KR101088629B1 - 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 음성 또는 영상 컨택 센터에서 고객에게 발신호(Outbound Call)를 시도할 때, 멀티미디어 컨텐츠를 이용하여 착신자인 고객에게 발신자 정보를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이를 위해, 본 발명은 사설 교환기에서 상담원이 고객에게 시도한 발신호에 포함되는 발신자 식별정보를 각각의 상담원에게 할당되어 있는 일반 유선 전화기의 전화번호로 변경하고, 사설 교환기로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR를 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기로 전송하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 착신 단말기는 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 이를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 표시하도록 구성되어 있다.
이에 따라, 본 발명은 고객에게 신뢰할 수 있는 발신자 정보를 제공할 수 있고, 이로 인해 전화 응답률을 높일 수 있게 된다. 또한, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있게 된다.
컨택 센터, 멀티미디어 컨텐츠, 멀티미디어 발신자 표시 정보

Description

멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법{CONTACT CENTER SYSTEM AND METHOD CAPABLE OF DISPLAYING MULTIMEDIA CALLER INFORMATION}
본 발명은 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 특히 컨택 센터(Contact center)에서 고객에게 발신호(Outbound Call)를 시도할 때, 멀티미디어 컨텐츠를 이용하여 착신자인 고객에게 발신자 정보를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이동통신 시스템에서 이동통신 가입자의 편의를 위해 제공하는 부가 서비스로 통화대기 중에 착신자에게 발신자 정보를 제공하여 통화연결 전에 발신자가 누구인지를 미리 알 수 있도록 하는 발신자 정보 표시 서비스가 있다.
한편, 은행, 보험 회사, 증권 회사 또는 유통 회사 등에서는 상품의 구매를 돕거나 지속적인 고객 서비스 제공을 목적으로 상담원들을 두고 고객으로부터의 전 화를 다룰 수 있는 음성 또는 영상 컨택 센터를 두고 있다.
전술한, 음성 또는 영상 컨택 센터에서의 업무는 크게 착신(Inbound) 업무와 발신(Outbound) 업무로 분류되며, 착신 업무는 컨택 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스, 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 것이고, 발신 업무는 상담원이 고객에게 먼저 전화를 걸어 정보 제공이나 상품 판매를 수행하는 것이다.
전술한 바와 같이, 음성 또는 영상 컨택 센터에서 발신 업무를 수행하기 위해 고객의 이동 단말기로 발신호를 시도하는 경우, 종래에는 발신자 정보 표시 기능을 통해 고객의 이동 단말기에 발신자인 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 번호(예를 들어,1588-1234)가 표시된다.
이에 따라, 고객에게 발신호를 시도한 컨택 센터가 고객이 이용하는 기업(예를 들어, 은행, 보험 회사, 증권 회사 또는 유통 회사 등)의 컨택 센터인 경우에도 고객은 컨택 센터의 대표 번호만으로는 발신자를 신뢰할 수 없으므로, 해당 콜을 스팸 콜로 오인하고 응답을 하지 않는 경우가 발생하게 된다.
또한, 종래에는 발신자 정보로 컨택 센터의 대표 번호가 표시되므로, 고객이 상담원과 통화하기 위해서는 컨택 센터의 대표 번호로 전화를 건 뒤, ARS(Audio Response System) 또는 음성(또는 영상) IVR(Interactive Voice Response)을 거쳐야 하는 불편한 문제점이 발생하게 된다.
본 발명은 전술한 문제점을 감안하여 안출된 것으로서, 컨택 센터에서 고객에게 발신호를 시도하면, 고객의 이동 단말기에 발신자 정보로 컨택 센터가 설치된 기업에서 제작한 멀티미디어 컨텐츠를 제공할 수 있도록 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법을 제공함에 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적은 고객에게 착신되는 호에 상담원이 직접 수신할 수 있는 전화번호를 포함시켜, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있도록 함에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은 컨택 센터 측에서 고객에게 발신호를 시도한 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 매핑하여 저장하고 있다가, 해당 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 고객의 전화번호에 매핑되어 있는 상담원의 내선 전화번호를 검색하고, 검색된 내선 전화번호의 상담원에게 착신호를 전달함으로써, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있도록 함에 있다.
전술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, 각 상담원의 내선 전화번호와 외선 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 수신하게 되면, 상기 발신호의 발신자 식별정보를 상기 상담 원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 사설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 상기 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠와 상기 발신자 식별정보를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
한편, 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하고, 상기 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 사 설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
한편, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템은, 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와; 상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기 로 전달하는 사설 교환기와; 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와; 상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와; 상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와; 착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 사설 교환기에서 수신하게 되면, 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
한편, 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기에서 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정 의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
한편, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법은, IVR 서버에서 고객과의 통화를 시도하고자 하는 상담원에게 상기 고객의 전화번호를 요청하여 입력받은 후, 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 사설 교환기로 전달하는 과정과; 상기 사설 교환기에서 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하는 과정과; 상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과; 상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과; 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
본 발명의 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 따르면, 컨택 센터별 및 상담원별로 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 표시 정보로 제공함으로써, 고객이 자신에게 발신호를 시도한 기업 및 상담원을 쉽게 인지할 수 있게 되며, 이로 인해 상담원이 고객에게 시도한 발신호를 스팸 호로 오인하지 않고 응답을 수행하게 되어, 전화 응답률을 높일 수 있게 된다.
또한, 고객으로부터 수신한 착신호를 해당 고객에게 발신호를 시도한 상담원에게 전달하여, 고객이 ARS 또는 IVR을 거치지 않고 상담원과 직접 통화할 수 있게 된다.
이하에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법에 대해서 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 보인 도이다.
우선, 사설 교환기(60)는 각각의 상담원에게 할당된 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)의 전화번호(이하, '내선 전화번호'라 한다)와 각각의 상담원에게 할당된 일반 유선 전화기(20-1, 20-2, …, 20-n)의 전화번호(이하, '외선 전화번호'라 한다)를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)가 고객의 전화번호를 이용하여 시도한 발신호(Outbound Call)를 수신하게 되면, 발신호의 발신자 식별정보를 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경한 후, 발신자 식별정보가 외선 전화번호로 변경된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다.
전술한, 사설 교환기(60)는 상담원으로부터 수신한 발신호에 고객이 상담원과 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고 직접 통화할 수 있는 외선 전화번호를 발신자 식별정보로 사용하라는 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 경우에만, 발신자 식별정보를 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 전송하고, 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않은 경우에는, 발신자 식별정보를 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 전송한다.
여기서, 각 상담원은 고객의 전화번호 앞 또는 뒤에 기능키(예를 들어, *키, #키 등)를 눌러 사설 교환기(60)로 발신자 식별정보 변경을 요청할 수 있다.
한편, 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 음성 또는 영상 컨택 센터에서 시도한 발신호를 수신하게 되면, HLR(80)로 라우팅 정보를 요구하고, 그에 대한 응답으로 라우팅 정보 응답 메시지를 수신하게 되는 데, 라우팅 정보 응답 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보가 포함되어 있으면, 호 설정을 위해 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송할 때, 경로 설정 요구 메시지의 사용하지 않는 필드에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 착신 교환기(90)로 전송한다.
HLR(80)은 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보 요구 메시지를 수신하 게 되면, 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요구 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보에 의거하여 발신자 정보를 확인하되, 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 경우에는 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 전송하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다.
이후, HLR(80)은 정보 서버(110)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받으면, 게이트웨이 교환기(70)로 전송하는 라우팅 정보 응답 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다.
한편, 정보 서버(110)는 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 컨택 센터별 및 상담원별로 가입자 식별번호와 각각의 가입자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 일대일 매핑하여 저장하고 있다가, HLR(80)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받으면, HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색하고, 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다.
컨텐츠 제공 서버(120)는 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스 가입자의 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기(100)로 그 URL 정보에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한다.
여기서, 각 컨택 센터 및 상담원은 컴퓨터(30-1, 30-2, …, 30-n)를 이용하여 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 고객에게 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 사진, 그림, 플래쉬, 동영상, 텍스트 등)를 선택하여 등록할 수 있으며, 고객에게 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠가 업데이트되면, 업데이트된 정보를 정보 서버(110)로 전송하여 정보 서버(110)를 업데이트시킨다.
한편, 착신 교환기(90)는 게이트웨이 교환기(70)로부터 경로 설정 요구 메시지를 수신하면, 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 호 설정 메시지에 포함시켜 착신 단말기(100)로 전송한다.
착신 단말기(100)는 착신 교환기(90)로부터 수신한 호 설정 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보가 포함되어 있으면, 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트일 경우에는 이를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 이를 해당 URL 정보와 함께 메모리 영역에 저장함과 동시에 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다.
전술한, 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 멀티미디어 컨텐 츠를 다운로드받아 이를 URL 정보와 함께 메모리 영역에 저장함과 동시에 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 상대방 정보로 단말 사용자에게 제공하되, 통화대기 시간동안 멀티미디어 컨텐츠를 모두 다운로드받지 못하게 되는 경우에는 추후 컨텐츠 제공 서버(120)에 다시 접속하여 나머지 데이터를 다운로드받는 것이 바람직하다.
또한, 착신 단말기(100)는 컨택 센터의 상담원이 시도한 발신호를 수신한 후, 추후 단말기 사용자의 요청에 따라 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 발신자 식별정보로 설정되어 있는 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하게 된다. 이에 따라, 고객은 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고, 바로 상담원에게 할당된 일반 유선전화로 착신호를 시도하여 직접 통화를 수행할 수 있게 된다.
한편, 음성 또는 영상 컨택 센터로부터 수신한 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보가 컨택 센터 대표 전호번호로 설정되어 있는 경우에는, 컨택 센터 대표 전화번호로 착신호를 시도한다.
한편, 본 발명의 다른 실시예에서 CTI(Computer Telephony Integration) 서버(40)는 사설 교환기(60)로 고객의 전화번호를 전달하여 호 발신을 요청한다.
전술한, CTI 서버(40)로부터 호 발신을 요청받은 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보가 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다.
게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 CTI 서버(40)에서 시도한 발신호를 수신하게 되면, HLR(80)로 라우팅 정보를 요구하고, 그에 대한 응답으로 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한다.
그리고, 착신 교환기(90)를 통해 고객이 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호를 이용하여 시도한 착신호(Inbound Call)를 수신하게 되면, 게이트웨이 교환기(70)는 수신한 착신호를 사설 교환기(60)로 전달한다.
게이트웨이 교환기(70)를 통해 착신호를 수신한 사설 교환기(60)는 수신한 착신호를 음성 또는 영상 IVR(Interactive Voice Response) 서버(50)로 전달한다.
한편, 본 발명의 또 다른 실시예에서 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 사설 교환기(60)를 통해 호 연결된 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받고, 상담원의 내선 전화번호와 상담원으로부터 입력받은 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다.
전술한, 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로부터 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기(60)는 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고, 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)가 고객에게 시도한 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다.
그리고, 고객으로부터 착신호가 수신되면, 수신된 착신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 고객의 전화번호로 해당 고객에게 전화를 건 상담원의 내선 전화번호를 검색하고, 검색된 내선 전화번호의 상담원 구내 전화기(10-1, 10-2, …, 10-n)로 착신호를 전달한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.
본 발명의 일 실시예에서 각각의 상담원에게는 구내 전화기(10-1)와 일반 유선 전화기(20-1)가 각각 할당되어 있으며, 사설 교환기(60)는 각 상담원의 구내 전화기(10-1)에 할당되어 있는 내선 전화번호(예를 들어, 365)와 일반 유선 전화기(20-1)에 할당되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고 있다.
우선, 각각의 상담원은 컴퓨터(30-1)를 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속하여 착신자인 고객의 단말기에 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 선택하여 등록한다(S10).
상기한 과정 S10에서 각각의 상담원은 고객에게 발신호를 시도하기 전에 해당 고객의 취향, 관심사, 선호 제품군 등을 파악하여 해당 고객에게 맞는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 선택하여 등록하는 것이 바람직하다.
상기한 과정 S10을 통해 각각의 상담원으로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 선택·등록받은 컨텐츠 제공 서버(120)는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공될 멀티미디어 컨텐츠를 변경한 상담원의 식별정보(예를 들어, 각각의 상담원에게 할당된 유선 전화번호)와 해당 상담원이 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠의 URL 정보를 정보 서버(110)로 전달하여 정보 서버(110)가 변경된 정보를 업데이트할 수 있도록 한다(S12).
이후, 고객에게 발신호를 시도하고자 하는 상담원은 자신에게 할당된 구내 전화기(10-1)를 이용하여 고객의 전화번호를 눌러 고객에게 발신호를 시도하는 데, 사설 교환기(60)로 발신자 식별정보 변경을 요청하기 위해 구내 전화기(10-1)에 구비되어 있는 기능키(예를 들어, *키, #키 등)를 고객의 전화번호 앞 또는 뒤에 눌러 발신자 식별정보 변경을 요청한다(S14).
상기한 과정 S14에서 식별정보 변경을 요청하는 이유는, 추후 고객이 상담원과의 통화를 원하는 경우 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 거치지 않고 직접 상담원과 연결될 수 있는 외선 전화번호를 고객에게 제공하기 위한 것이다.
상기한 과정 S14를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로부터 발신호를 수신한 사설 교환기(60)는 수신한 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 지를 확인하여 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있으면, 해당 상담원의 내선 전화번호(예를 들어, 365)에 매핑되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 검색한 후, 검색된 외선 전화번호로 발신자 식별정보를 변경한다(S16).
이에 따라, 상담원이 시도한 발신호를 수신한 고객은 발신자 정보로 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 제공받게 된다.
한편, 상담원의 구내 전화기(10-1)로부터 수신한 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않은 경우에는, 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 발신자 식별정보로 설정하여 발신호를 전송한다.
이후, 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보가 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)로 변경된 발신호를 게이트웨이 교환기(70)로 전달하고(S18), 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S20).
상기한 과정 S20을 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 02-555-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S22), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S24).
상기한 과정 S24를 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S26).
상기한 과정 S26을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S28).
상기한 과정 S28을 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S30), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시 지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S32).
상기한 과정 S32를 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S34).
상기한 과정 S34를 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S36), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S38).
한편, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이 미 존재하는 경우에는, 해당 URL 정보와 함께 저장되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 읽어와 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다.
착신 단말기(100)는 상기한 과정 S38을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.
본 발명의 일 실시예에 따라 착신 단말기(100)로 다운로드되는 멀티미디어 컨텐츠는 상담원이 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 상담원 사진, 상품 광고 컨텐츠 등)가 된다.
전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 상담원이 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터의 상담원으로부터 수신한 호를 이용하여 상담원 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아 있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 외선 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S40).
상기한 과정 S40을 통해 시도된 착신호는 유선 전화 교환기를 통해 상담원에게 할당된 일반 유선 전화기(20-1)로 전달된다(S42).
이에 따라, 고객은 IVR 서버(50)를 통하지 않고 직접 상담원과 연결되어 통화를 수행할 수 있게 된다.
도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능 한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.
우선, CTI 서버(40)는 실시간으로 고객 DB(미도시)를 조회하여 호 발신이 필요한 고객이 검색되면, 검색된 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달하여 호 발신을 요청한다(S50).
상기한 과정 S50을 통해 호 발신을 요청받은 사설 교환기(60)는 발신자 식별정보를 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)로 설정한 후, 발신자 식별정보가 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정된 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다(S52).
상기한 과정 S52를 통해 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S54).
상기한 과정 S54를 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S56), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S58).
상기한 과정 S58을 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스 트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S60).
상기한 과정 S60을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S62).
상기한 과정 S62를 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S64), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S66).
상기한 과정 S66을 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S68).
상기한 과정 S68을 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보 인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S70), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S72).
상기한 과정 S72에서 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 컨택 센터 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.
본 발명의 다른 실시예에 따라 착신 단말기(100)로 다운로드되는 멀티미디어 컨텐츠는 음성 또는 영상 컨택 센터에서 선택·등록한 멀티미디어 컨텐츠(예를 들어, 기업 홍보용 컨텐츠, 상품 광고 컨텐츠 등)가 된다.
전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 음성 또는 영상 컨택 센터 측에서 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터 측으로부터 수신한 호를 이용하여 음성 또는 영상 컨택 센터 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 02-555-1234) 를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S74).
상기한 과정 S74를 통해 시도된 착신호는 게이트웨이 교환기(70)를 통해 사설 교환기(60)로 전달되고(S76), 착신 단말기(100)가 시도한 착신호를 전달받은 사설 교환기(60)는 고객으로부터 수신한 착신호를 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로 전달한다(S78).
도 4는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도이다.
우선, 훅 오프(Hook Off)하여 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)가 음성 또는 영상 IVR 서버(50)에 접속되면(S90), 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는다(S92, S94).
상기한 과정 S94를 통해 상담원으로부터 고객의 전화번호를 입력받은 음성 또는 영상 IVR 서버(50)는 상담원의 내선전화번호와 고객의 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다(S96).
상기한 과정 S96을 통해 음성 또는 영상 IVR 서버(50)로부터 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기(60)는 상담원의 내선 전화번호와 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 소정 메모리 영역에 저장하고(S98), 음성 또는 영상 IVR 서버(50)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)가 고객에게 시도한 발신호를 PSTN을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달한다(S100).
상기한 과정 S100을 통해 게이트웨이 교환기(70)로 전달되는 발신호에 포함 되는 발신자 식별정보는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)로 설정되는 것이 바람직하다.
상기한 과정 S100을 통해 사설 교환기(60)로부터 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 발신호를 처리하기 위해 HLR(80)로 라우팅 정보를 요청한다(S102).
상기한 과정 S102를 통해 게이트웨이 교환기(70)로부터 라우팅 정보를 요청받은 HLR(80)은 착신 교환기(90)로 로밍 번호를 요청하여 제공받음과 동시에 라우팅 정보 요청 메시지에 포함되어 있는 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)로 발신자 정보를 확인하여(S104), 발신자가 멀티미디어 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있으면, 정보 서버(110)로 발신자 식별정보를 제공하여 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구한다(S106).
상기한 과정 S106을 통해 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구받은 정보 서버(110)는 HLR(80)로부터 제공받은 발신자 식별정보(예를 들어, 1588-1234)를 이용하여 발신자에 의해 설정된 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 텍스트를 검색한 후, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 HLR(80)로 제공한다(S108).
상기한 과정 S108을 통해 정보 서버(40)로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 제공받은 HLR(80)은 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보 응답 메시지에 포함시켜 게이트웨이 교환기(70)로 전송한다((S110).
상기한 과정 S110을 통해 라우팅 정보 응답 메시지를 수신한 게이트웨이 교환기(70)는 사설 교환기(60)를 통해 상담원의 구내 전화기(10-1)로 호를 연결하기 위한 절차를 시작하였다는 정보를 가지는 호 처리 메시지를 전송한 후(S112), HLR(80)로부터 제공받은 라우팅 정보를 이용하여 착신 교환기(90)로 경로 설정 요구 메시지를 전송하되, 경로 설정 요구 메시지에 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 전송한다(S114).
상기한 과정 S114를 통해 경로 설정 요구 메시지를 수신한 착신 교환기(90)는 경로 설정 요구 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 추출한 후, 추출한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 착신 단말기(100)로 전송하는 호 설정 메시지에 포함시켜 전송한다(S116).
상기한 과정 S116을 통해 착신 교환기(90)로부터 호 설정 메시지를 전송받은 착신 단말기(100)는 호 설정 메시지에 포함되어 있는 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 멀티미디어 발신자 표시 정보에 따라 멀티미디어 발신자 표시 정보가 텍스트인 경우에는 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보를 화면에 디스플레이하고, 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 이미 존재하는 URL 정보인 지를 확인하여, 멀티미디어 발신자 표시 정보로 수신한 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 해당 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버(120)에 접속한 후, 접속된 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 해당 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드한 후(S118), 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 해당 URL 정보와 매칭시켜 메모리 영역에 저장하고, 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공한다(S120).
상기한 과정 S120에서 착신 단말기(100)는 컨텐츠 제공 서버(120)로부터 다운로드한 멀티미디어 컨텐츠를 통화대기 시간동안 발신자 정보로 단말 사용자에게 제공하는 경우, 수신된 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 컨택 센터 대표 전화번호(예를 들어, 1588-1234)를 함께 표시하는 것이 바람직하다.
전술한 바와 같은 일련의 과정을 통해 상담원이 시도한 발신호를 수신한 착신 단말기(100)가 추후 상담원과 통화를 수행하기 위해 음성 또는 영상 컨택 센터의 상담원으로부터 수신한 호를 이용하여 상담원 측으로 호를 시도하는 경우, 즉 통화 목록에 남아 있는 호 정보를 이용하여 고객이 통화 버튼을 누르게 되면, 착신 단말기(100)는 해당 호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 음성 또는 영상 컨택 센터의 대표 전화번호(예를 들어, 02-555-1234)를 이용하여 착신호를 시도하게 된다(S122).
상기한 과정 S122를 통해 시도된 착신호는 게이트웨이 교환기(70)를 통해 사설 교환기(60)로 전달되고(S124), 착신 단말기(100)가 시도한 착신호를 전달받은 사설 교환기(60)는 착신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 착신 단말기(100)의 전화번호(예를 들어, 010-1234-5678), 즉 고객의 전화번호를 이용하여 고객의 전화번호에 매핑되어 있는 내선 전화번호(예를 들어, 365)를 검색한 후(S126), 검색된 내선 전화번호를 사설 교환기(60)로 전달한다(S128).
본 발명의 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템 및 방법은 전술한 실시예에 국한되지 않고 본 발명의 기술 사상이 허용하는 범위 내에서 다양하게 변형하여 실시할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템의 구성을 개략적으로 보인 도면.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.
도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.
도 4는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법을 설명하기 위한 처리도.
*** 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 ***
10-1, 10-2, …, 10-n. 상담원 구내 전화기,
20-1, 20-2, …, 20-n. 상담원 컴퓨터,
30-1, 30-2, …, 30-n. 상담원 일반 전화기,
40. CTI 서버, 50. 음성/영상 IVR 서버, 60. 사설 교환기,
70. 게이트웨이 교환기, 80. HLR, 90. 착신 교환기,
100. 착신 단말기, 110. 정보 서버, 120. 컨텐츠 제공 서버

Claims (17)

  1. 삭제
  2. 각 상담원의 내선 전화번호와 외선 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가, 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 수신하게 되면, 상기 발신호의 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 사설 교환기와;
    컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;
    상기 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;
    상기 사설 교환기로부터 상기 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;
    착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠와 상기 발신자 식별정보를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지되,
    상기 사설 교환기는,
    상기 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있는 경우에만, 상기 발신자 식별정보를 상기 외선 전화번호로 변경하여 송출하고, 상기 발신호에 발신자 식별정보 변경 요청이 포함되어 있지 않으면, 상기 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.
  3. 제 2항에 있어서, 상기 착신 단말기가 단말기 사용자의 요청에 따라 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 상기 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 상기 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.
  4. CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받 으면, 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하고, 상기 고객으로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 사설 교환기와;
    컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;
    상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;
    상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;
    착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.
  5. 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 입력받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와;
    상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 사설 교환기와;
    컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 저장하고 있다가, 특정 URL 정보를 이용하여 접속한 착신 단말기로 상기 URL에 대응하여 등록되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 제공하는 컨텐츠 제공 서버와;
    상기 컨택 센터별 및 상담원별로 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보와 상기 컨택 센터 및 상담원의 식별 정보를 일대일 매핑시켜 저장하는 정보 서버와;
    상기 사설 교환기로부터 발신호를 수신함에 따라 HLR을 통해 상기 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보한 후, 확보한 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신측으로 전송하는 게이트웨이 교환기와;
    착신호 처리중에 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 착신 단말기를 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 시스템.
  6. 삭제
  7. 호 연결되어 있는 상담원에게 통화를 시도하고자 하는 고객의 전화번호를 요청하여 제공받는 IVR(Interactive Voice Response) 서버와;
    상기 IVR 서버로부터 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 전달받으면, 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하고 있다가 상기 고객으로부터 착신호가 수신되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 사설 교환기를 포함하여 이루어지는 컨텍 센터 시스템.
  8. 상담원의 구내 전화기가 고객에게 시도한 발신호를 사설 교환기에서 수신하게 되면, 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 상기 상담원의 내선 전화번호에 매핑되어 있는 외선 전화번호로 변경하여 송출하는 과정과;
    상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;
    상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정과;
    상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  9. 제 8항에 있어서, 상기 착신 단말기가 단말기 사용자의 요청에 따라 발신자 식별정보를 이용하여 착신호를 시도하는 경우, 상기 발신호에 발신자 식별정보로 포함되어 있는 상기 외선 전화번호를 이용하여 착신호를 시도하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  10. CTI(Computer Telephony Integration) 서버로부터 고객의 전화번호를 전달받은 사설 교환기에서 상기 고객에게 시도되는 발신호의 발신자 식별정보를 컨택 센터의 대표 전화번호로 설정하여 송출하는 과정과;
    상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;
    상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과;
    상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  11. 제 10항에 있어서, 상기 사설 교환기에서 상기 착신 단말기로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 IVR(Interactive Voice Response) 서버로 전달하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  12. IVR 서버에서 고객과의 통화를 시도하고자 하는 상담원에게 상기 고객의 전화번호를 요청하여 입력받은 후, 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 사설 교환기로 전달하는 과정과;
    상기 사설 교환기에서 상기 고객의 전화번호를 이용하여 발신호를 시도함과 동시에 상기 상담원의 내선 전화번호와 상기 고객의 전화번호를 일대일 매핑시켜 저장하는 과정과;
    상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 게이트웨이 교환기에서 HLR을 통해 정보 서버로부터 멀티미디어 발신자 표시 정보를 확보하는 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정과;
    상기 확보된 멀티미디어 발신자 표시 정보를 상기 발신호 처리중에 착신 단말기로 전송하는 과정과;
    상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀 티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보이면, 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받아 메모리 영역에 저장하고, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 발신자 정보 표시 과정을 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  13. 제 12항에 있어서, 상기 사설 교환기에서 상기 착신 단말기로부터 착신호를 수신하게 되면, 상기 착신호를 상기 상담원의 구내 전화기로 전달하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  14. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서,
    상기 컨텐츠 제공 서버에서 컨택 센터별 및 상담원별로 멀티미디어 발신자 표시 정보가 되는 멀티미디어 컨텐츠를 선택받아 등록하는 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  15. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보 확보 과정은,
    상기 사설 교환기를 통해 상기 발신호를 수신한 상기 게이트웨이 교환기에서 상기 HLR로 라우팅 정보를 요구하는 단계와;
    상기 HLR에서 상기 발신호에 포함되어 있는 발신자 식별정보를 이용하여 발신자의 정보를 확인하는 단계와;
    상기 발신자의 정보를 확인한 결과, 발신자가 발신자 정보 표시 서비스에 가입되어 있는 가입자인 경우에는, 상기 정보 서버로 멀티미디어 발신자 표시 정보를 요구하는 단계와;
    상기 정보 서버에서 상기 HLR의 요구에 따라 발신자의 식별정보를 이용하여 멀티미디어 발신자 표시 정보로 사용될 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠가 등록되어 있는 URL 정보 또는 텍스트를 검색하고, 검색된 URL 정보 또는 텍스트를 멀티미디어 발신자 표시 정보로 하여 상기 HLR로 제공하는 단계와;
    상기 HLR에서 상기 정보 서버로부터 제공받은 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 라우팅 정보에 포함시켜 상기 게이트웨이 교환기로 제공하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  16. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보 전송 과정은,
    상기 게이트웨이 교환기에서 경로 설정 요구 메시지에 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 착신 교환기로 전송하는 단계와;
    상기 착신 교환기에서 호 설정 메시지에 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 포함시켜 상기 착신 단말기로 전송하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
  17. 제 8항, 제 10항, 제 12항중 어느 한 항에 있어서, 상기 발신자 정보 표시 과정은,
    상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 수신한 상기 착신 단말기에서 상기 멀티미디어 발신자 표시 정보를 단말 사용자에게 제공하되, 상기 수신한 멀티미디어 발신자 표시 정보가 URL 정보인 경우에는 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인하는 단계와;
    상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인한 결과, 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하지 않는 경우에는 상기 URL 정보를 이용하여 패킷망을 통해 상기 컨텐츠 제공 서버에 접속한 후, 상기 URL 정보에 대응되어 있는 발신자 설정의 멀티미디어 컨텐츠를 다운로드받는 단계와;
    상기 컨텐츠 제공 서버로부터 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 상기 URL 정보와 매칭시켜 상기 메모리 영역에 저장함과 동시에, 통화대기 시간동안 상기 다운로드받은 멀티미디어 컨텐츠를 발신자 정보로 표시하는 단계와;
    상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 지를 확인한 결과, 상기 URL 정보가 메모리 영역에 존재하는 경우에는 상기 URL 정보와 매칭되어 저장되어 있는 멀티미디어 컨텐츠를 상기 메모리 영역에서 읽어와 통화대기 시간동안 발신자 정보로 표시하는 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 멀티미디어 발신자 정보 표시가 가능한 컨택 센터 서비스 방법.
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