JPH08221295A - 障害支援装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 メンテナンス性のよい、運用しやすい障害対
応支援装置を得る。 【構成】 障害対応知識を利用した障害支援装置におい
て、未定義知識を自動学習する手段と、定義済みの知識
の利用優先度を自動変更する手段と、ほぼ同時に発生し
た複数障害について、同一原因に起因するかどうかを判
断する手段と、を設けた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、蓄積した障害対応知
識を基に、障害原因や復旧対応方法をダイナミックに指
示する障害支援装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の保守システムは、障害が
発生すると障害を検知した診断装置から障害情報を受信
し、障害解析手順をあてはめて障害解析を行うシステム
（例えば特開平３−２７８２４０号公報）や、保守シス
テムが持つ障害対応知識を元に障害の推論や対応処置を
決定（例えば特開平４−１５０６４１号公報）していく
ものがあった。しかし、障害解析と解析結果に基づく障
害への対処方法に関して、試験／操作結果ばかりでなく
復旧操作結果も繰返し利用して障害原因や故障箇所を探
索してゆく簡便な方法や、適用する障害対応知識がない
時に作業者が簡単なメニュー選択で入力した操作履歴
（作業報告書）の結果から障害対応の知識を自動獲得す
る方法を持つシステムは存在していなかった。更に、障
害解析方法自体でも、障害発生時の対象機器構成情報を
積極的に活用して同一原因に起因する障害を選択すると
いう仕組みはなかった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来のシステムでは、
障害の解析手順や障害対応方法が未定義の障害について
は、システムの専門家と障害支援の専門家が共同作業
で、しかも定期的に障害対応手順の見直し、取捨選択、
追加を行うという、運用上のメンテナンス作業負荷が大
きくシステムとして費用対効果がでにくいという欠点が
有り、運用上のメンテナンス作業負荷を減らすのが課題
となっている。

【０００４】この発明は、上記の問題点を解消するため
のもので、運用を容易にするため、復旧操作結果や試験
／操作結果を繰返し利用して障害原因や故障箇所を探索
してゆく簡便な方法や同一原因に起因する障害の判断を
行なって障害発生時の迅速で効果的な対応を可能とする
ことを目的とする。また、作業者の実施した操作から自
動的に作業報告書を作成することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】第１の発明に係わる障害
支援装置は、システムを構成する機器の情報等を有する
データベースと、障害に対する操作及びその原因を推定
する仮説を有する知識ベースと、障害情報を受信する障
害情報収集部と、上記データベース及び知識ベースを検
索して障害に対する操作及び原因仮説を作業者に提供す
る原因仮説生成部と、この原因仮説生成部が提示する操
作情報に対する作業者の操作履歴を前記データベースに
格納する障害処置履歴作成部と、を備えて、障害処置履
歴作成部に上記操作履歴と上記データベースから自動的
に作業報告書を作成する手段を設けたものである。

【０００６】第２の発明に係わる障害支援装置は、シス
テムを構成する機器の情報等を有するデータベースと、
障害に対する操作及びその原因を推定する仮説を有する
知識ベースと、障害情報を受信する障害情報収集部と、
上記データベース及び知識ベースを検索して障害に対す
る操作及び原因仮説を作業者に提供する原因仮説生成部
と、この原因仮説生成部が提示する操作情報に対する作
業者の操作履歴を前記データベースに格納する障害処置
履歴作成部と、上記原因仮説生成部の提供する操作に従
って作業者の実施した操作について同一の操作について
その回数を保持する自動学習処理部と、を備え、上記原
因仮説生成部では使用回数の多い操作を優先的に指示す
る提示するようにしたものである。

【０００７】第３の発明に係わる障害支援装置は、上記
障害処置履歴作成部に操作項目を追加する操作項目追加
手段を設け、この操作項目追加手段は追加した項目を自
動的に操作履歴としてデータベースに登録すると共に知
識ベースの原因仮説としても登録するようにしたもので
ある。

【０００８】第４の発明に係わる障害支援装置は、上記
障害処置履歴作成部に復旧処置項目を追加する復旧処置
項目手段を設け、追加した復旧処置項目を自動的にデー
タベースに登録するようにしたものである。

【０００９】第５の発明に係わる障害支援装置は、ほぼ
同時に発生した複数の障害に対して同一の原因で発生し
ている障害を判断してグルーピングする同一原因に起因
する障害確認部を設けたものである。

【００１０】第６の発明に係わる障害支援装置は、前記
同一原因に起因する障害確認部は同一原因を親子関係と
並列関係に区分するようにしたものである。

【００１１】

【作用】第１の発明に係わる障害支援装置においては、
障害情報収集部が収集した情報を障害情報表示部が対話
装置に表示し、表示された障害に対して作業者が選択し
た障害に対して原因仮説生成部がデータベースと知識ベ
ースを参照しながら順次提示する内容に従って作業者が
操作していくに従って障害履歴作成部が操作履歴を自動
的に作成すると共に、操作終了時には作業報告書を作成
する。

【００１２】第２の発明に係わる障害支援装置において
は、同一の操作が過去何回使用されたかを保持する自動
学習処理部を設けたことに特徴があり、原因仮説生成部
は過去最も多く使用された操作を優先的に作業者に提示
する。

【００１３】第３の発明に係わる障害支援装置において
は、障害処置履歴作成部に操作項目を追加する手段を設
けたことに特徴があり、追加した項目を操作履歴として
データベースに登録すると共に知識ベースの原因仮説と
しても登録する。

【００１４】第４の発明に係わる障害支援装置において
は、障害処置履歴作成部に復旧処置項目を追加する手段
を設けたことに特徴があり、追加した復旧処置項目を操
作履歴として自動的にデータベースに登録すると共に知
識ベースの原因仮説としても登録する。

【００１５】第５の発明に係わる障害支援装置において
は、同時に発生する複数の障害の因果関係を調べる同一
原因に起因する障害確認部を設けたことに特徴があり、
この同一原因に起因する障害確認部が複数の障害の中に
同一の原因で障害が発生しているものを抽出してグルー
ピングして障害表示部に報告する。

【００１６】第６の発明に係わる障害支援装置において
は、同一原因に起因する障害確認部が同一原因を親子関
係と並列関係に区分して報告する。

【００１７】

【実施例】

実施例１． 図１はこの発明の一実施例の構成を示す図
である。図において、１は障害対応支援装置で、この障
害対応支援装置１は、回線交換機やモデム等の回線網構
成機器を監視する外部に設けられた複数の監視装置２か
ら通信インタフェース３を介して障害情報を受信する障
害情報収集部１ａ、収集した複数の障害情報を調べて同
一原因に起因する障害を関連付け、グルーピングする同
一原因に起因する障害確認部１ｂ、後述の知識ベースを
基に作業者の行うべき操作（試験）や障害原因仮説を生
成する原因仮説生成部１ｃ、作業者が行なった障害対応
で新しい因果関係が発生した場合にそれを後述のデータ
ベースの操作履歴から取り出して整理し、知識ベースの
操作優先順位／仮説定義に追加する自動学習処理部１
ｄ、グルーピングした障害情報や仮説、操作履歴の表示
と、作業者の結果入力を対話装置１ｈの障害対応操作画
面を通じて表示を行なう障害情報表示部１ｅ、作業者が
対話装置１ｈに表示されている機能選択メニューバーか
ら必要とする障害情報の項目を選択（入力）すると、選
択された障害に関する情報を対話装置１ｈの関連情報表
示画面に表示する関連情報生成部１ｆ及び作業者の行な
った操作から操作履歴及び障害記録書を作成する障害処
置履歴作成部１ｇから構成されている。

【００１８】また、４は障害支援装置１の一部である記
憶装置で、記憶装置４には各種のデータが格納されてお
り、機器情報、ユーザ情報、回線業者情報、回線接続情
報、障害記録書及び操作履歴等のデータベース４ａと作
業者に対する操作指示を優先付けて行なうと共に障害の
原因に対する仮説を提示するための操作優先順位／仮説
定義、操作項目定義フォーマット及び、仮説定義フォー
マット等の知識ベース４ｂが格納されている。

【００１９】図２はこの実施例で使用する表示画面の例
で、作業者が対話操作する計算機上の画面の例であり、
この場合は５つの画面から成っている。表示画面５は、
障害が発生する度に自動的に更新される障害一覧表画面
５ａ、作業者が障害に対する処置を行なうための関連ネ
ットワーク情報や機器情報、障害による影響ユーザの検
索及び表示／印字、各種連絡の自動ＦＡＸ送信、作業報
告書自動作成、障害対応画面、操作履歴の追加のための
画面を選択する機能選択メニューバー５ｂ、作業者が障
害発生時に操作をする障害対応操作画面５ｃ、作業者の
行った作業履歴を表示する画面で、この画面の内容は障
害記録書に反映されると共に、新規の障害対応知識生成
や既存の障害対応知識の利用頻度変更に利用される操作
履歴画面５ｄ及び障害が発生したときにその障害に関す
る情報を表示する関連情報表示画面５ｅを有している。
これらの画面のうち、障害一覧表画面５ａと機能選択メ
ニューバー５ｂは常時表示されている画面である。図３
及び図４は、この実施例の動作を説明するフローチャー
トである。また、図５は、障害情報一覧表として表示さ
れる画面の例である。

【００２０】以下、この実施例の動作を図を参照しなが
ら説明する。 ［全体的な処理］監視装置２が障害を検知して、通信イ
ンターフェース３を介して障害に関する情報を送出する
と、図３に示す処理フローが起動される。障害情報収集
部１ａはステップＳ１２で障害情報を受信すると、その
情報を同一原因に起因する障害確認部１ｃに送る。同一
原因に起因する障害確認部１ｃではステップＳ１３で障
害の中に同一の原因に起因する障害があるかどうかを調
べて、その結果を障害情報と共に障害情報表示部１ｅに
送る。障害情報表示部１ｅはステップＳ１４で図５に示
すような障害一覧表を障害一覧表画面５ａに表示する。

【００２１】作業者は図５に例示した障害一覧表から処
理する障害を例えばマウスのダブルクリックで選択する
（ステップＳ３２）。この処理により、関連情報表示画
面５ｅが開かれ（ステップＳ３３）指定した障害に関連
する機器情報やユーザ情報が表示される。これと同時に
操作履歴画面５ｄも開かれ、画面上には障害名とその発
生時刻が表示される。この段階で、作業者は、機能選択
メニューバーの「機器情報」、「障害影響ユーザ」等の
項目をマウスボタンのクリック等で選択して、既に表示
されている情報とは別の情報（例えば、回路網を構成す
る機器の接続情報や構成機器、障害の影響範囲ユーザの
情報等）を関連情報表示画面５ｅに表示させて、この情
報を使って障害対応をすることもできるが、この実施例
では機能選択メニューバー５ｂから「障害対応」を選択
して（ステップＳ３４）障害に対する処置を行なう場合
について説明する。

【００２２】作業者が「障害対応」を選択することで、
障害対応支援装置１は、操作（試験）項目や障害原因の
仮説の提示、復旧操作項目を表示する障害対応操作画面
５ｃを表示する。これに対して作業者が確認操作結果や
原因仮説に基づく復旧操作結果を障害対応操作画面５ｃ
でメニュー選択入力すると（ステップＳ３７）、障害対
応操作画面５ｃ上の操作終了ボタンが押されたかどうか
を確認（ステップＳ３９）した上で、終了ボタンが押さ
れていなければ、現在の確認操作結果や復旧操作結果の
パターンで知識ベース４ｂの原因仮説定義を探索し（ス
テップＳ３１１）、新しい確認操作や障害原因仮説を障
害対応操作画面５ｃに再表示（ステップＳ３６）する。
作業者が障害対応を終了するか、障害原因仮説の復旧操
作結果が”復旧”になるまで、この処理を続ける。終了
ボタンがクリックされると途中の操作履歴をデータベー
ス５ａに書きだし（ステップＳ３Ａ）、知識の学習を行
なった後に（ステップＳ３Ｃ）、障害処置履歴作成部１
ｇは障害記録の生成処理（ステップＳ３Ｄ）、即ち障害
記録書の作成を行なう。なお、上記の操作の過程で障害
処置履歴作成部１ｇは作業者が行なって操作履歴画面５
ｄに表示されている操作履歴を自動的に採取してデータ
ベース４ａの操作履歴に追加する（ステップＳ３５、Ｓ
３８、Ｓ３Ａ）。

【００２３】［操作履歴及び障害記録書の作成］上記の
操作の過程で生成される操作履歴及び障害記録書につい
て説明する。図６は操作履歴の画面の例で、図７は障害
記録書の例である。操作履歴画面は、上述のように作業
者が特定の障害を障害一覧表画面５ａで指定すると表示
されるものであり、図６の例では障害として１２時３０
分に発生した回線断を選択した場合が示されている。こ
の画面が上記の操作の度に更新されていき、この例では
１５時００分に回線の張り替えを指示して１６時００分
に復旧したことが記録されている。図７は障害処置履歴
作成部１ｇが図４のステップＳ３Ｄで作成する上記障害
記録書の例である。この障害記録書の障害機器番号には
図５の障害機器アドレスが、内容欄には同じく図５のア
ラーム欄が、対応経過の欄には操作履歴画面の内容が埋
め込まれ、内容詳細の欄には対応経過の欄の要約（キー
ワード）が自動的に埋め込まれる。この障害記録書は作
業者の作業報告書として使用される。

【００２４】［知識の学習］上記の障害対応処理の過程
で働く知識の学習について以下に説明する。図８は知識
の学習（ステップＳ３Ｃ）の処理の流れを示す図で、図
９は知識ベース４ｂにおける操作優先順位／仮説定義知
識ベースの例である。図９の例では、回線断に対する操
作としては、（１）交換機ポート折り返しテスト、
（２）交換機カード交換テスト、（３）モデム折り返し
テストが登録されている。また、仮説項目（障害原因）
及び復旧操作として、（ａ）モデムカード交換、（ｂ）
回線交換が登録されいる。更に各操作に対する操作の優
先順位が登録されていて、図９の（イ）欄では、（１）
の交換機ポート折り返しテストが最優先になっている。
また、（ロ）欄では、（２）の交換機カード交換テスト
が最優先となっている。

【００２５】自動学習処理部１ｄは知識の学習（ステッ
プＳ３Ｃ）として、障害対応処理をしている作業者が日
常業務として実行して得られる上述の操作履歴（図６）
から自動的に操作結果や復旧操作結果を取り出し、操作
結果／復旧操作結果のパタンを新たに生成して、図９に
示す操作優先順位／仮説定義を更新する。既に、該当す
る操作／復旧操作結果パタンが知識ベース４ｂの操作優
先順位／仮説定義中に定義されている場合は後述の障害
対応操作画面上の操作選択（ステップＳ３７）で選択さ
れた操作項目や復旧操作項目の利用頻度を更新（ステッ
プＳ４２）し、該当するパターンが無い場合は自動的に
操作／復旧操作結果のパタンと障害原因仮説／復旧操作
をデータベース４ａの操作履歴から取り出して知識ベー
ス４ｂの操作優先順位／仮説定義に重み”１”（使用回
数１）でパタンを新規登録（ステップＳ４３）する。

【００２６】この重み付け処理をすることにより、運用
するに従って各障害に頻繁に現れる操作や復旧操作の重
みが増し、結果的に提示される操作項目の優先度は障害
毎に適当な順序になる。例えば、図９の（イ）の欄を見
ると操作優先順位は（１）交換機ポート折り返しテスト
の重みが”３”となっていて最も優先度が高くなってい
る。そのため後述する障害対応操作画面の図１０では交
換機のポート折り返しテストが最優先として最上段に表
示されている。知識ベース４ｂの操作優先順位／仮説定
義（図９）は操作状況（操作結果の定義）と復旧操作結
果のパタンから次の操作優先順位及び原因仮説を特定
し、重み（使用回数）に基づく優先度順に次の操作項目
や復旧操作項目を画面に提示していくものである。

【００２７】［障害対応操作］次に、障害対応操作を説
明する。図１０〜図１２は障害対応操作画面の遷移を示
す図である。この画面には図に示すように、上段には試
験操作入出力領域、下段には障害原因仮説に対する操作
入出力領域を有していて、現時点での操作状況が表示さ
れている。例えば”回線断”障害時には図１０の障害対
応操作画面が現れる。操作項目の欄には優先度の一番高
い”交換機のポート折り返しテスト”を最上段に表示し
ている。作業者が担当部署にこの操作を指示し、操作結
果が失敗だった場合には、作業者は障害対応操作画面の
操作結果欄にメニュー選択で”失敗”を入力する。この
結果、知識ベース４ｄの操作優先順位／仮説定義におけ
る、この時選択された操作項目の利用頻度がカウントア
ップされる。即ち、この場合には、図９の（イ）欄の操
作優先順位の項の（１）欄が（Ａ）のように”３”〜”
４”となる。知識の学習では、操作結果を含む操作状況
及び復旧操作結果（今の場合にはないが）のパターンで
知識ベース４ｂの操作優先順位／仮説定義を探索する
と、同一パターン（図９の（ロ）のように、操作状況と
して、（１）交換機ポート折り返しテストが失敗で、
（２）交換機カード交換テスト及び（３）モデム折り返
しテストが未実施）があるので、新しい操作優先順位や
原因仮説／復旧処置が図１１として表示される。図１１
では”交換機カード交換テスト”を指示し、操作結果
の”失敗”を入力している（この時は操作項目の利用に
よる重みの変更は図９（Ｂ）となる）。更に知識ベース
の操作優先順位／仮説定義（図９）を探索すると図９の
（ハ）のように同一パターンがあるので、新しい操作優
先順位や原因仮説／復旧処置が図１２のように表示され
る。この段階にまで達すると、推定故障箇所や復旧処置
の指示が出るので、復旧操作結果が”復旧”になると、
障害対応処理を終了することになる。復旧操作結果が”
復旧”でないときは、処理が繰り返される。なお、図１
０〜図１２に示す障害対応操作画面の操作項目や障害原
因仮説等の表示項目は、後述するように知識ベース４ｂ
の操作項目定義フォーマット、仮説定義フォーマットに
事前に設定しておく。

【００２８】［操作履歴］次に操作履歴の活用について
述べる。監視装置２やＦＡＸモデムから自動的に得られ
る操作項目は図４の説明時に説明したように操作履歴に
自動的に追加／更新される（ステップＳ３５、Ｓ３８、
Ｓ３Ａ）が、例えば電話連絡や操作結果など自動的に取
り込めない操作履歴は、作業者が対話装置１ｈに表示さ
れた情報を元に機能選択メニューバー５ｂから「操作履
歴追加」を選択することで操作履歴を設定することがで
きる。この仕組みを図１３〜図１８を用いて説明する。
図１３はメニューの例でここではあらゆる操作項目や結
果を入力できるように、何段階かの階層で必要な定義を
可能としている。例えば、区分選択で”連絡・報告”
を、方向選択で”作業者→ユーザ”を、標準操作項目選
択で”状況報告”を順に選ぶことにより、データベース
４ａの操作履歴には入力時刻と共に”作業者からユーザ
に状況報告した”という記録が残る。同じメニューを使
って操作項目や結果、原因仮説に対する復旧操作と結果
等も入力できる。この操作履歴は障害記録（報告書）作
成に使用されるが、障害対応の操作／復旧操作結果のパ
タン生成や障害対応知識の新規作成／登録にも利用され
る。図１３に示す操作履歴設定用メニューで選択可能な
項目は、図１４〜図１８のような項目定義インタフェー
スで定義するので、メニュー項目自体の設定が簡便にな
る。

【００２９】なお、図１３の区分選択で操作項目、操作
結果、復旧処置、復旧操作結果を選択して登録する場合
に選択できる項目として表示されるのは後述の図１９お
よび図２０の斜線部の項目である。例えば、図１７の操
作項目として、作業者の標準操作項目としては、図１９
の機器名、操作項目の部分が自動的に表示される。ま
た、図１８の復旧処置の作業者の標準作業項目として
は、図２０の斜線部で示した機器名、推定障害原因、復
旧処置の項目が自動的に表示される。

【００３０】［操作項目／仮説定義フォーマット］ 図
１９、図２０は操作項目及び仮説定義のフォーマットを
示す図で、予め障害に対する操作及びその障害に対する
障害原因（仮説）を設定しておくためのフォーマットを
示している。ここで設定された情報を基に、図９に示す
データベース４ｂの操作優先順位／仮説定義は、定義さ
れているが、障害対応中に未定義の操作結果／復旧操作
結果パターンが発生した場合には、既述の自動学習処理
部１ｄの自動学習処理機能が働いて、知識ベース４ｂの
操作優先順位／仮説定義に定義パターンを追加する。例
えば、図１２において、操作項目”モデムの折り返しテ
スト”が”失敗”したと結果を入力すると、図９に示す
知識ベース４ｂの操作優先順位／仮説定義には対応する
パターンがないので、障害対応操作画面５ｃ（図１２）
は更新されない。この時作業者が”回線不良”と判断
し、回線の張り替えでその障害が復旧したとすれば、作
業者は図１３に示す操作履歴選択メニューを用いて”回
線の回線交換””復旧”を順に選択して入力する。ま
た、作業者は、この操作に先だって、図２０の仮説定義
フォーマットで仮説を入力しておく。この結果、知識の
学習（自動学習処理部１ｄ）は、図２０の（イ）欄を検
索して、仮説を獲得し、図９の（ホ）のように新しい操
作優先順位／仮説定義知識を自動的に追加する（この時
に操作履歴に操作結果も追加されていたら、これも操作
優先順位／仮説定義のパターンに追加する）。

【００３１】図１９に示す操作項目定義フォーマット及
び図２０に示す仮説定義フォーマットの項目は、ほぼ網
羅的に設定できるが、まれなケースとして、予め想定で
きなかったために操作履歴選択メニューに現れない項目
が有ったとする。この場合には、操作項目などが選択メ
ニューに出てこないので、作業者は操作項目や復旧処理
結果は任意の文字手入力で設定し、結果のみ操作履歴選
択メニューから選択して設定する。（例：”電源コード
半田付け不良ではんだ付けして復旧”）。このような障
害記録を蓄積しておき、一括処理で障害記録の操作履歴
から”復旧”を検索し、操作項目／復旧操作項目が操作
項目定義フォーマット（図１９）、仮説定義フォーマッ
ト（図２０）に定義されていないものも一覧表として表
示又は印字することで、知識獲得の抜けを防止すること
もできる。この場合は、知識を手作業で追加することに
なるが、この作業はほとんど必要ないものである。

【００３２】［同一原因に起因する処置］同一の原因に
起因する複数の障害は作業者を混乱させ、障害対応の支
援効率を低下させるので、障害対応支援装置１に同一原
因に起因する障害確認部１ｃを設け、障害が発生するた
びに自動的に複数の障害に同一原因起因するかどうかの
判別を行い、作業者に情報表示するとともに、同一原因
に起因する障害はその中の１障害に対して障害支援を行
えばよいように障害のグルーピングを行う。同一原因に
起因する障害は親子関係と並列関係の２種類があり、一
定時間幅内に同一又は異なる機器から発生する障害であ
る。図２１、２２はこの判断をするための条件を示すも
のである。

【００３３】図２１は親子関係を説明する図で、機器Ｘ
０と機器Ｘ１が直列に接続されていて、機器Ｘ０及び機
器Ｘ１から障害が同時に報告されるケースである。ま
た、図２２は並列関係を説明する図で、機器Ｘ０と機器
Ｘ１とが並列に接続されていて、機器Ｘ０と機器Ｘ１か
ら同時に障害が報告されるケースである。なお、親子関
係、並列関係の個数に制限はない。図５に示す障害一覧
表には、この例が示されている。

【００３４】上記実施例においては、回線の障害につい
ての例で説明したが、この発明は回線の障害に限られる
ものではなく、一般的なデータ処理装置の障害に対して
も適用できることは言うまでもない。

【００３５】

【発明の効果】以上のように、この発明によれば、作業
者の操作履歴を自動的に記録し、この操作履歴を基に自
動的に作業報告書を作成するようにしたので、作業者が
後で、報告書を作成する必要がなく、作業者の負担を軽
減できると共に、正確で且つ確実作業報告書を作成でき
る。

【００３６】また、自動学習処理部を設け障害に対して
過去の知識を利用して操作を指示するようにしたたの
で、作業者に対して、適切な作業指示ができる。

【００３７】また、操作項目を追加する手段を設けるこ
とができるようにしたので、より豊富な知識ベースを生
成して、より精度良く作業指示が可能となる。

【００３８】更に、復旧処置項目を追加する手段を設け
るようにしたので、更に障害対応知識を精度良く蓄積で
きる。

【００３９】また、同一原因に起因する障害をグルーピ
ングするようにしたので、より迅速に障害に対応するこ
とが可能となる。

【００４０】更に、同一原因を親子関係と並列関係に区
分するようにしたので、障害に対してより一層対応がし
易くなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の実施例の構成を示す図である。

【図２】 作業者が操作を行なう操作画面の例である。

【図３】 この発明による装置の処理の流れ図である。

【図４】 障害対応処理機能の流れ図である。

【図５】 障害一覧表示の例である。

【図６】 操作履歴画面の例である。

【図７】 障害記録書の例である。

【図８】 知識の自動学習機能の流れ図である。

【図９】 知識ベースの操作優先順位／仮説定義であ
る。

【図１０】 障害対応操作画面の初期画面の例である。

【図１１】 障害対応操作画面の次画面の例である。

【図１２】 障害対応操作画面の次次画面の例である。

【図１３】 操作履歴設定用の操作選択メニューであ
る。

【図１４】 操作履歴設定用の項目定義フォーマットで
ある（連絡・報告）。

【図１５】 操作履歴設定用の項目定義フォーマットで
ある（回答）。

【図１６】 操作履歴設定用の項目定義フォーマットで
ある（依頼・指示）。

【図１７】 操作履歴設定用の項目定義フォーマットで
ある（操作項目）。

【図１８】 操作履歴設定用の項目定義フォーマットで
ある（復旧処置）。

【図１９】 操作項目の定義フォーマットである。

【図２０】 復旧処置定義フォーマットである。

【図２１】 親子関係にある同一原因に起因する障害の
判断方法の定義である。

【図２２】 並列関係にある同一原因に起因する障害の
判断方法の定義である。

【符号の説明】

１ 障害対応支援装置、１ａ 障害情報収集部、１ｂ
同一原因に起因する障害確認部、１ｃ 原因仮説生成
部、１ｄ 自動学習処理部、１ｄ 障害処理履歴作成
部、２ 監視装置、４ａ データベース、４ｂ 知識ベ
ース、５ａ 障害一覧表画面、５ｂ 機能選択メニュー
バー、５ｃ 障害対応操作画面、５ｄ 操作履歴画面、
５ｅ 関連情報表示画面。

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 システムを構成する機器の情報等を有す
   るデータベースと、障害に対する操作及びその原因を推
   定する仮説を有する知識ベースと、障害情報を受信する
   障害情報収集部と、上記データベース及び知識ベースを
   検索して障害に対する操作及び原因仮説を作業者に提供
   する原因仮説生成部と、この原因仮説生成部が提示する
   操作情報に対する作業者の操作履歴を前記データベース
   に格納する障害処置履歴作成部と、を備え上記障害処置
   履歴作成部は上記操作履歴と上記データベースから自動
   的に作業報告書を作成することを特徴とする障害支援装
   置。
2. 【請求項２】 システムを構成する機器の情報等を有す
   るデータベースと、障害に対する操作及びその原因を推
   定する仮説を有する知識ベースと、障害情報を受信する
   障害情報収集部と、上記データベース及び知識ベースを
   検索して障害に対する操作及び原因仮説を作業者に提供
   する原因仮説生成部と、この原因仮説生成部が提示する
   操作情報に対する作業者の操作履歴を前記データベース
   に格納する障害処置履歴作成部と、上記原因仮説生成部
   の提供する操作に従って作業者の実施した操作について
   同一の操作についてその回数を保持する自動学習処理部
   と、を備え、 上記原因仮説生成部は使用回数の多い操作を優先して指
   示することを特徴とする障害支援装置。
3. 【請求項３】 上記障害処置履歴作成部に操作項目を追
   加する操作項目追加手段を設け、この操作項目追加手段
   は追加した項目を自動的に操作履歴としてデータベース
   に登録すると共に知識ベースの原因仮説としても登録す
   ることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の障
   害支援装置。
4. 【請求項４】 上記障害処置履歴作成部に復旧処置項目
   を追加する復旧処置項目手段を設け、追加した復旧処置
   項目を自動的にデータベースに登録すると共に知識ベー
   スの原因仮説としても登録することを特徴とする請求項
   １乃至請求項３のいずれかに記載の障害支援装置。
5. 【請求項５】 ほぼ同時に発生した複数の障害に対して
   同一の原因で発生している障害を判断してグルーピング
   する同一原因に起因する障害確認部を設けたことを特徴
   とする請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の障害支
   援装置。
6. 【請求項６】 前記同一原因に起因する障害確認部は同
   一原因を親子関係と並列関係に区分することを特徴とす
   る請求項５に記載の障害支援装置。