 하나 이상의 실시예에 따르면, 컨택 센터의 관리자는 타사 웹 포탈의 등록된 사용자를 컨택 센터의 상담원으로 활성화하고, 활성화된 등록 사용자를 능력 그룹에 할당하고, 활성화된 등록 사용자 및 컨택 센터와 전화번호(들)을 연결하고, 이용 가능한 라우팅 전략 템플릿 중 하나로부터 라우팅 전략을 구성하여 컨택 센터를 구성할 수 있다. 컨택 센터를 구성하고 나면, 컨택 센터는 원격 컴퓨팅 환경에서 구현되어, 컨택 상호 작용(예를 들어, 통화)를 수신하고 처리할 수 있다.
도 30은 관리자가 컨택 센터 운영 활동을 모니터링 할 수 있는 대시보드(192)를 표시하는 UI 페이지(190)의 예시를 도시하는 스크린샷이다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 대시보드는 특수 애플리케이션(52)에 의해 생성된다. 대시보드는 특정 컨택 센터와 연관된 실시간 및 이력 데이터를 포함할 수 있다.
또한, 대시보드는 타사의 웹 포탈의 데이터를 포함할 수 있다. 대시보드는 가변 차트 및 그래프를 이용해서 컨택 센터 데이터를 제시하여, 관리자가 용이하고 간편하게 컨택 센터의 상태를 이해할 수 있도록 한다. 대시보드에 제시되는 정보는 로그인 한 사용자의 수, 과거의 로그인 기록, 통화 활동, 통화 지속 시간, 발신 시간, 대기 시간 및 판매 정보를 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
도 31은 본 발명의 일 실시예에 따라 컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하고 구성된 라우팅 로직에 따라 수신 통화를 연결하기 위한 처리 순서를 도시하는 신호 흐름도이다.
컨택 센터의 라우팅 로직을 구성하기 위해, 컨택 센터 사용자는 웹 브라우저(도 2의 51)에 표시되는 UI(180)를 이용하여, 웹 서버(40)에서 실행되는 웹 애플리케이션(182)에 라우팅 템플릿의 목록을 요청할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 상기 UI는 타사의 웹 플랫폼(20)에서 실행되는 특수 소프트웨어(도 2의 52)에 의해 제공된다. 웹 애플리케이션(182)은 이에 응답하여 해당 데이터베이스 서버(도 1의 48)에 의해 관리되는 대용량 저장 장치(184)에 요청을 전송한다. 검색된 라우팅 템플릿의 목록은 UI(180)에 전송되어 표시된다. UI는 사용자가 선택한 라우팅 템플릿 목록 및 라우팅 템플릿이 할당될 대기 열/라우팅 포인트를 수신한다. 상기 선택된 라우팅 템플릿을 라우팅 포인트로 할당한 결과는 대용량 저장 장치(184)에 저장된다. 이용 가능한 라우팅 템플릿 중 하나를 선택하여 DID (Direct Inward Dialing)과 연결할 수 있다. 상기 DID는 수신자 부담 DID 또는 일반 DID일 수 있다. 라우팅 템플릿이 DID와 연결되면, 해당 DID가 라우팅 포인트가 되고, 통화가 해당 DID로 수신되면 선택된 라우팅 템플릿이 라우팅 전략으로써 실행된다. 라우팅 템플릿을 선택하고 DID와 연결한 후, 해당 템플릿을 위한 파라미터를 지정할 수 있다. 지정된 파라미터의 집합은 해당 템플릿에 특정적이며, 템플릿이 어떤 기능을 제공하는지에 따라 결정된다. 예를 들어, 파라미터는 통화를 처리하는 특정 단계에서 재생되는 음성 프롬프트를 선택하는 것 또는 특정 숫자가 입력되는 경우 수행할 동작을 지정하는 것일 수 있다. 파라미터 값은 저장되어 라우팅 전략이 실행되는 경우 라우팅 전략으로 반환될 수 있다.
UI(180)는 상기 관련 메타데이터 파일로부터 파라미터를 검색하기 위한 요청을 전송한다. 웹 애플리케이션(182)은 이에 응답하여, 관련 메타데이터 파일을 검색하고, 상기 파일에 지정된 파라미터에 따라 화면을 생성하여 표시한다. 컨택 센터 사용자는 표시된 파라미터에 대하여 원하는 값을 지정하고 이를 웹 애플리케이션(182)에 전송한다. 웹 애플리케이션(182)은 이 값을 대용량 저장 장치(184)에 저장한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 파라미터의 값이 링크되어 파라미터에 할당된 미디어 또는 다른 객체에 액세스할 수 있다.
선택한 라우팅 템플릿에 파라미터가 지정되면, 관련 대기 열로 수신되는 모든 통화는 해당 라우팅 전략에 따라 처리된다.
통화 연결 처리 순서는 통화가 라우팅 포인트(예를 들어, 전화번호와 연결된 대기 열)에 수신되면서 시작된다. SIP 서버(44)는 통화를 수신하고 통화 이벤트를 편성 서버(42)에 분배한다. 편성 서버(42)는 웹 애플리케이션(182)이 대기 열에 지정된 라우팅 템플릿 전략을 검색하도록 질의한다. 라우팅 전략을 구현하기 위한 SCXML 코드는 대용량 저장 장치(184)에서 검색되어 웹 애플리케이션(182)으로 전송된다. 웹 애플리케이션(182)은 SCXML 코드를 이용하여 편성 서버(42)에 라우팅 전략을 실행하도록 하는 요청을 전송한다. 본 발명의 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략을 구현하는 SCXML 코드는 편성 서버(42)가 라우팅 템플릿 파라미터의 실제 값을 구하도록 지시하는 초기 동작을 포함한다. 초기 동작이 실행되면 요청이 웹 애플리케이션(182)으로 전송되어, 특정 대기 열에 저장된 파라미터의 값을 구한다. 상기 파라미터 값은 편성 서버(42)로 다시 전송된다. 다음으로, 편성 서버가 검색된 파라미터 값을 이용하여 라우팅 전략을 실행한다. 즉, 예를 들어, 특정 음성 프롬프트를 재생할 수 있다. 음성 프로프트는 해당 파라미터에 지정된 URL을 통해 검색될 수 있다. 해당 파라미터 값에 기초하여 상담원 그룹으로부터 특정 상담원이 선택될 수 있다. 상담원이 선택되는 경우, SIP 서버(44)로 요청이 전달되어 선택된 상담원에게 통화를 연결한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 업계 최적의 운영 사례에 따른 라우팅 전략을 제안하고, 사용자가 특정 컨택 센터의 사업 필요에 따라 라우팅 전략을 구성하도록 단계별로 안내하는 템플릿 및 기타 다른 그래픽 유저 인터페이스는 컨택 센터 초기 구축시뿐만 아니라 컨택 센터를 구축한 이후에 수행되는 다른 구성 활동에도 확장되어 이용될 수 있다. 예를 들어, 새로운 컨택 센터가 처음 구축되는 경우, 컨택 센터 사용자는 구성 프로세스를 통해 안내되는 다양한 사전에 정의된 구성 템플릿을 선택할 수 있다. 구성 템플릿은 다양한 산업 수직군(예를 들어, 금융, 소매, 의료 등)에 따른 데이터베이스 서버(48)에 의해 관리되는 대용량 저장 장치에 정렬될 수 있다. 구성 템플릿은, 예를 들어, 컨택 센터 크기와 같은 다른 기준에 따라서도 분류될 수 있다. 또한, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 기타 다른 카테고리 및 하위 카테고리를 이용하여 구성 템플릿을 정렬하고 및/또는 제안할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 구성 템플릿은 관련 업계의 최적의 운영 사례에 따라 컨택 센터를 구성하는데 이용되는 파라미터를 포함할 수 있다. 예를 들어, 금융 산업에서 컨택 센터의 최적의 운영 사례는 두 개의 800 번호를 이용하여 컨택 센터에 연결하는 것이다. 따라서, 금융 카테고리로 분류되는 템플릿에서 컨택 센터 사용자는 두 개의 800 번호를 선택하여, 컨택 센터에 해당 파라미터의 값으로 저장할 수 있다. 또 다른 예에서, 캘리포니아에 주소지를 갖는 것으로 식별되는 컨택 센터를 위한 최적의 운영 사례는 상담원의 영어 및 스페인어 능력을 모두 설정하는 것이다. 또 다른 예에서, 금융 산업의 컨택 센터를 위한 최적의 운영 사례는 은행 업무를 위한 별도의 대기 열, 대출 업무를 위한 별도의 대기 열 등을 설정하는 것이다. 따라서, 컨택 센터 사용자는 각각의 추천 대기 열과 연관된 입력 정보(예를 들어, 전화번호)를 입력하도록 지시 받을 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 컨택 센터 사용자는 일정 부분을 구성 (또는 라우팅) 템플릿을 통해 권장되는 사항과 다르게 개별 정의할 수 있도록 허용된다. 예를 들어, 템플릿이 사전 정의된 특정 대기열을 제시하더라도, 컨택 센터가 템플릿에 정의된 것이 아닌 다른 대기 열을 설정하고자 하는 경우, 사용자가 이러한 사용자 정의 대기 열에 들어갈 수 있도록 템플릿이 유동적으로 이용될 수 있다. 예를 들어, 템플릿은 “기타 대기 열 입력”이라는 파라미터를 포함하여, 사용자가 대기 열 명칭, 숫자 등을 입력할 수 있도록 한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 선택된 구성 템플릿 및 관련 값은 데이터베이스 서버(48)에 의해 관리되는 대용량 저장 장치에 저장되고 구성 서버(41)로 전송되어, 컨택 센터 자동 구축을 가능하게 한다. 컨택 센터를 구축하는 경우, 구성 서버는 원격 컴퓨팅 환경에서 컨택 센터(41)를 위한 가상 시스템을 구현하여, 구성 파라미터를 통해 식별된 컨택 센터의 필요에 상응하는 상기 가상 시스템에 자원(예를 들어, 컴퓨팅 인프라 구조)를 할당할 수 있다. 컨택 센터의 필요가 변화하거나, 더 많거나 적은 자원을 필요로 하는 경우, 구성 서버(41)는 변경된 필요에 따라, 실시간으로, 새로운 가상 시스템을 동적으로 구현하고, 컨택 센터 데이터를 첫 번째 가상 시스템으로부터 새로운 가상 시스템으로 이동시키고, 통화가 새로운 가상 시스템으로 라우팅되도록 기타 필요한 모든 업데이트를 진행한다.
구성 과정에서 물리적 자원을 자동으로 할당하는 것에서 더 나아가, 구성 서버(41)는 또한 관련 서버(예를 들어, SIP, 미디어 등)을 자동으로 구성하고 명시된 파라미터에 기초하여 필요한 것으로 추론되는 다른 작업을 수행한다. 예를 들어, 금융 산업의 컨택 센터가 활성화된 신용 카드 대기 열을 가지는 경우, 그 대기 열로 연결되는 통화를 처리하는데 있어서 특별한 보안 기능을 자동으로 설정할 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명은 상술한 실시예 및 첨부된 도면에 한정되는 것이 아니고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다는 것이 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백할 것이다. 예를 들어, 컨택 센터를 구성 및 재구성하도록 사용자를 안내하는 UI의 유형으로 템플릿이 제시되었으나, 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 그 외의 다른 UI 메커니즘도 템플릿과 함께 또는 템플릿 대신에 이용될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 예를 들어, 인터페이스와 같은 마법사가 컨택 센터 사용자를 일련의 구성 단계를 통해 안내하는 일련의 대화 상자를 제공 할 수 있다. 템플릿의 세부 사항을 사용자에게 제시하는 방식도 달라질 수 있다. 따라서, 본 발명의 실시 예들은 예시에 지나지 않으며, 본 발명의 범위는 전술 한 설명에 한정되는 것이 아니라 특허 청구 범위 및 그 균등 범위를 모두 포함한다.
컨택 센터 12 고객 장치 14
구성 서버 41 편성 서버 42
SIP 서버 44 미디어 서버 46
데이터베이스 서버 48

Claims (18)

  1. 복수개의 라우팅 템플릿 각각이 해당 라우팅 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타데이터와 연관되고 상기 복수개의 라우팅 템플릿 각각이 라우팅 상호 작용에 대하여 수행될 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 제공하는 복수개의 라우팅 템플릿을 표시하는 그래픽 유저 인터페이스를 제공하는 단계;
    화면 상에 표시된 복수개의 라우팅 템플릿 중 하나의 선택을 수신하는 단계;
    그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 위한 컨택 센터로의 제 1 엔트리 포인트를 식별하여 수신하는 단계;
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략 중 일부의 선택을 수신하는 단계;
    하나 이상의 파라미터에 대한 하나 이상의 프롬프팅 입력을 위해 선택된 부분에 대해 정의된 하나 이상의 파라미터를 표시하는 단계;
    상기 표시된 파라미터 중 하나에 대한 제 1 사용자 입력 값을 수신하는 단계;
    상기 표시된 파라미터 중 상기 하나에 대한 및 상기 식별된 제 1 엔트리 포인트와 결부하여 상기 제 1 사용자 입력 값을 상기 템플릿과 분리된 데이터베이스 파일에 저장하는 단계;
    컨택 센터의 상기 식별된 제 1 엔트리 포인트에서 제 1 상호작용을 수신하는 단계;
    상기 제 1 엔트리 포인트와 연관된 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 식별하는 단계;
    상기 상호 작용에 대한 상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 실행하는 단계; 및
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략의 실행에 대응하여, 상기 제1 엔트리 포인트와 연관된 데이터베이스 파일의 검색을 위하여 대용량 저장 장치에 요청을 전송하는 단계;
    상기 데이터베이스 파일에 저장된 제 1 사용자 입력 값을 검색하여, 검색된 제 1 사용자 입력 값에 따라 제 1 상호 작용을 처리하도록 하는 단계를 포함하고,
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략은 상기 제 1 엔트리 포인트와 상이한 제 2 엔트리 포인트와 추가로 연관되며, 상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략은 제 2 엔트리 포인트에서 수신되는 제 2 상호 작용을 처리하기 위해 실행되고,
    상기 제 2 상호 작용을 처리하기 위한 상기 라우팅 전략의 실행에 대응하여, 제 2 상호 작용을 처리하기 위해 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 상이한 사용자 입력 값을 저장하고 있는 상이한 데이터베이스 파일을 검색하는
    라우팅 로직을 구성하는 방법.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 엔트리 포인트는 컨택 센터의 전화번호와 연관되는 라우팅 로직을 구성하는 방법.
  3. 제 1항에 있어서, 상기 메타데이터는 상기 하나 이상의 파라미터 각각에 대하여 해당 파라미터에 예상되는 사용자 입력 값의 유형 또는 해당 파라미터에 예상되는 값의 범위를 정의하는 라우팅 로직을 구성하는 방법.
  4. 제 1항에 있어서, 상기 하나 이상의 파라미터는 상호 작용이 수신되는 경우 재생될 인사말 또는 상호 작용에 응답하기 위한 라우팅 동작과 연관되는 라우팅 로직을 구성하는 방법.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 복수의 라우팅 템플릿은 웹 브라우저를 통해 액세스 되어 표시 가능한 라우팅 로직을 구성하는 방법.
  6. 제 1항에 있어서, 상기 라우팅 전략은 저장된 사용자 입력 값을 검색하기 위한 명령어를 전송하는 역할을 하며, 상기 명령에 대응하여, 제 1 상호 작용 및 제 2 상호 작용 중 하나를 라우팅 하기 위해 상기 제 1 사용자 입력 값 및 제 2 사용자 입력 값 중 상응하는 하나를 검색하는 라우팅 로직을 구성하는 방법.
  7. 삭제
  8. 프로세서; 및
    상기 프로세서와 결합된 메모리를 포함하며,
    상기 메모리는 상기 프로세서에 의해 실행되는 경우, 상기 프로세서가:
    복수개의 라우팅 템플릿 각각이 해당 라우팅 템플릿의 하나 이상의 파라미터를 정의하는 메타데이터와 연관되고 상기 복수개의 라우팅 템플릿 각각이 라우팅 상호 작용에 대하여 수행될 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 제공하는 복수개의 라우팅 템플릿을 표시하는 그래픽 유저 인터페이스를 제공하고,
    화면 상에 표시된 복수개의 라우팅 템플릿 중 하나의 선택을 수신하며,
    그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 위한 컨택 센터로의 제 1 엔트리 포인트를 식별하여 수신하고,
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략 중 일부의 선택을 수신하며,
    하나 이상의 파라미터에 대한 하나 이상의 프롬프팅 입력을 위해 선택된 부분에 대해 정의된 하나 이상의 파라미터를 표시하고,
    상기 표시된 파라미터 중 하나에 대한 제 1 사용자 입력 값을 수신하며,
    상기 표시된 파라미터 중 상기 하나에 대한 및 상기 식별된 제 1 엔트리 포인트와 결부하여 상기 제 1 사용자 입력 값을 상기 템플릿과 분리된 데이터베이스 파일에 저장하고,
    컨택 센터의 상기 식별된 제 1 엔트리 포인트에서 제 1 상호작용을 수신하며,
    상기 제 1 엔트리 포인트와 연관된 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 식별하고,
    상기 상호 작용에 대한 상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략을 실행하며,
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략의 실행에 대응하여, 상기 제1 엔트리 포인트와 연관된 데이터베이스 파일의 검색을 위하여 대용량 저장 장치에 요청을 전송하고,
    상기 데이터베이스 파일에 저장된 제 1 사용자 입력 값을 검색하여, 검색된 제 1 사용자 입력 값에 따라 제 1 상호 작용을 처리하도록 하며
    상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략은 상기 제 1 엔트리 포인트와 상이한 제 2 엔트리 포인트와 추가로 연관되며, 상기 그래픽적으로 정의된 라우팅 전략은 제 2 엔트리 포인트에서 수신되는 제 2 상호 작용을 처리하기 위해 실행되고,
    상기 제 2 상호 작용을 처리하기 위한 상기 라우팅 전략의 실행에 대응하여, 제 2 상호 작용을 처리하기 위해 상기 하나 이상의 파라미터에 대한 상이한 사용자 입력 값을 저장하고 있는 상이한 데이터베이스 파일을 검색하는
    컨택 센터를 위한 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  9. 제 8항에 있어서, 상기 엔트리 포인트는 컨택 센터의 전화번호와 연관되는 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  10. 제 8항에 있어서, 상기 메타데이터는 상기 하나 이상의 파라미터 각각에 대하여 해당 파라미터에 예상되는 사용자 입력 값의 유형 또는 해당 파라미터에 예상되는 값의 범위를 정의하는 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  11. 제 8항에 있어서, 상기 하나 이상의 파라미터는 상호 작용이 수신되는 경우 재생되는 인사말 또는 상호 작용에 응답하기 위한 라우팅 동작과 연관되는 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  12. 제 8항에 있어서, 상기 복수의 라우팅 템플릿은 컨택 센터를 제공할 복수의 산업군과 연관되는 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  13. 제 8항에 있어서, 상기 복수의 라우팅 템플릿은 웹 브라우저를 통해 액세스 되어 표시 가능한 라우팅 로직을 구성하는 시스템.
  14. 삭제
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