JPH11265383A - Help desk system and its information processing method - Google Patents
Help desk system and its information processing methodInfo
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- JPH11265383A JPH11265383A JP10065845A JP6584598A JPH11265383A JP H11265383 A JPH11265383 A JP H11265383A JP 10065845 A JP10065845 A JP 10065845A JP 6584598 A JP6584598 A JP 6584598A JP H11265383 A JPH11265383 A JP H11265383A
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- Japan
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- case
- complaint
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】この発明は要求の内容に応じ
て、この要求に応答する情報を迅速に取出して提供する
ヘルプデスクシステム(Helpdesk System)およびその情
報処理方法に関するものである。ここでは特に、顧客に
各種プラント、機械製品など（以後製品と称す）を納入
した後、顧客からこの製品に対する技術的な問い合わ
せ、または製品に対する苦情などの要求があったとき、
これらの要求に対応するために、あらかじめ要求の内
容、要求に応答する情報を、要求の種類毎に分類して格
納しておくとともに、顧客からの要求があったとき、要
求の内容を複数のキーワードにより検索した後、この要
求に応答する情報を顧客に提供するヘルプデスクシステ
ムおよびその情報処理方法に関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a help desk system for promptly extracting and providing information responding to a request in accordance with the contents of the request, and a method of processing the information. Here, in particular, after delivering various plants, machine products, etc. (hereinafter referred to as products) to the customer, when there is a technical inquiry about this product from the customer, or a request for a complaint about the product,
In order to respond to these requests, the contents of the request and the information responding to the request are classified and stored for each type of request in advance, and when there is a request from the customer, the contents of the request are The present invention relates to a help desk system that provides information responding to this request to a customer after searching by a keyword, and an information processing method thereof.
【０００２】[0002]
【従来の技術】図１７は特開平９ー７３３１５号公報に
示された従来のヘルプデスクシステムの構成の一例を示
すブロック図である。図において、１７０１は検索に必
要な複数のキーワード（または用語ともいう）を入力す
る入力手段に対応するキーワード入力部であり、キーワ
ード入力部１７０１は例えば、症状、原因、処置、処置
の評価に関する情報を入力するものである。１７０２は
設備に発生した新たな故障に関する知識を自然言語によ
る自由構文の文章で、症状、原因、処置、処置の評価に
分けて記述したもの（以下自然文事例と呼ぶ）で記憶す
る自然文事例記憶部である。１７０３は自然文事例記憶
部１７０２に記憶された自然文事例の症状、原因、処
置、処置の評価のそれぞれに対してキーワードとして抽
出されたもの（以下、キーワード事例と呼ぶ）を記憶す
る事例特徴記憶部である。2. Description of the Related Art FIG. 17 is a block diagram showing an example of the configuration of a conventional help desk system disclosed in Japanese Patent Application Laid-Open No. 9-73315. In the figure, reference numeral 1701 denotes a keyword input unit corresponding to an input unit for inputting a plurality of keywords (or terms) required for a search. The keyword input unit 1701 includes, for example, information on symptoms, causes, treatments, and evaluations of treatments. Is entered. Reference numeral 1702 denotes a natural sentence case in which knowledge about a new failure that occurred in equipment is described in a free language sentence in natural language, which is described separately in terms of symptoms, causes, measures, and evaluations of treatment (hereinafter referred to as natural sentence cases). It is a storage unit. Reference numeral 1703 denotes a case feature storage for storing, for each of the symptoms, causes, actions, and evaluations of the natural sentence cases stored in the natural sentence case storage unit 1702, those extracted as keywords (hereinafter, referred to as keyword cases). Department.
【０００３】１１は故障に関する故障の症状、原因、処
置、処置の評価を記述するための用語、および、設備を
構成する設備構成品を記述する用語、および、各事例に
固有の事例名を記述するための用語を、相互に関連付け
るとともに、これらの類似関係を含めて記憶する用語記
憶部である。１７０４は自然文によるルールを記憶した
自然文ルール記憶部、１７０５は自然文ルール記憶部の
ルールの特徴を抽出した診断ルール記憶部である。１２
は事例特徴記憶部１７０３の中に記憶されたキーワード
事例の中からキーワード入力部１７０１の入力に一致す
るか近い事例を検索する知識検索部である。１２aは知
識検索部１２の中でキーワード入力部１７０１の入力と
一致するキーワード事例あるいはルールを検索する同一
特徴知識検索部である。１２bは知識検索部１２の中で
同一特徴知識検索部１２aの結果該当するものが見つか
らなかった場合に、キーワード入力部１７０１の入力を
記述の一部に持つキーワード事例あるいはルールを、類
似度の高い順番から一定個数だけ選択する部分同一特徴
知識検索部である。[0003] Reference numeral 11 denotes a term for describing a failure symptom, a cause, an action, and an evaluation of an action related to a fault, a term for describing an equipment component constituting the equipment, and a case name unique to each case. This is a term storage unit that associates terms to be associated with each other and stores these similar relationships. Reference numeral 1704 denotes a natural sentence rule storage unit that stores rules based on natural sentences, and reference numeral 1705 denotes a diagnosis rule storage unit that extracts the characteristics of rules in the natural sentence rule storage unit. 12
Is a knowledge search unit that searches the keyword cases stored in the case feature storage unit 1703 for a case that matches or is close to the input of the keyword input unit 1701. Reference numeral 12a denotes the same feature knowledge search unit that searches for a keyword case or rule that matches the input of the keyword input unit 1701 in the knowledge search unit 12. Reference numeral 12b denotes a keyword example or rule having an input of the keyword input unit 1701 as a part of the description when a corresponding item is not found as a result of the same feature knowledge search unit 12a in the knowledge search unit 12. This is a partial identical feature knowledge search unit that selects a certain number from the order.
【０００４】１２cは知識検索部１２の中で同一特徴知
識検索部１２aおよび部分同一特徴知識検索部１２bの結
果、該当するものが見つからなかった場合に、キーワー
ド入力部１７０１の入力とその入力が用語記憶部７に記
憶された類似関係を持つ用語と一致するキーワード事例
あるいはルールを検索する類似特徴知識検索部である。
１３は知識検索部１２で検索した結果を出力する出力
部である。１７０６は知識検索部１２の入力に、自然文
事例記憶部１７０２および事例特徴記憶部１７０３ある
いは自然文ルール記憶部１７０４および診断ルール記憶
部１７０５のどちらの知識を用いるかをオペレータが指
定する診断知識選択部である。[0004] Reference numeral 12c denotes a keyword input unit 1701 and a keyword input unit 1701 that, when the same feature knowledge search unit 12a and the partial identical feature knowledge search unit 12b do not find a corresponding item, the keyword input unit 1701 A similar feature knowledge search unit that searches for keyword cases or rules that match terms having a similar relationship stored in the storage unit 7.
Reference numeral 13 denotes an output unit that outputs a result searched by the knowledge search unit 12. Reference numeral 1706 denotes a diagnosis knowledge selection in which an operator designates which of the natural sentence case storage unit 1702 and the case feature storage unit 1703 or the natural sentence rule storage unit 1704 and the diagnosis rule storage unit 1705 is used as the input to the knowledge search unit 12. Department.
【０００５】動作について説明する。図１８は図１７に
より構成されたヘルプデスクシステムの処理の流れを説
明するフローチャートである。まず、キーワード入力部
１７０１を用いて、新たな故障の特徴を入力する（ＳＴ
１８０１）。このとき、ＳＴ１８０１で入力される特徴
は用語記憶部１１に記憶されている用語である。次に利
用する知識源を指定するための入力を行う（ＳＴ１８０
２）。ＳＴ１８０１の入力とＳＴ１８０２の入力情報を
もとに、まず同一特徴知識検索部１２aを用いて同一症
状知識を検索する（ＳＴ１８０３）。次にＳＴ１８０３
により、同一症状知識が発見されたかどうかを判定する
（ＳＴ１８０４）。The operation will be described. FIG. 18 is a flowchart for explaining the processing flow of the help desk system configured as shown in FIG. First, a new failure feature is input using the keyword input unit 1701 (ST).
1801). At this time, the features input in ST1801 are the terms stored in term storage unit 11. Next, an input for designating a knowledge source to be used is performed (ST180).
2). Based on the input of ST1801 and the input information of ST1802, first, the same symptom knowledge is searched using the same feature knowledge search unit 12a (ST1803). Next, ST1803
Then, it is determined whether the same symptom knowledge has been found (ST1804).
【０００６】もし同一知識が発見されれば、診断結果を
表示して（ＳＴ１８０５）診断を終了する。ＳＴ１８０
４の結果、同一知識が発見されなければ、次に部分同一
知識検索部１２bを用いて部分的に同一する部分同一症
状知識を検索する（ＳＴ１８０６）。 この結果、該当
する知識が発見されたかどうかを判定し（ＳＴ１８０
７）、もし部分同一知識が発見されれば、類似度の高い
順に一定個数だけ診断結果を表示して（ＳＴ１８０８）
診断を終了する。[0006] If the same knowledge is found, the diagnosis result is displayed (ST1805) and the diagnosis ends. ST180
As a result of Step 4, if the same knowledge is not found, the partial identical knowledge search unit 12b is next used to search for partially identical symptom knowledge partially identical (ST1806). As a result, it is determined whether the corresponding knowledge has been found (ST180).
7) If partial identical knowledge is found, a certain number of diagnostic results are displayed in the order of similarity (ST1808).
End the diagnosis.
【０００７】ＳＴ１８０７の結果、部分同一知識が発見
されなければ、次に類似知識検索部１２cを用いて類似
症状知識を検索する（ＳＴ１８０９）。次にＳＴ１８０
９により、類似症状知識が発見されたかどうかを判定す
る（ＳＴ１８１０）。もし類似症状知識が発見されれ
ば、類似度の高い順に一定個数だけ診断結果を表示して
（ＳＴ１８１１）診断を終了する。ＳＴ１８１０の結
果、類似知識が発見されなければ、診断が失敗した旨を
出力部を通じて提示して（ＳＴ１８１２）処理を終る。As a result of ST1807, if partial identical knowledge is not found, next, similar symptom knowledge is searched using similar knowledge search section 12c (ST1809). Next, ST180
9 to determine whether knowledge of similar symptoms has been found (ST1810). If similar symptom knowledge is found, a predetermined number of diagnostic results are displayed in descending order of similarity (ST1811), and the diagnosis is terminated. As a result of ST1810, if similar knowledge is not found, the fact that the diagnosis has failed is presented through the output unit (ST1812), and the process ends.
【０００８】[0008]
【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、顧
客からの問い合わせが質問、苦情であっても、事例の特
徴として、すべての事例が同じ形式によるインデックス
がつけられており、分類されずに同じ事例特徴記憶部に
記憶されていた。しかし、顧客からの問い合わせの内容
あるいは形式とキーワード事例の内容あるいは形式とは
必ずしも一致しておらず、事例を検索した際に、不適切
な事例（例えば苦情なのに質問の事例）を多く含む候補
が選ばれることがあり、検索結果から適切な事例を判断
するには負荷が高くなるという問題点があった。In the above prior art, even if an inquiry from a customer is a question or a complaint, as a feature of the case, all cases are indexed in the same format, and are not classified. They were stored in the same case feature storage unit. However, the content or format of the inquiry from the customer does not always match the content or format of the keyword case, and when searching for a case, candidates who include many inappropriate cases (for example, In some cases, there is a problem that the load is high to determine an appropriate case from the search results.
【０００９】また、インデックス事例の形式は問い合わ
せ（苦情と質問）の形式と隔たりがあるので、事例検索
用キーワードの入力が容易ではないという問題点があっ
た。また従来技術では、装置への入力を行う際に自然文
形式での入力が要求される。顧客からの問い合わせに対
応するオペレータは、顧客との応対をしながらキーボー
ド等の入力装置から事例あるいは用語を入力することに
は、迅速さが要求される。しかし、日本語自然文による
入力は仮名漢字変換が必要であり、顧客との応対をしな
がら入力することはオペレータに過度の負担を要求する
という問題点があった。Further, since the format of the index case is different from the format of the inquiry (complaint and question), there is a problem that it is not easy to input the keyword for the case search. Further, in the related art, when inputting to the device, input in a natural sentence format is required. An operator responding to an inquiry from a customer needs to be quick in inputting a case or a term from an input device such as a keyboard while responding to the customer. However, kana-kanji conversion is required for input using natural Japanese sentences, and inputting while responding to a customer requires an excessive burden on the operator.
【００１０】この発明は、以上のような問題点を解決す
るためになされたものである。すなわち、顧客から問い
合わせの要求があったとき、顧客から問い合わせの種類
に応じた適切なものに絞り込んで検索を行うことによ
り、検索時間を短くし、顧客からの要求にすばやく応答
できるヘルプデスクシステムを得ることを目的とする。
また、検索に用いる特徴の入力を容易にすることによ
り、検索を行う者（例えば顧客からの問合わせに応答す
るオペレータ）の負担を軽減するヘルプデスクシステム
およびその情報処理方法を得ることを目的とする。The present invention has been made to solve the above problems. In other words, when a customer makes a request for an inquiry, a help desk system that can shorten the search time and quickly respond to the request from the customer by narrowing down the search to an appropriate one according to the type of the inquiry from the customer and performing a search. The purpose is to gain.
It is another object of the present invention to provide a help desk system and an information processing method thereof that facilitate the input of a feature used in a search, thereby reducing a burden on a searcher (for example, an operator responding to an inquiry from a customer). I do.
【００１１】[0011]
【課題を解決するための手段】この発明に係るヘルプデ
スクシステムは、要求の種類を分類して入力するととも
に、要求の内容を入力する入力手段と、入力手段により
入力された要求の内容および要求の内容に応答する内容
を自然文で記述したものを１つの事例として対応づけて
記憶し、要求の種類に応じて分類して記憶する事例自然
文記憶手段と、事例自然文記憶手段に記憶されている事
例の特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて
分類して記憶する事例特徴記憶手段と、入力手段で入力
された要求の内容の特徴と一致するかまたは類似する特
徴を持つ事例を事例特徴記憶手段に記憶されている事例
特徴情報のうち、入力手段により入力された要求の種類
に対応する事例特徴情報の中から検索し抽出する事例特
徴検索手段と、事例特徴検索手段により抽出した事例特
徴情報から、応答する内容に対応する情報を事例自然文
記憶手段から取り出して表示する表示手段とを備えたこ
とを特徴とするものである。According to the present invention, there is provided a help desk system which classifies and inputs a type of a request, inputs the content of the request, and the content and the request of the request input by the input unit. A case natural sentence storage unit that stores the contents responding to the contents described in a natural sentence in association with one case and classifies and stores them according to the type of request, and a case natural sentence storage unit. A case feature storage unit that classifies and stores case feature information according to the type of the request, and a feature that matches or is similar to the feature of the content of the request input by the input unit A case feature search unit that searches and extracts cases from case feature information corresponding to the type of request input by the input unit from among the case feature information stored in the case feature storage unit; Case feature information extracted by the feature retrieval means, is characterized in that a display means for displaying retrieves information corresponding to the content to respond Case natural sentence storage means.
【００１２】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の内容が苦情であった場合に、苦情の内
容の特徴を入力として受け取る苦情事例特徴入力手段
と、要求の内容が質問であった場合に、質問の内容の特
徴を入力として受け取る質問事例特徴入力手段とを備
え、事例自然文記憶手段は、要求の種類が苦情であった
ときに、苦情の内容および苦情に応答する処置の内容
を、自然文で記述したものを１つの事例として対応づけ
て記憶する苦情事例自然文記憶手段と、要求の種類が質
問であったときに、質問の内容および質問の内容に応答
する回答の内容を自然文で記述したものを１つの事例と
して対応づけて記憶する質問事例自然文記憶手段とを備
え、事例特徴記憶手段は苦情事例自然文記憶手段に記憶
されている各事例に対して、その事例の特徴を抽出した
苦情事例特徴情報を記憶する苦情事例特徴記憶手段と、
質問事例自然文記憶手段に記憶されている各事例に対し
て、その事例の特徴を抽出した質問事例特徴情報を記憶
する質問事例特徴記憶手段とを備え、事例特徴検索手段
は要求の種類が苦情である場合、苦情事例特徴入力手段
で入力された特徴と一致するかまたは類似する苦情事例
特徴情報を苦情事例特徴記憶手段から検索し抽出し、要
求の種類が質問である場合、質問事例入力手段で入力さ
れた特徴と一致するかまたは類似する質問事例特徴情報
を質問事例特徴記憶手段から検索し抽出することを特徴
とするものである。[0012] The help desk system according to the present invention comprises:
The input means receives, as an input, a feature of the content of the complaint when the content of the request is a complaint, and receives, as an input, the feature of the content of the question, when the content of the request is a question The case natural sentence storage means includes a case natural sentence storage means, wherein when the type of request is a complaint, the contents of the complaint and the contents of the action to respond to the complaint are described in a natural sentence. Complaint cases that are stored in association with each other as natural sentence storage means, and when the type of request is a question, the contents of the question and the contents of the answer in response to the question are described in natural sentence as one case A question case natural sentence storage means for storing in association with each other, wherein the case feature storage means stores, for each case stored in the complaint case natural sentence storage means, complaint case feature information obtained by extracting characteristics of the case; And complaint cases feature storage means that,
For each case stored in the question case natural sentence storage means, there is provided a question case feature storage means for storing question case feature information obtained by extracting the characteristics of the case. If the request type is a question, if the request type is a question, the question case input means is searched for and extracts complaint case feature information that matches or is similar to the feature input by the complaint case feature input means. And searching and extracting question case feature information that matches or is similar to the feature input in the question case feature storage means.
【００１３】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の種類を入力する入力変更手段と、苦情
事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入力す
る内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴入力
手段とを備え、入力変更手段に入力があったとき、共通
事例特徴入力手段から対応する苦情事例特徴入力手段も
しくは質問事例特徴入力手段へ共通する内容を渡すかま
たは入力変更手段からの入力に応じて苦情事例特徴入力
手段から質問事例特徴入力手段へもしくは質問事例特徴
入力手段から苦情事例特徴入力手段へ共通する内容を渡
すように構成したことを特徴とするものである。The help desk system according to the present invention comprises:
The input means includes input change means for inputting the type of request, and common case characteristic input means for inputting common contents among contents input to the complaint case characteristic input means and the question case characteristic input means. When there is an input, the common content is passed from the common case feature input means to the corresponding complaint case feature input means or question case feature input means, or a question case is sent from the complaint case feature input means in response to an input from the input change means. It is characterized in that common contents are passed to the feature input means or from the question case feature input means to the complaint case feature input means.
【００１４】この発明に係るヘルプデスクシステムの情
報処理方法は、要求の種類を分類して入力するととも
に、要求の内容を入力し、入力された要求の内容の特徴
と一致するかまたは類似する特徴を持つ事例を要求の種
類に対応した情報の中から検索し抽出する。According to the information processing method of the help desk system according to the present invention, the type of the request is classified and input, the content of the request is input, and the feature that matches or is similar to the feature of the content of the input request is provided. Is retrieved and extracted from the information corresponding to the type of request.
【００１５】[0015]
【発明の実施の形態】実施の形態１.図１はこの発明の
一実施例によるヘルプデスクシステムを示すブロック図
である。図において、従来のものと同一の符号を付した
ものは同一またはこれに相当するものである。図におい
て、１は顧客からの問い合わせの要求があり、その内容
が顧客に納入した製品に関する苦情であった場合に、製
品名、設備名、苦情の対象となっている機能、苦情の起
こっている状況および症状を用語で入力する、苦情事例
特徴入力手段である苦情キーワード入力部である。２は
顧客からの問い合わせの要求があり、その内容が顧客に
納入した製品に関する質問であった場合に、製品名、設
備名、質問の対象となっている機能および質問の前提条
件となる状況を用語で入力する、質問事例特徴入力手段
である質問キーワード入力部である。３はグラフィック
モニタ、４は苦情キーワード入力部１および質問キーワ
ード入力部２にキーワードを入力するための入力部であ
る。DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Embodiment 1. FIG. 1 is a block diagram showing a help desk system according to an embodiment of the present invention. In the figure, the components denoted by the same reference numerals as those of the prior art are the same or equivalent. In the figure, reference numeral 1 denotes a request for an inquiry from a customer, and when the content of the request is a complaint regarding a product delivered to the customer, the product name, the name of the facility, the function subject to the complaint, and the complaint have occurred. It is a complaint keyword input unit which is a complaint case feature input means for inputting a situation and a symptom in terms. 2. If there is an inquiry request from the customer and the content is a question about the product delivered to the customer, the product name, equipment name, the function subject to the question, and the situation that is the prerequisite for the question This is a question keyword input section, which is a question case feature input means for inputting terms. Reference numeral 3 denotes a graphic monitor, and 4 denotes an input unit for inputting a keyword to the complaint keyword input unit 1 and the question keyword input unit 2.
【００１６】５は苦情キーワード入力部１と質問キーワ
ード入力部２に入力するべき用語のうち共通する項目を
一つの入力部として統括した共通事例特徴入力手段であ
る共通キーワード入力部である。６は顧客からの問い合
わせの種類が質問であるのか苦情であるのかを分類して
入力する入力手段変更手段である入力変更部である。共
通キーワード入力部５の情報は入力変更部６に入力され
た情報に応じて対応する苦情キーワード入力部１または
質問キーワード入力部２に送られる。Reference numeral 5 denotes a common keyword input unit, which is a common case feature input unit that integrates common items among terms to be input to the complaint keyword input unit 1 and the question keyword input unit 2 as one input unit. Reference numeral 6 denotes an input changing unit which is input means changing means for classifying and inputting whether the type of inquiry from the customer is a question or a complaint. The information of the common keyword input unit 5 is sent to the corresponding complaint keyword input unit 1 or question keyword input unit 2 according to the information input to the input change unit 6.
【００１７】１０１は要求の内容およびこの要求の内容
に応答する内容などを自然文で記述したものを１つの事
例として対応づけて記憶するとともに、これらの事例を
要求の種類毎に分類して記憶する事例自然文記憶手段に
対応する事例自然文記憶部である。事例自然文記憶部は
後述する苦情事例自然文記憶手段、質問事例自然文記憶
手段を有する。７は上記苦情の内容および上記苦情に対
応する処置の内容を、自然文で記述したものを１つの事
例として対応づけて記憶して蓄積する苦情事例自然文記
憶手段に対応する苦情事例自然文記憶部である。苦情事
例自然文記憶部７は例えば、苦情に関する問い合わせに
関連する製品名、設備名、苦情の対象となっている機
能、苦情の起こっている状況、症状、原因、処置および
処置の評価をそれぞれ自由構文の自然文で記述したもの
である。Reference numeral 101 stores the contents of a request and the contents responding to the contents of the request in a natural sentence in association with one case, and classifies and stores these cases for each type of request. This is a case natural sentence storage unit corresponding to the case natural sentence storage means. The case natural sentence storage unit includes a complaint case natural sentence storage unit and a question case natural sentence storage unit described later. Numeral 7 is a complaint case natural sentence storage corresponding to a complaint case natural sentence storage means for storing and accumulating the contents of the above-mentioned complaint and the contents of the treatment corresponding to the above-mentioned complaint in association with one described in a natural sentence as one case. Department. For example, the complaint case natural sentence storage unit 7 is free to evaluate the product name, facility name, complaint target function, complaint situation, symptom, cause, treatment and treatment evaluation related to the complaint inquiry. It is described in the natural sentence of the syntax.
【００１８】８は質問の内容および質問の内容に対応す
る回答の内容を自然文で記述したものを１つの事例とし
て対応づけて記憶して蓄積する質問事例自然文記憶手段
に対応する質問事例自然文記憶部である。質問事例自然
文記憶部８は例えば質問に関する問合わせに関連する製
品名、設備名、質問の対象となっている機能、質問の状
況（前提条件）、質問に応答する内容をそれぞれ自由構
文の自然文で記述したものである。Reference numeral 8 denotes a question case corresponding to a question case natural sentence storing means for storing and storing the contents of the question and the contents of the answer corresponding to the question in a natural sentence in association with one case. It is a sentence storage unit. The question case natural sentence storage unit 8 stores, for example, a product name, a facility name, a function to be asked, a question situation (precondition), and a content responding to the question, each of which is related to the inquiry related to the question, by a free syntax nature. It is described in a sentence.
【００１９】１００は事例自然文記憶部１０１に記憶さ
れた各事例の特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類
毎に分類して記憶し蓄積した事例特徴記憶手段に対応す
る事例特徴記憶部である。事例特徴記憶部１００は後述
する苦情事例特徴記憶部、質問事例特徴記憶部を有す
る。９は苦情事例自然文記憶部７に記憶された各事例
の、製品名、設備名、苦情の対象となっている機能、苦
情の起こっている状況、症状の記述から、それぞれ用語
を抽出した苦情事例特徴情報（以下、これを苦情キーワ
ード事例と称す）を記憶した、苦情事例特徴記憶手段で
ある苦情事例特徴記憶部である。１０は質問事例自然文
記憶部８の事例の、製品名、設備名、質問の対象となっ
ている機能、質問の状況、症状の記述から、それぞれ用
語を抽出した質問事例特徴情報（以下、これを質問キー
ワード事例と称す）を記憶した、質問事例特徴記憶手段
である質問事例特徴記憶部である。Reference numeral 100 denotes a case feature storage unit corresponding to a case feature storage unit that classifies and stores and stores case feature information obtained by extracting the features of each case stored in the case natural sentence storage unit 101 for each type of request. is there. The case feature storage unit 100 includes a complaint case feature storage unit and a question case feature storage unit described below. Reference numeral 9 denotes a complaint in which terms are extracted from the description of the product name, the name of the facility, the function subject to the complaint, the situation in which the complaint is occurring, and the symptoms of each case stored in the complaint case natural sentence storage unit 7. This is a complaint case feature storage unit that stores case feature information (hereinafter, referred to as a complaint keyword case), which is a complaint case feature storage unit. Reference numeral 10 denotes question case feature information (hereinafter referred to as “question case feature information”) in which terms are extracted from descriptions of the product name, facility name, question target function, question status, and symptom of the case in the question case natural sentence storage unit 8. Is referred to as a question keyword case), and is a question case feature storage unit that is a question case feature storage unit.
【００２０】１１は苦情の機能、状況、症状を記述する
ための用語、および、質問の機能、状況、症状を記述す
るための用語、および、製品名を記述する用語、およ
び、設備を構成する設備構成品を記述する用語、およ
び、各事例に固有の事例名を記述するための用語を、相
互に関連付け類似関係を含めて記憶する、用語記憶手段
に対応する用語記憶部である。１２は苦情キーワードを
入力したとき、苦情事例特徴記憶部９に記憶されている
情報の中から苦情キーワードに同一、部分同一もしくは
類似する情報を段階的に検索し、質問キーワードを入力
したとき、質問事例特徴記憶部１０に記憶されている情
報の中から質問キーワードに同一、部分同一もしくは類
似する情報を段階的に検索する事例検索手段に対応する
知識検索部である。Reference numeral 11 denotes a term for describing the function, situation, and symptom of a complaint, a term for describing the function, situation, and symptom of a question, a term for describing a product name, and equipment. This is a term storage unit corresponding to term storage means for storing terms that describe equipment components and terms for describing case names unique to each case, including associations and similarities. When a complaint keyword is input, information that is the same, partially identical or similar to the complaint keyword is retrieved stepwise from the information stored in the complaint case feature storage unit 9. This is a knowledge search unit corresponding to a case search unit that searches stepwise for information identical, partially identical or similar to the question keyword from information stored in the case feature storage unit 10.
【００２１】１２aは知識検索部１２の中で、苦情キー
ワード入力部１の入力を受けると苦情キーワードに一致
する苦情事例特徴記憶部９の情報を検索し、質問キーワ
ード入力部２の入力を受けると質問キーワードに一致す
る質問事例特徴記憶部１０の情報を検索する同一特徴事
例検索部である。１２bは知識検索部の中で、同一特徴
事例検索部１２aで苦情キーワードの検索ができなかっ
た場合に、苦情キーワード入力部１の入力を受けるとと
もに、この苦情キーワードに部分的に一致する情報を苦
情事例特徴記憶部９の中から検索し、類似度の高い順番
から一定個数だけ選択するとともに、同一特徴事例検索
部１２aで質問キーワードの検索ができなかった場合
に、質問キーワード入力部２の入力を受けるとともに、
この質問キーワードに部分的に一致する情報を質問事例
特徴記憶部５の中から検索し、類似度の高い順番から一
定個数だけ選択する部分同一特徴事例検索部である。In the knowledge search unit 12, when the input from the complaint keyword input unit 1 is received, the information in the complaint case feature storage unit 9 that matches the complaint keyword is searched. The same feature case search unit that searches for information in the question case feature storage unit 10 that matches the query keyword. 12b, when the same feature case search unit 12a cannot search for a complaint keyword in the knowledge search unit, receives an input from the complaint keyword input unit 1 and outputs information that partially matches the complaint keyword to the complaint keyword. A search is made from the case feature storage unit 9 and a certain number is selected from the order of the highest similarity. If the same feature case search unit 12a cannot search for the question keyword, the input to the question keyword input unit 2 is performed. Receiving,
A partially identical feature case search unit that searches the question case feature storage unit 5 for information that partially matches the query keyword, and selects a certain number from the order of the highest similarity.
【００２２】１２cは知識検索部の中で、部分同一特徴
事例検索部１２ｂで苦情キーワードの検索ができなかっ
た場合に、苦情キーワード入力部１の入力を受けるとと
もに、入力された苦情キーワードのうち用語記憶部７に
記憶された類似関係を持つ用語と一致する情報を苦情事
例特徴記憶部９の中から検索し、部分同一特徴事例検索
部１２ｂで質問キーワードの検索ができなかった場合
に、質問キーワード入力部２の入力を受けるとともに、
入力された質問キーワードのうち用語記憶部７に記憶さ
れた類似関係を持つ用語と一致する情報を質問事例特徴
記憶部５の中から検索する類似特徴事例検索部である。
１３は知識検索部１２の結果を出力する出力部である。In the knowledge search unit, when the partial identical feature case search unit 12b fails to search for a complaint keyword, the input unit 12c receives an input from the complaint keyword input unit 1 and a term among the input complaint keywords. Information that matches a term having a similarity relationship stored in the storage unit 7 is searched from the complaint case feature storage unit 9. While receiving the input of the input unit 2,
A similar feature case search unit that searches the question case feature storage unit 5 for information matching a term having a similar relationship stored in the term storage unit 7 among the input question keywords.
Reference numeral 13 denotes an output unit that outputs the result of the knowledge search unit 12.
【００２３】知識検索部１２により検索に成功した場
合、問合わせの種類に応じて苦情に対応する処置の内容
または質問の回答に応答する内容の情報をグラフィック
モニタ３に表示するものである。When the knowledge retrieval unit 12 succeeds in the retrieval, information on the content of the treatment corresponding to the complaint or the content responding to the question is displayed on the graphic monitor 3 according to the type of inquiry.
【００２４】なお、これら苦情キーワード入力部１、質
問キーワード入力部２、共通キーワード入力部５、入力
変更部６、知識検索部１２は、この実施の形態１による
ヘルプデスクシステムの中核をなす制御装置（図示せ
ず）で構成されている。これらの制御装置は、例えば、
読み取り専用メモリ（以下、ＲＯＭという）に格納され
たプログラムによって実現されている。苦情事例自然文
記憶部３、質問事例自然文記憶部４、苦情事例特徴記憶
部５、質問事例特徴記憶部６、用語記憶部７は、随時書
き換えメモリ（以下、ＲＡＭという）などの記憶装置に
よって構成されている。The complaint keyword input section 1, question keyword input section 2, common keyword input section 5, input change section 6, and knowledge search section 12 are control devices which form the core of the help desk system according to the first embodiment. (Not shown). These controllers, for example,
This is realized by a program stored in a read-only memory (hereinafter, referred to as a ROM). The complaint case natural sentence storage unit 3, the question case natural sentence storage unit 4, the complaint case feature storage unit 5, the question case feature storage unit 6, and the term storage unit 7 are configured by a storage device such as a rewrite memory (hereinafter referred to as a RAM). It is configured.
【００２５】入力部４は、例えばキーボード、マウス、
タブレット、操作パネルなどを用いて構成する。次に実
施の形態１のヘルプデスクシステムの動作について説明
する。図２は実施の形態１のヘルプデスクシステムの動
作の流れの一例を示したフローチャート図である。The input unit 4 includes, for example, a keyboard, a mouse,
It is configured using a tablet, an operation panel, and the like. Next, the operation of the help desk system according to the first embodiment will be described. FIG. 2 is a flowchart illustrating an example of an operation flow of the help desk system according to the first embodiment.
【００２６】図２のフローチャート図の流れを説明す
る。プログラムを開始したときには共通キーワード入力
部５にデータを入力するための共通キーワード入力画面
および入力変更部６にデータを入力するための問い合わ
せ種類入力画面が予め表示されているものとする。まず
顧客からの問い合わせが質問であるのか苦情であるのか
を調べる（ＳＴ２０１）。これは、入力変更部６に入力
された情報を判別することにより実現することができ
る。The flow of the flowchart shown in FIG. 2 will be described. When the program is started, it is assumed that a common keyword input screen for inputting data to the common keyword input unit 5 and an inquiry type input screen for inputting data to the input change unit 6 are displayed in advance. First, it is checked whether the inquiry from the customer is a question or a complaint (ST201). This can be realized by determining the information input to the input change unit 6.
【００２７】顧客からの問い合わせが苦情である場合、
オペレータが入力部４より入力した問い合わせを分類す
るための情報は問合わせ種類入力画面から入力変更部６
に渡り、入力変更部６は共通キーワード入力画面を苦情
キーワード入力部１により苦情キーワードとして入力さ
れるとともに、この苦情キーワードは知識検索部１２に
渡す（ＳＴ２０２）。次に知識検索部１２は苦情キーワ
ードに同一、部分同一または類似する事例特徴を苦情事
例特徴記憶部９に記憶されたものの中から検索する（Ｓ
Ｔ２０３）。ＳＴ２０３の処理は従来の知識検索部の処
理と検索対象が苦情事例特徴記憶部であることを除いて
同一である。If the inquiry from the customer is a complaint,
The information for classifying the inquiry input by the operator through the input unit 4 is input from the inquiry type input screen to the input change unit 6.
, The input change unit 6 inputs the common keyword input screen as a complaint keyword by the complaint keyword input unit 1, and passes the complaint keyword to the knowledge search unit 12 (ST202). Next, the knowledge retrieval unit 12 retrieves case features that are identical, partially identical or similar to the complaint keyword from those stored in the complaint case feature storage unit 9 (S
T203). The process of ST203 is the same as the process of the conventional knowledge search unit except that the search target is a complaint case feature storage unit.
【００２８】ＳＴ２０３の結果、事例特徴が検索により
見つかったかどうかを判定する（ＳＴ２０４）。事例特
徴が検索により見つかった場合、その特徴事例に対応づ
けられた情報（例えば質問の回答を含む情報または苦情
に対応できる処置を含む情報）を出力部１３に表示して
（ＳＴ２０５）処理を終了する。ＳＴ２０４で発見され
なければ、検索に失敗したことを出力部１３に表示して
（ＳＴ２０６）処理を終了する。As a result of ST203, it is determined whether or not the case feature has been found by the search (ST204). If the case feature is found by the search, information associated with the feature case (for example, information including a response to a question or information including a measure capable of responding to a complaint) is displayed on the output unit 13 (ST205) and the process ends. I do. If not found in ST204, the fact that the search has failed is displayed on output unit 13 (ST206), and the process ends.
【００２９】ＳＴ２０１において、顧客からの問い合わ
せが苦情ではない場合（ここでは質問である場合）オペ
レータが入力部４より入力した情報は質問キーワード入
力部２により、質問キーワードとして入力されるととも
に、これらの質問キーワードを知識検索部１２に渡す。
次に知識検索部１２は質問キーワードに一致する事例を
質問事例特徴記憶部１０から検索する（ＳＴ２０３）。
ＳＴ２０３の処理は従来の知識検索部の処理と検索対象
が質問事例特徴記憶部であることを除いて同一である。
ＳＴ２０４以下の処理は、苦情キーワード入力部１から
の入力があった場合の動作と同じである。In ST201, when the inquiry from the customer is not a complaint (in this case, a question), the information input by the operator through the input unit 4 is input as a question keyword by the question keyword input unit 2, and these are input. The question keyword is passed to the knowledge search unit 12.
Next, the knowledge search unit 12 searches the question case feature storage unit 10 for a case that matches the question keyword (ST203).
The processing of ST203 is the same as the processing of the conventional knowledge search unit except that the search target is a question case feature storage unit.
The processing after ST204 is the same as the operation when there is an input from the complaint keyword input unit 1.
【００３０】図３は苦情キーワード入力画面、問い合わ
せ種類入力画面の表示画面の一例を示す図である。図に
おいて、３０１は苦情キーワード入力画面と問い合わせ
種類入力画面を統合して１つの入力画面としたものであ
る。この入力画面３０１は出力部の一部として備わって
いるグラフィックモニタのスクリーンの一部を占めて表
示するものであり、例えばウィンドウ表示したものであ
る。FIG. 3 is a diagram showing an example of a display screen of a complaint keyword input screen and an inquiry type input screen. In the figure, reference numeral 301 denotes a single input screen obtained by integrating a complaint keyword input screen and an inquiry type input screen. The input screen 301 occupies a part of the screen of the graphic monitor provided as a part of the output unit, and is displayed, for example, in a window.
【００３１】図３に示した入力画面上には、例えばキー
ボードを用いて文字列を記入することができる入力領域
であるフィールド３０２、３０３、３０４、３０６、３
０７、ボタンと呼ぶ、例えばマウスでクリックするよう
な入力によって処理が開始する入力領域であるボタン３
０８、顧客からの問い合わせが質問であるのか苦情であ
るのか分類して入力する苦情キーワード入力ボタン３０
９および質問キーワード入力ボタン３１１並びに苦情キ
ーワード入力を行っているかどうかを色の濃淡で示す表
示器３１０および質問キーワード入力を行っているかど
うかを色の濃淡で示す表示器３１２が設けられている。
苦情キーワード入力ボタン３０９および質問キーワード
入力ボタン３１１が顧客からの問合わせの種類を分類す
る問合わせ種類入力画面に相当する。On the input screen shown in FIG. 3, fields 302, 303, 304, 306, and 3 are input areas in which a character string can be entered using, for example, a keyboard.
07, a button 3 which is an input area where processing is started by an input such as clicking with a mouse, which is called a button
08. Complaint keyword input button 30 for classifying and inputting whether the inquiry from the customer is a question or a complaint
9 and a question keyword input button 311, and a display 310 for indicating whether or not a complaint keyword is input is displayed in shades of color, and a display 312 for displaying whether or not a question keyword is input is indicated in shades of color.
The complaint keyword input button 309 and the question keyword input button 311 correspond to an inquiry type input screen for classifying types of inquiries from customers.
【００３２】「〜を」のフィールド３０６には苦情の症
状が起こった状況のうちの設備名を、「〜したときに」
のフィールド３０７には苦情の症状が起こった状況の述
語部分を、「〜製品の」のフィールド３０２には製品名
を、「〜の」のフィールド３０３には設備名を、「〜
が」のフィールド３０４には苦情対象の機能を、「〜に
なった」のフィールド３０５には症状を記入する。よっ
て、フィールド３０２、３０３、３０４、３０６、３０
７に特定の文字情報を入力することにより、顧客からの
苦情の内容に相当する文を作成することができる。In the "to" field 306, the name of the facility in the situation where the complaint symptom has occurred is set to "when".
Field 307 indicates the predicate portion of the situation in which the complaint symptom has occurred, "-product" field 302 indicates the product name, "no" field 303 indicates the equipment name, and "-
The function of the complaint is entered in the field 304 of "wa", and the symptom is entered in the field 305 of "was". Therefore, fields 302, 303, 304, 306, 30
By inputting specific character information into 7, a sentence corresponding to the content of a complaint from a customer can be created.
【００３３】図３において、苦情キーワードの入力例と
して、製品名には「水処理監視システム」を、設備名に
は「ポンプ３」を、機能には「ブリンク」を、状況には
「ポンプを点検後」を、症状には「動作不能」を入力し
たものを示している。これらの用語は、用語記憶部１１
に記憶されている用語を用いる。In FIG. 3, as an input example of the complaint keyword, the product name is “water treatment monitoring system”, the equipment name is “pump 3”, the function is “blink”, and the status is “pump”. "After inspection" is entered, and "Inoperative" is entered for the symptom. These terms are stored in the term storage unit 11
Use terms stored in
【００３４】図４は質問キーワード入力画面、問い合わ
せ種類入力画面の表示画面の一例を示す図である。図に
おいて、３２０は質問キーワード入力画面と問い合わせ
種類入力画面を統合して１つの入力画面としたものであ
る。この入力画面３２０は出力部の一部として備わって
いるグラフィックモニタのスクリーンの一部を占めて表
示するものであり、例えばウィンドウ表示したものであ
る。FIG. 4 is a view showing an example of a display screen of a question keyword input screen and an inquiry type input screen. In the figure, reference numeral 320 denotes a single input screen obtained by integrating a question keyword input screen and an inquiry type input screen. The input screen 320 occupies a part of the screen of the graphic monitor provided as a part of the output unit, and is displayed, for example, in a window.
【００３５】この入力画面３２０は、製品名を記入する
フィールド３０２、および、質問対象の設備を記入する
フィールド３０３、および、質問の機能を記入するフィ
ールド３０４、および、質問の前提条件のうち設備名を
記入するフィールド３０６、および、質問の前提条件の
うちその設備に対して行ったあるいは起こったことがら
を記入するフィールド３０７、および、検索を開始する
ボタン３０８、および、苦情キーワード入力ボタン３０
９、および、苦情キーワード入力を行っているかどうか
を色の濃淡で示す表示器３１０、および、質問キーワー
ド入力ボタン３１１、および、質問キーワード入力を行
っているかどうかを色の濃淡で示す表示器３１２を有す
るThe input screen 320 includes a field 302 for entering a product name, a field 303 for entering equipment to be queried, a field 304 for entering a function of a question, and a facility name among preconditions for the question. Field 306, a field 307 for entering what has been done or happened to the facility among the prerequisites of the question, a button 308 for starting a search, and a complaint keyword input button 30
9, a display 310 indicating whether or not a complaint keyword has been input, by a shade of color, a question keyword input button 311, and a display 312 indicating, by a shade of color, whether or not a question keyword has been input. Have
【００３６】「〜を」のフィールドには質問の前提条件
のうち設備名を、「〜したときに」のフィールドには質
問の前提条件のうち状況の述語部分を、「〜製品の」の
フィールドには製品名を、「〜の」のフィールドには設
備名を、「〜したい」のフィールドには質問対象の機能
を記入する。In the field of "to", the equipment name of the precondition of the question is set, in the field of "when", the predicate part of the situation in the precondition of the question is set, and in the field of "to" , The product name, the facility name in the “to” field, and the function to be asked in the “to want” field.
【００３７】図４では、質問キーワードの入力例として
製品名には「水処理監視システム」を、設備名には「ポ
ンプ４」を、機能には「回転数上昇」を、質問の前提条
件には「ポンプ２を停止」を入力した例を示している。
共通キーワード入力画面は例えば、図３、図４に示した
入力画面において、共通となる用語のみを入力できるよ
うな表示をしたものであり、ここでは例えばフィールド
３０３、３０４に情報が入力できるような表示をし、他
の情報は入力できないように非表示としたものである
（図示せず）。図３と図４に示した入力画面において
は、フィールド３０３、３０４においては共通の情報が
入力の情報として必要となるため、共通キーワード入力
画面を兼用した構成としてもよい。またこの実施の形態
１では、３０２、３０６、３０７の各フィールドについ
てもキーワードを入力するフィールドを兼用している。In FIG. 4, as input examples of the question keywords, the product name is “water treatment monitoring system”, the equipment name is “pump 4”, the function is “rotation speed increase”, and Shows an example in which "stop pump 2" is input.
The common keyword input screen is, for example, a display in which only common terms can be input in the input screens shown in FIGS. 3 and 4, and here, for example, information can be input in fields 303 and 304. It is displayed and not displayed so that other information cannot be input (not shown). In the input screens shown in FIGS. 3 and 4, common information is required as input information in the fields 303 and 304, so that the common keyword input screen may be used. In the first embodiment, each of the fields 302, 306, and 307 also serves as a field for inputting a keyword.
【００３８】図５は、苦情キーワード入力処理部１およ
び質問キーワード入力処理部２の具体的な処理の流れを
示すフローチャート図である。以下、図５に基づきこれ
らの動作を説明する。まず入力を待ち（ＳＴ５０１）、
入力があれば、その入力がフィールドのどれかへの文字
を入力する入力であるかどうかを判定する（ＳＴ５０
２）。ＳＴ５０２の判定結果に応じて、その文字を当該
フィールドに表示し（ＳＴ５０３）、入力待ち（ＳＴ５
０１）に戻る。FIG. 5 is a flowchart showing a specific processing flow of the complaint keyword input processing section 1 and the question keyword input processing section 2. Hereinafter, these operations will be described with reference to FIG. First, wait for input (ST501).
If there is an input, it is determined whether the input is an input for inputting a character to any of the fields (ST50).
2). In accordance with the determination result of ST502, the character is displayed in the field (ST503), and input is waited (ST5).
01).
【００３９】ＳＴ５０２において、入力が文字入力以外
の入力あれば、この入力は質問ボタンを押すことにより
生じた入力であるかどうかを判定する（ＳＴ５０４）。
ＳＴ５０４において、質問ボタンを押下することにより
生じた入力であれば、現在の画面表示が質問キーワード
入力画面であるかどうか判定し（ＳＴ５０５）、これが
偽であれば、入力を入力変更部６に渡し、共通キーワー
ド入力部５の表示のうち、質問ボタンの表示器３１２の
表示を濃色に変更し、苦情ボタンの表示器３１０の表示
を背景色に変更して質問キーワードの入力画面３２０に
変更し、表示する処理を行う。In ST502, if the input is other than character input, it is determined whether this input is an input generated by pressing a question button (ST504).
In ST504, if the input is generated by pressing the question button, it is determined whether the current screen display is a question keyword input screen (ST505). If the input is false, the input is passed to input change unit 6. In the display of the common keyword input section 5, the display of the question button display 312 is changed to a dark color, the display of the complaint button display 310 is changed to a background color, and the display is changed to the question keyword input screen 320. , Display processing.
【００４０】具体的には例えば、質問キーワード入力で
は用いない症状のフィールド３０５を非表示にし、フィ
ールド３０４に付属する文字列「（機能）が」を「（機
能）したい」に変更して質問キーワード入力部２の入力
画面３２０に変更し（ＳＴ５０６）、この後ＳＴ５０１
に戻る。Specifically, for example, the field 305 of the symptom which is not used in inputting the question keyword is hidden, and the character string “(function)” attached to the field 304 is changed to “(function) want”, and the question keyword is changed. The screen is changed to the input screen 320 of the input unit 2 (ST506).
Return to
【００４１】ＳＴ５０４において、質問ボタンを押下す
ることにより生じた入力ではないと判断した場合、入力
は苦情ボタンを押下したことにより生じた入力であるの
かどうかを判定する（ＳＴ５０７）。ＳＴ５０７におい
て、入力は苦情ボタンを押下したことにより生じた入力
であると判断した場合、現在の入力画面が苦情キーワー
ドを入力するための入力画面であるのかどうかを判定す
る（ＳＴ５０８）。入力画面が苦情キーワードを入力す
るための入力画面でなければ、入力を入力変更部６に渡
し入力画面を苦情キーワードを入力するための入力画面
に変更する。If it is determined in ST504 that the input is not an input caused by pressing the question button, it is determined whether the input is an input caused by pressing the complaint button (ST507). If it is determined in ST507 that the input is an input caused by pressing the complaint button, it is determined whether the current input screen is an input screen for inputting a complaint keyword (ST508). If the input screen is not an input screen for inputting a complaint keyword, the input is passed to the input change unit 6, and the input screen is changed to an input screen for inputting a complaint keyword.
【００４２】例えば、共通キーワード入力部５の表示の
うち、質問ボタンの表示器３１２の表示を背景色に変更
し、苦情ボタンの表示器３１０の表示を濃色に変更して
キーワード入力処理であるようにし、質問キーワード入
力では用いていなかった症状のフィールド３０５を表示
し、フィールド３０４に付属する文字列「（機能）した
い」を「（機能）が」に変更して苦情キーワード入力部
１の入力画面３０１に変更（ＳＴ５０９）した後、ＳＴ
５０１に戻る。For example, of the display of the common keyword input section 5, the display of the display 312 of the question button is changed to the background color, and the display of the display 310 of the complaint button is changed to the dark color, thereby performing the keyword input processing. The field 305 of the symptom which was not used in the input of the question keyword is displayed, and the character string “I want to (function)” attached to the field 304 is changed to “(function)” and the input to the complaint keyword input section 1 is performed. After changing to screen 301 (ST509), ST
Return to 501.
【００４３】ＳＴ５０７において、入力は苦情ボタンを
押下したことにより生じた入力ではないと判定したと
き、入力が検索ボタンを押したことにより生じた入力で
あるかどうかを判定する（ＳＴ５１０）。ＳＴ５１０に
おいて、入力が検索ボタンを押したことにより生じた入
力ではないと判定した場合、ＳＴ５０１に戻る。ＳＴ５
１０において、入力が検索ボタンを押したことにより生
じた入力であると判定した場合、入力画面に入力された
情報を知識検索部１２に渡し（ＳＴ５１１）、キーワー
ドの入力に関する処理を終了する。If it is determined in ST507 that the input is not an input caused by pressing the complaint button, it is determined whether the input is an input caused by pressing the search button (ST510). If it is determined in ST510 that the input is not an input caused by pressing the search button, the process returns to ST501. ST5
In 10, when it is determined that the input is an input caused by pressing the search button, the information input to the input screen is passed to the knowledge search unit 12 (ST 511), and the processing related to the keyword input is ended.
【００４４】ここでＳＴ５１１は具体的には、現在、苦
情キーワード入力状態であれば苦情キーワード入力部１
として、フィールド３０２、３０３、３０４、３０５、
および、３０６と３０７中の文字列をそれぞれ製品名、
設備名、機能、症状、状況として知識検索部１２に渡
し、質問キーワード入力状態であれば質問キーワード入
力部２として、フィールド３０２、３０３、３０４およ
び３０６と３０７中の文字列をそれぞれ製品名、設備
名、機能、前提条件として知識検索部１２に渡すもので
ある。In step ST511, if the complaint keyword is currently in the input state, the complaint keyword input unit 1
As fields 302, 303, 304, 305,
And the character strings in 306 and 307 are the product name,
The name of the equipment, the function, the symptom, and the situation are passed to the knowledge search unit 12, and if the query keyword is input, the character strings in the fields 302, 303, 304, 306, and 307 are used as the question keyword input unit 2, respectively. The name, function, and precondition are passed to the knowledge search unit 12.
【００４５】ＳＴ５０６およびＳＴ５０９で表示する画
面を変更したときに、５つのフィールド３０２、３０
３、３０４、３０６、３０７を兼用しているので、苦情
から質問へ、あるいは質問から苦情に表示を変更して
も、フィールドの中に入力した文字列は消去されず、記
憶した状態を維持する。When the screen displayed in ST506 and ST509 is changed, five fields 302, 30
Even if the display is changed from a complaint to a question or from a question to a complaint, the character string entered in the field is not erased, and the stored state is maintained because 3, 304, 306, and 307 are shared. .
【００４６】図５中で、ＳＴ５０２の処理およびＳＴ５
０４の処理およびＳＴ５０７の処理およびＳＴ５１０の
処理は、ＳＴ５０１の後、どの順番に行ってもよい。つ
まり入力がフィールドへの入力、質問ボタンを押下する
ことにより生じた入力、苦情ボタンを押下することによ
り生じた入力、検索ボタンを押下することにより生じた
入力のいずれであるのかを判定し、この判定に応じてそ
の後の処理を行うように構成すれば上述の処理の順番は
どのような順番であっても良い。In FIG. 5, the processing of ST502 and ST5
The processing of step 04, the processing of ST507, and the processing of ST510 may be performed in any order after ST501. That is, it is determined whether the input is input to the field, input generated by pressing the question button, input generated by pressing the complaint button, or input generated by pressing the search button. If the subsequent processing is performed according to the determination, the order of the above processing may be any order.
【００４７】実施の形態１のヘルプデスクシステムは、
苦情事例特徴記憶部９および質問事例特徴記憶部１０と
に分類して記憶したので、顧客の問い合わせがあったと
き、苦情事例特徴記憶部９あるいは質問事例特徴記憶部
１０を特定してから検索を行うため、検索の対象となる
データ数が少なくなり、検索に要する時間が短くなるた
め、顧客にすばやく要求に応答する情報を提供すること
ができる。これらの効果はプラントなどの大規模な製品
で、この製品に関する問い合わせの種類、問い合わせの
内容の情報が大量にある場合、特に顕著にあらわれる。
実施の形態１のヘルプデスクシステムでは、顧客からの
問合わせの種類を予め苦情と質問とに特定し、事例特徴
記憶手段１００、事例自然文記憶手段１０１のそれぞれ
に分類して記憶するような構成にしたが、これに限定さ
れる必要はなく顧客からの要求（ここでは問合わせ）の
種類に応じて事例特徴記憶手段１００、事例自然文記憶
手段１０１のそれぞれに分類して記憶するような構成に
すれは、要求の種類の内容、種類の数はどのようなもの
であってもよい。また実施の形態１では事例特徴記憶手
段１００、事例自然文記憶手段１０１は単に質問と記憶
とに分類して記憶したが顧客に納入した製品毎に質問、
苦情を分類して記憶するような構成にしても同様の効果
を奏する。The help desk system according to the first embodiment includes:
Since the complaint case feature storage unit 9 and the question case feature storage unit 10 are classified and stored, when there is a customer inquiry, the complaint case feature storage unit 9 or the question case feature storage unit 10 is specified, and then the search is performed. As a result, the number of data to be searched is reduced, and the time required for the search is shortened, so that it is possible to provide the customer with information that responds quickly to the request. These effects are particularly remarkable when a large-scale product such as a plant is used and there is a large amount of information about the type of inquiry and the content of the inquiry.
In the help desk system according to the first embodiment, the type of inquiry from a customer is specified in advance as a complaint and a question, and classified and stored in the case feature storage unit 100 and the case natural sentence storage unit 101, respectively. However, the present invention is not limited to this, and is configured to be classified and stored in each of the case feature storage unit 100 and the case natural sentence storage unit 101 according to the type of request (inquiry here) from the customer. The contents of the type of the request and the number of the types may be arbitrary. In the first embodiment, the case feature storage unit 100 and the case natural sentence storage unit 101 are simply classified into questions and stored and stored.
A similar effect can be obtained by a configuration in which complaints are classified and stored.
【００４８】また入力変更部６を備えたため、入力を維
持したまま検索対象を相互に変更でき、例えば、顧客に
「〜を組み合わせてもうまく動くか？」と質問されたと
き、質問事例特徴記憶手段１０を検索して該当するもの
が無かった場合に、異常事例で動かなかった事例がない
かどうかを苦情事例特徴記憶手段９から調べることがで
きたり、顧客が質問を装って苦情を言ってきたときに、
苦情の事例を検索するように変更するなど、苦情事例と
質問事例の相互参照が自由に行えるという効果がある。
また、共通キーワード入力部５は苦情キーワード入力部
１および質問キーワード入力部２の二つの入力手段を兼
用していることから、インタフェースが似たものにな
り、双方を顧客の問い合わせ応じて使う検索者にとって
わかりやすいという効果もある。Further, since the input change unit 6 is provided, the search target can be changed mutually while maintaining the input. For example, when the customer is asked, "Does the combination work well?" If the means 10 is searched and there is no corresponding one, it can be checked from the complaint case feature storage means 9 whether there is any abnormal case that did not move, or the customer complains as a question. When
There is an effect that a complaint case and a question case can be freely referenced to each other, for example, by changing to search for a case of a complaint.
Further, since the common keyword input unit 5 also serves as the two input means of the complaint keyword input unit 1 and the question keyword input unit 2, the interface is similar, and a searcher who uses both in response to a customer inquiry. There is also an effect that is easy to understand.
【００４９】実施の形態１では、説明の簡単のため、知
識として事例のみを取扱ったが、その他にルールを取扱
ってもよく、同様の効果を奏する。その場合はルールを
苦情に関するルールを質問に関するルールに分け、苦情
に関するルールを製品名、製品の機能、苦情の起こる状
況、症状に分けて自由構文の文章で記述した自然文ルー
ルを記憶する苦情ルール自然文記憶部、質問に関するル
ールを製品名、製品の機能、前提条件に分けて自由構文
の文章で記述した自然文ルールを記憶する質問ルール自
然文記憶部、それぞれの特徴を用語で記憶した苦情ルー
ル特徴記憶部、および、質問ルール特徴記憶部を備え、
知識検索部の検索の対象として苦情であった場合には苦
情事例特徴記憶部９と苦情ルール特徴記憶部の両方を用
い、質問であった場合には質問事例特徴記憶部１０と質
問ルール特徴記憶部の両方を用いるようにすればよい。In the first embodiment, for the sake of simplicity, only cases are handled as knowledge. However, other rules may be handled, and the same effect is obtained. In that case, complaint rules are divided into rules relating to complaints into rules relating to questions, and rules relating to complaints are divided into product names, product functions, situations where complaints occur, and symptoms, and natural sentence rules written in free-form sentences are stored. Natural sentence storage unit, question rule storage unit that stores natural sentence rules in which rules related to questions are divided into product names, product functions, and prerequisites and written in free-form sentences, complaints that store each feature in terms of terms A rule feature storage unit, and a question rule feature storage unit,
When a complaint is a search target of the knowledge search unit, both the complaint case feature storage unit 9 and the complaint rule feature storage unit are used. When the question is a question, the question case feature storage unit 10 and the question rule feature storage are used. Both parts may be used.
【００５０】実施の形態２．図６は実施の形態２のヘル
プデスクシステムの構成の一例を示すブロック図であ
る。図において、図１と同一の符号を付したものは図１
に同一またはこれに相当するものである。Embodiment 2 FIG. 6 is a block diagram illustrating an example of the configuration of the help desk system according to the second embodiment. In the figure, the same reference numerals as in FIG.
Is the same as or equivalent to
【００５１】図において１４は図面を用いて検索キーワ
ードを、顧客からの問い合わせが苦情の場合には苦情キ
ーワード入力部１に渡し、質問の場合には質問キーワー
ド入力部２に渡す図面用語入力支援部である。１５は図
面用語入力支援部１４で用いる、画面上に特定の製品
（ここでは顧客に納入した製品など）の構造に関する図
面の情報、納入した製品の名称、機能または納入した製
品を構成する部品の名称、機能を表現する用語マークを
表示した用語ボタン、部品の詳細な構造を示す図面の情
報とこの図面に対応する用語および図形を表示させる詳
細表示マークを表示した図面ボタンを有するもの（以
下、これをカタログと称す）を表示するとともに、この
カタログの名前、図面、配置されたボタンの種類と位置
とボタンに表示される文字列を記憶するカタログ記憶手
段に対応するカタログ記憶部である。ここで画面に表示
する図面としては例えば製品の見取り図、設計図、ブロ
ック図、製品の機能を体系的に整理した機能系統図、製
品に対応する画像、２次元ＣＡＤで作成した図面、ＶＲ
ＭＬ（Virtual Reakity Modeling Language）などの３
次元データにより作成した図面、製品の図面に対応する
情報をスキャナなどで読み込んだものなどを用いる。In FIG. 14, reference numeral 14 denotes a drawing term input support unit which passes a search keyword to the complaint keyword input unit 1 when the inquiry from the customer is a complaint and passes it to the question keyword input unit 2 when the inquiry is a question. It is. Reference numeral 15 denotes drawing information on the structure of a specific product (here, a product delivered to a customer, etc.) used on the screen by the drawing term input support unit 14, the name and function of the delivered product, or the components of the delivered product. A name button, a term button displaying a term mark expressing a function, a drawing button indicating a detailed display mark for displaying information of a drawing showing a detailed structure of a part and terms and figures corresponding to the drawing (hereinafter, referred to as a button). This is called a catalog), and is a catalog storage unit corresponding to catalog storage means for storing the name of the catalog, the drawing, the type and position of the arranged buttons, and the character strings displayed on the buttons. Here, the drawings to be displayed on the screen include, for example, a product sketch, a design drawing, a block diagram, a functional system diagram in which functions of the product are systematically arranged, an image corresponding to the product, a drawing created by two-dimensional CAD, and a VR.
3 such as ML (Virtual Reakity Modeling Language)
A drawing prepared from dimensional data and information corresponding to a drawing of a product read by a scanner or the like are used.
【００５２】１６は苦情キーワード入力部１または質問
キーワード入力部２から知識検索部１２に渡されるキー
ワードを監視する入力履歴監視手段に対応する事例特徴
入力監視部である。１７は事例特徴入力監視部１６で監
視した結果、渡されたキーワードを記憶する、検索記録
手段に対応するキーワード記憶部である。１８はキーワ
ード記憶部１７に記憶されたキーワードの一覧を作成し
て苦情キーワード入力部１または質問キーワード入力部
２に渡すとともに、苦情キーワード入力部１または質問
キーワード入力部２で過去に用いたキーワードを検索者
の入力により選び、新しい特徴事例として、問い合わせ
の種類が苦情の場合には苦情事例特徴記憶部９に、問い
合わせの種類が質問の場合は質問事例特徴記憶部１０に
記憶する事例特徴選択手段に対応する事例特徴入力部で
ある。Reference numeral 16 denotes a case feature input monitoring unit corresponding to input history monitoring means for monitoring a keyword passed from the complaint keyword input unit 1 or the question keyword input unit 2 to the knowledge search unit 12. Reference numeral 17 denotes a keyword storage unit that stores a keyword passed as a result of monitoring by the case feature input monitoring unit 16 and corresponds to a search recording unit. Numeral 18 creates a list of keywords stored in the keyword storage unit 17 and passes the list to the complaint keyword input unit 1 or the question keyword input unit 2, and also displays the keywords used in the past in the complaint keyword input unit 1 or the question keyword input unit 2. Case feature selection means selected by the input of a searcher and stored as a new feature case in the complaint case feature storage unit 9 when the type of inquiry is a complaint, and stored in the question case feature storage unit 10 when the type of inquiry is a question. Is a case feature input unit corresponding to.
【００５３】１９は事例特徴入力部１８により入力がな
されたとき、これに対応した自然文の事例入力を行うた
めの自然文事例入力手段に対応する自然文事例入力部で
あり、自然文事例入力部１９は問い合わせの内容が苦情
の場合には、対応する自然文を自然文苦情事例記憶部７
に、質問の場合には対応する自然文を自然文質問事例記
憶部８に記憶するものである。２０はカタログ記憶部１
５に記憶されているカタログの情報を変更した後、再度
カタログ記憶部１５に記憶したり、新しいカタログを作
成してカタログ記憶部１５に記憶するカタログ編集部で
ある。Reference numeral 19 denotes a natural sentence case input unit corresponding to a natural sentence case input means for inputting a natural sentence case corresponding to an input made by the case feature input unit 18; When the content of the inquiry is a complaint, the unit 19 stores the corresponding natural sentence in the natural sentence complaint case storage unit 7.
In the case of a question, the corresponding natural sentence is stored in the natural sentence question case storage unit 8. 20 is a catalog storage unit 1
5 is a catalog editing unit that changes catalog information stored in the catalog storage unit 5 and then stores it again in the catalog storage unit 15 or creates a new catalog and stores it in the catalog storage unit 15.
【００５４】図７は図面用語入力支援部の詳細な構成を
説明するためのブロック図である。図において、２１は
画像表示装置であるグラフィックモニタ、２２はカタロ
グ記憶部１５に記憶されたカタログをグラフィックモニ
タ２１上に表示するカタログ表示手段に対応するカタロ
グ表示部である。２３は画像表示装置２１に表示される
表示画面上の位置の情報を入力する位置入力手段に対応
するマウスである。２４はマウス２３から入力がなされ
た場合に、その入力の位置とその位置に対応する設備
名、部品名、機能名などが書かれた用語マークを表示し
たボタン（以下、用語ボタンと呼ぶ）を特定し、用語ボ
タンに書かれている文字列（つまり用語マーク）を、顧
客からの問い合わせが苦情であった場合には苦情キーワ
ード入力部の入力中のフィールドに、質問であった場合
には質問キーワード入力部の入力中のフィールドに渡す
視覚的用語入力手段に対応する視覚的用語入力部であ
る。FIG. 7 is a block diagram for explaining the detailed configuration of the drawing term input support unit. In the figure, reference numeral 21 denotes a graphic monitor which is an image display device, and reference numeral 22 denotes a catalog display unit corresponding to catalog display means for displaying a catalog stored in the catalog storage unit 15 on the graphic monitor 21. Reference numeral 23 denotes a mouse corresponding to position input means for inputting position information on a display screen displayed on the image display device 21. Reference numeral 24 denotes a button (hereinafter referred to as a term button) displaying a term mark in which, when an input is made from the mouse 23, the position of the input and the facility name, component name, function name, and the like corresponding to the position are written. Specify the character string written on the term button (that is, the term mark) in the field being entered in the complaint keyword input section if the customer inquired a complaint, or the question if the question was a question This is a visual term input unit corresponding to a visual term input unit to be passed to the field being input by the keyword input unit.
【００５５】２５はマウス２３の入力が渡された場合
に、その入力の位置とその位置にある詳細表示マーク
（ここでは例えば詳細な部品に対応するカタログ名な
ど）を表示した図面ボタンに対応するカタログ名をカタ
ログ表示部に渡す詳細表示入力手段に対応する視覚的詳
細カタログ表示入力部である。２６はマウス２３からの
入力を監視し、入力の位置に用語ボタンからの入力があ
れば入力を視覚的用語入力部２６に、図面ボタンからの
入力があれば入力を視覚的詳細カタログ表示入力部２６
に渡す入力処理管理部である。Reference numeral 25 corresponds to a drawing button which, when an input from the mouse 23 is given, displays a position of the input and a detailed display mark (for example, a catalog name corresponding to a detailed part) at the position. This is a visual detailed catalog display input unit corresponding to a detailed display input unit for passing a catalog name to the catalog display unit. 26 monitors the input from the mouse 23, and if there is an input from the term button at the position of the input, inputs the input to the visual term input unit 26; 26
Is an input processing management unit to be passed to.
【００５６】グラフィックモニタ２１上に表示されたカ
タログ上の位置を位置入力手段（ここでは、マウス２
３）で指定するだけで特徴記述に用いる用語を入力で
き、文字入力を例えばキーボードから行わなくてよいと
いう効果がある。また、検索者が対象製品を熟知してい
ない場合でも、図面から用語の意味、用語の示す装置の
形状、装置と接続関係のある装置、ある装置の近くにあ
る装置などが読み取れるため、例えば、ある装置に関す
る苦情があった場合に、その装置に接続している装置に
異常が発生していないか、その装置の近くにある装置に
異常が発生していないか、などを顧客に対して確認する
ことができるようになり、より正確に顧客の苦情を把握
し、問題を解決できるという効果がある。また、用語が
図面上に配置されているため、検索者にとって「この用
語はこのあたりにあった」というように図面と対応づけ
た空間的な記憶が容易であることから、よりスムーズか
つ迅速な用語入力が行えるという効果がある。The position on the catalog displayed on the graphic monitor 21 is input to the position input means (here, the mouse 2
The term used for the feature description can be input simply by specifying in 3), and there is an effect that character input need not be performed from, for example, a keyboard. Also, even if the searcher is not familiar with the target product, the meaning of the term, the shape of the device indicated by the term, the device connected to the device, the device near the certain device, etc. can be read from the drawing, for example, When there is a complaint about a certain device, check with the customer whether there is any abnormality in the device connected to the device or any abnormality in the device near the device. This makes it possible to more accurately grasp customer complaints and solve problems. In addition, because the terms are arranged on the drawing, it is easier for the searcher to spatially associate the drawing with the drawing, such as "This term was around here", so smoother and faster There is an effect that term input can be performed.
【００５７】事例特徴入力部１８は、キーワード記憶部
１７の中から、その事例に関して関係のある特徴を選択
し、苦情事例特徴記憶手段９あるいは質問事例特徴記憶
手段１０に記憶するので、顧客からの問い合わせに対応
する過程において、新たに入力されたキーワードを新た
な特徴として記憶することにより、次回から同一の問合
わせがあったとき、この情報を同一知識検索部１２ａに
より検索することが可能となるため検索に要する時間が
短くなる。更にキーボードなどから文字を入力すること
無く簡単に特徴を記憶することが可能となる。The case feature input unit 18 selects a feature related to the case from the keyword storage unit 17 and stores it in the complaint case feature storage unit 9 or the question case feature storage unit 10. By storing the newly input keyword as a new feature in the process of responding to the inquiry, when the same inquiry is received from the next time, this information can be searched by the same knowledge search unit 12a. Therefore, the time required for the search is reduced. Further, the feature can be easily stored without inputting characters from a keyboard or the like.
【００５８】また、事例特徴入力監視部１６、キーワー
ド記憶部１７、事例特徴入力部１８を備えたため、以前
に入力したキーワードをキーワード記憶部１７から取出
し、これをキーワードとして検索に使えるようにしたの
で、再度図面からの検索を行うことなく検索が行えるよ
うになり検索者の負担を軽減できるという効果がある。
これは、特に顧客からの問い合わせ時の検索において、
入力する特徴の選定に試行錯誤を繰り返すため、試行錯
誤の結果、以前に検索に用いた特徴に更に制限をつけて
検索をしたり、以前に検索に用いた特徴に関してゆるい
条件で検索を行ったりすることをより容易にするもので
ある。Further, since the system includes the case feature input monitoring unit 16, the keyword storage unit 17, and the case feature input unit 18, the previously input keyword is taken out from the keyword storage unit 17 and can be used as a keyword in the search. In addition, the search can be performed without performing the search again from the drawing, and the burden on the searcher can be reduced.
This is especially true when searching for customer inquiries.
As a result of trial and error in selecting the features to be input, as a result of trial and error, the search was performed with further restrictions on the features used in the previous search, and the search was performed under loose conditions with respect to the features used in the previous search. To make it easier.
【００５９】グラフィックモニタ２１はグラフィックモ
ニタ３と別のものとしたが、グラフィックモニタ３とグ
ラフィックモニタ２１を同一のもの（合計１台）にする
と同時にシステムの省スペース化に寄与する。Although the graphic monitor 21 is different from the graphic monitor 3, the graphic monitor 3 and the graphic monitor 21 are made the same (one in total) and at the same time contribute to space saving of the system.
【００６０】図８はカタログ編集部２０の詳細な構成を
説明するためのブロック図である。図８において、２７
は文字入力を行う入力手段であるキーボード、２８は新
たなカタログを編集対象とする新規カタログ追加手段に
対応する新規カタログ追加部である。２９は編集中のカ
タログに表示する図面を指定する図面登録手段に対応す
る図面登録部である。FIG. 8 is a block diagram for explaining a detailed configuration of the catalog editing unit 20. In FIG. 8, 27
Is a keyboard as input means for inputting characters, and 28 is a new catalog adding unit corresponding to a new catalog adding means for editing a new catalog. Reference numeral 29 denotes a drawing registration unit corresponding to drawing registration means for designating a drawing to be displayed in the catalog being edited.
【００６１】３０は編集中のカタログ上に、マウス２３
からの入力を用いて用語ボタンを配置し、キーボード２
７からの入力を用いて用語ボタンに表示する製品の名
称、設備名、部品名、機能名などの情報を有する用語マ
ークを設定する用語マーク追加手段に対応する用語ボタ
ン配置部である。３１は編集中のカタログの上に、マウ
スからの入力を用いて図面ボタンを配置し、キーボード
からの入力を用いてより詳細な構造を有する図面に対応
する用語に関する文字、図形などの情報を有する詳細表
示マークを設定する詳細表示マーク追加手段に対応する
図面ボタン配置部である。３２は編集中のカタログをカ
タログ記憶部１５に登録し保存するカタログ保存手段に
対応するカタログ保存部である。Reference numeral 30 denotes a mouse on the catalog being edited.
Term buttons are arranged using the input from
A term button arrangement unit corresponding to term mark adding means for setting a term mark having information such as a product name, a facility name, a component name, and a function name to be displayed on the term button using the input from No. 7. 31 arranges drawing buttons using an input from a mouse on the catalog being edited, and has information such as characters and graphics relating to terms corresponding to drawings having a more detailed structure using an input from a keyboard. It is a drawing button arrangement unit corresponding to a detailed display mark adding unit for setting a detailed display mark. Reference numeral 32 denotes a catalog storage unit corresponding to a catalog storage unit for registering and storing the catalog being edited in the catalog storage unit 15.
【００６２】３３はマウス２３、キーボード２７からの
入力を受け取り、入力の内容に応じて対応する処理を行
うブロックに受け取った内容を渡すとともに、新規カタ
ログ追加部２８で対象とされたカタログあるいはカタロ
グ表示部２２に表示されているカタログを編集対象のカ
タログとして管理する編集入力管理手段に対応する編集
入力管理部である。編集入力管理部３３は入力の内容が
新規のカタログの追加であればこれを新規カタログ追加
部２８に渡す。また、編集入力管理部３３は入力の内容
が図面の登録であればこれを図面登録部２９に渡す。The reference numeral 33 receives the input from the mouse 23 and the keyboard 27, passes the received content to a block for performing a corresponding process in accordance with the content of the input, and outputs the catalog or the catalog display targeted by the new catalog adding unit 28. An edit input management unit corresponding to an edit input management unit that manages the catalog displayed in the unit 22 as a catalog to be edited. If the contents of the input are the addition of a new catalog, the edit input management unit 33 passes this to the new catalog addition unit 28. If the content of the input is the registration of a drawing, the editing input management unit 33 passes this to the drawing registration unit 29.
【００６３】また、編集入力管理部３３は入力の内容が
用語ボタンの配置であればこれを用語ボタン配置部３０
に渡す。また、編集入力管理部３３は入力の内容が図面
ボタンの配置であればこれを図面ボタン配置部３１に渡
す。また、編集入力管理部３３はカタログの保存であれ
ばこれをカタログ保存部３２に渡す。If the contents of the input are the arrangement of the term buttons, the edit input management section 33 converts the contents of the term buttons into the term button arrangement section 30
Pass to. If the contents of the input are the layout of the drawing buttons, the editing input management unit 33 passes the layout to the drawing button layout unit 31. If the catalog is stored, the edit input management unit 33 passes the catalog to the catalog storage unit 32.
【００６４】なお、これら事例特徴入力監視部１６、事
例特徴入力部１８、自然文事例入力部１９、カタログ表
示部２２、視覚的用語入力部２４、視覚的詳細カタログ
表示入力部２５、入力処理管理部２６、新規カタログ追
加部２８、図面登録部２９、用語ボタン配置部３０、図
面ボタン配置部３１、カタログ保存部３２、編集入力管
理部３３は、例えば実施の形態２によるヘルプデスクシ
ステムの中核をなす制御装置（図示せず）で構成されて
いる。The case feature input monitoring unit 16, case feature input unit 18, natural sentence case input unit 19, catalog display unit 22, visual term input unit 24, visual detail catalog display input unit 25, input processing management The section 26, the new catalog adding section 28, the drawing registering section 29, the term button arranging section 30, the drawing button arranging section 31, the catalog storing section 32, and the editing input managing section 33 are, for example, the core of the help desk system according to the second embodiment. It comprises a control device (not shown).
【００６５】これらの制御装置は、例えば、ＲＯＭに格
納されたプログラムによって実現されている。また、カ
タログ記憶部１５、キーワード記憶部１７は、ＲＡＭな
どの記憶装置によって構成されている。These control devices are realized, for example, by a program stored in a ROM. The catalog storage unit 15 and the keyword storage unit 17 are configured by a storage device such as a RAM.
【００６６】カタログ編集部２０は新規カタログ追加部
２８、図面登録部２９、用語ボタン配置部３０、図面ボ
タン配置部３１、カタログ保存部３２、編集入力管理部
３３を備えたため、ヘルプデスクシステムの運用が開始
した後に、例えば新製品が出た場合、対象となる製品の
一部分の設計が変更になった場合でも、追加する分や変
更する分だけ順次カタログを視覚的に追加していけるた
め、カタログの追加、変更が容易になるという効果があ
る。The catalog editing unit 20 includes a new catalog adding unit 28, a drawing registering unit 29, a term button arranging unit 30, a drawing button arranging unit 31, a catalog storing unit 32, and an editing input managing unit 33, so that the help desk system is operated. After the start of a new product, for example, even if the design of a part of the target product is changed, the catalog can be added visually as much as it is added or changed. This has the effect of making it easy to add and change.
【００６７】実施の形態２のヘルプデスクシステムの具
体的な動作について説明する。図９は顧客からの問い合
わせが苦情であった場合にキーワードを苦情キーワード
入力部１に渡すまでの処理の流れを示すフローチャート
図である。まず最初にカタログ表示部２２を用いてカタ
ログを画面に表示する（ＳＴ９０１）。すなわち、問合
わせの対象となるカタログを構成する図面の情報をカタ
ログ記憶部１５から取り出してグラフィックモニタ２１
上に表示し、表示された図面の画像の上にカタログを構
成する用語ボタンおよび図面ボタンを表示する。A specific operation of the help desk system according to the second embodiment will be described. FIG. 9 is a flowchart showing the flow of processing until a keyword is passed to the complaint keyword input unit 1 when an inquiry from a customer is a complaint. First, a catalog is displayed on a screen using the catalog display unit 22 (ST901). That is, the information of the drawings constituting the catalog to be queried is taken out from the catalog storage unit 15 and retrieved from the graphic monitor 21.
A term button and a drawing button which are displayed above and constitute a catalog are displayed on the displayed drawing image.
【００６８】次に、マウス２３からの入力を待つ（ＳＴ
９０２）。入力があれば、入力を入力処理管理部２６が
受け取り、その入力がマウスを用いて図面ボタンを押す
ことにより生じた入力であるかどうかを判定する（ＳＴ
９０３）。ＳＴ９０３において、入力がマウスを用いて
図面ボタンを押すことにより生じた入力であると判定し
たとき、視覚的詳細カタログ表示入力部２５に入力を渡
し、押された図面ボタンに対応するカタログ名の情報を
カタログ表示部２２に渡し、カタログ表示部２２は、今
表示されているカタログのかわりに、渡されたカタログ
をグラフィックモニタ２１に表示し（ＳＴ９０４）、Ｓ
Ｔ９０２に戻る。Next, an input from the mouse 23 is waited (ST
902). If there is an input, the input processing management unit 26 receives the input, and determines whether the input is an input generated by pressing a drawing button using a mouse (ST).
903). In ST903, when it is determined that the input is an input generated by pressing a drawing button using a mouse, the input is passed to the visual detail catalog display input unit 25, and information on a catalog name corresponding to the pressed drawing button is provided. To the catalog display unit 22, the catalog display unit 22 displays the passed catalog on the graphic monitor 21 instead of the currently displayed catalog (ST904), and
It returns to T902.
【００６９】ＳＴ９０３において、入力がマウスを用い
て図面ボタンを押すことにより生じた入力ではないと判
定したとき、入力は用語ボタンを押すことにより生じた
入力であるかどうかを判定する（ＳＴ９０５）。If it is determined in ST903 that the input is not an input generated by pressing a drawing button using a mouse, it is determined whether the input is an input generated by pressing a term button (ST905).
【００７０】ＳＴ９０５において、入力は用語ボタンを
押すことにより生じた入力であると判定したとき、入力
管理部２６は入力を視覚的用語入力部２４に渡し、視覚
的用語入力部２４は、問い合わせが苦情の場合は苦情キ
ーワード入力部１に、質問の場合は質問キーワード入力
部２に、用語ボタンの文字列をキーワードとして渡す
が、ここでは苦情なので苦情キーワード入力部１の入力
中のフィールドに渡される（ＳＴ９０６）。そして入力
支援処理を終る。一方ＳＴ９０５において、入力は用語
ボタンを押すことにより生じた入力ではないと判定した
ときには、ＳＴ９０２に戻る。In ST905, when it is determined that the input is an input generated by pressing a term button, the input management unit 26 passes the input to the visual term input unit 24, and the visual term input unit 24 In the case of a complaint, the character string of the term button is passed as a keyword to the complaint keyword input unit 1 and in the case of a question, to the question keyword input unit 2. (ST906). Then, the input support processing ends. On the other hand, if it is determined in ST905 that the input is not an input generated by pressing a term button, the process returns to ST902.
【００７１】以上、顧客からの問い合わせが苦情であっ
た場合の処理について説明したが、質問であった場合
も、ＳＴ９０６において用語を質問キーワード入力部２
に渡すようにすれば、顧客からの問い合わせが質問であ
る場合の入力支援処理を行うことが可能となる。Although the processing in the case where the inquiry from the customer is a complaint has been described above, in the case where the inquiry is a question, in ST906, the term is entered in the question keyword input unit 2
, It is possible to perform input support processing when the inquiry from the customer is a question.
【００７２】図９において、ＳＴ９０３、ＳＴ９０５の
処理の順番はこの順番に限定する必要はなく、入力が図
面ボタンを押下することにより生じた入力か用語ボタン
を押下したことにより生じた入力のいずれであるのかを
判定した後、対応する処理を行うようなものであればそ
の順序を問わない。In FIG. 9, the order of the processing in ST903 and ST905 does not need to be limited to this order, and the input may be either an input generated by pressing a drawing button or an input generated by pressing a term button. The order does not matter as long as the corresponding processing is performed after determining whether there is any.
【００７３】次に、事例特徴入力監視部１６、事例特徴
入力部１８の具体的な動作を説明する。図１０は実施の
形態２のヘルプデスクシステムにおいて、事例特徴入力
監視部１６、事例特徴入力部１８の具体的な動作を説明
するためのフローチャート図である。ここでは、苦情に
関する検索を行う動作を具体例として説明する。まず、
苦情キーワード入力部１からキーワードが入力される
（ＳＴ１００１）。入力されたキーワードは事例特徴入
力監視部１６に渡され、事例特徴入力監視部１６は、そ
のキーワードを最新のキーワードとして、キーワード記
憶部１７に記憶し、知識検索部１２に渡す（ＳＴ１００
２）。知識検索部１２は入力されたキーワードに基づ
き、実施の形態１と同様に検索を行う（ＳＴ１００
３）。次に検索を終了するための信号または検索を続行
するための信号のいずれが入力されているかを調べる
（ＳＴ１００４）。Next, specific operations of the case feature input monitoring unit 16 and the case feature input unit 18 will be described. FIG. 10 is a flowchart illustrating a specific operation of the case feature input monitoring unit 16 and the case feature input unit 18 in the help desk system according to the second embodiment. Here, an operation of performing a search for a complaint will be described as a specific example. First,
A keyword is input from complaint keyword input unit 1 (ST1001). The input keyword is passed to the case feature input monitoring unit 16, and the case feature input monitoring unit 16 stores the keyword as the latest keyword in the keyword storage unit 17 and passes it to the knowledge search unit 12 (ST100).
2). Knowledge search unit 12 performs a search based on the input keyword in the same manner as in the first embodiment (ST100).
3). Next, it is determined whether a signal for ending the search or a signal for continuing the search is input (ST1004).
【００７４】例えば検索の結果、出力が不満足であっ
て、検索者がもう一度別のキーワードを用いて検索した
い場合、検索者は検索を続行するための信号を入力す
る。ＳＴ１００４において、検索を続行するための信号
が入力されたと判定した場合、今までに検索したキーワ
ードを用いるかどうかを決める（ＳＴ１００５）。ＳＴ
１００５において、今までに検索したキーワードを用い
ない場合は、ＳＴ１００１に戻る。For example, as a result of the search, if the output is unsatisfactory and the searcher wants to search again using another keyword, the searcher inputs a signal for continuing the search. If it is determined in ST1004 that a signal for continuing the search has been input, it is determined whether to use the keyword searched so far (ST1005). ST
If it is determined in step 1005 that the keyword searched so far is not used, the process returns to ST1001.
【００７５】ＳＴ１００５において、今までに検索した
キーワードを用いる場合は、苦情キーワード入力部１か
ら、ある検索項目に関するキーワードの履歴一覧を作成
せよ、という命令が事例特徴入力部１８に渡される。事
例特徴入力部１８はキーワード記憶部１７に記憶されて
いるキーワードを新しいものから順に並べて一覧を作
り、その一覧を苦情キーワード入力部１に渡す。一覧を
渡された苦情キーワード入力部１はその一覧をグラフィ
ックモニタ３の画面上に提示し、検索者は入力部４を用
いてこの中から一つを選択するとともに、選択したキー
ワードは苦情キーワード入力部１の入力中のフィールド
に表示される（ＳＴ１００６）。この後、ＳＴ１００３
に戻り、ＳＴ１００６で選択したキーワードに基づき再
び検索を行う。In ST 1005, when the keywords searched so far are used, the complaint keyword input unit 1 sends an instruction to create a keyword history list for a certain search item to the case feature input unit 18. The case feature input unit 18 creates a list by arranging the keywords stored in the keyword storage unit 17 in ascending order, and passes the list to the complaint keyword input unit 1. The complaint keyword input unit 1 to which the list has been passed presents the list on the screen of the graphic monitor 3, and the searcher selects one of them using the input unit 4, and inputs the selected keyword to the complaint keyword input. It is displayed in the field of the input of unit 1 (ST1006). After this, ST1003
And the search is performed again based on the keyword selected in ST1006.
【００７６】ＳＴ１００４において、検索の終了するた
めの信号の入力を受け取った場合、その時点で、苦情キ
ーワード入力部１に残されているキーワードを最終的に
その事例のキーワード事例として用いるかどうかを決め
る信号が入力されているかどうかを判断する（ＳＴ１０
０７）。ＳＴ１００７において、苦情キーワード入力部
１に残されているキーワードを最終的にその事例のキー
ワード事例として用いることを決定する信号が入力され
ていると判断した場合、事例特徴入力部１８は、最終的
に苦情キーワード入力部１に表示されているキーワード
をキーワード事例として苦情事例特徴記憶部９に登録し
（ＳＴ１００９）、その後処理を終了する。In ST1004, when a signal for terminating the search is received, at that time, it is determined whether or not the keyword left in complaint keyword input unit 1 is finally used as a keyword case of the case. It is determined whether a signal is input (ST10).
07). In ST1007, when it is determined that a signal that determines that the keyword left in the complaint keyword input unit 1 is finally used as a keyword case of the case has been input, the case feature input unit 18 finally determines The keyword displayed in the complaint keyword input unit 1 is registered in the complaint case feature storage unit 9 as a keyword case (ST1009), and the process is thereafter terminated.
【００７７】ＳＴ１００７において、残されたキーワー
ドをその事例のキーワード事例として用いないことを決
める信号が入力されたと判断したとき、以前に検索に用
いたキーワードの履歴一覧を作る命令を事例特徴入力部
１８に渡して、苦情キーワード入力部１はその一覧をグ
ラフィックモニタ３の画面上に提示し、検索者は提示さ
れた一覧のなかから適したものを選び、選ばれたキーワ
ードが苦情キーワード入力部に表示される（ＳＴ１００
８）、この後、事例特徴入力部１８は、最終的に苦情キ
ーワード入力部１に表示されているキーワードをキーワ
ード事例として苦情事例特徴記憶部９に登録し（ＳＴ１
００９）、その後処理を終了する。In ST 1007, when it is determined that a signal for not using the remaining keyword as a keyword case of the case has been input, an instruction for creating a history list of keywords used in the search previously is input to the case feature input unit 18. , The complaint keyword input unit 1 presents the list on the screen of the graphic monitor 3, and the searcher selects an appropriate one from the presented list, and the selected keyword is displayed in the complaint keyword input unit. (ST100
8) Thereafter, the case feature input unit 18 registers the keyword finally displayed in the complaint keyword input unit 1 as a keyword case in the complaint case feature storage unit 9 (ST1).
009) Then, the process ends.
【００７８】以上の説明は苦情キーワード入力部１に関
して行ったが、質問キーワード入力部２も同様の動作を
行う。Although the above description has been made with respect to the complaint keyword input unit 1, the question keyword input unit 2 performs the same operation.
【００７９】図１１は、グラフィックモニタ３に表示さ
れる苦情キーワード入力部１の入力画面の一例を示す図
であり、詳しくはキーワードの履歴一覧を表示している
入力画面の一例であり、更に詳しくは、苦情キーワード
入力部１の設備の項目の過去のキーワードを表示した状
態を示す図である。図１１において、図３と同一の符号
を付したものは同一またはこれに相当するものである。FIG. 11 is a diagram showing an example of an input screen of the complaint keyword input section 1 displayed on the graphic monitor 3. More specifically, FIG. 11 shows an example of an input screen displaying a keyword history list. FIG. 5 is a diagram showing a state in which past keywords of the equipment item of the complaint keyword input unit 1 are displayed. In FIG. 11, components denoted by the same reference numerals as those in FIG. 3 are the same or corresponding components.
【００８０】図において、１１０１、１１０２、１１０
３、１１０４、１１０５、１１０６は過去に入力した苦
情キーワードの履歴一覧を作成する命令を出すボタン、
１１０７は履歴一覧を表示するポップアップメニュー
（必要なときに表示される一覧の部品）である。苦情キ
ーワードを入力するフィールドの横には、それぞれ過去
の苦情キーワードの一覧を表示するボタンを追加して構
成される。In the figure, 1101, 1102, 110
3, 1104, 1105, and 1106 are buttons for issuing an instruction to create a history list of complaint keywords input in the past;
Reference numeral 1107 denotes a popup menu (a list component displayed when necessary) for displaying a history list. A button for displaying a list of past complaint keywords is added next to the field for inputting a complaint keyword.
【００８１】図１１では、苦情キーワード入力部１のフ
ィールド３０３に付属するボタン１１０４をマウス２３
でクリックすると、フィールド３０３の下に以前にその
項目に関して入力されたキーワードの一覧が表示され
る。この図では、「ポンプ１」および「ポンプ２」が、
設備に関して過去に苦情キーワードとして入力されてい
る。In FIG. 11, a button 1104 attached to the field 303 of the
Clicking on displays a list of keywords previously entered for that item below field 303. In this figure, "Pump 1" and "Pump 2"
It has been input as a complaint keyword regarding equipment in the past.
【００８２】次に、カタログ編集部の動作を図１２の流
れ図に基づいて説明する。まず、新規に図面を読み込む
のかどうかを判定する（ＳＴ１２０１）。これは例え
ば、グラフィックモニタ２１の画面に「新規」と「読み
込み」の２つのうちから１つを選択させる画面を表示
し、その結果に基づいて決定する。読み込みの場合は、
カタログ名も入力させる。ＳＴ１２０１の結果真であれ
ば、入力を図面登録部２９に渡し、図面の名前、図面の
画像を入力して登録したうえで、これをカタログとして
カタログ表示部２２に渡して画面に表示し（ＳＴ１２０
２）、そうでなければ、指定されたカタログをカタログ
記憶部１５から取り出し、カタログ表示部２２に渡して
画面に表示する（ＳＴ１２０３）。Next, the operation of the catalog editing unit will be described with reference to the flowchart of FIG. First, it is determined whether a new drawing is to be read (ST1201). This is determined, for example, by displaying a screen for selecting one of two “new” and “read” on the screen of the graphic monitor 21 and determining based on the result. For reading,
Ask them to enter the catalog name as well. If the result of ST1201 is true, the input is passed to the drawing registration unit 29, the drawing name and the drawing image are input and registered, and then passed as a catalog to the catalog display unit 22 to be displayed on the screen (ST120).
2) If not, the specified catalog is taken out from the catalog storage unit 15 and passed to the catalog display unit 22 to be displayed on the screen (ST1203).
【００８３】ＳＴ１２０２またはＳＴ１２０３の処理が
終了した後、編集入力管理部３３はマウス２３からの入
力を待つ状態になる（ＳＴ１２０４）。マウス２３から
入力が入ると、まずその入力は用語ボタンを配置するも
のであるかどうかを判定する（ＳＴ１２０５）。この判
定は、例えばツールバー中の用語ボタンをマウス２３で
排他的に選択した状態で、カタログ上で、ある矩形を指
定した場合に真を返し、そうでない場合偽を返すものと
する。ＳＴ１２０５において、判定の結果真であれば、
入力を用語ボタン配置部３０に渡し、用語ボタン配置部
は、指定された矩形の位置に用語ボタンを配置する。ま
た、この用語ボタンの表示する文字（押されたときに入
力に用いる用語）を画面で指定させ（ＳＴ１２０６）、
その後ＳＴ１２０４に戻る。After the processing of ST1202 or ST1203 is completed, edit input management section 33 enters a state of waiting for input from mouse 23 (ST1204). When an input is received from the mouse 23, it is first determined whether or not the input is for arranging a term button (ST1205). In this determination, for example, in a state where a term button in the toolbar is exclusively selected by the mouse 23, true is returned when a certain rectangle is designated on the catalog, and false otherwise. In ST1205, if the result of the determination is true,
The input is passed to the term button placement unit 30, and the term button placement unit places the term button at the designated rectangular position. Also, the character displayed by the term button (the term used for input when pressed) is designated on the screen (ST1206),
Thereafter, the process returns to ST1204.
【００８４】ＳＴ１２０５の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は図面ボタンを配置するものであるか
どうかを判定する（ＳＴ１２０７）。この判定は、例え
ばツールバー中の図面ボタンをマウス２３で排他的に選
択した状態で、カタログ上である矩形を指定した場合に
真を返し、そうでない場合偽を返すものとする。ＳＴ１
２０７の判定の結果真であれば、入力を図面ボタン配置
部３１に渡し、図面ボタン配置部３１は、指定された矩
形の位置に図面ボタンを配置する。また、この図面ボタ
ンの表示する文字（カタログ名）を画面で指定させ（Ｓ
Ｔ１２０８）、その後、ＳＴ１２０４に戻る。If the result of ST1205 is false, edit input processing section 33 determines whether or not the input is for arranging a drawing button (ST1207). For this determination, for example, in a state where the drawing button in the toolbar is exclusively selected with the mouse 23, true is returned when a rectangle on the catalog is designated, and false otherwise. ST1
If the result of the determination in 207 is true, the input is passed to the drawing button placement unit 31, and the drawing button placement unit 31 places the drawing button at the specified rectangular position. Also, the character (catalog name) to be displayed on the drawing button is designated on the screen (S
T1208), and then return to ST1204.
【００８５】ＳＴ１２０７の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は編集中のカタログの保存であるかど
うかを判定する（ＳＴ１２０９）。この判定は、例えば
メニューバー中の「ファイル」からプルダウンされたメ
ニューの「保存」が選択された入力である場合に真を返
し、そうでない場合偽を返すものとする。ＳＴ１２０９
の判定の結果真であれば、編集中のカタログをカタログ
保存部３２に渡し、カタログ保存部３２はカタログをカ
タログ記憶部１５に保存し（ＳＴ１２１０）、その後Ｓ
Ｔ１２０４に戻る。If the result of ST1207 is false, edit input processing section 33 determines whether or not the input is to save the catalog being edited (ST1209). This determination returns true if, for example, “Save” in the menu pulled down from “File” in the menu bar is the selected input, and returns False otherwise. ST1209
Is true, the catalog being edited is passed to the catalog storage unit 32, and the catalog storage unit 32 stores the catalog in the catalog storage unit 15 (ST1210).
It returns to T1204.
【００８６】ＳＴ１２０９の結果偽であれば、編集入力
処理部３３は入力は編集の終了であるかどうかを判定す
る（ＳＴ１２１１）。この判定は、例えばメニューバー
中の「ファイル」からプルダウンされたメニューの「終
了」が選択された入力である場合に真を返し、そうでな
い場合偽を返すものとする。ＳＴ１２１１の判定の結果
真であれば、カタログ編集部の処理を終了する。ＳＴ１
２１１の判定の結果偽であれば、ＳＴ１２０４に戻る。If the result of ST1209 is false, edit input processing section 33 determines whether or not the input is the end of edit (ST1211). This determination returns true if, for example, “end” of the menu pulled down from “file” in the menu bar is the selected input, and returns false otherwise. If the result of the determination in ST1211 is true, the processing of the catalog editing unit ends. ST1
If the result of the determination in 211 is false, the process returns to ST1204.
【００８７】また、ＳＴ１２１０において、ＳＴ１２０
９の判定の結果が真であれば、必要に応じてカタログ名
を入力させた上で編集中のカタログをカタログ保存部３
２に渡し、カタログ保存部３２はカタログをカタログ記
憶部１５に保存するような処理を行っても良い。また、
図１２において、ＳＴ１２０５、および、ＳＴ１２０
７、および、ＳＴ１２０９、および、ＳＴ１２１１の処
理を行う順番はこの順番に限定される必要はなく、入力
が用語ボタンを配置するためのものか、図面ボタンを配
置するためのものであるか、カタログを保存するための
ものであるのかまたは編集の終了であるのかを判定した
後、判定に応じた処理を行うようにすればどの順番で行
っても、同様の効果を奏する。In ST1210, ST120
If the result of the determination in step 9 is true, the catalog being edited is input after the catalog name is input if necessary.
2, the catalog storage unit 32 may perform processing for storing the catalog in the catalog storage unit 15. Also,
In FIG. 12, ST1205 and ST120
7, and the order of performing the processing of ST1209 and ST1211 does not need to be limited to this order. Whether the input is for arranging term buttons, for arranging drawing buttons, or cataloging Is determined to save the data or the end of the editing, and then the processing according to the determination is performed. In any order, the same effect can be obtained.
【００８８】ＳＴ１２０２とＳＴ１２０３で画面にカタ
ログを表示する際に、編集入力用の入力ができるよう、
例えば図１３に示すようなメニューおよびツールバーを
表示する。ここで図１３において、１３０１はカタログ
編集画面、１３０２は編集対象のカタログ、１３０３は
メニューバー、１３０４はメニューバー１３０３から表
示されるプルダウンメニュー、１３０５はカタログ上に
配置できる部品を並べたツールバーである。When the catalog is displayed on the screen in ST1202 and ST1203, input for editing input can be performed.
For example, a menu and a toolbar as shown in FIG. 13 are displayed. In FIG. 13, reference numeral 1301 denotes a catalog editing screen, 1302 denotes a catalog to be edited, 1303 denotes a menu bar, 1304 denotes a pull-down menu displayed from the menu bar 1303, and 1305 denotes a toolbar in which parts that can be arranged on the catalog are arranged. .
【００８９】図１２のフローチャート図では、カタログ
上の用語ボタンを押したときにＳＴ１２０６でその用語
を苦情キーワード入力部１または質問キーワード入力部
２の入力中のフィールドに入力として渡したが、例え
ば、設備名および部品名を表示する用語ボタンを押した
ときに、その設備や部品が持つ機能のポップアップメニ
ューを出し、さらにその機能をメニュー中から選んだと
きに、その機能の動作（症状あるいは内容）をポップア
ップメニューから選択して、苦情キーワード入力部１、
あるいは、質問キーワード入力部２にそれぞれの入力と
して渡してもよい。In the flowchart of FIG. 12, when a term button on the catalog is pressed, the term is passed as an input to the field being input in the complaint keyword input section 1 or the question keyword input section 2 in ST1206. When the term button that displays the equipment name and part name is pressed, a pop-up menu of the function of the equipment or part is displayed, and when the function is selected from the menu, the operation of the function (symptom or content) Is selected from the pop-up menu, and the complaint keyword input section 1
Alternatively, they may be passed to the question keyword input unit 2 as respective inputs.
【００９０】カタログを表示する画面の一例を図１４に
示す。図１４において、１４０１はカタログを表示する
画面、１４０２は用語「ポンプ２」を入力する用語ボタ
ン、１４０３は設備「ポンプ２」の持つ機能の一覧を示
すポップアップメニューである。FIG. 14 shows an example of a screen for displaying a catalog. In FIG. 14, reference numeral 1401 denotes a screen for displaying a catalog; 1402, a term button for inputting the term "pump 2"; 1403, a pop-up menu showing a list of functions of the facility "pump 2".
【００９１】１４０４は設備「ポンプ２」の持つ機能
「回転数」の動作の一覧を示すポップアップメニュー、
１４０５はマウスの指している位置を示すポインタであ
る。図１４の指定のあと、苦情キーワード入力部１が用
いられている場合は設備名のフィールド３０３に「ポン
プ２」が、機能名のフィールド３０４に「回転数」が、
症状名のフィールド３０５に「上昇」が入力として渡さ
れる。各用語の持つ機能、それらの各機能の動作の関連
付けを用語記憶部１１に記憶し、用語ボタンを押したと
きに、視覚的用語入力部２４が用語記憶部１１を参照し
て各ポップアップメニューを作成する。Reference numeral 1404 denotes a pop-up menu showing a list of operations of the function “number of revolutions” of the facility “pump 2”.
Reference numeral 1405 denotes a pointer indicating the position pointed by the mouse. If the complaint keyword input unit 1 is used after the designation in FIG. 14, “Pump 2” is displayed in the facility name field 303, “Rotation speed” is displayed in the function name field 304,
“Up” is passed as input to the field 305 of the symptom name. The function of each term and the association of the operation of each function are stored in the term storage unit 11, and when the term button is pressed, the visual term input unit 24 refers to the term storage unit 11 to open each pop-up menu. create.
【００９２】このような画面表示にポップアップメニュ
ーを用いた構成にすると、同様の効果を奏するととも
に、カタログ上で一つの用語を選択して入力するとき
に、その機能や症状あるいは内容もほぼ同時に入力で
き、まず設備のカタログを表示し、次に機能の図面のカ
タログを表示し、といったように、別のカタログを表示
する必要がなく、さらに迅速に入力できるという効果が
ある。When a pop-up menu is used for such a screen display, the same effect can be obtained. In addition, when one term is selected and input on the catalog, its function, symptom or content is input almost simultaneously. There is no need to display another catalog, such as first displaying the catalog of the equipment and then displaying the catalog of the function drawing, and the effect is that input can be made more quickly.
【００９３】また、設備や部品の持つ機能とその動作
を、設備から容易に知ることができ、顧客がどのように
困っているかを把握することが容易となったり、設備の
機能を知ることができるため当該製品の知識が十分でな
くても顧客に対応することができるという効果もある。Further, the functions and operations of the equipment and parts can be easily known from the equipment, so that it is easy to understand how the customer is in trouble and to know the functions of the equipment. Therefore, there is also an effect that it is possible to respond to customers even if the knowledge of the product is not sufficient.
【００９４】実施の形態２では、詳細表示マークとして
ボタンの一種である図面ボタンを用いたが、例えば他の
図形やシンボルなどでもよく、同様の効果を奏する。具
体的な実現は、カタログ記憶部２２に、それぞれの詳細
表示マークにつき、詳細表示マークとして表示する図形
の種類、図形の位置と大きさ、図形の表示色などとカタ
ログ名を記憶する。In the second embodiment, the drawing button, which is a kind of button, is used as the detailed display mark. However, for example, another figure, symbol, or the like may be used, and the same effect can be obtained. Specifically, the catalog storage unit 22 stores, for each detailed display mark, the type of graphic to be displayed as the detailed display mark, the position and size of the graphic, the display color of the graphic, and the catalog name.
【００９５】このようにした場合、例えばある平面図の
上に処理場が表示されており、そこに横向きに詳細表示
マークであって、その処理場の断面図をカタログ名とす
る一本の線が表示されており、その線をマウスでクリッ
クすると、その処理場の断面図を表示するように構成す
ることも可能となる。In such a case, for example, a processing plant is displayed on a certain plan view, and there is a detailed display mark in a horizontal direction, and a single line having a sectional view of the processing plant as a catalog name. Is displayed, and when the line is clicked with the mouse, it is possible to display a sectional view of the processing site.
【００９６】また、本実施の形態では、位置入力装置と
してマウス２３を用いたが、タブレット、タッチパネル
などの装置を用いてもよい。Further, in this embodiment, the mouse 23 is used as the position input device, but a device such as a tablet or a touch panel may be used.
【００９７】実施の形態３．図１５は実施の形態３のヘ
ルプデスクシステムの要部の構成を示すブロック図であ
る。図において、１５はカタログ記憶部、２１はグラフ
ィックモニタ、２２は記載のカタログ表示部、３４は顧
客からの電話を受ける電話機、３５は顧客からのＦＡＸ
文書を受けるＦＡＸ受信機、３６は電話機３４およびＦ
ＡＸ受信機３５と外部電話線を結ぶ構内電話交換機（以
下、ＰＢＸと書く）である。３７は電話機３４あるいは
ＦＡＸ受信機３５に通話があった際にＰＢＸ３６から相
手先の電話番号を取り出す、電話番号特定手段に対応す
る電話番号特定部である。３８は顧客名、顧客の電話番
号、顧客に納めた製品を関連付けて記憶した顧客情報記
憶手段に対応する顧客情報記憶部である。Embodiment 3 FIG. 15 is a block diagram showing a configuration of a main part of the help desk system according to the third embodiment. In the figure, 15 is a catalog storage unit, 21 is a graphic monitor, 22 is a catalog display unit, 34 is a telephone for receiving a telephone call from a customer, and 35 is a FAX from a customer.
FAX receiver for receiving documents, 36 is telephone 34 and F
It is a private branch exchange (hereinafter, referred to as PBX) that connects the AX receiver 35 to an external telephone line. Reference numeral 37 denotes a telephone number identification unit corresponding to telephone number identification means for extracting the telephone number of the other party from the PBX 36 when a call is made to the telephone set 34 or the FAX receiver 35. Reference numeral 38 denotes a customer information storage unit corresponding to a customer information storage unit that stores a customer name, a customer telephone number, and a product delivered to the customer in association with each other.
【００９８】３９は電話番号特定部３７で特定された顧
客と顧客情報記憶部３８を元に製品を特定する製品特定
手段に対応する製品特定部である。４０は製品特定部３
９で複数の製品名が検索された場合に、その一覧を作成
し、グラフィックモニタ２１上に一覧の画面を表示した
うえで、その中のどれを選択するかを入力する入力部で
ある。４１は製品名と製品の全体図面のカタログ名を関
連付けて記憶する製品カタログ関連記憶部、４２は製品
特定部３９の出力である製品名と、製品カタログ関連記
憶部３８にもとにカタログ名を出力するカタログ選択手
段に対応するカタログ選択部である。Reference numeral 39 denotes a product specifying unit corresponding to product specifying means for specifying a product based on the customer specified by the telephone number specifying unit 37 and the customer information storage unit 38. 40 is the product identification unit 3
In the case where a plurality of product names are searched in 9, a list is created, a list screen is displayed on the graphic monitor 21, and an input is performed to select which of them is selected. Reference numeral 41 denotes a product catalog-related storage unit that stores the product name and the catalog name of the entire product drawing in association with each other. Reference numeral 42 denotes a product name output from the product identification unit 39 and a catalog name based on the product catalog-related storage unit 38. This is a catalog selection unit corresponding to catalog selection means to be output.
【００９９】なお、これら電話番号特定部３７、製品特
定部３９、カタログ選択部４２は、この実施の形態３に
よるヘルプデスクシステムの中核をなす制御装置（図示
せず）で構成されている。これらの制御装置は、例え
ば、読み取り専用メモリ（以下、ＲＯＭという）に格納
されたプログラムによって実現されている。顧客情報記
憶部３８、製品カタログ関連記憶部４１は、随時書き換
えメモリ（以下、ＲＡＭという）などの記憶装置によっ
て構成されている。入力部４０は例えばキーボード、マ
ウス、タブレット、タッチパネルなどを用いる。The telephone number specifying section 37, the product specifying section 39, and the catalog selecting section 42 are constituted by a control device (not shown) which forms the core of the help desk system according to the third embodiment. These control devices are realized by, for example, a program stored in a read-only memory (hereinafter, referred to as a ROM). The customer information storage unit 38 and the product catalog related storage unit 41 are configured by a storage device such as a rewritable memory (hereinafter, referred to as a RAM). The input unit 40 uses, for example, a keyboard, a mouse, a tablet, and a touch panel.
【０１００】図１６は実施の形態３のヘルプデスクシス
テムの具体的な動作を説明するためのフローチャート図
である。実施の形態３のヘルプデスクシステムの動作を
図１６の流れ図にしたがって説明する。電話あるいはＦ
ＡＸを受信すると、電話番号特定部３７で電話先の電話
番号を求める（ＳＴ１６０１）。次に、処理が製品特定
部３９に渡り、顧客情報記憶部３８中に記憶されている
データの中から電話番号特定部３７の出力である電話番
号と一致する電話番号を持つ顧客とその製品名を検索す
る（ＳＴ１６０２）。検索の結果、顧客と製品名が発見
されたかどうか判定し（ＳＴ１６０３）、顧客と製品名
が発見されなかった場合、この処理を終了する。ＳＴ１
６０３の結果、顧客と製品名が発見された場合、発見さ
れた製品名は複数かどうかを判定する（ＳＴ１６０
４）。FIG. 16 is a flowchart for explaining a specific operation of the help desk system according to the third embodiment. The operation of the help desk system according to the third embodiment will be described with reference to the flowchart of FIG. Phone or F
Upon receiving the AX, the telephone number identification unit 37 obtains the telephone number of the telephone destination (ST1601). Next, the processing is passed to the product specifying unit 39, and a customer having a telephone number corresponding to the telephone number output from the telephone number specifying unit 37 and the product name are selected from the data stored in the customer information storage unit 38. (ST1602). As a result of the search, it is determined whether or not the customer and the product name have been found (ST1603). If the customer and the product name have not been found, this process ends. ST1
As a result of step 603, when the customer and the product name are found, it is determined whether or not a plurality of the found product names are present (ST160).
4).
【０１０１】ＳＴ１６０４の結果、複数発見されていれ
ば、発見された製品名の一覧を作成し、グラフィックモ
ニタ２１上に一覧の画面を表示し、一覧の中のどれを選
択するかの入力を待ち、入力部４０から入力されたもの
を製品名とする（ＳＴ１６０５）。製品名が求められた
ので、カタログ選択部４２に製品名とともに処理が渡
り、カタログ選択部４２は製品カタログ関連記憶部４１
から製品名で関連するカタログ名を検索する（ＳＴ１６
０６）。さらに、カタログ選択部４２は検索されたカタ
ログ名をカタログ表示部２２に渡すと、カタログ表示部
２２はそのカタログ名のカタログをカタログ記憶部１５
から取り出してグラフィックモニタ２１に表示する。As a result of ST1604, if a plurality of products are found, a list of the discovered product names is created, a list screen is displayed on the graphic monitor 21, and an input of which of the lists is to be selected is awaited. The product name input from the input unit 40 is used as the product name (ST1605). Since the product name has been obtained, the process is passed to the catalog selection unit 42 together with the product name.
Search for related catalog name by product name from (ST16
06). Further, the catalog selection unit 42 passes the searched catalog name to the catalog display unit 22, and the catalog display unit 22 stores the catalog of the catalog name in the catalog storage unit 15
And display it on the graphic monitor 21.
【０１０２】顧客から電話回線を通じて問い合わせの通
報があったとき、顧客と顧客に納入した製品を特定し、
これに対応するカタログ名を特定し、表示できるため検
索者の負担が軽減される。なお、顧客に納入した製品が
複数ある場合には、納入した製品のリストを表示した
後、このリストから必要となる製品を選択し、対応する
カタログを表示するようにすれば、顧客に納入した製品
が複数あっても顧客からの問い合わせに迅速に対応する
ことが可能となる。実施の形態３のヘルプデスクシステ
ムは上述のような構成を有しているため、顧客からの電
話がかかってきたときに対応する製品に関するおおまか
な情報を自動的に検索して表示できるため、顧客からの
問い合わせの電話に対応する検索者の負担を軽減すると
ともに、顧客からの問い合わせにより迅速に応答するこ
とが可能となる。When a customer reports an inquiry through a telephone line, the customer and the product delivered to the customer are specified,
Since the catalog name corresponding to this can be specified and displayed, the burden on the searcher is reduced. If there are multiple products delivered to the customer, display the list of delivered products, select the required product from this list, and display the corresponding catalog. Even if there are a plurality of products, it is possible to quickly respond to inquiries from customers. Since the help desk system according to the third embodiment has the above-described configuration, rough information on a corresponding product can be automatically searched and displayed when a call is received from a customer. It is possible to reduce the burden on the searcher who responds to an inquiry from the customer, and to respond more quickly to an inquiry from the customer.
【０１０３】[0103]
【発明の効果】この発明は、以上説明したように構成さ
れているので、以下に記載するような効果を奏する。Since the present invention is configured as described above, it has the following effects.
【０１０４】この発明に係るヘルプデスクシステムによ
れば、要求の種類を分類して入力するとともに、要求の
内容を入力する入力手段と、入力手段により入力された
要求の内容および要求の内容に対応する処置の内容を自
然文で記述したものを１つの事例として対応づけて記憶
し、要求の種類に応じて分類して記憶する事例自然文記
憶手段と、事例自然文記憶手段に記憶されている事例の
特徴を抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて分類
して記憶する事例特徴記憶手段と、入力手段で入力され
た要求の内容の特徴と一致するかまたは類似する特徴を
持つ事例を事例特徴記憶手段に記憶されている事例特徴
情報のうち、入力手段により入力された要求の種類に対
応する事例特徴情報の中から検索し抽出する事例特徴検
索手段を備えているので、検索の対象となる情報を絞り
込んだ後で検索するため、検索に要する時間が短くな
る。According to the help desk system of the present invention, the type of request is classified and input, and the input means for inputting the content of the request, and the content of the request input by the input means and the content of the request are handled. A case natural sentence storage unit that stores the description of the action to be performed in a natural sentence in association with one case and classifies and stores the case according to the type of request, and a case natural sentence storage unit. A case feature storage unit that classifies and stores case feature information according to a type of request, and a case that has a feature that matches or is similar to the feature of the content of the request input by the input unit. A case feature search unit that searches and extracts case feature information corresponding to the type of request input by the input unit from the case feature information stored in the case feature storage unit; Because, in order to search after narrowing down the information to be searched, the time required for the search is shortened.
【０１０５】この発明に係るヘルプデスクシステムによ
れば、事例特徴検索手段は要求が苦情である場合、苦情
事例特徴入力手段で入力された特徴と一致するかまたは
類似する特徴を持つ事例を苦情事例特徴記憶手段から検
索し抽出し、要求が質問である場合、質問事例入力手段
で入力された特徴と一致するかまたは類似する特徴を持
つ事例を質問事例特徴記憶手段から検索するので、検索
の対象となる情報を絞り込んだ後で検索するため、検索
に要する時間が短くなる。According to the help desk system according to the present invention, when the request is a complaint, the case feature search means converts the case having a feature that matches or is similar to the feature input by the complaint case feature input means into the complaint case. If the request is a question, it is retrieved from the feature storage means, and a case having a feature that matches or is similar to the feature input by the question case input means is retrieved from the question case feature storage means. Since the search is performed after narrowing down the information that becomes, the time required for the search is reduced.
【０１０６】この発明に係るヘルプデスクシステムは、
入力手段は要求の種類を入力する入力変更手段と、苦情
事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入力す
る内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴入力
手段とを備え、上記入力変更手段に入力があったとき、
上記共通事例特徴入力手段から対応する苦情事例特徴入
力手段もしくは質問事例特徴入力手段へまたは上記入力
変更手段からの入力に応じて苦情事例特徴入力手段から
質問事例特徴入力手段へもしくは質問事例特徴入力手段
から苦情事例特徴入力手段へ上記共通する内容が渡るよ
うに構成したもので、要求の種類に応じて入力された情
報が苦情事例特徴入力手段または質問事例特徴入力手段
へ正確に渡すことができる。The help desk system according to the present invention comprises:
The input means includes an input changing means for inputting a type of request, and a common case characteristic input means for inputting common contents among contents input to the complaint case characteristic input means and the question case characteristic input means. When there is input to
From the common case feature input means to the corresponding complaint case feature input means or question case feature input means, or from the complaint case feature input means to the question case feature input means or the question case feature input means in response to an input from the input change means Is configured to pass the above-mentioned common contents to the complaint case feature input means, and the information input according to the type of request can be accurately passed to the complaint case feature input means or the question case feature input means.
【０１０７】この発明に係るヘルプデスクシステムの情
報処理方法によれば、要求の種類を分類して入力すると
ともに、要求の内容を入力し、入力された要求の内容の
特徴と一致するかまたは類似する特徴を持つ事例を要求
の種類に対応した情報の中から検索し抽出するので、検
索に要する時間が短くなる。According to the information processing method of the help desk system according to the present invention, the type of the request is classified and input, and the content of the request is input. Since a case having the characteristic described above is searched for and extracted from the information corresponding to the type of request, the time required for the search is reduced.
【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]
【図１】 実施の形態１のヘルプデスクシステムを示す
ブロック図である。FIG. 1 is a block diagram illustrating a help desk system according to a first embodiment.
【図２】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの動作
を示すフローチャート図である。FIG. 2 is a flowchart illustrating an operation of the help desk system according to the first embodiment;
【図３】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの苦情
キーワード入力部の入力画面を示す図である。FIG. 3 is a diagram illustrating an input screen of a complaint keyword input unit of the help desk system according to the first embodiment.
【図４】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの質問
キーワード入力部の入力画面を示す図である。FIG. 4 is a diagram showing an input screen of a question keyword input unit of the help desk system according to the first embodiment.
【図５】 実施の形態１のヘルプデスクシステムの動作
を示すフローチャート図である。FIG. 5 is a flowchart illustrating an operation of the help desk system according to the first embodiment;
【図６】 実施の形態２のヘルプデスクシステムを示す
ブロック図である。FIG. 6 is a block diagram illustrating a help desk system according to a second embodiment.
【図７】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの図面
用語入力支援部の構成を示すブロック図である。FIG. 7 is a block diagram illustrating a configuration of a drawing term input support unit of the help desk system according to the second embodiment.
【図８】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカタ
ログ編集部の構成を示すブロック図である。FIG. 8 is a block diagram illustrating a configuration of a catalog editing unit of the help desk system according to the second embodiment.
【図９】 この発明の実施の形態２のヘルプデスクシス
テムの図面用語入力支援部の動作を示すフローチャート
図である。FIG. 9 is a flowchart illustrating an operation of a drawing term input support unit of the help desk system according to the second embodiment of the present invention.
【図１０】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの事
例特徴入力監視部および事例特徴入力部の動作を示すフ
ローチャート図である。FIG. 10 is a flowchart illustrating operations of a case feature input monitoring unit and a case feature input unit of the help desk system according to the second embodiment;
【図１１】 実施の形態２のヘルプデスクシステムの事
例特徴入力部の動作を説明するための、事例特徴入力部
の入力画面を示す図である。FIG. 11 is a diagram illustrating an input screen of a case feature input unit for explaining an operation of the case feature input unit of the help desk system according to the second embodiment;
【図１２】 この発明の実施の形態２のヘルプデスクシ
ステムのカタログ編集部の動作を示すフローチャート図
である。FIG. 12 is a flowchart illustrating an operation of a catalog editing unit of the help desk system according to the second embodiment of the present invention.
【図１３】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカ
タログ編集部の動作を説明するための、カタログ編集部
の入力画面を示す図である。FIG. 13 is a diagram showing an input screen of the catalog editing unit for explaining the operation of the catalog editing unit of the help desk system according to the second embodiment.
【図１４】 実施の形態２のヘルプデスクシステムのカ
タログ編集部の動作の、別の画面による実施例を説明す
る画面図である。FIG. 14 is a screen diagram illustrating an example of another operation of the catalog editing unit of the help desk system according to the second embodiment on another screen.
【図１５】 実施の形態３のヘルプデスクシステムを示
すブロック図である。FIG. 15 is a block diagram illustrating a help desk system according to a third embodiment;
【図１６】 実施の形態３のヘルプデスクシステムの動
作を示すフローチャート図である。FIG. 16 is a flowchart illustrating an operation of the help desk system according to the third embodiment;
【図１７】 従来のヘルプデスクシステムを示すブロッ
ク図である。FIG. 17 is a block diagram showing a conventional help desk system.
【図１８】 従来のヘルプデスクシステムの動作を示す
フローチャート図である。FIG. 18 is a flowchart showing the operation of a conventional help desk system.
１ 苦情キーワード入力部 ２ 質問キ
ーワード入力部 ５ 共通キーワード入力部 ６ 入力変
更部 ７ 苦情事例自然文記憶部 ８ 質問事
例自然文記憶部 ９ 苦情事例特徴記憶部 １０ 質問事
例特徴記憶部 １１ 用語記憶部 １２ 知識
検索部 １５ カタログ記憶部 １６ 事例
特徴入力監視部 １７ キーワード記憶部 １８ 事例
特徴入力部 ２１ グラフィックモニタ ２２ カタ
ログ表示部 ２３ マウス ２４ 視覚
的用語入力部 ２５ 視覚的詳細カタログ表示入力部 ２８ 新規
カタログ追加部 ２９ 図面登録部 ３０ 用語
ボタン配置部 ３１ 図面ボタン配置部 ３２ カタ
ログ保存部 ３４ 電話機 ３５ ＦＡ
Ｘ受信機 ３６ 構内電話交換機 ３７ 電話
番号特定部 ３８ 顧客情報記憶部 ３９ 製品
特定部 ４１ 部品カタログ関連記憶部 ４２ カタ
ログ選択部 １００ 事例特徴記憶部 １０１ 事
例自然文記憶部1 Complaint Keyword Input Unit 2 Question Keyword Input Unit 5 Common Keyword Input Unit 6 Input Change Unit 7 Complaint Case Natural Sentence Storage Unit 8 Question Case Natural Sentence Storage Unit 9 Complaint Case Feature Storage Unit 10 Question Case Feature Storage Unit 11 Term Storage Unit 12 Knowledge search unit 15 Catalog storage unit 16 Case feature input monitoring unit 17 Keyword storage unit 18 Case feature input unit 21 Graphic monitor 22 Catalog display unit 23 Mouse 24 Visual term input unit 25 Visual detail catalog display input unit 28 New catalog addition unit 29 Drawing registration unit 30 Term button placement unit 31 Drawing button placement unit 32 Catalog storage unit 34 Telephone 35 FA
X receiver 36 private branch exchange 37 telephone number specifying unit 38 customer information storage unit 39 product specification unit 41 parts catalog related storage unit 42 catalog selection unit 100 case feature storage unit 101 case natural sentence storage unit
Claims (4)
に、上記要求の内容を入力する入力手段と、 上記入力手段により入力された上記要求の内容および上
記要求の内容に応答する内容を自然文で記述したものを
１つの事例として対応づけて記憶し、上記要求の種類に
応じて分類して記憶する事例自然文記憶手段と、 上記事例自然文記憶手段に記憶されている事例の特徴を
抽出した事例特徴情報を要求の種類に応じて分類して記
憶する事例特徴記憶手段と、 上記入力手段で入力された要求の内容の特徴と一致する
かまたは類似する特徴を持つ事例を上記事例特徴記憶手
段に記憶されている事例特徴情報のうち、上記入力手段
により入力された要求の種類に対応する事例特徴情報の
中から検索し抽出する事例特徴検索手段と、 上記事例特徴検索手段により抽出した事例特徴情報か
ら、上記応答する内容に対応する情報を上記事例自然文
記憶手段から取り出して表示する表示手段とを備えたこ
とを特徴とするヘルプデスクシステム。1. An input means for classifying and inputting the type of a request, and inputting the content of the request, and a natural sentence which describes the content of the request input by the input means and the content responding to the content of the request. A case natural sentence storage unit that stores the description described in the above as one case in association with each other, classifies and stores the case according to the type of the request, and extracts characteristics of the case stored in the case natural sentence storage unit. Case feature storage means for classifying the stored case feature information according to the type of request and storing the case feature information, and storing the case feature having a feature that matches or is similar to the feature of the content of the request input by the input means. Case feature search means for searching and extracting from case feature information corresponding to the type of request input by the input means among the case feature information stored in the means; Help desk system for the case wherein information extracted by the step, characterized in that the information corresponding to the contents of the response and display means for displaying taken out from the case natural sentence storage means.
合に、上記苦情の内容の特徴を入力として受け取る苦情
事例特徴入力手段と、上記要求の内容が質問であった場
合に、上記質問の内容の特徴を入力として受け取る質問
事例特徴入力手段とを備え、 事例自然文記憶手段は、上記要求の種類が苦情であった
ときに、上記苦情の内容および上記苦情に応答する処置
の内容を、自然文で記述したものを１つの事例として対
応づけて記憶する苦情事例自然文記憶手段と、上記要求
の種類が質問であったときに、上記質問の内容および上
記質問の内容に応答する回答の内容を自然文で記述した
ものを１つの事例として対応づけて記憶する質問事例自
然文記憶手段とを備え、 事例特徴記憶手段は上記苦情事例自然文記憶手段に記憶
されている各事例に対して、その事例の特徴を抽出した
苦情事例特徴情報を記憶する苦情事例特徴記憶手段と、
上記質問事例自然文記憶手段に記憶されている各事例に
対して、その事例の特徴を抽出した質問事例特徴情報を
記憶する質問事例特徴記憶手段とを備え、 事例特徴検索手段は上記要求の種類が苦情である場合、
苦情事例特徴入力手段で入力された特徴と一致するかま
たは類似する苦情事例特徴情報を苦情事例特徴記憶手段
から検索し抽出し、上記要求の種類が質問である場合、
質問事例入力手段で入力された特徴と一致するかまたは
類似する質問事例特徴情報を質問事例特徴記憶手段から
検索し抽出することを特徴とする請求項１に記載のヘル
プデスクシステム。2. The complaint case feature input means for receiving, as an input, a feature of the content of the complaint when the content of the request is a complaint, and the question means when the content of the request is a question. And a question case feature input means for receiving the feature of the content as an input, wherein the case natural sentence storage means stores the content of the complaint and the content of the response to the complaint when the type of the request is a complaint. A complaint case natural sentence storing means for associating and storing one described in a natural sentence as one case, and, when the type of the request is a question, the contents of the question and an answer responding to the contents of the question And a question case natural sentence storing means for storing the contents of the natural sentence described in a natural sentence as one case, and storing the case feature storing means for each case stored in the complaint case natural sentence storing means. To a complaint case feature storage means for storing a complaint case feature information extracted features of the case,
For each case stored in the question case natural sentence storage means, there is provided question case feature storage means for storing question case feature information obtained by extracting features of the case. Is a complaint,
The complaint case feature information matching or similar to the feature input by the complaint case feature input means is searched and extracted from the complaint case feature storage means, and when the type of the request is a question,
2. The help desk system according to claim 1, wherein question case feature information that matches or is similar to the feature input by the question case input unit is retrieved and extracted from the question case feature storage unit.
更手段と、 苦情事例特徴入力手段および質問事例特徴入力手段に入
力する内容のうち共通する内容を入力する共通事例特徴
入力手段とを備え、 上記入力変更手段に入力があったとき、上記共通事例特
徴入力手段から対応する上記苦情事例特徴入力手段もし
くは上記質問事例特徴入力手段へ上記共通する内容を渡
すかまたは上記入力変更手段からの入力に応じて上記苦
情事例特徴入力手段から上記質問事例特徴入力手段へも
しくは上記質問事例特徴入力手段から上記苦情事例特徴
入力手段へ上記共通する内容を渡すように構成したこと
を特徴とする請求項２に記載のヘルプデスクシステム。3. The input means includes an input changing means for inputting a type of request, and a common case characteristic input means for inputting common contents among contents input to the complaint case characteristic input means and the question case characteristic input means. When there is an input to the input change means, the common content is passed from the common case feature input means to the corresponding complaint case feature input means or the question case feature input means, or the input is made from the input change means. 3. The method according to claim 2, wherein said common content is passed from said complaint case feature input means to said question case feature input means or from said question case feature input means to said complaint case feature input means. Help desk system as described in.
に、上記要求の内容を入力し、 上記入力された要求の内容の特徴と一致するかまたは類
似する特徴を持つ事例を上記要求の種類に対応した情報
の中から検索し抽出するヘルプデスクシステムの情報処
理方法。4. Classifying and inputting the type of request, inputting the content of the request, and assigning a case having a feature that matches or is similar to the feature of the content of the input request to the type of the request. An information processing method of a help desk system that searches and extracts from corresponding information.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10065845A JPH11265383A (en) | 1998-03-16 | 1998-03-16 | Help desk system and its information processing method |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP10065845A JPH11265383A (en) | 1998-03-16 | 1998-03-16 | Help desk system and its information processing method |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH11265383A true JPH11265383A (en) | 1999-09-28 |
Family
ID=13298766
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP10065845A Pending JPH11265383A (en) | 1998-03-16 | 1998-03-16 | Help desk system and its information processing method |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JPH11265383A (en) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002157276A (en) * | 2000-11-16 | 2002-05-31 | Hitachi Software Eng Co Ltd | Method and system for supporting solution of problem |
| JP2006053941A (en) * | 2005-09-13 | 2006-02-23 | Toshiba Solutions Corp | Data processing analyzer |
| JP2021103497A (en) * | 2019-12-26 | 2021-07-15 | キヤノンマーケティングジャパン株式会社 | Information processing device, information processing system, control method for the same and program |
-
1998
- 1998-03-16 JP JP10065845A patent/JPH11265383A/en active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2002157276A (en) * | 2000-11-16 | 2002-05-31 | Hitachi Software Eng Co Ltd | Method and system for supporting solution of problem |
| JP2006053941A (en) * | 2005-09-13 | 2006-02-23 | Toshiba Solutions Corp | Data processing analyzer |
| JP2021103497A (en) * | 2019-12-26 | 2021-07-15 | キヤノンマーケティングジャパン株式会社 | Information processing device, information processing system, control method for the same and program |
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