KR101291438B1 - System and method for analyzing customer satisfaction of smartphone - Google Patents

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Abstract

본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스(410), 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부(420), 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부(430) 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부(440), 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 희귀분석 모델에 경험 지수 추출부(420), 장치 특성 지수 추출부(430)에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부(450), 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부(460) 및 만족도 추출부(440)에서 추출된 항목에 가중치 산출부(460)에서 산출된 가중치를 연산하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부(470)를 포함한다.Smartphone customer satisfaction analysis system 400 according to the present invention is a questionnaire results database 410 in which the survey results are stored, an experience index extraction unit 420 for extracting a questionnaire item related to the experience index from the stored survey results The device characteristic index extractor 430 extracts a questionnaire item related to the device characteristic index from the stored survey results. The satisfaction extractor 440 extracts a questionnaire item related to satisfaction from the stored survey results. Regression model application unit 450 that applies the extracted items from the empirical index extraction unit 420, the device characteristic index extraction unit 430 to the rare analysis model consisting of a single factor (variable) using the average of the observation variables according to the ), The items extracted by the weight calculator 460 and the satisfaction extractor 440 for calculating the weights to be reflected in the satisfaction index calculation from the regression analysis model. Calculating the weights calculated by the weight calculation unit 460 to include the satisfaction index calculating unit 470 for calculating a satisfaction index smartphone.

Figure R1020110016346
Figure R1020110016346

Description

스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법{SYSTEM AND METHOD FOR ANALYZING CUSTOMER SATISFACTION OF SMARTPHONE}Smartphone customer satisfaction analysis system and analysis method {SYSTEM AND METHOD FOR ANALYZING CUSTOMER SATISFACTION OF SMARTPHONE}

본 발명은 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관한 것이다. 특히 본 발명은 스마트폰 고객의 스마트폰에 대한 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a customer satisfaction analysis system and analysis method. In particular, the present invention relates to a satisfaction analysis system and analysis method for a smartphone of a smartphone customer.

고객 만족 경영이란, 기업의 성공 여부는 고객에게 달려있다고 보고 고객 만족의 극대화를 목표로 기업 활동을 영위하는 마케팅 지향적 경영 방식을 의미한다. 상기 고객 만족은 고객의 기대(expectation)와 성과(performance)와의 차이에 의해 형성된다는 불일치 이론으로 설명되거나, 고객이 지불한 대가에 비해 얻은 성과와 기업이 사용한 비용에 비해 얻은 이익을 비교하여 고객이 더 많은 것을 얻었다고 느낄 때 만족이 발생한다는 공정성 이론으로 설명된다. 또한, 소비자가 나름대로 성과에 대하여 가치 기준을 설정하고 성과가 이것을 넘을 때 만족한다는 가치-지각 불일치 이론으로도 설명된다. 그러나 상기한 3가지 이론 모두 측정하는 데에는 어려움이 따른다.Customer Satisfaction Management refers to a marketing-oriented management method in which a company's success depends on its customers, and conducts corporate activities aimed at maximizing customer satisfaction. The customer satisfaction is explained by the disagreement theory that the customer's satisfaction is formed by the difference between the customer's expectation and performance, or by comparing the customer's performance with the company's cost and the company's profit. This is explained by the theory of fairness that satisfaction occurs when you feel more gained. It is also explained by the value-perception discrepancy theory that consumers set their own value criteria for performance and are satisfied when performance exceeds this. However, it is difficult to measure all three of the above theories.

한편, 이러한 고객 만족을 계량화하기 위하여 외부 측정 지표로서 CSI(Customer Satisfaction Index) 등과 같은 방식이 있으며, 내부 측정 지료로서 ESI(Employee Satisfaction Index), COI(Customer Orientation Index), ICSI(Interval Customer Satisfaction Index) 등과 같은 방식이 있다.In order to quantify such customer satisfaction, there are methods such as the Customer Satisfaction Index (CSI) as an external measurement index, and as the internal measurement index, the Employee Satisfaction Index (ESI), the Customer Orientation Index (COI), and the Interval Customer Satisfaction Index (ICSI). And the like.

상기 방식들 중 CSI 분석 방법은 FGI(Focus Group Index), SS(Service Survey), IQS(Initial Quality Survey) 등과 더불어 고객의 의견을 듣는 적극적인 방법의 한 가지로, 기업 활동으로 고객이 얼마나 만족하였는지 고객 만족 활동의 성과를 확인하고, 기업과 경쟁 기업의 비교를 거쳐, 향후 기업 활동에 대한 우선순위를 결정하고, 대고객 활동의 전략의 수정 및 보완 과정을 통제하는데 쓰이는 기업 전반 활동에 대한 평가 수단의 한 형태이다. 따라서 상기 CSI는 기업 전반의 활동에 대한 평가 수단으로 경쟁이 심화되고 있는 이때에 더욱 폭넓게 활용될 수 있다.Among these methods, CSI analysis method is one of active methods of listening to customers' opinions along with Focus Group Index (FGI), Service Survey (SS), Initial Quality Survey (IQS), etc. One of the means of evaluating overall corporate activities used to identify performance of satisfaction activities, to compare priorities with companies, to determine priorities for future business activities, and to control the revision and complementation of strategies for customer activities. Form. Therefore, the CSI can be used more widely when competition is intensifying as a means of evaluating activities of the entire enterprise.

현재까지 이러한 CSI 분석 방법으로 다음과 같은 방법들이 제시되고 있다. To date, the following methods have been suggested for such CSI analysis.

1) 단일 문항 평가 방법1) Single item evaluation method

CS(Customer Satisfaction) 조사의 경우 전반적 만족도와 차원(부문, 속성) 또는 세부 항목 만족도와의 상관 계수가 매우 높게 나타나며(0.7 ~ 0.8 수준), 이는 대부분 항목이나 서비스 만족도가 서로 의존하여 작용하기 때문이다. 이와 같은 근거에 의해 '전반적 만족도 질문'만으로 CSI를 산출하게 된다.In case of CS (Customer Satisfaction) survey, the correlation coefficient between overall satisfaction and dimension (sector, attribute) or detail item satisfaction is very high (0.7 ~ 0.8 level), because most items or service satisfaction depend on each other. . Based on this evidence, the CSI can be calculated using only the overall satisfaction question.

2) 복수 문항 평가 방법2) How to evaluate multiple items

서비스 항목별 만족도들의 산술 평균으로 산출하는 방법으로서, 항목별 중요도가 크게 차별되지 않는 제품이나 서비스 산업에 주로 이용되는 방법이다. 차원(부문)의 수가 많고, 표본의 수가 많은 CS 조사의 경우에는 그 중요도의 변별력이 크게 유의한 차이를 보이지 않는 경향이 있다.As a method of calculating the arithmetic mean of satisfaction of each service item, this method is mainly used in a product or service industry in which the importance of each item is not highly discriminated. CS surveys with a large number of dimensions and a large number of samples tend not to show significant differences in their importance.

3) 복수 문항 가중 평균 방법3) Multi-item weighted average method

차원(부문, 속성) 또는 세부 항목별 중요도를 고려하여 만족도에 곱하여 가중 평균하는 방법으로서 고객의 전체 만족도에 영향을 주는 정도에 따라 가중치를 고려한다는 장점이 있다. 그러나, 하위 문항별 만족도란 전반적 만족도의 분해 결과로 볼 수 있는데, 이것을 다시 합산하여 종합 만족도를 산출한다는 것은 전반적 만족도를 직접 측정한다는 것보다 더 많은 오차가 발생할 수 있는 단점이 있다. As a method of multiplying and multiplying the satisfaction in consideration of the importance of each dimension (sector, attribute) or subitem, the weight is considered according to the degree of influence on the overall satisfaction of the customer. However, the satisfaction level of each sub-item can be viewed as a result of decomposition of the overall satisfaction, and the sum of these results in calculating the overall satisfaction has a disadvantage in that more errors can occur than directly measuring the overall satisfaction.

4) 충성도 반영 방법4) How to reflect loyalty

만족도의 결과가 바로 피드백(feedback)되는 '재구매 의사'와 '타인 추천 의사'를 직접 CSI에 반영한다는 장점이 있으나, 가중치에 대한 명확한 이론적 근거가 미비한 단점이 있다.Although the result of satisfaction is directly reflected in the 'purchasing intention' and 'other recommendation intention' directly to the CSI, there is a disadvantage in that a clear theoretical basis for the weight is insufficient.

5) 회귀분석 모델5) Regression Model

서비스 접점별 만족도들 간의 상관 관계 구조를 모형에 의해 추정하여 CSI를 산출하는 방법이다.It is a method of calculating CSI by estimating the correlation structure among satisfaction points of each service point by a model.

상술한 CSI 분석 방법들에서 중요도를 산출하는 방법으로는 다중 회귀 분석(Multiple Regression Analysis), 요인 회귀 분석(Factor Regression Analysis), 단순 상관 계수(Simple Correlation coefficient) 분석, 상관 계수 * 회귀 계수의 가중치 계산 분석 등과 같은 통계적 산출 방법이 있으며, 자기 평가 분석(Self-Rated), 닻내림 척도(Anchored Measures) 분석, 일정합 척도(Constant-Sum Measures) 분석 등과 같은 고객 직접 평가 방법이 있다.The methods for calculating importance in the above-described CSI analysis methods include Multiple Regression Analysis, Factor Regression Analysis, Simple Correlation Coefficient Analysis, Correlation Coefficient * Calculation of Weight of Regression Coefficient There are statistical methods, such as analysis, and customer-directed methods such as self-rated, anchored measures analysis, and constant-sum measures analysis.

한편, 상술한 CSI 분석 방법들은 일반적으로 사용되는 고객 만족도 측정 방법들로서, 각종 외부적, 내부적 요인과 고객 인식에 대한 다양한 특성들을 포함하고 있는 스마트폰 고객 만족도 측정에 그대로 적용하기에는 효과적이지 못하다는 문제점이 있었다.On the other hand, the CSI analysis methods described above are commonly used customer satisfaction measurement methods, and are not effective in applying them to smartphone customer satisfaction measurement, which includes various external and internal factors and various characteristics of customer recognition. there was.

지금까지 스마트폰 만족에 영향을 미치는 요인으로 유용성, 사용편리성, 즐거움 등 주로 경험적인 요인을 중요시하였다. 그러나 스마트폰의 성능이 향상됨에 따라 PC의 대부분의 기능을 수행할 수 있게 되었다. 이로 인해 PC를 사용하면서 느끼는 불편함 즉, 스트레스에 대한 심리적인 연구가 스마트폰에서 필요함에도 이런 부분이 분석되지 못하였다. Until now, empirical factors such as usability, ease of use, and enjoyment have been mainly considered as factors affecting smartphone satisfaction. However, as the performance of smartphones improves, they can perform most of the functions of the PC. Because of this, even though the psychological research on stress, which is the discomfort of using a PC, is necessary in the smartphone, this part was not analyzed.

따라서, 본 발명의 목적은 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 경험 지수 영역, 장치 특성 지수 영역 및 만족도 지수 영역으로 구분하고, 각 영역들과 각 영역의 세부 항목들을 회귀분석을 통해 통계적인 추정을 수행함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공함에 있다.Accordingly, an object of the present invention is to classify smartphone customer satisfaction-related factors into an experience index region, a device characteristic index region, and a satisfaction index region, and perform statistical estimation on each region and detailed items of each region through regression analysis. The present invention provides an effective smartphone customer satisfaction analysis system and analysis method.

특히 고객이 스마트폰을 사용하면서 느끼는 스트레스 요인을 포함한 경험적인 요인 및 장치 특성을 고려한 통합적인 모형을 통해 스마트폰 고객 만족도를 분석하는 시스템 및 분석 방법을 제공하고자 한다.In particular, it aims to provide a system and analysis method for analyzing smartphone customer satisfaction through an integrated model that considers empirical factors and device characteristics including stress factors that customers experience while using smartphones.

또한, 본 발명의 목적은 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 등 세부 항목으로 구분하고, 상기 세부항목들에 대한 평균치를 이용해서 회귀분석을 통해 추정함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공함에 있다.In addition, the object of the present invention is to classify the smartphone customer satisfaction-related factors into sub-items such as overall satisfaction, satisfaction compared to other companies, satisfaction than expected or satisfaction with the selection result, and estimated through the regression analysis using the average value for the details By providing an effective smartphone customer satisfaction analysis system and analysis method.

본 발명의 해결과제는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 해결과제들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해되어 질 수 있을 것이다.The solution to the problem of the present invention is not limited to those mentioned above, and other solutions not mentioned can be clearly understood by those skilled in the art from the following description.

본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스, 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부, 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부, 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부, 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 회귀분석 모델에 경험 지수 추출부, 장치 특성 지수 추출부 및 만족도 추출부에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부, 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부 및 만족도 추출부에서 추출된 항목에 가중치 산출부에서 산출한 가중치를 반영하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부를 포함한다.Smartphone customer satisfaction analysis system according to the present invention is a survey result database in which the survey results are stored, an experience index extraction unit for extracting the results of the survey items related to the experience index from the stored survey results, device characteristic index from the stored survey results A device characteristic index extractor that extracts the results of the survey items related to the user, a satisfaction extractor that extracts the results of the survey items related to satisfaction from the stored survey results, and one factor (variable) by using the average of the observation variables according to the stored survey results. A regression model application unit that applies the items extracted from the experience index extraction unit, the device characteristic index extraction unit, and the satisfaction extraction unit to the regression analysis model consisting of, and the weight calculation unit calculating the weight to be reflected in the satisfaction index calculation from the regression analysis model And weights calculation unit to the items extracted by the satisfaction extracting unit. Reflecting the calculated weight and comprising a satisfaction index calculator for calculating a satisfaction index smartphone.

본 발명에 따른 만족도 추출부에 사용기간, 나이 또는 성별 중 하나 이상이 추가적인 변수로 입력되는 것을 특징으로 한다.At least one of a period of use, an age, or a gender may be input as an additional variable in the satisfaction extracting unit according to the present invention.

본 발명에 따른 경험 지수와 관련된 설문 항목은 즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함한다.The questionnaire item related to the experience index according to the present invention includes any one or more of the enjoyment factor or the smartphone stress factor.

본 발명에 따른 즐거움 요인은 재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함한다.Pleasant factors according to the present invention include any one or more of fun, enjoyment, time-consuming or interesting.

본 발명에 따른 스마트폰 스트레스 요인은 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 또는 스마트폰 정보 관련 스트레스 중 하나 이상을 포함하되, 스마트폰 실행 관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함하고, 데이터 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스는 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함하며, 스마트폰 정보 관련 스트레스는 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함한다.Smartphone stress factors according to the present invention includes one or more of stress factors related to smartphone execution, stress related to data and application damage or stress related to smartphone information, but stress factors related to smartphone execution do not work, do not know the solution, poor apps Include one or more of the description, annoyance related to malfunction, annoyance related to keyboard lockup, launch errors, frequent typing mistakes, frequent app updates, difficult screen interface, slow app launch, slow smartphone speed, poor smartphone documentation, Stresses related to application corruption include one or more of battery corruption, data loss, lost data, lost apps, damaged apps, damaged smartphones, and damaged storage devices. , Lack of help in case of problems, smartphone It includes one or more of lack of knowledge, increased smartphone expectations, and lack of smartphone apps.

본 발명에 따른 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함한다.The questionnaire item related to the device characteristic index according to the present invention includes an immediate connectivity factor.

본 발명에 따른 즉시 접속성 요인은 시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함한다.The immediate connectivity factor according to the present invention includes one or more of temporal, spatial or real time.

본 발명에 따른 만족도와 관련된 설문 항목은 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함한다.The questionnaire item related to satisfaction according to the present invention includes at least one of overall satisfaction, satisfaction with other companies, satisfaction beyond expectations, or satisfaction with selection result.

본 발명에 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 따른 경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함할 수 있다.Smartphone customer satisfaction analysis system in the present invention may further include a correlation information database that stores the path coefficient according.

본 발명에 따른 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 한다.The satisfaction index according to the present invention is characterized by being calculated by the following equation.

SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6 SP_CSI = X 1 × W 1 + X 2 × W 2 + X 3 × W 3 + X 4 × W 4 + X 5 × W 5 + X 6 × W 6

여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.Where X 1 is a pleasure factor, X 2 is smartphone stress, X 3 is instant connectivity, X 4 is duration of use, X 5 is gender, X 6 is age, W 1 , W 2 , W 3 , W 4 , W 5 And W 6 Are X 1 , It is a weight for X 2 , X 3 , X 4 , X 5 and X 6 .

본 발명에 따른 설문 조사를 이용한 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 스마트폰 고객 만족도 분석 방법은 설문 조사 결과가 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 데이터베이스에 저장되면 스마트폰 고객 만족도 지수가 산출되되, 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 데이터 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과 데이터가 추출되는 S1 단계, S1 단계에서 추출된 설문 조사 결과 데이터들이 설문 조사 결과에 따른 관측 변수의 평균을 이용해 하나로 구성된 회귀분석 모델에 적용되는 S2 단계, 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 만족도와 관련된 설문 결과를 추출하고 회귀분석 모델을 통해 만족도와 관련된 설문 결과의 항목별 가중치를 산출하는 S3 단계 및 S3 단계에서 산출된 항목별 가중치를 만족도와 관련된 설문 결과에 반영하는 S4 단계를 통해 스마트폰 고객 만족도 지수를 산출하는 것을 특징으로 한다.Smartphone customer satisfaction analysis method of the smartphone customer satisfaction analysis system using the survey according to the present invention, when the survey results are stored in the database of the smartphone customer satisfaction analysis system, the smartphone customer satisfaction index is calculated, smartphone customer satisfaction The analysis system observes the survey result data extracted in the step S1 and the step S1 extracted from the survey results data related to the experience index, the related survey result data and the device characteristic index among the survey results stored in the database. Step S2 is applied to the regression model consisting of a single variable using the mean of the variables, and step S3 is used to extract the survey results related to satisfaction from the survey results stored in the database and to calculate item weights of the survey results related to the satisfaction through the regression model. And S3 stage It is characterized by calculating the smartphone customer satisfaction index through the S4 step of reflecting the weights for each item calculated in the system to the survey results related to the satisfaction.

본 발명에 따른 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 한다.The satisfaction index according to the present invention is characterized by being calculated by the following equation.

SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6 SP_CSI = X 1 × W 1 + X 2 × W 2 + X 3 × W 3 + X 4 × W 4 + X 5 × W 5 + X 6 × W 6

여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.Where X 1 is a pleasure factor, X 2 is smartphone stress, X 3 is instant connectivity, X 4 is duration of use, X 5 is gender, X 6 is age, W 1 , W 2 , W 3 , W 4 , W 5 And W 6 Are X 1 , It is a weight for X 2 , X 3 , X 4 , X 5 and X 6 .

본 발명에 따르면, 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 경험 지수 영역, 장치 특성 지수 영역 및 만족도 지수 영역으로 구분하여 효과적인 스마트폰 고객 만족도를 분석할 수 있다.According to the present invention, an effective smartphone customer satisfaction can be analyzed by dividing smartphone customer satisfaction-related elements into an experience index area, a device characteristic index area, and a satisfaction index area.

본 발명에 따르면, 스마트폰 고객 만족도 관련 요소를 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 등 세부 항목으로 구분하고, 상기 세부 항목들에 대한 평균치를 이용해서 회귀분석을 통해 추정함으로써 효과적인 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법을 제공할 수 있다는 장점이 있다.According to the present invention, smart phone customer satisfaction-related factors are divided into sub-items such as overall satisfaction, satisfaction with other companies, satisfaction above expectations, or satisfaction with selection results, and effective by estimating through regression analysis using the average of the above-mentioned details. There is an advantage in that it can provide a smartphone customer satisfaction analysis system and analysis method.

단말기 및 서비스 제공 업체는 스마트폰 이용자들의 특성을 파악하여, 어떤 특성을 가진 이용자가 스마트폰에 대해서 만족하는지를 파악함으로써, 스마트폰 이용자의 만족도를 높일 수 있으며, 업체의 매출 확대에 기여할 수 있다.Terminals and service providers can grasp the characteristics of the smartphone users, by identifying what characteristics of the users are satisfied with the smartphone, can increase the satisfaction of the smartphone users, and contribute to the company's sales increase.

본 발명의 효과는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 효과들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해되어 질 수 있을 것이다.The effects of the present invention are not limited to those mentioned above, and other effects not mentioned can be clearly understood by those skilled in the art from the following description.

도 1은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 모델을 개념을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 설문 상의 척도를 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 회귀분석을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 시스템의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 5는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법의 순서를 개략적으로 도시한 순서도이다.1 is a diagram illustrating a concept of a smartphone customer satisfaction analysis model according to the present invention.
2 is a diagram showing a questionnaire on the questionnaire for smart phone customer satisfaction analysis according to the present invention.
Figure 3 is a view showing a regression analysis for smart phone customer satisfaction analysis according to the present invention.
4 is a block diagram schematically showing the configuration of a smartphone customer satisfaction system according to the present invention.
5 is a flowchart schematically showing a sequence of a smartphone customer satisfaction method according to the present invention.

본 명세서에서 사용되는 용어에서 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 해석되지 않는 한 복수의 표현을 포함하는 것으로 이해되어야 하고, "포함한다" 등의 용어는 설시된 특징, 개수, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 의미하는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 개수, 단계 동작 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.As used herein, the singular " include "should be understood to include a plurality of representations unless the context clearly dictates otherwise, and the terms" comprises & , Parts or combinations thereof, and does not preclude the presence or addition of one or more other features, integers, steps, components, components, or combinations thereof.

도 1은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 모델(100)을 개념을 나타낸 도면이다. 도 1은 살펴보면, 스마트폰 고객 만족도와 관련된 각 세부 항목들을 경험 지수 영역(110), 장치 특성 지수 영역(120) 및 만족도 지수 영역(130)으로 구분하고, 각 영역들의 관계로서 회귀분석 모델을 생성하게 된다. 이를 기준으로 생성된 회귀분석 모델을 통해 스마트폰 고객 만족도에 대해 통계적인 추정을 수행한다. 도 1에서 각 영역은 점선으로 그룹화하였다.1 is a view showing the concept of the smartphone customer satisfaction analysis model 100 according to the present invention. Referring to FIG. 1, each detailed item related to smartphone customer satisfaction is divided into an experience index region 110, a device characteristic index region 120, and a satisfaction index region 130, and a regression analysis model is generated as a relationship between the regions. Done. Based on the regression analysis model generated on this basis, statistical estimation of smartphone customer satisfaction is performed. In FIG. 1, each region is grouped by a dotted line.

경험 지수 영역(110)은 즐거움 요인(111) 및 스마트폰 스트레스 요인(112) 등을 포함한다. 즐거움 요인(111)은 재미(1), 즐거움(2), 시간 소모용(3) 및 흥미로움(4) 등과 관련된 요인이다.The experience index area 110 includes a pleasure factor 111, a smartphone stress factor 112, and the like. Pleasure factor 111 is a factor related to fun (1), fun (2), time-consuming (3) and interesting (4).

도 1을 살펴보면, 스마트폰 스트레스 요인(112)는 크게 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 및 애플리케이션 손상에 관련된 스트레스 요인 및 스마트폰 정보와 관련된 스트레스 요인으로 나눌 수 있다. Referring to FIG. 1, the smartphone stress factor 112 may be classified into a stress factor related to smartphone execution, a stress factor related to data and application damage, and a stress factor related to smartphone information.

스마트폰 실행 관련 스트레스 요인은 동작 안함(1), 해결법 모름(2), 부실한 앱 설명(3), 고장관련 짜증(4), 키보드잠금 관련 짜증(5), 실행 에러 발생(6), 잦은 입력 실수(7), 잦은 앱 업데이트(8), 어려운 화면 인터페이스(9), 느린 앱 실행 속도(10), 느린 스마트폰 속도(11) 및 부실한 스마트폰 설명서(12) 등과 관련된 요인이다.Stress factors related to smartphone execution are not working (1), unknown solutions (2), poor app description (3), trouble related to annoyance (4), keyboard lock related annoyance (5), execution errors occur (6), frequent typing Mistakes (7), frequent app updates (8), difficult screen interface (9), slow app launch speed (10), slow smartphone speed (11) and poor smartphone documentation (12).

데이터 관련 및 애플리케이션 손상에 관련된 스트레스 요인은 애플리케이션 자체 또는 애플리케이션에 이용되는 데이터가 손실되거나 변형되는 손상을 의미한다. 예컨대, 배터리 이상으로 유발된 데이터 손상, 분실된 데이터, 애플리케이션(앱) 자체의 분실, 애플리케이션 자체의 손상, 손상된 스마트폰, 손상된 저장 장치 등을 포함한다.The stressor associated with data-related and application corruption refers to corruption where the application itself or the data used in the application is lost or transformed. For example, data corruption caused by battery failure, lost data, loss of the application (app) itself, damage of the application itself, damaged smartphone, damaged storage device, and the like.

스마트폰 정보 관련된 스트레스 요인은 스마트폰 정보 홍수(과도한 정보), 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 자체에 대한 지식 부족, 스마트폰에 대해 증가된 기대치, 부족한 스마트폰 앱 등을 포함한다.Smartphone information related stressors include smartphone information flooding (excessive information), app confusion, lack of help in case of problems, lack of knowledge of the smartphone itself, increased expectations for the smartphone, lack of smartphone apps, and the like.

아래의 표 1은 즐거움 요인(111)에 대한 설문의 예를 나타내고, 표 2는 스마트폰 스트레스 요인(112) 중 실행에 관련된 스트레스에 대한 설문 중 일부의 예를 나타낸다. 문항 순서는 전술한 각 요인에 대한 세부 항목의 순서와 같다.
Table 1 below shows an example of a questionnaire for the enjoyment factor 111, and Table 2 shows an example of some of the questionnaire for stress related to execution among the smartphone stressor 112. The order of items is the same as the order of the detailed items for each of the factors described above.

Figure 112011013334066-pat00001
Figure 112011013334066-pat00001

Figure 112011013334066-pat00002
Figure 112011013334066-pat00002

장치 특성 지수 영역(120)은 즉시 접속성 요인(121) 등을 포함한다. 즉시 접속성 요인(121)은 스마트폰을 통한 인터넷 또는 특정 무선 통신을 이용한 서버에 언제 어디서나 빠르게 접속할 수 있는지에 관한 것이다.Device characteristic index area 120 includes immediate connectivity factors 121 and the like. The immediate connectivity factor 121 relates to whether it is possible to quickly connect to the server using the Internet or a specific wireless communication via a smartphone anytime and anywhere.

즉시 접속성 요인(121)은 시간성(1), 공간성(2) 및 실시간성(3) 등과 관련된다. 시간성은 시간에 구애받지 않고 접속이 가능한지 여부와 관련되고, 공간성은 사용자의 위치에 관계없이 접속이 가능한지 여부와 관련되며, 실시간성은 일정한 인터벌(interval) 없이 즉시 접속하여 특정 기능을 수행가능한지 여부와 관련된다. The immediate connectivity factor 121 is related to temporality (1), spatiality (2), real time (3), and the like. Temporality is related to whether access is possible regardless of time, spatiality is related to whether access is possible regardless of the user's location, and real-time is related to whether access can be performed immediately and without any interval. do.

아래의 표 3은 즉시 접속성 요인(121)에 대한 설문의 예를 나타낸다. 문항 순서는 전술한 각 요인에 대한 세부 항목의 순서와 같다.
Table 3 below shows an example of a questionnaire for the immediate connectivity factor 121. The order of items is the same as the order of the detailed items for each of the factors described above.

Figure 112011013334066-pat00003
Figure 112011013334066-pat00003

한편 전술한 설문 항목은 7점 척도로 구성되어 있다. 설문의 예에 따라 5점 척도 또는 10점 척도 등 다양한 형태가 사용될 수 있음은 물론이다. 상기 척도는 주관성에 의한 응답자의 주관이 개입될 수 있으므로, 각 구간마다 명확하게 명명을 하는 것이 바람직하다. 각 척도의 구간에 100점을 균등하게 분할하여 환산하는 하는 것이 바람직하다. 아래의 수학식 1은 척도에 따라 100점을 균등 분할 하여 환산하는 공식이다.
Meanwhile, the above-mentioned questionnaire item is composed of a seven-point scale. According to the example of the questionnaire, various forms such as a 5-point scale or a 10-point scale may be used. Since the scale may involve subjectivity of the respondent due to subjectivity, it is preferable to clearly name each section. It is preferable to divide and convert 100 points equally in the section of each scale. Equation 1 below is a formula for converting equally divided 100 points according to the scale.

Figure 112011013334066-pat00004
Figure 112011013334066-pat00004

여기서, X는 응답자가 평가한 점수이고, N은 척도의 개수이며, Y는 100점으로 환산한 점수를 나타낸다. 도 2는 전술한 설문과 같이 7개의 척도를 갖는 경우에 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 설문상의 척도를 나타낸다.Here, X is a score evaluated by the respondent, N is the number of scales, and Y is a score converted into 100 points. FIG. 2 shows a questionnaire scale for analyzing smartphone customer satisfaction in the case of having seven scales as in the above-described questionnaire.

만족도 지수는 전반적 만족도(1), 타사 대비 만족도(2), 기대 이상의 만족도(3) 및 선택 결과 만족도(4) 등의 세부 항목에 가중치를 반영하여 산출된다. 아래의 표 4는 만족도 요인(131)에 대한 설문의 예를 나타낸다.The satisfaction index is calculated by reflecting weights on detailed items such as overall satisfaction (1), satisfaction with other companies (2), satisfaction above expectations (3) and satisfaction with selection result (4). Table 4 below shows an example of a questionnaire for the satisfaction factor 131.

각 가중치는 스마트폰의 종류, 설문 조사 대상, 조사 목적 등에 따라 적절한 가중치가 부여되어야 한다.
Each weight should be appropriately weighted according to the type of smartphone, survey subject, survey purpose, and the like.

Figure 112011013334066-pat00005
Figure 112011013334066-pat00005

전술한 각 지수 영역, 각 지수 영역에 속한 요인 및 각 요인에 속한 세부항목은 소정의 회귀 계수에 의해 상관관계를 형성한다. 나아가 설문 조사시 전반적인 만족도와 특정 항목들에 대한 만족도 간의 상관 관계를 고려할 수 있도록 적절한 통계 기법이 활용되어야 한다.Each of the aforementioned index regions, factors belonging to each index region, and sub-items belonging to each factor are correlated by a predetermined regression coefficient. Furthermore, appropriate statistical techniques should be used to survey the correlation between overall satisfaction and satisfaction with specific items.

본 발명에서는 경험적 요인인 즐거움 요인(111) 및 스마트폰 스트레스 요인(112) 및 장치 특성적 요인인 즉시 접속성 요인(121)이 만족도 요인(131)에 영향을 미치는 인과관계를 갖는다. 나아가 만족도 요인(131)은 사용자가 스마트폰을 얼마나 사용했는지, 사용자 나이, 사용자의 성별 등을 고려하는 것이 바람직하다. 사용기간이 길어지면 장치적 특성으로 인한 스마트폰 스트레스가 줄어들 수 있기 때문이며, 성별 및 나이에 따라 스트레스를 느끼는 정도가 달라질 수 있기 때문이다.In the present invention, the enjoyment factor 111, the smartphone stress factor 112, and the immediate connectivity factor 121, which is a device characteristic factor, have a causal relationship that affects the satisfaction factor 131. Further, the satisfaction factor 131 preferably considers how much the user used the smartphone, the user age, the gender of the user, and the like. This is because the longer the duration of use can reduce the smartphone stress due to the device characteristics, because the degree of stress can vary depending on gender and age.

도 3은 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석을 위한 회귀분석 모델을 나타낸 도면이다. 도 3은 살펴보면, 도 1에서 설명한 바와 같이 각 설문 항목의 결과를 각 요인별로 구분하고, 각 요인들의 관계를 회귀분석 모델로 구성함으로써 스마트폰 고객 만족도에 대한 통계적인 추정을 하게 된다.3 is a diagram illustrating a regression analysis model for analyzing smartphone customer satisfaction according to the present invention. Referring to FIG. 3, as described in FIG. 1, the results of each questionnaire are classified by each factor, and the relationship between each factor is configured as a regression model to statistically estimate smartphone customer satisfaction.

도 1에서 각 설문 항목을 분류한 사각형의 항목들은 회귀분석에서의 관측 변수(Observed Variable)를 의미한다. 관측 변수는 하나의 요인으로 묶여서 측정하게 된다. 이때, 요인은 해당 개념을 여러 번 질문하여 설문의 신뢰성을 확보한다.In FIG. 1, the rectangular items classifying each question item mean an Observed Variable in the regression analysis. Observation variables are measured as a group of factors. At this time, the factor asks the concept several times to secure the reliability of the questionnaire.

도 1 및 도 3에서 원 또는 타원으로 도시된 항목들이 회귀분석에서의 요인(변수)을 의미한다. Items shown as circles or ellipses in FIGS. 1 and 3 refer to factors (variables) in the regression analysis.

한편, 상기 회귀분석에서 관측 변수와 잠재 요인 간의 화살표 연결은 측정한 설문항목을 의미하며, 요인 간의 화살표 연결은 각 변수들 간의 회귀 계수를 의미한다.Meanwhile, in the regression analysis, the arrow link between the observation variable and the latent factor means the measured questionnaire, and the arrow link between the factors means the regression coefficient between each variable.

따라서 도 1에 도시된 각 관측 변수들은 해당 변수로 분류된 설문 항목의 설문 결과값으로 측정되며, 측정된 각 관측 변수 값들의 평균을 이용해 하나의 요인으로 구성된 회귀 모델을 생성한다.Therefore, each observation variable shown in FIG. 1 is measured as a questionnaire result of a questionnaire classified into the corresponding variable, and a regression model composed of one factor is generated by using the average of the measured observation values.

이와 같이 회귀분석 모델을 통해 스마트폰 고객 만족도에 대한 통계적인 추정이 가능하다.In this way, the regression analysis model enables statistical estimation of smartphone customer satisfaction.

이하에서는 도면을 참조하면서 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템 및 분석 방법에 관하여 구체적으로 설명하겠다.Hereinafter, a smartphone customer satisfaction analysis system and analysis method will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 4는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)의 구성을 개략적으로 도시한 블록도이다.4 is a block diagram schematically showing the configuration of a smartphone customer satisfaction analysis system 400 according to the present invention.

본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템(400)은 설문 조사 결과가 저장되는 설문 결과 데이터 베이스(410), 저장된 설문 조사 결과에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 경험 지수 추출부(420), 저장된 설문 조사 결과에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 장치 특성 지수 추출부(430) 저장된 설문 조사 결과에서 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 추출하는 만족도 추출부(440), 저장된 설문 조사 결과에 따른 관측변수의 평균을 이용해 하나의 요인(변수)로 구성된 희귀분석 모델에 경험 지수 추출부(420), 장치 특성 지수 추출부(430)에서 추출된 항목을 적용하는 회귀분석 모델 적용부(450), 회귀분석 모델로부터 만족도 지수 산출에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부(460) 및 만족도 추출부(440)에서 추출된 항목에 가중치 산출부에서 산출된 가중치를 연산하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부(470)를 포함한다.Smartphone customer satisfaction analysis system 400 according to the present invention is a questionnaire results database 410 in which the survey results are stored, an experience index extraction unit 420 for extracting a questionnaire item related to the experience index from the stored survey results The device characteristic index extractor 430 extracts a questionnaire item related to the device characteristic index from the stored survey results. The satisfaction extractor 440 extracts a questionnaire item related to satisfaction from the stored survey results. Regression model application unit 450 that applies the extracted items from the empirical index extraction unit 420, the device characteristic index extraction unit 430 to the rare analysis model consisting of a single factor (variable) using the average of the observation variables according to the ), The items extracted by the weight calculator 460 and the satisfaction extractor 440 for calculating the weights to be reflected in the satisfaction index calculation from the regression analysis model. Calculating the weights calculated by the weight calculation section and comprises a smartphone calculated satisfaction index for calculating a satisfaction index 470.

본 발명의 만족도 추출부(440)에는 사용기간 관측 변수가 더 추가로 입력될 수 있다. 사용기간에 따른 설문 항목 결과가 달라질 수 있음을 반영하기 위한 것이다.In the satisfaction extractor 440 of the present invention, a usage period observation variable may be further input. This is to reflect that the results of the survey items may vary according to the period of use.

경험 지수와 관련된 설문 항목은 즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함한다.The questionnaire item related to the experience index includes one or more of the enjoyment factor or the smartphone stressor.

즐거움 요인은 재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함한다.Pleasure factors include one or more of fun, fun, time-consuming or interesting.

스마트폰 스트레스 요인은 세가지 요인으로 구분되며, 첫째, 스마트폰 실행관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함한다. Smartphone stress factors are classified into three factors. First, stress factors related to smartphone execution do not work, solution not known, poor app description, trouble annoyance, keyboard lock annoyance, execution error, frequent typing mistakes, frequent app updates. Includes one or more of a difficult screen interface, slow app launch, slow smartphone speed, and poor smartphone documentation.

둘째, 손상된 앱 및 데이터 관련 스트레스는 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함한다.Second, damaged apps and data-related stresses include one or more of battery corruption, data corruption, lost data, lost apps, damaged apps, damaged smartphones, and damaged storage devices.

셋째, 스마트폰 정보관련 스트레스는 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함한다.Third, smartphone information-related stress includes one or more of smartphone information flooding, app confusion, lack of help when a problem occurs, lack of smartphone knowledge, increased smartphone expectations, lack of smartphone apps.

장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함한다. 즉시 접속성 요인은 시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함한다.The survey items related to the device characteristic index include immediate connectivity factors. Immediate connectivity factors include one or more of temporal, spatial or real time.

만족도와 관련된 설문 항목은 전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함한다.The survey items related to satisfaction include one or more of overall satisfaction, satisfaction with other companies, satisfaction above expectations, or satisfaction with selection result.

본 발명의 시스템은 경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함할 수 있다.The system of the present invention may further include a correlation information database in which the path coefficient is stored.

스마트폰 만족도 지수(SmartPhone-Customer Satifaction Index: SP_CSI)는 아래의 수학식 2에 의해 산출될 수 있다.
The smartphone satisfaction index (SP_CSI) may be calculated by Equation 2 below.

Figure 112011013334066-pat00006
Figure 112011013334066-pat00006

여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치이다.Where X 1 is a pleasure factor, X 2 is smartphone stress, X 3 is instant connectivity, X 4 is duration of use, X 5 is gender, X 6 is age, W 1 , W 2 , W 3 , W 4 , W 5 And W 6 Are X 1 , It is a weight for X 2 , X 3 , X 4 , X 5 and X 6 .

가중치에 대한 설명은 만족도 지수에 관해서만 중점적으로 설명했으나, 모든 요인에 대한 세부항목 즉 설문조사로 조사되는 항목에는 각기 별개의 가중치가 반영될 수 있음은 자명하다.Although the explanation of the weights focused on the satisfaction index only, it is clear that the details of all factors, that is, the items surveyed, may be reflected in the individual weights.

도 5는 본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법의 순서를 개략적으로 도시한 순서도이다.5 is a flowchart schematically showing a sequence of a smartphone customer satisfaction method according to the present invention.

본 발명에 따른 스마트폰 고객 만족도 방법은 설문 조사 결과가 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템의 데이터베이스에 저장되면 스마트폰 고객 만족도 지수가 산출된다.In the smartphone customer satisfaction method according to the present invention, when the survey result is stored in the database of the smartphone customer satisfaction analysis system, the smartphone customer satisfaction index is calculated.

구체적 단계는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템은 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 데이터 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과 데이터가 추출되는 S1 단계, S1 단계에서 추출된 설문 조사 결과 데이터들이 설문 조사 결과에 따른 관측 변수의 평균을 이용해 하나로 구성된 회귀분석 모델에 적용되는 S2 단계, 데이터베이스에 저장된 설문 조사 결과 중 만족도와 관련된 설문 결과를 추출하고 회귀분석 모델을 통해 만족도와 관련된 설문 결과의 항목별 가중치를 산출하는 S3 단계 및 S3 단계에서 산출된 항목별 가중치를 만족도와 관련된 설문 결과에 반영하는 S4 단계를 포함한다. 이 단계들을 통해 스마트폰 고객 만족도 지수를 산출한다.Specifically, the smartphone customer satisfaction analysis system includes the survey result data extracted in the step S1 and the step S1 in which the survey result data related to the experience index, the related survey result data, and the device characteristic index are extracted from the survey results stored in the database. The S2 step applied to the regression analysis model consisting of the average of observation variables according to the survey results, the survey results related to the satisfaction among the survey results stored in the database are extracted, and the items of the survey results related to the satisfaction through the regression model. S3 step of calculating the weight of each star and S4 step of reflecting the weight of each item calculated in the step S3 to the survey results related to the satisfaction. These steps yield a smartphone customer satisfaction index.

본 실시예 및 본 명세서에 첨부된 도면은 본 발명에 포함되는 기술적 사상의 일부를 명확하게 나타내고 있는 것에 불과하며, 본 발명의 명세서 및 도면에 포함된 기술적 사상의 범위 내에서 당업자가 용이하게 유추할 수 있는 변형 예와 구체적인 실시예는 모두 본 발명의 권리범위에 포함되는 것이 자명하다고 할 것이다.It is to be understood that both the foregoing general description and the following detailed description of the present invention are exemplary and explanatory and are intended to provide further explanation of the invention as claimed. It will be understood that variations and specific embodiments which may occur to those skilled in the art are included within the scope of the present invention.

100 : 스마트폰 고객 만족도 분석 모델 110 : 경험 지수 영역
111 : 즐거움 요인 112 : 스마트폰 스트레스 요인
120 : 장치 특성 지수 영역 121 : 즉시 접속성 요인
130 : 만족도 지수 영역 131 : 만족도 요인
400 : 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템
410 : 설문 결과 데이터베이스 420: 경험 지수 추출부
430 : 장치 특성 지수 추출부 440 : 만족도 추출부
450 : 회귀분석 모델 적용부 460 : 가중치 산출부
470 : 만족도 지수 산출부100: smartphone customer satisfaction analysis model 110: experience index area
111: Pleasure Factor 112: Smartphone Stress Factor
120: device characteristic index region 121: immediate connectivity factor
130: satisfaction index area 131: satisfaction factor
400: Smartphone customer satisfaction analysis system
410: survey result database 420: experience index extraction unit
430: device characteristic index extractor 440: satisfaction extractor
450: regression analysis model application unit 460: weight calculation unit
470: satisfaction index calculation unit

Claims (12)

항목별 설문조사를 이용한 고객 스트레스 분석 시스템에 있어서,
경험 지수와 관련된 설문 항목 결과, 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과 및 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과를 각각 저장하는 설문 결과 데이터베이스;
상기 설문 결과 데이터베이스에서 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과를 읽어들이는 경험 지수 추출부;
상기 설문 결과 데이터베이스에서 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과를 읽어들이는 장치 특성 지수 추출부;
상기 설문 결과 데이터베이스에서 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과를 읽어들이는 만족도 추출부;
관측변수들 및 상기 관측변수들에 의해 측정되는 잠재 요인으로 구성된 회귀분석 모델에 기초하여, 상기 관측변수들에 상기 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과, 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과 및 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 각각 적용하는 회귀분석 모델 적용부;
상기 회귀분석 모델로부터 상기 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과에 반영될 가중치를 산출하는 가중치 산출부; 및
상기 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과에 상기 가중치 산출부에서 산출한 가중치를 반영하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 만족도 지수 산출부를 포함하고,
상기 설문 항목 결과들은 1 점부터 N 점까지의 N 점 척도로서 제시되는 각각의 설문 항목에 대해 상기 N 점 척도 중에 응답자가 평가한 점수 X의 형태로서 상기 설문 결과 데이터베이스에 저장되며,
상기 회귀분석 모델 적용부는 상기 설문 항목 결과들을 상기 N 점 척도 중에 응답자가 평가한 점수 X의 형태로부터 다음 수학식
Figure 112013054621084-pat00014

에 따른 100점 환산 점수 Y의 형태로 환산하여 상기 회귀분석 모델에 적용하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
In the customer stress analysis system using an itemized survey,
A questionnaire result database that stores a questionnaire item result related to the experience index, a questionnaire item result related to the device characteristic index, and a questionnaire item result related to the satisfaction index;
An experience index extraction unit for reading a questionnaire item result related to the experience index from the questionnaire result database;
A device characteristic index extracting unit for reading a questionnaire item result related to a device characteristic index from the questionnaire result database;
A satisfaction extracting unit reading a questionnaire item related to the satisfaction index from the questionnaire result database;
Based on a regression model consisting of observations and latent factors measured by the observations, the observations are related to the experience index, the survey item results related to the device characteristic index, and the survey related to satisfaction. A regression model application unit for applying the item results respectively;
A weight calculator configured to calculate a weight to be reflected in a questionnaire item result related to the satisfaction index from the regression analysis model; And
And a satisfaction index calculator for calculating a smartphone satisfaction index by reflecting the weight calculated by the weight calculator in a questionnaire item result related to the satisfaction index.
The questionnaire item results are stored in the questionnaire results database in the form of a score X evaluated by the respondent during the N point scale for each question item presented as an N point scale from 1 point to N point,
The regression model application unit uses the following equation from the form of a score X for which the respondent evaluates the survey item results in the N point scale.
Figure 112013054621084-pat00014

Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that applied to the regression analysis model in the form of a conversion point Y according to 100 points.
제1항에 있어서,
상기 만족도 추출부에 사용기간, 나이 또는 성별 중 하나 이상이 추가적인 변수로 입력되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 1,
Smart phone customer satisfaction analysis system, characterized in that one or more of the period of use, age or gender is input as an additional variable. 제1항에 있어서,
상기 경험 지수와 관련된 설문 항목은
즐거움 요인 또는 스마트폰 스트레스 요인 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 1,
The survey items related to the experience index
Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that it comprises one or more of the enjoyment factor or smartphone stressor. 제3항에 있어서,
상기 즐거움 요인은
재미, 즐거움, 시간소모용 또는 흥미로움 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 3,
The above pleasure factor
Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that it comprises one or more of fun, enjoyment, time-consuming or interesting. 제2항에 있어서,
상기 스마트폰 스트레스 요인은 스마트폰 실행 관련 스트레스 요인, 데이터 관련 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 요인 또는 스마트폰 정보 관련 스트레스 요인 중 하나 이상을 포함하되,
상기 스마트폰 실행 관련 스트레스요인은 동작 안함, 해결법 모름, 부실한 앱 설명, 고장관련 짜증, 키보드 잠김 관련 짜증, 실행 에러 발생, 잦은 입력 실수, 잦은 앱 업데이트, 어려운 화면 인터페이스, 느린 앱 실행속도, 느린 스마트폰 속도, 부실한 스마트폰 설명서 중 하나 이상을 포함하고,
상기 데이터 관련 및 애플리케이션 손상 관련 스트레스 요인은 배터리 이상으로 데이터 손상, 분실된 데이터, 분실된 앱, 손상된 앱, 손상된 스마트폰, 손상된 저장장치 중 하나 이상을 포함하며,
상기 스마트폰 정보 관련 스트레스 요인은 스마트폰 정보 홍수, 앱 용도 혼란, 문제 발생시 도움 부족, 스마트폰 지식부족, 증가된 스마트폰 기대치, 부족한 스마트폰 앱 중 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 2,
The smartphone stress factors include one or more of stress factors related to smartphone execution, stress factors related to data and application damage, or stress factors related to smartphone information,
The stress factors related to the smartphone execution do not work, do not know how to solve, poor app description, trouble related to annoyance, keyboard lock annoyance, execution error occurs, frequent typing mistakes, frequent app updates, difficult screen interface, slow app execution speed, slow smart Include one or more of phone speed, poor smartphone documentation,
The stress factors related to data and application damage include one or more of data corruption, lost data, lost apps, damaged apps, damaged smartphones, and damaged storage devices due to battery failure.
The smartphone information stress factors related to smartphone customers, including one or more of the smartphone information flooding, app confusion, lack of help in case of problems, lack of smartphone knowledge, increased smartphone expectations, lack of smartphone apps Satisfaction analysis system. 제1항에 있어서,
상기 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목은 즉시 접속성 요인을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 1,
The questionnaire item related to the device characteristic index includes an immediate connectivity factor. 제6항에 있어서,
상기 즉시 접속성 요인은
시간성, 공간성 또는 실시간성 중 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method according to claim 6,
The immediate connectivity factor is
Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that it comprises at least one of temporal, spatial or real-time. 제1항에 있어서,
상기 만족도와 관련된 설문 항목은
전반적 만족도, 타사 대비 만족도, 기대 이상의 만족도 또는 선택 결과 만족도 중 어느 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 1,
The survey items related to the satisfaction
Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that it comprises any one or more of the overall satisfaction, compared to the third party satisfaction, greater than expected satisfaction or selection result satisfaction. 제1항에 있어서,
경로계수가 저장되는 상관 정보 데이터베이스를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.The method of claim 1,
Smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that it further comprises a correlation information database for storing the path coefficient. 제1항에 있어서,
상기 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 시스템.
SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
(여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치임)The method of claim 1,
The satisfaction index is a smartphone customer satisfaction analysis system, characterized in that calculated by the following equation.
SP_CSI = X 1 × W 1 + X 2 × W 2 + X 3 × W 3 + X 4 × W 4 + X 5 × W 5 + X 6 × W 6
(Where X 1 is a pleasure factor, X 2 is smartphone stress, X 3 is instant connectivity, X 4 is duration of use, X 5 is gender, X 6 is age, W 1 , W 2 , W 3 , W 4 , W 5 And W 6 Are X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 And weights for X 6 ) 설문 조사를 이용한 스마트폰 고객 만족도 분석 방법에 있어서,
경험 지수와 관련된 설문 항목 결과, 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과 및 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과를 각각 저장하는 설문 결과 데이터베이스로부터 상기 경험 지수와 관련 설문 조사 결과 및 장치 특성 지수와 관련된 설문 조사 결과를 읽어들이는 단계;
관측변수들 및 상기 관측변수들에 의해 측정되는 잠재 요인으로 구성된 회귀분석 모델에 기초하여, 상기 관측변수들에 상기 경험 지수와 관련된 설문 항목 결과, 장치 특성 지수와 관련된 설문 항목 결과 및 만족도와 관련된 설문 항목 결과를 각각 적용하는 단계;
상기 회귀분석 모델로부터 상기 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과에 반영될 가중치를 산출하는 단계; 및
상기 만족도 지수와 관련된 설문 항목 결과에 상기 가중치를 반영하여 스마트폰 만족도 지수를 산출하는 단계를 포함하고,
상기 설문 항목 결과들은 1 점부터 N 점까지의 N 점 척도로서 제시되는 각각의 설문 항목에 대해 상기 N 점 척도 중에 응답자가 평가한 점수 X의 형태로서 상기 설문 결과 데이터베이스에 저장되며,
상기 설문 항목 결과들은 상기 N 점 척도 중에 응답자가 평가한 점수 X의 형태로부터 다음 수학식
Figure 112013054621084-pat00015

에 따른 100점 환산 점수 Y의 형태로 환산되어 상기 회귀분석 모델에 적용되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 방법.
In the smartphone customer satisfaction analysis method using a survey,
A survey result related to the experience index, a related survey result, and a device characteristic index are obtained from a survey result database that stores a survey item result related to an experience index, a survey item result related to a device characteristic index, and a survey item result related to a satisfaction index, respectively. Reading;
Based on a regression model composed of observations and latent factors measured by the observations, the observations are related to the experience index, the survey item results related to the device characteristic index, and the survey related to satisfaction. Applying each of the item results;
Calculating a weight to be reflected in a questionnaire item result related to the satisfaction index from the regression analysis model; And
Calculating a smartphone satisfaction index by applying the weight to a questionnaire item result related to the satisfaction index;
The questionnaire item results are stored in the questionnaire results database in the form of a score X evaluated by the respondent during the N point scale for each question item presented as an N point scale from 1 point to N point,
The survey item results are expressed in the following equation from the form of the score X evaluated by the respondent during the N point scale.
Figure 112013054621084-pat00015

Smartphone customer satisfaction analysis method, characterized in that converted into the form of a 100-point conversion score Y according to the regression analysis model.
제11항에 있어서,
상기 만족도 지수는 아래의 수학식에 의해 산출되는 것을 특징으로 하는 스마트폰 고객 만족도 분석 방법.
SP_CSI = X1 × W1 + X2 × W2 + X3 × W3 + X4 × W4 + X5 × W5 + X6 × W6
(여기서, X1는 즐거움 요인, X2는 스마트폰 스트레스, X3는 즉시 접속성, X4는 사용 기간, X5는 성별, X6는 나이이며, W1,W2, W3, W4, W5 및 W6 는 각각 X1, X2, X3, X4, X5 및 X6에 대한 가중치임)



12. The method of claim 11,
The satisfaction index is a smartphone customer satisfaction analysis method, characterized in that calculated by the following equation.
SP_CSI = X 1 × W 1 + X 2 × W 2 + X 3 × W 3 + X 4 × W 4 + X 5 × W 5 + X 6 × W 6
(Where X 1 is a pleasure factor, X 2 is smartphone stress, X 3 is instant connectivity, X 4 is duration of use, X 5 is gender, X 6 is age, W 1 , W 2 , W 3 , W 4 , W 5 And W 6 Are X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 And weights for X 6 )



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