JP7276506B2 - 情報管理プログラム、情報管理方法、情報処理装置および情報管理システム - Google Patents

Description

本発明は、情報管理プログラム、情報管理方法、情報処理装置および情報管理システムに関する。

近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用した自動応答システムを導入する企業が増えている。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。例えば、銀行の窓口業務の負担軽減のためにチャットボットが導入される場合がある。

先行技術としては、例えば、ユーザに関する情報とユーザが対話相手に伝えた情報とを含む入力情報を取得し、入力情報に対する対話相手からの返答情報を処理するための機器として他の候補よりも優位性のある機器に、入力情報を送信するものがある。

特開２０１９－５７０９３号公報

しかしながら、従来技術では、チャットボットを利用したオンライン手続きを実現するにあたり、本人確認等のために入力される個人情報をセキュアに管理することが難しい。

一つの側面では、本発明は、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力される個人情報をセキュアに管理することを目的とする。

一つの実施態様では、情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、前記情報処理端末から前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する、情報管理プログラムが提供される。

本発明の一側面によれば、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力される個人情報をセキュアに管理することができるという効果を奏する。

図１は、情報管理システム１００のシステム構成例を示す説明図である。 図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図３は、情報処理端末１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図４は、スクリプトＤＢ１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図５は、スクリプトの具体例を示す説明図である。 図６は、チャットログＤＢ１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図７は、個人情報ＤＢ１５０の記憶内容の一例を示す説明図である。 図８Ａは、チャット画面の画面例を示す説明図（その１）である。 図８Ｂは、チャット画面の画面例を示す説明図（その２）である。 図９は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。 図１０は、情報管理システム１００の一実施例を示す説明図である。 図１１は、格納先管理テーブル１１００の記憶内容の一例を示す説明図である。 図１２は、データ保管操作の操作例を示す説明図である。 図１３は、本人情報登録完了メッセージの表示例を示す説明図である。 図１４は、データ運用操作の操作例を示す説明図である。 図１５は、本人情報登録時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図（その１）である。 図１６は、本人情報登録時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図（その２）である。 図１７は、本人情報登録時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図（その３）である。 図１８は、本人情報利用時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図である。 図１９は、情報処理装置１０１の情報管理処理手順の一例を示すフローチャートである。

以下に図面を参照して、本発明にかかる情報管理プログラム、情報管理方法、情報処理装置および情報管理システムの実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
まず、実施の形態にかかる情報処理装置１０１を含む情報管理システム１００のシステム構成例について説明する。情報管理システム１００は、例えば、チャットボットを利用して各種サービスのオンライン手続きを実現するコンピュータシステムに適用される。

図１は、情報管理システム１００のシステム構成例を示す説明図である。図１において、情報管理システム１００は、情報処理装置１０１と、情報処理端末１０２と、データ保管装置１０３と、運用者端末１０４と、を含む。情報管理システム１００において、情報処理装置１０１、情報処理端末１０２、データ保管装置１０３および運用者端末１０４は、有線または無線のネットワーク１１０を介して接続される。ネットワーク１１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御可能なコンピュータである。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。情報処理装置１０１は、例えば、ＦＡＱマスタ１２０、スクリプトＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１３０およびチャットログＤＢ１４０を有する。

ＦＡＱマスタ１２０は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）を記憶する。ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、予め予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。

スクリプトＤＢ１３０は、チャットボットの会話の流れを定義するスクリプトを記憶する。チャットボットとの会話は、例えば、スクリプトに従って行われる。チャットログＤＢ１４０は、チャットログを記憶する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。スクリプトＤＢ１３０およびチャットログＤＢ１４０の記憶内容については、図４および図６を用いて後述する。

情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用するコンピュータである。例えば、情報処理端末１０２は、スマートフォンやタブレット型ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。情報処理端末１０２において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら所望の回答を探したり、オンライン手続きをしたりすることができる。

オンライン手続きは、オンラインで行う手続きである。オンライン手続きとしては、例えば、金融機関が提供する口座開設、振り込みなどの手続きや、通信キャリアが提供する通信サービスのプラン変更、機種変更などの手続きがある。なお、情報処理端末１０２は、ユーザ個人が所有するものであってもよいし、店舗等で貸し出されるものであってもよい。

データ保管装置１０３は、個人情報ＤＢ１５０を有するコンピュータである。例えば、データ保管装置１０３は、サーバである。個人情報ＤＢ１５０は、個人情報を記憶する。個人情報は、一人の個人に関する情報であり、例えば、特定の個人を一意に識別可能な情報である。個人情報としては、運転免許証、マイナンバーカード、住民票、健康保険証などの本人確認に関する情報がある。なお、どの情報を個人情報として扱うかは任意に設定可能である。個人情報ＤＢ１５０の記憶内容については、図７を用いて後述する。

運用者端末１０４は、ユーザの個人情報の運用者が使用するコンピュータである。例えば、運用者端末１０４は、ＰＣやタブレット型ＰＣなどである。また、運用者は、オンライン手続きで使用する個人情報の内容を確認して本人確認等を行う金融機関や通信キャリアなどの職員である。

近年、銀行の窓口業務である口座開設などの手続きをオンラインで行うことが可能になってきている。また、通信キャリアが提供する通信サービスのプラン変更、機種変更などの手続きについてもオンラインで行うことが可能になってきている。しかし、既存のオンライン手続きでは、ユーザがどこに何を入力したらよいのかがわかりにくいといった問題がある。

このため、窓口で行員などと話しながら手続きをするように、チャットボットとの会話形式でオンライン手続きを行うことができれば、ユーザにとって自然でわかりやすいインターフェースを提供することができる。一方で、オンライン手続きでは、本人確認などのために、個人情報が入力されることがある。

しかしながら、チャットボットとの会話形式で入力された個人情報がチャットログとして、他の会話と同じ場所に格納されると、個人情報をセキュアに管理することが難しい。例えば、チャットログは会話分析や行動分析など様々なことに利用されるため、チャットログに個人情報が混入すると個人情報が漏洩するリスクがある。

そこで、本実施の形態では、チャットボットを利用したオンライン手続きを実現するにあたり、チャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に個人情報を格納することで、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力される個人情報をセキュアに管理する情報管理方法について説明する。

なお、図１の例では、情報処理装置１０１とデータ保管装置１０３とを別体に設ける場合について説明したが、これに限らない。例えば、データ保管装置１０３は、情報処理装置１０１により実現されることにしてもよい。また、情報処理端末１０２および運用者端末１０４をそれぞれ１台のみ表示したが、これに限らない。例えば、情報処理端末１０２は、例えば、ユーザごとに設けられる。また、運用者端末１０４は、例えば、運用者ごとに設けられる。

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図２において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１と、メモリ２０２と、ディスクドライブ２０３と、ディスク２０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）２０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６と、可搬型記録媒体２０７と、を有する。また、各構成部は、バス２００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ２０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ２０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ２０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。メモリ２０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ２０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ２０１に実行させる。

ディスクドライブ２０３は、ＣＰＵ２０１の制御に従ってディスク２０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク２０４は、ディスクドライブ２０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク２０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図１に示した情報処理端末１０２、データ保管装置１０３、運用者端末１０４）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ２０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御に従って可搬型記録媒体２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体２０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体２０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ２０３、ディスク２０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６、可搬型記録媒体２０７を有していなくてもよい。また、図１に示したデータ保管装置１０３についても、情報処理装置１０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。

（情報処理端末１０２のハードウェア構成例）
図３は、情報処理端末１０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理端末１０２は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、ディスプレイ３０３と、入力装置３０４と、通信Ｉ／Ｆ３０５と、カメラ３０６と、スピーカ３０７と、マイクロフォン３０８とを有する。また、各構成部はバス３００によってそれぞれ接続される。

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理端末１０２の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

ディスプレイ３０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ３０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。

入力装置３０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置３０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、データ保管装置１０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク１１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

カメラ３０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。スピーカ３０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン３０８は、音声を受音して電気信号に変換する。

なお、情報処理端末１０２は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。また、図１に示した運用者端末１０４についても、情報処理端末１０２と同様のハードウェア構成により実現することができる。

（スクリプトＤＢ１３０の記憶内容）
つぎに、図４を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプトＤＢ１３０の記憶内容について説明する。スクリプトＤＢ１３０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。

図４は、スクリプトＤＢ１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、スクリプトＤＢ１３０は、手続きおよびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報４００－１～４００－３）をレコードとして記憶する。

ここで、手続きは、チャットボットを利用して行うことが可能なオンライン手続きを示す。ここでは、オンライン手続きを識別する手続きＩＤ（例えば、Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３，…）のみ表記している。スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）であり、オンライン手続きに対応付けて用意される。ただし、ここでは、スクリプトを識別するスクリプトＩＤ（例えば、Ｓ１，Ｓ２，Ｓ３，…）のみ表記している。

例えば、スクリプト管理情報４００－１は、オンライン手続きＰ１に対応するスクリプトＳ１を示す。ここで、図５を用いて、スクリプトの具体例について説明する。ここでは、オンライン手続きＰ１に対応するスクリプトＳ１を例に挙げて説明する。

図５は、スクリプトの具体例を示す説明図である。図５において、スクリプトＳ１は、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図５では、スクリプトＳ１の一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプトＳ１は、チャットのトーク処理を定義した情報である。

トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。

また、チャットボットとの会話の中で、オンライン手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける場合、スクリプトには、例えば、どのステップで選択される選択肢や入力される情報が、個人情報に該当するかを特定可能な情報が規定される。例えば、あるメッセージを発話した次のステップで入力される情報が個人情報の場合、当該ステップで入力される情報が個人情報であることがスクリプトに規定される。

スクリプトＳ１において、例えば、ＳＴＲ－１は、トーク処理の開始を示す。ＴＸＴ－１は、メッセージを発話する処理を示す。ＳＬＣ－２は、ＯＰＴ－３～ＯＰＴ－８の選択肢を表示する処理を示す。ＦＡＱ－１は、選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示する処理である。なお、ＥＲＲ－１０は、エラー処理を示す。ＦＡＱの検索は、例えば、図１に示したＦＡＱマスタ１２０を用いて行われる。

（チャットログＤＢ１４０の記憶内容）
つぎに、図６を用いて、情報処理装置１０１が有するチャットログＤＢ１４０の記憶内容について説明する。チャットログＤＢ１４０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。

図６は、チャットログＤＢ１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、チャットログＤＢ１４０は、ルームＩＤ、タイムスタンプ、ｓｅｑ＿ｉｄ、前のｓｅｑ＿ｉｄ、ｌａｂｅｌおよびメッセージのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、チャットログ（例えば、チャットログ６００－１～６００－６）がレコードとして記憶される。

ここで、ルームＩＤは、チャットを行うルームのＩＤを示す。ルームＩＤによれば、チャットボットとの一連の会話を特定することができる。タイムスタンプは、ステップが実行された日時を示す。ｓｅｑ＿ｉｄは、実行されたステップのＩＤを示す。前のｓｅｑ＿ｉｄは、直前に実行されたステップのＩＤを示す。ｌａｂｅｌは、実行されたステップの名前を示す。メッセージは、実行されたステップで発話された文章、選択された選択肢、入力された情報などを示す。

例えば、チャットログ６００－１によれば、ルームＩＤ「Ｒ１」のルームについて、２０１９年１月８日０時１０分に、ｓｅｑ＿ｉｄ「０００１」およびｌａｂｅｌ「ＴＸＴ－１」のステップが実行されてメッセージ「こんにちは。」が表示されたことを特定することができる。

（個人情報ＤＢ１５０の記憶内容）
つぎに、図７を用いて、データ保管装置１０３が有する個人情報ＤＢ１５０の記憶内容について説明する。個人情報ＤＢ１５０は、例えば、データ保管装置１０３のメモリ、ディスクなどの記憶装置により実現される。

図７は、個人情報ＤＢ１５０の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、個人情報ＤＢ１５０は、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力された個人情報を記憶する。ただし、ここでは各フォルダに格納された個人情報をテーブル形式で表示している。

フォルダ名は、個人情報が格納された格納場所を示す。個人情報は、例えば、運転免許証やマイナンバーカードなどの画像データ（撮影画像）である。また、個人情報は、マイナンバー、住所、氏名などを示すテキストデータであってもよい。例えば、フォルダ「ａｂｃｄｅｆｇ」には、個人情報ｐｄ１が格納されている。

（チャット画面の画面例）
つぎに、図８Ａおよび図８Ｂを用いて、情報処理端末１０２のディスプレイ３０３（図３参照）に表示されるチャット画面の画面例について説明する。ここでは、チャットボットを利用したオンライン手続きにより、銀行が提供する口座開設や振り込みなどの手続きを行う場合に表示されるチャット画面を例に挙げて説明する。

図８Ａおよび図８Ｂは、チャット画面の画面例を示す説明図である。図８Ａにおいて、チャット画面８００は、チャットボットとの会話を開始した際に、情報処理端末１０２のディスプレイ３０３に表示される操作画面の一例である。なお、アバターａｖは、行員（チャットボット）を表すキャラクターである。

チャット画面８００には、オンライン手続きに関する選択肢８０１～８０４が表示されている。チャット画面８００において、図３に示した入力装置３０４を用いたユーザの操作入力により、選択肢８０１～８０４のいずれかを選択することで、選択されたオンライン手続きに対応するスクリプトを用いてチャットが開始される。

ここでは、選択肢８０１が選択された場合を想定する。

図８Ｂにおいて、チャット画面８００では、選択肢８０１が選択された結果、オンライン手続き「口座開設」に関するチャットが開始されている。具体的には、アバターａｖの「氏名を入力してください」という呼びかけに対して、氏名「富士太郎」が会話形式で入力されている。

このように、チャット画面８００によれば、窓口で行員などと話しながら手続きをするように、チャットボットとの会話形式でオンライン手続きを行うことが可能となる。なお、チャット画面８００においてユーザとアバターａｖ（チャットボット）との間で行われる続きの会話については、図１０等を用いて後述する。

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図９は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図９において、情報処理装置１０１は、通信部９０１と、会話制御部９０２と、格納制御部９０３と、を含む。具体的には、例えば、通信部９０１～格納制御部９０３は、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４、可搬型記録媒体２０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ２０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置に記憶される。

通信部９０１は、情報処理端末１０２からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信する。ここで、手続きの開始指示は、オンライン手続きの開始を指示するものである。手続きの開始指示には、例えば、手続きＩＤが含まれる。手続きの開始指示は、例えば、図８Ａに示したチャット画面８００において行われる。

例えば、チャット画面８００において、選択肢８０１が選択されると、オンライン手続き「口座開設」の開始指示が、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。また、選択肢８０２が選択されると、オンライン手続き「振り込み」の開始指示が、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。また、選択肢８０３が選択されると、オンライン手続き「残高照会」の開始指示が、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。選択肢８０４が選択されると、オンライン手続き「ローンご相談」の開始指示が、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。

会話制御部９０２は、通信部９０１が所定の手続きの開始指示を受信すると、所定の手続きに対応するスクリプトを用いて、所定の手続きに関するチャットを開始する。具体的には、例えば、会話制御部９０２は、図４に示したスクリプトＤＢ１３０を参照して、受信された所定の手続きの開始指示に含まれる手続きＩＤに対応するスクリプトを特定する。そして、会話制御部９０２は、特定したスクリプトを用いて、情報処理端末１０２における所定の手続きに関するチャットを開始する。

格納制御部９０３は、会話制御部９０２によって所定の手続きに関するチャットが開始された結果、チャットボットとの会話に関するチャットログを第１の記憶部９１０に格納する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。

また、格納制御部９０３は、情報処理端末１０２から所定の手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、第１の記憶部９１０とは異なる第２の記憶部９２０に個人情報を格納する。ここで、第１の記憶部９１０は、チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部である。第２の記憶部９２０は、第１の記憶部９１０とは異なる他の記憶部である。

第１の記憶部９１０および第２の記憶部９２０はともに、情報処理装置１０１が有することにしてもよい。この場合、第１の記憶部および第２の記憶部は、例えば、異なるディスクや、同一ディスク内の異なるパーティションにより実現される。また、第１の記憶部９１０および第２の記憶部９２０は、情報処理装置１０１とは異なる他のコンピュータ（例えば、図１に示したデータ保管装置１０３）が有することにしてもよい。

さらに、第１の記憶部および第２の記憶部は、それぞれ異なるコンピュータが有することにしてもよい。例えば、第１の記憶部９１０は、情報処理装置１０１が有するチャットログＤＢ１４０により実現し、第２の記憶部９２０は、データ保管装置１０３が有する個人情報ＤＢ１５０により実現することにしてもよい。

個人情報は、例えば、運転免許証、マイナンバーカード、住民票、健康保険証などの本人確認に用いられる情報である。個人情報の入力は、情報処理端末１０２において入力装置３０４を用いたユーザの操作入力により行われる。例えば、個人情報の入力は、図８Ａに示したようなチャット画面８００において行われてもよく、また、チャット画面８００から起動されるウェブアプリケーションの画面において行われてもよい。

具体的には、例えば、格納制御部９０３は、情報処理端末１０２において入力された個人情報を情報処理端末１０２から通信部９０１が受信することにより、所定の手続きで使用する個人情報の入力を受け付けることにしてもよい。この場合、格納制御部９０３は、情報処理端末１０２から受信した個人情報を第２の記憶部９２０に格納する。

なお、どの情報が個人情報であるかは、例えば、スクリプトから特定される。例えば、チャットボットの「本人確認ができる情報を送信してください。」といった呼びかけに対して入力される情報が個人情報であるといったことがスクリプトに規定されている。

また、格納制御部９０３は、個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を、所定の手続きに関するチャットの会話、例えば、チャットボットの会話として情報処理端末１０２に送信することにしてもよい。この場合、情報処理端末１０２において、アクセス先のＵＲＬが、例えば、所定の手続きに関するチャットボットの会話としてチャット画面（例えば、チャット画面８００）に表示される。ただし、アクセス先のＵＲＬは、チャット画面とは異なる別画面（例えば、ポップアップ画面）に表示されることにしてもよい。

そして、格納制御部９０３は、情報処理端末１０２からＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、ＵＲＬに対応するアプリケーションにより個人情報の入力を受け付けて、第２の記憶部９２０に個人情報を格納することにしてもよい。なお、所定の手続きに関するチャットの会話として表示されるＵＲＬの表示例については、図１０を用いて後述する。

ＵＲＬに対応するアプリケーションは、例えば、個人情報の入力を受け付けるためのウェブアプリケーションであり、ＵＲＬへのアクセスに応じて起動される。ウェブアプリケーションを利用することで、チャットボットとの会話形式で入力するよりも、ユーザにとって個人情報を入力しやすい情報入力画面を提供することができる。

ウェブアプリケーションは、例えば、情報処理装置１０１により提供されてもよく、また、情報処理装置１０１とは異なる他のコンピュータ（例えば、データ保管装置１０３）により提供されてもよい。ウェブアプリケーションにより表示される情報入力画面の画面例については、図１１を用いて後述する。

なお、オンライン手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける処理、および、第２の記憶部９２０に個人情報を格納する処理は、格納制御部９０３が、データ保管装置１０３と連携して行うことにしてもよい。具体的には、例えば、格納制御部９０３が、データ保管装置１０３を制御して、情報処理端末１０２から個人情報の入力を受け付け、入力された個人情報を第２の記憶部９２０に格納させることにしてもよい。

また、会話制御部９０２は、第２の記憶部９２０への個人情報の格納処理が完了したことに応じて、個人情報を格納した旨のメッセージを、所定の手続きに関するチャットの会話として情報処理端末１０２に送信する。この場合、情報処理端末１０２において、個人情報を格納した旨のメッセージが、所定の手続きに関するチャットの会話としてチャット画面（例えば、チャット画面８００）に表示される。なお、個人情報を格納した旨のメッセージの表示例については、図１３を用いて後述する。

ここで、アクセス先のＵＲＬとして、例えば、個人情報の格納先を特定可能なものを用いることにしてもよい。具体的には、例えば、格納制御部９０３は、アクセス先のＵＲＬとして、個人情報の格納先のフォルダ名を含むＵＲＬを用いることにしてもよい。これにより、ＵＲＬに含まれるフォルダ名から個人情報の格納先を特定可能となり、個人情報の管理が容易となる。

例えば、格納制御部９０３は、情報処理端末１０２からアクセスしたＵＲＬに対応するウェブアプリケーションにより個人情報の入力を受け付けた場合、第２の記憶部９２０内のどのフォルダに個人情報を格納すればよいのかを、ＵＲＬに含まれるフォルダ名から特定することができる。

また、第２の記憶部９２０に個人情報が格納されても、ユーザが個人情報を入力し直すことを考慮して、格納先に一定時間アクセスできるようにすることが好ましい。例えば、個人情報として運転免許証を撮影した画像データを入力する場合、運転免許証を撮影し直して再度入力することなどを考慮して、個人情報の格納先へのアクセスを一定時間許可するような運用を行うことが想定される。

しかし、情報処理装置１０１から情報処理端末１０２へアクセス先のＵＲＬを送信する際に、ネットワーク１１０で悪意のある第三者にＵＲＬが搾取されるおそれがある。ネットワーク１１０上でＵＲＬが搾取された場合に、単純なＵＲＬであれば、直ぐに個人情報の格納先が突き止められてしまう。

単純なＵＲＬの例としては、ＵＲＬに含まれるフォルダ名を「日付＋格納順」などの単純で規則性のあるものにしたものが挙げられる。ここで、フォルダ名を「日付＋格納順」とした場合、例えば、２０１９年１１月０１日に格納される個人情報の格納先は、格納順に以下のようになる。なお、フォルダ名の下三桁は、格納順を示す。

フォルダ名「２０１９１１０１００１」
フォルダ名「２０１９１１０１００２」
フォルダ名「２０１９１１０１００３」

このように、フォルダ名を単純で規則性のあるものにすると、一つの格納先が特定されると、他の格納先も容易に特定されるため、不当にデータが取得されるリスクが高くなる。例えば、フォルダ名「２０１９１１０１００１」が特定されると、格納順をインクリメントするだけで、フォルダ名「２０１９１１０１００２」、「２０１９１１０１００３」などが特定されてしまう。

このため、悪意のある第三者が不当にデータを取得しようとした際に、ファイアウォールなどのセキュリティで検出可能な程度のリトライが発生するように、難読化または暗号化されたＵＲＬを用いることにしてもよい。ここで、難読化するとは、ＵＲＬの一部または全部を、人が理解しにくいもの、例えば、複雑で規則性のないものにすることである。

具体的には、例えば、格納制御部９０３は、チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて、難読化されたＵＲＬを生成することにしてもよい。チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報は、例えば、ルームＩＤである。ルームＩＤは、チャットボットとの一連の会話を特定可能な情報である。

より詳細に説明すると、例えば、格納制御部９０３は、ハッシュ関数を用いてルームＩＤから生成されたハッシュ値を含むＵＲＬを生成することにしてもよい。また、格納制御部９０３は、所定の暗号化アルゴリズムを用いてルームＩＤから生成された暗号データを含むＵＲＬを生成することにしてもよい。例えば、ＵＲＬに含まれるフォルダ名を難読化すると、以下のような文字列となる。

フォルダ名「ａｂｃｄｅｆｇ」
フォルダ名「ａｄ２３ｄ００ｉ」
フォルダ名「ｓｉｋｅｎｒｕ３０」

また、格納制御部９０３は、チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報と、チャットボットとの会話が行われた時間情報とに基づいて、難読化または暗号化されたＵＲＬを生成することにしてもよい。時間情報としては、例えば、所定の手続きに関するチャットが開始されたときの日付または日時を用いることにしてもよく、また、ＵＲＬ生成時の日付または日時を用いることにしてもよい。

これにより、複雑で規則性のないＵＲＬを生成可能となり、悪意のある第三者が不当にデータを取得しようとしても、既存のセキュリティ機能で防御することができる。例えば、上記のように、格納先のフォルダ名の桁数が異なり、かつ、名称の生成アルゴリズムが複雑な場合は、個人情報を不正に取得することを試みている間に、セキュリティ機能で防御できる可能性が高くなる。難読化されたＵＲＬを生成する処理は、格納制御部９０３がデータ保管装置１０３を制御して実行させることにしてもよい。

なお、情報処理装置１０１の各機能部の機能は、例えば、情報管理システム１００内の複数のコンピュータにより実現されることにしてもよい。例えば、所定の手続きに関するチャットが開始された後に、情報処理端末１０２から所定の手続きで使用する個人情報の入力を受け付けて、第２の記憶部９２０に個人情報を格納する機能は、データ保管装置１０３により実現することにしてもよい。

（情報管理システム１００の一実施例）
つぎに、図１０を用いて、情報管理システム１００の一実施例について説明する。ここでは、図８Ａに示したように、情報処理装置１０１と情報処理端末１０２との間でオンライン手続き「口座開設」に関するチャットが開始された場合を想定する。また、情報処理装置１０１（格納制御部９０３）が、オンライン手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける処理、および、第２の記憶部９２０に個人情報を格納する処理を、データ保管装置１０３と連携して行う場合について説明する。また、第１の記憶部９１０を、情報処理装置１０１が有するチャットログＤＢ１４０により実現し、第２の記憶部９２０を、データ保管装置１０３が有する個人情報ＤＢ１５０により実現する場合を想定する。

図１０は、情報管理システム１００の一実施例を示す説明図である。図１０において、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からＵＲＬ生成リクエストを受信すると、データ保管装置１０３に難読化ＵＲＬ生成依頼を送信する。ここで、ＵＲＬ生成リクエストは、オンライン手続きで使用する個人情報を入力するためのＵＲＬの生成を要求するものである。

ＵＲＬ生成リクエストは、例えば、チャット画面８００において氏名「富士太郎」が入力されると、情報処理端末１０２から情報処理装置１０１に送信される。難読化ＵＲＬ生成依頼は、難読化されたＵＲＬの生成を依頼するものである。難読化ＵＲＬ生成依頼には、例えば、ルームＩＤが含まれる。

データ保管装置１０３は、情報処理装置１０１から難読化ＵＲＬ生成依頼を受信すると、難読化ＵＲＬ生成依頼に含まれるルームＩＤに基づいて、難読化されたＵＲＬを生成する。この際、データ保管装置１０３は、ルームＩＤと時間情報とに基づいて、難読化されたＵＲＬを生成することにしてもよい。

時間情報は、チャットボットとの会話が行われた日付や日時を特定する情報である。時間情報は、例えば、難読化ＵＲＬ生成依頼に含まれていてもよく、また、データ保管装置１０３が情報処理装置１０１から難読化ＵＲＬ生成依頼を受信した日付や日時を示す情報であってもよい。

具体的には、例えば、データ保管装置１０３は、ハッシュ関数を用いて、ルームＩＤと時間情報とから得られるハッシュ値を、フォルダ名として生成する。フォルダ名は、個人情報の格納先となるフォルダの名称である。データ保管装置１０３は、生成したフォルダ名のフォルダを個人情報ＤＢ１５０に作成する。そして、データ保管装置１０３は、生成したフォルダ名を含むＵＲＬを生成する。

例えば、生成されたフォルダ名を「ａｂｃｄｅｆｇ」とすると、データ保管装置１０３は、個人情報の入力を受け付けるウェブアプリケーションを起動するためのＵＲＬとして、以下のようなＵＲＬを生成する。

ＵＲＬ「ｈｔｔｐｓ：ｗｗｗ．ｘｘｘ／ｄｕｍｍｙ／ｐａｒｍ＝ａｂｃｄｅｆｇ」

これにより、難読化されたＵＲＬを生成することができる。なお、生成されたフォルダ名は、例えば、図１１に示すような格納先管理テーブル１１００に、生成元のルームＩＤと時間情報と対応付けて記憶される。

図１１は、格納先管理テーブル１１００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１１において、格納先管理テーブル１１００は、フォルダ名、ルームＩＤおよび日時のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、格納先管理情報（例えば、格納先管理情報１１００－１，１１００－２）をレコードとして記憶する。

ここで、フォルダ名は、個人情報の格納先となるフォルダの名称である。ルームＩＤは、フォルダ名を生成する際に使用されたルームＩＤである。日時は、フォルダ名を生成する際に使用された時間情報（ここでは、日時）である。

格納先管理テーブル１１００によれば、例えば、個人情報ＤＢ１５０に格納された個人情報を運用者が利用する場合などに、ルームＩＤや日時をキーとして、個人情報が格納されたフォルダ名を特定することができる。

図１０の説明に戻り、データ保管装置１０３は、生成した難読化ＵＲＬ（難読化されたＵＲＬ）を情報処理装置１０１に送信する。情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から難読化ＵＲＬを受信すると、受信した難読化ＵＲＬをオンライン手続き「口座開設」に関するチャットの会話として情報処理端末１０２に送信する。

この結果、情報処理端末１０２において、難読化ＵＲＬが、オンライン手続き「口座開設」に関するチャットの会話としてチャット画面８００に表示される。図１０の例では、アバターａｖの「ご本人確認資料のご提示をお願いします。」という呼びかけとともに、難読化ＵＲＬ１００１（ｈｔｔｐｓ：ｗｗｗ．ｘｘｘ／ｄｕｍｍｙ／ｐａｒｍ＝ａｂｃｄｅｆｇ）が表示されている。

なお、情報処理端末１０２は、チャット画面８００に難読化ＵＲＬ１００１を表示する際に、難読化ＵＲＬ１００１をマスキング処理して表示することにしてもよい。マスキング処理とは、難読化ＵＲＬ１００１の内容（例えば、ａｂｃｄｅｆｇの部分）がわからないように加工することである。例えば、情報処理端末１０２は、難読化ＵＲＬ１００１の「ａｂｃｄｅｆｇ」の部分を、「＊＊＊＊＊＊＊」で置き換えることにしてもよい。これにより、悪意のある第三者に画面を盗み見されても、難読化ＵＲＬ１００１に含まれるフォルダ名が特定されるのを防ぐことができる。

情報処理端末１０２において、ユーザの操作入力により、難読化ＵＲＬ１００１を選択すると、情報処理端末１０２から難読化ＵＲＬ１００１へのアクセスが行われる。情報処理端末１０２から難読化ＵＲＬ１００１へアクセスすると、情報処理装置１０１およびデータ保管装置１０３に難読化ＵＲＬ１００１へのアクセス通知が送信される。

この結果、難読化ＵＲＬ１００１に対応するウェブアプリａｐが起動して、情報処理端末１０２においてデータ保管操作が行われる。ウェブアプリａｐは、個人情報の入力を受け付けるためのウェブアプリケーションであり、データ保管装置１０３（または、情報処理装置１０１）により提供される。

データ保管操作は、オンライン手続き「口座開設」で使用する個人情報の入力を行う操作である。ここで、図１２を用いて、データ保管操作の操作例について説明する。

図１２は、データ保管操作の操作例を示す説明図である。図１２において、本人情報登録画面１２１０は、情報処理端末１０２から難読化ＵＲＬ１００１へアクセスしたことに応じて、ディスプレイ３０３に表示される操作画面の一例である。

本人情報登録画面１２１０は、オンライン手続き「口座開設」での本人確認に使用する運転免許証の画像を要求する画面である。本人情報登録画面１２１０において、ユーザの操作入力により、画像一覧ボタン１２１１を選択すると、本人情報登録画面１２２０がディスプレイ３０３に表示される。

本人情報登録画面１２２０は、情報処理端末１０２に記録されている画像データ（例えば、図３に示したカメラ３０６により撮影された画像データ）を選択可能に表示する画面である。本人情報登録画面１２２０において、ユーザの操作入力により、画像データ１２２１（運転免許証の画像データ）を選択すると、本人情報登録画面１２３０がディスプレイ３０３に表示される。

本人情報登録画面１２３０は、選択された画像データ１２２１を拡大表示する画面である。本人情報登録画面１２３０において、ユーザの操作入力により、保存ボタン１２３１を選択すると、画像データ１２２１が個人情報ｐｄ１として、データ保管装置１０３に送信される。

これにより、データ保管装置１０３において、オンライン手続き「口座開設」で使用する個人情報ｐｄ１の入力が受け付けられる。なお、ユーザが個人情報を入力し直したいときは、例えば、チャット画面８００において難読化ＵＲＬ１００１を再度選択することにより、難読化ＵＲＬ１００１へ再アクセスすることにしてもよい。

図１０の説明に戻り、データ保管装置１０３は、情報処理端末１０２から個人情報ｐｄ１を受信すると、受信した個人情報ｐｄ１を、個人情報ＤＢ１５０内の格納先のフォルダに格納する。格納先のフォルダは、難読化ＵＲＬ１００１から特定されるフォルダ名「ａｂｃｄｅｆｇ」のフォルダである。

これにより、チャットログを格納するチャットログＤＢ１４０とは異なる他の記憶部（個人情報ＤＢ１５０）に個人情報ｐｄを格納することができ、チャットボットを利用したオンライン手続きで使用される個人情報ｐｄをセキュアに管理することが可能となる。

なお、データ保管装置１０３は、例えば、ユーザが個人情報を入力し直すことを考慮して、個人情報ＤＢ１５０内の格納先へのアクセスを一定時間許可する。一定時間は、任意に設定可能であり、例えば、数分程度の時間が設定される。

また、データ保管装置１０３は、個人情報ＤＢ１５０内の格納先のフォルダへの個人情報の格納処理が完了すると、よりセキュアな退避サーバ（不図示）に、格納先のフォルダごと個人情報を移動することにしてもよい。

また、データ保管装置１０３は、個人情報ＤＢ１５０内の格納先のフォルダへの個人情報の格納処理が完了すると、例えば、情報処理装置１０１に本人情報登録完了通知を送信する。本人情報登録完了通知は、個人情報の格納処理が完了したことを示す通知である。

情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から本人情報登録完了通知を受信すると、オンライン手続き「口座開設」に関するチャットの会話として、本人情報登録完了メッセージを情報処理端末１０２に送信する。この結果、情報処理端末１０２において、本人情報登録完了メッセージが、オンライン手続き「口座開設」に関するチャットの会話としてチャット画面８００に表示される。

図１３は、本人情報登録完了メッセージの表示例を示す説明図である。図１３において、チャット画面８００には、アバターａｖからのメッセージとして「登録が完了しました。」という本人情報登録完了メッセージ１３０１が表示されている。

これにより、ユーザは、オンライン手続き「口座開設」での本人確認に使用する個人情報（運転免許証の画像データ）の登録が完了し、口座開設の依頼が正常に受け付けられたことを確認することができる。

（個人情報ＤＢ１５０に格納された個人情報の利用例）
つぎに、個人情報ＤＢ１５０内の格納先のフォルダへ格納された個人情報の利用例について説明する。ここでは、オンライン手続き「口座開設」において登録された個人情報（例えば、運転免許証の画像データ）を用いて、ユーザの本人確認を行う場合を例に挙げて説明する。

図１４は、データ運用操作の操作例を示す説明図である。図１４において、データ確認画面１４００は、運用者端末１０４からデータ保管サービス（データ保管装置１０３）にログインすると、運用者端末１０４に表示される操作画面の一例である。データ保管サービスへのログインには、例えば、運用者端末１０４のユーザ（運用者）のアカウント、パスワードが使用される。

データ確認画面１４００において、運用者の操作入力により、ボックス１４０１，１４０２にルームＩＤ、日付をそれぞれ入力して、検索ボタン１４０３を選択すると、検索結果１４１０－１，１４１０－２，１４１０－３が表示される。検索結果１４１０－１，１４１０－２，１４１０－３は、入力されたルームＩＤおよび日付に対応するフォルダに格納された個人情報の一覧である。

ここで入力されるルームＩＤおよび日付は、例えば、情報処理装置１０１から運用者端末１０４に送信される利用者情報に含まれる。利用者情報は、チャットボットを利用してオンライン手続き「口座開設」を行ったユーザに関する情報である。利用者情報には、例えば、オンライン手続き「口座開設」が行われた際のルームＩＤや日付、ユーザの氏名等が含まれる。

データ確認画面１４００において、運用者の操作入力により、検索結果１４１０－１，１４１０－２，１４１０－３のいずれかを選択すると、選択した検索結果に対応する個人情報（運転免許証の画像データ）が運用者端末１０４に表示される。これにより、運用者は、運転免許証の内容から、オンライン手続き「口座開設」を行ったユーザの本人確認を行うことができる。

（情報管理システム１００の動作例）
つぎに、図１５～図１８を用いて、情報管理システム１００の動作例について説明する。まず、図１５～図１７を用いて、本人情報（個人情報）登録時の情報管理システム１００の動作例について説明する。

図１５～図１７は、本人情報登録時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図である。図１５のシーケンス図において、情報処理端末１０２は、オンライン手続きに関するチャットを開始した後、オンライン手続きで使用する個人情報を入力する際に、ＵＲＬ生成リクエストを情報処理装置１０１に送信する（ステップＳ１５０１）。

情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からＵＲＬ生成リクエストを受信すると、データ保管装置１０３に難読化ＵＲＬ生成依頼を送信する（ステップＳ１５０２）。データ保管装置１０３は、情報処理装置１０１から難読化ＵＲＬ生成依頼を受信すると、ルームＩＤと時間情報とに基づいて、フォルダ名を生成する（ステップＳ１５０３）。

そして、データ保管装置１０３は、生成したフォルダ名のフォルダを個人情報ＤＢ１５０内に作成する（ステップＳ１５０４）。つぎに、データ保管装置１０３は、生成したフォルダ名を、生成元であるルームＩＤと時間情報と対応付けて、格納先管理テーブル１１００に登録する（ステップＳ１５０５）。

そして、データ保管装置１０３は、生成したフォルダ名を含む難読化ＵＲＬを生成し（ステップＳ１５０６）、生成した難読化ＵＲＬを情報処理装置１０１に返信する（ステップＳ１５０７）。情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から難読化ＵＲＬを受信すると、受信した難読化ＵＲＬをオンライン手続きに関するチャットの会話として情報処理端末１０２に送信する（ステップＳ１５０８）。

図１６のシーケンス図において、情報処理端末１０２は、情報処理装置１０１から難読化ＵＲＬを受信すると、オンライン手続きに関するチャットの会話として難読化ＵＲＬを表示する（ステップＳ１６０１）。つぎに、情報処理端末１０２は、ユーザの操作入力により、表示された難読化ＵＲＬへのアクセスに応じて、情報処理装置１０１およびデータ保管装置１０３に難読化ＵＲＬへアクセス通知を送信する（ステップＳ１６０２）。

なお、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からアクセス通知を受信すると、難読化ＵＲＬに対応するウェブアプリケーションにより、個人情報の入力が行われることを認識することができる。

データ保管装置１０３は、情報処理端末１０２からアクセス通知を受信すると、難読化ＵＲＬに対応するウェブアプリケーションを起動して、情報処理端末１０２に本人情報登録画面を表示する（ステップＳ１６０３）。本人情報登録画面は、例えば、図１２に示した本人情報登録画面１２１０，１２２０，１２３０である。

情報処理端末１０２は、本人情報登録画面において、ユーザの操作入力により、本人情報（個人情報）が入力されると、入力された本人情報をデータ保管装置１０３に送信する（ステップＳ１６０４）。データ保管装置１０３は、情報処理端末１０２から本人情報を受信すると、難読化ＵＲＬから格納先のフォルダを特定する（ステップＳ１６０５）。

つぎに、データ保管装置１０３は、受信した本人情報を、個人情報ＤＢ１５０内の特定した格納先のフォルダに格納する（ステップＳ１６０６）。そして、データ保管装置１０３は、格納先のフォルダへの個人情報の格納処理が完了すると、情報処理装置１０１に本人情報登録完了通知を送信する（ステップＳ１６０７）。

図１７のシーケンス図において、情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から本人情報登録完了通知を受信すると、オンライン手続きに関するチャットの会話として、本人情報登録完了メッセージを情報処理端末１０２に送信する（ステップＳ１７０１）。

情報処理端末１０２は、情報処理装置１０１から本人情報登録完了メッセージを受信すると、オンライン手続きに関するチャットの会話として本人情報登録完了メッセージを表示する（ステップＳ１７０２）。情報処理端末１０２は、ユーザの操作入力により、データ保管操作が終了すると、操作終了通知を情報処理装置１０１に送信する（ステップＳ１７０３）。

情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２から操作終了通知を受信すると、オンライン手続きで使用する本人情報の本人情報登録処理を終了して、処理終了通知をデータ保管装置１０３に送信する（ステップＳ１７０４）。データ保管装置１０３は、情報処理装置１０１から処理終了通知を受信すると、本人情報登録処理を終了する（ステップＳ１７０５）。

なお、ステップＳ１７０５において、データ保管装置１０３は、タイムアウトにより本人情報登録処理の終了を判断してもよい。また、データ保管装置１０３は、本人情報登録処理を終了すると、よりセキュアな退避サーバ（不図示）に、個人情報ＤＢ１５０内の格納先のフォルダごと個人情報を移動することにしてもよい。

これにより、チャットログＤＢ１４０とは異なる個人情報ＤＢ１５０に本人情報（個人情報）を格納することができ、チャットボットを利用したオンライン手続きで使用される本人情報をセキュアに管理することが可能となる。

つぎに、図１８を用いて、本人情報（個人情報）利用時の情報管理システム１００の動作例について説明する。

図１８は、本人情報利用時の情報管理システム１００の動作例を示すシーケンス図である。図１８のシーケンス図において、運用者端末１０４は、ユーザ（運用者）のアカウントとパスワードとを用いて、データ保管サービス（データ保管装置１０３）へのログイン処理を実行する（ステップＳ１８０１）。

データ保管装置１０３は、運用者端末１０４がログインすると、運用者端末１０４にデータ確認画面を表示する（ステップＳ１８０２）。データ確認画面は、例えば、図１４に示したデータ確認画面１４００である。

運用者端末１０４は、データ確認画面において、運用者の操作入力により、ルームＩＤと日付との入力を受け付けると、入力されたルームＩＤと日付とを含む検索依頼をデータ保管装置１０３に送信する（ステップＳ１８０３）。

データ保管装置１０３は、運用者端末１０４から検索依頼を受信すると、格納先管理テーブル１１００を参照して、検索依頼に含まれるルームＩＤと日付とに対応するフォルダ名を特定する（ステップＳ１８０４）。つぎに、データ保管装置１０３は、個人情報ＤＢ１５０（あるいは、不図示の退避サーバ）から、特定したフォルダ名のフォルダに格納された本人情報（個人情報）を取得する（ステップＳ１８０５）。

そして、データ保管装置１０３は、取得した本人情報を運用者端末１０４に送信する（ステップＳ１８０６）。運用者端末１０４は、データ保管装置１０３から本人情報を受信すると、受信した本人情報を表示する（ステップＳ１８０７）。

これにより、運用者は、ルームＩＤと日時とをキーとして、オンライン手続きにおいて入力された本人情報（個人情報）を検索して、ユーザの本人確認を行うことができる。

（情報処理装置１０１の情報管理処理手順）
つぎに、図１９を用いて、情報処理装置１０１の情報管理処理手順について説明する。

図１９は、情報処理装置１０１の情報管理処理手順の一例を示すフローチャートである。図１９のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信したか否かを判断する（ステップＳ１９０１）。

ここで、情報処理装置１０１は、手続きの開始指示を受信するのを待つ（ステップＳ１９０１：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、手続きの開始指示を受信した場合（ステップＳ１９０１：Ｙｅｓ）、スクリプトＤＢ１３０を参照して、受信した手続きの開始指示に含まれる手続きＩＤに対応するスクリプトを特定する（ステップＳ１９０２）。

そして、情報処理装置１０１は、特定したスクリプトを用いて、情報処理端末１０２における手続きに関するチャットを開始する（ステップＳ１９０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２からＵＲＬ生成リクエストを受信したか否かを判断する（ステップＳ１９０４）。

ここで、情報処理装置１０１は、ＵＲＬ生成リクエストを受信するのを待つ（ステップＳ１９０４：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、ＵＲＬ生成リクエストを受信した場合（ステップＳ１９０４：Ｙｅｓ）、難読化ＵＲＬ生成依頼をデータ保管装置１０３に送信する（ステップＳ１９０５）。

つぎに、情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から難読化ＵＲＬを受信したか否かを判断する（ステップＳ１９０６）。ここで、情報処理装置１０１は、難読化ＵＲＬを受信するのを待つ（ステップＳ１９０６：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、難読化ＵＲＬを受信した場合（ステップＳ１９０６：Ｙｅｓ）、受信した難読化ＵＲＬを、手続きに関するチャットの会話として情報処理端末１０２に送信する（ステップＳ１９０７）。

ここでは、難読化ＵＲＬに対応するウェブアプリケーションをデータ保管装置１０３が提供する場合を想定する。この場合、データ保管装置１０３において、手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける処理、および、第２の記憶部９２０（個人情報ＤＢ１５０）に個人情報を格納する処理が行われる。

そして、情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３から本人情報登録完了通知を受信したか否かを判断する（ステップＳ１９０８）。ここで、情報処理装置１０１は、本人情報登録完了通知を受信するのを待つ（ステップＳ１９０８：Ｎｏ）。

情報処理装置１０１は、本人情報登録完了通知を受信した場合（ステップＳ１９０８：Ｙｅｓ）、オンライン手続きに関するチャットの会話として、本人情報登録完了メッセージを情報処理端末１０２に送信して（ステップＳ１９０９）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

これにより、情報処理装置１０１は、データ保管装置１０３と連携して、チャットボットを利用した手続きで使用される個人情報をセキュアに管理することが可能となる。

なお、ステップＳ１９０５において、情報処理装置１０１は、自装置において難読化ＵＲＬを生成することにしてもよい。また、上述した説明では、難読化ＵＲＬに対応するウェブアプリケーションをデータ保管装置１０３が提供する場合を例に挙げて説明したが、情報処理装置１０１が提供することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１において、手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける処理、および、第２の記憶部９２０（個人情報ＤＢ１５０）に個人情報を格納する処理が行われる。

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、手続きに対応するスクリプトを用いて、手続きに関するチャットを開始することができる。

これにより、窓口で行員などと話しながら手続きをするように、チャットボットとの会話形式でオンライン手続きを行うことが可能となる。

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２から手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する第１の記憶部（例えば、チャットログＤＢ１４０）とは異なる第２の記憶部９２０（例えば、個人情報ＤＢ１５０）に個人情報を格納することができる。

これにより、チャットログに個人情報が混入するのを防いで、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力される個人情報をセキュアに管理することが可能となる。

また、情報処理装置１０１によれば、個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬをチャットボットの会話として情報処理端末１０２に送信し、情報処理端末１０２からＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、ＵＲＬに対応するアプリケーションにより個人情報の入力を受け付けて、第２の記憶部９２０に個人情報を格納することができる。手続きで使用する個人情報は、例えば、手続きを行うユーザの本人確認に使用する画像データである。

これにより、ウェブアプリケーションを利用して、チャット画面上でチャットボットとの会話形式で入力するよりも、オンライン手続きで使用する個人情報を入力しやすい画面（インターフェース）を提供することができる。また、オンライン手続きで使用する個人情報が、運転免許証などの画像データであっても、簡単な操作で個人情報を入力できるような画面を提供することができる。

また、情報処理装置１０１によれば、個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬとして、個人情報の格納先を特定可能な情報を含む、難読化されたＵＲＬを情報処理端末１０２に送信することができる。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、アクセス先のＵＲＬのうち、個人情報の格納先を特定可能な部分が難読化されたＵＲＬを情報処理端末１０２に送信する。

これにより、悪意のある第三者によりアクセス先のＵＲＬが盗み見されて一つの格納先のフォルダ名が特定されたとしても、複雑で規則性のない名称のため、他の格納先のフォルダ名の予測を事実上不可能にすることができる。このため、たとえ不正に個人情報を取得しようとしても、ファイアウォールなどのセキュリティで検出可能なリトライが発生して防御することができる。

また、情報処理装置１０１によれば、ルームＩＤに基づいて、難読化されたＵＲＬを生成することができる。

これにより、ルームＩＤをキーとして、個人情報が格納されたフォルダ名を特定可能にすることができる。

また、情報処理装置１０１によれば、ルームＩＤと時間情報とに基づいて、難読化されたＵＲＬを生成することができる。

これにより、ルームＩＤと時間情報（例えば、日付）をキーとして、個人情報が格納されたフォルダ名を特定可能にすることができる。また、たとえ生成アルゴリズムが知られたとしても、ルームＩＤのみから生成する場合に比べて、予測困難なフォルダ名を生成することが可能となる。

また、情報処理装置１０１によれば、第２の記憶部９２０への個人情報の格納処理が完了したことに応じて、個人情報を格納した旨のメッセージ（例えば、本人情報登録完了メッセージ１３０１）を、チャットの会話として情報処理端末１０２に送信することができる。

これにより、オンライン手続きで使用する個人情報の登録が完了し、手続依頼が正常に受け付けられたことを、チャットボットとの会話形式でユーザに知らせることができる。

また、情報処理装置１０１によれば、アクセス先のＵＲＬに対応するアプリケーションを、自装置とは異なる他のコンピュータ（例えば、データ保管装置１０３）により提供することができる。

これにより、チャットボットを利用したオンライン手続きで入力される個人情報を、チャットログを管理するコンピュータ（情報処理装置１０１）と別のコンピュータ（データ保管装置１０３）で管理でき、個人情報の漏洩リスクをより低減させることができる。

これらのことから、実施の形態にかかる情報管理システム１００および情報処理装置１０１によれば、チャットボットとの会話形式でのオンライン手続きを可能にしてユーザの利便性を向上させつつ、オンライン手続きで入力される個人情報をセキュアに管理することで、安心で安全なサービスを提供することが可能となる。

なお、本実施の形態で説明した情報管理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本情報管理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本情報管理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

（付記１）情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、
前記情報処理端末から前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報管理プログラム。

（付記２）前記個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を前記チャットボットとの会話として前記情報処理端末に送信し、
前記情報処理端末から前記ＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、前記ＵＲＬに対応するアプリケーションにより前記個人情報の入力を受け付けて、前記他の記憶部に前記個人情報を格納する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の情報管理プログラム。

（付記３）前記ＵＲＬは、難読化または暗号化されたＵＲＬである、ことを特徴とする付記２に記載の情報管理プログラム。

（付記４）前記他の記憶部への前記個人情報の格納処理が完了したことに応じて、前記個人情報を格納した旨のメッセージを前記チャットの会話として前記情報処理端末に送信する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の情報管理プログラム。

（付記５）前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて生成される、ことを特徴とする付記２に記載の情報管理プログラム。

（付記６）前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報と前記チャットボットとの会話が行われた時間情報とに基づいて生成される、ことを特徴とする付記２に記載の情報管理プログラム。

（付記７）前記手続きで使用する個人情報は、前記手続きを行うユーザの本人確認に使用する画像データである、ことを特徴とする付記１～６のいずれか一つに記載の情報管理プログラム。

（付記８）情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、
前記情報処理端末から前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報管理方法。

（付記９）情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始する会話制御部と、
前記情報処理端末から前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する格納制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

（付記１０）情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始する会話制御部と、
前記情報処理端末から前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付けた場合には、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する格納制御部と、
を含むことを特徴とする情報管理システム。

１００ 情報管理システム
１０１ 情報処理装置
１０２ 情報処理端末
１０３ データ保管装置
１０４ 運用者端末
１１０ ネットワーク
１２０ ＦＡＱマスタ
１３０ スクリプトＤＢ
１４０ チャットログＤＢ
１５０ 個人情報ＤＢ
２００，３００ バス
２０１，３０１ ＣＰＵ
２０２，３０２ メモリ
２０３ ディスクドライブ
２０４ ディスク
２０５，３０５ 通信Ｉ／Ｆ
２０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
２０７ 可搬型記録媒体
３０３ ディスプレイ
３０４ 入力装置
３０６ カメラ
３０７ スピーカ
３０８ マイクロフォン
８００ チャット画面
９０１ 通信部
９０２ 会話制御部
９０３ 格納制御部
９１０ 第１の記憶部
９２０ 第２の記憶部
１００１ 難読化ＵＲＬ
１１００ 格納先管理テーブル
１２１０，１２２０，１２３０ 本人情報登録画面
１３０１ 本人情報登録完了メッセージ
１４００ データ確認画面

Claims (6)

1. 情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、
   前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を前記チャットボットとの会話として前記情報処理端末に送信し、
   前記情報処理端末から前記ＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、前記ＵＲＬに対応するアプリケーションにより前記個人情報の入力を受け付けて、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する、
   処理をコンピュータに実行させ、
   前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて生成される、ことを特徴とする情報管理プログラム。
2. 前記ＵＲＬは、難読化または暗号化されたＵＲＬである、ことを特徴とする請求項１に記載の情報管理プログラム。
3. 前記他の記憶部への前記個人情報の格納処理が完了したことに応じて、前記個人情報を格納した旨のメッセージを前記チャットの会話として前記情報処理端末に送信する、
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の情報管理プログラム。
4. 情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、
   前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を前記チャットボットとの会話として前記情報処理端末に送信し、
   前記情報処理端末から前記ＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、前記ＵＲＬに対応するアプリケーションにより前記個人情報の入力を受け付けて、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する、
   処理をコンピュータが実行し、
   前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて生成される、ことを特徴とする情報管理方法。
5. 情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を前記チャットボットとの会話として前記情報処理端末に送信する会話制御部と、
   前記情報処理端末から前記ＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、前記ＵＲＬに対応するアプリケーションにより前記個人情報の入力を受け付けて、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する格納制御部と、
   を有し、
   前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて生成される、ことを特徴とする情報処理装置。
6. 情報処理端末からチャットボットとの会話形式で所定の手続きの開始指示を受信すると、前記手続きに対応するスクリプトを用いて前記手続きに関するチャットを開始し、前記手続きで使用する個人情報の入力を受け付ける場合、アクセス先のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を前記チャットボットとの会話として前記情報処理端末に送信する会話制御部と、
   前記情報処理端末から前記ＵＲＬへのアクセスを受け付けた場合、前記ＵＲＬに対応するアプリケーションにより前記個人情報の入力を受け付けて、前記チャットボットとの会話に関するチャットログを格納する記憶部とは異なる他の記憶部に前記個人情報を格納する格納制御部と、
   を含み、
   前記ＵＲＬは、前記チャットボットとの一連の会話を特定可能な識別情報に基づいて生成される、ことを特徴とする情報管理システム。

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