JPH11122358A - 公衆網を利用して自動呼分配を行うコールセンタ装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 専用線やＰＢＸの転送機能を利用するのでは
なく、公衆網が提供する着信転送サービスを利用して公
衆網経由で、公衆網からの着信呼を、他のＡＣＤシステ
ムやホームエージェントに転送可能とすることにある。 【解決手段】 ルートテーブル１１０は、着信呼に対す
る自動呼分配（ＡＣＤ）手続きを制御する１つ以上の制
御ステップを記憶する。転送先電話番号テーブル１１１
は、転送先電話番号を決定する情報を記憶する。呼制御
部１０４は、着信呼の受信時に実行するルートテーブル
１１０上の制御ステップが着信呼の転送を指示する転送
制御ステップである場合に、転送先電話番号テーブル１
１１を参照することにより、着信呼に対する転送先電話
番号を決定し、公衆回線１０２が接続される公衆網が提
供する着信転送サービスを利用して、着信呼を上記転送
先電話番号に転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタシス
テムの呼分配機能に係り、更に詳しくは、複数サイトで
運用されるネットワーク型コールセンタ間での呼転送技
術、或いは、ホームエージェントへの呼転送技術に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】近年の企業におけるダウンサイジング化
に伴い、一箇所集中型のコールセンタから複数サイトで
運用されるネットワーク型コールセンタの運用、或い
は、コールセンタで呼を受け付けるのではなく一般家庭
でのホームエージェントによるコールセンタの運用が要
請されている。

【０００３】このため、サイト毎のコールセンタの運用
ではなく、複数サイト全体でのコールセンタの最適運用
のために、公衆網から１つのサイトへの着信呼を、他の
サイトへ転送し、或いは、ホームエージェントである一
般家庭の加入電話へ転送する自動呼分配（ＡＣＤ）機能
が、必要となる。

【０００４】従来のネットワーク型コールセンタでは、
ＰＢＸ（構内交換機）等によって構成されるＡＣＤシス
テム間が専用線によって接続され、公衆網から１つのＰ
ＢＸへの着信呼が専用線を経由して他のＰＢＸに転送さ
れている。

【０００５】図１３は、従来のネットワーク型コールセ
ンタの構成図である。例えば、サイト１に、ＡＣＤシス
テムを構成するＰＢＸ１３０１（＃１）が設置され、そ
のＰＢＸ１３０１（＃１）に、ｎ１本の公衆回線１３０
２（＃１）と内線であるｍ１台のＡＣＤエージェント１
３０３（＃１）が収容されている。

【０００６】一方、サイト２にも、ＡＣＤシステムを構
成するＰＢＸ１３０１（＃２）が設置され、そのＰＢＸ
１３０１（＃２）に、ｎ２本の公衆回線１３０２（＃
２）と内線であるｍ２台のＡＣＤエージェント１３０３
（＃２）が収容されている。

【０００７】サイト１内のＰＢＸ１３０１（＃１）とサ
イト２内のＰＢＸ１３０１（＃２）は、ｔ本（ｔチャネ
ル）の専用線１３０５によって接続されている。通常、
公衆回線１３０２（＃１）からのサイト１への着信呼
は、ＰＢＸ１３０１（＃１）により、着信を制御するた
めの手順データであるルートステップ１３０４（＃１）
に従って、ＰＢＸ１３０１（＃１）に収容されているｍ
１台のＡＣＤエージェント１３０３（＃１）のうちの１
台に着信させられる。

【０００８】同様に、公衆回線１３０２（＃２）からサ
イト２への着信呼は、ＰＢＸ１３０１（＃２）により、
ルートステップ１３０４（＃２）に従って、ＰＢＸ１３
０１（＃２）に収容されているｍ２台のＡＣＤエージェ
ント１３０３（＃２）のうちの１台に着信させられる。

【０００９】ところが例えば、サイト１内のＰＢＸ１３
０１（＃１）に収容されているｍ１台のＡＣＤエージェ
ント１３０３（＃１）の業務が輻輳しており、公衆回線
１３０２（＃１）からの着信呼が滞留した場合に、サイ
ト２内のＰＢＸ１３０１（＃２）に収容されるＡＣＤエ
ージェント１３０３（＃２）の方が早く応答できるなら
ば、公衆網１３０２（＃１）からサイト１内のＰＢＸ１
３０１（＃１）への着信呼が専用線１３０５経由にてサ
イト２内のＰＢＸ１３０１（＃２）へ転送される。

【００１０】このような呼分配制御によって、サイト１
内のＰＢＸ１３０１（＃１）に収容されるＡＣＤエージ
ェント１３０３（＃１）とサイト２内のＰＢＸ１３０１
（＃２）に収容されるＡＣＤエージェント１３０３（＃
２）を共に有効に活用することができる。

【００１１】一方、従来のホームエージェントにおいて
は、ＰＢＸ等のＡＣＤシステムを経由して、公衆網から
そのＡＣＤシステムへの着信呼がホームエージェントに
転送されている。

【００１２】図１４は、従来のホームエージェントの構
成図である。例えば、或るサイト内にＡＣＤシステムで
あるＰＢＸ１４０１が設置され、そのＰＢＸ１４０１
に、ｎ４本の公衆回線１４０２が収容され、加入者電話
番号ＤＮ１を有する加入電話がホームエージェント１４
０３として機能している。

【００１３】ホームエージェント１４０３が特には図示
しない加入者からの呼を受ける場合には、上記加入者に
対してＰＢＸ１４０１の代表電話番号に発呼させる。そ
の結果、ＰＢＸ１４０１は、公衆網から１本の公衆回線
１４０２を経由して上記加入者からの着信呼を受ける
と、他の公衆回線１４０２を経由して加入者電話番号Ｄ
Ｎ１を有する加入電話に発呼し、上記着信呼をホームエ
ージェントに転送していた。

【００１４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、図１３に示さ
れるネットワーク型コールセンタの従来技術では、サイ
ト１内のＰＢＸ１３０１（＃１）に収容されているｍ１
台のＡＣＤエージェント１３０３（＃１）の業務が輻輳
しており、公衆回線１３０２（＃１）からの着信呼が滞
留した場合に、サイト２内のＰＢＸ１３０１（＃２）に
収容されるＡＣＤエージェント１３０３（＃２）の方が
早く応答できるにもかかわらず、専用線１３０５の全チ
ャネルが使用中の場合には、サイト１への着信呼をサイ
ト２へ転送することができないという問題点を有してい
た。

【００１５】このため、上記従来技術は、専用線１３０
５の全チャネルが使用中となる確率を減らすために専用
線１３０５の最適チャネル数をどのように設定するかと
いう運用上の問題点を有していた。

【００１６】また、図１４に示されるホームエージェン
トの従来技術では、ＰＢＸ１４０１は、１つのホームエ
ージェント１４０３への着信呼の転送時に、同時に２本
の公衆回線１４０２を専有してしまうという問題点を有
していた。

【００１７】このため、上記従来技術は、ＰＢＸ１４０
１が収容する公衆回線１４０２の数をホームエージェン
ト１４０３の数に合わせてどのくらいに設定するかとい
う運用上の問題点を有していた。

【００１８】本発明の課題は、専用線やＰＢＸの転送機
能を利用するのではなく、公衆網が提供する着信転送サ
ービスを利用して公衆網経由で、公衆網からの着信呼
を、他のＡＣＤシステムやホームエージェントに転送可
能とすることにある。

【００１９】

【課題を解決するための手段】本発明は、公衆網を利用
して自動呼分配を行うコールセンタ装置を前提とする。

【００２０】そしてまず、ルートテーブル（ルートテー
ブル１１０）は、着信呼に対する自動呼分配（ＡＣＤ）
手続きを制御する１つ以上の制御ステップを記憶する。
また、呼制御プロセッサ（呼自動分配制御部１０９）
は、着信呼に対してルートテーブル内の各制御ステップ
を順次実行することによりその各制御ステップに対応す
る自動呼分配動作を実行し、その場合において、実行さ
れる制御ステップが着信呼の転送を指示する転送制御ス
テップである場合に、その転送制御ステップに基づいて
着信呼に対する転送先電話番号を決定し、公衆網が提供
する着信転送サービスを利用して着信呼を決定した転送
先電話番号に転送する。

【００２１】上述の発明の構成において、転送先電話番
号を決定する情報を記憶する転送先電話番号テーブル
（転送先電話番号テーブル１１１）を更に含み、呼制御
プロセッサは、実行される制御ステップが着信呼の転送
を指示する転送制御ステップである場合に、転送先電話
番号テーブルを参照することにより、着信呼に対する転
送先電話番号を決定し、公衆網が提供する着信転送サー
ビスを利用して着信呼を決定した転送先電話番号に転送
するように構成することができる。

【００２２】この場合に、転送先電話番号テーブルは、
例えば、日時、曜日、又は時間帯毎に転送先電話番号を
スケジューリングするための情報を記憶する。また、上
述の発明の構成において、公衆網によって着信呼に付加
されている付加情報に基づいて転送先電話番号を決定す
る情報を記憶する付加情報データベース（顧客データベ
ース１１２）を更に含み、呼制御プロセッサは、実行さ
れる制御ステップが着信呼の転送を指示する転送制御ス
テップである場合に、着信呼に付加されている付加情報
に基づいて付加情報データベースを参照することによ
り、着信呼に対する転送先電話番号を決定し、公衆網が
提供する着信転送サービスを利用して着信呼を決定した
転送先電話番号に転送するように構成することができ
る。

【００２３】更に、上述の発明の構成において、他のコ
ールセンタ装置内のシステム運用状況を記憶するシステ
ム運用状況テーブルを更に含み、呼制御プロセッサは、
実行される制御ステップが着信呼の転送を指示する転送
制御ステップである場合に、システム運用状況テーブル
を参照することにより、着信呼に対する最適な転送先電
話番号を決定し、公衆網が提供する着信転送サービスを
利用して着信呼を決定した転送先電話番号に転送するよ
うに構成することができる。

【００２４】またこの場合に、他のコールセンタ装置と
の間で、システム運用状況を通信するシステム運用状況
通信回路を更に含むように構成することができる。加え
て、ここまでの発明の構成において、呼制御プロセッサ
は、実行される制御ステップが着信呼の転送を指示する
転送制御ステップである場合であって、その転送制御ス
テップに基づいて決定される着信呼に対する転送先電話
番号が公衆網以外の私設網に対応するものである場合
に、私設網上において転送先電話番号に発呼して、公衆
網からの着信呼を、私設網上の転送先電話番号に転送す
るように構成することができる。

【００２５】なお、本発明は、コールセンタ装置を制御
するためのコンピュータにより使用されたときに、上述
の本発明の各構成によって実現される機能と同様の機能
をコンピュータに行わせるためのコンピュータ読出し可
能記録媒体として構成することもできる。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら本発明
の各実施の形態について詳細に説明する。本発明の各実施の形態に共通のシステム構成図 図１は、本発明の各実施の形態に共通のシステム構成図
である。

【００２７】トランク１０３は、ＩＳＤＮ ＰＲＩ（サ
ービス統合ディジタル網プライマリレートインタフェー
ス）回線である公衆回線１０２を終端する。スイッチ部
１０１は、トランク１０３によって終端される公衆回線
１０２と特には図示しないＡＣＤエージェントが接続さ
れる内線とを交換接続する。

【００２８】呼制御部１０４は、スイッチ部１０１及び
トランク１０３を制御することにより、ＰＢＸ機能及び
ＡＣＤ機能を実現する。呼制御部１０４において、回線
インタフェース制御部１０５は、トランク１０３を経由
してＩＳＤＮ ＰＲＩの公衆回線１０２の制御チャネル
であるＤチャネルを終端する。

【００２９】ＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセージ制御部１０
６は、回線インタフェース制御部１０５が終端するＤチ
ャネル上のＤチャネルメッセージを終端する。スイッチ
制御部１０７は、スイッチ部１０１の交換接続状態を制
御する。

【００３０】呼自動分配（ＡＣＤ）制御部１０９は、ル
ートテーブル１１０、転送先電話番号テーブル１１１、
顧客データベース１１２、又はシステム運用状況テーブ
ル１１３を参照し、また、外部データアクセス制御部１
１４を介して他サイトの外部データベースにアクセスし
ながら、バス１０８を介してＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセ
ージ制御部１０６／回線インタフェース制御部１０５を
介して公衆回線１０２のＤチャネルにアクセスし、ま
た、スイッチ制御部１０７を介してスイッチ部１０１を
制御することにより、呼自動分配（ＡＣＤ）機能を実現
する。

【００３１】ルートテーブル１１０は、第１乃至第５の
全ての実施の形態において使用される。転送先電話番号
テーブル１１１は、第１及び第４の実施の形態において
使用される。顧客データベース１１２は、第２の実施の
形態において使用される。システム運用状況テーブル１
１３は、第３の実施の形態において使用される。外部デ
ータアクセス制御部１１４は、第３の実施の形態におい
て使用される。本発明の第１の実施の形態 図２は、図１のシステム構成に基づく本発明の第１の実
施の形態の構成図である。図２において、図１の場合と
同じ番号が付された部分は図１の場合と同じ機能を有す
る。

【００３２】呼制御部１０４内のルートテーブル１１０
は、着信呼の種別（案内処理、サポート処理、クレーム
処理等）に応じた数だけ定義されている。また、呼制御
部１０４内の転送先電話番号テーブル１１１も複数定義
され、任意の転送先電話番号テーブル１１１（＃ｊ）
は、任意のルートテーブル１１０内の転送制御ステップ
（＃ｊ）から参照される。

【００３３】ルートテーブル１１０に設定される上記転
送制御ステップは、呼分配制御ステップであって、公衆
網を利用した着信転送を制御する。呼制御部１０４内の
呼自動分配制御部１０９（図１）は、ルートテーブル１
１０内の転送制御ステップから転送先電話番号テーブル
１１１を参照することによって転送先電話番号を決定
し、公衆網が提供する着信転送サービスを利用して、公
衆網からの着信呼を、その転送先電話番号に対応する他
のサイト又はホームエージェントに転送することができ
る。

【００３４】転送先電話番号テーブル１１１は、平日・
休日・祭日等の曜日と時間帯１〜ｙとのＸ×Ｙのマトリ
クスによって構成され、曜日と時間帯に応じて転送先電
話番号ＤＮｘｙが設定されている。転送先電話番号ＤＮ
ｘｙは、加入者電話番号であり、他サイトの電話番号又
はホームエージェントの電話番号等の任意の加入者電話
番号である。

【００３５】続いて、上述の構成を有する本発明の第１
の実施の形態の動作について、図３に示される動作フロ
ーチャートに基づいて説明する。まず、呼制御部１０４
内のＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセージ制御部１０６は、公
衆網から、公衆回線１０２、トランク１０３、及び回線
インタフェース制御部１０５を介して、ＩＳＤＮ ＰＲ
Ｉ着信呼の検出として、ＳＥＴＵＰ（呼設定）メッセー
ジを受信する（ステップ３０１）。ＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨ
メッセージ制御部１０６は、特定のトランク１０２から
ＳＥＴＵＰメッセージを受信したことを、呼自動分配制
御部１０９へ通知する。

【００３６】これに対し、呼自動分配制御部１０９は、
ＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセージ制御部１０６に対して、
回線インタフェース制御部１０５、トランク１０３、及
び公衆回線１０２を介して、公衆網に、Ａｌｅｒｔ（呼
出）メッセージを送出させる（ステップ３０２）。

【００３７】呼自動分配制御部１０９は、ＩＳＤＮ Ｄ
−ＣＨメッセージ制御部１０６からバス１０８を介して
上記ＳＥＴＵＰメッセージの受信を通知されると、その
通知に含まれる着番号又は／及びトランク種別から、ル
ートテーブル１１０を抽出する（ステップ３０３）。

【００３８】呼自動分配制御部１０９は、抽出したルー
トテーブル１１０の先頭から順に、ルートステップを抽
出し（ステップ３０４）、それが転送制御ステップであ
るか否かを判定する（ステップ３０５）。

【００３９】呼自動分配制御部１０９は、抽出したルー
トステップが転送制御ステップではない場合には、その
ルートステップを実行して必要な制御動作を実行する
（ステップ３０６）。このルートステップに基づいて、
例えばスイッチ部１０１に接続されている特には図示し
ない何れかのＡＣＤエージェントへの着信制御、どのＡ
ＣＤエージェントもビジーである場合における待合せ制
御、アナウンスマシンへの接続制御等が実行される。

【００４０】その後、呼自動分配制御部１０９は、次ル
ートステップの実行が必要であるか否かを判定する（ス
テップ３０７）。呼自動分配制御部１０９は、次ルート
ステップの実行が不要ならば、着信呼に対するＡＣＤ処
理を終了し（ステップ３０７→３０８）、次ルートステ
ップの実行が必要ならば、ステップ３０３で抽出したル
ートテーブル１１０から次ルートステップを抽出する処
理を繰り返す（ステップ３０７→３０４）。

【００４１】呼自動分配制御部１０９は、抽出したルー
トステップが転送制御ステップである場合には、その転
送制御ステップが指示している転送先電話番号テーブル
１１１を抽出し、現曜日及び現時刻に対応するする転送
先電話番号ＤＮｘｙを抽出する（ステップ３０５→３０
９）。

【００４２】呼自動分配制御部１０９は、ＩＳＤＮ Ｄ
−ＣＨメッセージ制御部１０６に対して、抽出した転送
先電話番号ＤＮｘｙに基づく着信転送要求であるＩＮＦ
ＯＲＭＡＴＩＯＮ（付加情報）メッセージ（Ｄチャネル
メッセージ）を編集させ、それを回線インタフェース制
御部１０５、トランク１０３、及び公衆回線１０２を介
して、公衆網に送出させる（ステップ３１０）。

【００４３】その後、呼自動分配制御部１０９は、上記
着信転送要求が公衆網によって受け付けられたか否か
を、公衆回線１０２、トランク１０３、回線インタフェ
ース制御部１０５、及びＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセージ
制御部１０６を介して監視する（ステップ３１１）。

【００４４】その監視の結果、呼自動分配制御部１０９
は、公衆網から受信されたＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮメッ
セージによって、上記着信転送要求が公衆網によって受
け付けられなかったと判定した場合には、ＩＳＤＮ Ｄ
−ＣＨメッセージ制御部１０６に対して、回線インタフ
ェース制御部１０５、トランク１０３、及び公衆回線１
０２を介して、公衆網に、Ａｌｅｒｔメッセージを送出
させた後（ステップ３１１→３１２）、次ルートステッ
プの処理に移行し、ステップ３０４以降の処理を続行す
る（ステップ３１３→３０４）。

【００４５】上記監視の結果、呼自動分配制御部１０９
は、公衆網から受信されたＤＩＳＣＯＮＮＥＣＴ（切
断）メッセージによって、上記着信転送要求が公衆網に
よって受け付けられたと判定した場合には、続いて公衆
網から受信されるＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮメッセージに
よって、転送先が呼出中であることを確認する（ステッ
プ３１１→３１４）。

【００４６】更に、呼自動分配制御部１０９は、公衆網
から受信されるＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮメッセージによ
って、転送先が応答したことを確認し（ステップ３１
５）、着信呼に対するＡＣＤ処理を終了する（ステップ
３１６）。

【００４７】このようにして、呼自動分配制御部１０９
は、ルートテーブル１１０内の転送制御ステップから転
送先電話番号テーブル１１１を参照することによって転
送先電話番号を決定し、公衆網が提供する着信転送サー
ビスを利用して、公衆網からの着信呼を、その転送先電
話番号に対応する他のサイト又はホームエージェントに
転送することができる。

【００４８】なお、上述のＡＣＤ処理の結果、着信の発
生した公衆回線１０２は、空き状態となる。また、発呼
した加入者は、上記着信呼が最初に受信されたサイトま
での電話料金を負担すればよい。或いは、最初にかけた
電話番号がフリーダイヤル番号であれば、発呼した加入
者は電話料金を負担する必要はない。本発明の第２の実施の形態 図４は、図１のシステム構成に基づく本発明の第２の実
施の形態の構成図である。図４において、図１の場合と
同じ番号が付された部分は図１の場合と同じ機能を有す
る。

【００４９】まず、呼制御部１０４内に、図２に示され
る本発明の第１の実施の形態の場合と同様のルートテー
ブル１１０を有する。また、呼制御部１０４は、ルート
テーブル１１０内の転送制御ステップが呼び出されたと
きに着信呼に付加されている発番号（発信者番号）に基
づいて参照される顧客データベース１１２を保持する。
この顧客データベース１１２には、顧客の電話番号に対
応するレコード毎に、最適着信先の電話番号ＤＮａと、
バックアップ着信先（転送先）の電話番号ＤＮｂとが登
録されている。

【００５０】呼制御部１０４内の呼自動分配制御部１０
９（図１）は、ルートテーブル１１０内の転送制御ステ
ップが呼び出されたときに着信呼に付加されている発番
号に対応する顧客データベース１１２内のレコードを参
照することによりバックアップ着信先電話番号データＤ
Ｎｂを転送先電話番号として抽出し、公衆網が提供する
着信転送サービスを利用して、公衆網からの着信呼を、
そのバックアップ着信先電話番号Ｄｎｂに対応する他の
サイト又はホームエージェントに転送することができ
る。

【００５１】続いて、上述の構成を有する本発明の第２
の実施の形態の動作について、図５に示される動作フロ
ーチャートに基づいて説明する。まず、ステップ５０１
〜５０８の各処理ステップは、図３に示される本発明の
第１の実施の形態におけるステップ３０１〜３０８の各
処理ステップと同じである。

【００５２】なお、顧客データベース１１２内の最適着
信先の電話番号ＤＮａは、例えば、ステップ５０６での
ルートステップの実行時に随時参照されることにより、
自サイト内の最適なＡＣＤエージェント（内線）を決定
する。

【００５３】次に、呼自動分配制御部１０９は、着信呼
又はトランク１０２の種別に対応してルートテーブル１
１０から各ルートステップを順次抽出する過程におい
て、抽出したルートステップが転送制御ステップである
場合は、ステップ５０１で受信された着信呼のＳＥＴＵ
Ｐメッセージから発番号（発信者番号）を抽出する（ス
テップ５０９）。

【００５４】続いて、呼自動分配制御部１０９は、抽出
した発番号をキーとして、顧客データベース１１２にア
クセスすることにより、その発番号に対応するレコード
からバックアップ着信先電話番号データＤＮｂを転送先
電話番号として抽出する（ステップ５１０）。

【００５５】呼自動分配制御部１０９は、ＩＳＤＮ Ｄ
−ＣＨメッセージ制御部１０６に対して、抽出したバッ
クアップ着信先電話番号データＤＮｂに基づく着信転送
要求であるＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮメッセージを編集さ
せ、それを回線インタフェース制御部１０５、トランク
１０３、及び公衆回線１０２を介して、公衆網に送出さ
せる（ステップ５１１）。

【００５６】ステップ５１１以降のステップ５１２〜５
１７の各処理ステップは、図３に示される本発明の第１
の実施の形態におけるステップ３１１〜３１６の各処理
ステップと同じである。

【００５７】このようにして呼自動分配制御部１０９
は、ルートテーブル１１０内の転送制御ステップが呼び
出されたときに着信呼に付加されている発番号に対応す
る顧客データベース１１２内のレコードを参照すること
によりバックアップ着信先電話番号データＤＮｂを転送
先電話番号として抽出し、公衆網が提供する着信転送サ
ービスを利用して、公衆網からの着信呼を、そのバック
アップ着信先電話番号ＤＮｂに対応する他のサイト又は
ホームエージェントに転送することができる。本発明の第３の実施の形態 図６は、図１のシステム構成に基づく本発明の第３の実
施の形態の構成図である。図６において、図１の場合と
同じ番号が付された部分は図１の場合と同じ機能を有す
る。

【００５８】まず、呼制御部１０４内に、図２に示され
る本発明の第１の実施の形態の場合と同様のルートテー
ブル１１０を有する。また呼制御部１０４は、ルートテ
ーブル１１０内の転送制御ステップが呼び出されたとき
に各サイト（ＡＣＤサイト）の各ＡＣＤグループに対応
するレコード毎に、その運用状況を保持したシステム運
用状況テーブル１１３を保持する。

【００５９】ここで、ＡＣＤグループとは、１つのサイ
トにおいて、着信呼の或る種別に対しその着信呼が着信
することのできるＡＣＤエージェントのグループをい
う。各ＡＣＤサイトのＡＣＤグループ毎の運用状況とし
ては、そのサイト内のそのＡＣＤグループにおける滞留
呼数、待時間、及びそのサイトの代表電話番号である転
送先電話番号ＤＮｃ等が設定される。各ＡＣＤサイトの
ＡＣＤグループ毎の運用状況は、後述するサイト間の通
信処理によって、リアルタイムに更新することができ
る。

【００６０】なお、自サイト内の各ＡＣＤグループ毎の
運用状況も、自サイト内のシステム運用状況テーブル１
１３に保持される。呼制御部１０４内の呼自動分配制御
部１０９（図１）は、ルートテーブル１１０内の転送制
御ステップが呼び出されたときにシステム運用状況テー
ブル１１３を参照することにより、最適な転送先サイト
及びＡＣＤグループを決定してそれに対応する転送先電
話番号ＤＮｃを抽出し、公衆網が提供する着信転送サー
ビスを利用して、公衆網からの着信呼を、その転送先電
話番号ＤＮｃに対応する他のサイト又はホームエージェ
ントに転送することができる。

【００６１】続いて、上述の構成を有する本発明の第３
の実施の形態の動作について、図７に示される動作フロ
ーチャートに基づいて説明する。まず、ステップ７０１
〜７０８の各処理ステップは、図３に示される本発明の
第１の実施の形態におけるステップ３０１〜３０８の各
処理ステップと同じである。

【００６２】次に、呼自動分配制御部１０９は、着信呼
又はトランク１０３の種別に対応してルートテーブル１
１０から各ルートステップを順次抽出する過程におい
て、抽出したルートステップが転送制御ステップである
場合は、まず、システム運用状況テーブル１１３を参照
することにより、着信呼の自サイト内でのキューイング
先のＡＣＤグループに対応するレコードから、待時間を
抽出する（ステップ７０９）。

【００６３】また、呼自動分配制御部１０９は、システ
ム運用状況テーブル１１３を参照することにより、自サ
イト以外の各ＡＣＤサイトの各ＡＣＤグループに対応す
るレコードから、待時間が最小であるＡＣＤグループの
レコードとそこに保持されている待時間を抽出する（ス
テップ７１０）。

【００６４】そして、呼自動分配制御部１０９は、ステ
ップ７０９で抽出したキューイング先待時間がステップ
７１０で抽出した他サイトの最小待時間よりも小さいか
否かを判定する（ステップ７１１）。

【００６５】呼自動分配制御部１０９は、ステップ７１
１の判定がＹＥＳである場合には、次ルートステップの
処理に移行し、ステップ７０４以降の処理を続行する
（ステップ７１１→７１２→７０４）。

【００６６】一方、呼自動分配制御部１０９は、ステッ
プ７１１の判定がＮＯである場合には、システム運用状
況テーブル１１３を参照することにより、ステップ７１
０で抽出した最小待時間を有するレコードから、そのレ
コードに対応する他サイト内のＡＣＤグループに対する
転送先電話番号ＤＮｃを抽出する（ステップ７１１→７
１３）。

【００６７】呼自動分配制御部１０９は、ＩＳＤＮ Ｄ
−ＣＨメッセージ制御部１０６に対して、抽出した転送
先電話番号ＤＮｃに基づく着信転送要求であるＩＮＦＯ
ＲＭＡＴＩＯＮメッセージを編集させ、それを回線イン
タフェース制御部１０５、トランク１０３、及び公衆回
線１０２を介して、公衆網に送出させる（ステップ７１
４）。

【００６８】ステップ７１４以降のステップ７１５〜７
２０の各処理ステップは、図３に示される本発明の第１
の実施の形態におけるステップ３１１〜３１６の各処理
ステップと同じである。

【００６９】このようにして呼自動分配制御部１０９
は、ルートテーブル１１０内の転送制御ステップが呼び
出されたときにシステム運用状況テーブル１１３を参照
することにより、最適な転送先サイト及びＡＣＤグルー
プを決定してそれに対応する転送先電話番号ＤＮｃを抽
出し、公衆網が提供する着信転送サービスを利用して、
公衆網からの着信呼を、そのバックアップ着信先電話番
号ＤＮｃに対応する他のサイト又はホームエージェント
に転送することができる。

【００７０】図８は、各ＡＣＤサイト間で各ＡＣＤサイ
トのＡＣＤグループ毎の運用状況をリアルタイムに交換
するためのサイト間の通信処理の制御動作説明図、図９
は、その制御動作フローチャートである。

【００７１】まず、ＡＣＤサイト（＃１）において、そ
のサイト内のスイッチ部１０１（＃１）に収容されてい
る特には図示しないＡＣＤエージェントが着信呼に応答
して通話中に遷移する（図９のステップ９０１）。

【００７２】ＡＣＤサイト（＃１）内の呼制御部１０４
（＃１）内の呼自動分配制御部１０９（図１参照）は、
システム運用状況テーブル１１３において、上記着信エ
ージェントが属するＡＣＤグループに対応するレコード
の待時間を、上記着信呼の待時間（着信検出からＡＣＤ
エージェントが応答するまでの時間）で更新する（ステ
ップ９０２）。

【００７３】呼自動分配制御部１０９は、上記待時間更
新データをパケット化し、外部データアクセス制御部１
１４（図１参照）からコンピュータネットワークである
ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）を経由して他サイ
ト、例えば図８のスイッチ部１０１（＃２）が存在する
サイト（＃２）に送出する（ステップ９０４）。

【００７４】これに対して、サイト（＃２）内の呼制御
部１０４（＃２）内の呼自動分配制御部１０９は、外部
データアクセス制御部１１４を経由して上記パケットを
受信する（ステップ９０５）。

【００７５】そして、サイト（＃２）内の呼制御部１０
４（＃２）内の呼自動分配制御部１０９は、上記受信し
たパケットに格納されている待時間更新データの内容に
従い、システム運用状況テーブル１１３において、上記
内容に該当するＡＣＤグループに対応するレコードの待
時間を更新する（ステップ９０６）。

【００７６】なお、ＡＣＤサイト間の上記通信処理は、
各ＡＣＤサイトの何れかのＡＣＤエージェントが着信呼
に応答した個別のタイミングではなく、一定時間毎にま
とめて実行されるように構成されてもよい。本発明の第４の実施の形態 図１０は、図１のシステム構成に基づく本発明の第４の
実施の形態の構成図である。図１０において、図１の場
合と同じ番号が付された部分は図１の場合と同じ機能を
有する。

【００７７】まず、呼制御部１０４内に、図２に示され
る本発明の第１の実施の形態の場合と同様のルートテー
ブル１１０を有する。また、呼制御部１０４には、公衆
網とトール網等の専用線網の別を識別する網種別と、そ
の識別された網上での転送先電話番号とが登録された複
数の転送先電話番号テーブル１１１が保持される。

【００７８】呼制御部１０４内の呼自動分配制御部１０
９（図１）は、ルートテーブル１１０内の転送制御ステ
ップから転送先電話番号テーブル１１１を参照すること
によって網種別と転送先電話番号を決定し、網種別が公
衆網である場合には、前述した本発明の第１の実施の形
態の場合と同様にして、公衆網が提供する着信転送サー
ビスを利用して、公衆網からの着信呼を、その転送先電
話番号に対応する他のサイト又はホームエージェントに
転送することができ、また、網種別が専用線網である場
合には、トランク１００２を補足した後に、専用線１０
０３を経由して転送先電話番号に発呼して、公衆網から
の着信呼を、その転送先電話番号に対応する他のサイト
又はホームエージェントに転送することができる。

【００７９】続いて、上述の構成を有する本発明の第４
の実施の形態の動作について、図１１に示される動作フ
ローチャートに基づいて説明する。まず、ステップ１１
０１〜１１０８の各処理ステップは、図３に示される本
発明の第１の実施の形態におけるステップ３０１〜３０
８の各処理ステップと同じである。

【００８０】次に、呼自動分配制御部１０９は、着信呼
又はトランク１０３の種別に対応してルートテーブル１
１０から各ルートステップを順次抽出する過程におい
て、抽出したルートステップが転送制御ステップである
場合は、その転送制御ステップが指示している転送先電
話番号テーブル１１１から、転送先電話番号と網種別を
抽出する（ステップ１１０９）。

【００８１】呼自動分配制御部１０９は、抽出した網種
別が公衆網であるか否かを判定する（ステップ１１１
０）。呼自動分配制御部１０９は、抽出した網種別が公
衆網であると判定した場合には、ステップ１１１１〜１
１１７の一連の処理ステップを実行する。これらの処理
ステップは、図３に示される本発明の第１の実施の形態
におけるステップ３１０〜３１６の各処理ステップと同
じである。

【００８２】このように、呼自動分配制御部１０９は、
網種別が公衆網である場合には、前述した本発明の第１
の実施の形態の場合と同様にして、公衆網が提供する着
信転送サービスを利用して、公衆網からの着信呼を、そ
の転送先電話番号に対応する他のサイト又はホームエー
ジェントに転送することができる。

【００８３】呼自動分配制御部１０９は、抽出した網種
別が公衆網ではなく専用線網であると判定した場合に
は、ステップ１１１８〜１１２１の一連の処理ステップ
を実行する。

【００８４】まず呼自動分配制御部１０９は、専用線１
００３（図１０参照）を収容するトランク１００２が全
て使用中であるか否かを判定する（ステップ１１１
８）。呼自動分配制御部１０９は、トランク１００２が
全て使用中であると判定した場合には、次ルートステッ
プの処理に移行し、ステップ１１０４以降の処理を続行
する（ステップ１１１８→１１１９→１１０４）。

【００８５】呼自動分配制御部１０９は、トランク１０
０２が全て使用中ではないと判定した場合には、専用線
１００３のトランク１００２を捕捉し、ステップ１１０
９で抽出した転送先電話番号に発呼（ダイヤル）して、
公衆網からの着信呼を、その転送先電話番号に対応する
他のＡＣＤシステム１００４に転送し（ステップ１１２
０）、ＡＣＤ処理を終了する（ステップ１１２１）。

【００８６】このようにして、呼自動分配制御部１０９
は、網種別が専用線網である場合には、専用線１００３
を経由して転送先電話番号に発呼して、公衆網からの着
信呼を、その転送先電話番号に対応する他のサイトに転
送することができる。本実施の形態を実現するプログラムが記録された記録媒
体についての補足 本発明は、コンピュータにより使用されたときに、上述
の本発明の各実施の形態の各構成によって実現される機
能と同様の機能をコンピュータに行わせるためのコンピ
ュータ読出し可能記録媒体として構成することもでき
る。

【００８７】この場合に、図１２に示されるように、例
えばフロッピィディスク、ＣＤ−ＲＯＭディスク、光デ
ィスク、リムーバブルハードディスク等の可搬型記録媒
体１２０２や、ネットワーク回線１２０３経由で、本発
明の実施の形態の各種機能を実現するプログラムが、図
１の呼制御部１０４を実現するコンピュータ１２０１の
本体１２０４内のメモリ（ＲＡＭ又はハードディスク
等）１２０５にロードされて、実行される。

【００８８】

【発明の効果】本発明によれば、公衆網からの着信呼に
対して、転送制御ステップの実行によって転送先電話番
号を決定し、公衆網が提供する着信転送サービスを利用
して、公衆網からの着信呼を、その転送先電話番号に対
応する他のサイト又はホームエージェントに転送するこ
とができる。このため、従来必要であったコールセンタ
装置間をむすぶ専用線のチャネル数及び転送ブロック等
を考慮しない運用形態が可能となり、複数のコールセン
タ装置全体で最適な運用を実現することが可能となる。

【００８９】また、この場合には、コールセンタ装置間
に専用線網を敷設する必要がないため、コールセンタシ
ステムのコストダウンを図ることが可能となる。更に、
ホームエージェントへの転送においても、公衆網が提供
する着信転送サービスを利用することにより、コールセ
ンタ装置が収容する公衆回線が専有されてしまうことを
回避することができ、ホームエージェントの数に依存し
ないコールセンタ装置の運用が可能となり、ホームエー
ジェントシステムの導入・運用を容易に実現することが
可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の各実施の形態に共通のシステム構成図
である。

【図２】本発明の第１の実施の形態の構成図である。

【図３】本発明の第１の実施の形態の制御動作フローチ
ャートである。

【図４】本発明の第２の実施の形態の構成図である。

【図５】本発明の第２の実施の形態の制御動作フローチ
ャートである。

【図６】本発明の第３の実施の形態の構成図である。

【図７】本発明の第３の実施の形態の制御動作フローチ
ャートである。

【図８】本発明の第３の実施の形態におけるサイト間の
通信処理の制御動作説明図である。

【図９】本発明の第３の実施の形態におけるサイト間の
通信処理の制御動作フローチャートである。

【図１０】本発明の第４の実施の形態の構成図である。

【図１１】本発明の第４の実施の形態の制御動作フロー
チャートである。

【図１２】各実施の形態を実現するプログラムが記録さ
れた記録媒体の説明図である。

【図１３】従来のネットワーク型コールセンタの構成図
である。

【図１４】従来のホームエージェントの構成図である。

【符号の説明】

１０１ スイッチ部 １０２ 公衆回線 １０３ トランク １０４ 呼制御部 １０５ 回線インタフェース制御部 １０６ ＩＳＤＮ Ｄ−ＣＨメッセージ制御部 １０７ スイッチ制御部 １０８ バス １０９ 呼自動分配（ＡＣＤ）制御部 １１０ ルートテーブル １１１ 転送先電話番号テーブル １１２ 顧客データベース １１３ システム運用状況テーブル １１４ 外部データアクセス制御部

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆網を利用して自動呼分配を行うコー
   ルセンタ装置であって、 着信呼に対する自動呼分配手続きを制御する１つ以上の
   制御ステップを記憶するルートテーブルと、 着信呼に対して前記ルートテーブル内の各制御ステップ
   を順次実行することにより該各制御ステップに対応する
   自動呼分配動作を実行し、その場合において、実行され
   る制御ステップが前記着信呼の転送を指示する転送制御
   ステップである場合に、該転送制御ステップに基づいて
   前記着信呼に対する転送先電話番号を決定し、前記公衆
   網が提供する着信転送サービスを利用して前記着信呼を
   前記決定した転送先電話番号に転送する呼制御プロセッ
   サと、 を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の装置であって、 転送先電話番号を決定する情報を記憶する転送先電話番
   号テーブルを更に含み、 前記呼制御プロセッサは、前記実行される制御ステップ
   が前記着信呼の転送を指示する転送制御ステップである
   場合に、前記転送先電話番号テーブルを参照することに
   より、前記着信呼に対する転送先電話番号を決定し、前
   記公衆網が提供する着信転送サービスを利用して前記着
   信呼を前記決定した転送先電話番号に転送する、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
3. 【請求項３】 請求項２に記載の装置であって、 前記転送先電話番号テーブルは、日時、曜日、又は時間
   帯毎に前記転送先電話番号をスケジューリングするため
   の情報を記憶する、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
4. 【請求項４】 請求項１に記載の装置であって、 前記公衆網によって前記着信呼に付加されている付加情
   報に基づいて前記転送先電話番号を決定する情報を記憶
   する付加情報データベースを更に含み、 前記呼制御プロセッサは、前記実行される制御ステップ
   が前記着信呼の転送を指示する転送制御ステップである
   場合に、前記着信呼に付加されている付加情報に基づい
   て前記付加情報データベースを参照することにより、前
   記着信呼に対する転送先電話番号を決定し、前記公衆網
   が提供する着信転送サービスを利用して前記着信呼を前
   記決定した転送先電話番号に転送する、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
5. 【請求項５】 請求項１に記載の装置であって、 他のコールセンタ装置内のシステム運用状況を記憶する
   システム運用状況テーブルを更に含み、 前記呼制御プロセッサは、前記実行される制御ステップ
   が前記着信呼の転送を指示する転送制御ステップである
   場合に、前記システム運用状況テーブルを参照すること
   により、前記着信呼に対する最適な転送先電話番号を決
   定し、前記公衆網が提供する着信転送サービスを利用し
   て前記着信呼を前記決定した転送先電話番号に転送す
   る、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の装置であって、 他のコールセンタ装置との間で、前記システム運用状況
   を通信するシステム運用状況通信回路を更に含む、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
7. 【請求項７】 請求項１乃至６の何れか１項に記載の装
   置であって、 前記呼制御プロセッサは、前記実行される制御ステップ
   が前記着信呼の転送を指示する転送制御ステップである
   場合であって、該転送制御ステップに基づいて決定され
   る前記着信呼に対する転送先電話番号が前記公衆網以外
   の私設網に対応するものである場合に、前記私設網上に
   おいて前記転送先電話番号に発呼して、前記公衆網から
   の着信呼を、前記私設網上の前記転送先電話番号に転送
   する、 ことを特徴とするコールセンタ装置。
8. 【請求項８】 公衆網を利用して自動呼分配を行うコー
   ルセンタ装置を制御するためのコンピュータにより使用
   されたときにそれによって読み出されるプログラムを記
   録した記録媒体であって、 着信呼に対する自動呼分配手続きを制御する１つ以上の
   制御ステップを記憶する機能と、 着信呼に対して前記記憶された各制御ステップを順次実
   行することにより該各制御ステップに対応する自動呼分
   配動作を実行し、その場合において、実行される制御ス
   テップが前記着信呼の転送を指示する転送制御ステップ
   である場合に、該転送制御ステップに基づいて前記着信
   呼に対する転送先電話番号を決定し、前記公衆網が提供
   する着信転送サービスを利用して前記着信呼を前記決定
   した転送先電話番号に転送する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
   したコンピュータ読出し可能記録媒体。