JP7250946B2 - インテント駆動型コンタクトセンター - Google Patents
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Description
特定のクラスに対する意味論的意味は、トレーニングデータセットおよび機械学習モデルを使用して定義され得る。この意味類似性に基づいて分類を実行するために、メッセージは、自然言語をベクトル表現に変換する、データについてトレーニングされたエンコーダモデルを使用して符号化され得る。畳み込みニューラルネットワークは、ベクトルを異なるセマンティッククラスに分類するために使用され得る。いくつかの実施形態では、メッセージ内の単語のうちのいずれかが主要語に対応するかどうかを決定するために、メッセージはキーワードマッチングシステムを通過する。主要語が検出されない場合、メッセージは、主要語を特定するために人工知能または機械学習モデルを使用して処理され得る。
以下に本願の出願当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
[C1]
コンピュータ実装方法であって、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含む、
主要語を特定するために前記通信を構文解析することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスに関連付けられた前記アクションを定義する、
前記事前定義インテントのアノテーション付与を容易にすることと、ここにおいて、前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義する、
1つまたは複数のエージェントプロファイルを取り出すことと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択される、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を含む、コンピュータ実装方法。
[C2]
前記主要語を特定することは、少なくとも前記主要語を含むデータベースにクエリを行うことを含み、前記クエリを行うことは、入力として前記1つまたは複数の単語を使用して実行される、C1に記載のコンピュータ実装方法。
[C3]
前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントは、記憶された主要語とインテントとの間の関連付けを含むデータベースのクエリを通して特定される、C1に記載のコンピュータ実装方法。
[C4]
前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの相関に基づいて実行される、C1に記載のコンピュータ実装方法。
[C5]
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、C1に記載のコンピュータ実装方法。
[C6]
前記アクションの前記実行は、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を容易にすることを含む、C1に記載のコンピュータ実装方法。
[C7]
システムであって、
1つまたは複数のプロセッサと、
命令を含むメモリと
を備え、前記命令は、前記1つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含む、
前記通信から前記1つまたは複数の単語の主要語を特定することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、 前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
前記1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を前記システムに行わせる、システム。
[C8]
前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記事前定義インテントを決定するために、前記通信の意味解析と、ユーザ入力および通信統計の解析とを実行することを前記システムに行わせる、C7に記載のシステム。
[C9]
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、C7に記載のシステム。
[C10]
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、
前記関連付けの前記品質の評価をコンピューティングデバイスに実行させるために、前記主要語および前記事前定義インテントを前記コンピューティングデバイスに提供することと、
前記コンピューティングデバイスから、前記関連付けの前記品質の前記評価を取得することと
を前記システムに行わせる、C7に記載のシステム。
[C11]
前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の関連付けを特定するために、記憶された主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを含むデータベースにクエリを行うことを前記システムに行わせる、C7に記載のシステム。
[C12]
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の第2の関連付けに基づいて前記品質を計算することを前記システムに行わせる、C7に記載のシステム。
[C13]
前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、C7に記載のシステム。
[C14]
実行可能命令が記憶されている非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能命令は、コンピュータシステムの1つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信から主要語を特定することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含み、前記1つまたは複数の単語は、前記主要語を含む、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションの実行が容易になる、
を前記コンピュータシステムに行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C15]
前記通信から前記主要語を特定することを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記主要語を取得するために、記憶された主要語に対応するエントリを含むデータベースのクエリを実行することを前記コンピュータシステムに行わせ、前記クエリは、入力として前記1つまたは複数の単語を使用して実行される、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C16]
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C17]
前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質は、前記通信が前記事前定義インテントに関連付けられていることの信頼度を示す信頼度スコアに基づいて決定される、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C18]
前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C19]
前記通信をルーティングすることを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を確立することを前記コンピュータシステムに行わせる、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
[C20]
前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、C14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
Claims (20)
- コンピュータ実装方法であって、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含む、
主要語を特定するために前記通信を構文解析することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスに関連付けられた前記アクションを定義する、
前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、ここにおいて、前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義する、
1つまたは複数のエージェントプロファイルを取り出すことと、ここにおいて、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択される、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションが実行される、
を含む、コンピュータ実装方法。 - 前記主要語を特定することは、少なくとも前記主要語を含むデータベースにクエリを行うことを含み、前記クエリを行うことは、入力として前記1つまたは複数の単語を使用して実行される、請求項1に記載のコンピュータ実装方法。
- 前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントは、記憶された主要語とインテントとの間の関連付けを含むデータベースのクエリを通して特定される、請求項1に記載のコンピュータ実装方法。
- 前記アノテーション付与は、前記通信と前記事前定義インテントとの相関に基づいて実行される、請求項1に記載のコンピュータ実装方法。
- 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、請求項1に記載のコンピュータ実装方法。
- 前記アクションの前記実行は、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を確立することを含む、請求項1に記載のコンピュータ実装方法。
- システムであって、
1つまたは複数のプロセッサと、
命令を含むメモリと
を備え、前記命令は、前記1つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信を受信することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含む、
前記通信から前記1つまたは複数の単語の主要語を特定することと、ここにおいて、前記主要語は、ユーザデバイスに関連付けられた利用可能なアクションに関係している、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、前記ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションが実行される、
を前記システムに行わせる、システム。 - 前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記事前定義インテントを決定するために、前記通信の意味解析と、ユーザ入力および通信統計の解析とを実行することを前記システムに行わせる、請求項7に記載のシステム。
- 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、請求項7に記載のシステム。
- 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、
前記関連付けの前記品質の評価をコンピューティングデバイスに実行させるために、前記主要語および前記事前定義インテントを前記コンピューティングデバイスに提供することと、
前記コンピューティングデバイスから、前記関連付けの前記品質の前記評価を取得することと
を前記システムに行わせる、請求項7に記載のシステム。 - 前記主要語に関連付けられた前記事前定義インテントを特定することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の関連付けを特定するために、記憶された主要語とインテントとの間の記憶された関連付けを含むデータベースにクエリを行うことを前記システムに行わせる、請求項7に記載のシステム。
- 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質を定義するために前記事前定義インテントにアノテーション付与することを前記システムに行わせる前記命令はさらに、前記主要語と前記事前定義インテントとの間の第2の関連付けに基づいて前記品質を計算することを前記システムに行わせる、請求項7に記載のシステム。
- 前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、請求項7に記載のシステム。
- 実行可能命令が記憶されている非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記実行可能命令は、コンピュータシステムの1つまたは複数のプロセッサによって実行された結果として、
通信から主要語を特定することと、ここにおいて、前記通信は、自然言語の1つまたは複数の単語を含み、前記1つまたは複数の単語は、前記主要語を含む、
前記主要語に関連付けられた事前定義インテントを特定することと、ここにおいて、前記事前定義インテントは、ユーザデバイスが利用可能なアクションを定義する、
前記通信と前記事前定義インテントとの間の関連付けの品質を定義するために、前記事前定義インテントにアノテーション付与することと、
1つまたは複数のエージェントプロファイルからエージェントプロファイルを選択することと、ここにおいて、前記エージェントプロファイルは、前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質に基づいて選択され、エージェントプロファイルは、エージェントおよび端末デバイスに関連付けられている、
前記通信をルーティングすることと、ここにおいて、前記選択されたエージェントプロファイルに関連付けられた端末デバイスにおいて前記通信が受信されるとき、前記アクションが実行される、
を前記コンピュータシステムに行わせる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。 - 前記通信から前記主要語を特定することを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記主要語を取得するために、記憶された主要語に対応するエントリを含むデータベースのクエリを実行することを前記コンピュータシステムに行わせ、前記クエリは、入力として前記1つまたは複数の単語を使用して実行される、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関は、前記エージェントプロファイルに関連付けられたエージェントが精通しているインテントと前記事前定義インテントが一致することを示す、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- 前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質は、前記通信が前記事前定義インテントに関連付けられていることの信頼度を示す信頼度スコアに基づいて決定される、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- 前記事前定義インテントに対する前記エージェントプロファイルの前記相関、および前記通信と前記事前定義インテントとの間の前記関連付けの前記品質が、前記通信に応答するための前記エージェントプロファイルに関連付けられた前記端末デバイスおよびエージェントの適合性を反映するスコアに基づいて決定される、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- 前記通信をルーティングすることを前記コンピュータシステムに行わせる前記実行可能命令はさらに、前記ユーザデバイスと前記端末デバイスとの間の接続を確立することを前記コンピュータシステムに行わせる、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- 前記事前定義インテントは、人工知能およびインテントモデルを使用して生成され、前記人工知能は、インテント関連データを集約して、対応するインテントを生成するために、前記インテントモデルに適用される、請求項14に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
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