KR100849285B1 - Head and branch office integration CTI system and management method thereof - Google Patents

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Abstract

본 발명은 본지점 통합 CTI 시스템 및 그 운용방법에 관한 것으로서 더욱 상세하게는 증권사 본/지점의 직원용 CTI 시스템 및 콜센터 상담시스템을 통합 관리하여 운용함에 따라 고객에 대한 양질의 상담서비스 및 본/지점의 다양한 영업 업무지원을 효율적으로 제공할 수 있는 기술에 관한 것이다.The present invention relates to an integrated CTI system and its operation method of branch offices, and more particularly, by providing integrated management and management of a CTI system and a call center counseling system for employees of securities headquarters and branch offices. It is about technology that can efficiently provide various sales support.

본 발명에 의하면, 공중전화망을 통해 콜센터 혹은 고객지원센터에 접속하여 증권관련 상담서비스를 제공받기 위한 고객 통신단말; 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 공중전화망을 통해 접속되는 고객 통신단말의 증권관련 상담서비스에 응대하기 위한 복수의 콜센터상담원 단말을 구비하며 고객, 콜센터상담원 및 본/지점상담원 관리를 총괄 관리하여 운영하기 위한 고객지원 통합관리센터; 및 네트워크를 통해 상기 고객지원 통합관리센터와 연결되며, 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 고객 통신단말에 대해 증권관련 상담서비스를 제공하기 위한 복수의 본/지점상담원 단말; 을 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 시스템을 제시한다.According to the present invention, a customer communication terminal for accessing a call center or a customer support center through a public telephone network to receive securities related consultation service; Equipped with a plurality of call center counselor terminals for responding to securities-related counseling services of customer communication terminals connected through the public telephone network using voice and data communication, and managing and operating customers, call center counselors and head / branch counselors Support center for customer support; And a plurality of main / branch counselor terminals connected to the customer support integrated management center through a network, and providing securities related counseling services to the customer communication terminals using voice and data communication. Presents a branch office integrated CTI system that is configured to include.

증권, CTI, 콜센터, 상담원, 스크린 팝업 Securities, CTI, Call Center, Agents, Screen Pops

Description

본지점 통합 ＣＴＩ 시스템 및 그 운용방법{Head and branch office integration CTI system and management method thereof}Head office branch CTI system and its operation method {Head and branch office integration CTI system and management method}

도 1은 본 발명에 따른 본지점 통합 CTI 시스템의 블록 구성도이다.1 is a block diagram of a main office integrated CTI system according to the present invention.

도 2는 도 1에 도시된 고객지원 통합관리센터의 상세 구성도이다.2 is a detailed configuration of the customer support integrated management center shown in FIG.

도 3은 본 발명에 따른 본지점 통합 CTI 시스템의 데이터신호 동작 과정을 나타낸 흐름도이다.3 is a flowchart illustrating a data signal operation process of the present branch integrated CTI system according to the present invention.

도 4는 본 발명에 따른 본지점 통합 CTI 시스템의 음성신호 동작 과정을 나타낸 흐름도이다.4 is a flowchart illustrating a voice signal operation process of the present branch integrated CTI system according to the present invention.

도 5 내지 도 7은 본 발명의 실시 예에 따라 본지점 통합 CTI 시스템의 동작에 따른 화면상태를 나타낸 도면이다. 5 to 7 are diagrams illustrating a screen state according to an operation of the present branch integrated CTI system according to an exemplary embodiment of the present invention.

< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 ><Description of Symbols for Major Parts of Drawings>

100: 고객 통신단말 200: 공중전화망100: customer communication terminal 200: public telephone network

300: 고객지원 통합관리센터 302: 교환기300: Customer Support Management Center 302: Exchange

304: IVR서버 306: CTI서버304: IVR server 306: CTI server

308: WAS서버 310: DB서버308: WAS server 310: DB server

312: FAX서버 314: 녹취서버312: FAX Server 314: Recording Server

350: 콜센터상담원 단말 400: 네트워크350: call center counselor terminal 400: network

500: 본/지점상담원 단말500: branch / branch counselor terminal

본 발명은 본지점 통합 CTI(Computer and Telephony Integration, 이하: CTI) 시스템 및 그 운용방법에 관한 것이다. 더욱 상세하게는 증권사 본/지점의 직원용 CTI 시스템 및 콜센터 상담시스템을 통합 관리하여 운용함에 따라 고객에 대한 양질의 상담서비스 및 본/지점의 다양한 영업 업무지원을 효율적으로 제공할 수 있는 기술에 관한 것이다.The present invention relates to a computer and telephony integration (CTI) system and its operation method. More specifically, the integrated management and management of the CTI system and the call center counseling system for employees of the securities headquarters and branch offices provide customers with high quality counseling services and technologies that can efficiently provide various sales business support of the head office and branch offices. will be.

현재 은행, 보험사, 증권사, 유통 회사 등에서 대고객 서비스를 위한 치열한 경쟁에 돌입하고 있다. 그리고 고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영 방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다.Banks, insurance companies, securities firms, and distribution companies are now in fierce competition for customer service. In addition, for the convenience of services and accurate resource management for customers, various operation methods and computer systems supporting them are being introduced.

이러한 와중에 고객과의 최우선 접촉 경로가 되는 콜센터, 고객만족 센터 등에 대한 지원은 필수적으로 컴퓨터전화통합(CTI) 시스템의 도입을 가속화하고 있다. CTI 시스템의 도입으로 인하여 남녀노소를 불구하고 가장 간단히 원하는 서비스를 요구할 수 있는 전화 네트워크를 이용하여 단순히 호(call) 처리뿐만 아니라 전화로부터 시작되는 고객에 대한 양질의 서비스를 제공하기 위한 다양한 업무의 지원이 가능하게 되었다.In the meantime, support for call centers and customer satisfaction centers, which are the top contact points for customers, is accelerating the introduction of computer telephony integration (CTI) systems. With the introduction of the CTI system, a variety of services are provided to provide high-quality services to customers starting from the telephone as well as simple call processing using a telephone network that can simply and easily demand the desired service despite the age and gender. This became possible.

그러므로 각 사회 분야의 관련업체에서는 커져 가는 시장의 요구에 부응하기 위해 경쟁적으로 CTI 시스템의 솔루션을 독자 개발하거나 외국으로부터 도입하는 단계에 이르렀다.Therefore, related companies in each social field have reached the stage of developing their own CTI system solutions or introducing them from abroad to meet the growing market demand.

국내 대부분 구축 운영중인 CTI 시스템은 콜센터 상담원의 상담문의에 대한 응대기록을 유지하여 센터를 운영하거나 상담원 관리 및 고객관리 차원으로 운영중이며, 주로 아날로그 교환기 기반의 외국계 CTI M/W를 통한 AP 구현으로 응용시스템을 구축하여 운영하고 있다.The CTI system, which is mostly established and operated in Korea, maintains a record of response to inquiries from call center counselors and operates the center or manages agents and manages customers.It is mainly applied to the implementation of AP through foreign CTI M / W based on analog exchange. The system is built and operated.

최근 기술의 발전에 따라 디지털 교환기 및 전화기의 보급과 인터넷 폰의 출시에 따라 콜센터는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)로의 진화가 진행 중이다. 이에 따라 각 점포의 통합 요구에 따라 IPT(Internet Protocol Telephony)환경으로 변경하기 위해 각 점포마다 디지털 교환기로 교체되고 있는 실정이다. 이러한 장점은 유선 비용의 절감과 아울러 서비스 측면에서도 음성과 데이터를 통합 운영이 가능하다. With the recent development of technology, call centers are evolving into the Internet Protocol Contact Center (IPCC) with the spread of digital exchanges and telephones and the launch of Internet phones. Accordingly, in order to change to the Internet Protocol Telephony (IPT) environment according to the integration needs of each store, each store is being replaced with a digital exchange. This advantage reduces wired costs and enables integrated operation of voice and data in terms of services.

그러나 아직 CTI 시스템이 콜센터 상담원 중심으로 구축되어 운영되므로 H/W측면에서의 혁신은 추진되고 있으나 이를 활용한 효율적인 응용시스템은 개발되지 못하고 있는 실정이다. 이는 아날로그 교환기 중심의 CTI 시스템이 디지털 교환기 기반의 CTI 시스템으로 완벽히 대체되는 상황이 아님에 기인하나, IT솔루션 업체의 주장대로 IPCC&IPT가 구축되고 적용되는데 사용자의 요구충족이 안 되기 때문이다. 다른 측면에서는 신기술 기반에서의 응용시스템 구축에 대한 창의적이고 도전적이 면서 사용자의 요구를 충족시키는 업무모델이 제시가 안 되고 있기 때문이다.However, since the CTI system is still built and operated centered on call center counselors, innovation in the H / W side is being pushed forward, but no efficient application system using the same has been developed. This is because the CTI system centered on the analog exchange is not completely replaced by the CTI system based on the digital exchange, but IPCC & IPT is constructed and applied as the IT solution company insists and does not meet the user's requirements. On the other hand, it is because a creative and challenging work model for application system construction based on new technology and a work model that satisfies user's needs are not presented.

이러한 CTI 시스템은 아날로그 교환기에 셋팅되어 있어 IPCC&IPT 기반의 디지털 교환기의 모든 기능이 CTI 시스템에 적용되고 있지 않아 음성과 데이터 통합에 많은 어려움이 존재하였다. IPCC&IPT 기반 디지털 교환기의 입장에서는 CTI 시스템을 제외하고 보면 기존의 아날로그 교환기를 충분히 대체할 정도로 이점이 있다. 또한 전국의 예하 점포들의 유선 호(call)에 대한 집중화를 통해 각 점포 영업을 효율적으로 지원하기가 용이하다.Since the CTI system is set in the analog exchange, all the functions of the IPCC & IPT-based digital exchange are not applied to the CTI system, and thus there are many difficulties in integrating voice and data. For IPCC & IPT based digital exchanges, there is an advantage enough to replace the existing analog exchange except for CTI system. In addition, it is easy to support each store's business efficiently by centralizing the call of subordinate stores nationwide.

그러나, 예하 전국 점포 CTI 시스템의 적용을 통한 서비스 개선은 상술한 바와 같이 언급한 한계 사유로 어려움이 많은 실정이다. 즉, 전화기의 모든 상태를 CTI 시스템이 인식하고 제어하는데 한계가 있었다. 따라서 대부분의 기업들이 아직까지 콜센타 위주의 CTI 시스템을 구축 운영하고 있는 실정이다. However, the service improvement through the application of the subordinate national store CTI system is difficult due to the aforementioned limitations. That is, the CTI system has a limitation in recognizing and controlling all states of the phone. As a result, most companies still have a call center-oriented CTI system.

또한, 외국계 CTI M/W의 경우도 모든 전화기의 제어를 수용치 못하므로 각 점포 직원은 전화기를 위주로 사용하면서 PC 화면을 이용하는 형태로 셋팅이 불가능하였다. 일부 콜센터 CTI 시스템을 통해 인식된 고객정보를 메신저 방식으로 각 점포의 해당 직원에게 메시지로 전달하는 형태는 존재하나, 음성과 동시에 고객 정보 데이터를 점포의 해당 직원에게 전달하는 것은 시도되지 못하고 있는 실정이다.In addition, even foreign CTI M / W could not control the control of all the telephones, so it was impossible for the store staff to use the PC screen while using the telephones mainly. Although there is a form of messenger-delivering customer information through a call center CTI system as a message to the corresponding employees of each store, it has not been attempted to deliver customer information data to the corresponding employees of the store at the same time as voice. .

또한, 점포영업 및 업무직원의 경우 상시 PC에 기간시스템을 사용하고 있는 상황이다. 이러한 불편을 최소화해야만 전화기의 사용과 동시에 고객정보의 전달이 유용하게 사용되는데 응용시스템의 자동화에 많은 어려움이 있었다. 따라서 영업 및 업무의 효율성을 높이기 위해 전국 점포의 전화를 콜센터로 집중화하면서 해당 점포의 영업직원이 필요한 고객 호를 동시에 전달할 수 있는 응용시스템의 개발이 요구되었다.In addition, store sales and business employees are using a regular system for their PCs. Only when the inconvenience is minimized, it is useful to transfer customer information at the same time as the use of the telephone. Therefore, in order to improve the efficiency of sales and business, it was required to develop an application system that could centralize the telephones of nationwide stores to call centers and simultaneously deliver the customer calls required by the sales staff of the stores.

또한, CTI M/W의 생산성 및 효율성 있는 라우팅의 설계에 많은 어려움이 있었으며, 콜센터 상담원과 다르게 점포직원의 경우 전화기의 모든 기능을 활용 가능해야 하는데 이러한 CTI 시스템의 처리 능력에 한계가 있었다.In addition, there were many difficulties in designing the productivity and efficient routing of CTI M / W. Unlike the call center agents, the store staff had to utilize all the functions of the telephone.

한편, CTI 시스템과 관련된 종래의 기술로서 출원번호 제10-2000-0067457호(출원일자: 2000.11.14, 발명의 명칭: 컴퓨터전화통합시스템 및 그의 제어방법)이 공지되어 있다. On the other hand, as a prior art related to the CTI system, the application number 10-2000-0067457 (application date: November 14, 2000, the title of the invention: computer telephone integrated system and its control method) is known.

상기의 공지된 기술에서는 교환기종에 종속되지 않고 호 처리 및 상담원 상태를 모니터링 할 수 있다는 장점은 있으나, 음성과 동시에 데이터를 호 전환할 수 없으며, 전 지점의 상담직원들을 통합하여 운영할 수 없다는 단점이 있었다.The above known technique has the advantage of being able to monitor call processing and agent status without being dependent on the exchange model, but can not transfer data simultaneously with voice, and can not operate by integrating counseling staff of all branches. There was this.

이에, 본 발명은 상기한 문제점을 해결하기 위한 것으로서 본 발명의 목적은 증권사 본/지점의 직원용 CTI 시스템 및 콜센터 상담시스템을 통합 관리하여 운용함에 따라 스크린 팝업 정보를 통해 고객에 대한 양질의 상담서비스 및 본/지점의 다양한 영업업무 지원을 효율적으로 제공할 수 있는 본지점 통합 CTI 시스템 및 그 운용방법을 제공하는 데 있다.Accordingly, the present invention is to solve the above problems, an object of the present invention is to provide a high-quality counseling service to the customer through the screen pop-up information as the integrated management and management of the CTI system and call center counseling system for employees of securities headquarters / branches And a branch office integrated CTI system and an operation method thereof that can efficiently support various sales operations of the branch office.

상기한 본 발명의 목적을 달성하기 위한 기술적 사상으로서 본 발명에 의하면, 공중전화망을 통해 콜센터 혹은 고객지원센터에 접속하여 증권관련 상담서비스를 제공받기 위한 고객 통신단말; 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 공중전화망을 통해 접속되는 고객 통신단말의 증권관련 상담서비스에 응대하기 위한 복수의 콜센터상담원 단말을 구비하며 고객, 콜센터상담원 및 본/지점상담원 관리를 총괄 관리하여 운영하기 위한 고객지원 통합관리센터; 및 네트워크를 통해 상기 고객지원 통합관리센터와 연결되며, 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 고객 통신단말에 대해 증권관련 상담서비스를 제공하기 위한 복수의 본/지점상담원 단말; 을 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 시스템을 제공한다.According to the present invention as a technical idea for achieving the object of the present invention, a customer communication terminal for accessing a call center or a customer support center through a public telephone network to receive securities-related consultation service; Equipped with a plurality of call center counselor terminals for responding to securities-related counseling services of customer communication terminals connected through the public telephone network using voice and data communication, and managing and operating customers, call center counselors and head / branch counselors Support center for customer support; And a plurality of main / branch counselor terminals connected to the customer support integrated management center through a network, and providing securities related counseling services to the customer communication terminals using voice and data communication. Provides a branch office integrated CTI system configured to include.

또한, 본 발명에 의하면, 고객 통신단말로부터 인입된 호(call)에 대한 고객인증 정보를 IVR서버에서 처리하는 단계; 상기 인증처리된 고객정보를 CTI서버로 전송하는 단계; 상기 CTI서버에서 콜센터상담원 단말로 스크린 팝업 고객정보를 전송하며, 상기 콜센터상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하는 단계; 상기 콜센터상담원 단말에서 CTI서버로 고객정보를 전송하며, 상기 CTI서버에서 본/지점상담원 단말로 스크린 팝업 고객정보를 전송하는 단계; 및 상기 본/지점상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하는 단계; 를 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 운용방법을 제공한다.In addition, according to the present invention, the step of processing the customer authentication information for the call (call) received from the customer communication terminal in the IVR server; Transmitting the authenticated customer information to a CTI server; Transmitting screen popup customer information from the CTI server to a call center counselor terminal, and querying screen popup customer information using a DB server from the call center agent terminal; Transmitting customer information from the call center agent terminal to the CTI server, and transmitting screen pop-up customer information from the CTI server to the main / branch agent terminal; And querying screen pop-up customer information using a DB server in the present / branch agent terminal. Provides a branch office integrated CTI operation method comprising a.

또한, 본 발명에 의하면, 고객 통신단말로부터 인입된 호(call)에 대한 고객인증 정보를 IVR서버에서 처리하는 단계; 상기 IVR서버에서 복수그룹을 라우팅하며, 적정한 콜센터상담원 단말과의 고객 호를 연결하는 단계; 상기 콜센터상담원 단말에서 IVR서버로 해당 본/지점상담원 단말로 호 연결을 요청하는 단계; 상기 IVR서버에서 해당 본/지점상담원 단말로 호 전환하며, 상기 고객 호가 관리/관심 계좌 및 콜센터상담원 근무 외 시간일 경우 본/지점상담원 단말로 자동 라우팅시켜 연결하는 단계; 및 상기 본/지점상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하면서 고객 상담을 진행하는 단계; 를 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 운용방법을 제공한다.In addition, according to the present invention, the step of processing the customer authentication information for the call (call) received from the customer communication terminal in the IVR server; Routing a plurality of groups in the IVR server and connecting a customer call with an appropriate call center agent terminal; Requesting a call connection from the call center agent terminal to a corresponding main / branch agent terminal to an IVR server; Switching the call from the IVR server to a corresponding main / branch agent terminal, and automatically routing and connecting to the main / branch agent terminal when the customer call is out of the management / interest account and a call center agent; And conducting customer consultation while querying screen pop-up customer information using a DB server in the present / branch counselor terminal. Provides a branch office integrated CTI operation method comprising a.

이하, 본 발명의 실시 예에 대한 구성 및 그 작용을 첨부한 도면을 참조하면서 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, the configuration and operation of the embodiment of the present invention will be described in detail.

본 발명의 설명에 앞서 본 발명과 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 기술은 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략하기로 한다.Prior to the description of the present invention, a detailed description of known functions or configurations related to the present invention will be omitted if it is determined that the gist of the present invention may be unnecessarily obscured.

도 1은 본 발명에 따른 증권사 본지점 통합 CTI 시스템의 블록 구성도이다. 도 2는 도 1에 도시된 고객지원 통합관리센터의 상세 구성도이다.1 is a block diagram of a securities company headquarters integrated CTI system according to the present invention. 2 is a detailed configuration of the customer support integrated management center shown in FIG.

도 1을 살펴보면, 본 발명은 고객 통신단말(100); 공중전화망(200); 콜센터상담원 단말(350)과 연동된 고객지원 통합관리센터(300); 네트워크(400); 및 복수의 본/지점상담원 단말(500);로 구성된다.1, the present invention is a customer communication terminal 100; Public telephone network 200; A customer support integrated management center 300 linked with the call center counselor terminal 350; Network 400; And a plurality of main / branch counselor terminals 500.

본 발명에서의 상담원 단말이란 고객의 증권업무 상담 등에 응대하기 위한 단말장치로서 컴퓨터(PC), 헤드셋 전화기 등이 구비된다.The counselor terminal in the present invention is a terminal device for responding to a customer's securities business consultation and the like, and includes a computer (PC) and a headset telephone.

고객 통신단말(100)은 콜센터 혹은 고객지원센터를 통해 증권관련 상담서비 스를 제공받기 위해 공중전화망(200)을 통해 고객지원 통합관리센터(300)에 접속하기 위한 고객의 유/무선 통신단말기를 나타낸다. 이때, 상기 유선 통신단말기는 일반전화기이고, 무선 통신단말기는 휴대폰, 개인휴대정보단말기(PDA) 등이 적용된다.The customer communication terminal 100 is a wired / wireless communication terminal of a customer for accessing the customer support integrated management center 300 through a public telephone network 200 to receive securities related consulting services through a call center or a customer support center. Indicates. In this case, the wired communication terminal is a general telephone, the wireless communication terminal is a mobile phone, a personal digital assistant (PDA) is applied.

공중전화망(200)은 고객 통신단말(100)과 고객지원 통합관리센터(300) 간을 연결하기 위한 중계망으로서 PSTN(Public Switched Telephone Network), ISDN(Integrated Services Digital Network) 등이 적용된다.The public telephone network 200 is a relay network for connecting between the customer communication terminal 100 and the customer support integrated management center 300 is applied to the Public Switched Telephone Network (PSTN), Integrated Services Digital Network (ISDN).

고객지원 통합관리센터(300)는 고객 통신단말(100)로부터 걸려오는 증권업무 상담에 응대하기 위한 복수의 콜센터상담원 단말(350)과 연동하며, 증권사의 고객 관리, 본/지점상담원 및 콜센터상담원 관리를 총괄적으로 운영, 관리하기 위한 통합 센터로서 도 2에 도시된 바와 같이, 교환기(302); IVR서버(304); CTI서버(306); WAS서버(308); DB서버(310); FAX서버(312); 녹취서버(314);로 구성되어 진다.Integrated customer support management center 300 is linked with a plurality of call center counselor terminal 350 for responding to the securities business consultation from the customer communication terminal 100, customer management of the securities company, main / branch counselor and call center counselor management Exchange center 302, as shown in FIG. IVR server 304; CTI server 306; WAS server 308; DB server 310; A FAX server 312; Recording server 314; is composed of.

교환기(302)는 공중전화망(200)을 통해 고객 통신단말(100)로부터 호(call) 신호를 전달받아 IVR서버(304)로 전달한다. 또한, 고객 통신단말(100)과 본/지점상담원 단말(500) 간의 호 전환을 위한 스위칭 동작을 수행한다.The exchange 302 receives a call signal from the customer communication terminal 100 through the public telephone network 200 and delivers the call signal to the IVR server 304. In addition, a switching operation for call switching between the customer communication terminal 100 and the main / branch agent terminal 500 is performed.

IVR(Interactive Voice Responce)서버(304)는 교환기(302)와 연결되어 고객 통신단말(302)로부터 전달된 인입 호(call)에 대한 음성 시나리오에 따라 음성 자동응답서비스를 제공하며, 고객 통신단말(100)과 콜센터상담원 단말(350) 혹은 본/지점상담원 단말(500)과의 통화 연결을 위한 호 전환, 관리/관심계좌 및 근무외 시간 본/지점상담원과 자동으로 라우팅 되도록 연결한다. IVR (Interactive Voice Responce) server 304 is connected to the exchange 302 to provide a voice automatic response service according to the voice scenario for the incoming call (call) delivered from the customer communication terminal 302, the customer communication terminal ( 100) and call center agent terminal 350 or call / branch agent terminal 500 for call connection, management / interest account and off-hours connects to automatically routed to the main / branch agent.

CTI서버(306)는 고객지원 통합관리센터(300)의 메인 제어부로서 각 서버와 상호 유기적으로 연결되어 서버동작의 실행에 대한 데이터를 처리한다. 특히, 인증된 고객 통신단말(100)에 대한 스크린 팝업(screen pop up)(미니화면) 고객정보를 콜센터상담원 단말(350) 혹은 본지점상담원 단말(500)로 제공한다. The CTI server 306 is a main control unit of the customer support integrated management center 300 and is organically connected to each server to process data about execution of server operations. In particular, the screen pop-up (mini-screen) customer information for the authenticated customer communication terminal 100 is provided to the call center counselor terminal 350 or the branch counselor terminal 500.

WAS(Web Application Server)서버(308)는 웹 기반 분산시스템의 안정적인 트랜잭션 처리를 담당하는 일종의 미들웨어 소프트웨어 서버로서 고객 통신단말(100)의 인입 호(call)가 집중될 경우 이에 대한 웹 기반 분산서비스를 제공한다.WAS (Web Application Server) server 308 is a kind of middleware software server that is responsible for stable transaction processing of web-based distributed system. When incoming call of customer communication terminal 100 is concentrated, web-based distributed service is performed. to provide.

DB서버(310)는 고객지원 통합관리센터(300)의 운용에 필요한 각종 프로그램 및 데이터들이 저장되어 있으며, 고객 통신단말(100)의 고객메모, 섭외공유, 상담자료 등에 대한 고객정보들이 데이터베이스화되어 저장되어 있다.The DB server 310 stores various programs and data necessary for the operation of the customer support integrated management center 300, and the customer information on the customer memo, public relations, consultation data, etc. of the customer communication terminal 100 is databased. It is stored.

FAX서버(312)는 팩스 모뎀이 구비되어 팩스를 주고받을 수 있는 서버로서 공중전화망(200)을 통해 고객 통신단말(100)로부터 전송된 팩스 혹은 메일 데이터를 팩스로 받거나 웹(WEB)을 통해 팩스를 보내는 기능을 한다.The FAX server 312 is a server equipped with a fax modem that can send and receive faxes. Fax or mail data transmitted from a customer communication terminal 100 through a public telephone network 200 can be faxed or faxed through a web (WEB). Function to send.

녹취서버(314)는 CTI서버(306)의 프로그램 제어에 따라 상담 녹취와 관련된 일체의 임무를 수행하는 기능으로서 지점 개인식별번호(PIN) 녹취와 CMS 녹취가 구비된다.Recording server 314 is a function of performing any task related to the consultation recording according to the program control of the CTI server 306 is provided with a branch personal identification number (PIN) recording and CMS recording.

네트워크(400)는 콜센터상담원 단말(350) 혹은 고객지원 통합관리센터(300) 와 본/지점상담원 단말(500) 간에 음성 및 데이터를 상호 전송할 수 있는 IP 네트워크가 구축되어 있다.The network 400 is constructed with an IP network capable of mutually transmitting voice and data between the call center counselor terminal 350 or the customer support integrated management center 300 and the main / branch agent terminal 500.

복수의 본/지점상담원 단말(500)은 고객 통신단말(100) 혹은 콜센터상담원 단말(350)과 음성 및 데이터 통신을 하기 위한 상담원 단말로서 고객지원 통합관리센터(300)와 연동 되어 스크린 팝업(미니화면)을 통해 고객정보를 포함한 다양한 정보검색, 정보등록, 전지점 상담직원 간의 통화가능 상태를 확인할 수 있다. The plurality of main / branch counselor terminal 500 is a counselor terminal for voice and data communication with the customer communication terminal 100 or the call center counselor terminal 350 and is linked with the customer support integrated management center 300 to display a screen popup (mini). Screen), it is possible to check various information search including customer information, information registration, call status between counseling staff at all branches.

도 3은 본 발명에 따른 본지점 통합 CTI 시스템의 데이터신호 동작 과정을 나타낸 흐름도이다.3 is a flowchart illustrating a data signal operation process of the present branch integrated CTI system according to the present invention.

먼저, 각 지점 대표전화번호 및 고객지원센터 전화를 통한 고객 통신단말(100)의 고객 호(call)가 인입되면 교환기/IVR서버(302/304)는 고객 호에 대한 발신자번호(CID) 및 고객인증을 처리한 후 CTI서버(306)로 고객인증 정보를 전송한다(S110 ~ S120).First, when a customer call of the customer communication terminal 100 is received through each branch representative phone number and the customer support center phone, the exchange / IVR server 302/304 receives the caller number (CID) and the customer for the customer call. After the authentication process, the customer authentication information is transmitted to the CTI server 306 (S110 ~ S120).

이때, 고객 통신단말(100)의 인입 호(call)가 관리/관심 계좌의 경우 해당 본/지점상담원 단말(500)로 자동연결한다. 또한 콜센터상담원 단말(350)의 호 폭주시에도 해당 본/지점상담원 단말(500)로 자동연결하며, 콜센터상담원 근무 외 시간에도 고객 호에 대한 해당 본/지점상담원 단말(500)을 검색하여 자동연결한다(도 5 참조).At this time, the incoming call (call) of the customer communication terminal 100 is automatically connected to the main / branch counselor terminal 500 in the case of a management / interest account. In addition, the call center agent terminal 350 automatically connects to the corresponding head / branch agent terminal 500 even when the call is busy, and the call center agent is automatically connected by searching the corresponding head / branch agent terminal 500 for the customer call during off hours. (See FIG. 5).

그러면, CTI서버(306)는 콜센터상담원 단말(350)로 스크린 팝업 정보를 전송하며, 콜센터상담원 단말(350)은 DB서버(310)를 이용하여 스크린 팝업(screen pop) 고객정보를 조회한다(S130 ~ S140).Then, the CTI server 306 transmits the screen pop information to the call center agent terminal 350, and the call center agent terminal 350 inquires screen pop customer information using the DB server 310 (S130). ~ S140).

이때, 콜센터상담원 단말(350)은 지점상담원의 통화가능자를 확인한 후 호 전환하면 본/지점상담원 단말(500)의 PC에는 고객 인입창이 뜨고 수신시 고객 인증 정보와 최근 상담 내역이 확인된다(도 6 참조). 물론, 통화 종료시 상담 내역을 저장하고 대기상태로 전환된다.At this time, if the call center agent terminal 350 switches the call after confirming the callable person of the branch agent, the customer incoming window is displayed on the PC of the main / branch agent terminal 500 and the customer authentication information and the recent consultation history are checked when receiving the call (FIG. 6). Reference). Of course, at the end of the call, the counseling history is saved and the standby state is switched.

그 후, 콜센터상담원 단말(350)은 CTI서버(306)로 고객정보를 전송하며, CTI서버(306)는 본/지점상담원 단말(500)로 스크린 팝업정보를 전송한다(S150 ~ S160).Thereafter, the call center agent terminal 350 transmits customer information to the CTI server 306, and the CTI server 306 transmits screen pop-up information to the present / branch agent terminal 500 (S150 to S160).

최종적으로, 본/지점상담원 단말(500)은 DB서버(310)를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회한다(S170).Finally, this / branch agent terminal 500 queries the screen pop-up customer information using the DB server 310 (S170).

도 4는 본 발명에 따른 본지점 통합 CTI 시스템의 음성신호 동작 과정을 나타낸 흐름도이다.4 is a flowchart illustrating a voice signal operation process of the present branch integrated CTI system according to the present invention.

먼저, 각 지점 대표전화번호 및 고객지원센터 전화를 통한 고객 통신단말(100)의 고객 호(call)가 인입되면(도 5 참조) 교환기/IVR서버(302/304)는 복수그룹 라우팅 및 적정 상담원으로 고객 호(call)를 연결하며(S210 ~ S220), 콜센터상담원 단말(350)은 교환기/IVR서버(302/304)로 지점 연결을 요청한다(S230). First, when a customer call of the customer communication terminal 100 is received through each branch representative phone number and the customer support center phone (see FIG. 5), the exchange / IVR server 302/304 is a multi-group routing and appropriate agent. To connect a customer call (S210 ~ S220), call center agent terminal 350 requests a branch connection to the exchange / IVR server (302/304) (S230).

이때, 콜센터상담원 단말(350)은 다수의 업무를 등록 가능하며, 업무별 직무(skill) 등급을 부여한다. 또한 고객 호 인입시 해당 고객등급별 문의업무에 대한 직무 등급을 검색하여 최적의 지점상담원 단말(500)을 찾아 연결한다.At this time, the call center counselor terminal 350 can register a plurality of tasks, and assigns a job grade for each task. In addition, when the customer call incoming by searching the job grade for the inquiry service for the corresponding customer grade to find the optimal point agent terminal 500 is connected.

그러면, 교환기/IVR서버(302/304)는 본/지점상담원 단말(500)로 호 전환 및 관리/관심 계좌, 근무 외 시간 본/지점상담원 단말(500)로 자동 라우팅시켜 연결한다(S240).Then, the exchange / IVR server 302/304 automatically connects to the call switch / contract agent terminal 500 and automatically routes to the management / interest account, the non-working time agent / branch agent terminal 500 (S240).

이때, 고객요청 등 콜센터상담원 단말(350)이 지점상담원 단말(500)의 통화가능자를 확인한 후(도 7 참조) 호 전환하면 지점상담원 단말(500)의 컴퓨터(PC)에 고객 인입창(window)이 뜨고 수신시 고객 인증정보와 최근 상담 내역이 확인된다(도 6 참조). 물론, 통화종료시 상담 내역을 저장하고 대기상태로 전환된다.At this time, when the call center counselor terminal 350 such as a customer request confirms the callable person of the branch counselor terminal 500 (see FIG. 7), when the call is switched, the window of the customer in the computer PC of the branch counselor terminal 500 is displayed. When received, the customer authentication information and the recent consultation history are confirmed (see FIG. 6). Of course, at the end of the call, the counseling history is saved and the standby state is switched.

최종적으로, 본/지점상담원 단말(500)은 DB서버(310)를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하면서 상담을 진행하게 된다.Finally, the main / branch counselor terminal 500 proceeds with the consultation while inquiring screen pop-up customer information using the DB server 310.

이때, 스크린 팝업에는 고객정보를 조회할 수 있는 데, 그 내용에는 고객메모, 섭외공유, 상담저장 등이 구비된다.At this time, the screen pop-up can query the customer information, the contents are provided with the customer memo, public relations, consultation storage and the like.

따라서, 본 발명에서는 고객계좌별 메모기능으로 상담 및 영업활동을 지원하며 센터 섭외정보를 지점에서 조회하여 영업에 활용되고, 미니화면으로 구성 타 화면과 동시운영 조작이 용이하다. 전화기상 당겨 받기 및 3자 통화시 화면도 연동되며, 다양한 정보 검색 및 등록기능과 전국 지점상담원의 통화가능 상태를 확인할 수 있게 된다Therefore, the present invention supports the consultation and sales activities as a memo function for each customer account, and can be utilized in sales by inquiring center subscription information at the branch, and it is easy to simultaneously operate other screens composed of mini screens. When picking up on the phone and the three-way call screen is interlocked, it is possible to check various information search and registration functions and call status of branch agents across the country.

< 제 1 실시 예 ><First embodiment>

본 발명의 제 1 실시 예로서, 고객 호의 관리/관심 계좌에 대한 해당 본/지점상담원의 자동연결 과정에 대하여 살펴보기로 한다.As a first embodiment of the present invention, it will be described with respect to the automatic linking process of the corresponding branch / branch agent to the customer call management / interest account.

먼저, 각 지점 대표전화번호 및 고객지원센터 전화를 통한 고객 통신단말(100)의 고객 호(call)가 인입되면 고객 호에 대한 발신자번호(CID) 및 고객인증을 처리한다.First, when a customer call (call) of the customer communication terminal 100 through each branch representative phone number and customer support center phone is handled, the caller number (CID) and customer authentication for the customer call are processed.

그 후, 고객 호의 관리/관심 계좌번호의 존재 여부를 판단하는데, 관리/관심 게좌번호가 있는 경우 IVR서버(304)를 통한 자동응답시스템의 안내를 청취한 후 해당하는 키(key) 번호를 입력한다. Thereafter, the management / interest account number of the customer call is determined. If there is a management / interest account number, the corresponding key number is input after listening to the guidance of the automatic response system through the IVR server 304. do.

즉, 자동응답시스템에서는“ 시세 및 잔고확인 <0번>, 주문 및 종목상담은 <1번>, 영업점 업무관련문의는 <2번>, 사이버 매체관련 상담은 <3번>, 금융상품 안내는 <4번>, 불만접수 및 건의사항은 <5번>, 분실신고는 <6번>, 신규계좌 개설안내는 <7번>을 눌러 주십시요.”라는 안내 멘트를 제공한다.In other words, in the automatic answering system, “Check price and balance <0>, order and item consultation <1>, branch business inquiry <2>, cyber media consultation <3>, financial product guide <4>, <5> for complaints and suggestions, <6> for loss reports, and <7> for opening a new account. ”

그 상태에서 키 입력을 선택하게 되면, 선택된 키 입력에 따라 (1) 키입력 <1번> 선택 관리/관심일 경우: 담당상담원(1차), 고객지원센터그룹(2차), 지점영업그룹(3차), 고객지원센터(4차)로 연결하고, (2) <0번>,<2번>,<4번>,<5번>,<6번> 메뉴 선택시: 고객지원센터(1차), 지점영업/창구그룹(2차), 고객지원센터(3차)로 연결하며, (3) 인증만될 경우 모든 메뉴는 고객지원센터에만 연결한다. 물론, <3번>/<7번>도 포함된다.If key input is selected in that state, according to the selected key input (1) Key input <1> If you are management / interest: Responsible counselor (1st), customer support center group (2nd), branch sales group (3rd), connect to Customer Support Center (4th), and (2) Select <0>, <2>, <4>, <5>, and <6> menu: Customer Support Center (1st), branch sales / window group (2nd), customer support center (3rd), and (3) if authentication only, all menus are connected only to customer support center. Of course, <3> / <7> are also included.

그 후, IVR서버(304)에서는 고객 인증을 다시 한번 처리하게 되며, 고객 인증에 성공하면 해당 상담원을 연결하게 된다.After that, the IVR server 304 processes the customer authentication once again, and if the customer authentication is successful, the corresponding agent is connected.

이때, 상기의 상담원 연결은 그룹상담원의 유무 확인, 해당그룹 큐(Queue)의 초과여부, 집중화 호(call)의 유무 등을 세부적으로 판단하여 관리/관심상담원으로 연결한다.At this time, the counselor connection is connected to the management / interest agent by determining whether the group counselor is present, whether the corresponding group queue is exceeded, whether there is a centralized call, etc. in detail.

< 제 2 실시 예 >Second Embodiment

본 발명의 제 2 실시 예로서, 고객 호의 콜센터상담원 근무 외 시간의 해당 본/지점상담원 중 통화가능 직원의 연결과정에 대하여 살펴보기로 한다. As a second embodiment of the present invention, it will be described with respect to the connection process of the callable staff of the main / branch counselor of the call center counselor working hours of the customer call.

먼저, 각 지점 대표전화번호 및 고객지원센터 전화를 통한 고객 통신단말(100)의 인입 호(call)가 콜센터상담원 근무 외 시간일 경우 IVR서버(304)를 통한 자동응답시스템의 안내를 청취한 후 해당하는 키(key) 번호를 입력한다. First, when the incoming call of the customer communication terminal 100 through the representative phone number of each branch and the customer support center is outside the call center counselor's working hours, after listening to the guidance of the automatic response system through the IVR server 304 Enter the corresponding key number.

즉, 자동응답시스템에서는“ 업무시간이 종료되어 영업점으로 직접 연결하여 드리도록 하겠습니다. 상담원 부재시 연결이 안 될 수도 있사오니 이점 양지하여 주시기 바랍니다. 고객님의 계좌번호 12자리 또는 주민등록번호 13자리를 눌러 주시고 우물정자를 눌러 주십시요.”라는 안내 멘트를 제공한다.In other words, in the automatic response system, “I'll be connected directly to the branch after business hours. Please note that you may not be able to connect without an agent. Please enter your 12 digit account number or 13 digit social security number and press the key.

그 상태에서 고객 통신단말(100)의 키(key) 입력을 하게 되면 IVR서버(304)에서는 고객 인증을 다시 한번 처리하게 되며, 고객 인증에 성공하면 “ 근무 중인 상담원을 연결하여 드리겠습니다.”라는 안내 멘트와 함께 해당 상담원을 연결하게 된다.In this state, if the key of the customer communication terminal 100 is inputted, the IVR server 304 processes the customer authentication once again, and if the customer authentication is successful, “I will connect the working agent.” The agent is connected with the comment.

이때, 상기의 상담원 연결은 상담원의 유무에 따라 현재 상담가능한 상담원을 찾아 연결하며, 상담가능한 상담원이 없는 경우“ 죄송합니다. 현재 업무마감으로 인하여 전화연결이 불가능합니다. 업무시간에 다시 걸어 주시면 감사하겠습니다. ”라는 안내 멘트와 함께 고객 호의 연결을 종료한다.At this time, the above agent connection will find and connect with the counselor who is currently available depending on the presence of the counselor. Phone connection is not possible due to the closing of current business. I would appreciate it if you can walk again during business hours. End the connection of the customer call with an announcement.

상술한 바와 같이, 본 발명의 바람직한 실시 예에 대해 설명하였으나, 본 발명은 상술한 특정의 바람직한 실시 예에 한정되지 아니하며, 청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식 을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형실시가 가능한 것은 물론이고, 그와 같은 변경은 청구범위 기재의 기술적 범위 내에 포함된다 할 수 있다.As described above, although preferred embodiments of the present invention have been described, the present invention is not limited to the specific preferred embodiments described above, and the technical field to which the present invention pertains without departing from the gist of the present invention claimed in the claims. Anyone of ordinary skill in the art that various modifications can be made, of course, such changes may be included within the technical scope of the claims.

이상에서와 같이 본 발명에 따르면, 증권사 본/지점의 직원용 CTI 시스템 및 콜센터 상담시스템을 통합 관리하여 운용함에 따라 스크린 팝업 정보를 통해 고객에 대한 양질의 상담서비스 및 본/지점의 다양한 영업업무 지원을 효율적으로 제공함으로써 다음과 같은 효과가 있다.As described above, according to the present invention, as the integrated management and management of the CTI system and call center counseling system for employees of the securities company headquarters / branch offices, it provides a high-quality consultation service to the customer through the screen pop-up information and support various sales operations of the head office / branch offices By providing Efficiently, it has the following effects.

첫째, 호 집중화 패턴에 추가로 각 지점 고객의 특성 및 관리점포별 영업지원을 위한 해당 지점의 직통 라우팅을 구현할 수 있다. 즉, 관리/관심 고객의 해당 직원 자동연결과 호 폭주 등 센터 통화 불가능 시에도 해당 지점을 자동연결할 수 있다.First, in addition to the call centralization pattern, it is possible to implement direct routing of the branch offices to support the characteristics of each branch customer and sales support for each management store. In other words, the branch can be automatically connected even when the center call is not available, such as the automatic connection of the staff and the busy call of the management / interest customer.

둘째, 고객지원센터의 신속한 상담원 연결을 가능케 하는 새로운 라우팅 시스템을 구축할 수 있다. 즉, 상담원별 복수그룹별 직무등급 운영을 통한 고객의 등급에 따른 최적의 상담원을 자동연결할 수 있다.Second, a new routing system can be built to enable customer support to connect quickly with agents. That is, it is possible to automatically connect the optimal agent according to the grade of the customer by operating the job grade for each group of counselors.

셋째, 전국 집중화 지점을 가상 콜센터 상담원으로 통합운영할 수 있는 본/지점 상담원용 통합 CTI 시스템을 구축할 수 있다. 즉, 센터 업무량 증가 및 호 증가에 따른 고객 서비스 지연을 근본적으로 해소할 수 있다.Third, it is possible to build an integrated CTI system for the main and branch counselors who can integrate and operate the national centralized branch as a virtual call center counselor. In other words, delays in customer service due to increased center workload and calls can be eliminated.

넷째, 고객지원센터와 집중화 지점이 동일하게 고객전화 인입과 동시 고객정보의 스크린 팝업 및 상담기록 저장, 공유기능을 구축할 수 있다.Fourth, the customer support center and the centralized point can build the same function as the incoming and outgoing customer phone screen pop-up and consultation record storage and sharing functions.

다섯째, 헤드 셋에 익숙한 콜센터 상담원 위주의 CTI 시스템을 전화기 사용에 익숙한 지점 직원을 고려한 통합 CTI 시스템을 구축할 수 있다.Fifth, an integrated CTI system can be constructed considering a call center agent-oriented CTI system that is familiar with headsets, and a branch employee who is accustomed to using a telephone.

여섯째, 모든 고객 호에 대한 본지점 자유로운 호 전환 지원을 통한 상담의 연속성 보장 및 고객의 대기시간을 최소화할 수 있다.Sixth, it is possible to guarantee the continuity of consultation and minimize the waiting time of customers through the support of free call transfer to all branch calls.

일곱째, 고객별 맞춤 상담 및 영업지원을 위한 고객메모 기능 및 섭외정보 제공기능이 구비된 통합 CTI 시스템을 구축할 수 있다.Seventh, it is possible to build an integrated CTI system equipped with customer memo function and subscription information providing function for customer-specific consultation and sales support.

여덟째, 본/지점직원 간 내선통화 및 영업직원의 개별 직통전화 운영과 통합고객 호에 대한 영업점 CTI 시스템의 동시운영 환경을 구축할 수 있다.Eighth, it is possible to establish a simultaneous operation environment of branch CTI system for internal call between branch / branch employees, individual direct telephone operation of sales staff and integrated customer calls.

Claims (12)

공중전화망을 통해 콜센터 혹은 고객지원센터에 접속하여 증권관련 상담서비스를 제공받기 위한 고객 통신단말;A customer communication terminal for accessing a call center or a customer support center through a public telephone network for securities related consultation service; 스크린 팝업(미니화면) 정보를 통해 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 공중전화망을 통해 접속되는 고객 통신단말의 증권관련 상담서비스에 응대하기 위한 복수의 콜센터상담원 단말을 구비하며 고객, 콜센터상담원 및 본/지점상담원 관리를 총괄 관리하여 운영하기 위한 고객지원 통합관리센터; 및It is equipped with a plurality of call center counselor terminals for responding to securities-related counseling services of customer communication terminals connected through the public telephone network using voice and data communication through screen pop-up (mini screen) information. Integrated customer support management center to manage and operate branch agent management; And 네트워크를 통해 상기 고객지원 통합관리센터와 연결되며, 스크린 팝업(미니화면) 정보를 통해 음성 및 데이터 통신을 이용하여 상기 고객 통신단말에 대해 증권관련 상담서비스를 제공하기 위한 복수의 본/지점상담원 단말; 을 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 시스템.A plurality of main / branch counselor terminals connected to the customer support integrated management center through a network and providing securities related counseling services to the customer communication terminal using voice and data communication through screen pop-up (mini screen) information. ; Main branch integrated CTI system, including. 삭제delete 제 1 항에 있어서, 상기 고객지원 통합관리센터는According to claim 1, wherein the integrated customer support management center 상기 공중전화망을 통해 고객 통신단말로부터 호(call) 신호를 전달받아 호 전환을 위한 스위칭 동작을 수행하는 교환기;A switch that receives a call signal from a customer communication terminal through the public telephone network and performs a switching operation for call switching; 고객업무 선택, 고객인증 처리, 고객등급 식별에 대한 정보를 제공하고, 상기 교환기와 연결되어 고객 통신단말로부터 전달된 인입 호에 대한 음성 시나리오에 따라 음성 자동응답서비스를 제공하며, 상기 고객 통신단말과 콜센터상담원 단말 혹은 본/지점상담원 단말과의 라우팅 되도록 연결하는 IVR 서버;It provides information on customer service selection, customer authentication processing, and customer grade identification, and provides an automatic voice answering service according to voice scenarios for incoming calls delivered from customer communication terminals connected to the exchange. An IVR server that connects to a call center agent terminal or a main / branch agent terminal; 1개의 콜센터상담원 단말이 N개의 업무를 등록가능케 하고, 고객 통신단말이 선택한 업무가 가능한 본/지점상담원 단말 중 고객 통신단말의 등급에 가장 적합한 우수 직무등급 본/지점상담원 단말로 라우팅 되도록 연결되며, 각 서버와 상호 유기적으로 연결되어 서버 동작의 실행에 대한 데이터를 처리하며, 인증된 고객 통신단말에 대한 스크린 팝업의 고객정보를 콜센터상담원 단말 혹은 본지점상담원 단말로 제공하는 CTI서버;One call center counselor terminal is able to register N tasks, and the customer communication terminal is connected to be routed to the excellent job class head / branch agent terminal that is best suited for the level of the customer communication terminal among the main / branch counselor terminals that can be selected. A CTI server that is organically connected with each server to process data about execution of server operations, and provides customer information of a screen pop for an authenticated customer communication terminal to a call center agent terminal or a branch office agent terminal; 상기 고객 통신단말의 인입 호가 집중될 경우 웹 기반 분산서비스를 제공하는 WAS서버;WAS server to provide a web-based distributed service when the incoming call of the customer communication terminal is concentrated; 상기 콜센터 및 고객지원센터의 증권관련 서비스에 필요한 프로그램이 저장되어 있으며, 상담원 복수업무 등록 및 지정업무별 직무등록에 대한 데이터 정보가 저장되며, 상기 고객 통신단말의 고객메모, 섭외공유, 상담자료 등에 대한 고객정보들이 데이터베이스화 저장되는 DB서버;The program required for the securities related services of the call center and the customer support center is stored, data information on the registration of the multi-tasking agent and job registration for each designated task is stored, and the customer memo, public relations, consultation data, etc. of the customer communication terminal are stored. DB server that the customer information for the database is stored; 상기 공중전화망을 통해 고객 통신단말로부터 전송된 팩스 혹은 메일 데이터를 팩스로 받거나 웹(WEB)을 통해 팩스를 전송하는 FAX서버; 및A fax server for receiving a fax or mail data transmitted from a customer communication terminal through the public telephone network as a fax or transmitting a fax through a web; And 상기 CTI서버의 프로그램 제어에 따라 상담 녹취와 관련된 일체의 임무를 수행하는 녹취서버; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 본지점 통합 CTI 시스템.A recording server performing any task related to consultation recording according to program control of the CTI server; The branch office integrated CTI system further comprises. 삭제delete 삭제delete 삭제delete 고객 통신단말로부터 인입된 호(call)에 대한 고객인증 정보를 IVR서버에서 처리하는 단계;Processing customer authentication information on a call received from the customer communication terminal in the IVR server; 상기 인증처리된 고객정보를 CTI서버로 전송하는 단계;Transmitting the authenticated customer information to a CTI server; 상기 CTI서버에서 콜센터상담원 단말로 스크린 팝업 고객정보를 전송하며, 상기 콜센터상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하는 단계;Transmitting screen popup customer information from the CTI server to a call center counselor terminal, and querying screen popup customer information using a DB server from the call center agent terminal; 상기 콜센터상담원 단말에서 CTI서버로 고객정보를 전송하며, 상기 CTI서버 에서 본/지점상담원 단말로 스크린 팝업 고객정보를 전송하는 단계; 및Transmitting customer information from the call center agent terminal to the CTI server, and transmitting screen pop-up customer information from the CTI server to the main / branch agent terminal; And 상기 본/지점상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하는 단계; 를 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 운용방법.Querying screen pop-up customer information using a DB server in the main / branch agent terminal; Main branch integrated CTI operation method comprising a. 제 7 항에 있어서, 상기 고객 통신단말의 인입 호(call)가 관리/관심 계좌 및 콜센터상담원 근무 외 시간일 경우 해당 본/지점상담원 단말을 검색하여 자동연결하는 것을 특징으로 하는 본지점 통합 CTI 운용방법.The method of claim 7, wherein when the incoming call of the customer communication terminal is outside of the management / interest account and the call center counselor, the corresponding main / branch agent terminal is searched and automatically connected. . 제 7 항에 있어서, 상기 콜센터상담원 단말에서 본/지점상담원 단말의 통화가능자를 확인한 후 호 전환하면 본/지점상담원 단말의 화면에 스크린 팝업 고객정보가 표시되고, 상기 스크린 팝업 고객정보에는 고객 인증정보와 최근 상담내역 정보를 제공하는 것을 특징으로 하는 본지점 통합 CTI 운용방법.8. The method of claim 7, wherein the call center counselor terminal confirms the callable person of the main / branch agent terminal and transfers the call, the screen popup customer information is displayed on the screen of the main / branch agent terminal, and the customer authentication information is displayed on the screen popup customer information. And branch office integrated CTI management method characterized in that to provide recent consultation history information. 고객 통신단말로부터 인입된 호(call)에 대한 고객인증 정보를 IVR서버에서 처리하는 단계;Processing customer authentication information on a call received from the customer communication terminal in the IVR server; 상기 IVR서버에서 복수그룹을 라우팅하며, 적정한 콜센터상담원 단말과의 고객 호를 연결하는 단계;Routing a plurality of groups in the IVR server and connecting a customer call with an appropriate call center agent terminal; 상기 콜센터상담원 단말에서 IVR서버로 해당 본/지점상담원 단말로 호 연결을 요청하는 단계; Requesting a call connection from the call center agent terminal to a corresponding main / branch agent terminal to an IVR server; 상기 IVR서버에서 해당 본/지점상담원 단말로 호 전환하며, 상기 고객 호가 관리/관심 계좌 및 콜센터상담원 근무 외 시간일 경우 본/지점상담원 단말로 자동 라우팅시켜 연결하는 단계; 및Switching the call from the IVR server to a corresponding main / branch agent terminal, and automatically routing and connecting to the main / branch agent terminal when the customer call is out of the management / interest account and a call center agent; And 상기 본/지점상담원 단말에서 DB서버를 이용하여 스크린 팝업 고객정보를 조회하면서 고객 상담을 진행하는 단계; 를 포함하여 구성되는 본지점 통합 CTI 운용방법.Conducting customer consultation while querying screen pop-up customer information using a DB server in the main / branch counselor terminal; Main branch integrated CTI operation method comprising a. 제 10 항에 있어서, 상기 콜센터상담원 단말은 다수의 업무를 등록하며, 업무별 직무 등급을 부여하는 것을 특징으로 하는 본지점 통합 CTI 운용방법.The method of claim 10, wherein the call center counselor terminal registers a plurality of tasks and assigns a job grade to each task. 제 10 항에 있어서, 상기 콜센터상담원 단말은 고객 호 인입시 해당 고객등급별 문의업무에 대한 직무등급을 검색하여 최적의 본/지점상담원 단말을 검색하여 연결하는 것을 특징으로 하는 본지점 통합 CTI 운용방법.11. The method of claim 10, wherein the call center counselor terminal searches for the job grade for the inquiry service for each customer grade when the customer call is received, and searches and connects the optimal main / branch agent terminal.
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