KR101278677B1 - System and method of processing free call service on instance - Google Patents
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Abstract
본 발명은 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 대한 것으로, 인터넷 접속이 가능한 고객 단말, 상기 고객 단말이 인터넷을 통하여 접속하는 웹페이지를 제공하며, 상기 웹페이지 상에서 자동적으로 실시간 통화로서 고객의 상담원 연결 요청을 위한 상담원 아이콘을 제공하며, 상담원 아이콘을 클릭하면 고객 및 고객이 관심을 갖는 현재의 상품정보 또는 아이템 정보와 동시에 매칭하는 가상번호를 생성하는 웹서버, 상기 웹페이지에 접속하는 고객의 기본정보와 상품정보를 저장하는 DB서버, 상기 DB서버로부터 추출된 고객 정보와 고객이 현재 관심을 갖는 상품정보와 같은 인스턴스 정보를 수신하여, 고객에 의하여 상기 상담원 연결요청이 있는 경우 상기 웹서버로부터 가상번호를 수신하여 상기 가상번호에 매칭된 고객 단말로 자동으로 실시간 전화 연결을 처리하는 오토콜 서버, 및 상기 오토콜 서버로부터 고객 정보, 인스턴스 정보 및 상기 가상번호를 수신하고, 고객 정보와 인스턴스 정보를 참조하여 상기 오토콜 서버가 상기 가상번호와 매칭된 전화번호로 연결시키는 고객 단말과 실시간 무료통화를 수행하는 상담원 단말을 포함한다.The present invention relates to an instance free call service processing system, which provides a client terminal capable of accessing the Internet, a web page to which the client terminal accesses through the Internet, and automatically requests a customer connection request as a real-time call on the web page. Provides an agent icon for the web server, and clicking the agent icon, a web server for generating a virtual number that matches the current product information or item information that the customer and the customer are interested in, basic information and products of the customer accessing the web page Receives instance information such as DB server for storing information, customer information extracted from the DB server, and product information that the customer is currently interested in, and receives a virtual number from the web server when the agent connects by the customer. Automatically to the customer terminal matched to the virtual number Receiving customer information, instance information and the virtual number from the autocall server for processing a telephone connection, and the autocall server to the telephone number matching the virtual number by referring to the customer information and the instance information. It includes a client terminal to connect and the counselor terminal to perform a real-time free call.
Description
본 발명은 홈페이지 상에서 상품의 구매 또는 고객 서비스 요구시 고객에게 효율적인 구매상담과 고객 서비스 안내에 대한 효율적인 실시간 무료통화 음성 서비스에 대한 것으로, 더욱 상세하게는 인터넷 쇼핑몰 또는 각 홈페이지에서 특정 상품 구매 또는 특정 서비스의 선택시 현재 화면상에서 특정 아이콘의 선택만으로 고객의 현재 정보 상태를 알고 있는 상담원과 무료통화로 자동 연결되는 시스템 및 방법에 대한 것이다.The present invention relates to an efficient real-time free call voice service for efficient purchase counseling and customer service guidance to a customer when purchasing a product or requesting a customer service on a homepage, and more specifically, purchasing a specific product or a specific service at an Internet shopping mall or each homepage. The system and method are automatically connected to a free call with an agent who knows the current status of the customer by selecting a specific icon on the current screen.
최근 웹기반에서 제품구매 또는 고객 서비스 안내를 위하여 다양한 온라인 홈페이지를 구성하거나 온라인 쇼핑몰이 추구되고 있다.Recently, various online homepages or online shopping malls have been pursued for product purchase or customer service guidance on a web-based basis.
온라인상으로 홈페이지를 통하여 제품이나 용역을 즉시 구매할 수 있도록 함과 동시에 상담원이나 담당자의 안내 서비스 지원과 신속하고 편리하게 고객 지향적 서비스를 실시간으로 제공하도록 하기 위하여 다양한 형태의 고객 안내 센터 내지는 콜센터를 구비하고 있다.We have various types of customer information centers or call centers so that customers can immediately purchase products or services through the homepage online, and provide guidance services from counselors or representatives and provide customer-oriented services quickly and conveniently in real time. have.
도1은 종래의 쇼핑몰 콜센터 시스템의 블록도이다.1 is a block diagram of a conventional shopping mall call center system.
도1을 참조하면, 고객은 웹상의 온라인 쇼핑몰에서 구매를 하고 문의 사항이 있으면 웹페이지에 기재된 전화번호로 전화를 걸어서 콜센터를 통하여 상담원과 직접 통화하게 된다.Referring to FIG. 1, a customer makes a purchase in an online shopping mall on the web, and if there is a question, dials the telephone number described in the web page and directly talks to a counselor through a call center.
문의전화를 받은 상담원은 고객을 확인하고 구매이력 조회를 통하여 과거의 구매내역을 확인하여 응대하게 된다.The counselor who received the inquiry phone checks the customer and checks the purchase history of the past through the purchase history inquiry and responds.
또한, 인터넷 기술의 발전에 따라 홈페이지 상에서 상담원과 직접 통화하거나 문자 채팅, 화상통화, 문서 교환 등을 조합하여 지원할 수 있는 양방향 서비스로서 인터넷 콜센터도 등장하고 있다.In addition, with the development of Internet technology, an internet call center has emerged as an interactive service capable of supporting a direct call with a counselor on a homepage or a combination of text chat, video call, and document exchange.
인터넷 콜센터는 고객상담실, 민원 서비스, 인터넷 쇼핑몰에서의 판촉, 인터넷 주식거래, 인터넷 영상채팅, 가상교육, 설문조사, 안내원-지원-전자 상거래(human-assisted E-commerce) 등에서 폭넓게 적용되고 있다.Internet call centers are widely used in customer service, complaint services, promotions in Internet shopping malls, Internet stock trading, Internet video chat, virtual education, surveys, and human-assisted E-commerce.
이 기술은 음성, 채팅, 파일 전송, 영상 및 동영상을 이용함으로써 상담 효과를 극대화시키는 것이 가능하다. This technology can maximize the effectiveness of consultation by using voice, chat, file transfer, video and video.
또 일대일 서비스가 가능하여 기업은 이를 통해 대고객관계를 강화할 수 있다. 또 이 기술은 기업에게 판매 및 마케팅 기회를 늘여 주는 점에서 매우 유용하다.In addition, one-to-one service is available, allowing companies to strengthen their customer relationships. The technology is also very useful in increasing sales and marketing opportunities for companies.
그런데, 고객이 기업이나 기관 등의 대표전화를 찾아 걸었을 때, 음성멘트를 듣고 연결순서 등을 기다려 대부분 고객부담의 전화통화를 해야 하며 전화 응대자에게 전화한 이유나 목적 등을 별도로 설명하여야 정상적인 서비스를 받을 수 있었다.However, when a customer calls a representative phone of a company or an organization, he or she should listen to the voice message and wait for the connection order to make most of the customer's phone calls, and explain the reason or purpose of calling the telephone responder separately. Could receive.
또한, 기존의 방식에서는 고객의 현재상황에 대한 실시간 정확한 정보를 갖고 있지 못하므로 신뢰성 있는 지원이 되지 못하고 있으며, 고객에 대한 정보도 과거 구매이력 정도만 아는 상태로써 능동적인 고객지원이나 효율적인 판매, 상담 등에는 한계가 있는 문제점이 있다.In addition, the existing method does not have real-time accurate information on the current situation of the customer, so it cannot be supported reliably, and the information on the customer knows only the past purchase history, and is active in customer support, efficient sales, consultation, etc. There is a problem with limitations.
본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하고자 안출된 것으로, 그의 목적은 구매자의 PC, 스마트폰, iPad 등으로 인터넷 쇼핑몰 내의 특정 제품이나, 기업 또는 기관의 홈페이지 내에서 부서나 특정내용 중 추가로 상세설명이나 상담, 지원, 안내 등을 원할 경우 현재 화면에서 변동없이 특정 아이콘을 선택하면 고객의 현재상황을 파악하고 있는 관련부서나 관련제품의 담당자 또는 상담원에게 무료통화로 즉시 자동 연결 처리해 주는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.The present invention has been made to solve the above-mentioned conventional problems, the object of the purchaser is a PC, smartphone, iPad, etc. of the specific product in the Internet shopping mall, or the department or specific content within the homepage of the company or institution If you want detailed explanation, consultation, support, guidance, etc. If you select a certain icon without change on the current screen, an instance that automatically connects to the related department or product representative or agent who understands the current situation of the customer immediately by free call To provide a call service processing system and method.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템은, 인터넷 접속이 가능한 고객 단말, 상기 고객 단말이 인터넷을 통하여 접속하는 웹페이지를 제공하며, 상기 웹페이지 상에서 자동적으로 실시간 통화로서 고객의 상담원 연결 요청을 위한 상담원 아이콘을 제공하며, 상담원 아이콘을 클릭하면 고객 및 고객이 관심을 갖는 현재의 상품정보 또는 아이템 정보와 동시에 매칭하는 가상번호를 생성하는 웹서버, 상기 웹페이지에 접속하는 고객의 기본정보와 상품정보를 저장하는 DB서버, 상기 DB서버로부터 추출된 고객 정보와 고객이 현재 관심을 갖는 상품정보와 같은 인스턴스 정보를 수신하여, 고객에 의하여 상기 상담원 연결요청이 있는 경우 상기 웹서버로부터 가상번호를 수신하여 상기 가상번호에 매칭된 고객 단말로 자동으로 실시간 전화 연결을 처리하는 오토콜 서버, 및 상기 오토콜 서버로부터 고객 정보, 인스턴스 정보 및 상기 가상번호를 수신하고, 고객 정보와 인스턴스 정보를 참조하여 상기 오토콜 서버가 상기 가상번호와 매칭된 전화번호로 연결시키는 고객 단말과 실시간 무료통화를 수행하는 상담원 단말을 포함한다.Instance free call service processing system according to the present invention for achieving the above object, provides a customer terminal capable of Internet access, a web page that the customer terminal is connected through the Internet, automatically real-time calls on the web page Provides an agent icon for requesting an agent connection of a customer, and clicking on an agent icon creates a virtual number that simultaneously matches the current product information or item information that the customer and the customer are interested in, and accesses the web page. DB server for storing the customer's basic information and product information to receive the instance information, such as customer information extracted from the DB server and product information that the customer is currently interested in, if the customer connection request by the customer Receiving a virtual number from a web server and matching the virtual number An auto-call server for automatically processing a real-time telephone connection to a guest terminal, and receiving the customer information, the instance information, and the virtual number from the auto-call server, and referring to the customer information and the instance information, the auto-call server provides the virtual number. And a counselor terminal for performing a real-time free call with a customer terminal connecting to the phone number matched with.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 웹서버는, 웹페이지를 제공하기 위한 웹페이지 제공부, 웹 페이지 화면에서 제공되는 상품정보 또는 부서정보를 조회하다가 상담원 단말과 자동적으로 실시간 통화를 연결하기 위한 상담원 아이콘부, 고객 단말로부터 ID와 패스워드를 입력받아서 고객 인증을 처리하고 고객을 특정하는 가상번호를 생성하는 가상번호 생성부, 상기 웹페이지에서 제공되는 상품정보나 아이템 정보, 부서정보에 해당하는 상품코드나 부서코드에 대하여 상기 고객이 접근하면 상기 가상번호를 상기 상품코드나 부서코드에 매칭시키는 가상번호 매칭부, 및 상기 고객 단말이 웹서버에 접속하여 웹서핑이나 쇼핑을 하는 동안 생성된 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 생성하여 실시간으로 오토콜 서버로 전송하는 인스턴스 정보 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다. In addition, in the instant free call service processing system according to the present invention, the web server automatically searches with the counselor terminal while inquiring product information or department information provided on a web page providing unit, a web page screen for providing a web page. Agent icon unit for connecting the real-time call, virtual number generation unit for receiving the ID and password from the customer terminal to process the customer authentication and generate a virtual number to identify the customer, product information or item information provided in the web page, A virtual number matching unit for matching the virtual number to the product code or department code when the customer approaches a product code or a department code corresponding to the department information, and the client terminal accesses a web server to perform web surfing or shopping Instance information for virtual number or customer information generated during As it comprises a processing unit for instance, information sent to the automatic call server.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 웹서버는, 고객 단말이 접속하는 IP 정보를 스캔하고 IP 대역을 비교하여 고객 이 접속한 지역권을 참조하여 언어권코드를 지정하는 언어권코드지정부를 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In addition, in the instant free call service processing system according to the present invention, the web server scans the IP information to which the client terminal accesses, compares the IP bands, and designates a language ticket code by referring to a region ticket to which the customer is connected. It includes a designation unit.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 오토콜 서버에는, 고객과 상품코드나 부서코드에 매칭된 가상번호를 웹서버로부터 수신하고 콜센터의 상담원 단말로 전송하는 가상번호 전송부, 상기 가상번호를 전송하여 상담 전화를 연결할 상담원을 검색하고, 대기중인 상담원 중에서 언어권 코드를 고려하여 선택하도록 하는 상담원 검색부, 웹서버로부터 생성된 고객의 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 실시간으로 수신하여 고객의 인스턴스 정보와 고객의 관심을 갖는 상품정보를 상담원 단말로 전송하는 인스턴스 정보 전송부, 및 상기 가상번호와 매칭된 고객의 전화번호와 상기 검색된 상담원 단말로 전화 연결을 처리하는 전화연결 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In addition, in the instance free call service processing system according to the present invention, the auto call server, a virtual number transmission unit for receiving a virtual number matching the customer code and product code or department code from the web server and transmitting to the counselor terminal of the call center; An agent search unit for searching for an agent to connect to a call by transmitting the virtual number, and selecting a service from a waiting agent in consideration of a language code, and real-time instance information of a customer's virtual number or customer information generated from a web server; Instance information transmission unit for receiving the customer's instance information and the product information of the customer's interest to the agent terminal, and the telephone connection to handle the telephone connection of the customer's telephone number matched with the virtual number and the retrieved agent terminal It is characterized by including a processing unit.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 오토콜 서버에는, 상기 상담원 연결이 어렵거나 이루어지지 않을 경우 IVR 서비스를 처리하는 IVR 서비스부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In addition, in the instance free call service processing system according to the present invention, the auto-call server, characterized in that it further comprises an IVR service unit for processing an IVR service if the counselor connection is difficult or not made.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 오토콜 서버에는, 고객 단말과 상담원의 전화연결이 이루어진 경우 대화 내용을 데이터로 저장하기 위한 녹취서비스부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In addition, the instant call service processing system according to the present invention, the auto call server, characterized in that it further comprises a recording service for storing the contents of the conversation when the telephone connection between the customer terminal and the counselor is made as data. .
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 상담원 단말에는, 웹서버에 접속하여 인증 처리되어 가상번호를 부여받은 고객정보를 오토콜 서버에서부터 수신받아 상담원 단말의 팝업창으로 표시하는 고객정보 수신부, 고객이 관심을 갖는 웹페이지 상품이나 아이템, 부서에 대한 각각의 상품코드나, 부서코드에 대한 정보를 오토콜 서버로부터 수신하고 상담원 단말의 팝업창으로 표시하는 상품 정보 표시부, 상기 가상번호를 부여받은 고객이 특정한 상품코드에 대하여 구입결정이나, 혹은 결제 여부와 같은 고객의 현재 인스턴스 정보를 오토콜 서버로부터 수신하여 상담원 단말에서 표시하는 인스턴스정보 수신부, 및 현재 상담 요청을 한 고객의 인스턴스 정보에 대응한 가상 번호를 수신하여 무료상담 전화를 수행하고 고객과 문의사항에 대한 참조번호로 저장하는 또한, 가상번호 수신부를 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In the instant free call service processing system according to the present invention, the agent terminal receives a customer information, which is authenticated by being connected to a web server and received a virtual number, from an auto call server and displayed in a pop-up window of the agent terminal. Information receiving unit, a product information display unit for receiving information about each product code or department code of the web page products, items, or departments of interest from the autocall server and displaying them in a pop-up window of an agent terminal, and the virtual number. The given customer receives the current instance information of the customer such as whether to make a purchase or make a payment for a specific product code from the autocall server, and the instance information receiving unit displayed on the agent terminal, and the instance information of the customer who made the current consultation request. Receive the corresponding virtual number and make a free consultation call In addition to storing the reference number for our customers and inquiries, it comprises a number of virtual reception.
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에 있어서, 상기 고객 단말은 PC, 스마트폰, iPad를 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다. In addition, in the instance free call service processing system according to the present invention, the customer terminal is characterized in that it comprises a PC, smartphone, iPad.
한편, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법은, 고객단말이 인터넷을 통하여 웹서버에 접속하여 ID, 패스워드를 입력하면, 웹서버는 고객 인증처리를 하고 고객인증이 확인되면 고객정보를 바탕으로 확인된 고객에 가상번호를 부여하는 단계; 웹서버는 고객 단말(100)이 접속하는 IP 정보를 스캔하고 IP 대역을 비교하여 고객 단말(100)이 접속한 지역권을 참조하여 언어권코드를 지정하는 단계; 상기 고객 단말이 웹서버(300)가 제공한 웹페이지를 서핑하거나 쇼핑을 하는 경우, 웹서버는 고객이 참조하는 상품코드, 아이템코드, 부서코드에 상기 가상번호를 매칭시키는 단계; 상기 가상번호로 특정된 고객단말이 상담을 원하는 경우에는 웹페이지상에 제공되는 상담원 아이콘을 클릭하여 상담원 연결을 요청하는 단계; 상기 웹서버는 상기 특정 고객에 부여된 가상번호와, 고객 단말이 접속한 언어권코드와, 상기 가상번호와 매칭된 상품정보 및 관련된 현재 인스턴스 정보를 오토콜 서버로 전송하는 단계; 오토콜 서버는 상기 고객과 상품코드나 부서코드에 매칭된 가상번호를 웹서버로부터 수신하고 콜센터에 대기중인 선택언어권 상담원을 검색하여 상담원 단말로 전송하는 단계; 및 상기 오토콜 서버는 상기 가상번호로 특정된 고객과 통화 접속하고 검색된 콜센터의 상담원과 통화 연결을 처리하는 단계를 포함하는 것이다.On the other hand, in the instant free call service processing method according to the present invention, when a client terminal accesses a web server via the Internet and inputs an ID and password, the web server performs a customer authentication process and based on the customer information when the customer authentication is confirmed. Assigning a virtual number to the identified customer; The web server scans the IP information to which the
또한, 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법에 있어서, 오토콜 서버가 상기 가상번호로 특정된 고객과 상담원의 통화 연결처리가 바로 이루어지지 않는 경우에는 IVR 시스템에 의한 IVR 서비스를 처리하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 것이다.In addition, in the instance free call service processing method according to the present invention, if the call connection processing between the customer and the agent specified by the virtual number is not immediately performed, the step of processing the IVR service by the IVR system It is characterized in that it further comprises.
본 발명에 따르면, 고객의 현재 정보상태를 이미 알고 있는 상태에서 연결이 되므로, 고객에게는 신속함과 편리성을, 상담원에게는 연결되는 고객 응대가 쉬우면서도 효율성 높은 서비스를 제공할 수 있게 된다.According to the present invention, since the connection is made in a state in which the current information state of the customer is already known, it is possible to provide a quick and convenient service to the customer and easy service of the customer connected to the counselor while providing high efficiency.
또한, 본 발명은 현재의 화면상에서 특정 아이콘의 선택만으로 내부망(인트라넷/ERP)과도 연동이 가능하므로 민원처리는 물론 관리, 판매와 회계, 결제, 배송 등까지도 다양한 지원을 할 수 있다.In addition, the present invention can be linked to the internal network (Intranet / ERP) only by selecting a specific icon on the current screen, it can support a variety of applications, such as management, sales and accounting, payment, delivery, as well as civil processing.
도1은 종래의 쇼핑몰 콜센터 시스템의 블록도이다.
도2는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템의 대표망도이다.
도3은 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 웹서버의 개략 블록도이다.
도4는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 오토콜 서버의 개략 블록도이다.
도5는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 콜센터 상담원 단말의 개략 블록도이다.
도6은 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법의 흐름도이다.
도7은 도6의 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법에서 언어권 코드를 결정하기 위한 흐름도이다.1 is a block diagram of a conventional shopping mall call center system.
2 is a representative network diagram of an instance free call service processing system according to the present invention.
3 is a schematic block diagram of a web server in an instance free call service processing system according to the present invention.
4 is a schematic block diagram of an autocall server in an instance free call service processing system according to the present invention.
5 is a schematic block diagram of a call center agent terminal in an instance free call service processing system according to the present invention.
6 is a flowchart of a method for processing an instance free call service according to the present invention.
FIG. 7 is a flowchart for determining a language code in the instance free call service processing method of FIG. 6.
이하, 본 발명에 대하여 첨부된 도면을 참조하여 도면에 도시된 실시예에 대하여 더욱 상세히 설명한다. Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in more detail with reference to the accompanying drawings.
도2는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템의 대표망도이다.2 is a representative network diagram of an instance free call service processing system according to the present invention.
도2를 참조하면, PC, 스마트폰, iPad 등과 같은 고객 단말(100)이 인터넷을 통하여 인터넷 쇼핑몰이나 기관의 홈페이지와 같은 웹페이지를 제공하는 웹서버(300)에 접속하여 웹 화면에서 제공되는 상품정보, 아이템 정보 또는 부서정보 등(이하, 상품정보)을 조회하다가 웹페이지의 상담원 아이콘을 클릭하면 상담원이나 담당자 단말(이하, 상담원 단말)(400)과 자동적으로 실시간 통화를 연결하는 오토콜 서버(200)를 포함한다.Referring to Figure 2, the
또한, 웹서버(300)는 웹페이지에 접속하는 고객의 기본정보와 상품정보를 저장하는 DB서버(500)로부터 상기 오토콜 서버(200)로 고객 정보와 고객이 현재 관심을 갖는 상품정보와 같은 인스턴스 정보를 추출하여 전송한다. In addition, the
상기 웹서버(300)는 상기 고객 단말(100)이 웹페이지에 로그인하면 고객을 특정하는 가상번호를 고객 인스턴스 정보와 함께 발생시키고, 상기 고객 단말이 웹페이지에서 제공되는 온라인 쇼핑몰에서 특정 상품이나 아이템을 참조하면, 상기 고객을 특정하는 가상번호는 상기 특정 상품이나 아이템에 부여되는 가상의 상품코드 또는 부서 코드와 함께 고객을 동시에 특정하는 가상번호로서 매칭시키고 상기 매칭된 가상번호는 상기 오토콜 서버(200)로 전송된다.When the
또한, 상기 오토콜 서버(200)는 상담원 단말(400)에 현재 상담원 연결을 요청한 고객의 인스턴스 정보와 고객이 관심을 갖는 상품정보를 전송한다.In addition, the auto call server 200 transmits the instance information of the customer who has requested the current agent connection to the counselor terminal 400 and the product information of which the customer is interested.
상기 상담원 단말(400)은 상기 오토콜 서버(200)로부터 고객 정보, 인스턴스 정보 및 상기 가상번호를 수신한다.The counselor terminal 400 receives the customer information, the instance information and the virtual number from the auto call server 200.
상기 상담원 단말(400)은 고객 정보와 인스턴스 정보를 참조하여 상기 오토콜 서버가 상기 가상번호와 매칭된 전화번호로 연결시키는 고객 단말과 실시간 무료통화를 수행한다.The counselor terminal 400 performs a real-time free call with the customer terminal which the auto call server connects to the phone number matched with the virtual number by referring to the customer information and the instance information.
도3은 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 웹서버의 개략 블록도이다.3 is a schematic block diagram of a web server in an instance free call service processing system according to the present invention.
상기 웹서버(300)는 인터넷 쇼핑몰이나 기관의 홈페이지와 같은 웹페이지를 제공하기 위한 웹페이지 제공부(310)를 포함한다. The
또한, 웹 페이지 화면에서 제공되는 상품정보 또는 부서정보 등을 조회하다가 상담원 단말(400)과 자동적으로 실시간 통화를 연결하기 위한 상담원 아이콘부(350)를 구비한다. In addition, the service provider has a counselor icon unit 350 for automatically connecting a real-time call to the counselor terminal 400 while inquiring product information or department information provided on the web page.
또한, 상기 웹서버(300)는 고객 단말로부터 ID와 패스워드를 입력받아서 고객 인증을 처리하고 고객을 특정하는 가상번호를 생성하는 가상번호 생성부(320)를 포함한다.In addition, the
그리고, 상기 웹서버(300)는 상기 웹페이지에서 제공되는 상품정보나 아이템 정보, 부서정보에 해당하는 상품코드나 부서코드에 대하여 상기 고객이 접근하면 상기 가상번호를 상기 상품코드나 부서코드에 매칭시키는 가상번호 매칭부(340)를 포함한다.The
인스턴스 정보 처리부(330)는 상기 고객 단말(100)이 웹서버(300)에 접속하여 웹서핑이나 쇼핑을 하는 동안 생성된 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 생성하여 실시간으로 오토콜 서버(200)로 전송한다. The instance information processor 330 generates the instance information for the virtual number or the customer information generated during the web surfing or shopping by the
상담원아이콘을 클릭하면 오토콜 서버(200)는 상담원 단말(400)에 가상번호에 매칭되는 고객의 인스턴스 정보를 파악하고, 상기 가상번호에 매칭된 고객에게 상담원 전화 연결을 처리하게 한다.When the counselor icon is clicked, the auto call server 200 grasps the instance information of the customer matching the virtual number to the counselor terminal 400, and allows the customer matching the virtual number to process the agent telephone connection.
또한, 상기 웹서버(300)는 고객 단말(100)이 접속하는 IP 정보를 스캔하고 IP 대역을 비교하여 고객 단말(100)이 접속한 지역권을 참조하여 언어코드를 지정하는 언어권코드지정부(360)를 포함하고 있다.In addition, the
도4는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 오토콜 서버의 개략 블록도이다.4 is a schematic block diagram of an autocall server in an instance free call service processing system according to the present invention.
도4를 참조하면, 웹서버(300)에서 고객이 접근하면 상기 고객과 상품코드나 부서코드에 매칭된 가상번호를 웹서버(300)로부터 수신하고 이를 콜센터의 상담원 단말(400)로 전송하는 가상번호 전송부(210)가 오토콜 서버(200)에서 구비된다.Referring to FIG. 4, when a customer approaches the
또한, 상기 가상번호를 전송하여 상담 전화를 연결할 상담원을 검색하고, 대기중인 상담원 중에서 언어권 코드를 고려하여 선택하도록 하는 상담원 검색부(220)가 포함된다.In addition, the counselor search unit 220 may be configured to search for a counselor to connect to a counseling call by transmitting the virtual number, and to select a language counselor from among waiting counselors.
인스턴스 정보 전송부(230)는 상기 웹서버(300)의 인스턴스 정보 처리부(330)로부터 웹서핑이나 쇼핑을 하는 동안 생성된 고객의 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 실시간으로 수신하여 고객의 인스턴스 정보와 고객의 관심을 갖는 상품정보를 상담원 단말(200)로 전송한다. The instance information transmitting unit 230 receives an instance of a customer's virtual number or customer information generated during web surfing or shopping from the instance information processing unit 330 of the
그리고, 전화연결 처리부(240)는 상기 가상번호와 매칭된 고객의 전화번호와 상기 검색된 상담원 단말로 전화 연결을 처리한다.Then, the telephone connection processor 240 processes the telephone connection to the searched counselor terminal and the telephone number of the customer matched with the virtual number.
또한, 상기 오토콜 서버(200)에는 상기 상담원 연결이 어렵거나 이루어지지 않을 경우 IVR 서비스를 처리하는 IVR 서비스부(250)를 구비한다.In addition, the auto call server 200 is provided with an IVR service unit 250 that processes an IVR service when the counselor connection is difficult or not established.
여기에서, 녹취서비스부(260)은 고객 단말과 상담원의 전화연결이 이루어진 경우 대화 내용을 데이터로 저장하기 위한 녹취서비스가 진행된다.Here, the recording service unit 260 is a recording service for storing the contents of the conversation when the telephone connection between the customer terminal and the counselor is in progress.
도5는 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템에서 콜센터 상담원 단말의 개략 블록도이다.5 is a schematic block diagram of a call center agent terminal in an instance free call service processing system according to the present invention.
상기 상담원 단말(400)은 상기 오토콜 서버(200)로부터 고객 정보, 인스턴스 정보 및 상기 가상번호를 수신하고, 고객 정보와 인스턴스 정보를 참조하여 상기 오토콜 서버(200)가 상기 가상번호와 매칭된 전화번호로 연결시키는 고객 단말(100)과 실시간 무료통화를 수행한다.The counselor terminal 400 receives the customer information, the instance information and the virtual number from the auto call server 200, and the auto call server 200 matches the virtual number with reference to the customer information and the instance information. Perform a real-time free call with the
상기 고객 정보는 웹서버에 접속하여 인증 처리된 고객의 기본정보로서 성명, 연락처, 주소 등이 포함되고, 웹페이지에 인증처리될 때 가상번호를 부여받게 되고 이러한 정보는 오토콜 서버(200)에서부터 상담원 단말(400)의 고객정보 수신부(410)로 전송되어 상담원 단말의 팝업창으로 표시된다. The customer information is a basic information of a customer authenticated by accessing a web server, including a name, a contact number, an address, etc., and receiving a virtual number when the web page is authenticated, and the information is received from the auto call server 200. The information is transmitted to the customer information receiving unit 410 of the counselor terminal 400 and displayed as a popup window of the counselor terminal.
또한, 고객이 웹페이지 상에 있는 상품이나 아이템, 부서 등을 클릭하면서 웹서핑을 하게되면 각각의 상품코드나, 부서코드에 대한 정보가 오토콜 서버(200)로부터 상담원 단말(400)의 상품정보 수신부(420)로 전송되어 상담원 단말의 팝업창으로 표시된다.In addition, when a customer surfs the web while clicking on a product, item, or department on a web page, information about each product code or department code is displayed from the auto call server 200 to product information of the counselor terminal 400. Transmitted to the receiver 420 is displayed as a pop-up window of the counselor terminal.
그리고, 인스턴스정보 수신부(430)는 상기 가상번호를 부여받은 고객이 특정한 상품코드에 대하여 구입결정이나, 혹은 결제 여부와 같은 고객의 현재 인스턴스 정보를 오토콜 서버(200)로부터 수신하여 상담원 단말에서 표시하여 알려준다.In addition, the instance information receiving unit 430 receives the current instance information of the customer, such as a purchase decision or a payment, for the specific product code from the customer who has been given the virtual number, from the auto call server 200 and displays the information on the counselor terminal. To inform.
또한, 가상번호 수신부(440)는 현재 상담 요청을 한 고객의 인스턴스 정보에 대응한 가상 번호를 수신하여 무료상담 전화를 수행하고 고객과 문의사항에 대한 참조번호로 활용한다.In addition, the virtual number receiving unit 440 receives a virtual number corresponding to the instance information of the customer who made the current consultation request, performs a free consultation call, and utilizes it as a reference number for the customer and inquiry.
도6은 본 발명에 따른 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법의 흐름도이다. 6 is a flowchart of a method for processing an instance free call service according to the present invention.
도6을 참조하면, 웹페이지에 회원 가입된 고객단말(100)이 인터넷을 통하여 웹서버에 접속하여 ID, 패스워드를 입력하면, 웹서버(300)는 고객 인증처리를 하고 고객인증이 확인되면 고객정보를 바탕으로 확인된 고객에 가상번호를 부여한다(S10).Referring to FIG. 6, when the
또한, 상기 웹서버(300)는 고객 단말(100)이 접속하는 IP 정보를 스캔하고 IP 대역을 비교하여 고객 단말(100)이 접속한 지역권을 참조하여 언어권코드를 지정한다(S20).In addition, the
상기 고객 단말(100)이 웹서버(300)가 제공한 웹페이지를 서핑하거나 쇼핑을 하는 경우, 고객이 참조하는 상품코드, 아이템코드, 부서코드에 상기 가상번호를 매칭한다(S30). When the
계속해서 상기 고객 단말(100)은 웹페이지를 통하여 구매결정하거나, 결제 처리하여 결제 시스템에 연동하거나 접속하게 되고, 배송을 원하는 경우에 배송시스템에 연동하거나 접속하게 된다.Subsequently, the
도6에서, 상기 가상번호로 특정된 고객이 웹서핑 단계(1)나 구매결정단계(2) 또는 결제단계(3) 또는 배송단계(4)등에서 상담을 원하는 경우에는 웹페이지상에 제공되는 상담원 아이콘을 클릭하여 상담원 연결을 요청할 수 있다(S40).In FIG. 6, a counselor provided on a web page when a customer specified by the virtual number wants to consult in a web surfing step (1), a purchase decision step (2), a payment step (3), a delivery step (4), or the like. By clicking on the icon, an agent may request a connection (S40).
이때, 상기 웹서버(300)는 상기 특정 고객에 부여된 가상번호와, 고객 단말(100)이 접속한 언어권코드와, 상기 가상번호와 매칭된 상품코드, 아이템코드, 부서코드에 해당하는 정보(상품정보) 및 관련된 현재 인스턴스 정보를 오토콜 서버(200)로 전송하게 된다(S50).At this time, the
오토콜 서버(200)는 상기 고객과 상품코드나 부서코드에 매칭된 가상번호를 웹서버(300)로부터 수신하고 콜센터에 대기중인 선택언어권 상담원을 검색하여 상담원 단말(400)로 전송한다(S60).The auto call server 200 receives the virtual number matched with the customer code and the product code or the department code from the
상기 오토콜 서버(200)는 상기 가상번호로 특정된 고객과 통화 접속하고 검색된 콜센터의 상담원과 통화 연결 처리한다(S70, S80).The auto call server 200 makes a call connection with a customer specified by the virtual number and performs a call connection process with a counselor of a found call center (S70, S80).
상기 고객 단말과 상담원의 전화연결이 이루어진 경우 녹취서비스부에서 대화 내용을 데이터로 저장하기 위한 녹취가 이루어진다(S90).When the telephone connection between the customer terminal and the counselor is made, the recording service unit records the conversation contents as data (S90).
상기 S80 단계에서, 상담원과 통화 연결처리가 바로 이루어지지 않는 경우에는 IVR 시스템에 의한 IVR 서비스를 처리한다(S100).In step S80, if the call connection process with the counselor is not immediately performed, the IVR service is processed by the IVR system (S100).
여기에서, 상기 IVR 시스템에 의한 IVR 서비스 과정에서 상담원 연결이 이루어지면 정상적인 상담원 처리가 된다.In this case, when an agent is connected in an IVR service process by the IVR system, normal agent processing is performed.
상담원과의 실시간 전화통화 서비스가 모두 종료되면 웹페이지의 해당 웹서핑 단계(1)나 구매결정단계(2) 또는 결제단계(3) 또는 배송단계(4)로 다시 복귀하여 계속 웹서핑이나 쇼핑 과정을 진행할 수 있다. Once all live telephony services have been completed with the agent, return to the web surfing step (1), purchase decision step (2), payment step (3) or delivery step (4) of the web page to continue the web surfing or shopping process. You can proceed.
도7은 도6의 인스턴스 무료통화 서비스 처리 방법에서 언어권 코드를 결정하기 위한 흐름도이다.FIG. 7 is a flowchart for determining a language code in the instance free call service processing method of FIG. 6.
도7을 참조하면, 먼저 상기 웹서버(300)는 액세스하는 고객 단말(100)이 접속하는 IP 정보를 스캔한다(S71).Referring to FIG. 7, first, the
상기 웹서버(300)는 스캔된 고객 단말의 IP 정보로부터 IP 대역을 비교한다(S72).The
상기 웹서버(300)는 IP 대역을 비교한 결과 고객 단말(100)이 접속한 지역권을 참조하여 언어권코드를 지정한다(S73). As a result of comparing the IP bands, the
상기 단계에서 처리가 되지 않는 경우에는 디폴트값으로 한국어로 지정하게 된다(S74).If the process is not performed in the above step, the default value is set to Korean (S74).
이상에서 본 발명은 기재된 구체적인 실시예에 대해서만 상세히 설명되었지만 본 발명의 기술사상 범위 내에서 다양한 변형 및 수정이 가능함은 당업자에게 있어서 명백한 것이며, 이러한 변형 및 수정이 첨부된 특허청구범위에 속함은 당연한 것이다.While the present invention has been particularly shown and described with reference to exemplary embodiments thereof, it is clearly understood that the same is by way of illustration and example only and is not to be construed as limiting the scope of the invention as defined by the appended claims. .
100 : 고객 단말 200 : 오토콜 서버
210 : 가상번호 전송부 220 : 상담원 검색부
230 : 인스턴스 정보 전송부 240 : 전화연결 처리부
250 : IVR 서비스부 260 : 녹취서비스부
300 : 웹서버 310 : 웹페이지제공부
320 : 가상번호생성부 330 : 인스턴스정보처리부
340 : 가상번호매칭부 350 : 상담원아이콘부
360 : 언어권코드지정부 400 : 상담원 단말
410 : 고객정보 수신부 420 : 상품정보 수신부
430 : 인스턴스 정보 수신부 440 : 가상번호 수신부
500 : DB서버100: customer terminal 200: auto call server
210: virtual number transmission unit 220: agent search unit
230: instance information transmitter 240: telephone connection processor
250: IVR service department 260: recording service department
300: web server 310: web page provider
320: virtual number generation unit 330: instance information processing unit
340: virtual number matching unit 350: agent icon
360: language code code government 400: counselor terminal
410: customer information receiver 420: product information receiver
430: instance information receiver 440: virtual number receiver
500: DB server
Claims (10)
상기 고객 단말이 인터넷을 통하여 접속하는 웹페이지를 제공하며, 상기 웹페이지 상에서 자동적으로 실시간 통화로서 고객의 상담원 연결 요청을 위한 상담원 아이콘을 제공하며, 상담원 아이콘을 클릭하면 고객 및 고객이 관심을 갖는 현재의 상품정보 또는 아이템 정보와, 고객 단말을 특정하는 가상번호를 생성하는 웹서버;
상기 웹페이지에 접속하는 고객의 기본정보와 상품정보를 저장하는 DB서버;
상기 DB서버로부터 추출된 고객 정보와 고객이 현재 관심을 갖는 상품정보와 같은 인스턴스 정보를 수신하여, 고객에 의하여 상기 상담원 연결요청이 있는 경우 상기 웹서버로부터 가상번호를 수신하여 상기 가상번호에 의해 특정된 고객 단말로 자동으로 실시간 전화 연결을 처리하는 오토콜 서버; 및
상기 오토콜 서버로부터 고객 정보, 인스턴스 정보 및 상기 가상번호를 수신하고, 고객 정보와 인스턴스 정보를 참조하여 상기 오토콜 서버가 상기 가상번호로 특정된 전화번호로 연결시키는 고객 단말과 실시간 무료통화를 수행하는 상담원 단말을 포함하며, 상기 웹서버는,
웹페이지를 제공하기 위한 웹페이지 제공부;
웹 페이지 화면에서 제공되는 상품정보 또는 부서정보를 조회하다가 상담원 단말과 자동적으로 실시간 통화를 연결하기 위한 상담원 아이콘부;
고객 단말로부터 ID와 패스워드를 입력받아서 고객 인증을 처리하고 고객 단말을 특정하는 가상번호를 생성하는 가상번호 생성부;
상기 웹페이지에서 제공되는 상품정보나 아이템 정보, 부서정보에 해당하는 상품코드나 부서코드에 대하여 상기 고객이 접근하면 상기 가상번호를 상기 상품코드나 부서코드에 매칭시키는 가상번호 매칭부; 및
상기 고객 단말이 웹서버에 접속하여 웹서핑이나 쇼핑을 하는 동안 생성된 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 생성하여 실시간으로 오토콜 서버로 전송하는 인스턴스 정보 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템. A customer terminal with internet access;
The client terminal provides a web page to be accessed through the Internet, and automatically provides a real-time call on the web page to the agent icon for the customer connection request, click the agent icon to present the customer and the customer interested A web server for generating a virtual number specifying product information or item information and a customer terminal of the;
A DB server storing basic information and product information of a customer accessing the web page;
Receive instance information, such as customer information extracted from the DB server and product information that the customer is currently interested in, and when a request to connect to the counselor by the customer receives a virtual number from the web server to specify by the virtual number An auto-call server for automatically processing a real-time telephone connection to the client terminal; And
Receive customer information, instance information and the virtual number from the auto call server, and perform a real-time free call with the customer terminal which the auto call server connects to the telephone number specified by the virtual number with reference to the customer information and the instance information. Including a counselor terminal, the web server,
A web page providing unit for providing a web page;
A counselor icon unit for automatically connecting a real-time call with a counselor terminal while searching for product information or department information provided on a web page;
A virtual number generation unit for receiving an ID and a password from the customer terminal to process customer authentication and to generate a virtual number specifying the customer terminal;
A virtual number matching unit for matching the virtual number to the product code or department code when the customer approaches a product code or a department code corresponding to product information, item information, or department information provided on the web page; And
The instance terminal comprises an instance information processing unit for generating the instance information for the virtual number or customer information generated during the web surfing or shopping by accessing the web server to the auto call server in real time Call service processing system.
상기 웹서버는,
고객 단말이 접속하는 IP 정보를 스캔하고 IP 대역을 비교하여 고객 이 접속한 지역권을 참조하여 언어권코드를 지정하는 언어권코드지정부를 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템.The method of claim 1,
The web server comprises:
An instance free call service processing system, comprising: a language code code government, which scans IP information accessed by a client terminal and compares IP bands, and designates a language code code by referring to a region code accessed by the customer.
상기 오토콜 서버에는,
고객과 상품코드나 부서코드에 매칭된 가상번호를 웹서버로부터 수신하고 콜센터의 상담원 단말로 전송하는 가상번호 전송부;
상기 가상번호를 전송하여 상담 전화를 연결할 상담원을 검색하고, 대기중인 상담원 중에서 언어권 코드를 고려하여 선택하도록 하는 상담원 검색부;
웹서버로부터 생성된 고객의 가상번호나 고객 정보에 대한 인스턴스 정보를 실시간으로 수신하여 고객의 인스턴스 정보와 고객의 관심을 갖는 상품정보를 상담원 단말로 전송하는 인스턴스 정보 전송부; 및
상기 가상번호와 매칭된 고객의 전화번호와 상기 검색된 상담원 단말로 전화 연결을 처리하는 전화연결 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템.The method of claim 1,
The auto call server,
A virtual number transmitter for receiving a virtual number matched with a customer code or a product code from a web server and transmitting the virtual number to a counselor terminal of a call center;
An agent searching unit for searching for an agent to which a counseling call is to be transmitted by transmitting the virtual number, and selecting the agent in consideration of a language code among waiting agents;
An instance information transmitting unit for receiving the virtual number of the customer or the instance information about the customer information generated from the web server in real time and transmitting the instance information of the customer and the product information having the interest of the customer to the counselor terminal; And
And a telephone connection processing unit configured to process a telephone connection to the searched counselor terminal and the telephone number of the customer matched with the virtual number.
상기 오토콜 서버에는,
상기 상담원 연결이 어렵거나 이루어지지 않을 경우 IVR 서비스를 처리하는 IVR 서비스부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템.5. The method of claim 4,
The auto call server,
If the agent connection is difficult or not made, the instance free call service processing system further comprises an IVR service unit for processing an IVR service.
상기 오토콜 서버에는,
고객 단말과 상담원의 전화연결이 이루어진 경우 대화 내용을 데이터로 저장하기 위한 녹취서비스부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템.5. The method of claim 4,
The auto call server,
When the telephone connection between the customer terminal and the counselor is made, the instance free call service processing system, characterized in that it further comprises a recording service for storing the contents of the conversation.
상기 상담원 단말에는,
웹서버에 접속하여 인증 처리되어 가상번호를 부여받은 고객정보를 오토콜 서버에서부터 수신받아 상담원 단말의 팝업창으로 표시하는 고객정보 수신부;
고객이 관심을 갖는 웹페이지 상품이나 아이템, 부서에 대한 각각의 상품코드나, 부서코드에 대한 정보를 오토콜 서버로부터 수신하고 상담원 단말의 팝업창으로 표시하는 상품 정보 표시부;
상기 가상번호를 부여받은 고객이 특정한 상품코드에 대하여 구입결정이나, 혹은 결제 여부와 같은 고객의 현재 인스턴스 정보를 오토콜 서버로부터 수신하여 상담원 단말에서 표시하는 인스턴스정보 수신부; 및
현재 상담 요청을 한 고객의 인스턴스 정보에 대응한 가상 번호를 수신하여 무료상담 전화를 수행하고 고객과 문의사항에 대한 참조번호로 저장하는 또한, 가상번호 수신부를 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템.The method of claim 1,
In the counselor terminal,
A customer information receiving unit which accesses a web server and receives the customer information, which has been authenticated and received a virtual number, from the auto call server and displays the pop-up window of the counselor terminal;
A product information display unit which receives information about each product code or department code of a web page product, item, or department of which the customer is interested, from the auto call server and displays the pop-up window of the counselor terminal;
An instance information receiving unit receiving the virtual number of the customer, such as a purchase decision or a payment for a specific product code, from the auto call server and displaying the information on the counselor terminal; And
Receiving a virtual number corresponding to the instance information of the customer who made the current consultation request, performs a free consultation call, and stores a reference number for the inquiry with the customer, and further includes a virtual number receiving unit. Processing system.
상기 고객 단말은 PC, 스마트폰, iPad를 포함하는 것을 특징으로 하는 인스턴스 무료통화 서비스 처리 시스템. The method of claim 1,
The customer terminal is an instance free call service processing system, characterized in that it comprises a PC, smartphone, iPad.
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