JPH0844700A

JPH0844700A - クレーム対応支援方法

Info

Publication number: JPH0844700A
Application number: JP17555894A
Authority: JP
Inventors: Nobuhisa Watanabe; 伸寿渡辺; Masami Abe; 正美安倍; Nobukatsu Wakabayashi; 信克若林
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1994-07-27
Filing date: 1994-07-27
Publication date: 1996-02-16

Abstract

(57)【要約】【目的】量産電子機器に対する顧客のクレームを処理
する際に使用するクレーム対応支援方法に関し、顧客満
足度の維持・向上を図ることを目的とする。【構成】障害状態と障害原因及び対策との対応に設計
者の知識を用いて関連付けた第１の知識ベースと、該第
１の知識ベースを用いて入力した障害状態に対応する障
害原因及び対策を推論する推論部と、修理支援部と、試
験項目と試験方法との対応、試験項目と試験結果及び次
の試験項目との対応、過去の障害状態とその原因及び試
験方法との対応に設計者の知識を用いて関連付けた第２
の知識ベースと、第２の知識ベースを検索して障害原因
を推論する検索・推論部とを設け、該検索・推論部は、
推論部が送出した該障害状態から過去の類似障害状態と
原因候補を抽出し、対応する試験手順に従って試験して
原因を推論し、推論原因と原因候補との一致を確認する
まで推論を繰り返すように構成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、量産電子機器に対する
顧客クレームを処理する際に使用するクレーム対応支援
方法に関するものである。

【０００２】量産電子機器、例えば、携帯電話に対する
クレームを処理する際、流通経路の複雑さ、価格対保守
費の高さなどから受注型機器と比較して充分な支援がな
されていない。

【０００３】そこで、量産電子機器に対する顧客クレー
ムへの対応をシステム化して支援し、顧客の満足度の維
持・向上を図ることが必要である。

【０００４】

【従来の技術】図12はクレーム対応支援方法の従来例説
明図である。図において、工場より出荷された機器、例
えば、携帯電話は販売代理店を通じて顧客に販売される
が、顧客は購入した携帯電話に障害が起きれば、この携
帯電話を販売代理点に持ち込む。

【０００５】販売代理点は、持ち込まれた携帯電話で顧
客クレームの通りの状態が再現できるか否かをチェック
すると共に、所持しているテーブルを用いて修理にかか
る概算の費用と期間を見積もって顧客に提示する。そし
て、顧客クレームの内容を記載した伝票と、顧客が持ち
込んだ携帯電話とを工場の顧客サポート部門（以下、CS
部門と省略するが、障害修理業務を行う部分である) に
送る。

【０００６】CS 部門は、送られた伝票を見て携帯電話
の診断をし、故障個所を見つけて修理を行うが、修理が
完了すれば請求書を付けて携帯電話を販売代理店に送り
返す。そこで、販売代理店は顧客に修理した携帯電話を
渡し、修理費を受け取る。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】上記の顧客クレーム処
理に対し、販売代理店及び工場側の問題点は次の様なも
のである。 (a) 顧客クレームに対して、販売代理店は技術的なノウ
ハウを持っていないので、携帯電話の使用方法の誤りや
誤操作などの障害でないものまでも工場に戻すことがあ
る。 (b) 販売代理店は顧客に対して修理にかかる概算の費用
と期間を見積もって提示するが、工場のレベルに比較し
て低いレベルの知識しか持っていないので、精度が低い
（費用は障害の原因により、期間は工場の稼働状態によ
り左右されるので、ある程度、工場に近いレベルの知識
がないと判断が難しい）。 (c) 工場のCS部門は、顧客クレームを記載した伝票と故
障した携帯電話とが一緒に送られてくるので、部品手配
及び修理体制を整える作業が遅れる。 (d) 故障を起こした携帯電話の修理を迅速に行うには、
障害原因を推定したり、判断したりする熟練者が必要で
ある。しかし、他の部門から人を集め、教育して熟練者
に育てなければならないので時間がかかる。と云う４つ
の課題がある。

【０００８】本発明は上記の課題を解決して、顧客満足
度の維持・向上を図ることを目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】第１の本発明は、第１の
場所に、障害状態と障害原因及び対策との対応に関し、
設計者の知識を用いて関連付けた第１の知識ベースと該
第１の知識ベースを用いて入力した障害状態に対応する
障害原因及び対策を推論する推論部を設ける。

【００１０】また、第２の場所に、入力した該推論部か
らの推論結果及び修理実績データを用いて、交換部品の
種類及び重み付けした数量を推定し、対応する修理作業
工数を算出する修理支援部と、試験項目と試験方法との
対応、試験項目と試験結果及び次の試験項目との対応、
過去の障害状態とその原因及び試験方法との対応に関
し、設計者の知識を用いて関連付けた第２の知識ベース
と、該第２の知識ベースを検索して障害原因を推論する
検索・推論部とを設ける。

【００１１】そして、該修理支援部は、障害となった機
器の到着前に修理作業に必要な部材手配及び体制の整備
を行い、該検索・推論部は、該推論部が送出した該障害
状態から過去の類似障害状態と原因候補を抽出し、対応
する試験手順に従って試験して原因を推論し、推論原因
と原因候補との一致を確認するまで推論を繰り返す様に
した。

【００１２】第２の本発明は、上記類似障害状態は、該
推論部が送出した該障害状態と、上記の過去の障害状態
の２つの障害状態を、条件部、主語、述語に分解して比
較し、少なくとも１つの分解部分が一致していることを
検出した時に類似と判定する様にした。

【００１３】

【作用】上記の課題(a) 項に対して、本発明は第１の場
所、例えば、販売代理店に障害状態と障害原因及び対策
との対応に関し、設計者の知識を用いて関連付けた第１
の知識ベースと、該第１の知識ベースを用いて、入力し
た障害状態に対応する障害原因及び対策を推論する推論
部とからなる一次診断機能部を設ける。

【００１４】販売代理店は、一次診断機能部を用いて、
障害状態、障害となった機器の番号及び顧客クレームに
対して複数の障害原因及び対策を推論して工場側にリア
ルタイムで送る。なお、一次診断機能部を設けることに
より、障害のない機器を工場側に送る可能性はなくな
る。

【００１５】課題(b) 項に対しては、修理支援部は、販
売代理店から送られてきた複数の障害原因及び対策を、
例えば、個別原因までしぼりこむ為、修理実績データを
用いて製品ロットによる交換部品情報、使用部品ロット
毎の故障頻度情報、季節による交換部品情報を抽出す
る。

【００１６】そして、これらの情報から重み付け係数を
求め、交換部品の必要個数を推定し、付帯する作業工数
を求めると共に、この結果から精度情報を付けた修理費
用と確度の高い修理完了時期を算出して販売代理店に通
知する。

【００１７】課題(c) 項に対しては、上記の様に推定し
た交換部品を先行手配すると共に、修理作業工数の算出
から工程の負荷も判るので、事前の修理作業に対する調
整が可能となる。

【００１８】課題(d) 項に対しては、工場側には障害原
因の追求にどの様な試験を行ったかと云うノウハウが蓄
積されている。そこで、障害診断の際このノウハウを活
用できる様にする為、試験項目と試験方法、試験項目と
試験結果及び次の試験項目、過去の障害状態とその原因
及び試験方法との対応を設計者の知識を用いて関連付け
た第２の知識ベースと、この第２の知識ベースを検索し
て障害原因を推論する検索・推論部からなる二次診断機
能部をサーバに、試験様機器及びパソコンなどをクライ
アントに設けた。

【００１９】これにより、経験の浅い診断作業者でも、
パソコンを用いて一次診断結機能部からの障害状態を二
次診断機能部に送出し、二次診断機能部と対話形式で診
断を進めて原因を特定できる。

【００２０】上記の方法で課題(a) 〜(d) を解決できる
ので、顧客満足度の維持・向上を図ることができる。

【００２１】

【実施例】図１は本発明の実施例のシステム説明図、図
２は本発明の一次診断システム説明図、図３は本発明の
交換部品推定の為のデータ処理説明図、図４は修理実績
データの一例を示す図、図５はスケジューリング・工程
管理の機能説明図、図６は本発明の二次診断システム説
明図である。

【００２２】また、図７は本発明の試験手順説明図の一
例、図８は本発明の障害事例説明図の一例、図９は本発
明の診断ツリー説明図の一例、図10は本発明の障害診断
の概略フロー図、図11は本発明の障害修理の際の画面説
明図である。

【００２３】以下、図１〜図11を用いて本発明を説明す
る。本発明のクレーム対応支援システムは、図１に示す
様に、クライアントとして一次診断機能部１を持つ販売
代理店、修理支援部門、修理部門が、サーバ４として修
理支援機能部２と二次診断機能部３が設けられており、
サーバと販売代理店とは公衆回線を介して、サーバと修
理支援部門５、修理部門６とはLAN を介してそれぞれオ
ンラインで接続されている。なお、一次診断機能部、修
理支援機能部、二次診断機能部の詳細については後述す
る。

【００２４】さて、販売代理店は販売した機器( 例え
ば、携帯電話) に対する顧客クレームを受けると、この
クレームの一次診断を行って一次診断結果などを公衆回
線を介してオンラインでサーバ内の予め定められた一次
診断結果格納部( 図示せず) に送る。

【００２５】そこで、修理支援部門は、サーバ内に格納
された一次診断結果と修理支援に必要な情報( 修理支援
機能部２に格納されている）などを用いて修理用部材の
入手、修理工程を策定すると共に、精度の高い修理費用
と期間を見積もって販売代理店に送る。

【００２６】また、修理部門は一次診断結果と二次診断
に必要な情報（二次診断機能部３に格納されている）を
取り出して、送られてきた障害機器の障害原因を探して
修理し、修理済の機器を対応する販売代理店に送り返
す。

【００２７】以下、一次診断機能部、修理支援機能部、
二次診断機能部について、一次診断機能部から順次、説
明する。 (a) 一次診断機能部一次診断機能部は、一次診断用データベースを内蔵し、
担当者がパソコンを介して予め設定された一次診断用デ
ータベースにアクセスすることにより、対話形式で障害
原因と対策を推論できる様になっている。

【００２８】ここで、図２に示す様に、一次診断用デー
タベース11は装置/ 機能毎に簡易診断ツリーを持ち( 図
では３種類の診断ツリーがあることを示している）、縦
軸方向は顧客のクレームが最上層で、このクレームに対
する販売代理店の質問事項、質問事項に対してYES の時
に推定される障害原因( 推定原因) 、最下層が対策(推
定原因に対してどの様な対策を立てれば復旧するか) の
項目がある。

【００２９】また、横軸方向は、各階層でのチェック、
確認項目であり、通常数十項目が設定されるが、各階層
の項目と下位の階層の対応する項目とがパスで接続され
ている。なお、このパスは設計者の知識を用いて設けら
れている。

【００３０】ここで、図２に示す３種類の診断ツリーの
内の先頭の診断ツリーは、例えば、全て音に関するもの
が集められているとし、クレームには「雑音が入る」、
「音が割れる」、「音量が小さい」、「音量調整できな
い」などが、質問事項には「機器を落としたか」、「液
体をこぼしたか」、「ボリュームを調整したことがない
か」などが示されているとする。

【００３１】今、「音量が小さい」と云う顧客クレーム
をあった時、販売代理店の担当者はこのテーブルを画面
上に出し、このクレームと結ばれた質問事項「ボリュー
ムを調整したことがないか」を質問した時、顧客の返事
がYES であれば、この質問事項と結ばれた推定原因が
「未調整」で、対応する対策が「ボリューム調整」とな
るので、担当者は携帯電話のボリュームを調整して顧客
に渡す。

【００３２】しかし、診断ツリーを用いて診断した結
果、複数の推定原因と対策が推論できた時、これらと顧
客が持ち込んだ携帯電話の製造番号などをサーバ４内の
図示しない一次診断結果格納部にオンラインで送る。

【００３３】つまり、顧客クレームがあった時、販売代
理店に設けられた一次診断システムを用いて推定原因と
対策が推論できる様になったので、一次診断の精度が向
上し、非障害物を工場側のCS部門に送ることはなくな
る。

【００３４】一方、CS部門は上記で説明した一次診断シ
ステム及び工場側の修理支援機能部、生産管理システ
ム、工程管理システムとオンラインで接続されているの
で、販売代理店からの一次診断結果( 複数の推定原因と
対策) と障害を起こした携帯電話の製造番号を受け取る
と、どの様な部材が必要かを推測し、推測した部材と生
産管理システムで管理している修理用部材のデータと突
き合わせて、推測した部材の在庫があるか否かをチェッ
クする。

【００３５】また、工程管理システムから工程の状況を
把握して、何時頃であれば障害修理が可能かをチェック
して、障害を起こした携帯電話がCS部門に送られる前に
納期や費用を算出する( これらを修理支援機能と云う)
。

【００３６】この為、CS部門は工場側で持っている修理
実績データを利用する。修理実績データは、図４に示す
様に、機器の製造番号、障害原因、原因に対する対策、
交換部品、修理年月日などの項があり、修理した順番に
記入してあり、これが図１中のサーバ内に設けられた修
理支援機能部２の中の修理実績データ格納部分（図示せ
ず）に格納されているとする。

【００３７】ここで、製造番号が1020の携帯電話が「音
ワレ」で顧客から戻され、携帯電話の１回の製造ロット
が1000台とする。さて、修理支援部門の担当者は図１中
の修理支援用端末５を用いて、修理実績データ中の製造
番号が1000〜1999までのものを抽出し、抽出した中から
障害原因が「音ワレ」のものを更に抽出する。そして、
障害原因が「音ワレ」のものの交換部品の項を交換部品
数の多い順に並べて取り出す（図３参照）。

【００３８】この時、交換部品の数が50個で、内訳がア
ンプ30個、スピーカ10個、抵抗は５個、その他 5個の計
50個とする。そして、N で正規化して重み付けすると、
アンプは30×N₁, スピーカは10×N₂, 抵抗は５×N₃, そ
の他は５×N₄となり（N₁＞N₂＞N₃＞N₄) 、値の最大の部
材であるアンプが障害原因である可能性が高いと推測す
る。なお、図３に示す様に、重み付けの種類が部品ロッ
ト毎、季節毎と複数ある場合、それぞれの重み付け( M,
P) を全て乗算した値が、例えば、一番大きいものを手
配対象部材とする。

【００３９】そして、上記の様に推測した部材の在庫が
あるか否かを生産管理システム71を用いてチェックす
る。また、工程管理システムから工場の工程の状況を把
握して納期や費用を見積もってこれを販売代理店に送
る。この見積り結果には、過去の費用計算の実績や、見
積費用の精度情報も付加する。

【００４０】これにより、顧客は修理費用の金額の高低
による修理の可否判断がし易くなり且つ、付帯する作業
の工数から修理手番をシミュレートするので確度の高い
修理完了時期示されている。

【００４１】更に、CS部門内の修理工程については、上
記の様に修理実績データから必要な部材を推測したの
で、推測部材による修理作業としてどの様なことをしな
ければならないかが推定でき、これから推定作業工数が
判る（様々な作業に対する標準的作業工数がデータベー
スに入っている）。

【００４２】これにより、図５に示す様に推定作業工数
と実際の工場スケジュール（工程管理）とを突き合わせ
ることにより、予想完了日が判る。一方、目標完了日が
あり、これらを突き合わせた時に予想完了日の方が遅い
場合、工程管理する立場から計測器や人員が不足してい
るとして関連部門にアラームを送出する。

【００４３】即ち、障害になった携帯電話がCS部門に到
着する前に必要な部材や工程の負荷も判るので事前の調
整が可能となり、修理作業の遅れが殆どなくなる。さ
て、障害になった携帯電話の修理を迅速に行うには、障
害原因を推定したり、判断したりする熟練者が必要であ
る。しかし、他の部門から人を集め、教育して熟練者に
育てなければならないので時間がかかる。

【００４４】しかし、工場には障害原因の追求にどの様
な試験を行ったかと云うノウハウが蓄積されているの
で、障害診断の際にこのノウハウを活用できる様にする
為、図６に示す様に検索部33、推論部34および試験手順
データベース313 、診断ツリー312 、障害事例ベース31
1 からなる知識ベース31と診断サブツリー32とを含む点
線部分を図１のサーバー内の二次診断機能部に格納する
と共に、一点鎖線の部分を図１の修理部門６に設けた。

【００４５】ここで、図６中の知識ベース内の試験手順
データベースは図７に示す様に、装置名、機能ブロック
名、試験項目、試験方法などに分割され、試験方法には
使用する試験機、試験規格などが示してある。

【００４６】障害事例ベースは図８に示す様に、実際に
発生した障害に関するデータを収集したもので、図に示
す様に、装置名、機能ブロック名、現象、原因、試験方
法などに分割され、現象毎に原因が格納されている。ま
た、原因を推定した時に使用した試験方法が示してあ
り、上記の試験手順とリンクしている。

【００４７】診断ツリーは図９に示す様に、試験項目と
試験結果に対する次の試験項目の対応が示してある。例
えば、送信出力を試験手順に示す試験方法に従って試験
したら規格外になった時、指定してある別の試験項目で
試験する。この試験でも規格外となれば、更に別の試験
項目で試験することを繰り返すことにより障害原因を診
断できる様にしてある。

【００４８】診断サブツリー32は、診断ツリーの中の１
つの機能ブロックの部分（例えば、送信部）のみを取り
出したもので、図６中の診断ツー切出部332 が診断ツリ
ーカラ必要な機能ブロックを切り出す。

【００４９】なお、上記の試験項目と試験方法との対
応、試験項目と試験結果及び次の試験項目との対応、過
去の障害状態とその原因及び試験方法との対応は設計者
の知識に基づいて関連付けられている。

【００５０】また、検索部33の中の事例検索部331 、試
験手順検索部333 、診断ツリー切出部332 は、パソコン
を介して入力する診断作業者の指示に従って、障害事例
ベース、試験手順データベース、診断ツリーにアクセス
して、例えば、必要な情報を取り出す。

【００５１】更に、推論部内の診断ツリー照合部341
は、診断作業者の指示に従って診断サブツリーから次に
行うべき試験項目を読み出すことを繰り返す。そして、
原因に到達すれば原因特定部342 が診断作業者に対して
原因判明をパソコン画面上に表示する。この時、原因が
新規であれば表示するとと共に、障害事例ベースに格納
する。

【００５２】さて、図１，図６，図11を参照して、図10
に示す障害診断の概略フローを説明する。先ず、診断作
業者は試験機コンソール62を用いて、例えば、装置名が
携帯電話、機能ブロックが送信部、障害現象が販売代理
店から来た顧客クレームをパソコン61を介して図１のサ
ーバ４に格納されている二次診断機能部３に送出する。
そこで、事例検索部331 は障害事例ベース311 から類似
現象、原因候補を抽出して送出し、図11- に示す様に
パソコン画面上に表示する。この時、類似現象、原因候
補の表示は確率の高い順に並べてある( 図10-S1, S2 参
照) 。

【００５３】なお、類似現象を抽出する為、販売代理店
から送られた障害現象と障害事例ベース中の障害現象と
を条件部、主語、述語に分解し、例えば、条件部として
"ダイヤル時" 、主語として "ダイヤルトーンが" 、述
語として "聞こえない" と云う様に入力する。

【００５４】また、類似現象を検索する為、各々の一致
するものの論理和を全て抽出・表示する。この表示の
際、下記の式で確信度を算出し、確信度の大きい順に表
示するが、確信度は発生件数の高いもの程、再発の確率
が高い。

【００５５】確信度＝（各現象の発生件数）／（該当機
能ブロックの全現象数）さて、診断作業者が画面を見て確率の高い原因候補を選
択すると、試験手順検索部333 が試験手順データベース
313 を検索して、対応する試験手順( 試験項目と試験方
法) を図11- に示す様にパソコン画面上に表示する。
そこで、診断作業者は試験機コンソール62を用いて表示
された試験手順に従って被試験品を試験する( 図10-S3,
S4, S5 参照) 。

【００５６】そして、診断作業者は試験結果をパソコン
に入力すると、図11- に示す様に試験手順に対する試
験結果が、例えば、OK/NG で表示されるので、NGの時は
診断サブツリーに従って原因を抽出する( 図11-S6, S7
参照) 。

【００５７】推論した原因が、図11-S2 で候補に上げた
原因( 障害事例ベース内にある候補原因) と一致するか
否かをチェックし、チェック結果が一致することを確認
すれば図11- に示す様に原因が特定され、完了する(
図11-S8, S17〜S19 参照) 。

【００５８】しかし、否であれば次の原因候補を選んで
図11-S3 〜S9に示す処理を繰り返すが、一致するまで全
候補について行う。ここで、全候補チェックしても推論
原因と実原因が一致しない時、試験手順、診断ツリーの
中で未試験手順を抽出する。そして、未試験手順を表示
させて選択し、被試験品を試験する( 図11-S10, 11参
照) 。

【００５９】診断作業者が試験結果をパソコン61に入力
すると、二次診断システムは診断ツリーを用いて推論す
る。推論結果と実原因が一致するか否かをチェックし、
一致することを確認すれば新しい原因の為に障害事例ベ
ースに事例を追加し完了する( 図11-S12〜S14, S20〜S2
2 参照) 。

【００６０】否であれば、図11-S11に戻って別の未試験
手順を抽出し、上記の処理を繰り返すが、未試験手順が
なくなっても一致しない時は診断失敗とする( 図11-S1
5,16参照) 。

【００６１】即ち、販売代理店は一次診断の精度が向上
し、障害でない機器まで工場側に送る可能性はなくな
る。一方、CS部門は、販売代理店の一次診断結果、障害
状態、機器の製造番号などの情報がオンラインで工場側
に送られるので、これらの情報を用いて手配すべき部材
の種類と個数を決めて先行手配すると共に、工場の工程
を把握して精度の高い費用や納期を見積もって販売代理
店に送る。また、予想完了日が目標完了日よりも遅れる
場合にはアラームを出す。

【００６２】更に、二次診断機能部を設けて、熟練して
ない診断作業者でも障害原因が特定できる様にした。

【００６３】

【発明の効果】以上詳細に説明した様に本発明によれ
ば、顧客クレームへの対応をシステム化して支援する様
にしたので、顧客の満足度の維持・向上が図れると云う
効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例のシステム説明図である。

【図２】本発明の一次診断システム説明図である。

【図３】本発明の交換部品推定の為のデータ処理説明図
である。

【図４】修理実績データの一例を示す図である。

【図５】スケジューリング・工程管理の機能説明図であ
る。

【図６】本発明の二次診断システム説明図である。

【図７】本発明の試験手順説明図の一例である。

【図８】本発明の障害事例説明図の一例である。

【図９】本発明の診断ツリー説明図の一例である。

【図10】本発明の障害診断の概略フロー図である。

【図11】本発明の障害修理の際の画面説明図である。

【図12】クレーム対応支援方法の従来例説明図である

【符号の説明】

１一次診断機能部２修理支援機
能部３二次診断機能部４サーバ５修理支援部門６修理部門

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】第１の場所に、障害状態と障害原因及び
対策との対応に関し、設計者の知識を用いて関連付けた
第１の知識ベースと、該第１の知識ベースを用いて入力
した障害状態に対応する障害原因及び対策を推論する推
論部を、第２の場所に、入力した該推論部からの推論結果及び修
理実績データを用いて、交換部品の種類及び重み付けし
た数量を推定し、対応する修理作業工数を算出する修理
支援部と、試験項目と試験方法との対応、試験項目と試験結果及び
次の試験項目との対応、過去の障害状態とその原因及び
試験方法との対応に関し、設計者の知識を用いて関連付
けた第２の知識ベースと、該第２の知識ベースを検索し
て障害原因を推論する検索・推論部とを設け、該修理支援部は、障害となった機器の到着前に修理作業
に必要な部材手配及び体制の整備を行い、該検索・推論部は、該推論部が送出した該障害状態から
過去の類似障害状態と原因候補を抽出し、対応する試験
手順に従って試験して原因を推論し、推論原因と原因候
補との一致を確認するまで推論を繰り返す様にしたこと
を特徴とするクレーム対応支援方法。
【請求項２】上記類似障害状態は、該推論部が送出し
た該障害状態と上記の過去の障害状態の２つの障害状態
を条件部、主語、述語に分解して比較し、少なくとも１
つの分解部分が一致していることを検出した時に類似と
判定する様にしたことを特徴とする請求項１のクレーム
対応支援方法。